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DESCRIPCION CURSOS ICM - COLCOB 2015
Tema
Cobranza
Dirigido A
Gestores
Nombre Formación
Descripción
Asegurar una gestión de recuperación efectiva en operaciones que no cuentan con un modelo estandarizado o bien para personal con poca
experiencia.
Este programa le brindará las herramientas que necesita para iniciar su desarrollo en la industria de cobranza con profesionalismo, en él se
darán elementos para que el participante pueda:
Etapa 1 - Técnicas Básicas para la • Captar la importancia de su función en la economía actual
Gestión de Cobranza Profesional • Conocer, comparar y contrastar las cualidades de un Gestor de Cobranza exitoso
(Los 8 pasos de la Cobranza)
• Crear un perfil del deudor a fin de mejorar su capacidad para brindar un servicio de utilidad
• Analizar y usar adecuadamente las herramientas de etiqueta telefónica
• Definir y practicar los ocho pasos de cobranza
• Fijar las metas de desempeño que permitirán lograr los resultados deseados
Duración
8 Horas
El siguiente paso es evolucionar al gestor hacia la figura de Asesor, para ello se requiere la incorporación de una serie de habilidades
adicionales orientadas a la comunicación, servicio al cliente y venta de beneficios, se puede optar solo por la capacitación o incluir la figura de
certificación dentro de este proceso.
El Curso “Negociación Asertiva: La Nueva Visión de la Cobranza” está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva
moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende romper con paradigmas
del pasado y presentar a la labor de cobranza como un trabajo profesional desempeñado por un asesor en crédito.
Cobranza
Cobranza
Asesores
Asesores
Etapa 2 - Negociación Asertiva –
Una Visión Diferente de la
Módulo I
Cobranza
Fundamentos del Proceso de Cobranza – El Nuevo Enfoque (8 horas)
Módulo II
Estrategias de Negociación Asertiva (8 horas)
Módulo III
Cobranza Avanzada – El Enfoque de la Persuasión (4 horas)
La Certificación para Asesores de Cobranza es un proceso diseñado especialmente para profesionales que busquen potenciar su carrera Este
proceso forma, prepara, desarrolla y acredita a los ejecutivos de cobranza en el manejo de altos estándares de calidad y productividad en su
gestión diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus compañías.
El proceso va más allá de una simple capacitación pues busca garantizar el aprendizaje y aplicación del conocimiento recibido en el curso.
Etapa 3 - Proceso de Certificación Con esto se garantiza que los asesores incrementen sus niveles de efectividad, optimizar la duración de las conversaciones, cumplir con los
estándares del modelo de gestión de su organización y generar mejor relación con los clientes
Una vez concluido el proceso y en caso de haber cubierto los mínimos requeridos en los estándares de evaluación, se entregará un certificado
numerado avalado por ICM.
1
20 Horas
24 Horas
El supervisor tiene un contacto diario y directo con los responsables de realizar el proceso de recuperación y al mismo tiempo constituye el
canal de comunicación con los niveles gerenciales, y sin duda es una posición clave dentro de la organización por lo cual su formación,
desarrollo y fortalecimiento continuo pueden considerarse como una prioridad con base en la influencia e impacto que ejerce en los resultados
operativos.
- MÓDULO 1 Introducción al Proceso de Supervisión
Serán las bases para clarificar en cada supervisor el desempeño y competencias esperadas, así mismo cual es el marco de cumplimiento que
debe cubrir y las herramientas de supervisión adecuadas para cumplir con sus funciones, como lo son, asegurar el desempeño de su equipo a
través de una serie de herramientas que deben estar perfectamente alineadas con una estrategia global de operación.
Cobranza
Supervisores y
Coordinadores
- MÓDULO 2 Supervisión de Equipos de Cobranza con Enfoque al Cliente
El contenido se relaciona principalmente con la conceptualización de la cobranza como un proceso de comunicación, enfocado a revisar los
Programa de Formación en
elementos importantes para establecer con efectividad dicho proceso, por ejemplo; manejo de scripts, protocolo telefónico, etapas clave en
Habilidades de Supervisión de
las llamadas/conversaciones, habilidades o técnicas involucradas y requeridas en los asesores, etc.
Cobranza
48 Horas
- MÓDULO 3 – Elementos Clave en la Operación de Centros de Cobranza
El curso permite analizar y establecer ideas para que los y las líderes de operaciones de cobranza puedan materializar de la mejor manera las
líneas estratégicas que se plantean para lograr objetivos destacados, tomando en cuenta factores críticos de éxito relacionados con el manejo
del recurso humano, la administración de estrategias de gestión apropiadas, aplicación de guías efectivas, identificación de herramientas
adecuadas para la gestión, desarrollo de rutas de solución compatibles con el modelo de cobranza alineado a negociación asertiva, desarrollo
adecuado del capacity plan y una serie de elementos que potencializarán el valor del supervisor.
- MÓDULO 4 – Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching
El módulo está orientado a revisar las habilidades necesarias para una conducción efectiva de individuos y grupos. A lo largo del módulo se
contemplan aspectos como la evaluación del desempeño y las sesiones de retroalimentación, el liderazgo situacional, la motivación y otras
habilidades que permitirán que el supervisor desarrolle su máximo potencial al frente de un grupo de trabajo.
Cobranza
Cobranza
Supervisores y
Coordinadores
Gerencia y
Dirección
Proceso de Certificación
De manera específica la Certificación está orientada evaluar de manera consistente y objetiva a los supervisores responsables de la gestión de
cobranza realizada por los asesores bajo su cargo, así como identificar las áreas de oportunidad y desarrollo grupales o individuales e
implementar las acciones necesarias para resolverlas.
Finalmente se busca dar un valor “aspiracional” a la Certificación identificando aspectos operativos que establezcan una diferencia (ventajasBeneficios) de ser y mantenerse como personal certificado.
72 Horas
Este nivel se orienta específicamente a la visión estratégica de la operación de la cobranza, abordando temas de formación relevantes pero con
un enfoque para ser aplicado desde el nivel gerencial y directivo.
Diplomado Estratégico de Cobranza de Consumo
Este Diplomado desarrolla un equilibrio adecuado entre los aspectos teóricos (formales) y la orientación práctica, por lo que permite adquirir y
articular habilidades relacionadas con el negocio, la gestión de los procesos, los recursos humanos y la tecnología, necesarios para un óptimo
Diplomado Estratégico en
desempeño.
110 Horas
Cobranza de Consumo
Modalidad del Diplomado:
• Sesiones de aula con un enfoque teórico - práctico.
• Casos prácticos sobre necesidades reales de mercado y en Centros de Cobranza Reales.
• Trabajos de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la cobranza y los Centros
de Cobranza de Consumo teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno.
Crédito
Analista de
Crédito
ETAPA 1 – NIVEL BÁSICO
Fundamentos en la Administración del Crédito
- Comprender el elemento Riesgo en una operación de crédito y como este puede ser administrado.
- Comprender la importancia del análisis de crédito dentro de la estrategia del negocio y los impactos de las decisiones que en ella se toman.
- Identificar y comprender las diversas fuentes de información de crédito y aprender los elementos básicos de su correcta utilización e
interpretación.
- Entender cómo se integran un expediente de crédito y la naturaleza de los documentos que lo componen
- Aprender a validar los documentos más importantes y disminuir el potencial de fraude.
- Aprender a interpretar de manera correcta una solicitud de crédito.
- Conocer la terminología básica del ambiente de riesgo.
- Identificar las implicaciones prácticas de la Ley de Protección de Datos Personales.
Crédito
Analista de
Crédito /
Supervisor
ETAPA 2 – ANALISTA DE CRÉDITO
Análisis e Interpretación de Reportes de Crédito
- Aprender a identificar los diversos tipos de reporte disponibles en una Sociedad de Información Crediticia.
- Conocer las implicaciones legales y prácticas del uso de los reportes.
- Aprender a analizar e interpretar adecuadamente la información proveniente en los reportes de crédito.
- Tomar mejores decisiones basadas en una correcta interpretación de la información
Crédito
Analista de
Crédito /
Supervisor
En esta etapa debe estar en la posibilidad de demostrar sus conocimientos y aplicación práctica de lo aprendido, para ello ICM ha desarrollado
ETAPA 3 – CERTIFICACIÓN DE
un proceso de certificación que busca acreditar el aprendizaje en las sesiones teóricas y reforzarlo con la práctica para estar en condiciones de 20-22 Horas
HABILIDADES
garantizar que el aprendizaje obtenido en los cursos se ha aplicado y está dando resultados.
2
8 Horas
5 Horas
Crédito
Gerente
Curso de alto nivel sobre los fundamentos del análisis de crédito desde la perspectiva de los nuevos enfoques de administración con objeto de
ETAPA 4 – ADMINISTRADOR DE
minimizar los riesgos implícitos en los proyectos, establecer criterios adecuados para la originación de los créditos y darles un seguimiento
RIESGO DE CRÉDITO
adecuado que permita administrar los portafolios de inversión adecuadamente.
16 Horas
Crédito
Gerente
Por años se ha demostrado que la estadística es un elemento válido para predecir el futuro, su aplicación práctica en el manejo de riesgo es a
través de la metodología Scoring que nos permite con base en hechos anteriores establecer con un alto porcentaje de efectividad el
Desarrollo de Modelos de Scoring comportamiento de determinados clientes en la cartera.
Este seminario le permite conocer a detalle los fundamentos del Scoring de evaluación de crédito a fin de identificar una estrategia acorde a
las necesidades de la entidad para evaluar el riesgo sin afectar su desarrollo comercial.
8 Horas
El curso permite analizar y establecer ideas para que los y las líderes de operaciones de cobranza puedan materializar de la mejor manera las
Líneas Estratégicas que se plantean para lograr objetivos destacados. A continuación se presenta un resumen de los temas que se exponen a lo
largo del curso,
- Recurso Humano (Cómo hacer que la gente quiera trabajar en tu centro de cobranza, Implementando mecanismos de reducción de la
rotación, Desarrollando al equipo de trabajo)
Cobranza
GERENTES DE
OPERACIÓN,
JEFES,
SUPERVISORES
DE CARTERA Y
DIRECTIVOS
- Efectividad de Gestión (Implementando un modelo de Negociación Efectiva, Puesta en marcha del Modelo de Coaching en piso operativo,
E L E M E N T O S C L AV E E N L A Aplicación efectiva de Guías de Gestión para el Call Flow de cobranza, Herramientas para la gestión)
OPERACIÓN DE CENTROS DE
COBRANZA
- Eficiencia Operacional (Qué hacer para focalizar a la Organización en los Objetivos del Negocio, El manejo adecuado de las estrategias de
contactación, Desarrollando un Modelo de Información efectivo, Qué cuidar dentro del Control Financiero, El control del Riesgo Operacional)
16 Horas
- Capacidad de Toma de Decisiones (El Balanced Scorecard como herramienta de gestión de la Estrategia de cobranza, Aprovechando
mecanismos de control como el Early Warning Monitor, Las ventajas del modelo Champion Challenger en la cobranza, Qué procesos definir y
utilizar en el ambiente operativo)
- Respaldo Tecnológico (Para la Gestión, Para la Administración de Carteras, Para la Contactación, Para el Aseguramiento de Calidad, Para el
Modelo de Información)
Revisar las habilidades necesarias para una conducción efectiva de individuos y grupos. Estas facetas son el Gerenciamiento, Liderazgo y
Coaching. A lo largo del módulo se contemplan aspectos como la evaluación del desempeño y las sesiones de retroalimentación, el liderazgo
situacional y otras habilidades que permitirán que el supervisor desarrolle su máximo potencial al frente de un grupo de trabajo.
Cobranza
/ Crédito
GERENTES DE
OPERACIÓN,
JEFES,
SUPERVISORES
DE CARTERA Y
DIRECTIVOS
- Gerenciamiento Presencial (6 horas) Formación orientada al proceso de planeación, control y evaluación de desempeño mediante el manejo
efectivo de la retroalimentación.
Gerenciamiento liderazgo y
- Liderazgo Presencial (7 horas) Fundamentado en la visión y misión compartida y relacionado con el manejo de emociones en el proceso de
coaching
conducción
- Coaching Presencial (7 horas) Potenciar el talento y el desarrollo del individuo y el grupo de trabajo
A lo largo del seminario se realizan dos diagnósticos con el propósito de que las personas identifiquen su propio estilo de dirección y los ajustes
y modificaciones necesarios para obtener resultados más efectivos al adecuar el estilo propio a las necesidades particulares de cada persona
que integra el equipo de trabajo.
3
20 Horas