Ladda ner underlag till Konsumentrapporten 2015
Rapport 2015:5 Underlag till Konsumentrapporten 2015 2015:5 Underlag till Konsumentrapporten 2015 Konsumentverket 2015 Utredare: Johan Jarelin (projektledare) och Hannah Hall Förord Den här rapporten är, som titeln anger, en underlagsrapport till Konsumentrapporten 2015 – Läget för Sveriges konsumenter (Konsumentverket rapport 2015:4). Konsumentrapporten 2015 ger en översiktlig bild över de resultat som vi tagit fram i vår kartläggning av läget för Sveriges konsumenter. I den presenterar vi också kortfattat metodiken bakom hur vi tagit fram alla resultat. Här i underlagsrapporten ger vi möjlighet till fördjupning i den metodik som tillämpats i Konsumentrapporten samt en mer heltäckande redovisning av de resultat vi tagit fram. Karlstad, april 2015 Innehållsförteckning Sammanfattning ...................................................................................................... 5 1. Inledning .......................................................................................................... 6 2. Konsumentmarknadsundersökningen (KMU) ............................................... 9 3. Anmälningar till Konsumentverket ...............................................................30 4. Konstat ........................................................................................................... 33 5. Ärenden till Konsument Europa.................................................................... 35 6. Ärenden till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) .................................. 37 7. Ärenden till de fyra konsumentrådgivningsbyråerna ................................... 41 Bilaga 1: Detaljer om genomförandet av Konsumentmarknadsundersökningen (KMU) ...................................................................................................................... 1 Bilaga 2: Om Norstats Guldpanel ............................................................................ 1 Bilaga 3. Kvalitetsaspekter för KMU ....................................................................... 1 Bilaga 4: Screeningfrågor, tidsperiod ...................................................................... 1 Bilaga 5: Frågeformuläret för KMU ........................................................................ 1 Bilaga 6: Detaljerade resultat från KMU ................................................................. 1 Bilaga 8: Samtliga anmälningar till Konsumentverket 2010–2014 ....................... 1 Bilaga 9: Fullständig statistik från Konstat 2014 .................................................... 1 Bilaga 10: Samtliga konsumentklagomåls-ärenden och tvister till Konsument Europa 2010–2014 ................................................................................................. 1 Bilaga 11: Allmänna reklamationsnämndens kategorisering av ärenden .............. 1 Bilaga 12: Samtliga inkomna ärenden till Allmänna reklamationsnämnden 2012-2014 ................................................................................................................ 1 Bilaga 14: Hushållens utgifter på KMU-marknader .............................................. 1 5 (42) Sammanfattning Den här underlagsrapporten ger en mer utförlig beskrivning av det material som använts för att kartlägga olika marknader i huvudrapporten Konsumentrapporten 2015 – Läget för Sveriges konsumenter (Konsumentverket rapport 2015:4). Konsumentrapporten 2015 består av två huvudsakliga delar: en basdel som innebär en bedömning av konsumenters situation på 45 olika marknader, och en temadel om gränsöverskridande handel. Ett väsentligt faktaunderlag till basdelen i Konsumentrapporten är den så kallade konsumentmarknadsundersökningen (KMU). Här i underlagsrapporten beskrivs den undersökningen i detalj när det gäller metod och resultat. Även övriga underlag som ingår i basdelen i Konsumentrapporten beskrivs översiktligt när det gäller statistikens ursprung samt möjligheter och begränsningar med att dra slutsatser på basis av materialet som vi har sammanställt. Underlag till temadelen om gränsöverskridande handel redovisas i en separat rapport: Gränsöverskridande handel - underlag till Konsumentrapportens temadel 2015 (Konsumentverket rapport 2015:6). 6 (42) 1. Inledning 1.1 Bakgrund Bakgrunden till den här rapporten är ett uppdrag till Konsumentverket som finns formulerat i myndighetens regleringsbrev för år 2015. Under rubriken Läget för svenska konsumenter står det: ”Konsumentverket ska senast den 30 april 2015 presentera en rapport som beskriver konsumenternas situation på olika marknader, lyfter fram de viktigaste problemen och möjligheterna samt föreslår åtgärder som enligt myndighetens bedömning behöver vidtas. Målgruppen för rapporten ska vara regeringen, andra myndigheter, näringslivet och en intresserad allmänhet. Rapporten redovisas efter samråd med relevanta myndigheter.” I arbetet med det här uppdraget har vi tagit fram ett omfattande material. Vi har bedömt att det samlade materialet lämpat sig bäst att dela upp i tre olika rapporter: • En huvudrapport: Konsumentrapporten 2015 – Läget för Sveriges konsumenter (Konsumentverket rapport 2015:4). • Denna underlagsrapport som ger en utförlig beskrivning av det material som använts för att kartlägga olika marknader i huvudrapporten. • Ytterligare en underlagsrapport: Gränsöverskridande handel – underlag till Konsumentrapportens temadel 2015 (Konsumentverket rapport 2015:6). I den rapporten redovisas mer utförliga resultat och beskrivningar av genomförda undersökningar till Konsumentrapportens temadel om gränsöverskridande handel. Det omfattande arbete som ligger bakom dessa rapporter har inte enbart gjorts för att uppfylla regeringens uppdrag. Konsumentverket har under ett antal år bedrivit ett utvecklingsarbete för att skapa ett kunskapsunderlag som kan användas för såväl prioriteringar inom den egna verksamheten som för konkret utformning av insatser. Det är också vår ambition att ta initiativ till dialog med branscher och myndigheter med utgångspunkt från Konsumentrapporten och dess underlag. Den kartläggning och analys som görs i Konsumentrapporten 2015 är baserad på en metod som vi redovisat i rapporten Utveckling av en metod för samlad analys av konsumentproblem (Konsumentverket rapport 2010:26). 1.2 Syfte Syftet med regeringens uppdrag är att beskriva konsumenternas situation på olika marknader, att lyfta fram de viktigaste problemen och möjligheterna samt att föreslå åtgärder som behöver vidtas för att förbättra konsumenternas 7 (42) situation. Syftet med den här rapporten är att ge fördjupad information om hur vi gått tillväga samt med vilken statistik och annan information vi löst den uppgiften. Huvudredovisning av detta återfinns i Konsumentrapporten 2015 – Läget för Sveriges konsumenter. 1.3 Andra liknande undersökningar och rapporter Det är inte bara Konsumentverket som gör undersökningar och tar fram rapporter om konsumenternas situation och ställning på marknaderna. Här presenteras några av de mer omfattande rapporterna, och hur de skiljer sig från Konsumentrapporten. 1.3.1 Consumer Scoreboard På EU-nivå finns en allmän insikt om att man måste identifiera de delar av den inre marknaden som inte fungerar bra ur ett konsumentperspektiv. EU-kommissionen har mellan åren 2010 och 2012 årligen gett ut två rapporter inom ramen för sitt arbete med det man kallar Consumer Scoreboard. Från och med 2013 görs redovisningarna vartannat år med en rapport per år. Rapporterna är: • Consumer Conditions Scoreboard. Rapporten beskriver huvudsakligen förutsättningar för EU:s konsumenter i termer av konsumentskydd, konsumentorganisationer, konsumenternas kunskapsnivå, tvistlösning och så vidare. I rapporten redovisas resultaten endast uppdelat för olika medlemsstater, alltså inte uppdelat i marknader. • Consumer Markets Scoreboard. Rapporten har stora likheter med Konsumentrapporten. Där redovisas resultat från en konsumentundersökning (Consumer Market Monitoring Survey) som genomförs i de 28 EU-medlemsstaterna samt i Norge och på Island. Syftet med undersökningen är att bidra med underlag för att identifiera de marknadssektorer på den inre EU-marknaden som inte verkar fungera optimalt. Undersökningen är uppdelad i 51 konsumentmarknader och 500 personer (18 år eller äldre) har deltagit i riksrepresentativa telefonintervjuer på var och en av de 51 marknaderna och i varje medlemsstat. Undersökningen har varit en viktig utgångspunkt vid utformningen av Konsumentverkets marknadsundersökning, KMU, som är det huvudsakliga underlagsmaterialet till Konsumentrapporten. 8 (42) Redovisningen i Consumer Markets Scoreboard fokuserar på det man kallar Market Performance Indicator (MPI). MPI är ett sammansatt index som bygger på svaren på frågor om fyra aspekter av konsumenternas erfarenheter. Dessa fyra komponenter har samma vikt i beräkningen av MPI. De fyra aspekterna är: 1. Jämförbarhet: Hur lätt det är att jämföra varor och tjänster. 2. Förtroende: Konsumenternas förtroende för att återförsäljare och leverantörer uppfyller konsumentskyddsbestämmelserna. 3. Problem och klagomål: Erfarenheter av problem och i vilken utsträckning de har lett till klagomål. 4. Kundnöjdhet: I vilken utsträckning marknaden motsvarar konsumenternas förväntningar. Andra aspekter som ingår i undersökningen handlar om den lokala konkurrensen (valmöjligheter) och konsumentens bytesbenägenhet som reflekterar både konkurrenssituationen och konsumenternas förmåga att ta tillvara valmöjligheterna. Resultaten från de svenska respondenterna i Consumer Market Monitoring Survey kan användas som ett komplement till KMU. 1.3.2 Svenskt kvalitetsindex Svenskt kvalitetsindex är kanske mest känt för de kundnöjdhetsstudier som kontinuerligt genomförs inom ett 40-tal branscher. Mätningarna omfattar såväl privat- och företagskunder som organisationer och offentlig verksamhet. Studierna ger resultat över kundnöjdhet som kan användas för att jämföra företag inom en och samma bransch, men som också kan användas för att jämföra olika branscher med varandra. Den stora skillnaden mot Konsumentrapporten är att Svenskt kvalitetsindex fokuserar på nöjdhet med företag där man är befintlig kund, medan Konsumentrapporten i hög grad fokuserar på konsumenters förutsättningar när de ska välja mellan olika företag och produkter. 1.3.3 Konsumtionsrapporten – CFK Konsumtionsrapporten är en rapportserie från Centrum för konsumtionsforskning, Handelshögskolan vid Göteborgs universitet. Förutom en översikt av offentlig statistik kring hushållens utgifter innehåller rapporten fördjupande analyser gjorda av konsumtionsforskare. Utgiftsstatistiken kompletteras även med uppgifter om konsumenters välbefinnande. Konsumtionsrapporten har tydligt fokus på att analysera konsumtionens förändring över tid sett till vad hushållen spenderar sina pengar på. 9 (42) 2. Konsumentmarknadsundersökningen (KMU) 2.1 Statistikens ursprung Konsumentmarknadsundersökningen (KMU) är en kvantitativ undersökning som utgör det huvudsakliga underlaget till Konsumentrapporten. Den har utformats av Konsumentverket specifikt för detta ändamål utifrån lärdomar från EU och andra länder (Danmark, Norge och Storbritannien) som har genomfört liknande undersökningar. Det är tredje året i rad som vi har genomfört KMU. Syftet med KMU är att förse Konsumentrapporten med information om de viktigaste aspekterna av konsumenters situation på olika marknader. KMU ger jämförbara konsumentbedömningar på 45 utvalda konsumentmarknader som tillsammans svarar för en majoritet av hushållens utgifter. Konsumentverkets avsikt är att undersöka dessa 45 marknader årligen för att kunna följa utvecklingen av konsumenters situation över tid. Resultaten i KMU baseras på konsumenternas egna värderingar av hur ett köp på en viss marknad upplevs, till exempel när det gäller tilliten till försäljare och möjligheten att jämföra produkter. Förutom en specifik redovisning av hur konsumenterna har besvarat ett antal olika frågor som ställs om respektive marknad, redovisas resultatet även som ett så kallat konsumentmarknadsindex (KMI). KMI beskrivs mer utförligt i avsnitt 2.3.1. Samtliga svar i undersökningen har hämtats in via Norstats slumpmässigt telefonrekryterade och riksrepresentativa webbpanel (så kallade Guldpanel, se bilaga 2). Webbundersökningen genomfördes under hösten 2014 och omfattade minst 500 personer på var och en av de utvalda marknaderna. Inom varje undersökt marknad är målpopulationen privatpersoner mellan 18 och 75 år som nyligen har köpt, anlitat eller tecknat avtal för en vara eller tjänst. Sammanlagt genomfördes 22 500 konsumentbedömningar för att skapa KMI-värden för de 45 utvalda marknaderna. 10 (42) De marknader som har valts ut till KMU är: Varor Dagligvaror Frukt/grönsaker (färska) Kött (kött, charkuterivaror) Bröd/spannmålsprodukter (t.ex. bröd, flingor, ris, pasta) Mejeriprodukter (t.ex. mjölk, smör, ost) Alkoholfria drycker (t.ex. kaffe, juice, läsk) Böcker/tidningar (t.ex. böcker, tidskrifter, dagstidningar) Hygienprodukter (t.ex. toalettartiklar, kosmetika, parfymer, rakapparater) Fordonsbränsle (t.ex. bensin, diesel, etanol) Kläder/skor Kläder/skor Sällanköpsvaror Möbler/inredning Hemelektronik (t.ex. tv/dator och tillbehör, läsplatta/mobil/smartphone, musikspelare, kamera, spelkonsol) Mindre hushållsapparater (t.ex. kaffeapparater, strykjärn) Fritidsartiklar (t.ex. sportutrustning, leksaker, sällskapsspel) Underhållsredskap (underhållsredskap för hus eller trädgård, t.ex. verktyg, målarfärg, staket, gräsklippare) Vitvaror (t.ex. diskmaskin, tvättmaskin, spis) Fordon Ny bil Begagnad bil (från en auktoriserad återförsäljare) Läkemedel/glasögon Receptfria läkemedel Glasögon/linser Tjänster Bank- och finanstjänster Lönekonto (t.ex. konto med kontokort, banktjänster via telefon/internet) Investering/pension (fonder, värdepapper, privat pensionssparande eller investeringar) Bolån Privatlån/kreditkort (inklusive köp på delbetalning) Transporttjänster Buss/spårvagn/tunnelbana (resor) Tåg (resor) Flyg (inrikes eller utrikes reguljära flygresor) Biluthyrning 11 (42) Telekommunikation Fast telefoni (abonnemang) Mobiltelefoni (abonnemang) Internet (abonnemang för internetuppkoppling) Tv-abonnemang (omfattar inte tvkanaler som betalas för via tv-avgiften) Fritidstjänster Semesterboende (t.ex. hotell, stuga eller camping i Sverige) Paket-/charterresor (en resa inom eller utanför Sverige där både transport och boende/upplevelse ingår) Restaurang/kafé/bar Sport-/fritidsaktiviteter (t.ex. gym, sportklubb, simning, skidåkning) Kultur/underhållning (t.ex. konsert, festival, sportevenemang, bio, nöjespark, lekland) El El Försäkringar Villa-/hemförsäkring Fordonsförsäkring Person-/familjeförsäkring (t.ex. olycksfalls-, gravid-, barn-, djur-, inkomst-, sjuk-, livförsäkring) Övriga tjänster Kroppsvårdstjänster (t.ex. frisör, skönhetsbehandling, spa) Bilverkstad Hantverkare (t.ex. snickare, VVS, elektriker, målare, golvläggare) Juridiska tjänster (t.ex. vid skilsmässa, bouppteckning, skattefrågor, ekonomiska tvister, rättsliga processer) Fastighetsmäklare Tabell 1: De 45 marknaderna som ingår i KMU, indelade i varor/tjänster samt olika segment. Mer detaljerad information om undersökningsdesign, genomförande och val av marknader beskrivs i bilagorna 1 och 2. I bilaga 3 finns ytterligare resonemang kring kvalitetsaspekter för KMU. De screeningfrågor som vi har använt för att hitta konsumenter med relevant erfarenhet av köp beskrivs i bilaga 4. Här finns också en beskrivning av de ändringar som har skett i screeningfrågorna över åren. I bilaga 5 redovisar vi enkäten som innehåller grundformuleringarna för marknadsspecifika frågor samt programmeringsinstruktionerna. För att underlätta förståelsen av frågorna, utan att innebörden ändrades, har vi gjort en viss anpassning av ordvalen för respektive marknad. 12 (42) Detaljerade resultat från KMU 2015, tillsammans med resultatjämförelser med KMU 2013 och 2014, finns i bilaga 6. Det som redovisas är sådana resultat som används i Konsumentrapporten. Det finns även frågor i KMU-enkäten som inte utnyttjas i Konsumentrapporten, men som används av Konsumentverket i andra sammanhang. Den som skulle vilja ta del av sådana resultat kan kontakta Konsumentverket. 2.2 Möjligheter och begränsningar att dra slutsatser av materialet Vi har utvärderat KMU som bevakningsinstrument av konsumenternas situation på olika marknader. Detta gjordes i samband med en pilotundersökning vilken vi genomförde inom ramen för det utvecklingsarbete som mynnade ut i Konsumentverkets rapport 2010:26. En uppsättning krav1 formulerades då för att utvärdera metodens lämplighet och vi kom fram till att KMU är den mest kostnadseffektiva lösningen för den typ av bevakning av konsumenternas situation på olika marknader som vi vill göra. Slutsatsen gäller dock under förutsättning att undersökningens resultat kompletteras med andra informationskällor som belyser området. Utvärderingen talar för att KMU är ett användbart underlag med hög kvalitet för arbetet med samlad analys av konsumentproblem. Konsumentverkets bedömning är att KMU är: • tillämpbar för rangordning av marknader • tillämpbar för identifiering av problemområden, till exempel inom särskilda marknader • en metod med hög validitet och reliabilitet • en transparent metod • hållbar över tid så att KMU ger oss möjligheten att följa utvecklingen av marknaderna över tid • ett unikt mätinstrument inom området • en flexibel metod, i bemärkelsen att det går att komplettera undersökningen med fler variabler • användbar för ett flertal intressenter. Någon liknande undersökning som samlar detaljerade data på ett sådant systematiskt sätt har hittills inte gjorts i Sverige. En konsekvens av detta är att utvecklingsarbetet innebar att helt ny mark bröts när det gäller konsumentundersökningar. Utvecklingsarbeten för undersökningar av detta slag har dock gjorts tidigare i andra länder. I vårt eget metodutvecklingsarbete har vi därför kunnat dra lärdomar av deras arbete, till exempel från Danmark, Norge, Storbritannien samt EU. Metodvalet bedöms vara väl beprövat av dessa länder. 1 Slutsats från en pilotstudie genomförd år 2010 med syftet att utveckla en lämplig metod för KMU. 13 (42) Undersökningsdesignen för KMU utvecklades under år 2010. Då genomförde vi en pilotundersökning omfattande 15 marknader samt jämförde två möjliga datainsamlingsmetoder (en traditionell telefonintervjuundersökning med en webbundersökning). För mer information om utvecklingsarbetet, se Konsumentverkets rapport Utveckling av en metod för samlad analys av konsumentproblem (2010:26). Det är viktigt att förstå att KMU är en förenklad modell av konsumenters verkliga situation på olika marknader. Vår bedömning av tolkningsmöjligheterna utgår ifrån en förståelse för de begränsningar som designvalet av KMU innebär. Därför vill vi uppmärksamma ett antal aspekter vid tolkning av resultatet. Dessa aspekter tog vi hänsyn till både vid valet av undersökningsdesign och vid genomförandet av den första undersökningen år 2012: 1. undersökningen belyser endast konsumenternas uppfattningar 2. undersökningen mäter endast på ytan – valet av de utvalda aspekterna av konsumenters situation på marknader 3. vi frågar endast ett urval av konsumenter 4. undersökningen eftersträvar att vara representativ för konsumenter i allmänheten som nyligen har gjort ett köp på en viss marknad – men det finns begränsningar 5. rättvisa jämförelser 6. KMU mäter endast på ett övergripande plan 7. valet av de utvalda marknaderna 8. analysmöjligheter 9. möjligheten att vidta eller föreslå åtgärder utifrån resultatet av KMU 10. kompatibilitet med andra informationskällor för bevakning av konsumenternas ställning på olika marknader. Här beskriver vi dessa tio aspekter i mer detalj, tillsammans med korta beskrivningar av hur de olika begränsningarna hanteras. 14 (42) 2.2.1 Undersökningen belyser endast konsumenternas uppfattningar Det är viktigt att förstå att KMU-resultatet endast belyser konsumenternas egna uppfattningar och inte nödvändigtvis ger en korrekt bild av marknaderna. Det är däremot en realitet utifrån konsumentens perspektiv. Det är viktigt att konstatera att konsumenterna inte nödvändigtvis värderar marknader under lika förutsättningar. Det kan vara enklare för dem att göra värderingar på vissa marknader jämfört med andra. Konsumenters uppfattningar av efterfrågade erfarenheter på en viss marknad kan påverkas av följande faktorer: • ekonomiska faktorer (till exempel finanskrisen), förändringar och särskilda händelser på marknaderna (till exempel inställda flyg på grund av vulkanutbrott) eller en nyligen inträffad ovanlig personlig erfarenhet • karaktären och omfattningen av nuvarande reklam och medieinsatser • typ av marknad: • − om en marknad innebär associationer med en ”glädjande” eller ”plågsam” aktivitet, till exempel köp av charterresor jämfört med att reparera bilen − om en marknad är komplex eller relativt enkel, till exempel att teckna abonnemang för mobiltelefoni jämfört med köp av kläder. om det är en vardaglig erfarenhet eller om det är en kritisk händelse som inträffar sällan i livet, till exempel köp av livsmedel jämfört med att anlita fastighetsmäklare. Resultatet påverkas av dessa faktorer, men det är omöjligt att mäta i vilken utsträckning det sker. Konsumenternas uppfattningar är dock relevanta ändå, eftersom deras perspektiv representerar verkligheten av deras situation/upplevelse. Om konsumenternas förtroende för en marknad är låg kan det vara en befogad misstro av leverantörer (och en indikation att något är fel på leverantörssidan), eller så kan det representera en missuppfattning (och indikerar något problem på efterfrågesidan). Men inte heller ett högt förtroende är lätt att tolka – det kan trots detta finnas brister i en sådan marknad. Till exempel kan konsumenter påstå att de har förtroende för en viss finansiell produkt, men efter en tid när de inser värdet av produkten kan de tycka att de gjort ett felaktigt val, vilket medför att de ångrar sitt köpbeslut. Hantering: Försiktighet bör tas vid tolkning och tillämpning av resultatet. Vissa händelser kan orsaka en tillfällig ökning eller minskning av KMI-värdet. Därför bör plötsliga förändringar på nationell nivå inte alltid tolkas som viktiga indikatorer på att en marknad presterar dåligt eller bra. Styrkan av KMU som ett övervakningssystem är det faktum att långsiktiga data samlas in och förändringar och trender över tid kan utvärderas. 15 (42) 2.2.2 Undersökningen mäter endast på ytan KMU är en kvantitativ undersökning, vilken lämpar sig väl för att mäta och uppskatta hur utbredda olika förhållanden och attityder är bland konsumenterna eller vissa grupper av konsumenter. Vi kan dra generella slutsatser som gäller hela populationen ur vilken urvalet dragits, så kallad statistisk inferens. Metoden medger däremot inte analys på djupet när det gäller orsaker till problem och vad som påverkar konsumenternas ställning på olika marknader. För att redovisa hur en viss målgrupp tänker eller resonerar och för att komma åt deras speciella uppfattningar (till exempel att ta reda på varför man är missnöjd med ett visst köp eller hur man tänkte när man valde den ena telefonoperatören framför den andra), krävs även en kvalitativ metod, till exempel fokusgrupper. Ibland kan det också vara nödvändigt med större urvalspopulationer för att kunna ta fram statistiskt tillförlitliga resultat för olika målgrupper. Det är möjligt att det även finns andra aspekter som kan anses belysa konsumenternas situation på olika marknader utöver de som har valts ut till frågeformuläret i KMU, till exempel prisnivåer och hållbarhet. Avgränsningarna gjordes med hänsyn till uppdraget, EU-kommissionens undersökning Consumer Markets Scoreboard samt de resurser som stod till förfogande i samband med utvecklingsarbetet. Hantering: Vi är medvetna om tolkningsbegränsningar och har därför kompletterat undersökningsresultaten med andra informationskällor. 2.2.3 Vi frågar endast ett urval av konsumenter Resultaten av undersökningar av det här slaget är behäftade med en viss osäkerhet på grund av olika felkällor som kan förekomma. I princip förekommer två typer av fel: urvalsfel (som uppkommer genom att endast ett urval av personer tillfrågas istället för hela populationen), och icke-urvalsfel (som uppkommer av andra orsaker: så kallde ram-, mät-, bearbetnings- och bortfallsfel). Hantering: Vi anser att ett urval på 500 konsumenter per marknad ger ett tillräckligt stort underlag för att kunna dra vettiga slutsatser om den svenska allmänhetens situation som konsumenter på de utvalda marknaderna, samt för att kunna jämföra marknader med varandra och rangordna dem. Däremot är det inte möjligt att göra meningsfulla jämförelser mellan olika konsumentgrupper på varje marknad, till exempel olika åldersgrupper, eftersom underlaget inte är tillräckligt stort för enskilda konsumentgrupper. Vi gjorde särskilda insatser vid designen av KMU i syfte att minska icke-urvalsbaserade fel (för mer detaljer om genomförandet se bilagorna 1 och 3). 16 (42) 2.2.4 Undersökningen eftersträvar att vara representativ för allmänheten I undersökningsdesignen har vi eftersträvat att spegla den svenska allmänheten som har relevant erfarenhet av olika marknader. Det är dock viktigt att förstå att marknadsundersökningar av denna typ är behäftade med en ”inbyggd” snedvridning eftersom det inte går att garantera att resultatet är representativt för utsatta konsumenter (till exempel konsumenter med låg inkomst). Valet av insamlingsmetod har den största påverkan på representativiteten för en urvalsundersökning. Pilotstudien från 2010 visade att • en webbundersökning, genomfört via en accesspanel, tenderar att överrepresentera ”internetpopulationen” i allmänheten, det vill säga de med högre utbildning och de som bor i större städer • en metod baserad på telefonintervjuer ger en underrepresentation av yngre personer i befolkningen. Hantering: Vägningsmodeller kan förfina ett resultat, men i det här fallet var det inte möjligt att vikta resultatet eftersom den demografiska profilen (viktmål) är okänd för individuella marknader. Samplingsförfarandet är ändå betydligt viktigare (det vill säga trogenhet till slumpens princip och minimerat bortfall). Därför var det viktigt att vid analysen beakta den överoch underrepresentativitet som valet av insamlingsmetod kan ha orsakat. 2.2.5 Rättvisa jämförelser Vi har sett att den demografiska profilen av konsumenter på olika marknader skiljer sig åt (till exempel att en större andel yngre personer har erfarenhet av marknader för telekommunikationstjänster än de äldre). Eftersom olika demografiska grupper tenderar att värdera saker på olika sätt kan utfallet av KMI-värdet och övriga aspekter, samt jämförelser mellan marknader, påverkas. Till exempel är äldre konsumenter i genomsnitt mer positiva i sina värderingar än yngre personer, likaså är kvinnor i genomsnitt mer positiva i sina bedömningar än män. Hantering: Denna aspekt bör beaktats vid tolkningen av indexen och vid jämförelser mellan olika marknader. 17 (42) 2.2.6 KMU mäter endast på ett övergripande plan Undersökningen mäter konsumenternas ställning på de utvalda marknaderna endast på ett övergripande plan. Den ger en indikation på problemområden samt var behov av förbättringar kan bedömas vara som störst. Det exakta KMI-värdet och värdet av övriga aspekter är av mindre intresse vid redovisning av resultatet, då tolkning av indexen sker genom att • kunna rangordna marknader och skilja de marknader som fungerar bättre eller sämre än andra • kunna följa förändringar över tid Undersökningen ger en strukturell bild av konsumenternas situation samt en relativ värdering av deras situation på de utvalda marknaderna. Den kan inte användas till att bedöma om kvaliteten på produkterna och prestandan på de enskilda marknaderna är hög eller låg. Hantering: Försiktighet bör tas vid tolkning och tillämpning av resultatet; resultatet bör användas endast enligt dess syfte. För att kunna nå meningsfulla åtgärdsförslag borde resultatet tolkas utifrån varje marknads förutsättningar (med andra ord bakgrundsinformation och kompletterande informationskällor). 2.2.7 Valet av de utvalda marknaderna För att kunna göra en vettig rangordning av marknader behövs ett tillräckligt antal marknader. På så sätt är det enklare att identifiera problematiska marknader och följa utvecklingen över tid. Hantering: Vi har valt 45 marknader att vara de som årligen undersöks i KMU. 2.2.8 Analysmöjligheter Det kan finnas en tendens att de olika marknadernas medelvärden per aspekt och särskilt för KMI är centrerad runt en mittpunkt. Hantering: Så länge urvalsstorleken är tillräckligt stor är det möjligt att skilja olika grupper av marknader åt. Som vid alla urvalsundersökningar bör hänsyn till felmarginalen tas vid tolkningen av resultatet. Vid pilotstudien från 2010 noterade vi att inom de lågt värderade marknaderna är variabelvariationen till viss del större än inom de högt värderade marknaderna. Det betyder att en liten förändring över tid i en marknadsplacering i den högre delen av indexen kan vara lika viktig som större förändringar mellan rangordning av marknader i den lägre delen. 18 (42) Hantering: Detta problem anses ha minimal påverkan utifrån resultat från pilotstudien, men borde beaktas vid varje ny undersökning. I de flesta fall är andelen ”vet ej”-svar under fem procent. Det är en indikation på att respondenterna tyckte att frågorna och marknadsbeskrivningarna var relevanta – en slutsats som också bekräftades under testning av frågorna. Pilotstudien visade att indexberäkningar påverkas av andelen som har svarat ”vet ej”. Ändå är Konsumentverkets bedömning att denna effekt är minimal. Det kan dock påverka transparensen av indexberäkningarna. Ett alternativ var att ta bort svarsalternativ ”vet ej” helt och hållet, men det har även sina nackdelar. Respondenter borde inte känna sig tvingade att ta ställning till en viss fråga. Det kan leda till ökat partiellt bortfall (de hoppar över frågan) eller en ökning i andelen som svarar ”3” på skalan, det vill säga mittpunkten. Hantering: Vi har genomfört åtgärder för att minimera andelen ”vet ej”-svar (till exempel genom ett test av enkäten med målgruppen, samt en granskning av ordvalet och relevans i samtliga marknader). 2.2.9 Möjligheten att vidta eller föreslå åtgärder utifrån resultatet av KMU KMU är i huvudsak ett underlag för en samlad analys av konsumenters situation på olika marknader. Resultatet belyser endast konsumenternas uppfattningar av de olika utvalda aspekterna, och de måste utvärderas i en kontext för de aktuella marknaderna om relevanta åtgärder ska kunna vidtas eller föreslås. Hantering: KMU kan användas som ett viktigt underlag men bör användas tillsammans med andra informationskällor för att vidta eller föreslå åtgärder. 2.2.10 Kompatibilitet med andra informationskällor för bevakning av konsumenternas ställning på olika marknader Det finns idag ingen standard för hur vissa konsumentmarknader ska definieras. Olika informationskällor använder olika definitioner (till exempel Centrum för Konsumtionsvetenskaps Konsumtionsrapport, Svenskt Kvalitetsindex, officiell statistik från SCB och statistik från Konsumentverket med flera). Det finns ett pågående arbete att harmonisera kategoriseringar av konsumentklagomål på EU-nivå vilket är baserat på COICOP-definitioner för konsumentmarknader, och detta arbete har legat till grund för Konsumentverkets beslut om kategorisering av marknaderna. KMU kan ändå anses vara kompatibel med ett flertal andra informationskällor eftersom definitionerna av marknaderna noggrant valts ut i undersökningen för att i möjligaste mån kunna vara kompatibel med andra datakällor. Hantering: Hänsyn till marknadsdefinitioner bör beaktas vid tolkning och jämförelse av resultatet. 19 (42) 2.3 Resultat 2.3.1 Konsumentmarknadsindex (KMI) och dess faktorer För att ge en samlad bild av svenska konsumenters förutsättningar på olika marknader baserat på KMU har Konsumentverket utvecklat ett mätinstrument: konsumentmarknadsindex (KMI). Med KMI kan vi jämföra marknader av olika karaktär och genom en rangordning hitta de marknader som upplevs fungera sämre än andra. KMI bygger på konsumenters egna värderingar och upplevelser av ett specifikt och nyligen genomfört köp. Ett urval av 45 olika typer av köp (så kallat marknader) ingår i KMI och utgör de årligen återkommande marknader som vi fokuserar på i Konsumentrapporten. Dessa marknader omfattar majoriteten av hushållens totala utgifter. Vi har avgränsat KMI till att omfatta fyra faktorer som har betydelse för hur marknaderna fungerar: transparens, tillit, valmöjligheter och agerande. Frågorna som vi ställer till konsumenterna i vår undersökning KMU handlar om olika aspekter av de fyra faktorerna. I KMI har vi valt att inkludera åtta unika aspekter ur undersökningen. Frågorna är ställda som påståenden, där den som svarar tar ställning till påståendet på en skala från ett till fem. Ju högre siffra desto mer instämmer konsumenten i påståendet och desto mer positiv är bedömningen. KMI är genomsnittet av dessa åtta värderingar. Alltså viktas varje fråga lika mycket (det vill säga 1/8) i KMI. Det vi främst intresserar oss för i redovisningen och tolkningen av KMI är den relativa ordningen mellan olika marknader. Resultatet i absoluta tal är mindre intressant eftersom det inte går att peka ut någon gräns för när en marknad blir problematisk. 20 (42) De fyra faktorerna (rosa) samt de åtta aspekterna (orange), med tillhörande påståenden ställda till konsumenterna i enkäten (grön), som vi använder för att bygga KMI är följande: Transparens: Möjligheten att hitta och använda information för att kunna göra val på goda grunder Tillit: Att kunna lita på avsändare av information Valmöjligheter: Konsumentens möjlighet att välja bland varor och tjänster hos olika försäljare Agerande: Hur konsumenter själv kan påverka genom medvetna och aktiva val Oberoende information: Lätthet att hitta oberoende information och råd "Det är lätt att hitta oberoende information och råd som jag behöver" Komplexitet: I vilken utsträckning det är enkelt och okomplicerat att göra köp i denna marknad "Det är enkelt och okomplicerat att ... (köpa ...)" Förståelse: Lätthet att förstå vad som ingår i köpet "Det var lätt att förstå ... (vad som ingick i priset/ produktinformation/ avtalet)" Produktjämförelser: Enkelhet att jämföra olika varor/ tjänster med varandra "Jag kan enkelt jämföra olika ... (produkter) med varandra" Tillit till försäljare: I vilken utsträckning konsumenter litar på säljarnas information och råd "Jag litar på säljarnas information och råd" Konkurrens: Valmöjligheter när det gäller typ av försäljare "Det finns många olika ... (försäljare) att välja mellan som uppfyller mina behov" Utbud: Valmöjligheter när det gäller typ av vara/tjänst "Det finns många olika ... (produkter) att välja mellan som uppfyller mina behov" Informationsnivå: I vilken utsträckning konsumenter känner sig välinformerad inför sitt val "Inför mitt val av ... (produkt), var jag mycket välinformerad" Figur 1: De faktorer, aspekter och frågeformuleringar som bygger upp KMI. De faktorer och aspekter som ingår i KMI är naturligtvis inte de enda som kan vara intressanta när det handlar om konsumenters förutsättningar. Konsumentverket har dock valt ut dessa som de mest centrala. För mer information om beräkning av KMI se bilaga 1, avsnitt 4.2. 21 (42) 2.3.1.1 KMI för de 45 basmarknaderna Rangordning enligt KMI är stabil över tid Årets KMI-resultat visar att konsumenternas bedömningar av marknaderna är likvärdiga med tidigare års bedömningar. Rangordningen av marknaderna är relativ stabil och belyser inga betydelsefulla förändringar sedan 2014. Det genomsnittliga KMI-värdet för samtliga marknader har nu under tre år i rad hållit sig runt värdet 3,60. Vi ser ingen förändring i de marknader som befinner sig i KMI:s bottenlista, det vill säga har de sämsta förutsättningarna för konsumenterna. Däremot kommer restaurang/kafé/bar tillbaka i topp-tio-listan liksom 2013. Enligt KMI har följande marknader de sämsta förutsättningarna för konsumenterna: • telekommunikationstjänster (fast och mobil telefoni, internet och tvabonnemang) • juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv (till exempel vid skilsmässa, bouppteckning, skattefrågor, ekonomiska tvister, rättsliga processer) • tågresor och lokal kollektivtrafik (buss/spårvagn/tunnelbana) • person- och familjeförsäkringar (till exempel olycksfalls-, gravid-, barn-, djur-, inkomst-, sjuk- och livförsäkring) • investeringar och privat pensionssparande • el Tjänstemarknader dominerar de problematiska marknaderna Årets KMI-resultat visar för tredje året i rad att det är tjänstemarknaderna som dominerar starkt i listans nedre del. Det kan delvis förklaras av att det upplevs som enklare att köpa varor. Undantaget är köp av kläder och skor, där förutsättningarna bedöms som betydligt sämre än på övriga varumarknader. Marknadens låga placering beror främst på konsumenternas bedömning av sitt eget agerande inför ett köp – kläder och skor bedöms sämst av alla de 45 marknaderna när det gäller hur välinformerade konsumenterna kände sig inför sitt val. Marknader där konsumenter däremot upplever att de har goda förutsättningar för köp återfinns både inom varu- och tjänstesektorn. Till exempel upplevs nöjesköp (som restaurangbesök, semesterboende, paket- och charterresor, kultur och underhållning) samt köp av dagligvaror (såsom livsmedel) fungera bra. Kollektivtrafik stiger i listan Sju marknader ändrar sin rankning med mer än fem placeringar bland de 45 marknaderna i år. Sex av dessa har fått en högre rankning; i nedre delen av listan flyttar lokaltrafik och tågresor uppåt, i mittdelen flyttar sig hygienprodukter, receptfria läkemedel och sport-/fritidsaktiviteter uppåt, och i topp-tio-listan 22 (42) kommer restaurangbesök tillbaka liksom 2013. Däremot får marknaden för underhållsredskap, som befinner sig i mittdelen av listan, en sämre rankning i år. I vissa fall är KMI-värdet oförändrat mellan åren för dessa marknader (till exempel hygienprodukter och receptfria läkemedel), men det har skett förändringar i andra marknader som gör att rankningen ändå förändras. Minst problematiska 2015 2014 2013 Förändring 2014-2015 Rankning Rankning NY ↑ 14 8 KMI Rankning Mejeriprodukter 3,97 1 Alkoholfria drycker 3,96 2 Frukt/grönsaker 3,89 3 Böcker/tidningar 3,87 4 Semesterboende 3,87 5 Restaurang/kafé/bar 3,83 6 Paket-/charterresor 3,82 7 Bröd/spannmålsprodukter 3,81 8 Kultur/underhållning 3,81 9 Kroppsvårdstjänster 3,78 10 Mindre hushållsapparater 3,73 11 Glasögon/linser 3,72 12 Receptfria läkemedel 3,71 13 ↑ 20 18 Hygienprodukter 3,70 14 ↑ 21 24 Ny bil 3,70 15 Vitvaror 3,69 16 Hemelektronik 3,67 17 Sport-/fritidsaktiviteter 3,67 18 ↑ 25 12 Kött 3,67 19 Flyg 3,65 20 Underhållsredskap 3,65 21 ↓ 15 16 Fritidsartiklar 3,64 22 Begagnad bil 3,58 23 Möbler/inredning 3,55 24 Fordonsbränsle 3,55 25 Biluthyrning 3,53 26 Bolån 3,53 27 Fordonsförsäkring Lönekonto 3,48 3,46 28 29 Bilverkstäder 3,46 30 Kläder/skor 3,45 31 Hantverkare 3,43 32 Fastighetsmäklare 3,41 33 Privatlån/kreditkort 3,39 34 Villa-/hemförsäkring 3,38 35 23 (42) Mest proproblematiska 2015 2014 2013 KMI Rankning Förändring 2014-2015 Rankning Rankning Tåg 3,37 36 ↑ 43 38 El 3,35 37 Buss/Spårvagn/Tunnelbana 3,34 38 ↑ 44 41 Internet 3,32 39 Investering/pension 3,29 40 Person-/familjeförsäkring 3,28 41 Mobiltelefoni 3,27 42 Juridiska tjänster* 3,23 43 Fast telefoni 3,23 44 TV-abonnemang 3,17 45 Tabell 2: KMI för 45 basmarknader, jämfört med tidigare års resultat. KMI är genomsnitt av åtta aspekter på en skala 1–5. *Ändrat ordval i screeningsfrågan mellan 2014 och 2015, se bilaga 4 för mer information. Marknader som i år hamnar bland de tio minst eller mest problematiska marknaderna, men som inte gjorde det 2014, är markerade NY. En förändring i rankning med mer än fem placeringar mellan 2014 och 2015 är markerade med pilar. Symbolen ↑ betyder att rankningen är högre i år jämfört med förra året och ↓ används för att markera en försämring. Rankning anges för 2013 och 2014 endast för de marknader där vi har sett förändringar till 2015. I bilaga 6 redovisas samtliga resultat. Biluthyrning visar den största nedgången i KMI-betyget En handfull marknader får lägre KMI-betyg än 2014. De största nedgångarna i absoluta termer gäller marknaderna för mindre hushållsapparater, biluthyrning samt kläder och skor. En möjlig tendens över de senaste tre åren mot försämrade förutsättningar finns för vitvaror och flyg. Ett fåtal marknader får ett högre betyg i år än 2014, den största förändringen uppåt har skett för tågresor. Vi ser en svag tendens till förbättrade förutsättningar för köp av alkoholfria drycker. 24 (42) 2.3.1.2 KMI för marknaderna grupperade i segment När vi grupperar marknaderna i segment blir det ännu tydligare att telekommunikationstjänster ligger allra lägst medan fritidstjänster och dagligvaror ligger högst. Det har inte varit något betydelsefull ändring i rankning av segment sett över åren. Segment KMI Rankning Fritidstjänster 3,80 1 Dagligvaror 3,80 2 Läkemedel/glasögon 3,71 3 Sällanköpsvaror 3,65 4 Fordon 3,64 5 Transporttjänster 3,47 6 Övriga tjänster 3,46 7 Kläder/skor 3,45 8 Bank- och finanstjänster 3,42 9 Försäkringar 3,38 10 El 3,35 11 Telekommunikation 3,25 12 Tabell 3: KMI och rankning utifrån segment av marknader för 2015. KMI är genomsnittet av åtta aspekter på en skala 1–5. I avsnitt 2.1 redovisas en tabell där det framgår vilka marknader som ingår i varje segment. 2.3.1.3 Problematiska marknader sett utifrån de olika faktorerna i KMI De marknader som tillhör KMI-listans nedersta del bedöms som problematiska sett utifrån en sammanvägning av de åtta aspekterna, som alltså i sin tur är grupperade till de fyra faktorerna. När vi tittar på faktorerna var för sig ser vi att marknader bedöms i varierande grad som problematiska. Till exempel: • Transparens är särskilt problematiskt vid juridiska tjänster, investeringar/privat pensionssparande samt försäkringar. • De fyra telekommarknaderna upplevs vara bland de mest problematiska för alla fyra faktorer, särskilt vad gäller tillit. Tillit till försäljare upplevs som låg även inom marknaderna för el och privatlån/kreditkort. • Valmöjligheter upplevs som sämst vid resor med tåg och kollektivtrafik. Här gäller frågan specifikt möjligheterna att köpa biljetter (utbudet av återförsäljare) samt antal möjliga resor att välja utifrån. • Bland de marknader där konsumenter är sämst på att själva ta del av information inför ett köp dyker fritidsartiklar upp, men den marknaden finns i övrigt inte med bland de totalt sett mest problematiska enligt KMI. Konsumenters eget agerande är lägst inför köp av kläder och skor. 25 (42) Transparens Tillit Valmöjligheter Agerande Juridiska tjänster Tvabonnemang Tåg Kläder/skor Investering/ pension El Buss/spårvagn/ tunnelbana Juridiska tjänster Person/familjeförsäkring Internet Tv-abonnemang Person/familjeförsäkring Villa/hemförsäkring Mobiltelefoni Fordonsbränsle Fritidsartiklar Tvabonnemang Privatlån/ kreditkort Fast telefoni Investering/ pension Tabell 4: De fem mest problematiska marknaderna för de olika faktorerna i KMI 2015. Marknader som rangordnas lägst för varje faktor kommer överst i listan. Vi kan även gå ner på varje enskild aspekt och se att det finns en variation när det gäller vilka marknader som får lägst rankning. En fullständig redovisning av detta finns i bilaga 6. Det kan finnas skäl att även titta närmare på dessa mer ”isolerade” problem för att vid behov genomföra lämpliga åtgärder. 2.3.1.4 Resultat för de olika faktorerna och aspekterna i KMI totalt sett Här ger vi en överblicksbild på konsumenternas bedömningar, totalt över alla 45 marknaderna när det gäller faktorer och aspekter som ingår i måttet KMI. De senaste tre åren har vi sett att valmöjligheter och konsumenters agerande är de faktorer som totalt sett får högst betyg. Transparens och tillit är de största utmaningarna att förbättra när vi ser till de 45 konsumentmarknaderna överlag. För tredje året i rad ser vi att de aspekter som tydligt skiljer ut sig som mest problematiska är tillgång till oberoende information, möjligheten att jämföra produkter samt tillit till försäljarna. Den sammanlagda bedömningen av lätthet att göra produktjämförelser visar den största försämringen jämfört med föregående år. 2015 2014 2013 KMI totalt 3,58 3,61 3,58 Valmöjligheter 3,77 3,86 3,87 Agerande 3,76 3,76 3,72 Transparens 3,53 3,58 3,52 Tillit 3,22 3,15 3,14 Tabell 5: Resultat för de olika faktorerna i KMI totalt sett, tillsammans med en jämförelse med tidigare års resultat. KMI är genomsnittet av åtta aspekter på en skala 1–5. 26 (42) 2015 2014 2013 KMI totalt 3,58 3,61 3,58 Förståelse 4,04 4,02 3,99 Konkurrens 3,81 3,91 3,91 Informationsnivå 3,76 3,76 3,75 Komplexitet 3,74 3,74 3,72 Utbud 3,73 3,82 3,83 Tillit till försäljare 3,22 3,15 3,14 Produktjämförelser 3,16 3,37 3,33 Oberoende information 3,08 3,08 2,92 Tabell 6: Resultat för de olika aspekterna i KMI totalt sett, tillsammans med en jämförelse med tidigare års resultat. 2.3.1.5 KMI totalt sett för olika konsumentgrupper På de enskilda marknaderna är underlaget för litet för att titta på skillnader mellan olika konsumentgrupper, men totalt sett över alla marknaderna finns den möjligheten. Där kan vi notera följande: • Kvinnor upplever förutsättningarna som något bättre än vad män gör. • Bedömningen av förutsättningarna blir mer positiv ju äldre man blir. • Det finns ingen större skillnad i upplevelsen av förutsättningarna mellan olika storlek på konsumenternas bostadsort. • Det finns stora skillnader i upplevelsen av förutsättningarna mellan konsumenter i olika sårbara eller utsatta situationer, samt i olika köpsituationer. Konsumentgrupp KMI totalt sett per grupp Man Kvinna Totalt Totalt 3,56 3,60 3,58 18-25 år 3,54 3,58 3,57 26-34 år 3,48 3,48 3,48 35-49 år 3,50 3,53 3,51 50-64 år 3,56 3,61 3,59 65-75 år 3,63 3,69 3,66 Tabell 7: KMI totalt sett för kön och åldersgrupper. 27 (42) Konsumentgrupp KMI totalt sett per grupp Storstäder inklusive förorter 3,57 Större städer inklusive förorter 3,59 Glesbygd 3,55 Övrigt 3,57 Tabell 8: KMI totalt sett för olika storlek på bostadsorter. Definitionen utgår ifrån Sveriges kommuner och landstings kommungruppsindelning. 2.3.1.6 Konsumenter i sårbara och utsatta situationer Konsumentverket vill prioritera att arbeta för konsumenter som är sårbara eller i utsatta situationer. Det är därför särskilt intressant att titta på hur de grupperna upplever sina förutsättningar på olika marknader. I undersökningen har vi identifierat några konsumentgrupper där risken är stor att antingen hamna i sårbara situationer på en specifik marknad eller där konsumenten mer permanent befinner sig i ett utsatt läge. Detta innebär dock inte nödvändigtvis att sårbara eller utsatta personer upplever att de har en sämre situation än andra konsumenter. De här faktorerna använder vi för att definiera grad av sårbarhet och utsatthet: • ekonomisk situation • utbildning, kunskap och livserfarenhet • hälsa och fysiska förutsättningar • språkliga och kognitiva förutsättningar • grad av planering inför ett köpbeslut Majoriteten av de konsumentgrupper som bedöms vara sårbara eller i utsatta situationer får ett KMI under genomsnittet. Sårbara och utsatta konsumenter har alltså sämre förutsättningar att fatta bra köpbeslut än befolkningen i genomsnitt. 28 (42) Konsumentgrupp KMI totalt sett per grupp Låg utbildning 3,71 Kvinnor 18-25 år 3,58 Över 50 år med en funktionsnedsättning i vardagen Samtliga konsumenter 3,58 3,58 Utländsk född 3,57 Enpersonshushåll 3,56 Låg inkomst 3,55 Ekonomiskt betydelsefulla köp 1 3,55 Män 18-25 år 3,54 Ensamstående föräldrar Passivt köpbeslut 3,52 2 3,51 Pengarna räcker inte till 3 3,44 Under 50 år med en funktionsnedsättning i vardagen 3,44 4 3,42 Konsumenter i utsatthet Söker inte oberoende information Förstagångsköpare 5 6 3,38 Inte välinformerade om rättigheter Upplevde underläge 8 Svårt att handla på egen hand 3,41 7 3,28 2,91 9 2,76 Tabell 9: KMI totalt sett för konsumenter i sårbarhet eller utsatthet. Personer i sårbara eller utsatta situationer har identifierats utifrån ett urval av variablerna som redovisas här. Definitionerna utgår från personliga egenskaper och erfarenheter/upplevelser vid köp. KMI-värdet påverkas av de förutsättningar som finns inom de marknader där egenskapen/erfarenheten/upplevelsen är vanligt förekommande, se nedan för några exempel. Definitioner för de olika grupperna finns mer utförligt beskrivna i bilaga 6. 1: Konsumenter som har gjort, för sin privatekonomi, ett stort köp inom den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 28 utvalda marknader, och förekommer främst vid köp av ny/begagnad bil, paketresor och vitvaror, vid tecknande av bolån eller vid anlitade av fastighetsmäklare eller hantverkare). 2: Konsumenter som inte påstår sig vara aktiva i sitt tillvägagångsätt inför sitt köp på den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 33 utvalda marknader, ett passivt tillvägagångsätt är mest vanligt vid köp av receptfria läkemedel och vid anlitande av kroppsvårdstjänster, bilverkstäder, hantverkare och juridiska tjänster). 3: Personer som upplever ekonomiska begränsningar i sin vardag. 4: Variabeln används för att ge en samlad bild av läget för personer i utsatthet. Det omfattar personer som har minst tre av tolv specificerade egenskaper för utsatthet. 5: Konsumenter som inte tog del av oberoende information inför köp i den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 15 utvalda marknader, det är mest vanligt förekommande vid köp av ny/begagnad bil, hemelektronik och vitvaror). 6: Konsumenter med ingen tidigare erfarenhet på den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 23 utvalda marknader, debutanter finns främst vid köp av ny/begagnad bil, vid anlitande av juridiska tjänster, fastighetsmäklare och vid teckning av person-/familjeförsäkring). 7: Personer som inte känner sig välinformerade om de olika rättigheter de har som konsument (till exempel när det gäller att klaga till säljaren när någonting man har köpt är felaktigt eller skadat, att ångra ett köp, att handla på nätet, att köpa begagnade varor, om garantier och avtal). 8: Konsumenter som i samband med köpet upplevde att de var i ett underläge för att göra ett bra köp jämfört med andra konsumenter, till exempel på grund av hälsoproblem, tillgänglighet till affär, förståelse av information eller på grund av sin ekonomi. (Frågan ställdes endast i 23 utvalda marknader, upplevelsen är mest vanlig inom juridiska tjänster och telekommunikationstjänster). 9: Konsumenter som upplever det svårt att handla på egen hand på den utvalda marknaden. Det förekommer främst vid tecknande av bolån, juridiska tjänster och investeringar. 29 (42) 2.3.2 Detaljerade resultat i bilagor Detaljerade resultat för samtliga frågor i KMU som redovisas i Konsumentrapporten 2015 finns i bilaga 6. 30 (42) 3. Anmälningar till Konsumentverket 3.1 Statistikens ursprung I egenskap av tillsynsmyndighet för ett antal konsumentskyddande lagar tar Konsumentverket emot anmälningar mot • vilseledande eller aggressiv marknadsföring • felaktig reklamidentifiering • oskäliga avtalsvillkor i standardavtal • felaktig prisinformation • felaktig information efter köp De anmälningar som kommer in klassificeras enligt ett system som heter COICOP. Det står för Classification of Individual Consumption by Purpose, och är dagens mest vedertagna klassificeringssystem av marknader utifrån ett konsumentperspektiv. Anmälningarna granskas därefter av Konsumentverkets rättsenheter. Utifrån våra prioriteringar och bedömningar väljs vissa fall ut där vi öppnar tillsynsärenden och kontaktar de aktuella näringsidkarna. Möjligheten att göra en anmälan finns beskriven på Konsumentverkets webbplats. 3.2 Möjligheter och begränsningar att dra slutsatser av materialet Det är svårt att utifrån statistiken på anmälningar bedöma hur representativa resultaten är för den totala utbredningen av problemen. För Konsumentverkets del är det huvudsakliga syftet med att ta emot anmälningar att få uppslag till lämpliga tillsynsinsatser. Det är alltså inte primärt tänkt som ett sätt att följa utvecklingen av företagens agerande på olika marknader. Skillnader i mängden anmälningar mellan olika marknader kan bero på faktiska skillnader i antal överträdelser av konsumentskyddande lagstiftning och på hur många konsumenter som påverkas av dem. Skillnader kan också bero på andra faktorer, till exempel hur allvarliga problemen upplevs av konsumenterna. Förändringar i mängden anmälningar över tid kan bero på att marknaderna förändras. Mängden anmälningar kan också påverkas av konsumenternas kännedom om möjligheten att göra en anmälan, och av förändringar i benägenheten att göra det. Enskilda fenomen kan få mycket stort genomslag i statistiken, utan att det behöver avspegla ett stort problem. Exempelvis kom det i maj 2014 in 842 anmälningar som klassificerades i COICOP-koden för tobak. Det hela gällde ett SMS-utskick med reklam för snus, som gick till en stor mängd konsumenter. Normalt får tobak högst tio anmälningar på en månad, och den totala mängden anmälningar för samtliga marknader under en månad normalt ligger på omkring 800. Det visar att sådana enskilda händelser kan göra den 31 (42) samlade statistiken svårtolkad i termer av hur stora konsumentproblem de avspeglar. När vi i Konsumentrapporten gör vår sammanvägda bedömning av vilka marknader som är mest problematiska för konsumenterna har vi valt att inte väga in statistiken över anmälningar. Däremot har vi sett det som relevant att här i underlagsrapporten redovisa resultaten och diskutera användbarheten av dem. 3.3 Resultat De 20 marknaderna (enligt COICOP-indelningen) med flest anmälningar hos Konsumentverket under år 2014 redovisas rangordnade i figur 2 nedan, inklusive mängden ärenden under åren 2012 och 2013. En tabell med fullständiga resultat redovisas i bilaga 8. Övriga tjänster Fast telefoni FarmaceuTska produkter * Tobak Mobiltelefoni El Redskap/arTklar för personlig vård ** Kläder och skor Bilar InternePjänster Passagerartransport med flyg Ljud och bild (t ex radio, tv) Tidningar, böcker och skrivmaterial Hasardspel (casino, bingospel etc) Hemelektronik/datorer Övriga finansiella tjänster Livsmedel och alkoholfria drycker Sakförsäkringar Spar-‐/placeringstjänster Lån/krediter 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 2014 2013 2012 Figur 2: De 20 marknaderna (COICOP) med flest antal anmälningar till Konsumentverket under år 2014, samt antal under 2012 och 2013. Källa: Konsumentverkets ärendesystem Ciceron (DIAKOV). * Farmaceutiska produkter, läkemedel/naturläkemedel. ** Andra redskap och artiklar för personlig vård. 32 (42) Som figur 2 visar ligger en övrigt-kategori högst i antal. De anmälningar som ligger i denna kategori kan till exempel handla om webbtjänster för internetdejtning, säkerhetstjänster (larm, spärrtjänster, nyckelbrickor etc.) nummerupplysning, företagstjänster och bluffakturor till företag. Resultatet visar att antalet anmälningar kan variera stort mellan åren inom respektive kategori. 33 (42) 4. Konstat 4.1 Statistikens ursprung Konstat är ett verktyg för omvärldsbevakning särskilt avsett för att fånga upp problem och tendenser inom konsumentområdet som kommit in till den kommunala konsumentvägledningen. Konsumenter har möjlighet att vända sig konsumentvägledningen för att få hjälp med konsumentärenden, både inför och efter köp. Dessa ärenden registreras i hög grad i Konstat. Konstat används av drygt 250 användare som representerar cirka 85 procent av landets konsumentvägledningar. 54 av landets 290 kommuner ingår inte i statistiken eftersom de inte erbjuder konsumentvägledning. Ärenden från Konsument Göteborg ingår inte heller i sammanställningen eftersom de inte använder Konstat, och deras kategorier sammanfaller inte med kategorierna i Konstat. 4.2 Möjligheter och begränsningar att dra slutsatser av materialet Liksom när det gäller anmälningar till Konsumentverket är det svårt att utifrån statistiken i Konstat bedöma hur representativa resultaten är för den totala utbredningen av problem på olika marknader. Det kräver en viss ansträngning att vända sig till den kommunala konsumentvägledningen, så sannolikt är det få som gör det när missnöjet gäller ett relativt litet konsumentproblem. Ett sådant exempel kan vara att konsumenten upptäcker att den inköpta osten är möglig. Därför kan vi räkna med att statistiken innebär en viss ”viktning” av problemen, där de små konsumentproblemen är underrepresenterade. Det är också viktigt att komma ihåg att det kan finnas risk för dubbelräkning av klagomål och förfrågningar som handlar om de marknader där det finns särskilda konsumentbyråer (se även avsnitt 7). En konsument som vänder sig till den kommunala konsumentvägledningen med ett klagomål om till exempel en mobiltelefonitjänst kan hänvisas till Telekområdgivarna som har mer expertis på området. Konsumentvägledningen registrerar då detta som ett klagomålsärende i Konstat. Om konsumenten sedan även kontaktar Telekområdgivarna registreras samma klagomålsärende hos dem också. Ärendestatistiken i Konstat ska ses som trender och tendenser kring konsumentfrågor och problem. Med hjälp av Konstat kan jämförelser göras på lokal, regional samt riksnivå. Eftersom kategoriseringen i Konstat baseras på en EU-rekommendation är det möjligt att göra jämförelser på EU-nivå. 4.3 Resultat Konstat visar att knappt 87 000 ärenden registrerades under 2014, varav drygt 70 000 var klagomål. Klagomålen dominerar alltså stort, med en andel på 81 procent. Indelningen i marknader i Konstat avviker från KMU:s indelning, vilket innebär att direkta jämförelser mellan de båda källorna inte kan göras. 34 (42) De 20 specificerade varor/tjänster med flest ärenden registrerade i Konstat under år 2014 redovisas rangordnade i tabell 5 nedan. Jämfört med redovisningen i Konsumentrapporten har vi här även inkluderat övrigtkategorier. En tabell med fullständiga resultat redovisas i bilaga 9. Marknad Klagomål Förfrågan Totalt Andel av alla ärenden Boende – reparation och underhåll 6 734 1 441 8 175 9,4 % Fordon – begagnad bil 5 650 761 6 411 7,4 % Hemelektronik – dator/telefon/spelkonsol 4 153 528 4 681 5,4 % Mobiltelefoni 3 667 647 4 314 5,0 Fast telefoni 3 633 424 4 057 4,7 Övrigt – tjänst 2 175 1 602 3 777 4,3 Möbler/husgeråd/Inredning 3 134 515 3 649 4,2 Övrigt – konsumtionstjänst 2 655 429 3 084 3,5 Kläder/skor/väskor 2 337 433 2 770 3,2 Internet 2 128 315 2 443 2,8 Fordon – reparation/underhåll 2 101 226 2 327 2,7 Hushållsapparat – större/vitvara 1 654 439 2 093 2,4 978 930 1 908 2,2 Boende – material för underhåll 1 503 298 1 801 2,1 Övrigt – konsumtionsvara 1 321 413 1 734 2,0 Elektricitet 1 227 442 1 669 1,9 TV 1 342 220 1 562 1,8 Flyg 1 185 234 1 419 1,6 Fordon – transportmedel (ej bil) 1 135 200 1 335 1,5 860 177 1 037 1,2 Övrigt – vara Fritid – lek/hobby/sport Tabell 10: De 20 specificerade varor/tjänster med flest registrerade ärenden i Konstat 2014. Datakälla: Konstat, Konsumentverket. 35 (42) 5. Ärenden till Konsument Europa 5.1 Statistikens ursprung Konsument Europa ger konsumenter råd vid handel över gränserna inom EU, Norge och Island. Det kan handla om information inför ett köp eller råd och hjälp om det uppstår problem efter köpet. Typiska fall är att man köpt något på en utlandsresa eller att man beställt något via en utländsk webbshop. Vissa av de konsumentärenden som hanteras kommer in via de andra kontoren i nätverket European Consumer Centres Network (ECC-net). Konsumentärendena kan delas in i rådgivning före köp (förfrågningar) och rådgivning efter köp (klagomål och tvister). Statistiken som presenteras i den här rapporten rör huvudsakligen konsumentklagomål och tvister. Klagomålen till Konsument Europa gäller varor och tjänster där svenska konsumenter har fått problem med ett företag som hör hemma i något annat EU-land. Kontoret hjälper även utländska konsumenter (från EU, Norge och Island) när de har problem vid köp av svenska företag. 5.2 Möjligheter och begränsningar att dra slutsatser av materialet På samma sätt som för andra statistikkällor är det svårt att utifrån statistiken från Konsument Europa bedöma hur representativa resultaten är för den totala utbredningen av problem på olika marknader. Förändringar i mängden ärenden över tid, liksom skillnader mellan olika marknader, kan bero på förändringar på marknaden. Det kan dock även påverkas av förändringar av kännedom om möjligheten att vända sig till Konsument Europa, och av benägenheten att göra det. Benägenheten kan till exempel påverkas av hur lätt det är att vända sig dit. Förändringar i klagomål kan också påverkas av till vilka länder inom i EU-området vi reser. Vilka länder och företag vi handlar med över internet kan också påverka anmälningsstatistiken. Under år 2012 utvecklade Konsument Europa sin webbplats, bland annat med syfte att underlätta för konsumenterna att framföra sina klagomål. Om en sådan förändring får önskat resultat skulle det kunna leda till att fler klagomålsärenden och tvister registreras, men det behöver inte betyda att problemen på marknaderna har ökat. 5.3 Resultat De 20 marknader (enligt COICOP-indelningen) med flest klagomålsärenden och tvister hos Konsument Europa under 2014 redovisas rangordnade i figur 3 nedan, inklusive mängden ärenden för samma marknader under åren 2012 och 2013. En tabell med fullständiga resultat redovisas i bilaga 10. 36 (42) Passagerartransport med flyg Andra persontransporPjänster * Möbler, texTlier och övriga inventarier Övriga varor och tjänster FarmaceuTska produkter ** Kläder och skor Köp av Tmeshare Telefoni och telefaxtjänster Redskap/arTklar för personlig vård *** FordonsreparaToner mm **** InternePjänster Paketresor Restauranger och logi Hasardspel (casino, bingo mm) Spel, leksaker och hobbyer Smycken och ur Datorer,miniräknare,etc Mobiltelefoni Köp av rese-‐ och semesterklubbar Bilar 0 2014 200 400 2013 2012 600 800 1000 1200 Figur 3: De 20 marknaderna med flest konsumentklagomålsärenden och tvister hos Konsument Europa under år 2014, ställt i relation till ärendemängder åren 2012 och 2013. Källa: Konsument Europas/Konsumentverkets ärendesystem Ciceron (DIAEU). * Andra tjänster förknippade med persontransportmedel. ** Farmaceutiska produkter, läkemedel/naturläkemedel. *** Andra redskap och artiklar för personlig vård. **** Reparationer, underhåll, tillbehör och reservdelar (persontransportmedel). Som figur 3 visar kan det variera ganska kraftigt mellan åren hur många ärenden som kommer in för en viss marknad. Ofta beror det på att ett eller ett par enskilda företag orsakar en stor mängd ärenden. Flygresor har dock legat stabilt i topp de senaste tre åren. Som nämndes i avsnitt 5.1 ger Konsument Europa också rådgivning inför ett eventuellt köp (förfrågningar). Förfrågningarna är dock mindre vanliga. Antalet klagomål och tvister är cirka sex gånger större. 37 (42) 6. Ärenden till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) 6.1 Statistikens ursprung Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet med den huvudsakliga uppgiften att opartiskt och kostnadsfritt pröva konsumenttvister. Konsumenttvister innebär tvister som konsumenter har hamnat i efter att de har köpt en vara eller tjänst av en näringsidkare. ARN är uppdelad på tretton olika avdelningar, till exempel försäkring och bostad, som prövar tvister som berör det område som avdelningen främst arbetar med. Tvister som inte kan placeras inom någon av de tolv specialiserade avdelningarna prövas inom den allmänna avdelningen. 6.2 Möjligheter och begränsningar att dra slutsatser av materialet För att få sitt ärende prövat hos ARN finns det vissa begränsningar när det gäller hur lång tid som gått sedan tvisten uppstod och hur stort värde den gäller: • 6-månadersregeln: En anmälan måste göras inom sex månader från det att företaget helt eller delvis sagt nej till konsumentens krav. Om företaget inte svarar räknas det som att företaget har sagt nej. • Värdegränser: ARN prövar inte tvister där kravet ligger under ett visst belopp (värdegräns). • − 500 kr: ärenden som hör till sko-, textil- eller allmänna avdelningarna − 1 000 kr: ärenden som hör till elektronik-, motor-, rese-, möbel- eller tvättavdelningarna − 2 000 kr: ärenden som hör till bank-, bostads-, båtfastighetsmäklar- eller försäkringsavdelningarna Undantag vid principiellt intresse eller andra särskilda skäl: Om en tvist är av principiellt intresse eller om det finns andra särskilda skäl kan ARN besluta att pröva tvisten även om beloppet som krävs ligger under värdegränserna. Beloppsbegränsningen innebär att de marknader där det är vanligt med konsumentproblem som gäller låga belopp är underrepresenterade i statistiken. Det är också viktigt att komma ihåg att det kan finnas risk för dubbelräkning gentemot statistiken från Konstat och de fyra konsumentrådgivningsbyråerna. Förändringar i mängden ärenden över tid, liksom skillnader mellan olika kategorier (marknader), kan bero på förändringar på marknaden. Det kan även påverkas av förändringar i kännedom om möjligheten att vända sig till 38 (42) ARN, och av benägenheten att göra det. Benägenheten kan till exempel påverkas av hur lätt det är att vända sig till ARN med sitt ärende. Under år 2012 förenklades anmälningsförfarandet genom att anmälningar kan göras elektroniskt via ARN:s webbplats. Mängden anmälningar ökade med närmare 25 procent från 2011 till 2012, men det behöver alltså inte betyda att problemen på marknaderna har ökat i motsvarande grad. Det faktum att ärendemängden därefter legat relativt stabil under 2013 och 2014 tyder också på att den stora förändringen mellan 2011 till 2012 främst kan förklaras med det förenklade anmälningsförfarandet. Ett problem när det gäller jämförelser med annan statistik är att ARN använder en indelning i så kallade varukoder och avdelningar som är anpassad till deras verksamhet. Denna indelning är inte fullt jämförbar med de COICOP-baserade indelningar som används inom Konsumentverket, eller den EU-harmoniserade indelning som används i Konstat. En tabell som visar strukturen för ARN:s uppdelning i avdelningar och varukoder redovisas i bilaga 11. 6.3 Resultat Fördelningen av anmälningar mellan de olika avdelningarna (”marknader” som inte har COICOP-indelning) under år 2014 redovisas rangordnade i figur 4 nedan, inklusive mängden anmälningar under åren 2012 och 2013. 39 (42) Resor Motor Elektronik Allmänna Bostad Försäkring Möbler Bank TexTl Sko FasTghetsmäklare TväP Båt 0 500 1000 2014 2013 1500 2000 2500 2012 Figur 4: Anmälningar till ARN åren 2012–2014 fördelade på så kallade avdelningar. Källa: www.arn.se. Det mest slående i statistiken är ökningen i avdelningen resor under 2014. Under varje avdelning delas de inkomna ärendena upp på så kallade varukoder. På denna mer detaljerade nivå redovisas de tio varukoder med flest antal ärenden under år 2014 i figur 5 nedan. Jämfört med redovisningen i Konsumentrapporten har vi här även inkluderat övrigt-kategorier. En tabell med fullständiga resultat redovisas i bilaga 12. 40 (42) Reguljärresa, flyg Köp av begagnad bil Allmänna avd. -‐ övrigt Paketresa Tjänst telefon Möbler Bostadsavd. – övrigt Köp av telefon ReparaTon av bil Villa/hemförsäkring 0 200 400 2014 600 2013 800 1000 1200 1400 2012 Figur 5: De tio varukoder med flest anmälningar till ARN under år 2014, jämfört med motsvarande resultat för 2013 och 2012. Källa: ARN. Ökningen under 2014 i avdelningen resor får här på mer detaljerad nivå en delförklaring i form av ökat ärendeantal när det gäller reguljärresor med flyg. I övrigt kan man notera att det är ganska stabilt mellan åren när det gäller storleksordningen mellan de olika kategorierna. 41 (42) 7. Ärenden till de fyra konsumentrådgivningsbyråerna 7.1 Statistikens ursprung Konsumenternas Bank- och finansbyrå, Konsumenternas Försäkringsbyrå, Konsumenternas Energimarknadsbyrå samt Telekområdgivarna är självständiga rådgivningsbyråer som kostnadsfritt ger opartisk information och vägledning inom respektive område. Huvudmännen bakom byråerna representeras av branschorgan och myndigheter som har majoritet i styrelserna för att garantera opartiskhet. Alla byråerna registrerar sina inkommande kontakter i databaserade ärendesystem utifrån olika kategoriseringar som är anpassade till respektive byrå. 7.2 Möjligheter och begränsningar att dra slutsatser av materialet Ärendena speglar vanligt förekommande problem, klagomål och behov av förköpsinformation som konsumenter har över tid. Av statistiken går det att få både detaljkunskaper om dessa områden och information om vilka företag som konsumenter har stora problem med. Resultat på den detaljnivån redovisas dock inte i den här rapporten. Även i det här fallet är det svårt att utifrån statistiken bedöma hur representativa resultaten är för den totala utbredningen av problem på dessa marknader. Som nämns i avsnittet om Konstat kan det finnas dubbelräkning av klagomål och förfrågningar som handlar om konsumentbyråernas marknader. Förändringar i mängden ärenden över tid och skillnader mellan olika byråer kan bero på förändringar på marknaden. Det kan även påverkas av förändringar i kännedom om möjligheten att vända sig till konsumentrådgivningsbyråerna, och av benägenheten att göra det. Även företagens agerande kan påverka statistiken. Till exempel är försäkringsföretagen enligt branschorganet Svensk Försäkring tydliga i sin kommunikation att missnöjda kunder kan vända sig till Konsumenternas försäkringsbyrå. 7.3 Resultat De fyra byråerna har statistik över sina inkommande kontakter på detaljnivå. Statistiken kan vara intressant att granska om en fördjupad studie av någon marknad ska göras. I detta sammanhang görs endast en redovisning av statistiken på en övergripande nivå eftersom syftet är att jämföra olika marknader med varandra för att skapa en bild av var konsumenters problem är mer eller mindre utbredda. 42 (42) Indelningen har gjorts i klagomålsärenden och i andra ärenden (i huvudsak förköpsinformation). De olika byråerna registrerar sina ärenden på lite olika sätt, och den indelning som används här är inte direkt utläsbar utifrån hur respektive byrå normalt redovisar sin ärendestatistik. För de resultat som presenteras här har respektive byrå bidragit med sin statistik utifrån indelningen i klagomålsärenden och andra ärenden. Det faktum att registreringen inte är harmoniserad gör att man behöver vara försiktig med att jämföra de olika byråerna med varandra. Fördelningen mellan de två kategorierna, mellan de olika byråerna samt mellan åren 2012-2014, redovisas i figur 6 nedan. BANK-‐ OCH FINANSBYRÅN Klagomål FörköpsinformaTon mm. ENERGIMARKNADSBYRÅN Klagomål FörköpsinformaTon mm. FÖRSÄKRINGSBYRÅN Klagomål o.dyl. FörköpsinformaTon mm. TELEKOMRÅDGIVARNA Klagomål FörköpsinformaTon mm. 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 2014 2013 2012 Figur 6: Ärenden vid de fyra konsumentrådgivningsbyråerna under perioden år 2012– 2014, fördelade på övergripande kategorier. Källa: Respektive konsumentrådgivningsbyrå. Som figur 6 visar är det ganska stora skillnader både när det gäller de totala ärendemängderna mellan de olika byråerna och när det gäller relationen mellan klagomål och andra ärenden. Telekområdgivarna skiljer ut sig med en betydligt högre andel klagomål än hos de andra byråerna. Värt att notera är också den stora förskjutningen från klagomålsärenden till andra typer av ärenden hos Försäkringsbyrån under 2014. 1 (13) Bilaga 1: Detaljer om genomförandet av konsumentmarknadsundersökningen (KMU) Syftet med konsumentmarknadsundersökningen (KMU) är att förse Konsumentrapporten med information genom att belysa de viktigaste aspekterna av konsumenters situation på olika marknader. I den här bilagan beskrivs detaljer om genomförandet av KMU och om de beslut vi har tagit när det gäller aspekter av kvaliteten i undersökningsdesignen. Översikt på genomförandet av KMU Målpopulation Privatpersoner i Sverige, mellan 18 och 75 år, som nyligen köpt, anlitat eller tecknat avtal för en specifik vara eller tjänst Antal marknader 45 årligt återkommande marknader Minst 500 per marknad Antal respondenter per marknad Respondenterna har svarat på frågor om sin senaste erfarenhet av ett specifikt köp inom högst 3 marknader. Totalt antal respondenter 7 811 inom 45 marknader Mätperiod 12 september – 21 oktober 2014 Enkätlängd (mediantid) 14 minuter Ersättning till respondenter Panelmedlemmarna fick en ersättning på 12 poäng enligt Norstats poängsystem efter att de fyllt i frågeformuläret. (Läs mer om Norstats poängsystem i bilaga 2). Insamlingsmetod Data till KMU 2015 har hämtats in via undersökningsföretaget Norstats så kallade Guldpanel genom en webbundersökning. Medlemmarna i panelen rekryteras via riksrepresentativa telefonundersökningar och omfattas alltså inte av självrekryterade personer. (För mer information om Guldpanelen se bilaga 2). 2 (13) Det har varit en tvåstegsprocess att nå konsumenter med relevant erfarenhet av ett köp (det vill säga målpopulationen). Först har undersökningsföretaget Norstat slumpmässigt dragit ett antal panelmedlemmar ur sin Guldpanel. Urvalsdragningen har kvoterats på kön, ålder och region i kombination. Dessa är de vanligaste variablerna som används för att skapa ett riksrepresentativt urval. Guldpanelen har delats in i åtta geografiska områden (så kallat NUTS) och elva åldersgrupper. Tillsammans med variabeln kön ger det 176 celler (8* 11* 2). När urvalet drogs från panelen var kravet att det skulle spegla Sverige i dessa 176 celler. Urvalsmetod och kvotering Vid tidigare omgångar av KMU har vi sett att unga personer blir underrepresenterade i resultatet, därför har vi vid årets KMU infört åtgärder för att motverka detta. Vi har därför anammat samma urvalsförfarande, men med den modifieringen att vi har ökat andelen unga i urvalsutskicken, med 15 procent av det totala utskicket. De utvalda panelmedlemmarna har sedan kontaktats via e-post där de har ombetts klicka på en webblänk för att komma till undersökningen. Vi ställde screeningfrågor i början av frågeformuläret för att slutligen nå konsumenter med den relevanta erfarenheten. Norstat skickade upp till tre påminnelser, med tre dagars mellanrum, till de utvalda panelmedlemmar som inte besvarat frågeformuläret. Datainsamlingsverktyget Confirmit har använts av Norstat vid programmeringen av enkäten samt vid kvoteringen. Dataverktyg Vid databearbetning av statistiken har vi använt programvaran SPSS. Vid redovisning av resultatet per marknad visas dels andelen i procent som svarade på ett visst svarsalternativ, dels medelvärden baserade på fempunktsskalan 1 till 5 (”vet ej”-svaren borträknade). Dataredovisning och viktning Resultatet för de olika frågorna i KMU baseras på, om inget annat anges, samtliga svarande respondenter (det vill säga cirka 500 per marknad). Resultatet från undersökningen redovisas som ovägd data eftersom det inte finns nationell statistik (viktmål) för individuella marknader. Därför har inte heller någon marknadsprofil för respondenterna mot nationell statistik varit möjlig att presentera. 3 (13) KMU syftar till en bred bevakning av konsumenternas situation på de olika marknaderna och används som huvudunderlag till Konsumentrapporten. Därför är det väsentligt att förstå olika aspekter av kvaliteten av undersökningsdesignen. Aspekter som vi har tagit hänsyn till beskrivs i detalj under följande rubriker: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Val av marknader Målpopulation och screening Antal respondenter per marknad Frågeformuläret och test 4.1 Val av aspekter som belyser konsumenters situation på olika marknader 4.2 Beräkning av KMI Val av datainsamlingsmetod Datakontroll och rensning Svarsstatistik och demografisk profil för respondenter Tolkning av resultatet 4 (13) 1. Val av marknader Vi har valt att undersöka konsumenters förutsättningar på 45 olika marknader i KMU. Dessa 45 marknader är utvalda för att de speglar både de vanligaste och viktigaste inköpsområdena för privatpersoner i Sverige. Tillsammans utgör de majoriteten av de svenska hushållens totala utgifter1. För att gruppera de olika inköpen har vi i huvudsak utgått ifrån COICOP som är dagens mest vedertagna klassificeringssystem av marknader utifrån ett konsumentperspektiv. COICOP står för Classification of Individual Consumption by Purpose. Definitionerna av de utvalda marknaderna har också anpassats till ett pågående arbete inom EU som syftar till att harmonisera insamling av klagomålsstatistik. I detta arbete utgår man också från definitioner enligt COICOP. Aspekter som vi tog hänsyn till vid valet av marknader var klagomålstatistik, den ekonomiska betydelsen för hushållen samt marknadens komplexitet. Det var viktigt att endast välja ut marknader där en tillräckligt stor andel av befolkningen nyligen hade gjort ett köp för att kunna nå 500 personer inom varje marknad på ett effektivt sätt. Vi tog också hänsyn till hur marknaden kunde beskrivas kort och precist så att det var relevant för de svarande respondenterna, men även för analyser av resultatet och vid jämförelser med andra informationskällor. Några exempel på konsumentmarknader från COICOP som vi har bedömt inte lämpar sig för syftet av undersökningen är alkohol, tobak, hyra för boende, utbildning, posttjänster och läkemedelsprodukter (förutom receptfria läkemedel och naturläkemedel). 2. Målpopulation och screening För varje utvald marknad är målpopulationen privatpersoner som nyligen köpt, anlitat eller tecknat avtal för en specifik vara eller tjänst. Målpopulationen är alltså inte den svenska allmänheten som helhet, utan en specifik grupp konsumenter. Följande avgränsningar gäller för den typ av inköp som undersökningen omfattar: 1 • Det handlar enbart om konsumenters privata inköp (alltså inte inköp som görs på jobbet, för föreningen etc.) • Inköpen ska ha gjorts i Sverige (alltså inte på utlandssemestern) • När det gäller varor är vi bara intresserade av nyproducerade varor (alltså inte begagnade varor) och bara saker som köptes från företag eller butiker (alltså inte inköp från andra privatpersoner) • Det handlar enbart om situationer där respondenten deltog i valet av en vara eller en tjänst (alltså inte situationer där någon annan gjorde valet åt dem). Datakälla: SCB 2014. Uppskattningsvis svarar de 37 KMU-marknader, där data finns tillgänglig, för drygt 49 procent av hushållens konsumtion under 2014. Därför kan vi konstatera att de 45 KMU-marknaderna tillsammans speglar majoriteten av hushållens konsumtion. 5 (13) För att säkerställa kvaliteten av undersökningsresultatet är det viktigt att minimera minnesförlust när respondenten svarar på frågor om en viss marknad. Tidsramen inom vilken respondentens erfarenhet ska beskrivas, till exempel det senaste året, påverkar både möjligheten att se förändringar över tid och tillförlitligheten i resultaten. Denna undersökning gäller olika typer av marknader – vissa omfattar dagliga händelser och andra omfattar händelser som kanske sker en gång i livet. För att underlätta datainsamlingen från konsumenter som uppfyller erfarenhetskravet togs ett beslut att dela in relevant marknadserfarenhet i tre tidsramar: de senaste 12, 24 respektive 36 månaderna (se bilaga 4 för respektive marknads tidsramar). Då antas respondenterna ha ett tillräckligt bra minne av sällan inträffade erfarenheter, till exempel att anlita en fastighetsmäklare. Att ha olika tidsramar för olika marknader medför en minskad undersökningskostnad, utan att påverka kvaliteten på resultatet. Vi har valt att avgränsa målpopulationen till åldersgruppen 18–75 år. Avgränsningen vid 75 år gjordes på grund av den valda datainsamlingsmetoden; personer över 75 år är underrepresenterade i webbpaneler. För att hitta konsumenter med relevant erfarenhet bland de fördefinierade marknaderna ställde vi ett antal screeningfrågor i början av frågeformuläret (se bilaga 4). Screeningfrågorna var uppdelade enligt de tre tidsperioderna (12, 24 respektive 36 månader). Genom att programmera frågeformuläret och visa endast ett urval av de 45 screeningfrågorna underlättade vi både för respondenten att läsa enkäten och för oss själva att hitta 500 personer med relevant erfarenhet. För varje respondent valdes ett antal av de 45 möjliga marknaderna slumpmässigt ut till screeningfrågorna. De tre marknaderna som slutligen blev utvalda för de marknadsspecifika frågorna var de marknader med det lägsta antalet genomförda enkäter vid den tidpunkten. När vi nådde 510 kompletta enkäter för en given marknad, blev den borttagen som screeningfråga. 3. Antal respondenter per marknad Valet av antal intervjuer per marknad är en balans mellan tolkningsmöjligheter (så kallad statistisk inferens) och resurser. För varje marknad bestämdes att 500 personer (i åldern 18–75 år) skulle svara på frågorna och att varje respondent skulle svara på frågor om upp till tre marknader. I snitt har respondenterna i KMU 2015 svarat på frågor om tre marknader. Att genomföra 500 intervjuer per marknad bedöms ge ett tillräckligt stort underlag för att kunna dra meningsfulla slutsatser om konsumenters ställning på marknader, slutsatser som är representativa för allmänheten. Antalet intervjuer per marknad är tillräckligt stort för att belysa statistiskt signifikanta skillnader mellan marknader (se avsnitt 8 i denna bilaga för mer information). Däremot ger det ingen användbar information om olika konsumentgruppers 6 (13) ställning på de enskilda marknaderna (till exempel om hur de över 65 år har upplevt sin erfarenhet av att köpa receptfria läkemedel). I tabellen redovisas antalet respondenter per undersökt marknad 2015. Marknads ID Marknad Antal respondenter 1 Frukt/grönsaker 510 2 Kött 515 3 Bröd/spannmålsprodukter 511 4 Mejeriprodukter 514 5 Alkoholfria drycker 514 6 Kläder/skor 518 7 Möbler/inredning 514 8 Hemelektronik 514 9 Mindre hushållsapparater 514 10 Fritidsartiklar 516 11 Fordonsbränsle 515 12 Böcker/tidningar 516 13 Hygienprodukter 511 14 Kroppsvårdstjänster 520 15 Bilverkstäder 511 16 Villa-/hemförsäkring 515 17 Fordonsförsäkring 515 18 Fast telefoni 508 19 Mobiltelefoni 514 20 Internet 512 21 TV-abonnemang 511 22 Buss/spårvagn/tunnelbana 517 23 Tåg 511 24 Flyg 516 25 Semesterboende 513 26 Paket-/charterresor 512 27 Restaurang/kafé/bar 513 28 El 510 29 Sport/fritidsaktiviteter 514 30 Receptfria läkemedel 512 7 (13) Marknads ID Marknad Antal respondenter 31 Kultur/underhållning 516 32 Glasögon/linser 512 33 Underhållsredskap 518 34 Vitvaror 512 35 Hantverkare 512 36 Lönekonto 512 37 Investering/pension 515 38 Biluthyrning 516 39 Bolån 517 40 Person-/familjeförsäkring 516 41 Juridiska tjänster 507 42 Ny bil 512 43 Begagnad bil 515 44 Fastighetsmäklare 516 45 Privatlån/kreditkort 519 4. Frågeformuläret och test Enkäten är identisk för samtliga marknader och omfattar 36 unika frågor om konsumenters upplevelser av sitt senaste köp samt screening- och bakgrundsfrågor. En viss anpassning till respektive marknad var dock nödvändig för att underlätta förståelsen av de marknadsspecifika frågorna utan att innebörden ändrades. Till exempel användes anpassade ord vid beskrivning av typ av köp (till exempel att teckna hemförsäkring och att köpa hemelektronik) samt vid beskrivning av typ av försäljare (till exempel butiker, operatörer och banker). De frågor som används för att identifiera problematiska marknader är ställda som påståenden. Respondenten tar ställning till påståendet genom att svara utifrån en fempunktsskala där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder ”stämmer mycket bra”. Endast indikatorn nöjdhet är ställt som en fråga med en 5-punktsordinalskala som svarsalternativ, där 1 betyder ”mycket missnöjd” och 5 betyder ”mycket nöjd”. Till samtliga frågor fanns svarsalternativet ”vet ej/osäker/minns ej”. 8 (13) Under konstruktionen av enkäten uppmärksammades risken att respondenterna tolkar marknader på olika sätt. Respondenterna kan möjligen ha flera olika utgångspunkter när de svarar på marknadsspecifika frågor, och det framgår nödvändigtvis inte vilken de tänker på. Vid svar inom ”apoteksmarknaden” kan de olika utgångspunkterna till exempel vara: 1. tillverkare/produkter (till exempel receptfria eller receptbelagda läkemedel) 2. återförsäljare/kedja/butik (till exempel Apoteket AB) 3. tjänstemän (till exempel apotekare). Det var därför viktigt med tydliga definitioner av marknaderna (till exempel ”köp av receptfria läkemedel” istället för ”köp på apoteksmarknaden”). Det måste även framgå tydligt vilken aspekt som ska beaktas av respondenten. Detta har gjorts genom att marknadsanpassa ordvalet för vissa frågeformuleringar, utan att påverka jämförbarheten mellan marknaderna. Enkäten har testats kvantitativt inför huvudutskicken av såväl Norstat som Konsumentverket och målgruppen för samtliga marknader. Frågeformuläret utvecklades och testades redan under år 2010 genom en pilotstudie som omfattade 15 marknader. Syftet då var att utveckla enkäten och grundligt testa den inför en undersökning i full skala. Detta steg ansågs mycket viktigt eftersom olika typer av respondenter kommer att besvara frågeformuläret, vars innehåll täcker ett spektrum av aspekter från marknader av olika karaktär. Vid pilotstudien år 2010 genomfördes 45 testintervjuer. Respondenterna valdes slumpmässigt utifrån samma urvalskälla som vid huvudundersökningen. På så sätt deltog respondenter med olika kön, ålder, bostadsorter och andra bakgrundsvariabler. Frågeformuläret testades för samtliga 15 marknader. Testintervjuerna genomfördes under samma förhållanden som vid huvudundersökningen, men vid testet ställdes även följande frågor i samband med frågorna i formuläret: Var det något med denna fråga/dessa frågor som du tycker är fel, otydligt, saknas eller som går att misstolka? Vidare informerades intervjupersonerna initialt om att det var en testintervju där syftet var att se om de förstod frågorna, om något var oklart eller om till exempel några svarsalternativ saknades. Testintervjuerna tog i genomsnitt 20 minuter att genomföra. Resultatet av teststeget gav en tydlig indikation på att enkäten var lätt att förstå och att respondenterna kunde svara på ett meningsfullt sätt. Ett fåtal förändringar i ordvalen gjordes i samband med testfasen. 9 (13) 4.1 Val av aspekter som belyser konsumenters situation på olika marknader De utvalda frågorna i KMU valdes efter en sammantagen bedömning av följande faktorer: • De var de mest relevanta nyckelfrågorna för att belysa konsumenters situation på marknaderna. • De har en direkt koppling till områden där Konsumentverket kan föreslå eller vidta åtgärder. • De var relevanta inom marknader av olika karaktär, bland annat varor och tjänster. • Aspekterna var kända och relevanta för konsumenter, och på så sätt meningsfulla att svara på. • Aspekterna var hållbara över tid. • Aspekterna kan mätas på en gemensam skala och kan ingå i en indexberäkning. Det är möjligt att det finns andra aspekter som kan anses belysa konsumenternas ställning på marknader, till exempel prisnivåer, men som inte fanns med i enkäten. Avgränsningarna gjordes med hänsyn till uppdraget, vad EU-undersökningen CMS belyser samt tidsaspekten. För att inte drabbas av bortfall fick den maximala tidsåtgången, liksom för alla former av enkäter, inte vara alltför hög. En optimal tid vid webbundersökningar sägs vara cirka 10 minuter. Utfallet blev 14 minuter (mediantid) för KMU 2015. 4.2 Beräkning av KMI Vid utformning av konsumentmarknadsindex (KMI) har vi strävat efter att hitta en beräkningsmodell som är relativt enkel, transparent i sitt ursprung, begriplig, pålitlig, rättvis (mellan marknader) och försvarbar som mått för konsumenters situation på marknader. Samtidigt måste vi kunna använda KMI som ett mått för att rangordna marknader och identifiera dem som bedöms vara mest problematiska. 10 (13) Vid valet av de olika aspekter (frågor) som ingår i beräkningen av KMI-värdet har vi utgått ifrån att de måste: • vara unika i det som de mäter • ha samma vikt i beräkningen, på så sätt undviker KMI att ge en övervikt till en viss aspekt • ha en direkt koppling till åtgärdsmöjligheter • kunna mätas på samma skala och riktning för att inte ”späda ut” variationsvidden av indexen, med andra ord ska ett lågt KMI-värde betyda en negativ bedömning och ett högt KMI-värde en positiv bedömning • bestå av lagom många aspekter; för många aspekter kan försvåra tolkningen av indexet. Genom vår pilotstudie från 2010 har vi utvärderat vilka aspekter från KMU som är mest lämpade att ingår i KMI (bland annat med stöd av korrelationsanalys, regressionsanalys, Cronbach’s alpha och faktoranalys). Tillsammans med ovanstående kriterier har vi valt åtta aspekter att ingår i beräkningen för KMI (se Konsumentverkets rapport 2010:26 avsnitt 2.3.1, figur 1, för en redovisning av dessa). 5. Val av datainsamlingsmetod Vid pilotstudien år 2010 utvärderade vi även valet av datainsamlingsmetod till KMU. Pilotstudien utgick från en jämförelse av kvaliteten i två datainsamlingsmetoder (en traditionell telefonundersökning och en webbundersökning). Båda har sina för- och nackdelar. Webbundersökningar har en särskild nackdel eftersom de är begränsade till att vara representativa endast för internetanvändare. Det är också omöjligt att uppnå ett strikt sannolikhetsurval. Därför var det viktigt för oss att undersöka effekten av valet av datainsamlingsmetod för KMU. I vår utvärdering av insamlingsmetoden ingick fem kvalitetskomponenter (innehåll, tillförlitlighet, aktualitet, jämförbarhet/samanvändbarhet och tillgänglighet/begriplighet). Vår bedömning utifrån pilotstudien var att de slutsatser som kan dras utifrån undersökningsresultatet (det vill säga rangordningar mellan marknader) är i stort sett likvärdiga oavsett insamlingsmetod. Sammantaget innebär det att en webbundersökning var att föredra eftersom det är en betydligt mer kostnadseffektiv metod för KMU. För ytterligare detaljer kring jämförelsestudien hänvisar vi till Konsumentverkets rapport 2010:26. 6. Datakontroll och rensning Redan vid programmering av enkäten var det möjligt att skapa kontroller för att säkerställa korrekta och fullständiga data. Det skedde automatiska kontroller på svarsalternativen med pop-upp-varningar på respondentens dataskärm för att undvika att felaktiga svar registreras eller att frågor missas. Vid samtliga frågor måste ett svarsalternativ anges innan respondenten fick gå vidare till nästa fråga i enkäten. 11 (13) Dataprogrammering och kontroller hos undersökningsföretaget Norstat gjorde att endast kompletta enkäter lagrades i databasen. Tekniska verktyg har också använts för att leta rätt på så kallade ”bluff-respondenter” (respondenter som inte svarar seriöst). Vid rekrytering av panelmedlemmarna har Norstat ett verktyg som ser till att samma e-postadress inte registreras fler gånger i panelen. Inför sammanställning av resultatet valde vi att rensa databasen från svaren från de respondenter som besvarade enkäten på under tre minuter. 7. Svarsstatistik och demografisk profil för respondenter Svarsstatistiken som vi redovisar här är beräknad utifrån respondenterna som bidrog med svaren till de 45 årligen återkommande marknaderna. Det bör påpekas att svarsstatistiken är en redovisning av utfallet av inbjudningsutskicket till undersökningen. Det är alltså inte ett mått på genomförandets kvalitet och inte heller helt jämförbart med statistik från andra webbpaneler. Totalt blev 28 045 personer inbjudna att delta i undersökningen. Antal kompletta enkäter uppgick till 10 588 stycken för de sammanlagt 51 marknaderna. Deltagarandelen i undersökningen blev 33 procent; måttet visar intresset hos panelmedlemmarna att delta i undersökningen och/eller förmågan hos panelleverantören Norstat att få till stånd samarbetsvillighet hos panelmedlemmarna. Vid beräkningen av deltagarandelen har vi inkluderat en uppskattning av andelen som tillhör målpopulationen. Totalt antal utskickade inbjudningar: 28 045 Totalt antal kompletta enkäter (A3): 7 811 Gått in i undersökningen men inte avslutat den (B3): 531 Antal som inte klickat på enkätlänken, det vill säga som inte varit inne i undersökningen och har därför okänd målpopulationsstatus (O3): 18 788 Tillhör inte målpopulationen, utscreenade (Ö3): 820 Uppskattning av andelen som tillhör målpopulationen, U3 = (A3+B3)/(A3+B3+Ö3) = (7 811 + 531)/(7 811 + 531 + 820)= 91 % Deltagarandel, DA = A3 / (A3 + B3 + U3*O3) = 7 811 /(7 811 + 531 +0,91*18 788) = 31 % Beräkningen av deltagarandelen är gjord enligt undersökningsbranschens rekommendationer för webbundersökningar där en screeningfråga används för att nå målgruppen. Här görs en demografisk beskrivning av samtliga konsumenter som har svarat på frågor om de 45 årligen återkommande marknaderna, tillsammans med en beskrivning av åldersgruppen 18–75 år i riket. Målpopulationen för undersökningen är alltså personer som nyligen köpt, anlitat eller tecknat avtal för en specifik vara eller tjänst (det vill säga endast en del av allmänheten i Sverige). 12 (13) Detta kan delvis förklara skillnader mellan den demografiska profilen i vår undersökning och befolkningen stort. En annan förklaring kan också vara valet av datainsamlingsmetod – unga personer är generellt sett mindre villiga att delta i undersökningar. Kön, ålder och riksområde för respondenter Antal respondenter KMU (n) Bas: 18 - 75 år Andel respondenter KMU (%) Andel i riket (%) 7 811 Kön Män 3 947 51 51 Kvinnor 3 864 49 49 18-29 år 1 694 22 22 30-49 år 1 994 25 37 50-64 år 2 190 28 25 65-75 år 1 933 25 16 Stockholm 1 635 21 22 Östra Mellansverige 1 277 16 17 Småland och öarna 672 9 8 Sydsverige 1 155 15 15 Västsverige 1 633 21 20 Norra Mellansverige 721 9 9 Mellersta Norrland 290 4 4 Övre Norrland 428 5 5 Ålder Riksområde (NUTS) Datakällan för andelen i riket är SCB:s statistik från 2013 (18 – 75 år). 13 (13) 8. Tolkning av resultatet Vid analys av datamaterial från kvantitativa undersökningar gjorda med ett urval av konsumenter är det viktigt att komma ihåg att angivna procentsatser och medelvärden är ungefärliga värden. Förekomsten av en felmarginal innebär att det är felaktigt att tro att siffrorna från ett urval av konsumenter skulle vara exakt likadana om hela befolkningen besvarat frågan. Resultaten för enskilda marknader i KMU, med 500 respondenter, baseras på en konfidensnivå på 95 procent med en felmarginal2 på: • cirka plus/minus 4 procentenheter vid redovisning av procentandelar • plus/minus cirka 0,06 vid redovisning av KMI-värdet (ett medelvärde av åtta aspekters olika medelvärden) • plus/minus cirka 0,1 vid redovisning av enskilda aspekter, till exempel oberoende information. Vid en jämförelse av resultatet mellan olika marknader eller tidsperioder måste skillnaden vara ännu större för att det ska förekomma en statistisk signifikant skillnad. Vid en jämförelse mellan två marknader (eller tidsperioder) bestående av 500 svarande är felmarginalen till exempel cirka plus/minus 6 procentenheter vid redovisning av andelar, cirka plus/minus 0,09 vid jämförelse mellan KMI-indexvärden och något större vid jämförelse mellan aspekters medelvärden. Till exempel, vid en jämförelse mellan två år för medelvärdet för indikatorn oberoende information för en viss marknad är felmarginalen plus/minus 0,13. 2 Beräkningen görs utifrån förutsättningen av ett slumpmässigt urval utan bortfall. Trots att vi har eftersträvat att KMU ska baseras på en slumpmässig urvalsprocess (dels vid rekrytering av panelmedlemmar, dels vid urvalet för KMU från paneldatabasen) förekommer det ett betydande stort bortfall som ger brister i förutsättningarna att kunna beräkna ett konfidensintervall. Ändå tycker vi att det är lämpligt att redovisa storleken på en teoretisk felmarginal. Det bör ses som ett ungefärligt mått på osäkerheten i resultatet. 1 (1) Bilaga 2: Om Norstats Guldpanel Data till KMU har samlats in via undersökningsföretaget Norstats så kallade Guldpanel. Bilagan ger en kort beskrivning av Guldpanel. För ytterligare information hänvisar vi till Norstats svar på ESOMAR:s 28 frågor.1 Där finns mer information om panelhanteringsfrågor som rekryteringsprocedurer, identitetsvalidering, profildataregistrering och underhåll samt säkrande och skyddande av personlig information. Medlemmarna i Norstats guldpanel rekryteras endast via riksrepresentativa telefonundersökningar. Norstat ringer på ett slumpmässigt, riksrepresentativt urval och använder ”sista födelsedagsmetoden” som hushållsurval. Respondenterna tillfrågas om de är intresserade att vara med i panelen. Om respondenten vill delta i panelen blir han eller hon informerad om Norstats panel och hur han eller hon kommer att kompenseras för deltagandet (ett poängsystem). Alla Norstats medlemmar får också information om att de när som helst kan avsluta sitt medlemskap och hur de gör det. De som accepterar får sedan en inbjudan skickad till sin e-postadress med ytterligare information och en länk för registrering direkt på Norstats hemsida. När respondenten har fyllt i registreringsformuläret får han eller hon en bekräftelse på registreringen. Norstat använder ett poängsystem som motiverar panelmedlemmar att svara på undersökningarna som skickas ut. Kompensationssystemet bygger på att panelmedlemmarna får 1 poäng per minut (uppskattad intervjulängd). Panelmedlemmarna sparar sina poäng och kan sedan lösa ut dem mot olika typer av ”morötter” eller incitament, till exempel trisslotter eller gåvor till välgörenhet. Det naturliga avhoppet från panelen är en till två procent per år. Inaktiva panellister, det vill säga panellister som inte har svarat på 10 undersökningar i rad under en period av 12 månader, tas bort från panelen – en process som genomförs löpande. Nyrekrytering pågår kontinuerligt året runt och den naturliga tillväxten är cirka 1 500 nya panelmedlemmar per månad. Medlemmarna är 15 år eller äldre. Alla medlemmar ombeds att uppdatera sina profiler (bakgrundsvariabler) varje halvår och uppmuntras att kontrollera sina profiler med jämna mellanrum när de har avslutat en undersökning. Norstat har en aktiv support som interagerar med panelmedlemmarna. Supporten används också för att ge respons till projektledaren när ett projekt är aktivt. På så sätt kan uppdragsgivaren få information om hur respondenterna upplever undersökningen. Det finns tekniska verktyg som kan leta rätt på så kallade ”bluff-respondenter” (respondenter som inte svarar seriöst). Norstat har också ett verktyg som ser till att samma e-postadress inte registreras flera gånger i panelen. 1 http://www.norstat.se/vad-vi-gor/datainsamling/online-intervjuer/esomars-28-fragor/ 1 (3) Bilaga 3. Kvalitetsaspekter för KMU Resultaten i urvalsundersökningar av det här slaget är behäftade med en viss osäkerhet på grund av olika felkällor som kan förekomma. I princip förekommer två typer av fel. Urvalsfel, som uppkommer genom att endast ett urval av personer tillfrågas istället för hela populationen, och icke-urvalsfel som förklaras närmare nedan. Storleken på urvalsfelet kan beräknas (under förutsättning att man utgår ifrån ett slumpmässigt urval) och redovisas genom en så kallad felmarginal (se avsnittet 8 Tolkning av resultatet i bilaga 1). I sammanhanget kan nämnas att ett slumpmässigt urval baserat på 500 personer har en felmarginal på cirka plus/minus fyra procentenheter vid skattningar av populationsandelar. Icke-urvalsfel Nedan följer korta beskrivningar av felkällor vilka definieras som icke-urvalsfel och hur vi har minimerat dess påverkan i KMU: • Ramfel uppstår när det är fel i den förteckning som används för att dra urvalet. Ramfel kan påverka representativiteten, och därigenom även resultatet, av undersökningen på grund av bland annat under- eller övertäckning i ramen. Vid genomförandet av KMU, där vi vill nå personer med särskilda egenskaper, finns det ingen färdigskapad ram över den önskade målpopulationen att utgå ifrån. Urvalet till KMU drogs från undersökningsföretaget Norstats Guldpanel som är en förteckning över en riksrepresentativ grupp av människor från den svenska allmänheten som har rekryterats för att kunna delta i olika typer av undersökningar (för mer information om Guldpanelen se bilaga 2). Detta innebär att det finns en undertäckning i vår ram jämfört med målpopulationen, det vill säga det finns många i vår målpopulation som inte ingår i panelen. Ett av syftena med pilotstudien som genomfördes år 2010 var att undersöka i vilken utsträckning metodvalet av en webbundersökning påverkade tolkningen av resultatet jämfört med en metod med en mer omfattande täckning av målpopulationen (i detta fall, en telefonundersökning). Vi observerade att de slutsatser vi kunde dra inte skiljde sig åt mellan de olika metodvalen. • Åtgärder vi har gjort för att minimera en övertäckning (det vill säga att ramen består av personer som inte tillhör målpopulationen) var att ställa screeningfrågor i början av enkäten. • Mätfel kan uppkomma om den som svarat på enkäten missuppfattat någon fråga eller, medvetet eller omedvetet, inte lämnat sanningsenligt svar på en fråga. För att minimera mätfelen så har dels frågeformuläret granskats av Konsumentverket och undersökningsföretaget Norstat, dels har en rad kontroller genomförts i samband med dataregistreringen. Frågeformuläret har också testats med målgruppen. 2 (3) • För att förhindra uttröttningseffekter som kan vara en källa till mätfel har vi till exempel slumpordnat olika grupper av frågorna, anpassat vissa ord till att vara marknadsspecifika och begränsat antalet marknader som en respondent fick svara på till högst tre. • För att säkerställa kvaliteten av resultatet är det viktigt att minimera minnesförlust när respondenten svarar på frågor om en marknad. Därför valdes tre olika tidsramar vid screeningsfrågorna: de senaste 12, 24 respektive 36 månaderna. Då antas respondenterna ha ett tillräckligt bra minne av sällan inträffade erfarenheter, till exempel att anlita en fastighetsmäklare, samt att vi då har störst möjlighet att hitta respondenter med relevant erfarenhet. Att ha olika tidsramar för olika marknader medför en minskad undersökningskostnad, utan att påverka kvaliteten på resultatet. • Bearbetningsfel kan uppkomma om det insamlade materialet hanteras på ett felaktigt sätt. Vi har använt dataprogrammet SPSS vid bearbetning av resultatet. Med hjälp av programmet har vi gjort en rad kontrollberäkningar för att minimera bearbetningsfelen. • Programmering av enkäten och skapandet av databasen gjorde undersökningsföretaget Norstat. De har i sin tur sina egna processer för att upprätthålla en god kvalitetsnivå. • Bortfallsfel kan uppkomma när vissa personer väljer att inte svara på enkäten, så kallat objektbortfall. Fel på grund av bortfall uppstår när individerna i bortfallet skiljer sig från de som svarat, med avseende på hur deras svar skulle ha varit om de hade svarat. Eftersom resultatet baseras på de svar som kommit in kan resultatet skilja sig från det man skulle ha fått om alla som dragits i urvalet också medverkat i undersökningen. För att minimera bortfallet har en rad olika åtgärder vidtagits vid de olika stegen i skapandet av Norstats Guldpanel samt vid genomförandet av KMU. Bland annat har upp till tre påminnelser skickats till respondenter som inte svarat på enkäten. Vid KMU har vi anpassat designen av undersökningen (bland annat enkätlängden och valet av frågorna) för att minimera denna felkälla. Förutom objektbortfall förekommer även partiella bortfall. Detta innebär att enkäten är inskickad och besvarad i viss utsträckning, men enstaka frågor är överhoppade. I denna undersökning var respondenten tvungen att lämna ett svar innan de gick vidare till nästa fråga i enkäten, och på så sätt förekom inget partiellbortfall. Däremot kan respondenten fortfarande välja att istället avsluta enkäten eller svara ”vet ej”. I de fall en relativt hög andel respondenter har svarat ”vet ej” kan det leda till en överskattning av medelvärdet om man skulle anta att dessa respondenter har en låg värdering av aspekten. 3 (3) Icke-urvalsfelens effekter på resultaten avspeglas inte i beräkningen av ett konfidensintervall, det finns ingen metod för att mäta osäkerheten i ett undersökningsresultat på grund av icke-urvalsfelen. Som nämns ovan har ett flertal kontroller genomförts för att minska risken för att sådana fel uppkommer. I bilaga 1 finns ytterligare beskrivningar av dessa kontroller. 1 (3) Bilaga 4: Screeningfrågor, tidsperiod Följande marknader ingår i KMU 2015: Nr Marknad Screeningfrågan: Vad av följande har du köpt eller gjort under de senaste <tidsram> månaderna? Tidsram (månader) 1 Frukt/grönsaker Köpt färsk frukt eller grönsaker 12 2 Kött Köpt kött eller charkuterivaror 12 3 Bröd/ spannmålsprodukter Köpt bröd, flingor, ris eller pasta 12 4 Mejeriprodukter Köpt mejeriprodukter (t.ex. mjölk, smör, ost) 12 5 Alkoholfria drycker Köpt alkoholfria drycker (t.ex. kaffe, juice, läsk) 12 6 Kläder/skor Köpt kläder eller skor 12 7 Möbler/inredning Köpt möbler eller inredning 12 8 Hemelektronik Köpt hemelektronik (t.ex. TV/datorer och tillbehör, läsplatta/ mobil/ smartphone, musikspelare, kamera, spelkonsol) 12 9 Mindre hushållsapparater Köpt mindre hushållsapparater (t.ex. kaffeapparater, strykjärn) 12 10 Fritidsartiklar Köpt fritidsartiklar (t.ex. sportutrustning, leksaker, sällskapsspel) 12 11 Fordonsbränsle Köpt drivmedel till ditt fordon (t.ex. bensin, diesel, etanol) 12 12 Böcker/tidningar Köpt böcker, tidskrifter eller dagstidningar 12 13 Hygienprodukter Köpt hygienprodukter (t.ex. toalettartiklar, kosmetika, parfymer, rakapparater) 12 14 Kroppsvårdstjänster Betalat för tjänster för kroppsvård (t.ex. frisör, skönhetsbehandling, spa) 12 15 Bilverkstäder Anlitat bilverkstad 12 16 Villa-/hemförsäkring Tecknat/ tecknat om villa- eller hemförsäkring 12 17 Fordonsförsäkring Tecknat/ tecknat om fordonsförsäkring 12 18 Fast telefoni Tecknat nytt abonnemang för fast telefoni 12 19 Mobiltelefoni Tecknat nytt abonnemang för mobiltelefoni 12 20 Internet Tecknat nytt abonnemang för Internetuppkoppling 12 21 TV-abonnemang Tecknat nytt TV-abonnemang (inte TV-kanaler som du betalar för via TV-avgiften) 12 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana Betalat för buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 12 23 Tåg Betalat för tågresa 12 24 Flyg Köpt reguljär flygresa (d.v.s. endast inrikes eller utrikes flygresa) 12 2 (3) Screeningfrågan: Vad av följande har du köpt eller gjort under de senaste <tidsram> månaderna? Tidsram (månader) Nr Marknad 25 Semesterboende Betalat för semesterboende (t.ex. hotell, stuga, camping i Sverige) 12 26 Paket-/charterresor Köpt paket- eller charterresa (d.v.s. en resa inom eller utanför Sverige där både transport och boende/ upplevelse ingick) 12 27 Restaurang/kafé/bar Gått på restaurang, kafé eller bar 12 28 El Tecknat nytt avtal för el 12 29 Sport/ fritidsaktiviteter Betalat för kommersiella sport- eller fritidsaktiviteter (t.ex. gym, sportklubbar, simning, skidåkning; inte sportevenemang där du var åskådare/ inte aktiviteter med ideella föreningar) 12 30 Receptfria läkemedel Köpt receptfria läkemedel 12 31 Kultur/ underhållning Betalat för kultur- eller nöjesupplevelser (t.ex. konserter, festival, sportevenemang, bio, nöjespark, lekland) 12 32 Glasögon/linser Köpt glasögon eller linser 12 33 Underhållsredskap Köpt underhållsredskap för hus eller trädgård (t.ex. verktyg, målarfärg, staket, gräsklippare) 24 34 Vitvaror Köpt vitvaror (t.ex. diskmaskin, tvättmaskin, spis) 24 35 Hantverkare Anlitat hantverkare (t.ex. snickare, vvs, elektriker, målare, golvläggare) 24 36 Lönekonto Öppnat lönekonto (t.ex. konto med kontokort, banktjänster via telefon/Internet) 24 37 Investering/pension Köpt fonder, värdepapper eller tecknat privat pensionssparande eller investeringar 24 38 Biluthyrning Hyrt bil 24 39 Bolån Tecknat/ tecknat om bolån 24 40 Person-/familjeförsäkring Tecknat en försäkring för dig eller din familj (t.ex. olycksfalls-, gravid-, barn-, djur-, inkomst-, sjuk- eller livförsäkring) 24 41 Juridiska tjänster Betalat för juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv (t.ex. vid skilsmässa, bouppteckning, skattefrågor, ekonomiska tvister, rättsligaprocessor) 36 42 Ny bil Köpt fabriksny bil 36 43 Begagnad bil Köpt begagnad bil från en auktoriserad återförsäljare 36 44 Fastighetsmäklare Anlitat fastighetsmäklare 36 45 Privatlån/kreditkort Skaffat nytt kreditkort, köpt på delbetalning eller tagit privatlån från ett finansinstitut eller bank (ej bolån) 36 3 (3) Följande ändringar till screeningfrågorna har vi gjort mellan 2013 och 2014: Formulering 2013 Formulering 2014 Köpt frukt eller grönsaker Köpt färsk frukt eller grönsaker Köpt icke-alkoholhaltiga drycker Köpt alkoholfria drycker (t.ex. kaffe, juice, läsk) Tecknat/ tecknat om hemförsäkring Tecknat/ tecknat om villa- eller hemförsäkring Köpt reguljär flygresa (d.v.s. endast flygresa) Köpt reguljär flygresa (d.v.s. endast inrikes eller utrikes flygresa) Tecknat privat livförsäkring Tecknat en försäkring för dig eller din familj (t.ex. olycksfalls-, gravid-, barn-, djur-, inkomst-, sjuk- eller livförsäkring) Tecknat avtal om privatlån (ej bolån), krediter eller kreditkort Skaffat nytt kreditkort, köpt på delbetalning eller tagit privatlån från ett finansinstitut eller bank (ej bolån) Följande ändringar till screeningfrågorna har vi gjort mellan 2014 och 2015: Formulering 2014 Formulering 2015 Betalat för juridiska- eller bokföringstjänster (t.ex. notarie, revisorer, advokat, bokförare) Betalat för juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv (t.ex. vid skilsmässa, bouppteckning, skattefrågor, ekonomiska tvister, rättsligaprocessor) 1 (9) Bilaga 5: Frågeformuläret för KMU Notering: Ord i fetstil eller versaler visades inte i frågeformuläret för respondenterna. Ord i versaler anger programmeringsinstruktionerna. Ord i parentes byts ut till marknadsspecifika ord och vissa frågor ställs endast till utvalda marknader. INTRODUKTION Vi genomför just nu en undersökning som handlar om inköp av olika varor och tjänster. Frågorna i undersökningen gäller t.ex. vad man köpt, om man kan lita på säljarna och hur lätt det är att hitta information. MARKNADSSCREENINGSFRÅGOR VILKA MARKNADER INTERVJUPERSONERNA SKA FÅ SVARA FÖR STYRS VIA PROGRAMMERINGEN AV FORMULÄRET. UTVALDA MARKNADER = DE MARKNADER DÄR RESPONDENTEN SVARAR PÅ DE MARKNADS SPECIFIKA FRÅGOR, MARKNADS SPECIFIKA ORD GÄLLER FÖR VISSA FRÅGOR. NÄR RESPONDENTEN HAR SVARAT PÅ FA, FB OCH FC VÄLJS 3 MARKNADER UT. DE 3 MARKNADER SOM HAR MINST ANTAL GENOMFÖRDA INTERVJUER ÄR DE UTVALDA MARKNADER. OM RESPONDENTEN INTE HAR NÅGON RELEVANT ERFARENHET ÄR ENKÄTEN SLUT. I DET FALL RESPONDENTEN ENDAST HAR ERFARENHET AV 1 ELLER 2 MARKNADER, SAMT VID SLUTFASEN AV FÄLTPERIODEN, SVARAR RESPONDENTEN ENDAST PÅ DESSA 1 ELLER 2 MARKANDER. EFTER ATT 510 RESPONDENTER HAR FÅTT EN VISS MARKNAD UTVALD SÅ TAS DEN MARKNADEN BORT FRÅN SCREENINGSFRÅGAN. 2 (9) FA, B OCH C VISAS SEPARAT PÅ VARSIN SIDA. ETT URVAL AV SVARSALTERNATIVEN VISAS GÄLLANDE FA. MOT SLUTET AV FÄLTPERIODEN VISAS SAMTLIGA SVARSALTERNATIVEN. FA, FB, FC Vad av följande har du köpt eller gjort under de senaste [12/ 24/ 36] månaderna i Sverige… Följande avgränsningar gäller: • Det handlar enbart om dina privata inköp (alltså inte inköp som du gjort på jobbet, för föreningen etc.) • Inköpen ska ha gjorts i Sverige (alltså inte på utlandssemestern) • När det gäller varor frågar vi bara efter nyproducerade varor (alltså inte begagnade varor) och bara saker som du har köpt från företag eller butiker (alltså inte inköp från andra privatpersoner) • Det handlar enbart om situationer där du deltog i valet av en vara eller en tjänst (alltså inte situationer där någon annan gjorde valet åt dig) MULTIPELSVAR. SVARSALTERNATIV INOM RELEVANT TIDSPERIOD Inget av detta INLEDNING TILL MARKNADS SPECIFIKA FRÅGOR INFORMATION. ORDVAL BEROENDE PÅ ANTAL UTVALDA MARKANDER. Du kommer nu att få ett antal frågor om _____________ [ett/ två/ tre] av de saker du köpt. MARKNADSSPECIFIKA FRÅGOR *MARKNADSSPECIFIKA FRÅGOR OMFATTAR F1 – F33. VID DE MARKNADSSPECIFIKA FRÅGOR VISAS EN HUVUDRUBRIK PÅ VARJE SIDA, FRÅN ORDVALSLISTAN. Detta är ämnesområde: _____________ [MARKNADSNAMN, B]. INFORMATION VID FÖRSTA MARKNAD: När du svarar på följande frågor så vill vi att du tänker på den senaste gången du _____________ [LÅNG BESKRIVNING, C]. INFORMATION VID ANDRA MARKNAD: Nu byter vi ämnesområde. Tänk nu på den senaste gången du _____________ [LÅNG BESKRIVNING, C] när du besvarar följande frågor. 3 (9) INFORMATION VID TREDJE/ SISTA MARKNAD: Nu byter vi ämnesområde för sista gången. Tänk nu på den senaste gången du _____________ [LÅNG BESKRIVNING, C] när du besvarar följande frågor. BAKGRUND TILL DET SENASTE INKÖPET Vad av följande gällde den senaste gången du _____________ [KORT BESKRIVNING, D]: SINGELSVAR Ja Nej Osäker, vet ej, minns ej F1. ENDAST UTVALDA MARKNADER SE SPEC F1 Det var första gången som jag _____________ [KORT BESKRIVNING, D]. F4. ENDAST UTVALDA MARKNADER SE SPEC F4 Det var en av mina största utgifter under året. N1 ENDAST UTVALDA MARKNADER SE SPEC N1 Jag sökte oberoende information eller råd, från andra än säljaren, på internet. N14 När du senast _____________ [KORT BESKRIVNING, D] på vilket sätt eller var skedde köpet? Ange det huvudsakliga kontaktsättet. SINGELSVAR Jag var där personligen vid försäljningsstället (t.ex. _____________ [FÖRSÄLJNINGSSTÄLLE, K]) Via internet Via en telefonförsäljare som tog kontakt med mig Via ett telefonsamtal där jag tog kontakt med säljaren Säljaren kom hem till mig efter jag hade tagit kontakt På annat sätt (skriv i)__________ PLATS ATT SKRIVA I Minns ej 4 (9) ENDAST UTVALDA MARKNADER SE MARKNADSSPEC N15 KOLUMN = 1 OM N15 STÄLLS N15. Vilket av dessa påståenden beskriver bäst ditt tillvägagångssätt när du senast _____________ [KORT BESKRIVNING, D]? SINGELSVAR 1. Jag planerade noga och lade ned mycket tid på att jämföra priser och skaffa information. 2. Jag jämförde endast några alternativ och valde bland dessa. 3. Jag tog samma alternativ som jag alltid brukar ta, så jag letade inte bland övrigt utbud. 4. Jag gick endast på rekommendationer utan att själv leta bland övrigt utbud. 5. Det var ett snabbt beslut. Jag letade inte bland övrigt utbud. 6. Det fanns bara ett alternativ att välja på som uppfyllde mina behov. 7. Inget av dessa påståenden passar in på mig. OM SVARSALERNATIV 3,4 eller 5, DVS DE PASSIVA, VID F15 N16 Varför jämförde du inte olika alternativ inför ditt beslut genom att skaffa information och jämföra priser? Kryss i alla som gäller. SLUMPORDNING AV ALTERNATIVEN 1-11 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Jag såg ingen vinst i att leta bland övrigt utbud Jag hade inte tid eller ork Det var ett köp som jag var oengagerad i Jag visste inte hur jag skulle gå tillväga Jag vågade inte testa någonting nytt i fall det blev ett problem Jag hade tidigare gjort en ordentlig genomgång av utbudet Utifrån mina egna erfarenheter visste jag att alternativet uppfyllde mina behov 8. Jag litade helt och hållet på den som gav rekommendationen 9. Jag litade helt och hållet på varumärket/ säljaren 10. Det var ett impulsköp 11. Jag blev övertalade av säljaren 12. Annat SKRIV I 13. Vet ej 5 (9) UPPLEVELSE AV DET SENASTE KÖPET I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om den senaste gången du _____________ [KORT BESKRIVNING, D]. Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder ”stämmer mycket bra”. SINGELSVAR. SLUMPAORDNINGEN. FRÅGA F14 (MISSNÖJET) KOMMER ALLTID SIST. FRÅGA F10 (MILJÖ) STÄLLS ENDAST FÖR VISSA MARKNADER – SE MARKNAD_SPEC.XLS, KOLUMN ”F MILJÖ”, 1 = FRÅGAN STÄLLS FÖR DENNA MARKNAD. 1,2,3,4,5 (RUBRIKER: 1: Stämmer mycket dåligt, 5: Stämmer mycket bra) Osäker, vet ej, minns ej F9. Det var lätt att förstå _____________ [VAD SOM INGICK I PRISET, E]. F10. Jag tänkte på hur mitt val av _____________ [PRODUKT, F] påverkar miljön. F11. Inför mitt val av _____________ [PRODUKT, F], var jag mycket välinformerad. F12. Mitt val uppfyllde mina behov helt och hållet. F14. Jag var rejält missnöjd och ångrade mitt val mycket. N3 STÄLLS ENDAST FÖR VISSA MARKANDER – SE MARKNAD_SPEC.XLS, KOLUMN ” N3_F15_F17_N4”, 1 = N3. N3 STÄLLS ENDAST OM SVAR 4 ELLER 5 F14 ’MISSNÖJD’ N3. Varför var du missnöjd och ångrade ditt val? Ge en kort beskrivning av vad problemet handlade om. ÖPPENFRÅGA Vet inte FÖLJANDE FRÅGOR F15 – F19_N4 STÄLLS ENDAST FÖR VISSA MARKANDER – SE MARKNAD_SPEC.XLS, KOLUMN ” N3_F15_F17_N4”, 1 = FRÅGORNA STÄLLS FÖR DENNA MARKNAD. I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om den senaste gången du _____________ [KORT BESKRIVNING, D]. Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder ”stämmer mycket bra”. SINGELSVAR. SLUMPAORDNINGEN. 1,2,3,4,5 (RUBRIKER: 1: Stämmer mycket dåligt, 5: Stämmer mycket bra) Osäker, vet ej, minns ej 6 (9) F15. Inför mitt val av _____________ [PRODUKT, F] tog jag del av för lite eller felaktig information. F17. Det var för mycket eller för komplicerad information att ta hänsyn till när jag skulle välja _____________ [PRODUKT, F]. N4. I efterhand känner jag mig vilseledd eller lurad av säljaren. N5,6,7. STÄLLS TILLS DE SOM SVARAT MISSNÖJD 4 ELLER 5 PÅ FRÅGA F14 (MISSNÖJET). Vad av följande gällde den senaste gången du _____________ [KORT BESKRIVNING, D]: Ja Nej Osäker, vet ej, minns ej N5. Jag var så missnöjd att jag klagade till säljaren. N6. Jag sökte information om mina rättigheter och skyldigheter som konsument. N7. Jag var så missnöjd att jag berättade det för familjen, för vänner eller på social media (t.ex. forum, Facebook). OM JA TILL N5 ’Jag var så missnöjd att jag klagade till säljaren’, STÄLLS FRÅGAN: F20B. Löstes problemet till din belåtenhet? SINGELSVAR Ja Nej Mina klagomål pågår Osäker, vet ej ALLA F34. ENDAST UTVALDA MARKNADER SE SPEC F34 När du tänker på den senaste gången du _____________ [KORT BESKRIVNING, D], tycker du att du då var i ett underläge för att göra ett bra köp jämfört med andra konsumenter? Till exempel på grund av hälsoproblem, tillgänglighet till butiker, förståelse av information eller på grund av din ekonomi. Ja Nej Osäker, vet ej, minns ej 7 (9) I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om att _____________[KÖPA, H] i allmänhet. Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder ”stämmer mycket bra”. SINGELSVAR. INGEN SLUMPORDNING. FRÅGA F23 (MILJÖ) STÄLLS ENDAST FÖR VISSA MARKNADER – SE MARKNADSPEC, KOLUMN ”F MILJÖ”, 1 = FRÅGAN STÄLLS FÖR DENNA MARKNAD. 1,2,3,4,5 (RUBRIKER: 1: Stämmer mycket dåligt, 5: Stämmer mycket bra) Osäker, vet ej, minns ej F21. Det finns många olika _______ [TYP FÖRSÄLJARE, J] att välja mellan som uppfyller mina behov. F22. Det finns många olika _____________ [TYP PRODUKT, I] att välja mellan som uppfyller mina behov. F23. Det finns många olika miljöanpassade alternativ att välja mellan som uppfyller mina behov. F24. Det är enkelt att jämföra olika _____________ [TYP PRODUKT, I] med varandra. F25. Det är enkelt och okomplicerat att _____________ [KÖPA, H]. I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om att _____________[KÖPA, H] i allmänhet. Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder ”stämmer mycket bra”. SINGELSVAR. SLUMPAORDNINGEN F26,F27 OCH F28. FRÅGA F31 OCH F32 (MILJÖ) STÄLLS ENDAST FÖR VISSA MARKNADER – SE MARKNADSPEC, KOLUMN ”F MILJÖ”, 1 = FRÅGAN STÄLLS FÖR DENNA MARKNAD. 1,2,3,4,5 (RUBRIKER: 1: Stämmer mycket dåligt, 5: Stämmer mycket bra) Osäker, vet ej, minns ej F26. Jag litar på reklamen. F27. Jag litar på säljarnas information och råd. F28. Det är tydligt vilka rättigheter jag har om det skulle uppstå ett problem. F29. Oberoende information och råd, från andra än säljaren, är viktiga för mig. F30. Det är lätt att hitta oberoende information och råd som jag behöver. DENNA LIGGER ALLTID EFTER ”VIKTIG” FRÅGAN F29. F31. Information om hur det jag tänker köpa påverkar miljön är viktigt för mig. F32. Det är lätt att hitta information om hur det jag tänker köpa påverkar miljön. DENNA LIGGER ALLTID EFTER ”VIKTIG” FRÅGAN F31. 8 (9) I vilken utsträckning instämmer du i följande påståenden som handlar om att _____________[KÖPA, H] i allmänhet. Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder ”stämmer mycket bra”. SINGELSVAR. SLUMPAORDNINGEN. N9. Det är lätt för mig att _____________[KÖPA, H] på egen hand. N10. STÄLLS ENDAST OM N14 ”JAG VAR DÄR PERSONLIGEN”, SVARSALTERNATIV 1 Jag är nöjd med tillgängligheten på de flesta försäljningsställen (t.ex. skyltning, ljudnivå, att kunna ta mig fram och hitta). N11. STÄLLS ENDAST OM N14 ”VIA INTERNET”, SVARSALTERNATIV 2 Jag är nöjd med hur företagens webbplatser är utformade i stort (t.ex. vad gäller textstorlek och layout, att hitta/ navigera, att det är skrivit på ett läsvänligt/ begripligt sätt). F33. Tänk på all din erfarenhet av att _____________[KÖPA, H]. Hur nöjd är du med dina erfarenheter på det hela taget? Svara på en skala från 1 till 5 där 1 betyder ”mycket missnöjd” och 5 betyder ”mycket nöjd”. SINGELSVAR. 1,2,3,4,5 (RUBRIKER: 1: Mycket missnöjd, 5: Mycket nöjd) Osäker, vet ej, minns ej REPETERA FRÅGOR F1-F33 FÖR UTVALD MARKNAD 2 OCH 3. BÖRJA FRÅN *. Och slutligen kommer några få bakgrundsfrågor som ger oss möjligheten att redovisa resultatet av undersökningen utifrån olika grupper av konsumenter. Beroende på vad och hur du handlar har du olika rättigheter som konsument (t.ex. när det gäller att klaga till säljaren när någonting du har köpt är felaktigt eller skadat, att ångra ett köp, att handla på nätet, att köpa begagnade varor, om garantier och avtal). I vilken utsträckning instämmer du i följande påstående? Svara på en skala från 1 till 5, där 1 betyder ”stämmer mycket dåligt” och 5 betyder ”stämmer mycket bra”. SINGELSVAR. SLUMPORDNING. 1,2,3,4,5 (RUBRIKER: 1: Stämmer mycket dåligt, 5: Stämmer mycket bra) Osäker, vet ej, minns ej N40. Jag känner mig välinformerad om mina rättigheter som konsument. 9 (9) N41. Det är lätt att hitta information om mina rättigheter som konsument. N39 Hur skulle du beskriva din ekonomi under en vanlig månad? SINGELSVAR. Pengarna räcker alltid till Pengarna räcker oftast till Pengarna räcker ibland till Pengarna räcker sällan till Pengarna räcker aldrig till Osäker, vet ej F38A. Har du någon typ av funktionsnedsättning, långvarig sjukdom eller andra långvariga hälsoproblem? SINGELSVAR. Ja Nej Osäker, vet ej F38B. STÄLLS TILL DEM SOM SVARAT ALTERNATIV 1 (JA) PÅ FRÅGA F38A. F38B. I vilken utsträckning hindras du av detta i dina vardagliga sysselsättningar? Är det…? SINGELSVAR. I hög grad I viss mån Inte alls Osäker, vet ej F37. Är du född i Sverige? SINGELSVAR. Ja Nej Osäker, vet ej SLUT AV ENKÄTEN 1 (34) Bilaga 6: Detaljerade resultat från KMU Bilagan innehåller en detaljerad resultatredovisning för samtliga frågor från KMU 2015 som redovisas i Konsumentrapporten 2015. Tillsammans med årets resultat redovisas rankningen av respektive marknad från resultatet i KMU 2013 och 2014. En skillnad i rankningsplats på plus eller minus ungefär tio platser mellan åren kan anses som en signifikant skillnad i resultatet. Ändringar i definitioner av marknader återfinns i bilaga 4. Det finns även frågor i KMU-enkäten som inte utnyttjas i Konsumentrapporten, men som används av Konsumentverket i andra sammanhang. Den som skulle vilja ta del av sådana resultat kan kontakta Konsumentverket. Följande resultat från undersökningen redovisas: 1. KMI 1.1. KMI totalt och rankning av de 45 marknaderna 2013-2015 2. De fyra faktorer som ingår i KMI 2.1. Rankning av de 45 marknaderna efter KMI 2015 samt de fyra faktorerna 3. De åtta aspekter som ingår i KMI 3.1. Översikt för de 45 marknaderna på KMI 2015 samt de åtta aspekterna 3.1.1. KMI 2015 och medelvärdet för de åtta aspekterna 3.1.2. Rankning av de 45 marknaderna efter KMI 2015 samt de åtta aspekterna 3.2. Enskilda resultat för de åtta aspekter som ingår i KMI 2013-2015 3.2.1. Oberoende information 3.2.2. Komplexitet 3.2.3. Förståelse 3.2.4. Produktjämförelser 3.2.5. Tillit till försäljare 3.2.6. Konkurrens 3.2.7. Utbud 3.2.8. Informationsnivå 4. Frågor tillhörande avsnittet ”Misslyckade val” i Konsumentrapporten 2015 4.1. Behovsuppfyllelse 2013-2015 4.2. Missnöje 2013-2015 4.3. Klagomål och agerande per segment 2015 5. Frågor tillhörande avsnittet om ”Marknaders hushållsekonomiska betydelse” i Konsumentrapporten 2015 5.1. Ekonomisk betydelse av det enskilda köpet 2015 6. Definition av konsumenter i sårbara och utsatta situationer 2 (34) 1. KMI 1.1 KMI totalt och rankning av de 45 marknaderna 2013-2015 KMI 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Mejeriprodukter 3,97 1 1 3 5 Alkoholfria drycker 3,96 2 7 21 1 Frukt/grönsaker 3,89 3 4 7 12 Böcker/tidningar 3,87 4 6 4 25 Semesterboende 3,87 5 2 2 27 Restaurang/kafé/bar 3,83 6 14 8 26 Paket-/charterresor 3,82 7 3 1 3 Bröd/spannmålsprodukter 3,81 8 9 14 31 Kultur/underhållning 3,81 9 10 6 14 Kroppsvårdstjänster 3,78 10 5 10 9 Mindre hushållsapparater 3,73 11 8 15 32 Glasögon/linser 3,72 12 12 9 30 Receptfria läkemedel 3,71 13 20 18 13 Hygienprodukter 3,70 14 21 24 42 Ny bil 3,70 15 11 13 34 Vitvaror 3,69 16 13 5 8 Hemelektronik 3,67 17 18 23 29 Sport/fritidsaktiviteter 3,67 18 25 12 2 Kött 3,67 19 19 19 24 Flyg 3,65 20 16 11 33 Underhållsredskap 3,65 21 15 16 10 Fritidsartiklar 3,64 22 17 20 43 Begagnad bil 3,58 23 22 17 7 Möbler/inredning 3,55 24 24 25 11 Fordonsbränsle 3,55 25 30 29 38 Biluthyrning 3,53 26 23 22 39 Bolån 3,53 27 26 26 17 Fordonsförsäkring 3,48 28 28 27 36 Lönekonto 3,46 29 34 28 15 Bilverkstäder 3,46 30 31 34 6 Kläder/skor 3,45 31 27 31 35 Hantverkare 3,43 32 32 35 44 Fastighetsmäklare 3,41 33 29 32 45 Privatlån/kreditkort 3,39 34 33 30 16 Villa-/hemförsäkring 3,38 35 35 37 ID Marknad 4 3 (34) KMI 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Tåg 3,37 36 43 38 28 El 3,35 37 37 36 22 Buss/spårvagn/tunnelbana 3,34 38 44 41 20 Internet 3,32 39 41 42 37 Investering/pension 3,29 40 38 39 40 Person-/familjeförsäkring 3,28 41 36 43 19 Mobiltelefoni 3,27 42 39 40 41 Juridiska tjänster 3,23 43 40 33 18 Fast telefoni 3,23 44 45 45 21 Tv-abonnemang 3,17 45 42 44 ID Marknad 23 4 (34) 2. De fyra faktorer som ingår i KMI 2.1 Rankning av de 45 marknaderna efter KMI 2015 samt de fyra faktorerna KMI Transparens Tillit Valmöjligheter Agerande Mejeriprodukter 1 1 7 3 6 5 Alkoholfria drycker 2 3 31 1 10 1 Frukt/grönsaker 3 6 4 6 19 12 Böcker/tidningar 4 2 33 9 12 25 Semesterboende 5 4 20 7 16 27 Restaurang/kafé/bar 6 7 13 4 33 26 Paket-/charterresor 7 8 15 14 7 3 Bröd/spannmålsprodukter 8 12 23 5 21 31 Kultur/underhållning 9 5 18 30 1 14 Kroppsvårdstjänster 10 9 3 21 11 9 Mindre hushållsapparater 11 11 27 11 40 32 Glasögon/linser 12 26 1 8 20 30 Receptfria läkemedel 13 17 2 13 31 13 Hygienprodukter 14 20 35 2 35 42 Ny bil 15 16 9 28 2 34 Vitvaror 16 23 11 10 28 8 Hemelektronik 17 21 34 12 18 29 Sport/fritidsaktiviteter 18 13 12 37 4 2 Kött 19 19 21 17 23 24 Flyg 20 10 29 35 14 33 Underhållsredskap 21 22 5 16 30 10 Fritidsartiklar 22 18 16 15 42 43 Begagnad bil 23 24 38 24 13 7 Möbler/inredning 24 27 17 26 27 11 Fordonsbränsle 25 14 26 42 5 38 Biluthyrning 26 25 28 23 38 39 Bolån 27 31 14 34 9 17 Fordonsförsäkring 28 32 37 25 22 36 Lönekonto 29 29 22 36 26 15 Bilverkstäder 30 33 10 38 15 6 Kläder/skor 31 30 19 31 45 35 Hantverkare 32 39 25 27 17 44 Fastighetsmäklare 33 38 32 18 32 45 Privatlån/kreditkort 34 35 41 32 25 ID Marknad 4 5 (34) KMI Transparens Tillit Valmöjligheter Agerande Villa-/hemförsäkring 35 42 30 20 36 23 Tåg 36 15 8 45 3 28 El 37 37 44 22 34 22 Buss/spårvagn/tunnelbana 38 28 6 44 8 20 Internet 39 34 43 40 24 37 Investering/pension 40 44 40 19 41 40 Person-/familjeförsäkring 41 43 36 29 43 19 Mobiltelefoni 42 36 42 39 29 41 Juridiska tjänster 43 45 24 33 44 18 Fast telefoni 44 40 39 41 39 21 Tv-abonnemang 45 41 45 43 37 ID Marknad 16 6 (34) 3. De åtta aspekter som ingår i KMI 3.1 Översikt för de 45 marknaderna i KMI 2015 samt de åtta aspekterna 3.1.1 KMI 2015 och medelvärdet för de åtta aspekterna Utbud Informationsnivå Agerande Konkurrens Valmöjligheter Tillit till försäljare Tillit Produktjämförelser Transparens Förståelse KMI Komplexitet Marknad Oberoende information ID 4 Mejeriprodukter 3,97 3,15 4,43 4,35 3,76 3,40 4,30 4,16 4,08 5 Alkoholfria drycker 3,96 3,07 4,50 4,17 3,70 3,11 4,47 4,45 4,00 1 Frukt/grönsaker 3,89 3,12 4,26 4,20 3,70 3,54 4,11 4,22 3,84 12 Böcker/ tidningar 3,87 3,28 4,42 4,26 3,56 3,07 4,16 4,02 3,96 25 Semesterboende 3,87 3,38 3,97 4,41 3,66 3,31 4,16 4,09 3,90 27 Restaurang/ kafé/bar 3,83 3,04 3,97 4,43 3,58 3,36 4,23 4,23 3,58 26 Paket-/ charterresor 3,82 3,30 4,05 4,33 3,49 3,35 3,96 4,05 4,04 3 Bröd/ spannmålsprodukter 3,81 3,06 4,18 4,10 3,54 3,26 4,24 4,14 3,80 31 Kultur/ underhållning 3,81 3,29 4,09 4,59 3,34 3,33 3,71 3,71 4,27 14 Kroppsvårdstjänster 3,78 2,84 4,22 4,59 3,14 3,64 3,92 3,69 3,96 9 Mindre hushållsapparater 3,73 3,32 4,05 4,12 3,45 3,18 4,20 3,99 3,46 32 Glasögon/linser 3,72 2,96 3,42 4,26 3,12 3,75 4,13 4,07 3,83 30 Receptfria läkemedel 3,71 3,04 4,12 4,04 3,03 3,65 4,16 3,89 3,60 13 Hygienprodukter 3,70 3,00 4,10 3,92 3,17 3,07 4,41 4,25 3,57 42 Ny bil 3,70 3,61 3,41 4,18 3,36 3,37 3,82 3,66 4,22 34 Vitvaror 3,69 3,36 3,64 3,87 3,43 3,36 4,10 4,08 3,66 2 Kött 3,67 2,92 3,86 4,10 3,37 3,30 3,93 3,96 3,77 8 Hemelektronik 3,67 3,52 3,50 3,84 3,42 3,07 4,14 3,99 3,86 29 Sport/ fritidsaktiviteter 3,67 3,29 3,65 4,49 3,32 3,36 3,44 3,45 4,14 7 (34) Utbud Informationsnivå Agerande Konkurrens Valmöjligheter Tillit till försäljare Tillit Produktjämförelser Transparens Förståelse KMI Komplexitet Marknad Oberoende information ID 24 Flyg 3,65 3,13 4,06 4,07 3,71 3,15 3,61 3,57 3,92 33 Underhållsredskap 3,65 3,32 3,72 3,94 3,34 3,41 3,93 3,97 3,61 10 Fritidsartiklar 3,64 3,25 3,80 3,93 3,41 3,35 3,99 4,00 3,42 43 Begagnad bil 3,58 3,43 3,52 4,01 3,30 3,00 3,93 3,62 3,93 7 Möbler/ inredning 3,55 3,01 3,43 4,13 3,33 3,33 3,72 3,76 3,67 11 Fordonsbränsle 3,55 2,83 4,47 4,19 2,97 3,18 4,05 2,38 4,09 38 Biluthyrning 3,53 2,96 3,86 3,83 3,24 3,18 3,78 3,76 3,52 39 Bolån 3,53 3,05 3,39 4,00 3,06 3,35 3,72 3,60 4,01 17 Fordonsförsäkring 3,48 2,98 3,70 3,86 2,93 3,06 3,82 3,68 3,79 15 Bilverkstäder 3,46 2,86 3,51 4,24 2,65 3,37 3,45 3,45 3,91 36 Lönekonto 3,46 3,10 3,81 3,81 2,93 3,29 3,54 3,36 3,69 6 Kläder/skor 3,45 2,87 3,56 3,95 3,32 3,32 3,72 3,68 3,13 35 Hantverkare 3,43 2,90 3,04 4,17 2,61 3,21 3,76 3,72 3,88 44 Fastighetsmäklare 3,41 2,88 3,36 3,88 2,79 3,09 3,96 3,83 3,58 45 Privatlån/ kreditkort 3,39 2,96 3,35 3,85 2,91 2,96 3,71 3,66 3,75 16 Villa/hemförsäkring 3,38 2,91 3,39 3,63 2,67 3,13 3,95 3,82 3,57 23 Tåg 3,37 2,79 3,97 4,53 3,06 3,40 2,03 2,52 4,20 28 El 3,35 3,13 3,35 3,62 2,94 2,76 3,81 3,73 3,58 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 3,34 2,89 3,56 4,30 2,92 3,41 2,61 2,76 4,02 20 Internet 3,32 3,08 3,41 3,83 3,07 2,81 3,28 3,33 3,77 37 Investering/ pension 3,29 2,98 3,32 3,37 2,64 2,97 3,85 3,94 3,42 40 Person-/ familjeförsäkring 3,28 2,94 3,35 3,48 2,62 3,07 3,82 3,66 3,37 19 Mobiltelefoni 3,27 3,06 3,41 3,83 2,74 2,86 3,31 3,36 3,64 18 Fast telefoni 3,23 2,88 3,33 3,74 2,69 2,97 3,29 3,27 3,52 41 Juridiska tjänster 3,23 2,64 3,25 3,70 2,23 3,25 3,73 3,65 3,14 21 Tv-abonnemang 3,17 2,90 3,31 3,67 2,80 2,74 3,12 3,23 3,53 8 (34) 3.1.2 Rankning av de 45 marknaderna efter KMI 2015 samt de åtta aspekterna Marknad KMI Transparens Tillit till försäljare Konkurrens Utbud Informationsnivå Agerande Produktjämförelser Valmöjligheter Förståelse Tillit Komplexitet Oberoende information ID 4 Mejeriprodukter 1 13 3 7 1 7 3 5 6 5 Alkoholfria drycker 2 19 1 17 4 31 1 1 10 1 Frukt/grönsaker 3 16 5 13 3 4 12 4 19 12 Böcker/ tidningar 4 11 4 11 7 33 7 11 12 25 Semesterboende 5 4 15 6 5 20 9 7 16 27 Restaurang/ kafé/bar 6 23 16 5 6 13 5 3 33 26 Paket-/ charterresor 7 8 12 8 9 15 16 10 7 3 Bröd/ spannmålsprodukter 8 21 7 21 8 23 4 6 21 31 Kultur/ underhållning 9 10 10 2 16 18 35 25 1 14 Kroppsvårdstjänster 10 42 6 1 24 3 22 26 11 9 Mindre hushållsapparater 11 7 13 19 10 27 6 14 40 32 Glasögon/linser 12 31 31 10 25 1 11 9 20 30 Receptfria läkemedel 13 24 8 23 29 2 8 18 31 13 Hygienprodukter 14 26 9 29 23 35 2 2 35 42 Ny bil 15 1 34 15 15 9 24 29 2 34 Vitvaror 16 5 24 31 11 11 13 8 28 8 Hemelektronik 17 2 29 34 12 34 10 13 18 29 Sport/ fritidsaktiviteter 18 9 23 4 20 12 39 36 4 2 Kött 19 33 17 20 14 21 19 16 23 24 Flyg 20 14 11 22 2 29 36 35 14 33 Underhållsredskap 21 6 21 27 17 5 21 15 30 9 (34) Agerande Informationsnivå Utbud Valmöjligheter Konkurrens Tillit till försäljare Tillit Produktjämförelser Transparens Förståelse KMI Komplexitet Marknad Oberoende information ID 10 Fritidsartiklar 22 12 20 28 13 16 15 12 42 43 Begagnad bil 23 3 27 24 21 38 20 33 13 7 Möbler/ inredning 24 25 30 18 18 17 31 22 27 11 Fordonsbränsle 25 43 2 14 30 26 14 45 5 38 Biluthyrning 26 30 18 35 22 28 28 21 38 39 Bolån 27 22 35 25 28 14 32 34 9 17 Fordonsförsäkring 28 27 22 32 32 37 25 28 22 36 Lönekonto 29 17 19 38 33 22 37 39 26 15 Bilverkstäder 30 41 28 12 41 10 38 37 15 6 Kläder/skor 31 40 25 26 19 19 33 27 45 35 Hantverkare 32 35 45 16 44 25 29 24 17 44 Fastighetsmäklare 33 38 37 30 37 32 17 19 32 45 Privatlån/ kreditkort 34 29 39 33 35 41 34 31 25 16 Villa/hemförsäkring 35 34 36 42 40 30 18 20 36 23 Tåg 36 44 14 3 27 8 45 44 3 28 El 37 15 38 43 31 44 27 23 34 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 38 37 26 9 34 6 44 43 8 20 Internet 39 18 33 37 26 43 42 40 24 37 Investering/ pension 40 28 42 45 42 40 23 17 41 40 Person-/ familjeförsäkring 41 32 40 44 43 36 26 30 43 19 Mobiltelefoni 42 20 32 36 38 42 40 38 29 41 Juridiska tjänster 43 45 44 40 45 24 30 32 44 18 Fast telefoni 44 39 41 39 39 39 41 41 39 21 Tv-abonnemang 45 36 43 41 36 45 43 42 37 10 (34) 3.2 Enskilda resultat för de åtta aspekter som ingår i KMI 2013-2015 3.2.1 KMI-aspekt: Oberoende information Påstående: "Det är lätt att hitta oberoende information och råd som jag behöver" Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Ny bil 3,61 1 1 1 8 Hemelektronik 3,52 2 2 5 43 Begagnad bil 3,43 3 4 2 25 Semesterboende 3,38 4 6 4 34 Vitvaror 3,36 5 7 3 33 Underhållsredskap 3,32 6 8 10 9 Mindre hushållsapparater 3,32 7 3 7 26 Paket-/charterresor 3,30 8 5 6 29 Sport/fritidsaktiviteter 3,29 9 18 8 31 Kultur/underhållning 3,29 10 9 9 12 Böcker/tidningar 3,28 11 12 21 10 Fritidsartiklar 3,25 12 10 13 4 Mejeriprodukter 3,15 13 13 15 24 Flyg 3,13 14 11 11 28 El 3,13 15 17 18 1 Frukt/grönsaker 3,12 16 27 19 36 Lönekonto 3,10 17 22 14 20 Internet 3,08 18 28 30 5 Alkoholfria drycker 3,07 19 19 44 19 Mobiltelefoni 3,06 20 20 33 3 Bröd/ spannmålsprodukter 3,06 21 24 34 39 Bolån 3,05 22 16 16 27 Restaurang/kafé/bar 3,04 23 33 29 30 Receptfria läkemedel 3,04 24 15 20 7 Möbler/inredning 3,01 25 14 22 13 Hygienprodukter 3,00 26 30 43 17 Fordonsförsäkring 2,98 27 21 26 37 Investering/pension 2,98 28 26 38 45 Privatlån/kreditkort 2,96 29 29 17 38 Biluthyrning 2,96 30 25 24 32 Glasögon/linser 2,96 31 23 12 40 Person-/familjeförsäkring 2,94 32 37 28 2 Kött 2,92 33 38 31 16 Villa-/hemförsäkring 2,91 34 36 35 ID Marknad 42 11 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Hantverkare 2,90 35 39 27 21 Tv-abonnemang 2,90 36 32 36 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 2,89 37 42 37 44 Fastighetsmäklare 2,88 38 31 25 18 Fast telefoni 2,88 39 41 42 6 Kläder/skor 2,87 40 34 39 15 Bilverkstäder 2,86 41 40 32 14 Kroppsvårdstjänster 2,84 42 35 40 11 Fordonsbränsle 2,83 43 43 45 23 Tåg 2,79 44 44 23 41 Juridiska tjänster 2,64 45 45 41 ID Marknad 35 12 (34) 3.2.2 KMI-aspekt: Komplexitet Påstående: "Det är enkelt och okomplicerat att ... (köpa/teckna/välja)” Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Alkoholfria drycker 4,50 1 4 10 11 Fordonsbränsle 4,47 2 3 1 4 Mejeriprodukter 4,43 3 1 2 12 Böcker/tidningar 4,42 4 2 3 1 Frukt/grönsaker 4,26 5 5 4 14 Kroppsvårdstjänster 4,22 6 7 5 3 Bröd/ spannmålsprodukter 4,18 7 6 8 30 Receptfria läkemedel 4,12 8 14 15 13 Hygienprodukter 4,10 9 10 19 31 Kultur/underhållning 4,09 10 11 12 24 Flyg 4,06 11 12 13 26 Paket-/charterresor 4,05 12 9 9 9 Mindre hushållsapparater 4,05 13 8 17 23 Tåg 3,97 14 21 14 25 Semesterboende 3,97 15 15 6 27 Restaurang/kafé/bar 3,97 16 13 7 2 Kött 3,86 17 17 20 38 Biluthyrning 3,86 18 16 16 36 Lönekonto 3,81 19 20 18 10 Fritidsartiklar 3,80 20 18 21 33 Underhållsredskap 3,72 21 19 22 17 Fordonsförsäkring 3,70 22 27 27 29 Sport/fritidsaktiviteter 3,65 23 23 11 34 Vitvaror 3,64 24 22 23 6 Kläder/skor 3,56 25 24 26 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 3,56 26 30 24 43 Begagnad bil 3,52 27 28 25 15 Bilverkstäder 3,51 28 26 29 8 Hemelektronik 3,50 29 31 40 7 Möbler/inredning 3,43 30 29 32 32 Glasögon/linser 3,42 31 25 30 19 Mobiltelefoni 3,41 32 40 38 20 Internet 3,41 33 41 42 42 Ny bil 3,41 34 32 36 39 Bolån 3,39 35 35 33 ID Marknad 5 13 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Villa-/hemförsäkring 3,39 36 38 37 44 Fastighetsmäklare 3,36 37 34 35 28 El 3,35 38 42 34 45 Privatlån/kreditkort 3,35 39 33 31 40 Person-/familjeförsäkring 3,35 40 37 44 18 Fast telefoni 3,33 41 43 43 37 Investering/pension 3,32 42 36 41 21 Tv-abonnemang 3,31 43 39 39 41 Juridiska tjänster 3,25 44 45 28 35 Hantverkare 3,04 45 44 45 ID Marknad 16 14 (34) 3.2.3 KMI-aspekt: Förståelse Påstående: "Det var lätt att förstå ... (vad som ingick i priset/ produktinformationen/avtalet)" Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Kroppsvårdstjänster 4,59 1 1 9 31 Kultur/underhållning 4,59 2 2 1 23 Tåg 4,53 3 4 3 29 Sport/fritidsaktiviteter 4,49 4 3 2 27 Restaurang/kafé/bar 4,43 5 6 8 25 Semesterboende 4,41 6 5 10 4 Mejeriprodukter 4,35 7 7 17 26 Paket-/charterresor 4,33 8 10 6 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 4,30 9 12 5 32 Glasögon/linser 4,26 10 8 11 12 Böcker/tidningar 4,26 11 11 7 15 Bilverkstäder 4,24 12 15 15 1 Frukt/grönsaker 4,20 13 20 29 11 Fordonsbränsle 4,19 14 21 4 42 Ny bil 4,18 15 9 12 35 Hantverkare 4,17 16 13 18 5 Alkoholfria drycker 4,17 17 29 40 7 Möbler/inredning 4,13 18 17 24 9 Mindre hushållsapparater 4,12 19 14 25 2 Kött 4,10 20 23 27 3 Bröd/ spannmålsprodukter 4,10 21 25 32 24 Flyg 4,07 22 16 13 30 Receptfria läkemedel 4,04 23 30 21 43 Begagnad bil 4,01 24 18 16 39 Bolån 4,00 25 24 20 6 Kläder/skor 3,95 26 28 38 33 Underhållsredskap 3,94 27 26 23 10 Fritidsartiklar 3,93 28 19 34 13 Hygienprodukter 3,92 29 36 43 44 Fastighetsmäklare 3,88 30 22 22 34 Vitvaror 3,87 31 27 14 17 Fordonsförsäkring 3,86 32 34 31 45 Privatlån/kreditkort 3,85 33 35 28 8 Hemelektronik 3,84 34 33 33 ID Marknad 14 15 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Biluthyrning 3,83 35 31 19 19 Mobiltelefoni 3,83 36 39 35 20 Internet 3,83 37 42 39 36 Lönekonto 3,81 38 37 30 18 Fast telefoni 3,74 39 41 42 41 Juridiska tjänster 3,70 40 32 26 21 Tv-abonnemang 3,67 41 38 37 16 Villa-/hemförsäkring 3,63 42 44 41 28 El 3,62 43 40 36 40 Person-/familjeförsäkring 3,48 44 43 45 37 Investering/pension 3,37 45 45 44 ID Marknad 38 16 (34) 3.2.4 KMI-aspekt: Produktjämförelser Påstående: "Jag kan enkelt jämföra olika (produkter) med varandra" Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Mejeriprodukter 3,76 1 1 3 24 Flyg 3,71 2 3 2 1 Frukt/grönsaker 3,70 3 5 1 5 Alkoholfria drycker 3,70 4 9 15 25 Semesterboende 3,66 5 2 6 27 Restaurang/kafé/bar 3,58 6 18 11 12 Böcker/tidningar 3,56 7 6 8 3 Bröd/ spannmålsprodukter 3,54 8 4 5 26 Paket-/charterresor 3,49 9 8 7 9 Mindre hushållsapparater 3,45 10 10 9 34 Vitvaror 3,43 11 7 4 8 Hemelektronik 3,42 12 12 17 10 Fritidsartiklar 3,41 13 14 14 2 Kött 3,37 14 16 10 42 Ny bil 3,36 15 11 13 31 Kultur/underhållning 3,34 16 22 19 33 Underhållsredskap 3,34 17 15 18 7 Möbler/inredning 3,33 18 17 16 6 Kläder/skor 3,32 19 19 20 29 Sport/fritidsaktiviteter 3,32 20 24 23 43 Begagnad bil 3,30 21 13 12 38 Biluthyrning 3,24 22 21 21 13 Hygienprodukter 3,17 23 20 22 14 Kroppsvårdstjänster 3,14 24 25 26 32 Glasögon/linser 3,12 25 23 24 20 Internet 3,07 26 32 35 23 Tåg 3,06 27 40 32 39 Bolån 3,06 28 26 25 30 Receptfria läkemedel 3,03 29 29 27 11 Fordonsbränsle 2,97 30 30 34 28 El 2,94 31 31 30 17 Fordonsförsäkring 2,93 32 27 28 36 Lönekonto 2,93 33 33 31 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 2,92 34 44 43 45 Privatlån/kreditkort 2,91 35 28 29 ID Marknad 4 17 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Tv-abonnemang 2,80 36 34 36 44 Fastighetsmäklare 2,79 37 37 33 19 Mobiltelefoni 2,74 38 38 38 18 Fast telefoni 2,69 39 42 44 16 Villa-/hemförsäkring 2,67 40 35 37 15 Bilverkstäder 2,65 41 36 41 37 Investering/pension 2,64 42 39 40 40 Person-/familjeförsäkring 2,62 43 41 42 35 Hantverkare 2,61 44 43 39 41 Juridiska tjänster 2,23 45 45 45 ID Marknad 21 18 (34) 3.2.5 KMI-aspekt: Tillit till försäljare Påstående: "Jag litar på säljarnas information och råd" Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Glasögon/linser 3,75 1 1 1 30 Receptfria läkemedel 3,65 2 3 2 14 Kroppsvårdstjänster 3,64 3 2 3 1 Frukt/grönsaker 3,54 4 6 9 33 Underhållsredskap 3,41 5 4 6 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 3,41 6 5 7 4 Mejeriprodukter 3,40 7 12 19 23 Tåg 3,40 8 10 11 42 Ny bil 3,37 9 9 8 15 Bilverkstäder 3,37 10 19 20 34 Vitvaror 3,36 11 17 12 29 Sport/fritidsaktiviteter 3,36 12 13 5 27 Restaurang/kafé/bar 3,36 13 25 14 39 Bolån 3,35 14 15 21 26 Paket-/charterresor 3,35 15 7 4 10 Fritidsartiklar 3,35 16 8 10 7 Möbler/inredning 3,33 17 14 16 31 Kultur/underhållning 3,33 18 20 17 6 Kläder/skor 3,32 19 18 22 25 Semesterboende 3,31 20 22 18 2 Kött 3,30 21 11 13 36 Lönekonto 3,29 22 26 24 3 Bröd/ spannmålsprodukter 3,26 23 29 27 41 Juridiska tjänster 3,25 24 23 23 35 Hantverkare 3,21 25 28 35 11 Fordonsbränsle 3,18 26 33 38 9 Mindre hushållsapparater 3,18 27 24 26 38 Biluthyrning 3,18 28 16 15 24 Flyg 3,15 29 32 25 16 Villa-/hemförsäkring 3,13 30 36 32 5 Alkoholfria drycker 3,11 31 27 39 44 Fastighetsmäklare 3,09 32 21 29 12 Böcker/tidningar 3,07 33 35 30 8 Hemelektronik 3,07 34 37 34 13 Hygienprodukter 3,07 35 38 36 ID Marknad 32 19 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Person/familjeförsäkring 3,07 36 34 28 17 Fordonsförsäkring 3,06 37 30 31 43 Begagnad bil 3,00 38 31 33 18 Fast telefoni 2,97 39 43 42 37 Investering/pension 2,97 40 42 44 45 Privatlån/kreditkort 2,96 41 41 37 19 Mobiltelefoni 2,86 42 39 40 20 Internet 2,81 43 45 43 28 El 2,76 44 44 41 21 Tv-abonnemang 2,74 45 40 45 ID Marknad 40 20 (34) 3.2.6 KMI-aspekt: Konkurrens Påstående: "Det finns många olika ... (försäljare) att välja mellan som uppfyller mina behov" Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Alkoholfria drycker 4,47 1 1 8 13 Hygienprodukter 4,41 2 3 1 4 Mejeriprodukter 4,30 3 4 4 3 Bröd/ spannmålsprodukter 4,24 4 5 2 27 Restaurang/kafé/bar 4,23 5 11 10 9 Mindre hushållsapparater 4,20 6 2 5 12 Böcker/tidningar 4,16 7 6 7 30 Receptfria läkemedel 4,16 8 15 21 25 Semesterboende 4,16 9 10 9 8 Hemelektronik 4,14 10 8 13 32 Glasögon/linser 4,13 11 13 12 1 Frukt/grönsaker 4,11 12 9 6 34 Vitvaror 4,10 13 7 3 11 Fordonsbränsle 4,05 14 12 16 10 Fritidsartiklar 3,99 15 14 14 26 Paket-/charterresor 3,96 16 21 17 44 Fastighetsmäklare 3,96 17 18 23 16 Villa-/hemförsäkring 3,95 18 23 27 2 Kött 3,93 19 22 20 43 Begagnad bil 3,93 20 19 18 33 Underhållsredskap 3,93 21 17 11 14 Kroppsvårdstjänster 3,92 22 16 15 37 Investering/pension 3,85 23 26 19 42 Ny bil 3,82 24 27 28 17 Fordonsförsäkring 3,82 25 20 22 40 Person-/familjeförsäkring 3,82 26 29 34 28 El 3,81 27 34 33 38 Biluthyrning 3,78 28 24 29 35 Hantverkare 3,76 29 30 35 41 Juridiska tjänster 3,73 30 36 24 7 Möbler/inredning 3,72 31 33 32 39 Bolån 3,72 32 28 31 6 Kläder/skor 3,72 33 25 26 45 Privatlån/kreditkort 3,71 34 31 30 ID Marknad 5 21 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Kultur/underhållning 3,71 35 35 25 24 Flyg 3,61 36 32 36 36 Lönekonto 3,54 37 40 37 15 Bilverkstäder 3,45 38 39 41 29 Sport/fritidsaktiviteter 3,44 39 37 40 19 Mobiltelefoni 3,31 40 38 42 18 Fast telefoni 3,29 41 42 38 20 Internet 3,28 42 41 39 21 Tv-abonnemang 3,12 43 43 43 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 2,61 44 44 44 23 Tåg 2,03 45 45 45 ID Marknad 31 22 (34) 3.2.7 KMI-aspekt: Utbud Påstående: "Det finns många olika ... (produkter) att välja mellan som uppfyller mina behov" Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Alkoholfria drycker 4,45 1 1 7 13 Hygienprodukter 4,25 2 5 3 27 Restaurang/kafé/bar 4,23 3 7 6 1 Frukt/grönsaker 4,22 4 2 1 4 Mejeriprodukter 4,16 5 6 4 3 Bröd/ spannmålsprodukter 4,14 6 8 5 25 Semesterboende 4,09 7 9 8 34 Vitvaror 4,08 8 3 2 32 Glasögon/linser 4,07 9 13 16 26 Paket-/charterresor 4,05 10 16 15 12 Böcker/tidningar 4,02 11 12 12 10 Fritidsartiklar 4,00 12 14 13 8 Hemelektronik 3,99 13 4 11 9 Mindre hushållsapparater 3,99 14 10 10 33 Underhållsredskap 3,97 15 11 9 2 Kött 3,96 16 15 14 37 Investering/pension 3,94 17 17 17 30 Receptfria läkemedel 3,89 18 20 23 44 Fastighetsmäklare 3,83 19 23 21 16 Villa-/hemförsäkring 3,82 20 21 24 38 Biluthyrning 3,76 21 18 25 7 Möbler/inredning 3,76 22 19 26 28 El 3,73 23 35 34 35 Hantverkare 3,72 24 27 31 31 Kultur/underhållning 3,71 25 26 18 14 Kroppsvårdstjänster 3,69 26 24 22 6 Kläder/skor 3,68 27 25 20 17 Fordonsförsäkring 3,68 28 29 27 42 Ny bil 3,66 29 22 28 40 Person-/familjeförsäkring 3,66 30 33 33 45 Privatlån/kreditkort 3,66 31 32 29 41 Juridiska tjänster 3,65 32 28 19 43 Begagnad bil 3,62 33 31 30 39 Bolån 3,60 34 34 32 ID Marknad 5 23 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Flyg 3,57 35 30 35 29 Sport/fritidsaktiviteter 3,45 36 36 37 15 Bilverkstäder 3,45 37 40 40 19 Mobiltelefoni 3,36 38 37 39 36 Lönekonto 3,36 39 41 42 20 Internet 3,33 40 38 36 18 Fast telefoni 3,27 41 39 38 21 Tv-abonnemang 3,23 42 42 41 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 2,76 43 43 43 23 Tåg 2,52 44 44 44 11 Fordonsbränsle 2,38 45 45 45 ID Marknad 24 24 (34) 3.2.8 KMI-aspekt: Informationsnivå Påstående: "Inför mitt val av ...(produkt) var jag mycket välinformerad" Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Kultur/underhållning 4,27 1 2 6 42 Ny bil 4,22 2 1 1 23 Tåg 4,20 3 3 5 29 Sport/fritidsaktiviteter 4,14 4 12 4 11 Fordonsbränsle 4,09 5 17 19 4 Mejeriprodukter 4,08 6 5 16 26 Paket-/charterresor 4,04 7 7 2 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 4,02 8 16 11 39 Bolån 4,01 9 11 9 5 Alkoholfria drycker 4,00 10 29 44 14 Kroppsvårdstjänster 3,96 11 4 22 12 Böcker/tidningar 3,96 12 15 20 43 Begagnad bil 3,93 13 10 8 24 Flyg 3,92 14 6 3 15 Bilverkstäder 3,91 15 9 13 25 Semesterboende 3,90 16 8 7 35 Hantverkare 3,88 17 13 14 8 Hemelektronik 3,86 18 14 15 1 Frukt/grönsaker 3,84 19 23 39 32 Glasögon/linser 3,83 20 18 12 3 Bröd/ spannmålsprodukter 3,80 21 27 40 17 Fordonsförsäkring 3,79 22 19 18 2 Kött 3,77 23 25 37 20 Internet 3,77 24 31 35 45 Privatlån/kreditkort 3,75 25 22 25 36 Lönekonto 3,69 26 33 17 7 Möbler/inredning 3,67 27 24 26 34 Vitvaror 3,66 28 20 10 19 Mobiltelefoni 3,64 29 32 23 33 Underhållsredskap 3,61 30 26 24 30 Receptfria läkemedel 3,60 31 28 28 44 Fastighetsmäklare 3,58 32 41 31 27 Restaurang/kafé/bar 3,58 33 44 41 28 El 3,58 34 38 29 13 Hygienprodukter 3,57 35 35 42 ID Marknad 31 25 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Villa-/hemförsäkring 3,57 36 36 27 21 Tv-abonnemang 3,53 37 21 21 38 Biluthyrning 3,52 38 34 30 18 Fast telefoni 3,52 39 30 33 9 Mindre hushållsapparater 3,46 40 40 36 37 Investering/Pension 3,42 41 43 34 10 Fritidsartiklar 3,42 42 37 38 40 Person-/familjeförsäkring 3,37 43 42 43 41 Juridiska tjänster 3,14 44 39 32 6 Kläder/skor 3,13 45 45 45 ID Marknad 16 26 (34) 4. Frågor tillhörande avsnittet ”Misslyckade val” i Konsumentrapporten 2015 4.1 Behovsuppfyllelse 2013-2015 I tabellen redovisas de 45 undersökta marknaderna rangordnade efter medelvärde, med högst medelvärde överst. Påstående: "Mitt val uppfyllde mina behov helt och hållet" Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Fordonsbränsle 4,62 1 3 3 4 Mejeriprodukter 4,58 2 1 4 14 Kroppsvårdstjänster 4,55 3 2 5 5 Alkoholfria drycker 4,51 4 12 31 1 Frukt/grönsaker 4,48 5 5 21 35 Hantverkare 4,48 6 7 13 31 Kultur/underhållning 4,47 7 4 2 15 Bilverkstäder 4,44 8 6 12 2 Kött 4,43 9 14 29 12 Böcker/tidningar 4,42 10 15 16 29 Sport/fritidsaktiviteter 4,41 11 16 8 30 Receptfria läkemedel 4,41 12 25 26 3 Bröd/ spannmålsprodukter 4,41 13 10 22 7 Möbler/inredning 4,41 14 8 14 42 Ny bil 4,40 15 9 1 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 4,38 16 26 11 13 Hygienprodukter 4,38 17 20 27 23 Tåg 4,37 18 29 6 8 Hemelektronik 4,36 19 18 24 9 Mindre hushållsapparater 4,35 20 11 19 33 Underhållsredskap 4,34 21 23 20 25 Semesterboende 4,33 22 21 18 24 Flyg 4,33 23 19 7 32 Glasögon/linser 4,32 24 13 15 38 Biluthyrning 4,31 25 27 17 26 Paket-/charterresor 4,30 26 28 10 34 Vitvaror 4,30 27 22 9 27 Restaurang/kafé/bar 4,29 28 31 23 43 Begagnad bil 4,28 29 32 25 39 Bolån 4,27 30 34 35 ID Marknad 11 27 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Kläder/skor 4,25 31 24 33 10 Fritidsartiklar 4,25 32 17 30 17 Fordonsförsäkring 4,22 33 33 34 36 Lönekonto 4,13 34 36 37 45 Privatlån/kreditkort 4,12 35 38 36 16 Villa-/hemförsäkring 4,10 36 39 38 19 Mobiltelefoni 4,07 37 37 32 41 Juridiska tjänster 4,07 38 30 28 28 El 4,05 39 41 39 20 Internet 4,01 40 43 41 44 Fastighetsmäklare 3,95 41 35 40 40 Person-/familjeförsäkring 3,93 42 40 43 18 Fast telefoni 3,88 43 42 42 37 Investering/pension 3,85 44 44 44 21 Tv-abonnemang 3,77 45 45 45 ID Marknad 6 28 (34) 4.2 Missnöje 2013-2015 I tabellen redovisas de 45 undersökta marknaderna rangordnade efter medelvärde, med lägst medelvärde överst. Påstående: "Jag var rejält missnöjd och ångrade mitt val mycket" Obs! Negativt ställd fråga, därför redovisas medelvärdena rangordnat från den lägsta till den högsta. Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Receptfria läkemedel 1,25 1 22 7 11 Fordonsbränsle 1,26 2 8 13 42 Ny bil 1,26 3 4 1 29 Sport/fritidsaktiviteter 1,27 4 13 3 39 Bolån 1,27 5 32 20 14 Kroppsvårdstjänster 1,28 6 7 8 17 Fordonsförsäkring 1,29 7 18 12 5 Alkoholfria drycker 1,29 8 25 27 31 Kultur/underhållning 1,30 9 21 4 26 Paket-/charterresor 1,30 10 9 11 35 Hantverkare 1,30 11 16 31 15 Bilverkstäder 1,31 12 20 29 4 Mejeriprodukter 1,32 13 1 2 1 Frukt/grönsaker 1,32 14 3 16 13 Hygienprodukter 1,33 15 31 30 7 Möbler/inredning 1,34 16 2 18 24 Flyg 1,34 17 5 10 2 Kött 1,34 18 15 6 25 Semesterboende 1,34 19 11 21 8 Hemelektronik 1,34 20 24 33 12 Böcker/tidningar 1,35 21 19 22 34 Vitvaror 1,35 22 17 14 9 Mindre hushållsapparater 1,36 23 23 23 36 Lönekonto 1,36 24 37 36 33 Underhållsredskap 1,37 25 28 32 3 Bröd/ spannmålsprodukter 1,37 26 6 5 10 Fritidsartiklar 1,37 27 12 25 6 Kläder/skor 1,38 28 10 28 43 Begagnad bil 1,39 29 14 19 45 Privatlån/kreditkort 1,39 30 39 35 ID Marknad 30 29 (34) Medelvärde 2015 Rankning 2015 Rankning 2014 Rankning 2013 Glasögon/linser 1,39 31 33 24 16 Villa-/hemförsäkring 1,39 32 27 9 28 El 1,39 33 38 37 27 Restaurang/kafé/bar 1,40 34 36 34 23 Tåg 1,40 35 26 17 22 Buss/spårvagn/ tunnelbana 1,41 36 30 15 38 Biluthyrning 1,45 37 29 26 40 Person-/familjeförsäkring 1,48 38 34 40 19 Mobiltelefoni 1,52 39 42 38 37 Investering/pension 1,54 40 40 41 44 Fastighetsmäklare 1,57 41 43 42 41 Juridiska tjänster 1,58 42 35 39 20 Internet 1,62 43 41 43 18 Fast telefoni 1,64 44 44 45 21 Tv-abonnemang 1,75 45 45 44 ID Marknad 32 30 (34) 4.3 Klagomål och agerande per segment 2015 I tabellen redovisas resultatet per marknadssegment (utan rangordning). Resultat redovisas endast för de segment där antalet svarande var minst 40. 3% 7% 6% Sällanköpsvaror 114 12 % 17 % 17 % Transporttjänster 61 15 % 25 % 38 % Telekommunikation 112 48 % 29 % 57 % Fritidstjänster 78 12 % 10 % 22 % Övriga tjänster 86 34 % 27 % 49 % Totalt 762 21 % 19 % 29 % Tjänster 406 29 % 23 % 42 % Varor 356 11 % 13 % 15 % Andelen som svarade "Ja, problemet löstes 2 till min belåtenhet". 161 Antalet som klagade till försäljaren Andelen som svarade "Ja, jag var så 1. missnöjd att jag klagade till säljaren " Dagligvaror Marknader i segment Andelen som svarade "Ja, jag sökte information om mina rättigheter och 1 skyldigheter som konsument ". Antalet respondenter rejält missnöjd (svarade 4 eller 5) Andelen som svarade "Ja, jag var så missnöjd att jag berättade det för familjen, för vänner eller på social media (t.ex. forum, 1 Facebook)". Bas antal (1): Konsumenter som var rejält missnöjda och ångrade sitt val mycket (svarsalternativen 4 och 5). Bas antal (2): Konsumenter som klagade till säljaren. Kläder/skor Fordon Läkemedel/glasögon El 54 26 % 157 28 % Bank- och finanstjänster Försäkringar 31 (34) 5. Frågor tillhörande avsnittet ”Marknaders hushållsekonomiska betydelse” i Konsumentrapporten 2015 5.1 Ekonomisk betydelse av det enskilda köpet 2013-2015 I tabellen redovisas de 28 marknader där frågan ställdes rangordnade efter andel som svarade ”ja” i 2015, med högst andel överst. Påstående: "Det var en av mina största utgifter under året" Andelen som svarade ”Ja” 2015 Andelen som svarade ”Ja” 2014 Andelen som svarade ”Ja” 2013 Ny bil 92 % 91 % 95 % 43 Begagnad bil 88 % 89 % 89 % 39 Bolån 60 % 61 % 64 % 26 Paket-/charterresor 57 % 56 % 65 % 44 Fastighetsmäklare 51 % 46 % 54 % 35 Hantverkare 50 % 46 % 51 % 34 Vitvaror 39 % 36 % 48 % 8 Hemelektronik 28 % 23 % 38 % 15 Bilverkstäder 26 % 27 % 20 % 24 Flyg 25 % 25 % 28 % 45 Privatlån/kreditkort 24 % 23 % 54 % 37 Investering/pension 24 % 21 % 24 % 32 Glasögon/linser 24 % 26 % 33 % 7 Möbler/inredning 22 % 19 % 33 % 41 Juridiska tjänster 19 % 13 % 12 % 28 El 18 % 25 % 12 % 25 Semesterboende 18 % 17 % 18 % 29 Sport-/fritidsaktiviteter 11 % 13 % 13 % 33 Underhållsredskap 10 % 9% 12 % 20 Internet 8% 4% 7% 17 Fordonsförsäkring 8% 9% 11 % 19 Mobiltelefoni 7% 9% 18 % 21 Tv-abonnemang 6% 3% 6% 16 Villa-/hemförsäkring 6% 6% 5% 38 Biluthyrning 5% 4% 3% 9 Mindre hushållsapparater 4% 3% 7% 40 Person-/familjeförsäkring 3% 4% 7% 36 Lönekonto 3% 3% 6% ID Marknad 42 32 (34) 6. Definition av konsumenter i sårbara och utsatta situationer Bland de mer betydelsefulla målgrupperna för Konsumentverket är konsumenter som befinner sig i sårbara eller utsatta situationer. Vi arbetar med sårbarhet och utsatthet så här1: • En konsument är i en sårbar situation när hen har lätt att lida skada i köpprocessen. Risken för att lida skada beror på marknadens karaktär, produktens kvalitéer, transaktionens art, personliga egenskaper eller personliga förhållanden som inverkar negativt på möjligheten för konsumenten att göra ett val eller gå vidare med ett klagomål. Risken för att konsumenten lider skada kan även bero på en kombination av marknadens karaktär och de personliga förhållandena. • En konsument är i en utsatt situation när hen mer eller mindre bestående befinner sig i en sådan livssituation eller har bestående personliga egenskaper som inverkar negativt i köpprocessen. En person befinner sig i en utsatt situation när hen gång på gång lider skada i sin konsumtion eller känner en lägre tillfredsställelse med sin konsumtion. Båda två situationer kan innebära risker för individens privatekonomi eller möjligheten att göra väl övervägda val. Det är därför särskilt intressant för Konsumentverket att titta på hur konsumenter i dessa situationer upplever sina förutsättningar på olika marknader. På så sätt finns möjligheten att ringa in problemen och anpassa insatser till de konsumenter som har störst behov. I undersökningen KMU har vi definierat sårbara och utsatta situationer på följande sätt: o Unga vuxna, 18-25 år. o Ensamstående föräldrar: Definitionen utgår ifrån svaren i enkäten på hur många vuxna samt barn som finns i hushållet. o Enpersonshushåll: Definitionen utgår ifrån svaren i enkäten på hur många vuxna som finns i hushållet. o Glesbygdsbo: Personer som bor på glesbygd, enligt Sveriges Kommuner och Landstings kommungruppsindelning. o Förstagångsköpare: Individer med ingen tidigare erfarenhet av köp på den utvalda marknaden. Denna grupp består av konsumenter som uppger att det var första gången som de gjorde ett köp inom den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 23 utvalda marknader, debutanter befinner främst 1 Källa: Konsumenten i centrum – ett framtida konsumentstöd, SOU 2012:43 33 (34) vid köp av ny/begagnade bil, vid anlitande av juridiska tjänster, fastighetsmäklare och vid teckning av person-/familjeförsäkring). o Ekonomiskt betydelsefulla köp: Konsumenter som har gjort, för sin ekonomi, ett stort köp inom den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 28 utvalda marknader, och förekommer främst vid köp av ny/begagnade bil, paketresor och vitvaror, vid tecknande av bolån eller vid anlitade av fastighetsmäklare eller hantverkare). o Pengarna räcker inte till: Personer som upplever ekonomiska begränsningar i sin vardag, utifrån KMU definieras gruppen som de som på frågan ”Hur skulle du beskriva din ekonomi under en vanlig månad?” svarar att pengarna räcker ”ibland”, ”sällan” eller ”aldrig” till. o Låg inkomst: Personer där hushållets sammanlagda inkomst före skatt per år är under 200 000 kronor. o Låg utbildning: Personer som är lågutbildade, här tittar vi på dem som anger som högsta utbildning grundskola. o Funktionsnedsättning i vardagen: De som har en funktionsnedsättning som hindrar dem i deras vardagliga sysselsättningar. o Utrikes födda: Individer födda utanför Sverige 2. o Inte välinformerade om rättigheter: Personer som inte känner sig välinformerade om de olika rättigheter de har som konsument (t.ex. när det gäller att klaga till säljaren när någonting man har köpt är felaktigt eller skadat, att ångra ett köp, att handla på nätet, att köpa begagnade varor, om garantier och avtal). o Söker inte oberoende information: Konsumenter som inte tog del av oberoende information inför köp i den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 15 utvalda marknader, det är mest vanlig förekommande vid köp av ny/begagnade bil, hemelektronik och vitvaror). o Passivt köpbeslut: Konsumenter som inte påstår sig vara aktiva i sitt tillvägagångsätt inför sitt köp på den utvalda marknaden. (Frågan ställdes endast i 33 utvalda marknader, ett passivt tillvägagångsätt är mest vanlig vid köp av receptfria läkemedel och vid anlitande av kroppsvårdstjänster, bilverkstäder, hantverkare och juridiska tjänster). o Upplevde underläge: Konsumenter som i samband med köpet upplevde att de var i ett underläge för att göra ett bra köp jämfört med andra konsumenter. Till exempel på grund av hälsoproblem, tillgänglighet till affär, 2 Det bör påpekas att i vår undersökning KMU är de högutbildade överrepresenterade i denna grupp jämfört med andelen i befolkningen i stort. 34 (34) förståelse av information eller på grund av sin ekonomi. (Frågan ställdes endast i 23 utvalda marknader, upplevelsen är mest vanligt inom juridiska tjänster och telekommunikationstjänster). o Svårt att handla på egen hand: Konsumenter som upplever det svårt att handla på egen hand i den utvalda marknaden. Det förekommer främst vid tecknande av bolån, juridiska tjänster och investeringar. o Hög godtrogenhet: Personer som litar i hög utsträckning (svarsalternativ 5) på säljarens reklam, information och råd. o Konsumenter i utsatthet: En samlad bild av läget för personer i utsatthet görs genom att i KMU skapar en konsumentgrupp som omfattar personer som har minst tre av tolv egenskaper för utsatthet (utvalda från de beskrivna ovan), dessa är: • 18-25 år • Pengarna räcker inte till • Låg inkomst • Personer med en funktionsnedsättning • Låg utbildning • Utrikes födda • Ensamstående föräldrar • Glesbygdsbo • Passivt köpbeslut • Hög godtrogenhet • Upplevde underläge • Svårt att handla på egen hand 1 (2) Bilaga 8: Samtliga anmälningar till Konsumentverket 2010–2014 Kategorierna enligt COICOP är sorterade i fallande ordning efter antal anmälningar år 2014. COICOP Beskrivning 2014 2013 2012 2011 2010 1270 Övriga tjänster 1411 931 893 1769 1096 831 Fast telefoni 905 504 513 346 406 611 Farmaceutiska produkter läkemedel/naturläkemedel 880 371 643 534 277 220 Tobak 875 203 47 152 27 832 Mobiltelefoni 644 649 802 479 519 451 El 529 740 360 226 203 1213 Andra redskap och artiklar för personlig vård 426 1233 268 221 157 300 Kläder och skor 423 240 193 212 182 711 Bilar 383 92 109 80 229 833 Internettjänster 319 298 384 384 404 733 Passagerartransport med flyg 305 227 188 278 226 911 Ljud och bild (t ex radio, tv) 235 244 225 218 238 950 Tidningar, böcker och skrivmaterial 233 208 188 235 270 943 Hasardspel (casino, bingospel etc) 230 195 212 238 636 913 Hemelektronik/datorer 207 173 227 172 232 1363 Övriga finansiella tjänster 203 183 154 205 191 100 Livsmedel och alkoholfria drycker 199 224 222 265 227 1352 Sakförsäkringar 165 83 66 72 77 1362 Spar-/placeringstjänster 153 196 312 371 260 1361 Lån/krediter 152 176 160 204 153 210 Alkoholhaltiga drycker 151 63 67 60 36 510 Möbler, textilier och övriga inventarier 150 88 92 64 75 923 Underhåll/reparation av större varor 91 0 0 0 1 410 Köp av bostad 86 76 61 137 323 560 Varor och tjänster för hushållsunderhåll 84 66 70 51 18 612 Andra medicinska produkter och utrustning 77 51 76 56 45 941 Fritids- och idrottstjänster 75 70 61 59 67 1100 Restauranger och logi 71 96 55 57 54 912 Foto 62 60 59 61 67 1212 Elektriska apparater för personlig vård 59 74 72 16 22 724 Andra tjänster förknippade med persontransportmedel 49 22 35 13 7 1232 Övriga personliga tillhörigheter 46 40 25 14 8 1351 Personförsäkringar 45 30 35 32 25 2 (2) COICOP Beskrivning 2014 2013 2012 2011 2010 721 Reparationer, underhåll, tillbehör och reservdelar 41 43 44 33 33 731 Passagerartransport med järnväg 41 54 53 56 61 732 Passagerartransport på landsväg 40 54 27 33 33 931 Spel, leksaker och hobbyer 38 111 68 64 47 942 Kulturella tjänster 38 62 150 83 45 1000 Utbildning 35 28 35 46 37 550 Verktyg och redskap för hus och trädgård 29 31 34 30 47 1233 Barnprodukter (t ex barnvagnar, bilbarnstolar) 26 19 18 11 7 1231 Smycken och ur 25 60 92 35 31 933 Trädgårdar, växter och blommor 20 9 18 25 15 540 Husgeråd 19 28 9 17 11 914 Inspelningsmedier/förinspelade cd och videofilmer 19 19 14 35 33 1211 Friser- och skönhetssalonger 19 6 12 8 9 734 Passagerartransport på vatten 18 18 9 14 13 960 Paketresor 18 38 56 41 35 531 Större hushållsutrustning/vitvaror 15 12 18 18 19 532 Mindre elektriska hushållsapparater 14 22 20 18 16 621 Sjuk- och hälsovård 13 32 116 49 33 932 Utrustning för idrott, camping och friluftsliv 12 48 24 25 21 622 Tandhälsovård 11 6 9 7 13 452 Övrig uppvärmning 10 27 65 48 30 420 Hyror 9 2 3 5 3 713 Cyklar 8 11 14 16 2 820 Telefon- och telefaxutrustning 8 9 9 5 1 430 Underhåll och reparation av bostaden 7 7 9 18 16 736 Övriga transporttjänster som anlitats mot betalning 6 7 13 5 12 722 Drivmedel 4 11 6 8 10 921 Större varaktiga varor för rekreation utomhus 4 2 9 2 1 533 Reparation av hushållsapparater 2 2 0 1 1 712 Motorcyklar och skotrar 2 2 4 10 2 810 Posttjänster 2 1 3 5 5 934 Husdjur och husdjursprodukter 2 22 23 29 25 440 Vatten och avlopp, sophämtning mm 1 4 14 4 5 915 Reparationer av hemelektronik 1 1 1 0 0 922 Musikinstrument/större varor för inomhusbruk 1 1 1 6 1 1240 Socialt skydd (social-, äldre-, barnomsorg) 1 2 3 1 0 8782 7940 8216 7540 Summa per år 10482 1 (3) Bilaga 9: Fullständig statistik från Konstat 2014 Statistiken från Konstat 2014 redovisas i tabellen nedan. Sorteringen är gjord efter olika kategorier (typ av vara/tjänst) som summerar ett antal underkategorier (specificerad vara/tjänst). Däremot finns ingen sortering efter antal ärenden i denna tabell. Typ av vara/tjänst / Specificerad vara/tjänst Sverige Klagomål Antal Förfrågan % Antal Summa % Antal % Totalt 70 441 81,0 16 492 19,0 Konsumtionsvara 28 092 32,3 5 066 5,8 33 158 38,1 Fordon – begagnad bil 5 650 6,5 761 0,9 6 411 7,4 Hemelektronik – dator/telefon/spelkonsol 4 153 4,8 528 0,6 4 681 5,4 Möbler/husgeråd/inredning 3 134 3,6 515 0,6 3 649 4,2 Kläder/skor/väskor 2 337 2,7 433 0,5 2 770 3,2 Hushållsapparat – större/vitvara 1 654 1,9 439 0,5 2 093 2,4 Boende – material för underhåll 1 503 1,7 298 0,3 1 801 2,1 Övrigt – konsumtionsvara 1 321 1,5 413 0,5 1 734 2,0 Fordon – transportmedel (ej bil) 1 135 1,3 200 0,2 1 335 1,5 Fritid – lek/hobby/sport 860 1,0 177 0,2 1 037 1,2 Livsmedel – hälsokost 922 1,1 80 0,1 1 002 1,2 Fordon – ny bil 837 1,0 151 0,2 988 1,1 Hemelektronik – ljud/bild/foto 714 0,8 144 0,2 858 1,0 Fordon – reservdel/tillbehör 614 0,7 97 0,1 711 0,8 Kosmetika/hygienartiklar 566 0,7 101 0,1 667 0,8 Hushållsapparat – mindre 449 0,5 178 0,2 627 0,7 Bok/tidning/skrivmaterial 463 0,5 92 0,1 555 0,6 Smycke/accessoar/klocka 448 0,5 96 0,1 544 0,6 Barnartiklar 336 0,4 96 0,1 432 0,5 Husdjur och tillbehör 248 0,3 57 0,1 305 0,4 Livsmedel – övrigt 195 0,2 91 0,1 286 0,3 Elapparat för personlig vård 152 0,2 12 - 164 0,2 Rengörings-/hushållsartiklar 80 0,1 27 - 107 0,1 Livsmedel – kött 62 0,1 16 - 78 0,1 Tobak 61 0,1 10 - 71 0,1 Livsmedel – bröd/spannmål 57 0,1 8 - 65 0,1 Livsmedel – frukt/grönsaker 50 0,1 14 - 64 0,1 Livsmedel – dryck 35 - 21 - 56 0,1 Fordon – bränsle/smörjmedel 46 0,1 8 - 54 0,1 Alkohol 10 - 3 - 13 - 16 648 19,2 3 486 4,0 20 134 23,2 Boende – reparation och underhåll 6 734 7,7 1 441 1,7 8 175 9,4 Övrigt – konsumtionstjänst 2 655 3,1 429 0,5 3 084 3,5 Konsumtionstjänst 86 933 100,0 2 (3) Fordon – reparation/underhåll 2 101 2,4 226 0,3 2 327 2,7 Boende – köp/försäljning 646 0,7 267 0,3 913 1,1 Boende (hyra) – kontrakt/avtal 594 0,7 301 0,3 895 1,0 Boende – nybyggnad 497 0,6 139 0,2 636 0,7 Boende – städ/renhållning 498 0,6 107 0,1 605 0,7 Frisör/spa/kroppsvård 455 0,5 65 0,1 520 0,6 Rådgivning/mellanhandstjänst 448 0,5 71 0,1 519 0,6 Boende (hyra) – skötsel/drift 387 0,4 64 0,1 451 0,5 Juridisk tjänst/bokföring 266 0,3 118 0,1 384 0,4 Hemelektronik (dator/telefon) – reparation 319 0,4 51 0,1 370 0,4 Boende – flytt/magasinering 283 0,3 77 0,1 360 0,4 Fritid (lek/hobby/sport) – reparation 217 0,2 40 - 257 0,3 Sömnad/tvätt/kläduthyrning 208 0,2 23 - 231 0,3 Veterinär/husdjurstjänst 95 0,1 22 - 117 0,1 Hushållsapparat (större) – reparation 90 0,1 12 - 102 0,1 Begravningstjänst 63 0,1 22 - 85 0,1 Hemelektronik (ljud/bild) – reparation 50 0,1 5 - 55 0,1 Hushållsapparat (mindre) – reparation 35 - 5 - 40 - 7 - 1 - 8 - 11 133 12,8 1 692 1,9 12 825 14,8 Mobiltelefoni 3 667 4,2 647 0,7 4 314 5,0 Fast telefoni 3 633 4,2 424 0,5 4 057 4,7 Internet 2 128 2,4 315 0,4 2 443 2,8 TV 1 342 1,5 220 0,3 1 562 1,8 331 0,4 79 0,1 410 0,5 32 - 7 - 39 - Finans-/Försäkringstjänst 3 349 3,9 1 720 2,0 5 069 5,8 Försäkring – hem/egendom 666 0,8 295 0,3 961 1,1 Försäkring – fordon/transport 561 0,6 194 0,2 755 0,9 Finans – betalning 393 0,5 196 0,2 589 0,7 Finans – lån/kredit 359 0,4 193 0,2 552 0,6 Försäkring – övrigt 318 0,4 183 0,2 501 0,6 Finans – övrigt 264 0,3 158 0,2 422 0,5 Försäkring – sjuk/olycksfall 205 0,2 137 0,2 342 0,4 Finans – investering/pension 164 0,2 106 0,1 270 0,3 Försäkring – produktförsäkring 163 0,2 58 0,1 221 0,3 Försäkring – liv 100 0,1 51 0,1 151 0,2 Finans – sparande 65 0,1 73 0,1 138 0,2 Försäkring – resa 72 0,1 56 0,1 128 0,1 Barnomsorg Tele/TV/Internettjänst Övrigt – tele/tv/internettjänst Post/kurir Finans – inteckning/bostadslån 19 - 20 - 39 - Övrigt – tjänst 2 175 2,5 1 602 1,8 3 777 4,3 Övrigt – tjänst 2 175 2,5 1 602 1,8 3 777 4,3 Fritidstjänst 2 451 2,8 564 0,6 3 015 3,5 708 0,8 198 0,2 906 1,0 Paketresa 3 (3) Sport/fritid 525 0,6 125 0,1 650 0,7 Hotell/semesterboende 309 0,4 54 0,1 363 0,4 Hasardspel/lotteri 262 0,3 46 0,1 308 0,4 Övrigt – fritidstjänst 229 0,3 41 - 270 0,3 Kultur/underhållning 192 0,2 67 0,1 259 0,3 Restaurang/bar 111 0,1 15 - 126 0,1 Resebyråtjänst 100 0,1 10 - 110 0,1 15 - 8 - 23 - Transporttjänst 2 090 2,4 409 0,5 2 499 2,9 Flyg Timeshare/semesterklubb 1 185 1,4 234 0,3 1 419 1,6 Parkering/biltull/skidlift 262 0,3 33 - 295 0,3 Buss/spårvagn/tunnelbana 159 0,2 32 - 191 0,2 Uthyrning av fordon 141 0,2 28 - 169 0,2 Tåg 128 0,1 18 - 146 0,2 Övrigt – transporttjänst 94 0,1 48 0,1 142 0,2 Sjötransport 75 0,1 9 - 84 0,1 Taxi 46 0,1 7 - 53 0,1 Energi/Vatten 1 597 1,8 576 0,7 2 173 2,5 Elektricitet 1 227 1,4 442 0,5 1 669 1,9 Övrigt – vara (energi/vatten) 133 0,2 52 0,1 185 0,2 Vatten 122 0,1 41 - 163 0,2 Övrigt – tjänst (energi/vatten) 98 0,1 36 - 134 0,2 Gas 17 - 5 - 22 - 978 1,1 930 1,1 1 908 2,2 Övrigt – vara Övrigt – vara 978 1,1 930 1,1 1 908 2,2 Hälso-/Sjukvård 1 528 1,8 339 0,4 1 867 2,1 Hälsovårdstjänst 562 0,6 118 0,1 680 0,8 Hjälpmedel – glasögon, hörapparat, rullstol 439 0,5 109 0,1 548 0,6 Läkemedel – receptfritt 219 0,3 21 - 240 0,3 Övrigt – tjänst (hälso-/sjukvård) 130 0,1 48 0,1 178 0,2 Övrigt – vara (hälso-/sjukvård) 96 0,1 20 - 116 0,1 Läkemedel – receptbelagt 56 0,1 10 - 66 0,1 Äldreboende/hemtjänst 26 - 13 - 39 - Utbildningstjänst 400 0,5 108 0,1 508 0,6 Övrigt – utbildningstjänst 190 0,2 53 0,1 243 0,3 Språkkurs/Körlektion 135 0,2 32 - 167 0,2 Skola 75 0,1 23 - 98 0,1 Totalt 70 441 81,0 16 492 19,0 86 933 100,0 1 (2) Bilaga 10: Samtliga konsumentklagomålsärenden och tvister till Konsument Europa 2010–2014 Kategorierna enligt COICOP är sorterade i fallande ordning efter antal ärenden år 2014. Denna statistik omfattar bara ärenden som gäller konsumenters köp från företag. Andra ärenden är bortsorterade, till exempel ärenden från företag, ärenden som gäller köp mellan två privatpersoner. COICOP Klartext 2014 2013 2012 2011 2010 733 724 Passagerartransport med flyg 626 544 821 685 924 364 82 121 94 124 510 Andra tjänster förknippade med persontransportmedel Möbler, textilier och övriga inventarier 263 109 91 65 29 1270 Övriga varor och tjänster 191 129 80 147 177 611 165 1117 461 54 62 300 Farmaceutiska produkter, läkemedel/naturläkemedel Kläder och skor 124 101 125 138 109 1121 Köp av timeshare 90 42 25 27 23 830 Telefoni och telefaxtjänster 76 11 10 12 25 1213 Andra redskap och artiklar för personlig vård 75 271 49 27 12 721 Reparationer, underhåll, tillbehör och reservdelar Internettjänster 64 46 44 40 24 54 44 102 383 193 960 Paketresor 52 68 46 57 88 1100 Restauranger och logi 50 47 76 61 85 931 Spel, leksaker och hobbyer 49 47 28 22 14 943 Hasardspel (casino, bingo mm) 49 45 70 30 69 1231 Smycken och ur 43 20 8 24 19 913 Datorer,miniräknare etc 42 20 26 33 48 1126 Köp av rese- och semesterklubbar 33 57 87 129 98 832 Mobiltelefoni 33 49 29 38 38 711 Bilar 32 47 61 85 53 1232 Övriga personliga tillhörigheter 30 34 27 11 15 1122 Försäljning av timeshare 22 30 59 33 54 921 Större varaktiga varor för rekreation utomhus 22 27 34 54 19 210 Alkoholhaltiga drycker 21 7 19 11 4 220 Tobak 18 5 20 3 1 932 Utrustning för idrott, camping och friluftsliv 18 15 23 16 19 942 Kulturella tjänster 18 63 102 44 50 430 Underhåll och reparation av bostaden 16 12 16 22 14 736 15 18 28 34 23 911 Övriga transporttjänster som anlitats mot betalning Ljud och bild (t.ex. radio, tv) 14 6 21 28 33 713 Cyklar 13 6 8 2 2 922 Musikinstrument/större varor för inomhusbruk 12 12 10 9 8 910 Hemelektronik 11 27 34 55 48 914 Inspelningsmedier/förinspelade CD och videofilmer 10 2 12 10 13 833 2 (2) COICOP Klartext 2014 2013 2012 2011 2010 934 Husdjur och husdjursprodukter 10 7 9 11 10 950 Tidningar, böcker och skrivmaterial 10 10 8 13 20 420 Hyror 9 8 14 19 8 532 Mindre elektriska hushållsapparater 9 10 16 13 7 1000 Utbildning 8 10 10 5 8 531 Större hushållsutrustning/vitvaror 8 15 15 8 12 731 Passagerartransport med järnväg 8 10 12 10 23 732 Passagerartransport på landsväg 8 3 9 16 11 1268 Övriga finansiella tjänster 7 11 10 29 16 410 Köp av bostad 7 5 6 11 11 1233 Barnprodukter 6 6 15 7 9 1263 Betalningsöverföringar 6 3 9 9 13 1269 Banktjänster 6 7 14 14 12 540 Husgeråd 6 4 4 14 7 1265 Betal- och kreditkort 5 4 6 14 17 734 Passagerartransport på vatten 5 6 4 6 4 941 Fritids- och idrottstjänster 5 5 17 12 16 100 Livsmedel och alkoholfria drycker 4 5 7 9 4 1212 Elektriska apparater för personlig vård 4 8 56 5 2 1253 Personförsäkringar 4 1 1252 Sakförsäkringar 3 2 7 1255 Övrig försäkring 3 4 8 1264 Investeringar 3 3 1 1254 Transportförsäkring 2 2 1 3 550 Verktyg och redskap för hus och trädgård 2 14 3 10 9 612 Andra medicinska produkter och utrustningar 2 18 22 23 4 621 Sjuk- och hälsovård 2 5 10 18 14 1211 Friser- och skönhetssalonger 1 2 440 Vatten och avlopp, sophämtning mm 1 1 1 1 1 451 El 1 4 1 5 3 455 Uppvärmning 1 3 1 4 3 622 Tandhälsovård 1 2 2 2 1 712 Motorcyklar och skotrar 1 2 6 10 8 722 Drivmedel 1 3 2 1240 1 1 1261 Socialt skydd (social-, äldre- och barnomsorg) Lån och krediter 1 4 560 Varor och tjänster för hushållsunderhåll 2 1 4 810 Posttjänster 1 2 5 820 Telefon- och telefaxutrustning 4 4 915 Reparationer av hemelektronik 2 1 923 Underhåll/reparation av större varor 933 Trädgårdar, växter och blommor 935 Veterinärtjänster Totalt 1 1 11 7 8 3 3 9 2 2 14 3 2 1 1 2 5 4 1 2874 3371 3094 2811 2833 1 (4) Bilaga 11: Allmänna reklamationsnämndens kategorisering av ärenden Här redovisas en översikt av ARN:s indelning av ärenden i avdelningar och varukoder. Avdelning Båtavdelningen Elektronikavdelningen Fastighetsmäklaravdelningen Försäkringsavdelningen Varukod Beskrivning 1110 Köp av segelbåt/motorseglare 1120 Köp av motorbåt 1130 Köp av småbåt 1210 Service/reparation av båt/motor 1240 Uthyrning av båt 1290 Båt/motor - övrigt 1320 Köp av båtmotor 1390 Köp av båttillbehör 1399 Båtavd. - övrigt 2110 Hushållskapitalvara 2210 TV/video/parabol m.m. 2310 Musikanläggning 2450 Köp av dator/tillbehör 2460 Tjänst dator 2470 Köp av telefon 2480 Tjänst telefon 2490 Internetabonnemang 2590 Fotoprodukt 2690 Elektronikavd. – övrigt 3150 Fastighetsmäklare 3100 Ansvarsförsäkring 3200 Båtförsäkring 3300 Djurförsäkring 3490 Fritidshusförsäkring 3590 Villa/hemförsäkring 3600 Specialförsäkring 3610 Liv/ grupplivförsäkring 3615 Sjukförsäkring 3620 Olycksfallsförsäkring 3630 Barn- och ungdomsförsäkring 3640 Pensions- och kapitalförsäkring 3650 Reseförsäkring 3790 Motorfordonsförsäkring 3900 Försäkringsavd. – övrigt 2 (4) Motoravdelningen Reseavdelningen Skoavdelningen Tvättavdelningen Textilavdelningen 4000 Rättsskydd 4111 Köp av ny bil 4121 Köp av begagnad bil 4210 Reparation av bil 4290 Service av bil 4410 Köp av MC 4420 Köp av moped 4440 Köp av husvagn 4460 Köp av trädgårdsmaskin 4480 Köp av husbil 4490 Köp övrigt 4580 Reparation/service av husbil/husvagn 4590 Reparation/tjänst övrigt 4630 Köp av tillbehör 4690 Köp av reservdelar 4949 Däck 4990 Motoravdelningen – övrigt 5111 Paketresa, brister vid flygresa 5112 Paketresa 5121 Reguljärresa, flyg 5129 Reguljärresa, buss, tåg, båt, m.m. 5139 Hyresvistelse 5151 Språkresa – ett års eller längre (inkl. au pair) 5159 Språkresa -– kortare än ett år 5199 Reseavdelningen – övrigt 6210 Stövlar 6220 Skor 6230 Barnskor 6250 Skomakeritjänster 6290 Skoavdelningen – övrigt 6310 Tvätt av kläder 6320 Tvätt av heminredningsartiklar 6330 Tvätt av matta 6350 Tvätt av skinn och päls 6390 Tvättavdelningen – övrigt 6410 Ytterplagg 6411 Innerplagg 6413 Barnkläder 6415 Skrädderi och sömnad 6416 Skinn och päls 3 (4) Möbelavdelningen Bostadsavdelningen Bankavdelningen Allmänna avdelningen 6420 Hemtextilier 6425 Barnvagn – klädsel 6490 Textilavdelningen – övrigt 6423 Möbler 6426 Sängar och madrasser 7114 Värmeanläggning 7116 Sanitetsgods/badkar/pool 7120 Elinstallation 7121 VVS-installation 7122 Elleverans 7210 Golv 7310 Färg/målning 7311 Tapet/tapetsering 7411 Asfaltering 7412 Besiktning 7413 Brunnsborrning 7414 Plåtslageri 7416 Murning 7419 Sten/plattor 7511 Glas/fönster 7512 Kök 7516 Tak 7517 Badrum 7611 Hyra 7919 Bostadsavdelningen – övrigt 7929 Om-/tillbyggnad 7930 Köp av/uppförande av byggnad 8010 Kontokort 8020 Rådgivning 8030 Borgen 8040 Bankkonto 8050 Avgift 8060 Värdepapper 8065 Fond 8070 Ränta 9190 Djur 9210 Hårvård/frisörtjänster 9290 Kroppsvård 9320 Bok/skiva 9390 Prenumeration 4 (4) Allmänna avdelningen 9490 Musikinstrument 9590 Bosättningsartiklar 9610 Cyklar 9630 Leksak 9690 Sport och hobby 9720 Bouppteckning/arvskifte 9730 Flyttning/magasinering 9742 Foto 9750 Kurs/utbildning 9760 Restaurangtjänst 9770 Städning 9780 Transport 9830 Optik 9840 Smycken 9851 Ur 9911 Barnvagn 9912 Bilbarnstol 9990 Allmänna avdelningen – övrigt 1 (4) Bilaga 12: Samtliga inkomna ärenden till Allmänna reklamationsnämnden 2012-2014 Kategorierna enligt ARN:s så kallade varukoder är sorterade i fallande ordning efter antal ärenden 2014. Varukod Beskrivning Antal inkomna ärenden 2014 1178 5121 Reguljärresa, flyg 4121 Köp av begagnad bil 979 9990 Allmänna avd. - övrigt 709 5112 Paketresa 586 2480 Tjänst telefon 495 6423 Möbler 442 7919 Bostadsavd. – övrigt 384 2470 Köp av telefon 347 4210 Reparation av bil 300 3590 Villa/hemförsäkring 272 2690 Elektronikavd. – övrigt 257 2450 Köp av dator/tillbehör 230 2210 TV/video/parabol m.m. 227 3790 Motorfordonsförsäkring 190 2110 Hushållskapitalvara 170 2490 Internetabonnemang 166 3900 Försäkringsavd. – övrigt 145 4990 Motoravd. - övrigt 139 4111 Köp av ny bil 131 4590 Reparation/tjänst övrigt 118 8010 Kontokort 118 6220 Skor 117 5139 Hyresvistelse 116 5199 Reseavd. - övrigt 116 7517 Badrum 111 5129 Reguljärresa, buss, tåg, båt, m.m. 97 6411 Innerplagg 94 7122 Elleverans 84 9750 Kurs/utbildning 83 6426 Sängar och madrasser 82 7512 Kök 82 3150 Fastighetsmäklare 81 6410 Ytterplagg 78 3620 Olycksfallsförsäkring 77 7210 Golv 74 6490 Textilavd. - övrigt 73 3650 Reseförsäkring 69 2 (2) Varukod Beskrivning Antal inkomna ärenden 2014 68 7511 Glas/fönster 9210 Hårvård/frisörtjänster 66 9730 Flyttning/magasinering 64 3600 Specialförsäkring 59 7516 Tak 59 7310 Färg/målning 58 7114 Värmeanläggning 56 9690 Sport och hobby 56 7412 Besiktning 55 4490 Köp övrigt 54 5111 Paketresa, brister vid flygresa 53 9190 Djur 53 8020 Rådgivning 51 9780 Transport 51 9770 Städning 50 3100 Ansvarsförsäkring 49 4480 Köp av husbil 49 2460 Tjänst dator 48 9290 Kroppsvård 47 8080 Lån 45 9911 Barnvagn 45 4630 Köp av tillbehör 44 6310 Tvätt av kläder 44 7930 Köp/uppförande av byggnad 44 9830 Optik 44 7116 Sanitetsgods/badkar/pool 43 8190 Bankavd. – övrigt 43 4690 Köp av reservdelar 40 9840 Smycken 40 4290 Service av bil 39 8040 Bankkonto 36 7929 Om/tillbyggnad 35 8060 Värdepapper 35 7121 VVS-installation 34 3300 Djurförsäkring 33 9390 Prenumeration 29 9851 Ur 29 2590 Fotoprodukt 27 7419 Sten/plattor 27 9760 Restaurangtjänst 26 3640 Pensions- och kapitalförsäkring 24 7120 Elinstallation 24 1120 Köp av motorbåt 23 3 (2) Varukod Beskrivning Antal inkomna ärenden 2014 23 4949 Däck 9590 Bosättningsartiklar 22 6420 Hemtextilier 20 3615 Sjukförsäkring 19 4440 Köp av husvagn 19 9610 Cyklar 19 4460 Köp av trädgårdsmaskin 18 6210 Stövlar 18 3610 Liv/ grupplivförsäkring 17 6330 Tvätt av matta 16 4410 Köp av MC 15 3630 Barn- och ungdomsförsäkring 14 4420 Köp av moped 14 8065 Fond 14 9630 Leksak 14 4580 Reparation/service av husbil/husvagn 12 6320 Tvätt av heminredningsartiklar 12 9320 Bok/skiva 12 9720 Bouppteckning/arvskifte 11 1210 Service/reparation av båt/motor 10 5159 Språkresa - kortare än ett år 10 8070 Ränta 10 1320 Köp av båtmotor 9 1390 Köp av båttillbehör 9 3490 Fritidshusförsäkring 9 9490 Musikinstrument 9 1399 Båtavd. - övrigt 8 3200 Båtförsäkring 8 6415 Skrädderi och sömnad 8 9742 Foto 8 6416 Skinn och päls 7 7311 Tapet/tapetsering 6 7416 Murning 6 8110 Betalningsuppdrag 6 1110 Köp av segelbåt/motorseglare 5 6413 Barnkläder 5 4000 Rättsskydd 4 5151 Språkresa - ett års eller längre (inkl au pair) 4 6250 Skomakeritjänster 4 6350 Tvätt av skinn och päls 4 7413 Brunnsborrning 4 2310 Musikanläggning 3 6390 Tvättavd. - övrigt 3 4 (2) Varukod Beskrivning Antal inkomna ärenden 2014 2 6425 Barnvagn - klädsel 8030 Borgen 2 8090 Utlandsbetalning 2 1130 Köp av småbåt 1 1240 Uthyrning av båt 1 1290 Båt/motor - övrigt 1 6230 Barnskor 1 7414 Plåtslageri 1 8050 Avgift 1 6290 Skoavd. - övrigt 0 7411 Asfaltering 0 7611 Hyra 0 8100 Bouppteckning/arvskifte 0 8140 Leasing 0 9912 Bilbarnstol 0 Totalt 11396 1 (2) Bilaga 14: Hushållens utgifter på KMU-marknader Här redovisas resultat från SCB:s nationalräkenskaper gällande hushållens konsumtionsutgifter. På grund av tidplanen för arbetet med Konsumentrapporten har vi valt att räkna på tidsperioden från kvartal 4 2013 till och med kvartal 3 2014. Andelen av de totala utgifterna är beräknade utifrån siffran 1 804 317 miljoner kronor som summerar samtliga utgifter för hushållens konsumtion under den aktuella perioden. Marknaderna är rangordnade i fallande ordning efter utgifternas storlek. Marknadsvisa konsumtionsutgifter (löpande priser, miljoner kronor) Andel av totala konsumtionsutgifter Restaurang/kafé/bar 90371 5,0 % Kläder/skor 76178 4,2 % 61458 3,4 % 59002 3,3 % 55536 3,1 % 50653 2,8 % Fordonsbränsle 49460 2,7 % Kött 39487 2,2 % Frukt/grönsaker 36883 2,0 % Mejeriprodukter 35081 1,9 % Möbler/inredning 30926 1,7 % Bröd/spannmålsprodukter 30561 1,7 % Kroppsvårdstjänster 27400 1,5 % Bilverkstäder 24503 1,4 % Alkoholfria drycker 21794 1,2 % Paket-/charterresor 21744 1,2 % Hemelektronik 20543 1,1 % Hygienprodukter 20250 1,1 % Fritidsartiklar 19684 1,1 % Buss/spårvagn/tunnelbana 19621 1,1 % Underhållsredskap 15911 0,9 % Böcker/tidningar 13620 0,8 % Person-/familjeförsäkring 13447 0,7 % Semesterboende 13367 0,7 % Marknadsbenämning El Bank- och finanstjänster Bil (ny och begagnad) Teletjänster 1 2 3 2 (2) Marknadsvisa konsumtionsutgifter (löpande priser, miljoner kronor) Andel av totala konsumtionsutgifter Flyg 13112 0,7 % Fordonsförsäkring 9266 0,5 % Tåg 6361 0,4 % Glasögon/linser 5869 0,3 % Vitvaror 4245 0,2 % Mindre hushållsapparater 2653 0,1 % Villa/hemförsäkring 1563 0,1 % 890549 49,4 % Marknadsbenämning Totalt 1 Omfattar KMU-marknaderna lönekonto, investering/pension, privatlån/kreditkort samt bolån 2 Omfattar KMU-marknaderna ny bil och begagnad bil 3 Omfattar KMU-marknaderna fast telefoni, mobiltelefoni och internet 3 (2) Konsumentverket, Box 48, 651 02 Karlstad. Telefon: 0771-42 33 00. konsumentverket.se
© Copyright 2024