Utbildningsdag: 23 mars Sturup
Imponerande bemötande
Service är grunden till allt!
Rätt bemötande är nyckeln till framgång!
I en värld där både konsumtionen och konkurrensen ökar, är förmågan att bemöta kunden/medborgaren på ett
positivt och professionellt sätt framtidens allra viktigaste konkurrensvapen. Kunder, brukare, invånare m fl kräver
mer idag, och även offentlig verksamhet måste visa att dess bemötande håller hög klass.
Den som vi utför vårt arbete för är den viktigaste personen för vår verksamhet. Oavsett om vi kallar den personen
för kund, klient, brukare, patient eller något annat så har den personen en unik kunskap om vår verksamhet. Om vi
kan påverka den personens upplevelser kan vi komma oerhört långt.
Med ett imponerande bemötande blir våra kunder lojala anhängare och hittar nya skäl att ha en längre relation med
oss.
I rollen ingår också att kunna hantera missnöjda och besvärliga medborgare och förvandla dem till nöjda och lojala.
Eller att kommunicera en myndighetsutövning som ibland går emot vad den andra vill. Detta är en utmaning som
kräver kraft, kunskaper och tålamod. Det är också en utmaning som ger stor belöning när man lyckas. Både i form
av resultat och arbetsglädje.
Målgrupp
Utbildningsdagen vänder sig till alla som verkar i offentlig verksamhet.
Medverkande
Lars J O Larsson
Lars är en skicklig kommunikatör och retoriker som hjälper såväl tjänstemän
som politiker med deras budskap och bemötande.
Lars tar er från inspiration till resultat!
Innehåll
Vägen till imponerande service
•
Kundservice är att stå på scen
•
Att tycka det är kul varje gång, varje dag
•
Ge kunden en positiv chock
•
Stärk din personliga genomslagskraft så att du framstår som trovärdig, tillmötesgående och kompetent
•
Ansvar för kunden: när börjar det – när tar det slut?
•
”En för alla – alla för kunden” – gäller det er?
•
Kunden har en unik kunskap om er verksamhet
•
Intern kommunikation läcker alltid ut
•
Så förstärker du kundens upplevda värde
•
Vad ska nå kunden och vad ska inte nå kunden?
•
Bemöt aldrig kritik, hantera den
Öka din personliga styrka i mötet
• Sätt gränser för dig själv och andra – var ligger det personliga ansvaret?
• Så hanterar du din egen frustration och irritation
• Hur kan du använda ditt kroppsspråk för att få bättre genomslag?
• Hur medveten är du om signaler, hållning och gester?
• Bli uppmärksam på vilka signaler du sänder ut – medvetet eller omedvetet
• Praktiska tips på kloka ordval
Ta kommandot i besvärliga situationer
• Vad är det som gör att en människa uppfattas som besvärlig – vad ligger bakom?
• Vad är det som gör att situationer blir obehagliga och besvärliga?
• Bli bättre på att hantera spända situationer och förebygga konflikter
• Vikten av tydlig kommunikation och hur du kan behålla ditt lugn
• (S)om man frågar får man svar
• Agera utan att reagera
• Hantera invändningar istället för att bemöta dem
• Hur verkligheten ser ut är en sak och hur vi tolkar den, en helt annan
• Att lyssna aktivt – det som sägs och det som menas är inte alltid samma sak. Uppfattning, tolkning,
olikhet
• Vinna förtroende
Attityder och värderingar
• Vilken attityd har du och hur yttrar den siig?
• Mötet med människor, värdet av respekt
• Skilj på de personliga värderingarna och yrkesrollens
• Om otillfredsställda behov och aggressivitet
• Om du inte vet varför, spelar hur ingen roll
• Från klagomål till önskemål
• Ditt eget beteende påverkar andra – välj rätt beteende!
Datum
23 mars 2017
Plats
Sturup Airport Hotel, Sturup
Hålltider
09.00 - 09.30
09.30
12.00 – 13.00
14.30
16.00
Samling och kaffe
Utbildningsstart
Lunch
Kaffe
Avslutning
Anmälan
Anmälan görs senast den 2 mars. Anmälan är bindande.
Avanmälan är avgiftsfri fram till sista anmälningsdatum. Därefter är anmälan bindande och hela kursavgiften
faktureras. Avanmälan görs skriftligt till [email protected]. Utse gärna ersättare vid förhinder.
Avgift
Avgiften är 2 900 kronor exkl moms per deltagare. Avgiften inkluderar kostnad för kaffe och lunch.
Information
Närmare information om utbildningens innehåll lämnas av Marie-Louise Frisk, utbildningssamordnare,
PikuKommun, tel. 0734 – 20 20 29, [email protected]
Mervärde
Det som gör att PikuKommun spelar i en egen division är att du dessutom får:
• Support på mail och telefon sex månader efter utbildningen
• Uppföljning ett halvår-ett år efter utbildningen (gäller de flesta utbildningar)
• Gratis rådgivning om verksamhetsutveckling på din arbetsplats
• Utbildningsintyg