Abstrakti
Palvelumuotoilu terveydenhuollossa – laajennettu hoitoketju ja muuttuva hoitomalli Hans Sandvik, Palveluliiketoiminnan muotoilija, Palmu Viime vuosina terveydenhuolto on ollut isossa muutoksessa, ainakin keskusteluissa ja kehityshankkeissa. Tästä hyvänä esimerkkinä Sitran hanke joka oli esillä viime vuoden Labquality daysissa, Hyvinvointia tiedosta 2013-2015 jossa on kehitetty käyttäjälähtöisiä digitaalisia palveluja terveyden- ja omahoidon edistämiseksi. Ihmisten uutta osallistuvaa roolia osana terveydenhoitoa on tuotu vahvemmin esille. Markkinoille tulee jatkuvasti uusia ratkaisuja jolla omaa terveydentilaa ja hyvinvointia voi seurata. Vakuutusyhtiöiden rooli kokonaisuudessa on myös kasvanut, ovathan he isossa maksajan roolissa vahingon tai sairauden sattuessa, mikäli henkilö on vakuutettu. Kaikki tähtää siihen, että painopistettä saadaan siirrettyä ennaltaehkäisevään toimintaan, sairauden hoidosta terveyden ylläpitämiseen. Työterveyspalvelut seuraavat myös tiiviisti tätä kehitystä. Terveydenhoidon- ja hyvinvoinnin palvelujen saatavuus kasvaa uusien hoitomallien ja teknologian tuomien mahdollisuuksien myötä. Mitä palvelumuotoilulla voidaan saada aikaiseksi, mitä tarkoittaa asiakasymmärrys ja miten sitä voi hyödyntää terveydenhuollon palvelujen kehittämisessä? Palvelumuotoilulla haluamme varmistaa, että tunnistamme oikean ratkaistavan ongelman ja suunnittelemme siihen parhaan ratkaisun. Se ei tarkoita palvelupolkujen piirtämistä, vaan ihmisten syvällistä ymmärtämistä eri palvelutilanteissa. Miksi valitsemme asioita, miksi toimimme eri tilanteissa tietyllä tavalla. Kun ymmärrämme käyttäytymiseroavaisuuksia eri palvelutilanteissa ja eri kanavissa, voimme näistä lähtökohdista suunnitella palveluja, jotka vastaavat ihmisen tilannetta ja toimintatapaa. Terveyden ja hyvinvointimme osalta suhtaudumme yksilöinä eri lailla aiheeseen. Palvelumuotoiluun kuuluvien kvalitatiivisten haastattelujen avulla voimme tunnistaa erilaista käyttäytymistä (asiakasprofiilit) palvelutilanteissa ja jaotella näitä suunnittelun tueksi: Käytännössä tämä tarkoittaa myös sitä, että yksilön hoitoketju laajenee. Potilasta, ihmistä, yksilöä tarkastellaan laajempana kokonaisuutena, ei pelkästään akuutin sairauden tai vaivan hoidon kohteena. Missä tilanteessa olemme tällä hetkellä? Onko ennakointi ja holistinen hoito jo nykypäivää vai vielä kehittyvä kokonaisuus? - Osassa meistä asuu itsediagnosoija, joka googlen avulla hakee itselleen diagnoosin joka sopii parhaiten omiin tuntemuksiin Teknologia tarjoaa tämän kaiken kehittämiseen jo tänä päivänä laajan kattauksen mahdollisuuksia, siitä ei siis toteutuminen jää kiinni. Teknologiasta on helppo innostua ja uudet seurantalaitteet, sensorit, applikaatiot, etähoitomahdollisuudet kaikissa kanavissa jne. ovat jo nyt helppo toteuttaa. Jokaisella yksityisellä hoitolaitoksella on omat versionsa digitaalisesta palvelukanavasta joissa voi saada hoitoa mobiililaitteen välityksellä. - Jotkut ovat kiireisiä ja näkevät terveyteen liittyvät tilanteet hidasteina jotka tulee hoitaa erikoislääkärin toimesta välittömästi kuntoon Miten me yksilönä olemme ottaneet tämän vastaan? Valitsemmeko hoitokanavaksemme mobiiliapplikaation, esitietolomakkeen ja itsearvioinnin, seuraamme terveystilaamme eri mittareilla vai varaammeko edelleen puhelimitse ajan lääkärille, kun akuutti tilanne tulee eteen? Markkinoilta on jo nyt poistunut ensimmäiset etälääkäripalvelut. Kertooko tämä siitä, ettei aika ole vielä täysin kypsä tällaisille palveluille vai siitä ettei palvelun toiminnallisuudet, käyttäjän saamat edut ja käyttäjän tapa toimia kohtaa? Abstrakti Hans Sandvik - Osa meistä tarkkailee jatkuvasti kehon pieniä muutoksia ja huolestuu jo pienestä lämmönnoususta, päänsärystä tai vatsaoireista - Joku ottaa rennommin eikä hakeudu hoitoon, vaikka oireiden perusteella tilanne on jo akuutti. Jos tarjoamme digikanavassa samanlaista lähtöä kaikille, menetämme osan henkilöistä toisaalle niin kauan kuin vaihtoehtoja on olemassa, vaikka se vaatisi häneltä enemmän vaivaa tai jopa rahaa. Jos esimerkiksi ensimmäinen lähtö hoitoon on digitaalinen itsearviolomake joka pyytää täydentämään tuntemuksia ja oireita vaiheittain, kyllästyy kärsimätön ja erikoislääkärissä tottunut käyttäjä heti lähdössä ja päätyy toiseen kanavaan. Palveluja on myös jatkuvasti mitattava, jotta tiedämme kuinka hyvin uudet palvelut ja muutokset toimivat ja miten niitä on • edelleen kehitettävä. Mittaamisessa yhtä tärkeää ovat vertailuluvut jotka kertovat muutoksesta, kuin myös lukujen muutokseen vaikuttavat syyt. Kaikki kesken jääneet toiminnot ovat tärkeitä seurata, meidän pitää päästä kiinni juurisyihin miksi asiointi keskeytyi, keskeytyikö se kokonaan vai jatkuiko se toisella tavalla. Tämä auttaa meitä tarttumaan oikeisiin kehityskohteisiin ja priorisoimaan kehityskohteita oikeaan suuntaan. Tämäkin on tärkeä osa palvelumuotoilua. Jotta uusi palvelu auttaa meitä ja organisaatiotamme muuttamaan toimintatapojamme, jokaisen on löydettävä uudesta palvelumallista jollain tavalla oivallus, palkinto tai merkittävä syy muutokseen. Ymmärtämällä asiakkaan toimintaa ja hyödyntämällä tätä ymmärrystä voimme palvelumuotoilulla saada aikaan näkyviä tuloksia terveydenhuollon kehittämisessä, oli kyseessä sitten Ugandan ja Nigerian synnytyskuolevaisuuden pienentämisestä tai työterveyspalvelujen vaikuttavuudesta. Abstrakti Hans Sandvik
© Copyright 2024