Underlag till temadel om gränsöverskridande
Rapport 2015:6 Gränsöverskridande handel – underlag till Konsumentrapportens temadel 2015 2015:6 Gränsöverskridande handel – underlag till Konsumentrapportens temadel 2015 Konsumentverket 2015 Ansvarig handläggare: Johan Jarelin Förord Av undertiteln till denna rapport framgår att den är ett underlag till Konsumentrapporten 2015 – läget för Sveriges konsumenter (Konsumentverkets rapport 2015:4). Konsumentrapporten 2015 består av två huvudsakliga delar: en basdel som innebär en bedömning av konsumenters situation på 45 olika marknader, och en temadel om gränsöverskridande handel. Temadelen om gränsöverskridande handel bygger på materialet i denna underlagsrapport. Tanken med Konsumentrapporten är att den ska vara lättläst och relativt kortfattad. Här i underlagsrapporten finns utrymme för mer detaljerade resultatpresentationer. För att kunna läsas fristående innehåller den samtliga delar som ingår i Konsumentrapportens temadel. Det är dock framförallt i resultatpresentationen som underlagsrapporten innehåller sådant som inte finns med i Konsumentrapporten. Underlag till basdelen i Konsumentrapporten redovisas i en separat rapport: Underlag till Konsumentrapporten 2015 (Konsumentverket rapport 2015:5). Vi hoppas att innehållet i denna rapport kan vara till nytta för den som har ett intresse av att fördjupa sig i frågor som rör svenska konsumenters handel över gränserna. Karlstad, april 2015 Innehållsförteckning Förord ...................................................................................................................... 3 1 Sammanfattning .............................................................................................. 5 2 Inledning .......................................................................................................... 6 3 Beskrivning av svenska konsumenters gränsöverskridande handel ............ 10 4 Förutsättningar för gränsöverskridande handel ...........................................28 5 Konsumentproblem i samband med gränsöverskridande handel................ 47 6 Konsumenters agerande i samband med att problem uppstår .................... 75 7 Framgångsrecept för att undvika problem .................................................... 79 8 Befintligt stöd till konsumenter .................................................................... 80 9 Problemlösning och förebyggande på övergripande nivå .............................86 10 Framtiden ....................................................................................................... 93 11 Analys av situationen, framtiden och behov av åtgärder .............................. 99 12 Konsumentverkets förslag på åtgärder ....................................................... 105 13 Referenser .................................................................................................... 110 Bilaga 1: Detaljerade resultat från Konsumentverkets telefonenkätundersökning hösten 2014 Bilaga 2: Detaljerade resultat från Konsumentverkets webbenkätundersökning hösten 2014 5 (113) 1 Sammanfattning Den här underlagsrapporten ger en mer utförlig beskrivning av det material som använts för att beskriva svenska konsumenters gränsöverskridande handel i Konsumentrapporten 2015 – Läget för Sveriges konsumenter (Konsumentverket rapport 2015:4). Vi gör här ingen sammanfattning av resultaten utan hänvisar till den mer kortfattade texten i Konsumentrapporten 2015. De förslag på åtgärder som Konsumentverket lägger fram i rapportens slut är följande: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Höja konsumenternas kunskapsnivå genom kommunikationsinsatser, samt ge dem bättre tillgång till information om hur man gör om något går snett Skapa samma regler för konsumentskydd inom EU, på en hög skyddsnivå Genomföra tillsynsinsatser där myndigheter samarbetar över landsgränserna Förstärka Konsumentverkets möjligheter att agera mot näthandlare som agerar i strid med konsumentskyddande regelverk Förbättra förutsättningarna för konsumenterna att driva klagomål och tvister Stimulera näringslivet att genomföra egna åtgärder Utöver dessa åtgärder vill vi även att regeringen arbetar för att förslaget om gemensam europeisk köplag inte genomförs inom EU. 6 (113) 2 Inledning Med stigande välstånd i Sverige har utlandssemestrande blivit något som många svenskar kan unna sig. På ett år gör vi omkring 15 miljoner resor utomlands, där den stora majoriteten är fritidsresor. Ibland är konsumtion på plats en viktig anledning till själva resan; vi reser på storstadssemester och shoppar. Andra gånger reser vi för att få njuta av sol och bad, men det blir ändå köp i form av restaurangbesök, någon vara från orten och så kanske något från taxfree på hemresan. Med internets intåg i vår vardag har det blivit allt tillgängligare att köpa hem varor från hela världen med några enkla klick vid datorn, surfplattan eller på mobiltelefonen. Det har också blivit mycket enklare att snickra ihop en resa själv med bokning av flygbiljetter, hyrbil och hotell, som alternativ till att köpa en paketresa från en svensk arrangör. Allt fler svenska konsumenter handlar på nätet över landsgränserna, och de huvudsakliga anledningarna är att utbudet blir större och att priserna kan vara förmånliga. Det finns numera åtskilliga utländska e-handlare som riktar sig aktivt till svenska konsumenter med anpassade webbutiker. Alla dessa kategorier av köpsituationer faller inom ramen för det vi här kallar gränsöverskridande handel. Vi har valt att avgränsa det med att man som svensk konsument köper något av ett företag som är baserat utanför Sverige. I fallet utlandsresor är det konsumenten själv som är gränsöverskridande, och de varor som man eventuellt tar med sig hem från resan. När konsumenten gör sin beställning hemifrån Sverige från ett företag utomlands blir det beställningen och leveransen som är gränsöverskridande. Skälet till denna avgränsning är att köp från företag som inte är baserade i Sverige innebär vissa utmaningar för de svenska konsumenterna. En grundläggande aspekt är att man inte alltid kan räkna med att samma konsumentskyddande regelverk gäller som vid köp från svenska företag. Det finns regelverk som styr vilken domstol som man kan vända sig till och vilket lands lag som domstolen ska tillämpa när man handlar gränsöverskridande. En konsument kan alltid vända sig till en domstol i det land där hen är bosatt, men det lands lag som kommer att tillämpas av domstolen varierar. Det avgörande för att svensk rätt ska tillämpas är att säljaren kan anses aktivt rikta sig mot den svenska marknaden. Om problem skulle uppstå i samband med ett köp kan språket också vara en barriär som gör att situationen blir mer svårhanterlig än vid köp från svenska företag. Det kan även vara praktiskt svårt att driva ett klagomål gentemot företaget. En ytterligare problematik är att den gränsöverskridande e-handelsmarknaden erbjuder lockande möjligheter både för seriösa och mer eller mindre oseriösa aktörer. Det finns dessvärre en del e-handelsaktörer som i princip bara är ute efter att lura till sig pengar från konsumenter. Med internet som kanal kan de lätt agera internationellt. Som utlandsturist kan man också riskera att vara en attraktiv måltavla för oseriösa säljare. Det kan alltså finnas 7 (113) skäl att ha en viss vaksamhet för att inte råka illa ut som gränsöverskridande konsument. I statistiken över anmälningar till Konsumentverket år 2013 visade det sig att flera av de företag som fått flest anmälningar mot sig var baserade utanför Sverige. Göteborgsposten hade den 8 januari 2014 en artikel om detta med rubriken ”hälsobluffarna”. Dessa ärenden toppade även Konsument Europas statistik över konsumentproblem det året. Konsumenternas problem var i första hand att de lockades med gratis eller billiga prova på-erbjudanden, men där det visade sig att de fastnade i dyra prenumerationer där pengar drogs från deras konton. Utmaningarna vid gränsöverskridande handel gäller inte bara för konsumenten utan även för Konsumentverket. När de företag som svenska konsumenter har problem med ligger utomlands blir det betydligt svårare för vårt konsumentskyddande arbete. Vi blir i hög utsträckning beroende av samarbete med myndigheter i det land där företaget befinner sig. Den EU-kommission som tillträdde under 2014 har en digital inre marknad som en av sina prioriteringar, där den gränsöverskridande e-handeln är en viktig del. Man beräknar att en sammankopplad digital inre marknad skulle kunna generera upp emot 250 miljarder euro i ytterligare tillväxt i EU under mandatperioden för nuvarande kommission. 1 Såväl för konsumenterna som för samhällsekonomin är det alltså viktigt att de gränsöverskridande köpen fungerar väl. Under perioden juli 2014 till och med juni 2015 är Konsumentverket ordförande i ICPEN (The International Consumer Protection and Enforcement Network), en organisation med konsumentskyddande myndigheter från 53 länder. Där utbyter vi erfarenheter och informerar varandra till exempel om gränsöverskridande konsumentproblem samt utvecklar system för att utbyta varningar. Detta ordförandeskap har bidragit till att vi valde den gränsöverskridande handeln som temadel i Konsumentrapporten 2015. I Konsumentrapporten har vi endast tagit med de mest centrala resultaten för att ge en förståelse för konsumenternas situation och för de åtgärdsförslag vi lägger fram. Mer utförliga resultat och analyser finns i denna underlagsrapport. För att studera den gränsöverskridande handeln har vi dels letat efter befintlig kunskap i olika källor, dels gjort tre olika intervjuundersökningar med konsumenter. Samtliga dessa undersökningar gjordes under hösten 2014. Två av undersökningarna var enkäter där den ena användes för telefonintervjuer och den andra besvarades av en webbpanel. Den tredje undersökningen gjordes i form av så kallade fokusgrupper där 8-10 personer diskuterade tillsammans med en undersökningsledare. Undersökningarna beskrivs närmare i avsnitt 5.1. 1 EU-kommissionen, 2015 c. 8 (113) 2.1 Avgränsningar När vi i denna rapport talar om gränsöverskridande handel gäller det köp som konsumenter boende i Sverige gör från utländska företag (med säte utanför Sverige). Köpen kan antingen ske när konsumenten själv befinner sig i Sverige (köp på distans) eller när konsumenten är på resa utomlands (köp på plats). Som konsument räknas man bara vid köp gjorda för privat räkning, alltså inte inom ramen för sitt arbete, en förening eller liknande. Skälet till att belysa den gränsöverskridande handeln i denna rapport är som vi nämnt ovan att konsumenter kan stöta på andra förutsättningar då än vid köp från svenska företag (med säte i Sverige). Därför är dessa skillnader vägledande för avgränsningen. Det finns åtskilliga butikskedjor i Sverige som i grunden inte är svenska, till exempel Lidl (tyskt) och Zara (spanskt). De butiker som finns i Sverige är dock registrerade med säte i Sverige, så när man som konsument gör sitt köp i dessa butiker gäller svenskt konsumentskyddande regelverk. På samma sätt kan man som svensk konsument inte räkna med att svenskt konsumentskyddande regelverk ska gälla om man handlar i en butik utomlands som tillhör en i grunden svensk butikskedja (till exempel Ikea och H&M). Köpen på plats utomlands är relativt sett enkla att avgränsa. Det är i stort sett bara när man är på en paketresa utomlands med en svensk researrangör, och till exempel betalar till den arrangören för att följa med på en dagsutflykt, som utgifter på plats inte räknas som gränsöverskridande. När det gäller köp på distans, och då framförallt på nätet, kan det dock vara svårt som konsument att veta var det företag man köper av är baserat. Även om företaget är utländskt kan de ha en webbplats riktad till svenska konsumenter med all information på svenska. I samband med de enkätundersökningar vi gjort har det också varit svårt att pedagogiskt beskriva vad vi menar med ”utländska företag”. I de resultat vi redovisar som bygger på frågor till konsumenter får vi räkna med en viss felmarginal beroende på att en del köp görs där konsumenten inte är medveten om att det sker från företag med säte utanför Sverige. Vi behandlar endast sådan gränsöverskridande handel som den ”vanlige konsumenten” ägnar sig åt. Det innebär att vi inte berör problematik kring privatpersoner som medvetet och kanske till och med i mer professionell skala bryter mot regelverk kring sådan handel. Ett exempel kan vara införsel av varor för att sälja dessa vidare, utan att betala skatt, tull och andra avgifter. Ett annat exempel kan vara att för eget bruk eller för försäljning föra in förbjudna varor som narkotika och liknande. Här finns dock en glidande skala där det är svårt att göra någon skarp gränsdragning, eftersom även ”vanliga konsumenter” ibland medvetet eller omedvetet i begränsad omfattning bryter mot regelverket. Det kan 9 (113) till exempel vara att man för in lite mer alkohol än vad som är tillåtet vid resa tillbaka till Sverige. För att förenkla språket skriver vi utländska företag eller företag utomlands som en förenkling av företag som inte har sitt säte i Sverige. 10 (113) 3 Beskrivning av svenska konsumenters gränsöverskridande handel I detta avsnitt ger vi en beskrivning av hur svenska konsumenter handlar från och i andra länder. Det handlar bland annat om hur sådan handel utvecklats över tiden, hur vanligt det är i den svenska befolkningen, vilken ekonomisk volym det handlar om, genom vilka kanaler man handlar, vilka varor och tjänster som är vanligast, vilka länder som är vanligast med mera. Vi delar upp avsnittet i två delar, först behandlar vi handel på distans, därefter handel på plats i utlandet. I avsnittet redovisas en mängd siffror i form av resultat från olika undersökningar. När man jämför resultaten från olika undersökningar är det viktigt att se vad som eventuellt skiljer dem åt. Till exempel kan åldersintervallen vara olika, och ju högre ålder man tar med desto lägre blir andelen med erfarenhet av näthandel. 3.1 Handel på distans Med internets intåg i den svenska konsumentvardagen har förutsättningarna för att göra gränsöverskridande köp på distans utvecklats dramatiskt. Även tidigare fanns förstås vissa möjligheter att göra sådana köp per postorder och telefonbeställningar, men med internet har det blivit mycket enklare att ta del av utbud från hela världen. 3.1.1 Svenska konsumenters erfarenhet av handel på distans I den enkätundersökning som Konsumentverket låtit göra med anledning av denna rapport svarade 80 procent att de gjort något köp på distans under de senaste 12 månaderna. Det gäller köp från såväl svenska som utländska företag. Utifrån en fråga om konsumenternas senaste köp på distans var fördelningen mellan olika former av sådana köp 88 procent på nätet, 6 procent på telefon och 6 procent per postorder. Näthandeln dominerar alltså stort. Figur 1: Resultat från vår undersökning gällande olika former av köp på distans de senaste 12 månaderna. Att andelarna inte summerar till 100 % beror på avrundningar. Telefonenkät. Bas: Riksrepresentativt urval 18-75 år, 2 001 personer. 11 (113) 3.1.2 E-handel generellt Andelen svenska konsumenter som genomför köp via internet har ökat ganska dramatiskt sedan år 2003. I SCB:s undersökningar har andelen svenska konsumenter i åldern 16-74 år som köpt eller beställt varor eller tjänster via internet för privat bruk under årets första kvartal ökat från 21 procent 2003 till 62 procent år 2014.2 70 62 58 60 53 50 50 57 45 39 36 40 38 30 30 21 20 10 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Figur 2: Andel svenskar i åldern 16-74 år som genomfört köp eller beställningar över internet under det första kvartalet respektive år. Källa: Privatpersoners användning av datorer och internet, SCB. Hos Eurostat finns data för hela EU, och för inköp under ett helt års period. Resultaten för svenska konsumenter ser ut som i figur 3 nedan.3 80 71 70 63 60 55 50 50 53 74 73 75 2012 2013 2014 66 53 43 40 30 20 10 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figur 3: Andel svenskar i åldern 16-74 år som genomfört köp eller beställningar över internet under de senaste 12 månaderna. Källa: Internet purchases by individuals [isoc_ec_ibuy], Eurostat. 2 3 SCB Privatpersoners användning av datorer och internet 2003-2014. Eurostat, 2014. 12 (113) En liknande kurva redovisas från undersökningen Svenskarna och internet 2014. Observera att andelarna här beräknas på andel av internetanvändare över 18 år, och inte av hela befolkningen i ett visst åldersintervall.4 90 75 80 70 81 81 84 85 85 64 60 54 50 44 40 34 26 30 20 77 79 18 10 10 0 2000 2001 2002 2003 20042005 20062007 20082009 2010 2011 2012 2013 2014 Figur 4: Andel av internetanvändarna (18+ år) som någon gång köper och betalar för varor eller tjänster via internet. Källa: Svenskarna och internet 2014, Stiftelsen för internetinfrastruktur (.SE). E-handlandet varierar dock med ålder. I åldersgrupper mellan 16-54 år uppdelade på 10-årsintervall ligger andelen som köpt något på internet för privat bruk det senaste året på 79-85 procent. Sedan sjunker andelen ganska brant med stigande 10-årsintervall5: 55-64 år 65-74 år 75-85 år 68 procent 50 procent 12 procent Ser man till volymen av svenska konsumenters handel över internet hos inhemska e-handlare har den ökat ännu tydligare än andelen konsumenter som använder den inköpsformen. E-handeln hos svenska företag (mätt som företagens omsättning och enbart från försäljning mot konsument) omsatte förra året 42,9 miljarder kronor, se figur 5 nedan6. Försäljningen över internet står idag för 6 procent av den totala försäljningen i detaljhandeln i Sverige. Bortser man från dagligvarubranschen utgör e-handeln 10 procent av omsättningen.7 4 Stiftelsen för internetinfrastruktur, 2014, s. 33. SCB 2014, s. 128. PostNord 2015, s. 7. 7 HUI Research, 2014. 5 6 13 (113) 50 42,9 45 37 40 35 31,6 30 25 25 17,7 20 22,1 14,3 15 10 20,4 27,7 4,9 9 6,8 5 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 * Figur 5: Omsättningsutveckling av e-handel för svenska företag till konsumenter 2003-2014, i miljarder SEK. Källa: E-barometern årsrapport 2014, PostNord. Sett ur ett internationellt perspektiv är svenskarna mer vana e-handelskonsumenter än många andra europeiska nationaliteter. I Eurostats statistik framgår att fyra länder har en andel på minst 75 procent av invånarna som handlat på internet under de senaste 12 månaderna: Sverige, Norge, Danmark och Storbritannien.8 % 90 80 70 62 60 50 43 40 30 20 10 11 14 17 22 26 26 26 27 28 32 34 34 47 48 49 50 66 67 68 70 71 74 75 77 78 79 53 54 37 37 0 Romania FYR Macedonia Turkey Bulgaria Italy Greece Lithuania Portugal Cyprus Croatia Hungary Latvia Poland Spain Slovenia Czech Republic Malta Slovakia Estonia Ireland Austria Belgium France Iceland Switzerland Finland Germany Netherlands Luxembourg Sweden Norway Denmark United Kingdom 10 Figur 6: Andel invånare i europeiska länder som genomfört köp över internet under senaste 12 månaderna (2014). Källa: Internet purchases by individuals [isoc_ec_ibuy], Eurostat. 8 Eurostat, 2014. 14 (113) 3.1.3 Svenska konsumenters erfarenhet av gränsöverskridande handel på distans Som nämndes i avsnitt 3.1.1 var det 80 procent i Konsumentverket enkätundersökning som gjort något köp på distans under de senaste 12 månaderna. Av dessa var det 38 procent som gjort köp av ett företag som de visste var utländskt. Det motsvarar 31 procent av alla som deltog i undersökningen. Figur 7: Andel konsumenter (18-75 år) som köpt på distans generellt och från utländskt företag under de senaste 12 månaderna. Telefonenkät. Bas: Riksrepresentativt urval 18-75 år, 2 001 personer. När vi frågade om hur det senaste köpet skedde var fördelningen mellan olika former av köp på distans från utländska företag 96 procent på nätet, 2 procent per postorder och 1 procent på telefon. 3.1.4 E-handel gränsöverskridande Vår egen undersökning pekar alltså på att omkring 30 procent av konsumenterna mellan 18-75 år handlat gränsöverskridande på nätet de senaste 12 månaderna. Liknande resultat finns från E-barometerns helårsrapport för 2013, som visar att var tredje svensk (33 procent) e-handlade från en aktör de upplevde som utländsk under år 2013.9 Motsvarande siffra i rapporten E-handeln i Norden var 31 procent10. E-barometerns helårsrapport för 2012 visar att bland de 9 av 10 konsumenter som uppgav att de e-handlat någon gång svarade endast 40 procent att de aldrig e-handlat från en utländsk aktör. En majoritet av de som e-handlat har alltså genomfört köp från utlandet någon gång.11 9 PostNord, 2014 a, s. 54. PostNord 2014 c, s. 14. 11 Posten, 2013, s. 41. 10 15 (113) Enligt E-barometerns resultat för de tre första kvartalen 2014 uppskattas ungefär var fjärde leverans av en e-handelsvara till en svensk konsument ha skickats från utlandet.12 Vill man få en relation mellan hur vanliga köpen är från e-handlare i Sverige, övriga EU samt länder utanför EU har SCB resultat för detta. För perioden april 2013-mars 2014 svarade 68 procent av konsumenter i åldern 16-74 år att de gjort köp från svenska e-handlare, 22 procent hade köpt från länder inom EU, och 16 procent från länder utanför EU.13 I vår egen undersökning var relationen att 57 procent av köpen på nätet från utländska företag gjordes från länder inom EU samt Norge och Island, jämfört med 35 procent från näthandlare i övriga världen. Ser man till hur ofta konsumenterna genomför köp från utländska näthandlare finns resultat från E-barometern för 2012 då de flesta som gjorde sådana köp angav att det skedde färre än någon gång per år.14 Figur 8: Hur ofta svenskar köper från utländska e-handelsaktörer. Källa: E-barometern årsrapport 2012, Posten. I vår egen undersökning fick vi resultatet att av de som köpt under de senaste 12 månaderna hade 25 procent gjort det en gång, 37 procent två till tre gånger och 38 procent hade handlat fyra gånger eller fler. Vill vi se utvecklingen över tid av gränsöverskridande handel på distans finns data i SCB:s undersökning Privatpersoners användning av datorer och internet från 2008 till och med 2014. I figur 9 nedan visas utvecklingen av de gränsöverskridande nätköpen i relation till alla nätköp och köp från svenska e-handlare. 12 13 14 PostNord, 2014 b, s. 15. SCB, 2014 b. Posten, 2013, s. 41. 16 (113) % 80 60 40 20 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Har köpt/beställt varor/tjänster på internet senaste året Varor från svenska leverantörer Varor från leverantörer inom EU Varor från leverantörer utanför EU Figur 9: Andel svenskar i åldern 16-74 år som genomfört köp eller beställningar över internet under de senaste 12 månaderna. Källa: Privatpersoners användning av datorer och internet, SCB. I figur 10 nedan redovisas enbart de gränsöverskridande nätköpen mer i detalj. % 25 23 19 20 16 13 15 10 22 10 9 5 16 16 2013 2014 13 9 10 6 5 0 2008 2009 2010 Varor från leverantörer inom EU 2011 2012 Varor från leverantörer utanför EU Figur 10: Andel svenskar i åldern 16-74 år som genomfört köp eller beställningar över internet under de senaste 12 månaderna. Källa: Privatpersoners användning av datorer och internet, SCB. 3.1.5 Svenskar i jämförelse med andra länders konsumenter Även om svenska konsumenter vid en europeisk jämförelse är vana e-handlare, är andelen konsumenter som handlar från andra länder i EU lägre bland svenska konsumenter än bland många andra nationaliteter inom unionen. Enligt en undersökning från EU-kommissionen och som gäller erfarenheter av köp under 2012 uppgår andelen konsumenter i våra nordiska grannländer som genomfört köp från ett annat land i EU till omkring 30 procent.15 Diagrammet nedan visar 15 EU-kommissionen, 2013, s. 16. 17 (113) andelen konsumenter i varje land som e-handlat dels från en e-handlare i det egna hemlandet, men även andelen som handlat från en e-handlare i ett annat EU-land. Figur 11: Jämförelse av e-handelsfrekvens bland europeiska invånare (andel som genomfört köp under år 2012). Källa: The Consumer Conditions Scoreboard 2013, EU-kommissionen. Sverige ligger alltså längst till höger i figuren med högst andel som köpt från inhemska e-handlare. Däremot ligger många länder högre upp i figuren, med högre andel som köpt från e-handlare i andra EU-länder. En liknande bild, dock med lite andra och färskare siffror, ges i rapporten E-handeln i Norden 2015. Där visas också att andelen svenskar som e-handlat från utlandet under 2014 är lägre än motsvarande andelar i våra nordiska grannländer.16 Se figur 12 nedan. 16 PostNord, 2015, s. 8. 18 (113) % 60 57 49 50 38 40 33 30 20 10 0 Norge Finland Danmark Sverige Figur 12: Andel konsumenter i de olika nordiska länderna som e-handlade varor från utlandet under de senaste tre månaderna. Bas: De som e-handlat under kvartalet. Källa: E-handel i Norden 2015, Post Nord. 3.1.6 Varifrån vi köper I vår undersökning har vi frågat vilket land man gjorde sitt senaste köp på nätet från. Vanligast är att handla från Storbritannien, följt av USA, Kina och Tyskland. Intressant att notera är att så många som 8 procent svarade ”vet ej”, men var alltså medveten om att de köpt från en utländsk näthandlare. 19 (113) Storbritannien 21 % USA 14% Kina 14% Tyskland 13% Vet ej 8% Annat land inom EU 6% Danmark 6% Annat land utanför EU 4% Spanien 3% Norge 2% Italien 2% Frankrike 2% Turkiet 1% Thailand 1% Japan 1% Finland 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Figur 13: Länder där det senaste köpet på nätet från en utländsk e-handlare gjordes. Webbenkät. Bas: Har köpt/beställt på nätet från utländskt företag. 1 389 personer. Även E-barometern redovisar att de länder svenskarna huvudsakligen handlar sina varor från är Storbritannien, USA, Kina och Tyskland. Hälften av de svenska konsumenter som e-handlat från en utländsk aktör under år 2013 uppgav att de handlat från Storbritannien. Kina är samtidigt på frammarsch och ökade mest mellan åren 2012 och 2013, från 13 till 20 procent, enligt figur 14 nedan.17 För år 2014 har E-barometern resultat för varje kvartal hur stor andel som handlat från olika länder. Den genomsnittliga andelen per kvartal under 2014 visas i figur 15.18 17 18 PostNord, 2014 a, s.55. PostNord, 2015, s.17. 20 (113) % 60 50 45 50 3535 40 27 23 30 20 10 20 13 89 44 24 43 43 23 33 0 2012 2013 Figur 14: Från vilka länder har du handlat varor på internet från utlandet det senaste året? Bas: Har e-handlat från utlandet senaste året. Källa: E-barometern årsrapport 2013, PostNord. % 45 42 40 35 29 30 25 22 25 20 15 10 5 0 Storbritannien USA Tyskland Kina Figur 15: Från vilka länder har du handlat varor på internet från utlandet det senaste kvartalet? Siffrorna avser genomsnitt per kvartal under år 2014. Bas: Har e-handlat från utlandet under kvartalet. Källa: E-barometern årsrapport 2014, PostNord. 3.1.7 Hur mycket vi spenderar och på vad Ser man till omsättningsvolym anger E-barometerns årsrapport för 2014 att konsumenter i Sverige e-handlade varor från utländska sajter för 11,5 miljarder kronor under 2014.19 Rapporten E-handeln i Norden 2014 beräknade att svenska konsumenters köp från utländska e-handelsaktörer under år 2013 uppgick till närmare 5,8 miljarder kronor.20 19 20 PostNord, 2015, s.14. PostNord, 2014 c, s. 14. 21 (113) I Konsumentverkets undersökning var fördelningen mellan olika varor och tjänster som köptes på nätet från utlandet följande: Kläder och skor 20% Semesterboende (t.ex. hotell, stuga, camping) 11% 10% Hemelektronik Annan vara 9% Reguljära flygresor 8% 5% Sport- eller fritidsartiklar Smycken, accessoarer eller klockor 4% Dataspel, musik, filmer i digitalformat 3% Biluthyrning 3% Hygien- och skönhetsprodukter 3% Dataspel, musik, filmer (endast fysiska varor) 3% Böcker, tidskrifter, tidningar (i pappersformat) 3% Reservdelar/tilllbehör till bilen/annat fordon 3% Paket- och charterresor 2% Tåg- och bussresor 2% Hälsoprodukter och naturläkemedel 2% Möbler och inredning 2% Alkohol 2% Annan tjänst 1% Andra online- eller app-tjänster 1% Spel om pengar på nätet 1% Kultur- och underhållningstjänster 1% Bil och MC 1% Livsmedel 1% 0% 5% 10% 15% 20% Figur 16: Varor och tjänster som det senaste köpet på nätet från en utländsk e-handlare gällde. Webbenkät. Bas: Har köpt/beställt på nätet från utländskt företag. 1 389 personer. Vi fick lite större tyngdpunkt på kläder och skor än E-barometern, som visade att kläder och hemelektronik är de varukategorier som flest svenskar köpt via e-handel från utländska aktörer under år 2014.21 21 PostNord, 2015, s. 18. 25% 22 (113) Figur 17: Fördelningen mellan köp av olika varor från utländska e-handlare de olika kvartalen 2014. Bas: Har e-handlat från utlandet under kvartalet. Källa: E-barometern årsrapport 2014, PostNord. Privat import av alkohol över internet är ett begränsat fenomen. I en kartläggning från Centrum för socialvetenskaplig alkohol- och drogforskning, (SoRAD) går att utläsa att 1,15 procent av den svenska befolkningen har beställt alkohol från utländskt företag via internet under 2012.22 Även när det gäller inköp av cigaretter via internethandel från utländska aktörer ger statistiken från SoRAD en fingervisning om att omfattningen av detta är mycket begränsad.23 Det är intressant att konstatera att de största produktgrupperna i e-handelsköp från utlandet är kläder, hemelektronik och böcker, vilket också är de kategorier som först blev stora på nätet på hemmaplan. I den inhemska, och något mognare e-handelsmarknaden, har nya produktgrupper som byggmaterial och leksaker starkast tillväxt medan de ”gamla” som böcker och hemelektronik stannat av betydligt. Det är enligt HUI Research troligt att även den gränsöverskridande e-handeln kommer att utvecklas liknande, även om just byggmaterial möjligen är svårare med stora geografiska avstånd. 22 23 Radwan, S. & Sohlberg, T. 2012. HUI Research, 2014. 23 (113) 3.2 Handel på plats i utlandet När man befinner sig på resa i ett annat land är det förmodligen mycket ovanligt att man inte gör ett enda köp i någon form. Vi kan alltså utgå ifrån att utlandsresor även innebär gränsöverskridande köp i varierande omfattning. Även om man är på resa i tjänsten kan vi anta att det är ganska vanligt att man också köper något för privat räkning. 3.2.1 Svenska konsumenters resor till utlandet Enligt Tillväxtverket genomförde svenskarna totalt 15,9 miljoner resor till utlandet med övernattning under år 2013. Majoriteten av dessa resor, 13,4 miljoner, var fritidsresor och resterande 2,5 miljoner resor var affärsresor. Jämfört med året innan ökade antalet utlandsresor med övernattning med 2,4 procent. Det var fjärde året i rad som antalet resor till utlandet ökade efter en nedgång år 2009.24 Av de totalt 13,4 miljoner fritidsresor svenskarna genomförde under år 2013 hade 7,3 procent av dessa resor shopping som ett av syftena med resan. Detta motsvarar närmare en miljon resor. I ovanstående kartläggning ingår enbart resor med övernattning. Resor över dagen, till exempel till Danmark eller Tyskland ingår inte.25 Enligt HUI/STS gjorde svenskarna 12,3 miljoner fritidsresor till utlandet under år 2013. Av dessa var cirka 2 miljoner dagresor, det vill säga utan övernattning. Antalet affärsresor till utlandet uppgick till cirka 1,5 miljoner (inklusive dagsresor). Av det totala antalet resor till utlandet av fritidsresenärer var cirka 1 miljon resor där det primära syftet med resan var shopping. Om man ser till antalet resor där shopping var ett av flera delsyften för svenska fritidsresenärer uppgick antalet resor till 1,2 miljoner.26 Uppgifterna om antalet resor för år 2013 skiljer sig alltså åt något mellan dessa undersökningar, men vi kan räkna med att antalet fritidsresor med minst en övernattning låg någonstans i storleksordningen 10-13 miljoner, och fritidsresor utan övernattning cirka 2 miljoner. Affärsresorna (tjänsteresor) uppgick till cirka 2-3 miljoner. I vår undersökning hösten 2014 svarade 72 procent av konsumenterna att de rest utomlands minst en gång under de senaste 12 månaderna. 45 procent hade gjort flera utlandsresor. 3.2.2 Vart vi reser Spanien (inklusive Kanarieöarna) var under år 2013 det mest populära resmålet för svenska fritidsresenärer om man ser till resor med minst en övernattning. Totalt genomförde svenska fritidsresenärer cirka 2,1 miljoner resor med 24 25 26 HUI Research, 2014. Ibid. Ibid. 24 (113) övernattning till Spanien under året. Även våra nordiska grannländer fick besök av svenska fritidsresenärer. Närmare 1,5 miljoner resor gick till Danmark och svenskarna genomförde cirka 1,4 miljoner resor till Finland (med övernattning).27 För resor med övernattning under 2012 finns statistik som Tillväxtverket redovisat. Spanien toppar, följt av Danmark, Tyskland, Finland och Norge.28 Se figur 18. Figur 18: Svenska konsumenters resor med övernattning utomlands 2013, fördelat på olika länder. Källa: Fakta om svensk turism 2013, Tillväxtverket. 3.2.3 Hur mycket spenderar vi och på vad De svenska hushållens konsumtion i utlandet ökade med 7,8 procent mellan 2012 och 2013 (mätt i fasta, inflationsjusterade, priser). Den kategorin är det konsumtionsområde som ökat mest sedan 2012. Under perioden 2003–2013 har hushållens konsumtion i utlandet ökat med i genomsnitt 5,2 procent per år, vilket motsvarar en sammanlagd ökning på 66 procent.29 Enligt Tillväxtverket spenderar svenskarna i genomsnitt strax över 1 000 kronor per person och dygn då de befinner sig på utlandssemester i egenskap av fritidsresenärer. Beloppet inkluderar logikostnader. Affärsresenärer spenderar nästan tre gånger så mycket, närmare 3 000 kronor per person och dygn. I HUIs egen undersökning STS uppgick svenska utlandsturisters genomsnittliga konsumtion per person och dygn till cirka 1 200 kr under år 2013 och affärsresenärerna spenderade i snitt cirka 2 100 kronor per person och dygn. Även dessa siffror inkluderar logikostnader. Det är svårt att säga hur denna konsumtion fördelade sig mellan olika konsumtionskategorier, som till exempel shopping, aktiviteter, restaurangbesök med mera. För utländska turister som 27 28 29 Ibid. Tillväxtverket, 2013, s. 69. CFK, 2014. 25 (113) kommer till Sverige räknar HUI däremot med att cirka 30 procent av konsumtionen hamnar inom kategorin shopping (exklusive livsmedel och bensinstationer). Om svenskarna skulle ha ett liknande konsumtionsmönster då de reser utomlands som utländska turister har då de besöker Sverige skulle det för en privatturist innebära att cirka 300–400 kronor läggs på shopping per dygn under en utlandssemester.30 3.2.3.1 Cigaretter och alkohol Enligt Swedish Tourism Survey så köpte över var sjunde svensk resenär som tillfrågades cigaretter i samband med utlandsresa under 2013. En majoritet av de som köpte cigaretter, tre av fyra, uppgav att de även tog med sig cigaretter hem. Sett till befolkningen som helhet så uppgav 1 procent att de tagit med sig cigaretter hem efter resa utomlands under 2012, detta i SoRADs studie kring cigarettkonsumtionen i Sverige. Observera här att urvalet var ett slumpmässigt sådant av Sveriges befolkning. Av den totala konsumtionen, som uppgår till 340 miljoner paket per år, står de resandeinförda för drygt 4 procent. De vanligaste ursprungsländerna är Danmark samt Finland, men även utomeuropeiska länder står för en betydande andel: 32 procent. Enligt SoRADs uppgifter om svenska resenärers alkoholinköp vid utlandsresa under 2012 så uppgav drygt var fjärde resenär att de tagit med sig alkohol tillbaka till Sverige. Sprit var den typ av alkoholhaltig dryck som importerades i störst utsträckning av resenärerna. I TNS/Sifos undersökning från första halvåret av 2014 så uppger knappt var sjätte person att den starköl som införskaffats på något sätt har sitt ursprung i utlandet. Sett till den totala konsumtionen i Sverige under 2013 så stod resandeinförd alkohol för 16 procent av svenskarnas konsumtion, enligt Centralförbundet för alkohol- och narkotikaupplysning (CAN). 31 3.3 Skäl till att handla över gränserna När det gäller varför man väljer att göra köp från företag i andra länder har vi endast resultat som gäller köp på nätet. De vanligaste skälen till att handla på nätet från utländska företag var enligt vår undersökning i första hand för att varan var billigare än hos svenska företag och för att de varor konsumenterna var ute efter inte fanns att köpa hos en svensk aktör. 30 31 HUI Research, 2014. Ibid. 26 (113) 48% Bättre pris Det jag ville köpa fanns bara hos utländskt företag 36% Bättre utbud 10% Annan fördel 3% Vet ej 2% 1% Snabb leverans 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figur 19: Fråga: Vilken var den främsta anledningen till att du valde att köpa detta på nätet av ett utländskt företag istället för av ett svenskt företag? Webbenkät. Bas: Har köpt/beställt på nätet från utländskt företag. 1 389 personer. E-barometern har motsvarande resultat från 2012, där relationen mellan orsakerna pris och att varan inte fanns i Sverige var omvända. Figur 20: Anledningar till köp från utlandet via e-handel år 2012. Källa: E-barometern årsrapport 2012, s. 42. Den årliga rapporten Svensk E-handel från DIBS Payment Services visar ett liknande mönster, att det huvudsakligen är utbud och pris som driver svenska konsumenter att handla från utländska aktörer över internet. DIBS rapport baseras på en undersökning genomförd under det tredje kvartalet 2014 och resultaten bygger på intervjuer med internetanvändare i Sverige.32 32 DIBS, 2014, s.18. 27 (113) Figur 21: Anledningen till köp från utländsk webbutik år 2014. Källa: Svensk E-handel 2014, DIBS. 28 (113) 4 Förutsättningar för gränsöverskridande handel I detta avsnitt presenterar vi några av de förutsättningar som skiljer köp i andra länder från att köpa från svenska företag. 4.1 Konsumentskyddande regelverk En grundläggande aspekt vid köp från företag som är baserade utomlands är att man inte alltid kan räkna med att samma konsumentskyddande regelverk gäller som vid köp från svenska företag. Det finns regelverk33 som styr vilken domstol som man kan vända sig till och vilket lands lag som domstolen ska tillämpa när man handlar gränsöverskridande. En konsument kan alltid vända sig till en domstol i det land där hen är bosatt, men det lands lag som kommer att tillämpas av domstolen varierar. Det avgörande för att svensk rätt ska tillämpas är att säljaren kan anses aktivt rikta sig mot den svenska marknaden. För att avgöra om ett utländskt företag kan anses rikta sin verksamhet till konsumenter i Sverige för att sälja sina varor och/eller tjänster där kan följande omständigheter tala för att så är fallet: • Verksamheten är internationell till sin art. • Vägbeskrivningar, från andra medlemsstater till den plats där företaget är etablerat lämnas. • Ett annat språk eller en annan valuta används än det språk eller den valuta som vanligen används i den medlemsstat där företaget är etablerat, med möjlighet att genomföra och bekräfta bokningar på detta andra språk. • Telefonnummer anges med landsnummer. • Utgifter läggs ned på en sökoptimeringstjänst på internet för att göra det lättare för konsumenter med hemvist i andra medlemsstater att finna företagets eller förmedlarens webbplats. En annan toppdomän används än den som avser den medlemsstat där företaget är etablerat. • Det nämns att företaget har en internationell kundkrets bestående av kunder med hemvist i olika medlemsstater. Däremot är det inte tillräckligt att företagets eller förmedlarens webbplats är tillgänglig i Sverige. Att ha en webbadress man kan läsa från en svensk dator räcker inte, precis som det inte räcker att det är en ”.se”-adress för att svensk lagstiftning ska gälla. När man som svensk konsument handlar på nätet kan det därför ibland vara svårt att avgöra om det handlar om ett företag som är skyldigt att tillämpa svensk rätt eller inte. 33 De aktuella regelverken är de så kallade Rom I- och Bryssel I-förordningarna. 29 (113) Fysiska butiker kan man utgå ifrån att de alltid tillämpar reglerna i landet där butiken ligger, även om själva företaget kan ha sitt ursprung i ett annat land. Om en svensk konsument handlar i en H&M-butik i London är det den brittiske butiksägaren med säte i London som är företaget man handlar av, även om H&M i grunden är ett svenskt företag. Om en svensk konsument handlar i en Media Markt-butik i Sverige är det den svenske butiksägaren med säte i Sverige som är företaget man handlar med, även om Media Markt i grunden inte är ett svenskt företag. I vissa fall kan svenska butiker där företaget har sitt huvudkontor utomlands hänvisa reklamationer eller andra kundkontakter till moderbolaget. Konsument Europa får ibland ta sig an och hjälpa konsumenter i sådana fall. Det finns en tydlig skiljelinje mellan de fall när företaget är baserat i ett land inom EU samt Norge och Island och när det inte är det. Därför delas detta avsnitt in i regler som gäller vid köp från företag i EU-länder, Norge och Island respektive från företag i övriga länder. 4.1.1 Köp från företag inom EU, Norge och Island Inom EU finns vissa gemensamma minimiregler när det gäller konsumentskyddet. Det innebär att du minst kan räkna med att ha den skyddsnivån när du köper från företag baserade i något EU-land, såväl på distans som när du är på resa i ett EU-land. Förutom de 28 medlemsländerna i EU gäller dessa regler även för länderna Norge och Island. De två sistnämnda länderna har dock inte samma regler kring tullfrihet med mera som gäller mellan EU-länder. Konsumentskyddet kan variera mellan länderna, men om det skiljer sig från minimireglerna kan det alltså bara vara till det bättre för dig som konsument. Det går inte att generellt säga att svenska regler är mer fördelaktiga för konsumenten än i andra EU-länder. I vissa fall är det så, men i andra fall kan reglerna vara mer fördelaktiga i andra EU-länder. Det finns olika regler för olika typer av köp. Här nedan nämns kort vad som gäller för: • konsumentköp generellt • distanshandel • köp av tjänster • resor • banktjänster Texten i detta avsnitt är i hög utsträckning hämtad från Konsument Europas webbplats. 4.1.1.1 Konsumentköp generellt Konsumentköpreglerna i de olika EU-länderna är harmoniserade genom ett EUdirektiv (1999/44/EG). Direktivet är ett minimidirektiv, vilket innebär att alla EU-länder måste ha minst den nivå på konsumentskydd som finns i direktivet. 30 (113) EU-länderna kan dock välja att ha strängare bestämmelser än i direktivet, alltså ett bättre skydd för dig som konsument. Om man har köpt en vara som visar sig vara felaktig har man rätt att reklamera den. Felaktig kan till exempel innebära att en vara inte stämmer överens med den beskrivning som säljaren har lämnat, eller när den inte är lämpad för de ändamål den i allmänhet används för (exempelvis en regnkappa som inte är vattentät). För att en säljare ska hållas ansvarig för felet på en vara måste felet ha funnits vid leveransen. Fel som visar sig inom sex månader efter det att varan levererades förutsätts ha funnits vid leveransen om inte annat visas. Om felet visar sig först senare måste konsumenten kunna bevisa att felet funnits redan vid leveransen, det vill säga att det är ett så kallat ursprungligt fel. Enligt EU-direktivet har konsumenten rätt att reklamera ett fel på en vara upp till två år efter köpet. Medlemsstaterna har dock rätt att i sin nationella lagstiftning bestämma om längre reklamationsrätt, vilket bland annat Sverige har gjort med tre års reklamationsrätt. Om det skulle vara fel på en vara har man i första hand rätt att få den reparerad eller utbytt. Reparation eller byte ska ske kostnadsfritt, det vill säga att konsumenten inte ska behöva ha utgifter för frakt-, arbets- eller materialkostnader för att återställa varan till avtalsenligt skick. Reparationer och byten ska göras inom rimlig tid och utan väsentlig olägenhet för konsumenten. Om reparation eller byte inte kommer ifråga, inte sker inom skälig tid efter reklamationen eller inte kan ske utan väsentlig olägenhet för konsumenten, har denne rätt att kräva ett lämpligt prisavdrag eller häva avtalet. Hävning av avtalet betyder att säljaren betalar tillbaka alla pengar som konsumenten har betalat mot att konsumenten lämnar tillbaka varan. Man har dock inte rätt att häva avtalet om felet är obetydligt. 4.1.1.2 Distanshandel Från och med den 13 juni 2014 gäller EU:s nya konsumenträttsdirektiv (2011/83/EU), som huvudsakligen handlar om distansförsäljning över gränserna. Direktivet är ett så kallat fullharmoniseringsdirektiv, vilket betyder att det måste följas i alla EU-länder. Det innebär att medlemsstaterna varken får stifta lagar som är sämre eller bättre än direktivet. Samtliga medlemsstater ska ha en lika hög/låg nivå på konsumentskyddet. Ett distansavtal är när konsumenten och näringsidkaren inte träffas personligen. Exempel på distansavtal är köp via postorder, TV-shopping, telefonförsäljning och e-handel. 31 (113) Det finns vissa undantag från direktivets tillämpningsområde. Direktivet gäller exempelvis inte distansavtal som avser: • spelverksamhet där insats med penningvärde görs i hasardspel (lotterier, kasinospel och vadslagningar) • finansiella tjänster, exempelvis kredit- och försäkringsavtal • paketresor • prenumerationer på dagligvaror som livsmedel eller drycker • passagerartransporttjänster (med undantag för vissa av direktivets bestämmelser om betalningar) De nya reglerna innebär att konsumenten, med vissa undantag, har 14 dagars ångerrätt vid distanshandel. Direktivet innehåller även krav på att säljaren ska ge tydlig information om hur man kan ångra sitt köp. Om man ska kunna lämna tillbaka varan måste den vara i så kallat väsentligen oförändrat skick. Om man har använt en vara eller hanterat den på ett sätt som inte är nödvändigt för att undersöka den kan säljaren kräva ersättning för varans värdeminskning. När man ångrar ett köp ska man inom 14 dagar skicka tillbaka varan till säljaren. Konsumenten får då betala returfrakten. Undantaget är om säljaren inte har informerat om detta eller om säljaren har åtagit sig att betala returfrakten i samband med köpet. Näringsidkaren ska sedan betala tillbaka vad konsumenten har betalat snarast eller senast inom 14 dagar. 4.1.1.3 Tjänster inom EU, Norge och Island EU:s tjänstedirektiv (2006/123/EG) ska göra det lättare för konsumenter att köpa tjänster från andra EU-länder. Det kan till exempel handla om hantverkstjänster, hushållstjänster eller informationstjänster. Medlemsländerna får inte ställa krav som inskränker möjligheten att utnyttja tjänster som tillhandahålls av företag i andra länder eller som diskriminerar mellan kunder på grund av nationalitet eller bosättning. Exempel på områden som omfattas är: • underhåll, skötsel och säkerhet • byggsektorn och arkitektverksamhet • fastighetstjänster (till exempel fastighetsmäkleri) • turism (resebyråer, researrangörer och turistguiders verksamhet) • fritidsanläggningar, sportanläggningar och nöjesparker • hotell, restaurang och catering • informationstjänster (till exempel webbportaler, nyhetsbyråer och utgivningsverksamhet) • uthyrnings- och leasingtjänster (till exempel biluthyrning) • hushållstjänster För att underlätta för konsumenter och andra tjänstemottagare innehåller tjänstedirektivet bestämmelser vars syfte är att ge god information om 32 (113) leverantörer. Det ger även möjlighet att jämföra tjänster och på så sätt skapa lika villkor för leverantörer från olika länder. Tjänsteleverantörer måste lämna grundläggande uppgifter om identitet, (namn, rättslig ställning och juridisk form), kontaktuppgifter, registreringsuppgifter, allmänna villkor, pris (om det är fastställt på förhand), försäkringar och garantier. Om det krävs tillstånd för att bedriva verksamheten måste det också finnas uppgifter om den myndighet som har beviljat tillståndet eller till relevant kontaktpunkt. På begäran av en tjänstemottagare ska leverantören lämna ut information om bland annat: • beräkningsmetod för priset (om det inte går att fastställa i förväg) • uppgifter om leverantörens verksamhet och partnerskap • åtgärder för att undvika intressekonflikter • information om eventuella uppförandekoder För att förbättra hanteringen av klagomål ska leverantörer ange kontaktuppgifter dit även mottagare som är bosatta i ett annat land direkt kan vända sig med förfrågningar eller klagomål. Medlemsländerna ska säkerställa att leverantörerna besvarar klagomål så snabbt som möjligt och gör sitt bästa för att finna en tillfredsställande lösning. 4.1.1.4 Resor När det gäller köp av resor finns det en mängd olika regler inom EU samt Norge och Island som ger konsumenter ett skydd om problem uppstår. Regelverket är i hög grad harmoniserat, så några större skillnader finns inte för svenska konsumenter och de som köper resor av svenska företag eller från företag i övriga EU, Norge och Island. 4.1.1.5 Banktjänster EU har också vissa regler som gäller olika finansiella tjänster. Här nedan går vi igenom några som är relevanta i ett konsumentperspektiv. Betalning med kort När du handlar med ditt kort utomlands får inte betalningsmottagaren eller betaltjänsteleverantören ta ut någon avgift, om samma avgifter inte tas ut vid betalning med ett nationellt kort. Dessa regler är tvingande, enligt en förordning om gränsöverskridande betalningar. Förordningen förbjuder diskriminering mellan nationella och gränsöverskridande transaktioner och gäller oavsett om medlemsländerna stiftar en särskild lag om reglerna eller inte. 33 (113) Insättningsgaranti Om en bank, ett kreditmarknadsföretag eller liknande institut går i konkurs och du har pengar på ett konto där, ersätter staten dig genom insättningsgarantin, med upp till 100 000 euro. Garantin gäller för alla typer av insättningar och konton i de olika typer av institut som nämns ovan, förutom det individuella pensionssparandet. Syftet är att det finansiella systemet ska vara stabilt och att allmänhetens insättningar skyddas. Insättningsgarantin är baserad på ett EU-direktiv (94/19/EG) och finns därför också i alla EU-länder. Om man har pengar på ett konto i en bank i ett annat EUland måste man kontakta den myndighet eller den institution som administrerar garantin i det landet. Investerarskydd Inom EU finns gemensamma regler för så kallat investerarskydd (direktiv 97/9/EG). Liknande system finns också i andra länder utanför EU. Det skyddar investerares värdepapper när en bank, ett värdepappersbolag eller annat institut utför en investeringstjänst och man som konsument/investerare inte kan få ut sina pengar vid en konkurs. En sådan tjänst kan till exempel vara köp, försäljning eller deponering av värdepapper. De värdepapper som omfattas av skyddet är till exempel aktier, optioner, terminer och obligationer. Institutet är skyldigt att hålla kundernas pengar avskilda från sina egna, vilket ska skydda dem vid en eventuell konkurs. Om pengarna inte har hållits avskilda (eller på något sätt har blivit för sammanblandade) kan ersättning från investerarskyddet bli aktuellt. Investerarskyddet skyddar inte mot ”dåliga investeringar” eller investeringar som har förlorat i värde, det är istället som sagt ett skydd om institutet går i konkurs. Det är inte heller något generellt skydd mot till exempel dålig ekonomisk rådgivning från institutets sida. Om ett utländskt institut där man som svensk konsument/investerare har pengar i till exempel en depå har gått i konkurs bör man omgående ta kontakt med den myndighet som administrerar skyddet i det landet. 4.1.2 Köp från företag utanför EU, Norge och Island Såväl vid distanshandel som vid köp på plats i utlandet får man vara beredd på att det gäller andra regler utanför EU än när man handlar inom EU. Förutom att konsumentskyddet kan vara ett annat måste man till exempel även betala tull och andra avgifter när man köper från företag med säte utanför EU. Om man handlar från en e-handlare utanför EU, Norge och Island gäller inte EU:s skyddande konsumentlagstiftning. Till exempel är det inte säkert att man 34 (113) kan ångra sin beställning. Det är därför viktigt att ta reda på vilka villkor företaget har. Den tid en säljare ansvarar för fel i varan kan skilja sig mycket mellan olika länder. Det kan också vara klokt att ta reda på om en garanti medföljer och om den även gäller i Sverige. Då kan man vända sig till en svensk återförsäljare av produkten om det uppstår problem. 4.2 Tull, moms och importdeklarationsavgift Uppgifterna i detta avsnitt kommer huvudsakligen från Tullverkets webbplats. 4.2.1 Köp från företag i länder inom EU Varor som svenska konsumenter köper i andra EU-länder, och antingen tar med sig hem från en resa eller får hemlevererade, är befriade från alla tullformaliteter. Undantag gäller dock för varor som ska anmälas på grund av gällande införselrestriktioner, till exempel vapen, tobak, alkohol och narkotika samt djur. Varor som köps från vissa områden som ingår i EU:s tullområde men inte i skatteområdet, till exempel Åland, Jersey och Guernsey, ska deklareras till Tullverket och man ska betala moms. Man kan också få betala moms, tull och postens avgifter om man beställer en vara från ett EU-företag som i sin tur gör en beställning av varan från ett land utanför EU. Om företaget skickar varan direkt till Sverige från ett land utanför EU ska den förtullas. Om man reser till ett annat EU-land, köper varor på plats och själv transporterar varorna tillbaka till Sverige behöver man endast betala moms vid införsel till Sverige när det gäller nya bilar, motorcyklar och båtar. Information om vilka regler som gäller vid införsel av dessa typer av varor kan konsumenterna få från Skatteverket. 4.2.2 Köp från företag i länder utanför EU Svenska konsumenter som vid resa till ett land utanför EU köper varor för privat bruk och tar med sig hem får enbart tull- och skattefrihet för ett sammanlagt värde av upp till 4 300 kronor om resa sker med flyg eller färja i kommersiell trafik, samt upp till 3 000 kronor om inresan sker på annat sätt. Undantag är införsel av alkohol och tobak där man tull- och skattefritt får föra med sig vissa begränsade volymer. Har man varor för mer än dessa belopp ska detta anmälas till Tullverket, förtullning. Man ska då i regel betala tull och punktskatt. Om man skickar hem varorna vid sin utlandsresa, beställer varor till exempel via internet, postorder eller telefon, eller om varorna man tar med sig hem från resan inte är för privat bruk, måste de förtullas. Man får då vanligtvis betala tull och moms. Om försändelsens sammanlagda värde är högst 1 400 svenska kronor, inte innehåller parfym, luktvatten eller tobak och inte kräver ett införseltillstånd, behöver man inte betala någon tull. Däremot måste man alltid betala moms. 35 (113) Tullsatsen varierar från 0-20 procent beroende på varuslag. Tullsatsen beräknas på varans inköpspris med tillägg av frakt och eventuell transportförsäkring. Den konsument som vill veta hur stor tullavgiften är för en specifik vara kan läsa i Tulltaxan på Tullverkets webbplats eller ringa Tullverkets informationstjänst, TullSvar. Tullverket har också en kalkylator, ”Avgiftsguiden”, med vars hjälp man för vissa utvalda varor kan räkna ut på ett ungefär hur mycket en vara som man beställer från ett land utanför EU kan komma att kosta. Förutom tull och moms får man vid införsel också betala en importdeklarationsavgift. Det är en avgift som PostNord eller kurirföretaget tar ut för att tulldeklarera en försändelse. Importavgifterna betalas när man hämtar sin försändelse. Kostnadsexempel: Mobiltelefonskal i plast från Kina Pris på internet: 1 500 kr Frakt och försäkring: 50 kr Tull 6,5 procent: 1 550 x 6,5 % = 100 kr Moms 25 procent: (1 550 + 100) x 25 % = 412 kr Importdeklarationsavgift: 125 kr Totalt: 2 139 kr (1 500 + 50 + 100 + 412 +125) Källa: tullverket.se Om man som privatperson vill returnera en vara som man har köpt via internet ska man göra det inom tre månader, räknat från den dag Tullverket tog emot tulldeklarationen. Man ska då skicka in en begäran om återbetalning och bifoga en kreditnota eller annat bevis på att varan har returnerats. Tullverket ogiltigförklarar sedan tulldeklarationen och betalar tillbaka importtullen till konsumenten. Om man sedan får en ersättningsleverans betraktas det som en ny import, det vill säga man får betala tull och moms. Det innebär att även vid reklamationer, då man returnerar en levererad vara som det visar sig vara fel på och sedan får en ersättningsvara levererad, måste man begära återbetalning och sedan betala avgifterna igen. Det går inte att identifiera hur många unika sändningar för privatpersoner som Tullverket hanterar varje år. Enligt uppgifter från Tullverket deklarerades 517 047 sändningar för privatpersoner under 2013, men då kan samma privatperson förekomma flera gånger. De varor som utgjorde det högsta värdet av de varor som importerades av privatpersoner under 2013 var personbilar, delar och tillbehör till motorfordon, frimärken, samlingar och samlarobjekt, målningar och teckningar samt kläder och leksaker. 36 (113) 4.3 Speciella regler kring växter och djur När det gäller att köpa djur och växter i olika former från utlandet (liksom även att från utlandet ta med sig sådant man inte köpt, till exempel om man plockat vilda växter) finns det en hel del specialregler att ta hänsyn till. En fullständig redovisning av dessa regler skulle ta allt för stort utrymme i anspråk, så här ges endast en kort översikt. För växter handlar reglerna dels om växtskydd i syfte att förhindra att allvarliga växtskadegörare sprids till nya områden, dels om artskydd i syfte att handel och bortförsel inte påverkar möjligheten för utrotningshotade växter att överleva. För djur finns på samma sätt som för växter regler som handlar om sjukdomsspridning (till exempel fågelinfluensa och rabies) och regler om artskydd. Dessutom finns transportregler för djurens välmående. Regelverket i dessa frågor hanteras i Sverige av Jordbruksverket, som har omfattande information, blanketter för tillstånd med mera på sin webbplats. Texten i detta avsnitt är hämtad därifrån. 4.3.1 Regler för livsmedel med animaliskt innehåll Det finns stränga regler för att föra in produkter med animaliskt innehåll till EU. Anledningen är bland annat att medlemsländerna vill minska risken för att olika typer av smittor kommer in till EU. Kött- och mjölkprodukter kan till exempel föra med sig smittämnen som kan leda till sjukdom och bli mycket dyrt för en enskild medlemsstat eller för hela EU. Det kan handla om sjukdomar som mul- och klövsjuka, svinpest och fågelinfluensa. Generellt gäller att sådana produkter inte får föras in till EU utan att landet som produkten kommer från är godkänt. I vissa fall måste också anläggningen som produkten kommer ifrån vara godkänd. Ett veterinärintyg eller handelsdokument måste finnas med och kunna visas upp för veterinär gränskontroll vid införseln till EU. I vissa fall finns det även krav på särskilt införseltillstånd för att få föra in produkten. Dessa smittskyddskrav gäller inte sådant som betraktas som färdiga föremål, som bland annat lädervaror, dunkuddar, pälsar eller smycken av ben eller tänder. Det är dock möjligt att ta in livsmedel och foder som innebär mindre risk i begränsad mängd för personligt bruk om man tar in det i det egna bagaget eller via postförsändelser. Vissa produkter får man ta in från flera länder helt utan restriktioner. I andra fall finns det en gräns för vikten eller andra restriktioner. 4.3.2 Regler för växtskydd Grundregeln är att alla växter som kan odlas vidare ska ha ett så kallat sundhetscertifikat som intygar att växten är frisk. Det är ett dokument som växtskyddsmyndigheten i exportlandet utfärdar efter att de har inspekterat växterna eller växtprodukterna. Sundhetscertifikatet intygar att växterna eller växtprodukterna uppfyller importlandets krav på frihet från växtskadegörare. 37 (113) Sundhetscertifikat krävs också för många fröer och en del frukter och snittblommor. För vissa växter krävs växtpass vid handel inom EU34. Det är en liten etikett som ska sitta på växten redan på försäljningsstället. Det visar att växten är odlad under kontroll av landets växtskyddsmyndighet och växtpasset är ett slags garanti för att växten inte bär med sig allvarliga skadegörare eller sjukdomar. I vissa fall gäller krav på växtpass även fröer. Sverige har status som skyddad zon för vissa skadegörare (t.ex. bomullsmjöllus) som är spridda i stora delar av EU men inte orsakar problem i Sverige. Det innebär att växter eller växtprodukter som förs in till Sverige inte får innehålla dessa skadegörare. Dessa skadegörare kan spridas med bland annat begonia, julstjärna, fikus, hibiscus och grönsaksplantor. Även om det egentligen inte finns några regler som hindrar privatpersoner från att förflytta dessa växter inom EU så avråder Jordbruksverket ändå från att ta med dessa riskabla växter till Sverige. För vissa växter råder importförbud från länder utanför EU eftersom risken för att de sprider allvarliga växtskadegörare är mycket stor. Det gäller till exempel för plantor av många barrträd, vindruvsplantor, citrusväxter, ett antal fruktoch bärväxter, potatisväxter (till exempel potatis, tomat och änglatrumpet) samt de flesta gräsarter. I vissa fall beror förbudet på från vilket land växten kommer ifrån. Det är också förbjudet att ta med frö för plantering av potatis och vin liksom både sättpotatis och matpotatis. Importförbud gäller även lös jord och andra organiska odlingssubstrat, andra än ren torv, från de flesta länder utanför EU. Import av bark från en del lövträd är också förbjuden från vissa länder. Det finns undantag från kravet på sundhetscertifikat och växtpass. Det gäller växter, växtprodukter och odlingssubstrat som väger under 2 kilo från europeiska länder (även Kanarieöarna) som man tar med som handbagage. Det finns dock inte något undantag för privatpersoner när det gäller växter och växtprodukter med importförbud (till exempel potatis och citrusväxter) eller för hotade arter. Även om det inte finns något krav på sundhetscertifikat eller växtpass när man tar med växter som handbagage så är det aldrig tillåtet att sprida växtskadegörare. 4.3.3 Regler för artskydd I många länder som är populära turistmål säljer man exotiska souvenirer som till exempel uppstoppade djur och produkter tillverkade av delar från utrotningshotade växter eller djur. För att skydda de hotade djur- och växtarterna finns en överenskommelse som kallas för CITES (Convention on International Trade in Endangered Species of Wild Fauna and Flora). 34 I frågor som har att göra med växtskydd räknas Kanarieöarna som ett område utanför EU. 38 (113) Bestämmelserna i CITES innebär begränsningar av handeln med produkter av hotade djur- och växtarter. När det gäller växter är till exempel alla orkidéer skyddade, liksom de flesta kaktusar, hela aloesläktet och många fler. För djur är till exempel noshörningshorn, alla produkter från tigrar och andra vilda kattdjur, samt alla havssköldpaddor skyddade av CITES. För både växter och djur gäller att vissa arter är det helt förbjudet att ta med sig, medan andra arter kräver tillstånd. Det kan även vara så att det land man har rest till kan ha egna regler för sina inhemska arter som gör att man inte får ta med sig en souvenir. Det kan därför vara viktigt att kontrollera med myndigheterna i semesterlandet att de souvenirer man tänker ta med sig får säljas och föras ut ur landet. 4.3.4 Regler för sällskapsdjur Om man vill köpa ett sällskapsdjur utomlands och föra med sig eller låta transportera hem till Sverige finns bland annat följande regler att ta hänsyn till: • Hundar, katter och illrar som reser till eller inom EU ska ha ett pass, vara identitetsmärkta med mikrochip och vara vaccinerade mot rabies. • Man måste anmäla införsel av djur till tullen vid gränsen enligt tullagstiftningen. • Man kan söka tillstånd att få föra in icke rabiesvaccinerade hundar och katter under tre månaders ålder från rabiesfria länder. • När det gäller övriga sällskapsdjur (till exempel fåglar, kaniner, hamstrar, reptiler och groddjur) måste djuren vara uppfödda i och sedan födelsen hållits i fångenskap. Man får inte hålla vilda infångade djur som sällskapsdjur i Sverige. Beroende på land som djuret kommer ifrån och vilket slags djur det är kan det bland annat. krävas införseltillstånd, friskhetsintyg med mera. • Det finns regler om hur djur får hanteras när man transporterar dem, till exempel hur burar ska vara utformade, hur gamla de måste vara för att få transporteras mm. Det är den som för in djuret som är ansvarig för att alla införselvillkor är uppfyllda. Som konsument måste man alltså själv ta reda på vad som krävs och se till att det uppfylls. Om djuret inte uppfyller kraven när man kommer till gränsen kan djuret avvisas, sättas i karantän eller avlivas. Konsumenten är då skyldig att bekosta alla åtgärder som måste vidtas. 4.4 Speciella regler kring fordon Den konsument som på egen hand vill köpa en bil utomlands och ta hem den till Sverige behöver ha koll på de regler som gäller. Transportstyrelsen är den svenska myndighet som ansvarar för regelverket kring sådan införsel. De presenterar processen i åtta steg: 35 35 Transportstyrelsen, 2015. 39 (113) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Förtulla fordonet (om man har importerat fordonet från ett land utanför EU) Betala mervärdesskatt (om fordonet är nytt och importerat från ett annat EU-land) Teckna en trafikförsäkring för tillfällig registrering hos ett försäkringsbolag(om man ansöker om tillfällig registrering i samband med ursprungskontrollen) Ansök om ursprungskontroll Beställ tid för registreringsbesiktning och identitetskontroll Fordonet tilldelas ett registreringsnummer Kontrollbesikta fordonet Ställ på fordonet Information kring köp av bil utomlands för att ta hem till Sverige finns även på Konsument Europas webbplats. 4.5 Speciella regler kring läkemedel Reglerna kring att köpa läkemedel i eller från utlandet och ta in i Sverige hanteras av Läkemedelsverket, som har information på sin webbplats om detta. Texten i detta avsnitt är hämtad därifrån.36 Vid införsel per post måste läkemedlen lagligen ha erhållits för medicinskt ändamål och personligt bruk från ett EES-land (EU-länderna samt Island, Liechtenstein och Norge) och dessa får motsvara högst ett års förbrukning. Läkemedlen måste vara godkända både i Sverige och i exportlandet och ha köpts på apotek eller motsvarande. Om läkemedlet är receptbelagt i det ena eller i båda länderna måste det vara utskrivet av en behörig förskrivare (läkare, farmaceut eller liknande) inom EES. Konsumenten måste själv kunna visa att de ovan nämnda kraven är uppfyllda. Att ett läkemedel är för personligt bruk kan visas till exempel genom att det är försett med en apoteksetikett med konsumentens namn, ett recept eller ett läkarintyg. Det är förbjudet att för personligt bruk föra in läkemedel från ett land utanför EES via post. Om man reser från ett land inom EES får man vid varje inresa till Sverige föra in läkemedel för högst ett års förbrukning. Läkemedlen ska lagligen ha erhållits för medicinskt ändamål och personligt bruk. Om man reser från ett land utanför EES får man vid varje inresa till Sverige föra in läkemedel för personligt bruk motsvarande högst tre månaders förbrukning. Konsumenten ska alltid kunna styrka medicinskt ändamål och personligt bruk. För narkotika- och dopningsklassade läkemedel gäller särskilda regler. 36 Läkemedelsverket, 2015. 40 (113) 4.6 Betalningslösningar När svenska konsumenter ska betala för de varor och tjänster de köper från företag i andra länder kommer i viss mån andra aspekter in än vid köp från företag i Sverige. Informationen i detta avsnitt kommer i hög grad från Konsument Europas webbplats. 4.6.1 Köp på distans/internet När man handlar över nätet finns det olika sätt att betala på. Här följer en rad betalningsmetoder som är vanliga vid e-handel, samt viktiga konsumentaspekter kopplade till dem. 4.6.1.1 Kontokort/Kreditkort Att betala med konto- eller kreditkort är ett alternativ som erbjuds av de flesta e-handlare. Skillnaden mellan ett kontokort och ett kreditkort är att ett kontokort är kopplat till ett bankkonto som belastas direkt vid köpet, medan en betalning med kreditkort kan jämföras med ett lån som man betalar i efterhand. Viktigt i sammanhanget är att konsumenten vid betalning med ett kreditkort får ett extra skydd genom att köpet då omfattas av konsumentkreditlagen. Då kan man även vända sig till kreditgivaren, det vill säga. den som utfärdat kortet (till exempel American Express, Visa), med anspråk på återbetalning om till exempel varan inte levereras inom avtalad tid. I det sammanhanget spelar det alltså ingen roll att företaget man köpt från ligger utanför Sverige. Det kan även vara så att konsumenten har möjlighet att få sina pengar tillbaka vid köp med kontokort, beroende på vilka villkor den som utfärdat kortet har. Till exempel har Visa och MasterCard sådana villkor. Vid betalning med kort över internet är det förknippat med viss risk att lämna ut kortuppgifter över en osäker anslutning. Om webbsidan där kortuppgifterna ska lämnas börjar med https:// är det en säker anslutning som gör att kommunikationen inte kan "avlyssnas" av någon utomstående. Det är skillnaden mot en osäker anslutning som börjar med http://. Om företaget har en så kallad SSL-certifiering ger detta en högre säkerhet för betalningen. Ett certifikat bör då synas tydligt på deras webbsida. Många banker erbjuder idag tjänster för att genomföra säkra kortbetalningar på nätet. Det kan till exempel ske genom att en virtuell kopia av konsumentens kort skapas, och som endast kan användas för föranmälda köp. Viktigt att tänka på för konsumenter i detta sammanhang är att aldrig lämna ut kortnummer på en okrypterad sida eller i ett e-postmeddelande. Man kan även gärna kontrollera sitt kontoutdrag efter att man har betalat för att se att rätt belopp har dragits. 41 (113) 4.6.1.2 Banköverföring Banköverföring är också ett vanligt betalningsalternativ vid gränsöverskridande handel. Om man betalar via en banköverföring behöver man inte lämna ut några känsliga uppgifter. Eftersom konsumentkreditlagen inte gäller vid banköverföringar har man dock inte samma konsumentskydd som när man betalar med ett kreditkort. Viktigt att tänka på för konsumenter i detta sammanhang är att kontrollera att rätt mottagare står som innehavare av bankkontot. Man ska inte göra överföringar till bankkonton som innehas av en privatperson när man handlar från ett företag. Konsument Europa avråder från betalning via banköverföringar med tanke på det sämre skydd konsumenten har om problem uppstår. 4.6.1.3 Cash on Delivery – Postförskott Ibland erbjuder näthandlare även möjligheten att betala för varan i samband med att man tar emot den. Som konsument slipper man då riskera att en betald vara inte levereras. Det här alternativet kostar dock i regel mer än om man betalar i förskott. Postförskott är inte lika vanligt i övriga Europa som i Sverige. Viktigt att tänka på för konsumenter i detta sammanhang är att kontrollera att paketet inte har utsatts för någon fysisk åverkan. Om det finns synliga skador på paketet bör man begära att få kontrollera innehållet innan man tar emot och betalar för det. 4.6.1.4 Betalningsförmedling Betalningar och leveranser kan vara problematiska när man handlar på internet, inte minst från företag i andra länder. Säljare och köpare vet ofta inte om de kan lita på varandra. Därför föredrar många att använda sig av betalningsförmedlare, så kallade escrow-bolag, speciellt när det är fråga om dyra inköp. Betalningsförmedlaren fungerar som en neutral tredje part. Köparen betalar köpesumman till förmedlaren som sätter in den på ett speciellt konto. Därefter meddelar förmedlaren säljaren att pengarna är deponerade och att säljaren kan skicka varan. Köparen tar emot varan, inspekterar den och meddelar sedan förmedlaren att det är OK att sända pengarna till säljaren. Det finns ett antal mer eller mindre säkra sådana betalningsförmedlingstjänster på internet. De mest välkända är PayPal och Western Union. PayPal är ett alternativ som får anses vara säkert och som används av flera väletablerade e-handelsföretag. De har även en egen reklamationshantering. Western Union erbjuder främst överföringstjänster till personer som redan känner varandra och deras tjänst lämpar sig därför inte för kommersiella köp. Tyvärr finns det även bedragare som utger sig för att vara ett escrow-bolag och man bör därför göra väldigt noggranna efterforskningar innan man anlitar ett okänt escrow-bolag. Säljarbedragare på nätet hänvisar ofta till att man ska använda Western Union för att betala det man har beställt. Western Union bör endast användas om man 42 (113) känner mottagaren och bör alltså inte användas för att betala för en vara eller en tjänst. 4.6.2 Köp på plats i utlandet Som vi nämnde i avsnitt 4.1.1.5 får inte betalningsmottagaren eller betaltjänsteleverantören ta ut någon avgift när du handlar med ditt kort utomlands, om samma avgifter inte tas ut vid betalning med ett nationellt kort. Konsumenter bör alltid välja lokal valuta när de betalar med kort i butik utomlands eftersom växelkursen oftast blir sämre om betalning sker i svenska kronor. 4.7 Konsumenters upplevelser av förutsättningarna I detta avsnitt presenterar vi olika resultat som visar hur konsumenter upplever olika förutsättningar vid köp från företag i andra länder. De flesta resultaten gäller köp på nätet. 4.7.1 Konsumentverkets enkätundersökning 2014 En första utmaning för konsumenter gäller att överhuvudtaget veta om det företag man köper av är baserat i utlandet eller inte. Denna osäkerhet gäller av naturliga skäl främst vid handel på nätet. I vår undersökning svarade 15 procent av de som handlat på distans att de någon gång under de senaste 12 månaderna köpt något på nätet där de var osäker på om säljaren var ett utländskt företag. Vi kan anta att detta är en underskattning då vår fokusgruppundersökning visade att vissa företag som uppfattades som svenska i själva verket var utländska. Figur 22: Andel av konsumenterna som handlat från en näthandlare som de var osäker på om den var utländsk. Telefonenkät. Bas: Riksrepresentativt urval 18-75 år, 2 001 personer. En så hög andel som 52 procent tycker inte att det är lätt att veta om man köper av ett utländskt företag när man köper på nätet. 43 (113) Det är lätt att veta om man köper av ett utländskt företag när man köper på nätet 52% 0% 20% 21% 40% Instämmer inte 60% Varken eller 20% 80% Instämmer 7% 100% Vet ej Figur 23: Andel av konsumenterna som instämmer respektive inte instämmer i att det är lätt att veta om man köper av ett utländskt företag när man köper på nätet. Telefonenkät. Bas: Riksrepresentativt urval 18-75 år, 2 001 personer. I bästa fall spelar det ingen roll för en svensk konsument om hen inte känner till att en e-handlare vars webbutik man besöker och eventuellt handlar från inte är baserad i Sverige. Om allt går bra hade det ingen betydelse att konsumenten aldrig uppfattade att det var en e-handlare utanför Sverige. Om konsumenten skulle vilja ångra sitt köp eller om det uppstår behov av att reklamera kan det dock spela roll. Då är det förstås bra att känna till den aspekten på förhand, så att man kan väga in det i sitt köpbeslut. Våra undersökningar visar att utlandssituationen gör att det finns en otrygghet i att göra inköp på plats och man känner att man har dålig koll på sina rättigheter. Detsamma gäller e-handel av utländska aktörer. Figur 24: Andel av konsumenterna som känner sig trygg respektive informerad om sina rättigheter vid olika typer av köp. Där andelarna inte summerar till 100 procent är återstoden svar av typen ”vet ej, ”minns ej”, ”varken eller” eller dylikt. Telefonenkät. Bas: Riksrepresentativt urval 18-75 år, 2 001 personer. 120% 44 (113) I fallet e-handel visar resultat från vår undersökning att 16 procent av svenskarna är tveksamma till eller helt avvisar tanken på att e-handla från utländska företag. De vanligaste orsakerna till denna tveksamhet och ovilja är enligt vår undersökning följande: Orolig för bedrägerier 49% Osäker på villkor och rättigheter 49% Orolig för kapning av person-/bankuppgifter 40% Vill stödja svenska företag och köpa svenskt 32% 27% Orolig för problem med betalningen Orolig för felbeställning (andra storlekar, o.dyl.) 26% Osäker på totalpris (frakt, valutaomräkning 25% Känner inte till utländska företag/varumärken 25% Svårt att på annat språk förstå vad de erbjuder 18% Orolig för problem med frakt 16% Vet inte vad som gäller vid momsbetalning 6% Annat 4% Jag har inte tilllgång tilll den teknik som krävs 2% Vet inte vad eller hur mycket man får köpa 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Figur 25: Fråga: Vilka är de viktigaste anledningarna till att du är tveksam till att köpa något från ett utländskt företag på nätet? Flera svarsalternativ var möjliga, därför summerar inte andelarna till 100 %. Webbenkät. Bas: De som inte svarade att de definitivt kunde tänka sig att handla av utländska företag på nätet i framtiden. 960 personer. En stor del av oron är alltså kopplad till brottsliga aktiviteter som bedrägeri. Ser vi till våra resultat för vilka problem som konsumenterna faktiskt råkar ut för är det relativt ovanligt. Dessa problem finns dock och uppmärksammas gärna av medierna. Konsumentverket och Konsument Europa går även ibland ut och varnar för de företeelser som vi uppmärksammar. För att öka tilltron till den gränsöverskridande e-handeln är det därför viktigt att begränsa mängden bedrägerier. 4.7.2 Konsumentverkets fokusgruppstudie 2014 Under hösten 2014 beställde Konsumentverket en kvalitativ studie i form av fokusgruppdiskussioner som gällde gränsöverskridande e-handel. Fyra fokusgrupptillfällen genomfördes med sammanlagt 34 deltagare. Flera deltagare i studien säger att de litar mer på svenska e-handelsföretag och handlar helst via svenska företag. Deltagarna känner sig alltså mer osäkra när de handlar hos ett e-handelsföretag som de vet inte är svenskt. Dock känner få till vilka företag som är svenska och vilka som inte är svenska. Det förekom även att deltagare betecknade en e-handlare som svensk, men som i själva verket är utländsk. 60% 45 (113) De faktorer som deltagarna anger som viktiga för att det ska kännas tryggt att e-handla av ett utländskt företag är främst följande: • att man helst kan använda svenska, eller åtminstone engelska, vid kommunikation med företaget. • att företaget är känt i Sverige (framförallt via reklam i medierna). • att priset är lägre än hos liknande svenska företag (men det får inte vara för bra pris, då upplevs det som bluff) • att företaget erbjuder olika betalningssätt och helst faktura. • att företaget får bra betyg/omdömen gällande leveranser samt att det måste vara rimliga leveranstider. • att företaget finns i och skickar sina varor från ett land man litar på. Exempelvis litar deltagarna mer på ett företag i Tyskland, England och Holland än i Portugal, Polen och Rumänien. De litar mer på ett företag i USA än i Asien (speciellt låg tillit till Kina, Taiwan och Thailand). Deltagarna känner att det är viktigt att läsa avtalsvillkor, speciellt när de handlar hos ett utländskt e-handelsföretag. Generellt sett erkänner dock de flesta deltagare att de inte läser avtalsvillkoren alls. I de fall deltagarna handlar de från ett företag de vet inte är svenskt händer det att de läser del av avtalsvillkoren. Det gäller då främst följande: • betalningsprocessen • vad företaget gör med personuppgifter • reklamationsrätt och rätt till avbeställning Det finns alltså en viss oro hos deltagarnas att handla gränsöverskridande. Deltagarna känner sig mer utsatta och det de är mest oroliga för är att de ska bli lurade eller att något annat problem kan uppstå. De tror att de inte har samma rättigheter som när de e-handlar i Sverige. Det finns en viss tro att om man handlar utanför Sveriges gränser får man skylla sig själv om man blir lurad. Det finns också en oro att de själva måste lösa problem som kan uppstå. De saknar information om vilken hjälp man kan få om man handlar hos ett e-handelsföretag som inte är svenskt. Man känner inte heller till vilka betalningssätt som är säkrast, och man vill helst inte betala någonting innan man själv synat varan. Ett stort problem som deltagarna upplever är att de inte är tillräckligt duktiga på engelska om de skulle vara tvungna att ta kontakt med ett utländskt e-handelsföretag. Dessutom är de oroliga för att den de måste kontakta kanske inte ens kan engelska. 4.7.3 Avhandlingen “Consumer Foreign Online Purchasing: Uncertainty in the Consumer-Retailer Relationship” I en doktorsavhandling vid Uppsala universitet 2014 finns resultat om hur konsumenter hanterar sin osäkerhet när de handlar från utländska företag på nätet. Det visar sig att många svenska konsumenter hellre köper en dyrare vara från ett inhemskt nätföretag än en billigare från en utländsk säljare. 46 (113) Vid köp från e-handelsföretag i utlandet dyker delvis andra funderingar upp hos konsumenten än vid köp från svenska e-handlare. Företagen bakom internationella webbsidor lyder oftast under andra regler och lagar som konsumenten har lite eller ingen kunskap alls om. Detta och andra omständigheter, som hur konsumenten uppfattar företagets hemmanation i form av kultur, politiska system, normer och värderingar påverkar konsumentens osäkerhet när det kommer till att ingå en relation med utländska företag på internet. Konsumenten förknippar köp från utländska återförsäljare på internet med stor osäkerhet och det kan hända att man avstår – trots att utländska företaget ofta erbjuder varor och tjänster till ett mer förmånligt pris än många svenska återförsäljare på internet.37 4.7.4 Konsumentverket omnibus 2013 Konsumentverket har sedan 2012 genomfört återkommande egna omnibusundersökningar, där alla delar av myndigheten kan ställa frågor till konsumenter i ett representativt urval. I den undersökning som genomfördes hösten 2013, med svar från en webbpanel, ställdes tre frågor om näthandel från utländska företag. En fråga gällde om valet av företag att handla från på nätet påverkas av om företaget är svenskt eller utländskt. Där svarade 6 av 10 att de påverkas av om företaget är svenskt eller utländskt när de handlar på nätet. 38 procent kontrollerar då företaget extra, medan 20 procent helt avstår från köp om företaget är utländskt. 28 procent svarade att det inte spelade någon roll om företaget är svenskt eller utländskt. Figur 26: Fråga: När du handlar på nätet, påverkas ditt val av om företaget är svenskt eller utländskt? Bas: Svenska konsumenter, 18-65 år. 1 000 personer. 37 Uppsala universitet, 2014. 47 (113) 5 Konsumentproblem i samband med gränsöverskridande handel Att handla gränsöverskridande ger som sagt konsumenterna möjligheter att ta del av ett utbud som går utöver vad svenska företag erbjuder. Ibland stöter dock konsumenterna på problem i samband med sådan gränsöverskridande handel. Ibland är problemen desamma som kan uppstå med köp från svenska företag, ibland har problemen att göra just med att det faktum att det var gränsöverskridande. När konsumenten ska försöka lösa problemen kan den gränsöverskridande faktorn också vara komplicerande, till exempel att reklamation ska göras på ett annat språk än svenska. I detta avsnitt redogör vi för de resultat som har tagits fram när det gäller konsumenters problem. 5.1 Källor till kunskap om konsumentproblem vid gränsöverskridande handel Inledningsvis presenterar vi översiktligt de olika källorna till resultat gällande konsumenters problem. 5.1.1 Konsumentverkets enkätundersökning hösten 2014 Undersökningen genomfördes i två delar; en telefonenkät och en webbenkät. Telefonenkäten omfattade en begränsad uppsättning frågor och genomfördes främst för att få representativa resultat för befolkningen när det gäller hur vanligt förekommande det är att konsumenter råkar ut för missnöje vid gränsöverskridande köp. Vi ville dock även få mer ingående kunskap om de konsumenter som blir missnöjda, till exempel vad deras problem handlar om, hur de agerar när problem uppstått och liknande aspekter. För dessa svar hade det krävts ett mycket stort antal telefonintervjuer för att få ihop ett tillräckligt antal konsumenter som blivit missnöjda. Därför genomförde vi även en webbpanelundersökning, där vi via en nyligen gjord uppdatering från panelmedlemmarna hade kunskap om personer som blivit missnöjda vid gränsöverskridande köp. Grundurvalet för undersökningen var ett riksrepresentativt urval, men för att få tillräckligt antal svarande med erfarenhet av missnöje hämtades ytterligare respondenter till den gruppen via paneluppdateringen. Målgruppen för telefonenkäten var ett riksrepresentativt urval av svenska allmänheten 18–75 år. Datainsamlingsperioden var 9–28 oktober 2014. Resultaten bygger på 2 001 svar med en svarsfrekvens på 20 procent. Målgruppen för webbenkäten var ett riksrepresentativt urval av svenska allmänheten 18–75 år, med 5 delmålgrupper med olika erfarenhet vad gäller distansköp respektive köp på plats i utlandet. Datainsamlingsperioden var 24 oktober–5 november 2014. Resultaten bygger på 2 203 svar med en svarsfrekvens på 40 procent. 48 (113) 5.1.2 Konsumentverkets fokusgruppdiskussion hösten 2014 Hösten 2014 lät Konsumentverket även göra en undersökning med syftet att få djupare konsumentinsikter inom utvalda sakområden som berör Konsumentverkets verksamhet. Det ena området var handel med utländska företag och hur man kontrollerar företag på nätet inför ett köp. Målgruppen för undersökningen var privatpersoner mellan 18–70 år som under de senaste tolv månaderna genomfört ett köp via e-handel och som då, eller i framtiden, kan tänka sig att e-handla från ett utländskt företag. De skulle också ha ett visst intresse av miljöfrågor och är medveten om olika ”miljömärkningar” (som var det andra sakområdet som undersökningen gällde). Deltagarna rekryterades via en webbpanel. Tilltänkta deltagare mellan 18-70 år boendes i Karlstad och Stockholm fick en webbenkät med screeningsfrågor för att se om de passade i målgruppen. Det hela resulterade i fyra så kallade fokusgruppintervjuer med totalt 34 deltagare, 8–9 per fokusgrupp. Två genomfördes i Stockholm och två i Karlstad. 5.1.3 Ärenden hos Konsument Europa Konsument Europa är en fristående enhet inom Konsumentverket, som även delfinansieras av EU-kommissionen. Till Konsument Europa kan svenska konsumenter vända sig för att få personlig och kostnadsfri information och rådgivning vid gränsöverskridande handel inom EU, samt Norge och Island. För en utförligare beskrivning av Konsument Europa, se avsnitt 8.1. Konsument Europa registrerar alla sina kontakter med konsumenter i två ärendesystem. Ett internt på Konsumentverket kallat DiaEU, och ett som EU-kommissionen tillhandahåller gemensamt för ECC-kontoren kallat IT-Tool. Ärendestatistiken ger en intressant bild över vilka osäkerheter och problem som svenska konsumenter stöter på vid handel med utländska företag. Kontakterna med konsumenter delas in i fyra olika kategorier: • Förfrågan – innebär att konsumenten vill få tips eller råd om konsumenträttigheter, men har inte råkat ut för något problem som hen vill ha hjälp med. • Förfrågan tjänstedirektivet – innebär att konsumenten vill få tips eller råd om hur det fungerar med att köpa tjänster från företag i andra EU-länder. • Rådgivning – innebär att konsumenten efter ett köp har problem som hen vill få hjälp med. • Tvist – innebär att konsumenten har haft ett rådgivningsärende, men där ärendet lämnats över till ett så kallat alternativt tvistlösningsorgan. Detta sker när konsumenten och Konsument Europa försökt lösa problemet gentemot företaget, men inte lyckats. Det är alltså ärendekategorierna rådgivning och tvist som avspeglar konsumenter som fått problem. 49 (113) 5.1.4 Ärenden hos kommunala konsumentvägledare Majoriteten (drygt 90 %) av svenska kommuner erbjuder sina kommunmedborgare konsumentvägledning. Majoriteten av dessa kommuner (85 %) registrerar sina kontakter med konsumenter i Konstat, ett system som Konsumentverket tillhandahåller. En bråkdel (cirka 0,7 %) av ärendena i Konstat handlar om handel över gränserna, det vill säga att det gäller ett köp eller en förfrågan där företaget finns utanför Sverige. I Konstat är Sverige ifyllt som automatiskt förval i fältet för företagets land, vilket kan vara en felkälla som medför att färre gränsöverskridande problem registreras än vad som egentligen borde vara fallet. Vi kan heller inte med säkerhet säga att alla konsumenter är hemmahörande i Sverige eftersom det är ”underförstått” i Konstat, och därmed inget fält som användaren fyller i. Dock vet vi att det kan finnas ärenden som rör konsumenter som är hemmahörande utanför Sverige, framför allt i vissa trakter som gränsar till våra grannländer. Kontakterna i Konstat delas in i två olika huvudkategorier: • Förfrågan – innebär att konsumenten vill få tips eller råd om något, men har inte råkat ut för något problem som hen vill ha hjälp med. • Klagomål – innebär att konsumenten har ett problem som hen vill få hjälp med. 5.1.5 Ärenden hos Allmänna reklamationsnämnden (ARN) Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet med uppdrag att pröva tvister mellan konsumenter och företag om köp av varor och tjänster av olika slag. För en utförligare beskrivning av ARN, se avsnitt 8.2. För att ARN ska kunna pröva en tvist som gäller ett företag utanför Sverige krävs det att företaget har tillräcklig anknytning till Sverige eller riktar sig till den svenska marknaden. 5.1.6 Tullverket Den typ av vara som privatpersoner frågar mest om i TullSvar (Tullverkets informationstjänst) är konfektionsvaror, till exempel kläder. De som ringer till TullSvar efter att ha köpt varor utan att känna till tullreglerna är främst privatpersoner. Konsumenter saknar ofta kunskap om att man alltid, även när man köper en vara för privat bruk, ska betala moms om varan kommer från ett land utanför EU, och för varor med ett värde över 1 400 kronor i vissa fall även tull. Totalt utgör dessa frågor cirka 15 procent av alla frågor från privatpersoner. TullSvar får även många frågor från privatpersoner som inte känner till att hälsokostpreparat kan anses vara läkemedel, vilket kräver tillstånd från Läkemedelsverket för att ta in i Sverige. Uppskattningsvis har Tullverket 300–400 ärenden/år där en privatperson returnerar beställda varor och får tillbaks importtullen. Utöver dessa har de cirka 1 900 ärenden/år där varorna returneras av Posten eftersom de inte hämtas ut av konsumenten. 50 (113) Tullverket har ingen uppfattning om hur stort mörkertalet kan vara när det gäller obetald tull från konsumenter. 5.2 Problemens volym Vi kan alltså konstatera att det finns vissa utmaningar för konsumenterna vid gränsöverskridande köp, men frågan är hur konsumenterna klarar sig. Går det vanligtvis bra, eller ställer utmaningarna till omfattande problem? Konsument Europa hjälper årligen 3 000–4 000 svenska konsumenter som stött på problem vid köp från utländska företag inom EU samt Norge och Island. Det gäller såväl köp på plats utomlands som köp på distans. Att problem uppstår har vi alltså vetat om sedan länge, men däremot fanns det inga kända aktuella uppgifter om hur vanligt förekommande problemen är. Vi kunde vara rätt säkra på att alla som blir missnöjda inte hör av sig till Konsument Europa, och att det fanns ett stort mörkertal i förhållande till deras ärendestatistik. 5.2.1 Konsumentverkets enkätundersökning hösten 2014 Som vi tidigare nämnt visar våra resultat att 80 procent av de svenska konsumenterna har köpt något på distans under det senaste året. Av dessa var det 38 procent som köpt något på distans från ett företag i utlandet. Det motsvarar 31 procent av samtliga konsumenter. I båda dessa fall dominerar köp på nätet stort jämfört med andra former av köp på distans. Av de som köpt på nätet från en e-handlare som de visste var utländsk svarade 16 procent att de blev missnöjda med något de köpt under de senaste 12 månaderna. Det motsvarar cirka 340 000 konsumenter i åldern 18–75 år. 7 procent svarade att de blev missnöjda med sitt senaste köp. 51 (113) Figur 27: Resultat för hur många konsumenter som blir missnöjda med köp på nätet från utländska företag. Telefonenkät. Bas: Riksrepresentativt urval 18-75 år, 2 001 personer. Mer än 70 procent av de svenska konsumenterna har rest utomlands under det senaste året, och de flesta av dessa har gjort det flera gånger. Av de som rest utomlands svarade 11 procent att de blev missnöjda med något de köpt under någon utlandsresa under det senaste året. Det motsvarar cirka 545 000 konsumenter. Av de som blivit missnöjd någon gång under året var det dock bara 14 procent som var missnöjd med sina köp totalt sett på den senaste resan. 52 (113) Figur 28: Resultat för hur många konsumenter som blir missnöjda med köp på plats i utlandet. Telefonenkät. Bas: Riksrepresentativt urval 18-75 år, 2 001 personer. Dessa siffror över andel missnöjda kan jämföras med andra undersökningar som Konsumentverket har gjort där konsumenters missnöje kan utläsas. För köp gjorda i samband med telefonförsäljning visade sig 19 procent bli missnöjda med sitt senaste köp, vilket redovisades i Konsumentrapporten 2014. För telekomtjänster och hantverkstjänster instämde 9 respektive 6 procent med att de var rejält missnöjda med sina senaste köp vid undersökningar gjorda 2011. Här får man snarare jämföra med dem som svarade ”mycket missnöjd” med sitt senaste gränsöverskridande köp på nätet, där andelen var 4 procent mycket missnöjda. I KMU, den undersökning som är huvudsakligt underlag för Konsumentrapportens basdel, ställs också en fråga om man vid sitt senaste köp blev rejält missnöjd. Där ligger andelen rejält missnöjda mellan 2 och 7 procent på de olika marknaderna. Dessa resultat pekar alltså mot att missnöjet vid gränsöverskridande e-handel inte kan anses vara mer utbrett än i andra köpsituationer. Inte heller när det gäller köpen på plats kan andelen missnöjda ses som särskilt hög. Vi kan räkna med att en ganska stor mängd köp genomförs i samband med en utlandsresa, vilket gör att 11 procent som är missnöjda med något köp vid någon resa innebär en låg andel missnöjda utslaget på antalet gjorda köp. 5.2.2 Ärenden hos Konsument Europa Fördelningen mellan de olika ärendetyperna hos Konsument Europa när det gäller kontakter med konsumenter de senaste tre åren framgår av tabell 1 nedan. Observera att detta endast är ärenden som gäller svenska konsumenter och köp från företag utomlands. Därför överensstämmer de inte med Konsument Europas totala statistik. 53 (113) Ärendetyp 2012 2013 2014 Rådgivning 2605 3020 2555 453 229 171 Tvist 18 45 14 Förfrågan tjänstedirektivet 18 23 12 3094 3317 2752 Förfrågan Totalt Tabell 1: Fördelning av ärenden till Konsument Europa mellan olika ärendetyper under åren 2012–2014. Källa: DiaEU. Den helt dominerande ärendetypen är alltså konsumenter som fått problem och vill ha hjälp. Införandet av en interaktiv rådgivningsfunktion på Konsument Europas webbplats har fått stort genomslag, vilket i sin tur har bidragit till att antalet traditionella rådgivningsärenden minskat. Under 2014 registrerades 100 518 besök i denna funktion som handlade om rådgivning efter köp och 42 292 som handlade om förfrågningar. 5.2.3 Ärenden hos kommunala konsumentvägledare Det är som sagt en försvinnande lite andel av ärendena till kommunala konsumentvägledare som gäller köp från företag i andra länder. Fördelningen mellan de olika ärendetyperna när det gäller gränsöverskridande handel har de senaste tre åren sett ut så här: Ärendetyp Klagomål Förfrågan Totalt 2012 2013 2014 646 81 727 537 87 624 718 111 829 Tabell 2: Ärenden med företag utanför Sverige i Konstat. Fördelning mellan olika ärendetyper under åren 2012–2014. Källa: Konstat. Den helt dominerande ärendetypen är alltså även här konsumenter som fått problem och vill ha hjälp. 5.2.4 Ärenden hos Allmänna reklamationsnämnden (ARN) Eftersom ARN hanterar tvister innehåller deras ärendesystem av naturliga skäl inte några ärendekategorier som liknar de som redovisas för Konsument Europa och konsumentvägledningen här ovan. I tabellen nedan redovisas totalt antal ärenden: Antal inkomna ärenden 2010 491 2011 433 2012 568 2013 653 Tabell 3: Antal ärenden till ARN under åren 2010-2014 där företaget var beläget utanför Sverige. Källa: ARN. Det skedde en relativt kraftig uppgång av mängden ärenden med utländska företag under 2014. 2014 930 54 (113) 5.3 Problemen fördelade på olika varor och tjänster Här går vi igenom vad våra olika kunskapskällor säger om vilka typer av varor och tjänster som konsumenterna får mest problem med vid köp från utländska företag. 5.3.1 Konsumentverkets enkätundersökning hösten 2014 Vår undersökning pekar mot att det som orsakar mest missnöje i hög utsträckning följer det som köps mest. På nätet gäller det främst kläder och skor, hemelektronik, smycken, accessoarer och klockor samt sport- och fritidsartiklar. På plats i utlandet gäller missnöjet främst kläder och skor, restaurang, café och bar, livsmedel, hemelektronik, smycken, accessoarer och klockor samt semesterboende. För köpen på nätet kan vi även ställa andelen missnöje kopplat till olika varor och tjänster i relation till hur stor deras andel är av det totala antalet köp från andra länder. De mest framträdande resultaten är att flera kategorier är tydligt överrepresenterade i missnöje jämfört med hur vanligt det är att man köper dessa varor och tjänster. Däremot är det endast semesterboende där köp är betydligt vanligare än missnöje. 55 (113) Figur 29: Resultat från vår undersökning gällande vilka varor och tjänster som genererar mest missnöje vid köp på nätet respektive köp på plats. För köp på nätet visas även respektive vara/tjänsts andel av samtliga köp. De minst vanliga varorna och tjänsterna har inte tagits med, därför summerar inte andelarna till 100 %. Webbenkät. Bas: Alla köp på nätet 1389 personer, missnöje vid köp på nätet 429 personer, missnöje vid köp på plats 349 personer. 56 (113) 5.3.2 Ärenden hos Konsument Europa För varje ärende registrerar Konsument Europa vilken vara eller tjänst det hela gäller. I tabellen nedan redovisas de 20 vanligaste varorna och tjänsterna 2014, samt motsvarande ärendeantal de två föregående åren. Vara/tjänst 2012 2013 2014 Passagerartransport med flyg 749 478 529 Andra tjänster förknippade med persontransportmedel 130 74 356 Möbler, textilier och övriga inventarier 78 98 259 Övriga varor och tjänster 67 117 182 Farmaceutiska produkter, läkemedel/naturläkemedel 427 1117 164 Timeshare och relaterade produkter/tjänster 171 129 145 Kläder och skor 104 92 113 18 269 75 5 6 70 Internettjänster 75 35 54 Reparationer, underhåll, tillbehör och reservdelar 33 39 52 Hasardspel (casino, bingo mm) 71 47 49 Restauranger och logi 62 43 45 Spel, leksaker och hobbyer 25 40 42 7 18 41 Paketresor 19 48 29 Övriga personliga tillhörigheter 26 29 26 Bilar 39 32 23 Datorer,miniräknare,etc 20 13 23 Mobiltelefoni 16 33 22 Andra redskap och artiklar för personlig vård Telefoni och telefaxtjänster Smycken och ur Tabell 4: De 20 vanligaste varorna/tjänsterna för klagomålsärenden till Konsument Europa 2014. Källa: DiaEU. Som framgår av tabellen kan det svänga ganska kraftigt från år till år vilka varor och tjänster som innebär flest konsumentproblem. På samma sätt som för statistiken fördelat på länder hänger svängningar ofta ihop med specifika företeelser, till exempel att något visst företag lyckas locka många svenska konsumenter med något tveksamt erbjudande, vulkanutbrott som stör flygtrafiken etc. 57 (113) 5.3.3 Ärenden hos kommunala konsumentvägledare För varje ärende i Konstat registreras även vilken vara eller tjänst det hela gäller. I tabellen nedan redovisas de 20 vanligaste varorna och tjänsterna 2014. Typ av vara/tjänst Specificerad vara/tjänst 2014 Konsumtionstjänst Övrigt – konsumtionstjänst 79 Konsumtionsvara Kläder/Skor/Väskor 77 Övrigt – tjänst Övrigt – tjänst 76 Transporttjänst Flyg 52 Konsumtionsvara Möbler/Husgeråd/Inredning 47 Konsumtionsvara Livsmedel – hälsokost 44 Konsumtionsvara Övrigt – konsumtionsvara 33 Tele/TV/Internettjänst Fast telefoni 21 Konsumtionsvara Fritid – lek/hobby/sport 19 Konsumtionsvara Kosmetika/Hygienartiklar 19 Konsumtionsvara Fordon – reservdel/tillbehör 18 Övrigt – vara Övrigt – vara 18 Tele/TV/Internettjänst Internet 16 Konsumtionstjänst Rådgivning/Mellanhandstjänst 16 Konsumtionsvara Smycke/Accessoar/Klocka 15 Tele/TV/Internettjänst Övrigt – tele/tv/internettjänst 15 Konsumtionsvara Hemelektronik – dator/telefon/spelkonsol 14 Fritidstjänst Hotell/Semesterboende 12 Transporttjänst Parkering/Biltull/Skidlift 8 Transporttjänst Uthyrning av fordon 8 Tabell 5: De 20 vanligaste varorna/tjänsterna för klagomålsärenden 2014. Källa: Konstat. Bortser vi från övrigt-kategorier ser vi att kläder och skor och väskor, flygresor, möbler samt livsmedel och hälsokost dominerar. 58 (113) 5.3.4 Ärenden hos Allmänna reklamationsnämnden (ARN) För statistiken från ARN kan vi se på hur ärendemängderna fördelar sig på deras avdelningar. Resor Allmänna Elektronik Möbler Motor Textil Bo Sko Försäkring Bank Båt Fastighetsmäklare Tvätt Totalt 2010 436 12 26 1 2 3 5 0 4 2 0 0 0 491 2011 357 30 27 3 3 6 2 0 1 3 0 1 0 433 2012 392 77 48 13 8 10 10 3 3 3 1 0 0 568 2013 429 95 65 20 15 11 7 1 4 5 1 0 0 653 2014 705 69 56 29 22 19 11 11 5 3 0 0 0 930 Tabell 6: Ärenden till ARN under åren 2010–2014 där företaget var beläget utanför Sverige, fördelade på avdelningar. Källa: ARN. Resor har en väldigt dominerande andel av ärendena med utländska företag i ARN. 5.4 Problemen fördelade på olika länder där företagen är baserade Här går vi igenom vad våra olika kunskapskällor säger om vilka länder företagen som konsumenterna får mest problem med har sitt säte. 5.4.1 Konsumentverkets enkätundersökning hösten 2014 I vår undersökning har konsumenterna vid köp på nätet upplevt mest missnöje med företag från Kina, Storbritannien, USA och Tyskland. Mest intressant är att ställa andelen missnöje kopplat till olika länder i relation till totala andelen köp från olika länder. I en sådan jämförelse är det mest framträdande resultatet att köp från Kina genererar en hög andel missnöjda konsumenter i relation till hur vanligt det är att handla därifrån. På plats i utlandet har missnöje främst uppstått i Spanien, Turkiet, Grekland och USA. Köpen på plats kan också jämföras med statistik för vart vi mest reser utomlands, se avsnitt 3.2.2. Då framträder Turkiet som tydligt överrepresenterat i missnöje i relation till hur stor andel av resorna som går dit. Motsatsen gäller för Danmark. 59 (113) Figur 30: Resultat från vår undersökning gällande vilka länder som genererar mest missnöje vid köp på nätet respektive köp på plats. För köp på nätet visas även respektive lands andel av samtliga köp. De minst vanliga länderna har inte tagits med, därför summerar inte andelarna till 100 %. Webbenkät. Bas: Alla köp på nätet 1389 personer, missnöje vid köp på nätet 429 personer, missnöje vid köp på plats 349 personer. 5.4.2 Ärenden hos Konsument Europa För varje ärende registrerar Konsument Europa vilket land företaget ligger i som konsumentens ärende gäller. I tabellen nedan redovisas de 20 vanligaste länderna 2014, samt motsvarande ärendeantal de två föregående åren. 60 (113) De 20 vanligaste länderna för klagomålsärenden 2014 38 2012 2013 2014 Spanien 280 228 381 Storbritannien 301 446 305 Tyskland 287 283 280 57 46 260 Danmark 485 1178 219 Norge 100 89 110 Malta 49 21 79 Turkiet 39 32 75 Lettland 6 19 73 Förenta Staterna 69 61 70 Nederländerna 61 39 62 Frankrike 67 65 53 Italien 97 45 53 Schweiz 36 34 49 Irland 69 53 47 Finland 33 28 28 Ungern 173 19 25 Estland Cypern 8 13 23 Kina 25 25 23 Österrike 21 7 21 Tabell 7: De 20 vanligaste länderna för klagomålsärenden 2014. Källa: DiaEU. Som framgår av tabellen kan det svänga ganska kraftigt från år till år vilka länder som innebär flest konsumentproblem. Det hänger ofta ihop med specifika företeelser, till exempel att något visst företag lyckas locka många svenska konsumenter med något tveksamt erbjudande, eller att ett flygbolag från ett visst land går i konkurs. Observera att vi här lagt samman ärenden som gäller köp på nätet med köp på plats och andra typer (se tabell i avsnitt 5.5.2). Köpen på nätet är dock dominerande, vilket sannolikt förklarar att Storbritannien kommer så högt i statistiken. 5.4.3 Ärenden hos kommunala konsumentvägledare För de ärenden i Konstat som gäller köp från företag i andra länder registreras vilka länder det gäller, på samma sätt som hos Konsument Europa. Hur fördelningen har sett ut de tre senaste åren framgår av tabellen nedan. 38 Med klagomålsärenden menas de ärenden som i Konsument Europas kategorisering har beteckningarna ”rådgivning” och ”tvist”. 61 (113) Näringsidkarens land 2012 2013 2014 2 4 103 Estland 56 15 86 Storbritannien 52 52 52 Norge 66 57 46 Tyskland 57 43 45 Danmark 108 92 31 Schweiz 10 15 29 Lettland 4 4 27 Spanien 29 28 25 Nederländerna 27 8 16 Frankrike 13 9 14 Irland 9 10 13 Italien 7 7 9 Polen 5 4 9 Finland 6 10 7 Litauen 3 3 6 Cypern 1 2 5 Luxemburg 2 9 5 Österrike 2 1 5 Belgien 1 3 4 Malta Tabell 8: De 20 vanligaste länderna för klagomålsärenden 2014 i Konstat. Samlingskategorier som ”annat land” och ”okänt” har tagits bort. Källa: Konstat. Man kan se att konsumentvägledningen och Konsument Europa i viss mån skiljer sig åt när det gäller de problem som fångas upp, eftersom fördelningen mellan olika länder delvis är olika. Svängningarna mellan olika år känns igen från Konsument Europas statistik. 5.5 Problemen fördelade på olika inköpssätt/säljmetoder Här går vi igenom vad våra olika kunskapskällor säger om vilka former av inköp som konsumenterna får mest problem med. 5.5.1 Konsumentverkets enkätundersökning hösten 2014 I vår undersökning har vi svårt att jämföra resultaten för köp på nätet med köpen på plats i utlandet när det gäller i vilken grad missnöje uppstår. Av de som köpt på nätet från en e-handlare som de visste var utländsk svarade 16 procent att de blev missnöjda med något de köpt under de senaste 12 månaderna. Det 62 (113) motsvarar cirka 340 000 konsumenter. Av de som rest utomlands svarade 11 procent att de blev missnöjda med något de köpt under någon utlandsresa under det senaste året. Det motsvarar cirka 545 000 konsumenter. Vi kan nog räkna med att utlandsresenärerna har gjort fler köp som genererar 11 procent missnöje än vad nätköparna har som genererat 16 procent missnöje. Näthandeln ger alltså sannolikt missnöje i högre grad sett till motsvarande mängd köp. På nätet var 7 procent missnöjda med sitt senaste köp, men vi bedömde att det inte var relevant att ställa motsvarande fråga till de som rest utomlands, eftersom vi då skulle riskera att få en övervikt av vissa kategorier av köp, till exempel i butiker på flygplatsen i samband med hemresan. 5.5.2 Ärenden hos Konsument Europa I registreringen av ärenden tar Konsument Europa också med hur inköpet skett. Resultat för detta redovisas i tabellen nedan. Inköpskanal 2012 2013 2014 E-handel 1714 2443 1765 Okänd 489 306 452 Platsköp 267 249 215 Övrig distanshandel 91 55 129 Hemförsäljning/utflykt 22 6 5 Övrigt 40 6 3 2623 3065 2569 Summa: Tabell 9: Klagomålsärenden 2012-2014 fördelade på inköpskanaler/försäljningsmetoder. Källa: DiaEU. Den absolut vanligaste formen av köp som Konsument Europa hanterar är alltså att konsumenten handlat på nätet. Den ökade trafiken till den interaktiva webbtjänsten påverkar siffrorna för just e-handel till stor del, då många ärenden om exempelvis bilvärderingstjänster har inkommit den vägen i stället. 63 (113) 5.5.3 Ärenden hos kommunala konsumentvägledare I Konstat registreras också hur inköpet skett. Resultat för detta redovisas i tabellen nedan. Försäljningsmetod Distans - E-handel Distans - Telefonförsäljning Okänd Ej tillämplig Öga mot öga - Butik, kontor, möte mm Annan Öga mot öga - Hemförsäljning Distans - Postorder Distans - Internetauktion Distans - Mobilhandel Öga mot öga - Marknad/mässa Öga mot öga - Auktion Öga mot öga - Canvas 2013 2014 340 25 59 33 48 10 1 8 3 2 3 1 4 390 133 59 57 49 13 5 4 3 3 2 Tabell 10: Klagomålsärenden 2013-2014 fördelade på inköpskanaler/försäljningsmetoder. Källa: Konstat. Liksom i ärendena hos Konsument Europa toppar e-handeln statistiken. Något som skiljer sig är att konsumentvägledningen under 2014 registrerade en relativt stor mängd ärenden där försäljning skett per telefon från ett företag utanför Sverige. 5.6 Andra faktorer som är kopplade till missnöje vid e-handel För köp på nätet ställde vi alltså både frågor om det senaste köpet från ett utländskt företag generellt, och det senaste köpet som resulterade i missnöje. Om man jämför dessa resultat kan följande faktorer noteras där de missnöjda är tydligt överrepresenterade: • Köp för mindre belopp, framförallt 0-200 kronor, men även 201-1 000 kronor • Köp från företag som man inte undersökte och som inte var välkända för konsumenten • Köp på impuls eller enbart på rekommendationer från andra Det faktum att låga belopp är överrepresenterade vid köp som skapar missnöje kan tyda på att konsumenter i högre utsträckning tar risker vid köp för mindre belopp. I den fokusgruppundersökning som gjordes beskrev också flera av de intervjuade att de resonerade på detta sätt. Dessa resultat tyder också på att konsumenternas eget ”förarbete” innan köp är viktigt. Att inte göra egna kontroller av den utländske e-handlaren verkar straffa sig i form av större risk för missnöje. 64 (113) 5.7 Ansvar för att missnöje uppstår I vår undersökning frågade vi de konsumenter som blivit missnöjda med ett köp om det berodde på företaget som sålde eller på det egna agerandet. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 86% 58% 48% 23% På nätet På plats Företaget/säljaren (t.ex. att produkten var felaktig, kom försent, betalningen krånglade eller att informationen jag fick inte stämde) Mig själv (t.ex. att jag inte kollade upp tilllräckligt eller att jag köpte impulsivt) Figur 31: Andel som angav att missnöje berodde på säljaren eller det egna agerandet. Flera svarsalternativ kunde anges. Webbenkät. Bas: De som köpt och blivit missnöjda, på nätet 429 personer, på plats 349 personer. När det gäller hur konsumenterna ser på ansvaret för de köp som går snett visar våra resultat att företagen, liksom vid e-handel, ges merparten av skulden. Vid köp på plats är det dock tydligt att det egna ansvaret spelar en betydligt större roll för missnöjet än vid e-handelsköp. Det var bara 20 procent fler som pekade på företagets ansvar än det egna, jämfört med närmare 300 procent fler vid e-handel. Inte heller i detta fall kan andelen missnöjda ses som särskilt hög. Vi kan räkna med att en ganska stor mängd köp genomförs i samband med en utlandsresa, vilket gör att 11 procent som är missnöjda med något köp vid någon resa innebär en låg andel missnöjda utslaget på antalet gjorda köp. 5.8 Kategorier av problem De konsumenter som blivit missnöjda ansåg alltså att det huvudsakliga ansvaret för detta låg hos företaget, såväl vid e-handel som vid köp på plats. Som en följdfråga till de missnöjda fick de ange vad orsaken till missnöjet var, inom företagets ansvar respektive i sitt eget agerande. Här kunde man ange flera olika alternativ. De vanligaste orsakerna redovisas i diagrammen nedan: 65 (113) Figur 31: Orsaker till missnöje vid köp på nätet respektive köp på plats, samt för båda dessa kategorier även uppdelat på orsaker som konsumenten ansåg var företagets respektive sitt eget ansvar. Flera svarsalternativ kunde anges. Webbenkät. Bas: De som köpt och blivit missnöjda, på nätet 429 personer, på plats 349 personer. Resultaten visar att de vanligaste anledningarna till missnöje kopplat till företagens ansvar är sådant som bör vara skäl för reklamation från konsumenten. Detta stärker betydelsen av reklamationsmöjligheter för konsumenterna och deras kännedom eller tillgång till information om rättigheter. Vissa av orsakerna kan tyda på att man råkat ut för säljare som mer eller mindre är ute efter att luras. För att komma tillrätta med sådana problem handlar det dels åter igen om konsumenternas kunskaper för att undvika köp från sådana aktörer, dels om insatser från samhällets och näringslivets sida för att sätta stopp för dem. 66 (113) De vanligaste orsakerna inom konsumenternas ansvar kan vara svårare att komma åt med åtgärder. Här handlar det om impulsiva beteenden och brist på informationssökning inför köp. Kunskapshöjande kommunikationsinsatser kan dock förhoppningsvis minska även dessa problem. De konsumenter som har kännedom om och använder sig av Konsument Europas webbplats är ett exempel. Där går många konsumenter in och ställer frågor om företag som de tänkt att handla från, innan köpet genomförs. Det är också viktigt att konsumentskyddet i form av ångerrätt fungerar och att konsumenterna känner till det. 5.9 Säljaren nekar köp eller särbehandlar konsumenter på annat sätt Ett speciellt fall av konsumentproblem är när ett företag i ett annat land vägrar att sälja på distans till en konsument i Sverige. Då kommer vi in på det näringspolitiska området och frågan om företagens förutsättningar att erbjuda sina varor och tjänster till konsumenter i andra länder. I vanliga fall är naturligtvis företag intresserade av att sälja sina varor och tjänster till konsumenter. Regelverket kring gränsöverskridande försäljning kan dock göra att företag, särskilt mindre sådana, inte ser de möjliga intäkterna som värda besväret, kostnaden eller risken att sälja till konsumenter i andra länder. Företag i andra länder har ingen skyldighet att sälja till svenska konsumenter, men det är förstås tråkigt för konsumenten att inte ha möjlighet att utnyttja ett utbud som upplevs som attraktivt. EU-kommissionen har undersökt detta och redovisat hur stor andel av svenska konsumenter som upplevt sådana problem när de velat göra distansköp från ett företag i något annat EU-land. 2012 fick de resultatet att 7 procent av alla svenska konsumenter drabbats av nekat köp eller leverans under det senaste året. Det finns även andra varianter på sådan särbehandling av konsumenter beroende på var de bor, till exempel att pris eller andra villkor skiljer sig. Enligt EU:s tjänstedirektiv39 får en tjänsteleverantör inte ställa upp allmänna villkor för tillhandahållandet av sina tjänster som diskriminerar tjänstemottagare på grund av nationalitet eller bosättningsort, om detta inte kan motiveras på objektiva grunder. EU-kommissionen agerade under 2014 mot sex internationella biluthyrningsfirmor som hade sådana diskriminerande priser, vilket ledde till ändrade villkor för konsumenterna. Kommissionen har också aviserat att man kommer att fortsätta granska även andra områden. Här vet vi dock inte hur vanligt förekommande det är att svenska konsumenter drabbas. EU-kommissionens Flash Eurobarometer 299a “Consumer attitudes towards cross-border trade and consumer protection” genomförde en enkät inom EUländerna, och där ingår cirka 1 000 svenska respondenter. Undersökningen genomfördes under hösten 2010. 39 Art. 20.2.(Lag (2009:1079) om tjänster på den inre marknaden. 67 (113) När det gäller konsumentproblem visar undersökningen att 14 procent av svenska konsumenter gjort distansköp från ett företag i något annat EU-land, och av dessa hade 7 procent upplevt problem i form av att ett företag vägrat sälja eller leverera på grund av att företaget låg i ett annat land. När det gäller den problematiken låg Sverige nära EU-genomsnittet på 8 procent, medan i länder som Malta och Irland låg andelen som vägrats köpa på över 20 procent.40 Figur 32: Andel konsumenter i olika EU-länder som nekats att köpa från ett företag i ett annat EU-land. Bas: De som köpt på distans från en säljare i ett annat EU-land. Källa: Flash Eurobarometer 299a, The Gallup Organization. Vid en motsvarande undersökning hösten 2012 var det 7 procent av alla svenska respondenter som svarade att de råkat ut för detta.41 Eftersom andelen på 7 procent 2010 beräknades på de som köpt på distans från en säljare i ett annat EU-land representerar alltså siffran 7 procent för 2012 betydligt fler konsumenter eftersom det var beräknat på samtliga konsumenter. Svenska Kommerskollegium gjorde 2011 en kartläggning av e-handelshinder inom EU42. Där ger man en rad exempel på hinder som företag kan möta när de ska sälja på nätet till konsumenter i andra EU-länder. De refererar bland annat till en slutsats som EU-kommissionen drog 2009 av en omfattande kartläggning av de hinder som EU:s konsumenter upplever vid gränsöverskridande handel. Enligt kommissionen var det ”snarare regel än undantag att näthandlare vägrar att ta emot beställningar från konsumenter som bor i ett annat land.” Kollegiets kartläggning visar att leveransvägran i flera fall är motiverad av att e-handelsföretag upplever gränsöverskridande handel som problematiskt. Det finns en större risk för att problem är svårare och mer kostsamma att lösa när de uppstår. Bara risken att det finns en högre kostnad förknippad med e-handel till andra länder kan vara anledning till att en företagare avstår från att sälja till dessa länder. 40 41 42 The Gallup Organization, 2011, s. 9. TNS Political & Social, 2013, s. 84. Kommerskollegium, 2011. 68 (113) En rapport från EU-kommissionen november 201343 pekar ut tre olika strategier som e-handlare använder när de skiljer mellan konsumenter från olika länder: • vägran att sälja • automatisk omdirigering • omotiverade skillnader i försäljningsvillkor När det gäller vägran att sälja kan e-handlare helt enkelt vägra konsumenter med IP-adresser från visa länder att genomföra köp. Ofta får konsumenten inte besked om att hen inte får köpa förrän hen kommit en bra bit in i beställningsproceduren. Automatisk omdirigering används för att leda över konsumenten till en annan e-handelsplats (e-shop), normalt en ”satellit” (satellite e-shop) i konsumentens hemland, utan konsumentens medgivande eller vetskap. Här kan såväl utbud som priser se annorlunda ut än på ”originalwebbplatsen”. Den tredje strategin handlar om att acceptera beställningar från konsumenter men där de som kommer från vissa länder får andra villkor. En väldigt vanlig typ av sådant agerande gäller överdrivna leveranskostnader för konsumenter som beställer från utlandet. De flesta källorna i denna studie är dock av betydligt äldre datum än 2013, många från 2009-2011. Det är med andra ord inte säkert att den bild som ges i rapporten överensstämmer med situationen 2015. En ytterligare rapport i ämnet kom från ECC-nätverket 2013.44 Här har man bland annat gått igenom den statistik som finns från de olika ECC-kontoren när det gäller ärenden kopplade till tjänstedirektivet. Sverige stod för en förhållandevis hög andel av klagomålen med sina 27 registrerade ärenden. Det var den tredje högsta siffran bland 21 länder. Flera länder med betydligt större folkmängd än Sverige, som till exempel Tyskland och Storbritannien, hade lägre antal ärenden. I rapporten görs bedömningen att det finns ett stort mörkertal där många konsumenter inte är medvetna om sina rättigheter utifrån tjänstedirektivet och därför inte vet att de har möjlighet att klaga. Den bristande medvetenheten om regelverket finns även hos tjänsteleverantörerna och hos berörda tillsynsmyndigheter. Man lyfter fram i princip samma problem som i EU-kommissionens rapport, och konstaterar att konsumenter alltför ofta möter restriktioner när de försöker nyttja tjänster över gränserna och hamnar i situationer när de nekas köp eller möter ojämlika villkor därför att de kommer från eller bor i ett annat EU-land. ECC-nätverket uttrycker sin oro över det ökade antalet klagomål från konsumenter gällande differentiering av priser och tjänsternas utformning baserat på konsumentens nationalitet eller land där konsumenten är bosatt. Klagomålen visar att det inte bara handlar om små lokala eller medelstora 43 44 EU-kommissionen, 2013 a. ECC-nätverket, 2013 a. 69 (113) företag, utan det är ofta globala multinationella företag. I dessa fall kan agerandet i strid med principen om icke diskriminering drabba tusentals konsumenter. 5.10 Att inte känna till om företaget är svenskt eller utländskt Framförallt vid handel på internet kan det ibland vara svårt som konsument att veta om den e-handlare vars webbplats man besöker har sin hemvist i Sverige eller något annat land. Även om informationen är skriven på svenska kan det vara ett utländskt företag. Detta har vi beskrivit i avsnittet 4.7. Vår enkätundersökning visade alltså att 15 procent av de som köpt något på distans även hade köpt något på nätet där de varit osäkra på om näthandlaren var utländsk eller inte. Det finns även andra resultat som visar på konsumenternas osäkerhet i detta avseende. I diskussionerna mellan de konsumenter som deltog i Konsumentverkets fokusgruppstudie hösten 2014 (se även avsnitt 4.7.2) visade det sig att det var vanligt att man inte kände till vilka företag som är svenska och vilka som inte är svenska. Ibland var det även så att en konsument var övertygad om att ett e-handelsföretag man handlat från var svenskt, men som i själva verket var utländskt. 5.11 Att avstå från att handla gränsöverskridande En del svenska konsumenter väljer att inte handla på distans från företag utanför Sverige. En del reser inte utomlands och handlar där. Dessa konsumenter stöter av naturliga skäl inte på de problem som i viss utsträckning drabbar dem som handlar gränsöverskridande. Samtidigt går dessa konsumenter, som tidigare nämnts, miste om det utbud och de i vissa fall lägre priser som erbjuds av utländska företag. Även det kan vi i någon mån betrakta som ett konsumentproblem, om det är så att skälen för att avstå kan undanröjas. 5.11.1 Konsumentverkets enkätundersökning hösten 2014 Som nämndes i avsnitt 4.7.1 var det 16 procent som i vår telefonenkät svarade nej på en fråga om de i framtiden kan tänka sig att köpa något på nätet där säljaren är ett utländskt företag. I vår webbenkät svarade 6 procent att de inte kunde tänka sig att i framtiden köpa något på nätet från ett utländskt företag. Ytterligare 30 procent var tveksamma. 70 (113) Ja, definitivt 56% Ja, kanske 30% Vet ej 7% Nej 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figur 33: Fråga: Kan du tänka dig att i framtiden köpa något på nätet där säljaren är ett utländskt företag? Webbenkät. Bas: 2 203 personer. I fallet e-handel visar resultat från våra undersökningar och även andra källor att en betydande andel av svenskarna är tveksamma till eller helt avvisar tanken på att e-handla från utländska företag. I EU-kommissionens rapport Consumer attitudes towards cross-border trade and consumer protection 2013 svarade 45 procent av de svenska konsumenterna att de inte alls var intresserade av att göra något gränsöverskridande köp från något annat EU-land det kommande året, vare sig på resa eller via distansköp.45 Orsakerna till denna tveksamhet redovisades i avsnitt 4.7.1, figur 25. De vanligaste orsakerna repeteras i figuren nedan: Oro för bedrägerier 49% Osäkerhet om konsumenträttigheter/ villkor 49% Oro för kapning av uppgifter 40% 32% Vilja att stödja svenska företag 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figur 34: Fråga: Vilka är de viktigaste anledningarna till att du är tveksam till att köpa något från ett utländskt företag på nätet? Flera svarsalternativ var möjliga, därför summerar inte andelarna till 100 %. Webbenkät. Bas: De som inte svarade att de definitivt kunde tänka sig att handla av utländska företag på nätet i framtiden. 960 personer. 45 TNS Political & Social, 2013, s. 39. 71 (113) En stor del av oron är alltså kopplad till brottsliga aktiviteter som bedrägeri. Ser vi till våra resultat för vilka problem som konsumenterna faktiskt råkar ut för är det relativt ovanligt med sådana anledningar. Dessa problem finns dock och uppmärksammas gärna av medierna. Konsumentverket och Konsument Europa går även ibland ut och varnar för de företeelser som vi uppmärksammar. För att öka tilltron till den gränsöverskridande e-handeln är det därför viktigt att begränsa mängden bedrägerier. 5.12 Produktsäkerhetsperspektivet I Sverige har vi gemensamt regelverk med övriga EU när det gäller att varor och tjänster som erbjuds till konsumenterna ska vara säkra. Konsumentverket ansvarar för tillsyn över produktsäkerhet generellt, men det finns även andra myndigheter som har ansvar inom specifika områden, till exempel Elsäkerhetsverket och Kemikalieinspektionen. Det finns inte någon statistik som visar hur vanligt det är med problem i form av att varor och tjänster som svenska konsumenter köper av utländska företag, på distans med leverans till Sverige eller på plats vid resa i utlandet, har brister i säkerhetshänseende. Den enhet vid Konsumentverket som ansvarar för produktsäkerhetsfrågorna känner dock till att det existerar sådana problem, framförallt vid köp i eller från länder utanför EU. I sådana länder kan konsumenter riskera att köpa produkter som inte ens är tänkta att uppfylla de produktsäkerhetskrav som finns inom EU. Ett exempel är kraftiga laserpekare som kan köpas i Thailand, och som inte skulle godkännas i Sverige/EU. Tullen och Konsumentverket har befogenheter att stoppa införsel av beställda varor som inte uppfyller kraven. I praktiken är det dock mycket liten risk att en sådan leverans skulle upptäckas. Inte ens alla större försändelser av kommersiell import för återförsäljning i Sverige har Tullen kapacitet att kontrollera. 5.13 Problem som utretts i rapporter från ECC-nätverket Konsument Europa och deras motsvarigheter i andra EU-länder genomför olika gemensamma utredningar där man belyser konsumentaspekter av gränsöverskridande köp. I detta avsnitt redovisar vi resultaten från ett antal relativt nutida sådana rapporter som speglar någon form av konsumentproblem. 5.13.1 Återbetalning vid kortköp I rapporten Chargeback in the EU/EEA 46 beskrivs möjligheterna för konsumenter att få tillbaka sina pengar när betalning skett med kort, antingen kreditkort eller betalkort (där pengar dras direkt från ett konto). Ett problem som lyfts fram är att banker ofta inte ger konsumenterna någon information om vilka regler de har för sådan återbetalning. 46 ECC-nätverket, 2014. 72 (113) 5.13.2 Bedrägerier vid e-handel I rapporten Fraud in cross-border e-commerce 47 beskrivs de vanligaste formerna av bedrägerier som ECC-kontoren kommer i kontakt med vid gränsöverskridande e-handlande. Den bygger på en analys av klagomålsärenden som registrerades under 2012 och som tydligt handlar om bedrägerier. De vanligaste formerna av bedrägerifall utifrån den statistiken gällde falska erbjudanden (”bluffar”), begagnade bilar och piratkopierade produkter. ”Gratis” proverbjudanden och nätfiske, ”phishing”48 var inte lika vanliga, men ändå framträdande. Rapporten påtalar svårigheterna med att komma tillrätta med denna sorts konsumentproblem, där ECC-nätverket och andra konsumentskyddande instanser har liten möjlighet att hjälpa konsumenterna. Det handlar snarast om fall för polisen. De bedrägerier som dyker upp på internet har i många fall existerat i många år, men i andra former. Med den nya tekniken utvecklas bedrägerierna. Eftersom det är svårt att helt förebygga denna typ av konsumentproblem poängterar man i rapporten att det är viktigt att konsumenter lär sig att vara vaksamma vid e-handel, och att de vet hur de ska agera om de ändå drabbas. 5.13.3 Flygpassagerares rättigheter I rapporten ECC-Net Air Passenger Rights Report 2011 49 beskrivs problem som flygpassagerare rapporterat in till ECC-kontoren under 2010. Ett skäl till rapporten var alla konsumenter som drabbades av inställda flyg i samband med det så kallade askmolnet från vulkanutbrottet på Island våren 2010. Resultaten visade på stora mängder klagomålsärenden till ECC-kontoren gällande flygresor, en ökning med 59 procent mot året innan. Endast 31 procent av dessa ärenden fick en lösning i godo. I de fall lösning uppnåddes fick konsumenten i genomsnitt 509 euro i ersättning. Rapporten fokuserar på de specifika problem som flygresenärerna upplevt och hört av sig till ECC-kontoren om. Det gäller bland annat: • brist på information om rättigheter • brist på hjälp • ingen ersättning när alternativ transportlösning ordnades Det framgår också att en granskning av flygbolags villkor visade att 39 procent av bolagen hade villkor som inte överensstämde med gällande regelverk. Ytterligare 12 procent av bolagen hade villkor som var missvisande i den bemärkelsen att villkoren tog upp färre skyldigheter än vad bolagen i verkligheten har. Det påpekas också i rapporten att alla klagomål till ECC-kontoren gällande flygresor inte hade koppling till askmolnet. Andra typer av klagomål gällde 47 ECC-nätverket, 2013 b. En olaglig metod att lura innehavare till bankkonton och andra elektroniska resurser att delge kreditkortsnummer, lösenord eller annan känslig information. 49 ECC-nätverket, 2011. 48 73 (113) förlorat, skadat eller försenat bagage, svårigheter att ändra bokningar, otydliga priser, försenade eller inställda flygningar, nekad ombordstigning, samt frågor om återbetalning av skatter och avgifter. En slutsats är att det finns en hel del svårigheter med tillsynen av att flygbolagen efterlever det gällande regelverket för konsumenters rättigheter.50 Detta anses bero på frånvaro av alternativa tvistlösningsorgan på Europagemensam nivå och det faktum att nätverket för tillsynsmyndigheter inte fungerar med ett helhetsperspektiv. Rapporten lyfter fram att svårigheterna med tillsynen innebär en snedvriden konkurrens på den inre marknaden eftersom vissa flygbolag följer regelverket medan andra inte gör det. Utifrån Konsument Europas erfarenhet i dagsläget är dessvärre slutsatserna och rekommendationerna i rapporten från 2011 fortfarande aktuella. Det råder fortfarande problem med att flygbolag inte följer regelverket. När konsumenter drivit sina klagomål och fått rätt i ARN följer bolagen i vissa fall inte heller de besluten utan hamnar på ”svarta listan” i tidningen Råd & Rön. Ser man till den ”svarta lista” som fanns publicerad på tidningens webbplats 2014-12-16 var 12 av de 71 listade företagen flygbolag. 9 av de 12 flygbolagen hade även funnits med på listan tidigare under de senaste två åren.51 Ett tecken på att flygbolagen inte följer regelverket, att konsumenterna inte känner till sina rättigheter, och att rättigheterna kan vara svåra att hantera i praktiken, är att det dykt upp företag som mot provision erbjuder konsumenter att driva sina rättigheter. Exempel på detta är webbplatserna flightright.se, getairhelp.com och trstravelright.com. Från ett konsumentperspektiv måste förekomsten av sådana företag ses som att regelverket misslyckats om konsumenten måste betala för att få sina rättigheter tillgodosedda. 5.13.4 Europeiska småmål I rapporten European Small Claims Procedure Report 52 beskrivs hur regelverket för europeiska småmål fungerar. Detta regleras i förordning (EG) nr 861/2007, som trädde i kraft den 1 januari 2009 i hela EU. Förordningen innebär att för gränsöverskridande tvister där värdet av en fordran inte överstiger 2000 euro är EU:s småmålsförfarande ett giltigt alternativ till redan befintliga rättsliga förfaranden i medlemsstaterna. Förfarandet är tänkt att vara relativt snabbt, billigt och kunna ta bort alla mellanliggande åtgärder som syftar till att erkänna och verkställa nationella domslut utomlands. Rapporten lyfter fram följande problem med småmålsförfarandet (uppgifterna aktuella från slutet av 2011): • 50 brist på medvetenhet bland domarna och brist på information eller hjälp för konsumenter Förordning (EG) nr 261/2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar. Råd & Rön, 2014 52 ECC-nätverket, 2012. 51 74 (113) • språkfrågor (översättningar) ökar kostnaderna för förfarandet • förfarandet för delgivning av domar är oklart • verkställighet av domar Ett tydligt problem verkar vara en total brist på medvetenhet bland domare och även konsumenterna om det europeiska småmålsförfarandet. Tyvärr finns det fortfarande domstolar i vissa medlemsstater som aldrig ens hört talas om det. Som en följd kan konsumenterna sällan få nödvändig och korrekt information om förfarandet och inte heller få praktisk hjälp med att initiera det. Dessutom tillhandahåller många domstolar fortfarande inte heller konsumenterna specifika formulär, vare sig i sina lokaler, och inte heller på deras webbplatser, som de ska enligt artikel 4 § 5 i nämnda förordning. Även om europeiskt småmålsförfarande är tänkt att vara ett relativt billigt sätt för människor att använda sin konstitutionella rätt att inleda domstolsförfarande, är det ofta inte så i praktiken. En aspekt som kan leda till extraordinära utgifter är översättningskostnader. Enligt civilrättslig lagstiftning i vissa medlemsstater måste alla handlingar som styrker yrkandet vara officiellt översatta. Även om detta inte är fallet i alla medlemsstater, måste konsumenten troligtvis bära kostnaderna för översättning eftersom inte alla medlemsstater godtar yrkanden och dess dokument på ett gemensamt språk. Praktiska problem har identifierats som gäller delgivning av domar. Efter att ha fått en dom i sin favör måste konsumenterna anmäla det till motparten, men de har ingen information om hur man kan genomföra detta i praktiken. Vissa av dem sänder handlingen via fax eller rekommenderat brev, men eftersom domen normalt sett är skriven på konsumentens eget språk händer det att svaranden inte förstår den och därför inte beaktat den korrekt. Vid vissa tillfällen har det hänt att konsumenterna vände sig till sitt ECC-kontor och bett om hjälp med delgivning av domen. Problemet i detta fall är att svaranden själv kan behöva hjälp om saken och kan besluta att kommunicera med ECC-kontoret, men att vara inblandade i rättsliga förfaranden är definitivt utanför ECC-kontorens uppgift. Ett mycket större problem än brist på medvetenhet och andra frågor som beskrivs tidigare är frågan om verkställighet av domar. Även om konsumenterna har uppnått ett positivt resultat i processen, vilket uppgifter i rapporten pekar på vanligtvis är fallet, betyder det inte alltid att beslutet verkligen har satts i kraft. Ibland använder den förlorande parten en medveten strategi att dra ut på uppfyllandet av sina åtaganden i domen eller att använda andra medel för att undvika uppfyllandet. Eftersom verkställighetsförfaranden skiljer sig mycket från en medlemsstat till en annan, är det svårt att få råd om vem man ska vända sig till och vad det kan kosta. Att genomföra en process för verkställighetsförfarande i det land där svaranden (företaget) befinner sig, med nödvändig rättshjälp, kan kosta ännu mer än värdet av fordran i sig, Med tanke på detta kan alla fördelar med småmålsförfarande bli värdelösa. 75 (113) 6 Konsumenters agerande i samband med att problem uppstår Att fullständigt undvika att det ibland går snett när man som konsument köper något är knappast möjligt. När det händer är det dock viktigt att det finns bra förutsättningar för att det hela ändå ordnar upp sig på ett bra sätt. I vår undersökning frågade vi hur de som blivit missnöjda agerade. Först frågade vi i vilken utsträckning man försökte kontakta företaget för att lösa problemet. Figur 35: Fråga: Kontaktade du företaget för att försöka lösa problemet? Webbenkät. Bas: De som köpt och blivit missnöjda, på nätet 429 personer, på plats 349 personer. De som svarade att de aldrig försökte kontakta företaget fick en följdfråga om anledningar till detta. Den absolut vanligaste anledningen var att det inte handlade om så mycket pengar. 76 (113) Figur 36: Fråga: Varför valde du att inte kontakta företaget? Webbenkät. Bas: De som aldrig försökte kontakta företaget, på nätet 139 personer, på plats 246 personer. Sist men inte minst fick alla de som köpt och blivit missnöjda frågan om problemet löstes till belåtenhet. Figur 37: Fråga: Löstes problemet till din belåtenhet? Webbenkät. Bas: De som köpt och blivit missnöjda, på nätet 429 personer, på plats 349 personer. 77 (113) I omkring 40 procent av fallen slutar alltså missnöjet vid näthandel med att det ändå ordnar upp sig till belåtenhet för konsumenten. Vid köpen på plats är den andelen bara 25 procent. För majoriteten av de missnöjda blir dock avslutningen av det hela att missnöjet kvarstår. Drygt 50 procent av de missnöjda nätköparna och nästan 75 procent av de missnöjda utlandsresenärerna försöker inte eller lyckas inte få sitt misslyckade köp ordnat. Det kan översättas till cirka 180 000 respektive cirka 400 000 konsumenter som årligen drabbas av minst ett sådant ”olöst” missnöje. Det kan ställas i relation till de 3 000–4 000 klagomålsärenden som Konsument Europa hanterar årligen. En grundförutsättning för att ett missnöje ska kunna ordna upp sig är att konsumenten tar någon form av initiativ. Det viktigaste är att vända sig till företaget för att försöka få en lösning. Vi kan se att många inte ens tar det steget. Den vanligaste orsaken till den passiviteten är att man tycker att det handlar om för lite pengar för att vara mödan värt. För att få fler av dessa misslyckade köp att lösas till konsumenternas belåtenhet behöver alltså den upplevda tröskeln för att lösa problemet bli lägre. Vi frågade också de missnöjda vad de gjort utöver eventuell kontakt med företaget. Så många som var fjärde missnöjd berättade om problemet för familj, vänner eller på sociala medier. Dock var det så få som två respektive tre procent som tog kontakt med Konsument Europa eller kommunal konsumentvägledning. Möjligheterna att få kvalificerad hjälp med sitt problem förefaller alltså vara underutnyttjade. Konsument Europas erfarenhet är också att relativt få konsumenter har kännedom om vilka möjligheter de har till så kallad kortreklamation. Det innebär att få återbetalning när köpet gjorts med konsumentens kredit- eller debetkort. Vid köp med kreditkort är återbetalningsmöjligheten lagstadgad, medan det vid köp med debetkort kan finnas möjligheter till återbetalning beroende på kortutgivarens villkor. Dessa möjligheter finns dock bara om konsumenten kan visa att företaget uppenbart inte följer gällande regelverk. I vår undersökning fick vi resultatet att vid sitt senaste köp på nätet från en e-handlare i utlandet betalade 54 procent med debetkort, 17 procent med Paypal eller liknande tjänst, och 15 procent med kreditkort. En annan väg som konsumenter kan gå för att lösa sitt problem är att få sitt klagomål prövat, antingen via domstol eller via så kallad alternativ tvistlösning. Europeiskt småmålsförfarande är ett domstolsförfarande som har som syfte att både förenkla och skynda på lösningen av tvister som rör ett mindre värde, och som är gränsöverskridande. Denna möjlighet är enligt Konsument Europas erfarenhet dessvärre okänd såväl för konsumenterna som för de svenska domstolarna. I Sverige är Allmänna reklamationsnämnden (ARN) det alternativa tvistlösningsorgan som konsumenterna kan vända sig till. Vi bedömer att ARN är relativt välkänt och lättillgängligt för konsumenterna, men det är inte säkert att det fungerar för de konsumenter som försöker driva sitt fall gentemot ett företag i ett annat land den vägen. ARN tar sig endast an ärenden mot utländska företag 78 (113) när det finns en stark koppling till Sverige. Möjligheten att få hjälp av alternativa tvistlösningsorgan i företagets land kan vara begränsad eftersom alla länder inte har något sådant organ. Inom EU antogs dock 2013 ett direktiv som innebär att det senast i juli 2015 ska finnas alternativa tvistlösningsorgan i alla EU:s medlemsstater. 2016 ska det även finnas en webbtjänst som hjälper konsumenter att komma i kontakt med ett alternativt tvistlösningsorgan som godkänts enligt direktivet. I Konsumentverkets omnibusundersökning hösten 2013 ställdes en fråga om hur konsumenten skulle ta reda på vad som gäller om hen har ett problem med ett köp gjort från ett företag i ett annat EU-land? I denna fråga var det möjligt att svara med flera olika alternativ. Det absolut vanligaste svaret (57 %) var att man skulle söka information på nätet, till exempel googla. Näst vanligast var att man skulle vända sig till Konsumentverket (37 %) och på tredje plats kom att fråga säljaren (21 %). Endast 12 % svarade att de skulle vända sig till Konsument Europa, som är den oberoende instans som har denna typ av stöd som sin uppgift. Detta kan peka på att kännedomen om Konsument Europa och deras verksamhet är relativt låg. Figur 38: Fråga: Hur skulle du ta reda på vad som gäller om du har ett problem med ett köp du gjort från ett företag i ett annat EU-land? Flera svarsalternativ var möjliga, därför summerar inte andelarna till 100 %. Bas: Svenska konsumenter, 18-65 år. 1 000 personer. 79 (113) 7 Framgångsrecept för att undvika problem De konsumenter i vår undersökning som inte blivit missnöjda fick frågan om vilka de såg som de främsta faktorerna för att undvika missnöje vid köp från utländska företag. Även här kunde man ange flera olika alternativ. Det gav följande resultat för de fem vanligaste svaren för nätköp respektive köp på plats: Figur 39: Faktorer för att bli en nöjd konsument vid köp från utländska företag på nätet respektive på plats. Här kunde man ange flera olika alternativ, därför summerar inte andelarna till 100 %. Webbenkät. Bas: De som inte blivit missnöjda vid köp på nätet respektive på plats, på nätet 887 personer, på plats 1 229 personer. Vi kan se att resultaten här i hög grad handlar om att vara noga med att skaffa sig koll på viktiga aspekter för köpet och undvika att handla impulsivt. Det finns en samstämmighet i dessa resultat och de faktorer som de missnöjda uppgav som orsaker inom ramen för sitt eget ansvar. 80 (113) 8 Befintligt stöd till konsumenter Vi har i avsnittet om konsumentproblem konstaterat att de svenska konsumenter som har erfarenheter av gränsöverskridande handel i viss mån stöter på problem. Vi har också visat att en viss andel av de svenska konsumenterna av olika orsaker inte väljer att utnyttja de möjligheter som gränsöverskridande handel innebär. I detta avsnitt ska vi beskriva det arbete som bedrivs för att dels hjälpa konsumenter som hamnar i problem, dels för att förebygga att sådana problem uppstår genom att ge information till konsumenterna. 8.1 Konsument Europa och ECC-nätverket Som nämndes tidigare i avsnitt 5.1.3 är Konsument Europa en fristående del av Konsumentverket. Till Konsument Europa kan svenska konsumenter vända sig för att få personlig och kostnadsfri information och rådgivning vid gränsöverskridande handel inom EU samt Norge och Island. Enligt sitt uppdrag ska Konsument Europa informera konsumenter om deras rättigheter och skyldigheter, samt underlätta för konsumenter att utnyttja fördelarna med den gemensamma europeiska marknaden. Rådgivning erbjuds såväl inför ett köp som efter köp om problem har uppstått. Konsument Europa ska också ge rådgivning om de olika juridiska möjligheter som finns för att lösa en tvist på den europeiska marknaden. Konsument Europa är också en del av ECC-nätverket (European Consumer Centres Network – ECC-Net) som har funnits i nuvarande form sedan 2005. Nätverket består av ECC-kontor i 30 länder – ett i varje EU-land samt Norge och Island. Samtliga ECC-kontor finansieras gemensamt av EU-kommissionen och av nationella myndigheter, i Sverige alltså av Konsumentverket. Nätverket har ett nära samarbete och fungerar även som medlare mellan konsumenter och företag när problem uppstår vid gränsöverskridande handel. I normalfallet är det ECC-kontoret i det land där företaget finns som tar kontakt med företaget. Den konsument som bor i Sverige och har fått problem med ett företag i ett annat EU-land, Norge eller Island kan alltså vända sig till Konsument Europa för att få hjälp. Från Konsument Europas sida samlar man in information från den svenska konsumenten om problemet. Denna information skickar sedan Konsument Europa till ECC-kontoret i det land där företaget ligger. Detta ECCkontor tar i sin tur kontakt med företaget och försöker medla fram en lösning på problemet. Om det lyckas meddelar berört ECC-kontor detta till Konsument Europa, som då kontaktar konsumenten med besked om hur det hela har lösts. Om medlingen inte lyckas kan ECC-kontoret i det land där företaget ligger föra ärendet vidare till ett s.k. alternativt tvistlösningsorgan i det aktuella landet, om det finns ett sådant. Finns inte ett sådant återstår endast att driva frågan i domstol, och i så fall hänvisar Konsument Europa konsumenten till detta. För en beskrivning av domstolsprocess, se vidare i avsnitt 8.5. 81 (113) ECC-kontoren har alltså inga specifika befogenheter gentemot företagen utan kan endast fungera som stöd för konsumenter och ta kontakter med företag för att medla för konsumentens räkning. 8.2 Allmänna reklamationsnämnden Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är, som nämndes tidigare i avsnitt 5.1.5, en statlig myndighet med uppdrag att pröva tvister mellan konsumenter och företag om köp av varor och tjänster av olika slag. ARN är Sveriges huvudsakliga instans för så kallad alternativ tvistlösning. Tvistprövningen görs utifrån de uppgifter och den bevisning som parterna ger in. ARN gör alltså ingen egen utredning av vad som hänt utan det är upp till parterna att presentera det underlag nämnden ska ta ställning till. Vid bedömning av en tvist utgår nämnden från gällande rätt, det vill säga lagstiftning och rättspraxis. Det kostar inget att få en tvist prövad. ARN prövar dock inte alla typer av konsumenttvister, det finns en del undantag. Fördelarna från ett konsumentperspektiv med att vända sig till ARN är att det är kostnadsfritt samt relativt enkelt och snabbt att få sin tvist prövad. Nackdelen är att ARN:s beslut inte är rättsligt bindande för företaget. För att ARN ska kunna pröva en tvist som gäller ett företag utanför Sverige krävs det att företaget har tillräcklig anknytning till Sverige eller riktar sig till den svenska marknaden. Som framgår av avsnitt 5.1.5 hanterar ARN årligen cirka 400-1 000 ärenden där konsumenter hamnat i en tvist med ett företag med säte utanför Sverige. I många fall avvisar ARN sådana ärenden, men när företagets anknytning till Sverige bedöms vara stark prövar ARN ärendet i sedvanlig ordning. De beslut ARN då kommer fram till skickas till företaget på samma sätt som för svenska företag, men med skillnaden att man tillfogar en sammanfattning på engelska. 8.3 Kommunal konsumentvägledning Som vi redovisade i avsnitt 5.1.4 är det ovanligt att konsumenter vänder sig till kommunal konsumentvägledning med ärenden som gäller företag utomlands. Möjligheten finns dock. 8.4 Konsumentverket Om man undantar Konsument Europa är Konsumentverkets beröringsyta med svenska konsumenters gränsöverskridande handel begränsad. Får Konsumentverket in anmälningar som gäller enskilda konsumenters problem med utländska företag går den informationen vidare till Konsument Europa för eventuellt agerande från deras sida. Däremot kan Konsumentverket agera utifrån ett tillsynsperspektiv, se mer i avsnitt 9.1. Hallå konsument är namnet på den nationella konsumentvägledningstjänst som Konsumentverket driver från och med den 31 mars 2015, i samarbete med en rad andra myndigheter och andra aktörer. Tjänsten erbjuder vägledning via 82 (113) direktkontakt med konsumenter per telefon, mejl, chat med mera. Därutöver har man tillsammans med en mängd andra myndigheter skapat en samlad webbplats med konsumentinformation. När det gäller gränsöverskridande handel inom EU kommer Hallå konsument att hänvisa till Konsument Europa. Hallå konsument får dock hantera kontakter som gäller gränsöverskridande handel med länder utanför EU. I vilken utsträckning detta kommer att ske är i dagsläget för tidigt att uttala sig om, eftersom tjänsten är nystartad. 8.5 Att driva ett konsumentärende i domstol I det fall man som svensk konsument hamnat i en tvist med ett företag utanför Sverige kan man driva sitt ärende i svensk domstol. 8.5.1 Europeiskt småmålsförfarande Europeiskt småmålsförfarande är ett domstolsförfarande som har som syfte att både förenkla och skynda på lösningen av tvister som rör ett mindre värde, och som är gränsöverskridande. Det regleras i en EU-förordning, (EG) nr 861/2007. För att denna förordning ska kunna tillämpas måste vissa kriterier vara uppfyllda. • Tvisten måste vara gränsöverskridande, det vill säga att om talan väcks i en domstol så måste en av parterna bo, eller ha sitt hemvist, i en annan medlemsstat. • Tvisten får inte röra sig om ett högre belopp än 2 000 euro. • Vissa typer av tvister är helt undantagna från förordningen, till exempel konkurser och tvister som rör arbetsrätt. En dom av till exempel en spansk domstol i ett europeiskt småmålsförfarande ska både erkännas och verkställas i Sverige precis som om det vore en dom från en svensk domstol. En ansökan som inleder ett europeiskt småmålsförfarande lämnas in till en tingsrätt (under förutsättning att den tingsrätten är behörig att pröva tvisten). Detta enligt den svenska lagstiftning som har införts i anslutning till förordningen, lag om europeiskt småmålsförfarande (SFS 2008:1038). 8.5.2 EU-förordning om erkännande och verkställighet av domar på privaträttens område Förordning (EG) nr 44/2001 reglerar ”domstols behörighet och om erkännande och verkställighet av domar på privaträttens område”. Den ger bland annat privatkonsumenter rätt att stämma även utländska företag de hamnat i tvist med, i en domstol i konsumentens hemland. Denna möjlighet är inte särskilt vanlig att utnyttja, men det finns exempel på när svenska konsumenter framgångsrikt drivit sin tvist gentemot utländska företag med stöd av denna förordning.53 53 Dn.se, 2014. 83 (113) 8.6 Europeiskt betalningsföreläggande Det europeiska betalningsföreläggandet är till för att fastställa att någon är skyldig att betala en skuld i gränsöverskridande fall. Med det menas att den som ansöker (sökanden) och den som påstås vara skyldig pengar (svaranden) bor i olika länder. Det kan vara en möjlig väg att gå för en svensk konsument som vill få pengar tillbaka från ett företag i ett annat EU-land. Konsumenten kan ha beställt och betalat en vara från ett företag i ett annat EU-land, men inte fått den levererad. Lyckas man då inte få företaget att återbetala pengarna kan man alltså rikta ett europeiskt betalningsföreläggande mot det. I Sverige är det Kronofogden som utfärdar europeiska betalningsförelägganden. Texten nedan är i huvudsak hämtad från Kronofogdens webbplats.54 En person eller ett företag i Sverige kan ansöka om europeiskt betalningsföreläggande mot någon i ett annat EU-land. Omvänt kan en person eller ett företag i ett annat EU‑land lämna in en ansökan mot någon som bor här i Sverige. Ansökan handläggs ungefär på samma sätt som det "vanliga" svenska betalningsföreläggandet, men följande är specifikt för europeiskt betalningsföreläggande: • Reglerna om europeiskt betalningsföreläggande gäller i samtliga EU-länder utom Danmark. Detta innebär att man inte kan ansöka om ett europeiskt betalningsföreläggande i dansk domstol och ett fastställt europeiskt betalningsföreläggande gäller inte i Danmark. • Ansökningarna ska alltid lämnas in på speciella blanketter som är gemensamma inom hela EU. • Europeiska betalningsförelägganden utfärdas i regel av domstolar. I Sverige är det dock Kronofogden som utfärdar europeiska betalningsförelägganden. • Förfarandet är skriftligt och kräver inte att sökanden eller svaranden är närvarande i domstolen. • Den domstol som är behörig att handlägga ett europeiskt betalningsföreläggande måste finnas i något EU-land. Sökanden eller svaranden måste bo i något annat land än domstolslandet, men inte nödvändigtvis i ett annat EU-land. • När kravet i ett europeiskt betalningsföreläggande har fastställts av Kronofogden eller utländsk domstol, blir avgörandet giltigt i hela EU och kan verkställas i alla EU-länder. Om man (som konsument) har köpt varor för privat bruk av ett utländskt företag som riktar sin verksamhet bland annat till konsumentens land, har hen möjlighet att lämna ansökan till sitt eget lands domstol, oavsett i vilket land företaget finns. För en svensk konsument kan ansökan om europeiskt betalningsföreläggande alltså lämnas in till Kronofogden. 54 Kronofogden, 2015. 84 (113) 8.7 Trygghetsmärkningar vid e-handel Vissa e-handlare är anslutna till ett märkningssystem (trust mark, tillitsmärkning) där handlaren förbinder sig att följa vissa regler. Detta syns oftast genom att det finns ett märke eller symbol på handlarens webbplats. Enligt rapporten Can I trust the trust mark? 55 fanns det 54 olika trygghetsmärkningar för e-handel inom Europa år 2013. De allra flesta är bara nationella, men några märkningar är gränsöverskridande. För konsumenter kan trygghetsmärkningarna vara ett smidigt sätt att överbrygga den känsla av otrygghet som kan vara avskräckande från att handla över nätet, för svenska konsumenters del framförallt från företag utanför Sverige. Ett problem med sådana märkningar är dock att det kan variera ganska mycket när det gäller vilken konsumentskyddsnivå de erbjuder. De flesta märkningar har information om vilka krav de anslutna e-handlarna ska uppfylla, och ofta på mer än ett språk (i normalfallet på engelska i icke engelskspråkiga länder). Det är dock inte så vanligt att sådan information finns på svenska för utländska märkningar, så utan tillräckliga språkkunskaper kan det vara svårt att läsa sig till vilka krav som de anslutna e-handlarna ska uppfylla. Oseriösa företag kan också använda sig av en sådan märkningssymbol utan att vara ansluten till systemet eller uppfylla kraven. Som konsument kan det därför vara viktigt att kontrollera med märkningsorganisationen att den aktuelle e-handlaren verkligen är ansluten. 8.8 Problemlösning i USA Handlar man av näringsidkare inom EU och får problem kan man som nämnts tidigare i vissa fall få tillgång till tvistlösning inom ECC-nätverket. Detta är inte möjligt om företaget är baserat i USA. Det finns dock organisationer som erbjuder medling eller tvistlösning mellan konsumenter och företag i USA. En förutsättning är ofta att företaget är medlem i eller certifierat av organisationen som utför medlingen/tvistlösningen. Better Business Bureau (BBB) är USA:s största branschorganisation med syftet att främja god affärsetik. Som konsument finns det flera sätt att dra nytta av BBB: • kontrollera företag innan man handlar av dem • få hjälp med ett problem • få vägledning via trygghetsmärkning Ett sätt för konsumenter att kontrollera ett företag från USA som man överväger att handla ifrån är att kolla om företaget finns med i branschorganisationen Better Business Bureau’s (BBB) online-rapport. Klagomål som gjorts till BBB mot företag finns listade där. Finns ingen information alls om företaget så kan man kontakta BBB och fråga. 55 ECC-nätverket, 2013 c. 85 (113) Om man vid ett klagomål inte kommer överens med företaget kan man vända sig till BBB. Enbart företag som är medlemmar i BBB är skyldiga att acceptera BBB som medlare/tvistlösare. Konsument Europa har en hänvisning till BBB på sin webbplats. 86 (113) 9 Problemlösning och förebyggande på övergripande nivå I detta avsnitt ska vi beskriva det arbete som bedrivs på en mer övergripande nivå än de enskilda konsumentärendena, och med huvudsaklig inriktning på att stärka konsumenternas ställning eller arbeta gentemot näringslivet. 9.1 Konsumentverket I de fall Konsumentverket får kännedom om utländska företag inom EU som agerar på ett sätt som kan misstänkas stå i strid med konsumentskyddande lagstiftning kan myndigheten anmäla detta till motsvarande myndighet i det land där företaget finns via CPC-samarbetet. Detta beskrivs mer i avsnittet nedan. Får Konsumentverket in anmälningar som gäller enskilda konsumenters problem med utländska företag går den informationen vidare till Konsument Europa för eventuellt agerande från deras sida. 9.2 Tullverket Tullverkets viktigaste kanal för information är webbplatsen tullverket.se. Under 2015 kommer de att göra ett utvecklingsarbete med webbplatsen för att på ett ännu mer tydligt sätt vägleda konsumenterna i frågor som är viktiga att tänka på när man handlar med länder i och utanför EU, antingen via internet eller som resenär. Utvecklingsarbetet omfattar såväl innehåll, struktur och begriplighet i webbplatsens innehåll som framtagning av relevanta e-tjänster. Tullverket utför särskilda kontrolloperationer inom ramen för sitt uppdrag, till exempel Brännmärkt (piratkopior). Resultatet av dessa insatser är föremål för intensiva kommunikationsinsatser, primärt via medier, för att medvetandegöra privatpersoner om de risker som finns vid internethandel. Tullverket informerar privatpersoner vid mässor och olika utomhusevenemang för att upplysa om regler som gäller vid handel med andra länder. En viktig arena är TUR-mässan i Göteborg – Nordens största resemässa – som genomförs varje vår. Samverkan, både internationellt och nationellt, är en viktig arbetsform för Tullverket. I arbetet för att förhindra och stoppa piratkopierade varor deltar Tullverket i ett samverkansnätverk tillsammans med bland annat Konsumentverket/Konsument Europa, Läkemedelsverket, PRV, Polisen och Åklagarmyndigheten för att bättre nå ut med information. På motsvarande sätt finns en samverkan inom ramen för marknadskontrollrådet under ledning av SWEDAC där också Tullverket deltar. Tullverket har också tillsammans med andra myndigheter tagit fram informationsfilmer för sändning till exempel i SVT/Anslagstavlan, bland annat tillsammans med Läkemedelsverket i syfte 87 (113) att informera om riskerna vid köp av läkemedel via internet. Samverkan är en arbetsform som visat sig ge goda resultat. 9.3 Det europeiska nätverket för konsumentskyddssamarbete (CPC) CPC är förkortning för The Consumer Protection Cooperation Network. Det är ett samarbete mellan konsumentskyddande myndigheter i alla EU:s medlemsländer, samt Norge och Island. Nätverket ger myndigheterna förutsättningar att utbyta information och att samarbeta för att hindra företag från att skada konsumenter i ett annat land. Nätverket ger också de nationella myndigheterna möjlighet att koordinera sitt arbete med att övervaka konsumentmarknader och att genomföra tillsynsinsatser. CPC-förordningen håller i dagsläget på att ses över, mer om det i avsnitt 10.1.5. 9.3.1 Tillsynssamarbete EU:s konsumentskyddande lagstiftning är i hög grad gemensam, som regel minimiharmoniserad med inslag av fullharmonisering). Nationella myndigheter, som Konsumentverket, ansvarar för tillsyn så denna lagstiftning efterlevs, och samarbete mellan dessa myndigheter inom EU är av största vikt för att se till att tillsynen sker på ett likvärdigt sätt i hela den inre marknaden. Detta samarbete, kallat CPC-nätverket, finns reglerat i Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 2006/2004. Konsumentverket är enligt sin instruktion svensk kontaktpunkt i det samarbetet, och har därmed rollen att vid behov koordinera insatser med andra svenska myndigheter. Förordningen täcker situationer när konsumenternas kollektiva intressen står på spel, och ger myndigheterna möjlighet att stoppa överträdelser mot konsumenträttigheter när företaget och konsumenten befinner sig i olika länder. Samarbetet kan tillämpas på konsumentlagstiftning inom olika områden, som otillbörliga affärsmetoder, e-handel, paketresor, timeshare och passagerares rättigheter. Rent praktiskt går detta till så att myndigheterna kontaktar varandra i gränsöverskridande ärenden via en ärendedatabas (CPCS). Där registreras ärendet av den nationella myndighet som väckt eller tagit emot det, och riktar ärendet till myndigheten i det land där det aktuella företaget har sitt säte. Det blir då myndigheten i det landet som får i uppdrag att utreda ärendet, och återkoppla till den registrerande myndigheten. 88 (113) 9.3.2 Gemensamt planerade tillsynsinsatser Varje år identifierar CPC-nätverket gemensamma tillsynsprioriteringar och genomför gemensamt planerade tillsynsinsatser, till exempel så kallade sweep. I en sådan gör de olika myndigheterna vid samma tidpunkt kontroll av i vilken utsträckning en utvald marknad följer konsumentskyddsregelverket. Kontrollen sker utifrån en gemensam checklista. Vid konstaterade brister agerar myndigheterna mot aktuella företag. Myndigheterna har också startat gemensamma projekt för att koordinera tillämpningen av konsumentregler och för att inta en gemensam hållning gentemot specifika branscher. 9.4 Konsument Europa och ECC-nätverket Konsument Europas huvudsakliga uppgift är som tidigare nämnts att vara ett stöd för svenska konsumenter som vill få personlig och kostnadsfri information och rådgivning vid gränsöverskridande handel inom EU samt Norge och Island. Utöver att ha kontakt med konsumenter genomför Konsument Europa och de övriga ECC-kontoren gemensamt i olika konstellationer olika typer av utredningsprojekt där man behandlar olika aspekter av den gränsöverskridande handeln och ofta lägger fram förslag på åtgärder som kan förbättra situationen. Några exempel på sådana projekt från de senaste åren är följande:56 • kortreklamationer - för att få tillbaka sina pengar vid betalning med kort (2014) • trygghetsmärkningar vid e-handel (2013) • europeiskt småmålsförfarande – förenkla och skynda på lösningen av tvister (2012) Nätverket arbetar även förebyggande mot såväl konsumenter som näringsliv. Till exempel har man lanserat en praktisk guide om konsumenträttigheter på nätet, riktad till näringsidkare. Guiden innehåller bland annat en checklista och ett quiz, med avsikten att hjälpa e-handelsföretag som vill utveckla sin verksamhet för att tillhandahålla konsumentvänliga tjänster.57 En guide för konsumenter har också tagits fram.58 56 Rapporterna finns samlade på http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm Se http://konsumenteuropa.se/sv/Nyheter/pressmeddelanden/pressmeddelanden-2014/ecc-natverketlanserar-guide-till-e-handlare/ 58 Se http://konsumenteuropa.se/sv/Nyheter/pressmeddelanden/pressmeddelanden-2014/ny-checklistatill-hjalp-vid-e-handel-i-europa/ 57 89 (113) 9.5 ICPEN Förkortningen ICPEN står för The International Consumer Protection and Enforcement Network. Det är en världsomspännande organisation som består av konsumentskyddande myndigheter från 53 länder. Organisationens mål är att • skydda konsumenters intressen runt om i världen • dela information om gränsöverskridande handel som kan påverka konsumenters välfärd • uppmuntra globalt samarbete mellan konsumentskyddande myndigheter Genom sin världsomspännande räckvidd har nätverket god förmåga att tackla de problem som dagens konsumenter möter runt om i världen. Mer konkret arbetar nätverket bland annat med att: • ta fram och dela information och utredningsmaterial angående konsumentskydd • dela med sig av goda exempel på lagstiftning och tillsyn för konsumentskydd • agera mot gränsöverskridande överträdelser av konsumentskyddande lagstiftning • underlätta för effektiva gränsöverskridande lösningar • identifiera och stödja åtgärder för effektiv konsumentskyddande tillsyn • stödja och uppmuntra en bredare deltagande och samarbete med andra konsumentskyddande organisationer ICPEN avgränsar sitt arbete till att inte omfatta finansiella tjänster eller produkters säkerhet. Själva organisationen ICPEN hanterar inte enskilda konsumenters problem. Däremot har ICPEN utvecklat webbplatsen econsumer.gov. 9.5.1 Webbplatsen econsumer.gov Vid problem med köp av företag utomlands via internet, e-handel, finns en möjlighet att i vissa fall att kunna klaga och få en tvist prövad. Detta kan göras via webbplatsen econsumer.gov. Denna webbplats har skapats av konsumentmyndigheter i 13 av de medlemsländer som ingår i ICPEN, däribland Sverige. På webbplatsen finns ett formulär för att rapportera sitt klagomål. Klagomålet blir då tillgängligt för konsumentskyddande myndigheter i de länder som väljer att delta i detta samarbete, i dagsläget 30 länder. Vad som händer sedan beror på hur regelverket ser ut i det land där företaget som klagomålet gäller är baserat. Vissa länders konsumentskyddande myndigheter är skyldiga att hantera alla sådana klagomål, och konsumenten kan då få sin tvist med företaget hanterad. I andra länder fungerar det som i Sverige, det vill säga att den konsumentskyddande myndigheten endast agerar för hela konsumentkollektivet och inte hanterar enskilda konsumentärenden. I dessa fall fungerar klagomålet på samma sätt som anmälningar till Konsumentverket, det blir ett sätt att uppmärksamma de aktuella konsumentmyndigheterna på problem. Myndigheterna kan sedan 90 (113) använda den informationen för att undersöka misstänka företag eller individer, att klara upp nya bluffar och upptäcka nya trender i bedrägerier. Förutom möjligheten att rapportera klagomål innehåller webbplatsen econsumer.gov även information om möjligheter att få hjälp med sitt klagomål via olika länders organ för så kallad alternativ tvistlösning (på engelska Alternative Dispute Resolution, förkortat ADR). Det innebär i princip andra länders motsvarigheter till den svenska Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Förutom allmän information av vad sådan tvistlösning innebär finns även en lista över ”ADR providers” i olika länder. Konsumenter får rådet att om de önskar pröva denna väg kan de välja en sådan ”ADR provider” från samma land som företaget man har klagomål mot. Konsumentverket har varit relativt aktivt i ICPEN, och som nämndes i rapportens inledning har vi haft ordförandeskapet under perioden juli 2014 till och med juni 2015. 9.6 Consumers International, BEUC och Sveriges konsumenter Många konsumentorganisationer världen över är medlemmar av Consumers International (CI). Det är en global paraplyorganisation med över 250 konsumentorganisationer i 120 länder som medlemmar. På deras webbplats kan man läsa om grundläggande konsumenträttigheter och hitta konsumentorganisationer i olika länder. På europeisk nivå finns den europeiska konsumentorganisationen BEUC som motsvarighet till Consumers International. BEUC arbetar gentemot EU, och är paraplyorganisation för 40 oberoende konsumentorganisationer från 31 europeiska länder. Primärt arbetar man för att på olika sätt driva konsumentintresset i EU-arbetet. Den svenska organisationen Sveriges konsumenter är medlemmar i både BEUC och CI. Liksom BEUC är man en paraplyorganisation för närmare trettio medlemsorganisationer plus enskilda medlemmar. Sveriges konsumenter är liksom BEUC i hög grad en aktör som på olika sätt driver konsumentintresset, till exempel via medierna, gentemot beslutsfattare med flera. Man sprider också information via tidningen Råd & Rön, sin webbplats, nyhetsbrevet KonsumentMakt mm. Organisationen genomför också projekt av olika slag. 91 (113) 9.7 Instanser i USA 9.7.1 Federal Trade Commission (FTC) Konsumenter kan anmäla klagomål till Federal Trade Commission. FTC agerar inte som medlare eller tvistlösare i enskilda klagoärenden, men undersöker bedrägerier. FTC sköter också rent praktiskt den tjänst i form av webbplatsen econsumer.gov som tagits fram inom ICPEN (se avsnitt 9.5.1). 9.7.2 Better Business Bureau (BBB) BBB är, som nämndes i avsnitt 8.8, USA:s största branschorganisation med syftet att främja god affärsetik. BBB driver också ett projekt för trygghetsmärkning (trustmark) som heter "BBBonline Reliability". E-handlare som är certifierade med det märket har förbundit sig att följa en speciell "code of conduct", det vill säga vissa regler om bl.a. hur man hanterar konsumenter som har klagomål. 9.8 Internationellt samarbete kring produktsäkerhet I vissa fall kan konsumentproblem vid gränsöverskridande handel vara att det som köpts visade sig innebära en säkerhetsrisk. I dessa fall finns särskilda vägar för att komma till rätta med problemen. I huvudsak handlar det om internationellt samarbete för att få bort sådana osäkra varor och tjänster från marknaden. 9.8.1 Rapex Rapex är ett EU-gemensamt informationssystem där medlemsländer snabbt kan meddela varandra om farliga produkter som de har fått vetskap om. Det innebär att man tidigare kan identifiera produkter som kan vara farliga för konsumenterna och därmed också snabbare avlägsna dem från marknaden. För Sveriges del är det Konsumentverket som är kontaktpunkt för Rapex. Rapex har funnits i tio år, och under 2014 registrerades totalt 2 435 notifieringar och 2 755 reaktioner inom ramen för systemet. Notifieringar innebär information om att en farlig produkt har upptäckts i ett land och att åtgärder har vidtagits. Reaktioner innebär att andra länder har undersökt sina respektive marknader och hittat samma farliga produkt som rapporterats i en notifikation. Det var främst leksaker (28 procent) samt kläder, textilier och modeartiklar (23 procent) som anmäldes eller åtgärdades. De vanligaste riskerna med dessa produkter var skaderisk, farliga kemiska ämnen och kvävningsrisk. De flesta produkter som anmäls genom systemet kommer från Kina (inklusive Hong Kong). Förra året kom 64 procent av alla anmälda farliga produkter därifrån.59 59 EU-kommissionen, 2015 b. 92 (113) Det har även skapats ett ”Rapex-China” för att underlätta överföring av information från EU till kinesiska myndigheter om farliga produkter från Kina som notifierats i Rapex. 60 9.9 OECD Inom OECD finns en konsumentkommitté (Committee on Consumer Policy, CCP) som arbetar brett och policyinriktat, men som även tar fram vägledningar (policy guidelines). 1999 tog konsumentkommittén fram en vägledning om e-handel. Nu har man beslutat om en revidering av denna vägledning. Den planeras att vara klar under 2016. Då ska OECD:s kommitté för digital ekonomi ska anordna ett ministermöte om internet/digital ekonomi, där konsumentkommittén ska lyfta konsumentskyddet genom att kunna presentera den reviderade vägledningen om e-handel. Under 2014 har man tagit fram två andra vägledningar som har koppling till den övergripande vägledningen om e-handel: • en vägledning gällande produkter av digitalt innehåll (till exempel e-böcker, appar, nedladdning av filmer): Consumer Policy Guidance on Intangible Digital Content Products. • en vägledning gällande betalning mobilt och på nätet: Consumer Policy Guidance on Mobile and Online Payments. Genom EU-samarbetet kan Sverige vara med och påverka det gemensamma konsumentskyddet inom EU. När Sverige och övriga medlemsländer inom OECD arbetar tillsammans för att uppnå ett bra konsumentskydd kan det få resultat utanför EU och därigenom ge positiva effekter för svenska konsumenter vid gränsöverskridande köp utanför EU-området. OECD ligger ofta i framkant när det gäller bland annat nya metoder. Därför bidrar OECD:s vägledningar/ rekommendationer till att konsumentskyddet utvecklas globalt. Dessutom är det vanligt att utvecklingsländer använder OECD:s vägledningar när de tar fram ny nationell lagstiftning. De vägledningar som tagits fram under 2014 har legat väl i tiden och används i olika sammanhang. Bland annat har de presenterats på EU-kommissionens konferens "Consumer Summit" i april 2014. 60 EU-kommissionen 2015 a. 93 (113) 10 Framtiden I detta avsnitt presenterar vi framtidsutblickar utifrån två perspektiv: • dels förändringsprocesser som redan är kända när det gäller regelverk och annat som påverkan den gränsöverskridande handeln för svenska konsumenter, • dels framtidsbedömningar av hur svenska konsumenters handel över gränserna kan förväntas förändras utifrån utvecklingen fram till idag. Dessa bedömningar görs utifrån kunskap om framtida förändringar av regelverk med mera, samt utifrån vad man kan tro om konsumenternas framtida beteende, teknikutveckling et cetera. 10.1 Kända framtida förändringar gentemot nuläget 10.1.1 Läkemedel På läkemedelssidan kommer det inom kort att införas regler gällande distanshandel med läkemedel via informationssamhällets tjänster. Bland annat har en gemensam EU-logotyp tagits fram, och denna ska från och med den 1 juli 2015 visas tydligt på varje sida på de webbplatser där distanshandel med läkemedel bedrivs. Läkemedelsverket ska också ta fram en webbplats som bland annat ska innehålla information om lagstiftning tillämplig på distanshandel med läkemedel och riskerna med att köpa läkemedel från oseriösa eller olagliga försäljningsställen på internet. På webbplatsen ska det även finnas en förteckning över de personer som erbjuder distansförsäljning av läkemedel via webbplats. Syftet med bestämmelserna är bland annat att allmänheten ska få hjälp att identifiera webbplatser som lagligt erbjuder distansförsäljning av läkemedel till allmänheten. Med anledning av den nya EU-regleringen kommer två nya paragrafer träda i kraft framöver, 2 kap. 10 a § lagen (2009:366) om handel med läkemedel och 16 a § lagen (2009:730) om handel med vissa receptfria läkemedel. Läkemedelsverket kommer under våren att uppdatera sina föreskrifter (LVFS 2009:8) om ansökan om tillstånd att bedriva öppenvårdsapotek samt (LVFS 2009:20) om handel med vissa receptfria läkemedel. 10.1.2 EU-direktiv om alternativ tvistlösning för konsumenter Mot bakgrund av att EU-kommissionen identifierat problem vid konsumenters handel över gränser togs ett direktiv fram som slutligen antogs i juni 2013. Direktivet inriktas huvudsakligen på att • säkerställa att konsumenter har tillgång till tvistlösningsförfaranden utanför domstol • konsumenter har tillgång till relevant information om sådana tvistlösningsförfaranden 94 (113) • de nationella tvistlösningsorganen lever upp till vissa kvalitetskrav • verksamheten hos dessa organ övervakas av särskilt utsedda myndigheter Direktivet är ett minimidirektiv. Det innebär att medlemsstaterna, för att uppnå en högre konsumentskyddsnivå än vad som föreskrivs i direktivet, är fria att behålla eller införa bestämmelser som är strängare än de som följer av direktivet. Senast den 9 juli 2015 ska åtgärderna i direktivet vara genomförda i alla EUländer. 10.1.3 EU-förordning om tvistlösning online vid konsumenttvister Som komplement till ovan nämnda direktiv, har kommissionen även antagit förordningen om tvistlösning online vid konsumenttvister. Tanken är att förordningen och direktivet ska komplettera varandra. Genomförande av direktivet ska göra alternativa tvistlösningsorgan av hög kvalitet tillgängliga i hela EU för alla konsumentklagomål vid avtalstvister i samband med försäljning av varor eller av tjänster. Förordningen ska säkerställa att konsumenter och näringsidkare har direkt tillgång till en webbtjänst som hjälper konsumenter att komma i kontakt med ett alternativt tvistlösningsorgan som godkänts enligt direktivet, när tvister uppstår vid gränsöverskridande e-handel. Onlineplattformen byggs av EU-kommissionen och ska vara i drift med den funktion som förordningen beskriver senast den 9 januari 2016. 10.1.4 Gemensam europeisk köplag Den 11 oktober 2011 lade EU-kommissionen fram ett förslag om en gemensam europeisk köplag (Common European Sales Law). Bakgrunden till förslaget är att skillnader mellan de nationella avtalslagarna fortfarande anses vara ett stort hinder för gränsöverskridande handel och gör att den inre marknaden inte alltid fungerar smidigt. Som fördelar för konsumenter med en sådan köplag anges följande: • Samma höga konsumentskyddsnivå i alla medlemsstater. Konsumenterna kommer att kunna förlita sig till den gemensamma köplagen som en kvalitetsgaranti. Den ger exempelvis konsumenterna ett antal åtgärder att välja bland om de råkar köpa en produkt som är defekt – åtgärder som kan vidtas också flera månader efter köpet. Detta innebär att konsumenterna kan häva avtalet, begära att få en vara ersatt eller reparerad eller kräva en nedsättning av priset. Idag finns ett sådant fritt val av åtgärder endast i fem EU-länder (Frankrike, Grekland, Litauen, Luxemburg och Portugal). • Större utbud av produkter till lägre priser. För närvarande råkar konsumenter som aktivt söker efter bättre erbjudanden runt om i EU, särskilt på internet, ofta ut för att näringsidkaren de vänder sig till vägrar att sälja eller att leverera till dem. Minst tre miljoner konsumenter råkade ut för detta under en ettårsperiod. 95 (113) • Klarhet om vilka rättigheter som gäller i gränsöverskridande transaktioner. 44 procent av konsumenterna säger att osäkerhet om vilka rättigheter som gäller avhåller dem från att handla från andra EU-länder. • Ökad insyn och större konsumentförtroende. Konsumenterna kommer alltid att vara tydligt informerade, samtidigt som de aktivt måste gå med på att använda ett avtal baserat på den gemensamma europeiska köplagen. Dessutom ska konsumenterna få klar och tydlig information om sina rättigheter genom ett särskilt informationsmeddelande som är utformat på det egna språket. Såväl EU-kommissionen som EU-parlamentet stödjer förslaget. Nu ser arbetsgrupper i ministerrådet över de tekniska detaljerna Förhandlingar mellan parlamentet och rådet om ett slutligt utkast som måste godkännas av bägge instanser innan det kan träda i kraft som lagstiftning, kommer sannolikt tidigast igång under 2015.61 Det finns dock kritiska röster mot den föreslagna köplagen, bland annat från den EU-övergripande konsumentorganisationen BEUC, där Sveriges Konsumenter ingår. De menar (tillsammans med bland andra Ecommerce Europe, en branschorganisation för e-handlare) att den föreslagna gemensamma köplagen skulle medföra mer administration för företagen, skapa förvirring bland konsumenter och ge svagare konsumentskydd än vissa länders nationella lagstiftning. Det är också osäkert vilken framgång förslaget kommer att ha i ministerrådet, där flertalet länder har sagt sig vara emot förslaget. 10.1.5 EU-kommissionens översyn av förordningen om konsumentskyddssamarbete (CPC) CPC-förordningen håller i dagsläget på att ses över. Under våren 2015 väntas EU-kommissionen lägga fram en konsekvensanalys av olika förslag på hur förordningen skulle kunna göras bättre. Ett konkret förslag från kommissionen på ny förordning är beräknat till hösten 2015. 10.1.6 Nytt förslag om revidering av europeiskt småmålsförfarande EU-kommissionen har lagt ett förslag på revidering av det europeiska småmålsförfarandet. Förslaget presenterades i november 2013 och innebär bland annat ett höjt beloppstak och ett tak för domstolskostnader. 61 Euractiv.com, 2014. 96 (113) 10.2 Framtidsbedömning av svenska konsumenters gränsöverskridande handel I det uppdrag Konsumentverket gav till HUI Research för att kartlägga svenska konsumenters gränsöverskridande handel ingick även att göra en framtidsutblick. I den delen gör HUI Research följande analys:62 För att göra en framtidsbedömning avseende svenskars gränsöverskridande handel behöver man börja med att se över vilka trender och omvärldsfaktorer som påverkar konsumenter och deras val. Den ökade digitaliseringen i samhället samt ett ökat intresse för immateriell konsumtion såsom tjänster, upplevelser och resor kommer enligt HUI:s bedömning vara de trender som har störst påverkan på den gränsöverskridande handelns framtida utveckling. Dessa trender beskrivs i korthet nedan och i slutet av rapporten görs en bedömning av framtiden för den gränsöverskridande handeln. Det finns självklart annat som kan påverka framtiden för den gränsöverskridande handeln, men HUI gör bedömningen att digitaliseringen och den immateriella konsumtionen kommer att vara viktigast. 10.2.1 Allmänna trender och omvärldsfaktorer av betydelse 10.2.1.1 Ökad digitalisering Det råder inget tvivel om att samhället blir allt mer digitaliserat. 9 av 10 svenskar har idag tillgång till internet och omkring 2 av 3 svenskar äger en smart mobil. Svenska konsumenter är snabba på att ta till sig ny teknik och digitaliseringens påverkan på den gränsöverskridande handeln består i korta drag av att konsumenter har tillgång till en oändlig mängd information som bara är ett klick bort. Utbudet breddas och görs tillgängligt för vem som helst, var som helst. Nationsgränserna suddas ut och som konsument kan man idag köpa en vara från andra sidan jordklotet lika lätt som det är att köpa samma vara från butiken längre ner på gatan. Med tanke på att priset är en vanlig drivkraft till varför svenska konsumenter väljer att handla från utlandet leder den ökade digitaliseringen även till en ökad global konkurrens då svenska företag inte bara konkurrerar med varandra, utan med hela världen. 10.2.1.2 Ökat intresse för upplevelser och resor Statistiska Centralbyrån (SCB) studerar hushållens konsumtion över tid och hur denna fördelar sig på olika konsumtionskategorier. I mitten av 1950-talet uppgick detaljhandelns andel av hushållens totala konsumtion till närmare hälften. År 2013 var andelen nere på drygt en tredjedel. Även om detaljhandelns omsättning växt kraftigt under samma period har alltså andelen av hushållens konsumtion som läggs i detaljhandel minskat. Andelen av hushållens kassa som läggs på konsumtion i utlandet har sedan 1993 ökat från tre till fem procent och andelen som läggs på rekreation och kultur har gått upp från tio procent år 1993 62 HUI Research, 2014. 97 (113) till elva procent år 2013. Sedan år 1993 har dessutom hushållens totala konsumtion mer än fördubblats. Svenska konsumenter lägger allt mer av hushållsbudgeten på fritid, kultur och annan underhållning samt upplevelser. Resor blir samtidigt en allt viktigare del av människors liv. I takt med att människor fått allt högre materiell standard tycks de också ägna sig åt mer immateriell konsumtion. Det ökade intresset för upplevelser och resor påverkar den svenska gränsöverskridande handeln genom att det ökande intresset för resande påverkar resandevolymerna. Svenskars utlandsresande ökar och då också deras konsumtion i utlandet. 10.2.2 Den gränsöverskridande handelns framtid Utöver den påverkan digitalisering och immateriell konsumtion har kan olika länders skattelagar och regleringar naturligtvis påverka förutsättningarna för den gränsöverskridande handeln. HUIs framtidsbedömning bygger emellertid på ett nollscenario som utgår från oförändrad skattelagstiftning och oförändrat regelverk i olika länder. 10.2.2.1 E-handel från utlandet Den svenska e-handeln har de senaste kvartalen ökat med tvåsiffriga tillväxttal, prognosen är att e-handeln i Sverige kommer att öka med 15 procent under 2014 och omsätta 42,5 miljarder kronor (exklusive omsättningen för tjänster och resor). Dagens konsumenter har vant sig vid att handla på nätet och cirka 70 procent av svenskarna handlar relativt regelbundet via nätet idag (Svensk Handels E-barometer, Q3 2014). E-handeln är däremot fortfarande väldigt lokal och många handlar gärna från svenska sajter och från kända varumärken, men i takt med att konsumenternas mognad ökar kommer konsumenterna säkerligen att röra sig mer utanför Sveriges gränser. Någon gång under tredje kvartalet 2014 har cirka 30 procent av alla som har e-handlat även handlat varor från utlandet. Utomlandsköpen följer samma utveckling som e-handeln i Sverige gjort generellt. Konsumenterna började med att handla varor såsom kläder och hemelektronik och har sedan övergått till andra produkter såsom sportartiklar och heminredning. Denna trend gäller även det som handlas utomlands. HUI bedömer att andelen om cirka 30 procent som har e-handlat från utlandet kommer att öka under den närmaste tiden. En av förklaringarna till den ökade e-handeln från utlandet är den ökade globaliseringen där allt fler företag ger möjligheter för svenska kunder att få varor levererade direkt hem. Leveranstiderna kommer att kortas, betalningsmöjligheterna förenklas och sajterna anpassas för att bättre matcha svenska kunders behov. En annan anledning till att svenskar sannolikt kommer att handla allt mer från utländska sajter är lockelsen i ett större utbud och möjligheten till lägre priser. Flera stora utländska företag har möjlighet att nyttja stordriftsfördelar och köper in stora lager av sina produkter, vilket gör att de har möjlighet att pressa priserna. 98 (113) Tidigare har flest konsumenter handlat från Storbritannien och USA, men på senare tid har även Kinamarknaden vuxit kraftigt och börjar synas bland svenska konsumenter. Sammanfattningsvis så är bedömningen att utlandskonsumtionen kommer att öka via nätet. De främsta förklaringarna är att mognaden hos konsumenterna generellt ökar, vilket gör att konsumenterna vågar handla från utländska sajter. Därtill skapar det större utbudet och möjligheten till lägre priser en svårstoppad drivkraft. 10.2.2.2 Utlandsresande Det finns i nuläget inget som tyder på att svenskars resande utomlands kommer att minska, snarare öka. Även om valutaläget i vissa länder kan påverka resandevolymerna på kort sikt är HUIs bedömning att svenska konsumenters intresse för utlandsresor kommer att fortsätta öka på lång sikt, möjligen i en måttligare tillväxttakt än tidigare. Vad som däremot kan förändras gällande svenska konsumenters konsumtion i utlandet är hur vi spenderar reskassan på plats i utlandet. Givet de omvärldsfaktorer vi beskrivit tidigare antas svenska konsumenter lägga en större andel av sin konsumtion på upplevelser jämfört med varor. Att konsumera upplevelser och tjänster under semesterresan, till exempel i form av konsertbiljetter, kanothyra, guidade vandringar, kan antas öka. Detta skulle i så fall innebära att omfattningen av varor som svenska resenärer för in i Sverige efter en utlandsresa troligtvis inte kommer att öka i samma takt som den totala konsumtionen i utlandet. Det kan också finnas skäl att dela upp resandet i tre olika typer av utlandsresande framöver; den traditionella semesterresan, svenskar, företrädesvis pensionärer, som reser utomlands i längre perioder samt fritidshusresandet; alltså svenskar som köpt fritidshus utomlands, till exempel i Spanien och Frankrike. Med en växande grupp välbärgade pensionärer i Sverige är det troligt att efterfrågan på de två senare kategorierna kommer att fortsätta öka. När det gäller både långsemester och utlandsresande till fritidshus tillbringar man ofta längre perioder, kanske stora delar av vinterhalvåret, utomlands. Därmed ger det också upphov till en annan typ av konsumtionsmönster där man i större utsträckning än i samband med en vanlig semesterresa konsumerar dagligvaror och annan mer rutinbaseradvardagskonsumtion. 99 (113) 11 Analys av situationen, framtiden och behov av åtgärder Av det kunskapsunderlag som redovisats i denna rapport kan vi dra slutsatsen att en stor majoritet av de köp som görs gränsöverskridande inte orsakar något uttalat missnöje hos de svenska konsumenterna. Det gäller såväl på distans som på plats i utlandet. Samtidigt är det fortfarande ungefär hälften av de svenska konsumenterna som aldrig köpt något från en utländsk näthandlare (i alla fall som de själva uppfattar det). Endast omkring 30 procent gör minst ett sådant köp på ett år, medan motsvarande siffra för e-handel från svenska företag ligger på över det dubbla. 11.1 Problem i sammanfattning De problem som Konsumentverket bedömer som mest framträdande är följande (utan någon inbördes rangordning): • möjligheter till gränsöverskridande e-handel tas inte tillvara av konsumenterna • konsumenter köper varor och tjänster som visar sig felaktiga samt där det visar sig att förköpsinformationen var felaktig • sen eller utebliven leverans • bristande regelefterlevnad bland flygbolag, och dålig följsamhet till ARN-beslut • bedrägerier • konsumenter försöker inte få problemen lösta • brister när det gäller konsumenternas möjligheter och hjälp med att driva klagomål Den första punkten är inte ett konsumentproblem i vanlig mening, utan snarare en outnyttjad möjlighet. 11.2 Vad tror vi om framtiden utifrån ett problemperspektiv? HUI gör bedömningen att den gränsöverskridande handeln kommer att fortsätta växa. På ett övergripande plan ser vi då framför oss en fortsatt bred huvudfåra där de flesta köp går bra. Konsumenterna som tar del av detta utbud blir allt fler och vanare, samtidigt som företagen anstränger sig för att attrahera konsumenterna med bra villkor. 11.2.1 Köp på plats utomlands Frekvensen av köp på plats utomlands styrs i hög grad av hur mycket vi reser, och på det området är det inte sannolikt att det sker några dramatiska förändringar. HUI:s bedömning är att svenska konsumenters intresse för utlandsresor kommer att fortsätta öka på lång sikt, möjligen i en måttligare 100 (113) tillväxttakt än tidigare. Eftersom utlandsresandet inte är något nytt fenomen kan vi förvänta oss att mängden konsumentproblem i huvudsak följer resandevolymerna. HUI gör också bedömningen att konsumenterna kommer att lägga en större andel av sin konsumtion på upplevelser (till exempel i form av konsertbiljetter, guidade vandringar och liknande) jämfört med varor. Om detta visar sig riktigt finns en viss risk att mängden konsumentproblem ökar, i och med att upplevelsetjänster hade den näst högsta andelen missnöje i vår undersökning. Naturligtvis kan det dyka upp nya fenomen i samband med konsumtion under utlandsresor och som skapar problem för svenska konsumenter, men det är inget vi kan förutse idag. 11.2.2 E-handel med utländska företag E-handeln med utländska företag har en potential att växa kraftigt framöver. Det är sannolikt att allt fler konsumenter kommer att se den som ett intressant alternativ. På det området finns det ett antal olika faktorer som kan påverka hur mängden och typerna av konsumentproblem utvecklas. Det är knappast troligt att det kommer att ske någon minskning av de problem som är av mer eller mindre bedrägerikaraktär. Konsumenterna kan visserligen med tiden förväntas bli mer uppmärksamma på hur man undviker att falla i den sortens fällor. En faktor som verkar i motsatt riktning är en allmänt ökad gränsöverskridande e-handel som ökar totalmängden konsumenter som exponeras för dessa risker. En ytterligare sådan faktor är att en ökning av handeln kan attrahera allt fler oseriösa aktörer. Konsumentverket bedömer det som mest troligt att totalmängden sådana problem kommer att öka om inget aktivt görs. När det gäller e-handelsrelaterade problem som inte är av mer eller mindre bedrägerikaraktär är det osäkert vilken vågskål som kommer att väga tyngst. Å ena sidan en positiv utveckling där såväl konsumenter som e-handlare lär sig hur man bäst agerar för att vara framgångsrik. Å andra sidan en allmänt ökad gränsöverskridande e-handel som ökar den totala mängden problem som uppstår. Konsumentverket bedömer att även när det gäller de problem som inte är av mer eller mindre bedrägerikaraktär så kommer en ökning att ske som följer av den förutspådda ökningen av den gränsöverskridande e-handeln. 11.3 Borde någon göra något? Sammantaget leder de resultat som tagits fram och de bedömningar som görs ovan till följande analys när det gäller behov av åtgärder: • De konsumentproblem vi kan se idag och i framtiden när det gäller gränsöverskridande handel är inte så allvarliga att de ger anledning till någon extra prioriterad ställning, varken för samhället i stort eller ur Konsumentverkets synvinkel. Dock förekommer en hel del problem, och dessa bör hanteras i avvägning mot andra problem. Ibland blir de gränsöverskridande problemen allvarliga och förtjänar att prioriteras. 101 (113) När insatser görs är det viktigt att välja sådana som bäst tacklar problemen och att genomföra dem så effektivt som möjligt. • För EU-marknaden, Norge och Island finns Konsument Europa med ett uppdrag att stödja konsumenter med information och vägledning. Eftersom svenska konsumenter i allt högre utsträckning nu även börjar e-handla från länder som Kina ökar behovet av att kunna stödja konsumenter även vid köp utanför EU, Norge och Island. • Köp på plats i utlandet är en form av gränsöverskridande handel som funnits under lång tid och där vi inte förväntar oss några större förändringar framöver. Konsumentverket nöjer sig i detta fall med att föreslå insatser inom området kommunikation gentemot konsumenter. Vi ser framför oss att konsumenternas kunskap är den främsta vägen till en förbättrad situation. Som framgår av undersökningsresultaten lade konsumenterna i betydligt högre utsträckning ansvaret för sitt missnöje på sig själva när det gällde köp på plats jämfört med vid köp på nätet. • Fokus för de åtgärder Konsumentverket föreslår ligger därför på den gränsöverskridande e-handeln. Det är en inköpskanal som många svenska konsumenter ännu inte börjat utnyttja på allvar och där vi bedömer att utvecklingen kan bli ganska snabb. Här ser vi anledning till åtgärder så att inte problemen blir av mer omfattande karaktär. Det är angeläget såväl att förebygga så att inte mängden problem ökar kraftigt, som att skapa förbättrade förutsättningar att angripa de problem som uppstår. • Det finns skäl att fortsatt följa utvecklingen av den gränsöverskridande handeln och de konsumentproblem som uppstår där. Om utvecklingen går i negativ riktning är det bra att tidigt kunna se detta och agera på olika sätt. • I den mån åtgärder genomförs för att motverka de problem som finns eller uppstår framöver är det viktigt att åtgärderna inte försvårar för den gränsöverskridande handel som fungerar väl. Om vi då återkopplar till de problem som vi tidigare lyfte fram som de mest framträdande var de följande (utan någon inbördes rangordning): • möjligheter till gränsöverskridande e-handel tas inte tillvara av konsumenterna • konsumenter köper varor och tjänster som visar sig felaktiga samt där det visar sig att förköpsinformationen var felaktig • sen eller utebliven leverans • bristande regelefterlevnad bland flygbolag, och dålig följsamhet till ARN-beslut • bedrägerier 102 (113) • konsumenter försöker inte få problemen lösta • brister när det gäller konsumenternas möjligheter och hjälp med att driva klagomål Den första punkten är som sagt snarare en outnyttjad möjlighet än ett konsumentproblem i vanlig mening. Det är i hög grad en kommunikationsfråga, eftersom vi kan se att konsumenternas oro till stor del är obefogad. Med bättre kunskaper är det möjligt att fler skulle känna sig tillräckligt trygga med att göra gränsöverskridande köp på nätet. Samtidigt ska vi inte blunda för de problem som faktiskt uppstår och bidrar till att skapa den oro som finns. Framgångsrika tillsynsinsatser mot företag som skapar problem kan skapa en större trygghet, liksom egenåtgärder i branschen. Den andra och tredje punkten handlar om brister hos företagen. Dessa brister kan det i många fall vara svårt att sätta in åtgärder från samhällets sida mot. Här handlar det snarare om konkurrens där de företag som undviker att skapa problem för konsumenterna förhoppningsvis blir de som tar allt större del av marknaden. När de aktuella problemen uppstår är det dock viktigt att de kan hanteras på ett bra sätt av konsumenterna och företagen. Det är viktigt att det finns lättillgänglig information för konsumenten, men också att företagen har goda kunskaper om vilka rättigheter och skyldigheter som konsumenterna har. I vissa fall kan dessa problem också bottna i företag som medvetet eller omedvetet ligger i regelverkets utkanter i sin marknadsföring och/eller sina villkor. För att stödja konsumenterna i sådana fall är det viktigt dels att den enskilde konsumenten kan få stöd, dels att konsumentkollektivet skyddas genom tillsynsinsatser. I sämsta fall kan problemen bero på oseriösa aktörer. Den fjärde punkten har sin bakgrund i att åtskilliga flygbolag tänjer på det konsumentskyddande regelverket i sin behandling av konsumenter. Konsument Europas klagomålsstatistik är en indikator på detta. I Allmänna reklamationsnämnden är också flygbolag överrepresenterade bland de företag som inte följer nämndens beslut där konsumenten ges rätt. Den femte punkten handlar om de oseriösa aktörerna som inte har något intresse av att få nöjda konsumenter. Såväl från myndighetshåll som från de seriösa företagens sida är det angeläget med effektiva insatser för att städa marknaden från de oseriösa aktörerna. Det är också bra om konsumenterna lär sig hur de så långt möjligt kan undvika att råka ut för sådana. Här finns även en koppling till den första punkten. Förekomsten av oseriösa aktörer är en faktor som skrämmer konsumenter från att utnyttja den gränsöverskridande e-handeln. Den sjätte punkten är också i hög grad en kommunikationsfråga. Det är en fördel om konsumenter redan när problem uppstår vet hur de kan agera för att försöka få dem lösta. För dem som inte har den kunskapen är det viktigt att det finns lättillgänglig information om detta. Då kan de hitta den informationen när de förhoppningsvis börjar göra efterforskningar kring hur de kan lösa sitt problem. 103 (113) Den sista punkten handlar om de fall när konsumenten anser sig har rätt till att få sitt problem löst av den utländske e-handlaren, men inte får gehör för detta. På samma sätt som i föregående punkt är det viktigt att det finns lätt tillgänglig information om vilka möjligheter som finns att driva sitt klagomål och vilket stöd som finns att få. Självfallet är det också viktigt att det finns väl fungerande system för konsumenten att driva sitt klagomål. 11.4 Förutsättningar att lösa problemen När det kommer till att se vad man kan göra åt de problem som svenska konsumenter upplever när de köper från företag som finns utanför Sverige blir det en tydlig skillnad mellan förutsättningarna att rikta åtgärder gentemot konsumenterna respektive gentemot företagen. I det förstnämnda fallet – åtgärder gentemot konsumenterna – har vi från svensk sida full rådighet över möjligheterna att kommunicera med de svenska konsumenterna. Dock är det en stor utmaning att nå ut till i princip hela den svenska befolkningen med budskap till exempel om hur man ska undvika att göra misstag vid nätköp från utländska e-handlare. För att svenska konsumenter ska kunna driva klagomål gentemot företag utanför Sverige krävs etablerade mekanismer för detta. Som nämndes i avsnitt 6 Konsumenters agerande i samband med att problem uppstår finns sådana möjligheter, men det är inte alltid så lätt för en konsument att använda sig av dem. I det senare fallet – åtgärder gentemot företagen – har vi från svensk sida mer begränsade möjligheter att agera mot företag som orsakar problem. Det faktum att företagen befinner sig utanför Sverige innebär att svenska myndigheter normalt sett inte kan vända sig direkt till företagen för att få en ändring av deras agerande. Det är inte ovanligt att Konsumentverket, inklusive Konsument Europa, uppmärksammar konsumentproblem orsakade av företag utanför Sverige. Det gäller framförallt inom EU, Norge och Island. I de fall problemen bedöms vara så allvarliga att de ges prioritet i tillsynsarbetet är Konsumentverkets egna verktyg samt samarbetet med utländska myndigheter centralt för möjligheterna att komma tillrätta med problemen. I samarbetet är vi i hög grad beroende av att myndigheter i de länder där företagen ligger kan prioritera och agera på ett sätt som löser problemen. Sådana insatser gäller både de riktigt oseriösa aktörerna som uppenbart inte har någon ambition att hantera konsumenterna utifrån regelverket, och de företag som vill vara seriösa alternativ för konsumenterna men av okunskap eller för att göra ekonomisk vinning hamnar i regelverkets utkanter. I dagsläget upplever Konsumentverket vissa begränsningar i sitt tillsynsarbete. Följande punkter skulle kunna förbättra våra möjligheter att lösa de problem som konsumenterna möter: • utveckling av det globala internationella tillsynssamarbetet inom ICPEN • utveckling av konsumentskyddssamarbetet inom EU 104 (113) • fullharmonisering av det konsumentskyddande regelverket inom EU på en hög skyddsnivå • alternativa verktyg för Konsumentverket mot näthandlare som agerar i strid med konsumentskyddande regelverk 105 (113) 12 Konsumentverkets förslag på åtgärder Utifrån de resultat som tagits fram och den analys som gjorts ser Konsumentverket sex huvudsakliga vägar mot förbättrade förutsättningar för svenska konsumenter att handla från företag i andra länder: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Höja konsumenternas kunskapsnivå genom kommunikationsinsatser, samt ge dem bättre tillgång till information om hur man gör om något går snett Skapa samma regler för konsumentskydd inom EU, på en hög skyddsnivå Genomföra tillsynsinsatser där myndigheter samarbetar över landsgränserna Förstärka Konsumentverkets möjligheter att agera mot näthandlare som agerar i strid med konsumentskyddande regelverk Förbättra förutsättningarna för konsumenterna att driva klagomål och tvister Stimulera näringslivet att genomföra egna åtgärder Utöver dessa åtgärder vill vi även att regeringen arbetar för att förslaget om gemensam europeisk köplag inte genomförs inom EU. Som nämndes i analysen riktar vi insatserna i första hand mot den gränsöverskridande e-handeln. Vissa av åtgärderna inkluderar per automatik även problem vid köp på plats utomlands. Det gäller till exempel förslagen som rör förbättrade möjligheter att driva klagomål/tvister. I andra åtgärder kan man inkludera problem vid köp på plats utomlands där det bedöms vara befogat. Det gäller till exempel förslagen om kommunikationsinsatser. 12.1.1 Konsumenternas kunskapsnivå och tillgång till information Med kommunikationsinsatser riktade till konsumenter kan vi uppnå åtminstone tre effekter: • Konsumenter känner till de positiva möjligheterna med att handla gränsöverskridande. • Konsumenter är kunskapsmässigt bättre rustade inför sina köp och kan lättare undvika misstag. • Konsumenter som råkar ut för problem kan hitta information om hur de kan göra för att försöka lösa problemet. Vår erfarenhet visar att alltför få konsumenter aktivt söker information före köp. För att nå dem kan det vara framgångsrikt att göra insatser i sammanhang där konsumenterna rör sig vid gränsöverskridande köp. Det kan till exempel vara information på flygplatsen eller information på prisjämförelsesidor på webben. Samtidigt är det en stor utmaning att nå ut till i princip hela den 106 (113) svenska befolkningen med budskap om hur man ska undvika att göra misstag vid köp. Oavsett hur väl informerade konsumenterna blir är det ofrånkomligt att det ibland blir fel. När konsumenten har ett konstaterat problem som behöver lösas, ökar benägenheten att leta efter information. Då är det viktigt att konsumenten kan hitta information om vilka alternativ som finns beroende på det aktuella klagomålet, vart man kan vända sig och vad man bör tänka på. Konsument Europa har redan idag en hel del sådan information på sin webbplats och har lång erfarenhet av personlig rådgivning per telefon, mejl och chatt. Med Konsumentverkets nya vägledningstjänst Hallå konsument på plats förstärks möjligheterna att ge såväl webbinformation som personlig rådgivning gällande köp, även från länder utanför EU. Lättillgänglig information om vilka möjligheter som finns att driva sitt klagomål och vilket stöd som finns att få är väsentligt. Med kommunikationsinsatser riktade mot konsumenter kan man uppnå åtminstone tre positiva effekter i det aktuella sammanhanget: • Konsumenter känner till de positiva möjligheterna med att handla gränsöverskridande. • Konsumenter är kunskapsmässigt rustade inför sina gränsöverskridande köp och undviker de misstag som man kan göra. • Konsumenter som råkar ut för problem kan hitta information om hur de kan gå tillväga för att försöka lösa problemet. 12.1.2 Samma regler för konsumentskydd inom EU Det faktum att EU:s regelverk för konsumentskydd inte är fullharmoniserat betyder att lagstiftningen i de olika länderna skiljer sig åt. Detta innebär att det är svårt för konsumenter, företag och myndigheter att navigera i den gränsöverskridande handeln. Samma regler skulle, förutom att förenkla för både konsumenter och företag, även ge bättre förutsättningar för tillsynssamarbete inom EU. Konsumentverkets förslag innebär att regeringen driver en sådan linje inom EU-samarbetet. Det är dock viktigt att en sådan strävan mot harmonisering sker på en nivå som ger ett högt konsumentskydd. 12.1.3 Myndigheter samarbetar om tillsyn över landsgränserna Det faktum att företagen befinner sig utanför Sverige innebär att svenska myndigheter normalt sett inte kan vända sig direkt till företagen. Vi är beroende av samarbete med utländska myndigheter för att komma tillrätta med problemen. Det är förstås också viktigt att myndigheterna har möjlighet att agera på ett sätt som löser problemen. Det finns ett antal åtgärder som skulle kunna förbättra situationen för tillsynsarbetet: 12.1.3.1 Utveckling av det internationella samarbetet på global nivå Vi ser positivt på möjligheterna att inom ICPEN fördjupa tillsynssamarbetet mot de gränsöverskridande konsumentproblemen. Dels generellt i hela nätverket, 107 (113) dels att kunna göra överenskommelser mellan länder som ser stor nytta av ett närmare samarbete. Vi planerar att driva denna fråga inom ramen för vårt deltagande i ICPEN. 12.1.3.2 Utveckling av EU:s konsumentskyddssamarbete (CPC) Det är viktigt med ett kontinuerligt arbete för att det europeiska tillsynssamarbetet ska bli mer effektivt. Det är främst två områden som vi ser som angeläget att utveckla. Det ena gäller att komma tillrätta med dagens brist i systemet som gör att multinationella aktörer som har lokalkontor i olika länder inte kan tacklas gemensamt av flera länder genom CPC. Det andra gäller samarbete kring de formaliakrav som olika länder har för att kunna agera vid rapportering från andra länder. I dag är det dessvärre inte ovanligt att samarbetet fastnar i och med att den myndighet som rapporterar in ett ärende missar något formaliakrav. 12.1.4 Nya skarpare verktyg för Konsumentverket I dag upplever vi vissa begränsningar i vårt tillsynsarbete. Vi vill ha nya möjligheter där aktörer agerar i lagens gråzoner eller vid bedrägeriliknande fall. Ett sådant exempel är en hemsida på vilken det säljs en produkt som till exempel är mycket billigare än vad den normalt är i handeln. Konsumenten lockas att göra en beställning och i en del fall, i synnerhet i början, levereras varan. När kundtillströmningen sedan ökar så upphör leveranserna, men konsumenterna får inte tillbaka sina pengar. När ärendet utreds är personerna bakom hemsidan ofta svåra att lokalisera och i de fall vi lyckas att spåra dem så befinner de sig ofta i ett land utanför EU. Den vanliga metoden med tillsyn och vitesföreläggande är här ineffektiv för att råda bot på problemet och skydda konsumenterna. Konsumentverket ser behov av en utredning om alternativa verktyg för att effektivt kunna bedriva tillsyn även i sådana här problematiska fall. Vi vill till exempel kunna blockera webbplatser där försäljningen på goda grunder bedöms strida mot konsumentskyddande lagstiftning. Utveckling av sådana metoder pågår för närvarande i ett projekt inom ICPEN. 12.1.5 Konsumenternas förutsättningar att driva klagomål och tvister I de fall företagen inte är beredda att uppfylla konsumenternas legitima krav är det viktigt att det finns väl fungerande former för konsumenten att driva sina anspråk gentemot företag i andra länder. Huvudalternativet för konsumenten är så kallad alternativ tvistlösning. Där hoppas vi att det vid handel inom EU kommer att fungera väl från och med 2016. Då ska alla medlemsstater ha inrättat tvistlösningsorgan och det ska finnas en lättillgänglig webbtjänst för konsumenterna. Det blir EU-kommissionens sak att övervaka att så verkligen blir fallet. Det finns dock skäl att tro att denna väg till tvistlösning fortsatt kommer att ha begränsningar. Dels är tvistlösningsorganens 108 (113) utslag inte tvingande för företagen. Dels är det i vissa länder frivilligt för företagen att överhuvudtaget vara anslutna. För tvister med företag i övriga världen finns i dag en service till konsumenterna via webbplatsen econsumer.gov, men i vilken utsträckning den används av svenska konsumenter är okänt. Det finns även möjligheter för svenska konsumenter att driva sin sak via domstol enligt ett så kallat europeiskt småmålsförfarande och enligt EU-förordning om erkännande och verkställighet av domar på privaträttens område. Vår bedömning är att dessa möjligheter behöver bli mer kända för konsumenterna eftersom de mycket sällan används. Konsumentverket och Konsument Europa kan i samverkan med Domstolsverket göra information om detta mer lättillgänglig för konsumenterna via den nya upplysningstjänsten Hallå Konsument. 12.1.6 Stimulera egenåtgärder i näringslivet En annan väg för att komma tillrätta med företag som är oseriösa eller inte följer gällande regelverk är att näringslivet självt tar tag i problemen. De seriösa aktörerna har en hel del att vinna på att få bukt med de oseriösa. Initiativen kring trygghetsmärkningar är ett exempel på vad näringslivet redan gjort. Ett annat exempel är den stora kinesiska e-handelsaktören Alibaba som under 2013-2014 satsade stora resurser på att rensa sitt utbud från piratkopierade produkter. Vi och andra konsumentskyddande aktörer kan stimulera sådana egenåtgärder på olika sätt. Konsument Europa har lanserat ett material till svenska e-handlare med tips om vilka konsumentskyddsregler de har att rätta sig efter. Materialet är gemensamt framtaget inom ECC-nätverket, det vill säga Konsument Europa och dess motsvarigheter i övriga EU-länder. Konsument Europa fortsätter även att samarbeta med branschorganisationer inom området. Vi ser också möjligheter att samverka med stora globala aktörer som Google och Facebook i det internationella konsumentskyddande samarbetet när det gäller att mota bort oseriösa aktörer. 12.1.7 Undvik att göra reglerna krångligare När åtgärder ska sättas in för att motverka konsumentproblem är det viktigt att åtgärderna inte skapar mer problem än de löser. Vi ser problem med den gemensamma europeiska köplag som EU-kommissionen har lagt fram som förslag. Införandet av lagen skulle i praktiken innebära att konsumenter, tvistlösningsorgan, myndigheter och näringsidkare kan komma att tillämpa olika bestämmelser på samma situation. Konsumenterna kommer att ställas inför en situation där olika regler tillämpas på likadana produkter eller tjänster. Vi ser inte idén med den gemensamma europeiska köplagen som en bra lösning på problemen som finns för konsumenterna i den gränsöverskridande handeln. Därför föreslår vi att regeringen agerar för att den inte införs. Vi vill istället att 109 (113) den europeiska marknaden istället för avtalsrätt i första hand ska främjas genom samma regler, det som kallas fullharmonisering, på en hög konsumentskyddsnivå. 110 (113) 13 Referenser CFK, 2014. Konsumtionsrapporten 2014. Centrum för konsumtionsvetenskap. Handelshögskolan vid Göteborgs universitet. Kan nås via https://gupea.ub.gu.se/bitstream/2077/37778/1/gupea_2077_37778_1.pdf dn.se, 2014. Lurad mc-kund fick rätt med hjälp av EU-lag. Publicerad 2014-0730. http://www.dn.se/ekonomi/lurad-mc-kund-fick-ratt-med-hjalp-av-eu-lag/ DIBS Payment Services, 2014. Svensk E-handel 2014. ECC-nätverket 2011. ECC-Net Air Passenger Rights Report 2011 - in the aftermath of the ‘Volcanic Ash Crisis’. ECC-nätverket 2012. European Small Claims Procedure Report. ECC-nätverket 2013 a. Enhanced Consumer Protection – the Services Directive 2006/123/EC. ECC-nätverket 2013 b. Fraud in cross-border e-commerce. ECC-nätverket 2013 c. Trust marks report 2013 ”Can I trust the trust mark?”. ECC-nätverket 2014. Chargeback in the EU/EEA - A solution to get your money back when a trader does not respect your consumer rights. EU-kommissionen, 2013 a. Discrimination of Consumers in the Digital Single Market. Directorate General For Internal Policies. Policy Department A: Economic And Scientific Policy. Kan nås via http://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/etudes/join/2013/507456/IP OL-IMCO_ET%282013%29507456_EN.pdf EU-kommissionen, 2013 b. The Consumer Conditions Scoreboard. Consumers at home in the single market. 9th edition – July 2013. Kan nås via http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/in dex_en.htm EU-kommissionen, 2015 a. How does Rapid Alert System for non-food dangerous products work. http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/how _does_it_work/index_en.htm 2015-04-14 EU-kommissionen, 2015 b. Keeping European Consumers safe. Rapid Alert System for dangerous products. 2014 main results. 111 (113) http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/repo rts/docs/rapex_infographic_final_en.pdf 2015-04-14 EU-kommissionen, 2015 c. Kommissionen och dess prioriteringar. http://ec.europa.eu/index_sv.htm 2015-04-07 Euractiv.com, 2014. Common European Sales Law faces rocky reception. Artikel publicerad 2014-03-24. http://www.euractiv.com/sections/innovationenterprise/common-european-sales-law-faces-rocky-reception-301090 Eurostat 2014. Internet purchases by individuals (isoc_ec_ibuy). Kan nås via http://ec.europa.eu/eurostat/web/information-society/data/database The Gallup Organization 2011. Attitudes towards cross-border trade and consumer protection. Flash Eurobarometer 299a. EU kommissionen. Kan nås via http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_299a_en.pdf HUI Research, 2014. Rapportering av konsultuppdrag till Konsumentverket. Ej publicerad. Kronofogden, 2015. Europeiskt betalningföreläggande. http://www.kronofogden.se/Europeisktbetalningforelaggande.html 2015-04-07. Kommerskollegium 2011. Kartläggning av e-handelshinder inom EU. 20 exempel på handelshinder på den digitala inre marknaden. Kommerskollegium 2011:2. Kan nås via http://www.kommers.se/Documents/dokumentarkiv/publikationer/2011/skrift serien/rapport-kartlaggning-av-e-handelshinder-inom-eu.pdf Läkemedelsverket, 2015 a. Att skicka läkemedel - regler för in- och utförsel. https://www.lakemedelsverket.se/malgrupp/Allmanhet/Att-skicka-lakemedel/ Läkemedelsverket, 2015 b. Att resa med läkemedel - regler för in- och utförsel. https://www.lakemedelsverket.se/malgrupp/Allmanhet/Att-resa-medlakemedel/ Markör AB, 2014. Gränsöverskridande e-handel och hållbar konsumtion 2014. Rapport från ett konsultuppdrag beställt av Konsumentverket. Ej publicerad. Posten, 2013. E-barometern 2012. Årsrapport. Kan nås via http://www.hui.se/statistik-rapporter/index-och-barometrar/e-barometern PostNord, 2014 a. E-barometern 2013. Årsrapport. Kan nås via http://www.hui.se/statistik-rapporter/index-och-barometrar/e-barometern PostNord, 2014 b. E-barometern Q3 2014. Kan nås via http://www.hui.se/statistik-rapporter/index-och-barometrar/e-barometern 112 (113) PostNord, 2014 c. E-handeln i Norden 2014. Kan nås via http://www.postnord.com/globalassets/global/sverige/dokument/publikationer /2014/e-handel-i-norden-2014-sv.pdf PostNord, 2015. E-barometern 2014. Årsrapport. Kan nås via http://www.hui.se/statistik-rapporter/index-och-barometrar/e-barometern Råd & Rön, 2014. Svarta listan. Nr 7 2014. Utgiven av Sveriges konsumenter. Kan nås via http://www.radron.se/svarta-listan/ Statistiska centralbyrån (SCB), 2004 a. Privatpersoners användning av datorer och internet 2003. Statistiska centralbyrån (SCB), 2004 b. Privatpersoners användning av datorer och internet 2004. Statistiska centralbyrån (SCB), 2005. Privatpersoners användning av datorer och internet 2005. Statistiska centralbyrån (SCB), 2007. Privatpersoners användning av datorer och internet 2007. Statistiska centralbyrån (SCB), 2008. Privatpersoners användning av datorer och internet 2008. Statistiska centralbyrån (SCB), 2010. Privatpersoners användning av datorer och internet 2009. Statistiska centralbyrån (SCB), 2011. Privatpersoners användning av datorer och internet 2010. Statistiska centralbyrån (SCB), 2012. Privatpersoners användning av datorer och internet 2011. Statistiska centralbyrån (SCB), 2013. Privatpersoners användning av datorer och internet 2012. Statistiska centralbyrån (SCB), 2014 a. Privatpersoners användning av datorer och internet 2013. Statistiska centralbyrån (SCB), 2014 b. Privatpersoners användning av datorer och internet 2014. Stiftelsen för internetinfrastruktur (.SE), 2014. Svenskarna och internet 2014. Kan nås via https://www.iis.se/docs/SOI2014.pdf 113 (113) Radwan, S. & Sohlberg, T. 2012. Internetalkohol. En kartläggning av självrapporterade alkoholbeställningar via Internet 2004 – 2012. Stockholms universitet, Centrum för socialvetenskaplig alkohol- och drogforskning (SoRAD). Forskningsrapport nr 65. Kan nås via http://www.sorad.su.se/omoss/nyheter/ny-sorad-rapport-1.117078 Tillväxtverket. Fakta om svensk turism 2013. Kan nås via http://www.tillvaxtverket.se/download/18.6920f7eb1468bb1c9b03409a/140318 4067273/%C3%85rsbokslut2013.pdf TNS Political & Social 2013. Consumer attitudes towards cross-border trade and consumer protection. Flash Eurobarometer 358. EU kommissionen. Kan nås via http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_358_en.pdf Transportstyrelsen, 2015. Fordonsimport från början till slut. http://www.transportstyrelsen.se/sv/vagtrafik/Fordon/Fordonsimport-ochursprungskontroll/Fordonsimport-fran-borjan-till-slut/ Uppsala universitet, 2014. Ny avhandling om kundens osäkerhet vid köp från utländska företag på nätet. Pressmeddelande 2014-04-15. Kan nås via http://www.uu.se/press/pressmeddelanden/pressmeddelandevisning/?id=2285&area=3,8&typ=pm&na=&lang=sv 114 (113) 1 (7) Bilaga 1: Detaljerade resultat från Konsumentverkets telefonenkätundersökning hösten 2014 alder BAS 2001 18-29 år 22% 30-49 år 36% 50-75 år 41% TOTAL 99% Age_Coded BAS 2001 18-25 16% 26-35 16% 36-45 18% 46-55 19% 56-65 17% 66-75 15% TOTAL 101% I vilken utsträckning känner du dig informerad om dina rättigheter som konsument i följande situationer? ...när du köper av svenska företag på nätet? BAS 2001 Inte informerad 17% 3 31% Informerad 47% Vet ej TOTAL 5% 100% I vilken utsträckning känner du dig informerad om dina rättigheter som konsument i följande situationer? ...när du köper i butiker i Sverige? BAS 2001 Inte informerad 6% 3 21% Informerad 73% Vet ej TOTAL 0% 100% I vilken utsträckning känner du dig informerad om dina rättigheter som konsument i följande situationer? ...när du köper av utländska företag på nätet? BAS 2001 Inte informerad 64% 3 18% 2 (7) Informerad 8% Vet ej TOTAL 10% 100% I vilken utsträckning känner du dig informerad om dina rättigheter som konsument i följande situationer? ...när du köper av utländska företag när du är utomlands? BAS 2001 Inte informerad 70% 3 19% Informerad 6% Vet ej 5% TOTAL 100% Jag känner mig trygg när jag köper av svenska företag på nätet. BAS 2001 Instämmer inte 11% 3 24% Instämmer 60% Vet ej TOTAL 5% 100% Jag känner mig trygg när jag köper av utländska företag på nätet. BAS 2001 Instämmer inte 53% 3 26% Instämmer 13% Vet ej TOTAL 8% 100% Jag känner mig trygg när jag köper av utländska företag på plats i utlandet. BAS 2001 Instämmer inte 37% 3 34% Instämmer 24% Vet ej TOTAL 4% 99% Det är lätt att veta om man köper av ett utländskt företag när man köper på nätet. BAS 2001 Instämmer inte 52% 3 21% Instämmer 20% Vet ej TOTAL 7% 100% 3 (7) Har du som privatperson någon gång under de senaste 12 månaderna köpt något på nätet, per telefon eller postorder oavsett om det var från ett svenskt eller utländskt företag? BAS 2001 Ja 80% Nej 19% Minns ej 0% TOTAL 99% På vilket sätt gjorde du ditt senaste köp, var det på nätet, per postorder eller per telefon? BAS 1610 På nätet 88% Per postorder 6% Per telefon 6% TOTAL 100% När man köper på distans kan det ibland vara otydligt om det är ett svenskt eller utländskt företag som man köper av. Har du som privatperson någon gång under de senaste 12 månaderna köpt något på nätet, per telefon eller postorder, där du visste att säl BAS 1610 Ja 38% Nej 60% Minns ej TOTAL 2% 100% På vilket sätt gjorde du ditt senaste köp från ett utländskt företag, var det på nätet, per postorder eller per telefon? BAS På nätet 614 96% Per postorder 2% Per telefon 1% TOTAL 99% Har du som privatperson någon gång under de senaste 12 månaderna köpt något på nätet där du var osäker på om säljaren var ett utländskt företag? BAS 1610 Ja 15% Nej 82% Minns ej TOTAL 3% 100% Har du någon gång under de senaste 12 månaderna blivit missnöjd med ett köp på nätet där säljaren var ett utländskt företag? BAS 614 Ja 16% Nej 83% Minns ej TOTAL 1% 100% 4 (7) Om du tänker på ditt senaste köp på nätet från ett utländskt företag, hur nöjd eller missnöjd är du med det köpet? BAS 99 Missnöjd 40% Varken eller 22% Nöjd 38% Vet ej/minns ej TOTAL 1% 101% När du svarar att du inte kände dig nöjd med ditt senaste köp, beror det på företaget som sålde eller på dig som köpare? INT: Om missnöjet beror på företaget, så kan det t ex vara att produkten var felaktig, kom försent eller att informationen jag fick inte stämde, även fraktbolagets insats ingår som företagets ansvar. Om missnöjet beror på mig själv kan det t ex vara att jag inte kollade upp tillräckligt eller att jag köpte impulsivt. Om gått på rekommendation från vän, kan det inte lastas företaget. BAS 61 Företaget/säljaren 94% Mig själv 14% Vet ej TOTAL 108% Kan du tänka dig att i framtiden köpa något på nätet där säljaren är ett utländskt företag BAS 2001 Ja 83% Nej 16% Vet ej TOTAL 2% 101% Har du under de senaste 12 månaderna varit utomlands en gång, flera gånger eller ingen gång BAS 2001 En gång 27% Flera gånger 45% Ingen gång 28% Minns ej TOTAL 0% 100% Har du någon gång under de senaste 12 månaderna blivit missnöjd med något av vad du köpt som privatperson när du var utomlands? INT: Gäller alla resor under perioden. BAS 1443 Ja 11% Nej 86% Köpte inte något 2% Minns ej 1% TOTAL 100% 5 (7) Om du tänker på din senaste resa utomlands, hur nöjd eller missnöjd är du med köpen totalt sett på den resan? BAS 157 Missnöjd 14% Varken eller 20% Nöjd 65% Minns ej TOTAL 1% 100% Om du återigen tänker på din senaste resa utomlands, blev du då missnöjd med något av det du köpte på den resan? BAS 83 Ja 49% Nej 51% Minns ej TOTAL 100% När du svarar att du inte kände dig nöjd med åtminstone något köp utomlands på din senaste resa, beror det på företaget som sålde eller på dig som köpare? INT: Om missnöjet beror på företaget, så kan det t ex vara att produkten var felaktig, kom försent eller att informationen jag fick inte stämde. Om missnöjet beror på mig själv kan det t ex vara att jag inte kollade upp tillräckligt eller att jag köpte impulsivt. BAS 41 Företaget/säljaren 75% Mig själv 35% Vet ej TOTAL 2% 112% Har du någon typ av funktionsnedsättning, långvarig sjukdom eller andra långvariga hälsoproblem? BAS 2001 Ja 13% Nej 87% Osäker, vet ej TOTAL 0% 100% I vilken utsträckning hindras du av detta i dina vardagliga sysselsättningar? Är det… BAS 255 I hög grad 23% I viss mån 50% Inte alls 27% Osäker, vet ej TOTAL 1% 101% Är du INT: Notera , fråga inte BAS 2001 Man 51% Kvinna 49% 6 (7) TOTAL 100% Vad har du för utbildningsnivå? BAS 2001 Grundskola eller motsvarande 9% Gymnasium eller motsvarande 43% Universitet eller högskola 48% Ingen avslutad utbildning 0% TOTAL 100% Vilken är din sysselsättning? BAS 2001 Studier 10% Heltidsarbete 54% Deltidsarbete 11% Egen företagare 4% Militärtjänst/civilplikt Föräldraledig 1% Pensionerad 17% Arbetssökande 2% Hemmafru/man 0% Tjänstledig 0% Sjukskriven 1% TOTAL 100% Är du eller någon av dina föräldrar födda utanför Sverige? BAS Ja 2001 7% Nej, både jag och mina föräldrar är födda i Sverige 12% Osäker/Vet ej 11% TOTAL 30% Vilken är hushållets sammanlagda inkomst före skatt per år? BAS 2001 0-100 000 kr 3% 100 001-200 000 kr 6% 200 001-300 000 kr 7% 300 001-400 000 kr 12% 400 001-500 000 kr 8% 500 001-600 000 kr 10% 600 001-700 000 kr 8% 700 001-800 000 kr 10% 900 001-1 000 000 kr 2% 1 000 001 SEK eller mer 5% Vill ej uppge 6% Vet ej 18% 7 (7) 801 000-900 000 kr TOTAL 5% 100% I vilken grad instämmer du i det här påståendet om din ekonomi? Under en vanlig månad räcker pengarna alltid till. Du svarar på en 5-gradig skala där 1=instämmer inte alls och 5= instämmer helt BAS Instämmer inte 3 2001 6% 9% Instämmer 84% Vill ej svara 1% TOTAL 100% nuts1 BAS 2001 SE1 Östra Sverige 36% SE2 Södra Sverige 45% SE3 Norra Sverige TOTAL 19% 100% Kommungrupp BAS 2001 Storstäder 17% Förortskommuner till storstäderna 13% Större städer 33% Förortskommuner till större städer 4% Pendlingskommuner 7% Turism- och besöksnäringskommuner Varuproducerande kommuner 3% 10% Glesbygdkommuner 2% Kommuner i tätbefolkad region 9% Kommuner i glesbefolkad region 3% TOTAL 101% 1 (15) Bilaga 2: Detaljerade resultat från Konsumentverkets webbenkätundersökning hösten 2014 Hur gammal är du? BAS 2203 18-29 år 19% 30-49 år 30% 50-75 år 51% TOTAL 100% Hur gammal är du? BAS 2203 18-25 13% 26-35 13% 36-45 15% 46-55 18% 56-65 20% 26-75 20% TOTAL 99% Är du man eller kvinna? BAS 2203 Man 52% Kvinna 48% TOTAL 100% Om du tänker tillbaka på de senaste 12 månaderna, ungefär hur många gånger har du köpt/beställt något på nätet där du vet att säljaren var ett utländskt företag företag? BAS 2203 1 gång 16% 2-3 gånger 23% 4 gånger eller fler 24% Har inte köpt eller beställt av utländskt företag 31% Vet ej TOTAL 6% 100% Vilken vara eller tjänst gällde ditt senaste köp i huvudsak? BAS 1389 Livsmedel 1% Alkohol 2% Kläder och skor 20% 2 (15) Möbler och inredning 2% Hälsoprodukter och naturläkemedel (t.ex. kosttillskott, viktminskningsprodukter) 2% Bil och MC 1% Reservdelar/tillbehör till bilen eller annat fordon 3% Böcker, tidskrifter, tidningar (i pappersformat) 3% Dataspel, musik, filmer (endast varor, t.ex. i form av CD, DVD, Blu-ray) Hemelektronik (t.ex. tv/dator eller tillbehör, surfplatta, mobil/smarttelefon, musikspelare, kamera, spelkonsol) 3% 10% Sport- eller fritidsartiklar (t.ex. sportutrustning, musikinstrument, leksaker) 5% Smycken, accessoarer eller klockor 4% Hygien- och skönhetsprodukter (t.ex. toalettartiklar, kosmetika, parfymer) 3% Annan vara, nämligen: 9% Reguljära flygresor 8% Tåg- och bussresor 2% Biluthyrning 3% Semesterboende (t.ex. hotell, stuga, camping i utlandet) Paket- och charterresor, d.v.s. en resa utanför Sverige där både transport och boende/upplevelse ingick (OBS, endast såd 11% 2% Kultur- och underhållningstjänster (t.ex. konserter, sportevenemang, nöjespark) Dataspel, musik, tv-program eller filmer i digitalformat (t.ex. abonnemang via streamade online tjänster eller via appar 1% Spel om pengar på nätet (t.ex. poker, odds, casino) 1% Dejtingtjänster 0% Värderingstjänster (t.ex. bilvärdering) 0% Andra online- eller app-tjänster (t.ex. e-böcker, navigering, utbildning, sport/hälsa) 1% Annan tjänst, nämligen: 1% TOTAL 3% 101% I vilket land låg företaget som du köpte av? BAS 1389 Danmark 6% Estland 0% Finland 1% Frankrike 2% Grekland 0% Island 0% Italien 2% Lettland 0% Norge 2% Spanien 3% Storbritannien 21% Tyskland 13% Annat land inom EU (ange vilket): 6% Japan 1% Kanada Kina 0% 14% 3 (15) Thailand 1% Turkiet 1% USA 14% Annat land utanför EU (ange vilket): 4% Vet ej 8% TOTAL 99% Ungefär hur mycket var värdet på ditt köp? BAS 1389 0-200 SEK 17% 201-1 000 SEK 42% 1001-5000 SEK 31% 5001-10 000 SEK 6% 10 001 SEK eller mer 4% Minns ej 1% TOTAL 101% Hur betalade du? BAS Faktura 1389 7% Betal-/bankkort, där pengarna dras direkt från mitt konto 54% Kreditkort, där pengarna betalas vid ett senare tillfälle 15% Banköverföring Paypal eller liknande tjänst 4% 17% Postförskott 0% Kredit/avbetalning 0% Annat sätt, nämligen: 1% Minns ej 1% TOTAL 99% Kontrollerade du företaget du köpte av innan du bestämde dig för att köpa? BAS 1389 Ja 35% Nej, jag undersökte aldrig företaget 28% Nej, för jag handlade av ett företag som var välkänt för mig 37% TOTAL 100% Vilket av dessa påståenden beskriver bäst ditt tillvägagångssätt vid ditt senaste köp på nätet? BAS 1389 Jag planerade noga och lade ned mycket tid på att jämföra priser och skaffa information. 27% Jag jämförde endast några alternativ och valde bland dessa. 28% Jag tog samma alternativ som jag alltid brukar ta, så jag letade inte bland övrigt utbud. 11% Jag gick endast på rekommendationer utan att själv leta bland övrigt utbud. Det var ett snabbt beslut, impulsköp. Jag letade inte bland övrigt utbud. T.ex. att jag nappade på ett erbjudande i en a 5% 7% 4 (15) Det fanns bara ett alternativ att välja på som uppfyllde mina behov. Inget av dessa påståenden passar in på mig. TOTAL 18% 5% 101% Vilken var den främsta anledningen till att du valde att köpa detta på nätet av ett utländskt företag istället för av ett svenskt företag? BAS 1389 Det jag ville köpa fanns bara hos utländskt företag 36% Bättre utbud 10% Bättre pris 48% Snabb leverans 1% Annan fördel, nämligen: 3% Vet ej 2% TOTAL 100% Har du någon gång under de senaste 12 månaderna blivit missnöjd med ett köp på nätet där du visste att säljaren var ett utländskt företag? BAS 1389 Ja 31% Nej 64% Minns ej TOTAL 5% 100% Vilken eller vilka faktorer ser du som de viktigaste för att bli en nöjd konsument vid köp från utländska företag på nätet? BAS Var påläst om vilka konsumentskyddande villkor som gäller vid köp på nätet från utländska företag Kolla upp företaget, t.ex. genom att se om det finns uppgifter på webbplatsen om företagets namn, gatuadress, e-postadress, telefonnummer samt det land där företaget finns. 887 17% 43% Kolla om företaget har en kundtjänst för hantering av frågor och klagomål. Var extra noga med att läsa på webbplatsen, så att man känner sig säker på att man förstått informationen om varan/tjänsten, det totala priset samt villkoren Håll koll på kända nätbluffar (t.ex. via webbplatser som konsumenteuropa.se, konsumentverket.se) Undvik impulsköp eftersom det kan vara svårt att ångra köpen p.g.a. andra regler än vid distansköp från svenska företag. 18% Undvik att köpa riktigt dyra varor/tjänster 20% Betala med kreditkort så att du får möjlighet att via banken häva betalning 22% Köp bara i de fall betalningslösningen är trovärdig 43% 47% 17% 18% Annat nämligen: 2% Vet ej 3% TOTAL 250% Vilken vara eller tjänst gällde ditt senaste köp i huvudsak? BAS 429 Livsmedel 1% Alkohol 1% Kläder och skor 30% 5 (15) Möbler och inredning 4% Hälsoprodukter och naturläkemedel (t.ex. kosttillskott, viktminskningsprodukter) 4% Bil och MC 1% Reservdelar/tillbehör till bilen eller annat fordon 2% Böcker, tidskrifter, tidningar (i pappersformat) 3% Dataspel, musik, filmer (endast varor, t.ex. i form av CD, DVD, Blu-ray) Hemelektronik (t.ex. tv/dator eller tillbehör, surfplatta, mobil/smarttelefon, musikspelare, kamera, spelkonsol) 2% 15% Sport- eller fritidsartiklar (t.ex. sportutrustning, musikinstrument, leksaker) 5% Smycken, accessoarer eller klockor 6% Hygien- och skönhetsprodukter (t.ex. toalettartiklar, kosmetika, parfymer) 4% Annan vara, nämligen: 10% Reguljära flygresor 2% Tåg- och bussresor 0% Biluthyrning 2% Semesterboende (t.ex. hotell, stuga, camping i utlandet) Paket- och charterresor, d.v.s. en resa utanför Sverige där både transport och boende/upplevelse ingick (OBS, endast såd 3% Kultur- och underhållningstjänster (t.ex. konserter, sportevenemang, nöjespark) Dataspel, musik, tv-program eller filmer i digitalformat (t.ex. abonnemang via streamade online tjänster eller via appar 0% Spel om pengar på nätet (t.ex. poker, odds, casino) 0% Dejtingtjänster 0% 1% 1% Värderingstjänster (t.ex. bilvärdering) Andra online- eller app-tjänster (t.ex. e-böcker, navigering, utbildning, sport/hälsa) 1% Annan tjänst, nämligen: 1% TOTAL 99% I vilket land låg företaget som du köpte av? BAS 429 Danmark 6% Estland 1% Finland Frankrike 1% Grekland Island Italien 1% Lettland 0% Norge 1% Spanien 3% Storbritannien 14% Tyskland 7% Annat land inom EU (ange vilket): 4% Japan 0% Kanada Kina 35% 6 (15) Thailand 1% Turkiet 0% USA 12% Annat land utanför EU (ange vilket): 3% Vet ej 9% TOTAL 98% Ungefär hur mycket var värdet på ditt köp? BAS 429 0-200 SEK 29% 201-1 000 SEK 48% 1001-5000 SEK 16% 5001-10 000 SEK 4% 10 001 SEK eller mer 2% Minns ej 1% TOTAL 100% Hur betalade du? BAS 429 Faktura 6% Betal-/bankkort, där pengarna dras direkt från mitt konto 52% Kreditkort, där pengarna betalas vid ett senare tillfälle 11% Banköverföring Paypal eller liknande tjänst Postförskott 3% 24% 0% Kredit/avbetalning Annat sätt, nämligen: Minns ej TOTAL 2% 2% 100% Kontrollerade du företaget du köpte av innan du bestämde dig för att köpa? BAS 429 Ja 39% Nej, jag undersökte aldrig företaget 44% Nej, för jag handlade av ett företag som var välkänt för mig 17% TOTAL 100% Vilket av dessa påståenden beskriver bäst ditt tillvägagångssätt? BAS 429 Jag planerade noga och lade ned mycket tid på att jämföra priser och skaffa information. 19% Jag jämförde endast några alternativ och valde bland dessa. 25% Jag tog samma alternativ som jag alltid brukar ta, så jag letade inte bland övrigt utbud. 5% Jag gick endast på rekommendationer utan att själv leta bland övrigt utbud. Det var ett snabbt beslut, impulsköp. Jag letade inte bland övrigt utbud. T.ex. att jag nappade på ett erbjudande i en a 8% 16% Det fanns bara ett alternativ att välja på som uppfyllde mina behov. 17% 7 (15) Inget av dessa påståenden passar in på mig. TOTAL 10% 100% Att du blev missnöjd, beror det på företaget som sålde, på dig som köpare eller både och? BAS Företaget/säljaren (t.ex. att produkten var felaktig, kom försent, betalningen krånglade eller att informationen jag fick inte stämde) 86% Mig själv (t.ex. att jag inte kollade upp tillräckligt eller att jag köpte impulsivt) 23% TOTAL 429 109% Vad inom företagets ansvar upplevde du orsakade ditt missnöje med köpet? BAS 367 Det var fel på varan/tjänsten 26% Informationen om varans/tjänstens egenskaper var felaktig 15% Informationen om varan/tjänsten var dåligt utformad (svårbegriplig, svår att hitta etc.) Informationen om köpvillkoren (t.ex. leveransvillkor, ångerrätt, betalningsvillkor) var felaktig 3% Informationen om köpvillkoren var dåligt utformad (svårbegriplig, svår att hitta etc.) I marknadsföringen/informationen framställdes det som en originalprodukt, men jag fick en piratkopia 2% Priset jag fick betala stämde inte överens med vad företaget angav 5% 4% 4% Det jag beställde levererades inte inom den angivna tiden 10% Det jag beställde levererades aldrig 12% Det jag beställde var skadat vid leverans 3% Betalningen krånglade Jag ville ångra köpet, men säljaren accepterade inte det respektive återbetalade inte pengarna. 1% Det var en oseriös säljare, som lurade eller vilseledde mig 2% Annat nämligen: TOTAL 2% 11% 100% Vad i ditt eget agerande upplevde du orsakade ditt missnöje med köpet? BAS Jag hade inte kollat informationen om varan/tjänsten tillräckligt Jag trodde att jag gjort en enstaka beställning, men det visade sig vara ett abonnemang Jag hade inte kollat köpvillkoren tillräckligt (t.ex. fraktkostnad, leveranstid) Jag förstod inte informationen på grund av annat språk Skillnader gentemot svenska förhållanden (måttangivelser, storlekar, elektriska specifikationer eller liknande) gjorde att det blev ett felköp Jag hade inte uppfattat att det var ett utländskt företag jag köpte av Jag impulsköpte och ångrade mig i efterhand Jag gick på en nätbluff som jag borde ha genomskådat Annat nämligen TOTAL 99 46% 5% 12% 2% 18% 9% 13% 7% 13% 125% Kontaktade du företaget för att försöka lösa problemet? BAS 429 8 (15) Ja, och jag fick kontakt 50% Ja, jag kontaktade företaget men fick inget svar 12% Nej, jag hittade inga kontaktuppgifter Nej, jag kontaktade inte företaget TOTAL 6% 33% 101% Varför valde du att inte kontakta företaget? BAS 139 Det handlade inte om så mycket pengar 62% Jag tycker att det är jobbigt att klaga 22% Jag lyckades inte hitta tid för att driva ett klagomål Jag visste att jag inte hade rätt att ångra/byta Jag kunde inte språket Annat, nämligen: TOTAL 9% 16% 3% 17% 129% Utöver eventuell kontakt med företaget, vad av följande gjorde du i samband med ditt missnöje? BAS Jag sökte efter information om mina rättigheter 429 13% Jag kontaktade konsumentvägledaren i min kommun 3% Jag kontaktade Konsument Europa 2% Jag berättade mitt missnöje för familjen, för vänner eller på sociala medier 25% Annat, nämligen 15% Jag gjorde inget av ovanstående 50% TOTAL 108% Löstes problemet till din belåtenhet? BAS 429 Ja 39% Nej, och jag kände att jag hade gjort allt jag kunde för att få det hela löst. 11% Nej, men jag orkade inte försöka driva det vidare. 43% Mina klagomål pågår TOTAL 7% 100% Kan du tänka dig att i framtiden köpa något på nätet där säljaren är ett utländskt företag? BAS 2203 Ja, definitivt 56% Ja, kanske 30% Nej Vet ej TOTAL 6% 7% 99% Vilka är de viktigaste anledningarna till att du är tveksam till att köpa något från ett utländskt företag på nätet? BAS 960 9 (15) Jag känner inte till utländska företag/okända varumärken 25% Det är svårt att på annat språk förstå vad de erbjuder 18% Osäker på villkor och rättigheter 49% Osäker på totalpris (frakt, valutaomräkning mm) Orolig för felbeställning på grund av skillnader gentemot svenska förhållanden (måttangivelser, storlekar, elektriska specifikationer eller liknande) 25% Orolig för problem med betalningen 27% Orolig för problem med frakt 16% Orolig för bedrägerier 49% Orolig för kapning av personuppgifter/ bankuppgifter 40% 26% Vet inte vad eller hur mycket man får köpa t.ex. alkohol, tobak 2% Vet inte vad som gäller vid momsbetalning 6% Jag vill stödja svenska företag genom att köpa svenskt 32% Jag har inte tillgång till den teknik som krävs; t.ex. internetbank, e-legitimation, kreditkort 2% Annat, nämligen 4% TOTAL 321% Hur många gånger har du varit utomlands under de senaste 12 månaderna? BAS 2203 1 gång 27% 2-3 gånger 37% 4 gånger eller fler 14% Ingen gång 21% Minns ej 0% TOTAL 99% Har du någon gång under de senaste 12 månaderna blivit missnöjd med något av det du köpte som privatperson på utlandsresa? BAS 1732 Ja 20% Nej 71% Köpte inte något 4% Minns ej 5% TOTAL 100% Vilken eller vilka faktorer ser du som de viktigaste för att bli en nöjd konsument vid köp i utlandet? Markera upp till tre alternativ [UPP TILL 3 SVAR] BAS Undvik impulsköp eftersom det kan vara svårt att ångra köpen p.g.a. att man hinner lämna platsen innan man inser sitt misstag eller p.g.a. andra regler än i Sverige. Kontrollera varan eller tjänsten lite noggrannare än vad man hade gjort hemma Var extra noga i kommunikationen med säljaren så att man känner sig säker på att man förstått informationen om varan/tjänsten samt villkoren Undvik att köpa riktigt dyra varor/tjänster 1230 Betala med kontanter för att undvika krångel med korttransaktioner 19% Betala med kreditkort för det extra skydd som detta ger 24% Ha koll på vad motsvarande vara eller tjänst kostar i Sverige 52% Annat nämligen………………. 44% 39% 26% 36% 1% 10 (15) Vet ej TOTAL 3% 244% Vilken vara eller tjänst gällde ditt senaste köp i huvudsak? BAS 349 Livsmedel och alkoholfria drycker (inte mat/dryck på restaurang o.dyl.) 9% Alkohol 3% Kläder och skor Möbler och inredning 27% 2% Hälsoprodukter och naturläkemedel (t.ex. kosttillskott, viktminskningsprodukter) Bil och MC Reservdelar/tillbehör till bilen eller annat fordon 0% Böcker/tidskrifter/tidningar (i pappersformat) Dataspel, musik, filmer (endast varor, t.ex. i form av CD, DVD, Blu-ray) Hemelektronik (t.ex. tv/dator eller tillbehör, surfplatta, mobil/smarttelefon, musikspelare, kamera, spelkonsol) 9% Sport- eller fritidsartiklar (t.ex. sportutrustning, musikinstrument, leksaker) 2% Smycken, accessoarer eller klockor 8% Hygien- och skönhetsprodukter (t.ex. toalettartiklar, kosmetika, parfymer) 3% Annan vara, nämligen: 6% Reguljära flygresor 1% Tåg- eller bussresor 3% Biluthyrning 3% Semesterboende (t.ex. hotell, stuga, camping i utlandet) 8% Timeshare, rese- eller semesterklubbar Restaurang, kafé eller bar 12% Kultur- och underhållningstjänster (t.ex. konserter, sportevenemang, nöjespark) 1% Telekommunikationer (t.ex. internetuppkoppling eller kontantkort för mobiltelefoni) Dataspel, musik, tv-program eller filmer i digitalformat (t.ex. abonnemang via streamade online tjänster eller appar) 1% Spel om pengar på nätet (t.ex. poker, odds, casino) 0% Andra online- eller app-tjänster (t.ex. e-böcker, navigering, utbildning, sport/hälsa) 1% Annan tjänst, nämligen: 2% TOTAL 0% 101% I vilket land gjorde du köpet? BAS 349 Danmark 3% Estland Finland 2% Frankrike 4% Grekland 8% Island Italien 4% Lettland 0% Norge 1% 11 (15) Spanien 17% Storbritannien 5% Tyskland 6% Annat land inom EU (ange vilket): 9% Japan 1% Kanada 0% Kina 2% Thailand 6% Turkiet USA Annat land utanför EU (ange vilket): TOTAL 15% 7% 11% 101% Ungefär hur mycket var värdet på ditt köp? BAS 349 0-200 sek 35% 201-1 000 sek 41% 1 001-5 000 sek 15% 5 001-10 000 sek 5% 10 001 sek eller mer 2% Minns ej 2% TOTAL 100% Hur betalade du? BAS 349 Betal-/bankkort, där pengarna dras direkt från mitt konto 28% Kreditkort, där pengarna dras vid ett senare tillfälle 14% Kontant 55% Kredit/avbetalning 1% Annat sätt, nämligen 1% Minns ej 1% TOTAL 100% När du svarar att du inte kände dig nöjd med ditt köp, beror det på företaget som sålde eller på dig som köpare? BAS Företaget/säljaren (t.ex. att produkten var felaktig eller att informationen jag fick inte stämde) 58% Mig själv (t.ex. att jag inte kollade upp tillräckligt eller att jag köpte impulsivt) 48% TOTAL 349 106% Vad inom företagets ansvar upplevde du orsakade ditt missnöje med köpet? BAS 204 Det var fel på varan/tjänsten 52% Informationen om varans/tjänstens egenskaper var felaktig 29% Informationen om varan/tjänsten var dåligt utformad (svårbegriplig, svår att hitta etc.) 11% 12 (15) Informationen om köpvillkoren var felaktig (t.ex. gällande öppet köp, bytesrätt, betalningsvillkor, garantier mm.) 5% Informationen om köpvillkoren var dåligt utformad (svårbegriplig, svår att hitta etc.) 3% Priset jag fick betala stämde inte överens med vad företaget angav I marknadsföringen/informationen framställdes det som en originalprodukt, men jag fick en piratkopia 6% Säljaren var aggressiv/påträngande och jag klarade inte att säga nej 5% Det var en oseriös säljare, som lurade eller vilseledde mig Annat nämligen TOTAL 5% 10% 8% 134% Vad i ditt eget agerande upplevde du orsakade ditt missnöje med köpet? BAS Jag hade inte kollat informationen om varan/tjänsten tillräckligt Jag hade inte kollat köpvillkoren tillräckligt (t.ex. öppet köp, bytesrätt, betalningsvillkor, garantier mm) 167 44% 7% Jag förstod inte informationen (skriftlig eller muntlig) på grund av annat språk Skillnader gentemot svenska förhållanden (måttangivelser, storlekar, elektriska specifikationer eller liknande) gjorde att det blev ett felköp 11% Jag impulsköpte och ångrade mig i efterhand 40% Jag gick på en bluff som jag borde ha genomskådat 15% Annat nämligen TOTAL 5% 9% 131% Kontaktade du företaget för att försöka lösa problemet? BAS Ja, och jag fick kontakt 349 20% Ja, jag kontaktade företaget men fick inget svar 3% Nej, jag hittade inga kontaktuppgifter 6% Nej, jag kontaktade inte företaget TOTAL 71% 100% Varför valde du att inte kontakta företaget? BAS 246 Det handlade inte om så mycket pengar 63% Jag tycker att det är jobbigt att klaga 15% Jag lyckades inte hitta tid för att driva ett klagomål Jag visste att jag inte hade rätt att ångra/byta Jag kunde inte språket Annat, nämligen TOTAL 6% 18% 8% 14% 124% Utöver eventuell kontakt med företaget, vad av följande gjorde du i samband med ditt missnöje? BAS 349 Jag sökte efter information om mina rättigheter 5% Jag kontaktade konsumentvägledaren i min kommun 1% Jag kontaktade Konsument Europa 1% 13 (15) Jag berättade mitt missnöje för familjen, för vänner eller på sociala medier Annat, nämligen Jag gjorde inget av ovanstående TOTAL 21% 3% 70% 101% Löstes problemet till din belåtenhet? BAS Ja Nej, och jag kände att jag hade gjort allt jag kunde för att få det hela löst Nej, men jag orkade inte försöka driva det vidare Mina klagomål pågår TOTAL 349 25% 8% 65% 1% 99% Har du någon typ av funktionsnedsättning, långvarig sjukdom eller andra långvariga hälsoproblem? BAS 2203 Ja 18% Nej 80% Osäker, vet ej TOTAL 2% 100% I vilken utsträckning hindras du av detta i dina vardagliga sysselsättningar? Är det… BAS 397 I hög grad 23% I viss mån 53% Inte alls 23% Osäker, vet ej TOTAL 1% 100% Är du eller någon av dina föräldrar födda utanför Sverige? BAS Ja, jag är född utanför Sverige 2203 7% Ja, min far är född utanför Sverige 9% Ja, min mor är född utanför Sverige 10% Nej, både jag och mina föräldrar är födda i Sverige 82% Osäker/Vet ej TOTAL 0% 108% I vilken grad instämmer du i det här påståendet om din ekonomi? Under en vanlig månad räcker pengarna alltid till. BAS 2203 Instämmer inte 10% 3 9% Instämmer 78% Vill ej svara 2% TOTAL 99% 14 (15) Vilken är din högsta avslutade utbildning? BAS Grundskola/Realskola Gymnasie Folkhögskola 2203 9% 34% 2% Högskola/Universitet, 60 poäng (40 poäng, gamla systemet) eller mindre 13% Högskola/Universitet, mer än 60 poäng (40 poäng, gamla systemet) 39% Annat TOTAL 2% 99% Vilken sysselsättning har du? BAS Studier 2203 9% Heltidsarbete 45% Deltidsarbete 8% Egen företagare 6% Militärtjänst/Civilplikt Föräldraledig 1% Pensionerad 25% Arbetssökande 3% Hemmafru/man 0% Tjänstledig 0% Sjukskriven 2% TOTAL 99% Vilken är hushållets sammanlagda inkomst före skatt per år? BAS 2203 0-100.000 SEK 3% 100.001-200.000 SEK 7% 200.001-300.000 SEK 9% 300.001-400.000 SEK 12% 400.001-500.000 SEK 11% 500.001-600.000 SEK 10% 600.001-700.000 SEK 10% 700.001-800.000 SEK 8% 800.001-900.000 SEK 4% 900.001-1.000.000 SEK 3% 1.000.001 SEK eller mer Vill ej uppge Vet ej TOTAL 4% 13% 5% 99% nuts1 BAS 2203 15 (15) SE1 Östra Sverige 38% SE2 Södra Sverige 43% SE3 Norra Sverige 19% TOTAL 100% Kommungrupp BAS 2203 Storstäder 19% Förortskommuner till storstäderna 17% Större städer 31% Förortskommuner till större städer 4% Pendlingskommuner 6% Turism- och besöksnäringskommuner 3% Varuproducerande kommuner 6% Glesbygdskommuner 1% Kommuner i tätbefolkad region 8% Kommuner i glesbefolkad region 4% TOTAL 99% 16 (15) Konsumentverket, Box 48, 651 02 Karlstad. Telefon: 0771-42 33 00. konsumentverket.se
© Copyright 2024