‫כ‬
‫אמנת שירות‬
‫שלמה ביטוח‬
‫בשלמה ביטוח אנו מחויבים להעניק ללקוחותינו‪ ,‬מוצר איכותי ושירות מכל הלב‪ .‬אנו מבינים‪,‬‬
‫כי יש לכם הלקוחות‪ ,‬את האפשרות לבחור ופועלים לכך שבכל פעם שתימצאו בצומת‬
‫ההחלטה ‪ -‬תמיד תבחרו בנו מחדש‪ .‬לכן‪ ,‬החלטנו לפעול על מנת לבנות תרבות של‬
‫שירות מעולה ‪ -‬בתוך הארגון וכלפי חוץ‪ ,‬תוך שמירה על סט ערכים שיהיו נר לרגלינו‬
‫במתן השירות ובטיפול בכל פניה שלכם אלינו‪.‬‬
‫ערכי השירות שלנו הם‪:‬‬
‫מקצועיות ומקצוענות‬
‫אחריות ואמינות‬
‫מענה זמין‪ ,‬יעיל ומהיר‬
‫אכפתיות ונתינה‬
‫תקשורת מכובדת‪,‬‬
‫כבוד ולויאליות‬
‫החברה מינתה מנהל שירות האמון על הטמעה ויישום של ערכים אלה מדי יום‪.‬‬
‫כמו כן‪ ,‬הגדירה החברה זמני טיפול ומענה לכל פניה ממבוטחים‪ ,‬סוכנים וספקים‪.‬‬
‫חשוב לנו לשמוע את דעתכם ולהיות שם בשבילכם‪ .‬בכל פנייה‪ ,‬בקשה‪ ,‬שאלה‪,‬‬
‫או רעיון לשיפור‪ ,‬הנכם מוזמנים לפנות אל מנהל השירות של החברה‪,‬‬
‫מר יובל מרקו במייל ‪ [email protected]‬או בפקס ‪ .03-7736001‬‬
‫שלמהביטוח‬
‫‪1‬‬
‫ערכי השירות שלנו‬
‫מקצועיות ומקצוענות‬
‫אנו מבינים כי מקצוענות בשלמה ביטוח בנויה משימוש בידע מקצועי רחב ומעמיק‪ ,‬תוך הפעלת כל הכלים‬
‫המקצועיים העומדים לרשותנו בשילוב שירות מכל הלב‪ ,‬לכן‪:‬‬
‫• כל פנייה תטופל בסטנדרטיים המקצועיים וברמת השירות הגבוהה ביותר‪ .‬החברה תוודא כי כל נותני השירות‬
‫עומדים כל העת‪ ,‬בסטנדרטים המקצועיים שהוגדרו‪ ,‬בדרישות המפקח על הביטוח ובהלימה לערכי השירות‬
‫שלנו‪.‬‬
‫• לכל פנייה מוגדרת כתובת ייעודית בהתאם לנושא הפנייה ‪ -‬רשימת הכתובות מוצגת באתר האינטרנט של‬
‫החברה‪ .‬מכתובת זו תבוצע חלוקת העבודה לגורם המטפל הרלוונטי בחברה‪.‬‬
‫• בכל מגע עם לקוח שלנו‪ ,‬נקשיב לפנייה בתשומת לב מרבית ונעשה מאמץ על מנת להבין לעומק את הצרכים‬
‫והרצונות שלו‪ .‬לאחר מכן‪ ,‬נפעל למתן המענה הטוב ביותר עבורו‪.‬‬
‫• בכל פנייה‪ ,‬יזכה הפונה לתשובה מקצועית ואחידה בהתאם להוראות המפקח על הביטוח‪ ,‬לנהלי החברה‬
‫ותוך הקפדה על ערכי אמנת השירות‪ .‬במקרים בהם לא נוכל לספק מענה מיידי‪ ,‬נבצע בירור מעמיק עד‬
‫לסיום הטיפול‪ ,‬תוך לקיחת אחריות לסגירת מעגל השירות על ידי הגורם הרלוונטי בחברה‪.‬‬
‫• כל ערעור מצד הפונה לאופן ולתוכן המענה‪ ,‬יטופל ע”י גורם מקצועי נוסף האחראי למתן המענה באגף‬
‫הרלוונטי‪.‬‬
‫• כל פנייה תתועד על ידי הגורם המטפל במערכת המידע הייעודית לנושא הפנייה‪ ,‬וכל המסמכים הרלוונטיים‬
‫לפנייה יתויקו במערכת הסריקה‪.‬‬
‫• כל טיפול בתביעות ייעשה בהתאם להוראות חוזר בירור ויישוב תביעות‪.‬‬
‫• כל עובד ומנהל בחברה יגויס לתפקידו בהתאם לסטנדרטים מקצועיים נדרשים‪ ,‬ויעבור תהליך הכשרה מלא‬
‫לצורך מתן שירות ברמה הגבוהה והמקצועית ביותר‪.‬‬
‫• על מנת לשמור על רמה מקצועית גבוהה‪ ,‬החברה מחויבת לבצע תהליכים של זרימת מידע ושיתוף בידע‪,‬‬
‫לקיים הכשרות מקצועיות תקופתיות‪ ,‬תהליכי הפקת לקחים סדורים‪ ,‬רענון נהלים רבעוני ומפגשי סיעור‬
‫מוחות והחלפת ידע בין המחלקות השונות‪ .‬מנגנוני שיפור ולמידה אלה‪ ,‬מטרתם לוודא כי רמת המקצועיות‬
‫והמקצוענות של נותני השירות הינה הגבוהה ביותר‪.‬‬
‫• לקוחות וסוכני שלמה ביטוח יוכלו להאיר ולהעיר על איכות השירות באמצעות פנייה לאחראית תלונות הציבור‬
‫בחברה‪ .‬כל מקרה של תלונת לקוח יטופל מידית וייבחן על ידי אחראית תלונות הציבור‪ .‬הפקת הלקחים‬
‫ותשובה מפורטת‪ ,‬תשלח לפונה ולכל גורם רלוונטי בחברה תוך ‪ 30‬ימי עסקים‪.‬‬
‫• הממונה על פניות הציבור הינה עו"ד חן יקואל‪-‬גבאי ניתן לפנות אליה במייל שכתובתו‬
‫‪ [email protected]‬או בפקס ‪ 03-5653470‬או בטלפון ‪ 03-7181485‬או בדואר למשרדה הראשי‬
‫של החברה‪.‬‬
‫• על מנת לוודא שאנו עומדים בציפיות של לקוחותינו‪ ,‬נבצע סקרי שביעות רצון תקופתיים ונפיק לקחים‬
‫על מנת לשפר באופן קבוע את רמת השירות והמקצועיות שלנו‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫שלמהביטוח‬
‫ •כבסיס לשירות איכותי ומקצועי‪ ,‬הגדרנו מדדי זמן למענה וטיפול‪ ,‬להם אנו מחויבים בעת טיפול בפניות‬
‫שלכם‪ .‬להלן פירוט הדברים‪:‬‬
‫מחלקת תביעות גוף חובה‬
‫מענה וטיפול ראשוני בבקשות ומידע שהגיע במיילים‪/‬פקסים‬
‫פתיחת תביעה רגילה לאחר קבלת חומר‬
‫פתיחת תביעה משפטית לאחר קבלת חומר‬
‫טיפול בבקשה לזירוז תיק‬
‫טיפול בבקשה למידע מעו”ד‪/‬מבוטח‬
‫שליחת בקשה למסמכים חסרים‬
‫מינוי מומחה בהסכמה ושליחת החומר למומחה ולעו”ד המייצג‬
‫תשלום למומחה‬
‫מינוי עו”ד מטעמנו לטיפול בבימ”ש ושליחת חומר‬
‫תשלום לעו”ד‬
‫תשלום למד”א‬
‫תשלום לקופות חולים (בעת מקרים חריגים)‬
‫מינוי חוקר ושליחת חומר‬
‫תשלום לחוקר‬
‫הנפקת אישור חריג לבדיקות (התחייבות)‬
‫תשלומים לביטוח לאומי בהתאם להסכם שיבוב‬
‫החזר תשלום למעסיקים בגין ימים ראשונים‬
‫סיום טיפול ותשלום תביעה בעת השגת פשרה‬
‫סיום טיפול ותשלום תביעה רגילה‬
‫מחלקת תביעות רכב‬
‫מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס‪/‬מייל ממבוטחים וסוכנים‬
‫תחילת טיפול בתביעת אובדן או גניבה‬
‫תחילת טיפול בתביעה רגילה‬
‫משך טיפול בחזרה בהפעלה‬
‫שליחת בקשה למסמכים‬
‫העברת דוחות שמאות למבוטח ולסוכן‬
‫תשלום לשמאי‬
‫תשלום לחוקר‬
‫מענה למיילים מחוקרים‬
‫תשלום למוסך‬
‫סיום טיפול ותשלום תביעה בגמר טיפול‬
‫מענה לערעורים‪/‬מכתבים‬
‫‪3‬‬
‫זמן טיפול‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 14‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 14‬ימי עסקים‬
‫‪ 14‬ימי עסקים‬
‫‪ 14‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 14‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 30‬ימים‬
‫‪ 30‬ימים‬
‫‪ 30‬ימי עסקים‬
‫‪ 30‬ימי עסקים‬
‫זמן טיפול‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 14‬ימי עסקים‬
‫‪ 30‬ימי עסקים‬
‫‪ 30‬ימי עסקים‬
‫‪ 30‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 30‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫שלמהביטוח‬
‫מוקד תביעות‬
‫מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס‪/‬מייל ממבוטחים וסוכנים‬
‫טיפול בפניות פקס של צד ג’‬
‫שליחת הזמנת עבודה למינוי שמאי‬
‫פתיחת תביעה במוסך הסדר‬
‫פתיחת תביעה במוסך שאינו בהסדר‬
‫פתיחת תביעה מסוג אי הגשה ומשלוח אישור‬
‫שליחת דרישה למסמכים חסרים‬
‫‪4‬‬
‫זמן טיפול‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫בעת פתיחת תיק תביעה‬
‫עד שעתיים מקבלת הפנייה‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 14‬ימי עסקים‬
‫מחלקת גבייה‬
‫מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס‪/‬מייל ממבוטחים וסוכנים‬
‫שליחת חומר לבקשת מבוטח‬
‫קליטת תקבולים‬
‫תשלום החזרים למבוטחים‬
‫הוצאת דוחות לסוכנים‬
‫שליחת אסמכתאות לחיוב מול חברות אשראי‬
‫זמן טיפול‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 14‬ימי עסקים‬
‫‪ 14‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫מחלקת חיתום‬
‫מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס‪/‬מייל ממבוטחים וסוכנים‬
‫הזמנת סקר תכולה‬
‫הזמנת שמאי לבדיקת רכב לפני ביטוח‬
‫אישור פוליסה לאחר בדיקת מיגון‬
‫עדכון חוסרים – עבר ביטוחי‪ ,‬מיגון ובעיות גבייה‬
‫ביטול תעודת חובה‬
‫שליחת אישור הפסדים ‪ -‬פרמיה‬
‫זמן טיפול‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 3‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫שלמה ‪FIX‬‬
‫מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס‪/‬מייל ממבוטחים וסוכנים‬
‫אימות פרטים מול לקוח שנפתחה לו הצעה‬
‫עדכון סוכן בנוגע לאישור‪/‬דחיית פוליסה‬
‫עדכון חוסרים בפוליסה‬
‫זמן טיפול‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 1‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫מחלקת בקרה‪ ,‬משרד חתם ראשי‬
‫מענה וטיפול ראשוני במייל‪/‬פקס ממבוטחים וסוכנים‬
‫הפקת פוליסת חובה לקבוצת שלמה ‪SIX‬‬
‫אישור מיגון והיעדר תביעות‬
‫אישור חריג למיגון או היעדר תביעות‬
‫זמני טיפול‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫‪ 2‬ימי עסקים‬
‫שלמהביטוח‬
‫אחריות ואמינות‬
‫אנו מבינים שאמינות היא אבן יסוד בשירות ללקוחותינו‪ ,‬והשירות שלנו כחברה הינו מכלול של השירות הניתן על‬
‫ידי כל עובד ומנהל בחברה‪ ,‬לכן‪:‬‬
‫• אנו מתחייבים לטפל בכל פנייה במלוא האחריות‪ .‬הטיפול בפנייה יהיה ענייני‪ ,‬מקצועי והוגן‪ ,‬בהתאם ליעדי‬
‫וערכי השירות שהוגדרו באמנה זו‪.‬‬
‫• אנו מתחייבים לפעול באמינות כלפי לקוחותינו‪ ,‬מבלי לפגוע בזכויותיהם ובהתאם לתנאי הפוליסה שלהם‪.‬‬
‫אנו עומדים בהבטחות ובהתחייבויות שלנו ללקוחותינו‪ .‬לכן‪ ,‬אנו מתחייבים בפני הלקוח רק על דברים שבהם‬
‫נוכל לעמוד‪ ,‬תוך הקפדה על מדדי אמנת השירות ונהלי החברה ובהתאם לתנאי הפוליסה שברשותו‪.‬‬
‫• בכל פנייה שלכם אלינו‪ ,‬בכל אמצעי ההתקשרות העומדים לרשותכם‪ ,‬נטפל בכם במלוא תשומת הלב עד‬
‫לגמר הטיפול בפנייה‪ .‬נותן השירות אליו הגיעה הפנייה אחראי על סגירת מעגל הטיפול עד למציאת הפתרון‬
‫המלא עבורכם‪ ,‬או וידוא העברתו לגורם מטפל רלוונטי אחר בחברה‪ .‬בעת העברת פניה לטיפול גורם רלוונטי‬
‫אחר‪ ,‬יוודא נותן השירות כי הגורם הרלוונטי מכיר את פרטי המקרה ומטפל בו בהתאם לצורך‪ .‬כמו כן‪ ,‬כל נותן‬
‫שירות מחויב לבצע מעקב אחר הטיפול בלקוחותיו ואחראי לעמוד בהתחייבויות שנתן להם‪.‬‬
‫• כל תשובה שניתנת לכם‪ ,‬הינה מקצועית ומהימנה לאחר בדיקה‪ ,‬בהתאם לנהלי החברה ולדרישות המפקח‬
‫על הביטוח‪.‬‬
‫• אנו מתחייבים למתן שירות אמין‪ ,‬תוך התאמת המוצר לצרכי הלקוח ומסירת מידע מהימן הן בשלב‬
‫ההצטרפות לשירותנו והן בשלב התפעול השוטף של הפוליסה‪ .‬אנו מתחייבים לספק ללקוח ולסוכן את‬
‫המידע הרלוונטי אליו‪ ,‬על מנת שיוכל לקבל החלטה נכונה ומושכלת בהתאם לצרכיו‪ .‬מבלי להסתיר מידע‬
‫ובהתאם למגבלות והנחיות החברה‪.‬‬
‫• באתר האינטרנט של החברה שכתובתו ‪ ,www.shlomo-bit.co.il‬הזמין ‪ 24‬שעות ביממה‪ ,‬יפורסם מידע ותנאי‬
‫פוליסות לצורך קבלת מידע מהיר וזמין‪ ,‬ללא צורך בפנייה לחברה‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫שלמהביטוח‬
‫מענה זמין‪ ,‬יעיל ומהיר‬
‫אנו יודעים שחשוב לכם לקבל מענה כאן ועכשיו בערוצי תקשורת שונים‪ .‬לכן‪ ,‬אנו מתחייבים לספק לכם מענה איכותי‬
‫בפרק הזמן הקצר ביותר האפשרי ולכן‪:‬‬
‫• אנו זמינים לקבל את פנייתכם ומתחייבים למענה מקצועי‪ ,‬מהיר‪ ,‬יעיל ואדיב‪ ,‬בהתאם ללוחות הזמנים הבאים‪:‬‬
‫מחלקה‪ /‬מוקד‬
‫ימי ושעות פעילות‬
‫זמני מענה‬
‫הערות‬
‫מוקד תביעות גוף‪ -‬חובה‬
‫טלפון‪03-7181444 -‬‬
‫ימים א’‪ ,‬ב’‪ ,‬ד’‪ ,‬ה’‬
‫שעות פעילות ‪8:30-13:00‬‬
‫‪ 60‬שנ’‬
‫החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות‬
‫בזמן זה לא יפחת מ‪ 80%-‬בממוצע‪.‬‬
‫מוקד תביעות רכב‪ -‬רכוש‬
‫טלפון‪03-7181444 -‬‬
‫ימים א’‪-‬ה’‬
‫שעות פעילות ‪8:30-16:00‬‬
‫‪ 60‬שנ’‬
‫החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות‬
‫בזמן זה לא יפחת מ‪ 80%-‬בממוצע‪.‬‬
‫מוקד פניות צד ג’‬
‫טלפון‪03-7181444 -‬‬
‫ימים א’‪ ,‬ב’‪ ,‬ד’‪ ,‬ה’‬
‫שעות פעילות ‪13:00-16:00‬‬
‫‪ 2‬דקות‬
‫החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות‬
‫בזמן זה לא יפחת מ‪ 80%-‬בממוצע‪.‬‬
‫מוקד שלמה פיקס‬
‫טלפון‪03-7181456 -‬‬
‫ימים א’‪-‬ה’‬
‫שעות פעילות ‪8:30-16:30‬‬
‫‪ 60‬שנ’‬
‫החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות‬
‫בזמן זה לא יפחת מ‪ 80%-‬בממוצע‪.‬‬
‫מוקד תמיכה‪ ,‬מחשוב‬
‫פנימי וסוכנים‬
‫טלפון‪03-7181400 -‬‬
‫ימים א’‪-‬ה’‬
‫שעות ‪8:30-17:30‬‬
‫‪ 2‬דקות‬
‫החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות‬
‫בזמן זה לא יפחת מ‪ 80%-‬בממוצע‬
‫מחלקת חיתום‬
‫טלפון‪03-7181428 -‬‬
‫ימים א’‪-‬ה’‬
‫שעות פעילות ‪8:30-16:00‬‬
‫‪ 2‬דקות‬
‫קבלת קהל‪:‬‬
‫שעות פעילות ‪8:30-16:00‬‬
‫מחלקת גבייה‬
‫טלפון‪03-7181471 -‬‬
‫ימים א’ – ה’‬
‫שעות פעילות ‪8:30-16:00‬‬
‫‪ 2‬דקות‬
‫קבלת קהל‪:‬‬
‫שעות פעילות ‪8:30-16:00‬‬
‫• בעת פנייה בזמני עומס בלתי צפוי של פניות‪ ,‬יתארך משך ההמתנה למענה אנושי מעבר לצפוי‪ .‬במועדים שבהם‬
‫צפוי עומס גדול במיוחד של פניות‪ ,‬תימסר הודעה מוקלטת ויתוגבר המענה הטלפוני בהתאם ליכולותינו‪.‬‬
‫• אנו עונים למיילים ופקסים בהתאם לזמני ויעדי אמנת השירות שנקבעו ומוצגים כאן‪.‬‬
‫• בעת היעדרות של נותן שירות‪ ,‬אנו אחראים לוודא כי ישנו גורם אחר המטפל בפניות שלו על מנת לא ליצור איחור‬
‫בטיפול בפנייה‪.‬‬
‫• במקרים בהם חל עיכוב בתשובה ללקוח ‪ -‬אנו מתחייבים לשלוח הודעה במייל ובה יצוין מועד חליפי למתן תשובה‪,‬‬
‫בזמן סביר‪.‬‬
‫• אתר האינטרנט שלנו זמין לקבלת מידע בכל עת‪ .‬כמו כן‪ ,‬ניתן לפנות אלינו באמצעות האתר וכל פנייה תטופל תוך‬
‫יום עסקים‪.‬‬
‫• סוכנים ‪ -‬מערכות המידע במשרדכם מכילות את מירב המידע הדרוש לכם לביצוע כל פעולה‪ ,‬מעבר לכך‪,‬‬
‫אנו לרשותכם בשעות הפעילות שצוינו כאן‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫שלמהביטוח‬
‫אכפתיות ונתינה‬
‫אנו מכירים בכך שלקוחותינו הם לפני הכל בני אדם‪ ,‬חשוב לנו להפגין כלפיהם יחס אישי הוגן וחם‪ ,‬לכן‪:‬‬
‫• אנו מתחייבים להעניק ללקוחות שלנו שירות אישי‪ ,‬אדיב ומנומס בכל עת בכל פנייה שלכם אלינו‪ ,‬אנו‬
‫מתחייבים להקשיב‪ ,‬ולעשות מאמץ כדי להבין את הצרכים והרצונות שלכם‪ ,‬להפגין אמפתיה ולעשות מאמץ‬
‫אמיתי וכנה על מנת למצוא פתרון יצירתי שישביע את רצונכם‪ ,‬תוך הקפדה על עמידה בתנאי הפוליסה‪ ,‬בנהלי‬
‫החברה ובהוראות המפקח על הביטוח‪.‬‬
‫• אנו מתחייבים לטפל בפניות בסבלנות‪ ,‬סובלנות ואכפתיות‪ ,‬גם בתקופות עומס בכל פנייה שלכם‪ ,‬אנו‬
‫מתחייבים להסביר את אופן הטיפול המתוכנן בפנייה ואת הערכת זמן הטיפול בפנייה‪.‬‬
‫• אנו מחויבים להפגין אחריות אישית ולוודא שכל פנייה זוכה לטיפול הולם‪ ,‬גם במקרים בהם העברנו את הטיפול‬
‫לגורם מטפל רלוונטי אחר‪ .‬במידה ובקשתכם אינה ניתנת לטיפול מיידי‪ ,‬אנו מחויבים לחפש פתרון יצירתי‬
‫לשביעות רצונכם‪ ,‬תוך הקפדה על נהלי החברה והרשאות נותן השירות‪.‬‬
‫תקשורת מכובדת‪ ,‬כבוד ולויאליות‬
‫אנו מודעים לכך שבבסיס השירות‪ ,‬מתקיימת התקשורת שלנו‪ ,‬ויש לה השפעה רבה על איכות היחסים שלנו‬
‫עם לקוחותינו לאורך זמן‪ ,‬ולכן‪:‬‬
‫• אנו מתחייבים ליישם תהליכי זיהוי שישמרו על פרטיות לקוחותינו‪ ,‬ולא נעשה שימוש במידע אודותיהם‪ ,‬אלא‬
‫לצורכי טיפול בפנייה‪.‬‬
‫• בעת פנייה לסוכן או מבוטח‪ ,‬אנו עושים שימוש בפנייה שמית ונימה אישית מכובדת‪.‬‬
‫• אנו נמנעים מהרמת קול‪ ,‬העברת ביקורת פוגעת או שימוש בשפה לא מכובדת בתקשורת‬
‫עם לקוחותינו‪.‬‬
‫• אנו מחויבים להקשיב זה לזה וללקוחות שלנו מבלי לקטוע את דבריהם‪.‬‬
‫• אנו פועלים בדרך ארץ וכבוד בשיחה עם לקוחותינו‪ ,‬מקפידים על נימוסי שיחה (וחיוך) בעת העברת מסרים‪.‬‬
‫• אנו מנהלים שיחות ב”גובה העיניים” ולא עושים שימוש במונחים מקצועיים שאינם מוכרים ללקוחותינו‪.‬‬
‫• אנו מקפידים על הופעה מכובדת‪ ,‬על ניקיון ואסתטיות עמדות העבודה שלנו‪.‬‬
‫נשמח לשמוע ממך‪-‬‬
‫כל לקוח וסוכן שלנו חשוב לנו מאוד!‬
‫‪7‬‬
‫שלמהביטוח‬