COPYRIGHT 2015 SOLINOR OY TEOLLISUUSKATU 21 , 00510 HELSINKI HTTP://WWW.SOLINOR.FI OMISTETTU KAIKILLE NIILLE, JOTKA HALUAVAT TUOTTAA ASIAKKAILLEEN LISÄÄ ARVOA. PA ALV PALVELUMUOTOILU6 KUUNTELE KÄYTTÄJÄÄ 12 TUOTA LISÄÄ ARVOA! 16 AVOIMET JA SULJETUT ONGELMAT 26 SOFTASTA ELÄMYKSEKSI 30 LAITA ITSESI LIKOON 36 INSPIROIDU KÄYTTÄJÄSTÄ 38 OTA ASKEL ETEENPÄIN 42 KÄDET ROHKEASTI SAVEEN 46 PIDÄ HAUSKAA! 54 6 PALVELUMUOTOILU? MITÄ & MIKSI? 7 Palvelumuotoilun kansainväliset pioneerit kuvaavat palvelumuotoilun olevan hyödyllisten, käytettävien, haluttavien, vaikuttavien ja tehokkaiden palveluiden suunnitteluun tähtäävää toimintaa. “Service design aims at designing services that are useful, usable and desirable from the user perspective, and efficient, effective and different from the provider perspective.” (Mager & Sung, 2011) Birgit Mager & Tung-Jung Sung, 2011. International Journal of Design. 5(2) 8 TECH BUSINESS DESIGN 9 Ohjelmistokehityksessä palvelumuotoilu tarkoittaa ennen kaikkea muotoilulle tyypillistä, käyttäjälähtöistä työskentely- ja ongelmanratkaisutapaa tietotekniikkaa hyödyntävien ratkaisujen kehittämisessä. Käyttäjän tarpeiden, liiketoiminnallisen arvon ja edistyksellisen tietotekniikan yhdistäminen iteratiivisen ja ketterän muotoiluprosessin avulla auttaa paitsi löytämään ratkaisuja myös tunnistamaan ongelmia. 10 Suomi on elänyt koneiden ja laitteiden valmistuksesta vuosikymmeniä. Ennen vanhaan liiketoimintamalli perustui koneen käyttöikään ja sen jälkeen tapahtuvaan uusintaostoon ( 1 ). Uudessa digitaalisaation ja palveluliiketoiminnan etuja hyödyntävässä mallissa koneen käyttöikä, asiakkaan kokema arvo ja koneen valmistaneen yrityksen liiketoiminta kokevat kaikki positiivisen nosteen. Koneen käyttöikää nostavat etukäteen sovitut huollot, saumaton asiakaspalvelukokemus ja viestintä, sekä koneiden työssään keräämän tiedon hyödyntäminen kootusti ja esimerkiksi vikaantumista ennakoiden ja ennalta ehkäisten ( 2 ). Digitalisaatio ja palvelumuotoilu lyövät kauniisti kättä kun kohtaamispisteiden kautta lähdetään miettimään keinoja miten asiakas kokee arvoa ja toisaalta miten tuota arvoa voitaisiin tuottaa lisää. 11 1 2 12 KUUNTELE KÄYTTÄJÄÄ PALVELUMUOTOILULLA KEHITETÄÄN KÄYTTÄJÄKOKEMUSTA 13 Kun asiakas tai palvelun käyttäjä nostetaan kehitystyön keskiöön, voidaan löytää ratkaisuja, jotka tuottavat aidosti kilpailukykyistä arvoa. Palvelumuotoilja ei ainostaan muotoile pyydettyä ratkaisua, vaan tarkastelee asiakaskokemuksen kokonaisuutta, johon ratkaisu linkittyy käyttäjälähtöisestä näkökulmasta. Palvelun käyttäjän arvontuotannon prosessin ymmärtäminen auttaa luomaan palveluita ja niiden osia, jotka toimivat saumattomasti osana tätä prosessia. 14 Asiakkaan kokemus koostuu usein erilaisista vaiheista, tapahtumista ja prosesseista sekä voi sisältää vuorovaikutusta erilaisten käyttöliittymien, tuotteiden ja palvelun osien kanssa. Usein puhutaankin palvelupolusta tai asiakkaan polusta, joka sisältää palvelutuokioita ja kontaktipisteitä. Asiakkaan tavoittelema kokonaisarvo syntyy niistä hyödyistä, iloista, pettymyksistä ja uhrauksista, joita tällä polulla koetaan ja palvelumuotoilun näkökulma auttaa hamottamaan tuon arvon syntymistä sekä mahdollisuuksia arvon lisäämiseen. 15 “Nyt täytyisi hankkia virustentorjuntaohjelma.” “Tässäpä on hyvä vertailu. Löytyi sopiva.” “Mitäs maksutapoja täällä tarjotaan? Onhan tämä turvallista?” “Sain ostettua, mutta asennuksen kanssa tuli ongelmia...” “Onneksi on asiakaspalvelu-chat, huh!” “Ja päivitykset sujuu yhdellä klikkauksella :-D” 16 TUOTA LISÄÄ ARVOA! PALVELUMUOTOILULLA TULOKSIIN 17 Yhä useampi toimiva, tuottoisa ja käyttäjien arvostama palvelu on kehitetty palvelumuotoilun käyttäjälähtöisen ja käyttäjiä osallistavan suunnitteluotteen avulla. Joskus muotoilullista lähestymistapaa sovelletaan koko liiketoimintamallin tai markkinoiden uudelleenajatteluun. Seuraavilla sivuilla esittelemme muutamia esimerkkejä tunnetuista palvelumuotoilun hyödyntäjistä. ESIMERKKI 1 Palvelumuotoilulla kohti premium-autoilukokemusta Autobisneksessä palveluilla on tärkeä rooli - asiakkaan halutaan sitoutuvan automerkkiin ja tuntevan itsensä tyytyväiseksi myös oston jälkeen. Autovalmistaja Mercedes Benz on hyödyntänyt palvelumuotoilua jälkimarkkinointinsa kehittämisessä ja asiakkaille tarjotaan digitaalisia palveluita sujuvoittamaan muun muassa auton huoltoon liittyviä toimia. Mercedes Benzin palkittu MyService -palvelu auttaa asiakasta esimerkiksi löytämään lähimmän valtuutetun huoltopisteen juuri tietyn automallin huoltoon sekä tarjoaa apua asiakkaan mieltä askarruttaviin kysymyksiin. Palvelumuotoilun avulla premium-auton omistamisesta on lähdetty rakentamaan premium-asiakaskokemusta. https://www.mymercedesservice.co.uk/home http://www.service-design-network.org/case-study-creating-an-award-winning-aftersales-service/ ESIMERKKI 2 Sujuvampaa matkustamista palvelumuotoilun avulla Suomalainen lentoasemapalveluiden tarjoaja Finavia vastaa 24 lentoaseman verkostosta, tunnetuimpana näistä Helsinki-Vantaan lentoasema. Finavia on kehittänyt matkustajien asiakaskokemusta aktiivisesti palvelumuotoilun avulla ja uudelleen muotoilun tuloksena on syntynyt muun muassa sujuvampi turvatarkastus ja matkustamista helpottavia mobiilisovelluksia. Finnairin ja Finavian yhteinen Quality hunters -konsepti tuo palveluiden kehitykseen yhteisöllisyyttä ja vahvan käyttäjänäkökulman, kun matkustajat saavat kertoa mikä matkustuskokemuksessa on heidän mielestään tärkeää. Miljoonat asiakkaat hyötyvät parannetusta palvelusta vuosittain. http://archive.finavia.fi/releases/release?t=helsinki-airport-is-ready-for-world-design-capital-2012-7922249&type=Finavia http://www.finnair.com/fi/fi/qualityhunters2013 POHDITTAVAA Millaisia asiakkaan ongelmia organisaatiosi ratkaisee? Kuka on palvelusi käyttäjä? Mitkä asiat ovat hänelle tärkeitä, entä mitkä ovat hänen huolenaiheensa? Millaisia työkaluja organisaatiosi voisi käyttää asiakkaiden ja henkilöstön ideoiden esiintuomiseen ja konkretisointiin? Jatkokehitetäänkö ideoita uusiksi palveluiksi ja tavoiksi toimia? Millaisia mahdollisuuksia organisaatiosi voisi tarjota asiakkaiden osallistamiseen – voisiko asiakkaasta tulla palvelukehitystiimisi jäsen? Millainen on asiakkaasi polku? Mitä vaiheita hän käy läpi esimerkiksi ostopäätöksen suunnittelusta aina uusintaostoon tai ostetun hyödykkeen kierrättämiseen asti? Miten voisit auttaa asiakastasi tällä polulla? Vastaako asiakkaasi nykyinen todellinen kokemus organisaatiosi palvelulupausta? ESIMERKKI 3 Lapset omien palveluidensa muotoilijoina Lastenjärjestö Unicef toteuttaa kehitysohjelmia köyhissä maissa, yhdessä paikallisten toimijoiden kanssa. Unicef on hyödyntänyt palvelumuotoilua useissa eri projekteissa, muun muassa konfliktiolosuhteissa eläneiden lasten kuntoutumiseen tähtäävän palvelun kehittämisessä. Osallistavien työtapojen avulla lapset on otettu konkreettisesti mukaan suunnitteluun ja rakentamaan palveluprototyyppejä. Unicefin tavoitteena on luoda innovaatioita parantamaan lasten elämää ympäri maailman. http://unicefstories.org/home/ http://unicefstories.org/2014/04/22/partnering-with-children-in-design-part-1-of-2/ 26 AVOIMET JA SULJETUT ONGELMAT PALVELUMUOTOILIJAN KAVEREITA KUMPIKIN 27 Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää liiketoiminnan ja käyttäjille tuotetun arvon kehityskaaren eri vaiheissa. Uusia palveluinnovaatioita ja -avauksia voidaan lähteä hakemaan hyvinkin avoimella ongelman asetannalla – tällöin muotoiluprosessissa keskitytään esimerkiksi piilevän asiakastarpeen tai uudenlaisen palvelusynergian löytämiseen. Toisinaan palvelumuotoilussa keskitytään jo käynnistetyn kehitysprosessin eteenpäinviemiseen ja esimerkiksi käytetään käyttäjälähtöistä lähestymistapaa erilaisten palvelukonseptivaihtoehtojen validointiin. 29 “Muotoilu on osa innovaatiotoimintaa, se on ongelman ratkaisua ja ongelman määrittelyä.” (Tuuli Mattelmäki, 2015) Tuuli Mattelmäki, 2015. Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kaupunkiin. Verkosto- ja muotoilunäkökulmia kaupungin palvelujen kehittämiseen (toim. Mattelmäki & Jyrämä). 30 SOFTASTA ELÄMYKSEKSI PALVELUMUOTOILU OHJELMISTOKEHITYKSESSÄ 31 Tyypillinen ohjelmistokehitys-case liittyy usein tietyn arvontuotantoprosessin tietyn vaiheen tietotekniseen kehittämiseen. Tästä saattaa seurata ongelmia. Jos esimerkiksi junalipun varaaminen ja maksaminen onnistuu täydellisesti mobiilipalvelun avulla, mutta asiakas myöhästyy junasta, koska liityntäliikennepysäköinti pitäisi maksaa kolikoilla eikä niitä sattunut mukaan, asiakkaan kokemus junamatkustuspalvelun käytöstä on todennäköisesti negatiivinen. Palvelumuotoilunäkökulma auttaa hahmottamaan ratkaisujen linkittymistä käyttäjän arvontuotannon prosessiin sekä kehittämään ja kasvattamaan käyttäjän kokemaa kokonaisarvoa – mitäpä jos pysäköinnin voisi maksaa samalla sovelluksella kuin matkaliputkin? 32 Ohjelmistotuotannossa tehdään monia asioita, jotka eivät näy suoraan loppukäyttälle. Esimerkiksi korttimaksupalvelun yhteydessä liikkuva data on näkymätöntä sekä asiakkaalle että kauppiaalle. Onko muotoilulla tällöin merkitystä? Mielestämme on. Jotta voidaan tarjota asiakkaalle miellyttävä ja turvallinen asiointikokemus kaupassa ja kauppialle mahdollisuus harjoittaa liiketoimintaansa kannattavasti, ohjelmiston kehittäjän on ymmärrettävä mitkä tekijät kummankin osapuolen arvontuotannon prosesseissa ovat tärkeitä ja miten niitä voitaisiin kehittää ja tukea ohjelmistoratkaisuin paremman palvelukokemuksen ja kannattavamman palveluliiketoiminnan saavuttamiseksi. Palvelupolulla - maksamisen integroituminen asiakaskokemukseen ja palveluntuotantoon Aino Asiakas Maksanko ennen vai jälkeen palvelun käytön? Millä välineillä voin maksaa? Onko maksaminen turvallista? Missä ja miten suoritettu maksu näkyy? Saanko kuitin ja missä muodossa? Outi Ohjelmistokehittäjä & Petri Palvelumuotoilija Mitä asiakas ajattelee ja tekee? Mitä kauppias ajattelee ja tekee? Millaisia ratkaisuja voisimme tarjota kaupan asiakaskokemusta ja palveluntuotantoa parantamaan? Kimmo Kauppias Millä nopeudella voimme palvella? Miten varmistamme, että kaikki voivat maksaa? Millaista tietoa asiakkaiden maksuista voi saada? Missä muodossa tieto on ja miten sitä voi hyödyntää? 35 “Design strives to create experiences that go across products, spaces or services. It takes the view of a product or a service from the entire life cycle with the client, from before they perceive the need to when they discard it.” (Stefan Moriz, 2005) Stefan Moriz, 2005. Service Design. Practical access to an evolving field. 36 LAITA ITSESI LIKOON HYÖDYT MONINKERTAISESTI 37 Palvelumuotoilua ei kannata toteuttaa irrallisena, ulkoisena projektina, vaan parhaisiin tuloksiin päästään palvelumuotoilukumppanuudella. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelumuotoiluprojektin omistavalla asiakkaalla on ratkaiseva rooli kehitystyön onnistumisen kannalta. Palvelumuotoiluprojekteissa asiakasyritys on aktiivisesti mukana erilaisissa ideointiin ja ratkaisujen kehitysvaiheisiin liittyvissä työpajoissa ja toiminnoissa. Asiakasyrityksessä olevaa tuotteiden ja palveluiden käyttäjiin liittyvää tietoa tarvitaan myös käyttäjien tavoittamiseksi ja mukaantuomiseksi prosessiin. 38 INSPIROIDU KÄYTTÄJÄSTÄ KÄYTTÄJÄ AVAINASEMASSA 39 Palvelumuotoilussa palvelun käyttäjän ja muiden tärkeiden sidosryhmien osallisuus kehitystyöhön on avainasemassa. Osallisuudella ei tarkoiteta sitä, että palvelun käyttäjän pitäisi osata kertoa millainen palvelu hänelle pitäisi kehittää. Riittää, että käyttäjä jakaa kokemuksensa omasta arjestaan, olipa kyseessä sitten ammattilaisen arki työelämässä tai vapaa-ajan viettäminen. Palvelumuotoilija auttaa käyttäjää oman kokemuksensa tarkastelussa ja viestimisessä sekä konkretisoi yhteistyön pohjalta esiin nousevia kysymyksiä ja syntyviä ideoita siten, että niitä voidaan kehittää yhdessä käyttäjien, asiakkaiden ja eri alojen asiantuntijoiden kanssa eteenpäin. Pohdintatehtävä Miten arvelet, että esimerkiksi uuteen matkalaskujärjestelmään suhtaudutaan silloin, kun uusi järjestelmä annetaan henkilöstön käyttöön niin sanotusti puun takaa verrattuna siihen, että henkilöstö on ollut aktiivisesti mukana uuden järjestelmän suunnittelussa? 42 OTA ASKEL ETEENPÄIN TULEVAISUUTTA MUOTOILEMASSA 43 Palvelumuotoilijan työkalupakista löytyy monia hyödyllisiä keinoja palveluiden kehittämistyöhön. Muotoilija usein muun muassa tarkkailee, kyselee ja kokeilee itse. Muotoilijan suurimpia innoittajia vielä määrittelemättömien palvelupolkujen kartoittamiseen ja tulevaisuuden innovaatioiden muotoiluun ovat kuitenkin ihmisten unelmat, toiveet ja pelot. Palvelumuotoilijan tehtävänä on rakentaa vuorovaikutusta, jossa päästään käsittelemään näitä hyvinkin syvällä sijaitsevia asioita. Tämä vuorovaikutus on usein jotain muuta kuin pelkkää puhetta. Tuottaminen, rakentaminen ja asioiden yllättävä yhdistely toimivat paremmin - rakennetaan esimerkiksi yhdessä unelmien kaupunki legoista. Älä siis pelästy, jos huomaat työpaikallasi ihmisiä, jotka näyttävät leikkivän – he ovat todennäköisesti palvelumuotoilemassa parempaa tulevaisuutta! 45 “Seeing and appreciating what people dream shows us how their future could change for the better. It is another form of tacit knowledge that can reveal latent needs, i.e., needs not recognizable until the future.” (Elizabeth B.-N. Sanders, 2002) Elizabeth B.-N. Sanders, 2002. From User-Centered to Participatory Design Approaches. In Design and the Social Sciences. J.Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited, 2002. 46 KÄDET ROHKEASTI SAVEEN KÄYTÄNNÖN TYÖKALUJA 47 Palvelumuotoilun työkaluilla voidaan muun muassa osallistaa käyttäjiä ja eri sidosryhmiä suunnitteluprosessiin, edesauttaa ideointia ja konkretisoida monimutkaisia käsitteitä ja prosesseja. Seuraavilla sivuilla kuvaillaan muutamia kiinnostavia työtapoja ja menetelmiä sekä annetaan esimerkkejä niiden käytöstä. Nämä ja muita työkaluja on löydettävissä esimerkiksi Servicedesigntools.org -sivustolta. Kuvalliset virikkeet Erilaisten kuvallisten virikkeiden käyttö on omiaan helpottamaan vuorovaikutusta käyttäjien kanssa ja viemään keskustelua haluttuun suunnittelukontekstiin. Tämän tyyppisistä menetelmistä käytetään esimerkiksi Issue cards- tai Random cards -nimityksiä. ESIMERKKEJÄ KÄYTÖSTÄ Jos tavoitteena on keskustella käyttäjien kanssa esimerkiksi heidän työympäristönsä haasteista, olisi keskustelua kenties hedelmällisintä käydä tuossa kyseisessä ympäristössä. Aina tämä ei kuitenkaan ole mahdollista. Tällöin keskustelun apuvälineenä voidaan käyttää erilaisia kuvia työtiloista tai työhön liittyvistä tilanteista. Myös satunnaisesti valitut, työympäristöön liittymättömät kuvat saattavat toimia hyvin uusien ajatusten ja keskusteluiden kimmoikkeina. 49 Esimerkiksi kuvilla sairaalan potilashuoneista, varastosta ja henkilökunnan tiloista voidaan auttaa sairaanhoitajaa kertomaan työpäivästään sekä erilaisista tilojen käyttöön liittyvistä rutiineista. Satunnaiset kuvakortit soveltuvat hyvin muun muassa tunnetilojen kuvailuun (esim. “Valitse kuva, joka mielestäsi kuvaa parhaiten tunnetilaasi työpäivän jälkeen.”). Keskusteluissa voidaan parhaimmillaan edetä hyvinkin syvälle niihin syihin, jotka ovat tunnetilojen takana. Kaikkea ei kuitenkaan kannata niin sanotusti jättää yhden kortin varaan, vaan myös muita menetelmiä kannattaa soveltaa. Prototyyppaus Prototyyppaus voidaan toteuttaa monilla eri tavoilla. Tyypillinen prototyyppi ohjelmistoalalla on käyttöliittymän visuaalinen ja joskus myös toiminnallinen kuvaus. Prototyyppauksen tavoille on rajana vain mielikuvitus: mikä tahansa keino, joka auttaa konkretisoimaan kehitettävää palvelua tai sen osaa suunnittelijalle, käyttäjälle, asiakaalle tai muulle tärkeälle sidosryhmälle tulee kyseeseen. Prototyyppi voi olla esimerkiksi piirros, kaavio, fyysinen objekti tai lavastettu palvelutilanne. Vaikka prototyyppausta käytetäänkin usein myös osaamisen markkinointiin, prototyypin tärkein tehtävä on edesauttaa keskustelua ja osapuolten välistä yhteisymmärrystä. Tässä roolissa prototyyppaus kannattaa pitää kevyenä ja ketteränä. Jos sinua harmittaa heittää protosi roskakoriin saatuasi siitä huonoa palautetta, kokeile seuraavalla kerralla tehdä se kevyemmin – on parempi saada huonoa palautetta puolessa tunnissa tehdystä luonnoksesta kuin kuukausien työstä valmiin palvelun eteen. 51 ESIMERKKEJÄ KÄYTÖSTÄ Mikäli asiakkaan palvelukokemus suunniteltavassa palvelussa tulee sisältämään liikkumista paikasta toiseen ja laitteiden käyttöä erilaisissa ympäristöissä, kannattaa prototyyppauksessakin nostaa takapuoli pois toimistotuolista ja lähteä oikeaan ympäristöön tutkimaan ja kokemaan. Jos pakettiauton kuljettajan pitää kirjata tietojärjestelmään hetki, jolloin hän pääsee tavarantilaajan alueelle, kokeile kauan aluetta rajoittava puomi on avoinna ja ehditkö tehdä kirjauksen vai olisiko luontevampaa pysähtyä puomin jälkeen tekemään tarvittavat toimet – prototyyppauksen välineiksi riittää pakettiauto ja ruutuvihko, johon on piirretty tietojärjestelmän näkymä ja näppäimistö. Joskus tilanteen realiteetit yllättävät ja suunnittelu saa täysin uuden suunnan. Käyttäjän profilointi Kun palvelun kohderyhmää ja käyttäjiä hahmotellaan, voidaan tukeutua esimerkiksi markkinointitutkimuksen avulla kerättyyn dataan. Palvelumuotoilussa käyttäjäkuvausten (character profiles) luomisella ei kuitenkaan ensijaisesti tähdätä tutkimusdatan kiteyttämiseen, vaan kyse voi olla esimerkiksi käyttäjien kanssa toimimisen yhteydessä saadusta tiedosta. Profiilien käyttäminen helpottaa suunnittelun osapuolten välistä kommunikaatiota: kun käyttäjä saa nimen, luonteenpiirteet ja ulkomuodon, on hänet helpompaa nostaa suunnittelun keskipisteeksi. ESIMERKKEJÄ KÄYTÖSTÄ Kun organisaatiossa pohditaan palvelun kehittämistä, voi ideointi joskus tuntua jähmeältä. Kehittämismahdollisuuksiahan on rajattomasti, mutta toisaalta mitään kovin kriittistä kehitettävää ei tule mieleen. Kuvatunkal- 53 taisen pattitilaneen voi saada “auki”, kun kokemuksista ja havainnoista kiteytetään konkreettinen, vaikkakin kuvitteellinen henkilö, jonka näkökulmasta kehittämistarpeita tarkastellaan. Kirjastopalveluita kehitettäessä voidaan pohtia millä tavoin palvelutarjoomaa voisi kehittää esimerkiksi Eskon, 46, näkökulmasta. Esko on jäänyt työttömäksi ja etsii itselleen uutta uraa. Koulutusmahdollisuudet ja toisaalta oman alan tietojen päivittäminen kiinnostaa. Eskolla on mahdollisuus käyttää palveluja päiväsaikaan. Kun asiakas ei ole enää kasvoton, palvelun kehittämiseen tähtäävät keskustelut muuttuvat usein rikkaammiksi ja ideat konkreettisemmiksi – keskitytään pohtimaan, väittelemään ja luonnostelemaan miten kirjastopalvelut voisivat tukea Eskoa osaamisensa kehittämisessä ja kenties myös uuden työn löytämisessä. 54 PIDÄ HAUSKAA! MUOKKAA, SOVELLA, LUO UUTTA 55 Älä hakkaa päätäsi seinään, jos tuntuu siltä, että mikään menetelmä ei sellaisenaan sovi tarkoituksiisi. On hyvin tyypillistä, että palvelumuotoilun menetelmiä muokataan ja sovelletaan käyttökontekstiin ja tavoitteisiin sopiviksi. Menetelmien tarkoitus ei ole toimia luovutta rajoittavina tekijöinä, vaan luovuuden lisääjinä. Parhaimmillaan ne auttavat eri osapuolia kommunikoimaan ja kehittämään yhdessä. Pienenä sivuhuomautuksena mainittakoon, että yleensä tuo yhteinen kehittämistyö on myös hauskaa ja inspiroivaa. “Innovative methods allow designers and researchers’ creative exploration and contextual sense-making while they configure and reconfigure the methods in interaction with local circumstances.” (Jung-Joo Lee, 2013) Lee, Jung-Joo. 2013. Method-making as a method of designing. Nordic Design Research Conference 2013 in June, Copenhagen-Malmö, Denmark-Sweden TARU PARIKKA Tarun taustalta löytyy kokemusta niin markkinoinnista, verkkosivustojen suunnittelusta kuin pedagogiikan puoleltakin. Kauppatieteellinen koulutus yhdistettynä teollisen muotoilun osaamiseen ja intohimo nimenomaan palvelumuotoilua kohtaan muodostavat ajattelu- ja toimintatavan, jossa palveluliiketoiminnan ymmärrys kohtaa muotoilun visuaaliset keinot ja osallistavat, yhteistoiminnalliseen kehittämiseen perustuvat menetelmät. TOMMI NIKKANEN Tommi työskentelee Solinorilla Head of Designina ja vastaa käyttäjälähtöisen suunnitelun toteutumisesta ohjelmistotuotannossa. Kaupallisen ja tietojenkäsittelytieteen koulutustaustan lisäksi Tommilla on myös takana kokemusta startup-maailmasta ja tärkeimpänä ominaisuutenaan hän pitää palavaa halua tuottaa arvoa asiakkaille ottamalla loppukäyttäjän keskiöön tuotteiden ja palveluiden suunnittelussa. OLE ROHKEA JA KOHTAA ASIAKKAASI ET VOI HÄVITÄ!