Krisekommunikasjon eller kommunikasjonskrise Samling NOFO Spesialteam 26. august 2015 Hilde Waaler PREPARED. ...om jeg bare hadde vært forberedt... PREPARED. Innhold • Krisekommunikasjon og tillit • • • • • • Tillit i kriser – oljevernaksjoner Omdømmets betydning Hva kjennetegner god krisekommunikasjon? Risikokommunikasjon og krisekommunikasjon Dagens medievirkelighet – digitale og sosiale medier Mediehåndtering proactima.com Når det som aldri skulle skje, faktisk skjer... proactima.com proactima.com proactima.com Temseh Platform - Global Adriatic IV proactima.com proactima.com 8 Nowhere to hide proactima.com Omdømmekapital..... proactima.com Verdien av et godt omdømme... - i kapital (kroner og øre) Ikea har solgt sitt varemerke: Bokført verdi: 66 milliarder kroner proactima.com Tillit fra hvem? proactima.com proactima.com proactima.com Norske krav • Er det forskjeller mellom nasjoner? proactima.com En ”åpen” kultur? proactima.com 16 Ptil forventer samme åpenhet fra alle i industrien • Hovedredningssentralen • • • • • • • • Politiet Sykehuset Kystverket NOFO Riggselskapet Lisens partnere Oljeservice selskaper etc proactima.com • Alle vil gi faktainformasjon, og dette vet journalistene Verden endrer seg proactima.com Sosiale media forandrer alt proactima.com 19 proactima.com Min viktigste informasjonskilde Internet TV Newspaper Radio Mobil proactima.com Langesund oljeutslipp 2011 Twitter viktigste kanal for • Media • Myndigheter • Kommunikasjonsfolk Facebook viktigste kanal for • Lokalbefolkningen • Turister, hytteeiere, sjøturister proactima.com ‘’Kommunikasjonsansvarlig for beredskapsoperasjonen fikk mye positiv tilbakemelding fordi hun etablerte direkte kontakt med de berørte’’. Direktoratet for Forvaltning og IKT på sine nettsider (Difi) 22 - Spørsmålet er ikke om vi skal bruke sosiale medier i krisehåndteringen, men hvordan vi skal bruke dem. Ina Strander: Effective Use of Social Media in Crisis Communication Leeds University Business School, 2011 proactima.com Potensiale for to kriser: • Den faktiske krisen • Kommunikasjonskrisen Hvis man ikke løser den siste, vil det se ut som om man ikke har løst den første proactima.com Risikokommunikasjon 06.09.2015 proactima.com 25 Media • “Journalistene er de som kommer ned fra fjellet når slaget er over og tar livet av de som overlevde.” - Kåre Valebrokk proactima.com Medieutvikling: Dårlig håndtert krise Intensitet i medieomtale proactima.com Tid Medieutvikling: Godt håndtert krise Intensitet i medieomtale proactima.com Tid Hvordan håndtere dagens virkelighet? • • • • • • • Omdømmets økende betydning Krav til åpenhet Å jobbe i fullt flomlys Alle kan publisere En mulig kommunikasjonskrise Enorm pågang fra offentligheten Medias arbeidsmetoder Ingen steder å gjemme seg..... proactima.com Hva kjennetegner god krisekommunikasjon? • Fremstår som åpne og ærlige • Tar nødvendig ansvar • Tar lederskap • Viser riktige oppfølgingstiltak proactima.com • For sen kommunikasjon eller manglende kommunikasjon • Manglende åpenhet • Tar ikke ansvar • Prøver å fordele skyld Sen reaksjon er ofte hovedkritikken proactima.com 31 2. Vær forberedt på Worst Case scenario proactima.com 3. Vis empati – to enkle prioriteringer 1. Fokuser på mennesker! 2. Fakta og rasjonelle argumenter taper for sterke bilder og følelser. proactima.com 33 Head – heart – hands Krisekommunikasjon eller Kommunikasjonskrise 1. HEAD - Vi har kunnskap, vi tenker og vi tar rett beslutning proactima.com 2. HEART – Vi forstår hvordan ofrene føler det og viser medfølelse 3. HANDS – Vi evner å handle og kommunisere hva vi gjør 4. Informer viktige stakeholders inklusive egne ansatte Take care of the inside – and the inside will take care of the outside. proactima.com 5. Trening - trening - trening “Everyone has a plan until they are hit in the face.” - Mike Tyson proactima.com The most important criteria for success is not the crisis itself – but the way in which it is handled. proactima.com proactima.com Prepared. proactima.com
© Copyright 2024