forventet kundereise - Amazon Web Services
VISUAL og tjenesten "Småjobber" hos FINN.no 22. januar 2015 Ida Maria Haugstveit SINTEF IKT VISUAL Innhold • • • • Om Småjobber Kartlegging av forventet kundereise Kartlegging av reelle kundereiser Tilbakemeldinger fra FINN.no VISUAL Om Småjobber VISUAL Hva er tjenesten Småjobber? • C2C markedsplass • Privatpersoner legger ut arbeid de ønsker utført av andre privatpersoner • Eksempler på småjobber: – – – – – VISUAL Hagearbeid Vask av leilighet Snømåking Språkundervisning … og mye, mye mer! Involverte aktører - sett fra en sluttbrukers ståsted Jobb-eier: legger ut Småjobb som ønskes utført sluttbrukere Hjelpere: tilbyr å utføre Småjobb (n ≤ 4) FINN.no: markedsplass (tilgjengelig via web, nettbrett eller mobil) Finansiell partner: transaksjoner med betalingskort SPID: løsning for sikker innlogging og betaling VISUAL Kommunikasjonskanaler chat e-post (FINN.no) e-post (privat) SMS telefon face2face VISUAL Bakgrunn for Småjobber-caset Fokus på Jobb-eier! Formål • Kartlegge tjenesten i detalj • Finne forbedringspunkter • Tilrettelegge for økt bruk Omfang • Kartlegging av forventet kundereise • Kartlegging av reelle kundereiser VISUAL Forventet kundereise VISUAL Kartlegging av forventet kundereise – metode 1. Informasjon og skisse fra FINN-ansatte 2. Mystery shopping VISUAL Mystery shopping Småjobb legges ut på FINN.no VISUAL Kontakt mellom Jobb-eier og Hjelper Valg av Hjelper Utføring, betaling og omtale Mystery shopping Småjobb legges ut på FINN.no VISUAL Mystery shopping Kontakt mellom Jobb-eier og Hjelper VISUAL Kartlegging av forventet kundereise – prosessen VISUAL Jobb-eiers forventede kundereise Registrering av småjobb Kontakt med Hjelper(e) Valg av Hjelper Utføring, betaling og omtale Jobb-eier Hjelpere VISUAL FINN.no Reelle kundereiser VISUAL Kartlegging av reelle kundereiser – metode • innsamling av kontaktpunktskjema • sammenstilling av data • utsendelse av gavekort • rekruttering av kunder (per e-post) • utsending av dagbok Registrering av småjobb Kontakt med Hjelper(e) Valg av Hjelper Utføring, betaling og omtale • Jobb-eier dokumenterer sine opplevelser i en dagbok VISUAL Kartlegging av reelle kundereiser – deltakere • 8 Jobb-eiere deltok i dagbokstudien: – Kjønn: 6 kvinner og 2 menn – Alder: 28 – 52 år – Fikk småjobben utført: 7 av 8 • Spørsmål i dagbok: – Dato og tid – Beskriv hva som skjedde og din opplevelse av dette – Hvor fornøyd var du (1 – 5) "Hege" Alder: 35 år Småjobb: Redigere video "Oscar" Alder: 30 år Småjobb: Vask av leilighet "Astrid" Alder: 31 år Småjobb: Vask av leilighet "Grete" Alder: 52 år Småjobb: Hagearbeid VISUAL "Rolf" Alder: 41 år Småjobb: Kjøre bil fra A til B "Rita" Alder: 33 år Småjobb: Undervisning "Anne" Alder: 41 år Småjobb: Undervisning "Karin" Alder: 28 år Småjobb: Henting av utstyr "Hege" Alder: 35 år Småjobb: Redigere video "Oscar" Alder: 30 år Småjobb: Vask av leilighet "Astrid" Alder: 31 år Småjobb: Vask av leilighet "Grete" Alder: 52 år Småjobb: Hagearbeid "Rolf" Alder: 41 år Småjobb: Kjøre bil fra A til B "Rita" Alder: 33 år Småjobb: Undervisning "Anne" Alder: 41 år Småjobb: Undervisning "Karin" Alder: 28 år VISUAL Småjobb: Henting av utstyr Oversikt over typiske touchpoint Aktører Web (FINN.no) SMS Jobb-eier E-post Utførsel av småjobb Meldingsutveksling (via FINN.no) Fysisk møte Telefonsamtale Ikke kjent kanal Hjelper(e) FINN.no VISUAL Kundereise: "Oscar" 30 år, vask av leilighet VISUAL "Oscar" – Oversikt over total kundereise Registrering av småjobb Kontakt med Hjelper(e) Valg av Hjelper "Oscar" 30 år Vask av leilighet Utføring, betaling og omtale Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" – Registrering og kontakt Hjelper 1 Registrerer småjobb Småjobben er registrert Hjelper 1 har åpnet småjobb Hjelper 1 har åpnet småjobb E1 E2 E3 E4 "Oscar" 30 år Vask av leilighet Forventede touchpoints Avvik F1 Failing: Registrerer småjobben F2 Failing: Registrerer småjobben M1 Missing: Melding fra Hjelper 1 Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" – Registrering og kontakt Hjelper 1 Registrerer småjobb Småjobben er registrert Hjelper 1 har åpnet småjobb Hjelper 1 har åpnet småjobb E1 E2 E3 E4 "Oscar" 30 år Vask av leilighet Forventede touchpoints Avvik F1 Failing: Registrerer småjobben F2 Failing: Registrerer småjobben Måtte prøve mange ganger over flere dager før jobben ble lagt ut. Fikk opp en feilmelding om at FINN hadde problemer og jobben med å fikse feilen. M1 Missing: Melding fra Hjelper 1 Svært misfornøyd Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" – Registrering og kontakt Hjelper 1 Registrerer småjobb Småjobben er registrert Hjelper 1 har åpnet småjobb Hjelper 1 har åpnet småjobb E1 E2 E3 E4 "Oscar" 30 år Vask av leilighet Forventede touchpoints Avvik F1 Failing: Registrerer småjobben F2 Failing: Registrerer småjobben All kommunikasjon fra FINN til min mail har vært bra. Mail kom med en gang etter jeg hadde fått lagt ut jobben. Svært fornøyd M1 Missing: Melding fra Hjelper 1 Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" – Registrering og kontakt Hjelper 1 Registrerer småjobb Småjobben er registrert Hjelper 1 har åpnet småjobb Hjelper 1 har åpnet småjobb E1 E2 E3 E4 "Oscar" 30 år Vask av leilighet Forventede touchpoints Avvik F1 Failing: Registrerer småjobben F2 Failing: Registrerer småjobben Jeg kommuniserte ikke med Hjelper 1. Fikk bare mail om at personen hadde åpnet jobben min. Leste om personen på profilen hans på Småjobber. M1 Missing: Melding fra Hjelper 1 Misfornøyd Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Kontakt Hjelper 2 og 3 Hjelper 2 har åpnet småjobb E5 Hjelper 2 har åpnet småjobb E6 Melding fra Hjelper 2 E7 Hjelper 2 har skrevet melding E8 Hjelper 3 har åpnet småjobb Hjelper 3 har åpnet småjobb E9 E10 Forventede touchpoints Avvik M2 Missing: Sender melding til Hjelper 2 M3 Missing: Melding fra Hjelper 3 Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Kontakt Hjelper 2 og 3 Hjelper 2 har åpnet småjobb Hjelper 2 har åpnet småjobb E5 E6 Melding fra Hjelper 2 E7 Hjelper 2 har skrevet melding E8 Hjelper 3 har åpnet småjobb Hjelper 3 har åpnet småjobb E9 E10 Forventede touchpoints Avvik Mottok mail fra FINN Svært fornøyd M2 Missing: Sender melding til Hjelper 2 M3 Missing: Melding fra Hjelper 3 Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Kontakt Hjelper 2 og 3 Hjelper 2 har åpnet småjobb E5 Hjelper 2 har åpnet småjobb E6 Melding fra Hjelper 2 E7 Hjelper 2 har skrevet melding E8 Hjelper 3 har åpnet småjobb Hjelper 3 har åpnet småjobb E9 E10 Forventede touchpoints Avvik Fikk mail fra Hjelper to, der personen spurte om denne jobben var seriøs og at personen var hardtarbeidende og ledig når jeg ville ha utført jobben. Lite seriøs mail skrevet på dårlig engelsk. Misfornøyd M2 Missing: Sender melding til Hjelper 2 M3 Missing: Melding fra Hjelper 3 Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Kontakt Hjelper 2 og 3 Hjelper 2 har åpnet småjobb E5 Hjelper 2 har åpnet småjobb E6 Melding fra Hjelper 2 E7 Hjelper 2 har skrevet melding E8 Hjelper 3 har åpnet småjobb Hjelper 3 har åpnet småjobb E9 E10 Forventede touchpoints Avvik Mottok mail fra FINN M2 Missing: Sender melding til Hjelper 2 Svært fornøyd M3 Missing: Melding fra Hjelper 3 Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Kontakt Hjelper 2 og 3 Hjelper 2 har åpnet småjobb E5 Hjelper 2 har åpnet småjobb E6 Melding fra Hjelper 2 E7 Hjelper 2 har skrevet melding E8 Hjelper 3 har åpnet småjobb Hjelper 3 har åpnet småjobb E9 E10 Forventede touchpoints Avvik M2 M3 Missing: Sender melding til Hjelper 2 Missing: Melding fra Hjelper 3 Jeg kommuniserte ikke med Hjelper 3, fikk bare mail om at personen hadde åpnet jobben min. Sjekket ut personens profil på småjobber. Misfornøyd VISUAL Jobb-eier Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Kontakt Hjelper 4 og velger Hjelper Hjelper 4 har åpnet småjobb Hjelper 4 har åpnet småjobb Småjobben er full Melding fra Hjelper 4 Hjelper 4 har skrevet melding E11 E12 E13 E14 E15 Sender melding til Hjelper 4 E16 Velger Hjelper E17 Avtaler nærmere med valgt Hjelper E18 Forventede touchpoints Avvik Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Kontakt Hjelper 4 og velger Hjelper Hjelper 4 har åpnet småjobb Hjelper 4 har åpnet småjobb Småjobben er full Melding fra Hjelper 4 Hjelper 4 har skrevet melding E11 E12 E13 E14 E15 Sender melding til Hjelper 4 E16 Velger Hjelper E17 Avtaler nærmere med valgt Hjelper E18 Forventede touchpoints Avvik Vart litt overrasket over at jobben var full og at man kun kunne få 4 tilbydere. Men i mitt tilfelle var det nok. Hverken eller Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Kontakt Hjelper 4 og velger Hjelper Hjelper 4 har åpnet småjobb Hjelper 4 har åpnet småjobb Småjobben er full Melding fra Hjelper 4 Hjelper 4 har skrevet melding E11 E12 E13 E14 E15 Sender melding til Hjelper 4 E16 Velger Hjelper E17 Avtaler nærmere med valgt Hjelper E18 Forventede touchpoints Avvik Fikk en lang mail der han fortalte om sin erfaring og sendte med referanser. Denne personen virket som den klart mest kvalifiserte og seriøse av alle kandidatene. Denne personen ble også valgt til å utføre jobben. Jeg kommuniserte med denne personen gjennom FINN sin side. Fikk kope av all kommunikasjon sendt til min mail. Byttet på og svare fra min private mailadresse og å svare fra FINN.no. Svært fornøyd Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Småjobb utføres Småjobben utføres E19 Betaler for utført småjobb E20 Registrerer småjobben som utført E21 Registrerer omtale av Hjelper E22 Omtale fra Hjelper på FINN.no E23 Varsel om mottatt omtale fra Hjelper E24 Forventede touchpoints Avvik Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Småjobb utføres Småjobben utføres E19 Betaler for utført småjobb E20 Registrerer småjobben som utført E21 Registrerer omtale av Hjelper E22 Omtale fra Hjelper på FINN.no E23 Varsel om mottatt omtale fra Hjelper E24 Forventede touchpoints Avvik Jeg møtte Hjelperen min på en bestemt plass. Vi kjørte sammen ut til leiligheten som skulle vaskes. Etter en liten gjennomgang over hva som skulle gjøres reiste jeg hjem igjen. Vi laget en avtale om at han skulle kontakte meg en time før han var ferdig. Han kontaktet meg en time før vasken var ferdig og jeg dro ut til leiligheten. Jeg gikk over jobben og så at alt var gjort som avtalt. Etterpå kjørte han meg tilbake til samme sted vi hadde møttes. Jeg betalte han rett før jeg forlot han. Han var veldig hyggelig. Var aldri noe mas om penger eller noen andre uenigheter. Vi har fortsatt kontakt. VISUAL Svært fornøyd Jobb-eier Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Småjobb utføres Småjobben utføres E19 Betaler for utført småjobb E20 Registrerer småjobben som utført E21 Registrerer omtale av Hjelper E22 Omtale fra Hjelper på FINN.no E23 Varsel om mottatt omtale fra Hjelper E24 Forventede touchpoints Avvik Hjelper spurte meg om jeg kunne skrive en omtale visst jeg var fornøyd med jobben. Det gjorde jeg med glede. Han var veldig flink og utførte jobben over all forventning. Jeg hadde lagt inn en omtale uansett om Hjelperen hadde spurt meg. Omtale føler jeg er viktig og skrive. Det er beste måten og finne ut om Hjelperne som tilbyr sine tjenester er flinke. Svært fornøyd Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no "Oscar" 30 år Vask av leilighet "Oscar" – Småjobb utføres Småjobben utføres E19 Betaler for utført småjobb E20 Registrerer småjobben som utført E21 Registrerer omtale av Hjelper Omtale fra Hjelper på FINN.no E22 E23 Varsel om mottatt omtale fra Hjelper E24 Forventede touchpoints Avvik Fikk mail fra FINN om at jeg hadde fått en omtale. Fant omtalen i mailen fra FINN. Meget fornøyd med hvor fort FINN sender ut mail ved aktivitet på profilen min eller annet på FINN.no Svært fornøyd Jobb-eier VISUAL Hjelpere FINN.no Tilbakemeldinger fra FINN.no • Småjobber-caset har gitt nyttig input til utvikling av kundereisen – hva som fungerer bra – avvik og brukerproblemer – hvor det kan effektiviseres • VISUAL har blitt brukt: Et felles språk for kartlegging av de ulike kundereisene hos FINN.no vil effektivisere produktutvikling på tvers av markedsplassene – for å få oversikt over kundereiser – til å skissere opp nye tjenester – som utgangspunkt for kreative workshops VISUAL Takk for meg! Spørsmål? VISUAL [email protected]
© Copyright 2024