Kvalitetsuppföljning av hemtjänst och stöd i hemmet

SOCIAL- OCH
ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
HANDLÄGGARE
TJÄNSTEUTLÅTANDE
DATUM
DIARIENR
SIDA
2015-03-04
SN-2015/546.721
1 (3)
Socialnämnden
Christina Almqvist
08- 535 312 76
[email protected]
Kvalitetsuppföljning av hemtjänst och stöd i hemmet
Förslag till beslut
Socialnämnden tar del av kvalitetsuppföljning av hemtjänst och stöd i
hemmet för 2015.
Sammanfattning
En uppföljning avseende 2014 har gjorts av samtliga verksamheter inom
hemtjänst och stöd i hemmet inom såväl socialnämnden som
äldreomsorgsnämnden. Metoden som använts är enkäter, brukarundersökning
samt granskning av rutiner. När det gäller brukarundersökningen avser den
endast personer över 65 år. Resultatet har sammanställts med syfte att ge en
helhetsbild av hur kvaliteten ser ut och upplevs i de olika verksamheterna.
Beskrivning av ärendet
Sedan 2008 har nämnden kundval enligt lagen om valfrihetssystem (LOV)
när det gäller hemtjänst och stöd i hemmet. Hemtjänst och stöd i hemmet ska
enligt socialtjänstlagen vara av god kvalitet, vilket innebär att tjänsten
motsvarar de mål och krav som finns i gällande lagar, förordningar och
föreskrifter. För att nå god kvalitet ska även nämndens värdegrund,
kvalitetsdeklarationer och riktlinjer följas.
I avtalet för hemtjänst och stöd i hemmet ställs grundläggande krav för att
verksamheterna ska uppnå god kvalitet. För att följa upp att de externa
utförarna lever upp till de krav som ställs görs en avtalsuppföljning sex till
åtta månader efter att en ny utförare startat sin verksamhet. Därefter görs
avtalsuppföljning vart tredje år för att säkerställa att utförarens verksamhet
motsvarar de krav som ställs.
För utförare i egen regi finns en uppdragsbeskrivning som tydliggör vilka
krav som ställs på verksamheten. Uppdragsbeskrivningens innehåll motsvarar
de kvalitetskrav som ställs i avtalet för externa utförare som till exempel krav
på personalens kompetens, att det ska finnas utarbetade rutiner för
verksamhetens utförande, krav på dokumentation med mera.
Den systematiska uppföljningen består dels av avtals- och
uppdragsuppföljningar vart tredje år, dels av en årlig kvalitetsuppföljning.
POSTADRESS
BESÖKSADRESS
TELEFON (VX) OCH FAX
E-POST OCH WEBB
Social- och
äldreomsorgsförvaltningen
141 85 Huddinge
Gymnasietorget 1
08-535 300 00
[email protected]
www.huddinge.se
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
TJÄNSTEUTLÅTANDE
DATUM
DIARIENR
SIDA
2015-03-04
SN-2015/546.721
2 (3)
Kvalitetsuppföljningen görs genom enkätfrågor till utförarna,
brukarundersökningar och granskning av berörda rutiner. När det gäller
brukarundersökningen avser den endast personer över 65 år, då ingen
undersökning genomförts för personer under 65 år. Uppföljningen utgår från
2014 års nämndmål: gott bemötande, hög delaktighet, hög tillgänglighet och
individuella tjänster av god kvalitet.
Syftet med sammanställningen är att få en helhetsbild av hur kvaliteten ser ut
och upplevs i de olika verksamheterna. Delar av enkäten kommer även delvis
att vara underlag till Jämför service. Jämför service är ett webbverktyg där
resultat och information om olika utförare presenteras för att underlätta
kundens val av utförare.
Förvaltningens synpunkter
Förvaltningen konstaterar att det finns stora skillnader i de olika
verksamheterna, samt att personalens kompetens och hur många timmar
brukarna är beviljade hjälp är de indikatorer som har mest betydelse för att
kunderna ska uppleva god kvalitet. Om personalen är tillsvidareanställda eller
inte har mindre påverkan på kundernas upplevelse av god kvalitet.
När det gäller andelen undersköterskor är det flera utförare som inte når upp
till de krav som ställs. Förvaltningen kommer därför att göra fortsatta
uppföljningar för att säkerställa att alla utförare når upp till kravet. I de fall
utförarna inte har rutiner för lex Sarah som motsvarar de krav som ställs,
kommer förvaltningen att begära att utförarna åtgärdar bristerna.
Britt-Marie Karlén
Social- och äldreomsorgsdirektör
Christina Almqvist
Utvecklingsledare
Bilagor
Kvalitetsuppföljning
Beslutet delges
AB Jessys assistans
AB OmsorgsCompagniet
Alerta Omsorg
Ada Hemtjänst AB
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
TJÄNSTEUTLÅTANDE
DATUM
DIARIENR
SIDA
2015-03-04
SN-2015/546.721
3 (3)
CL Assistans
Alminia AB
Ekens Hemtjänst AB
Eveo AB
HS Trygg tillvaro
Huddinge kommuns hemtjänst i egen regi
Omsorgshuset i Stockholm AB
Real Omsorg i Stor Stockholm AB
SOCIAL- OCH
ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
1 (8)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
HANDLÄGGARE
Christina Almqvist
08-535 312 76
[email protected]
Kvalitetsuppföljning av hemtjänst och stöd i hemmet
Uppföljning av kvalitet
Hemtjänst och stöd i hemmet ska enligt socialtjänstlagen vara av god kvalitet,
vilket innebär att tjänsten motsvarar de mål och krav som finns i gällande
lagar, förordningar och föreskrifter. För att nå god kvalitet ska även
nämndens värdegrund, kvalitetsdeklarationer och riktlinjer följas.
I avtalet för hemtjänst och stöd i hemmet ställs grundläggande krav för att
verksamheterna ska uppnå god kvalitet. För att följa upp att de externa
utförarna lever upp till de krav som ställs görs en avtalsuppföljning sex till
åtta månader efter att en ny utförare startat sin verksamhet. Därefter görs
avtalsuppföljning vart tredje år för att säkerställa att utförarens verksamhet
motsvarar de krav som ställs.
För utförare i egen regi finns en uppdragsbeskrivning som tydliggör vilka
krav som ställs på verksamheten. Uppdragsbeskrivningens innehåll motsvarar
de kvalitetskrav som ställs i avtalet för externa utförare.
Uppföljning av verksamhet sker utifrån olika perspektiv och enligt samma
modell som Socialstyrelsen använder. Följande perspektiv är vår
utgångspunkt i kvalitetsarbetet:
•
Strukturkvalitet: Speglar förutsättningar för verksamheten och mäts
i kvantitet och kronor, till exempel personaltäthet och kompetens.
•
Processkvalitet: Speglar vad som faktiskt görs inklusive när, var och
hur. Exempel är rutiner och arbetsmetoder.
•
Resultatkvalitet: Speglar resultat och effekt av det vi gör samt
kundens intryck och upplevelse.
Att titta på verksamhetens kvalitet utifrån flera perspektiv bidrar till en
helhetsbild av verksamhetens kvalitet. Uppföljning ska leda till att säkra
kvaliteten, men även att mäta kvaliteten så att jämförelser kan göras mellan
olika hemtjänstutförare. För att mäta kvaliteten har nämnden formulerat
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
2 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
nämndmål och utifrån dem etappmål som visar vilken nivå som ska nås för
året.
Kvalitetskriterier och nämndmål
Socialstyrelsen har formulerat sex kvalitetsområden som är viktiga för god
kvalitet. De sex kvalitetsområdena är: tillgänglighet, självbestämmande och
integritet, trygghet och säkerhet, helhetssyn och samordning,
kunskapsbaserad verksamhet och effektivitet.
Nämnden har formulerat fyra nämndmål med tillhörande etappmål som ska
följas upp och mätas. Nämndmål och etappmål framgår i nämndens
verksamhetsplan och uppföljningsplan. Nämndens nämndmål och etappmål
överensstämmer i stort med Socialstyrelsens kvalitetsområden, men är
formulerade så att det framgår vilken nivå som ska uppnås för året. Följande
nämndmål och underliggande etappmål har att följas upp och mätas:
•
•
•
•
Bemötande
Andel kunder som är nöjda med bemötandet.
Delaktighet
Andel kunder som är nöjda med möjlighet till delaktighet.
Tillgänglighet
Andel kunder som är nöjda med tillgängligheten.
Individuella tjänster av god kvalitet
Andel kunder som är nöjda med kvalitet på de individuella tjänsterna.
Nämndmål och etappmål i relation till de kvalitetsområden som
Socialstyrelsen formulerat
Nämndens nämndmål
Socialstyrelsens kvalitetsområden
Gott bemötande
Socialstyrelsen saknar ett kvalitetsområde som direkt är
kopplat till bemötande.
God delaktig
Självbestämmande och integritet
Självbestämmande och integritet innebär att den
enskilde är delaktig, har inflytande och ges möjlighet till
egna val.
Hög tillgänglighet
Tillgänglighet
Tillgänglighet innebär att det är lätt att få kontakt med
socialtjänsten. Information och kommunikation är
begriplig och anpassad efter olika grupper och individers
behov. Kommunikationen mellan den enskilde och
professionen präglas av ömsesidighet och dialog.
2
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
3 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Verksamheterna är fysiskt tillgängliga.
Individuella tjänster av god
kvalitet
Trygghet och säkerhet
Trygghet och säkerhet innebär att tjänsterna utförs enligt
gällande regelverk. Risk för kränkning, försummelse,
fysisk eller psykisk skada förhindras genom
förebyggande arbete.
Helhetssyn och samordning
Helhetssyn utgår från den enskildes samlade
livssituation. Då den enskilde har behov av tjänster som
bedrivs inom olika verksamheter eller av olika utförare
och professioner är dessa samordnade. Det finns en
tydlig ansvarsfördelning. Tjänsterna präglas av
kontinuitet.
Kunskapsbaserad verksamhet
Kunskapsbaserad innebär att tjänsterna utförs i enlighet
med vetenskap och beprövad erfarenhet. Den enskildes
erfarenheter tas till vara.
3
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
4 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Resultat utifrån nämndmålen
Bemötande
All kontakt med kunder och anhöriga ska utgå ifrån människors lika värde. I
ett gott bemötande ingår också likabehandling, det vill säga att alla har likhet
inför lagen och bemöts utifrån sina förutsättningar. En uppföljning av hur
kunderna upplever bemötandet har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens
nationella brukarundersökning. Frågor som ställts är: Brukar personalen
bemöta dig på ett bra sätt? Känner du förtroende för personalen som kommer
hem till dig? Etappmålet är 86. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat
i jämförelse med förra året, länet och riket.
4
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
5 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Delaktighet
Kunderna ska ha inflytande över sin vardag och vara oberoende så långt det
är möjligt. Verksamheten ska ta hänsyn till kundernas önskemål och åsikter
samt värna om deras personliga integritet när hjälpen utformas och ges. Det
ska finnas möjlighet för kunden att påverka den vardagliga hjälpen.
Uppföljning av hur kunderna upplever bemötandet har gjorts med hjälp av
Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Frågor som ställts är: Brukar
personalen ta hänsyn till dina åsikter och önskemål om hur hjälpen ska
utföras? Brukar du kunna påverka vid vilka tider personalen kommer? Brukar
personalen meddela dig i förväg om tillfälliga förändringar? Etappmålet är
77. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med förra året,
länet och riket.
5
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
6 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Tillgänglighet
Det ska vara lätt att komma i kontakt med verksamheten. Det kan till exempel
handla om att snabbt få svar på frågor via telefon, brev, e-post eller snabbt få
tid för ett personligt möte. Det handlar också om informationen på
kommunens webbplats, www.huddinge.se. En uppföljning av kundernas
upplevelse av god tillgänglighet har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens
nationella brukarundersökning. Frågor som ställts är: Vet du vart du ska
vända dig om du vill framföra synpunkter eller klagomål på hemtjänsten? Hur
lätt eller svårt är det att få kontakt med hemtjänstpersonalen vid behov?
Etappmålet är 76. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse
med länet och riket.
6
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
7 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Individuella tjänster av god kvalitet
Alla insatser ska utgå från att människor både kan och vill styra sina egna liv.
Insatserna ska utformas så att det stärker den enskilde till att så långt det är
möjligt kunna leva ett självständigt liv, kunna upprätthålla och förstärka den
egna funktionsförmågan och därigenom känna livskvalitet. Uppföljning av
hur kundernas upplevelse av att de individuella tjänsterna är av god kvalitet
har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens nationella brukarundersökning.
Frågor som ställts är: Hur tycker du personalen utför sina arbetsuppgifter?
Brukar personalen komma på avtalad tid? Brukar personalen ha tillräckligt
med tid för att kunna utföra sitt arbete hos dig? Hur tryggt eller otryggt känns
det att bo hemma med stöd från hemtjänsten? Etappmålet är 73. Nedan
presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med förra året, länet och
riket.
7
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
8 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Kompetensmått
Den personal som ska utföra arbetsuppgifterna ska ha adekvat utbildning eller
dokumenterad kompetens och erfarenhet för arbetet. Utföraren svarar för att
personalen kontinuerligt ges nödvändig kompetensutveckling för att vid varje
tillfälle vara lämpade att utföra sina arbetsuppgifter. Personalen ska behärska
svenska språket i tal och skrift. Personalen måste kunna ta emot instruktioner,
samtala med kunden och dokumentera insatserna.
Sedan 2014 ställs krav på att minst hälften av den personal som utför
omvårdnad ska vara undersköterskor, vilket innebär godkända kurser om
minst 1400 poäng inom vård- och omsorgsprogrammet, alternativt examen
från vårdlinje, examen från social servicelinje eller 1350 poäng i
karaktärsämnen inom omvårdnadsprogrammet. Uppföljning av kompetensen
har gjorts med hjälp av en enkätundersökning. Av diagramet nedan framgår
att endast tre utförare lever upp till det kravet. I jämförelse med förra årets
resultat har dessutom flera utförare lägre andel undersköterskor än föregående
år.
Real Omsorg I Stor
Stockholm
Omsorgscompagniet
Jessys Assistans
Omsorgshuset i Stockholm
2014
Kommunens egen regi
2013
HS trygg tillvaro
EVEO
Ekens Hemtjänst
CL Assistans
Alerta
Ada Hemtjänst
Alminia
Andel
undersköterskor
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
8
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
9 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Nedan följer en uppföljning av den totala andelen personal med någon form
av vårdutbildning.
Ej usk/vb
Personalkompetens
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Vårdbiträden
Omsorgshuset i
Stockholm
Omsorgscompagniet
Kommunens egen regi
Jessys Assistans
HS trygg tillvaro
EVEO
Ekens Hemtjänst
Alminia
CL Assistans
Alerta
Ada Hemtjänst
Undersköterskor
9
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
10 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Andel tillsvidareanställda
Hur stor del av personalen som är tillsvidareanställda är en indikator som kan
bidra till måttet om personalkontinuitet ovan. Därför följs andelen
tillsvidareanställda upp. Uppföljningen är gjord med hjälp av den årliga
uppföljningsenkäten. Nedan presenteras andelen tillsvidareanställda. I
jämförelse med förra året har andelen tillsvidareanställda ökat även om någon
utförare har minskat andelen tillsvidareanställda avsevärt.
Real Omsorg I Stor
Stockholm
Omsorgshuset i
Stockholm
Jessys Assistans
Omsorgscompagniet
2014
Kommunens egen regi
2013
HS trygg tillvaro
EVEO
Ekens Hemtjänst
Alminia
Alerta
Ada Hemtjänst
CL Assistans
Andel tillsvidareanställda
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
10
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
11 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Antal hemtjänsttimmar per brukare 1
Brukarna beviljas insatser i olika omfattning beroende på vad de ansöker om
och vilka behov de har. Bedömningen om vilka insatser och omfattning av
hemtjänst och stöd i hemmet görs av en biståndshandläggare. När det gäller
antalet beviljade hemtjänsttimmar skiljer det sig åt mellan utförarna, vilket
kan bero på olika behov hos brukarna och om brukarna väljer att få sina
behov av hjälp och stöd i ordinärt boende.
1
Real Omsorg I Stor
Stockholm
Omsorgshuset i
Stockholm
Omsorgscompagniet
2014
Kommunens egen regi
2013
Jessys Assistans
HS trygg tillvaro
EVEO
Ekens Hemtjänst
CL Assistans
Ada Hemtjänst
Alminia
Antal timmar per kund
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Avser december 2013 och 2014.
11
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
12 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Alminia
CL Assistans
Ekens hemtjänst
Eveo
HS trygg tillvaro
Jessys Assistans
Kommunens egen
regi
Omsorgscompagniet
Omsorgshuset
Real omsorg
Anmälan lex Sarah
Alerta
Klagomål
Ada
Avvikelser
Utförarnas insatser ska vara av god kvalitet enligt socialtjänstlagen. För att nå
god kvalitet är det viktigt att förbygga att fel och brister sker. Att rapportera
avvikelser är ett sätt att förebygga att brister uppstår i verksamheten. Syftet
med att rapportera avvikelser är att dra lärdom av det som hänt och att med
hjälp av olika åtgärder och insatser förhindra att samma typ av avvikelse sker
igen. Redovisade avvikelser bör beaktas i relation till antalet brukare
utföraren har. Under 2014 har avvikelser i form av klagomål och anmälan
enligt lex Sarah sett ut som nedan:
-
1
1
2
-
2
-
0
-
1
-
0
3
1
1
1
1
2
Lagstiftningen ställer krav på att utförarna ska informera nämnden om
anmälan enligt lex Sarah. Vid en granskning av utförarnas rutiner för lex
Sarah framgår att endast två utförares rutiner innehåller bestämmelser om att
nämnden ska informeras om anmälan enligt lex Sarah.
12
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN
SIDA
Kvalitetsuppföljning
13 (13)
DATUM
DIARIENUMMER
4 mars
SN-2015/546
Helhetsbild
För att få en helhetsbild av kvaliteten bör samtliga nämndmål och mått
beaktas. I bilden nedan har siffrorna räknats om för att kunna jämföras med
varandra. För samtliga mått är 100 bäst och 0 sämst.
Av bilden nedan framgår att det finns stora skillnader i de olika
verksamheterna. Av diagrammet framgår att personalens kompetens och hur
många timmar brukarna är beviljade hjälp är de indikatorer som har mest
betydelse för att kunderna ska uppleva god kvalitet. Om personalen är
tillsvidareanställda eller inte har inte lika stor påverkan på kundernas
upplevelse av god kvalitet.
13