אמנת שירות - שלמה חברה לביטוח
כ אמנת שירות שלמה ביטוח בשלמה ביטוח אנו מחויבים להעניק ללקוחותינו ,מוצר איכותי ושירות מכל הלב .אנו מבינים, כי יש לכם הלקוחות ,את האפשרות לבחור ופועלים לכך שבכל פעם שתימצאו בצומת ההחלטה -תמיד תבחרו בנו מחדש .לכן ,החלטנו לפעול על מנת לבנות תרבות של שירות מעולה -בתוך הארגון וכלפי חוץ ,תוך שמירה על סט ערכים שיהיו נר לרגלינו במתן השירות ובטיפול בכל פניה שלכם אלינו. ערכי השירות שלנו הם: מקצועיות ומקצוענות אחריות ואמינות מענה זמין ,יעיל ומהיר אכפתיות ונתינה תקשורת מכובדת, כבוד ולויאליות החברה מינתה מנהל שירות האמון על הטמעה ויישום של ערכים אלה מדי יום. כמו כן ,הגדירה החברה זמני טיפול ומענה לכל פניה ממבוטחים ,סוכנים וספקים. חשוב לנו לשמוע את דעתכם ולהיות שם בשבילכם .בכל פנייה ,בקשה ,שאלה, או רעיון לשיפור ,הנכם מוזמנים לפנות אל מנהל השירות של החברה, מר יובל מרקו במייל [email protected]או בפקס .03-7736001 שלמהביטוח 1 ערכי השירות שלנו מקצועיות ומקצוענות אנו מבינים כי מקצוענות בשלמה ביטוח בנויה משימוש בידע מקצועי רחב ומעמיק ,תוך הפעלת כל הכלים המקצועיים העומדים לרשותנו בשילוב שירות מכל הלב ,לכן: • כל פנייה תטופל בסטנדרטיים המקצועיים וברמת השירות הגבוהה ביותר .החברה תוודא כי כל נותני השירות עומדים כל העת ,בסטנדרטים המקצועיים שהוגדרו ,בדרישות המפקח על הביטוח ובהלימה לערכי השירות שלנו. • לכל פנייה מוגדרת כתובת ייעודית בהתאם לנושא הפנייה -רשימת הכתובות מוצגת באתר האינטרנט של החברה .מכתובת זו תבוצע חלוקת העבודה לגורם המטפל הרלוונטי בחברה. • בכל מגע עם לקוח שלנו ,נקשיב לפנייה בתשומת לב מרבית ונעשה מאמץ על מנת להבין לעומק את הצרכים והרצונות שלו .לאחר מכן ,נפעל למתן המענה הטוב ביותר עבורו. • בכל פנייה ,יזכה הפונה לתשובה מקצועית ואחידה בהתאם להוראות המפקח על הביטוח ,לנהלי החברה ותוך הקפדה על ערכי אמנת השירות .במקרים בהם לא נוכל לספק מענה מיידי ,נבצע בירור מעמיק עד לסיום הטיפול ,תוך לקיחת אחריות לסגירת מעגל השירות על ידי הגורם הרלוונטי בחברה. • כל ערעור מצד הפונה לאופן ולתוכן המענה ,יטופל ע”י גורם מקצועי נוסף האחראי למתן המענה באגף הרלוונטי. • כל פנייה תתועד על ידי הגורם המטפל במערכת המידע הייעודית לנושא הפנייה ,וכל המסמכים הרלוונטיים לפנייה יתויקו במערכת הסריקה. • כל טיפול בתביעות ייעשה בהתאם להוראות חוזר בירור ויישוב תביעות. • כל עובד ומנהל בחברה יגויס לתפקידו בהתאם לסטנדרטים מקצועיים נדרשים ,ויעבור תהליך הכשרה מלא לצורך מתן שירות ברמה הגבוהה והמקצועית ביותר. • על מנת לשמור על רמה מקצועית גבוהה ,החברה מחויבת לבצע תהליכים של זרימת מידע ושיתוף בידע, לקיים הכשרות מקצועיות תקופתיות ,תהליכי הפקת לקחים סדורים ,רענון נהלים רבעוני ומפגשי סיעור מוחות והחלפת ידע בין המחלקות השונות .מנגנוני שיפור ולמידה אלה ,מטרתם לוודא כי רמת המקצועיות והמקצוענות של נותני השירות הינה הגבוהה ביותר. • לקוחות וסוכני שלמה ביטוח יוכלו להאיר ולהעיר על איכות השירות באמצעות פנייה לאחראית תלונות הציבור בחברה .כל מקרה של תלונת לקוח יטופל מידית וייבחן על ידי אחראית תלונות הציבור .הפקת הלקחים ותשובה מפורטת ,תשלח לפונה ולכל גורם רלוונטי בחברה תוך 30ימי עסקים. • הממונה על פניות הציבור הינה עו"ד חן יקואל-גבאי ניתן לפנות אליה במייל שכתובתו [email protected]או בפקס 03-5653470או בטלפון 03-7181485או בדואר למשרדה הראשי של החברה. • על מנת לוודא שאנו עומדים בציפיות של לקוחותינו ,נבצע סקרי שביעות רצון תקופתיים ונפיק לקחים על מנת לשפר באופן קבוע את רמת השירות והמקצועיות שלנו. 2 שלמהביטוח •כבסיס לשירות איכותי ומקצועי ,הגדרנו מדדי זמן למענה וטיפול ,להם אנו מחויבים בעת טיפול בפניות שלכם .להלן פירוט הדברים: מחלקת תביעות גוף חובה מענה וטיפול ראשוני בבקשות ומידע שהגיע במיילים/פקסים פתיחת תביעה רגילה לאחר קבלת חומר פתיחת תביעה משפטית לאחר קבלת חומר טיפול בבקשה לזירוז תיק טיפול בבקשה למידע מעו”ד/מבוטח שליחת בקשה למסמכים חסרים מינוי מומחה בהסכמה ושליחת החומר למומחה ולעו”ד המייצג תשלום למומחה מינוי עו”ד מטעמנו לטיפול בבימ”ש ושליחת חומר תשלום לעו”ד תשלום למד”א תשלום לקופות חולים (בעת מקרים חריגים) מינוי חוקר ושליחת חומר תשלום לחוקר הנפקת אישור חריג לבדיקות (התחייבות) תשלומים לביטוח לאומי בהתאם להסכם שיבוב החזר תשלום למעסיקים בגין ימים ראשונים סיום טיפול ותשלום תביעה בעת השגת פשרה סיום טיפול ותשלום תביעה רגילה מחלקת תביעות רכב מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס/מייל ממבוטחים וסוכנים תחילת טיפול בתביעת אובדן או גניבה תחילת טיפול בתביעה רגילה משך טיפול בחזרה בהפעלה שליחת בקשה למסמכים העברת דוחות שמאות למבוטח ולסוכן תשלום לשמאי תשלום לחוקר מענה למיילים מחוקרים תשלום למוסך סיום טיפול ותשלום תביעה בגמר טיפול מענה לערעורים/מכתבים 3 זמן טיפול 1ימי עסקים 1ימי עסקים 2ימי עסקים 1ימי עסקים 1ימי עסקים 14ימי עסקים 2ימי עסקים 1ימי עסקים 2ימי עסקים 14ימי עסקים 14ימי עסקים 14ימי עסקים 2ימי עסקים 14ימי עסקים 2ימי עסקים 30ימים 30ימים 30ימי עסקים 30ימי עסקים זמן טיפול 1ימי עסקים 1ימי עסקים 2ימי עסקים 2ימי עסקים 14ימי עסקים 30ימי עסקים 30ימי עסקים 30ימי עסקים 1ימי עסקים 1ימי עסקים 30ימי עסקים 2ימי עסקים שלמהביטוח מוקד תביעות מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס/מייל ממבוטחים וסוכנים טיפול בפניות פקס של צד ג’ שליחת הזמנת עבודה למינוי שמאי פתיחת תביעה במוסך הסדר פתיחת תביעה במוסך שאינו בהסדר פתיחת תביעה מסוג אי הגשה ומשלוח אישור שליחת דרישה למסמכים חסרים 4 זמן טיפול 1ימי עסקים 2ימי עסקים בעת פתיחת תיק תביעה עד שעתיים מקבלת הפנייה 1ימי עסקים 1ימי עסקים 14ימי עסקים מחלקת גבייה מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס/מייל ממבוטחים וסוכנים שליחת חומר לבקשת מבוטח קליטת תקבולים תשלום החזרים למבוטחים הוצאת דוחות לסוכנים שליחת אסמכתאות לחיוב מול חברות אשראי זמן טיפול 2ימי עסקים 2ימי עסקים 1ימי עסקים 14ימי עסקים 14ימי עסקים 2ימי עסקים מחלקת חיתום מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס/מייל ממבוטחים וסוכנים הזמנת סקר תכולה הזמנת שמאי לבדיקת רכב לפני ביטוח אישור פוליסה לאחר בדיקת מיגון עדכון חוסרים – עבר ביטוחי ,מיגון ובעיות גבייה ביטול תעודת חובה שליחת אישור הפסדים -פרמיה זמן טיפול 2ימי עסקים 1ימי עסקים 2ימי עסקים 3ימי עסקים 2ימי עסקים 2ימי עסקים 2ימי עסקים שלמה FIX מענה וטיפול ראשוני בהודעות פקס/מייל ממבוטחים וסוכנים אימות פרטים מול לקוח שנפתחה לו הצעה עדכון סוכן בנוגע לאישור/דחיית פוליסה עדכון חוסרים בפוליסה זמן טיפול 2ימי עסקים 2ימי עסקים 1ימי עסקים 2ימי עסקים מחלקת בקרה ,משרד חתם ראשי מענה וטיפול ראשוני במייל/פקס ממבוטחים וסוכנים הפקת פוליסת חובה לקבוצת שלמה SIX אישור מיגון והיעדר תביעות אישור חריג למיגון או היעדר תביעות זמני טיפול 2ימי עסקים 2ימי עסקים 2ימי עסקים 2ימי עסקים שלמהביטוח אחריות ואמינות אנו מבינים שאמינות היא אבן יסוד בשירות ללקוחותינו ,והשירות שלנו כחברה הינו מכלול של השירות הניתן על ידי כל עובד ומנהל בחברה ,לכן: • אנו מתחייבים לטפל בכל פנייה במלוא האחריות .הטיפול בפנייה יהיה ענייני ,מקצועי והוגן ,בהתאם ליעדי וערכי השירות שהוגדרו באמנה זו. • אנו מתחייבים לפעול באמינות כלפי לקוחותינו ,מבלי לפגוע בזכויותיהם ובהתאם לתנאי הפוליסה שלהם. אנו עומדים בהבטחות ובהתחייבויות שלנו ללקוחותינו .לכן ,אנו מתחייבים בפני הלקוח רק על דברים שבהם נוכל לעמוד ,תוך הקפדה על מדדי אמנת השירות ונהלי החברה ובהתאם לתנאי הפוליסה שברשותו. • בכל פנייה שלכם אלינו ,בכל אמצעי ההתקשרות העומדים לרשותכם ,נטפל בכם במלוא תשומת הלב עד לגמר הטיפול בפנייה .נותן השירות אליו הגיעה הפנייה אחראי על סגירת מעגל הטיפול עד למציאת הפתרון המלא עבורכם ,או וידוא העברתו לגורם מטפל רלוונטי אחר בחברה .בעת העברת פניה לטיפול גורם רלוונטי אחר ,יוודא נותן השירות כי הגורם הרלוונטי מכיר את פרטי המקרה ומטפל בו בהתאם לצורך .כמו כן ,כל נותן שירות מחויב לבצע מעקב אחר הטיפול בלקוחותיו ואחראי לעמוד בהתחייבויות שנתן להם. • כל תשובה שניתנת לכם ,הינה מקצועית ומהימנה לאחר בדיקה ,בהתאם לנהלי החברה ולדרישות המפקח על הביטוח. • אנו מתחייבים למתן שירות אמין ,תוך התאמת המוצר לצרכי הלקוח ומסירת מידע מהימן הן בשלב ההצטרפות לשירותנו והן בשלב התפעול השוטף של הפוליסה .אנו מתחייבים לספק ללקוח ולסוכן את המידע הרלוונטי אליו ,על מנת שיוכל לקבל החלטה נכונה ומושכלת בהתאם לצרכיו .מבלי להסתיר מידע ובהתאם למגבלות והנחיות החברה. • באתר האינטרנט של החברה שכתובתו ,www.shlomo-bit.co.ilהזמין 24שעות ביממה ,יפורסם מידע ותנאי פוליסות לצורך קבלת מידע מהיר וזמין ,ללא צורך בפנייה לחברה. 5 שלמהביטוח מענה זמין ,יעיל ומהיר אנו יודעים שחשוב לכם לקבל מענה כאן ועכשיו בערוצי תקשורת שונים .לכן ,אנו מתחייבים לספק לכם מענה איכותי בפרק הזמן הקצר ביותר האפשרי ולכן: • אנו זמינים לקבל את פנייתכם ומתחייבים למענה מקצועי ,מהיר ,יעיל ואדיב ,בהתאם ללוחות הזמנים הבאים: מחלקה /מוקד ימי ושעות פעילות זמני מענה הערות מוקד תביעות גוף -חובה טלפון03-7181444 - ימים א’ ,ב’ ,ד’ ,ה’ שעות פעילות 8:30-13:00 60שנ’ החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות בזמן זה לא יפחת מ 80%-בממוצע. מוקד תביעות רכב -רכוש טלפון03-7181444 - ימים א’-ה’ שעות פעילות 8:30-16:00 60שנ’ החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות בזמן זה לא יפחת מ 80%-בממוצע. מוקד פניות צד ג’ טלפון03-7181444 - ימים א’ ,ב’ ,ד’ ,ה’ שעות פעילות 13:00-16:00 2דקות החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות בזמן זה לא יפחת מ 80%-בממוצע. מוקד שלמה פיקס טלפון03-7181456 - ימים א’-ה’ שעות פעילות 8:30-16:30 60שנ’ החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות בזמן זה לא יפחת מ 80%-בממוצע. מוקד תמיכה ,מחשוב פנימי וסוכנים טלפון03-7181400 - ימים א’-ה’ שעות 8:30-17:30 2דקות החברה מתחייבת שאחוז השיחות הנענות בזמן זה לא יפחת מ 80%-בממוצע מחלקת חיתום טלפון03-7181428 - ימים א’-ה’ שעות פעילות 8:30-16:00 2דקות קבלת קהל: שעות פעילות 8:30-16:00 מחלקת גבייה טלפון03-7181471 - ימים א’ – ה’ שעות פעילות 8:30-16:00 2דקות קבלת קהל: שעות פעילות 8:30-16:00 • בעת פנייה בזמני עומס בלתי צפוי של פניות ,יתארך משך ההמתנה למענה אנושי מעבר לצפוי .במועדים שבהם צפוי עומס גדול במיוחד של פניות ,תימסר הודעה מוקלטת ויתוגבר המענה הטלפוני בהתאם ליכולותינו. • אנו עונים למיילים ופקסים בהתאם לזמני ויעדי אמנת השירות שנקבעו ומוצגים כאן. • בעת היעדרות של נותן שירות ,אנו אחראים לוודא כי ישנו גורם אחר המטפל בפניות שלו על מנת לא ליצור איחור בטיפול בפנייה. • במקרים בהם חל עיכוב בתשובה ללקוח -אנו מתחייבים לשלוח הודעה במייל ובה יצוין מועד חליפי למתן תשובה, בזמן סביר. • אתר האינטרנט שלנו זמין לקבלת מידע בכל עת .כמו כן ,ניתן לפנות אלינו באמצעות האתר וכל פנייה תטופל תוך יום עסקים. • סוכנים -מערכות המידע במשרדכם מכילות את מירב המידע הדרוש לכם לביצוע כל פעולה ,מעבר לכך, אנו לרשותכם בשעות הפעילות שצוינו כאן. 6 שלמהביטוח אכפתיות ונתינה אנו מכירים בכך שלקוחותינו הם לפני הכל בני אדם ,חשוב לנו להפגין כלפיהם יחס אישי הוגן וחם ,לכן: • אנו מתחייבים להעניק ללקוחות שלנו שירות אישי ,אדיב ומנומס בכל עת בכל פנייה שלכם אלינו ,אנו מתחייבים להקשיב ,ולעשות מאמץ כדי להבין את הצרכים והרצונות שלכם ,להפגין אמפתיה ולעשות מאמץ אמיתי וכנה על מנת למצוא פתרון יצירתי שישביע את רצונכם ,תוך הקפדה על עמידה בתנאי הפוליסה ,בנהלי החברה ובהוראות המפקח על הביטוח. • אנו מתחייבים לטפל בפניות בסבלנות ,סובלנות ואכפתיות ,גם בתקופות עומס בכל פנייה שלכם ,אנו מתחייבים להסביר את אופן הטיפול המתוכנן בפנייה ואת הערכת זמן הטיפול בפנייה. • אנו מחויבים להפגין אחריות אישית ולוודא שכל פנייה זוכה לטיפול הולם ,גם במקרים בהם העברנו את הטיפול לגורם מטפל רלוונטי אחר .במידה ובקשתכם אינה ניתנת לטיפול מיידי ,אנו מחויבים לחפש פתרון יצירתי לשביעות רצונכם ,תוך הקפדה על נהלי החברה והרשאות נותן השירות. תקשורת מכובדת ,כבוד ולויאליות אנו מודעים לכך שבבסיס השירות ,מתקיימת התקשורת שלנו ,ויש לה השפעה רבה על איכות היחסים שלנו עם לקוחותינו לאורך זמן ,ולכן: • אנו מתחייבים ליישם תהליכי זיהוי שישמרו על פרטיות לקוחותינו ,ולא נעשה שימוש במידע אודותיהם ,אלא לצורכי טיפול בפנייה. • בעת פנייה לסוכן או מבוטח ,אנו עושים שימוש בפנייה שמית ונימה אישית מכובדת. • אנו נמנעים מהרמת קול ,העברת ביקורת פוגעת או שימוש בשפה לא מכובדת בתקשורת עם לקוחותינו. • אנו מחויבים להקשיב זה לזה וללקוחות שלנו מבלי לקטוע את דבריהם. • אנו פועלים בדרך ארץ וכבוד בשיחה עם לקוחותינו ,מקפידים על נימוסי שיחה (וחיוך) בעת העברת מסרים. • אנו מנהלים שיחות ב”גובה העיניים” ולא עושים שימוש במונחים מקצועיים שאינם מוכרים ללקוחותינו. • אנו מקפידים על הופעה מכובדת ,על ניקיון ואסתטיות עמדות העבודה שלנו. נשמח לשמוע ממך- כל לקוח וסוכן שלנו חשוב לנו מאוד! 7 שלמהביטוח
© Copyright 2024