Frokostseminar hos Difi 7. desember 2015 Fra papirskjema til enkle og forståelige digitale tjenester Espen Sunde og Kristin Braadvig, Kommunikasjonsstaben i Arbeids- og velferdsdirektoratet Vi skal møte brukerne på en effektiv måte • 70 prosent av henvendelsene til NAV-kontoret handler om inntektssikring • 78 prosent av alle møter i NAVkontoret varer under 10 minutter • 10 prosent av møtene på NAVkontoret er planlagt NAV, 09.12.2015 Side 2 Foto: NAV / Hans Olav Mugås Foto: NAV / Caroline Roka NAV, 09.12.2015 Side 3 Informasjonsnettsted NAV, 09.12.2015 Tjenestekanal – det digitale NAV-kontoret Tilgjengelig 24/7 Side 4 NAV på nett – det digitale brukermøtet DETTE GIR BRUKEREN MULIGHETEN TIL Å: • Benytte NAVs tjenester uavhengig av geografi • Til den tiden på døgnet hvor brukeren har tid og mulighet • Få tilgang til de tjenestene brukeren har behov for - når behovet er der NAV, 09.12.2015 Side 5 Kilde: http://adigaskell.org/wp-content/uploads/2014/01/smartphone-bed.jpg Hva er problemene? 1. Vanskelig søknadsprosess 2. Uoversiktlig nav.no 3. Lite tilgjengelige og kostbare brukermøter 4. Krevende å finne korrekt informasjon 5. Dialog i usikker kanal ? Bidrar til: • at bruker har for lite oppmerksomhet på arbeid • at NAV bruker for lite tid til veiledning mot arbeid • dårligere resultatoppnåelse Nye løsninger viser at det nytter. Vi får bedre og mer komplette søknader, mer fornøyde brukere, og mer tid til andre viktige oppgaver i NAV. NAV, 09.12.2015 Side 6 Forbedring av brukerreisen for dagpengesøkere Brukerferd Søker informasjon Registrerer seg som arbeidssøker Venter 8 uker (sanksjonstid) Fyller ut søknadsskjema Leverer søknadsskjema Ventetid Mottar vedtak Leverer meldekort (8 uker) Meldekort/utbetaling starter Hovrfor kan jeg ikke levere elektronisk? Brev Hvor mye kan jeg jobbe? Hva skal med i søknaden? Hvordan søker jeg? Oppmøte Når får jeg svar? Har jeg krav på dagpenger? Hvor mye kan jeg få? Telefon Når får jeg penger? epost Når får jeg svar på søknaden? Har dere mottatt all nødvendig dokumentasjo n? w w w. Internett Informasjon og veiledning NAV, 09.12.2015 Søknadsdialog Dialog med brukeren Har jeg fått penger? Hvorfor fikk jeg ikke tydelig informasjon om sanksjonstid? Jeg fikk ikke levert meldekort. Vil jeg få trekk? Hvorfor har jeg ikke fått penger? Fred kan også søke om gjenopptak på nett hvis behovet oppstår Innsynstjenester Side 7 Forbedring av brukerreisen for foreldrepengesøkere Brukerferd Søker informasjon Brev Fyller ut søknadsskjema Leverer søknad Ventetid Mottar vedtak Mottar utbetaling Søker informasjon fedrekvote Hvor finner jeg søknadsskjema? Oppmøte Hvordan søker vi om gradert uttak/utsettelse? Når må jeg søke? Fyller ut søknadsskjema Leverer søknadsskjema Ventetid Mottar vedtak Søker informasjon endring av uttak Fyller ut søknadsskjema Leverer søknadsskjema Ventetid Mottar vedtak Hvilket søknadsskjema er riktig? Hva skal jeg krysse av på punkt xx? Telefon Har dere mottatt all nødvendig dokumentasjon ? epost Når vil jeg få utbetaling? Når må vi søke om fedrekvote? Har dere mottatt all nødvendig dokumentasjon? Hvordan fyller jeg ut for å oppnå ønsket mitt? Har dere mottatt all nødvendig dokumentasjon? w w w. Internett Informasjon og veiledning NAV, 09.12.2015 Søknadsdialog Dialog med brukeren Innsynstjenester Side 8 Klarspråk i selvbetjeningsløsningene på nav.no  NAV sitt arbeid med klarspråk med fokus på selvbetjenings løsninger i forhold til nav.no  NAVs arbeid med klarspråk i selvbetjeningsløsningene på nav.no NAV, 09.12.2015 Side 9 Samarbeid mellom flere Prosjekt brukerdialog Samarbeid Fag Kommunikasjonsstaben  I tillegg har vi fått «låne» vår egen klarspråk-jurist fra et annet kontor.  Vi har et todelt eierskap til tekster; Fag eier innholdet, Kommunikasjonsstaben eier formidlingen.  Det samarbeidet går som regel veldig bra   Forskjell på når vi kom inn i bildet og hvor mye vi samarbeidet med fag underveis. NAV, 09.12.2015 Side 10 Klarspråk i selvbetjeningsløsningene på nav.no  Selvbetjening på nav.no er i tråd med kanalstrategien. nav.no skal være brukernes førstevalg i kontakten med NAV.  Vi kalte det elektronisk søknadsdialog – brukeren får opp de spørsmålene som er relevant ut fra det han/hun svarer, og får veiledning gjennom hele søknadsprosessen.  Brukerne kan fortsatt velge å sende på papir, men de fleste velger å sende elektronisk. NAV, 09.12.2015 Side 11 Foreldrepengeskjemaet NAV, 09.12.2015 Side 12 Elektronisk dialog om foreldrepenger NAV, 09.12.2015 Side 13 Hvis du ikke har registrert deg, kan du få avslag på søknaden din. Likevel istedenfor ”allikevel”, fjerne mellomrom før kommaet Teksten hører til omsorgsansvar og må endres. Villig til å TA, ikke søke Denne hjelpeteksten skal stå på neialternativet, ikke i spørsmålet Hva er erfaringene våre? Det er viktig at arbeidet med klarspråk begynner tidlig. Vi må komme tidlig inn i prosessen. Klarspråkarbeidet er ikke bare «språkvask» i slutten av en prosess. I selvbetjeningsløsningene er klarspråk ikke bare språk; Gir for eksempel spørsmålene mening? Er de logisk plassert? Skulle det heller vært andre spørsmål eller svaralternativer? Passer hjelpetekstene til tekstene de står sammen med? Det er viktig med et godt samarbeid med fag = innholdseiere Tekstene kunne sikkert alltid vært litt bedre, men så var det dette med tiden da … Kan det bli for klart og tydelig språk? NAV, 09.12.2015 Side 17 Hva er erfaringene våre?  Ta hensyn til tilbakemeldinger som kommer fra brukerne. Vi har et kontaktsenter som får mange av tilbakemeldingene. Gå en runde til med tekstene etter en stund. Kanskje trenger vi andre spørsmål eller utdyping av informasjonen.  I NAVs løsninger er det relativt enkelt å endre på tekstene – de aller fleste ligger i publiseringsverktøyet vårt. Men er det spørsmål eller svaralternativer som skal bort eller legges til, krever det utvikling – og det koster penger.  Det er viktig med lik begrepsbruk i alle kanaler. I en ideell verden burde vi sett på skjemaer/selvbetjeningsløsninger, nav.no, brev og brosjyrer samtidig, men …  Innholdseierne er også blitt flinkere til å skrive klart og tydelig. NAV, 09.12.2015 Side 18 Takk for oss! NAV, 09.12.2015 Side 19