Palvelumuotoilu terveydenhuollossa – laajennettu
hoitoketju ja muuttuva hoitomalli
Hans Sandvik, Palveluliiketoiminnan muotoilija, Palmu
Viime vuosina terveydenhuolto on ollut isossa muutoksessa,
ainakin keskusteluissa ja kehityshankkeissa. Tästä hyvänä
esimerkkinä Sitran hanke joka oli esillä viime vuoden Labquality
daysissa, Hyvinvointia tiedosta 2013-2015 jossa on kehitetty
käyttäjälähtöisiä digitaalisia palveluja terveyden- ja omahoidon
edistämiseksi. Ihmisten uutta osallistuvaa roolia osana
terveydenhoitoa on tuotu vahvemmin esille. Markkinoille tulee
jatkuvasti uusia ratkaisuja jolla omaa terveydentilaa ja hyvinvointia
voi seurata. Vakuutusyhtiöiden rooli kokonaisuudessa on myös
kasvanut, ovathan he isossa maksajan roolissa vahingon tai
sairauden sattuessa, mikäli henkilö on vakuutettu. Kaikki tähtää
siihen, että painopistettä saadaan siirrettyä ennaltaehkäisevään
toimintaan, sairauden hoidosta terveyden ylläpitämiseen.
Työterveyspalvelut seuraavat myös tiiviisti tätä kehitystä.
Terveydenhoidon- ja hyvinvoinnin palvelujen saatavuus kasvaa
uusien hoitomallien ja teknologian tuomien mahdollisuuksien
myötä.
Mitä palvelumuotoilulla voidaan saada aikaiseksi, mitä tarkoittaa
asiakasymmärrys ja miten sitä voi hyödyntää terveydenhuollon
palvelujen kehittämisessä?
Palvelumuotoilulla haluamme varmistaa, että tunnistamme
oikean ratkaistavan ongelman ja suunnittelemme siihen parhaan
ratkaisun. Se ei tarkoita palvelupolkujen piirtämistä, vaan ihmisten
syvällistä ymmärtämistä eri palvelutilanteissa. Miksi valitsemme
asioita, miksi toimimme eri tilanteissa tietyllä tavalla. Kun
ymmärrämme käyttäytymiseroavaisuuksia eri palvelutilanteissa ja
eri kanavissa, voimme näistä lähtökohdista suunnitella palveluja,
jotka vastaavat ihmisen tilannetta ja toimintatapaa.
Terveyden ja hyvinvointimme osalta suhtaudumme yksilöinä eri
lailla aiheeseen. Palvelumuotoiluun kuuluvien kvalitatiivisten
haastattelujen avulla voimme tunnistaa erilaista käyttäytymistä
(asiakasprofiilit) palvelutilanteissa ja jaotella näitä suunnittelun
tueksi:
Käytännössä tämä tarkoittaa myös sitä, että yksilön hoitoketju
laajenee. Potilasta, ihmistä, yksilöä tarkastellaan laajempana
kokonaisuutena, ei pelkästään akuutin sairauden tai vaivan
hoidon kohteena. Missä tilanteessa olemme tällä hetkellä? Onko
ennakointi ja holistinen hoito jo nykypäivää vai vielä kehittyvä
kokonaisuus?
- Osassa meistä asuu itsediagnosoija, joka googlen avulla hakee
itselleen diagnoosin joka sopii parhaiten omiin tuntemuksiin
Teknologia tarjoaa tämän kaiken kehittämiseen jo tänä päivänä
laajan kattauksen mahdollisuuksia, siitä ei siis toteutuminen jää
kiinni. Teknologiasta on helppo innostua ja uudet seurantalaitteet,
sensorit, applikaatiot, etähoitomahdollisuudet kaikissa
kanavissa jne. ovat jo nyt helppo toteuttaa. Jokaisella yksityisellä
hoitolaitoksella on omat versionsa digitaalisesta palvelukanavasta
joissa voi saada hoitoa mobiililaitteen välityksellä.
- Jotkut ovat kiireisiä ja näkevät terveyteen liittyvät tilanteet
hidasteina jotka tulee hoitaa erikoislääkärin toimesta välittömästi
kuntoon
Miten me yksilönä olemme ottaneet tämän vastaan? Valitsemmeko
hoitokanavaksemme mobiiliapplikaation, esitietolomakkeen ja
itsearvioinnin, seuraamme terveystilaamme eri mittareilla vai
varaammeko edelleen puhelimitse ajan lääkärille, kun akuutti
tilanne tulee eteen? Markkinoilta on jo nyt poistunut ensimmäiset
etälääkäripalvelut. Kertooko tämä siitä, ettei aika ole vielä täysin
kypsä tällaisille palveluille vai siitä ettei palvelun toiminnallisuudet,
käyttäjän saamat edut ja käyttäjän tapa toimia kohtaa?
Abstrakti
Hans Sandvik
- Osa meistä tarkkailee jatkuvasti kehon pieniä muutoksia
ja huolestuu jo pienestä lämmönnoususta, päänsärystä tai
vatsaoireista
- Joku ottaa rennommin eikä hakeudu hoitoon, vaikka oireiden
perusteella tilanne on jo akuutti.
Jos tarjoamme digikanavassa samanlaista lähtöä kaikille,
menetämme osan henkilöistä toisaalle niin kauan kuin vaihtoehtoja
on olemassa, vaikka se vaatisi häneltä enemmän vaivaa tai jopa
rahaa. Jos esimerkiksi ensimmäinen lähtö hoitoon on digitaalinen
itsearviolomake joka pyytää täydentämään tuntemuksia ja oireita
vaiheittain, kyllästyy kärsimätön ja erikoislääkärissä tottunut
käyttäjä heti lähdössä ja päätyy toiseen kanavaan.
Palveluja on myös jatkuvasti mitattava, jotta tiedämme kuinka
hyvin uudet palvelut ja muutokset toimivat ja miten niitä on
•
edelleen kehitettävä. Mittaamisessa yhtä tärkeää ovat vertailuluvut
jotka kertovat muutoksesta, kuin myös lukujen muutokseen
vaikuttavat syyt. Kaikki kesken jääneet toiminnot ovat tärkeitä
seurata, meidän pitää päästä kiinni juurisyihin miksi asiointi
keskeytyi, keskeytyikö se kokonaan vai jatkuiko se toisella tavalla.
Tämä auttaa meitä tarttumaan oikeisiin kehityskohteisiin ja
priorisoimaan kehityskohteita oikeaan suuntaan. Tämäkin on
tärkeä osa palvelumuotoilua.
Jotta uusi palvelu auttaa meitä ja organisaatiotamme
muuttamaan toimintatapojamme, jokaisen on löydettävä uudesta
palvelumallista jollain tavalla oivallus, palkinto tai merkittävä syy
muutokseen.
Ymmärtämällä asiakkaan toimintaa ja hyödyntämällä tätä
ymmärrystä voimme palvelumuotoilulla saada aikaan näkyviä
tuloksia terveydenhuollon kehittämisessä, oli kyseessä sitten
Ugandan ja Nigerian synnytyskuolevaisuuden pienentämisestä tai
työterveyspalvelujen vaikuttavuudesta.
Abstrakti
Hans Sandvik