KOMHEN tælling: Efterår 2016
Baggrund
Fra By- og Kulturforvaltningen deltog funktionerne, Byggesag, Park og Vej, BBR, Udstykning, Kirkegårdsadministrationen
og Odense Idrætspark i den årlige KOMHEN-tælling som foregik i ugerne 43-45. I KOMHEN-tælleugerne registrerer
medarbejdere samtlige henvendelser fra borgere og erhverv.
Målet er, at de indsamlede data efterfølgende skal bruges til at sikre, at kommunerne benytter de mest effektive
kommunikationskanaler.
Nøgletal
I By- og Kulturforvaltningen blev der i løbet af de 3 tælleuger registreret 3984 borgerhenvendelser. Henvendelserne
fordeler sig således – (Bemærk: Byggesag er udeladt fra opgørelsen fordi tællingerne viser at der kun er registeret 79
henvendelser ind/ud i 2016 mod 1930 henvendelser ind/ud i 2015, hvorfor der kan være tvivl om pålideligheden af
registreringerne):
De mest anvendte kanaler er stadigvæk e-mail og telefon.
På begge områder er den indgående trafik faldet med 5% i forhold til 2015.
For udgående e-mail er henvendelser steget med 6% og med 2% for udgående telefonhenvendelser.
Der er fortsat en pæn volumen på papirbreve dog primært på indgående papirbreve.
Selvbetjening har overhalet personligt fremmøde, men bør kunne udvikles yderligere.
1
Fordeling af Henvendelser på de mest brugte kanaler
4,9
Telefon udgående
6,8
Telefon indgående
3,7
Selvbetjening
Kanal
38,4
32,6
5,0
1,7
1,4
Personligt fremmøde
Papirbrev udgående
3,1
2,4
Papirbrev indgående
2,4
3,0
10,1
E-mail udgående
16,4
E-mail indgående
34,1
29,5
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
Procent
2015
2016
Andelen af oprettede sager er steget med 25% i forhold til 2015 og udgør nu godt 52% af henvendelserne.
Henvendelsestyper 2015/2016
10,4
9,1
Henvendelsestyper
Ændring af status på eksisterende sag
Råd og vejledning
16,9
4,0
37,9
Oprettelse af ny sag
52,1
31,4
30,6
Information vedr. eksisterende sag
Hjælp til selvbetjening
2,5
2,2
Fejlhenvendelse – henvendelse til forkert myndighed
0,8
2,0
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
Procent
2015
2016
2
De funktioner som er mest berørt af de mange indgående henvendelser er Park og Vej samt Kirkegårdsadministrationen.
I Park og Vej er belastningen ligeligt fordelt på telefonhenvendelser og e-mail.
Kirkegårdsadministrationen modtager fortsat en del papirbreve.
3
På de udgående henvendelser er hovedkanalen fortsat e-mail. Der er en del funktioner, som ikke anvender digital post,
for Kirkegårdsadministrationen skyldes det, at det nuværende administrationssystem ikke kan kommunikere via digital
post – dette forventes ændret i forbindelse med udbuddet af et nyt system i 2017.
4
Anbefalinger
Der er registreret i alt 3984 henvendelser i løbet af tælleugerne. KOMHEN-tovholderne i By- og Kulturforvaltningen har
efterfølgende analyseret de indsamlede data og identificeret 3 områder, som vi anbefaler, der arbejdes videre med. De 3
områder er valgt ud fra et kriterium om, hvor en indsats umiddelbart vil kunne give den største effekt.
1) Anbefaling – Vi skal arbejde videre for at de generelle indgående borgerhenvendelser i højere grad håndteres
via hjemmesiden i stedet for telefonisk og e-mail
I 2015 tælleugerne blev der registreret 1682 indgående telefonopkald og 1496 indgående e-mail. Der er i tælleugerne
2016 registreret 1300 indgående telefonopkald og 1176 indgående e-mail. Begge viser et fald med hhv. -23% for
telefonhenvendelser og -21% for e-mails.
På telefonkanalen er det tydeligt, at Park og Vej stadig er hårdt belastet, formodentlig med begrundelse i arbejdet med
byens transformation.
Kirkegårdsadministration følger godt med, men selvbetjeningsløsningen til bestilling af kirkegårdsydelser begynder at vise
resultater. Det forventes at henvendelserne reduceres yderligere ved næste års KOMHEN tælling.
5
2) Anbefaling – Vi undersøgere, om vi kan håndtere ”information om egen sag” henvendelser mere effektivt.
Information vedrørende ”eksisterende sag” fylder rigtig meget og muligvis er vi ikke tydelige nok via vores kvitteringer ved
sags oprettelsen med at forventningsafstemme med borgerne og virksomhederne, om hvornår de kan forvente en
afgørelse (her tænkes på forvaltningens servicemål). Det bør undersøges om vi kunne udstille status på egen sag via
hjemmesiden, som en form for ”Track and trace”. Det vil være ønskeligt, hvis vi kan nedbringe antallet af henvendelser
om ”Information om egen sag”.
Dette kunne løses med oprettelse af en mulighed for at følge status på egen sag, eller at der automatisk udsendes
opdateringsmail eller sms, når sagens status ændres.
6
3) Anbefaling – Vi undersøger, om ”Råd og vejledning” henvendelser mere effektivt kan flyttes til eksempelvis
hjemmesiden og digital post.
KOMHEN-tællingen viser, at 4% af alle de indgående henvendelser drejer som om råd og vejledning. Det er en reduktion
på 75% i forhold til sidste års tælling i samme funktioner.
7
Nedenstående kan det ses hvordan disse råd og vejledningshenvendelser fordeler sig på de enkelte kontorer og kanaler.
Generelt er det telefonhenvendelser som fylder omkring råd og vejledning.
Vi anbefaler at ”Park og Vej” prioriteres højest via indsatser på hjemmesiden og evt. digital post. Dette vil imødekomme
borgerne og virksomhederne, så de i højere grad kan finde de nødvendige svar enten på hjemmesiden, eller via andre
muligheder såsom apps – som er implementeret til f.eks. parkering. Lignende initiativer kan aflaste telefonhenvendelser
hos Park og Vej.
8