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Administración de la Calidad
Administración de la
Calidad
Integradora 2
Implementación de la calidad
Objetivo
Al finalizar la actividad integradora, serás capaz de:
• Relacionar las etapas de administración por calidad
total.
• Identificar las herramientas de análisis para
administración de la calidad.
• Identificar los aspectos de calidad orientados al
desarrollo humano y la fuerza de trabajo.
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Administración de la Calidad
Introducción
Percepción es un concepto muy valorado en calidad, dado
que el cliente tiene percepciones independientes de los
esfuerzos y recursos que una organización ha sumado.
Por este motivo es que cuando se es consultor, es
conveniente evaluar y/o conocer el servicio o producto que
ofrece la organización, dado que todo debe ir encaminado
al valor que es percibido por el cliente.
Introducción
Parte importante de la siguiente práctica integradora es
conocer con un sentido crítico cómo se da el ambiente del
servicio en ciertas organizaciones, además como
conocedor de los conceptos de calidad total, qué
valoración se puede dar y la importancia del factor humano
en cada una de las organizaciones.
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Administración de la Calidad
Las 3 E
Eficiencia
Efectividad
¿Estamos
haciendo lo
correcto?
¿Estamos
usando los
recursos
adecuadamente?
Eficacia
¿Lo estamos
haciendo bien?
¿Qué representa la pirámide?
La pirámide de la planeación ilustra a través de una
estructura integrada verticalmente por tres fases, que se
despliegan en cascada en evolución descendiente:
• Fase normativa (visión, misión y valores).
• Fase estratégica (estrategias, objetivos y metas).
• Fase operativa (iniciativas y planes de acción).
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Administración de la Calidad
¿Qué representa la pirámide?
Planeación normativa
•
•
•
La visión plantea el sueño al que aspira la organización
y esboza una imagen de lo que hará una vez que lo
logre.
La misión es un enunciado coherente, convincente y
estimulante de la prospectiva de largo plazo de una
organización; es el estado perfecto, que quizás no sea
alcanzado, pero que se intentará lograr
permanentemente.
Los valores constituyen la guía de la organización y
para su logro, deberá de ser comunicada al personal en
un ambiente de trabajo participativo.
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Administración de la Calidad
La fase normativa
Técnicamente, es la formulación estratégica, se deriva de
la normativa de la organización que incluye su visión,
misión y valores.
• La visión es un enunciado coherente, convincente y
estimulante de la prospectiva de largo plazo de una
organización; es el estado perfecto, que quizás no sea
alcanzado, pero que se intentará lograr
permanentemente.
•
Constituye la guía de la organización y para su logro,
deberá de ser comunicada al personal en un ambiente
de trabajo participativo.
Atributos de una Visión
 Que tenga un tema central.
 Que incluya los valores de la organización.
 Que apoye una mejor visión.
 Que responda a los inversionistas.
 Que ofrezca retos alcanzables.
 Que motive a los empleados.
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Administración de la Calidad
Valor de la Visión
 Es la base de la planeación estratégica.
 Facilita la comunicación interdepartamental.
 Estimula el desarrollo del personal.
 Fomenta el liderazgo efectivo.
 Constituye una referencia para la evaluación.
Visión
 Se formula para comunicarse a toda la institución e
integrar al personal en pensamiento y acción de manera
que su contenido llegue a formar parte de la cultura
institucional.
 Es una imagen mental viva, que representa un estado
futuro deseable; mientras más claridad y detalle
contenga la visión, mejor podrá traducirse en una
realidad.
 Su creación y comunicación constituye un tipo especial
de fijación de metas para una institución.
 Debe enunciarse en forma clara y objetiva para que
cumpla su cometido.
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Administración de la Calidad
Misión
“Es un enunciado general y duradero de la razón de ser
de la organización, que la distingue de otras
organizaciones de su misma naturaleza, la identifica
definiendo el espectro de sus operaciones en términos de
su área de influencia y el valor agregado que proporciona”.
D. Meade
La misión se deriva de la visión y ayuda a la organización
a lograrla.
Constituye la guía para la realización de la visión, creando
identidad entre el personal a través de objetivos
estratégicos orientados a la satisfacción del cliente.
Misión/ Visión
Misión
Hoy.
Visión
Mañana.
Identifica al cliente.
Inspiración, idea brillante.
Procesos críticos.
Proporciona criterios para
la toma de decisiones.
Nivel de
cumplimiento.
Eterno, sin limitación de
tiempo.
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Administración de la Calidad
Guía para definir una Misión
1. ¿Qué tipo de servicios ofrece la organización? (no
2.
3.
4.
5.
6.
detallado).
¿Cuáles son los clientes internos y externos de la
organización?
¿Cuáles son las necesidades del cliente que la
organización pretende satisfacer?
¿Hacia dónde se dirigen los objetivos de la
organización?
¿Qué los hace diferentes de otras organizaciones?
¿En qué forma pueden colaborar cada uno de los
empleados en el cumplimiento de los objetivos de la
organización?
Misión
Requisitos mínimos:
•
Definir lo que es y hace la organización y lo que aspira
ser y hacer.
•
Definir el servicio en términos del valor o beneficio que
proporciona al cliente.
•
Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el
cliente.
•
Incluir los principales rasgos distintivos de la
organización.
•
Formular el enunciado desde la perspectiva de su
receptor primario (el personal de la empresa) para que
la cumpla con su propósito comunicativo.
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Administración de la Calidad
Los valores verdaderos de la empresa
 No se leen explícitamente en la misión.
 Se manifiestan en:
• La estructura organizacional.
•
Los sistemas de reclutamiento, evaluación y
compensación.
•
Los estados financieros.
Planeación operativa
El concepto de Planeación operativa se conoce como el
conjunto de acciones y métodos que se requieren para
alcanzar los objetivos planteados, o los planes de acción
con las metas establecidas. Se da dentro de las
orientaciones producidas por la planeación estratégica, es
conducida y ejecutada por los ejecutivos de nivel medio, se
refiere a un área específica de actividad de las que consta
la empresa; se maneja información externa e interna, está
orientada hacia la coordinación de recursos y sus
parámetros principales son efectividad y eficiencia.
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Administración de la Calidad
Planeación estratégica vs. Planeación operativa
Planeación estratégica
Enfoque externo
¿Cómo hacerlo?
Incertidumbre
Rango amplio
Contexto y entorno
Transversal
Cualitativo
Alternativas
Planeación operativa
Enfoque interno
¿Cuándo hacerlo?
Certidumbre
Enfoque específico
Ciclos organizacionales
Funcional
Cuantitativo
Objetivos
Gestión por procesos
La gestión o administración por procesos es una práctica
que consiste en gestionar integralmente cada uno de los
procesos de la organización. La idea es que el enfoque por
procesos esté determinada, que los procesos sean
identificados dentro de la organización y analizados desde
ese punto de vista.
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Administración de la Calidad
Ejemplo de un proceso
Entrada
- Solicitud de
licencia.
- Exámenes
previos.
Proceso
Trámite de
licencia.
Salida
Licencia de
conducir o
dictamen de
rechazo.
Clasificación de procesos
Estratégico
(Voz del cliente)
• Facilitan las
guías de
actuación para
los procesos
clave y están
basados en la
escucha de la
voz del cliente.
Clave
Apoyo
(Requerimiento
de servicio)
• Relacionados
directamente
con la misión
de la
organización e
impacta al
cliente.
(Requerimiento
de
entrenamiento)
• Facilitan los
medios
necesarios
tanto humanos
como
materiales, para
que los
procesos clave
puedan
cumplirse de
manera efectiva
y eficiente.
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Administración de la Calidad
Características de los servicios
Intangibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Carácter perecedero
Calidad-Rentabilidad-Productividad
•
Productividad. Se refiere al nivel de eficiencia en que
son usados los factores de la producción que estén
disponibles. En otras palabras, una organización
eficiente posee mayor productividad que sus rivales, y
por lo tanto, menores costos.
•
Rentabilidad. La palabra "rentabilidad" es un término
general que mide la ganancia que puede obtenerse. Es
el denominador común de todas las actividades
productivas. En general, es el nivel de rendimiento
económico.
•
Calidad. Un concepto típico de calidad, es el grado en
el que el producto satisface las expectativas y
requerimientos del cliente.
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Administración de la Calidad
Herramientas básicas de calidad
¿Por qué se llaman las 7 herramientas de la calidad?
Las “7 herramientas de la calidad” se llamaron así en
memoria de las “7 armas del guerrero japonés Benkei”,
que le permitieron triunfar en batallas, al igual que las
herramientas permiten resolver los problemas.
Hoja de datos
La recolección y el procesamiento de datos de acuerdo a
las necesidades de cada empresa, son esenciales hasta
en las más sencillas operaciones. Esta herramienta,
permite encuadrar un fenómeno para hablar basándose en
datos objetivos.
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Administración de la Calidad
Para elaborar hoja de datos
•
Clarificar objetivos.
•
Determinar el tipo de hoja de datos a usar.
•
Decidir cuáles factores hay que registrar.
•
Crear la hoja de datos.
•
Registrar los datos.
•
Totalizar la información recabada y verificar su
factibilidad de uso.
Ejemplo
El peso de la galleta “Polvorón” es una característica muy
importante que debe registrarse constantemente: la
siguiente hoja refleja esta característica de las primeras 24
galletas que salen del horno de cocimiento.
Fecha: 5-5-95 Turno: 1er
Tipo de galleta: polvorón
Peso (en gramos)
Conteo
Período: cada 2 minutos
Responsable: Luis Ramirez
Frecuencia Total acumulado
2.500- 2.525
2.526- 2.551
1
1
2.552- 2.577
2
3
2.578- 2.603
4
7
2.604- 2.629
7
14
2.630- 2.655
10
24
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Administración de la Calidad
Histograma
Es una gráfica de barras que muestra la repartición de un
grupo de datos. Sirve para visualizar la dispersión,
centrado y forma de un grupo de datos.
Pareto
Es un método gráfico para definir los problemas más
importantes de una determinada situación y las prioridades
de su intervención.
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Administración de la Calidad
Diagrama de pescado- causa efecto
Esquema que muestra las posibles causas clasificadas de
un problema y su objetivo es encontrar las posibles causas
de éste.
Estratificación
Representa una de las herramientas más eficientes para
analizar un problema, dado que agrupan los datos según
diferentes conceptos o áreas.
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Administración de la Calidad
Diagrama de correlación
Técnica usada para relacionar a través de un modelo, una
o más variables independientes (variables predictoras) con
una dependiente (variable de respuesta).
Gráfica de control
Es una herramienta que muestra la variación de una
característica de interés de un proceso durante cierto
tiempo. El objetivo es monitorear cierta característica.
Gráfica de tendencias del % de rechazos
10
% de rechazo
8
6
4
2
0
1
2
3
4
5
6
Días
7
8
9
10
11
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Administración de la Calidad
Técnicas para evaluación del desempeño
Técnica
Escala de puntuación
Escalas de calificación
individual
Descripción
Se otorga una calificación subjetiva del
desempeño del empleado en una escala
como: inaceptable, aceptable, bueno y
excelente. A cada calificación se le
asignan valores numéricos. Es de fácil
aplicación pero es subjetiva por lo que se
omiten aspectos específicos del
desempeño.
Se utiliza un sistema que compara el
desempeño de empleados con
determinados parámetros conductuales
específicos. A partir de definiciones de
desempeño previamente establecidas se
asignan las calificaciones.
Técnicas para evaluación del desempeño
Técnica
Registro de
acontecimientos críticos
Métodos de evaluación de
grupos
Evaluaciones psicológicas
Descripción
Se realiza una bitácora de las actividades
más importantes, divididas en positivas o
negativas. Esta técnica es muy útil para
retroalimentar a jefes directos y al propio
trabajador.
Existen varias formas de realizar
evaluaciones grupales, pero tiene la
característica común de basarse en la
comparación entre el desempeño de los
empleados y sus compañeros. Se
jerarquizan los empleados de acuerdo a su
desempeño.
Estas evaluaciones pretender valorar el
potencial del individuo y no su desempeño
anterior. Generalmente consiste en
exámenes psicológicos del empleado y
entrevistas, y pláticas con los jefes
inmediatos.
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Administración de la Calidad
Administración de los RH vs. con el paradigma
de la calidad total
Dimensión del
contexto corporativo
Cultura corporativa
Características de los
recursos humanos
Comunicación
Paradigma tradicional
Paradigma de la
calidad total
Individualismo.
Diferenciación.
Liderazgo autocrático.
Utilidades.
Productividad.
Paradigma tradicional.
Esfuerzos colectivos.
Trabajo multifuncional.
Orientación/permisibilidad.
Satisfacción del cliente.
Calidad.
Paradigma de la calidad total.
De arriba hacia abajo.
De arriba hacia abajo.
Horizontal, lateral.
Multidireccional.
Proceso apropiado.
Círculos de calidad.
Encuestas de actitud.
Calidad.
Personalización.
Innovación.
Tramo amplio de control.
Equipos de trabajo autónomo.
Empoderamiento.
Voz e involucramiento
Empleo a voluntad.
Sistema de sugerencias.
Diseño de puestos
Eficiencia.
Productividad.
Procedimientos estándar.
Tramo de control estrecho.
Descripciones de puesto
específicas.
Administración de los RH vs. con el paradigma
de la calidad total
Dimensión del contexto Paradigma tradicional
corporativo
Entrenamiento y
capacitación
Habilidades relacionadas con
el trabajo.
Funcional, técnica.
Medición y evaluación de
desempeño
Productividad.
Metas individuales.
Revisión del supervisor.
Enfatiza el desempeño
financiero.
Premios
La competencia por el mérito
individual incrementa y
beneficia.
Paradigma de la
calidad total
Amplia variedad de
habilidades.
Multifuncional.
Diagnóstico y solución de
problemas.
Productiva y de calidad.
Metas de los equipos.
Revisión de clientes, colegas
y supervisores.
Enfatiza la calidad y el
servicio.
Premios basados en
equipo/grupos.
Premios financieros,
reconocimientos financieros y
no financieros.
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Administración de la Calidad
Administración de los RH vs. con el paradigma
de la Calidad Total
Dimensión del contexto
corporativo
Seguridad e higiene
Desarrollo profesional por
selección/ascenso
Paradigma tradicional
Paradigma de la
calidad total
Tratamiento de los problemas. Prevenir problemas.
Programas de seguridad.
Programas de bienestar.
Asistencia de empleados.
Selección por parte del
Seleccionada por sus colegas.
gerente.
Habilidades de solución de
Habilidades para el trabajo
problemas.
delimitadas.
Ascensos basados en la
Ascensos basados en logro
facilidad para trabajar en
individual.
grupos.
Trayectoria profesional lineal. Trayectoria profesional
horizontal.
Cierre
La administración por calidad total, brinda diversos
elementos enriquecedores para la empresa. Depende de
uno el nivel de profesionalismo y conocimiento para lograr
el nivel de implementación, dado que una base
fundamental es la gente, por eso es que también es
necesario desarrollar todo un contexto de recursos
humanos y los esfuerzos estratégicos que este ramo
ofrece. Esto se deberá de ver vinculado en la planeación,
procesos y en las herramientas de calidad.
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Administración de la Calidad
Cierre
Con este tema cerramos los puntos más importantes de la
administración, calidad y desarrollo humano, que en toda
organización, independientemente de los productos o
servicios que ofrezca, tiene que ejecutar para ser una
organización efectiva, ya que estos aspectos se
encuentran entrelazados, de manera interdependiente.
Obviamente los sentimientos de satisfacción en el trabajo
impactan de manera considerable al comportamiento que
reflejan los empleados con los clientes, elevando así la
satisfacción del cliente y la lealtad con la marca o la
empresa.
Cierre
Ya en otros cursos te tocará profundizar más en cada uno
de ellos, el objetivo de este curso es darte una idea
general de cómo trabajan las organizaciones para ir
iniciando tu carrera profesional.
En el siguiente módulo estudiaremos la implementación de
los sistemas de gestión de la calidad, sus fundamentos y el
logro de las certificaciones y premios de calidad.
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Administración de la Calidad
Referencias Bibliográficas
•
•
•
Camisón, César. Cruz, Sonia. González, Tomás. (2007).
Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. México: PEARSON EDUCACIÓN, S.A.
Evans J. y Williams L. (2005). Administración y Control
de la Calidad. México: Thompson.
Fleitman J. (2007). Evaluación Integral para Implantar
Modelos de Calidad. México: Pax México.
Créditos
Diseño de contenido:
Ing. Mayra N. Álvarez Barrientos, MCP
Coordinador académico del área:
Lic. José de Jesús Romero Álvarez, MC y MED
Edición de contenido:
Lic. Miriam Gómez Moore, MED
Edición de texto:
Lic. María Eugenia Baba Félix
Diseño gráfico:
Lic. Miguel Ángel Reynosa Castro, MANM
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