Magasinet Kvalitet 1-2017
TROMPET 01/17 ERFARINGER MED DEN NYE ISO 9001:2015 ISO 9001:2015 DFK konference Torsdag den 2. marts 2017 Hotel Storebælt, Nyborg Side 15 Kvalitetshåndbogen skal ud af ISOlation – ”Team Daarbak” hiver Kvalitetshåndbogen ud af ISOlation Side 06 Certificeringen gav det afgørende skub – Standarder og processer er rygraden Side 10 DFK i nyt universitetssamarbejde – til gavn for DFKs medlemmer, SDU og danske virksomheder generelt. Side 22 indhold 03 06 10 | DFK ÅRSBERETNING 2016 | KVALITETSHÅNDBOGEN SKAL UD AF ISOLATION | CERTIFICERINGEN GAV DET AFGØRENDE SKUB 01/17 Af Formand for DFK Ib Orlamundt Interview med kundeservicechef Heidi Hansen, Mogens Daarbak A/S HØR M E KONFE RE PÅ R 2. MAR ENCEN TS 201 7 Interview med kvalitetschef Hanne Eschricht Frandsen og administrerende direktør Henrik Dahl Jeppesen, DEAS A/S Af Jesper Trampe Kommunikation 15 17 18 | DFK KONFERENCE TORSDAG DEN 2. MARTS 2017 | GENERALFORSAMLING 2. MARTS 2017 | UDVIKLING AF LEDELSESSYSTEMER VED GABRIEL A/S GIVER STOR STRATEGISK VÆRDI 22 | DFK I NYT UNIVERSITETSSAMARBEJDE, DER SKAL ØGE KVALITETEN I DANSKE VIRKSOMHEDER 25 26 | HVORDAN SIKRER DU KVALITET I LEVERANCER? | DEN NYE ISO 9001 MEDFØRER STORE ÆNDRINGER ”Erfaringer med den nye ISO 9001:2015” Afholdes på hotel Storebælt, Nyborg. Af bestyrelsesformand Jørgen K. Jacobsen, Gabriel A/S og konsulent Anders Chr. Haahr, Milestone Pro ApS. Af Annemette Schultz Jørgensen, freelancejournalist DFK Konference på hotel Storebælt Nyborg torsdag den 1. juni 2017 Interview med Quality & Environment Manager Henrik Rudolf, Brunata a/s og chefkonsulent Niels Madelung, Dansk Standard Af Lisa Olufson, presseansvarlig i Dansk Standard. 28 31 | HVORDAN MAN GÅR FRA ISO 9001:2008 TIL ISO 9001:2015 PÅ 50 DAGE | FRA KVALITETSLEDELSE TIL FORRETNINGSSYSTEM – HOS BROEN A/S OG BUDWEG CALIPER A/S 34 | SIDEN SIDST 36 | BAGSIDEN Af Kvalitetsansvarlig Maria Nøhr Pedersen og direktør Kent Friis Petersen, Vest Administrationen A/S Af Brand & Business Developer Jørn Jensen, Bureau Veritas Certification Oversigt over leverandører Velkommen til vore nye medlemmer Jobs via DFK Beskrivelse af konferencen torsdag den 2. marts 2017: ”Erfaringer med den nye ISO 9001:2015” 2 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 DFK ÅRSBERETNING 2016 DFK ÅRSBERETNING 2016 Af Ib Orlamundt, formand for Dansk Forening for Kvalitet Det er dejligt og tilfredsstillende endnu engang at kunne indlede årsberetningen med ordene – 2016 blev endnu et godt år for DFK. Det samlede deltagerantal på årets fire konferencer viser, at vi i 2016 har haft det næsthøjeste deltagerantal i de seneste 5 år – kun overgået af antallet i 2015. Det er meget tilfredsstillende, at så mange vælger at deltage i DFK’s konferencer, og endnu mere tilfredsstillende at evalueringerne efter konferencerne viser et særdeles flot resultat. Efter hver konference bliver deltagerne bedt om at udfylde et evalueringsskema, som udtryk for deres tilfredshed med konferencen. I 2016 udfyldte og returnerede langt over halvdelen af deltagerne skemaerne, nemlig 61 %. Af dem gav hele 89 % udtryk for at de vurderer helhedsindtrykket af konferencerne til at være i en af de to bedste kategorier, nemlig ”særdeles godt” og ”godt”. Det er et overordentligt godt resultat, som bestyrelsen kan være særdeles tilfreds med, og som giver gode incitamenter til at fortsætte med at udvikle og afholde interessante og berigende konferencer. Antallet af medlemmer er rimelig stabilt, dog med en svagt vigende tendens. Der er i 2016 kommet mange nye medlemmer, men samtidig er der også løbende få medlemmer, der melder sig ud af foreningen. Medlemstallet dalede med 6 i 2016, men det er ikke tilfredsstillende at medlemsantallet er svagt vigende, så hjælp os med at skaffe nye medlemmer som kan få gavn og glæde af DFK’s mange fine tilbud. Glimt fra DFK konference 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 3 DFK ÅRSBERETNING 2016 Husk at hvis du skaffer et nyt firmamedlem kan du deltage i en konference til halv pris. Ved udgangen af 2016 var der i alt 521 firmamedlemmer og personlige medlemmer. BESTYRELSEN Et par bestyrelsesmedlemmer har i årets løb forladt bestyrelsesarbejdet. Heldigvis har vi forholdsvis hurtigt fundet et par gode afløsere, som nu er med til at løse de mange spændende opgaver som bestyrelsen arbejder med. På hjemmesiden www.dfk.dk er der en samlet oversigt over alle bestyrelsesmedlemmerne. KONFERENCER Som nævnt har det været et fint år for DFK’s konferencer. Der var i alt 342 deltagere på de fire konferencer. Et tilfredsstillende snit på mere end 85 deltagere pr. konference. Årets første konference blev gennemført under overskriften ”Effektfuld audit – nye muligheder og metoder”. I alt 92 deltog i dette arrangement, som blev afviklet på Hotel Storebælt i Nyborg den 2. marts. Konferencen i maj blev afviklet på Hotel Comwell i Middelfart under titlen ”Fra vanetænkning til nytænkning”. På trods af tilbud om en række inspirerende indlæg kom der til denne konference kun 58 deltagere, som til gengæld efterfølgende gav konferencen nogle meget fine evalueringer. ”Implementering – fra barrierer til succes” var titlen på konferencen der blev afholdt den 22. september igen på Hotel Storebælt i Nyborg. Her deltog 95 medlemmer i den meget lærerige og inspirerende dag. Endnu engang viste evalueringen stor tilfredshed med arrangementet. Årets sidste konference satte fokus på ”Muligheder / Risici og Lederskab”. Deltagerantallet var denne gang 97, og endnu engang fik konferencen nogle flotte evalueringer. Apropos flotte evalueringer bør det også nævnes, at der er meget stor tilfredshed med Hotel Storebælt som konferencested. Både lokaler og forplejning er i høj kurs blandt deltagerne. KVALITETSNETVÆRK De 3 netværksgrupper – 1 i det jysk/ fynske område og 2 på Sjælland, fortsatte også i 2016 med deres aktiviteter, hvor networking og gensidig inspiration udgør et væsentligt element. I alt 56 medlemmer deltager i DFK’s Kvalitetsnetværk. KVALITETSDAGE Også i 2016 tilbød vi arrangementet Kvalitetsdage, hvor deltagerne i et par dage får mulighed for at blive revet Glimt fra DFK konference 4 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 HJÆLP OS MED AT SKAFFE NYE MEDLEMMER SOM KAN FÅ GAVN OG GLÆDE AF DFK’S MANGE FINE TILBUD lidt ud af hverdagen, og sammen med kollegaer og gode foredragsholdere få tilført spændende og nyttig inspiration til kvalitetsarbejdet i virksomheden. Emnet der skulle fokuseres på i de to dage var ”Din rolle som Kvalitetschef – interessepleje, strategi og evaluering”. For at gennemføre arrangementet skulle der som minimum være 15 deltagere. Det lykkedes desværre ikke at få så mange tilmeldinger, så arrangementet blev aflyst. Bestyrelsen har efterfølgende drøftet situationen og besluttet at lægge aktiviteten ”Kvalitetsdage” på hylden, for måske om nogle år at prøve med et nyt arrangement. samt i Magasinet Kvalitet og i vores nyhedsbrev, og ikke mindst i form af udstillingsstandene på konferencerne. Alt sammen bidrager til at DFK’s medemmer kan få både viden og indsigt i hvad der tilbydes af produkter og services på kvalitetsområdet. AFSLUTNING Som noget nyt har vi i 2016 givet DFK’s firmamedlemmer mulighed for at annoncere deres kvalitetsaktiviteter, såsom konsulentydelser, seminarer og andre kvalitetsrettede ydelser på DFK’s hjemmeside. Det nye år er i læsende stund godt i gang med både nye og spændende opgaver for DFK’s bestyrelse, hvor vi som altid vil bestræbe os på at leve op til medlemmernes forventninger om interessante og berigende kvalitetsaktiviteter. LEGATER De gode relationer til DFK’s samarbejdspartnere fortsatte uændret i det forgangne år. Siden 2008 har DFK hvert år uddelt legater til studerende. Det gjorde vi også i 2016, hvor vi som noget nyt havde valgt at gennemføre legatoverrækkelsen i forbindelse med DFK’s konference i maj måned i Middelfart. Samarbejdet kommer bl.a. til udtryk gennem annoncering på hjemmesiden, Årets 4 legatmodtagere, som levede op til kravene om i tilstrækkelig grad at SAMARBEJDSPARTNERE beskæftige sig med kvalitetsstyring i deres studie, blev fundet blandt de 40 ansøgninger vi havde modtaget. 2 af legatmodtagerne kom fra DTU, én fra Syd Dansk Universitet og den sidste arbejder som sygeplejerske og kvalitetskoordinator. Følg med i vore nyhedsbreve, som alle kan tilmelde sig på www.dfk.dk. – og følg os på LinkedIn og Facebook. Tak for året der gik, og godt nytår til alle medlemmer af Dansk Forening for Kvalitet. Legatmodtagere 2016 sammen med næstformand i DFK – Vibeke Bagger 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 5 KVALITETSHÅNDBOGEN SKAL UD AF ISOLATION KVALITETSHÅNDBOGEN SKAL UD AF ISOLATION Interview med kundeservicechef Heidi Hansen, Mogens Daarbak A/S Af digital content assistent Anne Marie Schwensen, Mogens Daarbak A/S Du står ved en vej. Langt ude i horisonten ser du en bil komme kørende imod dig. Ville du gå over vejen? Lad os sige, at du venter i 5 minutter, og bilen efterhånden kommer ret tæt på. Ville du stadig gå over vejen? Så enkelt kan risikovurdering forklares. Der findes selvfølgelig langt mere detaljerede og præcise beskrivelser af den komplekse proces, som risikovurdering er, men de har en alvorlig risiko for hurtigt at blive glemt igen. Derfor er kvaliteten af din kvalitetshåndbog afgørende for implementeringen af den nye ISO 9001 standard. RACERBILER OG ROAD MAPS ISO 9001 er både en standard, men også et sprog der skal oversættes for alle medarbejderne i din virksomhed. Det indebærer meget mere end bare at skrive en kvalitetshåndbog med korte og letforståelige sætninger. Hvis ISO 9001 skal integreres i virksomhedskulturen, må standarden også forklares i virksomhedens jargon. 6 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 Spørger du en medarbejder i Mogens Daarbak A/S om kvalitetshåndbogen, vil svaret sandsynligvis være: ”Mener du ISO-Raceren?”. Vi har nemlig valgt at oversætte den nye ISO 9001 standard til en metafor, som allerede er etableret i vores organisationssprog, nemlig Daarbak Racerbilen. Racerbilen kom til på en heldags workshop for alle medarbejdere i virksomheden. Vi ville skabe en fælles fortælling om den måde, vi arbejder sammen på, som konkretiserer, hvordan hver medarbejder og hver afdeling har indflydelse på både hinanden og hele virksomheden. Racerbilen blev symbolet på medarbejdernes samlede indsats og road maps blev symbolet på planlægningen og optimeringen af processer undervejs. GØR HÅNDBOGEN TIL EN FORTÆLLING Da vi begyndte på den nye kvalitetshåndbog i 2015, besluttede vi at sætte ISO 9001 standarden ind i en kontekst, som allerede var kendt i organisationen. Denne kontekst var vores måde at anvende storytelling som et værktøj til at implementere den nye standard på en måde, så den ville blive husket. Storytelling er et effektivt kommunikationsværktøj, fordi det er tilpasset den måde, vores hjerne fungerer. Vi tænker i fortællinger, fordi vi er neurologisk indstillede til at finde forklaringer på, hvordan tingene hænger sammen. Fortællinger er skabt af en årsag-effekt sammenhæng, hvorimod ren data ikke giver meget mening uden en kontekst. Derfor er det lettere at huske et eventyr end de HØR M E KONFE RE PÅ RENCE N 2. MAR TS 201 7 Kundeservicechef Heidi Hansen, Mogens Daarbak A/S første 15 decimaler af Pi, og derfor husker medarbejderne i Mogens Daarbak A/S Racerbilens rute fremfor en række kvalitetsmålsætninger. FRA HÅNDBOG TIL E-BOG Bare ordet, kvalitetshåndbog, ville sikkert få de fleste i den senere generation til at ryste på hovedet. I vores tilfælde er håndbogen heller ikke en fysisk bog, men derimod et interaktivt afsnit på intranettet, hvor medarbejdere hurtigt kan finde det, de søger. Det betyder både, at vi har mulighed for hurtigt at opdatere kvalitetshåndbogen, men også at vi kan linke til kvalitetshåndbogen i alle procesbeskrivelser, manualer og strategiske planer på tværs af intranettet og fællesdrev. Kvalitetshåndbogen bliver derfor en integreret del af den daglige drift og er med til både at understøtte og uddybe de procesbeskrivelser, vejledninger og strategier, som er etableret i virksomheden. Det kræver dog, at ISO-systemet er tilpasningsdygtigt og giver plads til at prioritere bestemte mål, som stemmer overens med de øvrige målsætninger tilhørende virksomheden. ISO-INTEGRATION FREMFOR ISOLATION Virksomheder er forskellige, og deres behov for kvalitetsstyring er ligeså. Den nye ISO 9001 standard er ikke en ’one size fits all’, hvilket har haft stor betydning for en handelsvirksomhed som Mogens Daarbak A/S. Vi er blevet i stand til at tage udgangspunkt i vores egne forretningsmål og bruge ISO-målsætningerne som en måde at supplere og videreudvikle vores strategier. Det indebærer fx et øget fokus på salg, hvor vi nu som en del af vores kvalitetsmål har antallet af nyerhvervede kunder. Det har gjort det muligt for os at mobilisere vores salgsafdeling i langt højere grad i forhold til opfyldelsen af ISO-målsætninger. Den større tilpasningsdygtighed har flyttet vores ISO-system fra at være en isoleret beskrivelse af bestemte processer og mål, som var afskåret fra resten af virksomhedens strategiske planer, til at være en integreret del af strategien. 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 7 TROMPET KVALITETSHÅNDBOGEN SKAL UD AF ISOLATION Det skal være en oplevelse at handle hos Daarbak Nu spørger vi ikke længere, hvad vi kan gøre for ISO 9001, men hvad ISO 9001 kan gøre for os. BLØD KVALITET SKAL MÅLES HÅRDT Med den nye standard bliver vi konfronteret med nye måder at betragte kvalitet på. Vores førnævnte målsætning omkring antallet af nyerhvervede kunder har et salgsstrategisk formål, men udspringer af et underliggende fokus på kvaliteten i salgsprocessen. Stiller vi kunderne de rigtige spørgsmål? Giver vi dem de rigtige svar? I hvilke tilfælde begår vi fejl, og hvor kan vi optimere salgsprocessen? Udfordringen er, at kvaliteten i salgsprocessen ikke kan måles på samme 8 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 måde som kvaliteten af et produkt. Den er subjektiv, og derfor må vi finde målbare KPI’er, som kan give et validt udtryk for kvaliteten. Heraf kommer kvalitetsmålet om flere nyerhvervede kunder, og det suppleres af et mål om udvikling af eksisterende kunder. Indsamlingen af disse data gør det muligt at måle vores indsats og sætte disse ’blødere’ kvalitetsmål. OM MOGENS DAARBAK A/S Virksomheden er grundlagt i 1968 og tilbyder alt lige fra frugtordninger og kontorartikler til møbler og indretning til arbejdspladser i hele Danmark. Virksomheden har den nye ISO 9001:2015 samt en 14001 miljøcertificering og består i dag af syv butikker, salgskontor, centrallager samt hovedsæde i Aalborg. Læs mere på www.daarbak.dk IKKE BARE GOD KVALITET, MEN BEDRE KVALITET Parallelt med implementeringen af den nye ISO 9001 standard har vi inkorporeret en LEAN-tilgang i vores arbejdsprocesser for at skabe fokus på konstant forbedring. Det er denne tilgang, som vi tager udgangspunkt i, når vi anvender PDCA-modellen og laver risikoanalyser. LEAN hjælper os derfor både med at handle korrigerende og proaktivt med det altoverskyggende mål hele tiden at skabe forbedringer. TROMPET STÅ STÆRKERE SOM EKSAMINERET KVALITETSLEDER Få eksamensbevis på dine kompetencer og øg din markedsværdi Få et uddannelsesforløb, der klæder dig på til at håndtere alle kvalitetslederens udfordringer. Uddannelsen har fokus på både metode og værktøjer og går i dybden med emner som ledelsessystemer, processer, implementering, audit, kommunikation, innovation og forretningsudvikling. Forestil dig en nær fremtid, hvor du proaktivt overvåger og dokumenterer kvaliteten i forhold til jeres ledelsessystemer og skaber de forandringer, der skal til i både adfærd og processer, for at bringe kvaliteten til det højeste niveau. Det er ambitionen med kvalitetslederuddannelsen. Læs mere på www.dnvgl.dk/kvalitetsleder Se hele vores kursuskatalog på www.dnvgl.dk/kursus SAFER, SMARTER, GREENER 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 9 CERTIFICERINGEN GAV DET AFGØRENDE SKUB Administrerende direktør/CEO Henrik Dahl Jeppesen, DEAS (tv), får overrakt certifikatet af Salgs- og marketingchef Kaare Appel Weng, DNVGL A/S CERTIFICERINGEN GAV DET AFGØRENDE SKUB For ejendomsforvaltningsselskabet DEAS var det ikke et mål i sig selv at blive certificeret efter ISO 9001. Certificeringen var en naturlig udløber af den kvalitetsledelsesindsats, som for alvor blev søsat for fem år siden. Interview med kvalitetschef Hanne Eschricht Frandsen og administrerende direktør Henrik Dahl Jeppesen, DEAS A/S Af Jesper Trampe Kommunikation Som Danmarks førende forvalter af ejendomme har DEAS til alle tider været optaget af at levere kvalitetsløsninger. Det er netop den høje kvalitet i ydelserne, der har skabt virksomhedens succes – og det har derfor stået først i værdikæden, siden virksomheden tog sin begyndelse tilbage i 1989. arbejde. Det skal sikre sammenhæng mellem DEAS’ strategi, ledelse i hverdagen og arbejdet i alle led af organisationen. Derfor arbejder vi med kvalitetsledelse og blev i oktober 2016 ISO 9001:2015-certificeret for at få en ekstern godkendelse af vores kvalitetsledelsessystem.” Standarder og processer er rygraden ”Standarder og processer lyder måske noget kedeligt, men det er rygraden i en servicevirksomhed som DEAS. Vi lever af at have styr på detaljen”, forklarer kvalitetschef Hanne Eschricht Frandsen og fortsætter: ”Vi har et ønske om at forbedre kvaliteten af vores arbejde, agere proaktivt og sikre værdiskabelse gennem sam- Ifølge Hanne Eschricht Frandsen begyndte DEAS for fem år siden at arbejde systematisk og ledelsesbaseret med kvaliteten. DEAS ønskede en mere klar definition af opgaver, roller og ansvar samt en fælles måde at gøre de samme ting på, så alle medarbejdere ved, ’hvordan man gør i DEAS’. Her blev en styregruppe med ledelsesrepræsentanter fra alle dele af organi- 1 0 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 sationen nedsat til at sikre, at samtlige arbejdsgange i DEAS blev beskrevet. Målet var på en ensartet enkel måde at beskrive de godt og vel 130 procedurer, som er kernen i DEAS’ arbejdsgange. FORANKRING I FORRETNINGEN Arbejdet med udarbejdelsen af struktur og procedurer har fra start været forankret i forretningen via projektgrupper. Hanne Eschricht Frandsen har som den eneste centralt sikret sammenhæng, fremdrift, sparring og overholdelse af den vedtagne struktur. Hele vejen rundt har det været medarbejdere i forretningen med op til 40 års erfaring inden for branchen, der har udarbejdet procedurerne og i dag vedligeholder dem. For at sikre ledelsesmæssig commitment er en afdelingsdirektør for bordenden for hver enkelt procedure i dag. Vedkommende har ansvaret for, at procedurerne til enhver tid er opdateret, så de matcher den måde, arbejdet foregår på i praksis. Det er også afdelingsdirektøren, der sørger for, at procedurerne til hver en tid lever op til ’best practice’. ”Vi ønskede at skabe klarhed over procedurerne og finde frem til den bedste måde at løse de enkelte arbejdsgange på. Målet var – og er fortsat – at skabe størst mulig værdi for vores kunder og vores kunders kunder samt for DEAS og medarbejderne i hverdagen”, fortæller Hanne Eschricht Frandsen. ISO 9001 SOM INSPIRATIONSKILDE Gennem hele processen har ISO 9001 ligget på bordet som en inspirationskilde. Det var ikke et mål at blive certificeret, men hvis behovet senere skulle opstå, ønskede DEAS at være godt forberedt. I foråret 2014 var alle procedurer på plads, men ifølge Hanne Eschricht Frandsen manglede der stadig noget afgørende for at forankre de gode intentioner i hverdagen. ”Det første, der hjalp os på vej, var erkendelsen af, at det her var et strategisk forandringsprojekt. Denne erkendelse gjorde, at vi så på kommunikation og fremdrift med andre øjne. Vi be- gyndte også at udforske standarden for at blive inspireret til metoder, der kunne sikre fremdrift og forankring.” DEAS etablerede ’ledelsens evaluering’ som hjælp til at sikre forankring i organisationen. Man startede med to møder om året, men efter det første år efterspurgte deltagerne hyppigere møder for at nå ordentlig i mål med den omfattende dagsorden. Så nu har ledelsen fire evalueringsmøder om året og indimellem ad hoc-møder, når det er relevant. DEAS fik med hjælp fra Dansk Standard sammensat et selvkørende team af medarbejdere, der skulle varetage de interne audits. 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 1 1 CERTIFICERINGEN GAV DET AFGØRENDE SKUB VI VAR AMBITIØSE OG VILLE IKKE BARE CERTIFICERES. DET SKULLE GØRES ORDENTLIGT OG IKKE MINDST GIVE VÆRDI VEJEN TIL CERTIFICERING 2011 DEAS sætter fokus på kvalitetsindsatsen. Styregruppe bliver nedsat. for at sikre en ensartet enkel beskrivelse af de godt og vel 130 procedurer, som er kernen i DEAS. 2014 Alle procedurer og hovedparten af de øvrige rammer for kvalitetsledelsessystemet er på plads. Det gjorde ifølge Hanne Eschricht Frandsen en forskel, og da DEAS samtidig fik foretaget en GAP-analyse, stod det klart, at virksomheden faktisk var godt på vej… men stadig manglede det sidste for at skabe den tilstræbte forankring i hverdagen. Arbejdet med kvalitetsledelse blev stadig betragtet som ’et projekt’. TOPLEDELSENS ENGAGEMENT Ledelsens evaluering afholdes for første gang. Samarbejde med Dansk Standard om etablering af intern audit. 2015 DEAS beslutter sig for at blive certificeret efter ISO 9001:2015 DNV GL vælges til at hjælpe certificeringen på vej GAP-analyse gennemføres Januar og maj 2016 DNV GL giver ledelsen en grundig indføring i standarden Februar og marts 2016 Sammen med DNV GL afholdes ’kickoff’ møder for samtlige administrative medarbejdere Oktober 2016 DEAS certificeres efter ISO 9001:2015 1 2 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 Den nye 2015-version af ISO 9001 gav ifølge Hanne Eschricht Frandsen det sidste skub med sit store fokus på topledelsens engagement. Samtidig matcher standarden med sine kvalitetsledelsesprincipper om kundefokus, lederskab, personers engagement, procesorientering, forbedringer, vidensbaseret beslutningstagning og styring af relationer DEAS’ strategi og tilgang til at drive forretning. DEAS tog kontakt til DNV GL for at komme i gang med certificeringen. Og der blev til en start udført en ny GAPanalyse med udgangspunkt i den nye standard. ”Vi var ambitiøse og ville ikke bare certificeres. Det skulle gøres ordentligt og ikke mindst give værdi. Derfor valgte vi at bruge første halvår af 2016 på at få de sidste ting på plads - herunder sikre, at alle medarbejdere var informeret om, hvad det indebærer at være medarbejder i en virksomhed, der er ISO 9001:2015-certificeret. Samtidig var det vigtigt for os, at ledelsen og de interne auditorer var ordentligt klædt på til indsatsen”, forklarer Hanne Eschricht Frandsen. DEAS godt og vel 400 administrative medarbejdere blev i hold på 10-30 deltagere indbudt til ’kickoff’ møder, hvor Henrik Bjørnstrup fra DNV GL deltog sammen med Hanne Eschricht Frandsen. Her fik medarbejderne en indføring i standarden, og der opstod en konstruktiv dialog om, hvordan standarden fungerer i praksis, og hvad det betyder for DEAS og for den enkelte medarbejder i virksomheden. På mødet blev der desuden udleveret et hæfte med de vigtigste budskaber om ISO 9001:2015, om kvalitetsledelse generelt og om koblingen til DEAS. CV HANNE ESCHRICHT FRANDSEN, KVALITETSCHEF. Uddannet i banksektoren. Skiftede efter 12 år branche til ejendomsforvaltning, hvor det indtil nu er blevet til 24 år i branchen. De seneste 6 år i DEAS. KORT OM DEAS DET SIDSTE LILLE SKUB Ledelsen havde forinden på et seminar med Henrik Bjørnstrup fra DNV GL fået en bredere introduktion til standarden. På tværs af DEAS blev lavet en opgaveliste, så det var synligt for alle chefer, hvem der skulle levere hvad, før en certificering var mulig. Som opfølgning blev afholdt endnu et seminar for ledelsen med Henrik Bjørnstrup som optakt til selve certificeringen. Endelig blev DEAS’ ti interne auditorer samlet for at blive opdateret på standarden og ikke mindst udveksle tanker og erfaringer - også med Henrik Bjørnstrup fra DNV GL som facilitator for processen. Siden DEAS indførte intern audit, har de interne auditorer mødtes to gange årligt til et heldagsseminar med undervisning og erfaringsudveksling. Det giver stor værdi, og derfor har DEAS besluttet at fortsætte med seancerne, efter certificeringen er kommet i hus. ”Selvom vi havde været i gang i 5 år, var forarbejdet og aktiviteterne op til certificeringen det sidste lille skub, der skulle til for at sikre involvering, engagement og commitment i hele organisationen. Om vi vil det eller ej, giver denne eksterne tilgang en godkendelse af indsatsen, som viser, at vi har fokus på kvalitetsledelse. Nu skal vi via vores interne og eksterne arbejde vise over for os selv og for omverdenen, at vi er berettiget til fortsat at være certificeret”, fastslår Hanne Eschricht Frandsen. CERTIFICERINGEN SKAL IKKE BRUGES TIL AT HVILE PÅ LAURBÆRRENE Hanne Eschricht Frandsen er især begejstret for standardens holistiske tilgang. Den får virksomheden til at se rundt om hele forretningen og lægger op til, at der skal evalueres og skabes løbende forbedringer. Det går fint i spænd med DEAS’ egen filosofi om, at arbejdet med kvalitet aldrig hører op. Certificeringen skal ikke bruges til at hvile på laurbærrene - den skal bruges som et praktisk redskab til at gøre forretningen bedre dag for dag. Skal kvalitetsledelse forankres, virke og have grobund i alle led af forretningen i hverdagen, er det ifølge Hanne Eschricht Frandsen ikke noget, der implementeres ’over night’ og klares fra central hånd eller en ekstern konsulent. Den tolkning erklærer administrerende direktør i DEAS, Henrik Dahl Jeppesen, sig helt enig i: ”Det kræver stor vilje og stort engagement fra alle, lige fra topledelsen til hver enkelt medarbejder, og det er ikke noget, man lige gør på et par måneder. Vi har en stærk faglig kultur, hvor vores medarbejdere tager ansvar, og de har været åbne over for at arbejde med kvalitetsledelse. DEAS er Danmarks førende ejendomsforvaltningsselskab med aktiviteter i hele landet. Virksomheden forvalter en ejendomsportefølje på cirka 2.000 erhvervs- og boligejendomme, som hovedsagelig ejes af institutionelle investorer, private investorer samt ejer- og andelsboligforeninger. DEAS er et Full Service Property House med alle ydelser inden for ejendomsforvaltning - herunder ejendomsadministration, udlejning, byggeteknisk rådgivning, property asset management, facility services, mæglervirksomhed og derudover offentligprivat partnerskab (OPP). Alligevel har det krævet meget ledelse og vedholdenhed at styrke forståelsen for, hvorfor dette her er vigtigt”, siger han. ”Certificeringen bidrager til at sikre, at vores kunder, beboere og samarbejdspartnere oplever høj kvalitet og ensartede leverancer. Og på den lange bane vil det kunne forbedre vores konkurrenceevne”, fortsætter Henrik Dahl Jeppesen, som heller ikke tøver på spørgsmålet om, hvorvidt certificeringen har været arbejdet værd: ”Det er en blåstempling af vores kvalitetsledelsessystem, og det har skabt en stolthed blandt medarbejderne, at vi er blevet certificeret, som er det hele værd. Vi lever også i høj grad på engagement, så det er et værdifuldt skulderklap, og nu er vi i gang med en ny rejse som ISO-certificeret virksomhed.”. 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 1 3 ISO 9001:2015 OG ISO 14001:2015 Er du klar? Er du klar til de nye versioner? Ved du, hvad ændringerne bliver? Hvordan bliver overgangsfasen, og hvad kommer det til at betyde for dig? Deltag i et af Bureau Veritas' opgraderingsseminarer og få styr på ændringerne i de nye standarder. Læs mere og tilmeld dig på www.bureauveritas.dk/kurser Bureau Veritas Denmark · www.bureauveritas.dk · Tlf. 7731 1000 Oldenborggade 1B DK-7000 Fredericia Vesterbrogade 149 DK-1620 København V Birkemosevej 7 DK-6000 Kolding Vestkraftgade 1 DK-6700 Esbjerg Torsdag den 2. marts 2017 Hotel Storebælt, Nyborg ERFARINGER MED DEN NYE ISO 9001:2015 HVAD VAR INTERESSENTERNES BEHOV OG FORVENTNINGER TIL DEN NYE ISO 9001 HLS – HVAD OG HVORDAN DET KAN UNDERSTØTTE ET LEDELSESSYSTEM INTERESSENTANALYSE / RISIKOVURDERING OG HANDLINGSPLAN – MED UDGANGSPUNKT I EN UDVIKLINGSPLAN ”TEAM DAARBAK” HIVER KVALITETSHÅNDBOGEN UD AF ISOLATION LEDELSESVÆRKTØJER OG LEDELSESSYSTEM ANVENDT TIL ORGANISATIONSUDVIKLING OG MÅLOPFYLDELSE I EN OFFENTLIG ORGANISATION UNDER FORANDRING PANELDEBAT ISO 9001:2015 UDSTILLERE: Praktiske oplysninger: Tid: Torsdag den 2. marts 2017 kl. 09.00 – 16.00 (16.25) Konferencen afholdes: Hotel Storebælt Østerøvej 121 5800 Nyborg Tlf. 65 31 40 02 www.hotel-storebaelt.dk Konferenceafgift: Konferenceafgiften inkluderer konferencemateriale og adgang til foredragsholdernes præsentationer via www.dfk.dk - samt frokost og forfriskninger. Betaling: Der fremsendes faktura som bekræftelse på din tilmelding. Overnatning: Hotel Storebælt tilbyder overnatning i forbindelse med konferencen. Kr. 699 for et enkeltværelse incl. morgenbuffet pr. nat. Skal bestilles og afregnes direkte med hotellet med reference til konferencen. PROGRAM: KL. 08.30 – 09.00 REGISTRERING OG KAFFE KL. 09.00 – 09.05 VELKOMST OG INDLEDNING v. QA Manager Segment Certification Yitzhak Shoshan, Danfoss Power Electronics A/S Bestyrelsesmedlem i Dansk Forening for Kvalitet KL. 09.05 – 09.30HVAD VAR INTERESSENTERNES BEHOV OG FORVENTNINGER TIL DEN NYE ISO 9001? Senior Manager, International Affairs Lars Brogaard, Dansk Standard. www.ds.dk KL. 09.30 – 10.15 HLS – HVAD OG HVORDAN DET KAN UNDERSTØTTE ET LEDELSESSYSTEM. Direktør Kristian Glæsel, Glaesel HSEQ Management Aps. www.glaesel-hseq.dk KL. 10.15 – 10.45 PAUSE KL. 10.45 – 11.30INTERESSENTANALYSE / RISIKOVURDERING OG HANDLINGSPLAN – MED UDGANGSPUNKT I EN UDVIKLINGSPLAN Partner og kvalitetsansvarlig Nis Bjerring, KAMI STÅL A/S. www.kami.dk KL. 11.30 – 12.15 ”TEAM DAARBAK” HIVER KVALITETSHÅNDBOGEN UD AF ISOLATION Kundeservicechef Heidi Hansen, Mogens Daarbak A/S. www.daarbak.dk Transport: Offentlig transport Kommer du med toget til Nyborg Station, kan du gå til Sinatur Hotel Storebælt på ca. 20 minutter. Når du kommer ud ad Nyborg Station, skal du gå til venstre ned til Statoil tanken, her skal du igen gå til venstre og følge vejen hen over motorvejen, 200 meter efter motorvejen ligger vi på højre hånd. OBS: Du skal ikke vælge at gå ad naturstien til konferencehoteller, da denne rute er noget længere. Ankommer du i bil: Motorvej E20 - drej fra ved afkørsel 45. Drej til højre ad Storebæltsvej hvis du kommer fra Sjælland og til venstre, hvis du kommer fra Jylland/ Fyn. Efter ca. 200 meter ligger Sinatur Hotel Storebælt på højre side. Der er indkørsel fra Hjejlevej. Konferenceansvarlig: QA Manager Segment Certification Yitzhak Shoshan, Danfoss Power Electronics A/S Bestyrelsesmedlem i Dansk Forening for Kvalitet KL. 12.15 – 13.15 FROKOST KL. 13.15 – 14.20LEDELSESVÆRKTØJER OG LEDELSESSYSTEM ANVENDT TIL ORGANISATIONSUDVIKLING OG MÅLOPFYLDELSE I EN OFFENTLIG ORGANISATION UNDER FORANDRING Kvalitets- og projektleder CME Kristian Lei Kaltoft, Center for Miljø og Energi, Aarhus Kommune, og Peter Nygaard, Innovationskompagniet. www.innovations-kompagniet.dk KL. 14.20 – 14.50 ERFARINGSUDVEKSLING OG KAFFEPAUSE KL. 14.50 – 15.55 PANELDEBAT Paneldeltagere: Resource Manager Søren Hald, DNV GL Business Assurance Denmark A/S B.Sc.Eng. Chefkonsulent Jørn Grosbøl, FORCE Technology Lead Auditor Susanne Lykkeberg, Bureau Veritas Denmark Global Akkrediterings Manager Niels Madsen, Intertek DIC KL. 15.55 – 16.00 OPSAMLING & AFRUNDING v. QA Manager Segment Certification Yitzhak Shoshan, Danfoss Power Electronics A/S Bestyrelsesmedlem i Dansk Forening for Kvalitet KL. 16.00 – 16.25 MULIGHED FOR AT TALE MED ÉN AF DE 4 PANELDELTAGERE SE BESKRIVELSE AF KONFERENCEN PÅ BAGSIDEN AF MAGASINET. Tag din ledergruppe med og få fælles input til forandringer. ”ERFARINGER MED DEN NYE ISO 9001:2015” Torsdag den 2. marts 2017 PRIS FOR DELTAGELSE I KONFERENCEN: ER DU MEDLEM AF DFK KR. 2.950 + MOMS Er du ikke medlem af DFK, koster det kr. 3.900 + moms. – Samtidig oprettes du automatisk som prøvemedlem i et halvt år, hvilket includerer, at du får ”Magasinet Kvalitet” 1-2017 og 2-2017. Ved indmeldelse i DFK samtidig med tilmelding til konference, deltager du til medlemspris. Ved samtidig tilmelding af 3 eller flere deltagere fra samme firma opnås 10% rabat. Læs om konferencen på www.dfk.dk TILMELDINGSFRIST 21. FEBRUAR 2017 Dansk Forening for Kvalitet, Jersie Solvænge 16, 2680 Solrød Strand, tlf. 70 20 32 13, email: [email protected] INDKALDELSE TIL ÅRLIG, ORDINÆR GENERALFORSAMLING I DFK I henhold til DFK’s vedtægter § 6.2 indkaldes til ordinær generalforsamling torsdag den 2. marts 2017 kl. 16.25 på Hotel Storebælt, Østerøvej 121, 5800 Nyborg Generalforsamlingen finder sted umiddelbart efter DFK’s konference: ”ERFARINGER MED DEN NYE ISO 9001:2015” Dagsorden for generalforsamlingen: 1. Valg af dirigent. 2. Formandens beretning. 3.Regnskab til generalforsamlingens godkendelse og meddelelse af decharge. 4.Indkomne forslag til beslutning på generalforsamlingen (modtaget senest 15.12.16) 5.Fremlæggelse og godkendelse af budget. 6.Fastsættelse af kontingent for 2018. 7. Valg af 4 bestyrelsesmedlemmer. 8. Valg af 2 revisorer. 9.Eventuelt. Bestyrelsens indstilling til de enkelte punkter samt det godkendte regnskab for 2016 kan jf. vedtægternes § 6.2 rekvireres fra DFK’s sekretariat [email protected] . Begge dele vil efter rekvisition blive fremsendt senest 14 dage før generalforsamlingen. Kvalitet - Miljø - Arbejdsmiljø tlf. 70 20 20 03 www.soludyne.com Efterlevelse af love, regler, standarder og krav i arbejdsprocesserne samt dokumenthåndtering af arbejdsprocesser. Forbedringsforslag Afvigelser Reklamationer Nærved-ulykker Arbejdsskader mv. Styring af ansattes data, kompetencer og kurser. Kompetencekortlægning med grafiske GAP analyser. Risikoanalyse med trend-visning. Kan kobles direkte til arbejdsprocesser og hændelsesrapporter. Strategiske og operative mål med kritiske succesfaktorer og KPI/nøgletal. Handlingsplaner for styring og opfølgning på virksomhedens aktiviteter - herunder audit, APV, mv. Styring af systematisk vedligehold af udstyr og anlæg samt kalibrering af udstyr. CE mærkning af stål- og aluminiumskonstruktioner iht. EN 1090. 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 17 UDVIKLING AF LEDELSESSYSTEMER GIVER STOR STRATEGISK VÆRDI UDVIKLING AF LEDELSESSYSTEMER GIVER STOR STRATEGISK VÆRDI Tekstilvirksomheden Gabriel A/S i Aalborg har arbejdet systematisk med strategi, kvalitets- og procesudvikling siden slutningen af 1980’erne. I denne artikel over 2 dele fortælles om virksomhedens arbejde med ledelsessystemer gennem de sidste 28 år, og hvordan det har understøttet virksomhedens strategiske udvikling og præstationer. Af bestyrelsesformand Jørgen K. Jacobsen, Gabriel A/S og konsulent Anders Chr. Haahr, Milestone Pro ApS. I første del af artiklen introduceres starten på kvalitetsrejsen, herunder de første milepæle i form af et 1. generations kvalitetssystem med fokus på ISO-kravene og 2. generations mere procesorienterede ledelsessystem ”Gabriel AZ”. I anden del af artiklen fortælles om 3. generations ledelsessystem med fokus på Gabriels nye profitcentre (Masters) og 4. generations system med fokus på globale værdikæder. Endvidere orienteres om de resultater, som Gabriel A/S har opnået gennem kvalitetsrejsen. LEDELSESSYSTEMET SOM STRATEGISTØTTE Mange virksomheder har taget udgangspunkt i ISO-standarder inden for kvalitet, miljø, arbejdsmiljø m.v. ved fastlæggelse af ambitionerne for deres ledelsessystemer. strategisk ledelsessystem, der udgør rygraden i virksomhedens globale styringsindsats. Det er de færreste, der har strategiske ambitioner, selv om der ligger en guldgrube gemt i at indrette ledelsessystemet og dets processer, så det understøtter virksomhedens strategi og dermed gøre systemet til en vigtig grundpille i strategiimplementeringen. Og det er typisk i implementeringen at virksomhedens strategiarbejde slår fejl, fordi strategierne ikke omsættes til konkrete handlinger i virksomhedens afdelinger. Arbejdet med ledelsessystemerne har dermed udgjort et vigtigt fundament for Gabriels strategiske udvikling. Gabriel A/S har høstet en række strategiske fordele ved at videreudvikle sit ledelsessystem i flere omgange til i dag at udgøre et procesorienteret, Virksomheden er under konstant udvikling og tilpasning til globale konkurrenceforhold. I slutningen af 90’erne skete en total outsourcing af spin- GABRIEL A/S Gabriel A/S er stiftet i Aalborg som Kjærs Mølles Fabrikker allerede i 1851, som en af de første industrivirksomheder i Danmark. Gabriel A/S designer og sælger møbelstoffer samt polstring og får produceret i udlandet primært på egne fabrikker. TIDSLINJE FOR GABRIEL A/S’ KVALITETSREJSE. ISO 9001 certificeret 1988 1991 1. generations kvalitetssystem 1 8 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 ISO 14001 certificeret 1996 EMASregistrering 1998 2001 deri og væveri, og i 2009 blev udflytning af farveri afsluttet og efterbehandling flyttet til nyetableret farveri i Litauen. Lageret blev på samme tidspunkt outsourcet til produktionspartnere i Litauen. Siden 2006 har Gabriel investeret i forskellige produktionsprocesser i udlandet og beskæftiger ca. 290 medarbejdere i Danmark og i udlandet. Gabriel ejer en polstervirksomhed, er medejer af et farveri (Scandye UAB), begge i Litauen samt en polstervirksomhed i Polen og salgskontorer i flere europæiske lande, Asia Pacific og USA. Gabriel A/S blev børsnoteret i 1984 og har bl.a. vundet Innovation Cup i 2007. Gabriel A/S har arbejdet systematisk med kvalitets- og procesudvikling si- den slutningen af 80’erne. I de første år var der fokus på at skabe øget kvalitetsbevidsthed, men snart opstod der et ønske om en mere systematisk indsats ved at opbygge et kvalitetssystem. 1. GENERATIONS KVALITETSSYSTEM Det første kvalitetssystem blev derfor etableret og Gabriel A/S blev som en af de første tekstilvirksomheder certificeret i 1991. Det første kvalitetssystem blev udviklet i årene 1988–91 på baggrund af kravene i ISO 9001:1987. Det foregik i et samarbejde mellem projektleder og kvalitetschef Kurt Nedergaard og konsulent Anders Chr. Haahr og med involvering af daværende adm. direktør Jørgen Kjær Jacobsen og ledergruppen samt udvalgte medarbejdere. Stor ledelsesdrive, opbakning og involvering har været afgørende for, at ledelsessystemet i dag er certificeret efter ISO 9001, ISO 14001 og EMAS, og at der er skabt en stærk kultur og et strategisk ledelsessystem. Det har udviklet Gabriel A/S og sikret vækst og stabile, økonomiske resultater samt et godt samfundsmæssigt image og stor medarbejdertilfredshed. Gabriel A/S valgte at opbygge og få certificeret kvalitetssystemet ud fra et ønske om bedre systematik og styring af kvalitetsindsatsen bl.a. for at få færre fejl og reklamationer samt et ønske om at øge eksporten ved at skabe tillid til produktkvaliteten. Som led i projektet fastlagde ledelsen kvalitetsmålsætninger og politikker, som stadig er gældende. Recertificering nye ISO-krav 2003 2. generations kvalitetssystem 2006 3. generations kvalitetssystem 2013 2016 4. generations kvalitetssystem 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 1 9 UDVIKLING AF LEDELSESSYSTEMER GIVER STOR STRATEGISK VÆRDI Det krævede en stor indsats at blive certificeret, da virksomheden ikke havde erfaringer med ledelsessystemer, og da der var meget tavs viden blandt medarbejderne, som skulle dokumenteres for at sikre fastholdelse af know-how. Der var tale om et 1. generations kvalitetssystem, som primært afspejlede kravene i ISO 9001. Resultaterne var meget positive, da kvalitetsfokus og bedre systematik, færre fejl mm. medførte, at projektomkostningerne allerede var tilbagebetalt ved certificeringen. Projektets ISO-fokus førte til, at kunderne blev lidt glemt, og derfor ikke umiddelbart oplevede forbedringer. Ledelsen indførte derfor krav om businessplaner i hver afdeling for konkret opfyldelse af Gabriels strategiske og økonomiske mål. Samtidig blev der indført en årlig kickoff-dag, hvor strategier og businessplaner blev præsenteret og diskuteret, for at alle medarbejderne forstod og i deres teams tog ejerskab til de handlinger, der førte til strategiopfyldelse. Projektet blev dermed starten på en rejse, hvor der først kom mere struktur på kvalitetsindsatsen og senere på miljøindsatsen. Systemet blev således anvendt som fundament for certificering af miljøledelse efter ISO 14001 i 1996 og EMAS i 1998, og fungerede med denne struktur frem til 2001, hvor den adm. direktør ønskede at videreudvikle ledelsessystemet. 2 0 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 2. GENERATIONS LEDELSESSYSTEM Målet var i første omgang at gøre procesindsatsen mere proaktiv og systematisk inden for salg og produkt udvikling. Eksportandelen var på 10 år steget fra ca. 33 til ca. 75%, og der var formuleret en topkundestrategi, hvor væksten skulle komme fra et begrænset antal nuværende og potentielle topkunder. Det gamle kvalitetssystem havde svært ved at understøtte strategien, bl.a. fordi det først beskrev indsatsen, når der blev afgivet et tilbud eller indgået en aftale/ordre med en kunde. Den proaktive salgsindsats med at identificere nye kundeemner på prioriterede markeder og bearbejde disse, indtil der kom kundeordrer var, lige som indsatsen med at vedligeholde kunderelationerne, ikke beskrevet i systemet, fordi der ikke var direkte krav herom i ISO 9001. Tilsvarende var indsatsen for at udvikle nye produkter for at skabe mersalg og vækst ikke beskrevet. Der var i begge tilfælde nærmere tale om kommercielle behov. For at forbedre disse områder, blev der iværksat udviklingsprojekter med fokus på mål, processer og kompetencer inden for salg og produktudvikling. Indsatsen skulle fastholdes i et nyt ledelsessystem kaldet Gabriel AZ gennem nye og mere dækkende procesbeskrivelser. HVILKE PROCESSER SKABER MEST VÆRDI FOR KUNDERNE ? Ideen var at gøre ledelsessystemet mere procesorienteret, da det er processer, der skaber værdien i forhold til kunderne – eller burde gøre det, men i praksis ofte indeholder en del spild. Det er f.eks. spild at besøge kunder uden stort potentiale eller udvikle produkter, der ikke har et stort markedspotentiale (eller skaber kundeinteresse). I det gamle kvalitetssystem var alle processer tilsyneladende lige vigtige, uanset om der var tale om salg, kalibrering, audit eller dokumentstyring. Det var ikke synligt, at nogle processer udgjorde eksistensgrundlaget for Gabriel A/S. Hvilke processer skaber mest værdi for kunderne, og hvordan kan det synliggøres? Den adm. direktør og konsulenten udviklede sammen en strategisk procesmodel, hvor det blev synligt hvilke ledelses-, støtte- og kerneprocesser, der ud fra et strategisk synspunkt i fremtiden skulle findes ved Gabriel A/S for at sikre en god værdiskabelse. Gabriels produktion var tidligere blevet defineret som en kerne kompetence, men var det reelt en kerneproces – eller var det snarere ”produktfrembringelse” (logistik), hvor produktionen udmærket kunne outsources til partnere, men under Gabriel A/S’ styring og hvor egne kompetencer fortsat blev sikret? TROMPET Der var diskussion om kerneprocesserne, og deres omfang og input/output, idet de typisk involverer flere afdelinger. – Hvornår slutter f.eks. udviklingsprocessen? – Når der er udviklet et nyt produkt? – Men hvad så, hvis produktet ikke sælger? – Bør udviklingsprocessen derfor også sikre indsalg af det nye produkt? potentiale til salgsmodnet produkt •L ogistik – fra kundeordre til leveret produkt •P riskonkurrence – løbende optimering af materialer, løn og energi Og hvordan udvikler vi kerneprocesserne til at blive mere proaktive og målrettede, så vi bliver ”verdensmestre” hertil? Og hvad med ledelses- og støtteprocesser, hvordan skal de understøtte kerneprocesserne? Hvordan kan vi forbedre deres understøttelse af kerneprocesserne? Modellen blev et godt omdrejningspunkt for det videre arbejde med ledelsessystemet og den efterfølgende udvikling, dokumentation og implementering af de nye, forbedrede processer frem til 2003. Diskussionerne endte med følgende kerneprocesser: • KAM (”Key Account Management”) – fra potentiale til løbende kunderelation • Produktudvikling – fra idé til salgsmodnet produkt • Sortimentsudvikling – fra erkendt Alle processerne blev optegnet i Gabriels 1. generations strategiske procesmodel, som blev grundlaget for Gabriel AZ og udgjorde en indholdsfortegnelse herfor. Modellen byggede på den procesorienterede tankegang med fokus på virksomhedens strategi og kunderne, ikke mindst i de nye kerneprocesser, som skulle løfte Gabriel A/S’ præstationer gennem en proaktiv og prioriteret kundeindsats, effektivitet i udførelsen og god support fra Gabriels støtte- og ledelsesprocesser. CV ANDERS CHR. HAAHR, MILESTONE PRO APS Har arbejdet som konsulent med ledelsessystemer og forretningsudvikling siden 1986 og har siden den første certificering i 1988 fået certificeret over 120 organisationer inden for kvalitet, miljø, arbejdsmiljø mm. Anders er specialiseret i integrerede og strategiske ledelsessystemer, opbygget med afsæt i virksomhedens strategier og mål og med en høj grad af ejerskab i organisationen, så systemerne understøtter virksomhedens strategiimplementering og dermed er meget værdiskabende for virksomheden. GABRIELS 1. GENERATIONS STRATEGISKE PROCESMODEL At indsatsen gav resultater beskrives i næste del af artiklen, som bringes i Magasinet Kvalitet 2-2017. CV BESTYRELSESFORMAND JØRGEN KJÆR JACOBSEN, GABRIEL A/S 1985-2010: CEO of Gabriel A/S and Gabriel Holding A/S Bestyrelsesposter: Gabriel Holding A/S (public company) (chairman Roblon A/S (public company) (chairman) Mekoprint Holding A/S, Støvring (chairman) Dolle A/S, Frøstrup (chairman) A/S Peder Nielsen Beslagfabrik (chairman) Nordjyske Holding A/S (chairman) BKI Foods A/S, Højbjerg Mads Eg Damgaards Familiefond, Herning (chairman) Raskier A/S, Aalborg 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 2 1 DFK I NYT UNIVERSITETS-SAMARBEJDE DFK I NYT UNIVERSITETSSAMARBEJDE DER SKAL ØGE KVALITETEN I DANSKE VIRKSOMHEDER Som det første af sin slags indgår DFK nu et samarbejde med SDU, der skal skabe mere forskning og viden om kvalitetssikring og bidrage til nye metoder og redskaber. Alt sammen til gavn for DFKs medlemmer, SDU og danske virksomheder generelt. Af Annemette Schultz Jørgensen, freelancejournalist Syddansk Universitet. TEK bygningen Et nyt banebrydende samarbejde mellem DFK og Syddansk Universitet, SDU, skal som det første af sin slags i Danmark øge den forskningsbaserede viden om kvalitetssikring og udvikle nye kvalitetsmetoder og redskaber. Samarbejdet skal både være til gavn for DFKs medlemsvirksomheder og SDU, der gennem konferencer, netværk, casestudier og praktikophold skal udvikle og udveksle viden. ”DFKs målsætning er jo at fremme kendskabet til kvalitet og til det at ar- 2 2 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 bejde med kvalitet, hvilket vi har gjort i mange år gennem vores konferencer og medlemsblad. Skal vi gøre det endnu bedre, skal det være gennem partnerskaber. Og der er universitetsverdenen oplagt. Både for at så et tidligt frø i de studerende om vigtigheden af kvalitet, som de kan tage med sig, når de træder ud i erhvervslivet. Men også for at vi i DFK kan lære noget af universitetsverdenen den anden vej, som vores medlemmer kan få glæde af. Og derfor har vi taget initiativet til dette samarbejde med SDU,” fortæller Hen- rik Gudme, der arbejder med kvalitetssikring i Vestergaard Company A/S og er bestyrelsesmedlem i DFK. Han er ophavsmand til samarbejdet, som han i første omgang inviterede til i en bredere kreds af danske universiteter, hvor SDU var det universitet, der slog til. SDU VIL BIDRAGE TIL VIRKSOMHEDERS KVALITETSARBEJDE ”Jeg har længe ønsket mig en tættere kontakt til virksomheder omkring TROMPET kvalitet og kvalitetsstyring, for jeg mener, at det vil være en klar fordel for både os her på SDU og for virksomhederne,” siger Mads Bruun Larsen, som er adjunkt på Center for Operational Management på Det Tekniske Fakultet på SDU, hvor han underviser diplomog civilingeniører i kvalitet og kvalitetsstyring. Han fortsætter; ”På universitetet arbejder vi jo ofte med ideer, metoder eller problemstillinger, som det vil være virkelig nyttigt at få afprøvet i virksomheder. Og vi har jo ingen interesse i at forske i ting, der ikke kan bidrage til danske virksomheders eget kvalitetsarbejde. Derfor har vi taget imod denne samarbejdsinvitation med glæde,” siger han. VIRKSOMHEDER OG SDU KAN BEGGE LÆRE AF HINANDEN DFK og SDU har netop givet hinanden håndslag på det nye samarbejde, som skal udspille sig omkring en lang række konkrete aktiviteter, hvoraf mange forventes igangsat i første halvdel af 2017. Det overordnede formål er at udvikle og afprøve ny viden til fordel for begge parter. Dels ved at få integreret universitetets forskningsbaserede viden i DFK´s medlemsvirksomheders kvalitetsarbejde. Og dels ved at få virksomhedernes egne aktuelle problemstillinger og udfordringer med kvalitetssikring omsat i forskningsverdenen. ”På længere sigt er det håbet at igangsætte både ph.d. projekter og erhvervs-ph.d. projekter som involverer virksomhederne. Men på kort sigt, handler det om at starte aktiviteter, hvor virksomhederne kan få hjælp fra universitetsverdenen til at løfte deres kvalitetssikringsproblematikker, og vi på universitetet omvendt afprøve den viden, vi udvikler og ligger inde med,” siger Mads Bruun Larsen. STUDIEPROJEKTER OG PRAKTIKOPHOLD Konkret skal det blandt andet foregå gennem studieprojekter og praktikforløb på virksomhederne, hvor studerende enten kan bringe egne teoretiske problemstillinger med for at teste og videreudvikle dem. Eller hvor de kan bistå DFKs medlemsvirksomheder med at videreudvikle metoder eller redskaber, som virksomhederne aktuelt arbejder med og er udfordret af. ”Mange virksomheder har jo et meget praktisk afsæt for deres arbejde med kvalitetssikring. Men ved at få nogle studerende ind, som drømmer om at få oversat deres teorier til praksis, er jeg sikker på, at de kan berige virksomhederne og være med til at løfte dem. Det kender vi jo masser af eksempler på fra mange andre felter, bare ikke inden for kvalitetsarbejdet endnu. Så det skal vi til at have i gang nu,” siger Lars Erik Donau, som også er bestyrelsesmedlem i DFK og en af initiativtagerne til samarbejdet, og til daglig kvalitetschef i Danfoss Power Electronic A/S. Han fortsætter; ”Studerende kan give et fantastisk input, hvis de får lov og får de rammer, der skal til. Men det kræver, at man som virksomhed også selv rækker ud og derfor allerede nu begynder at overveje, hvilke projekter og ideer man kunne tænke sig, at studerende kunne arbejde med og blive involveret i,” siger han. Han suppleres af Mads Bruun Larsen; ”Virksomheder hyrer jo ofte konsulenter, men primært til specifikke problemstillinger. Ved at få studerende ind i huset, man kan få hjælp til at arbejde med de mere brede og generelle aspekter omkring kvalitetssikring, og derfor er det her en mulighed for en anden slags hjælp,” siger Mads Bruun Larsen, som både ser samarbejdet udspille sig omkring projekter, der fokuserer på generelle kvalitetssikringsmetoder, men også på mere organisatoriske aspekter ved kvalitetsarbejdet i virksomheder og på, hvad det eksempelvis er for miljøer, der bedst understøtter forskellige kvalitetssikringstilgange og metoder. Og ikke mindst også på viden, der ikke er afprøvet i Danmark endnu. ”Forhåbentlig kan vi kan kaste nogle nye ideer og metoder ud til DFKs medlemmer, også nogen som vi ikke har set i Danmark endnu, og som vi kan blive de første til at afprøve på danske forhold. Noget der vil give virksomhederne mulighed for at blive frontløbere på nye kvalitetssikringsmetoder og være noget, man kan brande sig positivt på,” siger Mads Bruun Larsen og nævner, at det eksempelvis kunne være avancerede typer af kontrolkort så CUSUM og EWMA eller statistical engineering som alternativ til Six Sigma. FLERE GÆSTEFORELÆSNINGER BEGGE VEJE Foruden en tættere kobling mellem studerende og virksomheder, skal gæsteforelæsninger også udgøre en del af det nye samarbejde. Både på SDU og i DFK regi. ”Det er også målet at arrangere gæsteforelæsninger, så vi kan få praktikere fra virksomhederne ud på universitetet og holde oplæg om deres konkrete kvalitetssikringsarbejde. Men i lige så høj grad er det målet at få undervisere fra universitetsverdenen ud på virksomhederne for at udbrede deres viden her,” siger Henrik Gudme og fortæller, at man derudover planlægger en DFK 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 2 3 DFK I NYT UNIVERSITETS-SAMARBEJDE konference om samarbejdet og om de forskellige initiativer, som også skal præsentere konkret viden om nyeste forskning inden for kvalitetssikring. KVALITETSWIKIPEDIA OG FORSKNINGSPANEL PÅ TRAPPERNE Desuden har samarbejdsparterne taget initiativ til udarbejdelsen af en såkaldt kvalitets-wikipedia, der som en slags ABC om kvalitetssikring for både virksomheder og studerende, skal give en kort indføring i de mange begreber, der findes inden for kvalitetssikringsarbejdet. Et tiltag som studerende fra SDU allerede er i gang med i dag. ”Og endelig er det også vores mål at etablere et forskningspanel med deltagere fra både virksomheder og universitetet. Det skal være et forum, hvor erhvervslivet kan fortælle, hvor de kunne ønske sig mere forskning inden for kvalitetssikring, og hvor SDU også kan melde ud, hvor og hvordan de især ser deres teorier og viden afprøvet i praksis. Og på den måde kan vi få lavet en tættere kobling mellem den teoretiske og den praktiske verden,” siger Henrik Gudme, som med det nye samarbejde generelt håber at kunne skabe et stærkere længerevarende netværk mellem den akademiske og praktiske verden. ”Det er vigtigt, at DFK´s medlemsvirksomheder ser det her som en mulighed for Henrik Gudme, Vestergaard at få arbejdet med Company A/S nogle problemstillinog DFK ger, som de måske er udfordret af, og gerne vil have nogen til at gå mere i dybden med. Det vil kunne give ny viden og bidrage til udvikling af nye ideer, og på længere sigt forhåbentlig være med til at nedbryde det skarpe skel der ofte er mellem virksomhedsverdenen og universitetssektoren,” siger han. MERE FORSKNING OM KVALITET TIL GAVN FOR ALLE VIRKSOMHEDER Og endelig er det håbet, at det nye samarbejde vil få kvalitetsarbejdet højere på dagsordenen i danske virksomheder helt generelt. ”Der er stadig mange virksomheder i Danmark, som ikke har tilstrækkeligt fokus på, hvad man egentlig får ud af at arbejde målrettet med kvalitet. Mange har måske nok et ISO certifikat og en kvalitetsafdeling, men for manges vedkommende er det mest for kundernes og ikke så meget deres egen skyld. Der er ingen tvivl om, at et universitetssamarbejde som dette vil ISO 9001:2015 Bliv fortrolig med den nye standard Undervisning – Rådgivning – Netværk FORCE Technology tilbyder hele paletten og mere til... Ring, skriv eller scan for mere information om, hvad vi kan gøre for dig. 2 4 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 Lars Erik Donau, w Danfoss Power Electronic A/S Mads Bruun Larsen, adjunkt på Center for Operational Management på Det Tekniske Fakultet på SDU skabe mere forskningsbaseret viden om kvalitetssikring, hvilket igen vil øge opmærksomheden omkring arbejdet med kvalitet,” siger Henrik Gudme og suppleres af Lars Erik Donau: ”Danske virksomheder skal blive mere opmærksomme på, at det at få nye kvalitetsmetoder og –redskaber kan bidrage til at reducere omkostningerne. I Danmark er vi lynhurtige til at udvikle nye produkter og stærkt innovative, og der er en klar tendens til, at vi kommer tidligere og tidligere ind i processerne som underleverandører. Vi skal huske på, at vi ikke primært skal leve af stordrift, men af mindre kvalitetsstærke serier, og derfor kan kvalitetstankegangen virkelig være en konkurrencefordel. For kvalitetssikring bidrager jo netop til, at man gør tingene rigtigt første gang, og at man fra starten har fokus på, at processen er sikker og ikke bare effektiv,” slutter Lars Erik Donau. Yderligere information Annette Koch Petersen [email protected] tlf. 43 25 16 06 forcetechnology.com SÆT K I KALENDRYDS EREN TORSDA 1. JUNI 2G DEN 017 P Å HOTEL STO NYBORGREBÆLT HVORDAN SIKRER DU KVALITET I LEVERANCER? LEVERANDØRSTYRING, PARTNERSKABER OG OUTSOURCING Bruger din virksomhed underleverandører, og ønsker du at optimere samarbejdet med de virksomheder I modtager ydelser fra – vil denne konference give dig inspiration til og eksempler på løsninger. I Danmark er chancen for at du arbejder i en virksomhed, der benytter sig af underleverandører ganske stor. Det skønnes at interne processer udgør under 30 procent af værdiskabelsen. De resterende 70 procent skabes gennem mere eller mindre specificerede leverancer fra leverandører. LEVERANDØRSTYRING Uanset hvad underleverandøren leverer – råvarer, sammensatte varer, ikke-materielle ydelser som produktudvikling, design, marketing eller services som rengøring, rent tøj, etc. – så er kvaliteten af disse leverancer med til at bestemme kvaliteten af det færdige produkt eller den ydelse din virksomhed leverer. Kvalitet i leverancer er kort sagt afgørende for værdiskabelsen. På konferencen gives eksempler på, hvordan virksomheder kan stille krav til underleverandører, og vi diskuterer, hvilke krav der er vigtige. Der vil blive henvist til hvilke krav, man kan få inspiration til fra kvalitetsstandarderne om leverandørstyring og outsourcing. • Set med kvalitetsbriller, hvilke muligheder er der for at øge værdiskabelsen? • Hvilke værktøjer er der, og hvordan virker de? • Leverandørvurdering, hvordan løses det effektivt og med højkvalitet? • Skal man selv løse opgaven eller bede andre om det? HVAD ER ET STRATEGISK PARTNERSKAB? På konferencen vil du også høre om hvilke udfordringer der er ved at indgå i et partnerskab, hvor flere komponentleverandører går sammen om at levere en fælles løsning. • Hvordan håndterer man kulturforskelle (kvalitets-mindset) virksomhederne imellem? • Hvordan afstemmes forventninger til kvalitetsniveau? • Hvordan kvalitetssikres den samlede leverance? • Hvem håndterer support og garanti? OUTSOURCING SET I PERSPEKTIV AF INDUSTRI 4.0 Industri 4.0 er på alles læber med de muligheder - og risici dette medbringer. Men hvilken betydning har denne udvikling egentlig for den geografiske distribution af en virksomheds aktiviteter? Vil blive belyst med eksempler på, hvordan man gør det bedst, og hvilke værktøjer der er bedst til hvad. WORKSHOP Vi har sammensat et program med teori og praktiske eksempler og includerer en workshop med erfaringsudveksling om kvalitet i leverancer af ydelser og produkter mellem virksomheder. (Leverandøraudit og Leverandørevaluering) Få værktøjer og inspiration til hvordan du styrer risikoen i forsyningskæden i din virksomhed. Tilmeld dig allerede i dag på www.dfk.dk 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 2 5 DEN NYE ISO 9001 MEDFØRER STORE ÆNDRINGER DEN NYE ISO 9001 MEDFØRER STORE ÆNDRINGER Den nye ISO 9001 har betydet en ny virkelighed for mange kvalitetsansvarlige, der forventes at have en væsentligt større forståelse for forretningen, end mange har haft tidligere. Det er vurderingen fra Niels Madelung, chefkonsulent i Dansk Standard, der underviser og rådgiver danske virksomheder i kvalitetsledelse. Interview med Henrik Rudolf, Quality & Environment Manager, Brunata a/s og Niels Madelung, chefkonsulent, Dansk Standard Af Lisa Olufson, presseansvarlig i Dansk Standard. ”Jeg oplever, at den nye ISO 9001 i høj grad opfattes som noget nyt og noget andet. Selv den garvede kvalitetsansvarlige kan mærke en stor forskel”, siger Niels Madelung, chefkonsulent i Dansk Standard og uddyber: ”Forskellen ligger meget i italesættelsen og i forudsætningen om, at ISO 9001 skal forankres i topledelsen og understøtte virksomhedens strategi. Det betyder et helt andet fokus på kvalitetsarbejdet, og det stiller nye krav til de kvalitetsansvarlige. Der forventes ikke bare at kende til strategi og forretning, men rent faktisk at forstå dette i dybden, så de kan integrere kvalitet i forretningen og ikke ”bare” i organisationen. Man kan sige, at den nye version søger at understøtte og afspejle den virkelighed, virksomheden står i.” PÅ UBETRÅDT LAND Særligt i forhold til det øgede fokus på at vurdere og vægte risici i forhold til bundlinjen frem for indædt at forsøge at forebygge dem, er det ifølge Niels Madelung tydeligt, at der er sket ændringer: ”Virksomhederne skal forholde sig til de muligheder, der er for udvikling. De skal fastlægge mål og styre de risici, som dermed opstår. På den måde kan man bedre sikre, at virksomheden når sine 2 6 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 mål, og leverer det, som kunderne med rette forventer. Derfor vil det blive mere almindeligt, at den kvalitetsansvarlige og den forretningsansvarlige mødes ligeværdigt og anerkender, at der er et fælles svar. De skal finde balancen mellem risici og muligheder sammen – ud fra virksomhedens strategi og mål.” Derfor mener Niels Madelung, at det er nødvendigt, at man som kvalitetsansvarlig tænker mere holistisk og strategisk end flere nok har gjort tidligere og kender forretningen, markedet og kunderne. Og det kan godt være en udfordring for nogen: ”Min erfaring fra min rådgivning og mine kurser er, at mange oplever, at det er svært og ubetrådt land pludselig at skulle forholde sig så direkte til strategi, bundlinje og konkurrenter. Men vil man lykkes som virksomhed, er det en forudsætning, at kvalitetsarbejdet har forretningsfokus.” MERE FORRETNING – MINDRE PAPIRARBEJDE Niels Madelung understreger, at selvom det kan være svært, giver det mange fordele, at kvalitetsarbejdet bliver mere forretningsnært. ”Kvalitetsarbejdet kommer til at spille meget bedre sammen med forretnin- gen. Og risikoen for, at man ender med en række regler og procedurer, der ikke giver forretningsmæssig værdi og mening – men alene er udtænkt fra en kvalitetsstræbende baggrund, minimeres. Men det kræver selvfølgelig den rette forankring i topledelsen, og at kvalitetsledelse anerkendes som et synligt ledelsesredskab, der hænger sammen med virksomhedens strategi” Ifølge chefkonsulenten skal ledelsen – lige såvel som kvalitetschefen skal det – tilpasse sig den nye version af ISO 9001. ”ISO 9001 har i for mange topledelser være set som et nødvendigt onde - eller ligefrem alene som en omkostning. Den forudfattethed skal de give slip på. Ellers ender den med af blive en forhindring for udbyttet”, mener Niels Madelung. RISIKO- OG PROCESORIENTERING Vigtigheden af topledelsens engagement kan Henrik Rudolf, Quality & Environment Manager i Brunata a/s nikke genkendende til. Han har både arbejdet med den nye og den gamle ISO 9001 og kan særligt mærke en forskel i forhold til den risikobaserede og procesorienterede tilgang. Samtidig er netop den nye risiko- og procesorientering, ifølge Henrik Rudolf, blandt nogle af de største ændringer, der BRUNATA A/S kræver en hel del af kulturen i virksomheden og forståelsen og engagementet hos især topledelsen. ”Den risikobaserede tilgang er en ”udvidelse” af den tidligere beskrevne præventive tilgang. Udfordringen med dette punkt er, at det kræver, at ikke bare den kvalitetsansvarlige, men hele organisationen evner at kigge i ”krystalkuglen” og se, hvad den bringer af udfordringer, der skal tages stilling til og planlægges med rettidig omhu”, siger Henrik Rudolf og fortsætter: ”Den procesbaserede tilgang giver for alvor muligheden for at bygge et ”forretningsledelsessystem”, fremfor ”bare” endnu et kvalitetssystem. Det giver i min optik muligheden for et langt mere moderne system, der væsentligt bedre beskriver forretningen, og ”hvad man gør” i de enkelte afdelinger. Samtidig giver det - ved den rette inddragelse af de respektive afdelinger - en langt bedre overordnet forståelse for forretningen og forhåbentlig også af eget arbejdsområde, og hvor man som person eller afdeling bidrager til den mere overordnede del af forretningen.” ET ORGANISATORISK ANSVAR Henrik Rudolf understreger samtidigt, at det er vigtigt at have for øje, at det er topledelsen, der fremhæves yderligere i den nye udgave af ISO 9001 - og forventningerne til deres engagement og ansvar er endnu større end tidligere. ”Ansvaret for implementeringen må aldrig komme til at hænge på en enkeltperson, som fx den kvalitetsansvarlige. Det må og skal være et organisatorisk ansvar at implementere et forretningsledelsessystem”, slutter han. CV NIELS MADELUNG Chefkonsulent i Dansk Standard, hvor han siden 2006 har arbejdet med rådgivning af offentlige og private virksomheder i bl.a. kvalitetsledelse. Han er finansuddannet, er certificeret Lean Manager og har arbejdet 13 år i finanssektoren samt 25 år i konsulentbranchen som såvel konsulent, chef og direktør. Niels Madelung har deltaget i en række råd og ekspertgrupper, udgivet en bog om forretningsorienteret risikoledelse og benyttes hyppigt som foredragsholder og facilitator. Brunata a/s er en international, dansk og familieejet cleantech virksomhed med næsten 100 års erfaring i at levere forbrugsregnskaber og målesystemer til boliger og bygninger. I dag leverer virksomheden skræddersyede løsninger til små som store ejendomme, og private som offentlige. Brunatas løsninger sælges i 17 forskellige lande og fokuserer på tre elementer: måling, visualisering og servicering. Vi er i alt 450 engagerede medarbejdere i Brunata med 275 ansatte i Danmark og 175 fordelt i resten af verden. Medarbejderne i Brunata favner bredt – alt fra ingeniører og teknikere til ansatte indenfor R&D, eksport, økonomi, IT, SCM, marketing og HR. Dette skaber en fleksibel organisation med et stort engagement ift. at kende, afstemme og indfri vores kunders behov. www.brunata.dk CV HENRIK RUDOLF Quality & Environment Manager hos Brunata a/s og har de sidste 15 år arbejdet med forskellige kvalitetsledelsessystemer indenfor byggesektoren, civil luftfart samt produktionsvirksomheder af forskellig art. Han er Kvalitetstekniker og Lead Auditor og har i de sidste 15 år gennemført i hundredvis af audits på ISO og CE mærkningssystemer. Henrik Rudolf har en fortid som konsulent og auditor hos certificerende organer, og har derved haft en stor berøringsflade i mange forskelligartede brancher. 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 2 7 HVORDAN MAN GÅR FRA ISO 9001:2008 TIL ISO 9001:2015 PÅ 50 DAGE PÅ 50 DAGE HVORDAN MAN GÅR FRA ISO 9001:2008 TIL ISO 9001:2015 Af Maria Nøhr Pedersen, Kvalitetsansvarlig og Kent Friis Petersen, direktør, Vest Administrationen A/S Kvalitetsstyring har altid fyldt meget for Vest Administrationen A/S. Vest Administrationen blev inspireret af kvalitetsstyringstankegangen tilbage i 2002-2003. Dengang var det på baggrund af vores daværende bestyrelsesformand, advokat Michael Vesthardt, som havde været med til at indføre et kvalitetsstyringssystem i sit eget advokatfirma. Vi har været certificeret siden 2004. Det blev vi som det første ejendomsadministrationsselskab i branchen. DEAS A/S er det næste ejendomsadministrationsselskab, som har opnået den attraktive certificering. Dette skete her i oktober 2016. Vest Administrationen A/S fik opdateret sit certifikat til ISO 9001:2015 her d. 8. december 2016. Vi hilser certificeringen fra DEAS A/S velkommen i den lille eksklusive klub. HVAD HAR KVALITETSSTYRINGSSYSTEMET BETYDET FOR OS? Kvalitetsstyringssystemet har givet en klar retning på det at drive vores forretning. Den har betydet, at vi fra starten har haft fokus på stort set hele værdikæden i service- og produktfrembringelsen. ”Mange taler om kvalitet – men de færreste gør sig den umage også, at dokumentere det’” Specielt inden for servicevirksomheder syntes kvalitetsstyring nemt syn- 2 8 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 tes noget uhåndterligt; ”Det er jo lavet til produktionsvirksomheder - og det er altid noget med mange dokumenter og kontroller. Det er ikke noget, som vi lige kan se værdien af”. Der er ofte et udsagn, som vi har mødt hos flere af mine kollegaer. Det er synd. For dermed tror vi, at mange misser hele pointen. VEJEN FRA DEN GAMLE TIL DEN NYE STANDARD Vest Administrationen A/S blev re-certificeret efter den gamle standard ISO9001:2008 d. 21. september 2016. Den var som en del af den normale audit, som vi har været gennem flere gange. På det tidspunkt havde vi egentlig besluttet stille og roligt at gå over til den nye standard i september 2017. Men da vores kollegaer DEAS A/S kom på banen med deres certificering efter den nye standard, så kunne vi dog ikke ’nære’ os at gå efter en re-certificering med den samme. Vest Administrationens kvalitetsansvarlige Maria Nøhr Pedersen tog fat i DNV-GL for at høre om mulighederne. Herunder tog Maria Nøhr Pedersen efterfølgende fat i konsulent Peter Nygaard fra InnovationsKompagniet ligesom Maria Nøhr Pedersen gennemførte et opfølgningskursus hos DNV-GL. Og med en fantastisk arbejdsindsats, så fik Maria Nøhr Pedersen sammen med Peter Nygaard sat en god proces op: 50-DAGES PLANEN • Maria Nøhr Pedersen gennemførte opfølgningskursus hos DNV-GL; hvilke krav er der i forhold til den nye standard • Det eksisterende kvalitetsstyringssystem blev analyseret • Mangler og forbedringsmuligheder blev identificeret; herunder blev medarbejdere informeret ved et indledende firmamøde. • Supplerende dokumentationsbehov blev udarbejdet og implementeret løbende over den efterfølgende periode • Bestyrelsen blev sammen med ledelsen inddraget i udarbejdelsen af interessent-, risiko- og SWOT-analyserne. • Ekstern audit blev gennemført med succes d. 8. december 2016 Bogføring og regnskab Økonomisk sparring/ budgettering Områder Administration Rådgivning om drift og vedligeholdelse af ejendommen HVORDAN ER DET EGENTLIG MULIGT PÅ BARE 50 DAGE? Det kan man nok kun, når man fra starten har et dokumenteret system efter den gamle standard. Fordelen er, at man dermed har en kvalificeret ramme at bygge på. Ret hurtigt stod det klart for os, at det mest effektive ville være at lave et tillæg til det eksisterende system. Dermed ville de ud fra både et ledelsesog et auditeringsmæssigt synspunkt være enklere og mere transparent at se skridtet fra den gamle til den nye standard. Dette var ikke mindst det gode input, som Maria Nøhr Pedersen kom med i forhold til det opfølgningskursus, som hun gennemførte forud for vores proces. På baggrund af den tankegang, valgte vi ganske enkelt at ’frede’ den gamle kvalitetshåndbog i den kommende proces. Vi valgte at lægge låg på yderligere revideringer af denne, således at vi havde fast udgangspunkt for tillægget til Rådgivning ift. bestyrelsen/ beboerne Juridisk sparring vedr. lovgivning, vedtægter m.v. Arbejdsopgaverne for Vest Administrationen A/S består i økonomistyring for boligforeningerne, rådgivning om den daglige drift, assistance og sparring ved større projekter. det nye kvalitetsstyringssystem. Knopskydningen gav naturligvis nogle overlap til det eksisterende system. Men til gengæld, så var det muligt for både Maria Nøhr Pedersen og ledelsen fuldstændigt at have styr på de ændringer, som var nødvendige for at efterleve kravene i den nye standard. Ret hurtigt oplevede vi derfor en meget velfungerende og effektiv ramme for udviklingen af det nye system. Og fra beslutningen var taget, så var resten så at sige blot et spørgsmål om at udbygge det eksisterende system med de nye byggeklodser. HVAD HAR DEN NYE STANDARD BETYDET? Det er nok lidt for tidligt at sige noget konkret om erfaringerne. Men den nye standard holder langt bedre styr på ledelsen og dens engagement. Vi tror, at der er mange historier om, at ledelsen blot har uddelegeret kvalitetsstyringen til en stabsfunktion, som så herefter kan stå for arbejdet. CV MARIA NØHR PEDERSEN Stiftede kendskab med ISO certificering første gang i 2007 Uddannet ejendomsadministrator/EA Ansat hos Vest Administrationen A/S siden december 2012 Kvalitetsansvarlig hos Vest Administrationen A/S siden ultimo 2013 CV KENT FRIIS PETERSEN Stiftede kendskab med ISO certificering ved speciale på DTU i 1990 Uddannet civilingeniør i 1992, Executive MBA I 2001 Stifter af Vest Administrationen A/S i 1991 Administrerende direktør 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 2 9 HVORDAN MAN GÅR FRA ISO 9001:2008 TIL ISO 9001:2015 PÅ 50 DAGE For ofte er det vores indtryk, at kvalitetsledelsen dermed forsvinder fra topledelsens bord, når kvalitetsstyringssystemet er blevet implementeret. Dette bliver der for alvor gjort op med i den nye standard. Med såvel interessent- og risikoanalyser tages der endnu et af de nødvendige skridt i retning af sikre en større involvering af topledelsen. Vi har derfor også allerede foreslået vores brancheorganisation, at der holdes et gå-hjem-møde eller tilsvarende. Her kan vi så sammen med DEAS A/S fortælle om de mange muligheder, som vi ser med kvalitetsstyring. Ikke mindst kan vi måske her bidrage med vores mere end 12 års erfaring til at afmystificere hele området. de dokumentation. Så kan vi fremadrettet opbygge en platform, som gør kvalitetsstyringen endnu mere effektiv. HVOR ER VI SELV PÅ VEJ HEN? HVAD KAN DET BETYDE FOR BRANCHEN? Sammen med DEAS A/S ser vi muligheden for at være med til at skabe en øget fokus på værdien af kvalitetsledelse. For os er der ingen tvivl om, at den nye standard lægger op til en mere holistisk tilgang til selve det, at drive forretningen. Det har været hårdt arbejde at gennemføre en re-certificering på blot 50 dage.Efter Peter Nygaards vurdering, så er der vel nærmest tale om uofficiel Danmarks rekord! I den kommende tid glæder vi os til at samle op på erfaringerne, så vi kan gøre kvalitetsstyringen endnu bedre. Herunder bliver et naturligt næste skridt nok at samle på den eksisteren- VEST ADMINISTRATIONEN A/S Administrerer ca. 250 ejer- og andelsboligforeninger med ca. 6000 enheder Administrationen beskæftiger p.t. 19 fuldtidsansatte (ATP-metoden) Arbejdsopgaverne består i økonomistyring for boligforeningerne, rådgivning om den daglige drift, assistance og sparring ved større projekter. D EL LM TI G DI PÅ KONFERENCE TIL HALV PRIS Vi ønsker, at så mange som muligt får glæde af DFK’s store viden og erfaring. Og det kan du hjælpe os med. Fortæl andre om vores aktiviteter - og glæd dig til en konference til halv pris, hvis et firma på din opfordring melder sig ind som nyt medlem. Se mere på www.dfk.dk, hvor nye medlemmer kan tilmelde sig. Husk at ”dit” nye medlem skal notere, at du har anbefalet medlemsskabet. Så registrerer vi, at du har en konference til gode til halv pris. Et medlemskabet af DFK koster ikke alverden, og vores konferencer er blandt markedets billigste – netop for at prisen ikke skal afholde nogen fra at være med. 3 0 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 K .D FK .D W W W Hjælp os med at blive endnu stærkere... og få en FRA KVALITETSLEDELSE TIL FORRETNINGSSYSTEM FRA KVALITETSLEDELSE TIL FORRETNINGSSYSTEM – HOS BROEN A/S OG BUDWEG CALIPER A/S Af Jørn Jensen, Brand & Business Developer, Bureau Veritas Certification Interview med Susanne Lykkeberg Nogle er i gang. Mange vil følge. Og til sidst vil alle certificerede virksomheder være opgraderet til den nye version af ISO 9001:2015. På DFKs konference den 2. marts 2017 vil et ekspertpanel svare dig på, hvordan du får mest gavn af opdateringen, men allerede her kan du få input fra én af eksperterne. Der er åbningsmøde på ISO 9001-audit hos ventilvirksomheden BROEN A/S, og 10 personer fra ledelsen er samlet omkring bordet i mødelokalet ”Mars”. Stemningen er god, nærmest let, men der er også en vis sitren i rummet. Usikkerheden omkring opgraderingen til den nye 2015-version af standarden har allerede meldt sin ankomst. Også selv om deadline først er i 2018. Auditten ledes af Lead Auditor og produktchef Susanne Lykkeberg fra Bureau Veritas. ”Jeg hedder Susanne og har arbejdet ni år for Bureau Veritas. Min funktion er tredelt: Jeg er Lead Auditor, underviser og så er jeg produktchef for ISO 9001. Det er mig, der hos Bureau Veritas er ansvarlig for alle ændringer i forbindelse med den nye version af ISO 9001”, siger Susanne Lykkeberg. BROEN er i kompetente hænder. 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 3 1 FRA KVALITETSLEDELSE TIL FORRETNINGSSYSTEM For ventilvirksomheden BROEN A/S har kugleventilen BALLOFIX® været en guldrandet forretning gennem mange år – også selv om den blot er lavet af messing. Idéen fra 1950-erne har vist sig særdeles bæredygtig, og virksomheden eksporterer i dag til mere end 50 lande Tjek af kvalitetsregistreringer. Kvalitetsinspektør Torsten Stroyer (midt) og kvalitets- og miljøchef Kim Majlund Larsen, BROEN A/S (th) sammen med Lead Auditor Susanne Lykkeberg, Bureau Veritas (tv). NYE MULIGHEDER MED ISO 9001:2015 For Susanne Lykkeberg er den største forbedring med den nye version af standarden, at den sætter rammerne for et nyt forretningssystem. ”Med den nye version er der i langt højere grad fokus på at integrere kvalitetsledelse med virksomhedens overordnede forretningsledelse. Når ledelse og bestyrelse træffer beslutninger, tager kvalitetschefen selv- CV SUSANNE LYKKEBERG Lead Auditor og produktchef Susanne Lykkeberg, Bureau Veritas, er én af eksperterne i DFKs panel på konferencen ” Erfaringer med den nye ISO 9001:2015”, hvor hun vil svare på spørgsmålet ”Hvad kræver auditorerne i forbindelse med certificeringsaudit?”. Standard for Food Safety 3 2 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 følgelig disse elementer med i ledelsessystemet. Interessent- og risikoanalysen kan på et tidligt tidspunkt nuancere beslutningerne, og når forretnings- og ledelsessystem sammenkøres, vil beslutningernes indflydelse på processerne i langt højere grad blive tydelige. Med andre ord skabes rammerne for en meget mere dynamisk og effektiv udvikling. En virksomhed vil jo heller ikke vente på det foregående års regnskab, inden eventuelle ændringer implementeres. ISO 9001:2015 sætter netop rammerne for en løbende monitorering og effektiv opfølgning”, siger Susanne Lykkeberg som optakt til DFKs konference. BROEN TIL STØRRE GLOBAL INTEGRATION BROEN eksporterer ventilløsninger til mere end 50 lande og har egne selskaber i Danmark, Sverige, Polen, Rusland og USA. Virksomheden har også fokus på opgraderingen af den nye version af standarden. ”Vi skal først over på den nye standard i 2018, men vi er allerede nu ved at planlægge eksterne audits i alle berørte lande. Desuden har vi nu implementeret et fælles webbaseret ledelsessystem, der gør driften meget mere effektiv”, siger kvalitets- og miljøchef Kim Majlund Larsen, BROEN A/S. Han forbereder sig bl.a. ved at deltage på et ISO 9001:2015 Opgraderingsseminar. Men der er også andre måder at forberede sig på. – bl.a. at udfylde en ”ISO 9001:2015 fase 1 tjekliste”, som skaber et godt dialoggrundlag. INGEN GRUND TIL AT HÆNGE I BREMSEN Budweg Caliper A/S er specialister i genanvendelse af bremsekalibre, men da det kom til opgradering til den nye 2015-version hang de ikke i bremsen. ”Vi var faktisk i tvivl om timingen i opgraderingen til det sidste, da vi har øget omsætningen med 40%, og vi har opdateret næsten alle processer, siden vi flyttede i nye lokaler for 4½ år siden. Vi blev dog overbevist af vores auditor, og så forberedte vi os grundigt med en GAP-analyse, hvor forskellene til den nye version blev synliggjort. Desuden gennemførte vi et opgraderingssemi- Selv en virksomhed, som er specialister i genanvendelse af bremsekalibre, har brug for drivkræfter, og da det kom til opgradering til den nye 2015-version havde Budweg Caliper hele tre. Fra venstre er det kvalitetsleder Margareta Uvalic, kvalitets-/PTA tekniker Martin Pontø, og kvalitets- og teknikchef Bertel Ravn, Budweg Caliper A/S. nar for alle interne auditorer, og det lykkedes os at komme i mål, selv om vi endnu ikke er verdensmestre, siger kvalitetsleder Margareta Uvalic, Budweg Caliper. Opgraderingen har også understøttet en større kulturforandring i virksomhe- den. ”Vi har tidligere haft en meget lavpraktisk kultur, hvor vi har været hurtige til at få truffet beslutninger og lavet ændringer. I mellemtiden er vi blevet en af de førende leverandører af bremsekalibre i verden, og videreudvikling af vores position kræver fokus på vores interne processer. Implementeringen af risikoanalysen har været med til lave vurderingerne up-front, og det har givet os et godt udgangspunkt f.eks. i forbindelse med byggeriet af en ny fabrikshal, siger kvalitets- og teknikchef Bertel Ravn, Budweg Caliper. Få ét, centralt og bæredygtigt kvalitetsledelsessystem – uanset jeres nuværende setup IPW er ikke kun webbaseret software til alt-i-ét kvalitetsledelse. Det er øget konkurrencekraft, mindsket spild – og 99,9% færre af de fejl, som medarbejderne lige nu irriteres over dagligt. Så brugervenligt, at ALLE har let ved at bruge det – også dem, der sjældent gør det. ipwsystems.dk Ingen licenser 100% tilpasning Frustrationsfri integration BESTIL IDÈMØDE Ring nu på 4 70 25 02 1 gør i dag bedre 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 3 3 SIDEN SIDST JOBS VIA WWW.DFK.DK Jobannoncer på www.dfk.dk Søger du en kvalitetsmedarbejder, har du mulighed for at indrykke annonce på www.dfk.dk, som er rettet direkte mod målgruppen. Er du interesseret så kontakt sekretariatet på [email protected] for pris mv. Søger du nye udfordringer? Medlemmer af DFK, som søger nye udfordringer, kan ganske gratis lægge sin jobprofil på www.dfk.dk. tekst, du ønsker skal fremgå stå på hjemmesiden. (2-3 linier) Det betyder samtidig, at du, som søger en ny kvalitetsperson til dit firma, nemt kan finde potentielle kandidater der. Vi linker til den fremsendte jobprofil. Vil du benytte dig af tilbuddet, sender du din jobprofil som .pdf fil til [email protected] sammen med den korte Jobprofilen vil blive taget af efter 3 mdr., eller når den ikke længere er aktuel. GRATIS medlemsgode Jobprofilen kan genopslås. Medlem søger job! Proaktiv, løsningsorienteret og beslutningsdygtig kvalitetsansvarlig søger nye udfordringer Med stor erfaring i kvalitetsledelse indenfor luftfarten 24/7/365 tilbyder jeg: - 6 års erfaring med ISO 9001 - Implementeret ISO 9001:2015 - Lead auditor - Effektiv mødeleder - Gode formidlingsevner DMI de seneste 14 år. I mit virke som meteorolog har jeg en procesorienteret tilgang til arbejdet. Jeg analyserer situationen, danner et overblik og agerer. litetsledelsessystem, vil jeg gribe udfordringen konstruktivt an og skabe målbare resultater indenfor den fastlagte tidsramme. Jeg kan formidle og engagere mine kollegaer, så der bliver skabt et naturligt omdrejningspunkt for kvalitetsarbejdet. Ring gerne til mig på 50 58 28 10 – eller læs om mig på LinkedIn. Jeg er naturvidenskabelig uddannet og har arbejdet som meteorolog hos Har I et kvalitetsledelsessystem eller skal i gang med at opbygge et kva- Mette Birkedal Wagner 3 4 M A G A S INE T K VA L I T E T 0 1 / 17 SIDEN SIDST OVERSIGT OVER LEVERANDØRER Find link til disse leverandører på www.dfk.dk. Bemærk, at leverandører, som er markeret med en @ IT-VÆRKTØJER Leverandører af IT-værktøjer til håndtering af kvalitets- og forretningsprocesser. - Basal Kvalitet og miljø ApS - D4 Enterprise Solutions ApS - European House of Quality A/S - Improvento ApS « - IPW Systems a.s. - ISOWARE A/S - LEKON (Ledoc-system) « - SoluDyne ApS - TOPmanager® KVALITETSKONSULENTER Konsulenter med speciale indenfor kvalitetsstyring 1 « giver rabat til DFK medlemmer. CERTIFICERENDE ORGANER - Bureau Vertitas Certification A/S - Cerfidan ApS - DNVGL Business Assurance A/S - Dancert A/S - FORCE Certification - Dansk Institut for Certificering - LRQA Danmark - Dansk Standard « - European House of Quality A/S - FORCE Technology - Lasse Ahm Consult « - LEKON Rådgivning ApS « -QMS-Consult « -SoluDyne « - Storm Management - Teknologisk Institut Listen omfatter kun DFK- medlemmer, som har valgt at annoncere på www.dfk.dk DFK har ikke taget stilling til virksomhedernes produkter og services VELKOMMEN TIL VORE NYE MEDLEMMER NYE FIRMA MEDLEMMER: STØTEK A/S, Vojens Silkeborg Stigefabrik, Them Avancert, Ballerup NYE PERSONLIGE MEDLEMMER: Bo Nissen, Ringsted Ulrich Lumholtz, Kgs. Lyngby Egon Vedel, Mørke Claus Holm Nielsen, Albertslund Kim Andersen, Brønderslev Arslan Nejadi, Ballerup Magasinet Kvalitet er et medlemsblad for DFK, Dansk Forening for Kvalitet. Udkommer kvartalsvis. Magasinet Kvalitet 2/2017 Udkommer i uge 17, 2017 Deadline for artikler er 20.03.17 Deadline for annoncer er 20.03.17 Bladets indhold afspejler ikke nødvendigvis bestyrelsens holdninger. Daniel Hvidberg, Støvring Søren Søndergaard, Kastrup Nina Dyrbye Pedersen, Thisted Jette Helene Pedersen, Thisted Chresten Waldemar, Nordborg Lykke Hansen, Vemmelev Lars Mortensen, Rønne Søren Toft Jensen, Nørresundby Karen Lambæk Olesen, Måløv Mette Birkedal Wagner, Søborg Mikkel Lundstrøm, Holbæk Poul Rand, Fredericia Ansvarshavende redaktør: Ib Orlamundt. Henvendelse: DFK’s sekretariat. DFK / Dansk Forening for Kvalitet har som formål at udbrede kendskabet til kvalitet i bred betydning, herunder aspekter vedrørende ledelsessystemer, hjælpemidler og metoder, at formidle udveksling af erfaringer og være forbindelsesled til beslægtede organisationer i ind- og udland. Kontakt DFK via sekretariatet, Jersie Solvænge 16, 2680 Solrød Strand Mandag til fredag kl. 09:00-12:00, Telefon: 70 20 32 13 Mail: [email protected] eller besøg www.dfk.dk Design & tryk: Datagraf Communications Medlem af 0 1 / 17 MAGASINET K VA L I T E T 3 5 DFK Jersie Solvænge 16 2680 Solrød Strand TI D EL LM DI G PÅ FK .D W W W Står du over for snart at skulle i gang med den nye ISO9001 standard eller har du allerede opgraderet, så vil denne konference helt sikkert være interessant og udbytterig for dig. En række virksomheder vil fortælle om deres erfaringer, og et panel bestående af eksperter fra certificeringsorganerne vil give deres syn på de nye krav, og hvordan de skal fortolkes og håndteres. HVAD ER MULIGHEDERNE MED STANDARDEN? Med udgangspunkt i en global brugerundersøgelse – hvor 1200 ledere har beskrevet, hvilke muligheder de ser med standarden, vil du få inspiration til hvordan den nye standard kan skabe værdi i egen organisation. På konferencen vil du få indsigt i: • Hvordan interessent analysen gik. • Hvordan standarden understøtter virksomhedens strategi. • Topledelsens ansvar • Hvordan man løbende sikrer sammenhæng mellem strategi, interessenter og kvalitetsledelse. • Indflydelse på kundetilfredshed og konkurrencekraft. • Er procesorienteringen stadig relevant? Emnerne vil blive belyst af topledere og kvalitetschefer. RISIKOANALYSER VIL SKABE TÆTTERE KOBLING En af de største ændringer i den nye standard er, at virksomheder fremover skal udarbejde risikoanalyser for både forretningen, omgivelserne og interessenterne. Konkret skal alle eksterne og interne problemstillinger og risici, som er relevante for virksomhedens formål og den strategiske retning medtages i ledelsessystemet. I den forbindelse rejser der sig en række spørgsmål som: • Hvordan er koblingen til PDCA og andre risikoanalyse værktøjer? • Hvordan skal de nye muligheder vurderes? Erfaringer med risikoanalyser vil blive præsenteret og diskuteret under konferencen. ”HIGH LEVEL STRUCTURE” – HVAD OG HVORFOR? HLS sikrer, at man rykker et yderligere skridt mod at alle ledelsesforhold medtages under certificeringen. Samtidig er strukturen gennemgående i certificeringsstandardarderne og et ledelsessystem vil derfor understøtte flere emner og sikre koblingen mellem disse. F.eks. kvalitets-, miljø- og energiledelse. • Hvordan kan man udvikle kvalitetshåndbogen, når de nye krav skal implementeres? • Hvor meget skal dokumenteres? • Hvilke krav er der til måling af effektiviteten af processerne? • Hvordan er rollen for kvalitetsmedarbejderne med afsæt i den nye standard? Du vil møde erfarne foredragsholdere, der fortæller om deres erfaringer. HVAD KRÆVER AUDITORERNE I FORBINDELSE MED CERTIFICERINGSAUDIT? Et panel bestående af eksperter fra certificeringsorganerne vil svare på spørgsmål vedrørende de nye krav, og hvordan kravene skal fortolkes. Se programmet på side 16! SÆT X I KALEND EREN TORS 2. MARDTAG DEN S 2017 DFK AFH KONFE OLDER HOTEL SRENCEN PÅ TORE NYBORG BÆLT, K .D ERFARINGER MED DEN NYE ISO 9001:2015
© Copyright 2024