Skape konkurransekraft Kunde og konsern i endring Konserndirektør Glenn Sæther Forretningsstøtte og utvikling SpareBank 1 SR-Bank Sør- og Vestlandets ledende finanskonsern Bankenes hovedutfordring: Videreutvikle tradisjonell forretningsmodell vs investere i «ny» forretningsmodell Nerdenes hevn «norske toppledere må slutte å føle det samme for digital transformasjon som de gjør for et tannlegebesøk» Kilde: E24.no Thomas Høgebøl “Within 10 years the fastest growing banks around the world will be technology companies, not banks” Brett King Gamechanger. « I bankbransjen måtte man tidligere ha masse ansatte, fysiske kontorer og enorm likviditet. Da Apple Pay ble lansert i oktober i fjor hadde tjenesten etter tre dager mer enn én million registrerte kredittkortkunder å slippe løs på de 220.000 forhåndsregistrerte forhandlerne.» Kilde: E24.no Thomas Høgebøl Teknologiselskapene tar en del av finansbransjens forretningsmodell Sparing Innskudd Finansiering Kortbetaling Verdiøkende tjenester Investering Overføringer Endring i rammebetingelsene: Digitalt – enkelt - 24/7 DNB tilgjengelig- gjør Kundesenter 24/7-365 Sparebank 1 med iPhone-app Engangskode på mobil Bankene kartlegger forbruket ditt DnB legger ned hvert femte kontor Telenor vil ta betalt for Bank ID på mobil Nå kan du signere Lån via PC Sparebank 1 først med klokkebank Nå kommer barnebanken Apple lanserer betalingsløsning SR-Bank etablerer digital-lab Inntekter Kundene vi chatter med er mest fornøyd Kostnader Nå vil alle betale med mobilen - Vipps Kunde i endring TALL FRA EGEN BUTIKK 90% av kundekontakten skjer digitalt Vi har aldri hatt så mange besøk! 140 120 Millioner 100 80 60 40 20 0 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Besøk på bankkontor Henvendelser til kundesentre Innlogginger i nettbank Innlogginger i mobilbank En forretningsmodell i endring 100 % 3,7 millioner nordmenn bruker nettbank. Nær halvparten benytter mobilbank 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0% 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Bankkontor Figuren er basert på estimater og anslag Kundesenter Nettbank Mobilbank Folk kjøper mer og mer digitalt! Jan-Juli 2014 Jan-Juli 2015 18 % 27 % 17 % 57 % 65 % 16 % Kontorene Kundesenter Digitale kanaler Salg totalt: 94,074 Kontorene Kundesenter Digitale kanaler Salg totalt: 99.596 Digital kundekontakt: Utfordringer og muligheter Sømløst 24/7-365 nær og relevant Outlook + Gule lapper «Økt digital kontakt krever nye arbeidsmåter for kundeoppfølging» «kunden «kunden har har sendt sendt mail mail og og ikke ikke fått fått svar..» svar..» «de «de som som kjenner kjenner denne denne kan kan de de kontakte..» kontakte..» «det «det haster haster siden siden det det nærmer nærmer seg seg budrunde..» budrunde..» «Kunden ønsker tilbakemelding på..» The Black Hole & The Maze «åhh - du har allerede fått svar på denne..» «De skal også selge en bolig og trenger..» Ticketing sakssystem Tildeler , sporer og registrerer ALLE kundehenvendelser fra ALLE kanaler til én ansvarlig person eller team. Det setter tidslinjer , tidsfrister og sender påminnelser til forespørselen er LØST. CRM: Oversiktlig og prioritert hverdag Butikk og aktivitet Oversikt og prioritering Hvorfor hos frisøren men ikke i banken? ER DET I 2015 MULIG Å SKAPE RELASJONER UTEN Å VÆRE DIGITAL? ”I dag er det omtrent umulig å bygge relasjoner til kundene dine uten å ha en digital plattform som forbedrer og kompletterer kundeopplevelsen.” Thomas Høgebøl The North Alliance Vi er ikke alle like! 26 15.10.2015 Kunden Felles historie = Felles framtid Kontor Nettbank Mobil E-post/brev Kundesenter CRM Marketing - Relevante initiativ I den foretrukne kanal Basert på analyser av kundemønster kunnskaps base Back office Prosessmotor - Mindre og mindre manuelt arbeid - Robotics KIKS Prosjekt BM - Ca 200 brukere på løsningen - Hele BM divisjonen + produksjonsapp. - 360 grader kundebilde - Aktiviteter - Innlesning fra media og Brønnøysund reg. - Veldig godt mottatt av brukerene - BM var selv kravstillere - Endrings ledelse.. 28 15.10.2015 Presentasjon text Krav til ny produksjon RASKERE – ENKLERE – LAVERE KOST ”Markedsutviklingen vil kreve at bankene reduserer backoffice-kostnadene med 50% innen 2018.” Gartner Group Manuelt Back-office Utfordring mot 2018 FSU kostnader pr. 2015 Redusere «gamle» kostnader. IT 300.000.000 Øke effekten av nye Annet 220.000.000 investeringer. Totalt 520.000.000 Automatisert Digitalisering Gjennom hele prosessen