Next Generation Banking Transformation der Kunden-Bank-Interaktion im Private und Retail Banking additiv AG Riedtlistrasse 27 8006 Zürich Unser Ansatz: Die Rahmenbedingungen und Spielregeln in der Kunden-Berater-Interaktion ändern sich fundamental. Integration Produktvertrieb und Transaktionen Kollaboration und Interaktion Level 3 Cross-Channel Level 2 Multi-Channel Neue Rahmenbedingungen & Spielregeln Disruptive Technologien Kundenverhalten Level 1 Channel Islands Kunden-Bank-Interaktion Strategie Prozesse Kanäle Neue Mitbewerber Verschärfte Regulatorien Systeme & Daten Bisheriges Banking Next Generation Banking 2 Die Kunden-Bank-Interaktion gilt es ganzheitlich über alle Kanäle hinweg mit Fokus darauf den Kundenprozesses zu optimieren. Pension Anlegen Financing Saving Payments Contact Center (Web) Pension Anlegen Financing Schalter (Web) Payments Pension Anlegen Financing Saving Berater (Web, Tablet) Payments Pension Anlegen Financing Saving Mobile Banking (Smartphone, Tablet) Payments Pension Anlegen Financing Saving Online Banking (Web) Payments Pension Anlegen Financing Saving Bedürfniskategorien Public Internet (Web, Tablet, Smartphone) Payments Illustrative Beispiele Traditionelle Kanäle Saving Digitale Kanäle Customer Buying & Servicing Cycle Information Beratung Kauf Nutzung Beispiele für Cross-Channel Customer Journeys 3 Die Realität heute: Der Gap zwischen von Banken allozierten und von Kunden verwendeten Ressourcen in den einzelnen Kanälen. Anzahl / Ressourcenkosten Allozierte Ressourcen (Mitarbeiter, IT, Gebäude) Optimierung Cross-Channel-Vertrieb Verlagerung der Ressourcen «Unterversorgung» «Überversorgung» Kunden-BankInteraktionen Mobiles Web Stationäres Web ATM Contact Center Bankschalter Kundenberater 4 Unser Fokus ist die Optimierung der Kunden-Bank-Interaktion zur Steigerung von Effektivität, Effizienz und User Experience. 2. Welle der Digitalisierung: Kunden-Bank-Interaktion Kundenschnittstelle Kunde IT & BPO Provider Bank Customer Office* Service 1. Welle der Digitalisierung: Back Office Cross-Channel Kunden-BankInteraktion Back Office IT & BPO Outsourcing Strategischer Differenzierungsfaktor: Digital Experience in digitalen und traditionellen Kanälen Strategische Notwendigkeit: Industrialisierung und Effizienz der Prozesse Core Plattformen Legacy Systeme Drittsysteme * Front und Mid Office 5 Was sagen die Private Banking Kunden? Wie wichtig Service-Qualität ist. Der Erfolgsfaktor im Private Banking ist Service. Deloitte, 2012, «Growing pains in wealth management and private banking» 6 Was sagen die Private Banking Kunden? Wieso Kunden wechseln. •  Für 54% der Kunden ist keinen Rückruf zu erhalten der wichtigste Grund, den Finanzdienstleister zu wechseln. •  Der zweite Wechselgrund ist -  das Fehlen von proaktiven Kontaktaufnahmen (49%) und zu langsame EmailReaktionszeiten -  sowie keine ‚guten Ideen und Beratungsvorschläge‘ (46%). •  Verluste sind weniger wichtige Wechselgründe: -  Langzeitverluste (> 1Jahr): 44% -  Kurzzeitverluste (< 1Jahr): 21% Die Verhaltensqualität des Beraters (emotionale Werte) steht vor dessen Performance (rationale Werte). Spectrem Group, 2012, «High Net Worth Millennials» 7 Digital Private Banking: Intuitiv, effizient, multimedial und einfach für Berater und Kunden. Einsatzgebiete Funktionsbereiche Zusammenarbeit Unterstützung beim Beratungsgespräch am Tisch. Zusammenarbeit und Kommunikation Kunde/ RM über Distanz. Steuerung und Kontrolle durch den Kunden selbst. Marketing & Prospecting digital für Experience-Produkt PB. Kunde Funktionale Verknüpfung Berater •  Sichere Kommunikation bi-direktional •  One-Click Response •  Intelligente Workflows und Messaging Beratung •  Meeting und Advice – intelligent und einfach am Tisch sowie über Distanz Portfolio •  (Selbst-)Verwaltung & Überwachung des Portfolios •  Einsatz von MPT / Intelligenz •  Vorschläge, Orders, Rebalancing u.a. in einem Cockpit etc. Insights •  Research (X-Border) •  Videos, Morning Calls etc. im Abonnement •  Anbindung an Bloomberg-Daten Marketing •  Prospecting – Portfolio-Optimierung •  Events (Einladung etc.) 8 Mögliche strategische Roadmap und Ausbaustufen für Digital Private Banking. Digitale Zusammenarbeit zwischen Bank / Berater und Kunde Digitale Kollaboration SYSTEM SYSTEM BERATER BERATER KUNDE KUNDE ERSTE AUSBAUSTUFE Digital unterstütztes Beratungsgespräch MÖGLICHE WEITERENTWICKLUNG Digitale Plattform der Berater BERATER KUNDE KUNDE Digital Private Banking mit intelligentem Portfolio Management (MPT) MÖGLICHE WEITERENTWICKLUNG SYSTEM BERATER BERATER KUNDE 9 Die funktionalen Use Cases aus Sicht des Kunden (Übersicht). Finanz- und Marktnachrichten RM SYSTEM Vermögensverwaltung / Beratung KUNDE Kontakt Dokumente Management 10 Die funktionalen Use Cases aus Sicht der Bank: die Steuerung (Übersicht). Publishing / Research Distribution RM SYSTEM Portfolio Management / Angebots-Steuerung KUNDE Kundenberatung Analytics 11 Affluent & Retail: Kundenprozesse werden auch bei komplexeren Bankdienstleistungen vermehrt durch digitale Ansätze unterstützt. Strategische Roadmap in der Digitalisierung THE NEXT BIG THING Traditionelle Kanäle Grenzkosten Ressourcen Anlageberatung Berater Finanzierung Bankschalter Zahlungen Contact Center Wertschriftenhandel Sparen / Vorsorge Gestern Morgen Digitale Kanäle Web 1.0 Web 2.0 Zahlungen Mobiles Web Wertschriftenhandel Sparen / Vorsorge Finanzierungen Anlageberatung Komplexität •  Disruptiver Shift: Angebot komplexer Bankdienstleistungen über digitale Kanäle •  Neue Kollaborationsmodelle: Kombination traditioneller und digitaler Kanäle 12 Heute kommen Affluent- & Retailkunden aus Kosten/-Nutzenüberlegungen kaum in den Genuss von erstklassiger Anlageberatung. UHNWI Family Office Private Banking Mandat HNWI Digitale Anlageberatung & Direktvertrieb Affluent Fonds, Vorsorge und Sparen Self-directed Portfolio Management Trader Retail Delegiert Autonom 13 Strategische Value Proposition: Radikale Demokratisierung des Bankings. Kundennutzen Private Banking Advisory & Retail Pricing mit tiefster Einstiegshürde Produkt Nobelpreis-Methodik (MPT / Markowitz) & Intuitiv einfache Bedienung Vertriebsmodell Hochwertiges Kundenerlebnis & Digitaler Direktvertrieb CPX-optimiert Mass Customization Maximal individuell diversifiziertes Portfolios & Minimale Prozesskosten dank Automatisierung 14 Beispiel investomat.ch: digitale Vermögensverwaltung 15 Unser Ansatz: In drei Schritten von strategischen Überlegungen zu benutz- und erlebbaren Prototypen. S1: Strategische Ziele S2: Szenarien & Abläufe S3: Prototypen Iteration & Validierung Was wir machen Was Sie erhalten Überzeugungen Erkenntnisse Strategie Diskussion der verschiedenen strategischen Überzeugungen innerhalb Ihrer Bank mit verschiedenen Schlüsseleinheiten Bestätigen der Ausgangsposition aus verschiedenen Perspektiven: •  Kundenverhalten •  Hauptkompetenzen der Bank •  Branchentrends Ableiten strategischer Stossrichtungen auf der Basis validierter Erkenntnisse der individuellen Segmente oder Geschäftseinheiten Ein gemeinsames Verständnis der verschiedenen Ansichten und Überzeugungen als Ausgangsposition Eine Reihe wichtiger Erkenntnisse qualitativer und quantitativer Einblicke in Ihre Bank Eine grobe CrossChannel-Strategie für ein bestimmtes Kundensegment oder eine Geschäftseinheit Geschäftsszenarien Geschäftsfälle Abläufe Prototyp(en) Identifizieren und erörtern von verschiedenen Szenarien basierend auf der CrossChannel-Strategie für die Kundensegmente oder Geschäftseinheiten Quantifizieren und testen von definierten Szenarien sowie Ableiten von Geschäftsfällen inklusive neuer innovativer Ideen und Lösungen Detailbeschreibung jeder neuen und innovativen Lösung mit den wichtigsten funktionalen Anforderungen Abläufe auf den Geräten Ihrer Wahl als Prototypen darstellen, sowie von Kunden und internen Stakeholder erleben und validieren lassen Gemeinsam definierte und validierte Szenarien für Ihre Bank Eine Reihe definierter wahrscheinlicher Geschäftsfälle welche Einsatz und Anforderungen an Lösungen aufzeigen Merkblätter mit Beschreibung definierter Abläufe als Basis um einen anfassbaren Software-Prototyp zu entwickeln Ein konkreter Blick auf mögliche Lösungen, von Kunden und internen Stakeholdern validiert Unser Ansatz: Wie wir die Lücke von PowerPoint zur Realität schliessen Wie wir es angehen Information Workshops* Workshops* Zukunftslabor * Nach einem Workshop werden die wichtigsten Ergebnisse als Grundlage für den nächsten Schritt dokumentiert. Individuelle Workshops des vorgeschlagenen Ansatzes können kombiniert werden. 16 Unser Ansatz: In drei Schritten von strategischen Überlegungen zu benutz- und erlebbaren Prototypen. S1: Strategische Ziele Überzeugungen Ihre Situation Module Zeit Erkenntnisse S2: Szenarien & Abläufe Strategie „Wir sind (immer noch) daran ein strategisches Zielbild zu definieren um zu wissen, was wir tun sollen...“ Definition einer Erkenntnis-basierten Strategy 2 - 4 Wochen (indikativ) Geschäftsszenarien Geschäftsfälle S3: Prototypen Abläufe Prototyp(en) „Wir haben ein Zielbild definiert, haben aber Probleme mit der Konkretisierung der Strategie...“ „Wir wissen was wir tun sollten, aber es fehlt uns an innovativen, konkreten und testbaren Lösungsansätzen...“ Definition eines Business Cases Lean Prototyping 2 Wochen (indikativ) 2-3 Wochen (indikativ) 17