ADDING VALUE CONSULTING AB
ITIL FOUNDATION KURS
Reference: 2015/AVC/13.0666
Adding Value Consulting AB is a PRINCE2, MSP, Managing Benefits, PMP, ITIL & MoP Accredited Training Organization by the Association
for Project Management Group (APMG). PRINCE2, MSP, ITIL & MoP are registered trade marks of AXELOS Limited.
Innehållsförteckning
1.
ITIL® ................................................................................................................................................. 2
1.1 ITIL 2011 Foundation ........................................................................................................................ 2
Reference: 2015/AVC/13.0666
Adding Value Consulting AB is a PRINCE2, MSP, Managing Benefits, PMP, ITIL & MoP Accredited Training Organization by the Association
for Project Management Group (APMG). PRINCE2, MSP, ITIL & MoP are registered trade marks of AXELOS Limited.
1. ITIL®
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) är ett anpassningsbart ramverk för bästa praxis
gällande IT-tjänster och IT-infrastruktur. ITIL utvecklades under 1980-talet av Central Computer and
Telecommunications Agency, som senare blev Office of Government Commerce (OGC), en offentlig
organisation i Storbitannien. ITIL har utvecklats till standard för hantering av IT-tjänster över hela
världen och omfattar flera komponenter av detta, inklusive tjänstestrategi, tjänsteutformning,
tjänsteöverlämning, tjänstedrift och kontinuerlig tjänsteförbättring.
Vi erbjuder ITIL 2011 kurser som består av moduler för certifiering. Modulerna innefattar en serie
certifieringar som fokuserar på olika aspekter av ITIL och som skiljer sig i djup och detaljgrad.
Skräddarsydda tjänster
Vi erbjuder ytterligare tjänster inom ITIL 2011 utöver certifieringskurser för IT
tjänstehanteringspersonal på olika nivåer. Dessa kurser är i hög grad anpassade och skapade efter
era individuella behov.
Med en kundanpassad fallstudie skräddarsys utbildningen efter ditt företags specifika behov. En
skräddarsydd fallstudie kan användas för att visa den praktiska tillämpningen av ITIL i ditt företag.
De skräddarsydda tjänster erbjuder vi i samband med bokning av in-house utbildningar hos kunden.
1.1 ITIL 2011 Foundation
ITIL® Foundationkursen täcker hela kursplanen för ITIL på Foundationnivå och förbereder deltagarna
inför ITIL Foundation examineringen.
Denna nivå säkerställer att deltagaren får en grundläggande förståelse av de centrala delarna i ITIL
2011 Tjänstelivscykel, inklusive sambanden mellan livscykelns etapper, processer som används och
deras bidrag till praxis för hanteringar av IT-tjänster. För detta ändamål måste deltagarna visa att de
förstår de centrala begreppen, strukturen, terminologin och processerna inom ITIL.
Utbildningen är en klassrumsbaserad tredagarskurs som är utformad för individer som behöver en
grundläggande förståelse av ITIL.
VARFÖR ITIL
Hantering av IT-tjänster säkerställer att en organisation på ett effektivt och professionellt sätt
hanterar och ger stöd till personal, processer och tekniker i en verksamhetsmiljö. Genom att tillämpa
ITIL:s praxis kan din organisation sänka kostnaderna, förbättra avkastningen på investeringar (ROI),
öka produktiviteten och upprätthålla en jämn standard för tjänsteleverans.
VEM RIKTAR SIG KURSEN TILL
 IT- tjänste- och supportchefer samt personal
 IT-konsulter och IT-utvecklare
 Informationschefer (CIOs) och Projektledare
MÅL MED KURSEN
Efter avslutad kurs ska deltagarna:
 Förstå ITIL och vad ITIL kan göra för hanteringen av IT-tjänster
 Förstå hur man implementerar ITIL för att maximera nyttan och samtidigt minimera dina risker
och kostnader
 Förstå ledarskapsrollerna vid en framgångsrik implementering av ITIL
Reference: 2015/AVC/13.0666
Adding Value Consulting AB is a PRINCE2, MSP, Managing Benefits, PMP, ITIL & MoP Accredited Training Organization by the Association
for Project Management Group (APMG). PRINCE2, MSP, ITIL & MoP are registered trade marks of AXELOS Limited.


Förstå ITIL-bibliotekets struktur
I praktiken kunna tillämpa ITIL-principerna
KURSINNEHÅLL
Tjänstehantering i praktiken
Koncept inom IT-tjänstehantering
 Effektiv utveckling av nya tjänster och förbättring av befintliga tjänster
 Bästa praxis
 Funktioner, roller och processer
Tjänstelivscykeln
 Utformning, utveckling och användning av tjänster
 Nytta och garanti
 Tjänstedesign och verksamheten
 IT och integrationen i verksamheten
ITIL:s tjänstelivscykel
De fem grundläggande processerna
 Tjänstestrategi
 Tjänsteutformning
 Tjänsteöverlämning
 Tjänsteverksamhet
 Kontinuerlig tjänsteförbättring
Värdet av ITIL:s tjänstelivscykel
 Integrera processerna under hela livscykeln
 Förklara målen för och omfattningen av varje fas
Grundläggande koncept inom ITIL
Identifiera och dokumentera tjänsterna
 Tjänsteportfölj
 Tjänstekatalog
 Business case
 Risk
 Tjänsteleverantör
 Leverantör
 Överenskommelse om tjänstenivå (SLA)
 Överenskommelse om driftsnivå (OLA)
 Optimera infrastrukturen
 Serviceförfrågan
 Förändring och release
 Händelse, larm & incident
 Problem & lösning
Reference: 2015/AVC/13.0666
Adding Value Consulting AB is a PRINCE2, MSP, Managing Benefits, PMP, ITIL & MoP Accredited Training Organization by the Association
for Project Management Group (APMG). PRINCE2, MSP, ITIL & MoP are registered trade marks of AXELOS Limited.


Känt fel-databas (KEDB)
System för hantering av tjänsteinformation (SKMS)
ITIL:s nyckelprinciper och modeller
Värdeskapande genom tjänster
 Balansera motverkande krafter
 System och verktyg för att hantera information
 Utforska vikten av personal, processer, produkter och partners
 Viktiga framgångsfaktorer
 Mätmetoder och metrik
ITIL-processer
Tjänstestrategi
 De tre typerna av tjänsteleverantörer
 Hantera tjänsteportföljen
 Hantering av affärsrelationer
 Finansiell ledning för IT-tjänster
Tjänstedesign
 Tjänstenivåhantering (SLM)
 Designkoordination
 Hantera servicekatalogen
 Hantera leverantörer
 Riskbedömning och hantering av kontinuerlig IT-service
 Definiera omfattningen av hanteringen av informationssäkerheten
 Kapacitetshantering
 Tillgänglighetshantering
Tjänsteöverlämning
 Hantera affärsvärde, tillgångar och konfiguration
 Förklara målen med förändringshantering
 Kunskapshantering
 Planera överlämningen
 Release- och driftsättningshantering
Tjänstedrift
 Definiera processaktiviteter för incident- och problemhantering
 Tillgodoseende av krav
 Fastställa syftet med händelse- och behörighetshantering
Kontinuerlig tjänsteförbättring
Reference: 2015/AVC/13.0666
Adding Value Consulting AB is a PRINCE2, MSP, Managing Benefits, PMP, ITIL & MoP Accredited Training Organization by the Association
for Project Management Group (APMG). PRINCE2, MSP, ITIL & MoP are registered trade marks of AXELOS Limited.




Sjustegsprocessen för förbättring
Deming-cykeln (planera, gör, kontrollera, agera)
Kritiska framgångsfaktorer och nyckeltal
Typer av mätmetoder
Tjänstehantering: funktioner och roller
Skissera funktioner inom IT-organisationen
 Servicedesk-funktion
 IT-funktion
 Teknisk ledningsfunktion
 Applikationshanteringsfunktionen
Definiera tjänsteroller
 Ansvaret för nyckelroller inom tjänstehantering
 Processägare
 Tjänsteägare
 Processledare
 Processutövare
 Känna igen RACI-ansvarsmodellen och dess roll i att fastställa organisationsstrukturen
 Hur automatisering av tjänsterna hjälper till att integrera tjänstehanteringsprocesserna
ITIL® Foundation Certifiering
Foundation nivån syftar till att mäta huruvida en kandidat skulle kunna fungera som en upplyst
medlem i en ITIL miljö. Kursdeltagare avslutar sina studier med ett prov som leder till certifikat efter
avklarat prov.
ITIL® Foundation Prov
 1 Timme
 40 Frågor
 Flervalsfrågor
 65% rätt krävs för godkänt
 Bok är ej tillåten vid provtillfället
Alla framgångsrika deltagare kommer att få ett ITIL® Foundation certifikat från AXELOS.
Förkunskapskrav
Det är önskvärt men inte nödvändigt att deltagarna har viss erfarenhet av att arbeta med IT-tjänster.
I god tid innan kursstart mottar deltagarna kursförberedande material som de förväntas att ha läst
vid kursstarten.
Reference: 2015/AVC/13.0666
Adding Value Consulting AB is a PRINCE2, MSP, Managing Benefits, PMP, ITIL & MoP Accredited Training Organization by the Association
for Project Management Group (APMG). PRINCE2, MSP, ITIL & MoP are registered trade marks of AXELOS Limited.