Krisekommunikasjon eller
kommunikasjonskrise
Samling NOFO Spesialteam
26. august 2015
Hilde Waaler
PREPARED.
...om jeg bare hadde
vært forberedt...
PREPARED.
Innhold
• Krisekommunikasjon og tillit
•
•
•
•
•
•
Tillit i kriser – oljevernaksjoner
Omdømmets betydning
Hva kjennetegner god krisekommunikasjon?
Risikokommunikasjon og krisekommunikasjon
Dagens medievirkelighet – digitale og sosiale medier
Mediehåndtering
proactima.com
Når det som aldri skulle skje, faktisk
skjer...
proactima.com
proactima.com
proactima.com
Temseh Platform - Global Adriatic IV
proactima.com
proactima.com
8
Nowhere to hide
proactima.com
Omdømmekapital.....
proactima.com
Verdien av et godt omdømme...
- i kapital (kroner og øre)
Ikea har solgt sitt varemerke:
Bokført verdi: 66 milliarder kroner
proactima.com
Tillit fra hvem?
proactima.com
proactima.com
proactima.com
Norske krav
• Er det forskjeller mellom nasjoner?
proactima.com
En ”åpen” kultur?
proactima.com
16
Ptil forventer samme åpenhet fra alle i
industrien
• Hovedredningssentralen
•
•
•
•
•
•
•
•
Politiet
Sykehuset
Kystverket
NOFO
Riggselskapet
Lisens partnere
Oljeservice selskaper
etc
proactima.com
• Alle vil gi
faktainformasjon, og
dette vet journalistene
Verden endrer seg
proactima.com
Sosiale media forandrer alt
proactima.com
19
proactima.com
Min viktigste informasjonskilde
Internet
TV
Newspaper
Radio
Mobil
proactima.com
Langesund oljeutslipp 2011
Twitter viktigste kanal for
• Media
• Myndigheter
• Kommunikasjonsfolk
Facebook viktigste kanal for
• Lokalbefolkningen
• Turister, hytteeiere,
sjøturister
proactima.com
‘’Kommunikasjonsansvarlig for
beredskapsoperasjonen fikk
mye positiv tilbakemelding
fordi hun etablerte direkte
kontakt med de berørte’’.
Direktoratet for Forvaltning og IKT på sine nettsider (Difi)
22
- Spørsmålet er ikke om vi skal
bruke sosiale medier i krisehåndteringen, men hvordan vi skal
bruke dem.
Ina Strander: Effective Use of Social Media in Crisis Communication
Leeds University Business School, 2011
proactima.com
Potensiale for to kriser:
• Den faktiske krisen
• Kommunikasjonskrisen
Hvis man ikke løser den siste, vil det se ut som
om man ikke har løst den første
proactima.com
Risikokommunikasjon
06.09.2015
proactima.com
25
Media
• “Journalistene er de
som kommer ned fra
fjellet når slaget er
over og tar livet av de
som overlevde.”
- Kåre Valebrokk
proactima.com
Medieutvikling: Dårlig håndtert krise
Intensitet i
medieomtale
proactima.com
Tid
Medieutvikling: Godt håndtert krise
Intensitet i
medieomtale
proactima.com
Tid
Hvordan håndtere dagens virkelighet?
•
•
•
•
•
•
•
Omdømmets økende betydning
Krav til åpenhet
Å jobbe i fullt flomlys
Alle kan publisere
En mulig kommunikasjonskrise
Enorm pågang fra offentligheten
Medias arbeidsmetoder
Ingen steder å gjemme seg.....
proactima.com
Hva kjennetegner god krisekommunikasjon?
• Fremstår som åpne og
ærlige
• Tar nødvendig ansvar
• Tar lederskap
• Viser riktige
oppfølgingstiltak
proactima.com
• For sen
kommunikasjon eller
manglende
kommunikasjon
• Manglende åpenhet
• Tar ikke ansvar
• Prøver å fordele skyld
Sen reaksjon er ofte hovedkritikken
proactima.com
31
2. Vær forberedt på Worst Case scenario
proactima.com
3. Vis empati – to enkle prioriteringer
1. Fokuser på mennesker!
2. Fakta og rasjonelle argumenter taper for sterke bilder og følelser.
proactima.com
33
Head – heart – hands
Krisekommunikasjon eller Kommunikasjonskrise
1. HEAD - Vi har
kunnskap, vi tenker og
vi tar rett beslutning
proactima.com
2. HEART – Vi forstår hvordan
ofrene føler det og viser
medfølelse
3. HANDS – Vi evner å handle og
kommunisere hva vi gjør
4. Informer viktige stakeholders
inklusive egne ansatte
Take care of the inside
– and the inside will take care of the outside.
proactima.com
5. Trening - trening - trening
“Everyone has a plan
until they are hit in the
face.”
- Mike Tyson
proactima.com
The most important criteria for success is not
the crisis itself – but the way in which it is
handled.
proactima.com
proactima.com
Prepared.
proactima.com