Ausgabe Nr. 14 | Juli 2014 - Blogs @ FH-Kärnten
eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 Ausgabe Nr. Juli 2014 ISSN 1997-4051 | 1 14 Informations- und Kommunikationstechnik in Bürgerkontakten Wissensmanagement I Identity Provider 2 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 Titelbild: Stockholm Stadshuset COPYRIGHT: Jim G./Creative-Commons-Lizenz eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 | 3 Editorial Liebe E-Government Interessierte, Big Data, also die Auswertung von sehr großen Datenmengen mit neuartigen Methoden, wird seit Jahren heftig diskutiert. Private Unternehmen analysieren Kundendaten (inklusive Social Media Daten), Produktionsdaten, Vertriebsdaten und vieles mehr. Die Unternehmen erhoffen sich dadurch Hinweise auf Marktpotentiale, Produktverbesserungen und neue Geschäftsmodelle zu erhalten. Die öffentliche Verwaltung und die Politik sind von diesem Thema natürlich auch betroffen. Die Politik ist gefordert, Rahmenbedingungen zu definieren, die den Datenhunger von Unternehmen in geregelte Bahnen lenken. Der Schutz von persönlichen Daten muss in diesem Umfeld auch sichergestellt werden. Die Verwaltung ist in mehrfacher Hinsicht betroffen. Die Öffentlichkeit verlangt einen immer stärkeren Zugang zu Verwaltungsdaten. Diesen Forderungen wird mit den Prinzipien von Open Government Data zumindest teilweise Rechnung getragen. Teilbereiche von Open Government Data sind dem Bereich von Big Data zuzuordnen. Insbesondere wenn umfangreiche Datenbestände, wie Umweltdaten oder Geodaten über Ländergrenzen hinweg betrachtet werden. Auf den Open Government Data Portalen werden keine personenbezogenen Daten veröffentlicht. Die Verwaltung besitzt aber hinaus sehr große Datenmengen, die unmittelbar personenbezogen sind. Bereits in der Vergangenheit wurde der unkontrollierten Auswertung dieser Datenmengen durch gesetzliche Grundlagen ein Riegel vorgeschoben. Die Umsetzung des bereichsspezifischen Personenkennzeichens (bPK) ist ein Aspekt davon. Eine Nutzung der Daten wäre möglich, wenn diese Anonymisiert in einen anderen Datenspeicher überführt werden würden. Eine Voraussetzung wäre, dass die Daten aus mehreren Quellen kommen, wobei die Verknüpfung zum anonymisierten Objekt der realen Welt bestehen bleiben würde. Die Auswertungen würden sicher sehr spannende Resultate bringen und zum Beispiel Muster zutage bringen, die bisher unbekannt sind. Die Informationen können von Verwaltung und Politik sinnvoll genutzt werden. Die Herausforderungen für die Verwaltung wären dabei identisch mit denen anderer Big Data Betreiber. Die klassische Verwaltung von Daten in bekannten Datenbankmanagementsystemen mit klassischen Methoden würde nicht mehr funktionieren. Hier müssten völlig neue Wege eingeschlagen werden. Auch im Sinne der Datenqualität könnte nicht mehr von klar strukturierten und sauber aufbereitetenden Daten ausgegangen werden. FH-Prof. Dr. Wolfgang Eixelsberger Fachhochschule Kärnten Studienbereich Wirtschaft & Management aufruf beiträge auch in der vorliegenden Ausgabe von eGovernment Review, wird ein breiter Bogen an Themen behandelt. Ein Schwerpunkt liegt dabei wieder auf der Schnittstelle zwischen der Verwaltung einerseits und den Bürgern bzw. Unternehmen andererseits. Interessant ist dabei auch die von der Initiative D 21 in Zusammenarbeit mit dem Münchener Institute for Public Information Management veröffentlichte Studie „eGovernment MONITOR 2013“. In dieser wird ein aktuelles Bild der E-GovernmentSituation in Deutschland, Österreich, Schweiz, USA, Großbritannien, Nordirland und Schweden gegeben. Die Zufriedenheit der E-Government Nutzer ist in den meisten Ländern zurückgegangen. Die Nutzer erwarten sich Übersichtlichkeit, einfache Bedienbarkeit und Integration. Viele Unternehmen haben in diesem Umfeld in den letzten Jahren große Anstrengungen unternommen. Von der Verwaltung wird nun ähnliches erwartet. Eine Forderung ist dementsprechend auch eine zielgruppengerechte Gestaltung von E-Government Angeboten. eGovernment Review veröffentlicht ausgewählte Artikel zu verschiedensten Aspekten von E-Government. Wenn Sie einen Artikel in eGovernment Review veröffentlichen möchten, dann senden Sie eine Kurzbeschreibung (zwischen 150 und 300 Worte) an w.eixelsberger@fh-kaernten. at. Die Kurzbeschreibung kann sowohl in deutscher als auch in englischer Sprache verfasst sein. Der eGovernment-Review-Beirat bewertet die eingereichten Artikel und gibt ausgewählte Artikel zur Veröffentlichung frei. Einreichungen für die 15. Ausgabe werden bis zum 13. Okober 2014 angenommen. FH-Prof. Dr. Wolfgang EIXELSBERGER Fachhochschule Kärnten Studienbereich Wirtschaft & Management 4 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 eGovernment-Review-Beirat Der Beirat wählt die zu erscheinenden Artikel aus, schlägt Interviewpartner vor und gibt Input zur generellen Ausrichtung von eGovernment Review. FH-Prof. Dr. Dietmar Brodel Studienbereichsleitung Wirtschaft & Management Fachhochschule Kärnten FH-Prof. Dr. Wolfgang Eixelsberger Professur aus Wirtschaftsinformatik Fachhochschule Kärnten Dr. Peter Parycek, MSc Zentrumsleiter Zentrum für E-Government Donau-Universität Krems Lektor FH Kärnten Prof. Dr. Reinhard Posch Leiter des IAIK (Institute for Applied Information Processing and Communications) TU Graz CIO des Bundes Prof. DI Dr. Reinhard Riedl Leiter Kompetenzzentrum Public Management & E-Government Berner Fachhochschule Prof. Dr. Jürgen Stember Dekan Fachbereich Verwaltungswissenschaften Hochschule Harz DI Manfred Wundara CIO der Stadt Villach Mitglied des Präsidiums des Fachausschusses für Informationstechnologie des Österreichischen Städtebundes Leiter der Arbeitsgruppe Q-SKF der Plattform Digitales Österreich eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 E-Government in Schweden 6 Wolfgang Eixelsberger (Fachhochschule Kärnten) Informations- und Kommunikationstechnik in Bürgerkontakten 8 Sirko Hunnius (IfG. CC - The Potsdam eGovernment Competence Center) I Sarah Schmitt (DHV Speyer) Durchgängige elektronische Kommunikation im Verfassungsrecht 10 Dieter Kandlhofer (Präsidialdirektor Verfassungsgerichtshof Wien) aktuelles Ausgabe Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel Inhalt Das Unternehmensserviceportal (USP) als Identity Provider 12 im österreichischen E-Government Erich Forsthuber I Kristian Juric (Bundesminiserium für Finanzen) Die Umsetzung von Wissensmanagement 14 Andreas Schulz-Dietrich (Materna GmbH) I Jürgen Stember (Hochschule Harz) „ProzessIDee“ – 16 Identifizierung, Gestaltung und Management von Verwaltungsprozessen Dirk Fuchert (Stadt Halle/ Saale) I Dirk Funke (Hochschule Harz) I Heinz-Hermann Herbers (Deutsche Post) Effiziente Wahlorganisation mit Softwareunterstützung 18 Sven Eulitz | Manuel Kripp (IVU Traffic Technologies AG) INSPIRE: Pilotprojekt im Bereich Luftqualität umgesetzt 20 Peter Lieber (SparxSystems Software Central Europe) I Katharina Schleidt (Umweltbundesamt) Mach mit! - beim medienbruchfreien elektronischen Bürgeranliegen - 22 Management für Städte und Gemeinden Jürgen Frais (IT-Kommunal GmbH) I Rosa Gressenbauer (Magistrat St. Pölten) Collaborative E-Government 24 Duale Zustellung der Stadt Wolfsverg 26 Roland Baldauf (IT-Kommunal GmbH) E-Government Tagungen, Konferenzen und Messen 28 E-Government Publikationen 30 service Hans-Peter Auernig (Stadtgemeinde Wolfsberg) | 5 6 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 aktuelle information E-Government in Schweden In der vorliegenden 14. Ausgabe von eGovernment Review finden Sie den 7. Beitrag in der Reihe E-Government in europäischen Ländern. Die bisher erschienen Beiträge beschäftigten sich mit Slowenien, Dänemark, Estland, Italien, Norwegen und Deutschland. (Ausgabe Nr. 3, Nr. 5, Nr. 6, Nr. 7, Nr. 9 und Nr. 11 ). steigern. Dazu gehört das bewusste Schweden hat etwas mehr EinwohFakten zu Schweden mehrfache Anbieten von Dienstleisner als Österreich, ist aber etwa tungen in unterschiedlichem Konfünfmal so groß. Während der südAnzahl der Einwohner (in Mio).: 9,6 text, damit das Auffinden durch die lichste Teil Schwedens relativ dicht Anzahl Einwohner pro km2: 22 Bürger erleichtert wird. In Schwebesiedelt ist, ist der Teil nördlich den werden ca. 3800 verschiedene von Stockholm sehr dünn besiedelt. eServices angeboten. Es gab eine Initiative, die FormuDie vier nördlichsten Provinzen Norrbottens län, Västerlare von vielen schwedischen Verwaltungseinheiten zu botten län, Jämtland län und Västernorrland län umfasvereinheitlichen, um die Benutzerfreundlichkeit und – sen etwas mehr als 50% der Gesamtfläche Schwedens. In akzeptanz zu erhöhen. diesen vier Provinzen leben allerdings weniger als 10% der Bevölkerung Schwedens. Die dünne Besiedelung ist Derzeit gibt es in Schweden etwa 100 strategische Initiwahrscheinlich einer der Gründe, warum Schweden als ativen im Umfeld von E-Government. Themenbereiche besonders offen für neue Informations- und Kommunisind eHealth, Geodaten, one-stop-shop Unternehmenkationstechnologien gelten. Stockholm gilt auch als eines sportale, nächste Generation der elektronischen Idender europäischen Zentren für Start-Ups und Unternehtität, elektronische Archivierung und Aktivitäten um men im digitalen Bereich. übergreifend über Verwaltungseinheiten effizienter zu werden. Zentral sind Bemühungen, die Services für Das schwedische Staatsgebiet ist in 21 Provinzen (sogeBürger zu vereinfachen und sicherer zu gestalten. Im nannte län) untergliedert, wobei eine Verringerung auf eGovernment MONITOR 2013(5) (durchgeführt durch 6 oder 9 Provinzen in Diskussion steht. Die Anzahl der Gemeinden beträgt 290. Die politische Kultur ist geprägt Initiative D 21 in Zusammenarbeit mit dem Münchener durch die Suche nach Konsens, die Notwendigkeit nach Institute for Public Information Management) wurde umfassenden Diskussionen und Verhandlungen, dem die Situation in den Ländern Österreich, Schweiz, USA, Wunsch nach Integration und Antidiskriminierung und Großbritannien, Nordirland und Schweden verglichen. nicht zuletzt durch umfassenden Pragmatismus. Diese Dabei wurden 1023 Interviews mit schwedischen BürGrundlagen spiegeln sich auch in den Maßnahmen für gern durchgeführt. Die Nutzung von E-Government ist E-Government wider. dabei gegenüber dem Vorjahr um 17% zurückgegangen. Die Ursachen dafür sind vermutlich rückläufige ZufrieEin zentrales Ziel des schwedischen E-Governments, denheit mit der Ausgestaltung der E-Governement Anist die Vereinfachung des Alltags der Bürger durch Egebote bzw. Nutzungsmüdigkeit aufgrund fehlender VerGovernment. Dazu sollen die Dienstleistungen den Bebesserungen. Dies zeigt in besonderer Weise, das noch dürfnissen der Bürger entsprechend gestaltet sein. Die verstärkt Anstrengungen unternommen werden müssen, Bürger sollen dabei aktiv in die Gestaltung der Dienstum das Angebot für die Bürger zu verbessern. leistungen miteinbezogen werden, u.a. durch die Einführung von Benutzergruppen. Die Dienstleistungen sollen Das Portal government.se ist die zentrale staatliche Webnicht nur möglichst einfach gestaltet sein, sondern auch seite, mit Informationen über die schwedische Politik sicher sein, um die Akzeptanz durch die Bevölkerung zu und Verwaltung. In diesem Portal werden auch Doku- info serie Wolfgang Eixelsberger eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 aktuelle information Schweden (1) Österreich (2) Deutschland (3) Schweiz (4) Bürger, die elektronisch Informationen aus dem öffentlichen Bereich eingeholt haben. 74% 48% 49% - Bürger, die elektronische Formulare aus dem öffentlichen Bereich befüllt und diese in elektronischer Form eingereicht haben. 46% 28% 61% - Unternehmen, die elektronische Formulare aus dem öffentlichen Bereich befüllt und diese in elektronischer Form eingereicht haben. 87% 77% 61% - Tab. 1: E-Government Schlüsselindikatoren (für die Schweiz liegen keine Daten vor) Das Portal verksamt.se ist das zentrale single-point Portal für Unternehmen. Das Portal wird von Bolagsverkets (schwedisches Firmenregisteramt), Skatteverket (Finanzamt) und Tillväxtverket (Amt für wirtschaftliches und regionales Wachstum) betrieben. Das Portal bietet Unterstützung bei Unternehmensgründung, laufender Betrieb von Unternehmen, Weiterentwicklung und Abwicklung eines Unternehmens. Eine Zielsetzung des schwedischen EGovernments ist es auch, dass Unternehmen dieselben Daten nicht mehrmals an die Verwaltung berichten müssen. Schweden hat eine lange Tradition bei den Themen Transparenz, Bürgerbeteiligung und Effizienzsteigerung der Verwaltung. Das Thema Open Government ist daher in Schweden nicht völlig neu. Schweden ist bereits 2011 Mitglied der Initiative Open Government Partnership geworden. Zu diesem Zeitpunkt waren 8 Länder Mitglied der Initiative, inzwischen sind es 64 Länder. 40% der schwedischen Verwaltungseinheiten arbeiten am Thema Open Government Data. Öffentliche Einrichtungen in Schweden können auf die Einhaltung der PSI (Public Sector Information) Richtlinien geprüft werden. Auf psidatakollen.se werden die Ergebnisse veröffentlicht. Bisher haben 47 von insgesamt 632 öffentlichen Einrichtungen die Anforderungen erfüllt. Ein Schwerpunkt liegt bei der Erhöhung der Wiederverwendbarkeit von Dokumenten (u.a. Dokumente aus Bibliotheken). Die Verwaltungseinheiten werden verstärkt aufgefordert werden, diese Dokumente, soweit sie den Kriterien nach Veröffentlichung entsprechen, auch tatsächlich zu veröffentlichen. Dokumente mit Patentinformationen oder urheberrechtlich geschützte Dokumente sind davon ausgenommen. Im Gegenzug wird die Öffentlichkeit wird eingeladen werden, diese Dokumente zu nutzen, auszuwerten und in neuer Form zu präsentieren. Daraus soll, ähnlich wie bei Open Data, ein Mehrwert geschaffen werden. In diesem Umfeld wurden mehrere Projekte gestartet, um u.a. Spezifikationen für den Umgang mit diesen Dokumenten zu definieren (Förvaltningsgemensamma specifikationer (FGS:er) för e-arkiv och e-diarium). Schweden ist einer der Länder mit den weltweit höchsten Beiträgen zu Hilfsprojekten. 2009 wurde die Open Aid Initiative gestartet, um Hilfszahlungen transparent zu gestalten. Seit 2010 sind alle Hilfszahlungen öffentlich zugänglich (www.openaid.se). Hier wird gezeigt, welche Hilfszahlungen in welcher Höhe an wen ausgezahlt werden, warum die Hilfszahlung erfolgte und welche die Ergebnisse der Hilfszahlung erwartet werden. literatur mente der staatlichen Verwaltung veröffentlicht (1378 Dokumente im Jahr 2013). (1) European Commission eGovernment FactsheetseGovernment in Sweden May 2014, Edition 16.0. URL: http://www.epractice.eu/files/eGovernment%20in%20 SE%20-%20May%202014%20-%2016.0_0.pdf (2) European Commission eGovernment FactsheetseGovernment in Austria April 2014, Edition 16.0. URL: http://www.epractice.eu/files/eGov%20in%20AT%20 -%20April%202014%20-%20v.16.0.pdf (3) European Commission eGovernment FactsheetseGovernment in Germany May 2014, Edition 16.0.URL: http://www.epractice.eu/files/eGov%20in%20DE%20 -%20April%202014%20-%20v.16.0_5.pdf (4) European Commission eGovernment FactsheetseGovernment in Switzerland April 2014, Edition 8.0. URL: http://www.epractice.eu/files/eGovernment%20 in%20CH%20-%20April%202014%20-8.0.pdf (5) eGovernment Monitor 2013 http://www.egovernmentmonitor.de/fileadmin/uploads/Dokumente_2013/ eGovernmentMONITOR_2013_web.pdf | 7 8 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel Informations- und Kommunikationstechnik in Bürgerkontakten abstract Sirko Hunnius I Sarah Schmitt Ein Schwerpunkt der E-Government-Forschung liegt auf den Auswirkungen von IT an der Schnittstelle von Bürger und Verwaltung.(1) Dieser Artikel analysiert, wie Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) in der bürokratischen Interaktion mit Bürgern auf der operativen Ebene in der Berufsberatung und Arbeitsvermittlung verwendet werden und welche neuen Interaktionsformen dort entstehen. Die Forschungsergebnisse zeigen, wie die IT-Nutzung in Face-to-Face-Kontakten u. a. den Ablauf strukturiert und die Rollen von Verwaltungsmitarbeitern und Bürgern verändert. IT in Verwaltungskontakten. IT-Systeme, die die Verwaltung einsetzt, strukturieren häufig die Interaktion und beschränken teilweise die Freiheitsgrade von Bürgern, indem Soll-Prozesse in die IT „eingebaut“ sind und restriktiv bestimmte Eingaben erfordern.(2) Bürger verlieren damit teilweise die Kontrolle über Informationen zur eigenen Identität und damit auch die Möglichkeit, solche vorzuenthalten,(3) wodurch sich das Machtverhältnis zwischen Bürger und Verwaltung verschiebt. Abhängigkeiten entstehen aber auch für Verwaltungsmitarbeiter, weil sie auf IT angewiesen und teilweise verpflichtet sind, bestimmte Anwendungen zu nutzen. Hierbei kann die ITGestaltung den Ermessensspielraum von Verwaltungsmitarbeitern eingrenzen, indem IT deren Wahrnehmung filtert, Entscheidungen teilautomatisiert trifft und Kontrollmöglichkeiten schafft.(4) Street-Level-Bureaucrats, Verwaltungsmitarbeiter mit unmittelbarem Bürgerkontakt, werden demnach von System-Level-Bureaucrats verdrängt, welche die IT-Systeme gestalten, die Entscheidungen „programmieren“ bzw. den Ermessensspielraum zumindest einschränken,(5) wodurch auch die Technologieeinführung und -administration zur Machtfrage wird.(6) Gleichzeitig wird in der Forschung davon ausgegangen, dass mit IT durchaus neue Möglichkeiten entstehen, um das Verhältnis von Staat und Verwaltung zu Bürgern bei der Produktion öffentlicher Leistungen neu auszutarieren(7) und den Bürgern neue Mitwirkungsmöglichkeiten im Dienstleistungsprozess anzubieten. Sie können mithilfe von IT sogar in die Lage versetzt werden, bestimmte öffentliche Leistungen selbst zu erstellen.(8) Anhand von zwei Fallbeispielen wird die IT-Nutzung in Verwaltungskontakten in der Berufsberatung und Arbeitsvermittlung untersucht. Berufsberatung. Die Berufsberatung der Bundesagentur für Arbeit (BA) unterstützt Bürger dabei, sich vor dem Start in eine (neue) berufliche Laufbahn zu orientieren. Sie informiert über Möglichkeiten der beruflichen Entwicklung und arbeitet gemeinsam die Fähigkeiten und Interessen des Bürgers heraus, damit dieser eine informierte Entscheidung treffen kann. Hierfür sind individuelle Gespräche Kernelement des Leistungsspektrums. Diese sind kaum standardisiert, obwohl eine Beratungskonzeption existiert. Im Beratungsprozess spielt IT insofern eine untergeordnete Rolle, als nicht ein Fachverfahren während des Kontaktes Eingaben erfordert; dennoch wird IT intensiv für die Informationssuche genutzt. Dabei wird fast ausschließlich auf öffentlich zugängliche Informationen zurückgegriffen. Die Verwaltungsmitarbeiter verfügen kaum über exklusive Informationssysteme, die nur ihnen vorbehalten sind. Somit weicht der IT-Einsatz das vormals asymmetrische (Informations-)Verhältnis zwischen Bürger und Verwaltungsmitarbeiter auf. Da Informationen von den Bürgern heutzutage weitestgehend selbst im Internet recherchiert werden können, gewinnt im Gegenzug die Fähigkeit der Berater an Bedeutung, Informationen einzuschätzen und einzuordnen. Durch die IT-Unterstützung verändert sich der Kontaktablauf auch insoweit, dass Mehrfachkontakte mit interessierten Bürgern sogar zunehmen. Dies hat die paradoxe Wirkung, dass Technologien, welche zeitliche und örtliche Entkopplung ermöglichen, zu intensiveren Kontakten mit Bürgern führen. Arbeitsvermittlung. Kernaufgabe der BA ist die es u. a., Bürgern Ausbildungs- und Arbeitsstellen zu vermitteln. Um Entgeltersatzleistungen zu erhalten, müssen Bürger zwingend Kontakt mit der BA aufnehmen. Dafür werden in einem Fachverfahren Informationen über die Bürger gesammelt und ein Profil des Arbeitsuchenden erstellt, das mit vakanten Stellen abgeglichen wird. Auf dieses können sowohl Arbeitgeber, Verwaltungsmitarbeiter als auch Bürger selbst zugreifen. So kann dieser beispielsweise dazu beitragen, fehlende oder fehlerhafte Daten zu ergänzen, wodurch bestimmte Bestandteile des Dienstleistungsprozesses aus dem Face-to-Face-Kontakt „ausgelagert“ werden, die der Bürger im Vorfeld selbst übernimmt. Hier kann von einer neuen Form der Zusammenarbeit gesprochen werden, wenn Bürger Aufgabenbestandteile mithilfe von IT außerhalb der Interaktion selbst erfüllen. Übermittelt oder stellt der Bürger seinen Daten vor dem Kontakt nicht ein, ist das Face-toFace-Gespräch stärker durch IT strukturiert, weil Daten dann erst noch erfasst werden müssen. Dadurch muss teilweise der eigentliche Zweck des Gesprächs, dem Bürger konkrete Vermittlungsvorschläge zu unterbreiten, auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden. Auch die Auswahl von passenden Stellenangeboten ist intensiv von IT unterstützt: Anhand bestimmter Merkmale schlägt das Fachverfahren passende Stellenangebote vor. Diese werden zwar durch den Verwaltungsmitarbeiter anschließend gefiltert, allerdings sieht er nicht, welche Stellen nicht vorgeschlagen werden. Die Kategorisierung im Fachverfahren, die Auswahl relevanter Merkmale und die Teilautomatisierung von Entscheidungen hat demnach zentrale Bedeutung für den Vermittlungserfolg. eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 * Der Artikel basiert auf Forschungsergebnissen eines von ISPRAT unterstützten Projektes unter der Leitung von Prof. Dr. Hermann Hill und Prof. Dr. Tino Schuppan, in dessen Rahmen rund 70 semi-strukturierte Experteninterviews mit Verwaltungsmitarbeitern (Berufsberatung, Arbeitsvermittlung, Bürgerservice, Waffenbehörden) geführt wurden. Der vollständige Abschlussbericht wird in Kürze als Speyerer Arbeitsheft veröffentlicht. (1) Carter, L./Bélanger, F. The Utilization of Egovernment Services: Citizen Trust, Innovation and Acceptance Factors. Information Systems Journal 15 (1) 2005. (2) Kraemer, K. L./Kling, R. The Political Character of Computerization in Service Organizations: Citizen Interests or Bureaucratic Control. Social Science Computer Review 1 (2) 1983. (3) Lips, A. Rethinking Citizen - Government Relationships in the Age of Digital Identity: Insights from Research. Information Polity 15 (4) 2010. (4) Reddick, C. G. 2005b. Citizen-Initiated Contacts with Government: Comparing Phones and Websites. Journal of E-Government 2 (1) 2005. (5) Bovens, M./Zouridis, S. From Street-Level to System-Level Bureaucracies: How Information and Communication Technology Is Transforming Administrative Discretion und Constitutional Control. Public Administration Review 62 (2) 2002. (6) Bloomfield, B. P./Hayes, N. Power and Organizational Transformation through Technology: Hybrids of Electronic Government. Organization Studies 30 (5) 2009. (7) Meijer, A. J. Co-Production in an Information Age: Individual and Community Engagement Supported by New Media. Voluntas 23 (4) 2012a. (8) Meijer, A. J. The Do It Yourself State. Information Polity 17 2012b. (9) Schmitt, S./Hunnius, S. Informierter Bürger trifft zuständigkeitsorientierte Verwaltung. [Buchverf.] Hermann Hill. E-Transformation. Veränderungen der Verwaltung durch digitale Medien. Nomos: Baden-Baden, 2014. Diskussion. Die Forschungsergebnisse zeigen, dass IT eine bedeutende Rolle in Bürgerkontakten spielt. Selbst in Face-to-Face-Kontakten, in denen IT nicht allgegenwärtig ist, strukturieren sie die Interaktion teilweise und beeinflussen das Kontaktergebnis. Bürger bringen nur selten persönliche technische Geräte in Verwaltungskontakte ein, nutzen jedoch vielfach Selbstinformationsangebote im Internet. Insgesamt zeigen sich die Verwaltungsmitarbeiter skeptisch gegenüber solchen von Dritten ins Internet gestellten Informationen, insbesondere in sozialen Medien.(9) Bemerkenswert ist, dass die Verwaltungsmitarbeiter im Kontakt primär auf Onlineinformationsangebote zurückgreifen, die ursprünglich für Bürger konzipiert wurden. Diese Informationsangebote werden aus der Verwaltungsperspektive strukturiert und transportieren deren Konstruktion der Verwaltungswirklichkeit. Somit kann Verwaltung einen Teil ihrer Defi- | 9 nitionshoheit zurückgewinnen. Verwaltungsmitarbeiter sind jedoch nicht mehr Gatekeeper der Informationen, sondern werden vielmehr zu Informationslotsen. Neue Interaktionsformen können beobachtet werden, da Bürger stärker in den Dienstleistungsprozess einbezogen werden. Die Freiwilligkeit der Leistung für Bürger, dass hiermit keinerlei Sanktionen, materielle Leistungen o. ä. verknüpft sind, erweist sich dabei nicht als hinderlich. literatur fachartikel Dipl-Kfm. (FH) Sirko HUNNIUS Wissenschaftlicher Mitarbeiter, IfG.CC- The Potsdam eGovernment Competence Center; [email protected] Mag. rer. publ. Sarah SCHMITT, M.A. Wissenschaftliche Mitarbeiterin, Deutsche Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer; [email protected] 10 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel Durchgängige elektronische Kommunikation im Verfassungsgerichtshof abstract Dieter Kandlhofer Zur rascheren Abwicklung der steigenden Anzahl an Verfahren führte der Verfassungsgerichtshof im Präsidialbereich den ELAK light als Aktenbearbeitungssystem ein. Aufgrund der positiven Erfahrungen im präsidialen Bereich wurde beschlossen, die elektronische Aktenbearbeitung auch auf den richterlichen Bereich auszuweiten. Der Verfassungsgerichtshof (VfGH) mit Sitz in Wien wird auch als Hüter der Verfassung bezeichnet. Er ist durch seine Aufgabe als „Grundrechtsgerichtshof “ und seine Zuständigkeit zur Prüfung von Gesetzen und Verordnungen in besonderer Weise dazu berufen, der demokratisch-rechtsstaatlichen Grundordnung Wirksamkeit zu verschaffen und ihren Bestand zu sichern. Der Verfassungsgerichtshof wird grundsätzlich auf Antrag tätig, wobei die Anzahl der Anträge in den vergangenen Jahren stark anstieg, während Arbeitsabläufe und Infrastruktur unverändert blieben. Lösungsansatz. Die Abläufe im Verfassungsgerichtshof sind sehr komplex und die Verfahren meist umfangreich. Um die steigende Anzahl an Verfahren rascher abwickeln zu können, wurde im Jahr 2010 beschlossen, im Präsidialbereich den ELAK light als Aktenbearbeitungssystem einzuführen. Anträge sollten in Zukunft elektronisch von der Eingangserfassung bis zur Archivierung bearbeitet werden. Dabei konnte der Verfassungsgerichtshof auf die Erfahrungen aus dem Projekt „ELAK im Bund“ aufsetzen. Im Jahr 2011 beschloss der Verfassungsgerichtshof, die elektronische Aktenbearbeitung auf den richterlichen Bereich auszuweiten. Dafür wurde eine eigene Fachanwendung „ELAK Gericht“ in Zusammenarbeit mit Fabasoft umgesetzt. Die Anwendungen werden zentral im Bundesrechenzentrum betrieben. Umsetzung. Im Jänner 2011 startete das Einführungs- projekt „ELAK Gericht“. Die Abläufe sowie die benötigten Fachanwendungen wurden entsprechend der Anforderungen im richterlichen Bereich spezifiziert und basierend auf den ELAK light umgesetzt. Es wurde ein Aktenmodell, ein Metadatenmodell, ein Berechtigungsmodell und ein integriertes Berichtswesen speziell für den richterlichen Bereich entwickelt. Zudem wurden einige Schnittstellen beispielsweise zum Elektronischen Rechtsverkehr (ERV), zum Gebührenservice und zum Rechtsinformationssystem des Bundes (RIS) neu entwickelt, andere Schnittstellen beispielsweise zur dualen Zustellung oder bei der bundesinternen Zustellung wurden weiter entwickelt. Von März 2011 bis zur Produktivsetzung stand ein Testsystem zur Verfügung. Damit konnte der Verfassungsgerichtshof die nach der „Scrum Softwareentwicklungsmethode“ hervorgebrachten Realisierungen laufend testen. Nach intensiven Spezifikations- und Umsetzungsarbeiten wurde der Kernbereich des „ELAK Gericht“ sowie die Integration der Mindbreeze Volltext-Suche im August 2012 fertiggestellt. Von September 2012 bis März 2013 wurden sämtliche Mitarbeiter/innen, aber auch die Richterinnen und Richter, intern auf das neue System geschult. Am 8. April 2013 ging der „ELAK Gericht“ in den Echtbetrieb. Bereits in den ersten drei Monaten nach Produktivset- fachartikel zung wurden rund 1100 Verfahren, nach einem Jahr über 4500 Verfahren auf elektronischem Wege erledigt. Best Practice. Durch die Einführung des „ELAK light“ im präsidialen Bereich sowie des „ELAK Gericht“ im richterlichen Bereich kann der Verfassungsgerichtshof alle Geschäftsfälle von der Eingangserfassung bis hin zur Abfertigung und Archivierung elektronisch abwickeln. Der elektronische Akt gilt dabei als Original. Die vorhandenen Schnittstellen bieten dazu eine rechtssichere und einfache Möglichkeit, Informationen auszutauschen oder abzurufen. Derzeit arbeiten rund 140 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Verfassungsgerichtshof mit dem ELAK light bzw. dem ELAK Gericht. Eckdaten zum Projekt • Ca. 140 Benutzerinnen und Benutzer im Verfassungsgerichtshof (präsidialer und richterlicher Bereich); • Austausch von Informationen über den elektronischen Rechtsverkehr (ERV); • Klare Kennzahlen durch integriertes Berichtswesen im ELAK Gericht; • ELAK Gericht als eigener Mandant mit eigenem Berechtigungsmodell; • Rund 1100 Verfahren in den ersten drei Monaten nach Produktivsetzung elektronisch geführt und erledigt, nach einem Jahr etwa 4500 Verfahren. eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 Fazit. Rückblickend betrachtet war die Einführung des ELAK primär ein Organisationsprojekt. Vor der Produktivsetzung wurden konsequent die internen Abläufe an die elektronische Abwicklung angepasst und in rechtlicher, organisatorischer und technischer Hinsicht die Weichen für eine durchgängige elektronische Kommunikation von der Antragstellung bis zum Abschluss eines Verfahrens gestellt. Die Ablöse der traditionellen papierorientierten Aktenverarbeitung und die Umstellung auf die elektronische Verfahrensabwicklung sorgen für eine ökonomischere Bearbeitung der Anträge und führen zu erheblichen Arbeitserleichterungen. Neben anderen Schnittstellen (ERV, Duale Zustellung etc.) ist der ELAK Gericht direkt mit dem Rechtsinformationssystem (RIS) verbunden. Entscheidungen können dadurch aus der Anwendung heraus veröffentlicht werden. Ein eigenes Berechtigungsmodell erlaubt es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Verfassungsgerichtshof, Metadaten von Akten lesend einzusehen, während Dokumente im Gegensatz dazu erst nach der Entscheidung einsehbar sind. Einen wesentlichen Vorteil neben der transparenten Abwicklung von Verfahren stellt das integrierte Berichtswesen dar. Wir erhalten damit maßgeschneiderte Auswertungen und Kennzahlen zu sämtlichen Verfahrensstadien. Wir arbeiten nun an der elektronischen Akteneinsicht, welche die physische Anwesenheit des Rechtsanwalts bei der Akteneinsicht einmal überflüssig machen könnte, so das Resümee und der Ausblick nach Abschluss der Einführung. | 11 Mag. Dieter KANDLHOFER Präsidialdirektor Verfassungsgerichtshof Wien; [email protected] 12 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel Das Unternehmensserviceportal (USP) als Identiy Provider im österreichischen E-Government abstract Erich Forsthuber I Kristian Jurić Das USP stellt seit 2010 den zentralen One-Stop-Shop der österreichischen Bundesverwaltung für die Wirtschaft dar. Unternehmen wird durch den gebündelten Zugang zu E-Government-Anwendungen eine Vielzahl von Behördenwegen per Internet ermöglicht. Um das sicher zu gewährleisten, stellt das USP einen geprüften Zusammenhang zwischen Unternehmen und handelnden Personen her und übergibt diese Identitätsinformation an eine angebundene Anwendung. Im Beitrag wird ausgeführt, wie diese Identitätsinformationen generiert werden und wie deren Qualität sichergestellt wird, um ein sicheres Access- und Identity-Management für Unternehmen zu ermöglichen. Ausgangspunkt für die Entwicklung des Unternehmensserviceportals war die im Jahr 2006 gestartete Initiative der Bundesregierung „Verwaltungskosten senken für Unternehmen“, mit dem Ziel des Bürokratieabbaus und der Verbesserung des Regelungsumfeldes für die Wirtschaft. Als Zielsetzung für das Unternehmensserviceportal wurde daraus abgeleitet, dass es erforderlich ist, den Zugang zu den unterschiedlichen E-Government-Anwendungen und den Verwaltungsverfahren zu bündeln und möglichst zu vereinheitlichen. Bislang hatte jede E-Government-Anwendung ihre eigenen Zugangsregeln, eigene Registrierungsmechanismen und eigene Zugangsdaten. Das Unternehmen war also gezwungen, sich bei jeder Anwendung eigens zu registrieren und eine größere Anzahl von Zugangsdaten zu Anwendungen zu verwalten. Eine zentrale Aufgabe des Unternehmensserviceportals ist es daher, eine sichere Registrierung der Unternehmen und der für das Unternehmen handlungsberechtigten Personen so zur Verfügung zu stellen, dass diese Informationen für den sicheren Zugang sowohl von bestehenden, als auch neu zu entwickelnden E-Government-Anwendungen genutzt werden können. Da mittels „Single Sign-on-Funktion“ im Unternehmensserviceportal eine Vielzahl von Anwendungen ohne wiederholte Überprüfung der Identität des Unternehmens und des Benutzers direkt erreicht werden können, sind an die Identitätsprüfung des Unternehmens und der für das Unternehmen handelnden Personen sehr hohe Anforderungen zu stellen. Insbesondere ist der legitime Zusammenhang zwischen Unternehmen und Person eindeutig sicherzustellen. Gemeinsame Stammdatenbasis. In Österreich sind für die Verwaltung von Unternehmen je nach Materienrecht (z. B. GewO, UGB, etc.) unterschiedliche Behörden zuständig. Dies führte in der Vergangenheit zum Aufbau von separaten Verwaltungssystemen und Registern, die weder einheitlich noch durchgängig bzw. miteinander vernetzt waren. Die Unternehmen erhielten daher auch keine einheitliche Unternehmenskennung, d. h. ein und dasselbe Unternehmen wurde bislang unter unterschiedlichen Identifikatoren geführt. Mit dem Bundesstatistikgesetz 2000 wurde daher die Statistik Austria mit der Einrichtung des Unternehmensregisters der Verwaltung (URV) betraut. Ziel war es, die wichtigsten Stammdaten aus den unterschiedlichen Registern zusammenzuführen und diese Daten zu konsolidieren. Damit ist jetzt jedes Unternehmen für alle Behörden mit einem einzigen Identifikator eindeutig identifizierbar. Sowohl die Bundes-, Landes- und Gemeindeverwaltung, Sozialversicherungsträger und Interessenvertretungen als auch das USP sind dazu ermächtigt, auf diese konsolidierte Datengrundlage zuzugreifen. eIDs, Zugangskennungen und Personenbindung. Aufgrund der hohen Anforderungen an die IT-Sicherheit kann der Zugriff auf die „Single Sign-on-Funktionen“ des USP erst nach geeigneter Anmeldung erfolgen. Um die eindeutige Identität und Identifizierung der sich anmeldenden Personen zu gewährleisten, sind folgende Anmeldemöglichkeiten eingerichtet: Die Anmeldung über die Bürgerkarte in Form der Chipkarte, die Anmeldung über Handysignatur (mobile Bürgerkarte) sowie die Anmeldung über die weit verbreitete FinanzOnline-Zugangskennung. Mit jeder der erwähnten Anmeldemöglichkeiten ist ein Benutzer im USP immer eindeutig, einschließlich der Referenzierung gegen das Stammzahlenregister natürlicher Personen, identifiziert. Damit soll ein Missbrauch durch Benutzer verhindert und das Vertrauen in das System gestärkt werden. 2014 wird im Rahmen des EU-Projekts Stork 2.0 auch ein Pilotanwendungsfall umgesetzt, der es ermöglicht, sich europaweit mit nicht österreichischen eIDs am USP anzumelden. fachartikel eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 | 13 Abb. 1: Interoperatives Zusammenspiel von Registern, Portal und Anwendungen für ein zentrales Access- und Identity-Management im USP Anmeldung klärt lediglich die Identität der natürlichen Person, jedoch nicht, welchem Unternehmen diese Person zuzuordnen ist. Daher ist es für jedes Unternehmen zuallererst notwendig, eine Registrierung zum USP vorzunehmen. Diese Registrierung wird i. d. R. durch die gesetzlichen Vertreter der jeweiligen Unternehmen vorgenommen, wobei das System bei der Erstanmeldung automatisch im URV überprüft, welche organschaftliche Funktion die angemeldete natürliche Person innehat. Bei natürlichen Personen, die Funktionen in mehreren Unternehmen ausüben, kann der Benutzer das konkret zu registrierende Unternehmen auswählen. Dieser erste Benutzer erhält in Folge für sein Unternehmen die Administrator-Rechte. Das heißt, dass er weitere Nutzer anlegen und deren Berechtigungen verwalten kann. Dies verpflichtet ihn jedoch auch zur Wahrung der Sorgfaltspflicht, d. h. die Benutzerdaten aktuell zu halten, damit etwa aus dem Unternehmen ausgeschiedene Mitarbeiter ihre Berechtigungen verlieren. Autorisierung II: Attribut-basierte Berechtigungssteuerung. Das USP stellt für ca. 25 Anwendungen bereits an die 100 Einzelberechtigungen zur Verfügung. Nicht alle Berechtigungen sind für jedes Unternehmen zulässig. Das System schafft es i. d. R. automatisch, basierend auf den im URV existierenden Unternehmensattributen (z. B. Rechtsform, Wirtschaftstätigkeit, etc.), die für das konkrete Unternehmen zulässigen Berechtigungen zu ermitteln. Durch die Möglichkeit, ein komplexes KriterienRegelwerk zur automatisierten Berechtigungssteuerung abbilden zu können, wird die anderswo übliche manuelle Verwaltung vieler einzelner Berechtigungsrollen obsolet. Ergänzend zur automatisierten Feststellung der Berechtigung gibt es noch die Möglichkeit eines „Whitelistings“. Dies bedeutet, dass die Behörden bestimmten Unternehmen – bis auf Widerspruch – für ihre jeweiligen Anwendungen zusätzliche Berechtigungen einräumen können. Government-Anwendungen unterschiedlicher Behörden aufrufen, ohne sich nochmalig gesondert in der jeweiligen Zielanwendung anmelden zu müssen (= „Single Sign-on“)! Technisch gesehen wird hierfür vorrangig das im Behördenportalverbund bereits weit verbreitete Portalverbund-Protokoll auch für die Weitergabe der Identitätsinformationen (Identifikatoren des Unternehmens, Identifikatoren und Berechtigungen des Benutzers, etc.) unternehmerischer Benutzer eingesetzt. Die Wiederverwendung der Portalverbundtechnologie erleichtert es Behörden, vorrangig ihre etablierten E-GovernmentAnwendungen, die auf Standardlösungen aufsetzen, auch für USP-Benutzer zugänglich zu machen. Das USP-Partnerportal-Login – z. B. bereits verfügbar auf www.sozialversicherung.at – erlaubt es zudem Benutzern über die Homepage der jeweiligen Behörde ihre USP-Zugangskennungen zur direkten Anmeldung in der Zielanwendung einzusetzen. Neben dem „Single Sign-on“ natürlicher Personen können für den Maschine-zu-Maschine-Datentransfer zwischen Unternehmen und Behörden auch dezidierte Webservice-Konten über das USP eingesetzt werden. Die Lösung eines zentralen Access- und Identity-Managements stellt somit eine Win-Win-Situation sowohl für die Unternehmen als auch für Behörden dar. Der bisherige Erfolg zeigt, dass die ursprüngliche Intention einer Verwaltungserleichterung zu greifen scheint. In diesem Sinne ist die Initiative der Bundesregierung zum Thema „Verwaltungskosten senken für Unternehmen“ in Bereichen des E-Governments nicht nur aufgegangen, sondern hat sich auch wesentlich weiterentwickelt. links Autorisierung I: Registrierung. Die eben beschriebene http://www.usp.gv.at http://www.bmf.gv.at/egovernment/portale/usp.html http://www.ag.bka.gv.at http://www.statistik.at http://www.eid-stork2.eu Schnittstelle zu E-Government-Anwendungen. Wenn die je- weiligen Berechtigungen erfolgreich vergeben wurden, können die USP-Benutzer nach Anmeldung am USP die E- http://reference.e-government.gv.at http://www.sozialversicherung.at Erich FORSTHUBER Bundesministerium für Finanzen, Abt. V/4, Programm-Manager USP; erich.forsthuber@bmf. gv.at Kristian JURIĆ Bundesministerium für Finanzen, Abt. V/4, Projekt-Manager USP; [email protected] eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel Die Umsetzung von Wissensmanagement Andreas Schulz-Dietrich I Jürgen Stember abstract 14 | Seit Jahren schwindende Beschäftigtenzahlen und schrumpfende Ressourcen auf der einen und wachsende inhaltliche und formale Anforderungen auf der anderen Seite haben nicht nur zu starken Effizienzbemühungen in den Verwaltungen geführt, sondern auch zu einer neuen Beschäftigung mit dem Thema „Wissen“. Denn ein Aspekt wird immer deutlicher: Mit dem Fortgang vieler Mitarbeiter schwindet auch die zentrale Ressource „Wissen“ für Dienstleistungsinstitutionen unwiederbringlich. Eine Studie von Hochschule Harz und der Materna GmbH hat den aktuellen Zustand in Deutschland beleuchtet. Wissensmanagement ist zumindest für die öffentliche Vewaltung eine neue Disziplin, die in jüngster Zeit einen ganz erheblichen Bedeutungszuwachs erfahren hat. Angesichts schwindender Mitarbeiterzahlen durch den demografischen Wandel und die jahrelange Haushaltskonsolidierung müssen sich die Verwaltungen zunehmend Gedanken machen, wie sie das vorhandene Wissen halten und damit ihre Dienstleistungsqualität auch weiterhin gewährleisten können. Vor diesem Hintergrund haben die Hochschule Harz und die Materna GmbH sich diesem Thema angenommen und eine bundesweite Studie in Form einer teilstandardisierten Online-Befragung entwickelt und durchgeführt. Das Gesamtsample der Befragung umfasste 510 Behörden aus Bund, Ländern und Städten ab 30.000 Einwohnern. Genau 148 Teilnehmer beteiligten sich an der Umfrage, was einer hervorragenden Beteiligungsquote von 29 % entspricht und für die Verwaltungsebene der Länder und Kommunen ein repräsentatives Niveau ergab. Im Ergebnis herausgekommen ist ein hoch interessantes und sehr differenziertes Bild eines neuen Managementinstrumentes, das sich langsam, aber nachhaltig in den Verwaltungen durchzusetzen und zu etablieren beginnt. Die Kernergebnisse der Studie sind sehr umfassend, können im Rahmen dieses Beitrags aber an den folgenden Punkten festgemacht werden: •A lle Verwaltungen stehen vor nahezu demselben Problem einer erheblichen Überalterung einerseits und einer bisherigen und vor allem weiterhin geforderten personellen Konsolidierungsleistung andererseits. Entsprechend hoch zeigt sich auch die Bedeutung des Themas Wissensmanagement in nahezu allen Verwaltungen. •W ährend die Bedeutung des Wissensmanagements recht hoch ist, zeigt sich die organisatorische Ver- ortung jedoch als sehr heterogen und ist auch vor allem von der Größe der Einrichtung abhängig. • Diese Verortung spiegelt dabei unter anderem den tatsächlichen Schnittbereich zwischen der Organisation, dem Personal und der IT im Wissensmanagement wider. •D ie bislang eingesetzten Instrumentarien sind flächendeckend noch überschaubar. Im organisatorischen Bereich werden verwaltungsweit am häufigsten die Instrumente der Arbeitsplatz- / Dienstpostenbeschreibungen sowie der regelmäßigen Besprechungen eingesetzt. Im Personalbereich wird vor allem auf Fortbildungsangebote verwiesen, mit großem Abstand gefolgt von Verfahren beim Ausscheiden von Personal. Im IT-Bereich sind es vor allem Internet-, Intranet- und ContentManagement-Systeme, die für das Wissensmanagement eingesetzt werden. • Dass das Thema Wissensmanagement in vielen Verwaltungen noch ganz am Anfang steht, belegen die Ergebnisse des Stellenwertes des Wissensmanagements in der gesamten Verwaltung sowie die bislang eingesetzten Aktivitäten (vgl. Abb. 1). • Der Erhalt der Qualität der Dienstleistungen, die horizontale und fachbereichsübergreifende Vernetzung sowie das Prozess- und Verfahrensmanagement sind die drei zentralen Beweggründe zur Einführung von Wissensmanagement und belegen damit die eingangs dargestellten Überlegungen. • I m Einführungskontext wird allgemein das PilotModell präferiert, um entsprechende Erfahrungen für die gesamte Verwaltung später nutzbar zu machen. Generell wünschen sich die Verwaltungen vor allem aber Starthilfen in Form von Einführungsschulungen und strukturierter Begleitung bei der Erschließung des Themenfeldes. fachartikel eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 | 15 Abb. 1: Einführung von Wissensmanagement in der Praxis • Ein erhöhter Arbeitsaufwand, fehlende materielle Ressourcen sowie zeitliche Überforderung der Mitarbeiter sind die drei zentralen Hemmnisse und Herausforderungen für das Wissensmanagement. Erst danach werden spezifische Argumente in Bezug auf das Wissensmanagement genannt, zum Beispiel fehlende Kenntnisse oder „Wissensegoismus“. Auch der aus wissenschaftlicher Perspektive wichtige Problempunkt der „traditionellen und hierarchischen Verwaltungskultur“ wird zunächst als nachrangiges Hindernis bewertet. die Unterstützung der Organisationsführung im Vordergrund. Erfolgsfaktoren im organisatorischen Bereich werden u.a. dadurch repräsentiert, dass die Wissensziele mit den Organisationszielen verknüpft werden, zeitliche Freiräume für Mitarbeiter geschaffen werden und ein Verantwortlicher für das Wissensmanagement existiert. Wissensmanagement hat aber noch zahlreiche Hürden zu überwinden, wobei allerdings weniger spezifische Gründe im Vordergrund stehen als vielmehr grundlegende Probleme in den Verwaltungen, z.B. Arbeitsbelastungen, fehlende Ressourcen etc. Wissensmanagement wird damit immer weiter von einem Nischenthema in das Zentrum der Organisationsgestaltung rücken und es hat das Potenzial, sich zum wichtigen Kernbereich der Querschnittsaufgaben in den Verwaltungen zu entwickeln. Dennoch werden die bisherigen Ansätze des Wissensmanagements zu wenig systematisch und nicht nachhaltig betrieben. Im positiven Sinne kann man deshalb folgende Erfolgsfaktoren identifizieren: •D ie Veränderung der Verwaltungskultur in Form einer umfangreichen Öffnung, •d ie Unterstützung durch die Verwaltungsführung, • e in ganzheitlicher Ansatz mit einer eigenen Umsetzung und Sprache, •d ie dauerhafte und nachhaltige Beteiligung der Mitarbeiter sowie • e ine lebendige und offene Kommunikation. Als Handlungsempfehlungen werden vor allem fünf zentrale Punkte aus diesen umfassenden Ergebnissen abgeleitet: •E s sollte mit Beispielen und Pilotprojekten begonnen werden, die eigene Erfahrungen erzeugen und für die gesamte Einrichtung nutzbar gemacht werden können. •E s muss sichergestellt werden, insbesondere die Verwaltungsleitung von der Notwendigkeit des Wissensmanagements zu überzeugen. •Z ur nachhaltigen Umsetzung muss sich die Verwaltungskultur ändern und für eine neue Vertrauens-, Fehler- und Umgangskultur öffnen. •W issensmanagement ist ein neues Instrument, bei dessen Einführung auch die Ergebnisse und Anforderungen des Change Managements berücksichtigt werden sollten. •A ufgrund der angespannten Personalsituation müssen Prioritäten in den Verwaltungen gesetzt werden – nicht alles ist (gleichzeitig) umsetzbar! Sinnvoll wäre es ferner, Wissensmanagement als einen eigenen Arbeitsbereich in den Geschäftsverteilungsplänen auszuweisen und durch eine angemessene personelle Besetzung zu professionalisieren sowie durch IT konsequent zu unterstützen. Dabei stehen im menschlichen Bereich vor allem die Akzeptanz der Mitarbeiter und Dipl. Inform. Andreas SCHULZ-DIETRICH Teamleiter Professional Services, Materna GmbH; andreas.schulz-dietrich@ materna.de Prof. Dr. Jürgen STEMBER Dekan des Fachbereichs Verwaltungswissenschaften der Hochschule Harz; [email protected] 16 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel „ProzessIDee“ - Identifizierung, Gestaltung und Management von Verwaltungsprozessen abstract Dirk Furchert I Dirk Funke I Heinz-Hermann Herbers Die Beschäftigung mit Prozessmanagement fällt vielen Verwaltungen trotz der nachweisbaren Vortteile sehr schwer. Zusätzlich zu diesem Paradigmenwechsel von Strukturen zu Abläufen zeigt sich die Personaldecke in den Kommunalverwaltungen als sehr dünn, so dass überzeugende Reformansätze auf bestehenden Infrastrukturen aufbauen und die wenigen vorhandenen Freiräume der Mitarbeiter berücksichtigen müssen. Mit der Entwicklungen der „ProzessIDee“ haben die Hochschule Harz, die Stadt Halle (Saale) und die Deutsche Post einen weiteren Versuch unternommen, Reform- und Innovationshürden zu beseitigen. Hintergrund. Das Thema Prozessmanagement erhält auch für den kommunalen Sektor immer größere Bedeutung. Auch Forderungen nach weiteren Effizienz- und erhoffte Service-Steigerungen sind nunmehr nur noch durch die intensive Bearbeitung (und Digitalisierung) von Verwaltungsabläufen (Prozessen) möglich. Weitere gesetzestechnische Grundlagen, z. B. das neue E-Government-Gesetz, erzeugen darüber hinaus Druck, Verwaltungsprozesse einer genaueren Analyse zu unterziehen. Für die damit verbundenen Veränderungen des Denkens in Strukturen in ein Denken in Prozessen und Abläufen ist der Weg bei der großen Mehrheit der Verwaltungen aber immer noch sehr weit - zumal eine derart tiefgreifende Änderung der Aufgabenerledigung einer erheblichen Anpassung von IT-Systemen, Organisationseinheiten und einer kritischen Revision der Dienstleistungen selbst bedarf. Ziel des Projekts. Die Deutsche Post, die Stadt Halle (Saale) und die Hochschule Harz haben sich dazu zahlreiche Gedanken gemacht, um innerhalb dieser Innovationsprozesse neue Erkenntnisse zu erhalten. Daher lag das Ziel des Gemeinschaftsprojekts in der Entwicklung eines modellhaften Gestaltungskonzeptes einer prozessbasierten Verwaltungsmodernisierung, insbesondere durch die Digitalisierung von Prozessen und Dienstleistungen. Dieses Gestaltungskonzept sollte letztlich für die Kommune ein brauchbares, praktisch anwendbares „Tool-Kit“ beinhalten, mit dessen Hilfe die Vorteile der Digitalisierung von Prozessen, unter den konkreten Rahmenbedingungen vor Ort, unmittelbar und direkt ablesbar sind. Durchführung des Forschungsprojektes. Die Durchführung des Forschungsprojektes mit der Stadt Halle (Saale) wurde von der Hochschule Harz in fünf Phasen unterteilt: • die Analyse der aktuellen theoretischen Grundlagen, • die Darstellung und Ermittlung der Voraussetzungen und Anforderungen, • die Erprobung eines Identifikationsrahmens für Prozesse (Prozesslandschaften und Prozess-Screenings), • eine detaillierte und beispielhafte Prozessanalysen sowie • die Entwicklung einer integrierten, einfachen Anwendung in Form eines „Werkzeugkastens“, die wirtschaftlich und leicht verständlich einzusetzen ist. Die Grundphilosophie des Forschungsprojektes war es, Instrumente zu entwickeln und gleichzeitig in der Praxis hinsichtlich der Realitätsnähe auszuprobieren. Beispielhaft wurde zur Identifikation der Prozesslandschaft ein Kriterienkatalog entwickelt, der neben bekannten Kriterien, wie Kosten, Mitarbeiterintegration oder Zeit, auch die Kriterien „Nerv-Faktor“ und „Digitalisierungs- fachartikel eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 grad“ aufgenommen hat. Auf der Basis dieses Identifikationsrahmens wurden dann beispielhafte Einzelprozesse ausgewählt und analysiert, um auch in dieser Detailtiefe entsprechende Erfahrungen zu sammeln. Grundlage aller Aktivitäten sowohl bei der Befragung, der Erfassung und der Auswertung war, dass sich die Forscher wie auch die beteiligten Akteure innerhalb der Verwaltung nicht mit neuen umfangreichen Software-Programmen beschäftigen müssen, sondern diese Arbeiten mit „Bordmitteln“, d. h. mit den üblicherweise auch in allen Verwaltungen zu erwartenden „Office-Ausstattungen“ zu bewältigen sind. Die folgenden Aspekte für die Entscheidungsträger und Verantwortlichen betreffen folgende Ebenen: • die Rahmenbedingungen für die jeweilige Verwaltung (Vorgaben, Situation, …), • die Ziele oder Intentionen der Verwaltung (Einzelaktivitäten, umfassender Ansatz, …), • Ebene der Entscheidungen (welcher Zugang wird gewählt, …), • Ebene des konkreten Instrumentariums sowie die • Ebene der Auswertung und Interpretation (Hilfen für die Auswertung …). Das Ergebnis: „ProzessIDee“ als Produkt. Das als „Werkzeugkasten“ bezeichnete Gestaltungskonzept ist das zentrale Ergebnis dieses Forschungsprojektes und beinhaltet neben den konzeptionellen Grundvorstellungen auch zahlreiche konkrete Hilfsmittel und Unterstützungen für die kommunalen Vertreter, die sich mit Prozessmanagement beschäftigen wollen. Dieser digitale Werkzeugkasten, den wir als „ProzessIDee – Einstiegshilfen für Kommunen zur Identifikation und zum Management von Verwaltungsabläufen“ bezeichnen, soll dabei die Gesamtheit des Prozessmanagements unter Einbeziehung der Analyse von Rahmenbedingungen, Auswahl von Einstiegsmöglichkeiten und anschließender Auswahl der Optionen zur Prozesserfassung abbilden und im Sinne eines Entscheidungsalgorithmus integrieren. Nach einer Analyse der Rahmenbedingungen steht, je nach identifizierten Schwachstellen, die Entscheidung für einen Einstieg in die Prozessidentifizierung an. Dabei wurden in dieser Anwendung vier mögliche Wege vorgeschlagen: Erfassung der allgemeinen Prozesslandschaft (Prozesslandkarte), Untersuchung von Teilbereichen (Organisationseinheiten), Betrachtung von isolierten Prozessen sowie für sonstige Anlässe und Ansätze. Wenn man den allgemeinen Einstieg wählt, greift die erste Tabelle zur groben Erfassung der Prozesse (Screeningtabelle), in der die Prozesse erstmals benannt und mit den Grunddaten und Kennzahlen erfasst werden. Anschließend werden die Prozesse bewertet und in eine Reihenfolge gebracht, die es ermöglicht, anhand des definierten Ziels, das bestmögliche Ergebnis zu erreichen. Die folgende Detailerfassung jedes einzelnen Prozesses ist die Grundlage für die Modellierung der Prozesse. Investition in Software und Schulungen müssen aber nicht getätigt werden, da die Anwendung hier Hilfen anbietet, die von nahezu allen Verwaltungen ohne Einschränkungen genutzt werden können (xls-, doc- oder pdf-Formate). Abb. 1: Der digitale Werkzeugkasten in der Grundkonzeption Als Ergebnis sollen nicht nur wie bei den bisherigen Instrumenten Darstellungen von SOLL-IST-Vergleichen von Prozessen entstehen, sondern es sollen mithilfe der Rahmenbedingungen der Aufwand und der Nutzen der Prozessoptimierung bzw. -digitalisierung, vor allem hinsichtlich finanzieller Ressourcen, aufgezeigt werden können. Dabei zielt die als Web-Anwendung geplante „ProzessIDee“ auf die Verwendung der in den Verwaltungen bereits vorhandenen Software (üblicherweise „OfficeSoftware“ in alten Versionen) sowie die möglichst intuitive Erhebung von Daten ab. Resümee und aktuelle Arbeiten. Das eingangs formulierte Ziel wurde durch die Erstellung des Rahmens für die beschriebene „ProzessIDee“ erreicht, ein Produkt, das mittlerweile in einigen Verwaltungen sehr positiv evaluiert worden ist. In dieser Anwendung sind die wesentlichen Einsatzszenarien erfasst, sei es im Hinblick auf eine generelle Analyse von Prozessen bis hin zu einer sehr detaillierten Prozessbetrachtung sowie der damit unmittelbar verbundenen Instrumente und Ansätze. „ProzessIDee“ erfüllt damit wesentliche Kriterien, die sich bereits auch im Rahmen der Analyse von Rahmenbedingungen ableiten ließen: • Einfache, verständliche Umsetzung, • Nutzung vorhandener technischer und sonstiger Voraussetzungen in den Verwaltungen, • Adressierung von Motivationen der Vereinfachung und des „Ent-Nervens“ von Abläufen, • klare, einfache Strukturen und Wege sowie • die Orientierung an klassischen Anliegen der Führungskräfte (Orientierung, Strategie). Eine systematische Weiterentwicklung der „ProzessIDee“ zur „Vertriebsreife“ steht in den kommenden Wochen und Monaten auf der Agenda. | 17 Prof. Dr. Dirk FURCHERT Stadt Halle, FB Verwaltungsmanagement, Abteilung E-Kommunikation; [email protected] Dipl.-Verwaltungswirt (FH) Dirk FUNKE Hochschule Harz, FB Verwaltungswissenschaften; [email protected] Heinz-Hermann HERBERS Geschäftsbereichsleiter GB Vertrief BRIEF Öffentlicher Sektor; h.herbers@ deutschepost.de 18 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel Effiziente Wahlorganisation mit Softwareunterstützung abstract Sven Eulitz I Manuel Kripp Vom Kreuz auf dem Stimmzettel bis zur Bekanntgabe des Ergebnisses vergehen häufig nur wenige Stunden oder Tage. Die Prozesse und Schritte, die zur Durchführung einer Wahl notwendig sind, sind selten Gegenstand der öffentlichen Diskussion. Denn das vorrangige Ziel einer Wahlbehörde ist, die Stimmabgabe so einfach, bequem und sicher wie möglich zu machen. Welche Möglichkeiten die softwareunterstützte Wahlorganisation bietet, um diese Ziele zu erreichen, ist Gegenstand dieses Artikels. Als Beispiel dient der Einsatz der Software IVU.elect bei Wahlen in Deutschland und den Niederlanden. Computergestützte Wahlorganisation und -administration. In der öffentlichen Wahrnehmung bestehen Wahlen aus dem Kreuz auf dem Stimmzettel, der Abgabe der Stimme in eine Urne und der Auszählung dieser Urne sowie der Bekanntgabe des Ergebnisses durch die Wahlbehörde. In Österreich und Deutschland wird noch in der Wahlnacht ein vorläufiges Endergebnis bekanntgegeben. Die Stimmabgabe soll so einfach, bequem und sicher wie möglich sein. Um diese Ziele zu erreichen, beginnen Wahlleiter und Wahlkommission viele Wochen vor dem eigentlichen Wahltag mit der Vorbereitung. Zudem steigen in vielen Ländern durch die Forderung nach mehr demokratischer Teilhabe die Häufigkeit sowie die Anzahl an Wahlen und Abstimmungen. So müssen Wahlen auf unterschiedlichen Verwaltungsebenen und mit unterschiedlichen Rechtsgrundlagen wie z.B. Nationalrats-, Landtags- oder Gemeinderatswahlen organisiert und durchgeführt werden. Die Prozesse und Schritte, die eine Wahlbehörde für die erfolgreiche Durchführung einer Wahl vornimmt, beginnen schon Monate im Voraus und können in unterschiedliche Aufgabenbereiche und Phasen gegliedert werden. Ein erstes Darstellungsmodell ist der Electoral Cycle von Suksi(1), den die Organisation International IDEA auf die Vorbereitung von Wahlen und die verschiedenen Aufgaben hierfür heruntergebrochen hat(2). Diese Modelle geben einen guten Überblick über die grundlegenden Aufgabenbereiche der Wahlbehörden. Für einen ordnungsgemäßen Ablauf der Wahl ist es wichtig, dass die Wahlleitung selbst bei mehreren Millionen Wahlberechtigten und mehreren hunderttausend Quadratkilometern den Überblick behält und Herrin des Verfahrens bleibt. Wahladministrations- und Organisationssysteme unterstützen diese Prozesse zur Organisation und Durchführung einer Wahl oder Abstimmung vom ersten Tag des Projekts bis zur Bekanntgabe und Dokumentation der Ergebnisse. Zur Entwicklung und Implementierung dieser Softwaresysteme sind die Modelle des Electoral Cycles nicht fein genug. In der folgenden Übersicht wird der Wahlprozess deshalb noch tiefergehend strukturiert. Definition und Organisation. Zu Beginn wird eine Wahl definiert. Dazu werden ein Wahltermin festgelegt, die Wahlregeln festgehalten und das Wahlgebiet entsprechend eingeteilt. Anschließend müssen geeignete Gebäude zur Einrichtung von Wahllokalen gefunden werden, die verschiedene Kriterien und Vorschriften wie z.B. barrierefreier Zugang, allgemeine Erreichbarkeit und Raumsicherungsmöglichkeiten erfüllen müssen. Falls die zu nutzenden Gebäude nicht in öffentlicher Hand sind, kommen noch die Verwaltung des Mietverhältnisses und die Zahlung von Mietzinsen hinzu. Die Organisationsphase schließt mit der Rekrutierung und Einteilung der Wahlhelfer. Diese Zuteilung muss wahlrechtlichen Anforderungen genügen und beispielsweise eine Prüfung der Wahlhelfer gegen das Wähler- oder Melderegister ermöglichen. In der bayerischen Landeshauptstadt München mussten für die Kommunalwahl 2014 930 Standorte identifiziert und verwaltet sowie 9.000 Wahlhelfer eingeteilt werden. Dafür setzte diese Wahlbehörde auf die Software IVU.elect, die durch eine übersichtliche Datenbank ermöglicht, Gebäudedaten, Dokumente und entsprechende Personendaten sicher und auf Mausklick zur Verfügung zu stellen. Integrierte Filter- und Suchfunktionen machen die IT-unterstützte Wahlorganisation hocheffizient. Wahlvorschläge, Wähler und Abstimmung. Nach dem Aufbau der Infrastruktur muss der Stimmzettel erstellt werden. Grundlage dafür sind die Wahlvorschläge gültiger Kandidaten der einzelnen Parteien und wahlwerbenden Gruppen. Parteien, die bisher nicht zu einer Wahl angetreten sind, benötigen ausreichend Unterstützungserklärungen. Diese Erklärungen müssen durch die Wahlbehörde unter Rückgriff auf das Melderegister auf Rechtmäßigkeit überprüft werden. Auch diese Überprüfung ist automatisiert möglich. Auf Basis der überprüften Kandidatenvorschläge erstellt die Software zudem auto- fachartikel eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 | 19 Abb. 1: Die Phasen des Wahlprozesses Der nächste Prozessschritt ist die Benachrichtigung der Wähler mit der Wahlkarte, die Informationen zu ihrem Wahllokal, dem Zugang und den Öffnungszeiten enthält. Mit Hilfe dieser Wahlkarte ist in vielen Ländern die Beantragung der Briefwahl möglich. Derzeit wird immer häufiger auch eine Online-Registrierung für die Briefwahl angeboten. Das ermöglicht die Erfassung und den automatisierten Versand der Briefwahlunterlagen ohne zusätzlichen Personalaufwand. In Kommunen wie München, in denen ca. 30 % der Wahlberechtigten einen Antrag auf Briefwahl stellen, können auf diese Weise mehrere hunderttausend Anträge mühelos verarbeitet werden. Erfassung und Veröffentlichung. Die Erfassung und Ver- öffentlichung der Ergebnisse bilden die abschließenden Aufgaben einer Wahlbehörde. In vielen Ländern sind Stift und Papier die Hauptwerkzeuge zur Stimmabgabe, die einzelnen Stimmzettel müssen daher im Wahllokal manuell ausgezählt und verzeichnet werden. Computergestützte Systeme unterstützen eine möglichst fehlerfreie Datenerfassung durch eine auf die jeweilige Stimmzettelfarbe abgestimmte Gestaltung der Eingabemasken. Diese Farbgebung lässt sich im Vorfeld je nach Land und Wahl vollständig konfigurieren. Alle Eingaben durchlaufen permanente Plausibilitätskontrollen, die bei Abweichungen sofort Warnungen auslösen. Es kann zwischen harten, wie z.B. mathematischen Berechnungen, und weichen Plausibilitäten unterschieden werden. Zu den letztgenannten Kriterien gehören u.a. Vergleiche mit den Vorwahlergebnissen. Entsprechend den eingestellten Zuordnungen erzeugt die Software Warnungen, die von den einzelnen Hierarchieebenen geprüft und eventuell nachbearbeitet oder bestätigt werden. Die Veröffentlichung der Wahlergebnisse erfolgt heute vor allem über das Internet und muss auch mobile Endgeräte unterstützen. Ebenso müssen Schnittstellen für Medien und die übergeordneten Wahlbehörden vorhanden sein. Hierbei ermöglicht der Einsatz von Wahladministrationssystemen mit einer computerunterstützten Ergebniserfassung und -überprüfung, Hochrechnungen automatisiert zu veröffentlichen und Zwischenergebnisse laufend zu aktualisieren. Auch die rechtsgültige Veröffentlichung der finalen Wahlergebnisse in entsprechenden Dokumenten kann mit IT-Systemen heute auf Knopfdruck wesentlich effizienter erledigt werden. Fazit. Der Prozess der Stimmabgabe genießt in der öffentlichen Diskussion eine höhere Aufmerksamkeit als die Abwicklung von Wahlen. Vor allem die Digitalisierung der Stimmabgabe durch Online-Wahlen oder elektronische Auszählungsmechanismen ist ein wiederkehrendes Thema. Nichtsdestotrotz ist es die vordingliche Aufgabe der Verwaltung, eine sichere und einfache Stimmabgabe zu ermöglichen. Wie dieser Artikel deutlich zeigt, ist es ein vielschichtiger und umfangreicher Prozess, das zu organisieren, der viele Wochen vor dem eigentlichen Wahltag beginnt und nach der Wahl mit der Überprüfung der rechtsgültigen Dokumentation endet. Um trotz einer steigenden Anzahl an Wahlen, Briefwählern und unterschiedlichen Gremien sichere und effiziente Abstimmungen zu ermöglichen, wird der Einsatz softwaregestützter, ganzheitlicher Wahlorganisationssysteme unumgänglich. literatur matisiert die Druckvorlage für den Stimmzettel. In den Niederlanden erhalten die Parteien hierfür einen direkten Zugang auf das System zur Erstellung und Prüfung der Wahlvorschläge. (1) Suksi M. The Electoral Cycle: On the Right to Participate in the Electoral Process. In: Hinz, V.U., Suksi, M. (eds.). Election Elements: On the International Standards of Electoral Participation. pp. 1-42. Institute for Human Rights. Turku/Abo: Abo Akademi University, 2003. (2) International IDEA. Electoral Management Design. The International IDEA Handbook. Stockholm: International IDEA. p. 16, 2006. [http://www.idea.int/publications/ emd/index.cfm] Dipl. Wirt.-Inf. (FH) Sven EULITZ Leiter Wahlen, IVU Traffic Technologies AG; [email protected] Manuel KRIPP, M.A. Geschäftsfeldentwicklung Wahlen, IVU Traffic Technologies AG; [email protected] 20 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel INSPIRE: Pilotprojekt im Bereich Luftqualität umgesetzt abstract Peter Lieber I Katharina Schleidt Die europäische INSPIRE Richtlinie (Infrastructure for spatial information in Europe) verpflichtet die EU-Mitgliedsstaaten stufenweise einheitliche Geodaten zur Verfügung zu stellen. In Österreich entstand in kurzer Zeit eine erste Erweiterung der Richtlinie im Bereich der Luftgütemessung und den dazugehörigen europäischen Vorgaben. Die daraus abgeleiteten Erkenntnisse können Umsetzungen auch in weiteren Fachgebieten erleichtern. Darüber hinaus erschien kürzlich auch eine erste Studie über das mit INSPIRE verbundene Marktpotential für Klein- und Mittelbetriebe. Ausgangslage. 2007 trat die INSPIRE-Richtlinie z0ur Schaffung einer einheitlichen Geodateninfrastruktur in der EU in Kraft, die alle EU-Mitgliedsstaaten verpflichtet, stufenweise einheitliche Geodaten zur Verfügung zu stellen. Damit soll einerseits die Einhaltung der europäischen und internationalen Berichtspflichten vereinfacht und gleichzeitig das wirtschaftliche Potential der amtlichen Geodaten besser nutzbar gemacht werden. Als Zugang zu den verschiedenen INSPIRE-Netzdiensten stellt die europäische Kommission ein INSPIRE-Geoportal zur Verfügung. Die technischen Spezifikationen der vielen notwendigen Datenmodelle (Services, Metadaten, Fachdaten) wurden von der „Digital Earth and Reference Data Unit“ des Joint Research Center (JRC) der Europäischen Kommission im italienischen Ispra koordiniert und in international besetzten „Technical Working Groups“ erarbeitet. Um die intensive Zusammenarbeit bestmöglich zu unterstützen, suchte man dort nach einer kostengünstigen und gleichzeitig leistungsfähigen Lösung zur Erstellung von Referenzmodellen und zur Sicherstellung des Modellaustausches. Nach eingehenden Recherchen fiel die Entscheidung auf die UML-Modellierungsplattform Enterprise Architect von Sparx Systems. Bisher wurden Datenmodelle für 34 Geodatenthemen sowie für diverse Datenservices mit Enterprise Architect erstellt. In den nächsten Jahren werden alle EU-Mitgliedsstaaten ihre Datensätze und -services an diese vorgegebenen Standards anpassen. Umsetzung von INSPIRE in den Fachbereichen. Nach Fer- tigstellung der INSPIRE-Infrastruktur geht es nun im nächsten Schritt um die Umsetzung in fachspezifische Domänen. Dabei sind einerseits fachliche Anforderungen zu beachten, andererseits aber auch die nationalen Besonderheiten. Als Pilotprojekt wählte man im Auftrag der Europäischen Kommission und der Europäischen Umweltagentur die Umsetzung der europäischen Luftqualitäts-Richtlinie (2008/50/EC), die nun seit Anfang 2014 fertiggestellt ist und stündlich aktuelle Luftgütedaten sowie die dazugehörigen Informationen der Messstellen an die Europäische Umweltagentur liefert. Ziel der Umsetzung war es, neben der Erfüllung der europäischen und nationalen Vorschriften auch eine optimale Nutzung durch Dritte sicherzustellen. Die INSPIRE-konforme Umsetzung innerhalb von nur zwei Monaten nach Fertigstellung des entsprechenden Datenmodells des Themas Umweltmonitoring erforderte eine enge und gut koordinierte Zusammenarbeit aller Beteiligten. Das JRC stellte zur Entwicklung des entsprechenden Datenmodells die IT-Infrastruktur zur Verfügung, auf die alle Berechtigten Zugriff hatten. Abb. 1: INSPIRE Datenstruktur zur Beschreibung einer Luftgütemessstation Zunächst mussten die Anforderungen erhoben und den entsprechenden Basisklassen in der INSPIRE-Datenspezifikation zugewiesen werden. Anschließend erfolgte die Erweiterung der Klassen um die noch nicht berücksichtigen Parameter. Folgende Arbeitsschritte waren dabei notwendig: • Analyse der Berichtsobjekte aus den gesetzlichen Vorgaben • Auswahl der relevanten INSPIRE-Themen • Auswahl der relevanten INSPIRE-Objektklassen • Verknüpfung der Berichtsobjekte mit den INSPIRE-Objektklassen: eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel | 21 Abb. 2: Zusammenführung von fachlicher Berichtspflicht mit INSPIRE Datenmodellen Zusammenfassend stellt die Arbeitsgruppe zur Luftqualität fest, dass die in INSPIRE definierten Basisklassen vermutlich in vielen Fällen der Fachmaterie entsprechend erweitert werden müssen, um so allen Berichtsanforderungen nachkommen zu können. Umgekehrt sind auch die Anforderungen der Fachrichtlinen um die INSPIREErfordernisse zu erweitern. Der zunächst nicht unbeträchtliche Aufwand für die Umsetzung des Luftgütereportings kann zu erheblichen Synergien führen. Die zur Umsetzung verpflichteten Staaten können nämlich mit einem derart gestalteten System sowohl ihren aus INSPIRE entstehenden Verpflichtungen als auch den Anforderungen aus Fachrichtlinien gerecht werden. Die bislang oft bestehende mehrfache Aufbereitung von Daten entfällt nach der Umstellung. Darüber hinaus stehen die einmal aufbereiteten Metadaten und die laufend aktualisierten Messreihen in standardisierter Form allen Interessierten zur weiteren Verwendung ohne zusätzlichen Aufwand zur Verfügung. Die gleichen Mechanismen, wie sie hier für die Berichtsanforderungen im Bereich Luftgüte skizziert wurden, können selbstverständlich auch für andere fachliche Erweiterungen angewandt werden. Studie untersuchte Marktpotential für Klein- und Mittel-betriebe. Die durch die EU geförderte Initiative SmeSpire will die durch INSPIRE zugänglich gemachten Umweltdaten für die kommerzielle Nutzung durch Klein- und Mittelbetriebe (KMU) zugänglich machen. In einer kürzlich fertiggestellten Studie zeigt die Initiative Geschäftsmöglichkeiten auf und weist auch auf die derzeit vorhandenen Hinderungsgründe hin. Obwohl KMUs großes Interesse am Geschäftsfeld mit den Umweltdaten zeigen, fehlt es bislang meist an entsprechend zugänglichen Datenquellen sowie an öffentlicher Finanzierung. Der Aufbau nationaler raumbezogener Daten-Infrastrukturen verlangt eigene Budgets. Die verstärkte Veröffentlichung von „Open Government Data“ würde jedenfalls die geschäftlichen Potentiale deutlich verbessern. Auch sollten öffentliche Stellen bei Ausschreibungen die verlangte Konformität mit INSPIRE genauer beschreiben, um für Unternehmen die Teilnahme zu erleichtern. Die zur Datenharmonisierung oft notwendigen umfangreichen Datenmodellierungen sind mit großem, aber nicht leicht zu erkennendem Aufwand verbunden und verlangen deshalb entsprechende Berücksichtigung bei den Budgets. Zur rascheren Lösung der vorhandenen Probleme schlägt die Studie eine engere Kooperation öffentlicher Stellen mit Unternehmen vor. So erhielten öffentliche Auftraggeber auch einen besseren Einblick, wie Ausschreibungen im INSPIRE-Umfeld anzulegen sind, um keine unnötigen Hürden für die anbietenden Unternehmen aufzubauen. Laut Mag. Dr. Bernd M. Schauer, CMC, Leiter des 2013 neu gegründeten Arbeitskreises „Geodaten“ im Fachverband UBIT, habe das Thema INSPIRE für heimische Unternehmen, die in dem entsprechenden Marktsegment tätig sind, in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen. Allerdings spiele es aus wirtschaftlicher Sicht in der Praxis derzeit noch eine untergeordnete Rolle. Die Ursachen dafür seien technische, rechtliche und verwaltungstechnische Barrieren, die für den Bezug von Datenmaterial hinderlich sind. Darüber hinaus sei eine Einbindung von internationalem Datenmaterial von ausländischen Stellen derzeit am Markt kaum festzustellen. literatur & links - Direkte Verknüpfung zu Attributen ist möglich - Direkte Verknüpfung zu Verbindungen zwischen Objektklassen ist möglich - Wenn zusätzliches Attribut erforderlich R Ableitung aus entsprechender INSPIRE-Klasse - Bei Bedarf zusätzliche Klassen definieren - INSPIRE erfordert zusätzlich Attribute R zu Luftgüte Guidelines hinzufügen • Verknüpfung der Berichtsobjekte zu den erweiterten INSPIRE-Klassen Schleidt K.: INSPIREd Air Quality Reporting - European Air Quality e-Reporting Based on INSPIRE. In Proceedings of ISESS 2013 http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-642-41151-9_41 http://www.inspire.gv.at http://inspire.ec.europa.eu http://www.smespire.eu http://www.sparxsystems.at http://www.umweltbundesamt.at Peter LIEBER Gründer und Inhaber SparxSystems Software Central Europe; [email protected] Katharina SCHLEIDT Umweltbundesamt, Ökosystemforschung & Umweltinformationsmanagement; katharina.schleidt@ umweltbundesamt.at 22 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel Mach mit! – beim medienbruchfreien elektronischen Bürgeranliegen-Management für Städte und Gemeinden abstract Jürgen Frais I Rosa Gressenbauer Ausgefallene Straßenbeleuchtung, klappernde Kanaldeckel oder die illegale Müllentsorgung in den Straßengraben sind nur einige wenige Beispiele für Hinweise an die Gemeinde. Die Verwaltung ist hier sehr stark auf Wahrnehmungen ihrer BürgerInnen angewiesen. Umso rascher Probleme bekannt werden, umso schneller kann deren Behebung erfolgen und umso zufriedener sind alle Beteiligten. Untersuchungen zum Thema BürgerInnen-Verhalten der letzten Jahre zeigen jedoch, dass sich nur drei von zehn unzufriedenen Bürgerinnen und Bürgern tatsächlich an die Gemeinde wenden. Eine geringe Anzahl an Bürgermeldungen sagt also noch wenig über den tatsächlichen Zufriedenheitsgrad aus. In der Stadt St. Pölten wird von der zentralen Bürgerservicestelle schon seit mehreren Jahre eine professionelle IT-Lösung für die Abwicklung von Bürgeranliegen betrieben. So bestehen neben persönlichen Vorsprachen in der Bürgerservicestelle auch die Möglichkeit, Anregungen und Beschwerden via E-Mail oder Online-Formular an die Stadtverwaltung zu richten, damit diese qualifiziert weiter verfolgt werden können. Die Bearbeitung von Bürgeranliegen erfolgt konkret auf Basis der Softwarelösung Acta Nova (http://www.it-kommunal.at/index.php/acta-nova), mit der eine zentrale Erfassung, prozessgesteuerte Zuteilung, Erledigung, und Nachverfolgung von BürgerInnenWünschen möglich ist. Die Lösung „elektronisches Bürgeranliegen-Management“ stellt eine Spezialausprägung von „Acta Nova“, der IT-Anwendung für behördliche Geschäftsfallbearbeitung dar, welche sich als vollwertige kommunalspezifische CRM-Lösung (Customer Relationsship Management) versteht. Ziel des elektronischen Bürgeranliegen-Managements ist es, durch bürgernahe, effiziente und transparente Problemlösungen die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern zu vereinfachen und Mängelbehebungen in St. Pölten zu beschleunigen. Das softwaregestützte Bürgeranliegen-Management unterstützt die Bürgerservicestelle und Fachabteilungen bei der Erfassung von Anliegen und ermöglicht so eine zentrale, transparente und rasche Bearbeitung. Weiters wird die Möglichkeit geboten, umfassendes Know-How der jeweiligen Fachabteilungen in einer zentralen Wissensdatenbank zur Verfügung zu stellen, über die häufig gestellte Fragen und Anliegen (FAQs) durch die MitarbeiterInnen abrufbar sind und effizient bearbeitet werden können. Außerdem besteht die Möglichkeit zum Monitoring der angefallenen Anliegen und Beschwerden, damit bei Rückfragen rasch der aktuelle Bearbeitungsstatus aufgerufen und beauskunftet werden kann. Bürgermeldungen via Smartphone-APP managen. Seit April 2014 kommt in der Stadt St. Pölten ein neuer, innovativer Eingangskanal für Bürgermeldungen zum Einsatz: Mittels der Smartphone-App „Mach mit!“ (http://www. it-kommunal.at/index.php/mach-mit) können BürgerInnen nunmehr auch APP-basiert direkt und äußerst komfortabel mit der Stadtverwaltung in Kontakt treten. Damit verfügt die Stadt St. Pölten über einen Zugangskanal, der es aufgrund der einfachen Bedienung auch Menschen, die den Kontakt mit Behörden eher meiden, erleichtert, ihre Beschwerden, Wünsche oder Anliegen einzubringen. Mit der für alle gängigen Handy-Betriebssysteme verfügbaren Smartphone-App „Mach mit!“ ist es damit nochmals einfacher, ganz unbürokratisch mit der Stadtverwaltung in Kontakt zu treten. Den Anforderungen moderner mobiler Internetkommunikation entspre- fachartikel eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 chend wird durch die App somit ein sehr unkompliziertes Bindeglied zwischen öffentlicher Verwaltung und Bürgerinnen und Bürgern geschaffen. Form eines Erledigungsauftrages, der nach Abschluss im Bürgeranliegenmanagement-System entsprechend vermerkt wird. Bürgerinnen und Bürger können aktiv dazu beitragen, das Ortsbild einer Stadt bzw. Gemeinde zu bewahren, indem beispielsweise Schlaglöcher, defekte Straßenbeleuchtungen, Schäden an öffentlichen Einrichtungen oder sonstige Wahrnehmungen, die Ihrer Meinung nach von Relevanz sind, mitgeteilt werden. Des Weiteren besteht über die App auch die Möglichkeit, Schnappschüsse von positiven Wahrnehmungen wie vorbildlich renovierten öffentlichen Gebäuden, attraktiv gestalteten Plätzen, sehenswerten Gebäuden oder außergewöhnlichen Leistungen zu machen und sozusagen eine „Gefällt mir“ Meldung an die Gemeinde zu übermitteln. Schließlich sollte die Gemeindeverwaltung nicht nur mit Problemen, sondern auch mit Lob und Anerkennung für ihre beachtliche Leistungsvielfalt bedacht werden können. Jede Bürgermeldung inklusive Erledigungsstatus kann von der Gemeinde auf Wunsch auch automatisch ins Internet auf eine Landkarte der Gemeinde publiziert werden. Am Beispiel des Magistrats St. Pölten wird ersichtlich, wie durch das Zusammenspiel von „Mach mit!“ und Acta Nova der Informations- und Kommunikationsfluss zwischen öffentlicher Verwaltung und Bürgerinnen und Bürgern auf einfache und unbürokratische Weise gefördert und verbessert wird. Dies führt einerseits zur Qualitätsverbesserung von Serviceleistungen und andererseits zur Vertrauensbildung bei allen Beteiligten. So funktioniert medienbruchfreies Bürgeranliegen-Management. Meldungen werden denkbar einfach erfasst: Im ersten Schritt werden – bereits aus der APP heraus - mit Hilfe der Smartphone-Kamera ein oder mehrere Bilder zur Meldung aufgenommen. Im zweiten Schritt wird mittels integrierter GPS-Funktionalität des Smartphones oder auch manuell der betroffene Ort zur Meldung ermittelt. Einbringer können schlussendlich noch eine kurze Beschreibung eingeben, sich identifizieren – oder wahlweise auch anonym bleiben – und abschließend die Meldung absenden. Die APP erkennt aufgrund der Verortung automatisch die zuständige Stadt bzw. Gemeinde und leitet das Anliegen an diese weiter. Versendete Mitteilungen können von Verfassern jederzeit über die APP eingesehen und der Status bzw. allfällige Rückmeldungen durch Stadtverwaltung überprüft werden. In St. Pölten werden über „Mach mit!“ eingebrachte Meldungen automatisch an das interne Bürgeranliegenmanagement-System (auf Basis Acta Nova), übertragen und können über dieses – wie Meldungen aus anderen Quellen - direkt von der Bürgerservicestelle bearbeitet, oder an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet und nach entsprechender Erledigung abgeschlossen werden. Außendienstmitarbeiter ohne mobilen Internet-Zugang erhalten Meldungen als Gesamt-PDF in ausgedruckter Highlights des medienbruchfreien elektronischen Bürgeranliegen-Managements: • elektronische Erfassung von persönlich, telefonisch, schriftlich, per E-Mail, per Online-Formular oder per Smartphone-App übermittelten Anliegen und Wahrnehmungen; • Direkte, vollautomatische Übernahme aller Meldungen ins zentrale BürgeranliegenmanagementSystem einer Gemeinde (Acta Nova basiert); • Hinterlegte Geschäftsprozesse zur interne Verteilung, Bearbeitung, Nachverfolgung oder Kenntnisnahme eingegangener Anliegen; • Kategorisierungs- und Auswertungsmöglichkeiten; • Jederzeitige, vollständige Nachvollziehbarkeit des bisherigen bzw. gesamten Bearbeitungslaufes; • Strukturierte Verwaltung von Leistungsbeschreibungen der Nutzergemeinde, welche eine Wissensdatenbank für Auskünfte durch die Bürgerservicestelle darstellt; • Strukturierte Ablage sämtlicher Daten in einer Datenbank; • Übersichtliches Portal zur Verwaltung von Meldungen aus der Smartphone-App für alle jene Benutzer, die keinen Zugang zum internen Bürgeranliegenmanagement-System haben; • Direkte, automatische Rückmeldungsmöglichkeit von Bearbeitungsstatus und individuellen Erledigungshinweisen an App-Benutzerinnen und Benutzer – sogar bei anonym eingebrachten Meldungen; • Möglichkeit einer einfachen automatisierten Veröffentlichung von Meldungen und Erledigungshinweisen auf der Gemeindehomepage; • Herstellerseitige Erweiterbarkeit für Online-Umfragen und –Abstimmungen;. | 23 Ing. Jürgen FRAIS IT-Kommunal GmbH Produktverantwortlicher für Acta Nova; [email protected] Rosa GRESSENBAUER Magistrat St. Pölten, E-Government-Beauftragte des Magistrats; Rosa.Gressenbauer@ st-poelten.gv.at 24 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel „Collaborative E-Government“ein neuer Ansatz für den Behördenabeitsplatz der Zukunft abstract Roland Baldauf Empower the Individual! Empower the Team! Empower the Organization! – sind Schlagwörter auf dem Weg zum Arbeitsplatz der Zukunft. Zunehmend findet das Konzept des „Empowerments“ Eingang in Organisationen als Instrument der Organisationsentwicklung zur Stärkung der Motivation und Fähigkeiten der Beschäftigten und daraus resultierend zur Verbesserung der Organisationskultur. Das Bundeskanzleramt hat sich mit dieser Thematik bereits intensiv beschäftigt und stellt auf seiner E-Government-Plattform http://digitales.oesterreich.gv.at unter dem Titel „EDI - Elektronischer Dienstleister“ seine Überlegungen zum Behördenarbeitsplatz der Zukunft vor. IT-Kommunal – Kompetenzzentrum für kommunales E-Government – hat bereits mit der „amtstafel 2.0“ des Österreichischen Städtebundes einen Meilenstein für den gemeindeübergreifenden Wissens- und Erfahrungsaustausch gesetzt. Das neue Tool „MIKADO“ steht für Management von Information, Kollaboration, Akten- und Dokumenten-Organisation“ und schließt die Lücke der innerorganisatorischen Zusammenarbeit. Getrennte Systeme für ELAK, DMS, Intranet waren gestern, MIKADO vereint diese Welten in einem offenen, auf Microsoft Sharepoint basierendem Toolset und unterstützt damit Organisationen am Weg des „Empowerments“. Dem Konzept des „Empowerments“ liegt die Auffassung zu Grunde, dass die Koordination der Aufgaben durch Anweisung (wie in klassischen Verwaltungsstrukturen und –kulturen üblich) nicht effizient genug ist und durch Selbstbestimmung von Beschäftigten effizienter erfolgt. Eigeninitiative (Öffnung von Gestaltungsräumen), Durchsetzungsvermögen (Partizipation an Entscheidungen und mehr Selbstbestimmung), Selbstevaluation und ständiges Weiterlernen sollen ein positives Arbeitsklima und Arbeitszufriedenheit schaffen. Dieses Arbeitsumfeld wiederrum fördert bzw. steigert die Effizienz und Innovation im Team und damit in der Organisation. Die positive Arbeitszufriedenheit der Beschäftigten bewirkt eine optimale Nutzung von vorhandenen Potentialen, Fähigkeiten, sozialen und emotionalen Kompetenzen. Wichtige Anforderungen sind die Selbstverantwortung im Team oder am Arbeitsplatz, Prozessdenken und einerseits das Ablegen der tradierten Arbeitnehmerhaltung sowie andererseits das Vertrauen der Vorgesetzten in die Fähigkeiten, Verhaltensweisen und Kompetenzen ihrer MitarbeiterInnen. Dabei ist jedoch darauf zu achten, dass der einzelne Beschäftigte auch die Möglichkeiten erhält, der ihm übertragenen Verantwortung gerecht zu werden. Hier kann und muss die IT durch den Einsatz von entsprechenden Technologien unterstützend mitwirken. Kollaboration und Wissensmanagement statt Dienstanweisung. Kollaboration & Wissensmanagement sind zent- rale Punkte der neuen Art des Arbeitens. Beschäftigte fachartikel begegnen sich in einer offenen Umgebung und arbeiten gemeinsam, flexibler und verantwortungsbewusster an ihren Aufgaben. Ein direkter und einfacher Austausch von Daten und Inhalten, unterstützt durch Wissensmanagement-Funktionen, machen Arbeitsabläufe transparenter und nachvollziehbar und der Zugang zum Wissen wird direkter und unkomplizierter. IT-Kommunal verfolgt diesen Ansatz auf Basis Microsoft SharePoint und hat damit eine einheitliche Umgebung realisiert, welche die klassischen Funktionen des Aktenund Dokumentenmanagements der öffentlichen Verwaltung mit modernen Werkzeugen zur Zusammenarbeit und der Wissensorganisation kombiniert. Sharepoint bietet den unschätzbaren Vorteil eines hohen Integrationsgrades mit der übrigen Microsoft-Produktlandschaft, insbesondere den Office-Produkten, die in den meisten Kommunen zum Einsatz kommen. Ein weiterer maßgeblicher Vorteil dieser Plattformtechnologie sind die einheitlichen Benutzeroberflächen über alle MicrosoftProdukte, sodass sich auch weniger geübte IT-Anwender relativ rasch zurecht finden. Dadurch verringern sich Schulungsaufwände und die Berührungsängste der Beschäftigten. Der wesentlichste Vorteil ist jedoch das „Baukastenprinzip“ von SharePoint, welches es erlaubt, sehr rasch und vor allem individuell auf neue, funktionale Anforderungen zu reagieren und diese zu realisieren mit dem Ziel, die Prozesse der Verwaltung elektronisch zu unterstützen und nicht umgekehrt die Prozesse an das IT-System anzupassen. Nachfolgend drei Beispiele, wie „Empowerment“ von MIKADO verstanden wird: Zugang zu Informationen: Jeder Beschäftigte, der nicht informiert ist, kann nicht verantwortungsvoll handeln. Deshalb verbessert MIKADO die Informationsverteilung durch den Zugriff auf vorhandenes Wissen (z.B. in Form von Wiki´s, Dokumentbibliotheken, Akten) mit Hilfe verschiedener Such- und Filtermöglichkeiten (Volltextsuche, Aktenzahlsuche, Aktenplan-Direktsuche, Rückstandsausweis nach Bearbeitern, Zeiträumen, …) eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 | 25 Innovationen: Transparente Abläufe (dokumentiert im Wiki) mit Diskussionen in moderierten Foren fördern die Kommunikation und können Verbesserungspotenziale aufdecken. Zusammen mit einem organisationsweiten Vorschlagswesen können diese rasch aufgezeigt und umgesetzt werden. Selbstverantwortung: In der transparenten und offenen Mikado-Umgebung wird die Selbstverantwortung gefördert. Der Beschäftigte kann selbstständig vorhandene offene Aufgaben übernehmen oder im Krankheitsfall schnell und unkompliziert Aufgaben anderer weiterbearbeiten. Fixe Stellvertretungen und komplizierte Stellvertreter-Regelungen würden in diesem Sinne die Flexibilität und Eigenverantwortlichkeit zu sehr einschränken. „Empowerment“ bietet viele Chancen, die Organisation weiterzuentwickeln und auf sich ständig ändernde Anforderungen der Gesellschaft rasch zu reagieren. Die immer stärker werdende Vernetzung der Welt, technologischer Fortschritt und der immer schärfer werdende Wettbewerb machen schließlich nicht vor der öffentlichen Verwaltung halt. Neue Technologien, Geräte und Gewohnheiten verursachen technische und organisatorische Komplexität und Berührungsängste. Diese Berührungsängste sollen genommen und das Bürgerservice verbessert werden, die BürgerInnen besser in die Amtswege eingebunden bzw. ihre Anliegen schneller bearbeitet werden können. „Bürgerzentriertes E-Government“ nennt sich diese Entwicklung, mit der sich aktuell auch eine Projektgruppe im Rahmen der Plattform Digitales:Österreich auseinander setzt. IT-Kommunal hat begonnen, diesen neuen Weg zu beschreiten und stellt mit dem Sharepoint-basierten Toolset „MIKADO“ unter dem Titel „Collaborative E-Government“ einen neuen, innovativen Ansatz zum Arbeiten für Behörden bereit, der nicht nur Papier ziert, sondern bereits in der Praxis funktioniert! Mut und Motivation etwas Neues zu machen gehören zu diesem Weg – Sie sind herzlich eingeladen, diesen Weg gemeinsam mit uns zu beschreiten! Ing. Roland BALDAUF Bereichsleitung IT Solutions & Plattformen IT-Kommunal GmbH; [email protected] 26 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 fachartikel Duale Zustellung in der Stadt Wolfsberg abstract Hans-Peter Auernig Die Stadtgemeinde Wolfsberg bietet seit Juli 2013 eine vollständig elektronische, sowie alternativ postalische Zustellung von Vorschreibungen, RSa- und RSb-Briefen für Bürgerinnen und Bürger der Gemeinde Wolfsberg an. Die Umstellung des bis dato lediglich postalischen Zustellungssystems, bot einiges an Herausforderungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gemeinde. Technische sowie organisatorische Probleme mussten lokalisiert und überwunden werden. Vorarbeiten. Die ersten Hindernisse treten bereits bei der Wahl des Zustellanbieters auf. Unterschiede zwischen verschiedenen Anbietern bestehen in verschiedensten Aspekten. Wichtig für die Wahl des Anbieters ist vor allem das aktuelle Kommunalsystem. Für den jeweiligen Anbieter sollten bereits die richtigen Softwareschnittstellen im System vorhanden sein. Eine nachträgliche Anfertigung dieser kann durch möglichen Ressourcenaufwand die Planung verzögern, beziehungsweise das Projekt zum Scheitern bringen. Ein weiterer für die Planung wichtiger Faktor sind Kosten. Diese unterscheiden sich zwischen verschiedenen Anbietern. Es sollte evaluiert werden, ob sich eine duale Zustellung auf Basis der versandten Dokumente tatsächlich rentiert. Für kleine und kleinere Gemeinden könnte durch die duale Zustellung durchaus ein hoher Kostenaufwand entstehen. Die Rentabilität der Zustellung hängt stark von der Menge der elektronischen Zustellungen ab. Grundsätzlich verringern elektronische Sendungen die Kosten. Je mehr Bürger sich für die elektronische Zustellung entscheiden, desto rentabler wird die Zustellung selbst. Kleinere Gemeinden sollten zurzeit noch nicht auf die duale Zustellung umsteigen, es ist zu erwarten, dass sich die Preise nach unten anpassen werden. Zu beachten ist außerdem, dass die Kosten sich unterschiedlich aufschlüsseln. Für postalische Zustellungen sind Druckkosten sowie Zustellgebühren (Porto) zu entrichten. Die elektronische Zustellung unterscheidet zwischen E-Mail-Zustellung und Postfach-Zustellung. Insofern der Bürger ein elektronisches Postfach besitzt, wird das Poststück in dieses zugestellt. Dadurch entstehen erweiterte Gebühren, welche bei einfachem E-Mail- Versand geringer ausfallen. Des Weiteren wird je nach Anbieter eine jährliche Servicepauschale sowie eine Abwicklungspauschale pro Zusendung fällig. Technische Umsetzung und Einbindung in den Arbeitsablauf. Für das jeweilige kommunale Verwaltungssystem müssen eventuell Module angepasst beziehungsweise verändert werden. Je nach Verfügbarkeit kann hier ein großer Arbeitsaufwand entstehen. Dies hängt stark vom jeweiligen Anbieter des Systems ab. Ein Problem stellte bei uns das Kuvert selbst dar. Dieses enthielt standardmäßig keinen Aufdruck des Absenders. Somit muss bei den Dokumenten ein Absenderfeld für das Sichtfenster am Kuvert arretiert werden. Beschwerden von Bürgerinnen und Bürgern tauchten auch auf Grund des fehlenden Stadtwappens am Kuvert auf. Dies ist, falls relevant, mit dem jeweiligen Anbieter der dualen Zustellung zu klären. Der geänderte Arbeitsablauf für die Versendung über den elektronischen Weg sollte den Mitarbeitern genau erklärt werden. Wichtig dabei sind einige technische Aspekte der Übertragung. Das Gerät muss während der Übertragung durchgehend und unterbrechungsfrei mit dem Internet verbunden sein. Die Übertragung kann je nach Volumen mehrere Stunden in Anspruch nehmen. Ein Durchlauf über Nacht würde sich somit anbieten. Eine Sendung von 8000 Dokumenten dauert durchschnittlich 10 Stunden. Dies hängt natürlich davon ab, wie viel Bandbreite der lokalen Internetverbindung zur Verfügung steht. Durch die lange Dauer der Übertragung kann es vorkommen, dass diese auch mehr als eine Nacht in Anspruch nimmt. Um die Arbeit des Mitarbeiters nicht zu unterbrechen, macht es Sinn ein eigenes Gerät für die Zustellung zu ver- fachartikel wenden, welches für die Zeit der Übertragung für keine anderen Tätigkeiten verwendet wird. Der praktische Arbeitsaufwand für die Zusendung, welcher der Mitarbeiter zu entrichten hat, verringert sich durch die duale Zustellung stark. Aufgaben wie die Kuvertierung der gedruckten Sendungen entfallen komplett. Für die Kanzleistelle der Stadtgemeinde Wolfsberg entfällt somit die stundenlange Arbeit der Kuvertierung und Versendung, sowie für die Mitarbeiter das Abwarten des Drucks, was insgesamt etwa 2-3 Arbeitstagen zusammengefasster Arbeitszeit aller beteiligter Mitarbeiter entspricht. Verbreitung und Akzeptanz. Nach der Umsetzung ist natürlich noch die Verbreitung und Veröffentlichung ein wichtiger Punkt. Dazu haben wir verschiedene Wege eingeschlagen: • Ausschreibung per Brief • News auf der Homepage der Stadt Wolfsberg inkl. Online Registrierung • Angefügter Text auf den Zahlscheinen Jährlich fügen wir zu postalischen Zustellungen ein Informationsblatt hinzu, welches über die Möglichkeiten sowie über die Vorteile der elektronischen Zustellung aufklärt. Darauf werden auch die Möglichkeiten zur Registrierung beschrieben: Entweder per Rücksendung des Informationsblattes oder per elektronischer Übermittlung. Dazu notwendige Daten sind Vor- und Nachname, sowie die E-Mail- und Post-Adresse. Erfahrungsgemäß ist es außerdem wichtig, eine Telefonnummer für eventuelle Rückfragen abzufragen. Ein häufiges Problem besteht darin, dass angegebene Daten fehlerhaft sein können. Rechtschreibfehler in Adresse und E-Mail (vor allem in E-Mail Adressen) traten und treten mit Häufigkeit auf. Bis der Fehler auffällt, ist es dann meist bereits zu spät, insbesondere, wenn keine Bestätigung der abgefragten Daten durchgeführt wird. Eine Möglichkeit besteht darin, der Bürgerin oder dem Bürger eine E-Mail zukommen zu lassen, welche beantwortet werden muss, um erfolgreich eingetragen zu werden. Dabei kommt es leider zu ernüchternden Ergebnissen: Vielmals wird die E-Mail nicht beantwortet oder ignoriert. Oftmals kommt es auch zu einer Fehleinschätzung bezüglich der eigentlichen Zustellung: Öfters haben sich Personen auf Grund des benötigten technischen Knowhows wieder abgemeldet. eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 Ebenfalls ein Problem stellt veraltete Software dar. Veraltete Outlook-Versionen, falscher Umgang mit Software und verwirrende Formatierung können für Unmut sorgen. Die Verständigung per E-Mail enthält einen via HTML eingefügten Link, welcher jedoch von vielen aktuellen E-Mail-Programmen aus Sicherheitsgründen blockiert wird. Das manuelle Kopieren und Einfügen des Links in den Webbrowser führt oftmals zu Verwirrung. Die Verwendung von PDF-Dokumenten wartet ebenfalls mit Problemen auf: Veraltete Versionen des Adobe Readers, beziehungsweise alternativer PDF-BetrachtungsSoftware können Probleme bei technisch nicht versierten Bürgerinnen und Bürgern verursachen. Eine Möglichkeit zur Fernwartung der Bürgerinnen und Bürger wäre also von Vorteil. Andere Probleme traten beim Versand der E-Mails auf. Spam-Filter, welche auf Grund der Anzahl der vom Server versendeten Mails den Mail-Server des Anbieters eventuell als Spam einstufen, volle Postfächer bei Bürgerinnen und Bürgern und fehlerhafte E-Mail-Adressen stellen ein weiteres technisches Dilemma dar. Je nach Anbieter können Provider die Mails des versendenden Servers eventuell abweisen bzw. zurückweisen. Die Abwicklung und Rückverfolgung dieser Fehler ist größtenteils sehr mühsam und nimmt einiges an Zeit in Anspruch. Fazit. Nach etwa einem Jahr der dualen Zustellung hat die Stadt Wolfsberg insgesamt ca. 85.000 Poststücke dual zugestellt. Die größte durchgeführt Zustellung betraf die Wählerverständigung, welche etwa 20.000 Sendungen umfasst. Etwa 10% der abgabepflichtigen Bürgerinnen und Bürger sind derzeit für die elektronische Zustellung registriert. Die Mehrheit der Bürgerinnen und Bürger der Stadtgemeinde Wolfsberg nehmen das System gut und gerne an: Gründe dafür, welche oft genannt werden, sind unter anderem das gesparte Papier, sowie die internationale Verfügbarkeit der Sendungen. Ein Einsparungspotenzial ist vorhanden, abhängig von der Anzahl der elektronischen Sendungen. Für viele kleinere Gemeinden (unter 10.000 Einwohner), ist die einfache Zustellung derzeit noch eine billigere Lösung. Abzuwarten bleiben eventuelle Preisanpassungen, sowie der Fortschritt, in der zur Übermittlung und Versendung verwendeten Technologie. Kleinere Probleme mit verschiedenen Beteiligten und die bei vielen Bürgerinnen und Bürger fehlende Routine im Umgang mit dem Computer, machen das System im Moment nur zu einer Rand alternative zur postalischen Zustellung. | 27 DI Hans-Peter AUERNIG Stadtgemeinde Wolfsberg, EDV Abteilung; hanspeter.auernig@ wolfsberg.at 28 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 service E-Government Tagungen, Konferenzen und Messen 01.-03.September 2014 München, Deutschland 3rd International Conference on Electronic Government and the Information Systems Perspective “Technology-Enabled Innovation for Democracy, Government and Governance” oktober EGOVIS 2014 3. Nationale INSPIREKonferenz 7. Oktober 2014 Berlin, Deutschland http://www.dexa.org/egovis2014 EGOV2014 - International IFIP Electronic Government Conference Die EGOV Konferenz vermittelt wieder den aktuellen Stand an Forschung und Umsetzung von E-Government Projekten. http://www. egov-conference.org/egov-2014 1.-3. September 2014 Dublin, Ireland http://www.egov-conference.org/egov2014 eAkte in öffentlichen Institutionen Die eAkte in öffentlichen Institutionen: Professionelle Einführung und Nutzung 18.-19. September 2014 Berlin, Deutschland http://www.euroakad.eu/veranstaltungen/ veranstaltung/die-eakte-in-oeffentlicheninstitutionen-professionelle-einfuehrungund-nutzung.html eGov Fokus 2/2014 19. September 2014 Bern, Schweiz MeTTeG 2014 25.-26. September 2014 Udine, Italien Finanzierung und Steuerung im E-Government http://www.wirtschaft.bfh.ch/de/ forschung/e_government_institut/veranstaltungen/egov_fokus_22014.html 8th International Conference on Methodologies, Technologies and Tools enabling e-Government http://conferences.cs.unicam.it/metteg14/ Im Rahmen der INTERGEO 2014 findet die 3. Nationale INSPIRE-Konferenz statt. Titel: „Geoinformationen als Schlüssel für die gesellschaftlichen Herausforderungen des 21. Jahrhunderts“ http://www.intergeo.de/intergeo/besucher/kongress/inspire.php ICEGOV2014 27.- 30. Oktober 2014 Guimarães, Portugal 8th International Conference on Theory and Practice of Electronic Governance “The Rise of Data Post-2015 – Empowered Citizens, Accountable Institutions” www.icegov.org Dritte Speyerer Tagung Dritte Speyerer Tagung zur E-Rechnung - Von der Kür zur Pflicht: Die elektronische Rechzur E-Rechnung 30. -31. Oktober 2014 Speyer, Deutschland dezember november september 2014 nung im Sog des neuen Vergaberechts http://www.uni-speyer.de/Martini/Tagungen.htm 8. Nationales eGovern- eGovernment aus dem Baukasten ment Symposium http://www.egovernment-symposium.ch 4. November 2014 Bern, Schweiz Moderner Staat 2014 2.-3. Dezember 2014 Berlin, Deutschland CeDEM-Asia-2014 4.-5. Dezember 2014 Hongkong Ein spezifisches Messeforum widmet sich wieder dem Thema E-Government. http://www.moderner-staat.com Social media and citizen participation, E-government and open government, Digital rights and Internet freedom, Future and emerging topics http://www.donau-uni.ac.at/cedemasia-14 eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 service februar januar 2015 HICSS-48 48th Haiwaii International Conference on System Sciences Einige Schwerpunkte: E-Government Education, Open and Participatory Government, Open Data and Cloud Services, Transformational Government 5.-8. Januar 2015 Kauai, Hawaii, USA http://www.hicss.hawaii.edu/ IRIS2015 (International Legal Informatics Symposium: Legal Aspects of Internet Governance) Es werden wieder Workshops zu den Themen E-Government, E-Democracy, E-Justiz, Open Government und E-Procurement. http://www.univie.ac.at/RI/IRIS15/ mai 26.-28. Februar 2015 Salzburg, Österreich CeDEM 15 International Conference for E-Democracy and Open Government 2015 20.-23. Mai 2015 Krems, Österreich Schwerpunkte: E-Democracy and E-Participation, E-Voting, Bottom-Up Movements, Social and Mobile Media for Public Administration, Open Collaborative Government, Democracy, Globalization and Migration, Connected Smart City, Open Data, Transparency and Open Innovation, Technology and Architecture, Selfgovernance in Complex Networks http://www.donau-uni.ac.at/en/department/gpa/telematik/edemocracy-conference/edem/vid/20773/ | 29 30 | eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 service bücher E-Government Publikationen Kathrin Voss (Hrsg.) Klaus Lenk, Ulrich Meyerholt, Peter Wengelowski Internet und Partizipation: Bottom-up oder Top-down? Politische Beteiligungsmöglichkeiten im Internet Wissen managen in Staat und Verwaltung Verlag: edition sigma, ISBN-13: 978-3894048440, Mai 2014 Springer VS, ISBN-13: 978-3658010270, Januar 2014 David Wood (Hrsg.) Linking Government Data Norberto Nuno Gomes de Andrade, Lisha Chen-Wilson, David Argles, Gary Wills, Michele Schiano di Zenise Electronic Identity Verlag: Springer, ISBN-13: 978-1489993502, Januar 2014 Verlag: Springer, ISBN-13: 978-1447164487, Juni 2014 Andreas Meier Luis Teran eDemocracy & eGovernment: Stages of a Democratic Knowledge Society Verlag: Springer, ISBN-13: 978-3642432002, Februar 2014 Jörg Becker, Lars Algermissen, Thorsten Falk Modernizing Processes in Public Administrations: Process Management in the Age of e-Government and New Public Management Verlag: Springer, ISBN-13: 978-3642441370, März 2014 Mike Friedrichsen (Hrsg) Digitale Politikvermittlung: Chancen und Risiken interaktiver Medien Verlag: Springer VS, ISBN-13: 978-3658011253, März 2014 Mila Gascó-Hernández (Hrsg.) Open Government: Opportunities and Challenges for Public Verlag: Springer, ISBN-13: 978-1461495628, März 2014 Leonidas Anthopoulos, Christopher G. Reddick (Hrsg.) Government eStrategic Planning and Management Verlag: Springer, ISBN: 978-1-4614-8461-5, April 2014 Jörn von Lucke (Hrsg.) Das offene Regierungs- und Verwaltungshandeln und seine Perspektiven im Wahljahr 2013: Open Government, Open Government Collaboration und die Bundestagswahl 2013 Verlag: epubli GmbH, ISBN-13: 978-3844286847, April 2014 Manuel Pedro Rodríguez-Bolívar (Hrsg.) Measuring E-government Efficiency: The Opinions of Public Administrators and Other Stakeholders Verlag: Springer, ISBN-13: 978-1461499817, April 2014 SmartParticipation: A Fuzzy-Based Recommender System for Political Community-Building Publisher: Springer, ISBN-13: 978-3319065502, Juli 2014 eGovernment Review | www.egovernment-review.org | Nr. 14 | Juli 2014 | 31 eGovernment Review Fachzeitschrift des Studienbereichs Wirtschaft & Management der Fachhochschule Kärnten Fachhochschule Kärnten Studienbereich Wirtschaft & Management Europastraße 4 A - 9524 Villach Tel.: +43 (0)5 90500-1201 Fax: +43 (0)5 90500-1210 E-Mail: [email protected] www.fh-kaernten.at 7. Jahrgang erscheint halbjährlich in einer Auflage von 1000 Exemplaren ISSN 1997-4051 (gedruckte Ausgabe) Herausgeber: FH-Prof. Dr. Wolfgang Eixelsberger Redaktion: Selvana Disho, Bakk. Design: designation - Strategie | Kommunikation | Design, www.designation.at Druck: KREINER DRUCK, Druck- und Verlagsgesellschaft m.b.H. & CO. KG, Villach Diese Zeitschrift und alle in ihr enthaltenen einzelnen Beiträge sind urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes bedarf der Zustimmung des Herausgebers. Namentlich gekennzeichnete Beiträge geben die Meinung der Autoren wieder. Für Satz- und Druckfehler kann keine Haftung übernommen werden. Sämtliche Rechte vorbehalten.
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