VISUAL - symboler, diagrammer og
verktøykasse
Ragnhild Halvorsrud
SINTEF IKT
22. januar 2015
Seminar på Litteraturhuset, Oslo
VISUAL
Innhold
• Problemstillinger
• Gjennomgang av VISUAL
– Terminologi
– Symboler
– Diagrammer
• Verktøy for å lage diagrammer
• Anvendelsesområder
VISUAL
Problemstilling – "the fuzzy front end"
VISUAL
Problemstilling – "the fuzzy front end"
http://static.squarespace.com/static/50c8f35ae4b052a90587fb0
9/t/518262f9e4b04f94760dcd32/1367499514715/Computer%20
nerd.png
VISUAL
Tjeneste og produkt
Fra "Service Marketing Management"
Mudie and Pirrie (2006)
Service organizations
Produkt – en "ting"
Tjenesten er en del av tilbudet
VISUAL
Tjenester – en "opptreden"
Tjeneste er selve tilbudet
Tjenester
Noen relevante fagfelt:
• Vanskelig å definere
service design
service science
service management
service marketing
service research
service marketing management
service marketing research
operation management
service engineering
"At the core of the confusion is a diverse
understanding of what constitutes a service"
Sampson (2010): A unified service theory
• Fellestrekk ved tjenester
– Kan beskrives som prosesser
– Overføring av verdi (S-D logic)
– Kunden er involvert i "produksjonen"
av tjenesten
Kunden bidrar i "produksjon"
av tjenesten, i tillegg til å
konsumere den
Supplier
input
Produksjonsprosess
output
Kunde
Sampson (2010): A unified service theory
VISUAL
Stort mangfold av tjenester
• Tjenester knyttet til fritid og fornøyelse
– Hotell og cruise
– Fornøyelsesparker
• "Kjedelige" og ordinære tjenester
– Søke om opptak til studium, studielån
– Bytte fastlege
– Problematisk boligbytte (forsikring, behov for rettshjelp)
"We are in the business of designing
services that people prefer to avoid"
Ministry of Justice, Canada
Global Service Design Conference, Cardiff 2013
VISUAL
Problemstilling: "The delivery gap"
•
80% av ledere tror at deres bedrift leverer
gode brukeropplevelser
•
Kun 8% av kundene er enige
Kilde: Bain & Company 2007
•
Dårlig kvalitet på tjenester er dessverre ganske vanlig
•
De 200 største selskapene i verden taper $237
milliarder årlig på dårlig design
Kilde: Kevin Smith, Int. Journal of Aviation Systems, Operations and
Training
VISUAL
8
"Vennligst oppgi fødselsår og måned"
55 %
Hvilken
fungerer best?
63%
96%
87%
89%
45%
90%
25%
Kilde: Christian, Dillman and Smyth: “Instructing Web and
telephone respondents to report date answers in a format desired
by the surveyor” Washington State University, 2007
50%
Success rate
75%
100%
Hvorfor tjenesteperspektivet er viktig
Kunde skal installere innbruddsalarm
Enkeltvis ser hvert steg bra ut ..
.. men hva med overgangene?
Web: 4 virkedager
Brev: 2 uker
VISUAL
Brev: prisinformasjon
Faktura: beløpet stemmer ikke
10
Kundereiser – et begrep alle forstår
• "Walking in the customer shoes"
• Fellestrekk ved kundereiser
– Kundens perspektiv
– En tidsdimensjon
– Delt inn i steg
VISUAL
Stefan Holmlid & Shelley Evenson (2008)
"Bringing Service Design to Service Sciences,
Management and Engineering"
Gjennomgang av VISUAL
Terminologi - Symboler - Diagrammer
VISUAL
This work by the VISUAL project is licensed under a Creative Commons
Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Fundament for VISUAL
"Services exist in two different states of being.."
Shostack (1982). How to design a service
Forventet (statisk): tjenesten slik den er
beskrevet "på tegnebordet"
•
•
•
kan planlegges
kan modelleres (service blueprint)
Inneholder ofte forgreninger i forhold
til valg som oppstår
Reell (dynamisk): tjenesten slik den
faktisk forløper
•
•
•
•
Kan avvike fra planen
Fører alltid til en unik brukeropplevelse
Brukeropplevelsen er subjektiv
Brukeropplevelsen er kontekstavhengig og dynamisk
Hvordan kan vi
beskrive tjenester I
denne tilstanden?
VISUAL
Terminologi
Kommunikasjonskanaler
Kunde
Bedrift
Aktør
Et touchpoint er et kommunikasjons-event
mellom kunden og bedriften
En kundereise modelleres som en kjede av
touchpoints som finner sted for at kunden
skal oppnå sitt mål.
VISUAL
Aktør
Oversikt over symboler
Aktør - kunde
Aktør - tjenesteyter
Touchpoints
VISUAL
Kundeopplevelse
Symboler - helse
Elementer i kundereisen
Touchpoint
Kobling
Action
Spesielle symboler
Starten på kundereisen
Slutten på kundereisen
T1
Kundereise med
forgrening
T2
A1
T3
Vilkårlig rekkefølge
betingelse
Samtidighet
VISUAL
Touchpoint
Touchpoint
status
Fargen angir
avsender
Gjennomført
Symbol som
angir kanal
Missing
Failing
Spesielle
situasjoner
Ukjent kanal
Ukjent avsender
Eksempler
Bedrift
VISUAL
Kunde
Underleverandør
Mottar e-post
Billett-automat
virker ikke
17
Diagrammer
"Kundereisediagram"
(customer journey diagram)
Sekvensielt diagram
• Forventede og reelle kundereiser
• Få aktører
Avviksdiagram
• Reelle kundereiser
• Fremhever avvikene
VISUAL
"Svømmebanediagram"
(swimlane diagram)
Svømmebanediagram
• Egner seg når det er mange
aktører
Kundereise - sekvensiell
• Forventet kundereise
• Reell kundereise
T1
Kunden
bestiller billett
VISUAL
T2
Mottar
bekreftelse
T3
Mottar
bekreftelse
T4
Hente ut
billetten fra
automat
T5
Billettkontroll
Kundereise - avviksdiagram
•
•
•
For reelle kundereiser
Viser avvik fra forventet kundereise
Hensiktsmessig for tjenester der rekkefølgen er fastsatt
E1
Kunden
bestiller billett
E2
Mottar
bekreftelse
E3
Mottar
bekreftelse
E4
Hente ut
billetten fra
automat
Forventet prosess
Avvik
F1
Billettautomat
virker ikke
A1
VISUAL
Kunden henvender
seg i luken
E5
Billettkontroll
Svømmebanediagram
• Hver aktør har egen bane
• Touchpoint
Touchpoint (sender)
symbol area
text area
– Avsender
– Mottaker
– Pil som viser retning på kommunikasjonen
Touchpoint (mottaker)
symbol area
text area
Action
(no sender/receiver)
Tid
VISUAL
text area
Henvisning fra fastlege til spesialist
Eks: pasient henvises til spesialist
VISUAL
Verktøy
VISUAL
www.visualproject.org
Populærvitenskapelige artikler
Erfaringer fra case studier
Konferanser
Foredrag
Presentasjon av VISUAL
Bakgrunn
Terminologi
Symboler
Diagrammer
Last ned vårt verktøy
Visio-stensiler
VISUAL
Lage diagrammer
•
•
Copy-paste fra PowerPoint
Bedre: bruke Visio-stensilene
VISUAL
Anvendelser
VISUAL
Hva kan VISUAL brukes til?
• Styrke intern kommunikasjon i bedriften
– Felles språk og konkretisering av diffuse begreper
– Forenkler kommunikasjon på tvers av avdelinger, roller og fagdomener
– Økt kundefokus
• Dokumentasjon av tjeneste
• Analyse av reelt tjenesteforløp
– Visualisering av reelle kundereiser
– "kundens stemme"
• Underlag for å foreslå endringer
– Synliggjør avvik og brukernes problemer
– Ser umiddelbare forbedringsmuligheter
• Beskrive nye tjenester
VISUAL
VISUAL arrangerer workshop
• YGGDRASIL, 14-15. april i Sandefjord
• "Norges viktigste konferanse om digitale brukeropplevelser"
• Workshop
–
–
–
–
Rydde i begrepsforvirring
Prøve ut verktøykassa til VISUAL
Metoder for å beskrive tjenester
Metoder for å analysere tjenester
http://yggdrasilkonferansen.no/paamelding
Rabatt på kr. 500 ved å oppgi
rabattkode "visualygg"
VISUAL