NKI Servicemätning 2014
Sollentuna kommun Nöjd-Kund-Index - Servicemätning NKI-undersökning om kommunens service under 2014 Utkast Årsrapport – ärenden januari – december 2014 BAKGRUND OCH SYFTE 3 METOD 8 RESULTAT 14 - Resultat Hela kommunen 15 - Sammanfattning och rekommendationer hela kommunen - Resultat Brandtillsyn 38 42 - Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn - Resultat Bygglov 51 53 - Sammanfattning och rekommendationer Bygglov - Resultat Markupplåtelser - Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser - Resultat Miljö- och hälsoskyddstillsyn - Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn - Resultat Serveringstillstånd - Sammanfattning och rekommendationer Serveringstillstånd BILAGOR 64 66 74 76 88 91 99 101 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 • • • • Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bakgrund och syfte • Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. • Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2007, är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett NöjdKund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. • Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt – vad kommunens förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Fakta om undersökningen • • • • • Insamling och analys genomfördes av MIND Research Antal inkomna ärenden brutto januari till december 2014 bestod av 508 ärenden, inom fem verksamhetsområden. Datainsamling har skett via webbutskick och via telefonintervjuer. Totalt antal inkomna svar: 210 Förklaringsgrad (R2-värde): 0,86 av 1,00 I 2014 års mätning har beräkningsmetoden för NKI och viktmodellen modifierats något jämfört mot tidigare mätningar. Tidigare års siffror är således inte direkt jämförbara med årets siffror. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Undersökta verksamhetsområden • Bygglov (ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) • Brandtillsyn • Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Markförsäljning och arrenden ingår inte.) • Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) • Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Serviceaspekter Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunens service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg. • • • • • • Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Sollentuna kommun – jan-dec 2014 • • • • Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Metod • Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten NKI (NöjdKund-Index) och dels av sex faktorer som speglar olika serviceaspekter av förvaltningskvalitén. NKI mäts med tre specifika frågor: 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? • De sex serviceaspekterna är Tillgänglighet, Information, Bemötande, Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet • För varje av dessa faktorer mäter vi deras effekt på NKI. Därefter analyserar vi i nästa steg ett antal delfrågor inom varje faktor, så att vi i detalj får reda på exakt vad som ska förbättras Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Metod • För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått, som är ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga direkta frågor om hur företagen prioriterar olika faktorer - vi frågar inte rakt ut om viktighet. En faktors betydelse beräknas istället indirekt fram genom sambandsanalys (regression) och anger i vilken utsträckning NKI förväntas påverkas vid en förändring av faktorns betyg • För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen avgränsas av medelbetygsindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen. Fälten utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Analysmodell Indikatorer Servicefaktorer Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Information Delfråga Delfråga Delfråga Bemötande Delfråga Delfråga Delfråga Kompetens Delfråga Delfråga Delfråga Effektivitet Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet Modellen tar reda på vilken servicefaktor som påverkar NKI mest, och även vilka delfrågor inom varje faktor som är viktigast. NKI NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Servicefaktorer med stor påverkan på NKI och lågt betyg bör åtgärdas först. NKI-betyget baseras på tre frågorkommun som viktas samman Sollentuna – jan-dec 2014 För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras servicefaktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. Servicefaktorer Prioriteringsmatris Tillgänglighet Information Betyg BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT Bemötande Effekt Kompetens Effektivitet LÄGRE PRIORITET Prioritera Rättssäkerhet Servicefaktorer medSollentuna lågt betyg kommun och hög effekt på NKI bör prioriteras – jan-dec 2014 NKI Betygsskala NKI redovisas på en skala 0 till 100, där 100 är högsta betyg. >80 Mycket högt 70-80 Högt 62-69 Godkänt 50-61 Lågt <50 Mycket lågt Mål för SBA år 2015 är ett NKI på 75. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 • • • • Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Resultat Hela kommunen Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Fördelning 10090 80 av inkomna 70 60 50 svar 40 Serveringstillstånd Miljötillsyn Markupplåtelse Bygglov 30 20 10 0 Brandtillsyn 2013* Antal svar År 2014 Ärenden 2014 Ogiltiga Nettourval Antal svar Svarsfrekvens % 2013* 2014 2014 2014 2014 2014 Brandtillsyn 41 123 26 97 59 60,8 Bygglov 15 60 18 42 27 64,3 Markupplåtelse 49 44 17 27 17 62,3 Miljötillsyn 71 205 63 142 77 54,2 Serveringstillstånd 46 76 29 47 30 63,8 Kommunen totalt 222 508 153 355 210 59,2 *Avser avslutade ärenden från 2012. I Ogiltiga ärenden ingår exempelvis dubbletter, sådana som vi inte har kontaktuppgifter till, sådana som redan besvarat undersökningen de senaste sex månaderna. . Sollentuna kommun – jan-dec 2014 NKI Hela kommunen Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Hela kommunen NKI 2014 100 90 80 70 70 70 2013 2014 222 210 (Index) 60 50 40 30 20 10 0 Antal svar Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Hela kommunen NKI – per månad och totalt 100 90 80 74 70 72 73 78 71 65 69 64 68 69 70 Nov Dec Totalt 13 97 210 60 (Index) 50 40 30 20 10 0 Antal svar Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt 4* 7 11 10 19 12 5* 7 17 8 *För få svar för att redovisas. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Hela kommunen NKI – per kvartal 100 90 80 74 75 70 70 68 Kvartal 3 Kvartal 4 70 60 (Index) 50 40 30 20 10 0 Kvartal 1 Antal svar 22 Kvartal 2 42 29 117 Siffror med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt 210 Hela kommunen Betygsindex per servicefaktor 90 80 70 69 71 73 73 76 79 75 71 73 74 71 74 60 50 40 30 20 10 0 Information Tillgänglighet Bemötande 2013 Kompetens 2014 Rättsäkerhet SKL Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Effektivitet Hela kommunen NKI per verksamhetsområde 100 90 80 75 72 69 70 70 70 67 57 60 (Index) 72 50 40 30 20 10 0 Antal svar Brand Bygg Mark Miljö Servering Livsm Hälsosk Miljösk 59 27 17 77 30 55 0* 22 Miljö- och hälsoskyddsärenden delas upp i Livsmedelskontroll, Hälsoskydd och Miljöskydd *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 SKL Totalt 210 Hela kommunen Betygsindex per servicefaktor per månad 86 84 (Index) 82 NKI 80 Information 78 Tillgänglighet 76 Bemötande 74 Kompetens 72 Rättssäkerhet 70 Effektivitet 68 66 64 62 I de månader där det saknas siffror var det för få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Hela kommunen NKI efter bransch 100 90 = 2014 = SKL 81 80 72 67 70 69 70 70 70 60 50 40 30 20 10 0 Svarsfördelning Jordbruk 0% Industri Transporter 16% 1% Handel 12% Hotell, restaurang, underhållning Skola, vård, omsorg 43% 12% Företagstjänster 5% Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Övriga 11% Totalt Hela kommunen NKI efter företagsstorlek 100 90 = 2014 = SKL 80 74 72 68 70 70 69 63 60 50 40 30 20 10 0 Ingen Svarsfördelning 3%* *För få svar för att redovisas 1-5 6-10 39% 20% 11-50 25% 51-100 9% Sollentuna kommun – jan-dec 2014 1014% Totalt Hela kommunen NKI efter ärendets utfall – tillstånd/anmälan 100 90 80 = 2014 = SKL 78 70 70 60 51 50 40 30 20 10 0 Positivt Svarsfördelning 78% *För få svar för att redovisas Delvis positivt 13% Negativt 9%* Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Hela kommunen NKI efter ärendets utfall – tillsyn 100 90 80 74 70 70 = 2014 = SKL 70 60 50 40 30 20 10 0 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Svarsfördelning 40% Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 60% Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Hela kommunen NKI efter kontaktsätt 100 = 2014 = SKL 90 80 76 74 70 70 65 60 51 50 40 30 20 10 0 Telefon Svarsfördelning 18% *För få svar för att redovisas E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt 22% 9% 49% 1%* 2%* Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Hela kommunen NKI efter information om i avgiften ingående tjänster 100 = 2014 = SKL 90 80 78 71 70 70 60 60 50 40 30 20 10 0 Ja, fullst. info Svarsfördelning 39% Ja, viss info 27% Nej, inte alls 34% Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Hela kommunen NKI efter inställning till handläggningskostnad 100 90 = 2014 = SKL 87 77 80 70 69 70 60 60 47 50 40 30 20 10 0 Helt rimlig Svarsfördelning 21% Ganska rimlig 30% Varken eller Ganska orimlig Helt orimlig 28% 12% 9% Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Hela kommunen NKI efter tidigare erfarenhet av någon annan kommuns service inom samma myndighetsområde 100 = 2014 90 80 70 70 69 71 70 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Totalt 60 50 40 30 20 10 0 Svarsfördelning 28% 13% 59% Frågan ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Hela kommunen NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende 100 = 2014 = SKL 90 80 73 73 70 66 70 60 50 40 30 20 10 0 Ja, flera gånger Svarsfördelning 47% Ja, en gång 13% Nej 40% Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Hela kommunen NKI olika målgrupper 100 90 80 70 (Index) 60 50 40 30 20 10 0 Antal svar = 2014 82 70 69 Företag Privatperson 191 2* Offentlig sektor Ideell förening 14 3* Man 139 Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 73 Kvinna 71 70 Totalt kommunen 210 Hela kommunen Vad som påverkar NKI Tillgänglighet 0,26 Information 0,53 Bemötande 1,37 Kompetens 0,25 Rättssäkerhet 0,94 Effektivitet 1,85 Förklaringsgrad (R-square): NKI Det som påverkar NKI mest är Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet, En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. 86 % Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Hela kommunen Resultat - Prioriteringsmatris Betygsindex 82 Bevara Förbättra om möjligt 80 Bemötande 78 76 74 Tillgänglighet 72 Rättssäkerhet Kompetens Effektivitet Information 70 68 Kommentar: Det som bör prioriteras först är Effektivitet som har stor påverkan på nöjdheten och ett väldigt lågt betyg. Samtidigt gäller det att bibehålla den redan höga nivån på Bemötande och Rättssäkerhet. 66 64 Prioritera Lägre prioritet 62 0 0.5 1 1.5 Effektmått 2 2.5 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Hela kommunen Effektivitet Resultat - Prioriteringsmatris Betygsindex 82 Förbättra om möjligt Bevara 80 78 Förmågan att hålla överenskomna tidsramar 76 74 Rutinerna kring handläggningen av ditt ärende 72 Tiden för handläggningen 70 68 Kommentar: Det som bör prioriteras först är tiden för handläggningen samt rutinerna kring handläggningen. Därefter gäller det att förbättra förmågan att hålla överenskomna tidsramar. 66 64 Prioritera Lägre prioritet 62 0 0.5 1 1.5 Effektmått 2 2.5 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Hela kommunen Kundcitat BRANDTILLSYN ”Kommunikationen - få som svarar i telefon.” MARKUPPLÅTELSE - ”Bättre kunskap/kompetens inom handläggning.” MILJÖ- OCH HÄLSOSKYDDSÄRENDEN - ”Att de ringer runt och kollar hur det går och vidhåller ett bra samarbete. Tillsammans gör vi det bättre. Viktigt att företag och kommun samarbetar.” SERVERINGSTILLSTÅND ”Möjlighet att nå tillsynsenheten snabbt om något akut uppstår, större tillgänglighet.” BYGGLOV - ”Man borde kunna ha mer resonemang med handläggaren om hur man t ex tyder en detaljplan och gestaltningen av det som ska byggas. Byggnadsinspektören var annars väldigt serviceminded, snabb och duktig.” Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer hela kommunen Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Hela kommunen Sammanfattning och rekommendationer • NKI för hela kommunen hamnar på 70, vilket är högt. • Högst NKI-betyg får Brandtillsyn (NKI 75), följt av Bygglov och Serveringstillstånd (båda får NKI 72), därefter följer Miljö- och hälsoskyddsärenden (NKI 69) och Markupplåtelser (NKI 57). • Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 70 och Offentlig sektor NKI 75. Privatpersoner och Ideell förening hade för få (eller inga) ärenden för att redovisas. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Hela kommunen Sammanfattning och rekommendationer • Drivkraftsanalysen visar tydliga resultat och prioriteringsåtgärder. Framförallt Effektivitet, Bemötande och Rättssäkerhet har stor påverkan på NKI. En förbättring på dessa områden skulle ge störst effekt på nöjdheten. • Det som bör prioriteras först är Effektivitet. Samtidigt gäller det att behålla den redan höga nivån på Bemötande och Rättssäkerhet. • Inom Effektivitet bör tiden för handläggningen samt rutinerna kring handläggningen prioriteras först. Därefter gäller det att förbättra förmågan att hålla överenskomna tidsramar. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Resultat Verksamhetsområden Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden • • • • • Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Brandtillsyn NKI 2014 100 90 80 76 75 2013 2014 41 59 70 60 50 40 30 20 10 0 Antal svar Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Brandtillsyn NKI – per månad och totalt 100 90 80 71 75 71 70 61 60 50 (Index) 40 30 20 10 0 Antal svar Jan Feb Mar 2* 5* 8 Apr Maj Jun Jul Aug 6* 10 1* 1* 4* Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Sep 11 Okt 4* Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Nov 3* Dec 4* Totalt Brand 59 Brandtillsyn NKI – per kvartal 100 90 80 78 80 76 75 68 70 60 (Index) 50 40 30 20 10 0 Antal svar Kvartal 1 Kvartal 2 Kvartal 3 Kvartal 4 15 17 16 11 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Brand 59 Brandtillsyn Betygsindex per servicefaktor 90 82 80 70 76 82 81 79 80 76 74 75 78 77 70 60 50 40 30 20 10 0 Information Tillgänglighet Bemötande 2013 Kompetens 2014 Rättsäkerhet SKL Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Effektivitet Brandtillsyn NKI olika målgrupper 100 90 80 70 (Index) 60 50 40 30 20 10 0 74 Företag Antal svar 52 75 74 75 Totalt Brand Privatperson Offentlig sektor Ideell förening Man Kvinna 1* 5* 1* 35 24 Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 59 70 Totalt kommunen 210 Brandtillsyn Vad som påverkar NKI Tillgänglighet 0,10 Information 0,07 Bemötande 2,44 Kompetens 0,12 Rättssäkerhet 0,64 Effektivitet 1,54 Förklaringsgrad (R-square): NKI Det som påverkar NKI mest är Bemötande och Effektivitet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. 86 % Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Brandtillsyn Resultat - Prioriteringsmatris Betygsindex 80 Förbättra om möjligt Bevara 82 Kommentar: Det som bör prioriteras först är att bibehålla den redan höga nivån på Bemötande och Effektivitet. Kompetens Bemötande Tillgänglighet 78 Effektivitet 76 Rättssäkerhet 74 Information 72 70 68 Prioritera Lägre prioritet 66 0 0.5 1 1.5 2 2.5 Effektmått Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Brandtillsyn Kundcitat ”Är man i ett k-märkt hus kan man inte göra exakt som de vill att man ska göra (man måste ha lite förståelse).” ”Generellt behövs det mer personal i kommunen för att kunna bemöta kunder bättre.” ”Önskar att man skulle kunna få tydliga svar på telefon och prata med rätt kompetens.” ”Inspektion samt uppföljande brevkommunikation med åtgärder.” ”Jag upplevde att tillsynsmannen själv tyckte att tillsynen sker onödigt ofta. Då känns avgiften hög och onödig.” Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer brandtillsyn Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Brandtillsyn Sammanfattning och rekommendationer • • • • • NKI för brandtillsyn är fortsatt högt (NKI 75), vilket det varit de senaste åren. Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 81) tätt följt av Kompetens (index 80), Effektivitet (index 77) och Tillgänglighet (index 76). Lägst betyg avseende servicefaktorer får Information (index 69), Rättssäkerhet och Information (index 70). Drivkraftsanalysen visar att framförallt Bemötande och Effektivitet har stor påverkan på NKI. En förbättring på dessa områden skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som bör prioriteras först är att behålla den redan höga nivån på Bemötande och Effektivitet. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden • • • • • Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bygglov NKI 2014 100 90 80 72 70 60 56 50 40 30 20 10 0 2013 Antal svar 15 2014 27 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bygglov NKI – per månad och totalt 100 90 80 72 70 60 50 (Index) 40 30 20 10 0 Antal svar Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov 0* 3* 2* 1* 6* 4* 3* 0* 4* 0* 0* Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Dec 4* Totalt Bygg 27 Bygglov NKI – per kvartal 100 90 81 80 80 72 70 60 (Index) 50 40 30 20 10 0 Antal svar Kvartal 1 Kvartal 2 Kvartal 3 Kvartal 4 5* 11 7 4* Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Bygg 27 Bygglov Betygsindex per servicefaktor 90 80 79 77 72 70 64 61 60 78 77 75 60 56 56 52 50 40 30 20 10 0 Information Tillgänglighet Bemötande 2013 Kompetens 2014 Rättsäkerhet SKL Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Effektivitet NKI efter antal veckor mellan ankomstdatum och komplettdatum Bygglov 100 90 80 72 70 60 50 40 30 20 10 0 Svarsfördelning < 1 vecka 1-2 veckor 3-5 veckor > 5 veckor * * * * Data om detta finns inte från SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. *Kommunen har inte levererat underlag med behövliga datum i för att kunna ta fram några siffror. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Bygg NKI efter antal veckor mellan komplettdatum och beslutsdatum Bygglov 100 90 80 72 70 60 50 40 30 20 10 0 Svarsfördelning < 2 veckor 3-5 veckor 6-10 veckor > 10 veckor * * * * Data om detta finns inte från SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. *Kommunen har inte levererat underlag med behövliga datum i för att kunna ta fram några siffror. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Bygg NKI om ankomstdatum = komplettdatum, samt om komplettering krävdes Bygglov 100 90 80 72 70 60 50 40 30 20 10 0 Ja Nej Ja Nej Ankomstdatum är lika med komplettdatum Svarsfördelning * * Totalt Bygg Komplettering krävdes * Data om detta finns inte från SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. *Kommunen har inte levererat underlag med behövliga datum i för att kunna ta fram några siffror. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 * Bygglov NKI olika målgrupper 100 90 80 70 (Index) 60 50 40 30 20 10 0 Företag Antal svar 74 73 25 69 Privatperson Offentlig sektor Ideell förening Man Kvinna 1* 1* 0* 18 9 Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 72 70 Totalt Bygg Totalt kommunen 27 210 Bygglov Vad som påverkar NKI Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Bygglov. NKI -% Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bygglov Kundcitat ”Det vore bra om handläggare har förmåga att koda sina telefoner på rätt sätt. T ex är man på utbildning borde man ha en telefonsvarare som säger när man är åter. Inte att man får höra dag efter dag att man är på möte till klockan 17. Kanske man borde kunna ställa om sitt nr till kontaktcenter som kan hjälpa till med en hel del.” ”Snabbare handläggningstid.” ”Att man får ett snabbare svar angående vem som har hand om ärendet. (För smidigare kommunikation.)” ”Man borde kunna ha mer resonemang med handläggaren om hur man t ex tyder en detaljplan och gestaltningen av det som ska byggas. Byggnadsinspektören var annars väldigt serviceminded, snabb och duktig.” Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer bygglov Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Bygglov Sammanfattning och rekommendationer • NKI för bygglov hamnar på 72, vilket är högt. Det är en markant ökning från 2013 då NKI var 56. Noterbart är dock att antalet svar är relativt få varför siffrorna bör tolkas med stor försiktighet. • Högst betyg avseende servicefaktorer får Rättssäkerhet (index 79), tätt följt av Bemötande (index 78), Tillgänglighet och Kompetens (båda får index 77), Information (index 75) och Effektivitet (index 72). Det var för få svar inom Bygglov för att göra drivkraftsanalyser. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden • • • • • Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Markupplåtelser NKI 2014 100 90 80 70 68 57 60 50 40 30 20 10 0 Antal svar 2013 2014 49 17 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Markupplåtelser NKI – per månad och totalt 100 90 80 70 57 60 50 (Index) 40 30 20 10 0 Antal svar Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov 1* 0* 0* 4* 3* 2* 1* 0* 1* 0* 3* Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet. *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Dec 2* Totalt Mark 17 Markupplåtelser NKI – per kvartal 100 90 80 70 60 60 (Index) 57 50 40 30 20 10 0 Antal svar Kvartal 1 Kvartal 2 Kvartal 3 Kvartal 4 1* 9 2* 5* Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Mark 17 Markupplåtelser Betygsindex per servicefaktor 90 80 74 72 70 66 65 67 65 68 67 65 66 Kompetens Rättsäkerhet 67 64 60 50 40 30 20 10 0 Information Tillgänglighet Bemötande 2013 2014 SKL Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Effektivitet Markupplåtelser NKI olika målgrupper 100 90 80 70 (Index) 60 50 40 30 20 10 0 70 Företag Antal svar 16 57 55 54 Privatperson Offentlig sektor Ideell förening Man Kvinna 0* 1* 0* 12 5* Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Mark 17 Totalt kommunen 210 Markupplåtelser Vad som påverkar NKI Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Markupplåtelser. NKI -% Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Markupplåtelser Kundcitat ”Receptionen skötte sig ypperligt, på markupplåtelse mindre positiv upplevelse. Mer hjälp från markupplåtelse.” ”Bättre kunskap/ kompetens inom handläggning.” ”Jag är jätte nöjd.” ”Telefonkontakten var lite risig. Önskemål att kunna förbättra deras telefonkontakt.” Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer markupplåtelser Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Markupplåtelser Sammanfattning och rekommendationer • NKI för markupplåtelser hamnar på 57, vilket är lågt. Det är en stor minskning sedan förra mätningen. Noterbart är dock att antalet svar är relativt få varför siffrorna bör tolkas med stor försiktighet. • Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 67), tätt följt av Rättssäkerhet (index 66), Tillgänglighet, Information och Kompetens (alla får index 65) och Effektivitet (index 64). Det var för få svar inom Markupplåtelser för att göra drivkraftsanalyser. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden • • • • • Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Miljö- och hälsoskyddstillsyn NKI 2014 100 90 80 72 69 70 60 50 40 30 20 10 0 Antal svar 2013 2014 71 77 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Miljö- och hälsoskyddstillsyn NKI – per månad och totalt 100 90 80 70 69 69 Dec Totalt Miljö 60 50 (Index) 40 30 20 10 0 Antal svar Jan Feb Mar Apr Maj Jun * * * * * * Jul Aug Sep Okt Nov * * * * * *Kommunen levererade underlag utan datum, varför alla ärenden sattes per sista december Sollentuna kommun – jan-dec 2014 77* 77 Miljö- och hälsoskyddstillsyn NKI – per kvartal 100 90 80 70 69 69 Totalt Miljö 60 (Index) 50 40 30 20 10 0 Antal svar Kvartal 1 Kvartal 2 Kvartal 3 Kvartal 4 * * * 77* *Kommunen levererade underlag utan datum, varför alla ärenden sattes per sista december Sollentuna kommun – jan-dec 2014 77 Miljö- och hälsoskyddstillsyn NKI – uppdelat per delområde 100 90 80 70 70 69 67 60 (Index) 50 40 30 20 10 0 Livsmedelskontroll Antal svar 40 Hälsoskydd 0* Miljöskydd 37 *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Totalt Miljö 77 Miljö- och hälsoskyddstillsyn Betygsindex per servicefaktor 90 70 78 78 77 80 69 68 73 71 74 70 71 Kompetens Rättsäkerhet 73 75 60 50 40 30 20 10 0 Information Tillgänglighet Bemötande 2013 2014 SKL *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Effektivitet Miljö- och hälsoskyddstillsyn Betygsindex per servicefaktor 90 80 80 70 68 67 68 71 71 71 78 72 75 70 70 65 71 71 75 71 67 60 50 40 30 20 10 0 Information Tillgänglighet Livsmedelskontroll Bemötande Hälsoskydd* Kompetens Miljöskydd Rättsäkerhet Totalt *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 SKL Effektivitet Miljö- och hälsoskyddstillsyn NKI olika målgrupper 100 90 80 70 (Index) 60 50 40 30 20 10 0 Företag Antal svar 68 73 72 69 67 Privatperson Offentlig sektor Ideell förening Man Kvinna 0* 7 2* 51 26 Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. *För få svar för att redovisas. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Sollentuna kommun – jan-dec 2014 69 70 Totalt Miljö Totalt kommunen 77 210 Miljö- och hälsoskyddstillsyn Vad som påverkar NKI Tillgänglighet 0,05 Information 0,41 Bemötande 2,22 Kompetens 0,05 Rättssäkerhet 1,40 Effektivitet 1,54 Förklaringsgrad (R-square): NKI Det som påverkar NKI mest är Bemötande, Effektivitet och Rättssäkerhet. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. 92 % Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Miljö- och hälsoskyddstillsyn Resultat - Prioriteringsmatris Betygsindex Bevara 84 Kommentar: Det som bör prioriteras först är Rättssäkerhet. Därefter att bibehålla den redan höga nivån på Bemötande och Effektivitet. Förbättra om möjligt 82 80 Bemötande 78 76 Effektivitet Tillgänglighet 74 Kompetens 72 70 Rättssäkerhet Information 68 Prioritera Lägre prioritet 66 0 0.5 1 1.5 2 2.5 Effektmått Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Miljö- och hälsoskyddstillsyn Rättssäkerhet Resultat - Prioriteringsmatris Betygsindex 82 Kommentar: Det som bör prioriteras först är möjligheterna att framföra klagomål och att lämna synpunkter. Samtidigt gäller det att bibehålla den relativt höga nivån på sättet som ställningstaganden /besluten motiverades. Förbättra om möjligt Bevara 80 78 Det sätt som vi motiverade våra ställningstagan den/beslut 76 74 72 70 Möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter Tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende 68 66 64 Prioritera Lägre prioritet 62 0 0.5 1 1.5 2 Effektmått 2.5 3 3.5 Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Kommunens medelindex och medeleffekt Miljö- och hälsoskyddstillsyn Kundcitat ”Att de ringer runt och kollar hur det går och vidhåller ett bra samarbete. Tillsammans gör vi det bättre. Viktigt att företag och kommun samarbetar.” ”Tycker miljöfrågor är viktiga men skulle uppskatta om detta kunde ske i dialogform . Fast man försöker göra ett bra jobb hela tiden ska få känslan av skuld. Sammankalla till coachning, ge tips o förslag gärna via mail några gånger per år.” ”Information om tillsynskostnader och vilka som står för kostnaderna kunde ha tilldelats oss mycket tidigare, alltså före besöket och inte efter beslutet.” ”Trevligt bemötande.” ”Anmärkningsvärt att kommunen debiterar oss timkostnad för att handlägga en miljötillsyn.” Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Miljö- och hälsoskyddstillsyn Sammanfattning och rekommendationer • NKI för Miljö- och hälsoskyddstillsyn hamnar på 69, vilket är godkänt. • Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 78) följt av Effektivitet (index 75), Tillgänglighet och Rättssäkerhet (båda får index 71). • Lägst betyg avseende servicefaktorer får Information (index 68) och Kompetens (index 70). • Inom delområdena hamnar NKI för Livsmedelskontroll på 69 och Miljöskydd på 67, vilket är godkänt. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Miljö- och hälsoskyddstillsyn Sammanfattning och rekommendationer • Drivkraftsanalysen visar att framförallt Bemötande, Rättssäkerhet och Effektivitet har stor påverkan på NKI. En förbättring på dessa områden skulle ge störst effekt på nöjdheten. • Det som bör prioriteras först är Rättssäkerhet. Därefter att behålla den redan höga nivån på Bemötande och Effektivitet. • Inom Rättssäkerhet bör möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter prioriteras först. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Verksamhetsområden • • • • • Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Serveringstillstånd NKI 2014 100 90 80 70 72 68 60 50 40 30 20 10 0 Antal svar 2013 2014 46 30 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Serveringstillstånd NKI – per månad och totalt 100 90 80 75 72 70 60 50 (Index) 40 30 20 10 0 Antal svar Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Totalt Serv. 1* 0* 2* 0* 2* 5* 0* 3* 3* 4* 7 3* 30 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet. *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Serveringstillstånd NKI – per kvartal 100 90 83 80 71 72 Totalt Servering 70 60 (Index) 50 40 30 20 10 0 Antal svar Kvartal 1 Kvartal 2 Kvartal 3 Kvartal 4 3* 7 6* 14* Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Sollentuna kommun – jan-dec 2014 30 Serveringstillstånd Betygsindex per servicefaktor 90 84 80 80 70 69 78 82 80 76 69 69 72 73 72 60 50 40 30 20 10 0 Information Tillgänglighet Bemötande 2013 Kompetens 2014 Rättsäkerhet SKL Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Effektivitet Serveringstillstånd NKI olika målgrupper 100 90 80 70 (Index) 60 50 40 30 20 10 0 84 72 Företag Antal svar 30 68 Privatperson 0* 72 70 Offentlig sektor Ideell förening Man Kvinna Totalt Servering Totalt kommunen 0* 0* 22 8 30 210 Frågan om målgrupp ställdes inte i SKLs Insiktsmätning 2013, därav inga jämförande svar från SKL. * Inga ärenden, eller för få svar för att redovisas. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Serveringstillstånd Vad som påverkar NKI Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): NKI För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Serveringstillstånd. -% Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Serveringstillstånd Kundcitat ”Mycket nöjd.” ”Det tog cirka 1 år sedan jag lämnade handlingar som kommunen behövde, och dem lämnade vidare till en konsult och dem har inte ens tittat på ärendet. Det var 7 månader sedan konsulten fick handlingar från kommunen.” ”Att det skall bli lättare att komma i kontakt med kommunen och få prata om sina problem och uppleva att man får respons på sina problem. Vill få svar på mina samtal, mail och kontaktförsök!” ”Möjlighet att nå tillsynsenheten snabbt om något akut uppstår, större tillgänglighet.” Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Sammanfattning och rekommendationer serveringstillstånd Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Serveringstillstånd Sammanfattning och rekommendationer • NKI för Serveringstillstånd hamnar på 72, vilket är högt. • Högst betyg avseende servicefaktorer får Bemötande (index 84), följt av Kompetens (index 82), Information och Rättssäkerhet (båda får index 80), Tillgänglighet (index 78) och Effektivitet (index 72). Det var för få svar inom Serveringstillstånd för att göra drivkraftsanalyser. Sollentuna kommun – jan-dec 2014 • • • • Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Enkät Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Enkät NKI, HELHETEN Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd var du med… ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? …möjligheten att få träffa rätt person (er)? ...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? ...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med tillgängligheten? INFORMATION Hur nöjd var du med… ... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? ... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? ... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? ... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? ... vår skriftliga information (beslutsunderlag, blanketter, broschyrer m.m.)? …informationen på vår webbplats? Hur nöjd var du totalt sett med informationen? BEMÖTANDE Hur nöjd var du med… ... vår attityd mot dig? ... vårt engagemang i ditt ärende? ... vårt sätt att kommunicera med dig? ... den lyhördhet som vi visade? Hur nöjd var du totalt sett med bemötandet? Forts. KOMPETENS Hur nöjd var du med… ... vår kunskap om lagar och regler? ... vår kunskap om ämnesområdet? ... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? ... vår förmåga att förstå dina problem? ... vår förmåga att ge råd och vägledning? Hur nöjd var du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd var du med… ... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? ... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? ... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? Hur nöjd var du totalt sett med rättssäkerheten? EFFEKTIVITET Hur nöjd var du med… ... tiden för handläggningen av ditt ärende? ... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? ... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten? ÖPPEN ALLMÄN FRÅGA Har du några övriga synpunkter på hur kommunens service till företag kan förbättras? Sollentuna kommun – jan-dec 2014 Undersökningen genomfördes av MIND Research Kontaktperson MIND Research Peter Annerbäck, 08-5000 68 09, [email protected] MIND Research Djupdalsvägen 7, 192 51 Sollentuna TEL: 08-5000 68 00 www.mindresearch.se Sollentuna kommun – jan-dec 2014
© Copyright 2024