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FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CONTENIDO TEMÁTICO DE MATERIA
1. IDENTIFICACIÓN
Materia:
Código de la materia:
Área de formación:
Núcleo temático de formación:
Semestre:
Prerrequisito:
Créditos:
Intensidad horaria semanal:
SERVICIO AL CLIENTE
20860
MERCADEO OPTATIVA
PROFESIONAL
VII
INVESTIGACION DE MERCADOS
4
4 HORAS
2. OBJETIVO GENERAL
Fomentar habilidades gerenciales en los estudiantes que les permita diseñar
estrategias y experiencias de servicio al cliente en la organización.
3. CONTENIDO CONCEPTUAL TEMÁTICO
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La Escala de Entidades de Mercadeo, El Modelo Molecular
El modelo de servucción
La experiencia del servicio, ¿Por qué estudiar servicios?,
Modelos de administración, El triángulo de los servicios
La intangibilidad: Problemas de marketing ocasionados por la intangibilidad
Posibles soluciones para los problemas de intangibilidad, LA
INSEPARABILIDAD
Problemas de marketing ocasionados por la inseparabilidad, Posibles
soluciones para los problemas de inseparabilidad
La heterogeneidad, Problemas de marketing ocasionados por la
heterogeneidad
Soluciones posibles para los problemas de heterogeneidad, El carácter
perecedero
Problemas de marketing ocasionados por lo perecedero, Posibles soluciones
para los problemas de lo que es perecedero
¿Qué pueden aprender unas empresas de otras?, Características de las
áreas de servicio dinámicas
Proceso de decisión del consumidor, La perspectiva del control percibido
¿Qué es la ética?, Vigilancia de la ética,
La posibilidad de que en el marketing de servicios se presentes conductas
sin ética, Situaciones en las que se presentan conflictos éticos
Factores que influyen en la toma de decisiones éticas, Como controlar la
toma de decisiones éticas
Matriz de satisfacción / Lealtad de clientes
La estrategia de comunicación, Como elegir los mercados objetivo,
FUSM-FADE-DOC-FR-06 V2
Versión Plan Curricular: II - 2008
FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CONTENIDO TEMÁTICO DE MATERIA
Estrategia de posicionamiento de la empresa
o Como preparar la mezcla y el presupuesto para la comunicación, Como
dividir los objetivos de la comunicación y los públicos objetivos
o La mezcla de comunicación y su relación con el comportamiento de los
consumidores, Lineamientos para preparar la comunicación de los servicios
o Significados, la administración, software para la administración de la
relación con los clientes, reflexiones de CRM
o El papel estratégico de la evidencia física, Socializar a los empleados y los
clientes
o Marco para entender cómo se usa la evidencia física para crear ambientes
para los servicios, El modelo de los servipanoramas
o Tácticas específicas para crear atmósferas de servicio
o La importancia que tiene el personal de contacto, El rol que delimita
fronteras
o Conflictos entre las personas y el rol, Conflictos entre la organización y el
cliente
o Conflictos entre clientes, Negociación
o Elementos básicos de la negociación, Pasos para la preparación de la
negociación
o Preparación de la entrevista de negociación, Porque colapsa un trato
4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Fundamentos de marketing de servicios k.Douglas Hoffman- Jhone.g. Bateson ed.
Thompson
Marketing de servicios Lovelock-Wirtz ed. Pearson prentice hall
Calidad en el servicio al cliente - D. Keith Denton
FUSM-FADE-DOC-FR-06 V2
Versión Plan Curricular: II - 2008