‫מערכת מרכזי הדרכה ופיתוח בשלטון המקומי‬ ‫מפעם עמק יזרעאל‬ ‫משרד הפנים‬ ‫אגף בכיר להדרכה פיתוח ומפעמים‬ ‫תכנית הקורס‬ ‫תאריך‬ ‫מפגש ‪1‬‬ ‫שעות‬ ‫נושא‬ ‫‪08:30-09:00‬‬ ‫התכנסות‬ ‫‪09:00-09:10‬‬ ‫פתיחה וברכות‬ ‫אלה אילת – מנהלת מפעם עמק יזרעאל‬ ‫ד"ר גלעד ארנון – מנהל אקדמי של הקורס‬ ‫‪09:10-10:30‬‬ ‫הטמעת תפיסת שירות ברשות‬ ‫מקומית‬ ‫ד"ר גלעד ארנון‬ ‫‪10:30-10:45‬‬ ‫הפסקה‬ ‫‪16.5.16‬‬ ‫‪10:45-12:15‬‬ ‫משולש השירות ומגמות גלובליות‬ ‫בתחום שירות לקוחות‬ ‫‪12:15-12:45‬‬ ‫ארוחת צהריים‬ ‫‪12:45-14:15‬‬ ‫חוויית לקוח בשירות רב ערוצי‬ ‫‪08:30-09:00‬‬ ‫התכנסות‬ ‫‪09:00-10:00‬‬ ‫תהליך הטמעת מערכת ניהול קשרי‬ ‫לקוחות (‪ )crm‬בעירייה‬ ‫‪25.5.16‬‬ ‫‪10:30-10:45‬‬ ‫הפסקה‬ ‫יום‬ ‫רביעי‬ ‫‪10:45-12:15‬‬ ‫מה למדוד? ואיך מודדים נכון תהליך‬ ‫שירות?‬ ‫‪12:15-12:45‬‬ ‫ארוחת צהריים‬ ‫‪12:45-14:15‬‬ ‫רתימה לתהליך שירות ברשות‬ ‫יום שני‬ ‫מפגש ‪2‬‬ ‫מפגש ‪3‬‬ ‫‪1.6.16‬‬ ‫יום‬ ‫רביעי‬ ‫‪9:00-14:15‬‬ ‫סיור –‬ ‫מוקד השירות של חברת אל על‪:‬‬ ‫‪ ‬מרכז השירות והמכירה‬ ‫הטלפוני‬ ‫‪ ‬שירות בקרקע‬ ‫‪ ‬שירות בטיסה‬ ‫‪ ‬דיון ועיבוד המפגש‬ ‫מרצה‬ ‫ד"ר שי רוזנס ‪ -‬ראש המחלקה להנדסה‬ ‫ולניהול מערכות שירות‪ ,‬מכללת אפקה‬ ‫אודה יה כלפון ‪ -‬יועצת שירות בכירה‪ .‬בין‬ ‫תפקידיה בעבר‪ :‬מנהלת השירות בסלקום‪,‬‬ ‫מנהלת אגף לקוחות פרטיים בפרטנר‪,‬‬ ‫סמנכ"ל שירות הלקוחות בקבוצת דיוידשילד‪.‬‬ ‫פסי סגל – מנהלת פיתוח והטמעת השירות‪,‬‬ ‫עיריית תל אביב יפו‬ ‫נעם רז ‪ -‬מנכ"ל מכון המחקר מידע שיווקי ‪CI‬‬ ‫ד"ר גלעד ארנון‬ ‫מערכת מרכזי הדרכה ופיתוח בשלטון המקומי‬ ‫מפעם עמק יזרעאל‬ ‫משרד הפנים‬ ‫אגף בכיר להדרכה פיתוח ומפעמים‬ ‫‪9:00-14:15‬‬ ‫סיור בעיריית ת"א‪:‬‬ ‫‪ ‬מפגש וסיור עם דפנה הראל‬ ‫– ראש יחידת השירות‬ ‫ופניות הציבור‬ ‫‪ ‬ביקור במוקד ‪106‬‬ ‫‪ ‬ביקור באגף סלע (סיירת‬ ‫לביטחון עירוני)‬ ‫‪ ‬דיון ועיבוד המפגש‬ ‫‪08:30-09:00‬‬ ‫התכנסות‬ ‫‪09:00-10:00‬‬ ‫הצגת פרויקטים בתחום הטמעת‬ ‫שירות ושיפור שירות באגפים‪:‬‬ ‫‪ ‬גבייה‬ ‫‪ ‬חינוך‬ ‫‪ ‬הנדסה‬ ‫‪ ‬שירותים חברתיים‬ ‫מפגש ‪4‬‬ ‫‪7.6.16‬‬ ‫יום‬ ‫שלישי‬ ‫מפגש ‪5‬‬ ‫‪14.6.16‬‬ ‫יום‬ ‫שלישי‬ ‫מפגש ‪6‬‬ ‫‪21.6.16‬‬ ‫יום‬ ‫שלישי‬ ‫ענבל גביש יועצת בכירה‪ ,‬מנהלת הייעוץ‬ ‫הארגוני‪ ,‬חברת אמן‬ ‫חגית למברגר‪ ,‬יועצת ארגונית בכירה‪ ,‬חברת‬ ‫קונספט‬ ‫יפעת בוסקילה‪ ,‬יועצת ארגונית בכירה‪ ,‬חברת‬ ‫ד"ר גלעד ארנון‬ ‫ורד מרון ‪ ,‬יועצת ארגונית בכירה‪ ,‬חברת ד"ר‬ ‫גלעד ארנון‬ ‫‪10:30-10:45‬‬ ‫הפסקה‬ ‫‪10:45-12:15‬‬ ‫המשך הצגת פרויקטים‬ ‫‪12:15-12:45‬‬ ‫ארוחת צהריים‬ ‫‪12:45-14:15‬‬ ‫תפיסת תפקיד מנהל שירות ברשויות‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪08:30-09:00‬‬ ‫התכנסות‬ ‫‪09:00-10:00‬‬ ‫ניהול תהליך שינוי בארגון גדול‬ ‫‪10:30-10:45‬‬ ‫הפסקה‬ ‫‪10:45-12:15‬‬ ‫המשך‬ ‫‪12:15-12:45‬‬ ‫ארוחת צהריים‬ ‫‪12:45-14:15‬‬ ‫דרכים יצירתיות להקניית מיומנויות‬ ‫שירות ברשות‬ ‫‪14:15-14:30‬‬ ‫סיכום ומשוב‬ ‫ד"ר גלעד ארנון‬ ‫ענבר דניאל‪ ,‬יועצת ארגונית בכירה‬ ‫ד"ר גלעד ארנון‬ ‫השחקן שאול עזר‬