1. No category

Kvalitetsbegreper og ledelse
Glenn A. Hole
Innhold
• 
• 
• 
• 
• 
Hvordan defineres kvalitet?
Hvem avgjør hva som er kvalitet?
Hvem har ansvaret for at det blir kvalitet?
Er kvalitet lønnsomt?
Hvordan går vi frem for å sikre kvalitet?
Hvordan defineres kvalitet?
–  Kvalitet kan ikke defineres, men du kjenner det igjen når du ser
det
Hvordan defineres kvalitet?
• 
• 
• 
• 
• 
Feilfritt?
Det jeg vil ha og har bruk for?
Luksus?
?
?
En formell definisjon av kvalitet
•  ISO9000:2000
–  Kvalitet – i hvilken grad en samling av iboende egenskaper
oppfyller krav
–  Krav: behov eller forventninger som er:
•  angitt
•  vanligvis underforstått
•  eller obligatoriske
–  Krav kan fremsettes av forskjellige interesseparter
Å merke seg om kvalitetsdefinisjon:
• 
• 
• 
• 
Stemmer godt med den intuitive oppfatningen
kvalitet er subjektivt og tidsavhengig
kvalitetskravene er ikke alltid uttalt
Andre enn kunden kan ha krav
•  Hva er konsekvensene for oss Drammen Taxi som leverandører?
Noen begrep
•  Behov:
–  fravær av noe
•  Forventning:
–  håp, formodning
•  Krav:
–  beskrivelse av egenskaper, formell beskrivelse av behov
•  Spesifikasjon:
–  formell beskrivelse av krav
Hva koster kvalitet?
•  Vi sammenligner:
–  Kostnader for kvalitet
–  Kostnader for ikke-kvalitet
Hva koster det å satse på kvalitet?
Egenskaper
Fravær feil og mangler
Bedre kvalitet gjør det mulig for DT å:
Bedre kvalitet gjør det mulig for DT å:
Øke kundens tilfredshet
  Øke salgbarheten av produktet
  Øke konkurranseevnen
  Øke markedsandelen
  Øke fortjenesten
  Øke prisen på produktet
 
Effekt:
 
Hovedeffekten er på omsetning/inntjening.
Redusere kundens misnøye
  Redusere feilrate, merarbeid, omarbeiding
  Redusere kostnader til erstatninger etc.
  Redusere inspeksjoner og feilkontroller
  Øke Transportkapasiteten
  Øke leveringsdyktigheten
 
Effekt:
Bedre kvalitet koster MINDRE for DT
 
Betydningen av fornøyde, misfornøyde kunder
•  En fornøyd kunder forteller det
til 8 andre
•  En misfornøyd kunde forteller
det til 22 andre
•  26 av 27 kunder som er
misfornøyd reklamerer IKKE,
de bare slutter å handle i
firmaet
•  bare1 av 10 som reklamerer
forblir kunde
26 misfornøyde kunder x 22 potensielle eller
nåværende kunder = 572 potensielle «negative» kunder
Økonomiske betraktninger bedre kvalitetsegenskaper
•  Vi investerer i kundeundersøkelser, innovasjon, nytt
varemerke(Branding/Profilering/Omdømme)
•  Internkultur bygging
–  Fra JEG til VI – få på plass en fellesskapsfølelse og forankring av verdier og
felles forståelse og enighet om utviklingen av Drammen Taxi
Model for kvalitet som konkurransefaktor
Grad av
kundetilfredsstillelse
Elsker produktet
Attraksjoner
Tilfredsstillere
Lav
Selvfølgeligheter
Høy
Avskyr produktet
Grad av oppfyllelse
Hvordan satser vi på kvalitet?
• 
• 
• 
• 
Ved å forebygge
Kvalitetssikring er å forebygge
Det koster penger å forebygge
Vi mener det (generelt) lønner seg fordi konsekvensene hvis vi ikke
gjør det, vil koste oss mer (miste anbud, kunder etc.)
•  Vi investerer altså i å hindre at det går galt før vi vet om det går galt
•  Det er en av årsakene til at det er vanskelig å gjennomføre
”det er aldri tid til å gjøre jobben skikkelig,
men alltid tid til å gjøre den om igjen”!
Quality is never an accident, it is always the
result of intelligent effort !
- John Ruskins
- Om du glemmer alt annet •  Husk:
–  Kvalitet er å gi kunden det kunden vil ha og har behov for
–  Kvalitet krever en omforent forståelse for hva vi skal lever, når
og hvordan vi skal levere det
» Nå starter arbeidet……