Granskningsrapport om ”Kommunstyrelsens enhet för
SAMMANTRÄDESPROTOKOLL Kommunfullmäktige 2015-09-28 16 (28) Kf § Ks § 278 Granskningsrapport om ”Kommunstyrelsens enhet för kommunservice” – kommunstyrelsens remissvar Dnr 2015/304-007 På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna har E & Y AB genomfört en granskning av enheten för kommunservice (EKS) inom kommunstyrelsens förvaltning. Syftet med granskningen var att bedöma om enheten bedrivs på ett ändamålsenligt och ekonomiskt tillfredsställande sätt. Enligt kommunfullmäktiges beslut 2015-06-29, § 170, remitteras rapporten till kommunstyrelsen för yttrande och svar med redovisning i fullmäktige i oktober 2015. Bedömningen efter genomförd granskning är att verksamheten bedrivs på ett ekonomiskt tillfredsställande sätt och i huvudsak på ett ändamålsenligt sätt. Granskningsrapporten innehåller olika förbättringsförslag för fortsatt utveckling av enheten. Kommunstyrelsens förvaltning har i skrivelse den 1 september 2015 lämnat förslag till yttrande. I yttrandet redovisas svar på de förbättringsförslag som lyfts fram i granskningsrapporten. Kommunstyrelsens förvaltning föreslår kommunstyrelsen besluta att anta kommunstyrelsens förvaltnings skrivelse 1 september 2015 som sitt yttrande över revisorernas granskningsrapport om kommunstyrelsens enhet för kommunservice och överlämna det till kommunfullmäktige. Yrkande Ordföranden yrkar bifall till kommunstyrelsens förvaltnings förslag och finner att kommunstyrelsen har bifallit yrkandet. Kommunstyrelsen beslutar att bifalla kommunstyrelsens förvaltnings förslag. Handlingar i ärendet: Kommunstyrelsens förvaltnings skrivelse daterad 1 september 2015 med bilagor (utsänd tidigare) Justerandes sign Kommunfullmäktige 593 80 Västervik 0490-25 40 00 (tfn) 0490-25 40 61 (fax) www.vastervik.se [email protected] 2015-09-01 Administrativ chef Christer Lundh 0490-25 41 64 [email protected] Kommunstyrelsen Granskningsrapport om ”Kommunstyrelsens enhet för kommunservice” – yttrande Dnr 2015/304-007 Bakgrund På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna har E & Y AB genomfört en granskning av Enheten för kommunservice (EKS) inom Kommunstyrelsens förvaltning. Syftet med granskningen var att bedöma om enheten bedrivs på ett ändamålsenligt och ekonomiskt tillfredsställande sätt. Yttrande och svar Enhetens uppdrag har från sin start under slutet av 2012 varit att förbättra service, inom enhetens ansvarsområden, till kommunkoncernen och allmänheten. Likaså att reducera kostnader och minska antalet chefer. Revisionen konstaterar att enheten utvecklat och förbättrat den service vi ger till våra kunder och att vi mäter denna service i olika undersökningar. Vi har likaså sänkt kostnaderna inom olika områden och minskat ledningskostnaderna. Exempel på kostnadssänkningar är: Avslutande av kostuppdraget med 5,0 mnkr i kostnadssänkningar. Konkurrensutsättning av posthantering 0,3 mnkr. Minskade personalkostnader IT, lokalbokning, ekonomi och lönehantering (2,8 tjänster) ca 1,2 mnkr. Sänkta kostnader för administrativa PC 0,2 mnkr Organisatoriska förändringar som minskat antalet chefer och sänkt kostnaderna för ledning med ca 1,2 mnkr. Lägre avgifter för telefoni. Avgiften för fast telefoni från 3 600 kr per abonnemang och år till 3 000 kr. Mobilt abonnemang från 4 000 kr till 2 800 kr per abonnemang och år, i 2 800 kr ingår även fria samtal (flat rate). Sammantaget har enheten visat på ett positivt resultat med 3,6 mnkr för 2013 och 0,2 mnkr för 2014. 2015-09-01 Arbetet med att sänka kostnader fortsätter, men vi för också en dialog med våra kunder om hur vi ska kunna ge bättre service. I ett projekt som startades under 2014 har IT-kundtjänst, i början av 2015, flyttat till Återvändsgatan vilket innebär en samlad kundtjänst för IT, telefoni, ekonomi och lön. Vi har öppnat en reception samt utökat våra besökstider. Receptionen medför också att vi kan möta våra kunder på ett mer välkomnande sätt och kunderna kan uträtta flera ärenden vid samma besök (IT, telefoni, lön och ekonomi). Vi har också utökat våra öppettider för telefonsupport. Nedan följer en genomgång av revisionens förslag för fortsatt utveckling (kursiv) samt våra svar på dessa förslag. Överväga att inom ramen för kommunens styrmodell i syfte att stärka målstyrningen av EKS att införa lokala verksamhetsplaner för affärsområde och områden. Vi ser inget behov av att införa lokala verksamhetsplaner för enheten. Idag arbetar vi enligt den av KF gällande styrmodellen för kommunen. Den fungerar bra och ger oss god kontroll över verksamhetens måluppfyllelse samt ekonomisk uppföljning. Beslutar KF om införandet av lokala verksamhetsplaner kommer vi naturligtvis att upprätta sådana. Kommunstyrelsen bör se över enhetens målbeskrivning och tillse att målen är relevanta och tydligt utformade och möjliggör uppföljning. Vi anser att våra mål är relevanta då de anknyter till de mål som beslutats av KF och KS. Utöver dessa mål sätter de olika verksamheterna inom EKS egna mål. Det vi ska förbättra under denna punkt är att tydligare skilja mellan mål och uppdrag. I vår målmatris för 2015 finns därför en tydlig skrivning kring vad som är mål respektive uppdrag. Kommunstyrelsen bör tillse att måluppföljningen genomförs på ett likartat sätt inom samtliga enhetens verksamheter. Som nämndes under föregående punkt har vi inom enheten verksamhet inom flera olika områden med väldigt olika struktur och innehåll. Detta har försvårat införandet av en gemensam målmatris. För de flesta verksamheter har dock en sådan införts 2015 och vi räknar med att fortsätta detta arbete inför 2016. Kommunstyrelsen bör tillse att den interna kontrollen genomförs i enlighet med reglemente och tillämpningsanvisningar för internkontroll. Internkontrollen har genomförts helt i enlighet med reglementet. Vi har dock inte dokumenterat vår risk- och väsentlighetsanalys på det sätt som står skrivet i 8 § i tillämpningsanvisningarna för internkontroll, vi har fört en intern diskussion utan skriftlig dokumentation. Detta kommer att ändras inför kommande år. Kommunstyrelsen bör ta fram ett internt mål för handläggningstider i Serviceportalen. I införandet av en gemensam kundtjänst, se ovan, ingår också att arbeta fram så gemensamma handläggningstider som möjligt. Detta med respekt för att olika verksamheter har sina unika förhållanden. Idag prioriteras inkommande ärenden efter angelägenhetsgrad, men utan löfte om utlovad handläggningstid. Vi har inte resurser att ge precisa servicegarantier med nuvarande prissättning till våra kunder. I våra samtal med kommunens verksamheter ställer dessa heller inte krav på utökade servicenivåer då de är medvetna om att detta skulle medföra ökade kostnader för dem. 2 (3) 2015-09-01 Kundundersökningar bör genomföras årligen för att erhålla ett än bättre underlag för fortsatt utveckling av verksamheten. Vi har fått i uppdrag att genomföra dessa vartannat år. Vi anser att detta är ett lagom intervall som ger oss möjlighet att, efter en mätning, genomföra förbättringsåtgärder och se effekten av dessa innan vi mäter igen. Förutom dessa större undersökningar genomförs kundmöten och verksamhets-besök minst en gång om året. Detta i enlighet med de överenskommelser och avtal vi har med våra kunder. Utöver detta finns även andra kundmöten som kostråd, IT-nätverk m.m. I praktiken innebär detta att vi för en fortgående, aktiv, dialog med våra kunder kring deras behov och hur de upplever vår service. Förslag till beslut Kommunstyrelsen beslutar att anta kommunstyrelsens förvaltnings skrivelse 1 september 2015 som sitt yttrande över revisorernas granskningsrapport om kommunstyrelsens enhet för kommunservice och överlämna det till kommunfullmäktige. Christer Lundh Administrativ chef 3 (3) Revisionsrapport 2014 Genomförd på uppdrag av revisorerna Västerviks kommun Granskning av enheten för kommunservice Innehåll Innehåll .................................................................................................................................... 2 1. Sammanfattning ............................................................................................................ 3 2. Inledning ........................................................................................................................ 5 2.1. Bakgrund.................................................................................................................... 5 2.2. Syfte och avgränsning ............................................................................................... 5 2.3. Revisionsfrågor .......................................................................................................... 5 2.4. Revisionskriterier ....................................................................................................... 6 2.5. Metod ......................................................................................................................... 6 3. Organisation och styrning ........................................................................................... 7 3.1. Organisation............................................................................................................... 7 3.2. Styrning ...................................................................................................................... 9 4. Uppföljning .................................................................................................................. 10 4.1. Uppföljning av verksamheten ................................................................................... 10 4.2. Kundundersökningar ................................................................................................ 11 5. Intern kontroll .............................................................................................................. 12 6. Kommunikation och kundkontakt ............................................................................. 14 6.1. Kommunikation ........................................................................................................ 14 6.2. Kunder ..................................................................................................................... 15 7. Prissättning ................................................................................................................. 15 8. Resultat och svar på revisionsfrågorna.................................................................... 17 9. Övergripande bedömning och rekommendationer.................................................. 21 Källförteckning ..................................................................................................................... 23 2 1. Sammanfattning EY har på uppdrag av de förtroendevalda revisorerna genomfört en granskning av Enheten för kommunservice (EKS). Syftet med granskningen är att bedöma om enheten för kommunservice ledning, styrning, uppföljning och kontroll av verksamheten som bedrivs inom enheten är tillräcklig för att säkerställa en ändamålsenlig och ekonomiskt tillfredsställande verksamhet. Vår övergripande bedömning är att enheten för kommunservice i huvudsak bedrivs på ett ändamålsenligt sätt. Enheten som bildades 2012 med syftet att på ett kostnadseffektivt sätt ge stöd och service till kommunkoncernen och allmänheten hade också till uppdrag att reducera kostnaderna och att minska antalet chefer i organisationen. I granskningen har det inte ingått att bedöma vilken faktisk kostnadsreduktion som har uppnåtts men enligt uppgift från ansvarig har enheten reducerat kostnaderna med ca tre mnkr och minskat antalet chefer. Enheten för kommunservice har dessutom redovisat ett positivt ekonomiskt resultat. Det har också framkommit att det finns en tydlig ambition att bidra till ytterligare kostnadsreduceringar för de verksamheter inom kommunkoncernen som använder enhetens tjänster. Vår bedömning är därför att enheten bedrivs på ett ekonomiskt tillfredsställande sätt. EKS verksamheter leds av tjänstemän på olika nivåer. Det finns såväl en affärsområdeschef, områdeschefer som samordnare som leder det dagliga arbetet i enhetens verksamheter. Enhetens ledningsgrupp består av enhetschef, affärsområdeschef samt två områdeschefer. Vissa uppgifter inom det ekonomiadministrativa området, t.ex. fakturakontering och viss fakturering, har inte samordnats under enheten. Kommunstyrelsen fastställer årligen en detaljbudget och verksamhetsplan med prioriterade inriktningsområden och mål för kommunstyrelsens förvaltning i vilken EKS ingår. För eller inom EKS har det inte fastställts en lokal verksamhetsplan för 2014. Något sådant krav har inte heller funnits fram t.o.m. 2014. En nedbrytning och komplettering av enhetens mål görs på områdesnivå eller motsvarande. De avtal och överenskommelser som träffas med avnämare inom kommunkoncernen preciserar uppdrag och åtaganden för verksamheterna inom EKS. Vår bedömning är att införandet av lokala verksamhetsplaner inom EKS skulle kunna bidra till mer gynnsamma förutsättningar för en effektiv styrning. Lokala verksamhetsplaner på områdesnivå skulle kunna vara ett stöd att underlätta enhetens arbete med att förverkliga dels ägarens syfte med varsamheten, dels de uppdrag/åtaganden som är en konsekvens av avtal och överenskommelser. Ekonomisk uppföljning görs månatligen och rapporteras till kommunstyrelsen på enhetsnivå. Målen i verksamhetsplanen följs upp i budgetuppföljning per den sista augusti och i årsredovisningen. Enhetens verksamheter följer i huvudsak månatligen upp de interna målen. Enheten rapporterar genomförd intern kontroll i enlighet med kommunstyrelsens internkontrollplan. Vid antagande av internkontrollplan och i samband med rapportering av genomförda kontrollmoment ska en risk- och väsentlighetsanalys ingå. Det har i granskningen inte framkommit att det finns en dokumenterad risk- och väsentlighetsanalys upprättad som omfattar enheten för kommunal service. Därmed inte sagt att risk- och väsentlighetsanalys inte har gjorts men kravet enligt tillämpningsanvisningarna till reglemente för intern kontroll är att den ska dokumenteras. 3 Efter genomförd granskning har vi följande förslag för fortsatt utveckling: ► Överväg att inom ramen för kommunens styrmodell i syfte att stärka målstyringen av EKS att införa lokala verksamhetsplaner för affärsområde och områden. ► Kommunstyrelsen bör se över enhetens målskrivningar och tillse att målen är relevanta och tydligt utformade och möjliggör uppföljning. ► Kommunstyrelsen bör tillse att måluppföljning genomförs på ett likartat sätt inom samtliga enhetens verksamheter. ► Kommunstyrelsen bör tillse att den interna kontrollen genomförs i enlighet med reglemente och tillämpningsanvisningar för intern kontroll ► Kommunstyrelsen bör ta fram ett internt mål för handläggningstider i Serviceportalen ► Kundundersökningar bör genomföras årligen för att erhålla ett än bättre underlag för fortsatt utveckling av verksamheterna 4 2. Inledning 2.1. Bakgrund Enheten för Kommunservice (EKS) bildades 2012 och under 2013 fick enheten sin nuvarande organisatoriska form. Vid enheten finns funktioner med fokus på stöd och service till hela kommunkoncernen, kommunstyrelsen och kommunfullmäktige samt övriga politiska organ. Vissa servicefunktioner till kommuninvånarna ingår också i enheten. I enheten finns ett stort antal verksamheter, uppdelade på såväl intern som extern service. Då enhetens ansvar spänner över ett stort antal områden av varierande karaktär, kan detta leda till svårigheter i styrningen av verksamheten på ett övergripande plan. Kommunens revisorer har beslutat att genomföra en granskning av verksamheten. 2.2. Syfte och avgränsning Granskningens syfte är att bedöma om enheten för kommunservice ledning, styrning, uppföljning och kontroll av verksamheten som bedrivs inom enheten är tillräcklig för att säkerställa en ändamålsenlig och ekonomiskt tillfredsställande verksamhet. Vid enheten bedriver även överförmyndaren sin verksamhet. Överförmyndarverksamheten är exkluderad i denna granskning. 2.3. Revisionsfrågor I granskningen besvaras den övergripande revisionsfrågan: Bedrivs Enheten för kommunservice på ett ändamålsenligt och ekonomiskt tillfredsställande sätt? För att kunna besvara den övergripande revisionsfrågan kommer följande underliggande revisionsfrågor att besvaras i granskningen. Utifrån svaren på dessa frågor kommer därefter den övergripande revisionsfrågan att besvaras. Har enheten för kommunservice en ändamålsenlig organisation? Finns tydliga och mätbara mål för alla delar av verksamheten? Bedrivs arbetet ändamålsenligt för att nå målen? Följs de olika verksamheterna upp på ett ändamålsenligt sätt? o Hanteras resultatet från uppföljningarna? o Identifieras och hanteras avvikelser? Säkerställs en tillräcklig intern kontroll? Är enhetens tjänster och åtaganden tydliga, såväl internt som externt? Finns tydliga kommunikationsvägar mot såväl övrig kommunförvaltning, bolag som allmänhet? Finns tydliga och relevanta modeller för internprissättning? Görs mätningar av kundnöjdhet? 5 2.4. Revisionskriterier Med revisionskriterier avses de bedömningsgrunder som bildar underlag för revisionens analyser, slutsatser och bedömningar. Revisionskriterier kan ofta hämtas från lagar och förarbeten, föreskrifter och interna regelverk, policys och fullmäktigebeslut. I denna granskning utgörs de huvudsakliga revisionskriterierna av de reglementen, planer, avtal, överenskommelser och övriga styrdokument som reglerar enhetens olika verksamheter. 2.5. Metod Granskningen baseras på intervjuer och dokumentstudier. Granskade dokument listas i källförteckning. Intervjuer har genomförts med följande funktioner: Förvaltningschef Kommunstyrelsens förvaltning Ekonomichef Kommunstyrelsens förvaltning Enhetschef, Enheten för kommunservice Områdeschef IT, Enheten för kommunservice Affärsområdeschef Kost, Enheten för kommunservice Områdeschef, Sekretariat och Internservice, Enheten för kommunservice Samordnare Ekonomi, Enheten för kommunservice Samordnare Lön, Enheten för kommunservice Samordnare Fordonsenheten, Enheten för kommunservice VD, Västervik Miljö och Energi Förvaltningschef, Barn- och utbildningsförvaltningen Samtliga intervjuade har beretts möjlighet att faktagranska rapporten. 6 3. 3.1. Organisation och styrning Organisation Enheten för kommunservice bildades i slutet av 2012 med uppdrag att ge stöd och service till kommunkoncernen och allmänheten. Detta skedde i samband med att antalet nämnder i den kommunala organisationen minskades och ansvaret för viss verksamhet flyttades från nämnd till annan, vilket i sin tur skedde till följd av att kommunen under flera år redovisat stora underskott. Organisationsskissen ovan beskriver vilka verksamheter som sorterar under enheten. Vissa delar sorterade tidigare under respektive fackförvaltning, till exempel löneadministration. Under 2014 har enheten på prov genomfört organisatoriska förändringar, där antalet chefer har minskat. Detta har praktiskt inneburit att det inom ekonomi- och löneadministrationen inte längre finns någon områdeschef. Istället har två samordnare ansvaret för att det dagliga arbetet löper som planerat. Samordnarna har dock inget personalansvar, utan det har förts över till enhetschefen som bär titeln administrativ chef. Områdescheferna har personalansvar. Sekretariat och Internservice har numera en gemensam områdeschef, istället för tidigare då Internservice hade en områdeschef och Sekretariatet en samordnare. Den nya organisationen har prövats under 2014 och ska utvärderas under 2015. Vid årsskiftet 2014-2015 arbetade ca 120 personer inom enhetens olika verksamhetsområden där kostverksamheten är den största med drygt 80 anställda. Verksamheten vid enheten kan presenteras på olika sätt. Ett är att dela in verksamheten i en administrativ del och en produktionsdel. Produktionsdelen består av kostverksamheten, den vänstra delen av organisationsskissen ovan. Övrig verksamhet sorterar under den administrativa delen. 7 Ett annat sätt att presentera enhetens verksamhet är att dela upp den i service till kommunkoncernen samt service till allmänheten, i enlighet med organisationsskissen ovan. Vissa delar av enhetens verksamheter servar såväl kommunkoncernen som allmänheten, enligt skissen ovan. De grönfärgade fälten innebär att verksamheten är avgiftsfinansierad medan de gula fälten betyder att verksamheten är en tjänst som tillhandahålls fritt. Kostverksamheten, som utgör enhetens enda produktionsverksamhet, tillagar all mat till kommunens förskolor och skolor. Mat tillagas också till flera av socialnämndens enheter, dock inte samtliga, samt till landstinget och hemmaboende brukare i kommunen. Sammanlagt tillagar kostverksamheten cirka 8500 måltider dagligen. Utöver detta driver kostverksamheten även en caféteria i en gymnasieskola samt en livsmedelsbutik som levererar livsmedel till cirka 300 kunder varje vecka. Enheten har en ledningsgrupp som möts varannan vecka, och består av enhetschefen, affärsområdeschefen för kost samt de två områdescheferna för IT och Internservice/Sekretariat. Övriga verksamheter som sorterar under enheten genomför också möten med enhetschefen, dock inte med samma regelbundenhet. Samtliga verksamheter förutom IT, de fyra kostområdena samt Sekretariat och Internservice sitter geografiskt under samma tak, vilket medför att kommunikationsvägarna upplevs som korta och enkla. Ingen av de intervjuade områdescheferna/samordnarna upplever det vara svårt att komma i kontakt med enhetens ledning, oavsett deras geografiska placering. Enligt uppgift har det varit en stor omställning för somliga verksamheter i kommunen efter att bland annat löneadministration, ekonomiadministration och ansvaret för fordon överfördes från respektive fackförvaltning och bolag till enheten för kommunservice. Enligt uppgift upplevde somliga att de tappade kontrollen över dessa processer i samband med flytten av ansvaret. Å andra sidan konstateras av intervjupersonerna att vissa också uppskattade att lämna ifrån sig dessa delar till en centralt placerad enhet. Det finns önskemål inom de sociala verksamheterna och äldreomsorgen om att kostverksamheten ska hanteras av respektive verksamhet. Det pågår för tillfället en utredning som bland annat rör detta, vilket skulle leda till en parallell kostorganisation i kommunen. Utredningen behandlar också hur kostproduktionen ska bedrivas efter 2018 då 8 avtalen med hyresvärd och landstinget löper ut. Under våren 2015 kommer utredningen färdigställas och beslut fattas. 3.2. Styrning I kommunens styrmodell, Så styrs Västerviks kommun, fastslås att respektive nämnd utifrån kommunfullmäktiges övergripande budget ska anta en detaljbudget/verksamhetsplan. I dokumentet ska nämnden fastslå mål och uppdrag för året, med avstamp i fullmäktiges övergripande skrivningar om inriktning av verksamheten. Utifrån nämndens verksamhetsplan tas lokala detaljbudgetar/verksamhetsplaner fram för respektive enhet. Dessa ingår som del i nämndens övergripande verksamhetsplan. Lokal detaljbudget/verksamhetsplan ska godkännas av närmaste högre chef. 3.2.1. Budget 2014 I kommunens budget, som antagits av fullmäktige, ges inga tydliga riktade uppdrag till enheten för kommunservice. Tre prioriterade inriktningsområden lyfts fram som är styrande för samtliga nämnder och bolag. För respektive inriktningsområde formuleras mål och uppdrag till respektive nämnd och bolag, för dessa att konkretisera, utveckla och anpassa till sina respektive verksamheter. De prioriterade inriktningsområdena som är styrande för hela kommunen, är följande: Under respektive inriktningsområde presenteras ett antal generella mål och uppdrag. 3.2.2. Verksamhetsplan 2014 Av verksamhetsplanen, som antagits av kommunstyrelsen, framgår att enheten för kommunservice har tilldelats ett samordningsansvar när det gäller införandet av e-tjänster. I övrigt konstateras att enheten under 2014 kommer arbeta aktivt mot de mål som finns i kommunens övergripande budgetdokument. Vidare tas i verksamhetsplanen ett antal mål fram för enheten, som sorterar under kommunens prioriterade inriktningsområden. Prioriterat inriktningsområde: Attraktiv kommun för boende, företagande och besökande Enhetens mål: - Besvara 75 % av inkommande samtal till kommunens växel inom 20 sekunder. - Genom att bjuda in till ett kundmöte per år utbilda bolag och förvaltningar i telefonifrågor för att ge medborgare och företag en bättre service. - Förbättra budget- och skuldrådgivningen i syfte att fler medborgare, vid behov, ska få detta stöd under 2014. 9 - Införa möjligheten för medborgarna att boka idrottslokaler och skolrestauranger på kommunens webplats. Prioriterat inriktningsområde: Hållbar och resultatorienterad verksamhet och ekonomi Enhetens mål: - Införa Service- och E-portal till alla anställda för att erbjuda ökad tillgänglighet och effektivare arbetssätt. - Genom att i samarbete med förvaltningarna analysera användandet av långtidshyrda fordon. - Genom en utvecklad dialog med kommunens olika verksamheter planera in behovet av IT-stöd för verksamhetsutveckling. - Genom att implementera den framtagna projektmodellen och definiera vad som är projekt och höja kvaliteten i de projekt som startas. - Utifrån fullmäktiges livsmedels- och måltidspolicy om att öka andelen ekologiska livsmedel, öka andelen ekologiska livsmedel till 15 %. I viss mån bryts enhetens mål ner ytterligare inom enhetens olika verksamhetsområden. Även andra mål förekommer bland verksamheternas mål. Några särskilda planer som beskriver enhetens delverksamheter tas inte fram. Det är inget som styrmodellen fastslår ska göras. De avtal som tecknas och de överenskommelser som sluts med bolag och förvaltningar fungerar som beskrivande dokument av verksamhetsområdena. Av avtalen och överenskommelserna framgår vilka åtaganden som respektive verksamhet har gentemot kund, vilken produkt eller tjänst som ska tillhandahållas, till vilket pris samt med vilken kontinuitet avstämningsmöten ska genomföras. 4. 4.1. Uppföljning Uppföljning av verksamheten I kommunens budgetdokument fastslås att för en fungerande ekonomistyrning förutsätts en utvecklad ekonomi- och verksamhetsuppföljning. Det fastslås att respektive nämnd ansvarar för uppföljning av verksamhet och ekonomi inom sitt eget verksamhetsområde. Uppföljningen ska ske på alla nivåer som tilldelats ett verksamhets- eller ekonomiskt ansvar. Varje förvaltning ansvarar för att kontinuerlig avrapportering sker till ansvarig nämnd vid fastställda tidpunkter. Kommunens övergripande styrmodell fastslår att delårsrapportering ska ske per sista april och sista augusti årligen. Årsredovisning ska avges per sista december. Utöver detta ska månatliga ekonomirapporter lämnas. Måluppföljning ska göras i samband med delårsrapportering per sista augusti samt i årsredovisningen. Kvalitetsmätningar av olika slag ska redovisas i den uppföljning som kommer närmast efter publicering av resultaten. Enheten för kommunservice rapporterar månatligen den ekonomiska uppföljningen till kommunstyrelsen. Fördjupad rapportering sker i samband med delårsrapportering och årsredovisning. I delår 2, det vill säga delårsrapportering per augusti varje år, redovisas måluppföljning. Vid årsredovisningen presenteras också måluppfyllelsen med möjlighet att kommentera status. I samband med den månatliga rapporteringen för november 2014, som var den senast tillgängliga månatliga rapporten vid granskningens genomförande, beräknades för enheten för kommunservice en positiv budgetavvikelse på 0,8 mnkr för året på grund av lägre personal- och hyreskostnader än planerat. 10 De lokala mål som tas fram av verksamheterna vid enheten följs enligt uppgift upp månatligen, medan de övergripande målen som lyfts fram i enhetens verksamhetsplan följs upp och rapporteras till nämnd i samband med delårsrapportering i augusti. Ansvarig för uppföljningen som rapporteras till nämnd är enhetschefen. I delårsrapportering per augusti 2014 konstateras att de flesta av enhetens mål för 2014 redan nåtts, dock inte samtliga. Ett exempel på ett mål som inte nåtts är andelen ekologiska livsmedel inom kostverksamheten ska öka till 15 %. I delårsrapporten konstateras att andelen är 14,1%, och att prognosen för helåret tyder på att enheten inte kommer nå målet. Vid rapporteringen till kommunstyrelsen rapporteras kostverksamheten för sig och de administrativa delarna av enhetens verksamhet för sig. Det beror på att kostverksamheten historiskt har sorterat under en annan förvaltning. De lokala mål som tagits fram på verksamhetsnivå återrapporteras ej till ansvarig nämnd. Inte heller den månatliga uppföljningen av målen dokumenteras och rapporteras till nämnd, vilket inte heller är ett krav enligt styrmodellen. Vid stora avvikelser i uppföljningen mot budget samt uppsatta mål ska åtgärdsplaner tas fram på nämndnivå. Enligt uppgift har enheten för kommunservice under senare år inte redovisat några större avvikelser som kräver åtgärdsplan. 4.2. Kundundersökningar Enheten genomför kundundersökningar vartannat år. Den senaste genomfördes 2013. Undersökningarna har inte omfattat kostverksamheten, som på egen hand genomfört undersökningar vartannat år, dock ej samma år som övriga enheten. Kostverksamheten har genomfört kundundersökningar jämna år, förutom under 2014 eftersom hela enheten från och med 2015 kommer genomföra kundundersökningarna parallellt. Tre övergripande frågor ställs till respondenterna. Svaren på frågorna sammanställs sedan i ett indexvärde. De frågor som ställs är: 1. 2. 3. Hur nöjd är du med verksamheten i sin helhet? Hur väl uppfyller verksamheten dina förväntningar? Föreställ dig att verksamheten vore perfekt i alla avseenden. Hur pass nära detta ideal tycker du att verksamheten ligger? Tabellen nedan redovisar det sammanlagda indexvärdet för hela enheten för kommunservice, som genomfördes i november 2013, kostverksamheten exkluderad. Resultatet kan delas upp på män och kvinnor. Verksamhet EKS Man / Kvinna NKI 61,0 62 / 60 Utöver dessa övergripande frågor ställs extrafrågor rörande kvalitet, tillgänglighet med mera. Det sammanlagda resultatet från undersökningen genomförd i november 2013 redovisas nedan. Verksamhet Kvalitet 7,0 EKS Tillgänglighet 7,2 Tydlighet Bemötande Medel Antal svar 6,1 7,8 7,0 799 11 Högst betyg erhåller enheten inom området bemötande och lägst betyg inom området tydlighet. I undersökningen ställs också ett antal extrafrågor. Vid undersökningen 2013 undersöktes hur kända kommunens styrdokument för telefoni, resor och energi- och klimatstrategi är. Enligt uppgift är det ett problem för enheten om kommunens övergripande policydokument inte är välkända bland kommunens medarbetare. Okunskap i organisationen leder till att enheten måste förklara olika förhållningssätt i onödan. För undersökningen som genomfördes 2013 presenteras resultatet nedan. Extrafrågor Känner du till kommunens riktlinjer för telefoni? Känner du till kommunens resepolicy? Känner du till kommunens energi- och klimatstrategi? JA (%) 82 NEJ (%) 18 46 54 38 62 Kostverksamhetens kundundersökningar rör frågor om hur maten uppfattas, miljön kring måltiderna, beställningsrutinerna för måltider, samarbete med kostpersonalen, möjligheten att få välja mellan två rätter samt en fråga om det sammanfattande omdömet om kostverksamheten. Den senaste kundundersökningen för kostverksamheten genomfördes under 2012. Kostverksamheten genomför dock regelbundna kostråd med olika intressenter, vilket framgår längre fram i rapporten under avsnitt 6.1. Resultaten från kundundersökningarna redovisas för koncernledningsgruppen, då det i huvudsak är förvaltningarna och bolagen som nyttjar enhetens tjänster. Enligt enhetschefen görs presentation av kundundersökningarna för kommunstyrelsen om möjlighet ges. Senaste detta skedde var i februari 2015. Resultatet från kundundersökningarna presenteras även internt för samtliga medarbetare. Resultatet används också för att identifiera förbättringsområden framgent. Enheten har själv genomfört kundundersökningen i form av Nöjd Kund Index (NKI). Viss hjälp har erhållits från annat håll i kommunförvaltningen med utformning av undersökningens frågor. 5. Intern kontroll Intern kontroll innebär att nämnderna var och en inom sitt område ska se till att verksamheten bedrivs i enlighet med de mål och riktlinjer som fullmäktige beslutar. Nämnderna ansvarar för att den interna kontrollen är tillräcklig samt att verksamheten bedrivs på ett i övrigt tillfredsställande sätt. Årligen ska en internkontrollplan tas fram som anger vilka av de kontroller som genomförs i verksamheten som ska återrapporteras till kommunstyrelsen under året. Internkontrollplanen ska enligt kommunens tillämpningsanvisningar för intern kontroll innehålla vilka rutiner samt vilka kontrollmoment som ska följas upp, omfattning/frekvens på uppföljningen, till vem uppföljningen ska rapporteras, när rapportering ska ske samt genomförd risk- och väsentlighetsanalys. 12 Kommunstyrelsen antog i oktober 2013 en internkontrollplan för 2014. I ärendet som skrevs fram till kommunstyrelsen saknas en risk- och väsentlighetsanalys, något som enligt reglemente och tillämpningsanvisningar ska ingå i internkontrollplanen. Nedan redovisas de delar av internkontrollplanen där kontrollansvaret vilar på någon tjänsteman inom enheten för kommunservice. Moment nr Rutin/Process Kontrollmoment 1 Att kostplaneringss ystemet AIVO överförs korrekt till RoR Kontrollera att allt ifrån försystemet följer med över till redovisningssyste met 2 Att uppgifter i RoR motsvarar faktiska leveranser Kontrollera att RoR stämmer mot faktiska leverenser. 9 Anställningsbevis 8 Nya anställningar Metod (frekvens) Stickprov Speceributi k om 4 leverenser till Soc. & 2 leverenser till Bun. Stickprov Speceributi k om 4 leverenser till Soc. & 2 leverenser till Bun. Stickprov Kontrollansvarig Områdes chef ekonomi & kost Uppföljning Rapport till Enligt bilaga 3 Adm chef Områdes chef ekonomi & kost Enligt bilaga 3 Adm chef Områdes chef ekonomi, lön Enligt bilaga 3 Personalchef En tjänsteman vid kommunstyrelsens förvaltning har det övergripande ansvaret för att sammanställa redovisningen av den interna kontrollen. För 2014 genomfördes kontrollmomenten enligt internkontrollplanen som sedan rapporterades till kommunstyrelsen i maj, under det första kvartalet 2014. Av rapporteringen framgår att stickprovsbaserade kontroller enligt moment 1 och 2 ovan genomfördes vid enheten för kommunservice i januari och februari 2014. Enligt en av intervjupersonerna genomförs kontroller månatligen. Månatlig rapportering av den interna kontrollen till kommunstyrelsen är dock inget krav enligt reglementet för intern kontroll. För moment 9 ska kontroll göras att anställningsavtal finns för alla anställningar och att de överensstämmer med löneunderlagen som skickas från ansvarig chef. Efter genomförd kontroll konstateras att anställningsavtal finns för alla anställningar, men viss fördröjning av inrapporteringen i somliga fall. I ärendet som skrevs fram till kommunstyrelsen rörande avrapportering av genomförd intern kontroll saknas risk- och väsentlighetsanalys, något som enligt reglemente och tillämpningsanvisningar för intern kontroll ska ingå i ärendet. Flera av de intervjuade områdescheferna kan inte dra sig till minnes att de genomfört riskinventeringar i sina respektive verksamheter. Flera av verksamheterna menar att deras verksamhet inte har omfattats av några internkontroller under senare år. Ett par av de intervjuade områdescheferna anser att arbetet med intern kontroll inte förefaller vara prioriterat i kommunen. 13 6. Kommunikation och kundkontakt 6.1. Kommunikation Efter att enheten bildats upplevde enligt intervjupersonerna somliga kunder att enheten inte alltid förstod deras behov, samt att kommunikationen mellan kommunservice och kunderna haltade. Enligt uppgift har detta under det senaste året blivit betydligt bättre. I huvudsak regleras i de avtal och överenskommelser som sluts med kunder och andra förvaltningar hur kommunikationen ska ske. I regel gäller att avstämningsmöten med kunder sker två gånger per år, eller oftare om behov finns. Utöver dessa möten bjuder enheten in till kundträffar med jämna mellanrum och då behov finns. Vid dessa träffar presenteras nyheter i verksamheten och i de system som verksamheten tillämpar. Kostverksamheten genomför ca fyra gånger per år kostråd med kunder, kockar och elever. Kostverksamheten genomför också kostråd tillsammans med pensionärsrådet 4-6 gånger per år. Enhetschefen och ITchefen genomför möten med bolagsledningar och förvaltningsledningar för att diskutera verksamhetsutveckling. För att komma i kontakt med fordonsverksamheten nyttjas en särskild mailadress. För bokning av bilar finns ett särskilt bokningssystem. I systemet finns också möjlighet för hyrestagarna att kontrollera kostnader för de bilar de nyttjar. Vidare finns ett antal nätverk för erfarenhetsutbyte. Ett exempel på sådant är IT-nätverket där IT-utveckling och IT-frågor diskuteras med företrädare för samtliga förvaltningar och bolag. Inom skolverksamheten har varje skola utsett ett IT-ombud som deltar vid möten med ITverksamheten. IT-verksamheten gör också särskilda satsningar på kommunikation och tillgänglighet. Verksamheten har genomfört besök hos alla kunder som nyttjar IT-lösningar för att stämma av behov och utvecklingsmöjligheter. Enheten har för avsikt att utveckla en gemensam kundtjänst för alla enhetens verksamheter, där IT-kundtjänst ingår, för att ytterligare förmå tillmötesgå kundernas önskemål och behov. De olika förvaltningarna och bolagen har också telefoniansvariga som träffar Internservice med jämna mellanrum och diskuterar telefonifrågor. Den externa kommunikationen med kommuninvånarna sker i huvudsak via webben. Här läggs bland annat ut matsedlar varje vecka. Kommunen har också utvecklat egna appar där matsedeln presenteras, vilket enligt uppgift är mycket uppskattat framför allt av skolelevers föräldrar och vårdnadshavare. I viss utsträckning sker också annonsering i kommunen via lokaltidningar, bland annat rörande möjligheten att boka kommunala lokaler. Enligt uppgift sker dock detta inte i någon stor utsträckning. Ett nytt system för ärendehantering togs i bruk under hösten 2013, kallat Serviceportalen. Här kan kunder, såväl interna som externa, anmäla fel eller brister som bör åtgärdas. Enligt några intervjupersoner förekommer dock att enheten brister i återkoppling efter att rapporterade problem och fel har avhjälpts. Forndonsverksamheten finns ännu inte med i Serviceportalen. Målsättningen är att Serviceportalen så småningom ska kunna ersätta felanmälan och frågor via telefon och e-post, vilket är något som idag tar mycket tid från vissa av verksamheterna vid enheten. 14 Vidare har också en E-portal utvecklats, som gör det möjligt för kommunens anställda att sköta delar av sitt arbete utanför arbetsplatsen, via webben. Ett problem som lyfts fram, framför allt av IT-verksamheten är att kunderna ofta kommunicerar sina förändrade önskemål i senaste laget. Detta leder till långa ledtider innan enheten kan ställa om i de tjänster de tillhandahåller. Enligt uppgift kan detta leda till irritation hos kunderna, som ofta vill ha justeringarna genomförda omgående. 6.2. Kunder Inom ramen för granskningen har ett par av enhetens största kunder intervjuats. Intervjupersonerna upplever att enheten agerar affärsmässigt. De upplever att det är tydligt att enheten, efter en aningen rörig start, nu har börjat hitta sina former. En av intervjupersonerna lyfter fram att det förekommer problem med lönehanteringen, framför allt rörande beräkningarna av pensioner. Verksamheten försöker föra en diskussion med kommunservice i frågan och hyser gott hopp om bättring. Ett annat utvecklingsområde som lyfts fram är telefoni, där en mer aktiv roll efterfrågas av kommunservice. Idag är upplevelsen att kommunservice brister i information om vilka tjänster inom telefoni som kan nyttjas. Detta är också ett utvecklingsområde som också kommunservice lyfter fram vid intervjuerna. Intervjuade kunder uppger också att det saknas återkoppling på ärenden som har anmälts via Serviceportalen eller på annat sätt till kommunservice. Intervjupersonerna upplever inte att det finns några problem i kommunikationen i övrigt med kommunservice. Enheten upplevs vara enkel att ta kontakt med, med korta och tydliga kommunikationsvägar. Det är heller inga problem att kalla till möten med kommunservice. Här är upplevelsen att enheten uppträder på ett mycket professionellt sätt. Hanteringen av kommunens fordon är ett område som lyfts fram som har blivit betydligt bättre sedan kommunservice tog över ansvaret. En av de två intervjuade kunderna anser att någon möjlighet att delta i kundundersökningar inte har givits. En av de intervjuade kunderna upplever det i vissa fall otydligt vilka tjänster kommunservice erbjuder. Gränsdragningen mellan kommunservice och den egna förvaltningen upplevs i vissa fall otydlig. Dock menar intervjupersonen att i de fall där otydligheter föreligger genomförs möten med kommunservice för att tydliggöra gränsdragningen. Det upplevs inte vara något större problem. Generellt är upplevelsen att kommunservice på ledningsnivå har ett mycket kundorienterat syn- och arbetssätt, men att det kan finnas brister längre ut i enhetens organisation och att enheten inte alltid är tillmötesgående i samtliga situationer. 7. Prissättning Enheten tar betalt för vissa av de tjänster den utför för kunds räkning. Det är också avhängigt vem kunden är. Är något av de kommunala bolagen verksamhetens kund tas betalt för samtliga tjänster. Då primärkommunen är kund tas betalt för vissa av tjänsterna. 15 För samtliga avtal som sluts genomförs uppföljningsmöten med kunderna minst två gånger per år samt om någon av parterna påkallar det. Prissättningsmodellerna tas också med jämna mellanrum upp för diskussion med kunderna. Målsättningen är att modellerna ska vara transparenta och enkla. Där så är möjligt jämförs också priserna med andra kommuner och/eller den privata marknaden. Enheten har inget månatligt mål om debiteringsnivåer. Målsättningen är att hela tiden sänka kostnaderna för verksamheterna. I takt med att detta sker sänker också enheten priserna för kunderna. Ett exempel på detta är kostnaderna för telefoni, där priserna under 2014 sänktes med 200 kr per abonnemang. Utöver verksamhetsområdena som presenteras nedan finns flera tjänster som enheten tillhandahåller som är kostnadsfria för såväl allmänheten som internt i den kommunala organisationen. Detta gäller till exempel skuld- och budgetrådgivning, konsumentrådgivning och arkivtjänster. Det finns enligt uppgift inget uppdrag som tydliggör vilka tjänster enheten ska ta betalt för respektive inte. Intervjupersonerna anger att det sannolikt rör sig om historiska överenskommelser. Internservice – (telefoni och växel mm.) För telefoni tar enheten betalt av samtliga användare som har en telefon. Avtal tecknas per förvaltning. Avgiftens storlek är avhängig det avtal som enheten förhandlat med leverantören. Kostnaden för telefoni debiteras i januari varje år, grundat på de antal abonnemang som förvaltningen har vid utgången av föregående år. Avtalen ser likadana ut för förvaltningar och bolag. Avtalen omförhandlas årligen, men sägs de inte upp förlängs avtalen automatiskt med ett år i taget. IT Inom IT-området tar enheten betalt för samtliga tjänster. Enheten ansvarar för i princip hela kommunkoncernens IT-miljö. För IT-miljön inom skolan tas en fast summa ut årligen för support/service, server-/lagrings- och kommunikationstjänster. I övrigt tar enheten betalt per dator, system och trådlös accesspunkt. Löneadministration (inkl. pensioner, support och utbildning i lönefrågor) Verksamheten tar ut en kostnad av bolagen för att hantera deras löneadministration. En summa tas ut per utbetald lön. Avtalen reglerar ansvaret mellan uppdragsgivaren och enheten för kommunservice. Bland annat specificeras i avtalen vilka underlag som ska tillhandahållas enheten för kommunservice. För förvaltningarna i kommunen tas ingen avgift ut för löneadministrationen. Däremot sluts en överenskommelse för åtagandet där det på samma sätt som för bolagen specificeras vilket underlag som ska tillhandahållas enheten för att möjliggöra lönehanteringen. Ekonomiadministration Detta är en tjänst som fritt tillhandahålls kommunens förvaltningar. Från bolagen tas en avgift ut för kassa- och kravhantering, central ekonomiadministration samt systemförvaltaransvar för kommunens ekonomisystem. För drift och central ekonomiadministration tas en kostnad ut per hanterad faktura. Förfallna fakturor debiteras ytterligare. Kassa- och kravhanteringen har en fast månatlig avgift. 16 Fordonsverksamhet Enheten tillhandahåller en bilpool. För korttidshyra av dessa bilar betalar den som hyr enligt en prislista, och inga avtal sluts. För långtidshyra av bilar sluts ett avtal vid leasingen av bilen. I avtalet specificeras vilka kostnader som tillkommer den ordinarie leasingkostnaden, såsom reparationer, driftskostnader, böter med mera. Fordonsverksamheten ska fungera självfinansierande genom de avgifter som enheten tar ut. Kostverksamhet Verksamheten finansieras genom de avgifter som tas ut för produktion samt för de tjänster som kostverksamheten tillhandahåller. De interna kunder som köper måltider av kostverksamheten har ett fastställt råvarupris och faktureras månatligen efter antalet beställda portioner. Utöver detta har också varje kund en fast årlig avgift, oavsett antal portioner. Den summan delas upp på tolv delar och faktureras månatligen. Varje kund har ett avtal hos enheten där ansvarsfördelningen preciseras, bland annat rörande servering, disk samt rutiner för hur förändringar av verksamheten ska hanteras. För de externa kunderna finns ett portionspris som justeras årligen utifrån konsumentprisindex och storhushållsprisindex. 8. Resultat och svar på revisionsfrågorna Nedan redovisas granskningens resultat samt svar på de revisionsfrågor som presenteras i kapitel 2. Avslutningsvis i detta kapitel ges svar på den övergripande revisionsfrågan. ► Har enheten en ändamålsenlig organisation? Vår bedömning är att enheten för kommunservice innehåller ett stort antal verksamheter med olika syfte. Vissa delar av enhetens verksamheter syftar till att stödja kommunens interna verksamhet, såsom ekonomi- och lönehantering samt internservice och tryckeriverksamhet. Andra delar syftar till att serva kommunens medborgare, såsom receptionsverksamhet, budget- och skuldrådgivning samt lokalbokning för allmänheten. Vidare omfattar även enhetens verksamhet produktion av kost för kommunens verksamheter. Vår bedömning är att enheten innehåller verksamheter med så olika karaktär att det kan försvåra enhetens styrning. Enheten styrs av en administrativ chef. Under sig har chefen dels en affärsområdeschef för kost, och dels två områdeschefer för IT samt Sekretariat/Internservice. För övriga verksamhetsområden finns antingen samordnare som leder det dagliga arbetet eller så är de direkt underställda enhetschefen. Vidare kan vi konstatera att centraliseringen av ekonomi- och lönehanteringen inte fullt ut har genomförts i kommunen. Det finns viss ekonomiadministration på fackförvaltningarna. Rörande kontering av fakturor finns två anställda på enheten som konterar åt socialförvaltningen, medan övrig fakturakontering sköts ute på förvaltningarna. Detsamma gäller kundfakturering där viss fakturering görs av fackförvaltningarna. Ytterligare ett exempel är hanteringen av pensioner, där barn- och utbildningsförvaltningen sköter detta för egen del. Systemägaren för ekonomisystemet och e-post-/konferenssystem sorterar inte organisatoriskt under enheten för kommunservice medan såväl systemförvaltare och ansvarig för budget för dessa system sorterar under enheten. 17 När det gäller styrningen av verksamheten så framgår att för 2014 har det inte av förvaltningschefen fastställts en lokal detaljbudget/verksamhetsplan för EKS. För 2015 finns en sådan plan för enheten. Inom enheten för kommunservice tas det inte fram motsvarande lokala verksamhetsplaner för verksamhetsområdena och för affärsområdet. Det finns inget krav om att så ska ske. Vår tolkning av kommunens styrmodell är att den ger utrymme för att använda lokala verksamhetsplaner även på områdesnivå. Utgångspunkten för detta resonemang är att det enligt vår bedömning ger mer gynnsamma förutsättningar för en effektiv styrning om det på respektive nivå i organisationen där det finns ett ansvar för verksamhetsresultatet också finns tydligt uppdrag som kommer till uttryck i en verksamhetsplan (eller motsvarande). I en verksamhetsplan bör det framgå vad verksamheten förväntas uppnå uttryckt som mål och de viktigaste aktiviteterna som ska säkerställa måluppfyllese. Lokala verksamhetsplaner på områdesnivå skulle kunna vara ett stöd att underlätta enhetens arbete med att förverkliga dels ägarens syfte med varsamheten, dels de uppdrag/åtaganden som är en konsekvens av avtal och överenskommelser. ► Finns tydliga och mätbara mål för alla delar av verksamheten? De övergripande målen för enheten som lyfts fram i förvaltningens verksamhetsplan bedömer vi i huvudsak vara relaterade till enhetens övergripande uppdrag. Ett par av målen bedömer vi dock vara svåra att mäta och följa upp. Dessa är: - Förbättra budget- och skuldrådgivningen i syfte att fler medborgare, vid behov, ska få detta stöd under 2014. Genom att implementera den framtagna projektmodellen och definiera vad som är projekt och höja kvaliteten i de projekt som startas. För det första målet ovan består svårigheten i att mäta antalet medborgare som fått rådgivning vid behov. Detta då behovet sannolikt varierar över tid. Vidare inbegriper målet ingen kvalitetsaspekt, utan det rör enbart antalet medborgare som fått stöd, samt att förbättring ska eftersträvas. Det andra målet beskriver inte vad en kvalitetshöjning betyder, varför det är svårt att mäta måluppfyllelsen i detta fall. Samtliga övergripande mål har bäring på något av enhetens verksamhetsområden, vilket vi bedömer vara positivt. Utöver dessa mål har de större verksamhetsområdena antagit egna lokala mål, specifika för sin egen verksamhet. Vår övergripande bedömning är att flera av de mål som enheten har uttrycks i form av aktiviteter för året och inte i huvudsak som uppföljningsbara mål. Vår rekommendation är att kommunstyrelsen ser över målskrivningarna inför kommande år och tillser att målen är tydligt utformade och möjliggör uppföljning. ► Bedrivs arbetet ändamålsenligt för att nå målen? För 2014 framgår enhetens mål dels av den av kommunstyrelsen fastställda detaljbudgeten/verksamhetsplanen, dels av de lokala mål som vissa av verksamheterna tagit fram. Det övergripande syftet med enhetens verksamheter är dock att tillhandahålla service till kommunens nämnder, förvaltningar och medborgare, vilket kan betraktas som ett övergripande mål i sig. Dessutom har verksamheten att infria de åtaganden som följer av avtal och överenskommelser. Vår bedömning är att det arbete som bedrivs vid enhetens verksamheter i huvudsak syftar till att nå det övergripande målet med att tillhandahålla en god service. Eftersom det saknas tydliga beskrivningar på verksamhetsnivå där det framgår hur arbetet ska bedrivas för att nå de lokala målen, konstaterar vi att det är omöjligt att bedöma huruvida arbetet bedrivs ändamålsenligt för att nå målen. Å andra sidan kan vi 18 konstatera att de mål som antagits på enhetsnivå samtliga syftar till att nå den övergripande målsättningen om att tillhandahålla en god service. Ur det hänseendet gör vi bedömningen att arbetet bedrivs ändamålsenligt för att nå enhetens mål. Vår rekommendation är att det bör övervägas om att införa lokala verksamhetsplaner inom enheten för verksamheterna med uppdrag samt mål och som tydliggör respektive verksamhets huvudsakliga aktiviteter för att klara uppdraget och säkerställa måluppfyllelsen. ► Följs de olika verksamheterna upp på ett ändamålsenligt sätt? a. Hanteras resultaten från uppföljningarna? b. Identifieras och hanteras avvikelser? Enhetens verksamhet följs upp med ekonomiska rapporter månatligen. Måluppföljning görs i samband med delårsrapportering per augusti årligen samt i samband med årsbokslut. Somliga av verksamheternas mål följs upp månatligen för internt bruk. Denna måluppföljning redovisas inte för ansvarig nämnd. Stora ekonomiska avvikelser eller stora avvikelser i relation till enhetens uppsatta mål ska rendera i åtgärdsplaner, något som enligt uppgift inte har behövts under de senaste åren. Utöver den ordinarie månatliga ekonomiska uppföljningen samt måluppföljningen genomförs, som behandlas på annat håll i denna rapport, omfattande kundundersökningar, som också är en form av uppföljning av verksamheternas kvalitet. Vår bedömning är att den ekonomiska uppföljningen såväl som uppföljningen av uppsatta mål är ändamålsenlig. Uppföljning av de interna målen som enhetens verksamheter själva satt upp varierar mellan verksamheterna. Vår rekommendation är att enhetens samtliga verksamheter genomför måluppföljning på ett likartat sätt, även om måluppföljningen inte redovisas för nämnd. En gemensam måluppföljning möjliggör jämförelser mellan verksamheter samt underlättar möjligheten att se hur förändringar vid enheten påverkar de olika verksamheterna på olika sätt. ► Säkerställs en tillräcklig intern kontroll? Vår bedömning är att enhetens återrapportering av genomförd intern kontroll sker i enlighet med reglemente och tillämpningsanvisningar för intern kontroll. Utifrån den översiktliga granskningen av den interna kontrollen gör vi ändå bedömningen att det finns brister i underlaget för framtagande av internkontrollplanen samt återrapportering av den interna kontrollen. Vi konstaterar att kontrollmomenten har genomförts samt rapporterats till kommunstyrelsen under våren. För kontrollmoment två konstaterar vi att någon dokumenterad analys av kontrollen inte finns. Framtagandet av internkontrollplanen förefaller inte ha föregåtts av en dokumenterad risk- och väsentlighetsanalys. Vår övergripande bedömning är att, eftersom det inte finns en dokumenterad risk- och väsentlighetsanalys som omfattar enheten för kommunservice, saknas det möjligheter att en bedöma om den interna kontrollen är tillräcklig. De kontrollmoment som ingår i kommunstyrelsens internkontrollplan och som avser enheten har genomförts och rapporterats i enlighet med reglemente och tillämpningsanvisningar. Vår rekommendation är att kommunstyrelsen säkerställer att en dokumenterad risk- och väsentlighetsanalys upprättas i enlighet med reglementet och tillämpningsanvisningar för intern kontroll. ► Är enhetens tjänster och åtaganden tydliga, såväl internt som externt? Vår bedömning är att enheten i huvudsak har ett tydligt åtagande i relation till den övriga kommunförvaltningen och de kommunala bolagen. Enhetens åtagande tydliggörs i de avtal 19 och överenskommelser som ingås med kunderna. Uppfattningen är att kunderna har god kännedom om vilka tjänster enheten tillhandahåller. ► Finns tydliga kommunikationsvägar mot såväl övrig kommunförvaltning, bolag som allmänhet? Ja, vår bedömning är att den huvudsakliga kommunikationen regleras i de avtal och överenskommelser som sluts med enhetens kunder. I övrigt genomförs kundträffar samt möjligheter för kunderna att komma i kontakt med enheten via kundtjänst över telefon samt via webben. Utöver detta finns fora för erfarenhetsutbyte inom flera av enhetens verksamhetsområden. Serviceportalen är också ett verktyg enheten tagit fram för kommunikation och felanmälan. Vår övergripande bedömning är att det finns väl upparbetade kommunikationsvägar mot såväl övrig kommunförvaltning, bolag som allmänhet. Vår rekommendation är att ett internt mål tas fram för handläggningstider i Serviceportalen. Detta skulle leda till ytterligare fokus på arbetet med att lansera Serviceportalen som en kommunikationsväg samt öka kravet på att ärenden avslutas och att återkoppling sker till kund efter att ärendet avslutats, vilket är ett område där det finns brister idag. ► Finns tydliga och relevanta modeller för internprissättning? Enheten tar betalt för somliga av de tjänster som den tillhandahåller. Är något av de kommunala bolagen kund tas betalt för samtliga tjänster. Samtliga tjänster som enheten tar betalt för har modeller för prissättning. De kostnader som debiteras kund är i stor utsträckning spårbara och förutsägbara, vilket leder till en god transparens och möjlighet för kunderna att såväl själva beräkna hur mycket det kommer kosta dem att köpa tjänsten som förstå kostnadens nivå. Vår bedömning är att de modeller som finns är såväl tydliga som relevanta. Vidare ser vi det som positivt att verksamheten kontinuerligt arbetar med att sänka kostnaderna för de tjänster enheten tillhandahåller, såväl internt som mot kund. På detta vis legitimeras enhetens verksamhet. ► Görs mätningar av kundnöjdhet? Vår bedömning är att enheten genomför omfattande mätningar av kundnöjdheten i samtliga verksamheter. Beroende på vilken typ av verksamhet det är genomförs undersökningarna på olika sätt med olika målgrupper vilket leder till att resultatet inte till fullo kan jämföras mellan enhetens verksamheter. Vi ser det som positivt att kostverksamheten framgent kommer att genomföra sina kundundersökningar samtidigt som övriga enhetens verksamheter. Resultatet från kundundersökningarna förefaller analyseras och diskuteras såväl i verksamheten som på koncernledningsnivå, vilket är positivt och nödvändigt för att kunna utveckla verksamheten. Vår rekommendation är att kundundersökningarna genomförs varje år, för att få ett än bättre underlag för fortsatt utveckling samt för att möjliggöra att än tidigare få återkoppling från kunderna till följd av förändringar i enhetens verksamhet eller organisation. Om tätare kundundersökningar genomförs är det lättare att relatera resultatet till förändringar som skett i verksamheten. 20 9. Övergripande bedömning och rekommendationer ► Bedrivs enheten för kommunservice på ett ändamålsenligt och ekonomiskt tillfredsställande sätt? Granskningens syfte har varit att bedöma om enheten för kommunservice ledning, styrning, uppföljning och kontroll av verksamheten som bedrivs inom enheten är tillräcklig för att säkerställa en ändamålsenlig och ekonomiskt tillfredsställande verksamhet. Vår övergripande bedömning är att enheten för kommunservice i huvudsak bedrivs på ett ändamålsenligt sätt. Enheten som bildades 2012 med syftet att på ett kostnadseffektivt sätt ge stöd och service till kommunkoncernen och allmänheten hade också till uppdrag att reducera kostnaderna och att minska antalet chefer i organisationen. I granskningen har det inte ingått att bedöma vilken faktisk kostnadsreduktion som har uppnåtts men enligt uppgift från ansvarig har enheten reducerat kostnaderna med ca tre mnkr och minskat antalet chefer. Enheten för kommunservice har dessutom redovisat ett positivt ekonomiskt resultat. Det har också framkommit att det finns en tydlig ambition att bidra till ytterligare kostnadsreduceringar för de verksamheter inom kommunkoncernen som använder enhetens tjänster. Vår bedömning är därför att enheten bedrivs på ett ekonomiskt tillfredsställande sätt. Enhetens verksamheter leds av tjänstemän på olika nivåer. Det finns såväl en affärsområdeschef, områdeschefer som samordnare som leder det dagliga arbetet i enhetens verksamheter. Enhetens ledningsgrupp består av enhetschef, affärsområdeschef samt två områdeschefer. Kommunstyrelsen fastställer årligen en detaljbudget och verksamhetsplan med prioriterade inriktningsområden och mål för kommunstyrelsens förvaltning i vilken EKS ingår. För eller inom EKS har det inte fastställts en lokal verksamhetsplan för 2014. Något sådant krav har inte heller funnits fram t.o.m. 2014. En nedbrytning och komplettering av enhetens mål görs på områdesnivå eller motsvarande. De avtal och överenskommelser som träffas med avnämare inom kommunkoncernen preciserar uppdrag och åtaganden för verksamheterna inom EKS. Vår bedömning är att införandet av lokala verksamhetsplaner inom EKS skulle kunna bidra till mer gynnsamma förutsättningar för en effektiv styrning. Lokala verksamhetsplaner på områdesnivå skulle kunna vara ett stöd att underlätta enhetens arbete med att förverkliga dels ägarens syfte med varsamheten, dels de uppdrag/åtaganden som är en konsekvens av avtal och överenskommelser. Ekonomisk uppföljning görs månatligen och rapporteras till kommunstyrelsen på enhetsnivå. Enhetens verksamheter följer i huvudsak månatligen upp de interna målen. Enheten rapporterar genomförd intern kontroll i enlighet med kommunstyrelsens internkontrollplan. Vid antagande av internkontrollplan och i samband med rapportering av genomförda kontrollmoment ska en risk- och väsentlighetsanalys ingå. Det har i granskningen inte framkommit att det finns en dokumenterad risk- och väsentlighetsanalys upprättad som omfattar enheten för kommunal service. Därmed inte sagt att risk- och väsentlighetsanalys inte har gjorts men kravet enligt tillämpningsanvisningarna till reglemente för intern kontroll är att den ska dokumenteras. Vår övergripande bedömning är att enhetens styrning och kontroll kan utvecklas med hjälp av relevanta, tydliga och uppföljningsbara mål som omfattar verksamheten i sin helhet tillsammans med att lokala verksamhetplaner används internt inom enheten för att 21 säkerställa genomförandet av uppdraget. Kommunstyrelsen bör vidare se över systemet för intern kontroll, vilket bland annat bör innebära att årliga risk- och väsentlighetsbedömningar i enhetens samtliga verksamheter genomförs. Västervik den 10 mars 2015 Gunnar Uhlin Executive Director Anders More Verksamhetsrevisor 22 Källförteckning Så styrs Västerviks kommun, styrmodell för Västerviks kommun Budget 2014 inklusive ekonomisk planering 2015-2016 Detaljbudget/Verksamhetsplan 2014 Kommunstyrelsens förvaltning Underlag för debitering av IT-kostnader för BoUs IT-miljö Underlag för debitering av systemdrift- och service samt hyra av server- och lagringskapacitet Prissättningsmodeller inom enhetens verksamhetsområden Exempel på avtal och överenskommelser inom enhetens samtliga verksamhetsområden Reglemente och tillämpningsanvisningar för intern kontroll för Västerviks kommun och de kommunala bolagen Internkontrollplan 2014 – Kommunstyrelsen Uppföljning av intern kontroll – kommunstyrelsens förvaltning 2014-05-12 Målmatris uppföljning 2014 – Enheten för kommunservice Redovisning kvalitetsenkät – kostverksamheten Resultat kundundersökning NKI 2013 – Enheten för kommunservice Powerpointmaterial rörande enhetens verksamhet Organisationsskiss över enheten för kommunservice 23
© Copyright 2024