Template for presentasjoner
VISUAL - symboler, diagrammer og verktøykasse Ragnhild Halvorsrud SINTEF IKT 22. januar 2015 Seminar på Litteraturhuset, Oslo VISUAL Innhold • Problemstillinger • Gjennomgang av VISUAL – Terminologi – Symboler – Diagrammer • Verktøy for å lage diagrammer • Anvendelsesområder VISUAL Problemstilling – "the fuzzy front end" VISUAL Problemstilling – "the fuzzy front end" http://static.squarespace.com/static/50c8f35ae4b052a90587fb0 9/t/518262f9e4b04f94760dcd32/1367499514715/Computer%20 nerd.png VISUAL Tjeneste og produkt Fra "Service Marketing Management" Mudie and Pirrie (2006) Service organizations Produkt – en "ting" Tjenesten er en del av tilbudet VISUAL Tjenester – en "opptreden" Tjeneste er selve tilbudet Tjenester Noen relevante fagfelt: • Vanskelig å definere service design service science service management service marketing service research service marketing management service marketing research operation management service engineering "At the core of the confusion is a diverse understanding of what constitutes a service" Sampson (2010): A unified service theory • Fellestrekk ved tjenester – Kan beskrives som prosesser – Overføring av verdi (S-D logic) – Kunden er involvert i "produksjonen" av tjenesten Kunden bidrar i "produksjon" av tjenesten, i tillegg til å konsumere den Supplier input Produksjonsprosess output Kunde Sampson (2010): A unified service theory VISUAL Stort mangfold av tjenester • Tjenester knyttet til fritid og fornøyelse – Hotell og cruise – Fornøyelsesparker • "Kjedelige" og ordinære tjenester – Søke om opptak til studium, studielån – Bytte fastlege – Problematisk boligbytte (forsikring, behov for rettshjelp) "We are in the business of designing services that people prefer to avoid" Ministry of Justice, Canada Global Service Design Conference, Cardiff 2013 VISUAL Problemstilling: "The delivery gap" • 80% av ledere tror at deres bedrift leverer gode brukeropplevelser • Kun 8% av kundene er enige Kilde: Bain & Company 2007 • Dårlig kvalitet på tjenester er dessverre ganske vanlig • De 200 største selskapene i verden taper $237 milliarder årlig på dårlig design Kilde: Kevin Smith, Int. Journal of Aviation Systems, Operations and Training VISUAL 8 "Vennligst oppgi fødselsår og måned" 55 % Hvilken fungerer best? 63% 96% 87% 89% 45% 90% 25% Kilde: Christian, Dillman and Smyth: “Instructing Web and telephone respondents to report date answers in a format desired by the surveyor” Washington State University, 2007 50% Success rate 75% 100% Hvorfor tjenesteperspektivet er viktig Kunde skal installere innbruddsalarm Enkeltvis ser hvert steg bra ut .. .. men hva med overgangene? Web: 4 virkedager Brev: 2 uker VISUAL Brev: prisinformasjon Faktura: beløpet stemmer ikke 10 Kundereiser – et begrep alle forstår • "Walking in the customer shoes" • Fellestrekk ved kundereiser – Kundens perspektiv – En tidsdimensjon – Delt inn i steg VISUAL Stefan Holmlid & Shelley Evenson (2008) "Bringing Service Design to Service Sciences, Management and Engineering" Gjennomgang av VISUAL Terminologi - Symboler - Diagrammer VISUAL This work by the VISUAL project is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License. Fundament for VISUAL "Services exist in two different states of being.." Shostack (1982). How to design a service Forventet (statisk): tjenesten slik den er beskrevet "på tegnebordet" • • • kan planlegges kan modelleres (service blueprint) Inneholder ofte forgreninger i forhold til valg som oppstår Reell (dynamisk): tjenesten slik den faktisk forløper • • • • Kan avvike fra planen Fører alltid til en unik brukeropplevelse Brukeropplevelsen er subjektiv Brukeropplevelsen er kontekstavhengig og dynamisk Hvordan kan vi beskrive tjenester I denne tilstanden? VISUAL Terminologi Kommunikasjonskanaler Kunde Bedrift Aktør Et touchpoint er et kommunikasjons-event mellom kunden og bedriften En kundereise modelleres som en kjede av touchpoints som finner sted for at kunden skal oppnå sitt mål. VISUAL Aktør Oversikt over symboler Aktør - kunde Aktør - tjenesteyter Touchpoints VISUAL Kundeopplevelse Symboler - helse Elementer i kundereisen Touchpoint Kobling Action Spesielle symboler Starten på kundereisen Slutten på kundereisen T1 Kundereise med forgrening T2 A1 T3 Vilkårlig rekkefølge betingelse Samtidighet VISUAL Touchpoint Touchpoint status Fargen angir avsender Gjennomført Symbol som angir kanal Missing Failing Spesielle situasjoner Ukjent kanal Ukjent avsender Eksempler Bedrift VISUAL Kunde Underleverandør Mottar e-post Billett-automat virker ikke 17 Diagrammer "Kundereisediagram" (customer journey diagram) Sekvensielt diagram • Forventede og reelle kundereiser • Få aktører Avviksdiagram • Reelle kundereiser • Fremhever avvikene VISUAL "Svømmebanediagram" (swimlane diagram) Svømmebanediagram • Egner seg når det er mange aktører Kundereise - sekvensiell • Forventet kundereise • Reell kundereise T1 Kunden bestiller billett VISUAL T2 Mottar bekreftelse T3 Mottar bekreftelse T4 Hente ut billetten fra automat T5 Billettkontroll Kundereise - avviksdiagram • • • For reelle kundereiser Viser avvik fra forventet kundereise Hensiktsmessig for tjenester der rekkefølgen er fastsatt E1 Kunden bestiller billett E2 Mottar bekreftelse E3 Mottar bekreftelse E4 Hente ut billetten fra automat Forventet prosess Avvik F1 Billettautomat virker ikke A1 VISUAL Kunden henvender seg i luken E5 Billettkontroll Svømmebanediagram • Hver aktør har egen bane • Touchpoint Touchpoint (sender) symbol area text area – Avsender – Mottaker – Pil som viser retning på kommunikasjonen Touchpoint (mottaker) symbol area text area Action (no sender/receiver) Tid VISUAL text area Henvisning fra fastlege til spesialist Eks: pasient henvises til spesialist VISUAL Verktøy VISUAL www.visualproject.org Populærvitenskapelige artikler Erfaringer fra case studier Konferanser Foredrag Presentasjon av VISUAL Bakgrunn Terminologi Symboler Diagrammer Last ned vårt verktøy Visio-stensiler VISUAL Lage diagrammer • • Copy-paste fra PowerPoint Bedre: bruke Visio-stensilene VISUAL Anvendelser VISUAL Hva kan VISUAL brukes til? • Styrke intern kommunikasjon i bedriften – Felles språk og konkretisering av diffuse begreper – Forenkler kommunikasjon på tvers av avdelinger, roller og fagdomener – Økt kundefokus • Dokumentasjon av tjeneste • Analyse av reelt tjenesteforløp – Visualisering av reelle kundereiser – "kundens stemme" • Underlag for å foreslå endringer – Synliggjør avvik og brukernes problemer – Ser umiddelbare forbedringsmuligheter • Beskrive nye tjenester VISUAL VISUAL arrangerer workshop • YGGDRASIL, 14-15. april i Sandefjord • "Norges viktigste konferanse om digitale brukeropplevelser" • Workshop – – – – Rydde i begrepsforvirring Prøve ut verktøykassa til VISUAL Metoder for å beskrive tjenester Metoder for å analysere tjenester http://yggdrasilkonferansen.no/paamelding Rabatt på kr. 500 ved å oppgi rabattkode "visualygg" VISUAL
© Copyright 2024