Vägledning för införande av e-tjänster inom
Vägledning för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i Jönköpings läns kommuner FoUrum – Kommunal utveckling Region Jönköpings län Arbetsgruppen för e-tjänster 2015-03-31 Förord På uppdrag från chefsnätverket i eHälsa, Region Jönköpings län har denna Vägledning för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i Jönköpings läns kommuner tagits fram. Chefsnätverket i eHälsa är en styrgrupp och ett samarbetsorgan för det primärkommunala eHälsoarbetet inom Region Jönköpings län. Chefsnätverket har godkänt och förankrat vägledningen. Syftet med denna vägledning är att vara ett stöd i arbetet med att tillvarata digitaliseringens möjligheter i kommunikationen med medborgarna inom socialtjänsten i länets kommuner, med fokus på implementering i verksamheten. Vägledningen för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i Jönköpings läns kommuner beskriver steg-för-steg hur kommunerna kan gå tillväga för att komma igång med arbetet att införa e-tjänster inom socialtjänsten. Länets kommuner har i dagsläget kommit olika långt i detta arbete. Vägledningen beskriver därför tre nivåer; grundnivå, rekommenderad nivå och hög nivå. Syftet är att kommunerna ska kunna kliva på där det passar dem, oavsett hur långt de kommit i processen tidigare. Chefsnätverket i eHälsa har också tagit fram en handlingsplan för det fortsatta regionala eHälsoarbetet. I denna handlingsplan har mål sats upp för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i länets kommuner. Målen innebär att senast 2015 har två av länets kommuner genomfört de åtgärder som anges i grundnivån, senast 2016 har ytterligare fem kommuner genomfört grundnivån och senast 2017 ska alla länets kommuner ha nått grundnivån i vägledningen. Införandet av e-tjänster är en del av eHälsoarbetet i stort. eHälsa är en relativt ny företeelse och ett komplext område som består av både nationella och lokala tjänster och där utvecklingen sker i snabb takt. Nya användningsområden, applikationer och tjänster tars hela tiden fram och dessutom byggs IKT (informations- och kommunikationsteknik) in i allt fler produkter så som t ex trygghetslarm och apparatur för egenkontroll. Strategisk planering och förvaltning av området eHälsa ställer nya krav på kommunerna. För att lyckes skapa ett effektivt arbetssätt och utveckling inom området eHälsa bör det finnas: en förankring, delaktighet och förståelse hos alla berörda parter; politisk-, kommunledning-, tjänstemanna- och förvaltningsledningsnivå samt medarbetare i kommunen en långsiktigt tagen plan för e-utveckling, med en organisation för ledning och styrning i eutvecklingsfrågor inom respektive kommun en upprättad organisation för styrning och förvaltning av utveckling i eHälsofrågor, bemannad tvärprofessionellt och med väl beskrivna roller och ansvarsfördelning förståelse i ledningen för att arbetet kommer leda till verksamhetsutveckling och att resurser behövs för förändringsarbete 2 Innehåll Del 1 1.1 Läsanvisningar och målgrupp .................................................................................................. 4 1.2 Bakgrund ................................................................................................................................. 4 1.3 Syfte ......................................................................................................................................... 6 1.4 Vad säger lagen?...................................................................................................................... 6 1.5 Vad kan vi uppnå idag?............................................................................................................ 7 1.6 Grundnivå, Rekommenderad nivå och Hög nivå ..................................................................... 7 1.7 Terminologi ............................................................................................................................. 9 1.8 Referenser ............................................................................................................................. 10 Del 2 2.1 Inledning ................................................................................................................................ 11 2.2 Beskrivning av Grundnivå ..................................................................................................... 11 2.3 Checklista för införande av självservicetjänst inom socialtjänsten ........................................ 15 2.4 Checklista för åtgärder grundnivå .......................................................................................... 16 2.5 Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten ............................................................................. 17 2.6 Förslag på webb-formulär för ”Ansökan om trygghetslarm” ................................................ 18 2.7 Förslag på webb-formulär för ”Intresseanmälan att vara kontaktperson/kontaktfamilj” ....... 20 2.8 Personuppgiftslagen och e-tjänster ........................................................................................ 21 2.9 Processkartläggning – exempel på hur en processkartläggning kan göras ............................ 24 3 Del 1 - beskrivning 1.1 Läsanvisningar och målgrupp Vägledningen för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i Jönköpings läns kommuner är indelad i två delar. Del 1 – (beskrivning) innehåller läsanvisningar och målgrupp, bakgrund och syfte med en kort beskrivning av eHälsoområdet, juridisk information och en sammanfattning kring vad vi kan uppnå utifrån dagens tekniska och juridiska förutsättningar. Del 1 riktar sig till dem inom respektive kommun som har en beslutande funktion för eHälsoområdet, så som politiker och beslutsfattare i ledningsfunktion. Del 2 – (praktiskt stöd) av vägledningen innehåller en steg-för stegmanual och checklista för införandet av självservicetjänster, checklista för övriga åtgärder för att uppnå grundnivån, förslag på utformning av webb-formulär för två föreslagna självservicetjänster, en fördjupning av vad man ska tänka på utifrån Personuppgiftslagen (PuL) och ett exempel på hur en processbeskrivning kan gå till väga. Del 2 är således en praktisk beskrivning och hjälp i arbetet att införa e-tjänster och vänder sig till personer i organisationen som operativt ansvarar för införandet, t ex verksamhetsutvecklare. 1.2 Bakgrund EHälsa definieras som ”informationsteknik som används i vården till förebyggande åtgärder, diagnos, behandling samt för stöd och utveckling av livsstil och ökad hälsa. Vidare omfattar eHälsa även kommunikation mellan vårdtagare och vårdpersonal, mellan vårdpersonal och mellan vårdgivare” 1. I Sverige inbegrips även socialtjänstens vård och omsorgsarbete i den Nationella eHälsa-strategin, som antogs av regeringen 2010 2. Den nationella eHälsa-strategin syftar bland annat till att öka samordningen mellan olika aktörer när det gäller arbetet med IT och kommunikation inom hälso- och sjukvård och omsorg. Arbetet har under senaste åren fokuserat på att leverera nyttoeffekterna av olika e-tjänster, leverera fler personliga e-tjänster för alla invånare, en kraftsamling för samordning och utveckling av e-hälsa i kommunal hälso- och sjukvård och socialtjänst. Nationell eHälsa handlar om hur framtidens vård och omsorg som helhet ska fungera och förbättras med hjälp av e-tjänster. Arbetet inriktas på att skapa synliga och konkreta förbättringar för tre huvudsakliga målgrupper: Individen i sin roll som invånare, patient, brukare och anhörig, Vård- och omsorgspersonal och Beslutsfattare inom hälso- och sjukvården och socialtjänsten 2. Inom det kommunala området har ”enklare i eSamhället” varit en av Sveriges Kommuner och Landstings (SKL) prioriterade frågor se senaste åren, med målet att fler och bättre e-tjänster ska erbjudas för att förenkla vardagen och förbättra verksamheters kvalitet, effektivitet och transparens 3. Det finns dock fortfarande mycket kvar att göra innan regeringens övergripande mål för e-förvaltning uppnås – ”att det ska vara så enkelt som möjligt för så många som möjligt att utöva sina rättigheter, fullgöra sina skyldigheter och ta del av offentlig service” 4. Fördelar med e-tjänster är att de är tids- och platsoberoende och nyttan med införande av e-tjänster kan ses ur två perspektiv. Det ena perspektivet är att e-tjänster är serviceinriktade, att de tillför nytta för brukarna genom fler och enklare möjligheter till kontakt och hjälp från sin kommun. Det andra perspektivet är att e-tjänsterna leder till effektivisering i socialtjänsten vilket i sin tur kan frigöra tid till mer kontakt med brukarna 5. E-tjänster ska inte ses som en ersättning utan ett komplement till andra tjänster/service som kommunen erbjuder, och underlätta kontakter med socialtjänsten 5. Införandet av e-tjänster ska dock inte innebära en försämring för den stora grupp människor som inte använder sig av Internet. 4 För att förenkla kontaktytan till offentliga sektorn behöver e-tjänster vara lätta att hitta, användarvänliga, någorlunda likartade och samordnade. Privatpersoner ska inte behöva veta hur ansvaret mellan olika huvudmän ser ut eller bemötas på ett allt för olikartat sätt 3. Både företag och privatpersoner förväntar sig enkla kontaktvägar till offentliga sektorer – utan behov av kunskap om organisationens uppbyggnad. Man förväntar sig en offentlig sektor i samverkan för att minska merarbete och kostnader för den enskilde. Medborgaren ska inte behöva ha samordningsansvaret, kring vem som ska kontaktas och i vilken ordning. Vid behovsanalyser och vid förändringar tenderar dock att göras bara utifrån den egna myndighetens förhållanden6. SKL rapporterade i juni 2014 att 4 av 5 kommuner i landet nu erbjuder e-tjänster inom hela sin kommunala verksamhet, allt ifrån någon enstaka tjänst till över hundra stycken. De vanligast förekommande e-tjänsterna är e-tjänst för att boka och låna om böcker (68 procent), låna e-böcker och andra digitala medier (63 procent) samt ansökan till förskola (58 procent). Inom området stöd och omsorg är e-tjänst för ansökan om parkeringstillstånd för rörelsehindrade (12,6 %) vanligast samt möjligheten att lämna intresseanmälan att vara kontaktfamilj/kontaktperson/familjehem (6,9 %). Var femte kommun saknar dock e-tjänster helt7. Undersökningen visar att mindre kommuner inte satsat i lika hög utsträckning som de större på att erbjuda e-tjänster7. Ett sätt för mindre kommuner at komma framåt är att samverka på regional nivå för att dela kompetens och skapa ett gemensamt e-tjänsteutbud5. Alla rikets 290 kommuner hanterar samma typ av frågor, t ex ansökningar etc, där större likheter och digitalisering skulle medföra mer förutsägbara, likvärdiga och likriktade processer bland landets olika kommuner. En sådan utveckling har bäring på värden som rör rättssäkerhet för individen, effektivitet för kommunen och utifrån ett samhällsperspektiv minskade digitala klyftor kommuner emellan. Idag tenderar vi att ha 290 nyanser av samma sak 8. Inom socialtjänsten går en stor del av personalens tid åt till t ex inkomstförfrågningar, till att förklara vad som ska ingå i en komplett ansökan och till att svara på frågor kring var i processen ett ärende befinner sig. E-tjänster kan inom socialtjänsten både bidra till att underlätta för den enskilde och till att frigöra tid för personalen. Alla dessa exempel på åtgärder kräver såklart resurser men är samtidigt nödvändiga för att följa med i den samhällsutveckling som sker och i de krav medborgarna ställer. Arbetet med införandet av e-tjänster kan delas in i fyra utvecklingsnivåer: Nivå 1: Nivå 2: Nivå 3: Nivå 4: Informationsnivå Information presenteras om myndigheten och dess olika serviceområden. Små eller inga möjligheter till interaktion med webbsidan. Funktionaliteten är begränsad till sökfunktioner. Interaktionsnivå Tillhandahållande av viss interaktiv information via webbsida. Här kan man beställa och ladda ner blanketter som rör verksamheten ifråga samt prenumerera på nyhetsbrev. Transaktionsnivå På denna nivå kan ske ett utbyte av personlig information mellan privatpersonen och myndigheten (verksamheten ifråga) via en webbsida. Det kan avse allt ifrån en intresseanmälan (t ex avseende en förskoleplats eller hemtjänst) eller ärenden som kräver en säker identifiering/signering av privatpersonen. Integrationsnivå Denna nivå innebär webbplats och nätverksfunktioner för samverkan med andra 5 myndigheter och samhälleliga instanser. Privatpersonen kontaktar en myndighet avseende ett ärende som rör flera olika myndigheter och verksamheters serviceområden och kan få hjälp från ett och samma ställe. I Region Jönköpings län arbetar man för närvarande med att ta fram en Regional Digital Agenda (ReDA) för beskrivning av det arbete som behöver ske regionalt för att nå upp till det övergripande nationella målet att Sverige skall bli bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Ett av insatsområdena är att antalet relevanta e-tjänster ska öka, för att möjliggöra den digitala självservicen9. Denna vägledning knyter an till både de nationella målen i den nationella eHälsostrategin och till de regionala mål som beskrivs i den Regionala digitala Agendan. 1.3 Syfte Vägledning för införande av e-tjänster inom Jönköpings läns kommuner syftar till att ta ett gemensamt avstamp i det arbete som behöver göras för att successivt komma igång med införande av e-tjänster inom socialtjänsten i länets kommuner. Fokus är att hjälpas åt för att alla inte ska behöva göra samma arbete, och att lära av de kommuner i länet och runt om i landet som redan kommit igång. Inom Jönköpings läns kommuner har vi valt att börja vårt arbete med att införa en minimumnivå där alla länets kommuner under de närmsta åren ska ha infört två självservicetjänster (för definition se 1.7 Terminologi). Syftet med att börja med just självservicetjänster är att de bedöms som ”lågt hängande frukt”, tjänster som är relativt enkla i införande, som kräver översyn av interna processer men inga större förändringar i arbetssätt. Införandet påverkar dock förvaltningsfrågor och den påbörjade processen med digitalisering av dessa delar av socialtjänsten kan därför ta ett steg fram. Successivt är det sedan möjligt att bygga på med fler självservicetjänster och att senare knyta an dessa till mer avancerade e-tjänster som dock kräver större översyn och förändringar i verksamheten, samt andra typer av tekniska förutsättningar. Arbetet med att erbjuda invånarna självbetjäningstjänster och avancerade e-tjänster inom socialtjänsten bör föregås av att kommunen i stort tar fram en långsiktig plan för sitt arbete inom eHälsa. Den långsiktiga planen ska syfta till att få en överblick på eHälsoområdet i sin helhet och vara till stöd vid planering för kommande aktiviteter inom området. 1.4 Vad säger lagen? Eftersom det i många fall när kommunerna tillhandahåller e-tjänster, blir aktuellt med datoriserad behandling av personuppgifter innebär det att personuppgiftslagens (PuL) bestämmelser om information till de registrerade, och hantering av personuppgifter gäller 10. Säkerhetsmässigt så är det tre aspekter som aktualiseras när kommunen tillhandahåller e-tjänster; För det första måste kommunen i vissa fall kunna fastslå identiteten hos användare av e-tjänster (autentisering). För det andra måste kommunen säkerställa att personuppgifter skyddas då de överförs via öppna nät. Och för det tredje måste kommunen se till att skydda de personuppgifter som samlats in i samband med att kommunen tillhandahåller e-tjänster. När kommunerna bedömer hur pass känsliga personuppgifterna är, måste de särskilt beakta de bestämmelser i PuL som reglerar behandling av känsliga personuppgifter. Som känsliga personuppgifter enligt lagen räknas personuppgifter som avslöjar ras eller etniskt ursprung, politiska åsikter, religiös eller filosofisk övertygelse, medlemskap i 6 fackförening och personuppgifter som rör hälsa eller sexualliv. Om e-tjänsterna medför behandling av uppgifter av detta slag, anser Datainspektionen att det inte är godtagbart från säkerhetssynpunkt att dessa görs tillgängliga för användare genom t.ex. användarnamn och pinkod eller lösenord. I dessa fall fordras mer avancerade metoder för identifiering, exempelvis e-legitimation eller engångslösenord. Detsamma gäller för personuppgifter som omfattas av sekretess samt för uppgifter om lagöverträdelser som innefattar brott 10, läs mer i del 2.6 - PUL och e-tjänster. 1.5 Vad kan vi uppnå idag? Utifrån tekniska och juridiska förutsättningar kan vi i dagsläget i de flesta kommuner i Jönköpings län, inte utforma e-tjänster som efterfrågar den typ av information som i många ärenden inom socialtjänsten är viktig, t ex information kring hälsotillstånd, då dessa uppgifter är att betraktas som känsliga uppgifter enligt PuL. De flesta kommuner i länet saknar i dagsläget de tekniska förutsättningarna och rutiner i verksamheten för att kan ta emot och på ett korrekt sätt förvalta sådan information. För att fullt ut dra nytta av e-tjänsters fördelar krävs att kommunen har system och rutiner för att säkerställa identitet på den som skickar in t ex en ansökan, kunna säkerställa identitet med stark autentisering för den som ska ta del av känsliga personuppgifter, skydda informationen i själva överföringen, kan kontrolla vem som tar emot informationen, samt att informationen handhas och skyddas på korrekt sätt. Först när de tekniska förutsättningarna och upprättade rutinerna i verksamheten för säkerställa dessa delar finns på plats kan vi utforma e-tjänster som kan efterfråga känsliga uppgifter. Det är också först då som e-tjänster inte bara blir en ökad service för medborgaren i möjligheten att få fler kontaktvägar till sin kommun, utan då också kan generera vinster i form av effektivisering i handläggningsprocessen hos kommunen. För att detta ska ske till fullo krävs dock ytterligare en åtgärd – att e-tjänsten är fullt integrerad i verksamhessystemet. Väljer kommunen att lösa dessa säkerhetsaspekter med en så kallad e-tjänsteplattform, kan man då också dra nytta av arbete med e-tjänster som är gjort i andra kommuner, med samma e-tjänsteplattform. Endast ett fåtal av länets kommuner har idag den tekniska lösningen (sk e-tjänsteplattform) för dessa säkerhetsaspekter, som inte enbart innefattar socialtjänstens utan kommunens arbete i stort. Vårt fokus i dagsläget blir därför att beskriva de behov som socialtjänsten har och att arbeta med e-tjänster på utvecklingsnivå 1, 2 och de delar av nivå 3 som inte kräver säker identifikation. Vi kommer att ta fram e-tjänster i form av webb-formulär för kontakt med kommunen, där inga känsliga uppgifter efterfrågas. Dessa självservicetjänster skapar ett mervärde för medborgaren, då man får ytterligare en kontaktväg till sin kommun (förutom telefon och mail), men inga direkta effektiviserande vinster för kommunen kan uppnås i detta skede. 1.6 Grundnivå, Rekommenderad nivå och Hög nivå Steg för stegmanualen består av tre nivåer; grundnivå, rekommenderad nivå och hög nivå. Jönköpings läns kommuner har kommit olika långt i arbetet med att införa e-tjänster riktade till medborgarna att använda i sina kontakter med socialtjänsten. Syftet med denna steg-för-steg manual är att kommunerna ska kunna kliva på där det passar dem, oavsett hur långt de kommit i processen tidigare. Till hjälp för kommuner finns olika typer av verktyg. T ex har SKL har tagit fram eBlomlådan. Detta är ett verktyg för självvärdering av service och verksamhetsutveckling med stöd av IT. Verktyget kan bidra till att skapa dialog mellan IT och verksamheterna och på så vis stödja en utveckling där IT bidrar till att erbjuda privatpersoner och företag en enklare vardag med bättre service, högre 7 effektivitet och transparens. Med hjälp eBlomlådan kan kommunen identifiera sina förbättringsområden och skapa underlag för lokala prioriteringar. Verktyget finns att tillgå på: www.eblomladan.skl.se/. Till stöd i arbete med att utveckla e-tjänster kan kommunerna också använda sig av verktyget eKalkylen. EKalkylen är en gratis webb-tjänst som dels visar på besparing med att bygga e-tjänsten och dels hur lång tid det tar för kommunen att hämta hem investeringen. Verktyget går både att använda för självservicetjänster och för avancerade e-tjänster. EKalkylen finns att tillgå på www.ekalkylen.se. Grundnivå (målsättning att 2 kommuner uppnått denna nivå senast 2015, ytterligare 5 kommuner 2016 och slutligen alla kommuner senast 2017) (se del 2.2 – Beskrivning av grundnivå, del 2.3– Checklista för införande av självservicetjänst inom socialtjänsten och del 2.4 Checklista åtgärder grundnivå). För att uppnå grundnivå så ska kommunen ha: Infört två självservicetjänster (utvecklingsnivå 3 – Transaktion): Se förslag på e-tjänster i 2.5 (Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten). Förslag på webb-formulär har tagits fram för tjänsterna ”Ansökan om trygghetslarm” (del 2.6) och ”Intresseanmälan att vara kontaktperson/kontaktfamilj” (del 2.7). Digitaliserat blanketter (utvecklingsnivå 2 – Interaktion): Digitaliserat alla blanketter inom socialtjänsten där syftet är en ansökan/anmälan från medborgaren till socialtjänsten, och samlat dessa på, för medborgaren, lämpligt ställe på kommunens hemsida. Genomfört en översyn av länkar (utvecklingsnivå 1 – Information): Upprätta rekommenderade länkar externt och internt inom områden där ansvaret för stöttning till medborgaren kan ligga på olika huvudmän (del 2.2 och 2.3). Rekommenderad nivå För att uppnå rekommenderad nivås lägsta nivå så ska kommunen ha: Infört ytterligare fem e-tjänster (utvecklingsnivå 3 – Transaktion) (se exempel i del 2.5 Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten). Identifierat behovet av och eventuella infört en eller flera e-servicetjänster (utvecklingsnivå 2 – Interaktion). För definition av e-service se 1.7 Terminologi. Se del 2.5 Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten). Värderat, identifierat och beskrivet socialtjänstens eventuella behov för införande av den nationella tjänsten ”Mina meddelande” (utvecklingsnivå 3 – Transaktion). Tagit fram en målbild för e-tjänster år 2020. Hög nivå För att uppnå hög nivås lägsta nivå så ska kommunen ha: Infört ytterligare fem e-tjänster inom socialtjänsten (utvecklingsnivå 3 – Transaktion): gärna av avancerad art och integrerade i verksamhetssystemen. Detta är dock beroende av hur kommunen i stort har arbetat med e-tjänster då tekniska förutsättningar behöver finnas, och samarbete med leverantören av verksamhetssystemet krävs. Se del 2.5 Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten. Journal via nätet (utvecklingsnivå 4 – integrationsnivå): Regionalt antagen målsättning för införande senast 2018. Förutsätter att kommunen ansluter till den nationella tjänsteplattformen och inför NPÖ-producentskap (Nationella Patient Översikten), för att nå de tekniska förutsättningarna för att tillgängliggöra informationen till medborgarna/invånarna. 8 1.7 Terminologi E-tjänst – SKL:s definition av en e-tjänst är; ”en e-tjänst förmedlas elektroniskt. Tjänsten är interaktiv vilket innebär att den sker i någon form av dialog mellan brukare och handläggare. Den är offentligt finansierad och riktas i detta fall i första hand till socialtjänstens brukare men även till andra invånare, t.ex. anhöriga som har anledning att ha kontakt med socialtjänsten. Tjänsten kan tillhandahållas av såväl kommunala som privata aktörer. Med e-tjänst menar vi inte informationstexter som publicerats på kommunens webbplats”. E-tjänster kan delas in i begreppen självservicetjänster och avancerade e-tjänster: Självservicetjänst - Vid användande av självservicetjänster sker en envägskommunikation mellan medborgaren och kommunen. Detta kan t ex innebära att man som medborgare skickar in en anmälan eller ansökan elektroniskt. Denna åtgärd kräver ingen identifikation under förutsättning att identiteten på anmälaren/ansökaren verifieras vid ett senare tillfälle. Korrespondens tillbaka från kommunen sker i dessa fall ofta brevledes, per telefon eller mail. Dessa tjänster är inte heller integrerade in i verksamhetssystemen. Självservicetjänsterna är snabba och billiga att utveckla, kräver inte så stora förändringar av arbetssätt och berör oftast bara en enskild förvaltning. Självservicetjänster finns framför allt till för att förbättrar servicen för medborgaren/brukaren i interaktionen med kommunen. Kommunen får inte nödvändigtvis någon tids- eller ekonomisk besparing av tjänsten. Avancerade e-tjänster - Avser tjänster där det sker en tvåvägskommunikation mellan kunden (medborgaren) och leverantören (kommunen) av tjänsten, där kunden kan följa förloppet i sitt ärende. I kommunala sammanhang förutsätter detta någon form av identifikation och inloggning, för att säkerställa personen är den som han/hon utger sig för att vara. En sådan identifikation kan t ex ske med e-legitimation, eller engångslösenord. Avancerade e-tjänster är som regel också integrerade i verksamhetssystemet. De avancerade e-tjänster, som både är serviceinriktade och inbegriper hela interaktionsprocessen, förbättrar både servicen för medborgaren/brukaren och effektiviserar ärendehanteringen. E-servicetjänst – En e-service är inte att beteckna som en e-tjänst då det inte sker någon interaktion och dialog mellan medborgaren/brukare och den kommunala tjänstemannen, men innebär ändå en ökad service för den medborgare som använder tjänsten i att förbereda sitt ärende. T ex kan här nämnas, avgiftsuträknaren för äldrevården, provberäkning vid ekonomiskt bistånd och kvalitetsjämförelser av äldreboenden. E-förvaltning - Här används EU:s definition. EU definierar e-förvaltning som; ”verksamhetsutveckling i offentlig förvaltning som drar nytta av informations- och kommunikationsteknik kombinerad med organisatoriska förändringar och nya kompetenser”. Funktionsbrevlåda - en funktionsbrevlåda är inte knuten till en särskild person utan till en avdelning, en enhet eller en funktion, exempelvis [email protected]. Funktionsbrevlådor gör det möjligt att automatiskt vidarebefordra inkommande e-post till en eller flera personer, i stället för att en person ska behöva vara på plats för att tömma brevlådan. Det underlättar också vid organisationsförändringar, eftersom man slipper byta e-postadresser i tryckt material och på andra ställen där e-postadresserna sprids. 9 1.8 Referenser 1. Europakommissionens aktionsplan för eHälsa 2012-2020. Hämtat från: http://ec.europa.eu/health/ehealth/docs/com_2012_736_en.pdf. Datum: 2015-03-27. 2. Nationell eHälsa - strategin för tillgänglig och säker information inom vård och omsorg, 2010. Hämtad från: http://www.nationellehalsa.se/Content/Cms/img/temp/b38c1b84.pdf. Datum 2015-03-27. 3. Strategi för e-samhället. Sveriges kommuner och landsting (SKL). Hämtad från http://webbutik.skl.se/bilder/artiklar/pdf/7164-674-3.pdf?issuusl=ignore. Datum: 2015-03-27. 4. Nationell handlingsplan för svensk e-förvaltning. Regeringskansliet. Hämtad från: http://www.regeringen.se/content/1/c6/09/65/12/4ffd1319.pdf. Datum: 2015-03-27. 5. E-tjänster i kommuner. Spelar storleken någon roll? Oscar Eklöf, Linköpings Universitet. Hämtad från: http://www.iei.liu.se/stat/733a01/filarkiv/vt-2013uppsatser/1.464779/Masteruppsatsoskareklf.pdf. Datum: 2015-03-27. 6. Vägledning för behovsdriven utveckling. E-delegationen. Hämtad från: http://www.edelegationen.se/Documents/Vagledningar%20mm/Vagledning_behovsd_utv.pdf. Datum: 2015-03-27. 7. E-tjänster och appar – hur är läget i kommunerna? Sveriges kommuner och landsting (SKL). Hämtad från: http://skl.se/download/18.5ee878d5146f0d7c62a81eb2/1405596081470/sklundersokning-2014-etjanstappar.pdf. Datum: 2015-03-27. 8. Förutsättningar för digital samverkan. Utredning om insatser för att främja digitalisering och digital samverkan. Sveriges kommuner och landsting (SKL). Hämtad från: http://skl.se/download/18.547ffc53146c75fdec0e38b8/1405337313714/skl-governoforutsattningar-digitalsamverkan.pdf. Datum: 2015-03-27. 9. Den Regionala Digitala Agendan för Jönköpings län – remissversionen. Hämtad från: http://plus.rjl.se/info_files/infosida43197/ReDA_Jonkoping_Remiss_V01.pdf. Datum: 201503-27. 10. Vägledning för kommuner: Personuppgifter och e-förvaltning. Hämtad från: http://www.datainspektionen.se/Documents/vagledning-eforvaltning.pdf. Datum: 2015-03-27. 10 Del 2 – praktiskt stöd 2.1 Inledning Del 2 av Vägledningen för införande av e-tjänster inom socialtjänsten i Jönköpings läns kommuner är en praktisk beskrivning och hjälp i arbetet med att införa e-tjänster. Den är framtagen av arbetsgruppen för e-tjänster bestående av representanter från sex av länets kommuner (Gislaved-, Jönköping-, Nässjö-, Sävsjö-, Tranås- och Vetlanda kommun) och en FoU-ledare inom eHälsa från FoUrum – Kommunal utveckling, på uppdrag av chefsnätverket i eHälsa. Vägledningen vänder sig till personer i organisationen som operativt ansvarar för införandet, t ex verksamhetsutvecklare. Vägledningen beskriver steg-för-steg hur kommunerna kan gå tillväga för att komma igång med införandet av e-tjänster. Fokus är att hjälpas åt för att alla inte ska behöva göra samma arbete, och att lära av de kommuner i länet och runt om i landet som redan kommit igång. 2.2 Beskrivning av Grundnivå Steg för stegmanual vid införande av självservicetjänster Införande av självservicetjänster. Processen är här beskriven i steg för steg. Inledande kontakter Förberedande arbete internt Beställning av etjänst Marknadsföring internt Publicering av ny e-tjänst Marknadsföring externt Utvärdering 1. Inledande kontakter Informera i egna organisationen att arbetet med att ta fram och börja använda självservicetjänster har påbörjats. Kontakta kommunens ansvariga avdelning för utformning av webb-formulär (t ex informations-, marknads-, eller kommunikationsavdelning) för att informera dem om att er avdelning inleder arbete med att införa självservicetjänster. Viktigt att ta denna kontakt tidigt. Involvera eventuell kommunal jurist tidigt, för information kring planerat arbete, och för att stämma av att de e-tjänster man planerar att införa inte strider mot PuL eller andra lagliga krav. 2. Förberedande arbete internt Beskriv hur processen för den e-tjänst ni planerar att införa, ser ut idag, t ex att ta emot intresseanmälningar till att vara kontaktperson/kontaktfamilj. Det är lämpligt att göra denna kartläggning i ett tidigt skede. Se bifogat exempel på processkartläggning som stöd (del 2.9). Processkartläggningen blir en dokumentation av nuläget som i efterhand kan användas för att mäta och utvärdera om förväntade nyttoeffekter har realiserats. o Hur ser processen ut för handläggaren? o Hur ser processen ut för medborgaren? o Vem tar t ex emot telefonsamtalen/blanketten? o Vem handlägger ärendet? o Sker återkoppling till anmälare/ansökaren att blankett har kommit in och handläggningstid? (vi har tagit emot din intresseanmälan/din anmälan om… och återkommer inom kort….) o Hur snabbt tas informationen om hand? 11 o Vem tar över vid sjukdom/frånvaro – finns rutiner för detta? o Hur/när säkerställs identiteten på den som lämnar in sin anmälan/ansökan? o Hur säkerställer vi att insamlade personuppgifter skyddas? Digitala formulär o Säkerställ med kommunens handläggare vilka frågor man vill ha med i den aktuella självservicetjänsten. Obs – beakta PUL och identitetskänsliga uppgifter (del 2.8). För självservicetjänst för ”Anmälan om trygghetslarm” och för ”Intresseanmälan om att vara kontaktperson/kontaktfamilj” finns framtagna exempel på webb-formulär utformande, som kan vara till hjälp (del 2.6 och 2.7). Sammanställ ett konkret förslag som bifogas till kommunens avdelning som utformar webb-formuläret. o Hur ska de digitala formulären tas om hand? Vem har ansvar för att kontrollera funktionsbrevlåda och hur ofta? Diarieföring? o Hur samlas övrig information som behövs in (Via utskick av blankett/frågeformulär? Via ”intervju” med den som söker?) o Vem tar över ansvaret för att ta emot formulären vid sjukdom/frånvaro? o Återkoppling till den som skickat in anmälan/ansökan, att formuläret kommit in – brevledes eller mail? Ska information om handläggningstider ingå? o När/var i processen/flödesschemat sammanstrålar de olika sätten att nå kommunen med i ärendet (t ex via blankett, telefonsamtal, e-tjänst)? 3. Beställning av e-tjänst Lägg en beställning till kommunens avdelning (informationsavdelning, kommunikationsavdelning, marknadsavdelning etc) som upprättar webb-formuläret för självservicetjänsten. Bifoga det konkreta förslaget som sammanställdes under förestående punkt. Beställ en funktionsbrevlåda för att ta emot webb-formuläret om sådan inte finns sedan tidigare. Efterfråga tidsplan kring när självservicetjänsten kan vara klar att publiceras och börja användas. Bifoga önskemål om var på hemsidan man som medborgare kan nå självservicetjänsten. Rekommendation under rubrik e-tjänster, självservice eller liknande på kommunens startsida, samt på kommunens informationssida för aktuell ärende. 4. Marknadsföring av den nya e-tjänsten internt. Detta är ett viktigt steg, som bör ske före självservicetjänsten görs tillgänglig för medborgarna. Detta för att organisationens personal ska vara motiverad och kundmedveten då de har en viktig roll i att marknadsföra e-tjänstealternativet bl a genom att, i sina kontakter med medborgarna, uppmuntra och stödja användning av denna möjlighet till kontaktväg med sin kommun. För att kunna göra det behöver organisationen ”sälja in” e-tjänsten internt innan den lanseras externt. Förankra och marknadsför internt på förvaltningen och inom kommunen att aktuell etjänst nu införs i kommunen. Spridning via arbetsplatsträffar, kommunens intranät etc. Säkerställ att alla har kännedom kring rutiner om vem som tar emot anmälningarna/ansökningarna, hur ofta funktionsbrevlådan kontrolleras och hur hanteringen ser ut vid sjukdom/frånvaro etc. Ta ett beslut inom organisationen kring hur man ska göra med de intresseanmälningar/ansökningar som kommer in via telefon – ska de tas emot direkt eller 12 ska man först uppmana medborgaren att använda sig av webb-formuläret, om tillgång till dator finns, alternativt per telefon fyller i webb-formuläret åt den medborgaren? 5. Publicera den nya e-tjänsten Kontakta kommuns informationsavdelning (marknadsavdelning, kommunikationsavdelning etc) för att göra tjänsten tillgänglig online. 6. Marknadsföring av den nya e-tjänsten externt Information till medborgarna kring vilka e-tjänster som finns tillgängliga, ex via startsidan på kommunens hemsida, ev lokalpress etc. Kommunens handläggare informerar och hänvisar till användning av självservicetjänsten vid dialog med medborgarna. Fler sätt att marknadsföra externt i respektive kommun? 7. Utvärdering Notera att e-tjänsten inte är en slutprodukt utan istället utgör en grund för förändringar och förbättringar. Vad tycker användarna om tjänsten och i vilken grad uppfyller den deras behov? Utnyttja möjligheten att i webb-formuläret lägga in en avslutande tilläggsfråga t ex med formuleringen ”är du nöjd med denna e-tjänst” och använd den utvärderingen i fortsatt arbete med att utveckla och förbättra aktuell e-tjänst och nya e-tjänster. Digitaliserat blanketter: Alla blanketter som riktar sig från medborgarna till socialförvaltningen, där syftet t ex är en ansökan/anmälan, bör ligga på hemsidan digitalt med möjlighet till utskrift, helst i digitalt ifyllbart PDF-format. T ex kan detta vara blanketter för ansökan om stöd och hjälp i hemmet så som personlig omsorg, matdistribution och ledsagarservice, ansökan om parkeringstillstånd för funktionshindrade, ansökan om ekonomiskt bistånd, om personlig assistans och om bostadsanpassningsbidrag. Blanketterna bör samlas på gemensam webbsida. Länk till denna webbsida kan t ex heta ”blanketter” eller ”relaterande dokument”. Viktigt med tydliga benämningar, ur ett medborgarperspektiv, på de olika blanketterna. Om många blanketter samlas på samma ställe, var då också noggrann med att dela upp och lägga blanketterna under tydliga rubriker för att de lätt ska hittas. Översyn av länkar: Privatpersoner ska inte behöva veta hur ansvaret mellan olika huvudmän ser ut eller bemötas på ett allt för olikartat sätt. Därför bör kommunerna sträva efter att fortsätta de samarbeten som idag sker kring informationsutbyte med t ex 1177.se, samt andra aktuella aktörer. Nedan följer en miniminivå för de länkar som kommunerna enligt grundnivån ska införa, men fler naturliga knutpunkter kan vara aktuella. Initialt behöver någon i verksamheten utses till att vara ansvarig för att översyn av länkar mellan sin kommuns webbsidor och andra interna och externa aktörer. Dessa länkar bör ses över och revideras en gång/månad. Många kommuner har i sitt webb-verktyg möjlighet att ställa in en automatisk funktion för detta. Kommunen är ansvarig för den länk man själv skapar från sin webbsida till en annan webbsida, men inte över de länkar som skapas från någon annan till kommunens webbsidor. Länkarna ska förslagvis återfinnas under rubrik så som ”relaterande länkar”, ”relaterande sidor” eller ”länkar” beroende på uppbyggnaden av respektive kommuns hemsidor. Miniminivån är följande: 13 Utifrån diskussioner med ansvariga för 1177.se bör följande kopplingar skapas från kommunernas hemsidor till 1177.se för att uppnå grundnivå: Inom ramarna för projektet Prio-psyk (Hjälp och stöd till barn och unga och deras föräldrar) har alla kommuner ingått i ett samarbete där man länkar information tillbaka till informationssidor på 1177.se. Ansvarig för dessa länkar är kommunernas redaktörer. Detta arbete är redan genomfört men behöver hållas levande, och under 2015 ska del två av projektet genomföras. Tema hjälpmedel är en nationell satsning där man försöker få personer med funktionsnedsättningar att bli mer delaktiga och få större inflytande kring val av hjälpmedel. Man har via 1177.se byggt upp sidor med information allmänt kring hjälpmedel och en sökmotor där man kan få produkt- och förskrivningsinformation och jämföra olika hjälpmedel. Alla länets kommuner har idag webbsidor med information kring förskrivningsrutiner för hjälpmedel i respektive kommun. På dessa sidor bör länk finnas till 1177.se och dess sidor om hjälpmedel. Länken till denna webbsida är idag (2015-03-27): http://www.1177.se/Jonkopings-lan/Tema/Hjalpmedel/Artiklar/Att-fa-ett-hjalpmedel/. I dagsläget länkar flera av länets kommuner till denna webbsida. Det finns dock kommuner som saknar denna länk. Det finns också kommuner som istället länkar till hjälpmedelscentralens webbsida på www.plus.rjl.se. Denna webbsida vänder sig dock främst till förskrivare av hjälpmedel, och bör därför inte användas i detta sammanhang. Andra länkar som bör göras externt är: Länk från kommunens information om parkeringstillstånd för funktionshindrade till Transportstyrelsens informationssida. Länken idag (2015-03-27) är: http://www.transportstyrelsen.se/sv/vagtrafik/Trafikregler/Parkeringstillstand-forrorelsehindrade/. Webbsidan ger tydlig information om regler kring användning av parkeringstillstånd för rörelsehindrade. I detta fall har vissa av länets kommuner redan denna länk idag, men de flesta inte. Några kommuner har en länk till en webbsida som inte längre är aktiv. De flesta kommuners hemsidor är uppbyggda utifrån en förvaltningsstruktur. Vi kan dock inte säkerställa att medborgare som söker information i ett ärende har kunskap kring kommunens ansvarsfördelning, och vilken förvaltning som ansvarar för vilket område. Därför bör följande länkar göras internt, fler kan göra: Intern länk mellan informationssidorna för rörelsehinder och informationssidorna om möjligheten att söka parkeringstillstånd för rörelsehindrade. Intern länk mellan informationssidorna för funktionsnedsättning och informationssidorna om möjlighet att söka bidrag till bostadsanpassning. 14 2.3 Checklista för införande av självservicetjänst inom socialtjänsten Inledande kontakter Förberedande arbete internt Beställning av etjänst Marknadsföring internt Publicering av ny e-tjänst Marknadsföring externt Inledande kontakter 1. Intern information om påbörjat införandearbete för xx självservicetjänst. Ansvarig Utvärdering Tidsplan Klart 2. Kontakta kommunens avdelning ansvarig för utformning av webb-formulär, för att informera om ert kommande arbete med införande av xx självservicetjänst. 3. Kontakta kommunens jurist för att informera om påbörjat arbete Förberedande arbete internt 1. Beskriv hur den interna processen för handläggande av xx ser ut idag, se bifogat exempel på processkartläggning som stöd (del 2.9). 2. Webb-formulärets utformning, – säkerställ med kommunens handläggare vilka frågor som täcker kommunens behov, annars komplettera, obs beakta PUL och identitetskänsliga uppgifter (del 2.8). Använd ev framtagna förslag (del 2.6 och 2.7). 3. Upprätta rutiner för vem som kontrollerar funktionsbrevlådan och hur ofta. 4. Upprätta rutiner för vem som tar över ansvaret vid sjukdom/frånvaro. 5. Upprätta rutiner för återkoppling till klienten att ansökan/anmälan inkommit. Ska återkoppling ske per mail eller brev? 6. Rutiner för diarieföring. Beställning av webb-formulär 1. Lägg en beställning på utformning av webb-formuläret. Bifoga framtaget förslag. 2. Beställ vid behov funktionsbrevlåda för att ta emot webb-formulären. 3. Efterfråga tidsplan för när självservicetjänsten kan vara klar att börja användas 4. Bifoga önskemål om var på kommunens hemsida självservicetjänsten ska kunna nås (rekommendation under rubrik t ex e-tjänster på kommunens startsida samt under socialtjänstens informationssida) Marknadsföring av den nya e-tjänsten internt (viktigt steg!) 1. Förankra och marknadsföring av självservicetjänsten internt, t ex arbetsplatsträffar, kommunens intranät etc 2. Säkerställ att alla har kännedom kring rutiner för vem som kontrollerar inkommande ansökningar/anmälningar och hur ofta, samt ansvar vid frånvaro 3. Ta ett beslut i organisationen kring hantering av de ansökningar/anmälningar som kommer per telefon, ska dessa uppmuntras att använda webb-formuläret? Publicering av den nya e-tjänsten 1. Kontakta ansvariga för att göra tjänsten tillgänglig online Marknadsföring av den nya e-tjänsten externt 1. Annonsera om den nya tjänsten på t ex kommunens hemsida, lokalpress etc 2. Kommunens handläggare/personal informerar och hänvisar till användning av e-tjänsten vid dialog med medborgare Utvärdering 1. Den färdiga e-tjänsten utgör ingen slutprodukt! – Vad tycker användarna om tjänsten och i vilken grad uppfyller den deras behov? 15 2.4 Checklista för åtgärder grundnivå Ansvarig 1. Identifierat och infört två stycken självservicetjänster inom socialtjänsten 2. Informationstext om PuL - Text om PuL i anslutning till där etjänsterna finns samlade, tex i eget fönster. (Se förslag: http://www.stockholm.se/-/Om-webbplatsen/Information-omPersonuppgiftslagen-PuL/, aktuell länk 2015-03-27) Tidsplan Klart 3. Digitalisering av blanketter – Identifiera alla blanketter inom socialtjänsten där syftet är en ansökan/anmälan från medborgaren till socialtjänsten. 4. Digitalisering av blanketter - Lägg beställning till kommunens ansvariga för att digitalisera dessa blanketter. Rekommendation är digitalt ifyllbart PDF-format. Meddela var på kommunens hemsida blanketterna ska publiceras. 5. Digitalisering av blanketter – Viktigt med tydliga benämningar på de olika blanketterna, ur ett medborgarperspektiv. Om många blanketter samlas på samma ställe, var då också noggrann med att dela upp och lägga blanketterna under tydliga rubriker för att de lätt ska hittas. 6. Översyn länkar – Kontrollera om kommunen i sitt webb-verktyg har funktion för att automatisk kontroll av länkar? Vem är ansvarig för att göra ändringar? 7. Översyn länkar – Om inte en sådan funktion finns – vem ska vara ansvarig för att kontrollera att länkar är aktiva? Hur ofta? (rekommendation en gång/månad) – upprätta rutiner. 8. Översyn länkar – Rutiner och ansvarig för prio-psyk steg 1? 9. Översyn länkar – Rutiner och ansvarig för prio-psyk steg 2 under 2015? 10. Översyn länkar - Rutiner och ansvarig för Tema hjälpmedel? Kontrollera att länken: http://www.1177.se/Jonkopingslan/Tema/Hjalpmedel/Artiklar/Att-fa-ett-hjalpmedel/ (aktuell länk 2015-03-27) används vid länkning från kommunens informationssida om hjälpmedel, ingen annan. 11. Översyn länkar – extern länk från kommunens information om parkeringstillstånd för funktionshindrade till Transportstyrelsens informationssida. Länken idag (2015-03-27) är: http://www.transportstyrelsen.se/sv/vagtrafik/Trafikregler/Parkerin gstillstand-for-rorelsehindrade/ 12. Översyn länkar – intern länk från kommunens informationssidor om rörelsehinder till kommunens informationssidor om möjligheten att söka parkeringstillstånd för rörelsehindrade 13. Översyn länkar – intern länk från kommunens informationssidor om funktionsnedsättning och kommunens informationssidor om möjligheten att söka bidrag för bostadsanpassning. 16 2.5 Exempel på e-tjänster inom socialtjänsten En e-tjänst är interaktiv, dvs att den sker i någon form av dialog mellan brukare och handläggare. Denna interaktion kan ske form av envägskommunikation mellan brukaren och handläggaren, för att initiera ett ärende som sedan fortsättningsvis sker i annan form än digitalt. Den kan också ske i form av en tvåvägskommunikation, där brukaren både kan skicka in ett ärende, och sedan kunna följa sitt ärende och få svar tillbaka. För möjligheten att följa sitt ärende krävs då också att tjänsten är integrerad med verksamhetssystemet. Detta skapar inte bara ett värde för brukaren, utan också effektiviseringsvinster i verksamheten genom att t ex dubbelarbete undviks. Vilken information man efterfrågar i den e-tjänsten man tar fram och behovet som verksamheten har av en tydlig identifikation av den som ansöker/anmäler ställer olika typer av tekniska krav så som beskrivet tidigare i denna vägledning (se del 1.4). Nedan följer en lista på tänkbara aktiviteter inom kommunernas socialtjänst, som kan utformas som e-tjänst, antingen som självservicetjänster eller som avancerade e-tjänster, med eventuell integration i verksamhetssystemet. Listan är en sammanställning av e-tjänster som används i andra kommuner i landet, och exempel på digitala tjänster som anges i eBlomlådan. – Lämna synpunkter på kommunen/socialtjänsten – Ansökan om hemtjänstinsatser – Ansökan om trygghetslarm – Ansökan om parkeringstillstånd rörelsehindrad – Intresseanmälan att vara kontaktperson/kontaktfamilj – Intresseanmälan att vara familjehem/jourfamiljehem/stödfamilj – Intresseanmälan anhöriggrupp funktionshinder – Intresseanmälan Föräldrarstegen – Intresseanmälan frivilligarbetare – Intresseanmälan ensamkommande flyktingbarn – Intresseanmälan att vara god man – Anmälan familjerådgivning – Ansökan om dagverksamhet, särskilt boende, växelvård, ledsagarservice etc – Ansökan ekonomiskt bistånd – Val och byte av utförare inom hemtjänsten – Ansökan om kostnadsreduktion vid trygghetslarm – Anmälan borglig vigsel – Få information om planerade och genomförda insatser inom äldreomsorgen – Ansöka bidrag och fonder från t ex stiftelser – Inom familjerätt, t ex faderskap, umgängesrätt etc En E-servicetjänst är inte att beteckna som en e-tjänst då det inte sker någon interaktion och dialog mellan medborgaren/brukare och den kommunala tjänstemannen. Den innebär ändå en ökad service för den medborgare som använder tjänsten, då denne t ex kan förbereda sitt ärende inför kontakt tas med kommunen. Nedan följer en lista på exempel på e-servicetjänster inom socialtjänsten. – Beräkna preliminär avgift äldreomsorgen/hemtjänsten/omsorg funktionsnedsättning – Provberäkning ekonomiskt bistånd – Kvalitetsjämförelse av utförare av hemtjänst och av äldreboenden – Teletal – telefonstöd – Gapet – anhörigstöd 17 2.6 Förslag på webb-formulär för ”Ansökan om trygghetslarm” Vill du veta mer om Trygghetslarm i xxx kommun – tryck här. Det går också bra att ringa xxx på telefonnummer xxx, e-post xxx. Fyll i nedanstående formulär för att ansöka om trygghetslarm. Är ni fler i samma hushåll som har behov av trygghetslarm görs en ansökan per person. * Obligatoriska fält 1. Orsak till ansökan* Jag känner mig otrygg i min bostad Jag känner oro för risken att ramla i min bostad Annan orsak ____________________________________ 2. Dina personuppgifter* Förnamn * Efternamn * Personnummer (ÅÅMMDDXXXX) * Adress * Postnummer * Ort * Telefonnummer dagtid * E-post adress Eventuell portkod Vägbeskrivning (om du t ex bor på landsbygden) Ensamboende Gift/sammanboende 3. Eventuell närstående eller anhörig Namn Telefonnummer Får personen kontaktas på natten? Ja Nej Namn Telefonnummer Får personen kontaktas på natten? Ja Nej 18 4. Telefonabonnemang (för de kommuner som sätter in analoga larm) Vad har du för typ av telefonabonnemang idag? Fast telefoni Mobiltelefoni IP-telefoni Telefonnummer som larmet ska kopplas till? ________________ 5. Samtycke I och med att jag skickar in denna blankett så samtycker jag till att personal på kommunens larmmottagning får ta del av nödvändiga personliga uppgifter. Personuppgifterna som lämnas i formuläret kommer att registreras i kommunens datasystem, i enlighet med Personuppgiftslagen (PuL). För mer information om PuL – tryck här. Är du nöjd med denna tjänst? Ja Nej 19 2.7 Förslag på webb-formulär för ”Intresseanmälan för att vara kontaktperson/kontaktfamilj” Är du intresserad av att bli ett familjehem, en kontaktfamilj eller en kontaktperson är du välkommen att fylla i formuläret, så kontaktar vi dig och berättar mer om uppdraget. * Obligatoriska fält 1. Dina personuppgifter* Förnamn * Efternamn * Personnummer (ÅÅMMDDXXXX) * Adress * Postnummer * Ort * Telefonnummer Mobilnummer E-post adress 2. Övriga familjemedlemmar Namn: Ålder: Namn: Ålder: Namn Ålder: Namn Ålder: 3. Jag är intresserad av följande uppdrag: (alternativ upp till varje kommun) Kontaktperson Kontaktfamilj Familjehem Ensamkommande flyktingbarn 4. Berätta gärna om dig själv och varför du vill göra en insats: 5. Har du/ni tidigare erfarenenheter från liknande uppdrag? Ja Nej Var/Vad?_________________ Är du nöjd med denna tjänst? Ja Nej 20 2.8 Personuppgiftslagen och e-tjänster Information till medborgaren om personuppgiftslagen (PUL) Eftersom det i många fall när kommunerna tillhandahåller e-tjänster, blir aktuellt med datoriserad behandling av personuppgifter innebär det att PuL:s bestämmelser om information till de registrerade, och hantering av personuppgifter gäller. Informationen ska innehålla; uppgifter om den personuppgiftsansvariges identitet, uppgift om ändamålet med behandlingen och all övrig information som behövs för att den registrerade ska kunna ta tillvara sina rättigheter i samband med behandling. Med ”all övrig information” avses bl.a. information om vilka kategorier som är mottagare av uppgifterna, skyldigheten att lämna uppgifter (registerutdrag) och rätten att ansöka om information och få rättelse. Den personuppgiftsansvariga nämnden bör inom den egna organisationen utforma tydliga rutiner för hur informationen ska lämnas. Formerna för informationslämnandet kan variera. I många fall är det lämpligt att lämna informationen i en särskild ruta eller i ett särskilt fönster på webbplatsen, i anslutning till e-tjänsten (Datainspektionen – ”Vägledning för kommunerna: Personuppgifter och e-förvaltning”). Informationstexten kan t ex se ut såhär: ”När du använder en e-tjänst eller lämnar en synpunkt eller en fråga via vårt webb-formulär lagras dina personuppgifter i syfte att XXX kommun ska kunna nå dig när vi svarar på din fråga eller handlägger ditt ärende. Enligt personuppgiftslagen får vi inte registrera dina uppgifter utan ditt godkännande. Genom att du klickar på ”Skicka” i vårt webb-formulär godkänner du att XXX kommun lagrar dina uppgifter. Kommunen är skyldig att på din begäran rätta, blockera och utplåna uppgifter enligt personuppgiftslagen. Varje registrerad har en gång per år rätt att, efter skriftlig ansökan, få besked om vilka uppgifter som behandlas om dig och hur vi behandlar uppgifterna. Du har också rätt att begära rättelse i fråga om de personuppgifter vi behandlar Alla kommunens nämnder och förvaltningar har ett ansvar för att personuppgifter behandlas på ett korrekt sätt. Både på hemsidor och i e-tjänster.” Utöver den information som ska ges enligt PuL kan kommunerna behöva lämna ytterligare information som ära av annan juridisk karaktär, t ex om upphovsrätt, sekretess och tystnadsplikt. Säkerhet för personuppgifter När en kommun erbjuder e-tjänster är det fram för allt tre säkerhetsaspekter som aktualiseras. För det första måste kommunen i vissa fall kunna fastslå identiteten hos användare av e-tjänster (autentisering). För det andra måste kommunen säkerställa att personuppgifter skyddas då de överförs via öppna nät. För det tredje måste kommunen se till att skydda de personuppgifter som samlats in i samband med att kommunen tillhandahåller tjänster. Läs också mer på Datainspektionens webb-plats. 1) Identifiering av användare i samband med tillhandahållande av e-tjänster (autentisering) Kommunerna behöver kunna fastslå identiteten hos användare av e-tjänster, dels för att kunna träffa rättsligt bindande avtal, dels för att inte obehöriga ska kunna ta del av integritetskänslig information, lämna felaktiga uppgifter eller på annat sätt förvanska information. Det finns olika autentiseringslösningar, exempelvis användarnamn kopplade till personliga lösenord, engångslösenord och e-legitimation. Valet av autentiseringslösning bör enligt Datainspektionens mening ta sin utgångspunkt i känsligheten hos de personuppgifter som behandlas och de risker som är förknippade 21 med behandlingen. Känsligheten hos uppgifterna beror på flera faktorer och måste alltid bedömas särskilt. Kommunerna måste även ta hänsyn till mängden uppgifter som behandlas, eftersom omfattningen av uppgifter avgör hur detaljerad en bild av en enskild person kan bli. När kommunerna bedömer hur pass känsliga personuppgifterna är, måste de särskilt beakta de bestämmelser i PuL som reglerar behandling av känsliga personuppgifter. Som känsliga personuppgifter enligt lagen räknas personuppgifter som avslöjar ras eller etniskt ursprung, politiska åsikter, religiös eller filosofisk övertygelse, medlemskap i fackförening och personuppgifter som rör hälsa eller sexualliv. Om e-tjänsterna medför behandling av uppgifter av detta slag, anser Datainspektionen att det inte är godtagbart från säkerhetssynpunkt att dessa görs tillgängliga för användare genom t.ex. användarnamn och pinkod eller lösenord. I dessa fall fordras mer avancerade metoder för identifiering, exempelvis e-legitimation eller engångslösenord. Detsamma gäller för personuppgifter som omfattas av sekretess samt för uppgifter om lagöverträdelser som innefattar brott. Det är svårt att generellt slå fast vilka sorters e-tjänster som fordrar mer respektive mindre avancerade autentiseringsmetoder. Valet av lösning kan inte fastställas schablonartat enbart utifrån vilka personuppgifter som behandlas utan beror på fler faktorer och måste alltid bedömas särskilt. Det finns dock vissa typer av e-tjänster som normalt sett innebär större risker i integritetshänseende och som därför fordrar mer avancerade system för autentisering. Naturligtvis finns det e-tjänster där risken för integritetsintrång är liten eller obefintlig och där det är obefogat med autentisering, t.ex. då kommunen tillhandahåller olika slags samhällsinformation på webben. I skriften ”Vägledning till kommuner – Personuppgifter och e-förvaltning” från Datainspektionen, sidan 26, exemplifierar de e-tjänster som utifrån gällande lagstiftning normalt sett fordrar mer avancerade metoder för autentisering och där Datainspektionen rekommenderar att autentiseringen sker med e-legitimation eller genom användarnamn och engångslösenord. Ett sådant exempel på e-tjänst förekommande inom socialtjänsten är ”bokning av eller ansökan om hemtjänst på webben, om tjänsten innebär att användaren kan ta del av känsliga personuppgifter, t.ex. uppgifter om hälsa”. 2) Skydd för känsliga personuppgifter som överförs i öppna nät När kommunerna tillhandahåller allmänheten e-tjänster på webben eller via e-post, kan det inträffa att integritetskänsliga personuppgifter utväxlas på elektronisk väg mellan parterna. Personuppgifter som är känsliga enligt 13 § PuL får endast kommuniceras via öppna nät, till exempel Internet, till identifierade användare vars identitet är säkerställd med en teknisk funktion som kryptering, engångslösenord eller motsvarande. Känsliga personuppgifter ska dessutom vid överföring via ett öppet nät förses med krypteringsskydd. Uppgifter som omfattas av sekretess samt uppgifter om lagöverträdelser som innefattar brott bör när det gäller säkerhet likställas med känsliga personuppgifter. Kommunerna måste därför se till att krypteringsskydda även sådana personuppgifter när de kommuniceras över öppna nät samt vidta tekniska åtgärder för att säkerställa att endast de tänkta mottagarna kan ta del av uppgifterna. Användare av e-tjänster måste också kunna förvissa sig om att det är kommunen som är mottagare av uppgifterna. Kommunerna ansvarar också för att kommunikationen är krypterad. För kommunernas vidkommande kan detta lösas med hjälp av ett signerat servercertifikat och SSL/TLS*. * SSL/TLS är säkra kommunikationsprotokoll som främst används för att krypteringsskydda kommunikation på webben. Det stödjer också autentisering av både server och användare genom användning av certifikat, som exempelvis servercertifikat och e-legitimationer. 22 3) Rutiner för omhändertagande av information När kommunen erbjuder e-tjänster kan den komma att ta emot uppgifter som är sekretesskyddade eller på annat sätt integritetskänsliga. Kommunen måste därför ha väl avvägda rutiner för hur dessa uppgifter ska hanteras internt inom kommunen. Det handlar om behörighetstilldelning, administrativa rutiner och tydliga riktlinjer för när det är tillåtet för personal att ta del av personuppgifter inom respektive nämnd eller förvaltning. En grundläggande princip i PuL är att en anställd aldrig ska behandla fler personuppgifter än vad han eller hon behöver för sitt arbete. För att det ska gå att utreda felaktig eller obehörig användning av personuppgifter bör det, beroende på känsligheterna hos personuppgifterna, finnas en behandlingshistorik (logg) som sparas. Av behandlingshistoriken bör det löpande framgå vem som har läst, ändrat, utplånat eller kopierat personuppgifter och vid vilken tidpunkt. Behandlingshistoriken bör naturligtvis följas upp, och den måste skyddas mot otillåtna ändringar. För att förhindra förlust av personuppgifter när kommunen tillhandahåller e-tjänster, måste kommunen också se till att det finns rutiner för säkerhetskopiering. Diarieföring: E-tjänster skapar allmänna handlingar som kan behöva registreras/diarieföras. Man bör säkerställa att den information som skapas från en e-tjänst hanteras elektroniskt genom hela processen och att koppling till ärendehanteringssystem/diarieföringssystem säkerställs. En förutsättning är dock att man kan bevara och gallra elektroniska handlingar enligt de krav som finns. Läs mer i ”E-förvaltning och informationshantering, från Sveriges kommuner och landsting (SKL)” och i ”Vägledning för kommuner – Personuppgifter och e-förvaltning” från Datainspektionen. Läs mer om Personuppgiftslagen, integritetskänsliga uppgifter och diarieföring på Datainspektionens webb-plats: www.datainspektionen.se. 23 2.9 Processkartläggning – exempel på hur en processkartläggning kan göras Under processkartläggningen ska följande göras: Skapa ”flödesbilder” med därtill hörande texter som beskriver aktiviteternas utförande, se nedanstående exempel. En flödesbild beskriver en verksamhetsprocess med en definierad kedja av händelser som har en början och ett slut. En beskrivning i text görs till flödesbilden. Denna ska kunna användas som ett processtöd för verksamheten och vid verksamhetsutveckling. Under arbetets gång är det viktigt att säkerställa – vem är ägare till processen? Vem ska slutligen fatta beslut i den samt även fatta beslut om förändringar? Det är också viktigt att identifiera flaskhalsar i processen – var finns kritiska moment/aktiviteter (riskanalys)? Exempel: Registrering av ärende Beskrivning av process ”registrering av ärende” 1. Inkommande/utgående upprättad handling - Ett ärende initieras, det vill säga en handling kommer in, upprättas eller expedieras till/från myndigheten. Kontrollera att handlingen är stämplad med myndighetens namn och datum. 2. Registrera ärende - Handlingen ska registreras i ärendehanteringssystemet – en digital akt skapas. Diarienummer påförs handlingen. 2.a Registrera nytt ärende - En akt skapas. Följande uppgifter ska skrivas i akten: myndighet (nämnd/organ), diarienummer – år – löpnummer, diarieplansbeteckning, datum, ärendebeskrivning/ärendemening. 2.b Registrera på befintligt ärende - Handlingar skrivs in i akt under fältet: till ärendet hörande handlingar med datum samt ev protokollshänvisning fylls i rätt fält! 3. Handläggning av ärende - Handling överlämnas för handläggning av ärende. Förvaltnings-/ bolagschef bestämmer vem som handlägger ett ärende. Handläggare av ärendet registreras i ärendehanteringssystemet som då får tillgång till sitt ärende. Handlingar som inte kan fås digitalt skannas in i ärendehanteringssystemet. Pappersoriginal läggs i pappersakt. 24 4. Handling expedieras - Efter att handlingen expedierats så registreras detta i ärendehanteringssystemet. En papperskopia av expedierad handling läggs i pappersakt. 5. Avsluta ärende - Ärendet avslutas när inget mer finns att tillföra i ärendet eller när det vunnit laga kraft. Två gånger om året kör registrator ut en lista på oavslutade ärenden per handläggare. Listan delges respektive handläggare. Pågående ärenden bör inte vara mer än 5 år gamla. Innan ett ärende avslutas i ärendehanteringssystemet ska handläggaren rensa och komplettera akten. 6. Arkivera ärende - När ärendet har avslutats så arkivläggs akten. Vid årsskiftet körs en lista i pappersformat ut från ärendehanteringssystemet över ärenden som skapats under året. Denna lista arkivläggs. 25
© Copyright 2024