‫מכרז ‪32541/‬‬ ‫אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת‬ ‫מערך ‪Contact Center‬‬ ‫בחברת מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ‬ ‫יוני ‪321/‬‬ ‫מסמך זה הינו רכוש חברת מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ‬ ‫כל הזכויות שמורות לחברת מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ‬ ‫המידע הכלול בו לא יפורסם‪ ,‬לא ישוכפל‪ ,‬ולא יעשה בו שימוש מלא או חלקי‪ ,‬לכל מטרה שהיא‪,‬‬ ‫מלבד מענה על בקשה זו‪.‬‬ ‫תוכן עניינים‬ ‫‪.1‬‬ ‫יעדים ומטרות ‪11 .............. ................................ ................................‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫מצב קיים ‪11 .................... ................................ ................................‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫ארכיטקטורה ותשתית טכנולוגית ‪32 ..................... ................................‬‬ ‫‪./‬‬ ‫מרכזיה ותשתית תקשורת ‪22 .............................. ................................‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫מערכת ‪26 ................. ................................ ................................ CTI‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫מערכת ‪5/ ................. ................................ ................................ IVR‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫כלי ניהול ותפעול ‪51 .......................................... ................................‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫דו"חות ומידע ניהולי ‪62 ..................................... ................................‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫מערכת הקלטת שיחות ‪66 ................................... ................................‬‬ ‫‪.12‬‬ ‫ממשקים ‪61 .................... ................................ ................................‬‬ ‫‪.11‬‬ ‫מימוש ‪61 ........................ ................................ ................................‬‬ ‫‪.13‬‬ ‫מנגנון הפרדות ‪18 .............. ................................ ................................‬‬ ‫‪.12‬‬ ‫הצעת המחיר (עלות) ‪11 ...................................... ................................‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ("החברה"מבקשת בזאת לקבל הצעות לאספקה‪ ,‬התקנה‪ ,‬וביצוע תחזוקת‬ ‫מערך ‪( Contact Center‬להלן‪" :‬השירותים" ‪" /‬הפרויקט") למוקד שירות הלקוחות של החברה‪ ,‬כמפורט‬ ‫במכרז זה‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫סוג המכרז הינו "מכרז עם בחינה דו שלבית" תקנה ‪11‬ד‪ .‬לתקנות חובת מכרזים תשנ"ג‪.1993-‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫מובהר כי כל מציע רשאי להגיש הצעה אחת בלבד‪ ,‬בהתאם לאחת החלופות‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫תקופת ההתקשרות המבוקשת הינה לשלוש (‪ )3‬שנים (להלן‪" :‬תקופת ההתקשרות הראשונה")‪ ,‬בתוספת‬ ‫אופציה השמורה לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪ ,‬להאריך את תקופת ההתקשרות הראשונה‪ ,‬במועד אותו‬ ‫תקבע החברה‪ ,‬לתקופה של עד שנתיים נוספות‪ ,‬ברצף או שנה אחת בכל פעם‪ .‬על אף האמור לעיל‪ ,‬תהיה‬ ‫רשאית החברה‪ ,‬עפ"י שיקול דעתה‪ ,‬להקדים את מועד תחילתן של תקופות האופציה לפני תום תקופת‬ ‫ההתקשרות הראשונה ו‪/‬או השנייה‪ .‬בכל מקרה תקופות האופציה לא יעלו על שנתיים או על שנה אחת מיום‬ ‫תחילתן‪ ,‬גם אם החלו לפני תום תקופת ההתקשרות הראשונה‪/‬השנייה‪.‬‬ ‫המועד המשוער לתחילת ההתקשרות הינו אוגוסט ‪.2214‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫המסמכים הרשומים מטה מהווים חלק בלתי נפרד ממסמכי המכרז אותם על המציע לצרף להצעתו כשהם‬ ‫חתומים‪:‬‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫נספח א'‬ ‫‪.1‬‬ ‫טופס הצהרה עבור הוכחת‪.2‬נסיון‬ ‫טופס קורות חיים‬ ‫נספח ב'‬ ‫נספח ג'‬ ‫‪.3‬‬ ‫הצעת המציע‬ ‫טופס התחייבות לקיום ‪.4‬‬ ‫נספח ד'‬ ‫נוסח ערבות לקיום‬ ‫ההצעה‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫נספח ה'‬ ‫עובדים זרים ולחוק שכר מינימום‬ ‫תצהיר בהתאם לחוק‬ ‫‪.6‬‬ ‫נספח ו'‬ ‫דיני ההגבלים העסקיים ואי תיאום מכרז‬ ‫תצהיר בדבר שמירה על ‪.1‬‬ ‫נספח ז'‬ ‫נוהל כללי למכרז‬ ‫נספח ח'‬ ‫‪.8‬‬ ‫בהמשך)‬ ‫הסכם על נספחיו (יצורף ‪.9‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫נספח ט'‬ ‫תשלום עבור השתתפות במכרז‪4‬מסמכי מכרז‪:‬‬ ‫‪ .6.1‬התשלום עבור השתתפות במכרז הינו בסך ‪( ₪ 522‬כולל מע"מ)‪.‬‬ ‫מציע המעוניין להגיש הצעה למכרז שבנדון ידפיס את מסמכי המכרז מאתר האינטרנט של חברת מי‬ ‫אביבים ‪ 2212‬בע"מ בכתובת ‪www.mei-avivim.co.il‬‬ ‫‪ .6.2‬את דמי ההשתתפות במכרז יש לשלם לחשבון מס' ‪ ,522251‬בבנק הפועלים‪ ,‬סניף ‪ , 62‬ע"ש חב' מי‬ ‫אביבים ‪ 3212‬בע"מ על המציע לפקסס את השובר המשולם לפקס מס'‪ ,23-6245626 :‬בצירוף דף נלווה‬ ‫בו מצויינים הפרטים‪ :‬שם המציע‪ ,‬כתובת למשלוח חשבונית‪ ,‬שם המכרז בגינו בוצע התשלום ומספר‬ ‫טלפון ליצירת קשר‪ .‬יש לוודא את קבלת הטפסים במשרדי חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪ ,‬ולצרף את‬ ‫שובר התשלום להצעה‪.‬‬ ‫מובהר בזאת שמציע יכול לעיין במסמכי המכרז במשרדי חברת מי אביבים בשד' שאול המלך ‪ 21‬בתל אביב ללא‬ ‫תשלום‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫הוראות מילוי ההצעה‬ ‫‪ .1.1‬ההצעה תוגש על גבי מסמכי המכרז בלבד‪ .‬מסמך ההצעה וכל אחד מנספחיו חייבים להיות חתומים‬ ‫על ידי המציע‪ .‬המציע יצרף להצעתו כל מסמך הנדרש במסמכי המכרז‪.‬‬ ‫‪ .1.2‬מבנה ההצעה הנדרש ‪:‬‬ ‫‪ 1.2.1‬מבנה ההצעה יהיה תואם אחד לאחד (‪ )1:1‬למבנה המפרט‪ .‬לדוגמא‪ :‬סעיף ‪ 4.2‬בהצעה יכיל‬ ‫תשובה לרכיב ‪ 4.2‬במפרט‪ ,‬סעיף ‪ 3.3‬תשובה לרכיב ‪ 3.3‬במפרט וכיו"ב‪.‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫משלוח ההצעה כשלעצמו‪ ,‬לא יחשב כהגשת הצעה‪ .‬רק הגעתה בפועל של המעטפה הכוללת את‬ ‫ההצעה‪ ,‬למען הנקוב להלן במועד שנקבע תחשב כהגשת הצעה‪.‬‬ ‫‪1.4‬‬ ‫על המציע למלא את הצעתו בכתב ברור או בהדפסה‪ .‬מחיקות‪ ,‬שינויים או הוספות עלולים להביא‬ ‫לפסילת ההצעה‪.‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫יש לחתום בחתימה מלאה ‪ +‬חותמת בשולי כל עמוד וליד כל תיקון על גבי טופס הצעת המחירים‪.‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫על המציע למלא את מחירי הצעתו בטופס הצעת המחירים המצ"ב כנספח א' למסמכי המכרז‪ .‬אין‬ ‫צורך למלא מחירים בתעריף המצורף כנספח להסכם‪ .‬מובהר בזאת‪ ,‬כי במקרה של סתירה בין‬ ‫המחירים הנקובים בטופס הצעת המחירים לבין המחירים הנקובים בתעריף‪ ,‬הצעתו המחייבת של‬ ‫המציע תהיה זו שהוצעה בטופס הצעת המחירים‪ .‬לעומת זאת‪ ,‬במקרה שהמציע מילא (בטעות) את‬ ‫מחירי הצעתו אך ורק בתעריף המצורף להסכם ‪ -‬יראו במחירים אלו את הצעתו המחייבת של המציע‪.‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫אין לערוך כל מחיקות ושינויים בטפסי המכרז ואין להוסיף תנאים‪ ,‬תניות‪ ,‬התניות‪ ,‬בקשות או‬ ‫הסתייגויות (להלן‪" :‬הסתייגויות")‪.‬‬ ‫‪1.8‬‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית לפסול כל הצעה הכוללת הסתייגויות‪ ,‬תוספות או שינויים‬ ‫לתנאים או דרישות הכלולים במסמכי המכרז‪ ,‬או לחילופין להתנות שקילת ההצעה בהסרת‬ ‫ההסתייגויות והתוספות או השינויים תוך פרק זמן שייקבע ע"י חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית לפסול כל הצעה הלוקה בחסר‪ ,‬אי בהירות או דו משמעות‪,‬‬ ‫או כל הצעה שאינה ממלאת אחר כל הדרישות המפורטות במסמכי המכרז‪.‬‬ ‫‪ 1.12‬שאלות הבהרה לגבי המכרז תתקבלנה עד ‪ 3‬ימי עבודה לפני תום המועד האחרון להגשת הצעות‪.‬‬ ‫שאלות שתגענה למח' רכש והתקשרויות לאחר מכן לא תענינה‪ .‬כמו כן‪ ,‬מובהר בזאת כי חברת מי‬ ‫אביבים ‪ 3212‬בע"מ לא תהיה אחראית למידע שיימסר טלפונית‪ ,‬ורק תשובות בכתב שתתקבלנה‬ ‫מחברת מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ יחייבו את החברה‪ .‬הפונים נדרשים לערוך את שאלותיהם בטבלה‬ ‫מסודרת‪ :‬מס' סידורי של השאלה‪ ,‬שם פרק‪/‬נספח‪ ,‬מס' סעיף בפרק‪/‬נספח‪ ,‬פירוט השאלה בלשון‬ ‫בהירה בשפה העברית‪ .‬ניתן לשאול גם שאלות כלליות‪ ,‬ואזי יירשם בטור פרק‪/‬נספח "כללי" בהתאם‬ ‫לדוגמא להלן‪:‬‬ ‫במידה ומציע ימצא במסמכי המכרז סתירות‪ ,‬שגיאות‪ ,‬אי התאמות או שיהיה לו ספק כלשהו בקשר‬ ‫למובן המדויק של כל סעיף או פרט‪ ,‬על אותו משתתף להודיע על כך בכתב למחלקת רכש‬ ‫והתקשרויות עד ‪ 2‬ימי עבודה לפני המועד האחרון להגשת הצעות‪.‬‬ ‫מס"ד‬ ‫פרק‬ ‫פרוט השאלה‬ ‫מס' סעיף‬ ‫‪4‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫תיקונים ו‪4‬או תוספות למסמכי המכרז‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ שומרת לעצמה את הזכות לתקן את מסמכי המכרז ו‪/‬או להוסיף להם ו‪/‬או‬ ‫לעדכנם בכל שלב עד למועד הגשת הצעות המחיר‪ .‬עדכונים ושינויים בהתייחס למכרז יופיעו באתר‬ ‫האינטרנט‪ .‬מחובתו של כל מציע ובאחריותו להתעדכן בשינויים אלו עד שלושה ימים לפני המועד האחרון‬ ‫להגשת הצעות‪.‬‬ ‫‪.9‬‬ ‫כנס מציעים‬ ‫כנס מציעים יערך ביום ‪ 12.26.2214‬בשעה ‪ 11:22‬במשרדי חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪ ,‬הממוקמים בשד'‬ ‫שאול המלך ‪ ,31‬בית אירופה‪ ,‬בתל אביב (נפגשים בכניסה ליד השומר)‪ .‬ההשתתפות בכנס המציעים הינה‬ ‫חובה‪ .‬מציע אשר לא ישתתף בכנס לא תישקל הצעתו‪.‬‬ ‫החברה תהא רשאית לא להכניס לכנס מציע אשר איחר בלמעלה מ‪ 15-‬דקות‪.‬‬ ‫‪.12‬‬ ‫המען להגשת הצעות‬ ‫על המציעים להגיש הצעותיהם בימים א' ‪ -‬ה' בין השעות ‪ 21:22-15:22‬במשרדי חברת מי אביבים ‪2212‬‬ ‫בע"מ‪ ,‬כדלקמן‪:‬‬ ‫תיבת המכרזים הנמצאת במשרדי חברת מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ‪ ,‬שד' שאול המלך ‪ ,21‬תל אביב‪ ,‬בניין אמות‬ ‫אירופה‪ ,‬קומת כניסה‪.‬‬ ‫‪.11‬‬ ‫מועד הגשת ההצעות‬ ‫המועד האחרון להגשת הצעות הינו כדלקמן‪:‬‬ ‫תאריך‪35.26.321/ :‬‬ ‫שעה ‪15:22 :‬‬ ‫הצעות שלא תהיינה בתיבת המכרזים (מכל סיבה שהיא) עד לתאריך והשעה הנקובים לעיל‪ ,‬לא תישקלנה‪.‬‬ ‫‪.12‬‬ ‫תיאור השירות‬ ‫נושא מכרז זה הינו אספקה‪ ,‬התקנה‪ ,‬וביצוע תחזוקת מערך ‪( Contact Center‬להלן‪" :‬השירותים"‪/‬‬ ‫"פרויקט") למוקד שירות הלקוחות של החברה‪.‬‬ ‫‪.13‬‬ ‫תנאים מוקדמים להשתתפות במכרז‬ ‫כל התנאים המפורטים להלן בסעיף זה הינם תנאי סף מצטברים‪ ,‬הכרחיים ויסודיים‪ .‬הצעה אשר לא תענה‬ ‫על מי מהתנאים המפורטים להלן ‪ -‬עלולה להיפסל‪ .‬מודגש כי‪ ,‬חובה על המציע לעמוד בעצמו‪ ,‬ולא באמצעות‬ ‫אחר מטעמו‪ ,‬בכל התנאים שלהלן‪ .‬מובהר שהחברה לא תשקול הצעתו של מציע‪ ,‬אלא אם יעמוד בכל‬ ‫התנאים שלהלן‪:‬‬ ‫‪ .13.1‬המציע הינו תאגיד רשום או שותפות רשומה‪ ,‬בהתאם לדרישות החוק הרלוונטי‪.‬‬ ‫‪ .13.2‬המציע המציא לחברה את כל האישורים הנדרשים לפי חוק עסקאות גופים ציבוריים‪ ,‬תשל"ו ‪.1916 -‬‬ ‫מובהר בזאת כי במסגרת תנאי זה‪ ,‬על המציע להמציא לחברה‪ ,‬בנוסף לאישור על ניהול פנקסי‬ ‫חשבונות‪ ,‬תצהיר בנוסח המצורף כנספח ו' למכרז‪ ,‬כשהוא חתום על ידו ומאומת ע"י עו"ד‪.‬‬ ‫‪ .13.3‬ניסיון מקצועי‬ ‫על המציע לעמוד בתנאים המצטברים שלהלן‪:‬‬ ‫‪.13.3.1‬‬ ‫למציע ניסיון קודם מוכח של ‪ 3‬שנים לפחות בהקמה‪ ,‬הטמעה ותחזוקה של לפחות שלושה‬ ‫(‪ )3‬מוקדי שירות במערכת ה‪ Call Center -‬בתצורה המוצעת‪ ,‬עבור שלושה (‪ )3‬לקוחות‬ ‫שונים‪ ,‬בהיקף של לפחות ‪ 42‬עמדות מאויישות לשיחות נכנסות ויוצאות בכל אחת‬ ‫מהמערכות‪ ,‬מתוכן לפחות מערכת אחת בהיקף של לפחות ‪ 62‬עמדות מאויישות לשיחות‬ ‫יוצאות ונכנסות‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪.13.3.2‬‬ ‫למציע ניסיון קודם מוכח של שנתיים לפחות בהקמה‪ ,‬הטמעה ותחזוקה של לפחות ‪ 2‬מוקדי‬ ‫שירות במערכת ה‪ Contact Center -‬בתצורה המוצעת לחברה‪ ,‬ובמהדורת התוכנה העדכנית‬ ‫המוצעת לחברה‪.‬‬ ‫להוכחת האמור‪ ,‬על המציע למלא ולחתום על ההצהרה‪ ,‬המצורפת כנספח ב' למסמכי המכרז‪,‬‬ ‫ובמקרה של חברה ‪ -‬חתימה ואישור של מנכ"ל החברה הכוללת בהצהרה רשימה של החברות להן‬ ‫ניתן השירות נשוא המכרז כולל מועד מתן השירות‪ ,‬לרבות פרטי אנשי קשר ומס' טלפון‪.‬‬ ‫‪.13.3.3‬‬ ‫למציע הסמכה עדכנית מאת היצרן לביצוע השירות נשוא המכרז להתקנת המערכת‬ ‫המוצעת על ידו ולתחזוקתה‪ ,‬וברשותו כל הידע הנדרש מאת היצרן לתחזוקת המערכת‬ ‫המוצעת על ידו והוא מוסמך להעביר את הידע והמערכת לידי החברה לתחזוקה עצמית‬ ‫ולהדרכה‪ ,‬באם יידרש לכך‪ .‬להוכחת האמור‪ ,‬על המציע לצרף אישור יצרן על שם המציע‬ ‫לביצוע השירות נשוא המכרז‪.‬‬ ‫‪ 13.3‬המציע הינו בעל מחזור עסקים של לפחות ‪ ₪ 3,222,222‬בשנה‪ ,‬בין השנים ‪ 2211-2213‬בתחום הקמה‪,‬‬ ‫הטמעה ותחזוקת מערכות ‪ .Contact Center‬להוכחת האמור‪ ,‬על המציע לצרף אישור רו"ח‪4‬מנהל‬ ‫חשבונות‪4‬יועץ מס‪.‬‬ ‫*בהתאם לדרישת סעיף ‪2‬א‪(.‬ב) לחוק חובת המכרזים התשנ"ב‪( 1992-‬להלן ‪" -‬חוק חובת המכרזים")‪ ,‬להלן הטעמים‬ ‫שעומדים בבסיס הדרישות המנויות בתנאי הסף המפורטים בסעיפים לעיל‪:‬‬ ‫א) מאפייני השירות הייחודיים‪ :‬התנאים המוקדמים האמורים מתחייבים מאופיו וממהותו של המכרז ונקבעו‬ ‫נוכח מאפייניהם הייחודיים של השירותים המקצועיים הדרושים לחברה‪ ,‬ונוכח החשיבות הרבה הקיימת‬ ‫בנסיבות העניין ליכולותיו ומאפייניו המקצועיים של הגוף שייבחר למתן שירותים כאמור‪ ,‬ובכלל זה לניסיונו‬ ‫המקצועי; להיקף ולאיכות כוח האדם המקצועי שביכולתו להעמיד לרשות החברה וליכולתו לתת מענה‬ ‫מקצועי הולם למלוא צרכיה של החברה‪ ,‬על מאפייניהם המיוחדים‪ ,‬לשביעות רצונה המלאה‪.‬‬ ‫ב) מעגל מציעים רחב‪ :‬בהתאם לתנאים המוקדמים הנדרשים מצאה החברה כי ישנה מס' רב של מציעים‬ ‫העומדים בקריטריונים הנדרשים ע"י החברה למתן השרות ברמה ובאיכות הנדרשת על ידה ומשכך התנאים‬ ‫המוקדמים מקיימים ומאפשרים תחרות שוק טבעית וראויה בהתאם לחוק ותקנות חובת המכרזים‪ .‬יצויין‬ ‫שמבדיקות שנעשו על ידי החברה מעלות כי ישנן לפחות ‪ 5‬מציעים פוטנציאליים אשר עומדים בתנאים‬ ‫המוקדמים למכרז‪.‬‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ תהיה רשאית לאפשר למציע אשר לא המציא עם הצעתו מסמך‪ ,‬אישור‪,‬‬ ‫היתר‪ ,‬רישיון או כל מסמך אחר המהווה תנאי מוקדם להשלים את המצאתו לחברת מי אביבים ‪3212‬‬ ‫בע"מ תוך פרק זמן קצוב שיקבע ע"י החברה‪.‬‬ ‫הבהרות לתנאים המוקדמים‬ ‫‪ ‬לא יתקבל פתרון מבוסס קוד פתוח ‪Asterisk /‬‬ ‫‪ ‬כל רכיבי הפתרון (למעט ציוד קצה) יבוססו על אותו יצרן ציוד‬ ‫‪‬‬ ‫על הפתרון לתמוך בתצורה של ‪.High Availability‬‬ ‫‪ ‬נדרשת תמיכת המערכת המוצעת בהפקת נתונים כפי שמתואר בפרק ‪ ,8‬סעיף ‪" 8.3.18‬נתונים נדרשים למודל‬ ‫התקשרות עם ספק מיקור חוץ" ובכל הסעיפים הבנים של הסעיף הנ"ל‪ ,‬למעט סעיפי המשנה בהם מוגדר‬ ‫אחרת (כלומר‪ ,‬מוגדרים כאופציונאלים)‪.‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪.14‬‬ ‫תנאים לביצוע השרות והתחייבויות הזוכה במועד תחילת ביצוע השירות‬ ‫‪ .14.1‬על הזוכה במכרז להיות בעל ידע‪ ,‬ניסיון‪ ,‬יכולת מקצועית והרשאה למתן השירות נשוא המכרז‪ .‬המציע‬ ‫מתחייב לכך כי הינו מעסיק עובדים‪/‬נותני שירות מיומנים ואחראים לביצוע השירות נשוא המכרז‪.‬‬ ‫‪ .14.2‬על המציע לצרף להצעתו התחייבות למתן שירותי תמיכה של מומחים מצד היצרן ככל שיידרש‪ ,‬לרבות‬ ‫הבאתם לארץ תוך ‪ 48‬שעות לצורך מתן מענה מהיר ואיכותי במסגרת תקופת ההקמה‪ ,‬האחריות‬ ‫והתחזוקה למזמין‪.‬‬ ‫‪ .14.3‬על הזוכה במכרז לספק את השירות בהתאם לתנאי המכרז ולתנאי ההסכם ונספחיו ולהוראות כל דין‪,‬‬ ‫הכל ברמה מקצועית גבוהה ולשביעות רצונה המלא של החברה‪.‬‬ ‫‪ .14.4‬השירות יבוצע על פי הזמנות של החברה מידי פעם והזוכה במכרז מתחייב לבצע את השירות בהתאם‬ ‫להזמנות החברה‪ ,‬אשר תהיינה לפי שיקול דעתה הבלעדי של החברה‪ .‬למען הסר ספק‪ ,‬מפורש בזאת כי‬ ‫אין החברה חייבת להזמין מהזוכה במכרז כל כמות שירות שהיא‪.‬‬ ‫‪ .14.5‬המציע מתחייב כי לא יאוחר מ‪ 122-‬ימים מיום מסירת הודעת החברה על הזכייה במכרז‪ ,‬יסיים את‬ ‫התארגנותו לביצוע השירות‪ ,‬ויהיה ערוך ומוכן לביצוע השירות באופן מלא לשביעות רצונה המלא של‬ ‫החברה‪.‬‬ ‫‪ .14.6‬הזוכה במכרז מתחייב לבצע את השירות בעצמו ולא להעביר לכל גורם אחר את ביצוע השירות‪ ,‬אלא‬ ‫בהסכמת החברה בכתב ומראש‪ .‬מובהר בזאת בין הצדדים כי אין בהעברת ביצוע השירות לעסק אחר‬ ‫כדי לגרוע מאחריותו המלאה של הזוכה לביצוע הנאות של השירות או לפטור את הזוכה מאיזה‬ ‫מחיוביו כלי החברה עפ"י ההסכם‪.‬‬ ‫‪ .14.1‬במשך כל תקופת ההתקשרות‪ ,‬רשאית החברה לצמצם או להגדיל את השירות בהתאם לצרכי החברה‬ ‫ולפי שיקול דעתה הבלעדי‪.‬‬ ‫‪ .14.8‬למען הסר ספק‪ ,‬מפורש בזאת כי לחברה שמורה הזכות לבצע פריטים שונים של השירות בעצמה ו‪/‬או‬ ‫באמצעות נותני שירות אחרים ו‪/‬או להפסיקו בכל עת‪ ,‬הכל כפי שהחברה תמצא לנכון‪.‬‬ ‫‪.15‬‬ ‫אופן הגשת מסמכי ההצעה‬ ‫במסגרת המכרז‪ ,‬יתבקשו המציעים להגיש הצעות לביצוע השירות בהתאם למפורט להלן‪ .‬ההצעה תוגש בו‬ ‫זמנית בשתי (‪ )2‬מעטפות נפרדות‪:‬‬ ‫‪ .15.1‬מסמכי המכרז‪ ,‬הערבות וכל האישורים יוגשו במעטפה אחת‪ ,‬עליה יצוינו במקום בולט המילים‪:‬‬ ‫"מסמכים לתנאים מוקדמים ואמות מידה"‪.‬‬ ‫‪ .15.2‬הצעת המחיר תומצא במעטפה נוספת נפרדת‪ ,‬עליה יצוינו במקום בולט המילים‪" :‬הצעת המחיר"‪.‬‬ ‫‪.16‬‬ ‫בקטגוריות השירות המוצגות בסעיפים ‪ 11.1‬ו‪ 11.3 -‬להלן‪ ,‬על המציעים להגיש הצעתם עבור‬ ‫חלופה אחת בלבד‪( .‬חלופה א' מובאת בסעיף ‪ ,11.1‬חלופה ב' מובאת בסעיף ‪.)11.3‬‬ ‫‪.11‬‬ ‫תמורה‪ ,‬אופן הגשת הצעת מחיר‪ ,‬אומדן כמויות לתקופת ההתקשרות הראשונה (‪ 2‬שנים) ואופן שקלול‬ ‫הצעת המחיר‬ ‫במסגרת המכרז‪ ,‬יתבקשו המציעים להגיש הצעות מחיר בש"ח ללא מע"מ‪ ,‬לביצוע השירות עבור‬ ‫קטגוריות המחירים‪/‬השירות הבאות לפי החלופות המוצעות‪:‬‬ ‫א‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫חלופה ‪ -1‬שקלול של טבלאות ‪ 11.6 ,11.5 ,11.4 ,11.3 ,11.1‬ו‪ 11.1-‬להלן‪.‬‬ ‫חלופה ‪ -3‬שקלול של טבלאות ‪ 11.6 ,11.5 ,11.4 ,11.3 ,11.2‬ו‪ 11.1-‬להלן‪.‬‬ ‫לשם שקלול הצעת המחיר תוכפל הכמות הרשומה להלן בכל קטגוריה בכל אחת מהטבלאות עבור כל חלופה‬ ‫(חלופה ‪ 1‬או חלופה ‪ )3‬במחיר בש"ח ללא מע"מ שיינתן ע"י המציע באותה קטגוריה‪ .‬לדוגמא‪ ,‬אם המחיר‪,‬‬ ‫לא כולל מע"מ‪ ,‬של המציע לקטגוריה "אספקה והתקנת מכשיר טלפון שולחני למנהל" בסעיף ‪ 11.1‬להלן הוא‬ ‫‪ ,₪ 52‬המחיר באותה קטגוריה‪ ,‬בה הכמות הינה ‪ ,5‬יחושב על ידי החברה כ‪ .₪ 252-‬סכימת תוצאות‬ ‫המכפלות שיתקבלו בכל הטבלאות עבור כל קטגוריות השירות בכל חלופה תהווה את גובה ההצעה ותושווה‬ ‫להיקף הכספי המשוער למכרז‪ ,‬הכל כמפורט להלן‪:‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪ .11.1‬אומדן כמויות למערכת ‪ Contact Center‬בהתאם לחלופה א' להלן ‪:‬‬ ‫נושא‬ ‫תיאור פריט‬ ‫כמות‬ ‫הרחבת מרכזייה‪ ,‬רישוי ‪ ,‬שדרוג‪ ,‬תוספת ממשקים‪ ,‬ממשקי‬ ‫ניהול‪ GW ,‬וכל רכיב אחר‬ ‫אספקה והתקנת תוספת ממשקי ‪ PRI‬לרשת הציבורית‬ ‫‪( 1‬קומפלט)‬ ‫‪3‬‬ ‫אספקה והתקנת מכשיר טלפון שולחני לנציג‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת מכשיר טלפון שולחני למנהל‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫אספקה והתקנת משאב להודעות בהמתנה‬ ‫(עבור ‪ 92‬שיחות לפחות)‬ ‫אספקה והתקנת ממשק ‪ CTI‬במרכזייה בתצורה שרידה‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי נציגים ‪Inbound‬‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי נציגים ‪Outbound‬‬ ‫‪5‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי לסרגל נציג‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫אספקה והתקנת ממשק לניהול פרמטרים‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להקלטה‬ ‫‪42‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי לערוצי ‪IVR‬‬ ‫‪62‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק שליחת הודעות לנציגים‬ ‫‪1‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק למנוע ‪ SMS‬לשליחת הודעות‬ ‫‪1‬‬ ‫‪IVR‬‬ ‫אספקה והתקנת ערוצים‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫‪62‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪IVR‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫‪3‬‬ ‫חייגן‬ ‫אספקה והתקנת רישיונות קווים‬ ‫‪22‬‬ ‫חייגן‬ ‫אספקה והתקנת בסיס נתונים ומערכת לניהול קמפיינים‬ ‫‪1‬‬ ‫מע' הקלטה‬ ‫אספקה והתקנת רישוי הקלטת שלוחות‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת חומרת ותוכנת מערכת‬ ‫‪( 1‬קומפלט)‬ ‫אספקה והתקנת רישוי ל‪PCI -‬‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיונות ניהול ודו"חות‬ ‫‪3‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להפקת דו"חות‬ ‫‪6‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להצגת מסכי ‪RT‬‬ ‫‪6‬‬ ‫אספקה והתקנת מתג ‪ PORT 48‬לחיבור משתמשים‬ ‫‪2‬‬ ‫מרכזיה קיימת‬ ‫‪CTI‬‬ ‫‪IVR‬‬ ‫דו"חות‬ ‫דו"חות‬ ‫מתגים‬ ‫‪8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪ .11.2‬אומדן כמויות למערכת ‪ Contact Center‬בהתאם לחלופה ב' להלן‪:‬‬ ‫נושא‬ ‫תיאור פריט‬ ‫כמות‬ ‫אספקה והתקנת פתרון מלא בתצורה שרידה‪ ,‬ממשקי ניהול‪,‬‬ ‫דחיסה‪ ,‬ועידה וכו'‬ ‫אספקה והתקנת תוספת ממשקי ‪ PRI‬לרשת הציבורית‬ ‫‪( 1‬קומפלט)‬ ‫‪3‬‬ ‫רכש בצד מרכזייה קיימת לקישור ‪PRI‬‬ ‫למרכזייה החדשה או עורקי ‪SIP‬‬ ‫אספקה והתקנת קישור ‪ PRI‬או ‪ SIP‬למרכזייה קיימת‬ ‫‪1‬‬ ‫אספקה והתקנת מכשיר טלפון שולחני לנציג‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת מכשיר טלפון שולחני למנהל‬ ‫‪5‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫‪2‬‬ ‫אספקה והתקנת משאב להודעות בהמתנה‬ ‫(עבור ‪ 92‬שיחות לפחות)‬ ‫אספקה והתקנת ממשק ‪ CTI‬במרכזייה בתצורה שרידה‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי נציגים ‪Inbound‬‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי נציגים ‪Outbound‬‬ ‫‪5‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי לסרגל נציג‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫‪3‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק לניהול פרמטרים‬ ‫‪1‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להקלטה‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי לערוצי ‪IVR‬‬ ‫‪62‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק שליחת הודעות לנציגים‬ ‫‪1‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק למנוע ‪ SMS‬לשליחת הודעות‬ ‫‪1‬‬ ‫‪IVR‬‬ ‫אספקה והתקנת ערוצים‬ ‫‪62‬‬ ‫‪IVR‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫‪3‬‬ ‫חייגן‬ ‫אספקה והתקנת רישיונות קווים‬ ‫‪22‬‬ ‫חייגן‬ ‫אספקה והתקנת בסיס נתונים ומערכת לניהול קמפיינים‬ ‫‪1‬‬ ‫מע' הקלטה‬ ‫אספקה והתקנת רישוי הקלטת שלוחות‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת חומרת ותוכנת מערכת‬ ‫‪( 1‬קומפלט)‬ ‫אספקה והתקנת רישוי ל‪PCI -‬‬ ‫‪42‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיונות ניהול ודו"חות‬ ‫‪3‬‬ ‫דו"חות‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להפקת דו"חות‬ ‫‪6‬‬ ‫דו"חות‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להצגת מסכי ‪RT‬‬ ‫‪6‬‬ ‫מתגים‬ ‫אספקה והתקנת מתג ‪ PORT 48‬לחיבור משתמשים‬ ‫‪2‬‬ ‫מרכזייה‬ ‫‪CTI‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪( 1‬קומפלט)‬ ‫‪ .11.3‬מרכיבי העבודה ויישום הפרויקט‬ ‫מרכיב העבודה‬ ‫כמות‬ ‫מחיר בש"ח ללא מע"מ עבור ניהול הפרויקט‪ ,‬אספקה והתקנה של רכיבי‬ ‫המערכת‪ ,‬יישום‪ ,‬פיתוח‪ ,‬בדיקות‪ ,‬הפעלה‪ ,‬הדרכה‪ ,‬הטמעה וליווי וכל יישום‬ ‫אחר הנדרש עפ"י המפרט במסמכי המכרז ועד לשלב אישור המערכת ע"י‬ ‫החברה‬ ‫‪1‬‬ ‫הבהרה לסעיף ‪11.2‬‬ ‫‪ ‬הטבלה לעיל מתייחסת לעלות העבודה הכוללת את כלל הפעולות הנדרשות על ידי הספק עד לסיום הקמת‬ ‫הפרוייקט ועד לאישור המזמין לקבלת המערכת (תשלום חד פעמי)‪.‬‬ ‫‪ .11.4‬תחזוקה ואחריות‬ ‫מרכיב‬ ‫מקור המידע (טבלאות)‬ ‫חומרה‬ ‫תוכנה ורישיונות‬ ‫‪ 11.1‬או ‪ 11.2‬לעיל‬ ‫‪ 11.1‬או ‪ 11.2‬לעיל‬ ‫כמות לשנה (החל מתום שנת‬ ‫האחריות הראשונה)‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫יישום‬ ‫‪11.3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪ .11.5‬כ"א לשינויים ושיפורים‬ ‫נושא‬ ‫כמות משוערת (לתק'‬ ‫ההתקשרות הראשונה)‬ ‫מחיר לשעת עבודה ‪ -‬גורם מקצועי מטעם הספק‬ ‫‪( 222‬שעות)‬ ‫מחיר לשעת עבודה מפתח (פיתוחים ואינטגרציה מול מערכות חב' מי אביבים)‬ ‫‪( 222‬שעות)‬ ‫מחיר לשעת עבודה ‪ -‬הדרכה‬ ‫‪( 52‬שעות)‬ ‫מחיר לשעת עבודה של מנהל פרוייקט ‪ /‬איפיון‬ ‫‪( 152‬שעות)‬ ‫הבהרה‬ ‫‪ ‬התשלום עבור שעות עבודה שלא הוגדרו בפרוייקט (במידה ויידרש ויאושר על ידי הגורם המקצועי בחברה)‬ ‫ישולמו בהתאם למחיר שיקבע בהסכם עם הספק הזוכה עבור "שעות עבודה" (לעיל בסעיף ‪ )11.5‬ויוכפלו בכמות‬ ‫שעות העבודה שנוצלו ואושרו בפועל על ידי הגורם המקצועי בחברה‪ .‬מובהר בזאת שגם אם במידה וידרשו‬ ‫ויאושרו שעות נוספות לעבודות נלוות‪ ,‬לא יינתן תשלום נוסף מעבר לשעות המצוינות בסעיף זה (במידה ויאושרו‬ ‫וינוצלו)‪ ,‬עבור כל תקופת ההתקשרות (‪ 2‬שנים)‪.‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪ .11.6‬כ"א לתחזוקת מערכת‬ ‫סוג משרה‬ ‫כמות משוערת‬ ‫תשלום חודשי קבוע עבור שירות של מנהל רשת‬ ‫‪( 36‬חודשים)‬ ‫תשלום חודשי קבוע עבור שירות של ‪Help Desk‬‬ ‫‪( 36‬חודשים)‬ ‫‪ .11.1‬אספקה והתקנה של רכיבים ושירותים אופציונאליים‬ ‫נושא‬ ‫ערוצי קשר נוספים‬ ‫דו"חות ו‪TR-‬‬ ‫‪RVT‬‬ ‫מערכת הקלטות‬ ‫ממשק נציג ‪ +‬חייגן‬ ‫‪CTI‬‬ ‫הקלטות אולפן‬ ‫רישיון מולטימדיה‬ ‫כמות משוערת (לתק'‬ ‫ההתקשרות הראשונה)‬ ‫‪5‬‬ ‫רישיון ערוץ צ'ט‬ ‫‪5‬‬ ‫רישיון ערוץ פקס‬ ‫‪5‬‬ ‫רישיון ערוץ דוא"ל‬ ‫‪5‬‬ ‫ערוצים נוספים במידה ויש‬ ‫‪5‬‬ ‫פיתוח דו"חות היסטורים ע"פ דרישה‬ ‫‪22‬‬ ‫פיתוח מסכי ‪ RT‬עפ"י דרישה‬ ‫‪12‬‬ ‫תסריט ‪ IVR‬לתשלום בשירות עצמי כולל כל‬ ‫הממשקים הנדרשים‬ ‫תהליך שליחת פקס (‪ )FOD‬מותאם אישית כולל‬ ‫כל הממשקים הנדרשים‬ ‫טפסי בקרת איכות ומשוב ע"פ הדרישות בפרק‬ ‫מערכת הקלטות‬ ‫אינטגרציה לתיק לקוח במערכת ‪CRM‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪( 1‬קומפלט)‬ ‫תזמון שיחת ‪Follow Up‬‬ ‫‪12‬‬ ‫פתיח אישי בקול הנציגים להשמעה במענה שיחה‬ ‫‪( 1‬קומפלט)‬ ‫הקלטת אולפן להודעות המערכת כפי שינוסחו בשלב האפיון‬ ‫בשפות עברית‪ ,‬אנגלית‪ ,‬ערבית ורוסית (עד ‪ 52‬הודעות בכל‬ ‫שפה)‬ ‫‪( 222‬הקלטות)‬ ‫תיאור פריט‬ ‫הבהרה לסעיף ‪11.1‬‬ ‫‪‬‬ ‫מובהר בזאת שהחברה אינה מתחייבת להזמין את השירות הנ"ל מהספק הזוכה‪.‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪( 1‬קומפלט)‬ ‫‪ 11.8‬הרחבות נוספות נדרשות לרישיונות וחומרה (שלא ישוקללו כחלק מהצעת המחיר)‬ ‫הרחבות לאספקה והתקנת קטגוריות השירות המופיעות בסעיפים ‪ 11.1‬או ‪ 11.2‬לעיל (בהתאם‬ ‫לחלופה אותה הגיש המציע) יסופקו לחברה על ידי המציע באותם התנאים ובכל מקרה לא יעלה‬ ‫המחיר על הנקוב בקטגוריות המחיר הזהות המופיעות בסעיפים אלו‪.‬‬ ‫הבהרות לסעיף ‪ 11‬לעיל‬ ‫‪‬‬ ‫אומדן הכמויות המפורט בטבלאות בסעיפים ‪ 11.5-11.8‬לעיל הינו אומדן בלבד ומשמש לשם השוואת‬ ‫ההצעות‪ ,‬ואין בו כדי לחייב את החברה להזמין היקף שירות שהוא מהספק הזוכה‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫אומדן הכמויות המפורט עבור אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע (סעיפים ‪ )11.1-11.2‬הינו חד פעמי והינו לצורך‬ ‫הקמת מערך ה‪.Contact Center -‬‬ ‫‪‬‬ ‫אומדן הכמויות עבור תחזוקת מערך ‪ Contact Center‬בטבלאות ‪ 11./-11.6‬הינו אומדן משוער לכל תקופת‬ ‫ההתקשרות הראשונה (‪ 2‬שנים) ואין בו כדי לחייב את החברה להזמין מהספק כל היקף שירות שהוא‬ ‫ומשמש לשם השוואת ההצעות בלבד‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫אומדן הכמויות המשוער לתקופת האופציות ככל שיממושו הינו שליש מהאומדן הכמויות בטבלאות ‪11.5-‬‬ ‫‪.11.1‬‬ ‫‪‬‬ ‫הואיל ומדובר במכרז שיש בו היבטים טכנולוגיים וחדשניים חברת מי אביבים תהא רשאית לנהל מו"מ עם‬ ‫קבוצת המציעים הסופית בהתאם לתקנה ‪ 1‬לחוק חובת המכרזים התשנ"ג ‪ 1112‬ולקבל הצעות מחיר‬ ‫ותמחור שונות עבור השירות נשוא המכרז‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫במשך כל תקופת ההתקשרות‪ ,‬רשאית החברה לצמצם או להגדיל את השרות בהתאם לצורכי החברה ולפי‬ ‫שיקול דעתה הבלעדי‪.‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪.18‬‬ ‫בחירת ההצעה הזוכה (‪ 62%‬מחיר ו‪ 42%-‬איכות)‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תחליט על בחירת ההצעה המתאימה לה ביותר במטרה להבטיח לעצמה את‬ ‫מירב היתרונות על בסיס אמות המידה המפורטות בטבלאות שלהלן‪:‬‬ ‫‪ 18.1‬שקלול מרכיבי האיכות ‪ :‬ועדת המכרזים של חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהא רשאית שלא לקבל‬ ‫הצעות שלא קיבלו ציון מצטבר של לפחות ‪ 82%‬במדדי האיכות שלהלן ‪:‬‬ ‫רכיב‬ ‫משקל‬ ‫באחוזים‬ ‫תיאור‬ ‫אופן הניקוד‬ ‫ניסיון והמלצות‬ ‫‪5%‬‬ ‫המציע יפרט פרטי ‪ 3‬פרויקטים שונים עבורם‬ ‫הוקם מערך ‪ ,Contact Center‬כולל שמות אנשי‬ ‫הקשר ומס' הטלפון‪.‬‬ ‫היקף הרכיבים שהופעלו בתצורה‪.‬‬ ‫חוות הדעת של הלקוח הממליץ‬ ‫מצגות ספקים‬ ‫‪12%‬‬ ‫הספקים ידרשו לבצע מצגת והדגמות‬ ‫בהתאם לתכולת ההצעה‬ ‫ארכיטקטורה‬ ‫ותשתית טכנולוגית‬ ‫‪12%‬‬ ‫ארכיטקטורת הפתרון‬ ‫נפחים עומסים וביצועים‬ ‫שרידות המערכת‬ ‫בהתאם לתכולה בפרק‬ ‫מרכזיה ותשתית‬ ‫תקשורת‬ ‫‪5%‬‬ ‫מרכזיה ותשתית תקשורת‬ ‫מכשירי קצה‬ ‫אפליקציית ‪ACD‬‬ ‫בהתאם לתכולה בפרק‬ ‫מערכת ‪CTI‬‬ ‫‪15%‬‬ ‫סרגל נציג‬ ‫‪Skill Based Routing‬‬ ‫פעילות שיחות יוצאות וחייגן‬ ‫בהתאם לתכולה בפרק‬ ‫‪12%‬‬ ‫ניתוב שיחות ושירותים עצמיים‬ ‫בהתאם לתכולה בפרק‬ ‫‪15%‬‬ ‫ניהול נציגים‬ ‫ניהול הרשאות‬ ‫כלי ניהול מערכת וגמישות‬ ‫בהתאם לתכולה בפרק‬ ‫‪15%‬‬ ‫מצגות זמן אמת‬ ‫דו"חות היסטורים‬ ‫בהתאם לתכולה בפרק‬ ‫מערכת הקלטת‬ ‫שיחות‬ ‫‪5%‬‬ ‫מערכת הקלטת שיחות‬ ‫בהתאם לתכולה בפרק‬ ‫ממשקים‬ ‫‪5%‬‬ ‫מימוש‬ ‫‪5%‬‬ ‫מערכת ‪IVR‬‬ ‫כלי ניהול ותפעול‬ ‫דו"חות ומידע ניהולי‬ ‫ממשקים למערכות חב' מי אביבים‬ ‫‪ 2212‬בע"מ‬ ‫מימוש‬ ‫הצוות המקצועי‬ ‫בדיקות מסירה וקבלה‬ ‫הדרכה והפעלה‬ ‫שירות ותחזוקה‬ ‫‪13‬‬ ‫בהתאם לתכולה בפרק‬ ‫בהתאם לתכולה בפרק‬ ‫‪ 18.2‬שקלול מרכיבי הצעת המחיר (‪ 62‬נק')‪( :‬בהתאם לאחת החלופות כמפורט בסעיף ‪ 11‬לעיל)‬ ‫מרכיב‬ ‫עלות הקמת‬ ‫מערכת‬ ‫עלות תחזוקה‬ ‫עלות כ"א‬ ‫לתחזוקת‬ ‫מערכת‬ ‫משקל‬ ‫באחוזים‬ ‫למרכיב העלות‬ ‫‪62%‬‬ ‫תיאור‬ ‫אופן הניקוד‬ ‫הצעת מחיר שניתנה ע"י‬ ‫המציע להקמת המערכת‬ ‫ההצעה הזולה ביותר תקבל ‪ 62‬נק'‪.‬‬ ‫שאר ההצעות יקבלו ניקוד בהתאם לנוסחה הבאה‪:‬‬ ‫ההצעה הזולה ביותר ‪62 X‬‬ ‫ההצעה הנדונה‬ ‫ההצעה הזולה ביותר תקבל ‪ 22‬נק'‪.‬‬ ‫שאר ההצעות יקבלו ניקוד בהתאם לנוסחה הבאה‪:‬‬ ‫ההצעה הזולה ביותר ‪22 X‬‬ ‫ההצעה הנדונה‬ ‫‪32%‬‬ ‫ההצעה הזולה ביותר תקבל ‪ 12‬נק'‪.‬‬ ‫שאר ההצעות יקבלו ניקוד בהתאם לנוסחה הבאה‪:‬‬ ‫ההצעה הזולה ביותר ‪12 X‬‬ ‫ההצעה הנדונה‬ ‫‪12%‬‬ ‫עלות כ"א‬ ‫לשינויים‬ ‫ושיפורים‬ ‫‪5%‬‬ ‫עלות רכיבים‬ ‫אופציונאליים‬ ‫‪5%‬‬ ‫ההצעה הזולה ביותר תקבל ‪ 5‬נק'‪.‬‬ ‫שאר ההצעות יקבלו ניקוד בהתאם לנוסחה הבאה‪:‬‬ ‫ההצעה הזולה ביותר ‪5 X‬‬ ‫ההצעה הנדונה‬ ‫ההצעה הזולה ביותר תקבל ‪ 5‬נק'‪.‬‬ ‫שאר ההצעות יקבלו ניקוד בהתאם לנוסחה הבאה‪:‬‬ ‫ההצעה הזולה ביותר ‪5 X‬‬ ‫ההצעה הנדונה‬ ‫הצעת המחיר שנתנה ע"י‬ ‫המציע לרכיבים‬ ‫ושירותים אופציונליים‬ ‫הבהרה‪:‬‬ ‫‪ ‬יצוין כי במקרה של שוויון בניקוד בין שתי הצעות או יותר יוצגו הנתונים בפני ועדת המכרזים והיא זו שתחליט‬ ‫בדבר ההצעה הזוכה‪ ,‬תוך תיעוד הנימוקים לבחירה‪.‬‬ ‫‪ 18.3‬במהלך הראיונות הספקים ידרשו לבצע מצגת והדגמות המצגת תכלול את ההיבטים הבאים‪:‬‬ ‫‪ 18.3.1‬הצגת החברה‬ ‫‪18.3.2‬‬ ‫הצגת אנשי מפתח‪ ,‬פירוט ניסיונם המקצועי וקיום ראיון מול הגורמים הרלוונטיים מטעם‬ ‫מי אביבים‪.‬‬ ‫‪18.3.3‬‬ ‫הצגת מנהל‪/‬ת המוקד המיועד וקיום ראיון מול הגורמים הרלוונטיים מטעם החברה‪.‬‬ ‫‪18.3.4‬‬ ‫פתרון הספק למכרז זה כולל תיאור שלבי ההקמה‪.‬‬ ‫‪18.3.5‬‬ ‫תיאור מבנה תפעולי ושיטות ניהול לצורך עמידה ביעדי המכרז‪.‬‬ ‫‪18.3.6‬‬ ‫כל פרט אחר אשר יידרש על ידי החברה‪.‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪.19‬‬ ‫ערבות לקיום ההצעה‬ ‫‪ 19.1‬על המציע לצרף להצעתו‪ ,‬כתנאי להשתתפות במכרז‪ ,‬ערבות לקיום הצעה מבנק ישראלי בסכומים‬ ‫כמפורט להלן‪:‬‬ ‫‪ 19.2‬מציע המגיש הצעתו ‪ -‬בסכום של ‪.₪ 52,222‬‬ ‫‪ 19.3‬הערבות תעמוד בכל התנאים כדלקמן‪:‬‬ ‫‪19.3.1‬‬ ‫שם המבקש בכתב הערבות יהא זהה לשם המציע‪.‬‬ ‫‪19.3.2‬‬ ‫יש לצרף נוסח מקור של הערבות להצעה‪.‬‬ ‫‪19.3.3‬‬ ‫נוסח הערבות יהא זהה לנוסח הכלול במסמכי המכרז‪ .‬נוסח ערבות שונה מהנוסח הכלול‬ ‫במסמכי המכרז עלול להביא לפסילת המציע‪.‬‬ ‫‪19.3.4‬‬ ‫הערבות תהיה בתוקף עד ליום ‪( 35.21.321/‬ככל שתידרש הארכה של ערבות זו בשל עיכוב‬ ‫בהליכי המכרז‪ ,‬החברה תודיע למשתתפים אודות הצורך בהארכה ואלו ימציאו הארכה‬ ‫כמתבקש ‪ 14‬יום לאחר קבלת הודעה כאמור)‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫הערבות תעמוד בכל התנאים המפורטים במסמכי המכרז‪ ,‬ותשמש כבטוחה עד להמצאת ערבות‬ ‫הביצוע ע"י הזוכה‪.‬‬ ‫‪ 19.4‬מבלי לפגוע באמור לעיל‪ ,‬יובהר כי במידה וניתנה על ידי המציע ערבות במסגרת הליכי מכרז טרם‬ ‫כריתת החוזה ערבות קיום‪ ,‬היא תשמש כערבות לביצוע כל התחייבויות המציע על פי הסכם זה‬ ‫ותוקפה (במידה ופג) יוארך על ידי המציע עד להחלפתה בערבות ביצוע כנדרש בסעיף האמור בחוזה‪.‬‬ ‫‪ 19.5‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תחזיר את הערבות למציע שהצעתו לא נתקבלה‪ .‬הערבות תוחזר‬ ‫למציע‪ ,‬שהצעתו נתקבלה עם חתימת ההסכם והמצאת ערבות לביצוע ההסכם‪.‬‬ ‫‪ 19.6‬מבלי לגרוע מכל זכות העומדת לחברה על פי דין‪ ,‬החברה תהיה רשאית להורות על חילוט הערבות‬ ‫של מציע‪ ,‬כולה או חלקה‪ ,‬אם התקיים במציע אחד מאלה‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫הוא נהג במהלך המכרז בערמה‪ ,‬בתכסיסנות או בחוסר נקיון כפיים‪.‬‬ ‫הוא מסר לחברה מידע מטעה או מידע מהותי בלתי מדויק‪.‬‬ ‫הוא חזר בו מההצעה שהגיש למכרז לאחר חלוף המועד האחרון להגשת ההצעות במכרז‪.‬‬ ‫אחרי שנבחר כזוכה במכרז הוא לא פעל לפי ההוראות הקבועות במכרז שהן תנאי מוקדם ליצירת‬ ‫ההתקשרות של החברה עם הזוכה במכרז‪.‬‬ ‫כל הפרה יסודית אחרת של תנאי המכרז ו‪/‬או החוזה‪.‬‬ ‫‪ 19.1‬הערבות תשמש כבטוחה עד להמצאת ערבות לביצוע ע"י הזוכה‪.‬‬ ‫‪ 19.8‬הערבות לקיום ההצעה תשמש כבטוחה בלבד‪ ,‬לגביית פיצויים‪/‬נזקים‪ ,‬במקרה של הפרת‬ ‫התחייבויות המציע ואין בחילוטה כדי למצות את זכות חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לפיצויים‪ ,‬בגין‬ ‫ההפרה‪.‬‬ ‫‪ 19.9‬בכל מקרה‪ ,‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה זכאית לגבות את מלוא הפיצויים‪ ,‬המגיעים לה עפ"י‬ ‫דין‪ ,‬או עפ"י החוזה בגין הפרתו כאמור‪ ,‬ללא כל קשר לסכום הערבות‪ ,‬שחולטה‪ ,‬באם חולטה‪.‬‬ ‫המציעים מתבקשים להקפיד באופן מיוחד על כל התנאים וההוראות באשר לערבות ולנוסחה‪.‬‬ ‫המציעים מתבקשים להציג את נוסח הערבות המצורף כנספח ה' לבנק מוציא הערבות ולבקשו‬ ‫להקפיד באופן מיוחד על תנאי הערבות כמפורט לעיל‪.‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪.22‬‬ ‫הסכם‪ ,‬תנאים כללים וערבות ביצוע‬ ‫‪ .22.1‬מצ"ב הסכם הכולל בין היתר תנאים מיוחדים ותנאים כללים לביצוע השרות‪ ,‬לרבות אך מבלי לגרוע‬ ‫מכלליות האמור לעיל‪ ,‬אחריות מבצע השרות‪ ,‬התמורה ותנאי תשלום‪ ,‬ערבויות‪ ,‬ביטוחים ותנאים‬ ‫נוספים אחרים‪.‬‬ ‫‪ .22.2‬תנאי ההסכם והנספחים להסכם יחייבו את המציעים‪.‬‬ ‫‪ .22.3‬ההסכם ייחתם עם הקבלן תוך ‪ 1‬ימים מהודעת חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ על זכיית המציע‪.‬‬ ‫‪ .22.4‬להבטחת קיום מלא של התחייבויותיו של הקבלן עפ"י ההסכם מתחייב הקבלן להמציא לחברה‬ ‫עובר לחתימת ההסכם או תוך ‪ 1‬ימים ממועד דרישתה הראשונה של החברה‪ ,‬המוקדם מביניהם‪,‬‬ ‫ערבות בנקאית לביצוע השרות בגובה של עד ‪ 12%‬מהיקף התקשרות שנתי מוערך‪ ,‬הכל כפי שיקבע‬ ‫ע"י החברה‪ ,‬ובתנאים עפ"י הקבוע בנוסח הערבות המצורף להסכם‪.‬‬ ‫‪ .22.5‬הערבות לביצוע ההסכם תהיה בתוקף ממועד מסירתה לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ועד שישים‬ ‫(‪ )62‬יום לאחר תום תקופת ההסכם‪.‬‬ ‫‪ .22.6‬מומשו אופציות או הארכת ההסכם ע"י החברה‪ ,‬מתחייב הקבלן להמציא לחברה‪ ,‬מיד לאחר‬ ‫שנמסרה לו הודעה על מימושן‪ ,‬הארכה לערבות לביצוע כך שזו תהיה בתוקף עד לשישים יום לאחר‬ ‫תום תקופת האופציה שמומשה‪.‬‬ ‫‪ .22.1‬אי המצאת הערבות לביצוע כנדרש במועד הקבוע לעיל‪ ,‬תהווה הפרה יסודית של תנאי ההסכם‪,‬‬ ‫ותאפשר לחברה לפנות לכל התרופות והסעדים המפורטים בהסכם‪ ,‬בנוסף לכל תרופה וסעד אחרים‬ ‫העומדים לרשותה עפ"י דין‪ ,‬לרבות הזכות לבטל את ההסכם בגין הפרה יסודית‪.‬‬ ‫‪ .22.8‬כל הימנעות או מחדל של החברה מדרישה להמצאת הערבות לביצוע‪ ,‬לא יהוו השתק או ויתור מצד‬ ‫החברה ביחס לכל זכות ו‪/‬או סעד העומדים לה עפ"י הוראות ההסכם‪ ,‬או עפ"י דין‪ ,‬בגין אי המצאת‬ ‫הערבות לביצוע ע"י הקבלן כנדרש‪ ,‬במועד הקבוע לעיל‪.‬‬ ‫‪ .22.9‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית לחלט ו‪/‬או להציג דרישת תשלום על פי או מכוח הערבות‬ ‫לביצוע ההסכם‪ ,‬בכל מקרה בו הפר הקבלן את תנאי ההסכם‪.‬‬ ‫‪ .22.12‬החברה תהיה רשאית לגבות מסכום הערבות לביצוע האמור‪ ,‬בין היתר‪ ,‬את כל הסכומים אשר‬ ‫הקבלן יהיה חייב לשלם לחברה‪ ,‬כדי לפצותה בעד הנזקים‪ ,‬ההפסדים וההוצאות‪ ,‬שהקבלן אחראי‬ ‫להם‪ ,‬בקשר לביצוע עבודות ובקשר למילוי התחייבויותיו עפ"י ההסכם‪ ,‬לרבות נזקים‪ ,‬הפסדים‬ ‫והוצאות בגין עריכת מכרז חדש‪ ,‬מבלי שהדבר יגרע מזכותה של החברה לנכות את הסכומים‬ ‫האמורים לעיל‪ ,‬בכל דרך אחרת‪.‬‬ ‫‪ .22.11‬הקבלן מוותר בזאת על כל זכות להתנגד לחילוט הערבות לביצוע‪ ,‬או מקצתה‪ ,‬בין היתר‪ ,‬בהסתמך‬ ‫על טענה המתייחסת לשיעור הנזק שנגרם או עשוי להיגרם לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ בגין‬ ‫ההפרה‪ ,‬זאת מבלי לפגוע בזכותו לתבוע (במכרז נפרד) החזר של הסכום שחולט‪ ,‬או חלקו‪ ,‬אם יתברר‬ ‫במהלך תביעתו כי הסכום שחולט גבוה מסכום הפיצוי לו זכאית חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ עפ"י‬ ‫דין‪.‬‬ ‫‪ .22.12‬אין במתן הערבות לביצוע או בחילוטה‪ ,‬כדי למנוע או להגביל את חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‬ ‫מלהיזקק לכל סעד אחר העומד לרשותה עפ"י דין או להגביל את זכותה לקבלת פיצוי מעבר לסכום‬ ‫הערבות לביצוע בגין כל הפרת הסכם על ידי הזוכה‪.‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪.21‬‬ ‫נספח כללי לנוהל המכרז‬ ‫בהגשת ההצעה למכרז המציע מתחייב לפעול לפי הנהלים שמצוינים בנספח המצורף כנספח ח' למסמכי‬ ‫המכרז‪.‬‬ ‫‪.22‬‬ ‫הסכם (נספח ט') ותנאים כללים‬ ‫‪ 22.1‬מצ"ב ההסכם הכולל בין היתר תנאים מיוחדים ותנאים כללים לביצוע השרות‪ ,‬לרבות אך מבלי לגרוע‬ ‫מכלליות האמור לעיל‪ ,‬אחריות נותן השירות‪ ,‬התמורה ותנאי תשלום‪ ,‬ביטוחים בהתאם למפורט‬ ‫בסעיף ‪ 16‬להסכם העבודה (לרבות נספח ‪ ,2‬אישור קיום ביטוחים) ותנאים נוספים אחרים‪.‬‬ ‫‪ 22.2‬מגיש ההצעה מתחייב להביא לידיעת מבטחיו את דרישות והוראות הביטוח המפורטות בסעיף ‪16‬‬ ‫"להסכם העבודה"‪ ,‬ובנספח מס' ‪ 2‬להסכם אישור ביטוחי נותן השירותים (להלן‪ :‬דרישות הביטוח")‬ ‫ואת מהות העבודות והשירותים לפי מסמכי הפנייה במלואן ומצהיר בזאת כי קיבל ממבטחיו‬ ‫התחייבות לערוך עבורו את כל הביטוחים הנדרשים כמפורט לעיל ולהלן‪.‬‬ ‫‪ 22.3‬מגיש ההצעה הזוכה יידרש לעמוד בדרישות הביטוח בהתאם לדרישות הביטוח המפורטות לעיל‬ ‫ולהלן‪.‬‬ ‫‪ 22.4‬מגיש ההצעה הזוכה מתחייב להפקיד בידי חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לא יאוחר ממועד תחילת‬ ‫ביצוע העבודות וכתנאי לתחילתן‪ ,‬את נספח ‪ 2‬להסכם אישור ביטוחי הקבלן (בנוסחו המקורי) כשהוא‬ ‫חתום כדין על ידי מבטחי מגיש ההצעה הזוכה‪.‬‬ ‫‪ 22.5‬מובהר בזאת במפורש כי כל הסתייגות לגבי דרישות הביטוח יש להעלות במסגרת פניה להבהרות‬ ‫ובתוך המועד שנקבע לכך‪ .‬לאחר הגשת ההצעה לא תתקבלנה הסתייגויות לדרישות הביטוח מובהר‪,‬‬ ‫כי שינויים ביחס לאישור על קיום הביטוחים עלולים לגרום לפסילת ההצעה‪.‬‬ ‫‪ 22.6‬יודגש כי בשלב הגשת ההצעות אין דרישה כי מסמכי הביטוח ייחתמו על ידי המבטחים אלא‬ ‫בחתימה וחותמת של המציע‪ ,‬המהווים אישור המציע כי בדק עם מבטחיו ואין להם הסתייגות לגבי‬ ‫הנוסח‪ ,‬התנאים והכיסויים הביטוחיים הנדרשים‪.‬‬ ‫‪ 22.1‬בנוסף להמצאת אישור עריכת הביטוחים כאמור‪ ,‬מתחייב מגיש ההצעה כי בכפוף לדרישת החברה‬ ‫בכתב ימציא לה העתקים מפוליסות הביטוח הנדרשות‪.‬‬ ‫‪ 22.8‬תנאי ההסכם והנספחים להסכם יחייבו את המציעים‪.‬‬ ‫‪ 22.9‬ההסכם ייחתם עם הזוכה תוך ‪ 1‬ימי עבודה מהודעת החברה על זכיית המציע‪ .‬בעל העסק מתחייב כי‬ ‫מרגע מסירת הודעת החברה על הזכייה במכרז‪ ,‬יסיים את התארגנותו לביצוע השירות‪ ,‬ויהיה ערוך‬ ‫ומוכן לביצוע השרות באופן מלא לשביעות רצונה המלא של החברה‪.‬‬ ‫‪ .23‬הגשת ההצעה‬ ‫על המציע להגיש הצעתו הכוללת את כל המסמכים שיש לצרף אליה כנדרש בתנאי המכרז‪ ,‬כשהם חתומים על‬ ‫ידו במקומות המיועדים לכך‪ ,‬להכניסם למעטפה‪ ,‬עליה יצוין בבירור "מכרז פומבי דו שלבי מס' ‪ 32541/‬ואת‬ ‫שם המציעה" את המעטפה הסגורה יש להכניס לתיבת המכרזים הנמצאת במשרדי חברת "מי אביבים ‪3212‬‬ ‫בע"מ"‪ ,‬בית אירופה‪ ,‬קומת הכניסה‪ ,‬שד' שאול המלך ‪ ,21‬תל‪-‬אביב‪.‬‬ ‫‪11‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 1‬יעדים ומטרות"‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫כללי‬ ‫‪1.1.1‬‬ ‫חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ מפעילה מספטמבר ‪ 2211‬מוקד שירות לקוחות לפעילות של שיחות‬ ‫נכנסות ויוצאות באמצעות חברת מיקור חוץ ‪ -‬טלאול‪.‬‬ ‫‪1.1.2‬‬ ‫מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪ ,‬כחלק מתפישה אסטרטגית שמה לה ליעד עיקרי לשפר את השירות‬ ‫ללקוחותיה‪.‬‬ ‫‪1.1.3‬‬ ‫החברה מעוניינת להקים מערך ‪ Contact Center‬מתקדם וחדשני באחד מאתרי החברה באיזור‬ ‫תל אביב‪-‬יפו ‪ ,‬פתרון שיחליף את שיטת העבודה הקיימת המבוססת על קבלת שירותי מוקד‬ ‫מחוץ לאתר החברה‪.‬‬ ‫‪1.1.4‬‬ ‫כחלק מהשינוי מעוניינת החברה להפעיל את מוקד השירות הטלפוני במודל ‪:In sourcing‬‬ ‫טכנולוגית מערך ה‪ Contact Center -‬תוקם ותופעל בחברה ע"י הספק שיבחר במכרז זה‪ ,‬ונציגי‬ ‫המוקד והצוות הניהולי במוקד יהיה מטעם ספק מיקור חוץ שיבחר במסגרת מכרז אחר (מכרז‬ ‫‪ )234/14‬מטעם החברה‪.‬‬ ‫‪1.1.5‬‬ ‫תאריך היעד להפעלת המוקד הינו עד סוף שנת ‪ .2214‬מי אביבים שומרת לעצמה את הזכות‬ ‫לשנות מועד הפעלת המוקד לרבות רכישת רכיבים בשלבים בהתאם לקצב התקדמות הפרויקט‬ ‫והחלטת הנהלת החברה‪.‬‬ ‫יעדים ומטרות המערכת‬ ‫‪ 1.2.1‬פלטפורמה טכנולוגית שתהווה ערוץ תקשרות למוקד יעיל וידידותי ללקוחות החברה‪.‬‬ ‫‪1.2.2‬‬ ‫מערכת המאפשרת ניהול מערך ‪ Contact Center‬מקצה לקצה‪ ,‬פניות נכנסות ויוצאות‪ ,‬תסריטי‬ ‫שיחה ושירותים עצמיים‪ ,‬ניתוב פניות לקבוצות הנציגים המתאימים‪ ,‬שירותי חייגן וכו'‪.‬‬ ‫‪1.2.3‬‬ ‫ממשק עבודה ידידותי ויעיל לנציגי המוקד‪.‬‬ ‫‪1.2.4‬‬ ‫גמישות תפעולית למנהלי המוקד ויכולת ניהול יעיל של משאבי המוקד הטלפוני‪.‬‬ ‫‪1.2.5‬‬ ‫כלי מדידה ובקרה בזמן אמת ובדיעבד‪ ,‬אמינים‪ ,‬עשירים ויעילים‪.‬‬ ‫‪1.2.6‬‬ ‫תשתית טכנולוגית מתקדמת‪ ,‬אמינה ושרידה‪.‬‬ ‫‪18‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 3‬מצב קיים"‬ ‫‪ 2.1‬רקע על חב' מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ ופועלה‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תאגיד המים של העיר תל אביב‪-‬יפו‪ ,‬הוקמה בינואר ‪ 2212‬במטרה לשפר‬ ‫וליעל את תשתיות המים והביוב של העיר‪ .‬החברה הוקמה בהתאם לחוק תאגידי מים וביוב (‪ ,)2221‬לפיו‬ ‫מחויבות הרשויות המקומיות בישראל להקים חברות לשירות הציבור בתחומיהן‪ ,‬אשר יספקו שירותי‬ ‫מים וביוב איכותיים‪ .‬החברה פועלת תחת בעלות מלאה של עיריית תל אביב‪-‬יפו‪ .‬שותפות נוספות‬ ‫לפעילותנו הן חברת מקורות‪ ,‬המספקת ‪ 95%‬מהמים לרשת העירונית‪ ,‬ורשות המים‪ ,‬המפקחת ומבקרת‬ ‫את פעילותנו וקובעת את תעריפי המים עבור חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ועבור כלל תאגידי המים‬ ‫בישראל‪ .‬החברה מגויסת להשקעת משאבים לשיפור בשירותי המים והביוב‪ ,‬והפיכתם לאיכותיים‬ ‫ויעילים יותר‪ .‬בכלל זה הזרמת מים טובים ובכמות מספקת לבתי האב והעסקים‪ ,‬הקטנת פחת המים ככל‬ ‫שניתן‪ ,‬שיקום תשתיות מים וביוב ישנות‪ ,‬חיבור שכונות חדשות למערכות המים והביוב של החברה‪,‬‬ ‫ביצוע עבודות תחזוקה באופן תדיר‪ ,‬למידה והבאת הטכנולוגיות החדשות והמובילות במשק המים‬ ‫העירוני ושיפור וייעול מערך שירות הלקוחות‪.‬‬ ‫‪ 2.2‬מבנה ארגוני‬ ‫להלן תרשים המחשה של מוקד החברה‪ ,‬המאחד פעילות של צרכנות מים ופעילות בנושא גביה ותשלום‪:‬‬ ‫‪ 2.3‬סביבה טכנולוגית‬ ‫פרק סביבה טכנולוגית משקף את התשתיות והמערכות הטכנולוגיות באתר בו עתידה להיות מוקמת‬ ‫‪2.3.1‬‬ ‫מערכת ה‪ Contact Center -‬ואליהם תידרש המערכת להתממשק‪.‬‬ ‫‪2.3.2‬‬ ‫המידע המובא הינו מידע כללי‪ ,‬נתון לשינויים ומובא לידיעה בלבד‪.‬‬ ‫‪2.3.3‬‬ ‫טלפוניה‬ ‫‪19‬‬ ‫‪ 2.3.3.1‬בשד' שאול המלך‪ ,‬תל אביב מרכזייה ארגונית מסוג ‪.Avaya IP office500 vr2 R6.1‬‬ ‫‪ 2.3.3.2‬המרכזייה הארגונית מספקת שירותים לכ‪ 162-‬שלוחות ארגוניות‪.‬‬ ‫‪ 2.3.3.3‬מחשבי מרכזיית ‪ Avaya‬בתצורה כפול ‪ -‬שני שרתים שכל אחד מחובר ב‪ PRI -‬אחד לבזק‬ ‫(סה"כ ‪ 62‬קווי חוץ) ‪ 4 +‬קווים אנלוגיים כגיבוי‪.‬‬ ‫‪ 2.3.3.4‬המרכזייה מחוברת ב‪ E1-‬למרכזיית עיריית ת"א‪.‬‬ ‫‪ 2.3.3.5‬למרכזייה חיבור קו תמסורת ‪ 5 Mega‬לאתר חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ביפו עבור ‪32‬‬ ‫שלוחות משתמשים‪.‬‬ ‫‪ 2.3.3.6‬תרשים ארכיטקטורה טלפוניה מצב קיים ‪: XXX‬‬ ‫‪2.3.4‬‬ ‫תשתיות כבילה פאסיבית באתר‪:‬‬ ‫‪CAT 6e 2.3.4.1‬‬ ‫‪2.3.5‬‬ ‫רשת ‪:LAN‬‬ ‫‪ 2.3.5.1‬מתגי הקצה והשדרה של ה‪ LAN-‬הינם מסוג אוויה ‪5512-X‬‬ ‫‪ 2.3.5.2‬מתגי הקצה והשדרה של הטלפוניה הינם מסוג אוויה ‪5522-X‬‬ ‫‪2.3.6‬‬ ‫‪ -‬תומכי ‪POE‬‬ ‫תשתיות מחשוב באתר‪:‬‬ ‫‪ 2.3.6.1‬כל מערך הזהויות מנוהל באמצעות מערכת ‪Active Directory 2008‬‬ ‫‪2.3.6.2‬‬ ‫‪DHCP SERVER‬‬ ‫‪Microsoft Exchange 2010 2.3.6.3‬‬ ‫‪ 2.3.6.4‬פקס סרבר הקיים בארגון הוא של ‪ .GAMMA‬במסגרת הפתרון תבחן החלפתו‪.‬‬ ‫‪2.3.1‬‬ ‫מערכות בשימוש הנציגים ומשתמשי מערכת ה‪:Contact Center-‬‬ ‫‪ 2.3.1.1‬מערכת הפעלה ‪.Windows7‬‬ ‫‪2.3.1.2‬‬ ‫‪MS Office‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ Microsoft Office 2010‬ומעלה‬ ‫‪Microsoft Outlook 2010‬‬ ‫‪ 2.3.1.3‬אנטי וירוס‪ :‬סימנטק ‪SEP‬‬ ‫‪ 2.3.1.4‬קישור לאינטרנט‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫צ'ק פוינט בכניסה מבחוץ ‪R75‬‬ ‫‪ 2.3.1.5‬מערכת ‪ CRM‬של ‪.My Business‬‬ ‫‪ 2.3.1.6‬מערכת המטרופולינט מחליפה את מערכת חותם ומערכת הצרכנות‪.‬‬ ‫‪ 2.3.1.1‬מערכת תפעולית "חותם" ‪ -‬עתידה להיות מוחלפת ע"י מערכת המטרופולינט‪.‬‬ ‫‪ 2.3.1.8‬מערכת צרכנות ‪ -‬מערכת ‪ - Billing‬עתידה להיות מוחלפת ע"י מערכת המטרופולינט‪.‬‬ ‫‪ 2.3.1.9‬מערכת צ'אט של ‪ - WIZSUPPORT‬עבודה ב‪ 5 -‬עמדות נציג‪.‬‬ ‫‪2.3.8‬‬ ‫חשמל‬ ‫‪ 2.3.8.1‬באתר קיים גנרטור בהספק ‪ 12 KVA‬לגיבוי בעת הפסקת חשמל‪ ,‬מחובר ל‪ UPS -‬עם ארון‬ ‫מצברים כפול‪.‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪ 2.4‬שעות פעילות‬ ‫מוקד השרות יפעל בין הימים א'‪-‬ד'‪ ,‬בין השעות ‪28:22-18:22‬‬ ‫‪2.4.1‬‬ ‫ביום ה'‪ ,‬בין השעות ‪28:22-15:22‬‬ ‫‪2.4.2‬‬ ‫ימי שישי‪ ,‬חופשות‪ ,‬חוה"מ מעת לעת על פי דרישת חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫‪ 2.5‬ערוצי הקשר למוקד מצב קיים‬ ‫ערוץ טלפוני‬ ‫‪2.5.1‬‬ ‫‪ 2.5.1.1‬מוקד שירות טלפוני בנושאים‪ :‬מידע כללי ובירורים בנושא צריכת מים‪ ,‬תשלומים ובירורי‬ ‫תשלום ‪1-222-3222 ,1822-211-222 ,3222* -‬‬ ‫‪ 2.5.1.2‬מקורות כניסת שיחה וגורמים מטפלים‪:‬‬ ‫‪2.5.2‬‬ ‫אתר אינטרנט ‪ -‬טיפול בפניות צור קשר‪ ,‬פניות מנכ"ל‬ ‫‪ 2.5.2.1‬צ'אט ‪ -‬לטיפול בפניות לקוח בערוץ הצ'אט‪.‬‬ ‫‪2.5.3‬‬ ‫פקס‪/‬דואר אלקטרוני ‪ -‬טיפול בפניות באמצעות פקס‪/‬מייל‬ ‫‪21‬‬ ‫‪ 2.6‬תרשים ארכיטקטורה מצב קיים‬ ‫‪22‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 2‬ארכיטקטורה ותשתית טכנולוגית"‬ ‫‪3.1‬‬ ‫כללי‬ ‫‪3.1.1‬‬ ‫‪3.1.2‬‬ ‫במועד הקמת המערכת נדרש להקים מערכת ‪ Contact Center‬הכוללת תמיכה מלאה בדרישות‬ ‫המפורטות במסמך זה‪.‬‬ ‫המציע רשאי להציע פתרון ע"פ החלופות הבאות‪:‬‬ ‫‪ 3.1.2.1‬חלופה א' ‪ -‬פתרון המתבסס על המרכזייה הקיימת וקישור מערכות ה‪Contact Center -‬‬ ‫והרחבת ישומיי ה‪ Contact Center -‬עליה‪ .‬להלן עקרונות מנחים להגשת הצעה לחלופה‬ ‫זו‪:‬‬ ‫‪ 3.1.2.1.1.1‬פתרון אינטגרטיבי של יצרן המרכזייה‬ ‫הרחבת המרכזייה הקיימת לקישורים‪ ,‬ממשקים ושלוחות נדרשות וכל‬ ‫רכיב אחר לצורך מימוש הפתרון הכולל‬ ‫‪ 3.1.2.1.1.2‬קבלת אחריות‬ ‫‪ 3.1.2.1.1.3‬מלאה לתחזוקת המרכזייה הקיימת‬ ‫‪ 3.1.2.1.1.4‬נדרש לצרף הצהרת יצרן של המרכזיה הקיימת לאישור תאימות לממשק‬ ‫מול הפתרון המוצע‬ ‫‪3.1.2.2‬‬ ‫חלופה ב' ‪ -‬פתרון הכולל מרכזייה ומערכות ‪ Contact Center‬כיחידה עצמאית ( ‪Stand‬‬ ‫‪ )alone‬המקושרת למרכזייה הקיימת לצורך העברת שיחות פנים ארגוניות ובנוסף‬ ‫חיבור ישיר לספק תקשורת מפ"א‪ .‬להלן עקרונות מנחים ללהגשת הצעה לחלופה זו‪:‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫א‪.‬‬ ‫על המציע לבדוק מול הספק הקיים תמיכה בתצורת ההתממשקות הנדרשת‬ ‫ב‪.‬‬ ‫רכש ויישום בצד המרכזייה הקיימת לקישורים למערכת החדשה (היישום יבוצע‬ ‫באמצעות הספק הקיים אולם כלל העלויות ישוקללו בהצעה)‪ .‬במידה וידרשו‬ ‫עלויות נוספות לתמיכה ביישום ממשק בין המרכזיות ככל שיהיו בשלב המימוש‬ ‫‪ ,‬ושלא פורטו בהצעת המציע‪ ,‬ישא הספק בעלויות אלו‪.‬‬ ‫ג‪.‬‬ ‫נדרש לצרף הצהרת היצרן של הפתרון המוצע בהתממשקות למרכזיית ‪Avaya‬‬ ‫הקיימת אצל המזמין בהתייחס לממשק המוצע הקיימת לאישור תאימות‬ ‫לממשק מול הפתרון המוצע‪.‬‬ ‫‪3.1.2.3‬‬ ‫בשני המקרים על הפתרון לכלול גם את יחידות הקצה השולחניות למוקד ואת כל‬ ‫הרכיבים והרשיונות הנדרשים לצורך מימוש הפתרון בכללותו (קישור מלא למרכזיה‬ ‫קיימת וכיו"ב)‪.‬‬ ‫‪3.1.2.4‬‬ ‫נדרש לצרף הצהרת יצרן של המרכזיה הקיימת לאישור תאימות לממשק מול הפתרון‬ ‫המוצע‪.‬‬ ‫ארכיטקטורת הפתרון‪:‬‬ ‫‪ 3.2.1‬המערכת תוקם באתר החברה בתל אביב (אתר הנציגים והטכנולוגיה) אולם על התשתית‬ ‫הטכנולוגית המרכיבה את המערכת לתמוך במספר "מוקדי שירות" (אתרים בהם נמצאים‬ ‫הנציגים ומשתמשי המערכת השונים) המבוזרים גיאוגרפית אחד מהשני‪.‬‬ ‫‪3.2.2‬‬ ‫המערכת המוצעת נדרשת לשרידות מלאה באמצעות תצורה כפולה (‪ Active-Active‬או ‪Active-‬‬ ‫‪ )Stand-By‬של כלל רכיבי המערכת המרכיבים את הפתרון המלא‪.‬‬ ‫‪3.2.3‬‬ ‫נדרשת תמיכה בהרחקת רכיבי הגיבוי לרבות לאתרים גאוגרפיים שונים‪.‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪3.2.4‬‬ ‫המערכת המוצעת תתבסס על תצורה כפולה כך שלכל רכיב במערכת (מרכזיה‪ ,IVR ,CTI ,‬בסיסי‬ ‫נתונים וכו') יהיה רכיב גיבוי אחד לפחות‪ .‬כשל באחד הרכיבים‪ ,‬לא יפגע בתפקוד הכללי של‬ ‫מוקדי השרות‪ .‬עקרון זה מנחה בכל מרכיבי המערכת המוצעת‪.‬‬ ‫‪3.2.5‬‬ ‫בכל מקרה‪ ,‬כשל ברכיב במערכת לא יפגע ביכולת המערכת כולה להמשיך ולפעול בצורה מלאה‬ ‫ושקופה למשתמשים‪ ,‬ללקוחות ולמערכות משיקות כולל עמידה בעומסים הנדרשים במסמך זה‪.‬‬ ‫‪3.2.6‬‬ ‫תהליך ההתאוששות יתבצע אוטומטית ויהיה שקוף למשתמשים (לקוחות‪ ,‬נציגים‪ ,‬מנהלים‬ ‫וכדומה)‪.‬‬ ‫‪3.2.1‬‬ ‫ניהול המערכת צריך שיהיה אחיד ומרכזי כאילו מדובר במערכת אחת למרות התצורה הכפולה‬ ‫הנדרשת עבור גיבוי ושרידות‪ .‬כלומר‪ ,‬מערכת המנוהלת ממקום מרכזי אחד וכל ההגדרות‬ ‫מוגדרות פעם אחת עבור כלל הפתרון‪.‬‬ ‫‪3.2.8‬‬ ‫בנושא ארכיטקטורה ותצורת הפתרון‪ ,‬על המציע לפרט בסעיף זה את תפישת הפתרון הטכנולוגי‬ ‫המוצע תוך פירוט כלל הרכיבים והמערכות וכן את תשתית התקשורת במוקד‪ ,‬בצירוף תרשימים‬ ‫המבהירים את מיקום רכיבי המערכת‪ ,‬ייעודם ועוד‪.‬‬ ‫‪ 3.2.8.1‬יש לכלול התייחסות לשיחות פנים ארגוניות והקישוריות המוצעת למרכזיות ‪Avaya‬‬ ‫הארגונית‪.‬‬ ‫‪ 3.2.8.2‬יש לכלול התייחסות לשיחות חוץ ארגוניות והקישוריות המוצעת לספק המפ"א‪.‬‬ ‫‪3.2.9‬‬ ‫קיימת עדיפות לתשתית המבוססת כולה על טכנולוגית ‪ SIP‬מקצה לקצה בין ליבת המערכת‬ ‫למשתמשי הקצה ובממשקים בין המערכות השונות ומול מערכות צד ג'‪ .‬במידה והמציע מעונין‬ ‫להציע שי מוש בפרוטוקול אחר של יצרן הציוד בתצורה מלאה או חלקית‪ ,‬יצרף המציע הסבר‬ ‫מפורט על מהות השוני (יתרונות וחסרונות)‪ ,‬בשינוי הפרוטוקל מדרישה זו‪.‬‬ ‫תשתיות‬ ‫‪ 3.3.1‬מקורות המתח‬ ‫‪ 3.3.1.1‬הפתרון המוצע צריך לכלול ‪ UPS‬שמאפשר לספק חשמל לכלל רכיבי הפתרון עד‬ ‫לכניסת הגנרטור לעבודה (הגנרטור באחריות החברה)‪ ,‬כולל שילובו עם גנרטור (יכולת‬ ‫תשתיתית)‪.‬‬ ‫‪3.3.2‬‬ ‫תשתית סביבתית ‪ -‬פיסית‬ ‫‪ 3.3.2.1‬המערכות יותקנו ויופעלו ע"י הספק בחדרי תקשורת בהתאם להנחיות חב' מי אביבים‬ ‫‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫‪3.3.2.2‬‬ ‫כל תשתיות התקשורת והבינוי הינן באחריות החברה‪.‬‬ ‫‪3.3.2.3‬‬ ‫המציע יפרט את דרישות המינימום לקונפיגורציית עמדות העבודה השונות‪ ,‬תוך‬ ‫התייחסות לפחות לעמדות נציג‪ ,‬דו"חות‪ RT ,‬ומנהל מערכת‪.‬‬ ‫‪3.3.2.4‬‬ ‫על המציע לפרט בטבלה להלן את כל ההערכות הנדרשת וכל הנדרש להכנה על ידי‬ ‫החברה (חומרה‪ ,‬שרתים‪ ,‬כרטיסים‪ ,‬תוכנה וכו')‪ ,‬אשר נדרשים להפעלת הפתרון ואינם‬ ‫מכוסים בתכולת ההצעה‪ .‬רכיבים שלא יפורטו בסעיף זה וידרשו לצורך מימוש הפתרון‬ ‫יסופקו באחריותו ועל חשבונו של הספק‪ .‬רכש חומרה ותוכנה שבאחריות המזמין‬ ‫לספק ישוקללו בהצעת המציע בהתאם לכתב הכמויות שיוגדר בטבלה שלהלן‪:‬‬ ‫‪24‬‬ ‫רכיב‪4‬מודול בפתרון‬ ‫‪3.3.2.5‬‬ ‫על המציע לפרט בטבלה להלן את כל רכיבי החמרה אשר יסופקו על ידו במסגרת‬ ‫הפתרון‪ ,‬לרבות מיקום נדרש בארונות תקשורת‪:‬‬ ‫רכיב‬ ‫‪3.3.3‬‬ ‫פירוט הנדרש מחב' מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ‬ ‫תצורת שרת‪4‬רכיב (פיצה‪ VM ,‬וכו')‬ ‫מידות‪4‬גובה ב‪U -‬‬ ‫דרישות מרשת התקשורת‪:‬‬ ‫‪ 3.3.3.1‬על המציע לפרט ולהנחות את כל המשמעויות הנדרשות לביצוע בסביבת ה‪LAN -‬‬ ‫לתמיכה ביישומי ה‪ Voice -‬והעברת מידע בין רכיבי המערכת השונים‪ ,‬בינם לבין‬ ‫עצמם‪ ,‬בינם למשתמשי הקצה ובהתממשקות למערכות ארגוניות‪ .‬יש להתייחס‬ ‫במפורט לנושאים שלהלן ולהוסיף אחרים הכול בהתאמה לסוגי הציוד בפתרון המוצע‪:‬‬ ‫‪ 3.3.3.2‬תמיכת המתגים ביישומי ‪CoS/QoS‬‬ ‫‪3.3.3.3‬‬ ‫תמיכת המתגים ביצירת ‪VLANS‬‬ ‫‪3.3.3.4‬‬ ‫אופן הגדרת הפורטים במתגים להפעלת טלפונים‬ ‫‪3.3.3.5‬‬ ‫תמיכה ב‪ Filtering -‬לפי כתובת מקור‪ ,‬יעד וסוג פרוטוקול‪.‬‬ ‫‪3.3.3.6‬‬ ‫חפיפת ‪ - VLANs‬שרת‪/‬נתב וכו' יוכל להיות חבר במספר ‪ .VLANs‬יש להתייחס בסעיף‬ ‫זה עבור סניפים המקושרים באמצעות תשתית ה‪.WAN -‬‬ ‫‪3.3.4‬‬ ‫‪3.3.3.1‬‬ ‫שיוך תחנות ל‪ VLAN-‬לפי ‪Port, MAC address. Dynamic Vlan‬‬ ‫‪3.3.3.8‬‬ ‫יכולת זיהוי חיבור טלפון וקישור ל‪ VLAN -‬טלפוניה שיוגדר בצורה אוטומטית‪.‬‬ ‫‪3.3.3.9‬‬ ‫מענה לדרישה לשיתוף טלפוניה ומחשוב על גבי אותה תשתית (אותו ‪ PORT‬במתג)‬ ‫גרסת תוכנה‬ ‫‪ 3.3.4.1‬גרסת התוכנה במערכות המוצעות תהיה הגרסה המתקדמת מהמהדורה האחרונה‬ ‫המשווקת ע"י יצרני המערכות‪.‬‬ ‫‪3.3.4.2‬‬ ‫גרסת החומרה והתוכנה לרכיבי המערכת השונים תאפשר הרחבה של רישיונות‬ ‫ושירותים ככל שיידרש במהלך ה‪ 5 -‬שנים ממועד הרכישה ללא צורך בשדרוגי מערכת‬ ‫לצרכי התרחבות בהיקף של ‪ 122%‬לפחות ברכיבי המערכת השונים‪ ,‬ממשקים‪,‬‬ ‫משתמשי קצה ועוד‪ .‬כל עלות שתידרש לצורך תמיכה ושדרוג תשתיות קיימות לצורך‬ ‫קליטת רכיבי ההרחבה‪ ,‬יחולו על הספק‪.‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪3.3.4.3‬‬ ‫הספק יפרט בטבלה שלהלן ויוסיף כנדרש‪:‬‬ ‫מועד סיום הפצה מועד סיום‬ ‫מהדורה מוצעת תחילת מועד‬ ‫תחזוקה על פי‬ ‫שיווק על פי יצרן על פי יצרן‬ ‫יצרן המערכת‬ ‫המערכת‬ ‫המערכת‬ ‫רכיב‬ ‫‪IVR‬‬ ‫‪CTI‬‬ ‫ממשק ‪CTI‬‬ ‫חייגן‬ ‫מערכת הקלטות‬ ‫אחר‪...‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫‪3.3.4.4‬‬ ‫במידה והחברה תחליט כי מהדורת התוכנה העדכנית ביותר המוצעת לה אינה בשלה‬ ‫ולא נצבר מספיק ניסיון עמה בקרב לקוחות בישראל הן מצד המערכת והן מצד הספק‬ ‫המציע‪ ,‬רשאית החברה לדרוש התקנת מהדורת תוכנה קודמת לעדכנית ביותר‪ ,‬תוך‬ ‫התחייבות הספק לבצע זאת‪ ,‬לרבות עדכון בעתיד למהדורה עדכנית כל זאת ללא‬ ‫תוספת עלות‪.‬‬ ‫‪3.3.4.5‬‬ ‫על הספק לעדכן את החברה בכל מהדורה וגרסה תוכנה חדשה עבור המערכת המוצעת‬ ‫ושסופקה‪ .‬הספק יפרט את התוספות והשינויים הנוספים במהדורה או בגרסה החדשה‬ ‫כגון תיקון באגים‪ ,‬תוספת תכונות וכדומה‪ .‬עדכון מהדורות וגרסאות תוכנה יוצע‬ ‫למזמין תוך חודשיים מיום הכרזה על מהדורת תוכנה חדשה אולם רק לאחר הבאת‬ ‫מהדורה או גרסת התוכנה למצב תפעולי מלא כלומר סיום בדיקות שדה ולאחר‬ ‫שנמצאה יציבה בהתקנות אצל לקוחות אחרים‪.‬‬ ‫‪3.3.4.6‬‬ ‫במהלך הקמת המערכת‪ ,‬בתקופת האחריות ובתקופות השרות והתמיכה בתשלום‪,‬‬ ‫יבוצעו עדכוני מהדורות וגרסאות תוכנה ע"י הספק ללא תשלום נוסף‪ ,‬כל זאת בכדי‬ ‫לספק שירותים מעודכנים‪ ,‬מתקדמים ולצורך אבטחת תפקודן התקין של המערכות‪.‬‬ ‫‪3.3.4.1‬‬ ‫כל עדכוני הגרסה‪/‬מהדורה יכללו את כלל המערכות העוטפות‪/‬נלוות למערכת על מנת‬ ‫להבטיח מקסימום התכונות ורציפות הפעילות‪.‬‬ ‫אבטחת מידע‬ ‫‪3.4.1‬‬ ‫‪3.4.1.1‬‬ ‫הפרדת סגמנטי ‪ Data‬ו‪Voice -‬‬ ‫‪3.4.1.2‬‬ ‫‪3.4.2‬‬ ‫תבוצע הפרדה בין ‪- VLAN‬ים של ‪ Data‬ו‪.Voice -‬‬ ‫במקרה של שרשור נקודות הגישה בין מחשב וטלפון ( טלפון יחובר למבואה ואילו‬ ‫מחשב יחובר למתג הפנימי של הטלפון לתוך ‪ ,)PC port‬יופעל ‪ Voice VLAN‬במתגי‬ ‫הגישה המאפשר הפרדה מלאה בין תעבורת ‪ Data‬לבין תעבורת ‪.Voice‬‬ ‫אבטחה אפליקטיבית‬ ‫‪ 3.4.2.1‬המציע יפרט בהצעתו את מנגנוני האבטחה באפליקציה‪.‬‬ ‫‪3.4.2.2‬‬ ‫המערכת תבצע בקוד סינון לכל פרמטר בכדי למנוע התקפות ‪ XSS‬ו‪.SQL Injection-‬‬ ‫(במידה ונעשה שימוש בבסיס נתונים ו\או ממשק ‪.)Web‬‬ ‫‪3.4.2.3‬‬ ‫המערכת לא תשלח פרטים רגישים באמצעות ‪ GET HTTP‬לרבות שם משתמש או‬ ‫סיסמה‪.‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪3.4.2.4‬‬ ‫המערכת תאפשר משלח התיעוד באופן אוטומאטי למערכות איסוף נפוצות כגון‪:‬‬ ‫‪.Syslog ,Windows event viewer‬‬ ‫‪3.4.3‬‬ ‫אבטחת מסד הנתונים‬ ‫‪ 3.4.3.1‬גישה למאגרי המידע תעשה רק באמצעות שם משתמש ייעודי לאפליקציה‪.‬‬ ‫‪3.4.3.2‬‬ ‫גישות למאגרי המידע תתבצענה ע"י ‪ ,Stored procedures‬לא יעשה שימוש בשאילתות‬ ‫מתוך הקוד‪.‬‬ ‫‪3.4.3.3‬‬ ‫הרשאות משתמש בעת גישה למאגרי המידע תוגדרנה להפעיל ‪Stored procedures‬‬ ‫בלבד‪ ,‬משתמש זה לא יוכל לעדכן או לתשאל את שרת מסד הנתונים בצורה ישירה‪.‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫נפחים‪ ,‬עומסים וביצועים‬ ‫‪ 3.5.1‬עומס‬ ‫‪ 3.5.1.1‬על המערכת לעמוד במועד הקמתה בעומס של לפחות ‪ 3,222‬שיחות בשעה‪ .‬השיחות‬ ‫תכלולנה את כל שלבי השיחה השונים כולל מענה קולי‪ ,‬שירות עצמי‪ ,‬תור נציגים‪,‬‬ ‫טיפול בהמתנה והעברה לנציג‪ .‬ב‪ %-‬מסוים מהשיחות יבצעו העברת שיחה לנציג אחר‪.‬‬ ‫‪3.5.1.2‬‬ ‫המערכת צריכה לטפל ב‪ 132-‬שיחות בו זמנית בשירותים השונים‪.‬‬ ‫‪3.5.1.3‬‬ ‫המערכת צריכה לאפשר השמעת הודעות ותפריטים לא השהיות ל‪ 62 -‬שיחות במקביל‪.‬‬ ‫‪3.5.1.4‬‬ ‫המערכת צריכה לאפשר השמעת מוזיקה בהמתנה לכ‪ 12 -‬שיחות במקביל‪.‬‬ ‫‪3.5.1.5‬‬ ‫המערכת צריכה לאפשר שיחות נציגים לכ‪ 22 -‬שיחות במקביל‪.‬‬ ‫‪3.5.1.6‬‬ ‫משאבי כל הרכיבים במערכת (‪ ,CPU‬שימוש בזיכרון‪ ,‬עומס ה‪ Link -‬או כל רכיב קריטי‬ ‫אחר) לא יעלו בעת העומס המוזכר לעיל על ‪ 12%‬מהעומס המקסימאלי המותר ע"י‬ ‫יצרן הרכיב‪.‬‬ ‫‪3.5.1.1‬‬ ‫קיימים חודשים של פיקים הנובעים מעונתיות (חופשות וחגים) ותוצר של משלוחי‬ ‫חשבוניות ללקוחות‪ .‬תשתיות המוקד ידרשו לעמוד בהיקפים הצפויים ללא פגיעה‬ ‫ברמות הביצוע הנדרשות‪.‬‬ ‫‪3.5.1.8‬‬ ‫חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ דורשת יכולת גידול היקף פעילות המוקד עד לכ‪ 5% -‬עד ‪8%‬‬ ‫בשנה‪ .‬תשתיות ומשאבי המערכת‪ ,‬קרי מחשבי המרכזייה‪ CTI ,IVR ,‬וכד' יתמכו‬ ‫בהרחבות אלו ללא תוספת עלות מצד המזמין‪ .‬המזמין ישא בעלויות הרחבת חומרה‬ ‫ורישוי לצורך תמיכה בהרחבת כמות הנציגים‪ ,‬וערוצים בממשקים השונים וכד' ובעל‬ ‫על פי מחירון קבוע וידוע‪.‬‬ ‫‪3.5.1.9‬‬ ‫בכדי להבין את סוג המשאבים והיקפם המטפלים בכל שלבי השיחה בפתרון המוצע‪,‬‬ ‫יש להשלים בטבלה הבאה בכל שלב שצוין (ונוספים במידה ויש) את הרכיב האחראי‬ ‫וסוג הרשיון בשימוש וכמות המשאבים‪/‬רשיונות המוצעת בפתרון‪.‬‬ ‫הערה‪ :‬עבור רשיונות‪/‬משאבים המשמשים ביותר משלב אחד‪ ,‬יש לציין בשדה "הערות" האם‬ ‫נדרשת הקצאה קבועה של רשיונות עבור השלב או שמתקיים "שיתוף משאבים" בהתאם לצורך‬ ‫בין השלבים העושים שימוש באותו הרשיון‪ ,‬או אחר יש לפרט‪.‬‬ ‫‪21‬‬ ‫רכיב אחראי‬ ‫בפתרון‬ ‫שלב בתהליך‬ ‫סוג רשיון‪4‬משאב‬ ‫בשימוש‬ ‫סה"כ כמות‬ ‫רשיונות בהצעה‬ ‫(סה"כ כמות‬ ‫שיחות בו זמנית)‬ ‫הערות‬ ‫נתב שיחות (הודעות‬ ‫ותפריטים)‬ ‫שירותים עצמיים ‪IVR‬‬ ‫מוזיקה בהמתנה‬ ‫הודעות בזמן המתנה‬ ‫תהליך ‪Call Back‬‬ ‫שיחה עם נציג‬ ‫שיחת מוקד בהחזק‬ ‫(‪)Hold‬‬ ‫אחר‪...‬‬ ‫‪3.5.2‬‬ ‫זמינות‬ ‫‪3.5.2.1‬‬ ‫‪3.5.2.2‬‬ ‫‪3.5.3‬‬ ‫המערכת תפעל ללא תקלה חמורה (במערכת המוצעת) ‪ 99%‬מהזמן‪ .‬המדידה תתבצע‬ ‫ברמה רבעונית‪.‬‬ ‫אמינות‬ ‫‪ 3.5.3.1‬אחוז השיחות שלא יגיעו ליעדן המתוכנן או הגיעו בצורה לא תקינה (בכל עומס שיחות‬ ‫ומכל סיבה שהיא הקשורה למערכת המסופקת או למימושה) לא יעלה על ‪2.22%‬‬ ‫מהשיחות‪.‬‬ ‫‪3.5.3.2‬‬ ‫‪3.5.4‬‬ ‫המערכת תפעל ברציפות ללא הפסקה ‪ 24‬שעות ביום ‪ 1‬ימים בשבוע ‪ 365‬יום בשנה‪.‬‬ ‫תהליך שיחה תקין משמעו‪ ,‬קליטת שיחות תקינה ע"י מערכת ה‪ ,IVR -‬תהליך תקין‬ ‫בטיפול בשיחה בהתאם לתסריט המתוכנן ב‪( IVR -‬כולל מענה מיידי לשיחה וללא‬ ‫השהיות)‪ ,‬השמעה מלאה של הודעות ותפריטים לא השהיות‪ ,‬זיהוי תקין של הקשות‪,‬‬ ‫גישה תקינה וללא השהיות למערכות המידע של החברה והשלמה תקינה של השירות‬ ‫או העברת השיחה ליעד מתוכנן‪.‬‬ ‫שרידות המערכת‬ ‫‪ 3.5.4.1‬מערכת המוקד היא מערכת קריטית לפעילות חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪ ,‬ולכן הפתרון‬ ‫המוצע צריך להבטיח רמת זמינות גבוהה‪.‬‬ ‫‪3.5.4.2‬‬ ‫על המציע לציין בטבלה המצורפת בסעיף זה כשלים אפשריים בפתרון המוצע (נפילת‬ ‫רשת מחשוב‪ ,‬תקלה בממשקים‪ ,‬הפסקת חשמל‪ ,‬נפילת מרכזיה‪ CTI/IVR/‬וכדומה)‪,‬‬ ‫השפעתם על תפקוד המוקד‪ ,‬מרכיבי פתרון השרידות‪ ,‬הגיבוי והתאוששות‪ ,‬תוך הדגשת‬ ‫מספר נושאים מרכזיים‪.‬‬ ‫‪ 3.5.4.2.1‬יש להתייחס לכשלים אפשריים והשפעתם על המערכות המרכיבות את ארכיטקטורת‬ ‫הפתרון המוצע כגון המרכזייה‪ ,‬ה‪ ,IVR -‬ה‪ CTI -‬כלי שליטה ובקרה וכיו"ב‪.‬‬ ‫‪ 3.5.4.2.2‬יש לתאר את מנגנוני השרידות המסופקים בפתרון המוצע‪ .‬יש להתייחס לשרידות‬ ‫ולגיבוי הן ברמת רכיבי החומרה והן ברמת האפליקציה‪.‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪ 3.5.4.2.3‬יש לציין כיצד מנוהלת המערכת (שליטה ובקרה‪ ,‬ביצוע שינויים‪ ,‬דו"חות זמן אמת‬ ‫והיסטוריים וכדומה) במצבי התקלה השונים‪.‬‬ ‫‪ 3.5.4.2.4‬יש לציין את היכולות המסופקות לצורך גיבוי נתונים למקרה תקלה ואפשרות שחזורם‬ ‫לאחר תיקונה‪.‬‬ ‫‪ 3.5.4.2.5‬המציע יפרט בטבלה שלהלן את הנדרש בסעיפי שרידות המערכת‪:‬‬ ‫תיאור הכשל‬ ‫הרכיב המושפע‬ ‫אופן הגיבוי‬ ‫זמן בשניות עד‬ ‫תיאור רמת‬ ‫בארכיטקטורה‬ ‫(אוטומטי‪,‬‬ ‫הפעלת הגיבוי‬ ‫הגיבוי במצב כשל לעבודה סדירה‬ ‫פעילות המוקד‪:‬‬ ‫(גיבוי מלא‪ ,‬גיבוי (אוטומטית‪,‬‬ ‫(לקוחות‪ ,‬משתמשים‪,‬‬ ‫ידני‪)...‬‬ ‫חלקי‪)..‬‬ ‫אופן חזרה‬ ‫ידנית‪)...‬‬ ‫פירוט ההשפעה על‬ ‫נציגים‪ ,‬מנהלים‪,‬‬ ‫מערכות‪)...‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫סביבות עבודה‬ ‫‪3.6.1‬‬ ‫סביבת ייצור‬ ‫‪ 3.6.1.1‬סביבת הייצו ר תממש את כל דרישות מסמך זה ובהתאם לאפיון המפורט‪ .‬כמות‬ ‫המשאבים במערכת תתאים למימוש דרישות המסמך‪.‬‬ ‫‪3.6.2‬‬ ‫סביבת הבדיקות והפיתוח (לא לכלול בתמחור)‬ ‫‪ 3.6.2.1‬בשלב א' לא תהיה סביבת בדיקות ופיתוח‪ ,‬וכל הפיתוחים והבדיקות יבוצעו על‬ ‫המערכת תוך מניעת פגיעה בפעילות השוטפת‪ .‬על המציע לאשר ולתמוך בשיטת עבודה‬ ‫זו‪.‬‬ ‫‪29‬‬ ‫פרק מס' ‪" : /‬מרכזיה ותשתית תקשורת"‬ ‫‪4.1‬‬ ‫כללי‪:‬‬ ‫‪ 4.1.1‬המציע רשאי להציע פתרון המתבסס על קישור מערכות ה‪ Contact Center-‬למרכזיית ‪Avaya‬‬ ‫הקיימת או להציע פתרון ‪ Contact Center‬הכולל מרכזיה תוך קישורו למרכזייה הקיימת לצורך‬ ‫העברת שיחות פנים ארגוניות‪.‬‬ ‫‪ 4.1.1.1‬מציע המתבסס בהצעתו על המרכזיה הקיימת נדרש לענות לסעיפים בפרק זה בהתבסס‬ ‫על תמיכת המרכזיה הקיימת בתכונות שלהלן‪ .‬במידה ונדרש הרחבת המערכת הקיימת‬ ‫ליישום התכונות שלהלן‪ ,‬יצויינו רכיבים אלה במרכיב העלות של המרכזייה‪.‬‬ ‫‪ 4.1.2‬מרכזיה‬ ‫‪4.1.3‬‬ ‫המציע יפרט את סוג המרכזייה‪ ,‬דגם ומספר גירסה‪.‬‬ ‫‪4.1.4‬‬ ‫מערכת הטלפוניה המוצעת נדרשת לתמוך ביישום דרישות מכרז זה‪.‬‬ ‫‪4.1.5‬‬ ‫מערכת הטלפוניה תתמוך ברשימת התכונות והאפליקציות המפורטת להלן‪:‬‬ ‫‪4.1.6‬‬ ‫ביצוע חיוג‬ ‫‪" 4.1.6.1‬חיוג פנימי" יתבצע ללא הגבלה במספר הספרות המחויג‪.‬‬ ‫‪4.1.6.2‬‬ ‫המערכת תאפשר חיוג צלילים ‪.DTMF‬‬ ‫‪4.1.6.3‬‬ ‫המערכת תאפשר זיהוי סיום חיוג על ידי שלוחה על פי כמות ספרות וללא צורך‬ ‫בהמתנה לסימון סיום חיוג או לפקיעת זמן המתנה לספרה הבאה‪.‬‬ ‫‪4.1.1‬‬ ‫העברת שיחות‬ ‫‪ 4.1.1.1‬יעדי העברת שיחה יכולים להיות יעדים פנימיים כמו נציגים‪ ,‬קבוצות‪ ,‬תורים‪ ,‬מערכות‬ ‫ה‪ IVR -‬או מחוצה לו (באמצעות המתגים הציבוריים)‪.‬‬ ‫‪4.1.1.2‬‬ ‫‪4.1.8‬‬ ‫‪4.1.9‬‬ ‫העברה ניתן יהיה בצורה מבוקרת או לא מבוקרת‪.‬‬ ‫התייעצות‬ ‫‪ 4.1.8.1‬בעת שיחת התייעצות‪ ,‬השיחה המקורית עוברת למצב "החזק" והמשתתף ה"רחוק"‬ ‫שומע "מוסיקה והודעות בהמתנה"‪.‬‬ ‫‪4.1.8.2‬‬ ‫במהלך השיחה‪ ,‬המערכת תאפשר חזרה ללקוח תוך העברת צד ג' ל‪ Hold -‬ושוב חזרה‬ ‫לצד ג' ‪ -‬כך מספר פעמים‪.‬‬ ‫‪4.1.8.3‬‬ ‫שיחת התייעצות יכולה להסתיים בניתוק השיחה‪ ,‬בהרחבה לשיחת ועידה עם השיחה‬ ‫המקורית או השלמת העברת השיחה המקורית ליעד ההתייעצות‪.‬‬ ‫‪4.1.8.4‬‬ ‫כאשר הנציג מעביר שיחה ל‪ ,Hold -‬המערכת לא תציג אותו כפנוי ולא תאפשר כניסת‬ ‫שיחות לעמדה‪.‬‬ ‫ועידה‬ ‫‪4.1.9.1‬‬ ‫שיחת ועידה היא שלב נוסף לאחר שיחת התייעצות‪.‬‬ ‫‪4.1.9.2‬‬ ‫ניתן לצרף משתתפים נוספים לשיחת ועידה ע"י ייזום שיחות התייעצות נוספות‬ ‫וצירופן ל"ועידה"‪.‬‬ ‫‪4.1.9.3‬‬ ‫יש לציין מספר מתוועדים מקסימלי הנתמך בפתרון (מינימום ‪ 3‬מתוועדים)‬ ‫‪4.1.9.4‬‬ ‫במקרה ויוזם השיחה מנתק‪ ,‬פעולה זו תשחרר את העמדה שלו לקבלת שיחות‪.‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪ 4.1.12‬מענה אוטומטי או ידני במוקד‬ ‫‪ 4.1.12.1‬המערכת תתמוך באפשרויות של מענה אוטומטי או ידני לשיחה‪ .‬ההגדרה תעשה ברמת‬ ‫נציג‪ ,‬או קבוצה של נציגים‪.‬‬ ‫‪ 4.1.12.2‬במענה אוטומטי‪ ,‬עם כניסת השיחה לעמדת הנציג‪ ,‬הנציג יקבל חיווי קולי במערכת‬ ‫הראש והערוץ הקולי יפתח באופן אוטומטי לשיחה‪.‬‬ ‫‪ 4.1.12.3‬במענה ידני‪ ,‬נציג יקבל חיווי קולי במערכת הראש ואישור קבלת השיחה יעשה‬ ‫באמצעות ממשק הנציג‪.‬‬ ‫‪ 4.1.11‬חדירה לשיחה‬ ‫‪ 4.1.11.1‬השלוחות שיוגדרו לביצוע פעילות חדירה הינן שלוחות מנהלים במוקד בלבד על פי‬ ‫לוגין של המנהל למכשיר הטלפון‪.‬‬ ‫‪ 4.1.11.2‬המערכת תאפשר לבצע חדירה שקטה (האזנה בלבד) לעמדות מוגדרות‪.‬‬ ‫‪ 4.1.11.3‬המערכת תאפשר למאזין להתערב בשיחה (לחישה) כך שרק בשלוחה הפנימית הוא‬ ‫ישמע‪.‬‬ ‫‪ 4.1.11.4‬המערכת תאפשר התפרצות מלאה לשיחה‪.‬‬ ‫‪ 4.1.11.5‬לא יהיה לנציג שום חיווי ויזואלי (בטלפון או בממשק הנציג) או חיווי קולי כל שהוא‬ ‫במקרה של חדירה שקטה לשיחה שהוא מנהל‪.‬‬ ‫‪ 4.1.12‬מוסיקה והודעות קוליות‬ ‫‪ 4.1.12.1‬הסעיפים הבאים מתייחסים ליכולות המערכת להשמיע הודעות ומוסיקה שאינן חלק‬ ‫ממערכת ה‪.IVR -‬‬ ‫‪ 4.1.12.2‬המערכת תאפשר השמעת מוסיקה והודעות בהמתנה בתור לנציג‪ ,‬ב‪ Hold-‬ובהעברה‪.‬‬ ‫‪ 4.1.12.3‬באם קיימת מגבלה לכמות השיחות בו זמנית להם מושמעת המוסיקה‪ ,‬ההודעות‬ ‫המוקלטות ותפריטי ניתוב במערכת הטלפוניה יש לציינה במפורש‪ .‬מובהר כי הדרישה‬ ‫המינימלית מתייחסת לתמיכה בעומסים הנדרשים‪.‬‬ ‫‪ 4.1.12.4‬תהליך ניהול והחלפת המוסיקה וההודעות הקוליות בהמתנה יוכל להתבצע ע"י‬ ‫מנהלים במוקד‪.‬‬ ‫‪ 4.1.12.5‬כל פניה למשאב ההודעות תהיה מתחילתה‪.‬‬ ‫‪ 4.1.13‬נתב שיחות‬ ‫‪ 4.1.13.1‬הסעיפים הבאים מתייחסים ליכולות מערכת הטלפוניה להפעיל נתב שיחות פנימי‬ ‫שאינו חלק ממערכת ה‪.IVR -‬‬ ‫‪ 4.1.13.2‬באם קיימת מגבלה לכמות תפריטי הניתוב שניתן יהיה להגדיר ולנהל במערכת‬ ‫הטלפוניה יש לציינה במפורש‪.‬‬ ‫‪ 4.1.13.3‬המערכת תכלול כלים להגדרה וניהול תפריטי הניתוב וקבצי הקול‪.‬‬ ‫‪ 4.1.13.4‬המגבלה היחידה לכמות השיחות בנתבים הקוליים תהיה כמות העורקים המובילים‬ ‫אל המרכזיה‪.‬‬ ‫‪ 4.1.13.5‬יש להתייחס ליכולת הנתב להוות גיבוי למקרה של כשל מערכתי במערכת ה‪.IVR -‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪4.2‬‬ ‫כלי תפעול וניהול‬ ‫‪ 4.2.1‬כלי התפעול‪ ,‬הניהול והבקרה של המרכזיה יכללו ממשק ידידותי למשתמש ויכללו כלי דו"חות‪.‬‬ ‫‪4.2.2‬‬ ‫‪4.2.3‬‬ ‫‪4.3‬‬ ‫המערכת תאפשר הגדרת שלוחות‪ ,‬משתמשים‪/‬קבוצות‪/‬קוים‪ ,‬שמות משתמשים‪/‬קבוצות‪/‬קוים‪,‬‬ ‫תכונות והרשאות ולהכיל עליהם פקודות מערכתיות ללא צורך בכניסה פרטנית לכל משאב בודד‪.‬‬ ‫המערכת תתמוך בפרוטוקול ‪ SNMP‬לצורך אינטגרציה עם מערכות שו"ב‪.‬‬ ‫יחידות קצה במוקד‬ ‫‪ 4.3.1‬ההצעה תכלול ‪ 2‬סוגי טלפונים‪ :‬טלפון נציג וטלפון למנהלי המוקד‪ .‬המציע יפרט את הצעתו‬ ‫ליחידות הקצה שיסופקו למזמין‪:‬‬ ‫‪ 4.3.1.1‬שם יצרן‪ ,‬ארץ ייצור ושם הדגם המוצע‪.‬‬ ‫‪4.3.2‬‬ ‫‪4.3.1.2‬‬ ‫תצלום יחידת הקצה‪.‬‬ ‫‪4.3.1.3‬‬ ‫מפרט טכני של היצרן‪.‬‬ ‫תכונות נדרשות ליחידות הקצה‬ ‫‪ 4.3.2.1‬מכשיר טלפון ‪ IP‬הכולל לחיצים לפעולות טלפוניות בסיסיות‪.‬‬ ‫‪4.3.2.2‬‬ ‫כל מכשירי הטלפון המסופקים יתמכו בקבלת מתח הזנה באמצעות החיבור לרשת‬ ‫המחשבים (תמיכה ב‪ )POE -‬בנוסף להתחברות לרשת החשמל‪ .‬המציע יפרט בסעיף זה‬ ‫את צריכת המ תח של המכשירים המוצעים על ידו ואת תמיכת המתגים הקיימים‬ ‫לאספקת מתח עבודה מלא לטלפונים בכל הפורטים‪.‬‬ ‫‪4.3.2.3‬‬ ‫כל מכשירי הטלפון המסופקים יכללו ‪ Switch‬פנימי ו‪ Ethernet Port -‬נוסף כדי לאפשר‬ ‫את חיבור המחשב האישי לרשת המחשבים‪ .‬המציע יפרט בסעיף זה את שיטת הגדרת‬ ‫הפורטים במתג לחיבור הטלפונים‪.‬‬ ‫‪4.3.2.4‬‬ ‫מכשירי הטלפון יתמכו הן בקבלת כתובות ‪ IP‬באופן דינאמי והן בכתובת קבועה‪.‬‬ ‫‪4.3.2.5‬‬ ‫יש לציין מספר לחיצים ברי תכנות או לחיצי‪ ,Soft Keys‬לגישה ישירה לפונקציות‬ ‫במרכזיה או למספרי טלפון מתוכנתים מראש‪ .‬כל מכשיר יכיל מספר לחיצים קבועים‬ ‫עבור מצב עבודה של כשל ‪ ,CTI‬הכולל כפתורים לכניסה לתור‪ ,‬הפסקה‪ ,‬יציאה מהתור‪,‬‬ ‫ועידה‪/‬העברה‪.‬‬ ‫‪4.3.2.6‬‬ ‫תצוגת חיוויים לגבי מצב הטלפון‪ ,‬השיחה ו‪/‬או התכונות הניתנות להפעלה במצב פעולה‬ ‫נתון של הטלפון‪.‬‬ ‫‪4.3.2.1‬‬ ‫חיוג מהיר‪.‬‬ ‫‪4.3.2.8‬‬ ‫חיווי באמצעות נורית על הודעות קוליות ‪ -‬המציע יתאר את הפתרון המוצע‪.‬‬ ‫‪4.3.2.9‬‬ ‫דיבורית ‪ -‬חיוג ודיבור ומענה לשיחה ללא הרמת שפופרת‪.‬‬ ‫‪ 4.3.2.12‬ממשק משתמש בעברית‬ ‫‪ 4.3.2.11‬הצגת שיחה מזוהה ‪ -‬הצגת מספר טלפון בשיחה נכנסת הכוללת זיהוי‪ ,‬לרבות זיהוי‬ ‫מקור העברת השיחה (‪)IVR‬‬ ‫‪ 4.3.2.12‬תצוגה של המספר המחוייג‪.‬‬ ‫‪ 4.3.2.13‬ווסת לשינוי עוצמת הקול ברמקול‪ ,‬בצלצול‪ ,‬באפרכסת ובאזנייה‪.‬‬ ‫‪ 4.3.2.14‬תמיכה בחיבור אזנייה בנוסף לשפופרת או לחלופין שתי אוזניות לצרכי האזנה‪.‬‬ ‫‪ 4.3.2.15‬תמיכה בקבלת והוצאת שיחות ללא כניסת הנציג שירות לתור‪ ,‬כטלפון רגיל‪.‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪4.3.3‬‬ ‫‪4.4‬‬ ‫מערכות ראש‬ ‫‪ 4.3.3.1‬המציע יכלול מערכות ראש לשימוש הנציגים (בנוסף לשפורפרת המכשיר)‪.‬‬ ‫‪4.3.3.2‬‬ ‫המערכת תהיה בעלת יכולת סינון רעשי רקע‪.‬‬ ‫‪4.3.3.3‬‬ ‫יש לצרף נספח טכני המציג את הנתונים הטכניים של מערכת הראש המוצעת‪.‬‬ ‫ממשקים וקישורים‬ ‫‪ 4.4.1‬ממשקי טלפוניה‬ ‫המרכזיה נדרשת לתמוך בממשקי טלפוניה הבאים‪:‬‬ ‫‪ 4.4.1.1‬עורקי ‪( SIP‬עדיפות לפרוטוקול הראשי)‪ .‬המציע נדרש לפרט את הסטדנרטים הנתמכים‬ ‫בפרוטוקול ה‪ SIP-‬ע"י המערכת המוצעת‪ .‬יש להתייחס בין השאר לסטנדרטים שלהלן‪:‬‬ ‫‪ 4.4.1.2‬תמיכה ב‪CODEC G711, G729 -‬‬ ‫‪4.4.1.3‬‬ ‫תמיכה בפרוטוקול ‪T38‬‬ ‫‪ 4.4.1.4‬תמיכה ב‪ RFC -‬הבאים‪:‬‬ ‫‪RFC 3261 Session Initiation Protocol ‬‬ ‫‪‬‬ ‫)‪RFC 3264 (Offer/Answer Model‬‬ ‫‪‬‬ ‫)‪RFC 2327 (SDP‬‬ ‫‪‬‬ ‫)‪RFC 3323 (Privacy Mechanism‬‬ ‫‪‬‬ ‫)‪RFC 3325 (Asserted Identity‬‬ ‫‪‬‬ ‫)‪RFC 2833 (DTMF Relay‬‬ ‫‪‬‬ ‫)‪RFC 3891 (“Replaces” Header‬‬ ‫‪4.4.1.5‬‬ ‫תמיכה בשרידות ויתירות (‪)SIP Option‬‬ ‫‪4.4.1.6‬‬ ‫עורקי ‪.H323‬‬ ‫‪4.4.1.1‬‬ ‫ממשקי ‪ 32( E-1‬קוים)‪ ,‬עורק ספרתי ‪ PRI‬התומך בפרוטוקולים ובסטנדרטים הבאים‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪4.4.2‬‬ ‫זיהוי מנוי‬ ‫‪ 4.4.2.1‬נדרשת תמיכה בהעברת זיהוי המנוי על עורקי ‪ SIP/IP‬ועל עורק ספרתי ‪ PRI‬בכל אחד‬ ‫מהממשקים לרבות מול המרכזייה הקיימת‪.‬‬ ‫‪4.4.2.2‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪.Euro-ISDN‬‬ ‫‪.Q-SIG‬‬ ‫המשמעות בסעיף הנ"ל כי נדרשת יכולת לזיהוי מספור בתוך ה‪ String -‬של ה‪,SIP -‬‬ ‫נדרשת תמיכה באיתור שדה ‪ Passerted‬בתוך ה‪( Invite -‬דרישה שהינה חלק מדרישות‬ ‫ה‪ RFC -‬בממשק ה‪)RFC 3325 - SIP -‬‬ ‫אפליקציית ‪ACD‬‬ ‫‪4.5.1‬‬ ‫כללי‬ ‫‪4.5.1.1‬‬ ‫‪4.5.1.2‬‬ ‫‪4.5.1.3‬‬ ‫סעיף זה מתייחס לפתרון של מרכזיה טלפונית עם יכולות ‪ ACD‬מובנות במרכזייה‬ ‫שהם בנוסף לפתרון ה‪ CTI -‬שבהצעה‪ .‬ינתן יתרון למציע המספק פתרון זה כגיבוי‬ ‫למקרה של כשל מערכתי מקיף במערכת ה‪.CTI -‬‬ ‫במקרה שהפתרון מוגדר כפתרון כפתרון "‪ "all in one‬קרי‪ ,‬הכל מוגדר כחבילה אחת‬ ‫הכוללת ‪ ,Cti Services‬יש לציין במענה כי פתרון ה‪ ACD -‬אינו קיים‪.‬‬ ‫מציע המבסס את הצעתו על מרכזית ‪ Avaya‬הקיימת יתייחס לישום גיבוי ‪ACD‬‬ ‫במרכזיה הקיימת‪.‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪4.5.2‬‬ ‫‪4.5.3‬‬ ‫‪4.6‬‬ ‫תכונות ‪ACD‬‬ ‫‪4.5.2.1‬‬ ‫המערכת תתמוך באפליקציית ‪ ACD‬כגיבוי למערכת ה‪ ,CTI -‬התומכת בתכונות‬ ‫המפורטות (באם קיימת מגבלה יש לצינה במפורש)‪:‬‬ ‫‪4.5.2.2‬‬ ‫ללא הגבלה למספר קבוצות ה‪ ACD-‬בשיוך לעמדה (אפשרות לקבל שיחה ממספר‬ ‫תורים)‪.‬‬ ‫‪4.5.2.3‬‬ ‫ללא הגבלה למספר העמדות במוקד עבור מוקד ‪ ACD‬אחד‪.‬‬ ‫‪4.5.2.4‬‬ ‫יכולת הגדרה והפעלה של מספר קבוצות ‪ ACD‬שניתן להפעיל במקביל‪.‬‬ ‫‪4.5.2.5‬‬ ‫יש לציין מספר עמדות פיקוח שניתן יהיה להפעיל‪.‬‬ ‫‪4.5.2.6‬‬ ‫אפשרות גלישות ממתינים בתור ליעדים שונים (שלוחות‪ ,‬הודעות קוליות‪ ,‬תורים‬ ‫אחרים וכו')‪.‬‬ ‫‪4.5.2.1‬‬ ‫גלישת שיחות מהתור על פי התנאים הבאים‪ :‬לפי זמן המתנה או כמות ממתינים‪.‬‬ ‫תמיכה ביכולות פיקוח שונות‬ ‫‪ 4.5.3.1‬האזנה שקטה‬ ‫‪4.5.3.2‬‬ ‫התייעצות מול נציג השירות כאשר המתקשר לא בהאזנה (לחישה)‬ ‫‪4.5.3.3‬‬ ‫שליטה ידנית על מצבי התור (גלישה‪ ,‬חסימה וכו')‬ ‫‪4.5.3.4‬‬ ‫העברה דינאמית של נציגים בין תורים‪.‬‬ ‫‪4.5.3.5‬‬ ‫תמיכה בהודעות המתנה שונות‪.‬‬ ‫‪4.5.3.6‬‬ ‫תמיכה במוסיקה בהמתנה‪.‬‬ ‫‪4.5.3.1‬‬ ‫תמיכה בביצוע שיחות יוצאות‪.‬‬ ‫‪4.5.3.8‬‬ ‫דו"חות ‪ - ACD‬יש לפרט האם בעבודת ‪( ACD‬במצב גיבוי ל‪ CTI-‬לדוגמא) המערכת‬ ‫מאפשרת הפקת דו"חות לניתוח פעילות המוקד‪ .‬במידה וכן‪ ,‬יש לפרט את סט הדו"חות‬ ‫הנתמך בתצורת ‪.ACD‬‬ ‫מתגי תקשורת‬ ‫‪ 4.6.1‬המציע נדרש להציע בסעיף זה מתגי תקשורת לתמיכה בקליטת משתמשי המערכתורכיבי‬ ‫המערכת השונים לתוך רשת הארגון‪.‬‬ ‫‪4.6.2‬‬ ‫כתב הכמויות והדרישות למתגים הינו לצורך חיבור משתמשים וחיבור רכיבי המערכת השונים‬ ‫ביניהם‪.‬‬ ‫‪4.6.3‬‬ ‫במידה ורכיבי הפתרון של הספק דורשים פורטים ‪/‬רכיבי רשת נוספים מעבר למפורט להלן‪ ,‬יחולו‬ ‫עלויות אלו על הספק‪.‬‬ ‫‪4.6.4‬‬ ‫עלויות הרחבה בתוך רשת הארגון לחיבור המתגים הנוספים ל‪ BB -‬הארגוני הינן באחריות‬ ‫המזמין‪.‬‬ ‫‪4.6.5‬‬ ‫להלן דרישות המינימום למתגים‪:‬‬ ‫‪ 4.6.5.1‬דגם‪.Avaya Ethernet Routing Switch 5520-48T-PWR :‬‬ ‫‪4.6.5.2‬‬ ‫תכונות‪:‬‬ ‫‪48 x 100/1000BASE-T ports, including 4 combo 1000BASE-T/SFP ports ‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪4.6.6‬‬ ‫‪48 ports support IEEE 802.3af PoE‬‬ ‫תמיכה ב‪IEEE 802.1Q VLAN -‬‬ ‫תמיכה ב‪IEEE 802.1X Authentication -‬‬ ‫תמיכה ב‪.IGMP snooping -‬‬ ‫תמיכה ב‪. IEEE 802.1p QoS -‬‬ ‫תמיכה ב‪Trunking and Mirroring -‬‬ ‫ניהול באמצעות ממשק ‪WEB‬‬ ‫לצורך יצירת אחידות ברשת חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ‪ ,‬ינתן יתרון ליישום המתגים המפורטים‬ ‫לעיל‪ .‬המציע רשאי להציע מתגים שווי ערך התומכים באותן דרישות כמפורט לעיל מתוצאת‬ ‫היצרנים ‪.Cisco/HP‬‬ ‫‪35‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 5‬מערכת ‪"CTI‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫‪5.2‬‬ ‫כללי‬ ‫‪ 5.1.1‬פרק זה מפרט את הדרישות התהליכיות והפונקציונאליות מכל אחד מהרכיבי ה‪ .CTI-‬נדרש‬ ‫לפרט בכל סעיף האם הפתרון המוצע תומך בפונקציונאליות הנדרשת‪ .‬במידה ונדרש פיתוח יעודי‬ ‫עבור עמידה בדרישה יש לציין זאת‪.‬‬ ‫‪5.1.2‬‬ ‫‪5.1.3‬‬ ‫כל תתי המערכות ב‪ Contact Center -‬יהיו בעלות ממשק למשתמש (‪ )GUI‬בעברית (סרגל נציג)‬ ‫כל תתי המערכות ב‪ Contact Center -‬יהיו בעלות ממשק למשתמש עם אפשרות להגדרות‬ ‫משתנות כפוף הרשאות‪ ,‬כך שיאפשרו שינויים ע"י משתמש הקצה ללא צורך בהתערבות היצרן‬ ‫או הספק‪.‬‬ ‫‪5.1.4‬‬ ‫תתי מערכות להם לא קיים ממשק משתמש ידידותי ונוח לתפעול‪ ,‬באחריות הספק יהיה לפתח‬ ‫זאת כפי שיוחלט באפיון המפורט‪.‬‬ ‫ממשק תפעולי לנציג ‪"( Soft Phone -‬סרגל טלפוניה לנציג")‬ ‫‪ 5.2.1‬ממשק תפעולי לנציג ‪ -‬כללי‬ ‫‪ 5.2.1.1‬המערכת תכלול ממשק לעבודת הנציגים לתמיכה בפונקציות הנדרשת כפי שמפורט‬ ‫בסעיפים הבאים‪ .‬במענה לסעיפי "ממשק תפעולי לנציג" יש לצרף דוגמאות של ממשק‬ ‫הנציג להמחשה בהתאם לתוכן הסעיפים‪.‬‬ ‫‪5.2.1.2‬‬ ‫‪5.2.2‬‬ ‫‪5.2.3‬‬ ‫ממשק הנציג יתמוך בעברית בצורה מלאה (שדות ונתונים)‪.‬‬ ‫כניסה למערכת‬ ‫‪ 5.2.2.1‬בכניסה (‪ )Login‬יהיה על הנציג להזין שם משתמש וסיסמא‪.‬‬ ‫‪5.2.2.2‬‬ ‫ניתן יהיה להגדיר ביצוע ‪ Login‬אוטומטי בהתאם להגדרות הרשת בממשק ל‪Active -‬‬ ‫‪.Directory‬‬ ‫‪5.2.2.3‬‬ ‫קוד המשתמש יגדיר אוטומטית את כל תכונות הממשק הרלוונטיות לנציג זה‪ ,‬את‬ ‫כישורי הנציג ורמת מיומנות וכן את שייוכו לצוות‪ ,‬לקבוצה או למוקד הרלוונטי‪.‬‬ ‫תפעול בסיסי‬ ‫‪ 5.2.3.1‬ממשק הנציג יכלול את כל הפעולות הטלפוניות כגון מענה לשיחה‪ ,‬החזק והחזר‬ ‫מהחזק‪ ,‬חיוג ידני‪ ,‬התייעצות‪ ,‬העברה חמה וקרה‪ ,‬שיחת ועידה‪ ,‬השתקה (‪ )Mute‬וכו'‪.‬‬ ‫פונקציונאליות שלא ניתן יהיה להפעלה באמצעות ממשק הנציג ואם נתמכות בממשק‬ ‫פונקציות טלפונית נוספות‪ ,‬יש לציין זאת במפורש במענה לסעיף זה‪.‬‬ ‫‪5.2.3.2‬‬ ‫הנציג יוכל להפעיל פונקציות טלפוניות שונות מתוך ממשק הנציג ‪ Soft Phone‬ו‪/‬או תוך‬ ‫שימוש בפקדי הטלפון על שולחנו‪ .‬המערכת תגיב לשימוש בפקדי הטלפון בצורה זהה‬ ‫להפעלת אותה הפונקציונאליות ב‪( Soft Phone -‬עבודה בצורה מסונכרנת)‪.‬‬ ‫‪5.2.3.3‬‬ ‫המערכת תאפשר הפעלת פקדי ה‪ Soft Phone -‬באמצעות ה"עכבר"‪ .‬יש לציין האם ניתן‬ ‫יהיה להגדיר פעילויות שניתן יהיה להפעילם באמצעות "מקשים מקוצרים" במקלדת‪.‬‬ ‫‪5.2.3.4‬‬ ‫המערכת תאפשר הפעלת פקדי ‪ Soft phone‬רלוונטיים לעבודת הנציג ובהתאם‬ ‫לסטאטוס השימוש במערכת כך שהפקדים שאינם פעילים ברגע הנתון יוצגו באופן‬ ‫ויזואלי כ"לא פעילים" (‪.)Disable‬‬ ‫‪5.2.3.5‬‬ ‫ה‪ Soft phone-‬יכלול תא ייעודי להזנת מספר טלפון באמצעות המקלדת או ע"י הדבקה‬ ‫(‪ )Paste‬של מספר עבור ביצוע חיוג‪ ,‬העברה‪ ,‬התייעצות או ועידה‪.‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪5.2.3.6‬‬ ‫‪5.2.4‬‬ ‫‪5.2.5‬‬ ‫ה‪ Soft phone-‬יכלול ‪ 0( NumPud‬עד ‪ )#,*, 9‬עבור חיוג באמצעות העכבר וכן ביצוע‬ ‫איתות (‪ )DTMF‬במידה והנציג מחייג למערכת ‪ IVR‬פנימית או חיצונית למוקד‪.‬‬ ‫ספר טלפונים‬ ‫‪ 5.2.4.1‬ממשק הנציג יכלול ספר טלפונים לתפעול שוטף בפניות‪.‬‬ ‫‪5.2.4.2‬‬ ‫הגדרות ספר הטלפוניים יתבצעו בכלי ניהול מרכזי שיופעל ע"י אדמיניסטראטור‬ ‫המערכת ו‪/‬או האחמ"ש ‪ /‬מנהלים אחרים שיוגדרו לכך‪.‬‬ ‫‪5.2.4.3‬‬ ‫ניתן יהיה להגדיר ספר טלפונים לפחות ברמת קבוצה וברמת מערכת‪.‬‬ ‫‪5.2.4.4‬‬ ‫ספר הטלפונים יאפשר הגדרת מספרי טלפונים מכלל הסוגים‪ :‬שלוחות פנימיות‪ ,‬מספרי‬ ‫צמתים להעברת שיחות ל‪ IVR-‬או להעברת השיחה לתורים במערכת‪ ,‬מספרי טלפון‬ ‫חיצוניים לארגון וכו'‪.‬‬ ‫‪5.2.4.5‬‬ ‫כל הפונקציונאליות הטלפונית (חיוג‪ ,‬העברה‪ ,‬התייעצות‪ ,‬ועידה וכו') תתמך לביצוע‬ ‫באמצעות ספרי הטלפוניים ע"י סימון בחירת היעד בספר הטלפון בעזרת העכבר בכל‬ ‫שלבי השיחה (חיוג ראשוני‪ ,‬העברת שיחה פעילה‪ ,‬הוספה לועידה וכו')‪.‬‬ ‫‪5.2.4.6‬‬ ‫ניתן יהיה לבצע חיפוש וסינון היישויות בספר הטלפונים‪.‬‬ ‫התייעצויות‪ ,‬העברות וועידות‬ ‫‪ 5.2.5.1‬הנציג יוכל לבצע תהליך התייעצות עם נציג בכיר‪ ,‬מנהל‪ ,‬נציג במוקד אחר‪ ,‬יעד חיצוני‬ ‫למערכות המוקד וכדומה‪.‬‬ ‫‪5.2.5.2‬‬ ‫בשלב ההתייעצות יוכל הנציג לדלג בין השיחה עם הלקוח ושיחת ההתייעצות‪ ,‬להעביר‬ ‫את הלקוח לטיפול יעד ההתייעצות‪ ,‬לחברם לשיחת ועידה או לנתק את ההתייעצות‬ ‫ולהמשיך השיחה עם הלקוח‪.‬‬ ‫‪5.2.5.3‬‬ ‫הנציג יכול לבצע העברה חמה או קרה של הפניה (בהתאמה‪ :‬העברה מבוקרת לאחר‬ ‫מענה היעד או "שגר ושכח") לנציג אחר‪ ,‬למנהל‪ ,‬לתור‪ ,‬לנציג בכיר‪,‬ל‪,Back Office -‬‬ ‫למוקד אחר או ליעד אחר מחוץ למערכות המוקד‪.‬‬ ‫‪5.2.5.4‬‬ ‫לפני ביצוע פעולת ההעברה או התייעצות יוצג בממשק הנציג סטאטוס היעדים‬ ‫השונים‪ .‬מידע זה יאפשר לנציג לשקול האם ליזום את ההתייעצות‪ ,‬להשלים את‬ ‫ההעברה או לוותר עליה‪ .‬בסטאטוסים מסוימים שיוגדרו מראש לא תינתתן האפשרות‬ ‫לבצע את העברה‪/‬התייעצות‪ .‬הסטאטוסים שיוצגו‪:‬‬ ‫‪5.2.5.5‬‬ ‫‪5.2.5.4.1‬‬ ‫סטאטוס ברמת התור‪/‬סקיל‪ :‬זמן המתנה ממוצע או מקסימאלי וכו'‪ ,‬פעיל‬ ‫או סגור בהתאם לשעות הפעילות‪.‬‬ ‫‪5.2.5.4.2‬‬ ‫סטאטוס ברמת הנציגים ביעד אליו מועברת השיחה או נדרשת התייעצות‬ ‫עמה‪ :‬ברמת כל נציג האם פנוי‪ ,‬בשיחה‪ ,‬אינו זמין וכו'‪.‬‬ ‫‪5.2.5.4.3‬‬ ‫הסטאטוסים השונים ברמת התור והנציגים יוצגו בצבעים שונים בהתאמה‬ ‫לסטאטוס וספים שיוגדרו‪.‬‬ ‫הנציג יוכל להקים שיחת ועידה הכוללת את הנציג‪ ,‬הלקוח ומשתתפים נוספים (נציגים‪,‬‬ ‫מנהלים‪ ,‬יעדים מחוץ למוקד וכדומה)‪ .‬יש לציין מספר מקסימאלי של משתתפי שיחה‬ ‫וועידה‪.‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.2.6‬‬ ‫‪5.2.5.6‬‬ ‫הנציג יוכל להוסיף ולהוריד משתתפים בשיחת הועידה באופן מלא באמצעות שימוש‬ ‫בממשק הנציג (ללא צורך להשלמת התהליך בשימוש מכשיר הטלפון השולחני)‪.‬‬ ‫‪5.2.5.1‬‬ ‫התנתקות הנציג יוזם שיחת הועידה‪ ,‬תאפשר לשאר המשתתפים להמשיך בוועידה‬ ‫ביניהם‪ .‬יש לאפשר לנהל הגדרה זו ברמת מוקד‪/‬קבוצת נציגים‪.‬‬ ‫תצוגת נתונים בממשק הנציג‪:‬‬ ‫‪ 5.2.6.1‬ממשק הנציג יכלול הצגת שם‪ ID/‬הנציג‪ ,‬הסטאטוס הנוכחי והזמן בסטאטוס של הנציג‬ ‫באופן מלא‪ .‬כגון‪ :‬בשיחה נכנסת (עם יכולת הפרדה בין נכנסת ‪ ,CTI‬פנימית)‪ ,‬מצלצל‪,‬‬ ‫החזק‪ ,Wrap-up ,‬מחייג‪ ,‬שיחה יוצאת‪ ,‬ועידה‪ ,‬התייעצות‪ ,‬כל סוגי הפסקות ומצבי לא‬ ‫זמין השונים וכדומה‪.‬‬ ‫‪5.2.6.1.1‬‬ ‫נתון זמן בסטאטוס יוצג בפורמט זמן (‪ )MM:SS‬ויתעדכן בזמן אמת‪.‬‬ ‫‪5.2.6.1.2‬‬ ‫ניתן יהיה להגדיר סוגים שונים של מצבי לא זמין כגון ניירת‪ ,‬הדרכות‪,‬‬ ‫‪ ,Back office‬וכדומה (לפחות ‪ 5‬סוגים ע"פ דרישה) וכן סוגים שונים של‬ ‫הפסקות כגון‪ ,‬הפסקה ראשונה‪ ,‬הפסקת צהריים ועוד (לפחות ‪ 5‬סוגים‬ ‫ע"פ דרישה)‪.‬‬ ‫‪5.2.6.2‬‬ ‫ממשק הנציג יציג מידע בזמן אמת על סטאטוס התורים הרלוונטיים לפעילות הנציג‪.‬‬ ‫לדוגמא מספר ממתינים וזמן ההמתנה המקסימאלי או הממוצע בכל אחד מהתורים‬ ‫הרלוונטיים‪ ,‬כמות שיחות נכנסות‪ ,‬נענות‪ ,‬ננטשות וכו'‪ .‬על המציע לפרט בסעיף זה את‬ ‫יכולות המערכת בנושא זה‪.‬‬ ‫‪5.2.6.3‬‬ ‫ממשק הנציג יציג מידע סטטיסטי על ביצועי הנציג‪ ,‬לרבות נתונים מחושבים‪ ,‬כגון‬ ‫מספר שיחות נענות בפרק זמן שיקבע‪ ,‬מספר שיחות יוצאות‪ ,‬משכי שיחה ממוצעת‪,‬‬ ‫סה"כ זמן בהפסקות וכדומה‪ .‬על המציע לפרט בסעיף זה את יכולות המערכת בנושא‬ ‫זה‪.‬‬ ‫‪5.2.6.4‬‬ ‫ניתן יהיה להגדיר ספים לכל אחד מנתוני התצוגה כך שלנציג תינתן התראה על מעבר‬ ‫הספים ע"י שינוי צבע‪ ,‬הבהוב וכדומה‪ .‬על המציע לפרט בסעיף זה את יכולות המערכת‬ ‫בנושא זה‬ ‫‪5.2.6.5‬‬ ‫הגדרות וניהול נתוני התצוגה וסטאטוסים‪:‬‬ ‫‪ 5.2.6.5.1‬ההגדרות השונות לתצוגה עבור הנציגים‪ ,‬כגון סוגי הסטאטוסים‪ ,‬רמת‬ ‫הספים‪ ,‬הצבעים וכדומה‪ ,‬יוגדרו לפחות ברמת קבוצה ומערכת‬ ‫ויבוצעו בכלי ניהול מרכזי המופעל ע"י אדמיניסטראטור המערכת‬ ‫ו‪/‬או האחמ"ש‪ /‬או כל גורם אחר שהוסמך לכך בהרשאות‪ .‬יש לפרט‬ ‫גמישות המערכת בנושא זה‪.‬‬ ‫‪5.2.6.5.2‬‬ ‫עבור נתונים מקטגוריית נתוני זמן אמת מצטברים (לדוגמא‪ ,‬כמות שיחות‬ ‫נכנסות‪ ,‬כמות שיחות ננטשות‪ ,‬סה"כ זמן בהפסקות) ניתן יהיה‬ ‫להגדיר את חוקיות פרק הזמן המחושב ע"פ משמרות (משעה עד שעה)‬ ‫או בהתאם ל"זנב זמן" ( ב‪ T-‬זמן שחלף)‪ .‬יש לפרט גמישות המערכת‬ ‫בנושא זה‪.‬‬ ‫‪5.2.6.5.3‬‬ ‫הפרמטרים הכוללים נתונים מצטברים של הנציג לא יתאפסו גם במצב בו‬ ‫הנציג ביצע ‪ Logout‬מהמערכת במהלך המשמרת‪.‬‬ ‫‪5.2.6.5.4‬‬ ‫כל הסטאטוסים והנתונים הסטטיסטיים של תפעול הנציג יוצגו במצגות‬ ‫‪ Real Time‬למנהלים ויתועדו עבור גישה בדיעבד בדו"חות‬ ‫ההיסטוריים‪.‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪5.2.1‬‬ ‫ניהול תצורת ממשק נציג‬ ‫‪ 5.2.1.1‬יש לציין האם ממשק המשתמש דורש התקנה או שהנו מבוסס ‪.WEB‬‬ ‫‪5.2.1.2‬‬ ‫‪5.2.8‬‬ ‫בסעיפים הבאים על המציע לפרט בנוגע ליכולות תצורת ממשק הנציג‪:‬‬ ‫‪ 5.2.1.2.1‬הגדרת ממשק ה‪" Soft phone -‬צף" עם אפשרות הזזה על גבי מסך הנציג או‬ ‫במקום קבוע על המסך‪ ,‬כפי שייקבע בשלב האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪5.2.1.2.2‬‬ ‫הגדרת ממשק ה‪ Soft Phone-‬כ‪.Always on top-‬‬ ‫‪5.2.1.2.3‬‬ ‫יכולת המערכת המוצעת להפעיל את ממשק המשתמש כחלק מממשק‬ ‫משתמש של מערכת ה‪( CRM -‬באמצעות ‪ API‬וכדומה)‪.‬‬ ‫תזמון שיחת ‪( Follow Up‬יתומחר כרכיב אופציונאלי בפרק עלות)‬ ‫‪ 5.2.8.1‬נציג יוכל לתזמן בממשק הנציג או מתוך המערכת התפעולית‪ ,‬שיחת המשך יוצאת‬ ‫ללקוח‪ :‬עבורו או לסקיל‪/‬קבוצת נציגים‪ ,‬במועד מוגדר (תאריך ‪/‬שעה) או בחירה של‬ ‫טווח שעות‪ ,‬לרבות בחירת סיבת התזמון (בחירה מרשימה ו‪/‬או כתיבה חופשית)‪ .‬ניתן‬ ‫יהיה לבחור את מספר הטלפון לחזרה מבין המספר המזוהה או הזנה של מספר חדש‪.‬‬ ‫‪5.2.8.2‬‬ ‫הגדרות לתזמון שיחות המשך‪:‬‬ ‫‪ 5.2.8.2.1‬שיחת המשך ניתן יהיה לתזמן כהמשך לפניות מכלל הסוגים‪ :‬נכנסת‪,‬‬ ‫יוצאת‪ ,‬שיחת ‪ ,Call Back‬וכו'‪ .‬יש לפרט יכולות המערכת בנושא זה‪.‬‬ ‫‪ 5.2.8.2.2‬תזמון שיחות המשך יתאפשר רק לאחר קבלת משוב אוטומטי מהמערכת‬ ‫כי לא התקבלה תשובה בצד הרחוק‪.‬‬ ‫‪ 5.2.8.2.3‬לא ניתן יהיה לתזמן מספר שיחות לאותו זמן‪.‬‬ ‫‪ 5.2.8.2.4‬תמיכה בהגדרת פרמטר של זמן שיחה לצורך ביצוע תזמון חוזר‪ .‬לדוגמא‪,‬‬ ‫במידה ויוגדר ‪ 32‬שניות בפרמטר‪ ,‬המשמעות הינה כי לא ניתן יהיה לתזמן‬ ‫את השיחה למועד מאוחר יותר במידה ומשך השיחה עם הלקוח לא הגיע‬ ‫למשך הזמן שהוגדר בפרמטר‪.‬‬ ‫‪ 5.2.8.2.5‬למנהל המערכת תינתן השליטה על ביצוע תזמון ע"י הנציגים (תזמון אישי‬ ‫או קבוצתי)‪.‬‬ ‫‪ 5.2.8.2.6‬למנהל המערכת תהייה אפשרות צפייה וקבלת דוח על כל הרשומות‬ ‫שתוזמנו תוך קבלת פירוט על הרשומה‪ ,‬הנציג שתזמן‪ ,‬מועד התזמון‪.‬‬ ‫‪5.2.8.3‬‬ ‫‪5.2.9‬‬ ‫שיחות המשך יבוצעו באמצעות חייגן‪:‬‬ ‫‪ 5.2.8.3.1‬יש לציין בנוסף לאמור לעיל ‪,‬האם ניתן יהיה להגדיר חוקים עסקיים‬ ‫נוספים עבור בחירת שיטת החיוג או מדיניות שיטת חיוג ברמת מוקד‬ ‫או סקיל‪ ,‬שתנוהל ע"י מנהלים במערכת‪.‬‬ ‫‪5.2.8.3.2‬‬ ‫בשיטת חיוג מסוג ‪( Preview‬הנפוצה לשירות זה) יוצגו לנציג לפני ביצוע‬ ‫החיוג‪ ,‬פרטי הלקוח עם סיבת תזמון השיחה בממשק הנציג ואף‬ ‫תתבצע הקפצת מסכים למערכת התפעולית המתאימה‪.‬‬ ‫‪5.2.8.4‬‬ ‫ניתן יהיה לנהל ולהגדיר את כל המצבים והפרמטרים (לאפשר או למנוע‬ ‫את השירות במלואו או בחלקו) ברמת קבוצה ומערכת ובאמצעות כלי‬ ‫ניהול מרכזי‪.‬‬ ‫הודעות מתפרצות‬ ‫‪ 5.2.9.1‬המערכת תאפשר למנהלים לשלוח הודעות כתובות לנציגים‪.‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪5.2.9.2‬‬ ‫הודעה חדשה תתקבל בממשק העבודה של הנציג והנציג יוכל‪:‬‬ ‫‪ 5.2.9.2.1‬לקרוא ולסגור את ההודעה‪.‬‬ ‫‪5.2.9.2.2‬‬ ‫‪5.3‬‬ ‫לאשר קריאת ההודעה‪.‬‬ ‫‪5.2.9.3‬‬ ‫המערכת תאפשר למנהל לבחור באפשרות של שליחת הודעה רגילה‪ ,‬או הודעה עם‬ ‫בקשה לאישור קריאה‪.‬‬ ‫‪5.2.9.4‬‬ ‫המערכת תאפשר למנהל לערוך מעקב אחר קבלת האישורים לפניות המתאימות‪.‬‬ ‫‪5.2.9.5‬‬ ‫בחירת הנציגים להפצת הודעה תתבצע ברמת נציג‪ ,‬קבוצה או כלל המוקד‪.‬‬ ‫‪5.2.9.6‬‬ ‫יש לפרט את יכולת המערכת בנוגע לדרכי הצגת ההודעות‪ :‬הקפצת הודעות על מסך‬ ‫הנציג‪ ,‬הרצת הודעות בשורה בתחתית מסך הנציג או על גבי ממשק ה‪ Soft phone-‬או‬ ‫להעביר את ההודעה להצגה במערכת צד ג'‪.‬‬ ‫‪5.2.9.1‬‬ ‫המציע יפרט את יכולות המערכת ביחס לדרישה וכן יספק דוגמאות‪.‬‬ ‫ניתוב שיחות ‪Skill Based Routing -‬‬ ‫‪5.3.1‬‬ ‫חוקים עסקיים‬ ‫‪ 5.3.1.1‬מערכת ה‪ CTI -‬תנתב את הפניה למשאב הזמין המתאים ביותר לטיפול בה בהתאם‬ ‫לחוקים עסקיים שיוגדרו ע"י הארגון במסגרת האפיון וינוהלו בשוטף בממשקי הניהול‬ ‫למערכת‪.‬‬ ‫‪5.3.1.2‬‬ ‫ניתוב השיחה בין הנציגים המתאימים יעשה על פי חלוקת עומס שווה בין הנציגים‬ ‫בעלי אותה רמת עדיפות‪.‬‬ ‫‪5.3.1.3‬‬ ‫חוקי הניתוב יתבססו על מגוון פרמטרים לרבות ערוץ הפניה‪ ,‬סוג לקוח ומאפייניו‬ ‫(שישלפו ממערכות המידע של הארגון)‪ ,‬סוג השירות הנדרש‪ ,‬זמינות נציגים מתאימים‪,‬‬ ‫זמן המתנה בפועל או צפי להמתנה בתור‪ ,‬הגדרות קמפיין בשיחות חייגן‪ ,‬עמידה ב‪-‬‬ ‫‪ SLA‬שנקבע לתור‪ ,‬לשרות או לסוג לקוח מסוים ומצבי כשל שונים‪.‬‬ ‫‪5.3.1.4‬‬ ‫הפניה יכולה להיות מנותבת ל‪:‬‬ ‫‪ 5.3.1.4.1‬סקיל ‪ /‬קבוצת נציגים‬ ‫‪5.3.1.4.1.1‬‬ ‫נציג זמין במערכת בעל כישורים מתאימים‬ ‫‪5.3.1.4.1.2‬‬ ‫נציג זמין בעל כישורים מופחתים‬ ‫‪5.3.1.4.1.3‬‬ ‫נציג זמין מתאים בקבוצה בעדיפות נמוכה‬ ‫‪5.3.1.4.2‬‬ ‫צומת מסוימת ב‪IVR-‬‬ ‫‪5.3.1.4.3‬‬ ‫תא קולי להשארת הודעה‬ ‫‪5.3.1.4.4‬‬ ‫כניסה לשרות ‪ Call back‬או ‪Proxy/Virtual Hold‬‬ ‫‪5.3.1.4.5‬‬ ‫הודעה קולית‬ ‫‪5.3.1.4.6‬‬ ‫יעדים אחרים מחוץ למוקד‬ ‫‪5.3.1.4.1‬‬ ‫במענה לסעיף זה על הספק לפרט יכולות המערכת לניתוב בהתאם‬ ‫למפורט מעלה וכן בנוגע ליכולות נוספות אם קיימות‪.‬‬ ‫‪5.3.2‬‬ ‫הרחבת חיפוש וגלישות‬ ‫‪ 5.3.2.1‬המערכת תאפשר הרחבת חיפוש וגלישת פניות ליעדים אלטרנטיביים לאחר סף‬ ‫המתנה‪ ,‬בצפי המתנה‪ ,‬כמות ממתינים ועוד‪ ,‬בהתאם לחוקים העסקיים שיוגדרו‬ ‫‪42‬‬ ‫במסגרת האפיון המפורט‪ .‬גם בהרחבת חיפוש ניתן יהיה לשמור על המיקום הפניה‬ ‫בתור במקורי‪.‬‬ ‫‪5.3.3‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪5.3.2.2‬‬ ‫הרחבת החיפוש ו‪/‬או גלישת פניות ליעדים אלטרנטיביים תהיה דינאמית ותנוהל ע"י‬ ‫המשתמשים בזמן אמת בממשק משתמש ידידותי כפוף להרשאות ובהתאם לחוקים‬ ‫עסקיים שיוגדרו במסגרת האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪5.3.2.3‬‬ ‫המערכת תאפשר להפעיל‪ ,‬לפני או תוך כדי המתנה בתור‪ ,‬מנגנון של השארת מספר‬ ‫טלפון ופרטים מזהים (לדוגמא ת"ז‪ ,‬שעת חזרה מומלצת‪ ,‬מספר הטלפון לחזרה וכו')‬ ‫ו‪/‬או הודעה קולית עם פרטי הפניה‪ ,‬לצורך ביצוע ‪ Callback‬ללקוח במועד מאוחר יותר‪.‬‬ ‫(פירוט נוסף בסעיפי "‪.)"Callback‬‬ ‫תעדוף שיחות‬ ‫‪ 5.3.3.1‬לכל פניה תוגדר עדיפות ע"פ החוקים העסקיים במערכת ה‪.CTI -‬‬ ‫‪5.3.3.2‬‬ ‫כל פניה תטופל בהתאם לעדיפות שקיבלה‪ ,‬ביחס לעדיפות של פניות אחרות‪.‬‬ ‫‪5.3.3.3‬‬ ‫ניתן יהיה לשנות את עדיפויות המוגדרת לפניה בהתאם למידע המצטבר במהלך‬ ‫השיחה כגון סוג השירות הנדרש‪ ,‬קליטת מאפייני הלקוח‪ ,‬משך זמן המתנה וכדומה‪.‬‬ ‫טיפול בשיחה בהמתנה‬ ‫‪ 5.4.1‬בזמן המתנת הלקוח למענה נציג‪ ,‬המערכת תאפשר להשמיע מידע מסוגים שונים וביצוע‬ ‫שירותים עצמיים‪.‬‬ ‫‪5.4.2‬‬ ‫‪5.4.3‬‬ ‫מוסיקה והודעות בהמתנה‬ ‫‪ 5.4.2.1‬המערכת תאפשר השמעת מוסיקה וג'ינגלים שווקים שונים בהתאם לתור או השרות‬ ‫המבוקש‪.‬‬ ‫‪ 5.4.2.2‬המערכת תאפשר השמעת המוסיקה וההודעות מתחילתן עבור כל שיחה בנפרד‪.‬‬ ‫‪5.4.2.3‬‬ ‫באם יש מגבלה על מספר ההודעות שניתן יהיה לשלב במהלך ההמתנה יש לפרט‪.‬‬ ‫‪5.4.2.4‬‬ ‫המערכת תאפשר הגדרת הודעות כהודעות שנדרש להשמיען מתחילתן ועד סופן‬ ‫(הודעות מנדטוריות) בטרם תועבר השיחה להמשך טיפול בהתאם לתסריט שנקבע‬ ‫עבורה וכן הודעות שהמתקשר יוכל להזין את בחירתו ולעבור לשלב הבא ללא צורך‬ ‫להמתין לסיומן‪.‬‬ ‫‪5.4.2.5‬‬ ‫המערכת תאפשר העברת שיחה לנציג בזמן השמעת המידע או רק לאחר סיום השמעת‬ ‫הודעות שמסומנות כהודעות מנדטוריות‪.‬‬ ‫המערכת תאפשר השמעת מיקום השיחה בתור ו‪/‬או את זמן ההמתנה הצפוי‪ ,‬ו‪/‬או המרבי ובכל‬ ‫אחד מהפרמטרים להגדיר טווחים בהם תבוצע ההכרזה ובהם לא תבוצע וכל זאת בהתאם‬ ‫לאפיון המפורט שיבוצע‪ .‬יש לפרט בנוגע לתמיכת המערכת כל אחת מההכרזות‪.‬‬ ‫‪5.4.3.1‬‬ ‫‪5.5‬‬ ‫המערכת תאפשר השמעת הודעות על פי פרמטרים הניתנים לשליטה על ידי צוות‬ ‫המוקד למשל בהתאם לצפי המתנה או מספר ממתינים‪ .‬יש לפרט אפשרויות נוספות‬ ‫ומגבלות המערכת‪.‬‬ ‫נתוני הפניה‪Attached Data -‬‬ ‫‪5.5.1‬‬ ‫כל שיחה בכל שלביה תלווה בנתונים שנאגרו במהלכה‪ .‬דוגמאות לנתונים נדרשים הם‪ID :‬‬ ‫השיחה‪ ,‬זמן ההמתנה‪ ,‬שם התור‪ ,‬השרות או הענף במענה הקולי ממנו מגיעה השיחה‪ ,‬חווי לגבי‬ ‫מקור השיחה (נכנסת‪ ,‬חייגן‪ ,‬חזרה ללקוח שנטש וכו') פרטי הלקוח (מספר טלפון מזוהה‪ ,‬מספר‬ ‫מחוייג‪ ,‬פרטים שנשלפו מבסיסי הנתונים של הארגון)‪ ,‬פרמטרים שהוקשו בתהליך זיהוי לקוח‪,‬‬ ‫‪ Greeting‬מותאם למענה בשירות עבור הנציג ועוד‪ .‬הנתונים שיאספו ויוצגו לנציג יוגדרו בשלב‬ ‫האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪5.6‬‬ ‫‪5.5.2‬‬ ‫בכל הנתונים ניתן יהיה לעשות שימוש עבור חוקים עסקיים בניתוב הפניות בתסריטי ה‪ ,IVR-‬ה‪-‬‬ ‫‪ CTI‬והחייגנים‪.‬‬ ‫‪5.5.3‬‬ ‫בכל הנתונים ניתן יהיה לעשות שימוש בהפעלת ממשקים למערכות צד שלישי עבור הרצת‬ ‫שאילתות או תיעוד (לדוגמא‪ ,‬שליפת פרופיל לקוח מ‪ DB-‬או תיעוד פרטי לקוח במערכת‬ ‫הקלטות)‪.‬‬ ‫‪5.5.4‬‬ ‫בכל הנתונים ניתן יהיה לעשות שימוש עבור הצגה בממשקי העבודה של הנציג וכן עבור הצגה‬ ‫והקפצת מסכים במערכות התפעוליות של הנציג‪.‬‬ ‫‪5.5.5‬‬ ‫במידה ויש מגבלה על אורך ומבנה ה‪ Attached Data-‬יש לציינה בסעיף זה‪.‬‬ ‫‪5.5.6‬‬ ‫בהעברה או התייעצות‪ ,‬המערכת תאפשר לנציג לעדכן את נתוני הפניה לפני ביצוע הפעולה‬ ‫במטרה להעביר את הנתונים העדכניים‪.‬‬ ‫כניסת שיחה והקפצת מסך‬ ‫‪ 5.6.1‬כאשר המערכת מזהה את הנציג הזמין והמתאים ביותר לקבלת השיחה (בהתאם לחוקים‬ ‫העסקיים שיוגדרו) היא תעביר את השיחה לנציג‪.‬‬ ‫‪5.6.2‬‬ ‫המערכת תאפשר בחירה מבין שני אופני עבודה‪ :‬מענה אוטומטי או מענה מבוקר ‪ -‬כפי שיפורט‬ ‫בהמשך‪.‬‬ ‫‪5.6.3‬‬ ‫הבחירה בין שני אופני העבודה תוגדר באמצעות ממשק הניהול ברמת קבוצה וברמה מערכתית‪.‬‬ ‫‪5.6.3.1‬‬ ‫מענה אוטומטי לשיחה‬ ‫‪ 5.6.3.1.1‬כניסת השיחה לעמדת הנציג ללא צורך בלחיצה על כפתור מענה‪.‬‬ ‫‪5.6.3.1.2‬‬ ‫‪5.6.3.2‬‬ ‫‪5.6.4‬‬ ‫בכניסת השיחה לנציג יושמע פתיח אישי או חיווי קולי אחר‪.‬‬ ‫מענה מבוקר‬ ‫‪ 5.6.3.2.1‬הצגת חלון מקדים או על גבי ממשק הנציג‪ ,‬המאפשר לנציג לקבל את‬ ‫השיחה או לדחות אותה‪.‬‬ ‫‪5.6.3.2.2‬‬ ‫קבלת השיחה משמעותה השלמת העברת השיחה לעמדת הנציג (והשמעת‬ ‫פתיח אישי או חיווי קולי אחר)‪.‬‬ ‫‪5.6.3.2.3‬‬ ‫דחיית ה שיחה משמעותה החזרת השיחה לתור הממתינים בעדיפות גבוהה‬ ‫(העדיפות תוגדר באפיון המפורט)‪.‬‬ ‫‪5.6.3.2.4‬‬ ‫במקרה של חוסר תגובה של הנציג לשיחה נכנסת במענה מבוקר‪ ,‬השיחה‬ ‫תוחזר לתור בעדיפות גבוהה‪.‬‬ ‫‪5.6.3.2.5‬‬ ‫פרק הזמן מרגע הפעלת החלון המקדים ועד להחזרת השיחה לתור יקבע‬ ‫באפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪5.6.3.2.6‬‬ ‫באי מענה‪ ,‬לאחר החזרת השיחה לתור יעבור סטאטוס הנציג לאחד ממצבי‬ ‫הלא זמין ‪ .Logout /‬יש לציין האם ניתן לכבות הגדרה זו‪.‬‬ ‫פתיח אישי (יתומחר כרכיב אופציונאלי)‬ ‫‪ 5.6.4.1‬בהתאם להחלטת מי החברה‪ ,‬האם להפעיל שירות זה או לא‪ ,‬ניתן יהיה להקליט‬ ‫פתיחים אישיים בקולם של הנציגים לצורך השמעה לפני כניסת שיחות‪.‬‬ ‫‪5.6.4.2‬‬ ‫במידה ולא מוגדר פתיח אישי ניתן יהיה להגדיר שכניסת השיחה לנציג יושמע חיווי‬ ‫קולי באוזניות הנציג‪ ,‬המתריע על כניסת השיחה‪.‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪5.6.5‬‬ ‫‪5.6.6‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫‪5.6.4.3‬‬ ‫פתיח אישי יושמע בו זמנית לנציג וללקוח מייד בתחילת השיחה בהתאם להגדרת מענה‬ ‫אוטומאטי או מבוקר‪.‬‬ ‫‪5.6.4.4‬‬ ‫חוסר בהקלטת פתיח קולי‪/‬בקובץ קולי לא יגרום לבעיה בתהליך‪.‬‬ ‫‪5.6.4.5‬‬ ‫הקלטות הפתיח תשמרנה מערכתית ולא ברמת עמדה‪.‬‬ ‫‪5.6.4.6‬‬ ‫ניתן יהיה להגדיר שלא יהיה פתיח אישי בכלל או רק במצבים מסוימים‪.‬‬ ‫‪5.6.4.1‬‬ ‫את כל הגדרות פתיח קולי במערכת ניתן יהיה לנהל במערכת ברמת תור או ברמה‬ ‫מערכתית‪.‬‬ ‫הצגת פרטי הפניה הנכנסת‬ ‫‪ 5.6.5.1‬בעת כניסת פניה לנציג‪ ,‬תציג המערכת נתונים לגבי השיחה הנכנסת כפי שנצברו במהלך‬ ‫השיחה עד להגעתה לנציג‪ .‬דוגמאות לנתונים‪ :‬זמן ההמתנה בתור‪ ,‬שם התור‪ ,‬פרטי‬ ‫הלקוח שהוזנו ושנשלפו מבסיס הנתונים‪ ,‬ברכת מענה (‪ )Greeting‬מותאמת למענה‬ ‫בשירות לשימוש הנציג וכו'‪ .‬הנתונים שיוצגו לנציג יוגדרו בשלב האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪5.6.5.2‬‬ ‫המערכת תאפשר להציג את נתוני השיחה הנכנסת בחלון המקדים (במענה מבוקר) ו‪/‬או‬ ‫על גבי סרגל הנציג‪.‬‬ ‫‪5.6.5.3‬‬ ‫רשימת הנתונים שיוצגו יוגדרו בשלב האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪5.6.5.4‬‬ ‫בהעברה או התייעצות המערכת תאפשר לנציג לעדכן את נתוני השיחה הנכנסת לפני‬ ‫ביצוע הפעולה‪ .‬בביצוע העברת שיחה או התייעצות עם גורם במערכת ה‪ ,CTI-‬יועברו‬ ‫נתוני הלקוח המעודכנים עבור הצגתם (בחלון המקדים או ה‪ (Soft phone-‬ועבור הקפצת‬ ‫מסך המערכת הארגונית ביעד השיחה‪.‬‬ ‫הקפצת חלון מערכות המידע בעמדת הנציג‪:‬‬ ‫‪ 5.6.6.1‬עם כניסת השיחה לעמדת הנציג יוקפץ מסך מערכת ‪ CRM‬או מערכת תפעולית אחרת‬ ‫בשימוש הנציגים (יוגדר בשלב האפיון)‪.‬‬ ‫‪5.6.6.2‬‬ ‫מערכת ה‪ CTI-‬תעביר את נתוני השיחה למערכת ה‪ CRM-‬לצורך הקפצת מסך‪ .‬רשימת‬ ‫הנתונים שיועברו מבין כלל הנתונים (‪ )Attached Data‬שנאספו על השיחה יוגדרו בשלב‬ ‫האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪5.6.6.3‬‬ ‫סוג המערכת ממנה יוקפץ המסך והנתונים שישתלו בו יוגדרו על פי מקור השרות‬ ‫הנדרש‪/‬התור‪.‬‬ ‫‪5.6.6.4‬‬ ‫ניתן יהיה להגדיר כי חלון מערכות המידע יוקפץ עם פתיחת החלון המקדים (במענה‬ ‫מבוקר)‪ ,‬או עם כניסת השיחה בפועל‪.‬‬ ‫סיום שיחה ו‪Wrap up -‬‬ ‫‪5.1.1‬‬ ‫בסיום השיחה ניתן יהיה להגדיר כי הנציג יועבר אוטומטית למצב ‪( Wrap up‬לסיום תיעוד הפניה)‬ ‫או למצב זמין‪ .‬יוגדר פרק זמן שלאחריו יעבור הנציג אוטומטית ממצב ‪ Wrap up‬למצב זמין‪.‬‬ ‫‪5.1.2‬‬ ‫מצב ה‪ Wrap up-‬יהיה שמור רק לתהליך זה ולא יהיה אחד מהסטאטוסים שהנציג יכול לבחור‬ ‫להכנס אליהם‪.‬‬ ‫‪5.1.3‬‬ ‫בנושא ה‪ Wrap up-‬יש לפרט תמיכה במערכת ולפרט‪:‬‬ ‫‪ 5.1.3.1‬לאפשר לנציג להפסיק את מצב ה‪ Wrap up-‬ולעבור לסטאטוס זמין או אחר‪.‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪5.1.4‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪5.1.3.2‬‬ ‫לאפשר לנציג להפסיק את מצב ה‪ Wrap up-‬ולעבור לסטאטוס הפסקה אחר שלא דרך‬ ‫מעבר למצב זמין קודם‪.‬‬ ‫‪5.1.3.3‬‬ ‫לאפשר לנציג במהלך השיחה לקבוע את סטאטוס העמדה לאחר סיום השיחה‪ .‬יש‬ ‫לפרט במידה ונתמך‪ ,‬האם יעבור לסטאטוס הנבחר לאחר משך ה‪ Wrap up-‬או מייד‬ ‫בסיום השיחה‪.‬‬ ‫ניתן יהיה להגדיר את כל הגדרות ה‪( Wrap up-‬פרק זמן) ברמת קבוצה ומערכת באמצעות כלי‬ ‫הניהול של המערכת‪.‬‬ ‫פעילות שיחות יוצאות וחייגן‬ ‫‪ 5.8.1‬כללי‬ ‫‪ 5.8.1.1‬המערכת תאפשר ייזום שיחות יוצאות באמצעות מנהל קמפיינים בחייגן‪ .‬שיחות‬ ‫ממוכנות ומבוקרות‪ ,‬תוך קליטת רשומות לחיוג מתוך מערכות הארגון באמצעות‬ ‫ממשק אוטומטי ו‪/‬או באמצעות טעינת קבצים ידנית‪.‬‬ ‫‪5.8.1.2‬‬ ‫ניהול רשומות השיחה וייזום השיחה יתאפשר‪:‬‬ ‫‪ 5.8.1.2.1‬באמצעות ממשק למערכות התפעוליות המשמשות את המוקדים כפי‬ ‫שיוגדר בשלב האפיון‪.‬‬ ‫‪ 5.8.1.2.2‬ישירות מטבלאות ‪Database‬‬ ‫‪5.8.1.2.3‬‬ ‫ממסכי העבודה של מערכת החייגן‪.‬‬ ‫‪5.8.1.3‬‬ ‫ניתן יהיה להגדיר בכל רשימת חיוג לפחות ‪ 12‬פרטי מידע שונים (שם הלקוח‪ ,‬מספרי‬ ‫טלפון שונים לחיוג‪ ,‬ופרטים רלוונטיים אחרים הנחוצים לשיחה)‪.‬‬ ‫‪5.8.1.4‬‬ ‫יש לפרט את פורמט הקבצים שניתן לקלוט ממסך ניהול המערכת עבור קליטת‬ ‫רשומות לקמפיין (לדוגמא‪ ,‬אקסל‪ CSV ,‬וכו')‪.‬‬ ‫‪5.8.1.5‬‬ ‫מערכת החייגן תתבסס על פתרון תוכנה כאשר החיוג עצמו וזיהוי מהלך החיוג ( ‪Call‬‬ ‫‪ )Progress Detection‬יתבצע ע"י משאבי המרכזייה ‪ ,IVR ,‬החייגן עצמו או מערכת‬ ‫‪5.8.1.6‬‬ ‫הספק יתייחס למערכת המבצעת את החיוג ואופן ניהול המשאבים לצורך החיוג‬ ‫והשמעת ההודעות (לדוגמא‪ :‬האם נדרשת הקצאה קבועה של פורטים ב‪ IVR-‬לטובת‬ ‫החייגן)‪.‬‬ ‫‪5.8.1.1‬‬ ‫בסעיף זה על המציע לפרט את יכולות הזיהוי של ה‪ Call Progress Detection-‬בהיבטים‬ ‫של מענה‪ ,‬מענים קולים‪ ,‬פקסים‪ ,‬פנטונים‪ ,‬תפוס‪ ,‬שיחה ממתינה‪ ,‬אין מענה ועוד‪.‬‬ ‫המערכת תאפשר להגדיר חוקיות מקרים ותגובות בהתאם לסטאטוס השיחה שמתקבל‬ ‫בנסיון החיוג‪ .‬ההגדרות יכללו כללי תזמון לנסיונות חיוג נוספים לכל אחד ממספרי‬ ‫הטלפון יעד החיוג‪ .‬יש לפרט בנוגע ליכולות הגדרת מקרים ותגובות בהתאם‬ ‫לסטאטוסים השונים‪ ,‬האם נתמך ברמת מערכת‪ ,‬ברמת סוג קמפיין וברמת קמפיין‬ ‫פרטני‪.‬‬ ‫אחרת‪ .‬במקרה והפתרון כולו או חלקו מבוסס משאבים ייעודיים בשרת נפרד‪ ,‬אזי מיד‬ ‫לאחר השלמת החיוג‪ ,‬זיהוי מענה והעברת השיחה לנציג או ל‪ ,IVR -‬משאבי החייגן‬ ‫ישחררו את ערוצי החיוג ויפנו אותם לביצוע שיחות נוספות‪ .‬נדרש לפרט בסעיף זה‬ ‫תאור הפתרון המוצע בהתייחס לדרישות בסעיף שלהלן‪.‬‬ ‫‪5.8.1.8‬‬ ‫‪5.8.2‬‬ ‫מנהל הקמפיינים‬ ‫‪ 5.8.2.1‬כללי‬ ‫‪ 5.8.2.1.1‬על המציע לפרט בסעיפים הבאים איזה משיטות החיוג הבאות נתמכות‬ ‫במערכת החייגן‪ Predictive ,Progressive ,Preview :‬ו‪.IVR -‬‬ ‫‪ 5.8.2.2‬מנהל קמפיינים בשיטת ‪Preview‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪ 5.8.2.2.1‬המערכת תאפשר דחיפת הפניה לעמדת הנציג בהתאם לכללים עסקיים‪,‬‬ ‫כולל הקפצת מסכי המערכת התפעולית‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.2.2‬השיחה תבוצע ביוזמת הנציג ע"י לחיצה על כפתור "אשר" בממשק הנציג‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.2.3‬בכל מהלך התהליך יוצגו סטאטוס הקמת הקשר הן בעמדת הנציג והן‬ ‫במערכת הבקרה של המפקח‪ .‬הסטאטוסים יתועדו וישוקפו בדו"חות‬ ‫ההסטורים‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.2.4‬לכל אורך הקמת השיחה הנציג ישמע במערכת הראש את תוצאות החיוג‪.‬‬ ‫במקרה של תפוס‪ ,‬אי מענה‪ ,‬תא קולי או פקס או כל תוצאה אחרת ממענה‬ ‫אנושי יסמן הנציג את תוצאת החיוג‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.2.5‬במסכי הבקרה ובדו"חות יתועד ויוצג משך הזמן מרגע ניתוק שיחת הטלפון‬ ‫עם הלקוח כל עוד הנציג לא בחר בממשק החייגן את הפעולה הבאה (סיום‬ ‫טיפול‪ ,‬תזמון מחדש וכו') כסאטטוס ייחודי השמור למצב זה‪.‬‬ ‫‪5.8.2.3‬‬ ‫מנהל קמפיינים בשיטת ‪Progressive‬‬ ‫‪ 5.8.2.3.1‬המערכת תקצה נציג פנוי‪ ,‬תחסום את העמדה לקבלת שיחות נכנסות‬ ‫ותחייג אוטומטית ללקוח‪ .‬יש להתייחס גם ליכולת חיוג ללא נעילת נציג‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.3.2‬המערכת תבצע ‪ Call Progress Detection‬ותעביר לנציג שיחות מוצלחות‬ ‫בלבד‪ .‬עם כניסת השיחה לעמדה יוקפץ מסך המערכת התפעולית‬ ‫המתאימה בעמדת הנציג‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.3.3‬הקמת קשר שנכשלה ‪ -‬תפוס‪ ,‬אין מענה וכו'‪ ,‬המערכת תבצע תזמון לניסיון‬ ‫נוסף בהתאם לחוקים שיוגדרו‪.‬‬ ‫‪5.8.2.4‬‬ ‫מנהל קמפיינים בשיטת ‪Predictive‬‬ ‫‪ 5.8.2.4.1‬המערכת תחזה מראש את המועד הצפוי לסיום שיחות ולהתפנות קבוצת‬ ‫הנציגים הרלוונטית ובהתאם לכך תחייג בכמות הולמת של רשומות‬ ‫הקמפיין או תשהה את החיוגים עד לירידת העומס‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.4.2‬המציע יפרט את נוסחת המערכת לחישוב לצורך זה לרבות גמישות לביצוע‬ ‫שינויים באלגוריתם זה‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.4.3‬המערכת תבצע ‪ Call Progress Detection‬תזהה אוטומטית את תוצאת‬ ‫החיוג (תפוס‪ ,‬אין תשובה וכדומה) תפעל בהתאם להגדרות ותעביר לנציג‬ ‫שיחות מוצלחות בלבד‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.4.4‬רק לאחר הקמת קשר מוצלח עם לקוח תנתב המערכת את השיחה לנציגים‬ ‫שפנויים ועם כניסת השיחה לעמדה יוקפץ מסך המערכת התפעולית‬ ‫המתאימה בעמדת הנציג‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.4.5‬הקמת קשר שנכשלה ‪ -‬במקרה שמתקבל תפוס‪ ,‬אין מענה וכו'‪ ,‬המערכת‬ ‫תבצע תזמון לניסיון נוסף או חיוג למספר טלפון אחר של הלקוח וזאת‬ ‫בהתאם לחוקים שיוגדרו בקמפיין‪.‬‬ ‫‪5.8.2.5‬‬ ‫מנהל קמפיינים ל‪IVR-‬‬ ‫‪ 5.8.2.5.1‬המערכת תיזום שיחה יוצאת בקצב שיתאים עבור הקמפיין הרלוונטי‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.5.2‬ניתן יהיה להגביל את מספר השיחות המבוצעות בו זמנית ע"פ מספר קבוע‬ ‫מראש‪ ,‬ע"פ רמת הזמינות והעומס על משאבי המענה הקולי‪ ,‬ע"פ העומס‬ ‫‪45‬‬ ‫במוקד או בקבוצה מסוימת וע"פ קביעה בזמן אמת ע"י מנהלי המערכת‬ ‫והמוקד‪ .‬נדרש לפרט בסעיף זה יכולות המערכת בהתאמה לקריטריונים‬ ‫המפורטים לעיל לרבות אחרים במידה וקיימים‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.5.3‬המערכת תבצע ‪ Call Progress Detection‬תזהה אוטומטית את תוצאת החיוג‬ ‫(תפוס‪ ,‬אין תשובה‪ ,‬תא קולי וכדומה) ותפעל בהתאם להגדרות הקמפיין‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.5.4‬לאחר קבלת מענה יעד השיחה‪ ,‬המערכת תעביר את השיחה לתסריט ייעודי‬ ‫שיוגדר עבור הקמפיין‪ .‬התסריט יכול לכלול הודעות ותפריטים‪ ,‬הפניה‬ ‫למענה נציגים‪ ,‬שירותים עצמיים ב‪ IVR -‬או כל שילוב ביניהם‪.‬‬ ‫‪5.8.2.6‬‬ ‫בקשה לחיוג חוזר (‪ Call Back‬ו‪)Virtual Hold-‬‬ ‫‪Call Back 5.8.2.6.1‬‬ ‫במועד העברה לתור או במהלך ההמתנה תושמע ללקוח הודעה המציינת‬ ‫את העומס הקיים‪ .‬לאחר שמיעת ההודעה‪ ,‬תינתן האפשרות למתקשר‬ ‫להשאיר מספר טלפון בכדי שנציג יחזור אליו‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.6.2‬יתרון ינתן למערכת שתאפשר למתקשר לבחור מועד מועדף לחזרה או‬ ‫תזמון חזרה ע"פ הגדרת ברירת מחדל (חזרה תוך ‪ T‬שעות)‪.‬‬ ‫‪5.8.2.6.3‬‬ ‫‪Proxy/Virtual Hold‬‬ ‫במהלך ההמתנה תינתן ללקוח האפשרות לוותר על ההמתנה ולהשאיר‬ ‫במערכת מספר טלפון לחזרה‪ .‬המערכת תמשיך ותשמור על מקום השיחה‬ ‫בתור‪ .‬כאשר הגיעה תורה של השיחה להיות מועברת לנציג זמין ומתאים‪,‬‬ ‫המערכת תיזום חיוג חוזר ללקוח ועם קבלת מענה מהלקוח‪ ,‬תועבר השיחה‬ ‫לנציג‪.‬‬ ‫‪ 5.8.2.6.4‬בהתייחס ל‪ 2-‬תהליכים אלו (‪ Call Back‬ו‪:)Virtual Hold -‬‬ ‫‪ 5.8.2.6.4.1‬בשיחות מזוהות ניתן יהיה להשמיע את המספר המזוהה‬ ‫כחלק מתהליך הבחירה לאיזה מספר יחזרו אליו‪.‬‬ ‫‪5.8.2.6.4.2‬‬ ‫מספר הטלפון יוזן אוטומטית לרשומות ה‪Call Back / -‬‬ ‫‪ Virtual Hold‬של הקמפיין המתאים ויופנה לנציגים עם‬ ‫‪5.8.2.6.4.3‬‬ ‫ניתן יהיה לתעדף שיחות משירותים אלו על פני שיחות‬ ‫נכנסות רגילות‪.‬‬ ‫‪5.8.2.6.4.4‬‬ ‫הפעלה או מניעת שירותים אלו יקבעו פרמטרית ע"פ סוג‬ ‫השרות‪ ,‬התור לנציגים או הענף במענה הקולי‪ ,‬זמן ההמתנה‬ ‫או צפי ההמתנה והחלטה ושליטה בזמן אמת ע"י מנהלי‬ ‫המוקד‪.‬‬ ‫‪5.8.2.6.4.5‬‬ ‫יש לפרט בנוגע ליכולת הגדרת מכסה לכמות השיחות שניתן‬ ‫לשריין לפרק זמן מסויים (לשעה או טווח שעות) עבור נציג‪,‬‬ ‫עבור קמפיין‪/‬סקיל ושכתוצאה מכך יופעל או יכובה‬ ‫השירות‪.‬‬ ‫‪5.8.2.6.4.6‬‬ ‫במידה ולקוח אשר נרשם לשירות ‪Call Back / Virtual Hold‬‬ ‫התקשר שוב למוקד המערכת תוציא את מספר הטלפון שלו‬ ‫מרשימת החיוג ללקוחות‪ ,‬כך שתמנע התקשרות נוספת‬ ‫ללקוח שכבר טופל‪.‬‬ ‫המיומנות המתאימה בהתאם לחוקים עסקיים שיוגדרו‬ ‫במערכת‪.‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪5.8.3‬‬ ‫‪5.8.2.6.4.1‬‬ ‫המערכת תאפשר לשלוח הודעת ‪ SMS‬מובנית‪ ,‬ללקוח שלא‬ ‫הושג‪.‬‬ ‫‪5.8.2.6.4.8‬‬ ‫המציע יתאר תהליך שיחה מלא כולל התייחסות למערכת‬ ‫המטפלת בכל שלב‪ ,‬אופן הקמת הרשומה בקמפיין ונתוני‬ ‫הלקוח והשיחה המועברים ומוצגים בעמדת הנציג כולל‬ ‫התייחסות לנושא הקפצת מסך מערכת תפעולית‪.‬‬ ‫כניסת שיחת חייגן‬ ‫‪ 5.8.3.1‬בהגעת שיחה מקמפיין חייגן כלשהו לעמדת הנציג‪ ,‬ניתן יהיה להקפיץ את מסך מערכת‬ ‫התפעולית באופן הבא‪:‬‬ ‫‪ 5.8.3.1.1‬הקפצת מסכי מערכת תפעולית עם פרטים ונתוני הלקוח בהתאם לסוג‬ ‫הקמפיין‪ ,‬והמידע המצורף לשיחה (‪ )Attached Data‬וכפי שיקבע בשלב‬ ‫האפיון המפורט‪ ,‬בדומה לשיחה נכנסת‪.‬‬ ‫‪ 5.8.3.1.2‬בקמפיין מסוג ‪ Preview‬ניתן יהיה להגדיר שהקפצת המסך תתבצע בעת‬ ‫הצגת החלון המקדים או רק לאחר אישור החיוג‪.‬‬ ‫‪ 5.8.3.1.3‬בקמפיינים הכוללים מענה מבוקר לשיחות (רק לאחר אישור הנציג‬ ‫למשיכת השיחה) ניתן יהיה להגדיר כי חלון מערכות המידע יוקפץ עם‬ ‫פתיחת החלון המקדים או עם כניסת השיחה בפועל‪.‬‬ ‫‪5.8.3.2‬‬ ‫בעמדת הנציג יוצגו פרטי יעד השיחה כפי שמופיעים ברשומת השיחה בחייגן‪ ,‬פרטי‬ ‫הקמפיין ומידע נוסף (‪ )Attached Data‬שיקבע בשלב האפיון המפורט‪ .‬הפרטים יופיעו‬ ‫בממשק הנציג ו‪/‬או במערכת‪/‬ות התפעולית‪/‬יות כפי שיקבע בשלב האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪5.8.3.3‬‬ ‫עם כניסת השיחה לעמדה‪ ,‬בנוסף למידע ויזואלי שיוצג בממשק הנציג בחלון ייעודי‪,‬‬ ‫יינתן לנציג חיווי קולי באזניות הנציג או השמעת פתיח אישי בהתאם להגדרות מערכת‪.‬‬ ‫‪5.8.4‬‬ ‫סיום שיחת חייגן‬ ‫‪ 5.8.4.1‬בסיום שיחת חייגן ניתן יהיה להגדיר את הסטאטוס הבא של עמדת הנציג שיתקבל‬ ‫באופן אוטומטי כגון זמין‪ Wrap-up ,‬וכדומה בדומה לאפשרויות בשיחה נכנסת‪.‬‬ ‫‪5.8.5‬‬ ‫המשך טיפול שיחת ‪( Follow Up‬יתומחר כרכיב אופציונאלי בפרק עלות)‬ ‫‪ 5.8.5.1‬נציג יוכל לתזמן בממשק הנציג או ממערכות התפעולית שיחה יוצאת ‪.Follow Up‬‬ ‫‪5.8.5.2‬‬ ‫שיחות אלו יוקמו כרשומות לביצוע בקמפייני חייגן בשימוש בפרטי הלקוח ויבוצעו‬ ‫אוטומטית‪ ,‬על פי התזמון‪.‬‬ ‫‪5.8.5.3‬‬ ‫שיחות אלו יבוצעו לרוב באמצעות חיוג ‪ .Preview‬המציע יפרט האם המערכת מאפשרת‬ ‫להגדיר חוקים עסקיים עבור בחירת שיטת החיוג או מדיניות שיטת חיוג ברמת סקיל‬ ‫או שירות שתנוהל ע"י מנהלים במערכת‪.‬‬ ‫‪ 5.8.5.3.1‬יש לפרט בנוגע לאפשרות יעד תזמון שיחת ה‪ : Follow Up-‬תזמון לנציג‬ ‫עצמו‪ ,‬לתור נציגים או לקמפיין ספציפי‪.‬‬ ‫‪ 5.8.5.3.2‬יש לפרט האם הנציג יבחר את יעד שיחת ה‪( Follow Up-‬עבורו‪ ,‬עבור קמפיין‬ ‫ספציפי וכו') או שבחירה זו תמנע מהנציג ותבוצע אוטומאטית בהתאם‬ ‫להגדרות הקמפיין‪.‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪5.8.6‬‬ ‫‪5.8.5.4‬‬ ‫יש לפרט האם ניתן להגדיר במערכת מגבלה לכמות השיחות שניתן לשריין לפרק זמן‬ ‫מסויים (לשעה או טווח שעות) עבור נציג‪/‬קמפיין‪/‬סקיל‪.‬‬ ‫‪5.8.5.5‬‬ ‫המערכת תאפשר להגדיר חלופות למקרה של תזמון אישי בו הנציג המסוים אינו זמין‬ ‫במועד הנדרש או שאזלה המכסה שהוגדרה לפרק הזמן המבוקש‪ .‬על הספק לפרט‬ ‫יכולות המערכת בנושא זה‪.‬‬ ‫‪5.8.5.6‬‬ ‫למנהל הצוות או גורם אחר שיקבע‪ ,‬תתאפשר העברת תזמונים אישיים מנציג לנציג‪,‬‬ ‫לקבוצה ולהיפך‪.‬‬ ‫‪5.8.5.1‬‬ ‫המערכת תאפשר לקבוע ולנהל עדיפות שונה לשיחות מתוזמנות על פני שיחות‬ ‫מקמפיינים אחרים או שיחות נכנסות‪.‬‬ ‫ניתוב ותפעול‬ ‫‪ 5.8.6.1‬המערכת תנתב שיחה יוצאת‪ ,‬אל הנציג הזמין המתאים ביותר לטפל בשיחה זו ע"פ‬ ‫השתייכותם לקבוצה ועל פי כישוריהם (‪ Skills‬ו‪.)Levels -‬‬ ‫‪5.8.6.2‬‬ ‫ניתוב השיחה בין הנציגים המתאימים יעשה על פי חלוקת עומס שווה בין הנציגים‪.‬‬ ‫‪5.8.6.3‬‬ ‫המערכת תאפשר ניהול קמפיינים נפרדים עבור הסקילים השונים‪.‬‬ ‫‪5.8.6.4‬‬ ‫לכל קמפיין ניתן יהיה לשייך או לגרוע כל אחד מהנציגים‪ .‬כל נציג יוכל להיות שייך‬ ‫למספר קמפיינים בו זמנית‪.‬‬ ‫‪5.8.6.5‬‬ ‫לכל קמפיין ניתן יהיה להגדיר תסריט שיחה מותאם הכולל הגדרת הודעות שיושמעו‪,‬‬ ‫תפריטי הבחירה ברמות שונות‪ ,‬הרחבות חיפוש‪ ,‬גלישה ליעד אחר וכו'‪ .‬ניתן יהיה‬ ‫לתזמן או לקבוע התנהגות ע"פ זמן ההמתנה או צפי המתנה‪ ,‬תגובת הלקוח לתפריטים‬ ‫וכדומה‪.‬‬ ‫‪5.8.6.6‬‬ ‫לכל קמפיין ניתן יהיה להגדיר תזמון אוטומטי להרצה ברמת תאריכים ושעות פעילות‬ ‫להרצה (מתאריך עד תאריך וטווח שעות לפעילות בתאריכים)‪.‬‬ ‫המערכת תאפשר לקבוע עדיפות שונה בין קמפיינים‪ .‬יש לפרט על יכולות ניהול עדיפות‬ ‫בין קמפיינים במערכת‪ :‬עדיפות שמשפיעה על פרופורציות הקצאת פורטים לחיוג‬ ‫בהתאם לרמת העדיפות ו‪/‬או עדיפות שמסדרת את סדר הביצוע של הקמפיינים‬ ‫בהתאם לרמת העדיפות (כלומר‪ ,‬רק שתסתיים רמת עדיפות ‪ 1‬יחלו קמפיינים ברמת‬ ‫עדיפות ‪ 2‬וכן הלאה)‪.‬‬ ‫‪5.8.6.8‬‬ ‫ניתן יהיה לבצע שינויים וע דכונים בזמן אמת בנוגע להגדרות הקמפיינים‪ :‬שינוי עדיפות‬ ‫בין קמפיינים‪ ,‬הוספה‪/‬גריעה של נציגים מהקמפיין‪ ,‬הוספה‪/‬גריעה של רשומות‬ ‫בקמפיין‪ ,‬הקפאה והפשרה של קמפיינים‪ ,‬מחיקת קמפיינים‪ .‬מרגע החלת העדכון‬ ‫המערכת תמשיך את עבודת החייגן בהתאם להגדרות המעודכנות‪.‬‬ ‫‪5.8.6.1‬‬ ‫‪5.8.1‬‬ ‫ממשק ניהול‬ ‫‪ 5.8.1.1‬המערכת תסופק עם ממשק ניהול בעברית מבוסס הרשאות בו ינוהלו כלל הקמפיינים‬ ‫והגדרות החייגן‪.‬‬ ‫‪5.8.1.2‬‬ ‫ניתן יהיה להפעיל ולעבוד באמצעות ממשק הניהול של החייגן בשתי תחנות במקביל‪.‬‬ ‫‪5.8.1.3‬‬ ‫ממשק הניהול יכלול הגדרות חוקיות החייגן בהתאם לכלל סטאטוס השיחה השונים‬ ‫(לדוג' אין תשובה‪ ,‬מענה‪ ,‬תפוס‪ ,‬פקס וכו')‪.‬‬ ‫‪5.8.1.4‬‬ ‫ממשק הניהול יאפשר עצירת קמפיין גם לאחר שהחל ללא צורך בהמתנה עד לסיום‬ ‫חיוג כלל הרשומות‪.‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪ 5.8.1.4.1‬הגדרות החוקיות תכלולנה האם הטיפול הסתיים או שנדרש לבצע ניסיונות‬ ‫חיוג נוספים‪ ,‬כמות הניסיונות ומשך הזמן שיחלוף עד לביצוע ניסיונות‬ ‫ההתקשרות הנוספים‪.‬‬ ‫‪5.8.8‬‬ ‫‪5.9‬‬ ‫מדידה ובקרת חייגן‬ ‫‪ 5.8.8.1‬המערכת תכלול דוחות מפורטים וסיכומים על ביצועי הקמפיינים והנציגים‪.‬‬ ‫‪5.8.8.2‬‬ ‫המערכת תאפשר הפקת דוחות היסטוריים עם יכולת בחירת הפקת דוחות לפי טווח‬ ‫תאריכים‪ ,‬קמפיינים נבחרים‪.‬‬ ‫‪5.8.8.3‬‬ ‫המערכת תכלול דו"ח תוצאות המפרט ברמת כל רשומות הקמפיין סטאטוס ביצוע עד‬ ‫לרגע הנתון (ענה‪ ,‬תפוס תוזמן לניסיון שני‪ ,‬עדיין לא בוצע וכו')‪.‬‬ ‫‪5.8.8.4‬‬ ‫המערכת תכלול מסכי זמן אמת המציגים מידע עדכני על כל הקמפיינים והנציגים‬ ‫הפעילים במערכת‪.‬‬ ‫‪5.8.8.5‬‬ ‫המערכת תאפשר צפייה במסכי ה‪ RT-‬בתצוגות ממתינים בשירותי ‪ Call Back‬ו‪Virtual -‬‬ ‫‪.Hold‬‬ ‫‪5.8.8.6‬‬ ‫המציע יפרט יכולות ניהול ובקרה לשיחות ‪ Call Back‬ו‪.Virtual Hold-‬‬ ‫‪5.8.8.1‬‬ ‫על המציע לפרט בסעיף זה את סט הדו"חותה הסטורים ומסכי בקרה בזמן אמת של‬ ‫מערכת החייגן‪.‬‬ ‫מולטימדיה (הרכיבים בפרק זה לתמחור אופציונאלי בפרק עלות)‬ ‫‪ 5.9.1‬בשלב הראשון על המערכת לאפשר ניהול פניות חכם ב‪ Contact Center-‬בערוצי הקול‪ .‬שאר ערוצי‬ ‫הקשר המפורטים להלן הינם אופציונאליים למימוש בהתאם להחלטת החברה‪ .‬בסעיף זה יש‬ ‫להתייחס האם המערכת תומכת בניהול פניות בערוצים הבאים (מעבר לשיחות ‪:)Voice‬‬ ‫‪ 5.9.1.1‬פקסים‬ ‫‪2.1.9.5‬‬ ‫‪e-Mail‬‬ ‫‪5.9.1.3‬‬ ‫טופס מאתרי אינטרנט‬ ‫‪5.9.1.4‬‬ ‫צ'ט מאתר אינטרנט (אינטגרציה עם מערכת הצאט הקיימת או אחרת שתסופק ע"י‬ ‫המציע)‬ ‫‪5.9.2‬‬ ‫ממשק נציג רב ערוצי‬ ‫‪ 5.9.2.1‬המערכת תכלול ממשק נציג מאוחד שיאפשר לנציג לקבל וליזום פניות בכל ערוצי‬ ‫התקשורת השונים להם הוא מורשה‪ .‬נדרש לה ציג דוגמאות לחלונות שונים לטיפול‬ ‫בפניות מהסוגים שצוינו לעיל‪.‬‬ ‫‪5.9.3‬‬ ‫יכולות כלליות‬ ‫‪ 5.9.3.1‬פניות נכנסות ויוצאות בערוצי המולטימדיה השונים‪ ,‬ינוהלו ע"פ אותם עקרונות‬ ‫וקריטריונים בדומה לניתוב שיחות ‪ Voice‬רגילות‪.‬‬ ‫‪5.9.3.2‬‬ ‫הפניות יטופלו בתור וירטואלי משותף עם שיחות נכנסות ויוצאות או בתורים ייעודיים‬ ‫למספר ערוצים או לכל ערוץ בנפרד‪ ,‬כולל הגדרות שונות במוקדים שונים והכל בהתאם‬ ‫להגדרות האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪5.9.3.3‬‬ ‫המערכת תאפשר להגדיר לנציג אפשרות עבודה על כל פניה בנפרד‪ ,‬תוך חסימת כניסה‬ ‫של פניות נוספות או עבודה במקביל על מספר פניות כלומר נציג יוכל לעבוד על מספר‬ ‫פניות פקס ו‪/‬או מספר פניות דוא"ל ו‪/‬או מספר פניות אינטרנט‪.‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪5.9.4‬‬ ‫‪5.9.3.4‬‬ ‫גם הפעלת יכולות אלו יאפשרו הצגה ומדידה ברורים לסטאטוס הנציג בזמן אמת וכן‬ ‫קבלת דוחות היסטוריים מתאימים הכוללים בין היתר את האפשרות לבחינת זמן‬ ‫טיפול הכולל בכל הפניות שטופלו (במצב עבודה על מספר פניות במקביל) ובחינת זמן‬ ‫הטיפול נטו בכל פניה ופניה נדרש לתאר את יכולות המערכת לממש דרישות סעיף זה‪,‬‬ ‫לתאר את התהליך ולהציג משמעויות בכל הנוגע לדוחות זמן אמת והיסטוריים‪.‬‬ ‫‪5.9.3.5‬‬ ‫כל פרטי פניות המולטימדיה הנכנסות והיוצאות (פקס‪ ,‬דוא"ל‪ ,‬אינטרנט וכו') ירשמו‬ ‫ברשומת הפניה בבסיס הנתונים של מערכת ה‪ CTI -‬כולל האפשרות להפניה לקבצים‬ ‫רלוונטיים (קבצי פקס‪ ,‬דוא"ל וכדומה)‪.‬‬ ‫‪5.9.3.6‬‬ ‫ניהול הפניות ‪ -‬יש לתאר במפורט את כל שלבי הטיפול בפניה נכנסת ויוצאת על כל‬ ‫שלביה בכל אחת מסוגי הפניות‪ .‬יש להתייחס במיוחד לממשק הנציג בכל הנוגע להצגה‬ ‫ולטיפול בפניות נכנסות ויוצאות‪ ,‬למידע עזר לנציג‪.‬‬ ‫טיפול בפניות יוצאות‪ ,‬נכנסות ומולטימדיה (‪)Call Blending‬‬ ‫‪ 5.9.4.1‬המערכת תאפשר להגדיר סקילים לתמיכה בערוצים שונים במקביל‪.‬‬ ‫‪5.9.4.2‬‬ ‫המערכת תאפשר הגדרת תעדוף כניסת הפניות בין הערוצים השונים‪.‬‬ ‫‪5.9.4.3‬‬ ‫המערכת תאפשר ניתוב כלל סוגי הפניות תוך ביצוע בקרה בזמן אמת על תמהיל‬ ‫הפניות בכלל הערוצים‪.‬‬ ‫‪5.9.4.4‬‬ ‫תמהיל הפניות יכול להתבצע ע"פ אחת או יותר מהשיטות הבאות‪:‬‬ ‫‪ 5.9.4.4.1‬הגדרת אחוז הפניות שיטופלו ע"י הנציג בכל סוג מדיה‪ :‬לדוגמא‪12% :‬‬ ‫שיחות נכנסות‪ 22% ,‬שיחות יוצאות‪.e-Mail 12% ,‬‬ ‫‪ 5.9.4.4.2‬שיחות נכנסות ושיחות יוצאות מקמפיינים או פניות מולטימדיה תוך‬ ‫הפעלת כללים עסקים של עדיפויות בין הערוצים השונים והמיומנויות של‬ ‫הנציגים‪.‬‬ ‫‪ 5.9.4.4.3‬הגדרת עדיפות לשיחות נכנסות‪ ,‬ובהתאם לספי רגיעה שיוגדרו וינוהלו‬ ‫בשוטף (כמות השיחות הממתינות‪ ,‬זמן ההמתנה ממוצע‪ ,‬משוער‪ ,‬מקסימלי‬ ‫וכו') יופעלו קמפייני חייגן או יופנו לנציגים פניות מערוצים אחרים (דוא"ל‪,‬‬ ‫פקס וכו')‪ .‬כאשר שמייד בהתחדש העומס‪ ,‬תופסק ייזום הכנסת פניות‬ ‫מהערוצים בעדיפות הפחותה (ללא פגיעה בפניות שכבר בתהליך)‪.‬‬ ‫‪ 5.9.4.4.4‬יש לפרט בנוגע ליכולות המערכת בנושא זה‪.‬‬ ‫‪5.9.5‬‬ ‫פניות דוא"ל ופקס‬ ‫‪ 5.9.5.1‬המערכת תתמוך בקבלת דוא"ל ממערכות הדוא"ל הרגילות ומ‪ e-Mail-‬מובנה כטופס‬ ‫צור קשר מתוך אתרי האינטרנט של הארגון‪ .‬כל הדוא"ל הנשלח למוקד יטופל וינוהל‬ ‫בדומה לשיחת טלפון נכנסת‪.‬‬ ‫‪5.9.5.2‬‬ ‫הודעות הדוא"ל ישולבו בתור ווירטואלי אחד עם יתר המדיות של הפניות הנכנסות או‬ ‫בתור ייעודי (כפי שיקבע באפיון)‪ ,‬ינוהלו על פי כללים עסקיים וקריטריונים מוגדרים‬ ‫מראש וינותבו לנציג הזמין המתאים ביותר לטפל בפניה זו‪.‬‬ ‫‪5.9.5.3‬‬ ‫המערכת תתמוך בקבלת פניות בפקס וניהולם בתורים בדומה לפניות דוא"ל (כולל‬ ‫עמידה בכל דרישות המפורטות בניהול פניות בדוא"ל)‪ ,‬וכולל צירוף הפקס הסרוק‬ ‫כקובץ שינתן לתצוגה ושליפה ע"י נותן השירות בממשק הנציג‪.‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪5.9.5.4‬‬ ‫עבור מיילים מסוג צור קשר מאתר האינטרנט‪ ,‬ניתן יהיה להגדיר שפניות אלו יטופלו‬ ‫וינותבו על פי כללים עסקיים בהתאם לנושא הפניה כפי שבחר הלקוח‪.‬‬ ‫‪ 5.9.5.4.1‬במקרה של לקוח מזוהה תתבצע הקפצת מסך מתאים‪ .‬על המערכת להציג‬ ‫לנציג את כל השדות של טופס הצור קשר הכוללים לפחות שם לקוח‪ ,‬מספר‬ ‫טלפון‪ ,‬זיהוי לקוח‪ ,‬כתובת מייל של הלקוח‪ ,‬נושא הפניה‪ ,‬תוכן הפניה‬ ‫ושדות נוספים בהתאם לטפסים השונים שבאתר האינטרנט של הארגון‪.‬‬ ‫‪5.9.5.5‬‬ ‫המערכת תאפשר לחפש דוא"ל‪/‬פקס עפ"י פרמטרים וחתכים שיוגדרו‪.‬‬ ‫‪5.9.5.6‬‬ ‫קבלה ומשלוח של דוא"ל יהיו בשפה העברית‪ ,‬האנגלית או עברית ואנגלית במשולב‪.‬‬ ‫‪5.9.5.1‬‬ ‫כל פניה יוצאת או נכנסת תצורף לרשימת הפניה במערכת ה‪ CRM-‬או מערכות המידע‬ ‫האחרות שיקבעו‪.‬‬ ‫‪5.9.5.8‬‬ ‫עם כניסת הפניה לנציג יוקפץ בעמדה מסך הכולל את פרטי הלקוח‪ ,‬פרטי הפניה (כולל‬ ‫מסמכים מצורפים לדוא"ל או מסמך הפקס) ונתונים נוספים שנצברו במהלך הטיפול‬ ‫בפניה (למשל נתונים שסופקו ע"י הלקוח)‪ ,‬כפי שמתבצע בכניסת שיחה עמדת הנציג‪.‬‬ ‫‪5.9.5.9‬‬ ‫הנציג יוכל להשיב ללקוח בערוץ הפניה שהתקבל או בערוץ אחר‪ .‬החזרת תשובה בערוץ‬ ‫שהתקבל (דוא"ל או פקס) תתבצע ללא צורך להזין ידנית את כתובת הדוא"ל או מספר‬ ‫הפקס אך ניתן יהיה לשנותם‪.‬‬ ‫‪ 5.9.5.12‬מענה לפנייה‪:‬‬ ‫‪ 5.9.5.12.1‬המערכת תאפשר לשלוח דוא"ל ופקס חוזר אוטומטית על פי המאפיינים‬ ‫שזוהו בניתוח לעיל‪ .‬ההודעה הנשלחת יכולה לכלול אישור על קבלת‬ ‫הפנייה‪ ,‬הערכה של משך הזמן הנדרש לטיפול בה וכו'‪.‬‬ ‫‪ 5.9.5.12.1.1‬יש לציין האם מענה אוטומאטי של פקס מתבסס על מספר‬ ‫מזוהה (‪ )CLID‬או על קוד ‪.CSID‬‬ ‫‪ 5.9.5.12.2‬המערכת תאפשר העברת הפניה שהתקבלה לנציג אחר במערכת‪.‬‬ ‫‪5.9.6‬‬ ‫פניות בצ'ט‬ ‫‪ 5.9.6.1‬יזום פנית צ'ט מתבצעת באמצעות כניסה לשירות שיופעל ויוצג בדפים שיוגדרו באתר‬ ‫האינטרנט של החברה או אתר אחר‪.‬‬ ‫‪5.9.6.2‬‬ ‫פניות צ'ט נכנסות יטופלו וינוהלו ע"פ חוקים עסקיים שיוגדרו בדומה לפנייה טלפונית‬ ‫נכנסת‪.‬‬ ‫‪5.9.6.3‬‬ ‫כל פניה נכנסת או יוצאת בערוץ הצ'ט תצורף כרשומה למערכת ה‪ .CRM -‬לצורך כך‬ ‫הרישום יכלול צרוף תמליל השיחה המלא (נציג ולקוח)‪.‬‬ ‫‪5.9.6.4‬‬ ‫המערכת תאפשר לנציג לטפל בצ'ט אחד או מספר צ'טים במקביל‪ ,‬בהתאם להחלטת‬ ‫המנהל‪ .‬יש לפרט מקסימום פניות שניתן להגדיר לטיפול במקביל‪ .‬במקרה זה בכל פעם‬ ‫שעוברים מצאט לצאט‪ ,‬יש לוודא כי מסך המערכת התפעולית‪ CRM/‬מסתנכרן ונמצא‬ ‫בפוקוס על מסך נתוני לקוח עימו מתבצע הצאט הפעיל‪.‬‬ ‫‪5.9.6.5‬‬ ‫המערכת תאפשר במהלך שיחת הצ'ט ליזום גם שיחת ‪ Voice‬בין הנציג ללקוח‪ .‬המעבר‬ ‫משיחת ‪ Chat‬לשיחת ‪ Voice‬לא יקטע את רצף תיעוד השיחה במערכת שיכלול את שלבי‬ ‫השיחה המלאה (כמו רישום שיחה מועברת)‪.‬‬ ‫‪5.9.6.6‬‬ ‫המערכת תתמוך בתהליכי זיהוי לקוח‪ ,‬לרבות הקפצת מסך ה‪.CRM -‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪5.9.6.1‬‬ ‫המערכת תעביר לממשק הנציג את נתוני השיחה כפי שהתקבלו מאתר האינטרנט‬ ‫(מאיזה מקום באתר ביקש להפעיל את הצ'ט‪ ,‬האם ביצע פעולות בשירות עצמי לפי‬ ‫הפעלת הצ'ט‪ ,‬האם הצליח‪ /‬כשל בהפעלת שירות עצמי לפי הפעלת הצ'ט‪ ,‬זמן המתנה‬ ‫למענה נציג‪ ,‬מקור הפניה (גאוגאפי‪ ,‬סוג מכשיר קצה)‪ ,‬כתובת ‪ IP‬ועוד)‪.‬‬ ‫‪5.9.6.8‬‬ ‫המערכת תאפשר הפעלת בדיקת איות ותתריע לנציג על זיהוי שגיאת כתיב לפני שליחת‬ ‫ההודעה ללקוח‪.‬‬ ‫‪5.9.6.9‬‬ ‫המערכת תאפשר הצגת התראות מובנות לנציג וללקוח בזמן הטיפול בפניה כדוגמת‬ ‫התראה במסך הנציג על עיכוב במענה לפניית לקוח או התראה במסך הלקוח על קבלת‬ ‫מענה הנציג (במצב בו לא הגיב ‪ X‬שניות מרגע קבלת ההודעה)‪ .‬כלל ההתראות יוגדרו‬ ‫בשלב האפיון המפורט‪ .‬הספק יפרט יכולות אלו ויצרף דוגמאות‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.12‬סיום צ'ט‬ ‫‪ 5.9.6.12.1‬המערכת תאפשר סיום הצ'ט באופן אוטומטי ע"י המערכת אחרי פרמטר‬ ‫זמן בו לא התקבלה תגובה מצד הלקוח‪ ,‬בהתאם לחוקים עסקיים מוגדרים‬ ‫מראש‪ ,‬כפי שיוגדר בשלב האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.12.2‬סיום הצ'ט ילווה בהתראה מקדימה ללקוח בטרם יבוצע‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.11‬ניהול פניות‬ ‫‪ 5.9.6.11.1‬בכל בקשה של לקוח להפעלת צ'ט‪ ,‬יועבר נושא הפניה בהתאם לבחירת‬ ‫הלקוח בבקשת הצ'ט בכדי להפנות את הפניה לתור המתאים ולמיומנות‬ ‫המתאימה‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.12‬תמיכה בשפות‪ :‬המערכת תתמוך בביצוע ‪ Chat‬בעברית‪ ,‬אנגלית ערבית ורוסית‪ .‬כמו כן‬ ‫במספר שפות באותו המשפט‪.‬‬ ‫‪Chat‬‬ ‫תתמוך המערכת בכתיבת‬ ‫לדוגמא‪ ,‬ניתן יהיה לערב מילים ואותיות בעברית ובאנגלית באותו המשפט‪ ,‬כאשר‬ ‫המערכת תשמור על סדר המשפט כפי שנכתב (על אף שינוי הכוון במעבר בכתיבה בין‬ ‫עברית לאנגלית ולהיפך) הן אצל רושם המשפט והן אצל המקבל‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.13‬ניהול ‪Chat Templates‬‬ ‫‪ 5.9.6.13.1‬המערכת תאפשר הגדרת תסריטי שיחה ובנק תשובות מוכנות לנושאים‬ ‫נפוצים שיכתבו מראש‪ ,‬על מנת להקל על הנציג‪ ,‬לייעל את פעילותו ולמנוע‬ ‫חשיפה משפטית‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.13.2‬ניהול תסריטי השיחה ובנק התשובות יהיה על פי נושא הפניה או הדף ממנו‬ ‫פנה הלקוח‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.13.3‬המערכת תאפשר הגדרת ממשק להזנת תסריטי שיחה בצורה ידנית‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.13.4‬ממשק הנציג יכלול בנק לינקים לשליחה ללקוח על מנת להפנות אותו‬ ‫למקומות שונים באתר‪ ,‬הממשק יהיה בדומה לממשק לתסריטי השיחה‬ ‫(לפי נושאים)‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.14‬ניהול טפסים‬ ‫‪ 5.9.6.14.1‬המערכת תאפשר הגדרת טפסים אותם ניתן יהיה לשלוח ללקוח דרך ה‪-‬‬ ‫‪ Chat‬או כלינקים‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.14.2‬הטפסים יהיו מוגדרים על פי נושא‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.14.3‬המערכת תאפשר הגדרת ממשק להזנת טפסים בצורה ידנית‪.‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪5.9.6.15‬‬ ‫גלישה משותפת באתר החברה של הנציג והגולש ‪:Co-Browsing‬‬ ‫‪ 5.9.6.15.1‬המערכת תאפשר לנציג וללקוח לגלוש ביחד באתר‪ .‬יש לציין האם נדרשת‬ ‫התקנה חיצונית של תוכנה כלשהיא (תוסף או הרחבה לדפדפן)‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.15.2‬יש לציין מבין הבאים מה כוללת יכולת הגלישה המשותפת‪ :‬צפיה בלבד‪,‬‬ ‫שליטה על עכבר‪ ,‬מקלדת וכו'‪ .‬דוגמא למימוש אפשרי ‪ -‬סימון חלקים‬ ‫בחשבונית הלקוח על מנת ליצור נושא שיחה משותף עם הגולש‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.16‬ניהול שעות פעילות‬ ‫‪ 5.9.6.16.1‬המערכת תאפשר כפתור צ'ט דינאמי באתר שיושפע משעות פעילות מוקד‬ ‫הצ'ט‪ ,‬כך שמחוץ לשעות הפעילות לא יוצג כפתור הצ'ט באתר או‬ ‫שבבחירתו תופיע הודעה מותאמת‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.11‬הקלטות‬ ‫‪ 5.9.6.11.1‬המערכת תאפשר שמירת כלל תמלילי שיחות הצ'ט‪ .‬יש לציין משך שמירת‬ ‫תמלילי הצ'ט‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.11.2‬המערכת תאפשר חיפוש ‪ Chat‬לפי הפרמטרים שונים כגון‪ :‬מילות מפתח‪,‬‬ ‫תאריך‪ ,‬שעה‪ ,‬מספר לקוח ועוד‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.18‬סקרים‬ ‫‪ 5.9.6.18.1‬המערכת תאפשר הפעלת סקר שביעות רצון בסיום ה‪ ,Chat-‬כאשר בתום ה‪-‬‬ ‫‪ Chat‬ישאל הלקוח האם ברצונו למלא סקר בחלונית הצ'ט‪ ,‬במידה וכן‬ ‫ייפתח לו סקר עם שאלות שהוזנו למערכת מבעוד מועד‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.18.2‬המערכת תאפשר שמירת הסקרים במערכת לרבות יכולת תחקור‬ ‫היסטורית לפי פרמטרים שונים כגון‪ :‬ממוצע לכל שאלה‪ ,‬שיוך ציוני סקר‬ ‫לנציג ועוד‪.‬‬ ‫‪ 5.9.6.18.3‬המערכת תאפשר הגדרת ממשק תפעולי לתחזוקת הסקרים במערכת‬ ‫לטובת הגדרת מלל השאלה‪ ,‬סוג השאלה (פתוחה‪/‬סגורה)‪ ,‬טווח הסולם‬ ‫ועוד‪.‬‬ ‫‪5.9.1‬‬ ‫התממשקות למערכת הצ'ט הקיימת‪.‬‬ ‫‪ 5.9.1.1‬המציע יפרט בנוגע ליכולת התממשקות המערכת המוצעת למערכת הצ'ט הקיימת‬ ‫בחברה מסוג ‪ .WizSupport‬יש לפרט בנוגע ליכולת ניהול פניות ‪ WizSupport‬במערכת ה‪-‬‬ ‫‪ ,Contact Center‬סנכרון בין מערכות‪ ,‬הגדרת חוקיות למענה נציג לערוץ הצ'ט ולערוץ‬ ‫הטלפוני וכו'‪.‬‬ ‫‪53‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 6‬מערכת ‪"IVR‬‬ ‫‪6.1‬‬ ‫כללי‬ ‫‪6.1.1‬‬ ‫‪6.1.2‬‬ ‫‪6.1.3‬‬ ‫ניתוב שיחות‬ ‫‪ 6.1.1.1‬מערכת ה‪ IVR -‬תשמש להפעלת תפריטי ניתוב‪ ,‬לזיהוי לקוחות‪ ,‬לניתוב שיחות על פי‬ ‫מאפייני שיחה ומאפייני לקוח‪ ,‬הרצת ממשקים מול מערכות הארגון‪ ,‬מתן שירות עצמי‪,‬‬ ‫השמעת מידע אישי‪ ,‬השמעת מידע כללי ושווקי מפולח לקוחות ושרות‪ ,‬מתן שירותים‬ ‫בהמתנה בתור‪ ,‬השארת הודעה בתאים קוליים‪ ,‬השארת מספרי טלפון ל‪Call back -‬‬ ‫ועוד‪.‬‬ ‫‪6.1.1.2‬‬ ‫בתסריטי שיחה הכוללים שירות עצמי‪ ,‬השיחה תעבור תהליך של זיהוי אל מול פרופיל‬ ‫הלקוח על פי מספר טלפון של המתקשר (‪ )ANI‬ומספרי זיהוי אחרים שיוזנו ע"י מבקש‬ ‫השירות ובאמצעות הממשקים שידרשו מול מערכות משיקות‪.‬‬ ‫‪6.1.1.3‬‬ ‫המערכת תאפשר בניה של תסריטים מורכבים הכוללים הכרזות‪ ,‬תפריטי בחירה‪ ,‬מתן‬ ‫מגוון שירותים‪ .‬יש לציין במידה וקיימת מגבלה מעשית למספר התסריטים‪,‬‬ ‫למורכבותם‪ ,‬מספר ההודעות וכו'‪.‬‬ ‫‪6.1.1.4‬‬ ‫המערכת תאפשר הפעלת תפריטים ושירותים דינאמיים ע"פ מאפייני הלקוח‪ ,‬מאפייני‬ ‫השיחה‪ ,‬זמינות השירותים וכדומה‪ .‬לדוגמא‪ ,‬המערכת תימנע מלהשמיע הודעות‬ ‫שיווקית למי שמנוי כבר לשרות הרלוונטי‪ ,‬המערכת לא תשמיע אופציה לענף סגור או‬ ‫הפניה לנציג במוקד מחוץ לשעות הפעילות וכדומה‪.‬‬ ‫‪6.1.1.5‬‬ ‫המערכת תאפשר שימוש במקשים מערכתיים שיהיו זמינים בכל שלב בשיחה הנמצאת‬ ‫ב‪( IVR-‬כגון‪ :‬לנציג‪ ,‬לתפריט קודם‪ ,‬לתפריט ראשי ועוד)‪ .‬ניתן יהיה לנטרל כל או חלק‬ ‫מהאפשרויות בצמתים שונים ב‪.IVR-‬‬ ‫‪6.1.1.6‬‬ ‫המערכת תאפשר שימוש בהזנת רצף הקשות‪ ,‬שיאפשרו למתקשר המנוסה להגיע‬ ‫ישירות לענף המתאים עבור השרות המבוקש (כל עוד לא מוגדרת הודעה מנדטורית‬ ‫בתהליך זה)‪.‬‬ ‫‪6.1.1.1‬‬ ‫ניהול משאבי ‪ IVR‬במערכת‪ :‬ניתן יהיה להגדיר במערכת את כמות הפורטים‪/‬משאבים‬ ‫שיוקצו עבור קמפיינים ותסריטים וכך לייצר מצב שפורטים (קווי ‪ /IVR‬משאבי ‪)IVR‬‬ ‫מסויימים שמורים רק לשירותים ספציפיים ומצד שני מספר שירותים אחרים חולקים‬ ‫ביניהם את משאבי הפורטים‪..‬‬ ‫סוגי השיחות שיטופלו ב‪:IVR -‬‬ ‫‪ 6.1.2.1‬שיחה נכנסת שהועברה ממערכת הטלפוניה ישירות לטיפול ה‪.IVR-‬‬ ‫‪6.1.2.2‬‬ ‫שיחה בהמתנה המקבלת שירותים בהמתנה ב‪ .IVR -‬ניתן יהיה לספק שירותים אלו ע"י‬ ‫יציאה מהתור וחזרה לתור בסיום קבלת השירות‪.‬‬ ‫‪6.1.2.3‬‬ ‫העברת שיחה מהנציג ישירות לענף‪/‬צומת מסוים ב‪ IVR-‬לצורך ביצוע פעולות‪ ,‬קבלת‬ ‫מידע‪ ,‬סקר לקוחות ועוד‪.‬‬ ‫‪6.1.2.4‬‬ ‫‪ Call Back‬מה‪ : IVR-‬מערכת ה‪ IVR-‬תנטר בזמן אמת את פעילות התור (זמן המתנה‬ ‫משוער‪/‬ממוצע‪ ,‬כמות ממתינים וכו') ובהתאמה לחוקים העסקיים שיוגדרו תפעיל (או‬ ‫לא) את תהליך ה‪.Call Back-‬‬ ‫שירותי ה‪IVR-‬‬ ‫‪ 6.1.3.1‬בשלב ההקמה יפותחו כלל שירותי ה‪ IVR-‬הנדרשים כפי שיאופיינו בשלב האפיון‬ ‫המפורט‪.‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪ 6.1.3.1.1‬להלן התהליכים המרכזיים שנדרשים לפעול במערכת‪:‬‬ ‫עץ ניתוב בהקשות לשירותים השונים במספר רמות כפי‬ ‫‪6.1.3.1.1.1‬‬ ‫שיאופיין‪.‬‬ ‫השמעת הודעות בנוגע לשעות פעילות‪ ,‬דרכי התקשרות וכו'‪.‬‬ ‫‪6.1.3.1.1.2‬‬ ‫‪6.1.3.1.1.3‬‬ ‫תהליך שליחת גלופות בפקס ‪.FOD -‬‬ ‫‪6.1.3.1.1.4‬‬ ‫תהליך זיהוי לקוח אל מול מערכות הארגון‪.‬‬ ‫‪6.1.3.1.1.5‬‬ ‫יתכנו תהליכים נוספים שיוגדו באפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪ 6.1.3.1.2‬שירותים עצמיים נדרשים לתמיכה ‪ -‬יתומחר כשירות אופציונאלי בפרק‬ ‫עלות‬ ‫תהליך תשלום חשבון מים בכרטיס אשראי הכולל זיהוי‬ ‫‪6.1.3.1.2.1‬‬ ‫לקוח‪.‬‬ ‫תהליך שליחת פקס מותאם אישית כולל ממשק למערכות‬ ‫‪6.1.3.1.2.2‬‬ ‫הארגון‪.‬‬ ‫‪6.1.3.2‬‬ ‫ניהול שירותים ב‪IVR -‬‬ ‫‪ 6.1.3.2.1‬המערכת תאפשר להפעיל ולנהל בשוטף את כל סוגי התפריטים‬ ‫והשירותים‪ .‬ביצוע שינויים בתסריטים יתבצע ע"י מנהלי המערכת בהתאם‬ ‫להרשאות‪.‬‬ ‫‪ 6.1.3.2.2‬המערכת תתאפשר הגדרת פרמטרים שניתן יהיה לשנותם מבלי לשנות את‬ ‫תסריטי השיחה‪ .‬פרוט נוסף בסעיף ניהול ע"פ פרמטרים בפרק "כלי ניהול‬ ‫ותפעול"‪.‬‬ ‫‪ 6.1.3.2.3‬עדכון פרמטרים והודעות מערכת יתבצע ב‪ On-line -‬ללא צורך בחסימת‬ ‫ערוצי כניסה ל‪ IVR -‬וללא כל הפרעה לשיחות הקיימות ב‪.IVR -‬‬ ‫‪ 6.1.3.2.4‬המערכת תאפשר למנהלים במוקד‪ ,‬לנהל את תסריטי השיחה בהתאם‬ ‫להבנתם כגון שינוי פרמטרים המוזכרים בסעיף הקודם‪ ,‬השמעה או נטרול‬ ‫הודעה‪ ,‬עדכון הקלטת ההודעות‪ ,‬סגירת ענפים ועוד‪ .‬יכולת זו תתבצע ע"פ‬ ‫האפיון המפורט‪ ,‬תתאפשר ע"פ הרשאות מתאימות‪.‬‬ ‫‪ 6.1.3.2.5‬ממשק המשתמש (‪ )GUI‬יהיה בעברית‪.‬‬ ‫‪6.2‬‬ ‫פקס ‪Fax On Demand -‬‬ ‫‪6.2.1‬‬ ‫המערכת תאפשר משלוח פקסים בשרות עצמי במענה הקולי‪ Fax On Demand-‬למספר פקס שיוזן‬ ‫ע"י הלקוח‪ .‬פירוט והרחבה בפרק ממשקים‪.‬‬ ‫‪6.3‬‬ ‫ממשק למערכות ארגוניות‬ ‫‪ 6.3.1‬מערכת ה‪ IVR-‬תתמוך בממשקים לבסיסי הנתונים של הארגון ומערכות שבשימוש הארגון עבור‬ ‫שירותים עצמיים‪ ,‬לזיהוי לקוח‪ ,‬ביצוע תשלום וכו'‪ .‬פירוט והרחבה בפרק ממשקים‪.‬‬ ‫‪6.4‬‬ ‫תמיכה בשפות‬ ‫‪ 6.4.1‬על המציע לפרט בנוגע לתמיכת מערכת ה‪ IVR-‬בשפות עברית‪ ,‬אנגלית‪ ,‬ערבית ורוסית‪.‬‬ ‫‪6.4.2‬‬ ‫תמיכה בשפה ב‪ IVR -‬משמעותה‪:‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪6.4.2.1‬‬ ‫בחירת שפה ע"י לקוח‪ :‬בחירת הלקוח או השמעת הנתב בשפת הלקוח כפי שהתקבלה‬ ‫מפרופיל הלקוח‪ ,‬תפעיל בדיוק את אותם התסריטים מלבד העובדה שיופעל הסט‬ ‫המתאים של הודעות‪ ,‬תפריטים והקראת נתונים מספריים בשפה הרלוונטית‪.‬‬ ‫‪6.4.2.2‬‬ ‫הקלטת הודעות‪ :‬המערכת תאפשר הקלטה של כל הודעה בכל השפות הרלוונטיות‪,‬‬ ‫תאפשר ניהול ברור והפרדה בין ההקלטות בשפות השונות (ספריות נפרדות‪ ,‬שמות‬ ‫שונים) ותתריע על הודעות חסרות בכל אחת מהשפות‪.‬‬ ‫‪6.4.2.3‬‬ ‫תחביר להשמעת נתונים מספריים‪ :‬תמיכה בהקראה בשפה בהתאם לכללי התחביר‬ ‫בשפה‪ ,‬של מידע הכולל נתונים מסוג ספרות‪ ,‬מספרים‪ ,‬תוים אלפאנומריים מתוך ‪String‬‬ ‫טקסטואלי‪ ,‬כסף‪ ,‬תאריך וזמן וכדומה‪ .‬על הספק לפרט בנוגע ליכולת המערכת בנושא‬ ‫זה‪.‬‬ ‫‪56‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 1‬כלי ניהול ותפעול"‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫כללי‬ ‫‪1.1.1‬‬ ‫במוקד קיימים מנהלים בעלי תפקידים שונים שיעשו שימוש בהתאם לצורך בממשק הניהול של‬ ‫המערכת‪ :‬אחמ"שים‪ ,‬מנהל מוקד‪ ,‬אדמיניסטראטור המערכת‪ ,‬מנהלים בכירים עבור דו"חות‬ ‫ואנשי או"ש‪.‬‬ ‫‪1.1.2‬‬ ‫המערכת תכלול כלים לניהול ותפעול המוקדים‪ ,‬הנציגים וסוגי הפניות השונות בכל הערוצים‪.‬‬ ‫‪1.1.3‬‬ ‫המערכת תכלול כלים לתכנון וניתוב הפניות על פי חוקים עסקיים כפי שיוגדרו בשלב האפיון‬ ‫המפורט‪.‬‬ ‫‪1.1.4‬‬ ‫יש לפרט האם סביבת מנהל המערכת תהיה סביבה אחודה לניהול ותפעול כל כלי המערכת או‬ ‫ממשקים ניהול שונים לרכיבי הפתרון הנדרש (‪ ,IVR ,CTI‬חייגן‪ ,‬הקלטות וכו')‪.‬‬ ‫‪1.1.5‬‬ ‫יש להתייחס לאפשרויות ומגבלות גישה לממשק הניהול מתוך רשתות המחשוב של הארגון‬ ‫והגישה האפשרית מחוץ לרשתות‪ .‬האם נדרשת התקנת ‪ Client‬או שהמערכת מבוססת דפדפן‪.‬‬ ‫‪1.1.6‬‬ ‫ממשק המשתמש (‪ )GUI‬יתמוך בעברית‪.‬‬ ‫‪1.1.1‬‬ ‫יש לציין האם עמדות העבודה של המנהלים יוכלו לשמש גם כתחנות עבודה עבור נציג (יכללו את‬ ‫כל יכולות עמדת הנציג)‪.‬‬ ‫‪1.1.8‬‬ ‫המציע יפרט את כלי התפעול והניהול של המערכות השונות‪ ,‬יצרף דוגמאות למסכים‪ ,‬יפרט את‬ ‫הגמישות לעדכונים ושינוים בכל אחד מהמודולים עד לרמת עיצוב מסכים ייעודים לדרישות‬ ‫הארגון‪.‬‬ ‫ניהול נציגים‬ ‫‪ 1.2.1‬המערכת תכלול ממשק משתמש ידידותי ופשוט לתפעול‪ ,‬באמצעותו מנהלים במוקד יוכלו באופן‬ ‫דינאמי להגדיר נציגים‪ ,‬לשייכם לקבוצות‪ ,‬מוקדים ולשייך להם סקילים‪ ,‬קמפיינים ועוד‪.‬‬ ‫‪1.2.2‬‬ ‫במערכת ה‪ CTI -‬ניתן יהיה להגדיר את המבנה הארגוני של המוקדים תוך שיוך הנציגים לצוותים‬ ‫וצוותים לשייך למוקד‪.‬‬ ‫‪1.2.3‬‬ ‫לא תהיה מגבלה מעשית במספר הקבוצות במוקד ומספר הקבוצות שניתן לשיך לכל נציג‪.‬‬ ‫‪1.2.4‬‬ ‫המערכת תאפשר להגדיר לכל נציג את תחומי ממיומנויות (‪ )Skills‬ולכל תחום התמחות תוגדר‬ ‫רמת הידע של אותו נציג (‪.)Level‬‬ ‫‪1.2.5‬‬ ‫לנציג ניתן יהיה להגדיר מספר סקילים שונים‪ ,‬ברמות התמחות שונות‪ ,‬לפיהם יקבעו סוגי הפניות‬ ‫בהם יוכל לטפל‪ .‬הפניות יופנו לנציג על פי עדיפויות בהתאמה לרמת ההתמחות‪.‬‬ ‫‪1.2.6‬‬ ‫המערכת תאפשר לשנות כל או חלק ממיומנויות (סקילים) הנציג או קבוצת נציגים בצורה פשוטה‬ ‫ומהירה‪ ,‬בלחיצת כפתור‪ ,‬ע"י מנהלים במוקד בזמן אמת בהתאם‪.‬‬ ‫‪1.2.1‬‬ ‫המערכת תאפשר מחיקה של נציגים‪.‬‬ ‫‪1.2.8‬‬ ‫הגדרת קבוצות‪ Skills ,‬ו‪ Levels -‬תתאפשר בהתאם להרשאות בלבד‪ .‬ניהול הנציגים כולל הגדרת‬ ‫ועדכון נציגים ושיוכם לקבוצות‪ Skills ,‬ו‪ Level -‬יתאפשר ויתבצע בצורה שוטפת ע"י מנהלים‬ ‫במוקדים בהתאם להרשאות‪.‬‬ ‫‪1.2.9‬‬ ‫כל שינוי במערכת לניהול הנציגים יופעל באופן אוטומטי מהפניה הבאה שתטופל ללא הורדה‬ ‫והפעלה של המערכת וללא צורך מהנציגים להתנתק ולהתחבר מחדש‪.‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪1.4‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫ניהול הרשאות‬ ‫‪ 1.3.1‬המערכת תכיל מספר רמות של הרשאות לצפייה‪ ,‬עדכון‪ ,‬שינוי פרמטרים‪ .‬רמות ההרשאה יהיו‬ ‫לפי היררכיה ארגונית‪.‬‬ ‫‪1.3.2‬‬ ‫יוגדרו רמות הרשאה לאדמיניסטראטורים ‪ /‬מנהל מערכת במערכת שיקבלו הרשאה להגדיר את‬ ‫המשתמשים בכל הרמות ולהתאים את ההרשאות שלהם‪.‬‬ ‫‪1.3.3‬‬ ‫יש לפרט יכולות המערכת בנוגע להגדרת הרשאות ברמות שונות‪.‬‬ ‫ניהול המשמרת‪ ,‬מדידה ובקרה‬ ‫‪ 1.4.1‬מנהל יוכל לשלוט בזמן אמת‪ ,‬מעמדת העבודה שלו‪ ,‬על תפקוד וסטאטוס נציגים‪ ,‬צוותים ‪/‬‬ ‫קבוצות‪ ,‬מוקדים ותורים הרלוונטיים עבורו‪.‬‬ ‫‪1.4.2‬‬ ‫מנהלים יוכלו מתוך ממשק ה‪ Real Time-‬לבצע חדירה שקטה לצורך האזנה לנציג‪ ,‬ליזום‬ ‫התפרצות מסוג "לחישה" בה רק הנציג ישמע את המנהל או התפרצות מלאה אותה שומעים גם‬ ‫הנציג וגם הלקוח‪.‬‬ ‫‪1.4.3‬‬ ‫מנהלים יוכלו מתוך ממשק ה‪ Real Time-‬לבצע שינויים בסטאטוס הנציג במערכת כדוגמת שינוי‬ ‫סטאטוס ל‪ Not Ready-‬וכו'‪.‬‬ ‫ניהול תסריטים‬ ‫‪ 1.5.1‬המערכת תספק כלי לבניית וניהול תסריטי ניתוב במערכות השונות (‪ ,IVR ,CTI‬חייגן)‪.‬‬ ‫‪1.5.2‬‬ ‫הכלי יאפשר להפעיל חוקים עסקיים בשלבי הפניה השונים‪.‬‬ ‫‪1.5.3‬‬ ‫המערכת תאפשר לשנות את הפרמטרים בחוקים העסקיים באמצעות ממשק לניהול פרמטרים‬ ‫שיהיה בשימוש המשתמשים במוקד בהתאם להרשאות‪.‬‬ ‫ממשק לניהול פרמטרים‬ ‫‪ 1.6.1‬למנהל תהיה יכולת לבצע שינוים בניתובי הפניות באמצעות כלי תפעולי פשוט ונוח לביצוע‬ ‫שינויים‪.‬‬ ‫‪ 1.6.2‬בממשק הניהול ניתן יהיה לבצע שינויים בתסריטים השונים‪ ,‬בזמן אמת‪ ,‬בצורה דינאמית‬ ‫בהתאם לצרכים המשתנים‪ .‬השינוי יבוצע מיידית במערכת‪ .‬דוגמא לפרמטרים‪:‬‬ ‫‪ 1.6.2.1‬פתיחה וסגירת ענפים‬ ‫‪1.6.3‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪1.6.2.2‬‬ ‫הפעלת וסגירת הודעות‬ ‫‪1.6.2.3‬‬ ‫הפעלה וביטול תהליך ‪Call Back‬‬ ‫‪1.6.2.4‬‬ ‫סף זמן המתנה (ממוצע‪/‬מקסימלי) בחוק עסקי‬ ‫‪1.6.2.5‬‬ ‫סף כמות ממתינים לחוק עסקי‬ ‫‪1.6.2.6‬‬ ‫אחוז מהשיחות בחוק עסקי‬ ‫‪1.6.2.1‬‬ ‫כמות נציגים עם מיומנות במערכת בחוק עסקי‬ ‫המערכת תאפשר ביצוע השינויים בפרמטרים בצורה דינאמית כך שהמנהל יוכל לבצע את‬ ‫השינויים בצורה פשוטה ומהירה באמצעות הכלי התפעולי ובהתאם להרשאות שלו‪.‬‬ ‫ניהול הודעות ‪ 4‬הקלטות ‪ 4‬תפריטים‬ ‫‪ 1.1.1‬המערכת תאפשר הקלטה וניהול של הכרזות‪ ,‬מוסיקה‪ ,‬הודעות בשילוב מוסיקה‪ ,‬אשר יושמעו‬ ‫ללקוח בתהליכי המתנה‪ ,‬ניתוב בקשות למידע וכדומה‪.‬‬ ‫‪1.1.2‬‬ ‫הקלטת הודעות והחלפתן בייצור תתבצע ‪ ,On Line‬בצורה שקופה לשיחות המתנהלות במערכת‬ ‫ולשיחות בהקמה‪.‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪1.8‬‬ ‫‪1.1.3‬‬ ‫ניהול הודעות דינאמיות‪ :‬המערכת תאפשר לנהל בצורה ידידותית הודעות דינאמיות שיופעלו‬ ‫במקומות שונים בתפריט‪ .‬המערכת תאפשר בצורה קלה וידידותית ברמת המשתמש‪ ,‬להפעיל או‬ ‫לנטרל את הודעות ולשלב הקלטות מוכנות מראש או מוקלטות במקום‪.‬‬ ‫‪1.1.4‬‬ ‫יש לפרט האם המערכת כוללת כלי גמיש ונוח לניהול הקלטות (הקלטה‪ ,‬עריכה וכו')‪.‬‬ ‫‪1.1.5‬‬ ‫יש לציין באם קיימת מגבלה פיזית לעמדה ממנה תבוצע פעילות טעינה‪/‬עדכון ההקלטות‪.‬‬ ‫‪1.1.6‬‬ ‫המערכת תאפשר להגדיר ולהפעיל באופן גמיש הודעות מוקלטות עבור כל מוקד‪ ,‬קבוצה‪ ,‬תור‪,‬‬ ‫תסריט שיחה וברמה מערכתית‪ .‬המערכת תאפשר הקלטת סט של הודעות והשמעתן בצורה‬ ‫דינאמית בהתאם לפרמטרים עסקיים כמו מאפייני הלקוח‪ ,‬מאפייני המידע שהתקבל ממערכות‬ ‫המידע‪ ,‬מבצעים בהרצה או פרמטרים בשליטת מנהלים במוקד‪.‬‬ ‫‪1.1.1‬‬ ‫המערכת תאפשר ניהול ספריית הודעות ומוסיקה מוקלטות מראש לאירועים שונים (חגים‪,‬‬ ‫תקלות וכו') ושילובן באופן דינאמי בהתאם לצורך בתזמון המתאים ובמקומות הרלוונטיים‬ ‫במסלולי המערכת‪ .‬פעולה זו תתאפשר במסך ייעודי בממשק המערכת‪.‬‬ ‫‪1.1.8‬‬ ‫הודעו ת חסרות‪ :‬בשום מקרה‪ ,‬חסרונה של הודעה לא יגרום ל"תקיעה" שיחה במענה הקולי‪ .‬בעת‬ ‫ששיחה מגיעה להודעה שאינה קיימת תדלג השיחה על הודעה זו ותמשיך בתסריט השיחה‪.‬‬ ‫‪1.1.9‬‬ ‫המערכת תאפשר שליטה מרחוק על כל או חלק מההודעות באמצעות גישה מאובטחת מרחוק‪.‬‬ ‫ניתן יהיה לבצע מרחוק‪ ,‬הפעלת הודעות‪ ,‬נטרולן‪ ,‬האזנה להודעות קימות ואפשרות להקליט‬ ‫הודעות חדשות או לעדכן קימות‪ ,‬הכל בהתאם להרשאות שיקבעו ע"י מנהל המערכת‪.‬‬ ‫ניהול שעות פעילות מוקדים‬ ‫‪ 1.8.1‬ניתן יהיה בממשק הניהול שעות הפעילות להגדיר מסגרת שעות עבודה בשגרה לימי החול‪ ,‬שישי‬ ‫ושבת וכן הגדרה מבעוד מועד של חגים‪ ,‬מועדים וימים מיוחדים בהם שעות הפעילות יהיו שונות‪.‬‬ ‫ניתן יהיה לחזור ולעדכן את ההגדרות בשוטף וכל זאת בכפוף למערך ההרשאות‪.‬‬ ‫‪1.8.2‬‬ ‫במערכת שהוגדר כתומכת בערוצים נוספים מעבר לערוץ הקולי‪ ,‬הגדרת שעות הפעילות תתאפשר‬ ‫עבור כלל ערוצי הגישה‪ ,‬לרבות היכולת הגדרה שונה ברמת ערוצי הגישה (קול‪ ,‬צ'ט וכו')‪.‬‬ ‫‪59‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 8‬דו"חות ומידע ניהולי"‬ ‫‪8.1‬‬ ‫‪8.2‬‬ ‫מערך הדיווח ‪ -‬כללי‬ ‫‪ 8.1.1‬המערכת תספק מידע בזמן אמת ומידע היסטורי בכל החתכים‪ ,‬ברמת מוקד‪ ,‬תורים‪ ,‬קבוצות‬ ‫נציגים‪ ,‬נציגים וסקילים‪.‬‬ ‫‪8.1.2‬‬ ‫ממשק המשתמש (‪ )GUI‬יתמוך בשפה העברית‪.‬‬ ‫‪8.1.3‬‬ ‫מצגות ה‪ Real Time-‬והדו" חות ההיסטוריים יכילו מידע ודו"חות עבור כל המערכות המסופקות‬ ‫בפתרון המציע‪ ,‬כולל ‪ ,CTI ,IVR‬חייגן וכדומה‪.‬‬ ‫‪8.1.4‬‬ ‫מצגות ה‪ Real Time-‬והדו"חות ההיסטוריים יכילו נתונים עבור כל סוגי הפניות‪ :‬הנכנסות‪,‬‬ ‫יוצאות ופנימיות‪ .‬במושג פניות הכוונה לשיחות טלפון‪ ,‬שיחות חייגן‪ ,‬פקסים‪ ,‬דוא"ל‪ ,‬צ'ט וכדומה‬ ‫בכפוף לערוצים שתבחר החברה ליישם בפתרון‪.‬‬ ‫‪8.1.5‬‬ ‫על המציע לפרט בהצעתו ולספק דוגמאות לסט הדו"חות המובנים (‪ Real Time‬והיסטוריים)‬ ‫שקיים במערכת המוצעת‪ .‬נדרש לספק לפחות ‪ 22‬דו"חות היסטוריים ו‪ 12-‬מצגות זמן אמת שונות‬ ‫(ללא ספירה של חיתוכים שונים של אותו הדו"ח)‪.‬‬ ‫‪8.1.6‬‬ ‫על המציע לפרט בסעיף זה בנוגע ליכולת לפתח דו"חות הסטוריים או זמן אמת נוספים‬ ‫"תפורים" בהתאמה לדרישת החברה‪ .‬בדו"חות המפותחים נדרש לאפשר שילוב נתונים‬ ‫מהמערכות התפעוליות באמצעות ממשק בין המערכות או לבסיס נתונים‪ .‬המציע יפרט את עלות‬ ‫פיתוח דו"חות בפרק עלות בטבלת רכיבים אופציונאליים‪.‬‬ ‫מצגות זמן אמת‬ ‫‪ 8.2.1‬המערכת תספק כלים לניהול ובקרת טיב השירות במוקדים ויעילותם בהתאם לפרמטרים ויעדים‬ ‫שיוגדרו בשלב האפיון המפורט‪ .‬כלי ה‪ Real Time -‬יאפשרו ניהול יעיל ואפקטיבי של המוקדים‬ ‫בזמן אמת ויאפשרו למנהלים במוקדים להגיב ולשפר את ביצועיהם‪ ,‬בכדי לעמוד ביעדים‬ ‫שהוצבו להם‪.‬‬ ‫‪8.2.2‬‬ ‫המערכת תאפשר להציג נתונים במחשבי עמדות מנהלים ומסך פלזמה על פי הרשאות שיוגדרו‬ ‫מראש‪.‬‬ ‫‪8.2.3‬‬ ‫המערכת תכלול ממשק משתמש ידידותי ונוח להפעלה‪ ,‬שיאפשר למנהלים במוקד להגדיר בעצמם‬ ‫מסכי בקרה בהתאם לצורכיהם באמצעות בחירת תצוגת התורים ו‪/‬או קבוצות הנציגים‬ ‫הרלוונטיים אליהם‪ .‬המערכת תאפשר לשמור פילוחים אלה כמועדפים עבור שימוש עתידי‪.‬‬ ‫‪8.2.4‬‬ ‫תדירות עדכון תצוגות זמן אמת ‪ -‬תצוגת זמן אמת תתעדכן באופן אוטומטי בתדירות של לפחות‬ ‫כל ‪ 4‬שניות‪.‬‬ ‫‪8.2.5‬‬ ‫תצוגות זמן אמת יהיו מבוססות ‪ HTML‬ולא כ‪ Client-‬בעמדה ויהיה ניתן לפתוח אותן בהתאם‬ ‫להרשאות בכל מחשב ברשת הארגונית‪.‬‬ ‫‪8.2.6‬‬ ‫המערכת תאפשר הצגת חריגים עפ"י פרמטר לכל אחד מהנתונים המוצגים‪ ,‬והבלטתם בצבע לפי‬ ‫ספים‪ .‬ניתן יהיה להגדיר ספים שונים לנתונים שונים‪.‬‬ ‫‪8.2.1‬‬ ‫המערכת תציג מידע בזמן אמת ברגע הנתון על פעילות התורים והנציגים במוקד כגון‪ :‬כמות‬ ‫ממתינים‪ ,‬זמן המתנה ממוצע ומקסימלי‪ ,‬סטאטוס וזמן בסטאטוס הנציגים וכו'‪.‬‬ ‫‪8.2.8‬‬ ‫בנוסף להצגת מידע בזמן אמת המערכת תכלול תצוגת מידע מצטבר ב‪ .Real Time -‬מידע מצטבר‬ ‫של נתונים גולמיים (כגון כמות פניות נכנסות‪ ,‬נענות‪ ,‬ננטשות) ונתונים מחושבים (כגון זמן שיחה‬ ‫ממוצע‪ ,‬אחוז תעסוקה‪ ,‬זמן מצטבר בהפסקות‪ ,‬עמידה ב‪ ,)SLA-‬בפרק הזמן שיוגדר‪ ,‬עבור כל‬ ‫נציג‪ ,‬קבוצה‪ ,‬תור‪ ,‬וסה"כ במוקד‪.‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪8.2.8.1‬‬ ‫‪8.2.9‬‬ ‫ניתן יהיה להגדיר את חוקיות פרק הזמן המחושב ע"פ משמרות (משעה עד שעה) או‬ ‫בהתאם ל"זנב זמן" ( ב‪ T-‬זמן שחלף)‪ .‬יש לפרט גמישות המערכת בנושא זה‪.‬‬ ‫המערכת תכלול הצגה טבלאית של נתוני ‪ Real Time‬ברמת תורים‪ :‬הכוונה לתור בודד‪ ,‬מספר‬ ‫תורים (מופרדים כולל שורת סיכום או מאוחדים)‪ ,‬כל התורים במוקד‪ .‬פירוט המצגות יתבצע‬ ‫בשלב האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪ 8.2.12‬המערכת תאפשר להציג ברמת תור את כל נתוני הפעילות בזמן אמת (כמות ממתינים‪ ,‬זמן‬ ‫המתנה מקס' וכו') ובמצטבר (נכנסו‪ ,‬נענו‪ ,‬ננטשו וכו')‪.‬‬ ‫‪ 8.2.11‬המערכת תכלול הצגה טבלאית של נתוני ‪ Real Time‬נציגים‪ :‬הכוונה לנציג בודד‪ ,‬קבוצת נציגים‬ ‫(כל אחד לחוד ושורת סיכום)‪ ,‬נציגי סקיל בודד או מספר סקילים‪ ,‬כל הקבוצות במוקד‪.‬‬ ‫‪ 8.2.12‬מידע נוסף שנדרש ברמת נציגים‪ :‬מספר הנציגים ב‪ Login -‬ובכל אחד מהסטאטוסים השונים‬ ‫(שיחה‪ -‬כולל סוג השיחה {נכנסת ‪ ,CTI‬פנימית‪ ,‬יוצאת וכו'}‪ ,‬זמין‪ ,‬לא זמין הכולל פירוט הסיבה‪,‬‬ ‫זמן ניירת‪ ,‬החזק וכו')‪ ,‬משך הזמן בסטאטוס הנוכחי‪ ,‬הצגת הסקיל שבו הנציג כרגע בשיחה‬ ‫ומידע מצטבר לפרק הזמן שהוגדר‪ :‬זמן שיחה ממוצע‪ ,‬כמות שיחות נענות‪ ,‬יוצאות וכו'‪.‬‬ ‫‪8.3‬‬ ‫דו"חות היסטוריים‬ ‫‪ 8.3.1‬מערכת הדו"חות תסופק עם ממשק להפקת דו"חות אשר יהיה נגיש בצורה מלאה לגורמים‬ ‫בחברה‪ ,‬שיוסמכו לכך בכפוף למערך הרשאות‪.‬‬ ‫‪8.3.2‬‬ ‫ממשק הדו"חות יהיה מבוסס ‪ HTML‬ולא כ‪ Client-‬בעמדה ויהיה ניתן לפתוח אותו בהתאם‬ ‫להרשאות בכל מחשב ברשת הארגונית‪.‬‬ ‫‪8.3.3‬‬ ‫נדרשת האפשרות להצגת דו"חות על גבי מסך‪ ,‬שליחת דו"ח להדפסה ויצוא דו"ח ל‪.Excel-‬‬ ‫‪8.3.4‬‬ ‫יש לפרט במידה וניתן לתזמן דו"חות בצורה קבועה (לימים ושעות מסוימים) כולל לקבוע תזמון‬ ‫שונה לכל דו"ח כולל יעדי משלוח הדו"חות‪.‬‬ ‫‪8.3.5‬‬ ‫המערכת תאפשר גישה ב‪( On-line -‬הפקת דו"חות ע"י גישה מידית לנתונים) לכלל הדו"חות‬ ‫במערכת לתקופה של לפחות כל השנה הקלנדארית הקודמת וכל נתוני השנה השוטפת הנוכחית‪.‬‬ ‫‪ 8.3.5.1‬יש לציין במידה וניתן להעביר מידע ישן יותר לארכיון עם אפשרות נוחה לשחזור‬ ‫ולהפקת דו"חות‪.‬‬ ‫‪8.3.6‬‬ ‫מערכת הדו"חות תכלול מידע היסטורי של נתונים גולמיים (שיחות נענות‪ ,‬ננטשות‪ ,‬משך שיחה‬ ‫ועוד) ונתונים היסטוריים מחושבים (ממוצע שיחות בשעה‪ ,‬אחוז תעסוקה ועוד)‪.‬‬ ‫‪8.3.1‬‬ ‫ניתן יהיה להפיק דו"חות מפורטים ברמת השיחה הבודדת כולל כל התחנות בהם עברה (מערכות‪,‬‬ ‫צמתים‪ ,‬ענפים‪ ,‬תורים‪ ,‬נציגים ועוד) כולל חתימות זמן ונתונים מצורפים אחרים כגון אירועים‬ ‫במהלך הפניה (מידע ושירותים שהתקבלו‪ )..,‬ומאפייני הלקוח‪.‬‬ ‫‪8.3.8‬‬ ‫מערכת הדו"חות תתמוך ב‪ 4-‬רמות זמן‪ :‬אינטרוולים של שעה‪ ,‬רמה יומית‪ ,‬שבועית וחודשית‪.‬‬ ‫‪8.3.9‬‬ ‫הדו"חות יאפשרו מידע פרטני (למשל על כל נציג‪ ,‬קבוצה‪ ,Skill ,‬שלוחה וכד') וכן נתונים מסכמים‬ ‫(למשל של כל הנציגים ברשימה המפורטת‪ ,‬סיכום כל הקבוצות‪ ,‬וכדומה)‪ .‬הדו"חות יבחינו בין‬ ‫מידע מסכם המתייחס לסיכום אריתמטי פשוט ובין סיכומים הדורשים חישוב מחדש (למשל‬ ‫ממוצע של ממוצעים)‪.‬‬ ‫‪ 8.3.12‬המערכת תאפשר להציג נתוני נציגים ברזולוציה של מקור השיחה‪ ,‬לדוגמא‪ ,‬כמה שיחות נכנסות‬ ‫שטופלו‪ ,‬כמה שיחות יוצאות ידניות שטופלו‪ ,‬כמות שיחות חייגן שטופלו וכדומה עם יכול תחקור‬ ‫של כלל הפרמטרים הרלוונטיים בכל מקור שיחה‪.‬‬ ‫‪61‬‬ ‫‪ 8.3.11‬הדו"ח יציג בכותרת את הפרמטרים שנבחרו בזמן ההפקה‪ ,‬כגון תקופת הדו"ח‪ ,‬נושא הדו"ח‬ ‫(מערכת‪ ,‬מוקד‪ ,‬קבוצה נציגים)‪ ,‬סקיל הנציגים וכדומה‪.‬‬ ‫‪ 8.3.12‬המערכת תאפשר הפקת דוחות בקרה בפילוח ע"פ מספר מקור כניסת השיחה לנתב (‪.)DNIS‬‬ ‫‪ 8.3.13‬המערכת תאפשר הפקת דוחות בקרה לגבי שיחות ‪ ,Call Back‬ושיחות מחייגן על מנת להציג את‬ ‫הנתונים ע"פ מקור השיחה‪ .‬לדוגמא‪ ,‬כמות שיחות שבוצעה‪ ,‬זמן המתנה עד שהלקוח בחר שיחזרו‬ ‫אליו וכדומה‪ .‬המערכת תדע לפלח כל מקטע זמן בנפרד בתהליך הכולל של שיחות מסוג זה‬ ‫לדוגמא‪ ,‬זמן שהלקוח המתין כשלא היה על הקו וזמן שהמתין מהרגע שענה לשיחה החוזרת ועד‬ ‫שנענה ע"י נציג בפועל‪.‬‬ ‫‪ 8.3.14‬המערכת תאפשר יכולת פילוח השיחות היוצאות שביצע הנציג‪ .‬שיחות חיצוניות‪ ,‬שיחות‬ ‫התייעצות‪ ,‬שיחות לאחמ"ש וכדומה‪.‬‬ ‫‪ 8.3.15‬פניות סקילים‬ ‫‪ 8.3.15.1‬המערכת תאפשר לקבל דו"חות על ביצועי הסקילים השונים במערכת‪.‬‬ ‫‪ 8.3.15.2‬ניתן יהיה לקבל דו"חות על סקיל בודד‪ ,‬רשימה סקילים נבחרים וכל הסקילים‬ ‫במערכת‪ .‬בריבוי סקילים תהיה שורת סיכום‪.‬‬ ‫‪ 8.3.15.3‬ניתן יהיה להציג את המידע בפריסה על ציר הזמן (לפחות באינטרוולים של חודש‪,‬‬ ‫שבוע‪ ,‬יום ושעה)‪.‬‬ ‫‪ 8.3.15.4‬דוגמאות למידע נדרש‪ ,‬מערכת הדו"חות תאפשר הצגת דו"חות על ציר הזמן (מספר‬ ‫נוטשים לאחר ‪ 12‬שניות‪ 22 ,‬שניות וכל הלאה וכמות השיחות שהמתינות עד למענה‬ ‫תוך ‪ 12‬שניות‪ 22 ,‬שניות‪ .)...,‬הנתונים על התפלגות הנטישה והמענה לפי אינטרוולים‬ ‫של זמן המתנה יהיו פרמטריאלים ויוגדרו לשיקול דעת המשתמשים לדוגמא‪ :‬נענו תוך‬ ‫‪ 45‬שניות‪ ,‬תוך ‪ 62‬שניות‪ ,‬תוך ‪ 92‬וכו'‪.‬‬ ‫‪ 8.3.15.5‬דוגמא למידע נדרש‪ :‬זמן ההמתנה הממוצע של ‪ 22%‬מהשיחות שהמתינו את זמן‬ ‫ההמתנה המירבי‪.‬‬ ‫‪ 8.3.16‬נציגים‬ ‫‪ 8.3.16.1‬המערכת תאפשר קבלת דו"חות לגבי פעילות וביצועי הנציגים במערכת‪.‬‬ ‫‪ 8.3.16.2‬ניתן יהיה לקבל דו"חות עבור נציג בודד‪ ,‬מספר נציגים (כל אחד לחוד ומידע מאוחד)‪,‬‬ ‫נציגים מסקיל בודד או קבוצת סקילים‪ .‬קבוצת נציגים‪ ,‬מספר קבוצות נציגים (כל אחת‬ ‫לחוד ומאוחד) וכל הקבוצות במוקד‪.‬‬ ‫‪ 8.3.16.3‬הדו"חות יכללו מידע מצטבר (למשל מספר שיחות שנענו בפרק הזמן) וביצועיים‬ ‫ממוצעים היכן שרלוונטי (למשל זמן שיחה ממוצע בפרק הזמן)‪.‬‬ ‫‪ 8.3.16.4‬ניתן יהיה להציג את המידע בפריסה על ציר (לפחות באינטרוולים של חודש‪ ,‬שבוע‪ ,‬יום‬ ‫ושעה)‪.‬‬ ‫‪ 8.3.16.5‬המערכת תאפשר הפרדה בין סטאטוס מובנה באופן אוטומטי לבין סטאטוס שהנציג‬ ‫הגדיר באופן ידני‪ .‬לדוגמא‪ :‬הפרדה בדוחות בין זמן ה‪ Wrap-up -‬האוטומטי אחרי‬ ‫השיחה לבין משך ה‪ Wrap-up -‬שהנציג יזם‪.‬‬ ‫‪ 8.3.11‬המערכת תאפשר לקבל דוחות על ביצועי מערכת ה‪.IVR -‬‬ ‫‪ 8.3.11.1‬המערכת תאפשר לקבל דו"חות ברמת הקשות (התפלגות המתקשרים בהתאם‬ ‫להקשות השונות בנתב)‪.‬‬ ‫‪ 8.3.11.2‬המערכת תאפשר לקבל דו"חות ברמת ענפים (ענף מסוים או קטע בעץ התהליכים)‬ ‫וברמה אפליקטיבית (כגון מספר המקשרים שקיבלו שרות מסוים)‪.‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪ 8.3.18‬נתונים נדרשים למודל התקשרות עם ספק מיקור חוץ ‪ -‬סעיף מדרישות הסף‬ ‫‪ 8.3.18.1‬כללי‪:‬‬ ‫בתכנון עבודת המוקד הנחת היסוד היא שיוגדרו קבוצות נציגים ‪ Front Line‬וקבוצת‬ ‫נציגים ‪( Back Office‬וקבוצות נוספות) כאשר בהתאם לצרכי המוקד והתמודדות עם‬ ‫עומס חלק מהנציגים יועברו לפרקי זמן של ימים או שעות בין התפקידים‪ .‬לנציגי ‪Front‬‬ ‫‪ Line‬יעדים שונים מנציגי ‪ .Back Office‬כתוצאה מכך בניתוח נתוני הביצועים של‬ ‫הנציגים (כמות שיחות נענות‪ ,‬כמות שיחות יוצאות‪ ,‬זמן שיחה ממוצע‪ ,‬זמן בלוגאין‬ ‫וזמן בסטאטוסים לא זמין וכו') נדרש להבדיל בין הנתונים הנ"ל בהתאם לתפקיד‬ ‫הנציג (‪ Front Line‬או ‪ .)Back Office‬לדוגמא‪ ,‬יכולת הפקת זמן שיחה יוצאת ממוצע‬ ‫לנציג תוך הבחנה בין שיחות שבוצעו תחת כל תפקיד‪ .‬עבור תמיכה בניתוח הנתונים‬ ‫בחלוקה לתפקידים‪ ,‬נדרש לאפשר במערכת הקמה של משתמשים כפולים‪ .‬כלומר‪ ,‬כל‬ ‫נציג יוקם במערכת פעמיים פעם לתפקיד ‪ Back Office‬ופעם לתפקיד ‪Front Line‬‬ ‫ובהתאם לצורך יתחבר למערכת לאחד מהתפקידים‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.2‬בסעיף זה על המציע לפרט תמיכת המערכת להקמה כפולה של כלל הנציגים ללא צורך‬ ‫ברכישת כמות רישיונות נציגים כפולה‪ .‬למען הסר ספק‪ ,‬מודל הרישוי לכמות הנציגים‬ ‫הנדרש הנו ‪ Concurrent‬ונציגים לא יתחברו בו זמנית בשני התפקידים‪ ,‬כך שלא נדרשת‬ ‫"חריגה" מסך מכמות הרשיונות המקסימלית לעבודה בו זמנית‪ .‬בנוסף‪ ,‬המערכת לא‬ ‫נדרשת לזהות שנציג שהוקם פעמיים לשני התפקידים הוא אותו אדם בכל הקשור‬ ‫להגדרות ודו"חות המערכת‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.3‬להלן רשימת הנתונים הנדרשים עבור מודל ההתקשרות‪ .‬יש לפרט לכל נתון מהנתונים‬ ‫הבאים האם קיים בדו"חות המערכת‪:‬‬ ‫‪ 8.3.18.3.1‬זמן נציגים בלוגאין‪ :‬זמן לוגאין של קבוצה מנציגי המוקד סיכום חודשי‬ ‫(חיבור של שעות הלוגאין של כל הנציגים בקבוצה)‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.3.2‬פירוט משך זמן הנציגים בפעילויות השונות (לא זמין מסוג ‪ ,X‬לא זמין‬ ‫מסוג ‪ .)Y‬לכל אחת מהפעילויות ‪ -‬סיכום חודשי לכל סטאטוס‪ ,‬של הזמן‬ ‫של קבוצת נציגים בסטאטוס זה‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.3.3‬סה"כ זמן בשיחות מוקד נכנסות כולל ‪ .Wrap-up Time‬סיכום חודשי‬ ‫לשיחות לסקיל ספציפי‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.3.4‬סה"כ זמן בשיחות יוצאות‪ .‬סיכום חודשי לביצועי קבוצת נציגים‬ ‫ספציפית‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.3.5‬כמות שיחות יוצאות‪ .‬סיכום חודשי לביצועי קבוצת נציגים ספציפית‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.3.6‬כמות שיחות מוקד נענות‪ .‬סיכום חודשי לשיחות נענות בסקיל ספציפי‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.3.1‬אחוז נטישה‪ :‬יחס השיחות שננטשו בהמתנה בתור מתוך כלל השיחות‬ ‫שנכנסו לתור‪ .‬נתון נדרש בחיתוך יומי‪ ,‬אחוז משוכלל לסה"כ שיחות‬ ‫המוקד הנכנסות (הבהרה‪ ,‬תהליך ‪ Call Back‬לא יחשב לנטישה בנתון זה)‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.3.8‬אחוז שיחות נענות עד ‪ 62‬שניות‪ :‬יחס שיחות מוקד שנענו בהמתנה קצרה‬ ‫מ‪ 62-‬שניות מבין כלל שיחות המוקד שנענו‪ .‬נתון נדרש בחיתוך יומי‪ ,‬אחוז‬ ‫משוכלל לסה"כ שיחות המוקד ביום‪.‬‬ ‫‪ 8.3.18.3.9‬נתון אופציונאלי‪ :‬זמן שיחה ממוצע‪ :‬סה"כ זמן בשיחות (שיחות מוקד‬ ‫נענות כולל ‪ Wrap-up Time‬ושיחות יוצאות) חלקי כמות השיחות הנ"ל‪.‬‬ ‫סיכום חודשי (ממוצע משוקלל) לקבוצת נציגים‪.‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪ 8.3.18.4‬אופציונאלי ‪ -‬במידה והמערכת תומכת בפתרון אחר שיאפשר הפקת הנתונים הנדרשים‬ ‫תוך פילוח לפי תפקידים בשיטה עדיפה על הקמה כפולה של משתמשים על המציע‬ ‫לפרטה בסעיף זה‪.‬‬ ‫‪ 8.3.19‬דוגמא לנתונים נבחרים בשימוש במצב קיים‪:‬‬ ‫להלן רשימת נתונים נפוצים בהם נעשה כיום שימוש בדו"חות ההסטוריים במוקד חב' מי‬ ‫אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫‪ 8.3.19.1‬יש לפרט בטבלה יכולת המערכת המוצעת לספק את הנתונים הבאים בפילוח יומי‪,‬‬ ‫שעתי‪ ,‬שבועי‪ ,‬חודשי וסה"כ‪:‬‬ ‫שדות‬ ‫נושא‬ ‫תאריך ושעה‬ ‫תאריך ושעה‬ ‫שיחות נכנסות לנתב (לראש תסריט השיחה)‬ ‫שיחות נכנסות לתור‬ ‫כמות שיחות‬ ‫שיחות נענות‬ ‫מספר שיחות ננטשות‬ ‫אחוז נטישה‬ ‫זמן המתנה ממוצע בשניות‬ ‫זמן המתנה מירבי‬ ‫זמן ממוצע לנטישה‬ ‫אחוז שיחות נענות תוך ‪ /5‬שניות‬ ‫זמינות מענה‬ ‫אחוז שיחות נענות תוך ‪ 62‬שניות‬ ‫אחוז שיחות נענות תוך ‪ 12‬שניות‬ ‫אחוז שיחות נענות תוך ‪ 132‬שניות‬ ‫אחוז שיחות נענות תוך ‪ 132‬שניות ומעלה‬ ‫אורך שיחה (לא כולל זמן תיעוד)‬ ‫כמות שיחות ‪Call Back‬‬ ‫זמן חזרה ממוצע ללקוח בדקות‬ ‫‪CALLBACK‬‬ ‫זמן חזרה מירבי ללקוח בדקות‬ ‫‪ 8.3.22‬יש לפרט בטבלה יכולת המערכת המוצעת לספק את הנתונים הבאים בפילוח יומי‪ ,‬שעתי‪ ,‬שבועי‬ ‫וחודשי ושורת סיכום‪ ,‬ובעבור נתוני נציג‪ ,‬מספר נציגים וסה"כ‪:‬‬ ‫תאריך‪4‬שעה‬ ‫שם נציג‬ ‫מספר‬ ‫זמן בשיחה‬ ‫קוד נציג שעות‬ ‫(שיחות נענות‬ ‫‪ LOGIN‬מסקיל)‬ ‫כמות שיחות‬ ‫זמן‬ ‫(שורה זו הנה‬ ‫בהמתנה‬ ‫זמן ב‪-‬‬ ‫המשך הדו"ח)‬ ‫לשיחה‬ ‫‪HOLD‬‬ ‫(‪)IDLE‬‬ ‫זמן מענה‬ ‫שיחות‬ ‫יוצאות‬ ‫(חיצוני)‬ ‫זמן שיחה‬ ‫שיחות‬ ‫נכנסות‪-‬‬ ‫פנימיות‬ ‫זמן שיחות‬ ‫יוצאות‪-‬‬ ‫פנימיות‬ ‫זמן‬ ‫בהפסקה‬ ‫כמות‬ ‫נענות בהמתנה‬ ‫משך שיחה כמות‬ ‫משך שיחה‬ ‫שיחות‬ ‫קצרה מ‪T -‬‬ ‫נענית‬ ‫שיחות‬ ‫יוצאת‬ ‫נענות‬ ‫שניות (‪T‬‬ ‫ממוצע‬ ‫יוצאות‬ ‫ממוצע‬ ‫פרמטר)‬ ‫‪64‬‬ ‫כמות‬ ‫שיחות‬ ‫יוצאות‬ ‫פנימיות‬ ‫זמן ב‪-‬‬ ‫‪Wrap Up‬‬ ‫אחוז‬ ‫תעסוקה‬ ‫(זמן בשיחות‬ ‫חלקי זמן‬ ‫בלוגאין)‬ ‫זמן‬ ‫בניירת‬ ‫‪ 8.3.21‬להלן פירוט דו"ח הקשות בשימוש במצב הקיים‪ .‬יש לפרט בטבלה יכולת המערכת המוצעת לספק‬ ‫את הנתונים (בהתאמה הנדרשת לתפריט ההקשות שיאופין) בפילוח יומי‪ ,‬שעתי‪ ,‬שבועי וחודשי‬ ‫ושורת סיכום‪:‬‬ ‫תאריך‬ ‫סה"כ‬ ‫נכנסות ל‪-‬‬ ‫‪IVR‬‬ ‫הקישו ‪1.1‬‬ ‫לתשלום‬ ‫הקישו ‪1.3‬‬ ‫לתשלום‬ ‫באמצעות‬ ‫נציג‬ ‫הקישו ‪3‬‬ ‫לטפסים‬ ‫הקישו ‪2.1‬‬ ‫‪ 8.3.22‬רשימת הדו"חות הסופית תוגדר במסגרת האפיון המפורט‪.‬‬ ‫‪65‬‬ ‫הקישו‬ ‫‪2.3‬‬ ‫הקישו ‪ /‬לקבלת‬ ‫מידע בנושא שעות‬ ‫פעילות מוקד‬ ‫השירות ואפשרויות‬ ‫יצירת קשר‬ ‫פרק מס' ‪" : 1‬מערכת הקלטת שיחות"‬ ‫‪9.1‬‬ ‫כללי‬ ‫‪9.1.1‬‬ ‫המערכת תתמוך בהקלטה רציפה לכל השיחות המבוצעות במוקד ‪ -‬כולל נכנסות‪ ,‬חייגן‪ ,‬יוצאות‪,‬‬ ‫התייעצות‪ ,‬שיחות מועברות וועידה‪.‬‬ ‫‪9.1.2‬‬ ‫המערכת תתמשק למערכת ה‪ CTI -‬בפתרון המוצע לשם זיהוי תחילת שיחה וסיומה ולהעברת‬ ‫פרטי שיחה (כגון ‪ ,ANI, DNIS‬חתימת זמן לתחילת השיחה עם הנציג‪ ,‬משך השיחה‪ ,‬שם ו‪/‬או‬ ‫זיהוי הנציג‪ ,‬זיהוי שלוחה‪ ,‬שם ו‪/‬או הזיהוי לקוח‪ ,‬שם הסקיל‪/‬השרות‪ ,‬וכדומה) לרשומת‬ ‫ההקלטה לצורך דו"חות ואיתור שיחה מאוחר יותר‪.‬‬ ‫‪9.1.3‬‬ ‫תוכנית הקלטות‬ ‫ההקלטה קולית רציפה ‪ -‬תיושם על כל שיחות הטלפון במוקד ‪122% -‬‬ ‫‪9.1.4‬‬ ‫שמירת ההקלטות‬ ‫‪ 9.1.4.1‬המערכת תאפשר שמירת כל ההקלטות הקול ל‪ 1 -‬שנים לפחות‪:‬‬ ‫‪ 9.1.4.1.1‬נדרשת גישה להקלטות הקול ב‪ Online-‬שנה אחורה לפחות (כלומר עד ‪365‬‬ ‫ימים לפני)‪.‬‬ ‫‪9.1.5‬‬ ‫‪9.1.6‬‬ ‫‪ 9.1.4.1.2‬שמירת כל הקלטות הקול לתקופה של עד ‪ 1‬שנים עבור שליפה בעת הצורך‪.‬‬ ‫מעל שנה שמירת ההקלטות יכולה להיות במדיות נתיקות‪ ,‬ארכיון וכו'‪.‬‬ ‫נדרש לפרט יכולות המערכת כולל פירוט תהליך אכסון‪ ,‬איתור ואחזור‬ ‫ההקלטות‪.‬‬ ‫אחזור המידע‬ ‫‪ 9.1.5.1‬המערכת תאפשר אחזור המידע המוקלט שאוחסן במערכת‪ ,‬מתחנות עבודה של מנהלי‬ ‫המערכת ומורשים נוספים שיוגדרו בכפוף להרשאות‪.‬‬ ‫‪9.1.5.2‬‬ ‫ממשק המשתמש לצרכי אחזור (‪ )GUI‬יתמוך בשפה העברית‪.‬‬ ‫‪9.1.5.3‬‬ ‫המערכת תאפשר אחזור המידע המוקלט ע"פ הפרמטרים‪ :‬נציג שירות‪ ,‬תאריך ושעת‬ ‫שיחה‪ ,‬מספר טלפון ממנו חייג הלקוח (‪ )CLID‬ועוד‪ .‬על המציע לפרט יכולות איתור‬ ‫שיחה‪.‬‬ ‫‪9.1.5.4‬‬ ‫בממשק המערכת תתאפשר האזנה לשיחה וצפייה בכל הנתונים המצורפים לשיחה‬ ‫המוקלטת‪.‬‬ ‫‪9.1.5.5‬‬ ‫המערכת תאפשר לשמור הקלטות נבחרות כקובץ עבור שליחה בדוא"ל וכו'‪.‬‬ ‫בקרת איכות ומשוב (יתומחר כרכיב אופציונאלי בפרק עלות)‬ ‫‪ 9.1.6.1‬מערכת ההקלטה תשמש את מנהלי המוקד לצורך ביצוע מעקב ובקרה על איכות‬ ‫המענה‪ .‬במסגרת זו על המערכת לספק כלי מעקב ומשוב‪ ,‬כלי הכנה ומילוי טפסי משוב‬ ‫בשפה העברית‪.‬‬ ‫‪ 9.1.6.2‬המערכת תכלול דו"חות בקרה למוקד המסתמכים על טפסי המשוב‪.‬‬ ‫‪9.1.6.3‬‬ ‫יש לתאר במפורט ולספק דוגמאות של טפסי המשוב המובנים במערכת‪.‬‬ ‫‪ 9.1.6.3.1‬על ספק לפרט באשר לגמישות המערכת לביצוע שינויים בטפסים אלו‪.‬‬ ‫‪9.1.6.3.2‬‬ ‫‪9.1.1‬‬ ‫הספק יפרט באשר ליכולת ייצוא‪ ,‬שמירה והדפסה של טפסי המשוב‪.‬‬ ‫אינטגרציה ל‪( CRM -‬יתומחר כרכיב אופציונאלי בפרק עלות)‬ ‫‪ 9.1.1.1‬אינטגרציה עם מערכת ‪ CRM‬ליישום מצביע (‪ )Pointer‬בתיק לקוח המקשר להקלטות‬ ‫הרלוונטיות ללקוח‬ ‫‪9.1.1.2‬‬ ‫אינטגרציה לצרכי קבלת נתונים נוספים לצרכי אחזור מתקדם (מספר לקוח‪ ,‬מספר‬ ‫חשבונית‪ .).....‬נתונים אלה ישמרו התוך רשומות ההקלטה‪..‬‬ ‫‪66‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 12‬ממשקים"‬ ‫‪ 12.1‬כללי‬ ‫‪ 12.1.1‬לספק תהיה האחריות המלאה על הממשק מקצה לקצה‪ ,‬אם כי צד הממשקים במערכות של‬ ‫החברה יפותחו במלואם ע"י אנשי מערכות מידע של החברה או ספקי המערכות בהתאם‬ ‫להנחיות החברה‪ ,‬כך שיאפשרו אינטגרציה מלאה עם המערכת הפתרון‪.‬‬ ‫האחריות של הספק מתבטאת באפיון מפורט של הממשק כולל הפרמטרים שיעברו בממשק‪,‬‬ ‫בניהול הלו"ז לפיתוח הממשק (פיתוח בצד מערכות חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ יבוצע ע"י אנשי‬ ‫החברה ונציגיה)‪ ,‬אינטגרציה בין המערכות ובדיקות מלאות של הממשק מקצה לקצה‪.‬‬ ‫‪ 12.1.2‬המערכת תתממשק למערכות החברה‪ ,‬כפי שיהיו בשימוש במועד קבלת המערכת ולהחלטת‬ ‫החברה‪.‬‬ ‫‪ 12.1.3‬המערכת תשתלב ותתממשק בצורה מלאה למערכות משיקות בחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תוך‬ ‫שמירת נהלי האבטחה הנהוגים בארגון‪.‬‬ ‫‪ 12.1.4‬כל הממשקים הנדרשים בפרק זה יכללו בתכולת העבודה של המציע למעט סעיפים שיוגדרו‬ ‫כאופציונאלים לתמחור‪.‬‬ ‫‪ 12.2‬ממשק הקפצת מסכים‬ ‫‪ 12.2.1‬מערכת ה‪ CTI -‬תעביר את הנתונים הנדרשים לצורך הקפצת מסך מתאים עם פרטי הלקוח‬ ‫במערכת ‪ CRM‬של ‪.My Business‬‬ ‫‪ 12.2.2‬על המערכת לתמוך בהקפצת מסך באמצעות פתיחת דפדפן (‪ IE, Chrome‬או ‪ Firefox‬כפי שיוחלט‬ ‫ע"י חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ) כולל הזנת כתובת קבועה שתוגדר ע"פ מערכת ה‪My Business-‬‬ ‫ופרמטרים שהוגדרו לזיהוי המתקשר‪..‬‬ ‫‪ 12.2.3‬המסכים שיוקפצו יקבעו במסגרת האפיון המפורט לכל מוקד מטפל בנפרד ובהתאם לאפליקציות‬ ‫הרלוונטית במוקד‪.‬‬ ‫‪ 12.2.4‬בכל אירוע של הקפצת מסכים‪ ,‬מערכת ה‪ CTI-‬תעביר בנוסף לפרמטרים הנדרשים להקפצת‬ ‫השיחה‪ ,‬מזהה שיחה חד ערכי (‪ ID‬של השיחה) במטרה לאפשר איתור הקלטת השיחה במערכת‬ ‫ההקלטות‪.‬‬ ‫‪ 12.2.5‬על הספק לפרט בנוגע לטכניקות השונות הנתמכות בממשקים בין המערכת למערכות צד ג' עבור‬ ‫הקפצת מסכים (לדוגמא‪ ,‬פתיחת ‪ URL‬כולל פרמטרים מהשיחה‪ ,‬רכיב ‪ Client‬של מערכת ה‪CTI-‬‬ ‫שיוטמע במערכת המוקפצת ויפעיל אירועים‪ Web Service ,‬וכדומה)‪.‬‬ ‫‪ 12.3‬ממשק עם מערכת ההקלטה‬ ‫‪ 12.3.1‬ממשק בין מערכת ה‪ CTI -‬למערכת ההקלטה להעברת מזהי שיחה ונתוני טלפוניה לצורך העשרת‬ ‫התיעוד במערכת ההקלטות ונוחות באיתור שיחה מאוחר יותר‪.‬‬ ‫‪ 12.3.2‬הנתונים יכללו בין השאר‪ :‬מספר מזוהה‪ ,‬מספר מחויג‪ ,‬חותמת זמן תחילת שיחה‪ ,‬חותמת זמן‬ ‫סיום שיחה‪ ,‬משך השיחה‪ ,‬סקיל‪ ,‬שם הנציג‪ ,‬סוג השיחה (יוצאת‪ ,‬שיחה נכנסת מוקד‪ ,‬נכנסת‬ ‫פנימית) ופרמטרים אחרים שיבחרו במסגרת האפיון המפורט‪ .‬במידה ויש מגבלה בנושא יש‬ ‫לציין‪.‬‬ ‫‪12.4‬‬ ‫ממשק העברת נתונים היסטוריים למערכת ‪BI‬‬ ‫‪ 12.4.1‬בעתיד תדרש יצירת ממשק לצורך העברת נתוני הדו"חות למחסן הנתונים הארגוני ( ‪Data‬‬ ‫‪ )Warehouse‬או למערכת ‪ .BI‬יש לפרט בנוגע ליכולת המערכת בנושא זה‪.‬‬ ‫‪ 12.4.2‬הספק יספק מיפוי מבנה בסיס הנתונים ההיסטורי של מערכת ה‪ IVR ,CTI-‬על כל מרכיביהם‪.‬‬ ‫‪61‬‬ ‫‪ 12.4.3‬באחריות הספק לסייע לחברה בבניית מנגנון להעברת הנתונים בין הסביבות‪.‬‬ ‫‪ 12.5‬ממשק ל‪Active Directory-‬‬ ‫‪ 12.5.1‬מערך המשתמשים וההרשאות יוגדר אל מול ‪ Active Directory‬בכל אחד ממרכיבי ההצעה‪.‬‬ ‫‪ 12.5.2‬יש לפרט בסעיף זה התייחסות לתת המערכות השונות בהצעה‪ ,‬אליהן יידרש ממשק ל‪ ,AD-‬תוך‬ ‫פירוט עמידה בדרישה לכל מערכת (לדוגמא‪ ,‬במידה ומערכת ההקלטות ומערכת ה‪ CTI -‬מצריכות‬ ‫שני ממשקים שונים עבור ניהול המשתמשים‪ ,‬יש לציין זאת ולפרט יכולת לכל אחת מהמערכות)‪.‬‬ ‫‪ 12.6‬ממשק למשלוח מסמכים בפקס (‪)Fax On Demand‬‬ ‫‪ 12.6.1‬במערכת ה‪ IVR-‬יופעלו שירותים עצמיים שיאפשרו ללקוח לבקש לקבל מסמכים (טפסים‬ ‫ומסמכים שונים)‪.‬‬ ‫‪ 12.6.2‬המערכת תאפשר משלוח פקסים בשרות עצמי במענה הקולי‪ Fax On Demand-‬למספר פקס שיוזן‬ ‫ע"י הלקוח‪ .‬יש להתייחס ליכולת המערכת לאפשרויות הבאות‪:‬‬ ‫‪ 12.6.2.1‬משלוח פקסים מתוך קבצים מוכנים מראש כגון הוראות והנחיות‪ ,‬טפסים ופרטי מידע‬ ‫שונים‪.‬‬ ‫‪ 12.6.2.2‬משלוח פקסים המשלבים נתונים מתוך מערכות המידע של הארגון‪ .‬כלומר‪ ,‬באמצעות‬ ‫ממשק דו כווני למערכות הארגון עבור העברת פרטי הבקשה ממערכת ה‪ IVR-‬למערכת‬ ‫הארגונית‪ ,‬ולאחר קבלת הקובץ המתאים שליחתו ליעד הפקס ע"י ה‪ .IVR-‬השירות‬ ‫הנדרש בסעיף זה יתומחר כשירות אופציונאלי בפרק עלות‪.‬‬ ‫‪ 12.1‬ממשק ‪ IVR‬למערכות הארגוניות‬ ‫‪ 12.1.1‬מערכת ה‪ IVR-‬תתמוך בממשקים לבסיסי הנתונים של הארגון ומערכות שבשימוש הארגון עבור‬ ‫שירותים עצמיים‪ ,‬לזיהוי לקוח‪ ,‬ביצוע תשלום וכו'‪.‬‬ ‫‪ 12.1.2‬יש לפרט יכולות התממשקות במערכת ה‪ WS( IVR-‬וכו')‬ ‫‪ 12.1.3‬יש לפרט יכולת המערכת לביצוע תהליך תשלום חשבון בכרטיס אשראי כולל התייחסות לנושא‬ ‫תקן ‪ PCI‬לתהליך מאובטח‪.‬‬ ‫‪ 12.8‬ממשק למערכת שו"ב‬ ‫‪ 12.8.1‬יש לפרט יכולת התממשקות רכיבי הפתרון למערכת שו"ב ותמיכה בפרוטוקולי ‪.SNMP‬‬ ‫‪ 12.8.2‬בנוסף יש להתייחס ליכולת התממשקות למערכת ‪.Microsoft System Center 2012 R2‬‬ ‫‪ 12.9‬ממשק לשליחת ‪SMS‬‬ ‫‪ 12.9.1‬עבור שליחת הודעת ‪ SMS‬מובנית ללקוח שלא הושג בתהליך ‪ Callback‬נדרש ממשק ממערכת ה‪-‬‬ ‫‪ CTI‬למערכת ה‪ SMS -‬להפצת הודעות‪ .‬יש לפרט יכולות המערכת‪.‬‬ ‫‪ 12.9.2‬שליחת הודעות ללקוח תיתכן גם במקרים בהם מעוניינת החברה לדחוף מידע ללקוחות שאינו‬ ‫בהכרח קשור לתהליכי ‪.Call back‬‬ ‫‪68‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 11‬מימוש"‬ ‫‪ 11.1‬כללי‪-‬הבהקים‬ ‫‪ 11.1.1‬המערכת תוקם בפורמט של ‪.Turn Key Project‬‬ ‫‪ 11.1.2‬הספק הזוכה יידרש לבצע אפיון מפורט של המערכת‪ ,‬להקים‪ ,‬להתקין ולבדוק את המערכת‪,‬‬ ‫לעבור מבחני קבלה של הלקוח ולרבות גורם מטעמו‪ ,‬להדריך את המשתמשים‪ ,‬להטמיע את‬ ‫המערכת ולספק שירות ותחזוקה‪.‬‬ ‫‪ 11.2‬מימוש כולל של המערכת‬ ‫‪ 11.2.1‬תכנית עבודה להקמת המערכת‪.‬‬ ‫‪ 11.2.1.1‬לוח הזמנים להפעלת המערכת הינו קריטי‪ .‬ההסכם יכלול פיצוי מוסכם במקרה של‬ ‫חריגה מלוח הזמנים שנקבע‪.‬‬ ‫‪ 11.2.1.2‬במענה לסעיף זה‪ ,‬הספק נדרש להעביר תוכנית עבודה ראשונית המהווה הערכה למשך‬ ‫הזמן הנדרש לביצוע הפרויקט ובהתאם ללו"ז שהוגדרו במפרט זה‪ .‬תכנית העבודה‬ ‫צריכה לכלול את כל שלבי העבודה המרכזיים והזמן הנדרש לביצוען‪.‬‬ ‫‪ 11.3‬הצוות המקצועי‬ ‫‪ 11.3.1‬החברה מייחסת חשיבות רבה לצוות המקצועי אשר יבצע את הפרויקט‪ .‬המציע יפרט את כוח‬ ‫האדם המוצע מטעמו למימוש המערכת בחב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לפי הדרישות שלהלן‪:‬‬ ‫‪ 11.3.1.1‬מנהל הפרויקט ‪ -‬לפחות ‪ 5‬שנים ניסיון בפרויקטים בתחום מערכות ‪Contact Center‬‬ ‫וטלפוניה‪ ,‬ובעל נסיון בניהול של לפחות ‪ 3‬פרויקטים על מערכת ה‪Contact Center-‬‬ ‫המוצעת‪ .‬מנהל הפרויקט יהיה זמין ‪ 122%‬מזמנו לפרויקט (בתהליך האפיון‪ ,‬התכנון‪,‬‬ ‫ההקמה וההכנסה ליצור)‪ .‬החלפת מנהל הפרויקט תבוצע רק באישור החברה‪.‬‬ ‫‪ 11.3.1.2‬מומחה במערכת ה‪ Contact Center -‬המוצעת בעל ניסיון באינטגרציית‬ ‫למערכות מידע‪ ,‬לפחות שנתיים ניסיון ביישום המערכת המוצעת לחברה‪.‬‬ ‫‪ CTI‬ו‪IVR-‬‬ ‫‪ 11.3.1.3‬מדריכים ‪ -‬בעלי ותק של לפחות שנתיים בהדרכת מערכות ‪.Contact Center‬‬ ‫‪ 11.3.2‬פרטים על הצוות המקצועי לפרויקט‬ ‫‪ 11.3.2.1‬על הספק לצרף קורות חיים של המועמדים ליטול חלק בביצוע הפרויקט כולל‬ ‫בתפקידי המפתח בפרוייקט כגון‪ :‬מנהל הפרויקט‪ ,‬מומחי מוצרים‪ ,‬מיישמי תוכנה‪,‬‬ ‫בודקים ומדריכים לרבות צירוף קו"ח של כח אדם המיועד לניהול ותפעול רשת‪,‬‬ ‫כמפורט בסעיף ‪ 11.3.4‬להלן‪.‬‬ ‫‪ 11.3.2.2‬בפרטים שיוצגו יש לפרט את הניסיון המקצועי של המועמדים לתפקידים השונים‪.‬‬ ‫‪ 11.3.2.3‬מי אביבים מייחסת חשיבות גדולה לזהות הצוות המקצועי כתנאי להצלחת‬ ‫הפרויקט‪ .‬ההסכם יכלול פיצוי מוסכם במקרה של החלפת הצוות המקצועי ללא‬ ‫אישור מול מי אביבים‪.‬‬ ‫‪ 11.3.3‬קבלני משנה‬ ‫במסגרת המענה לסעיף זה יש לפרט את הפרטים הבאים לגבי קבלני המשנה‪:‬‬ ‫‪ 11.3.3.1‬במענה לסעיף זה על המציע לפרט את חלקו בפרויקט של כל אחד מספקי המשנה‪.‬‬ ‫‪ 11.3.3.1.1‬שם ספקי המשנה‪ ,‬ח‪.‬פ‪/‬שותפות‪ ,‬כתובת‪ ,‬מספרי טלפון ופקס‪.‬‬ ‫‪ 11.3.3.1.2‬שם המנהל הכללי‪.‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪ 11.3.3.1.3‬המציע יציין שיתופי פעולה קודמים עם ספקי המשנה (אם קיים)‪.‬‬ ‫‪ 11.3.3.2‬יובהר בזאת כי המציע אחראי כלפי החברה לעבודת כל קבלני המשנה במלואה ונושא‬ ‫באחריות מלאה לעמידה בכלל דרישות המכרז ועמידה בכלל ההתחייבויות המכרז‪,‬‬ ‫לרבות עמידה ב‪ SLA-‬בטיפול בתקלות גם אם ארעו ברכיבי קבלן המשנה‪.‬‬ ‫‪ 11.3.3.3‬החברה תהיה רשאית בכל עת‪ ,‬לפנות ישירות לקבלני המשנה לצורך קבלת מידע או‬ ‫בכל נושא אחר על פי שיקול דעתה‪ .‬ספק המשנה יהיה מחויב לשתף פעולה עם דרישה‬ ‫זו והמציע לא ימנע זאת‪.‬‬ ‫‪ 11.3.3.4‬במענה לסעיף זה על המציע לפרט את חלקו בפרויקט של כל אחד מספקי המשנה‪.‬‬ ‫‪ 11.3.3.4.1‬שם ספקי המשנה‪ ,‬ח‪.‬פ‪/‬שותפות‪ ,‬כתובת‪ ,‬מספרי טלפון ופקס‪.‬‬ ‫‪ 11.3.3.4.2‬שם המנהל הכללי‪.‬‬ ‫‪ 11.3.3.4.3‬המציע יציין שיתופי פעולה קודמים עם ספקי המשנה (אם קיים)‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4‬כ"א לניהול ותפעול רשת‬ ‫‪ 11.3.4.1‬במסגרת מכרז זה והסכם ההתקשרות שיחתם עם הספק‪ ,‬מעוניינת החברה בקבלת‬ ‫שירותים מקצועיים ושירותי מומחה לתחום ניהול ותחזוקת רשת‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.2‬שירותים אילו יסופקו ע"י הספק שייבחר ויהיו חלק בלתי נפרד מהסכם ההתקשרות‬ ‫עימו‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.3‬הספק נדרש להעמיד כ"א מקצועי ואיכותי בהתאם לדרישות המפורטות בסעיף זה‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.4‬המציע מצהיר כי יש לו יכולת להעמיד לרשות החברה כ"א נוסף במידה ויידרש‬ ‫להיעשות כך‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.5‬שעות העבודה של הצוות הטכני הינו בהתאם לשעות העבודה של המזמין‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.6‬מובהר בזאת כי האחריות להגדרת סדרי עבודה ופעילויות הינה של המזמין והאחריות‬ ‫המקצועית לטיב העבודה הינה של הספק‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.1‬למזמין תהא הזכות לפנות לספק להחלפת כ"א במידה וכ"א לא יפעל לשביעות רצון‬ ‫נציג המזמין והספק יערך לכך תוך חודש ימים ממועד הדרישה מאת המזמין‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.8‬באחריות הספק להעביר את כ"א מטעמו נשוא פרק זה כל הסמכה נדרשת בגין ציוד‬ ‫שעתיד להיתמך על ידו‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.9‬באחריות הספק לספק כ"א חלופי בכל מקרה של היעדרות העובדים הקבועים מטעמו‬ ‫אצל המזמין‪ .‬על הספק לתאם ולקבל אישור המזמין לכך‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.12‬התפקידים אינם דורשים התניידות ועל כן אין צורך ברכב‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.11‬להלן תאור הדרישות למשרת מנהל רשת‪:‬‬ ‫‪ 11.3.4.11.1‬דרישות תפקיד‬ ‫ מעל ‪ 3‬שנות נסיון בתפקיד מנהל רשת ואיש תמיכה‪.‬‬‫ מעל ‪ 3‬שנות נסיון בתחזוקת שרתים ומערכות ניהול רשת‪ ,‬בדגש על‬‫מערכות מיקרוסופט‪.‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ ניסיון בתמיכת משתמשים ותחנות עבודה בסביבת ‪- Windows 2228‬‬‫חובה‬ ‫ נסיון קודם והבנה טובה של מערכות אחסון ותקשורת‪.‬‬‫ בעל הסמכות בתחזוקת מחשבים וניהול רשתות ‪ -‬יתרון (נדרש‬‫לפרט)‪.‬‬ ‫‪11.3.4.11.2‬‬ ‫תחומי אחריות‬ ‫ התקנה ותחזוקה של מערכות תשתית ‪ TI‬בחברה‪ ,‬תחת תכנון והנחייה‬‫של מנמ"ר החברה‪ .‬מערכות אלה כוללות‪:‬‬ ‫‪ .1‬שרתים (‪)Active Directory‬‬ ‫‪ .2‬תקשורת (מרכזיה‪)NAL/NAL ,‬‬ ‫‪ .3‬ניהול רשת (‪)SCHD ,SLD‬‬ ‫‪ .4‬אחסון (‪)DAL/LAD‬‬ ‫‪ .5‬דואר אלקטרוני‬ ‫‪ .6‬גיבויים‬ ‫‪.1‬‬ ‫וירטואליציה‪ ,‬בדגש על מערכות ‪V-Hyper‬‬ ‫‪ .8‬מערכות יעודיות‬ ‫ תמיכה טכנית ‪ ,‬תמיכה בתקלות‪ ,‬תפעול וטיפול שוטף במערכות‬‫המחשוב בסביבה עתירת טכנולוגיה לכלל עובדי החברה‪.‬‬ ‫‪ 11.3.4.12‬תיאור הדרישות למשרת ‪:Help Desk‬‬ ‫‪ 11.3.4.12.1‬דרישות התפקיד‬ ‫מועמד מתאים לביצוע התפקיד יהיה בעל הכישורים הבאים‪:‬‬ ‫ שנתיים ניסיון בתפקיד דומה בארגון עסקי בסדר גודל בינוני (עשרות‬‫מחשבים)‪.‬‬ ‫‪ -‬ניסיון בתמיכת משתמשים ותחנות עבודה בסביבת ‪-Windows 2228‬‬ ‫חובה‬ ‫ שנתיים ניסיון בתחזוקת שרתים ומערכות ניהול רשת‪ ,‬בדגש על‬‫מערכות מיקרוסופט‪.‬‬ ‫ ניסיון קודם והבנה טובה של מערכות אחסון ותקשורת ‪ -‬יתרון‪.‬‬‫ בעל הסמכות בתחזוקת מחשבים וניהול רשתות ‪ -‬יתרון‪.‬‬‫‪ 11.3.4.12.2‬תחומי אחריות‬ ‫ התקנה ותחזוקה של מערכות תשתית ‪ IT‬בחברה‪ ,‬תחת תכנון והנחייה‬‫של מנמ"ר החברה‪ .‬מערכות אלה כוללות‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫שרתים (‪)Active Directory‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫תקשורת (מרכזיה‪)LAN/WAN ,‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫ניהול רשת (‪)DHCP ,DNS‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫אחסון (‪)SAN/NAS‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫דואר אלקטרוני‬ ‫‪.6‬‬ ‫גיבויים‬ ‫‪.1‬‬ ‫וירטואליציה‪ ,‬בדגש על מערכות ‪Hyper-V‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫מערכות יעודיות‬ ‫ תמיכה טכנית ‪ ,‬תמיכה בתקלות‪ ,‬תפעול וטיפול שוטף במערכות‬‫המחשוב בסביבה עתירת טכנולוגיה לכלל עובדי החברה‪.‬‬ ‫‪ 11.4‬איפיון מפורט‬ ‫‪ 11.4.1‬הספק הזוכה‪ ,‬בשיתוף עם נציגי החברה‪ ,‬יבצע ניתוח ואפיון דרישות מפורט לכל המערכות‬ ‫שיסופקו‪ ,‬ויערוך מסמך אפיון מפורט בהתאם לכל שלב בפרויקט‪.‬‬ ‫‪ 11.4.2‬מסמך האפיון יוצג לחברה ויכנס לתוקף לאחר אישורו של מנהל הפרויקט מטעמה‪.‬‬ ‫‪ 11.4.3‬בדיקות מסירה וקבלה‬ ‫באחריות הספק ביצוע בדיקות מסירה מפורטות‪ .‬באם יוחלט לממש את הפרויקט‬ ‫‪11.4.3.1‬‬ ‫במספר שלבים יבוצעו בדיקות המסירה עבור כל שלב בנפרד‪.‬‬ ‫‪11.4.3.2‬‬ ‫‪ 11.4.4‬הדרכה‬ ‫‪11.4.4.1‬‬ ‫ביצוע בדיקות קבלה והיקפן הינן באחריות החברה ולשיקול דעתה‪ .‬בדיקות הקבלה‬ ‫יכולות לכלול ביצוע מחודש של כל בדיקות המסירה או חלקן וכל בדיקה אחרת‬ ‫הנדרשת‪ .‬הספק ילווה ויתמוך מקצועית את בדיקות הקבלה‪.‬‬ ‫במסגרת הקמת המערכת‪ ,‬נדרש לקיים מסגרות הדרכה שונות כפי שיקבע בתאום‬ ‫עם נציגי חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪..‬‬ ‫‪11.4.4.2‬‬ ‫באחריות הספק לבצע את כל ההדרכות הנדרשות וכן לספק את מערכי ההדרכה‬ ‫והכלים הנדרשים עבור כלל האוכלוסיות המודרכות‪ .‬ייתכן כי הדרכות אלו יתבצעו‬ ‫בשלב מאוחר יותר לבחירת החברה‪.‬‬ ‫‪11.4.4.3‬‬ ‫תוכנית ההדרכה תכלול הדרכת כל משתמשי המערכת והצוות הטכני ומסירת‬ ‫מדריך תפעולי למשתמש בשפה עברית‪ ,‬השלמת שלב זה הוא אחד מהתנאים‬ ‫לאישור התקנה והפעלה‪.‬‬ ‫‪11.4.4.4‬‬ ‫תוכנית ההדרכה תכלול הדרכת הגורמים המקצועיים של החברה לביצוע כל‬ ‫הפעולות הקשורות למערכות‪ ,‬כולל הגדרות‪ ,‬שינויים‪ ,‬תוספות‪ ,‬ניהול‪ ,‬בקרה‪,‬‬ ‫אבטחת מידע וכל נושא אחר ככל שיידרש עד לרמת טכנאי מערכת‪ .‬ההדרכה תהיה‬ ‫באיכות שתאפשר לגורמים המקצועיים לבצע בעצמם את כל הפעולות הנ"ל ללא‬ ‫צורך סיוע של הספק‪.‬‬ ‫‪11.4.4.5‬‬ ‫בכל שינוי תוכנה‪ ,‬תועבר הדרכה מקצועית לצוות הטכני של החברה‪ ,‬הכולל פירוט‬ ‫השינויים‪ ,‬אופן תפעול וניהול השינויים (תוספות‪ ,‬הסרות וכו')‪.‬‬ ‫‪11.4.4.6‬‬ ‫כל ההדרכות ילוו במסירת מדריך למשתמש לכל משתמש‪.‬‬ ‫‪ 11.4.5‬הפעלה‬ ‫‪11.4.5.1‬‬ ‫הספק יתאם את הפעלת המערכת עם כל הגורמים המוסמכים לצורך כך בחברה‪.‬‬ ‫כמו כן‪ ,‬הוא יהיה שותף פעיל בהפעלה וילווה את המערכת מרגע ההפעלה ועד‬ ‫ליציבות מלאה‪.‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11.4.5.2‬‬ ‫המערכת תופעל רק לאחר אישור חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫‪11.4.5.3‬‬ ‫הספק ילווה את תהליך ההקמה בשבועות הראשונים שלאחר ההפעלה בכדי לוודא‬ ‫כי המערכת פועלת ללא תקלות ומופעלת בצורה תקינה‪ .‬נציג הספק ישהה פיזית‬ ‫באתר עד שהלקוח יאשר כי המערכת פועלת היטב‪ ,‬ללא תקלות ובהתאם למתוכנן‪.‬‬ ‫באחריות נציגי הספק שילוו את ההטמעה ‪ ,‬לעבור בין המשתמשים ולהדריך ככל‬ ‫שיידרש‪.‬‬ ‫‪11.4.5.4‬‬ ‫המערכת‪ ,‬או כל שלב בהפעלתה‪ ,‬יוגדרו כמערכת מבצעית רק בתום תקופת‬ ‫התייצבות של עבודה רצופה ביצור‪ ,‬במשך ‪ 45‬יום ללא תקלות חמורות ולא יותר מ‪-‬‬ ‫‪ 5‬תקלות רגילות בייצור‪ .‬אי עמידה בדרישה זו תגרום לתקופת ההתייצבות להתחיל‬ ‫מחדש ל‪ 45 -‬יום נוספים‪.‬‬ ‫‪ 11.5‬תיעוד‬ ‫הספק ימסור לידי חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ את מסמכי התיעוד המפורטים להלן‪:‬‬ ‫‪ 11.5.1‬מסמך אפיון מפורט הכולל את השינויים שפותחו במערכת לטובת המזמין‪.‬‬ ‫‪ 11.5.2‬תיעוד טכני מלא ומדריכים למשתמש לכל המערכות שבאחריות הספק‪ ,‬מותאמים משתמשי‬ ‫המערכת‪ ,‬למתפעלים‪ ,‬למנהלי מערכת‪.‬‬ ‫‪ 11.6‬שירות ותחזוקה‬ ‫‪ 11.6.1‬תכולת התחזוקה‬ ‫הספק יהיה אחראי לתפעול התקין של המערכת לתקופה של ‪ 12‬חודשים מיום סיום‬ ‫‪11.6.1.1‬‬ ‫תקופת ההרצה של המערכת‪ .‬בתקופת האחריות הספק ייתן שירות מלא לכל תקלה‬ ‫או בעיה במערכת ללא כל תשלום נוסף מצד המזמין‪.‬‬ ‫‪11.6.1.2‬‬ ‫מתום תקופת האחריות ולמשך ‪ 4‬שנים נוספות לפחות‪ ,‬הספק מתחייב‪ ,‬על פי‬ ‫דרישת המזמין‪ ,‬להעניק שירותי תחזוקה מלאים בתשלום כפי שיקבע בין הצדדים‬ ‫למוצרים שסופקו הכלולים במערכת‪ .‬שירותי התחזוקה יכללו‪ ,‬בין היתר‪ ,‬עדכון‬ ‫ושדרוג גרסאות ותיקון תקלות (‪ )BUGS‬במוצרים הכלולים במערכת‪.‬‬ ‫‪11.6.1.3‬‬ ‫בכל תקופת ההתקשרות‪ ,‬הספק מתחייב לבצע שינויים‪ ,‬תוספות ושיפורים למערכת‬ ‫בהתאם לדרישות המזמין‪ .‬השינויים‪ ,‬התוספות והשיפורים יבוצעו בהתאם‬ ‫לתוכנית עבודה מוסכמת והתמורה בגינם תשולם בכפוף לתעריפים הקבועים בפרק‬ ‫העלות‪.‬‬ ‫‪ 11.6.2‬מוקד תמיכה טכנית‬ ‫הספק יפעיל מוקד תמיכה לניהול קריאות השירות של מנהלי המערכת ‪/‬‬ ‫‪11.6.2.1‬‬ ‫משתמשים‪.‬‬ ‫‪11.6.2.2‬‬ ‫מערך התמיכה של הספק יפעל ברציפות בכל שעות העבודה המקובלות בחברה ‪-‬‬ ‫בימים א'‪-‬ה' בשעות ‪ 21:32-19:22‬ובימי ו' בשעות ‪.28:22-13:22‬‬ ‫‪11.6.2.3‬‬ ‫הספק יהיה מחויב למתן מענה מיי די לשאלות הבהרה ופתרון בעיות שיתעוררו‬ ‫באמצעות מנגנון ‪ Help Desk‬עם תפעולה השוטף של המערכת‪.‬‬ ‫‪ 11.6.3‬תמיכה מרחוק‬ ‫תמיכה בשרתי המערכת תבוצע בהתקשרות מרחוק על ידי הספק על פי הרשאות לגישה שיקבל‬ ‫מהמזמין‪ .‬מובהר בזאת כי המזמין אינו מתחייב לאפשר גישה מרחוק ועל הספק יהיה להגיע‬ ‫לאתר ‪ .‬כל הודעה על תקלה בתוכנת המערכת תטופל על ידי הספק באופן מיידי (בשעות פעילות‬ ‫מוקד הסיוע)‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4‬טיפול בתקלות‬ ‫תקלות במערכת תסווגנה על ידי מנהל הפרויקט מטעם המזמינה ל‪ 3 -‬סוגים‪:‬‬ ‫‪11.6.4.1‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪ 11.6.4.1.1‬תקלה משביתה ‪ -‬תקלה שאינה מאפשרת המשך עבודה במערכת (כולה‬ ‫או חלקים הנדרשים לשם שרות לקוחות) כהגדרתה על ידי המזמין‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4.1.2‬תקלה משבשת ‪ -‬תקלה אשר משבשת באופן משמעותי את רצף העבודה‬ ‫התקין אך אינה משביתה כהגדרתה על ידי המזמין‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4.1.3‬תקלה קלה ‪ -‬כל תקלה אחרת‪.‬‬ ‫‪11.6.4.2‬‬ ‫‪11.6.4.3‬‬ ‫בכל מקרה של תקלה (במערכת כולה או באחד המודולים‪/‬הרכיבים) יספק המציע‬ ‫מענה על פי הכללים הבאים‪:‬‬ ‫תקלה משביתה (תקלה קריטית)‬ ‫‪ 11.6.4.3.1‬תיקון התקלה יחל תוך שעתיים מקבלת הקריאה‪ .‬החל מתחילת‬ ‫הטיפול‪ ,‬יבצע הספק טיפול שוטף ורציף בתקלה‪ ,‬עד לתיקונה המלא‪.‬‬ ‫תיקון התקלה יסתיים בתוך ‪ 5‬ימי עבודה לכל היותר‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4.3.2‬הספק יהיה מחויב לתת מענה ראשוני לבעיה תוך שעתיים מקבלת‬ ‫הקריאה‪ .‬המענה הראשוני יינתן באמצעות תיקון הליקויים עצמם או‬ ‫לחילופין באמצעות עקיפת התקלה או פתרון חלקי של הבעיה או חזרה‬ ‫לגרסה קודמת או הנחיות מתאימות למשתמשים במערכת‪.‬‬ ‫‪11.6.4.4‬‬ ‫תקלה משבשת‬ ‫‪ 11.6.4.4.1‬תיקון התקלה יחל תוך ‪ 8‬שעות עבודה לכל היותר מקבלת הקריאה‪.‬‬ ‫החל מתחילת הטיפול‪ ,‬יבצע הספק טיפול שוטף ורציף בתקלה‪ ,‬עד‬ ‫לתיקונה המלא‪ .‬תיקון התקלה יסתיים בתוך ‪ 12‬ימי עבודה לכל היותר‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4.4.2‬הספק יהיה מחויב לתת מענה ראשוני לבעיה תוך ‪ 4‬שעות מקבלת‬ ‫הקריאה‪ .‬המענה הראשוני יינתן באמצעות תיקון הליקויים עצמם או‬ ‫לחילופין באמצעות עקיפת התקלה או פתרון חלקי של הבעיה או חזרה‬ ‫לגרסה קודמת או הנחיות מתאימות למשתמשים במערכת‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4.4.3‬תקלה משבשת שלא טופלה תוך ‪ 2‬ימי עבודה תעלה רמה ותוגדר‬ ‫כ"תקלה משביתה" וזמני הטיפול בה יחולו בהתאם‪.‬‬ ‫‪11.6.4.5‬‬ ‫תקלה קלה‬ ‫‪ 11.6.4.5.1‬כעקרון‪ ,‬תקלה המסווגת כקלה תרשם ותתווסף למצבור התקלות אשר‬ ‫תטופלנה במסגרת גרסת המערכת הקרובה אך לא יותר מחודש עיכוב‬ ‫בטיפולה‪ ,‬אחרת רמת החומרה של התקלה תעלה לסטטוס "תקלה‬ ‫משבשת" אלא אם הוגדר אחרת על ידי החברה‪.‬‬ ‫‪11.6.4.6‬‬ ‫אמנת שירות‬ ‫‪ SLA 11.6.4.6.1‬לטיפול בתקלות ‪ -‬טבלה מרכזת‬ ‫חומרת התקלה‬ ‫מענה ראשוני‬ ‫תחילת תיקון‬ ‫סיום תיקון‬ ‫(זמן מקסימאלי)‬ ‫‪ 5‬ימי עבודה‬ ‫משביתה‬ ‫שעתיים‬ ‫שעתיים‬ ‫משבשת‬ ‫‪ 4‬שעות‬ ‫‪ 8‬שעות‬ ‫‪ 12‬ימי עבודה‬ ‫קלה‬ ‫לא רלוונטי‬ ‫לא מוכתב‬ ‫עד לגרסה הקרובה אך לא‬ ‫יותר מ‪ 3-‬חודשים‬ ‫‪ 11.6.4.6.2‬הספק ידווח בצורה מסודרת על פרטי התקלה במסמך דווח תקלה‬ ‫במבנה מוגדר ובמועדים כפי שיוכתב ע"י המזמין (ניהול מחזור חיי‬ ‫התקלה)‪.‬מובהר כי כל האמור לגבי "מענה ראשוני" נועד לשם הבטחת‬ ‫‪14‬‬ ‫רציפות הפעילות וכי זו לכשעצמה אינה מהווה השלמת הטיפול בתקלה‪,‬‬ ‫אלא אם בוצעה על‪-‬ידי פתרון הליקוי עצמו‪ .‬הספק יפעל על‪-‬פי רמות‬ ‫השירות שהוגדרו לעיל לשם תיקון הליקויים‪ ,‬גם אם הובטח רצף‬ ‫הפעילות באמצעות מתן מענה ראשוני‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4.6.3‬יודגש כי עמידה באמנת רמת השירות היא חלק בלתי נפרד מהשירותים‬ ‫הכלולים בפרויקט הנדרש הן בשלב ההקמה והן בשלב התפעול השוטף‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4.6.4‬הספק יבצע מדידת רמת השירות ויספק דו"חות ביצוע וחריגים‬ ‫במסגרת השירות‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4.6.5‬החברה תהא רשאית ליזום שינוי ‪ /‬עדכון במדדי ובתקני האמנה‪.‬‬ ‫במקרה כזה ידונו הצדדים בשינויים תוך הסכמה‪ .‬אם לא תושג הסכמה‬ ‫תטופל המחלוקת על‪-‬פי כללי הטיפול במחלוקות‪.‬‬ ‫‪ 11.6.4.6.6‬אי עמידה במדדים שנקבעו תגרור הטלת "קנסות" על פי המפתח הבא‪:‬‬ ‫חומרת התקלה‬ ‫משביתה‬ ‫משבשת‬ ‫איחור במתן מענה ראשוני‬ ‫‪ ₪ 1,222‬לכל שעת איחור‬ ‫‪ ₪ 522‬לכל שעת איחור‬ ‫איחור בתיקון התקלה‬ ‫‪ ₪ 1,222‬לכל יום איחור‬ ‫‪ ₪ 522‬לכל יום איחור‬ ‫‪ 11.6.4.6.1‬מנגנון הקנסות לכל אחד מהמקרים הינו בלתי תלוי ויכול להיות מופעל‬ ‫במקביל‪.‬‬ ‫‪ 11.6.5‬תחזוקה מונעת‬ ‫במסגרת הסכם התחזוקה תתבצע תחזוקה מונעת למערכות‪.‬‬ ‫‪11.6.5.1‬‬ ‫‪11.6.5.2‬‬ ‫הספק יהיה מחויב למתן תחזוקה ושרות לכל מרכיבי המערכת כחלק מהצעתו‬ ‫(כולל שו"שים)‪ ,‬כולל תיקוני ‪ Bugs‬שיימצאו במערכת בכל תקופת ההסכם ממועד‬ ‫עלייתה לאוויר‪.‬‬ ‫‪11.6.5.3‬‬ ‫אם יתגלה כשל (כולל כשל תכנוני) באחד ממרכיבי המערכת בכל שלב‪ ,‬באחריות‬ ‫הספק לתקן כשל זה מיידית על חשבונו‪.‬‬ ‫‪11.6.5.4‬‬ ‫הספק יהיה מחויב להתקנת גרסאות ומהדורות חדשות של חבילת התוכנה וכן‬ ‫התאמת המערכת לגרסאות החדשות של הרכיבים ותוכנות הבסיס (מערכת הפעלה‪,‬‬ ‫בסיס נתונים‪ ,‬תוכנות מדף אם יש וכד') שיסופקו‪ ,‬ללא תמורה נוספת‪.‬‬ ‫‪11.6.5.5‬‬ ‫על המערכת יהיה לפעול ממועד עלייתה לאוויר וכן בכל עת שהיא לאחר מכן‬ ‫בהתאמה מלאה להוראות כל דין החל עליהם ולדרישות הסטטוטוריות‪ .‬אם במהלך‬ ‫תקופת ההסכם יחולו שינויים בדין ובדרישות הסטטוטוריות ואשר יש להם השלכה‬ ‫על השירותים‪ ,‬תבצע החברה את השינויים ללא דיחוי (אך לא יאוחר משבועיים‬ ‫ממועד השינוי) ללא הגבלה בהיקף ההשקעה שיידרש מהזוכה‪ .‬שינויים אלו לא‬ ‫יישאו כל עלות נוספת ויהיו כלולים בעלויות החודשיות השוטפות של המערכת‪.‬‬ ‫‪ 11.6.5.5.1‬המונח "דרישות סטטוטוריות" במכרז זה ‪ -‬דינים‪ ,‬חוקים‪ ,‬תקנות‪,‬‬ ‫הוראות‪ ,‬חוזרים‪ ,‬היתרים דרישות והנחיות מאת רשויות מוסמכות על‬ ‫פי כל דין בישראל‪ ,‬הקשורים לפעילות החברה‪ ,‬ומבלי לגרוע מכלליות‬ ‫האמור לעיל‪ ,‬משרד הפנים הממונה על תאגידי המים‪ ,‬משרד האוצר‪,‬‬ ‫מועצת העיר‪ ,‬וכיו"ב‪.‬‬ ‫‪11.6.6‬‬ ‫עדכונים ושדרוגים‬ ‫‪ 11.6.6.1‬המערכת המוצעת תהיה בגרסת ייצור אחרונה (לאחר בדיקות) ותאפשר‬ ‫שדרוג טכנולוגי רציף‪.‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪ 11.6.6.2‬הספק מתחייב לספק להתקין ולהפעיל (בתאום ובאישור של המזמין) כל‬ ‫מהדורה או גרסת תוכנה אחרונה‪ ,‬שתסופק ע"י הספק ללקוחות אחרים‬ ‫בישראל‪ ,‬במידה שתופסק התמיכה והשירות לגרסת המערכת‬ ‫המופעלת‪ ,‬ללא כל תשלום נוסף‪ ,‬מעבר למסגרת חוזה האחריות‬ ‫והשירות‪.‬‬ ‫‪ 11.6.6.3‬במידה שיתגלו בתוכנה באגים שידרשו החלפת תוכנה ו‪/‬או עדכון תוכנה‬ ‫ו‪/‬או שינוי תוכנה ועקב כך יידרש שינוי חומרה ו‪/‬או תוספת חומרה ו‪/‬או‬ ‫החלפת חומרה‪ ,‬יהיה הדבר באחריות הספק ועל חשבונו ויבוצע בתוך ‪12‬‬ ‫שעות מהדיווח על הבאג‪.‬‬ ‫‪ 11.6.6.4‬הספק מתחייב להודיע לנציג המזמין לפחות שבוע מראש על כוונתו‬ ‫להכניס שינויים או עדכונים באחד או יותר מרכיבי המערכת‪ .‬בכל‬ ‫מקרה ההחלטה על ביצוע השינוי והמועד המדויק יקבעו ע"י המזמין‪.‬‬ ‫‪11.6.1‬‬ ‫מחסני מלאי וחלקי חילוף‬ ‫‪ 11.6.1.1‬הספק יחזיק מלאי חלקי חילוף לרכיבי מערכת עיקרים לצורך מתן שירות‬ ‫שוטף בהתאם לרמות השירות המפורטות במפרט דרישות זה‪.‬‬ ‫‪ 11.6.1.2‬מערך חלקי החילוף יימנע מצב של תלות בספקים חיצוניים לתיקון של‬ ‫תקלות ותחזוקה שוטפת‪.‬‬ ‫‪ 11.6.1.3‬המלאי יהיה עבור מערכות מהדגמים הקיימים אצל המזמין שהותקנו על‬ ‫ידי הספק או אחרים שיתווספו במהלך תקופת ההתקשרות‪.‬‬ ‫‪ 11.6.1.4‬הספק ידאג להחזיק מלאי חלפים הנתמך על ידי היצרן‪ .‬בכל מקרה בו‬ ‫הוצהר על ידי היצרן הפסקת תמיכה בציוד כלשהו‪ ,‬ידאג הספק‬ ‫להחלפת הציוד הרלוונטי המאוחסן כל זאת ללא תוספת עלות מצד‬ ‫המזמין‪.‬‬ ‫‪ 11.1‬בדיקות‬ ‫‪ 11.1.1‬בדיקות מסירה‬ ‫‪ 11.1.1.1‬באחריות הספק ביצוע בדיקות מסירה מפורטות‪ .‬באם יוחלט לממש את הפרויקט‬ ‫במספר שלבים יבוצעו בדיקות המסירה עבור כל שלב בנפרד‪.‬‬ ‫‪ 11.1.1.2‬הספק יבצע את בדיקות המסירה בהתאם למתודולוגיית הבדיקות הבאה‪:‬‬ ‫‪11.1.1.2.1‬‬ ‫‪11.1.1.2.2‬‬ ‫‪STP - System Test Plan‬‬ ‫באחריות הספק להכין תכנית בדיקות מפורטת‪ .‬תוכנית הבדיקות‬ ‫צריכה להתייחס לפחות להיבטים הבאים‪ :‬סוגים שונים של בדיקות‬ ‫וטכניקת הבדיקה לכל סוג‪ ,‬יעדים‪ ,‬הבודקים שיבצעו את הבדיקות‪,‬‬ ‫הכלים לבדיקה‪ ,‬משאבים לבדיקה‪ ,‬נתונים לבדיקה‪.‬‬ ‫‪STD - System Test Description‬‬ ‫‪ 11.1.1.2.2.1‬הספק הזוכה יכין מפרט מפורט של בדיקות מסירה‪.‬‬ ‫המפרט יתייחס לכל מרכיב במערכת בנפרד ולכל המערכת‬ ‫כיחידה אינטגראלית שלמה‪ ,‬כולל הממשקים בין‬ ‫המרכיבים השונים לבין עצמם ובינם למערכות חיצוניות‪.‬‬ ‫‪ 11.1.1.2.2.2‬כל בדיקה במפרט הבדיקות תכיל תסריט בדיקה מפורט‬ ‫של כל שלבי הבדיקה כאשר כל שלב בכל בדיקה יכיל את‬ ‫הפעולה (שמבצע הבודק או מערכת הבדיקה)‪ ,‬תוצאה‬ ‫צפויה‪ ,‬תוצאה בפועל‪ ,‬מקום להערות ושם הבודק‪.‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪ 11.1.1.2.2.3‬המפרט המוצע יועבר לאישור החברה‪ .‬המזמין יאשר את‬ ‫הבדיקות או יעיר על בדיקות קיימות וידרוש בדיקות‬ ‫נוספות אם הבדיקות המוצעות אינן מספקות‪ .‬רק לאחר‬ ‫אישור המזמין ניתן יהיה להתחיל בבדיקות המסירה‪.‬‬ ‫‪ 11.1.1.2.2.4‬בדיקות המסירה תכלולנה‪ :‬בדיקות פונקציונאליות‪,‬‬ ‫תשתיות‪ ,‬עומסים‪ ,‬שרידות ומצבי קצה‪ ,‬אבטחת מידע‬ ‫ועוד ככל שיידרש‪.‬‬ ‫‪11.1.1.2.3‬‬ ‫‪ 11.1.1.2.4‬בתום ביצוע בדיקות המסירה יועבר דו"ח המרכז את תוצאות הבדיקה‪.‬‬ ‫‪ 11.1.1.2.5‬הדו"ח יכלול את רשימת כל הבדיקות שבוצעו ותוצאותיהן תוך חלוקה‬ ‫לסוגי תקלות ורמת חומרה‪.‬‬ ‫בדיקות קבלה‬ ‫‪ 11.1.2.1‬הספק מתחייב לסייע לבדיקות הקבלה בסיוע מקצועי‪ ,‬בהפעלת המערכת הנבדקת‬ ‫ובהפעלת כלים שהיו בשימושו בשלב בדיקות המסירה‪.‬‬ ‫‪STR - System Test Result‬‬ ‫‪11.1.2‬‬ ‫‪11.1.3‬‬ ‫‪11.1.2.2‬‬ ‫עם סיום סבב בדיקות קבלה‪ ,‬תועבר לספק רשימת ליקויים ותקלות (אם קיימים)‬ ‫שנמצאו במסגרת הבדיקה‪ .‬על הספק לתקן את הליקויים תוך ‪ 5‬ימי עבודה לבצע‬ ‫סבב בדיקות מסירה לכל המרכיבים שעלולים להיות מושפעים מהתיקון ולאפשר‬ ‫למזמין לבצע סבב בדיקות נוסף‪ .‬במידת הצורך יבצע הספק על חשבונו סבב‪/‬ים‬ ‫נוסף‪/‬ים‪.‬‬ ‫‪11.1.2.3‬‬ ‫ניתן יהיה להמשיך לשלב הבא בפרויקט רק לאחר סיומם בהצלחה של בדיקות‬ ‫הקבלה‪.‬‬ ‫‪11.1.2.4‬‬ ‫עם סיום הבדיקות בהצלחה‪ ,‬יאשר המזמין העברה והתקנת המערכת בייצור‪.‬‬ ‫אישור המערכת‬ ‫‪ 11.1.3.1‬אישור קבלה סופי של המערכת ‪ -‬שלב יתבצע ע"י נציגי המזמין לאחר תום תקופת‬ ‫ההתייצבות קרי‪ 45 ,‬יום לאחר הפעלה מבצעית תקינה של כל שלב בעומס אמיתי‪,‬‬ ‫כלומר ‪ -‬ללא כל תקלה קריטית וללא יותר מ ‪ 5 -‬תקלות רגילות‪.‬‬ ‫‪11‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 13‬מנגנון היפרדות"‬ ‫‪12.1‬‬ ‫חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ רשאית לדרוש הפסקת ההתקשרות עם הספק או עם קבלן משנה שמועסק ע"י‬ ‫הספק‪.‬‬ ‫‪ 12.1.1‬במידה וידרשו‪ ,‬הספק וקבלני המשנה‪ ,‬מתחייבים למלא דרישה זו במלואה ללא פגיעה ברמת‬ ‫השירות הנדרשת‪.‬‬ ‫‪12.2‬‬ ‫החברה רשאית לדרוש הפסקת ההתקשרות עם הספק תוך המשך התקשרות עם קבלן משנה שמועסק ע"י‬ ‫הספק‪.‬‬ ‫‪ 12.2.1‬במידה וידרשו‪ ,‬הספק וקבלני המשנה‪ ,‬מתחייבים למלא דרישה זו במלואה ללא פגיעה ברמת‬ ‫השירות הנדרשת‪ .‬על ספקי המשנה להתחייב לעבודה מול הספק שיוגדר ע"י החברה כמחליף‪.‬‬ ‫‪12.3‬‬ ‫לשם קבלת מידע מפורט בדבר תכנית ההיפרדות ראה הסכם התקשרות‪.‬‬ ‫‪18‬‬ ‫פרק מס' ‪" : 12‬עלות"‬ ‫‪ .13.1‬בפרק זה נדרש המציע להגיש הצעות מחיר לרכיבים השונים הנדרשים עבור יצירת הפתרון הנדרש‪.‬‬ ‫המציע יגיש הצעת מחיר כוללת בגין קיום כל התחייבויותיו על פי מסמך זה‪.‬‬ ‫‪ .13.2‬הסכום שיתקבל על ידי המציע כאמור בסעיף ‪ 0‬כולל את התמורה בגין כל המרכיבים הנדרשים בכל‬ ‫הפרקים הקודמים של המפרט‪ ,‬למעט מרכיבים שלגביהם מצוין במפורש כמסופקים באחריות ועל חשבון‬ ‫המזמין‪ ,‬או שצוינו במפורש ככאלה במענה המציע‪ ,‬ולמעט מרכיבים אופציונאליים‪ ,‬שצוינו ככאלה על ידי‬ ‫החברה‪ ,‬או המוצעים ע"י הספק (בנוסף למענה המלא למסמך זה)‪ ,‬אשר אותם יש לתמחר בנפרד‪.‬‬ ‫‪ .13.3‬המחירים המוצעים ימולאו בטבלאות המצורפות בהתאם להסברים המקדימים עבור כל טבלה‪.‬‬ ‫‪ .13.4‬אין להשאיר סעיפי תמחור ריקים ויש לציין במפורש עלות גם ברכיבים שעלותם ‪ 2‬ש"ח ו‪/‬או שעלותם‬ ‫כלולה ברכיבים אחרים‪ .‬עבור כל רכיב ורכיב תצוין עלותו המלאה‪ ,‬ותכלול את כל חלקיו‪ ,‬אלא אם צוין‬ ‫במפורש אחרת‪.‬‬ ‫‪ .13.5‬המחירים בפרק זה יצוינו בש"ח ללא מע"מ‪ .‬למעט מע"מ‪ ,‬לא יתווספו למחירים אלה כל הצמדות ו‪/‬או‬ ‫תוספות שהן‪ .‬המזמין לא ישא בכל היטל ו‪/‬או תשלום ו‪/‬או מס אחר כלשהו אשר חל ו‪/‬או יחול על הציוד‬ ‫ו‪/‬או השירות המוצע‪ .‬המחירים יכללו את כל הוצאות הספק הכרוכות בביצוע העבודות על פי הצעת‬ ‫הספק ולא תתקבלנה כל דרישה בנושא זה‪.‬‬ ‫‪ .13.6‬המחירים בהצעה הם מחירים מרביים וכוללים את כל המרכיבים הנדרשים לפעולה מושלמת של‬ ‫המערכת ו\או לאספקת השירות ולתחזוקה כמפורט במסמכי מכרז זה‪ .‬למעט מרכיבים אופציונאליים‬ ‫אשר לגביהם צוין על ידי המזמין במפורש כי יש לתמחר אותם בנפרד‪.‬‬ ‫‪ .13.1‬תמחור כל רכיבי התכנה יתבצע במתכונת של ‪ Concurrent Licensing‬כלומר ניצול בו‪-‬זמני ולא על פי‬ ‫מספר המשתמשים הרשומים במערכת או כמות העמדות בהן ניתן לבצע לוגאין למערכת‪ ,‬אלא אם כן‬ ‫הדבר אינו מתאפשר ע"י יצרן המערכת‪ .‬יש לציין באופן ברור את הרכיבים בהם לא מתאפשרת מתכונת‬ ‫של ‪ .Concurrent Licensing‬במקרה זה‪ ,‬בחינת עלות ההצעה תבוצע עפ"י כמות רשיונות שתדרש עבור‬ ‫עמידה בדרישות‪ .‬יש לוודא שכל סוג רשיון שאינו נתמך במתכונת של ‪ Concurrent Licensing‬מפורט בנוסף‬ ‫גם בפרק עלות "הרחבות נוספות" (סעיף ‪.)13.18.6‬‬ ‫‪ .13.8‬עבור כל רכיב ורכיב תצוין עלותו המלאה‪ ,‬ותכלול את כל חלקיו‪ ,‬אלא אם צוין במפורש אחרת‪.‬‬ ‫‪ .13.9‬על הצעת המחיר לכלול את כל העלויות הנדרשות למימוש הדרישות‪ .‬כמות לביצוע בפועל תוחלט על ידי‬ ‫החברה על פי שיקול דעתה‪ ,‬כאשר מובהר כי חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ אינה מתחייבת לממש את מלוא‬ ‫הכמות‪.‬‬ ‫‪ .13.12‬המערכת תסופק כך שתאפשר ביצוע כל דרישות מסמך זה והאפיון המפורט שיוכן בהמשך‪ .‬על הספק‬ ‫לוודא שבהצעתו יכללו כל המרכיבים הנדרשים לביצוע הדרישות‪ ,‬גם אם אינם מצוינים במפורש‪.‬‬ ‫‪ .13.11‬המחירון המפורט כולל את מרכיבי התשלום‪ .‬הספק לא יהיה זכאי לכל תוספת תשלום בגין שירות ו‪/‬או‬ ‫עבודה ו‪/‬או נסיעות ו‪/‬או הוצאה כלשהם הנדרשים לצורך אספקת השירותים המפורטים במסמכי המכרז‬ ‫ואשר אינם מפורטים בסעיפים שלהלן‪.‬‬ ‫‪ .13.12‬המזמין ישלם על פי תנאי תשלום כפי שיסוכם בחוזה בין הצדדים ממועד קבלת החשבונית מהספק‪,‬‬ ‫בכפוף לאישור אבני דרך על ידי המזמין‪.‬‬ ‫‪ .13.13‬כל מרכיב המתואר בהצעה שלא סומן במפורש כי אינו כלול במחיר המערכת‪ ,‬יחשב ככלול בתכולת‬ ‫ובמחיר המערכת המוצעת‪.‬‬ ‫‪ .13.14‬התמורה עבור פיתוח והקמת המערכת תשולם לפי ביצוע בפועל של אבני הדרך בפרויקט על פי המפורט‬ ‫במסמך זה‪.‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪ .13.15‬התמורה עבור שירותי תמיכה ותחזוקה תשולם בתקופת התמיכה והתחזוקה כפי שיקבע בחוזה‪.‬‬ ‫‪ .13.16‬התמורה עבור שינויים ושיפורים תשולם כנגד אישור של המזמין בכפוף לתנאי החוזה‪.‬‬ ‫‪ .13.11‬מחירים וכתב כמויות‪:‬‬ ‫‪ .13.11.1‬עלות הקמת המערכת‬ ‫בפרק זה על הספק לפרט עלויות הקמת המערכת לסביבת הייצור בטבלאות‬ ‫‪.13.18.1.1‬‬ ‫התמחור להלן‪.‬‬ ‫‪.13.18.1.2‬‬ ‫המציע יפרט עלות לאספקת כלל מרכיבי המערכת הנדרשים (חומרה‬ ‫ותוכנה) וכן כל הציוד הנלווה הנדרש להתקנת המערכת שסוכם כי הינו‬ ‫באחריות הספק בהתאם לדרישות המכרז בטבלה המופיעה בנספח א'‪-‬‬ ‫"טופס הצעת מחירים" ב"טבלת עלויות למרכיבים הנדרשים להקמת‬ ‫מערכת בחלופה א'" או בטבלת "עלויות למרכיבים הנדרשים להקמת‬ ‫מערכת בחלופה ב'"‪.‬‬ ‫‪.13.18.1.3‬‬ ‫למען הסר ספק עלות המערכת תכלול את כל מרכיבי החומרה והתוכנה‬ ‫הנדרשים לצורך הפעלת המערכות והיישומים‪.‬‬ ‫נושאים שאינם מפורטים אך נדרשים ליישום מלא של הפתרון כנדרש‬ ‫במסמכי המכרז יוכללו ברכיבים השונים‪.‬‬ ‫‪.13.18.1.5‬‬ ‫העלות תכלול מסירת כל מרכיבי התוכנה‪ ,‬הרישיונות וכל ההרשאות‬ ‫הנלוות בהתאם להזמנה‪ ,‬הנדרשים לפעולתה התקינה והמלאה‪ ,‬כשהם‬ ‫חדשים‪ ,‬תקינים וארוזים במארזים מקוריים ומסומנים בצורה ברורה‪.‬‬ ‫‪.13.18.1.6‬‬ ‫על המציע לפרט עלות עבור רכיב בודד ועלות כוללת לכמות לכל רכיבי‬ ‫הטבלה‪.‬‬ ‫‪.13.18.1.1‬‬ ‫‪.13.18.1.8‬‬ ‫העלות תכלול שירות ותחזוקה לשנה הראשונה‪.‬‬ ‫העלות תכלול אחריות לשנה לכלל רכיבי המערכת שיסופקו ע"י הספק‪.‬‬ ‫‪.13.18.1.4‬‬ ‫‪.13.11.2‬‬ ‫מרכיבי עלות העבודה‪:‬‬ ‫המציע יפרט את עלות העבודה כוללת את כלל הפעולות הנדרשות על ידי הספק לרבות‪:‬‬ ‫‪.13.11.2.1‬‬ ‫על הספק לפרט עלות העבודה להקמת המערכת לרבות אספקה‪ ,‬התקנה‪,‬‬ ‫אפיון מפורט‪ ,‬פיתוח והתאמה‪ ,‬אינטגרציה‪ ,‬בדיקות‪ ,‬הרצה‪ ,‬הדרכה‬ ‫והטמעה‪ ,‬תיעוד‪ ,‬הפעלה‪ ,‬תפעול ותמיכה‪ ,‬אחריות ותחזוקה ביצוע שינויים‬ ‫וכל פעולה הנדרשת לצורך מימוש והפעלת הפתרון הנדרש במסמך זה‪.‬‬ ‫‪.13.11.2.2‬‬ ‫בדיקת צרכי התקשורת באתר והגדרות המערכת הנדרשות לצורך הפעלת‬ ‫המערכת בתצורה המתאימה לאתר ולמשתמשי הטלפוניה בו‪.‬‬ ‫‪.13.11.2.3‬‬ ‫ביצוע תכנון מפורט לרבות הנחיות לעבודות תשתית וכל הנדרש לצורך‬ ‫הפעלתה ושילובה ברשתות הארגון‪.‬‬ ‫‪.13.11.2.4‬‬ ‫‪.13.11.2.5‬‬ ‫‪.13.11.2.6‬‬ ‫‪.13.11.2.1‬‬ ‫‪.13.11.2.8‬‬ ‫התקנה‪ ,‬בדיקה והפעלה של כל התוכנות‪ ,‬התכונות ורכיבי הפתרון‪.‬‬ ‫ליווי בדיקות קבלה‪.‬‬ ‫הדרכה ומסירה‪.‬‬ ‫העלות תכלול אחריות לשנה לכלל רכיבי העבודה שיסופקו ע"י הספק‪.‬‬ ‫ההצעה תועבר בטבלת "עלות העבודה" שבנספח א'‪.‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪.13.11.3‬‬ ‫סה"כ עלויות הקמה‪:‬‬ ‫הכפלת אומדן הכמויות בהתאם לאחת החלופות בסעיף ‪ 11‬במחיר בש"ח ללא מע"מ עבור כל‬ ‫קטגורית מחיר בתוספת המחיר עבור ניהול ויישום תהווה את הצעת המציע עבור ההקמה‪.‬‬ ‫‪.13.11.4‬‬ ‫רכיבים ושירותים אופצינאליים‬ ‫בסעיף זה בנספח א' יפרט המציע עלויות לרכיבים ושירותים‬ ‫‪.13.11.4.1‬‬ ‫אופציונאליים‪ .‬וכן יגדירר את כל המשמעויות של מימוש כל אחת‬ ‫מאופציות אלו‪ ,‬כאשר העלויות המצוינות כאן הן בנוסף לעלויות המצוינות‬ ‫לעיל‪ .‬יש להתייחס לחומרה‪ ,‬תוכנה‪ ,‬רישיונות‪ ,‬עבודה וכל נושא רלוונטי‬ ‫אחר‪.‬‬ ‫‪.13.11.5‬‬ ‫‪.13.11.4.2‬‬ ‫באם העלויות כאן מחליפות חלק מהעלויות המצוינות יש לציינן במפורש‬ ‫ולהפחית כאן את העלויות המצוינות לעיל‪ .‬לחילופין ניתן להציג טבלת‬ ‫תמחור אלטרנטיבית מלאה‪ .‬בכל מקרה טבלת התמחור צריכה להיות‬ ‫ברורה לניתוח‪.‬‬ ‫‪.13.11.4.3‬‬ ‫יש לציין (ללא תמחור) את כל המרכיבים‪ ,‬העבודה ונושאים אחרים‬ ‫הנדרשים להיות מסופקים באחריות ועל חשבון החברה‪ ,‬ולא‪ ,‬יסופקו ע"י‬ ‫המציע‪.‬‬ ‫‪.13.11.4.4‬‬ ‫ניתן להוסיף שורות בהתאם לצורך‬ ‫הרחבות נוספות‪ -‬רישיונות וחומרה‬ ‫במענה לסעיף זה על הספק לפרט עלויות בגין רישיונות תוכנה‪ ,‬עלויות‬ ‫‪.13.11.5.1‬‬ ‫חומרה ושעות אדם לרכישה נוספת במועד מאוחר יותר‪.‬‬ ‫‪.13.11.5.2‬‬ ‫יודגש כי מימוש רכישות אלה הוא בהתאם לשיקול דעתה של החברה‪ ,‬ואין‬ ‫התחייבות לביצוע רכישות נוספות‪.‬‬ ‫‪.13.11.5.3‬‬ ‫מחירון ההרחבות לא יעלה על מחיר הפריט כאמור בטבלאות שבנספח א‪.‬‬ ‫‪.13.11.5.4‬‬ ‫החברה תהיה רשאית לבצע הליך מו"מ עם הספק בכל תהליך של רכישה‬ ‫חדשה לרבות תיחור‪.‬‬ ‫‪.13.11.5.5‬‬ ‫פריטים שלא יצוינו בטבלה אולם סופקו במסגרת מימוש שלב ההקמה‬ ‫(טבלאות ‪ 11.1‬או ‪ 11.2‬לעיל)‪ ,‬תהא עלות הרחבתם כאמור בטבלאות ‪11.1‬‬ ‫או ‪ 11.2‬לעיל‪ .‬במקרה שהעלות בטבלאות ‪ 11.1‬או ‪ 11.2‬לעיל לא צוינה‬ ‫במפורק או צוינה ככלול בפריט אחר או ‪ 2‬עלות‪ ,‬תהא עלות ההרחבה אפס‬ ‫עלות‪.‬‬ ‫‪.13.11.6‬‬ ‫כח אדם ופיתוח‪:‬‬ ‫בסעיף זה בנספח א' על המציע לפרט את מחירי כח האדם המוצעים לנושאי תוספות‬ ‫ושינויים במערכת‪ ,‬הדרכה וכו'‪.‬‬ ‫‪.13.11.1‬‬ ‫שירותי תחזוקה‬ ‫הצעת המחיר שתוגש על ידי הספק תכלול לפחות ‪ 12‬חודשי אחריות‬ ‫‪13.18.1.1‬‬ ‫הכלולים במחיר המערכת (עלות ההקמה)‪.‬‬ ‫‪13.18.1.2‬‬ ‫המציע יפרט בטבלה זו את עלות שנתית לאספקת שירותי תחזוקה לתוכנה‬ ‫וחומרה כמפורט במפרט זה‪.‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪.13.11.8‬‬ ‫‪13.18.1.3‬‬ ‫שירותי תחזוקה ישולמו מהשנה השנייה עם תום תקופת האחריות בת ‪12‬‬ ‫חודשים הקיימת לרכיב הפתרון‪.‬‬ ‫‪13.18.1.4‬‬ ‫מחיר השירות יפורט בנפרד למרכיבי התוכנה‪ ,‬החומרה ויישום‪.‬‬ ‫‪13.18.1.5‬‬ ‫מובהר כי החברה אינה מחויבת ברכישת שירותי תחזוקה מהספק לאחר‬ ‫תקופת האחריות‪.‬‬ ‫‪13.18.1.6‬‬ ‫המציע יציג את עלות שנתית לשירות ותחזוקה שלאחר תום תקופת‬ ‫האחריות בגין כל שנת תחזוקה כאמור בטבלה שלהלן‪.‬‬ ‫‪13.18.1.1‬‬ ‫יש להקפיד כי הטבלה בנספח א' תתייחס לעלויות הרכש בלבד ובפועל‬ ‫לאחר כל ההנחות‪ .‬אין להתייחס כאן לעלויות מחירון‪.‬‬ ‫משרות באתר לקוח‬ ‫הצעת המחיר שתפורט בטבלה הייעודית הינה עבור משרות מקצועיות לתפעול וניהול רשת‬ ‫באתר בהתאם לדרישה המפורטת בסעיף ‪.11.3.4‬‬ ‫‪82‬‬ ‫נספח א'‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫(יש להכניס למעטפה עלייה ירשם "הצעת מחיר")‬ ‫למכרז מס' ‪ 32541/‬בנושא אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪Contact Center‬‬ ‫‪ .1‬הצעת מחיר למרכיבים הנדרשים להקמת המערכת בחלופה א' (בהתאם לסעיף ‪)11.1‬‬ ‫(התבססות על המרכזייה הקיימת כמרכזייה עבור המוקדים)‪:‬‬ ‫עמוד ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬ ‫תיאור פריט‬ ‫נושא‬ ‫הרחבת מרכזייה‪ ,‬רישוי ‪ ,‬שדרוג‪ ,‬תוספת ממשקים‪ ,‬ממשקי ניהול‪GW ,‬‬ ‫וכל רכיב אחר‬ ‫אספקה והתקנת תוספת ממשקי ‪ PRI‬לרשת הציבורית‬ ‫מרכזיה‬ ‫קיימת‬ ‫מחיר בש"ח ללא מע"מ‬ ‫ליחידה אחת (‪)1‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת מכשיר טלפון שולחני לנציג‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת מכשיר טלפון שולחני למנהל‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת משאב להודעות בהמתנה‬ ‫(עבור ‪ 92‬שיחות לפחות)‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק ‪ CTI‬במרכזייה בתצורה שרידה‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי נציגים ‪Inbound‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי נציגים ‪Outbound‬‬ ‫‪CTI‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי לסרגל נציג‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫אספקה והתקנת ממשק לניהול פרמטרים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להקלטה‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי לערוצי ‪IVR‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק שליחת הודעות לנציגים‬ ‫אספקה והתקנת ממשק למנוע ‪ SMS‬לשליחת הודעות‬ ‫תאריך‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫שם המציע‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪83‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫(יש להכניס למעטפה עלייה ירשם "הצעת מחיר")‬ ‫למכרז מס' ‪ 32541/‬בנושא אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪Contact Center‬‬ ‫‪ .2‬המשך הצעת מחיר למרכיבים הנדרשים להקמת המערכת בחלופה א' (בהתאם לסעיף ‪)11.1‬‬ ‫(התבססות על המרכזייה הקיימת כמרכזייה עבור המוקדים)‪:‬‬ ‫עמוד ‪ 3‬מתוך ‪1‬‬ ‫נושא‬ ‫‪IVR‬‬ ‫‪IVR‬‬ ‫חייגן‬ ‫חייגן‬ ‫תיאור פריט‬ ‫אספקה והתקנת ערוצים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיונות קווים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת בסיס נתונים ומערכת לניהול קמפיינים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי הקלטת שלוחות‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת חומרת ותוכנת מערכת‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי ל‪PCI -‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיונות ניהול ודו"חות‬ ‫דו"חות‬ ‫מתגים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫מע' הקלטה‬ ‫דו"חות‬ ‫מחיר בש"ח ללא מע"מ‬ ‫ליחידה אחת (‪)1‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להפקת דו"חות‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להצגת מסכי ‪RT‬‬ ‫אספקה והתקנת מתג ‪ PORT 48‬לחיבור משתמשים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫הבהרה‬ ‫‪ ‬הצעת המחיר תינתן בהתאם לאומדן הכמויות בטבלה המוצגת בסעיף ‪.11.1‬‬ ‫סכימה של הכפלת הכמויות בטבלה ‪ 11.1‬במחיר לפריט‪4‬שירות בודד בסעיף בטבלה הנ"ל‪ ,‬בתוספת סכימה‬ ‫של הטבלאות בסעיפים ‪ 11.2-11.6‬תהווה את ההצעה למכרז‪.‬‬ ‫‪ ‬בכל העמודים בטופס הצעת המחירים יש לכתוב את המחיר המוצע עבור כל קטגוריות השירות‪4‬מחירים בכל‬ ‫חלופה‪ .‬מציע המעוניין לא לגבות תשלום עבור קטגוריית שירות‪4‬מחיר מסויימת‪ ,‬יציין בהצעתו את הסיפרה‬ ‫"‪ ."2‬אין לבצע שינויים‪4‬סייגים נוספים מלבד הצעת המחיר‪.‬‬ ‫תאריך‬ ‫שם המציע‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪84‬‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫(יש להכניס למעטפה עלייה ירשם "הצעת מחיר")‬ ‫למכרז מס' ‪ 32541/‬בנושא אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪Contact Center‬‬ ‫הצעת מחיר למרכיבים הנדרשים להקמת המערכת בחלופה ב' (בהתאם לסעיף ‪( )11.3‬פתרון עצמאי)‪:‬‬ ‫עמוד ‪ 2‬מתוך ‪1‬‬ ‫תיאור פריט‬ ‫מחיר בש"ח ללא מע"מ‬ ‫ליחידה אחת (‪)1‬‬ ‫אספקה והתקנת פתרון מלא בתצורה שרידה‪ ,‬ממשקי ניהול‪ ,‬דחיסה‪,‬‬ ‫ועידה וכו'‬ ‫אספקה והתקנת תוספת ממשקי ‪ PRI‬לרשת הציבורית‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫נושא‬ ‫מרכזייה‬ ‫רכש בצד מרכזייה קיימת לקישור ‪PRI‬‬ ‫למרכזייה החדשה או עורקי ‪SIP‬‬ ‫אספקה והתקנת קישור ‪ PRI‬או ‪ SIP‬למרכזייה קיימת‬ ‫אספקה והתקנת מכשיר טלפון שולחני לנציג‬ ‫אספקה והתקנת מכשיר טלפון שולחני למנהל‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת משאב להודעות בהמתנה‬ ‫(עבור ‪ 92‬שיחות לפחות)‬ ‫אספקה והתקנת ממשק ‪ CTI‬במרכזייה בתצורה שרידה‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי נציגים ‪Outbound‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי לסרגל נציג‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק לניהול פרמטרים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להקלטה‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי לערוצי ‪IVR‬‬ ‫תאריך‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי נציגים ‪Inbound‬‬ ‫‪CTI‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק שליחת הודעות לנציגים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת ממשק למנוע ‪ SMS‬לשליחת הודעות‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫שם המציע‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪85‬‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫(יש להכניס למעטפה עלייה ירשם "הצעת מחיר")‬ ‫למכרז מס' ‪ 32541/‬בנושא אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪Contact Center‬‬ ‫‪ .3‬המשך הצעת מחיר למרכיבים הנדרשים להקמת המערכת בחלופה ב' (בהתאם לסעיף ‪)11.3‬‬ ‫(פתרון עצמאי)‪:‬‬ ‫עמוד ‪ /‬מתוך ‪1‬‬ ‫נושא‬ ‫תיאור פריט‬ ‫מחיר בש"ח ללא מע"מ‬ ‫ליחידה אחת (‪)1‬‬ ‫‪IVR‬‬ ‫אספקה והתקנת ערוצים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫‪IVR‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיון ניהול‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫חייגן‬ ‫אספקה והתקנת רישיונות קווים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫חייגן‬ ‫אספקה והתקנת בסיס נתונים ומערכת לניהול קמפיינים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת רישוי הקלטת שלוחות‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫אספקה והתקנת חומרת ותוכנת מערכת‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫מע' הקלטה‬ ‫אספקה והתקנת רישוי ל‪PCI -‬‬ ‫אספקה והתקנת רישיונות ניהול ודו"חות‬ ‫דו"חות‬ ‫דו"חות‬ ‫מתגים‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להפקת דו"חות‬ ‫אספקה והתקנת רישוי להצגת מסכי ‪RT‬‬ ‫אספקה והתקנת מתג ‪ PORT 48‬לחיבור משתמשים‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫הבהרה‬ ‫‪ ‬הצעת המחיר תינתן בהתאם לאומדן הכמויות בטבלה המוצגת בסעיף ‪.11.3‬‬ ‫סכימה של הכפלת הכמויות בטבלה ‪ 11.3‬במחיר לפריט‪4‬שירות בודד בסעיף בטבלה הנ"ל‪ ,‬בתוספת סכימה‬ ‫של הטבלאות בסעיפים ‪ 11.2-11.6‬תהווה את ההצעה למכרז‪.‬‬ ‫תאריך‬ ‫שם המציע‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪86‬‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫(יש להכניס למעטפה עלייה ירשם "הצעת מחיר")‬ ‫למכרז מס' ‪ 32541/‬בנושא אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪Contact Center‬‬ ‫‪ .4‬מרכיבי העבודה ויישום הפרויקט (בהתאם לסעיף ‪)11.2‬‬ ‫עמוד ‪ 5‬מתוך ‪1‬‬ ‫מחיר בש"ח ללא מע"מ‬ ‫ליחידה אחת (‪)1‬‬ ‫מרכיב העבודה‬ ‫ניהול הפרויקט‪ ,‬אספקה והתקנה של רכיבי המערכת‪ ,‬יישום‪ ,‬פיתוח‪ ,‬בדיקות‪,‬‬ ‫הפעלה‪ ,‬הדרכה‪ ,‬הטמעה וליווי וכל יישום אחר הנדרש עפ"י המפרט במסמכי‬ ‫המכרז ועד לשלב אישור המערכת ע"י החברה‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫הבהרה‬ ‫‪‬‬ ‫הטבלה לעיל מתייחסת לעלות העבודה הכוללת את כלל הפעולות הנדרשות על ידי הספק עד לסיום הקמת‬ ‫הפרוייקט ועד לאישור המזמין לקבלת המערכת (תשלום חד פעמי)‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫הצעת המחיר תינתן בהתאם לאומדן הכמויות בטבלה המוצגת בסעיף ‪.11.2‬‬ ‫סכימה של הכפלת הכמויות בטבלה ‪ 11.2‬במחיר לפריט‪4‬שירות בודד בסעיף בטבלה הנ"ל‪ ,‬בתוספת סכימה‬ ‫של הטבלאות בסעיפים ‪ 11.1+11./-11.6‬או ‪( 11.3+11./-11.6‬בהתאם לחלופות) תהווה את ההצעה למכרז‪.‬‬ ‫תאריך‬ ‫שם המציע‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪81‬‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫(יש להכניס למעטפה עלייה ירשם "הצעת מחיר")‬ ‫למכרז מס' ‪ 32541/‬בנושא אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪Contact Center‬‬ ‫‪ .5‬הצעת מחיר עבור תחזוקה ואחריות‬ ‫עמוד ‪ 6‬מתוך ‪1‬‬ ‫(החל מתום שנת האחריות הראשונה)‬ ‫(בהתאם לסעיף ‪)11./‬‬ ‫מרכיב‬ ‫חומרה‬ ‫תוכנה ורישיונות‬ ‫יישום‬ ‫מקור המידע (טבלאות)‬ ‫מחיר בש"ח ללא מע"מ‬ ‫ליחידה אחת (‪)1‬‬ ‫סעיפים ‪ 1-4‬בנספח א' שלהלן‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫סעיפים ‪ 1-4‬בנספח א' שלהלן‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫סעיף ‪5‬בנספח א' שלהלן‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫הבהרה‬ ‫‪ ‬הצעת המחיר תינתן בהתאם לאומדן הכמויות בטבלה המוצגת בסעיף ‪.11./‬‬ ‫סכימה של הכפלת הכמויות בטבלה ‪ 11./‬במחיר לפריט‪4‬שירות בודד בסעיף בטבלה הנ"ל‪ ,‬בתוספת סכימה‬ ‫של הטבלאות בסעיפים ‪ 11.2+11.5-11.1 ,11.1‬או ‪( 11.3-11.2+11.5-11.1‬בהתאם לחלופות) תהווה את ההצעה‬ ‫למכרז‪.‬‬ ‫תאריך‬ ‫שם המציע‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪88‬‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫(יש להכניס למעטפה עלייה ירשם "הצעת מחיר")‬ ‫למכרז מס' ‪ 32541/‬בנושא אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪Contact Center‬‬ ‫‪ .6‬כ"א לשינויים ושיפורים‬ ‫עמוד ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬ ‫(בהתאם לסעיף ‪)11.5‬‬ ‫מחיר בש"ח ללא‬ ‫מע"מ לשעת עבודה‬ ‫אחת (‪)1‬‬ ‫נושא‬ ‫שעת עבודה ‪ -‬גורם מקצועי מטעם הספק‬ ‫שעת עבודה מפתח (פיתוחים ואינטגרציה מול מערכות חב' מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ)‬ ‫שעת עבודה ‪ -‬הדרכה‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫שעת עבודה של מנהל פרוייקט ‪ /‬איפיון‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫הבהרה‬ ‫‪‬‬ ‫התשלום עבור שעות עבודה שלא הוגדרו בפרוייקט (במידה ויידרש ויאושר על ידי הגורם המקצועי בחברה)‬ ‫ישולם בהתאם למחיר שיקבע בהסכם עם הספק הזוכה עבור שעת עבודה (‪ )1‬ויוכפל בכמות שעות העבודה‬ ‫שנוצלו ואושרו בפועל‪ .‬מובהר בזאת שגם אם במידה וידרשו ויאושרו שעות נוספות לעבודות נלוות‪ ,‬לא יינתן‬ ‫תשלום נוסף מעבר לשעות המצוינות באומדן הכמויות (במידה ויאושרו וינוצלו)‪ ,‬עבור תקופת ההתקשרות (‪2‬‬ ‫שנים)‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫הצעת המחיר תינתן בהתאם לאומדן הכמויות בטבלה המוצגת בסעיף ‪.11.5‬‬ ‫סכימה של הכפלת הכמויות בטבלה ‪ 11.5‬במחיר לפריט‪4‬שירות בודד בסעיף בטבלה הנ"ל‪ ,‬בתוספת סכימה של‬ ‫הטבלאות בסעיפים ‪ 11.2-11./+11.6-11.1 ,11.1‬או ‪( 11.3-11./+11.6-11.1‬בהתאם לחלופות) תהווה את‬ ‫ההצעה למכרז‪.‬‬ ‫תאריך‬ ‫שם המציע‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪89‬‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫(יש להכניס למעטפה עלייה ירשם "הצעת מחיר")‬ ‫למכרז מס' ‪ 32541/‬בנושא אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪Contact Center‬‬ ‫‪ .1‬כוח אדם לתחזוקת מערכת‬ ‫עמוד ‪ 8‬מתוך ‪1‬‬ ‫(בהתאם לסעיף ‪)11.6‬‬ ‫מחיר בש"ח ללא מע"מ לחודש אחד (‪)1‬‬ ‫סוג משרה‬ ‫תשלום חודשי קבוע עבור שירות של מנהל רשת‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫תשלום חודשי קבוע עבור שירות של ‪Help Desk‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫הבהרה‬ ‫‪ ‬הצעת המחיר תינתן בהתאם לאומדן הכמויות בטבלה המוצגת בסעיף ‪.11.6‬‬ ‫סכימה של הכפלת הכמויות בטבלה ‪ 11.6‬במחיר לפריט‪4‬שירות בודד בסעיף בטבלה הנ"ל‪ ,‬בתוספת סכימה‬ ‫של הטבלאות בסעיפים ‪ 11.1+11.2-11.5‬או ‪( 11.3-11.5‬בהתאם לחלופות) תהווה את ההצעה למכרז‪.‬‬ ‫תאריך‬ ‫שם המציע‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪92‬‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫טופס הצעת מחירים‬ ‫(יש להכניס למעטפה עלייה ירשם "הצעת מחיר")‬ ‫למכרז מס' ‪ 32541/‬בנושא אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪Contact Center‬‬ ‫‪ .8‬טבלת עלויות רכיבים ושירותים אופציונאליים (בהתאם לסעיף ‪:)11.1‬‬ ‫עמוד ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬ ‫עלות ליחידה כוללת את מרכיבי החומרה‪ ,‬תוכנה ועבודה ליישום הרכיב‪.‬‬ ‫תיאור פריט‬ ‫נושא‬ ‫רישיון מולטימדיה‬ ‫רישיון ערוץ צ'ט‬ ‫רישיון ערוץ פקס‬ ‫ערוצי קשר נוספים‬ ‫רישיון ערוץ דוא"ל‬ ‫ערוצים נוספים במידה ויש‬ ‫פיתוח דו"חות הסטורים ע"פ דרישה‬ ‫דו"חות ו‪TR-‬‬ ‫‪RVT‬‬ ‫מערכת הקלטות‬ ‫פיתוח מסכי ‪ RT‬עפ"י דרישה‬ ‫תסריט ‪ IVR‬לתשלום בשירות עצמי כולל כל‬ ‫הממשקים הנדרשים‬ ‫תהליך שליחת פקס (‪ )FOD‬מותאם אישית כולל‬ ‫כל הממשקים הנדרשים‬ ‫טפסי בקרת איכות ומשוב ע"פ הדרישות בפרק‬ ‫מערכת הקלטות‬ ‫אינטגרציה לתיק לקוח במערכת ‪CRM‬‬ ‫תזמון שיחת ‪Follow Up‬‬ ‫ממשק נציג ‪ +‬חייגן‬ ‫‪CTI‬‬ ‫הקלטות אולפן‬ ‫פתיח אישי בקול הנציגים להשמעה במענה שיחה‬ ‫הקלטת אולפן להודעות המערכת כפי שינוסחו בשלב האפיון‬ ‫בשפות עברית‪ ,‬אנגלית‪ ,‬ערבית ורוסית (עד ‪ 52‬הודעות בכל‬ ‫שפה)‬ ‫מחיר בש"ח ללא מע"מ‬ ‫ליחידה אחת (‪)1‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫_________ ‪₪‬‬ ‫הבהרה‬ ‫‪ ‬מובהר בזאת שהחברה אינה מתחייבת להזמין את השירות הנ"ל מהספק הזוכה‪.‬‬ ‫תאריך‬ ‫שם המציע‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪91‬‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫נספח ב'‬ ‫טופס הצהרה עבור הוכחת ניסיון במכרז פומבי דו שלבי מס' ‪32541/‬‬ ‫‪ .1‬אני הח"מ ___________________‪ ,‬משמש כ______________ של חברת ___________________‬ ‫(להלן‪" :‬המציע")‪ ,‬ח‪.‬פ‪/‬ע‪.‬מ ___________________‪.‬‬ ‫‪ .2‬מתוקף תפקידי הנ"ל‪ ,‬הנני מוסמך לתת תצהיר זה בשם המציע‪.‬‬ ‫עבור סעיף ‪ :13.3‬נסיון‪ ,‬הקמה והטמעת מערכות ‪:Contact Center‬‬ ‫שם הלקוח‬ ‫תאריך‬ ‫תאריכי הפעלת‬ ‫המערכת‬ ‫שם המציע‬ ‫מס' עמדות המאוישות‬ ‫(בו‪ -‬זמנית) לפעילות‬ ‫נכנסת ויוצאת‬ ‫רכיבים שהופעלו בתצורה‪:‬‬ ‫‪ ,CTI ,IVR‬חייגן וכו'‬ ‫ומהדורות תוכנה‬ ‫חתימת המציע‬ ‫‪92‬‬ ‫שם איש הקשר‬ ‫ופרטי התקשרות‬ ‫חותמת המציע‬ ‫(במקרה של תאגיד)‬ ‫נספח ג'‬ ‫טופס קורות חיים‬ ‫עבור כח אדם המיועד לניהול ותפעול רשת‪ ,‬כמפורט בסעיף ‪ 11.3.4‬לעיל‬ ‫פירוט‬ ‫‪###‬‬ ‫שם‬ ‫כתובת‬ ‫מס' טלפון‬ ‫מס' טלפון נייד‬ ‫דואר אלקטרוני‬ ‫ת‪.‬ז‬ ‫תאריך לידה‬ ‫השכלה רלוונטית‬ ‫התפקיד המוצע לחברה‬ ‫פירוט‬ ‫רלוונטי‬ ‫ניסיון‬ ‫מקצועי‬ ‫ממליצים‬ ‫לקוח לו ניתן שירות זהה‬ ‫לשירות המוצע לחברה‬ ‫ע"י העובד המוצע‪,‬‬ ‫כולל שם איש הקשר‬ ‫ומס' טלפון‬ ‫לקוח לו ניתן שירות זהה‬ ‫לשירות המוצע לחברה‬ ‫ע"י העובד המוצע‪,‬‬ ‫כולל שם איש הקשר‬ ‫ומס' טלפון‬ ‫לקוח לו ניתן שירות זהה‬ ‫לשירות המוצע לחברה‬ ‫ע"י העובד המוצע‪,‬‬ ‫כולל שם איש הקשר‬ ‫ומס' טלפון‬ ‫לקוח לו ניתן שירות זהה‬ ‫לשירות המוצע לחברה‬ ‫ע"י העובד המוצע‪,‬‬ ‫כולל שם איש הקשר‬ ‫ומס' טלפון‬ ‫‪93‬‬ ‫לכבוד חברת מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ‬ ‫מחלקת רכש והתקשרויות‬ ‫תל‪-‬אביב‬ ‫א‪.‬נ‪,.‬‬ ‫נספח ד'‬ ‫התחייבות לקיום הצעה‬ ‫הנדון‪ :‬מכרז פומבי דו‪-‬שלבי מס' ‪ 32541/‬התחייבות לקיום ההצעה‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫אנו מציעים בזה לספק לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ את השרות על פי כל התנאים‪ ,‬התניות והדרישות‬ ‫הכלולים במסמכים אלה ובמחירים המפורטים לעיל‪ ,‬או במחירים שנסכים עליהם במו"מ‪.‬‬ ‫הצעה זו תפקע בתאריך המוקדם מבין התאריכים הבאים‪:‬‬ ‫‪ .2.1‬בתום שלושה חודשים מהמועד האחרון להגשת ההצעות‪.‬‬ ‫בכל מקרה שהצעה מוגשת בשם חברה‪ ,‬שותפות או כל התאגדות משפטית אחרת‪ ,‬הח"מ מאשר‪/‬ים ומצהיר‪/‬ים‬ ‫בזאת שהוא‪/‬הם מוסמך‪/‬מוסמכים כדין לחתום על מסמך הצעה זה ולחייב את הגוף בשמו הם חותמים‪.‬‬ ‫ידוע לנו כי אין בעצם החתימה על ההסכם משום התחייבות מצד חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ להזמנת‬ ‫שירותים‪.‬‬ ‫יש לציין שם מלא ומדויק של המציע‪ .‬אם המציע הינו חברה‪ ,‬שותפות רשומה או תאגיד אחר‪ ,‬יש לציין את‬ ‫השם‪ ,‬כפי שנרשם כדין‪.‬‬ ‫שם המציע‬ ‫(אם המציע הוא תאגיד יש לרשום את שם התאגיד)‬ ‫‪-‬‬ ‫כתובת המציע ‪-‬‬ ‫מספר טלפון ‪-‬‬ ‫מספר טלפון נייד ‪-‬‬ ‫מספר פקס ‪-‬‬ ‫מספר ח‪.‬פ‪ / .‬שותפות רשומה ‪-‬‬ ‫כתובת דוא"ל (‪)EMAIL‬‬ ‫מס' עוסק מורשה‪ /‬ת‪.‬ז ‪-‬‬ ‫שם איש קשר לבירורים ‪-‬‬ ‫תאריך ‪-‬‬ ‫חתימה ‪-‬‬ ‫שם החותם ותפקידו ‪-‬‬ ‫חותמת (אם המציע הינו תאגיד) ‪-‬‬ ‫‪94‬‬ ‫נספח ה'‬ ‫נוסח ערבות לקיום הצעה שהוגשה למכרז פומבי דו‪-‬שלבי מס' ‪( 32541/‬למלא בהתאם לסעיף ‪)18‬‬ ‫לכבוד‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ‬ ‫הנדון‪ :‬ערבות בנקאית מס' ____________ על סך ‪ ,₪ 52,222 :‬בתוקף עד ‪35.1.321/ :‬‬ ‫על פי בקשת_____________________________________________________‬ ‫(להלן "המבקש‪/‬ת") אנו ערבים בזאת כלפיכם בערבות מלאה ומוחלטת לסילוק כל סכום שהוא‪ ,‬המגיע או שיגיע‬ ‫לכם מאת המבקש‪/‬ת‪ ,‬עד לסכום של ____________ש"ח‪ ,‬הסכום במילים‪:‬‬ ‫___________________________________________ ( להלן "סכום הערבות") בקשר לקיום הצעת‬ ‫המבקש‪ /‬ת במכרז מספר ‪.235/14‬‬ ‫אנו נשלם לכם כל סכום עד לסכום הערבות‪ ,‬תוך עשרה ימים לאחר יום קבלת דרישתכם הראשונה בכתב‪ ,‬מבלי‬ ‫שתהיו חייבים לנמק את דרישתכם ומבלי לטעון כלפיכם‪ ,‬או לדרוש תחילה את סילוק הסכום האמור מאת‬ ‫המבקש‪/‬ת‪.‬‬ ‫בכל מקרה ערבות זו תישאר בתוקף עד ליום ________ לחודש _________ שנת ‪( 2214‬כולל) בלבד‪ ,‬ולאחר‬ ‫תאריך זה תהיה בטלה ומבוטלת‪.‬‬ ‫כל דרישה עפ"י ערבות זו צריכה להתקבל על ידינו בכתב‪ ,‬לא יאוחר מהתאריך הנ"ל‪.‬‬ ‫ערבות זו אינה ניתנת להעברה או להסבה‪.‬‬ ‫דרישה על פי ערבות זו‪ ,‬יש להפנות לסניף הבנק‪ ,‬אשר כתובתו היא‪:‬‬ ‫________________________________________________________________‬ ‫בכבוד רב‪,‬‬ ‫חתימות ________________________________‬ ‫שם הבנק _______________________________‬ ‫סניף __________________________________‬ ‫‪95‬‬ ‫נספח ו'‬ ‫מכרז פומבי דו‪-‬שלבי מס' ‪32541/‬‬ ‫תצהיר בהתאם לחוק עובדים זרים (איסור העסקה שלא כדין והבטחת תנאים הוגנים)‪ ,‬התשנ"א ‪ 1111 -‬ובהתאם‬ ‫לחוק שכר מינימום‪ ,‬התשמ"ז ‪1181 -‬‬ ‫אני הח"מ ______________ מס' ת‪.‬ז‪ _____________ .‬מרח' _______________‬ ‫לאחר שהוזהרתי כי עלי להצהיר את האמת וכי אהיה צפוי לעונשים הקבועים בחוק אם לא אעשה כן‪ ,‬מצהיר בזה‬ ‫בכתב כדלקמן‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫שמי‪ ,‬מס' תעודת הזהות שלי וכתובתי הם כאמור לעיל‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫אני מגיש תצהיר בשמי ‪ /‬בשם חברת _______________ מס' חברה _________ לצורך מכרז‪/‬הליך‬ ‫שמספרו___________________ עם חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫לא הוצאו כנגדי ‪ /‬כנגד החברה האמורה או כנגד כל בעל זיקה אלי ‪ /‬אל החברה האמורה פסק‪/‬י דין חלוט‪/‬ים‪,‬‬ ‫המרשיע‪/‬ים ביותר משתי עבירות‪ ,‬שנעברו לאחר יום ‪ 31‬באוקטובר ‪ 2222‬לפי חוק עובדים זרים (איסור העסקה‬ ‫שלא כדין והבטחת תנאים הוגנים)‪ ,‬התשנ"א ‪ 1991 -‬ו‪/‬או לפי חוק שכר מינימום‪ ,‬התשמ"ז‪ ,1981-‬עד למועד‬ ‫ההתקשרות עם חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫לחלופין ‪-‬‬ ‫אני ‪ /‬החברה האמורה וכל בעל זיקה אלי ‪ /‬אל החברה האמורה הורשענו בפסק‪/‬י דין חלוט‪/‬ים ביותר משתי‬ ‫עבירות‪ ,‬שנעברו לאחר יום ‪ 31‬באוקטובר ‪ 2222‬לפי חוק עובדים זרים (איסור העסקה שלא כדין והבטחת תנאים‬ ‫הוגנים)‪ ,‬התשנ"א ‪ 1991 -‬ו‪/‬או בעבירה לפי חוק שכר מינימום‪ ,‬התשמ"ז‪ ;1981-‬אולם‪ ,‬ההרשעה האחרונה לא‬ ‫הייתה בשנה האחרונה שלפני מועד ההתקשרות‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫בתצהיר זה‪:‬‬ ‫"בעל זיקה" ‪ -‬כל אחד מאלה‪ )1( :‬חבר בני אדם שנשלט על ידי הספק; (‪ )2‬אם הספק הוא חבר בני אדם‪ ,‬אחד‬ ‫מאלה‪( :‬א) בעל השליטה בו; (ב) חבר בני אדם שהרכב בעלי מניותיו או שותפיו‪ ,‬לפי העניין‪ ,‬דומה במהותו‬ ‫להרכב כאמור של הספק‪ ,‬ותחומי פעילותו של חבר בני האדם דומים במהותם לתחומי פעילותו של הספק; (ג)‬ ‫מי שאחראי מטעם הספק על תשלום שכר העבודה; (‪ )3‬אם הספק הוא חבר בני אדם שנשלט שליטה מהותית ‪-‬‬ ‫חבר בני אדם אחר‪ ,‬שנשלט שליטה מהותית בידי מי ששולט בספק‪.‬‬ ‫"שליטה" ‪ -‬כמשמעותה בחוק הבנקאות (רישוי)‪ ,‬התשמ"א‪.1981 -‬‬ ‫"שליטה מהותית" ‪ -‬החזקה של שלושה רבעים או יותר בסוג מסוים של אמצעי שליטה בחבר בני האדם‪.‬‬ ‫"מועד ההתקשרות" ‪ -‬במכרז‪-‬המועד האחרון להגשת הצעות במכרז; בהליך‪ -‬המועד בו הוגשה ההצעה להליך‪.‬‬ ‫זהו שמי‪ ,‬להלן חתימתי ותוכן תצהירי אמת‪.‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫חתימת המצהיר‬ ‫תאריך‬ ‫אימות חתימה‬ ‫הנני מאשר בזה כי ביום ________ הופיע בפני עו"ד ___________‪ ,‬במשרדי ב_______________‪ ,‬מר‪/‬גב'‬ ‫___________‪ ,‬המוכר‪/‬ת לי באופן אישי ‪ /‬בעל תעודת זהות _________‪ ,‬ואחרי שהזהרתיו‪/‬ה כי עליו‪/‬ה להצהיר‬ ‫את האמת וכי יהיה‪/‬תהיה צפוי לעונשים הקבועים בחוק אם לא יעשה‪/‬תעשה כן‪ ,‬אישר‪/‬ה את נכונות התצהיר הנ"ל‬ ‫וחתם‪/‬ה עליו‪.‬‬ ‫חתימה‬ ‫חותמת‬ ‫‪96‬‬ ‫נספח ז'‪ -‬הצהרה בדבר שמירה על דיני ההגבלים העסקיים ואי תיאום מכרז מס' ‪32541/‬‬ ‫אני הח"מ ______________ מספר ת"ז ______________‪ ,‬מצהיר בכתב כדלקמן‪:‬‬ ‫‪ .1‬שמי ומספר תעודת הזהות שלי הם כאמור לעיל‪.‬‬ ‫‪ .2‬אני מגיש תצהיר זה בשם חברת ____________ (שם התאגיד) (להלן‪" :‬המציע") במכרז‪/‬הליך של חברת מי אביבים‬ ‫‪ 2212‬בע"מ‪ ,‬ל ________________ (נושא ההתקשרות)‪ ,‬מספר מכרז ‪( 235/14‬להלן‪" :‬המכרז")‪.‬‬ ‫‪ .3‬אני מוסמך לחתום על הצהרה זו בשם התאגיד ומנהליו‪.‬‬ ‫המציע ו‪/‬או מנהליו ו‪/‬או מי מטעמו לא פעלו בניגוד להוראות חוק ההגבלים העסקיים‪ ,‬התשמ"ח‪1988-‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫ודיני ההגבלים העסקיים (להלן ולעיל‪" :‬דיני ההגבלים העסקיים")‪ ,‬בקשר להצעתם בהליך‪ ,‬ובכלל זה (אך לא רק)‪:‬‬ ‫‪ ‬המחירים ו‪/‬או הכמויות וכן כל מרכיב נוסף אשר מופיעים בהצעה זו הוחלטו על ידי המציע ו‪/‬או מנהליו ו‪/‬או מי‬ ‫מטעמו באופן עצמאי‪ ,‬ללא התייעצות‪ ,‬הסדר או קשר עם מציע אחר בהליך זה או עם מציע פוטנציאלי אחר בהליך‬ ‫זה (למעט מציע במשותף)‬ ‫‪ ‬המחירים ו‪/‬או הכמויות ו‪/‬או כל פרט אחר המופיעים בהצעה זו לא הובאו באופן כלשהו לידיעת כל אדם או‬ ‫תאגיד אשר מציע הצעות בהליך זה‪ ,‬או בפני כל אדם או תאגיד אשר יש לו פוטנציאל להציע הצעות בהליך זה‬ ‫(למעט מציע במשותף)‪.‬‬ ‫‪ ‬המציע ו‪/‬או מנהליו ו‪/‬או מי מטעמו לא היו מעורבים בתיאום הצעות ו‪/‬או מחירים ו‪/‬או כמויות ו‪/‬או כל פרט אחר‬ ‫בהצעות המוגשות בהליך זה‪ ,‬בין בנוגע להצעתם ובין בנוגע להצעה המוגשת על ידי מציע אחר בהליך זה‪ ,‬ו‪/‬או‬ ‫בחלוקת שוק בקשר עם הליך זה‪ ,‬ולא פעלו באופן המהווה הגבל עסקי ו‪/‬או התנהגות שאינה עולה בקנה אחד עם‬ ‫דיני ההגבלים העסקיים במסגרת הליך זה‪ ,‬ו‪/‬או לא ניסו לבצע אחד מאלו‪.‬‬ ‫‪ ‬המציע ו‪/‬או מנהליו ו‪/‬או מי מטעמו לא השפיעו ולא ניסו להשפיע על הצעה של מציע אחר‪ ,‬או של מציע פוטנציאלי‬ ‫אחר‪ ,‬בהליך זה‪ ,‬ובכלל זה לא ניסו ו‪/‬או לא גרמו למציע אחר או למציע פוטנציאלי אחר שלא להגיש הצעה בהליך‬ ‫זה‪.‬‬ ‫‪ ‬הצעה זו של המציע מוגשת בתום לב ולא נעשית בעקבות הסדר או דין ודברים כלשהוא עם מציע או עם מציע‬ ‫פוטנציאלי בהליך זה (למעט מציע במשותף)‪.‬‬ ‫‪ .5‬יש לסמן ‪ V‬במקום המתאים‪:‬‬ ‫[ ] המציע‪ ,‬מנהליו ו‪/‬או בעלי מניותיו ו‪/‬או עובדיו לא נמצאים במועד חתימת תצהיר זה תחת חקירה של רשות‬ ‫ההגבלים העסקיים בחשד לתיאום מכרז;‬ ‫אם כן‪ ,‬אנא פרט‪:‬‬ ‫___________________________________________________________________________________‬ ‫_________________________________________‬ ‫[ ] המציע‪ ,‬מנהליו ו‪/‬או בעלי מניותיו ו‪/‬או עובדיו לא הורשעו בארבע השנים האחרונות בעבירות על דיני ההגבלים‬ ‫העסקיים‪ ,‬לרבות עבירות של תאומי מכרזים ולא תלוי ועומד כנגדם הליך פלילי בעבירות אלו;‬ ‫אם כן‪ ,‬אנא פרט‪:‬‬ ‫____________________________________________________________________________‬ ‫___________‬ ‫תאריך‬ ‫_____________‬ ‫שם‬ ‫___________‬ ‫מספר ת"ז‬ ‫____________‬ ‫חתימה‪ +‬חותמת‬ ‫אימות חתימה‬ ‫הנני מאשר בזה כי ביום ___________ הופיע בפני עו"ד ___________ ‪,‬במשרדי ב_______________‪,‬‬ ‫מר‪/‬גב' _____________‪ ,‬המוכר‪/‬ת לי באופן אישי ‪ /‬בעל תעודת זהות ______________‪ ,‬ואחרי שהזהרתיו‪/‬ה כי עליו‪/‬ה‬ ‫להצהיר את האמת וכי יהיה‪/‬תהיה צפוי לעונשים הקבועים בחוק אם לא יעשה‪/‬תעשה כן‪ ,‬אישר‪/‬ה את נכונות התצהיר הנ"ל‬ ‫וחתם‪/‬ה עליו‪.‬‬ ‫______________‬ ‫חותמת‬ ‫‪91‬‬ ‫____________‬ ‫חתימה‬ ‫נספח ח' ‪ -‬נוהל כללי למכרז‬ ‫‪.1‬‬ ‫דחיית המועד להגשת הצעות‬ ‫‪ 1.1‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית לדחות את המועד שנקבע להגשת הצעות‪ ,‬לפני המועד‬ ‫האחרון להגשתן‪ ,‬וזאת ללא כל הודעה מוקדמת למציעים‪.‬‬ ‫‪ 1.2‬לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לא תהיה כל חובה לדחות את המועד להגשת הצעות על פי בקשת‬ ‫מציע זה או אחר‪ ,‬מכל סיבה שהיא‪.‬‬ ‫קבלת הצעה ו‪4‬או חלקה‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית לקבל הצעה לגבי כל הסעיפים המבוקשים‪ ,‬לגבי חלקם או לגבי‬ ‫חלק מסעיף בלבד‪.‬‬ ‫פרשנות‬ ‫‪ 3.1‬המילים "חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית" במסמך זה‪ ,‬יפורשו כמתן הרשות לחברת מי‬ ‫אביבים ‪ 2212‬בע"מ לפעול על פי שיקול דעתה הבלעדי‪ ,‬ובשום מקרה לא יפורשו כמטילים חובה‬ ‫כלשהי על חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫‪ 3.2‬הגשת הצעה ע"י מציע‪ ,‬תהווה לכל דבר ועניין הסכמת המציע לכל ההוראות‪ ,‬התנאים והתניות‬ ‫המופיעים במסמך זה ובכל מסמך אחר מהווה לחלק ממסמכי המכרז‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫מועד פקיעת תוקף ההצעות והארכתן‬ ‫‪ 4.1‬מועד פקיעת תוקף ההצעות הינו ‪ 122‬יום מהמועד האחרון להגשת הצעות‪.‬‬ ‫‪ 4.2‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ אינה מתחייבת לשקול את ההצעות ולהחליט לגביהן לפני מועד פקיעת‬ ‫תוקפן‪.‬‬ ‫‪ 4.3‬היה ופקע תוקף ההצעות שהוגשו לפני מועד ההחלטה של חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ בדבר‬ ‫ההצעה הזוכה‪ ,‬תהיה חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ רשאית לבטל את המכרז או לפנות למציעים‬ ‫בבקשה להארכת תוקף הצעותיהם‪.‬‬ ‫‪ 4.4‬מציע שהתבקש להאריך את תוקף הצעתו‪ ,‬רשאי להאריכה תוך המועד שנקבע או לסרב להארכתה‪.‬‬ ‫מציע שסרב להאריך את תוקף הצעתו או לא הודיע לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ על הארכתה‬ ‫כמבוקש‪ ,‬החברה רשאית לקבוע כי הוא לא ייקח חלק בהליך המכרז‪.‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫בחירת ההצעה הזוכה‬ ‫‪ 5.1‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית להחליט על בחירת ההצעה המתאימה לה ביותר במטרה‬ ‫להבטיח לעצמה את מירב היתרונות‪.‬‬ ‫‪ 5.2‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ אינה מתחייבת לקבל את ההצעה הזולה ביותר או כל הצעה שהיא‪ ,‬בין‬ ‫היתר‪ ,‬מהטעמים הבאים‪:‬‬ ‫‪ 5.2.1‬איכות השירותים המוצעים והתאמתם לדרישות החברה‪.‬‬ ‫‪ 5.2.2‬אמינות‪ ,‬כישורים וניסיון קודם של המציע וצוות עובדיו‪ ,‬בעבודות נושא המכרז‪.‬‬ ‫‪ 5.2.3‬מידת שביעות הרצון מאופן ביצוע ההתקשרויות על ידו ועמידתו בלוח זמנים‪ ,‬הן עם החברה‬ ‫והן עם גורמים אחרים‪.‬‬ ‫‪ 5.2.4‬הערכתה של חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לגבי איתנותו הפיננסית של המציע‪ ,‬לרבות כל‬ ‫גורם שעלול לפגוע באיתנותו הפיננסית של המציע במהלך תקופת ההתקשרות הצפויה‪.‬‬ ‫‪ 5.2.5‬התנהלותו של המציע בנוגע לשמירת זכויות עובדים‪ ,‬לרבות קיומה של חוות דעת שלילית‬ ‫בכתב או דוח ביקורת שלילי בעניין זה‪ ,‬ממשרד ממשלתי ו‪/‬או גוף ממשלתי אתו התקשר‬ ‫המציע במהלך שלוש השנים שקדמו למועד האחרון להגשת ההצעות במכרז‪.‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫תחולת חוק חובת המכרזים (תיקון מס' ‪ )15‬התשס"ג ‪ - 3223‬עידוד נשים בעסקים‪:‬‬ ‫בכל מקרה בו לאחר שקלול ההצעות‪ ,‬תתקבלנה שתי הצעות או יותר בעלות תוצאה משוקללת זהה שהיא‬ ‫התוצאה הגבוהה ביותר‪ ,‬ואחת ההצעות היא של עסק בשליטת אישה‪ ,‬תיבחר ההצעה האמורה כזוכה‬ ‫במכרז ובלבד שצורף לה בעת הגשתה אישור של רואה חשבון ותצהיר של המחזיקה בשליטה‪ ,‬שהעסק הוא‬ ‫בשליטת אישה‪.‬‬ ‫אישור רואה חשבון יוכיח כי אישה מחזיקה בשליטה ‪,‬וכי לא מתקיים אף אחד מאלה‪:‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫א‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫אם מכהן בעסק נושא משרה בתפקיד מנהל כללי‪ ,‬משנה למנהל כללי‪ ,‬סגן למנהל כללי‪ ,‬מנהל עסקים‬ ‫ראשי וכל ממלא תפקיד כאמור בעסק אף אם תוארו שונה‪ ,‬הרי שהוא אינו קרוב משפחה של‬ ‫המחזיקה בשליטה‪.‬‬ ‫אם שליש מהדירקטורים אינם נשים ‪ -‬אין הם קרובים של המחזיקה בשליטה‪.‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫הצהרת המציע על אי תשלום "דמי תיווך" ל"גורמים מתווכים"‬ ‫‪ 1.1‬בנוסף לחובות והאיסורים החלים עליכם מכוח הדין‪ ,‬לרבות חוק העונשין‪ ,‬התשל"ז‪ ,1911-‬המציע‬ ‫ומי מטעמו‪ ,‬מתחייבים ומצהירים בזאת כדלקמן‪:‬‬ ‫‪ 1.1.1‬לא להציע ו‪/‬או לתת ו‪/‬או לקבל‪ ,‬במישרין ו‪/‬או בעקיפין‪ ,‬כל טובת הנאה ו‪/‬או כסף ו‪/‬או כל‬ ‫דבר בעל ערך במטרה להשפיע‪ ,‬במישרין ו‪/‬או בעקיפין‪ ,‬על החלטה ו‪/‬או מעשה ו‪/‬או מחדל‬ ‫של חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ או של נושא משרה בחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ו‪/‬או‬ ‫עובד חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ו‪/‬או מי מטעמה ו‪/‬או כל גורם אחר‪ ,‬בקשר להליך‬ ‫התקשרות ו‪/‬או כל חוזה‪/‬הזמנה הנובעים ממנו‪.‬‬ ‫‪ 1.1.2‬לא לשדל ו‪/‬או לשתף פעולה‪ ,‬במישרין ו‪/‬או בעקיפין‪ ,‬עם נושא משרה בחברת מי אביבים‬ ‫‪ 2212‬בע"מ ו‪/‬או עובד חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ו‪/‬או מי מטעמה ו‪/‬או כל גורם אחר על‬ ‫מנת לקבל מידע חסוי‪/‬סודי הקשור להליך התקשרות ו‪/‬או כל חוזה‪/‬הזמנה הנובעים ממנו‪.‬‬ ‫‪ 1.1.3‬לא לשדל ו‪/‬או לשתף פעולה‪ ,‬במישרין ו‪/‬או בעקיפין‪ ,‬עם נושא משרה בחברת מי אביבים‬ ‫‪ 2212‬בע"מ ו‪/‬או עובד חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ו‪/‬או מי מטעמה ו‪/‬או כל גורם אחר‬ ‫במטרה לקבוע מחירים בצורה מלאכותית ו‪/‬או לא תחרותית‪.‬‬ ‫‪ 1.1.4‬לא פעלו בניגוד לאמור בסעיפים ‪ 1.1.3 ,1.1.2 ,1.1.1‬לעיל במסגרת הליכי התקשרות של‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ו‪/‬או כל חוזה‪/‬הזמנה שנובעים מהם‪.‬‬ ‫‪ 1.2‬התעורר חשד סביר כי המציע ו‪/‬או מי מטעמו פעל בניגוד לאמור בסעיף ‪ 1.1‬לעיל‪ ,‬חברת מי אביבים‬ ‫‪ 2212‬בע"מ שומרת לעצמה את הזכות‪ ,‬עפ"י שיקול דעתה הבלעדי‪ ,‬לא לשתפו בהליך ההתקשרות‬ ‫לגביו קיים חשד כי נעשתה הפעולה כאמור‪ ,‬ו‪/‬או בכל הליך אחר (בסעיף זה‪" :‬הליך ההתקשרות")‬ ‫ו‪/‬או לא לקבל את הצעתו בהליך ההתקשרות ו‪/‬או לבטל בכל זמן שהוא את זכייתו בהליך‬ ‫ההתקשרות ו‪/‬או לבטל בכל זמן שהוא את החוזה‪/‬ההזמנה הנובעים מהליך ההתקשרות ו‪/‬או כל‬ ‫הסכם תקף עם המציע‪ ,‬וזאת בנוסף לכל סעד אחר העומד לרשות החברה מכח מסמכי ההתקשרות‪,‬‬ ‫החוזה‪ ,‬חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה) התשל"א‪ 1912-‬או מכח כל דין"‪.‬‬ ‫‪ 1.3‬המציע נדרש להביא תוכן סעיף זה לידיעת עובדיו‪ ,‬קבלני המשנה שלו‪ ,‬נציגיו‪ ,‬סוכניו ומי מטעמו‬ ‫המעורבים בכל דרך שהיא בהליך ההתקשרות של חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ ו‪/‬או חוזה‪/‬הזמנה‬ ‫הנובעים ממנו‪.‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫ניסיון לביצוע תרמית‬ ‫התעורר חשד סביר כי במסגרת הליך התקשרות של החברה ו‪/‬או ההסכם ו‪/‬או כל הסכם אחר עם החברה‬ ‫מציע ו‪/‬או מי מטעמו‪:‬‬ ‫‪ 8.1‬ביצע או ניסה לבצע או היה מעורב בביצוע תרמית כנגד החברה ו‪/‬או‪,‬‬ ‫‪ 8.2‬ביצע עבירה פלילית בקשר לאספקת טובין או למכירתו ו‪/‬או למתן שירותים ו‪/‬או לעסקה במקרקעין‬ ‫ו‪/‬או לביצוע עבודה עבור החברה‪.‬‬ ‫החברה תהא רשאית‪ ,‬עפ"י שיקול דעתה הבלעדי‪ ,‬לא לשתפו בהליך ההתקשרות לגביו קיים חשד כי נעשתה‬ ‫הפעולה כאמור‪ ,‬ו‪/‬או בכל הליך התקשרות אחר של החברה (בסעיף זה‪ :‬הליך ההתקשרות") ו‪/‬או לא לקבל‬ ‫את הצעתו בהליך ההתקשרות ו‪/‬או לבטל בכל זמן שהוא את זכייתו בהליך ההתקשרות‬ ‫ו‪/‬או לבטל בכל זמן שהוא את ההסכם ו‪/‬או את ההסכם‪ /‬ההזמנה הנובעים מהליך ההתקשרות ו‪/‬או כל‬ ‫הסכם תקף עם המציע‪ ,‬וזאת בנוסף לכל סעד אחר העומד לרשות החברה מכוחו של ההסכם‪ ,‬מסמכי‬ ‫ההתקשרות‪ ,‬חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה)‪ ,‬התשל"א ‪ 1912 -‬או מכח כל דין‪.‬‬ ‫‪.9‬‬ ‫הצעות בלתי סבירות‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית שלא לקבל כל הצעה‪ ,‬אשר המחיר הכלול בה נמוך או גבוה‬ ‫באופן מהותי או בלתי סביר מהמחיר שנקבע באומדן הפנימי של חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪ ,‬או מהמחיר‬ ‫שהוצע לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ על ידי ספקים אחרים בהתקשרויות קודמות‪ ,‬או מהמחיר שנראה‬ ‫לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ כמחיר הוגן וסביר עבור השירותים מהסוג שהוצע‪.‬‬ ‫‪ .12‬שמירה על דיני ההגבלים העסקיים‬ ‫המציע מצהיר כי הצעתו עולה בקנה אחד עם דיני ההגבלים העסקיים‪ ,‬וכי במידה ויתעורר חשד סביר שלא‬ ‫כך הדבר‪ ,‬שומרת לעצמה החברה את הזכות לפסול את ההצעה מנימוקים שיירשמו‪.‬‬ ‫על המציע לחתום על הצהרה בדבר שמירה על דיני ההגבלים העסקיים ואי תיאום מכרז‪ ,‬המצ"ב כנספח ז'‬ ‫למסמכי המכרז‪.‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪ .11‬ביטול המכרז‬ ‫בנוסף לכל מקרה אחר בו רשאית חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לבטל את המכרז על פי דין‪ ,‬חברת מי‬ ‫אביבים ‪ 2212‬בע"מ שומרת לעצמה זכות לבטל את המכרז‪ ,‬בין היתר כאשר‪:‬‬ ‫‪ 11.1‬רק הצעה אחת עונה על כל התנאים המוקדמים והדרישות האחרות‪ ,‬המפורטות במסמכי הליך‬ ‫הרכישה‪.‬‬ ‫‪ 11.2‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ מצאה שהתקיים פגם במכרז‪ ,‬או בניהולו‪ ,‬או בבחירת ההצעה‬ ‫הזוכה‪.‬‬ ‫‪ 11.3‬התברר לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪ ,‬לאחר הוצאת מסמכי המכרז‪ ,‬שנפלה טעות במפרט או‬ ‫בדרישות המפורטות במסמכים‪ ,‬או שהושמטו נתונים ‪ /‬דרישות מהותיים מהמפרט או ממסמכי‬ ‫המכרז‪ ,‬או שדרישות אלו בוססו על נתונים שגויים‪ ,‬או בלתי שלמים‪.‬‬ ‫‪ 11.4‬חל שינוי נסיבות‪ ,‬או השתנו צרכי החברה‪ ,‬באופן המצדיק‪ ,‬לדעת חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪,‬‬ ‫ביטול המכרז‪.‬‬ ‫‪ 11.5‬יש בסיס סביר להניח שהמציעים או חלקם‪ ,‬תאמו הצעות או מחירים‪ ,‬או פעלו באופן המהווה‬ ‫הגבל עסקי או עבירה על חוק כלשהו‪.‬‬ ‫‪ .12‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לא תהיה אחראית לתשלום כל פיצוי למציע כלשהו בהקשר לביטול המכרז‬ ‫בנסיבות המפורטות לעיל‪.‬‬ ‫‪ .13‬ועדת מכרזים‬ ‫ההחלטה בדבר ההצעה הזוכה במכרז תעשה על ידי ועדת המכרזים המוסמכת בחברת מי אביבים ‪2212‬‬ ‫בע"מ‪.‬‬ ‫‪ .14‬מסמכים נוספים‬ ‫על כל מציע לצרף ולהגיש עם הצעתו‪ ,‬בנוסף למסמכים הדרושים כמפורט במסמכי המכרז‪ ,‬את‬ ‫המסמכים הבאים‪:‬‬ ‫‪ 14.1‬על כל מציע לצרף ולהגיש עם הצעתו‪ ,‬בנוסף למסמכים הדרושים כמפורט במסמכי המכרז‪ ,‬את‬ ‫המסמכים הבאים‪ :‬מסמכים המעידים על ניסיונו של המציע ושל עובדיו בעבודות נושא המכרז‬ ‫והמלצות לגביהן‪.‬‬ ‫‪ 14.2‬במידה והמציע הינו תאגיד משפטי‪ ,‬יש לצרף העתק מתעודת ההתאגדות וכן אישור עו"ד או רואה‬ ‫חשבון על שם התאגיד‪ ,‬שמות בעלי המניות או השותפים ושעור אחזקותיהם‪ ,‬שמות מנהלי התאגיד‬ ‫ושמות כל מורשי החתימה של התאגיד‪.‬‬ ‫‪ .15‬הצעה משותפת‬ ‫לא תותר הגשת הצעה משותפת‪ .‬ההצעה תוגש על ידי ישות משפטית אחת בלבד‪ .‬החברה לא תקבל הצעה‬ ‫של משתתף במכרז שהינו "מיזם משותף" או "חברה בייסוד"‪.‬‬ ‫‪ .16‬ביטול זכייה או הודעת זכייה‬ ‫‪ 16.1‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ שומרת לה זכות לבטל זכייה ו‪/‬או הודעת זכייה‪ ,‬בין היתר כאשר‪:‬‬ ‫‪ 16.1.1‬נדרשה מהמציע הדגמת השרות וההדגמה לא בוצעה כנדרש‪ ,‬או לא אושרה על ידי חברת‬ ‫מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫‪ 16.1.2‬המציע לא חתם על ההסכם‪ ,‬תוך פרק הזמן שהוקצב על ידי חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫‪ 16.1.3‬המציע לא עמד בהתחייבויותיו להתארגנות על פי השלבים ובלוח הזמנים להם התחייב‬ ‫בהצעתו‪.‬‬ ‫‪ 16.1.4‬ועדת המכרזים קיבלה מידע על המציע‪ ,‬ההצעה‪ ,‬או תוכנה‪ ,‬אשר היה משפיע על החלטתה‪,‬‬ ‫אילו היה בידה‪ ,‬לפני ההחלטה בדבר זכיית המציע בהתקשרות‪.‬‬ ‫‪ 16.1.5‬קיים ספק סביר‪ ,‬אם המציע‪ ,‬יוכל או יהיה ערוך במועד לביצוע שרות‪ ,‬על פי לוחות‬ ‫הזמנים‪ ,‬שנדרשו‪.‬‬ ‫‪ 16.2‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לא תהיה אחראית לתשלום כל פיצוי למציע‪ ,‬בגין כל נזק שנגרם‬ ‫בהסתמך על או בהקשר להודעת הזכייה‪ ,‬שבוטלה באמור‪.‬‬ ‫‪ 16.3‬חזרת מציע מהצעתו למכרז* ו‪/‬או אי חתימתו על החוזה או ההזמנה בתוך פרק הזמן הקבוע במכרז‪,‬‬ ‫או בתוך פרק זמן סביר ממועד הודעת הזכייה במכרז (באם לא נקבע פרק זמן במכרז)‪ ,‬יהוו הפרת‬ ‫חוזה‪ ,‬לכל דבר ועניין‪.‬‬ ‫‪122‬‬ ‫הפרת חוזה כאמור‪ ,‬תקנה לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ זכות‪ ,‬עפ"י בחירתה‪:‬‬ ‫לקבלת פיצוי מוסכם בשיעור של ‪ 5%‬משווי הצעתו במכרז (לרבות שוויין של אופציות‪,‬‬ ‫‪16.3.1‬‬ ‫הכלולות בהצעה‪ ,‬על פי תנאי המכרז)‪ ,‬או לחילופין‪,‬‬ ‫לקבלת פיצוי על פי דין‪ ,‬בגין כל הנזקים הישירים והעקיפים‪ ,‬שנגרמו לה‪.‬‬ ‫‪16.3.2‬‬ ‫* בין אם לפני החתימה על החוזה או ההזמנה‪ ,‬ובין אם לאחר החתימה על החוזה או ההזמנה ובטרם החל‬ ‫המציע בביצוע התחייבויותיו על פי החוזה או ההזמנה‪.‬‬ ‫‪ .11‬בדיקת ההצעות והמציעים‬ ‫‪ 11.1‬ועדת המכרזים תהיה רשאית למנות צוות מטעמה לבדיקת ההצעות והמציעים‪.‬‬ ‫הצוות הבודק יהיה רשאי לבקר בכל משרד‪ ,‬מפעל‪ ,‬מתקן או אתר‪ ,‬המוחזק או מופעל על ידי המציע‬ ‫וכן לבקש ולקבל כל מידע ביחס למציע ו‪/‬או לטובין או לשירותים המוצעים‪ .‬חברת מי אביבים ‪2212‬‬ ‫בע"מ תהיה רשאית לפסול כל הצעה‪ ,‬אם סברה שמציע ההצעה לא שיתף פעולה עם צוות הבדיקה‬ ‫או לא מסר מידע‪ ,‬כנדרש‪.‬‬ ‫‪ 11.2‬יודגש כי החברה רשאית שלא לבחור בהצעת מציע אפילו יתברר כי היא נמצאה הזולה ביותר‪ ,‬אם‬ ‫אותו מציע או חברה שהוא בעל שליטה בה‪ ,‬הפרו הפרה יסודית התחייבויות חוזיות קודמות שהיו לו‬ ‫או לחברה שהוא בעל שליטה בה‪ ,‬כלפי החברה‪ ,‬במהלך חמש השנים האחרונות שקדמו להגשת‬ ‫ההצעה במכרז זה‪ ,‬ובלבד שנמסרה לו הודעה בכתב מהחברה בנוגע לאותה הפרה‪.‬‬ ‫‪ 11.3‬החברה קבעה אומדן להתקשרות במסגרת מכרז זה‪.‬‬ ‫במקרה בו ימצא‪ ,‬כי כל ההצעות אשר יוגשו למכרז מרעות עם החברה לעומת האומדן שנקבע‬ ‫כאמור‪ ,‬החברה תהא רשאית לקבוע‪ ,‬כי כל המשתתפים במכרז‪ ,‬אשר יעמדו בתנאי המכרז‪ ,‬לרבות‬ ‫תנאים מוקדמים‪ ,‬יגישו הצעה חוזרת ומשופרת‪.‬‬ ‫‪ 11.4‬במקרה בו תוגש הצעה יחידה למכרז‪ ,‬או שתיוותר הצעה יחידה לדיון‪ ,‬במחיר המרע עם החברה‬ ‫לעומת האומדן שנקבע במכרז‪ ,‬החברה תהא רשאית להודיע על כך למגיש ההצעה‪ ,‬ולאפשר לו להגיש‬ ‫הצעת מחיר בתנאים המיטיבים עם החברה‪ ,‬במועד שיקבע ‪.‬‬ ‫בנוסף‪ ,‬במקרה בו תוגש הצעה יחידה למכרז‪ ,‬או שתיוותר הצעה יחידה לדיון‪ ,‬רשאית החברה‬ ‫להחליט על בחירת ההצעה או על עריכת מכרז חדש‪.‬‬ ‫‪ 11.5‬החברה תהא רשאית לדרוש מכל המשתתפים במכרז ו‪/‬או חלקם השלמת מסמכים ו‪/‬או מידע חסר‬ ‫ו‪/‬או המלצות ו‪/‬או אישורים ו‪/‬או פרטים נוספים ו‪/‬או הבהרות נוספות בכל הקשור לניסיונו‬ ‫ויכולתו או עמידתו בתנאי סף אחר‪ ,‬על פי שיקול דעתה‪ ,‬לשביעות רצונה המלא‪ ,‬על מנת לבחון את‬ ‫המשתתף והצעתו לרבות עמידתו בתנאי הסף במסגרת שיקוליה‪ .‬החברה ו‪/‬או הוועדה רשאיות‬ ‫לפנות למי מהגופים אשר חתומים על ההמלצות ו‪/‬או האישורים שצירפו המשתתפים במכרז (או‬ ‫לכל צד ג' אחר) על מנת לקבל פרטים על מי מהמשתתפים במכרז‪.‬‬ ‫‪ 11.6‬החברה איננה אחראית לכל הפירושים ו‪/‬או ההסברים‪ ,‬שינתנו בעל פה‪ ,‬למשתתפים במכרז‪.‬‬ ‫‪ .18‬הזכייה במכרז‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לא תפצל את הזכייה במכרז‪.‬‬ ‫‪.19‬‬ ‫‪.22‬‬ ‫‪.21‬‬ ‫‪.22‬‬ ‫עם הגשת ההצעה למכרז‪ ,‬המציעים מסכימים כי במקרה בו מציע‪ ,‬שיקבל מהחברה הודעת זכייה‪ ,‬יסרב‬ ‫לחתום על ההסכם‪ ,‬או יסרב ו‪/‬או לא ימלא את התחייבויותיו עפ"י תנאי ההסכם‪ ,‬או יחזור בו ויבקש לבטל‬ ‫הצעתו מכל סיבה שהיא‪ ,‬תהיה החברה רשאית לקבל את ההצעה הבאה בדירוג ההצעות‪ ,‬העומדת בתנאי‬ ‫המכרז‪ ,‬או לצאת במכרז‪/‬הליך חדש‪ ,‬עפ"י שיקול דעתה הבלעדי של החברה‪ .‬יובהר כי לא יהא בהודעה‬ ‫למציע‪ ,‬כי הצעתו למכרז לא התקבלה‪ ,‬בכדי לגרוע מזכותה של החברה כמפורט לעיל‪.‬‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית לנהל משא ומתן עם מציעים‪ ,‬כאשר ניהול משא ומתן מותר על‬ ‫פי דין‪.‬‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תהיה רשאית שלא לקבל כל הצעה‪ ,‬אשר המחיר הכלול בה נמוך או גבוה‬ ‫באופן מהותי או בלתי סביר מהמחיר שנקבע באומדן הפנימי של חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪.‬‬ ‫המציע שיזכה במכרז חייב לבצע את השרות בעצמו ואין הוא רשאי להעביר את זכייתו ו‪/‬או ביצוע השרות‬ ‫ו‪/‬או חלק ממנו למציע אחר או לכל גורם אחר‪.‬‬ ‫‪ .23‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ אינה מתחייבת לקבל את ההצעה הזולה ביותר‪ ,‬או כל ההצעה שהיא‪.‬‬ ‫‪ .24‬אין בהזמנה להשתתף במכרז התחייבות מצד חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ להזמנת שירות מאת הקבלן‪.‬‬ ‫‪121‬‬ ‫‪ .25‬ההצעה הזוכה‬ ‫‪ 26.1‬לאחר מתן הודעת הזכייה בהתקשרות‪ ,‬חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ תזמין את המציע‪/‬ים‬ ‫הזוכה‪/‬ים לחתימה על ההסכם‪ .‬ההסכם ייחתם כדין ע"י המציע הזוכה במועד שייקבע על ידי חברת‬ ‫מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪ .‬אי חתימה על ההסכם במועד ו‪/‬או אי צירוף נספח ‪ 2‬אישור ביטוחי הקבלן‪,‬‬ ‫כנדרש‪ ,‬יהוו הפרה מהותית מצד המציע הזוכה‪ ,‬אשר תקנה לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ זכות‬ ‫לבטל את הודעת הזכייה‪.‬‬ ‫‪ 26.2‬על הזוכה‪/‬ים במכרז או בחלק ממנו יהיה לחתום על הסכם עם חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‬ ‫לתקופה של שנה עם אופציה השמורה לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ להאריך את תקופת‬ ‫ההתקשרות לתקופה של עד שנתיים נוספות‪.‬‬ ‫‪ 26.3‬עובר לחתימת ההסכם ימסור‪/‬ו הזוכה‪/‬ים במכרז לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ את נספח ‪ 2‬אישור‬ ‫ביטוחי הקבלן (בנוסחו המקורי)‪ ,‬חתום כדין על ידי המבטחים‪ ,‬הכל כפי הנדרש והמפורט בהסכם‪.‬‬ ‫עיון בהצעה הזוכה‪:‬‬ ‫‪ .26‬מציע שלא זכה במכרז יהיה רשאי‪ ,‬בתוך ‪ 32‬ימים ממועד מסירת ההודעה בדבר תוצאות ההחלטה הסופית‬ ‫של החברה‪ ,‬לעיין בפרוטוקול ועדת המכרזים‪ ,‬בהתכתבויותיה עם המציעים‪ ,‬בחוות דעת מקצועית שהוכנו‬ ‫לבקשתה‪ ,‬בעמדת היועץ המשפטי בוועדה ובהצעת הזוכה במכרז‪ ,‬ולקבל עותקים ממסמכים אלה‪ ,‬כאמור‬ ‫בסעיף ‪(21‬ה) לתקנות חובת המכרזים‪ ,‬התשנ"ג‪ ,1993 -‬למעט‪:‬‬ ‫‪ 21.1‬בחלקים של ההחלטה או ההצעה הזוכה אשר העיון בהם עלול לדעת החברה לחשוף סוד מסחרי או‬ ‫מקצועי‪ ,‬או לפגוע בביטחון המדינה‪ ,‬ביחסי החוץ שלה‪ ,‬בכלכלתה או בביטחון הציבור‪.‬‬ ‫‪ 21.2‬בחוות דעת משפטית שנערכה במסגרת ייעוץ משפטי לוועדה‪ ,‬לרבות בחינת חלופות אפשריות שונות‬ ‫לפעולה או להחלטתה של וועדת המכרזים‪ ,‬או הערכת סיכויים וסיכונים הנובעים מקבלת החלטות‬ ‫כאמור בהליכים משפטיים עתידיים‪.‬‬ ‫‪ .21‬לאור זכות העיון המוקנית למציעים במכרז על‪-‬פי דין‪ ,‬מציע שיש לו התנגדות למתן זכות עיון בהצעתו‬ ‫במלואה או בחלקה בשל סוד מסחרי או מקצועי שלו‪ ,‬שלדעתו כלול בהצעה‪ ,‬נדרש לסמן את החלקים‬ ‫החסויים בהצעתו ולציין את הנימוקים הרלוונטיים לחיסיון‪.‬‬ ‫‪ .28‬חלקים בהצעה אשר לא יסומנו על ידי המציע כחסויים ו‪/‬או לא יצוינו לגביהם הנימוקים לחיסיון יחשבו‬ ‫ככאלה שמבחינת המציע העיון בהם מותר‪ .‬החברה אינה מחויבת לפנות למציע כדי לברר אם חלקים‬ ‫בהצעתו חסויים ו‪/‬או את הנימוקים לחיסיון‪ ,‬במקרה שאלו לא צוינו בהצעתו‪.‬‬ ‫‪ .29‬יובהר כי בכל מקרה ההחלטה בדבר חשיפה או חיסיון של חלקים בהצעה הינה בסמכות ועדת המכרזים של‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‪ ,‬אשר רשאית לחשוף גם חלקים שהמציע ציין אותם כחסויים‪ .‬בכל מקרה‬ ‫ולמרות האמור בכל הצעה‪ ,‬החברה תהיה רשאית לגלות את מחירי ההצעה הזוכה לכל מציע אשר יבקש‬ ‫גילוי כאמור‪.‬‬ ‫‪ .32‬מציע יהיה מנוע ומושתק מלטעון כי הוא זכאי לעיין בהצעת מציע אחר‪ ,‬בחלקים המקבילים לאלה אשר‬ ‫סומנו כסודיים בהצעתו‪.‬‬ ‫‪ .31‬מתן זכות עיון כאמור לעיל‪ ,‬יהיה מותנה בתשלום לחברה בסך ‪ ₪ 252‬כולל מע"מ‪.‬‬ ‫‪ .32‬מציע המעוניין לממש את זכות העיון כמפורט לעיל‪ ,‬יפנה בכתב אל מחלקת רכש והתקשרויות‪ .‬פניות‬ ‫טלפוניות לא תיעננה‪.‬‬ ‫‪ .33‬מובהר בזאת‪ ,‬כי חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ לא תאפשר למציע לעיין בהצעתו לאחר הגשתה למכרז‪.‬‬ ‫מציע המעוניין בעותק מהצעתו ידאג לשמירת עותק ההצעה ברשותו טרם הגשתה למכרז‪.‬‬ ‫‪ .34‬מובהר בזאת כי מקום השיפוט הייחודי לדיון בכל דבר ועניין הנוגעים למכרז זה ובכל טענה ו‪/‬או עילה‬ ‫הנובעים ממנו הינו בית המשפט המוסמך במחוז תל אביב‪.‬‬ ‫‪ .35‬מציע המגיש הצעתו למכרז נותן בזאת את הסכמתו למסירת כל המסמכים שהוגשו על ידו לכל בעל זכות‬ ‫עיון‪ .‬ככל וישנם מסמכים לגביהם ירצה המציע לטעון לסוד מסחרי או לסוד מקצועי‪ ,‬עליו לציין זאת‬ ‫מפורשות בעת הגשת ההצעה למכרז ולציין את הנימוקים לכך‪ .‬יובהר בזאת כי מציע לא יוכל לטעון לסוד‬ ‫מסחרי או מקצועי בכל הקשור למחירים שהגיש במסגרת הצעתו‪.‬‬ ‫‪122‬‬ ‫‪ .36‬הגשת ההצעה‬ ‫על המציע להגיש הצעתו הכוללת את כל המסמכים שיש לצרף אליה כנדרש בתנאי המכרז‪ ,‬כשהם חתומים‬ ‫על ידו במקומות המיועדים לכך‪ ,‬להכניסם למעטפה‪ ,‬עליה יצוין בבירור "מכרז להקמת מערכת ‪Contact‬‬ ‫‪ ."Center‬את המעטפה הסגורה יש להכניס לתיבת המכרזים הנמצאת במשרדי חברת מי אביבים ‪3212‬‬ ‫בע"מ‪ ,‬שד' שאול המלך ‪ ,21‬תל אביב‪ ,‬בניין אמות אירופה‪ ,‬קומת כניסה‪.‬‬ ‫פרטים נוספים ניתן לקבל במשרדי חברת מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ‪ ,‬בניין אמות אירופה‪ ,‬שד' שאול המלך ‪,21‬‬ ‫תל‪-‬אביב‪ ,‬טלפון‪ ,22-1126111 :‬פקס‪ 22-5612162 :‬דוא"ל ‪[email protected] :‬‬ ‫‪123‬‬ ‫נספח ט' ‪ -‬הסכם למתן שירותים‬ ‫‪124‬‬ ‫נספח ‪ 1‬להסכם ‪ -‬תעריפים‬ ‫‪125‬‬ ‫נספח ‪ 3‬להסכם ‪ -‬אישור ביטוחי נותן השירותים‬ ‫תאריך ‪__________ :‬‬ ‫לכבוד‬ ‫מי אביבים ‪ 3212‬בע"מ (להלן‪" :‬החברה")‬ ‫שדרות שאול המלך ‪31‬‬ ‫תל אביב‬ ‫א‪.‬ג‪.‬נ‪,.‬‬ ‫הנדון‪ :‬אישור עריכת ביטוחים‪.‬‬ ‫_______________________ ח‪.‬פ‪( __________ .‬להלן ‪" :‬נותן השירותים")‪.‬‬ ‫שם המבוטח ‪:‬‬ ‫‪235/2214‬‬ ‫מכרז מס' ‪:‬‬ ‫אספקה‪ ,‬התקנה וביצוע תחזוקת מערך ‪( Contact Center‬להלן‪" :‬השירותים" ו‪/‬או‬ ‫תיאור השירותים ‪:‬‬ ‫"ההסכם")‪.‬‬ ‫אנו __________ חברה לביטוח בע"מ החתומים מטה מאשרים כי ערכנו עבור נותן השירותים את‬ ‫הביטוחים המפורטים להלן‪ ,‬למשך התקופה שמיום __________ ועד יום __________ (שני התאריכים‬ ‫נכללים ולהלן‪" :‬תקופת הביטוח")‪.‬‬ ‫פוליסה מס'‪______________________ :‬‬ ‫‪ .1‬צד שלישי‬ ‫ביטוח אחריות כלפי צד שלישי‪ ,‬המבטח את אחריותו של נותן השירותים‬ ‫הכיסוי הביטוחי ‪:‬‬ ‫על‪-‬פי דין בשל אובדן פגיעה ו‪/‬או נזק לגופו ו‪/‬או לרכושו של כל אדם ו‪/‬או גוף‬ ‫שהוא בכל הקשור לשירותים בקשר עם ההסכם לרבות פגיעה או נזק לחברה‬ ‫ו‪/‬או למנהליה ו‪/‬או לעובדיה‪.‬‬ ‫‪ 1,222,222‬ש"ח (מיליון ש"ח) לאירוע‪ ,‬לתובע ובמצטבר לתקופת ביטוח‬ ‫גבולות האחריות ‪:‬‬ ‫שנתית‪.‬‬ ‫ביטוח זה אינו כפוף לכל הגבלה בדבר חבות הנובעת מ‪ :‬אש‪ ,‬התפוצצות‪,‬‬ ‫ביטול הגבלות ‪:‬‬ ‫בהלה‪ ,‬חבות נותן השירותים בגין וכלפי קבלנים ו‪/‬או קבלני משנה ועובדיהם‪,‬‬ ‫מתקנים סניטאריים פגומים‪ ,‬מתקנים חשמליים‪ ,‬זיהום תאונתי מקרי ובלתי‬ ‫צפוי‪ ,‬שביתה והשבתה‪ ,‬הרעלה כל דבר מזיק במאכל או משקה‪ ,‬וכן תביעות‬ ‫תחלוף מצד המוסד לביטוח לאומי (למעט לגבי עובדים שנותן השירותים‬ ‫חייב לשלם בגינם דמי ביטוח לאומי)‪.‬‬ ‫פוליסת הביטוח הורחבה לשפות את החברה ו‪4‬או מנהליה ו‪4‬או‬ ‫‪1.1‬‬ ‫תנאים מיוחדים ‪:‬‬ ‫עובדיה (להלן‪" :‬יחידי המבוטח") בגין אחריות שעלולה להיות‬ ‫מוטלת על מי מהם למעשי ו‪/‬או למחדלי נותן השירותים וזאת בכפוף‬ ‫לסעיף אחריות צולבת לפיו נערך הביטוח בנפרד עבור כל אחד‬ ‫מיחידי המבוטח‪.‬‬ ‫בפוליסת הביטוח מצוין במפורש כי רכוש החברה שאינו רכוש‬ ‫‪1.2‬‬ ‫בבעלותו ו‪/‬או שימושו של נותן השירותים‪ ,‬ייחשב לצורך ביטוח זה‬ ‫כרכוש צד שלישי (למעט אותו חלק של הרכוש עליו פועל נותן‬ ‫השירותים ישירות)‪.‬‬ ‫פוליסה מס'‪______________________ :‬‬ ‫‪ .3‬חבות מעבידים‬ ‫ביטוח חבות מעבידים המבטח את אחריותו של נותן השירותים על פי פקודת‬ ‫הכיסוי הביטוחי ‪:‬‬ ‫הנזיקין (נוסח חדש) ו‪/‬או על פי חוק האחריות למוצרים פגומים‪ ,‬התש"ם ‪-‬‬ ‫‪ 1982‬כלפי העובדים המועסקים על ידו במתן השירותים בקשר עם ההסכם‬ ‫בגין תאונת עבודה או מחלה מקצועית (להלן‪" :‬מקרה ביטוח")‪ ,‬שנגרמו למי‬ ‫מהם תוך כדי ועקב עבודתם בקשר עם ההסכם‪ ,‬במשך תקופת הביטוח‪.‬‬ ‫‪ $ 1,522,222‬לתובע‪.‬‬ ‫גבול האחריות ‪:‬‬ ‫‪ $ 5,222,222‬לאירוע ובמצטבר לתקופת ביטוח שנתית‪.‬‬ ‫ביטוח זה אינו כולל הגבלות בדבר‪ ,‬שעות עבודה ומנוחה‪ ,‬חבות נותן‬ ‫ביטול הגבלות ‪:‬‬ ‫השירותים כלפי קבלנים ו‪/‬או קבלני משנה ועובדיהם (היה ונותן השירותים‬ ‫ייחשב כמעבידם) ‪ ,‬פיתיונות ורעלים והן בדבר העסקת נוער המועסקים על פי‬ ‫החוק‪.‬‬ ‫פוליסת הביטוח הורחבה לשפות את החברה ו‪4‬או מנהליה ו‪4‬או עובדיה‪ ,‬היה‬ ‫תנאים מיוחדים ‪:‬‬ ‫ונקבע לעניין קרות מקרה ביטוח‪ ,‬כי מי מהם נושא בחובות מעביד כלשהן‬ ‫כלפי מי מעובדי נותן השירותים ו‪/‬או לעניין חבות נותן השירותים כלפי מי‬ ‫‪126‬‬ ‫מהעובדים המועסקים על ידו‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫אחריות מקצועית‬ ‫פוליסה מס'‪______________________ :‬‬ ‫ביטוח אחריות מקצועית המבטח את אחריות נותן השירותים על פי דין בשל‬ ‫הכיסוי הביטוחי ‪:‬‬ ‫תביעה ו‪/‬או דרישה בגין רשלנות מקצועית ו‪/‬או בשל הפרת חובה מקצועית‬ ‫שמקורן במעשה או מחדל רשלני של נותן השירותים ו‪/‬או עובדיו במסגרת‬ ‫מתן השירותים בקשר עם ההסכם‪.‬‬ ‫‪ 1,222,222‬ש"ח (מיליון ש"ח) לאירוע ובמצטבר לתקופת ביטוח שנתית‪.‬‬ ‫גבול האחריות ‪:‬‬ ‫ביטוח זה אינו כפוף לכל הגבלה בדבר חבות הנובעת מאובדן שימוש‪ ,‬איחור‪,‬‬ ‫ביטול הגבלות ‪:‬‬ ‫השהייה או עיכוב בעקבות מקרה ביטוח מכוסה‪ ,‬כמו כן הפוליסה כוללת‬ ‫הרחבות בגין חבות נותן השירותים עקב אובדן מסמכים וחבות הנובעת‬ ‫מטעות‪ ,‬רשלנות או אי יושר של מי מעובדי נותן השירותים‪.‬‬ ‫פוליסת הביטוח הורחבה לשפות את החברה בגין אחריות אשר‬ ‫‪3.1‬‬ ‫תנאים מיוחדים ‪:‬‬ ‫עלולה להיות מוטלת עליו עקב מעשה ו‪/‬או מחדל רשלני מצד נותן‬ ‫השירותים וזאת מבלי לגרוע מביטוח חבות נותן השירותים כלפי‬ ‫החברה‪.‬‬ ‫פוליסת הביטוח כוללת בין היתר מועד תחולה רטרואקטיבי מיום‬ ‫‪3.2‬‬ ‫____________‪.‬‬ ‫כמו כן מכסה פוליסת הביטוח תקופת גילוי של ‪( 6‬שישה) חודשים‬ ‫‪3.3‬‬ ‫לאחר תום תקופת הביטוח‪ ,‬בתנאי כי לא נערך על ידי נותן‬ ‫השירותים ביטוח חלופי המעניק כיסוי מקביל שנועד לכסות חבות‬ ‫המבוטחת לפי פוליסה זו‪ .‬מוסכם בזה‪ ,‬כי הכיסוי הביטוחי על פי‬ ‫הרחבה זו יחול אך ורק על אירועים שעילתם לפני תום תקופת‬ ‫הביטוח ואשר נתגלו לראשונה בתקופת הגילוי‪.‬‬ ‫הננו מאשרים בזאת כי הפוליסות הנ"ל כוללות תנאי מפורש לפיו הנן‬ ‫‪4.1‬‬ ‫‪ ./‬כללי ‪:‬‬ ‫קודמות לכל ביטוח הנערך על ידי החברה וכי אנו מוותרים על כל‬ ‫דרישה ו‪/‬או טענה ו‪/‬או תביעה בדבר שיתוף ביטוחי החברה‪ ,‬לרבות‪,‬‬ ‫כל טענה ו‪/‬או זכות כאמור בסעיף ‪ 59‬לחוק חוזה הביטוח‪ ,‬התשמ"א‬ ‫ ‪ ,1981‬לרבות כל טענת "ביטוח כפל" כלפי החברה וכלפי מבטחיה‪.‬‬‫הננו מאשרים כי ידוע לנו שהאחריות לתשלום פרמיות הביטוח‬ ‫‪4.2‬‬ ‫וההשתתפות העצמית חלה על נותן השירותים בלבד‪ ,‬ובכל מקרה לא‬ ‫על החברה ו‪4‬או מי מטעמה‪.‬‬ ‫הננו מאשרים כי הפרה ו‪/‬או אי קיום בתום לב של תנאי מתנאי איזו‬ ‫‪4.3‬‬ ‫מפוליסות הביטוח על ידי נותן השירותים‪ ,‬לא יפגעו בזכויות החברה‬ ‫על פי ביטוחים אלו‪.‬‬ ‫כמו כן ‪ ,‬הננו מאשרים בזאת כי הביטוחים הנ"ל לא יבוטלו וגם או‬ ‫‪4.4‬‬ ‫לא ישונו לרעה‪ ,‬במשך תקופת הביטוח‪ ,‬אלא אם תישלח ליועץ‬ ‫ולחברה הודעה כתובה בדואר רשום ‪( 32‬שלושים) יום מראש וכי לא‬ ‫יהיה תוקף לביטול ו‪/‬או שינוי לרעה שכאלו לגבי החברה אם לא‬ ‫נשלחה לידי החברה הודעה בכתב כאמור לעיל ובטרם חלוף ‪32‬‬ ‫(שלושים) הימים ממועד משלוח ההודעה‪.‬‬ ‫הביטוחים המפורטים באישור זה הינם בכפוף לתנאי וסייגי הפוליסות המקוריות עד כמה שלא שונו‬ ‫במפורש באישור זה‪ ,‬ובלבד שאין בשינוי האמור כדי לגרוע מתנאי הפוליסות המקוריות‪.‬‬ ‫בכבוד רב‪,‬‬ ‫(חתימת המבטח)‬ ‫(שם החותם)‬ ‫(חותמת המבטח)‬ ‫‪121‬‬ ‫(תפקיד החותם)‬ ‫נספח ‪ 2‬להסכם ‪ -‬כתב התחייבות לשמירת סודיות‬ ‫תאריך‪__________ :‬‬ ‫לכבוד‬ ‫חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ‬ ‫א‪.‬ג‪.‬נ‪,.‬‬ ‫הנדון‪ :‬כתב התחייבות לשמירת סודיות‬ ‫הח"מ‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫מאשר‪/‬ת ומתחייב‪/‬ת בזאת כדלקמן‪:‬‬ ‫‪ ,‬ת‪.‬ז‪/.‬ח‪.‬פ‪.‬‬ ‫במסגרת מתן השירותים המפורטים בנספח א' (להלן‪" :‬השירותים") לחברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ (להלן‪:‬‬ ‫"החברה ")‪ ,‬קיבלתי ו‪/‬או אני עתיד‪/‬ה לקבל מהחברה ו‪/‬או ממי מטעם החברה‪ ,‬מידע סודי (כהגדרתו להלן) אשר‬ ‫מסירתו לידי‪ ,‬הותנתה בחתימתי על התחייבות לשמירת סודיות בנוסח הכלול בכתב זה‪.‬‬ ‫"מידע סודי" ‪ -‬כל מידע‪ ,‬נתון‪ ,‬עניין וכיוב'‪ ,‬בין בכתב‪ ,‬בין בעל‪-‬פה ובין בכל צורה או אמצעי אחר‪ ,‬של החברה‬ ‫ו‪/‬או הנוגע לחברה ו‪/‬או לפעילות החברה ו‪/‬או המזוהה בדרך כלשהי כמידע של החברה‪ ,‬לרבות ידע ו‪/‬או מידע‬ ‫מסחרי‪ ,‬פיננסי‪ ,‬טכני‪ ,‬עסקי‪ ,‬כלכלי ו‪/‬או מקצועי ו‪/‬או אחר הנוגע לחברה ו‪/‬או לפעילותה ו‪/‬או הנוגע במישרין או‬ ‫בעקיפין ללקוחות ו‪/‬או גופים הפועלים ביחד ו‪/‬או באמצעות החברה ו‪/‬או הרוכשים ממנה‪ ,‬לעסקיה וענייניה של‬ ‫החברה‪ ,‬משאביה‪ ,‬נתונים‪ ,‬שמות‪ ,‬כתובות‪ ,‬מסמכים‪ ,‬מחקרים‪ ,‬בדיקות‪ ,‬תרשימים‪ ,‬תהליכים‪ ,‬תחשיבים‪,‬‬ ‫תכניות עבודה‪ ,‬תוכניות ו‪/‬או שיטות שיווק‪ ,‬דו"חות‪ ,‬מאזנים‪ ,‬מסמכי ניהול חשבונות‪ ,‬שיטות ייצור‪ ,‬שיטות‬ ‫עבו דה‪ ,‬נתוני מכר‪ ,‬מחירים‪ ,‬נתוני פדיון‪ ,‬נתוני רווח‪ ,‬נתונים סטטיסטיים‪ ,‬רשימות ונתוני לקוחות‪ ,‬רשימות‬ ‫ספקים‪ ,‬קשרי מסחר עם ספקים או גופים שבאים עם החברה במגע‪ ,‬פרטים ונתונים בנוגע לכמויות ו‪/‬או‬ ‫איכויות ו‪/‬או מחירים ו‪/‬או תמחירים של מוצרים ופריטים הקשורים לעסקי החברה‪ ,‬פעילויות מסחריות‬ ‫ועסקיות של החברה ו‪/‬או של צדדים שלישיים הקשורים בחברה ובפעילותה‪ ,‬תהליכים‪ ,‬תחשיבים‪ ,‬פורמולות‪,‬‬ ‫שרטוטים‪ ,‬סקיצות‪ ,‬תוכניות‪ ,‬חישובים‪ ,‬דיאגראמות‪ ,‬פרטים וכיו"ב‪ ,‬המתייחסים לחברה‪ ,‬או העשויים לשמש‬ ‫מקור לאינפורמציה בנוגע לחברה‪ ,‬לידע של החברה‪ ,‬תהליכי היצור‪ ,‬הפקה‪ ,‬תהליכי תכנון‪ ,‬סודות עסקיים‪,‬‬ ‫תכניות עסקיות‪ ,‬פרסום‪ ,‬תנאי התקשרות עם צדדי ג'‪ ,‬תנאי כתב התחייבות זה ו‪/‬או פריט מידע אחר‪ ,‬בין בכתב‪,‬‬ ‫בין בעל‪-‬פה ובין בכל דרך אחרת‪ ,‬שיימסר לי ו‪/‬או למי מטעמי בקשר עם החברה‪ ,‬פעילותה ו‪/‬או פעילות מי‬ ‫מטעמה וכל מידע שהעברתו לאחר או שימוש בו שלא ברשות עלולים להזיק לחברה‪ ,‬והכל ‪ -‬במישרין או‬ ‫בעקיפין‪ ,‬בין אם הופנה‪ ,‬הועבר או הגיע לידיעתי ו‪/‬או לידיעת מי מטעמי בכל דרך אחרת שהיא ובין אם הופק‬ ‫על‪-‬ידי ו‪/‬או על ידי מי מטעמי‪ ,‬עקב ו‪/‬או בקשר להתקשרות עם החברה ו‪/‬או לשם מתן השירותים‪ ,‬והכל במהלך‬ ‫ההתקשרות בין הצדדים ו‪/‬או עקב ביצוע השירותים ו‪/‬או אגב המשא ומתן לקראת הסכם למתן השירותים‪.‬‬ ‫ידוע לי המידע הסודי הנו ויישאר רכושה וקניינה הבלעדי של החברה‪ ,‬בבעלותה המלאה והבלעדית של החברה‪,‬‬ ‫ואין במסירתו משום הענקת זכויות כלשהן במידע סודי‪ .‬המידע הסודי נמסר ו‪/‬או יימסר לי בנאמנות ובכפוף‬ ‫לחובתי לשמור עליו בסודיות מלאה והתחייבותי לא לעשות בו כל שימוש אחר שהוא‪ ,‬מלבד לצורך הספציפי של‬ ‫מתן השירותים שלשמם נמסר ו‪/‬או יימסר לי המידע הסודי‪.‬‬ ‫ידוע לי‪ ,‬כי מסירת המידע הסודי ו‪/‬או חלקים ממנו ו‪/‬או עשיית כל שימוש אחר בו‪ ,‬שלא לצורך ובמידה הדרושה‬ ‫למתן השירותים‪ ,‬עלולים לגרום לחברה נזקים כבדים‪ ,‬בלתי הפיכים‪ ,‬חלקם אף שאינם ממוניים‪ .‬לפיכך‪ ,‬אני‬ ‫מתחייב‪/‬ת בזאת לשמור בסודיות מלאה על המידע הסודי‪ ,‬לא לגלות ו‪/‬או להעביר ו‪/‬או לחשוף ו‪/‬או למסור ו‪/‬או‬ ‫לפרסם ו‪/‬או לצלם ו‪/‬או להעתיק ו‪/‬או לשכפל ו‪/‬או להוציא מחזקתי (ו‪/‬או לאפשר לאחר‪/‬ים לעשות כן)‪ ,‬והכל‬ ‫בכל צורה ואופן‪ ,‬כל מידע סודי ו‪/‬או כל פיתוח ו‪/‬או עיבוד שלו ו‪/‬או כל מידע‪ ,‬ישיר או עקיף הקשור בו‪ ,‬לכל אדם‬ ‫שהוא‪ ,‬הכל‪ ,‬במישרין או בעקיפין‪ ,‬בתמורה או שלא בתמורה‪ ,‬בארץ או בחו"ל‪ ,‬אלא במסגרת ובמידה הנדרשת‬ ‫לעבודתי במתן השירותים שלשמם נמסר‪/‬יימסר לי המידע הסודי ובאישור החברה‪ ,‬ואני מתחייב לנהוג במידע‬ ‫הסודי כאמור בכתב זה‪.‬‬ ‫התחייבויותיי לסודיות כאמור בכתב זה יחולו גם על כל עובדי ו‪/‬או מי שיפעל מטעמי אשר יחשפו בצורה כל‬ ‫שהיא‪ ,‬במישרין או בעקיפין‪ ,‬למידע סודי ואני מתחייב‪/‬ת כי העובדים ו‪/‬או הפועלים מטעמי התחייבו‪ ,‬טרם‬ ‫התחלת פעילותם‪ ,‬בהתחייבות לשמירה על סודיות בתנאים אשר אינם פחותים מההתחייבויות בכתב זה‪.‬‬ ‫אני ערב‪/‬ה ואחראי‪/‬ת לכך‪ ,‬שלא יימסר מידע סודי שנמסר ו‪/‬או שיימסר לי כאמור‪ ,‬לכל אדם ו‪/‬או גוף שהוא‪,‬‬ ‫אלא אם כן נתקבל לכך אישור החברה מראש ובכתב‪ .‬מובהר כי אין האמור לעיל חל לעניין העברת המידע‬ ‫הסודי לחברי צוות העבודה‪ ,‬שהמידע הסודי דרוש להם לשם מתן השירותים לחברה בלבד‪ ,‬ובתנאי שהם‬ ‫מחויבים בהתחייבות לסודיות בתנאים אשר אינם פחותים מההתחייבויות בכתב זה‪ ,‬כמפורט לעיל‪.‬‬ ‫אשמור על המידע הסודי בסודיות גמורה ובצורה בטוחה ואנקוט בכל צעד שיידרש לשמירה על המידע הסודי‬ ‫כאמור‪.‬‬ ‫‪128‬‬ ‫‪ .1‬אמנע מלהעתיק בדרך כלשהי (בין בצילום‪ ,‬בכתב‪ ,‬באמצעים אלקטרוניים או בכל מדיה ו‪/‬או דרך אחרת) את‬ ‫המידע הסודי או חלק ממנו ואמנע מלהעלות על הכתב או באמצעים אלקטרוניים או בכל מדיה או דרך אחרת‪,‬‬ ‫פר טים כלשהם על המידע הסודי או כל חלק ממנו‪ ,‬אלא וככל שהדבר נחוץ למתן השירותים ונתון לשמירה על‬ ‫סודיות בתנאים אשר אינם פחותים מההתחייבויות המפורטות בכתב זה‪.‬‬ ‫‪ .8‬אודיע לחברה מיד עם היוודע לי דבר אובדן או חשש לאובדן של כל מסמך‪ ,‬חפץ‪ ,‬אמצעי אחר ו‪/‬או חומר אחר‪,‬‬ ‫הכולל מידע סודי‪ .‬כמו כן‪ ,‬אודיע לחברה כאמור על כל חשש לדליפת מידע סודי‪.‬‬ ‫‪ .9‬אחזיר לחברה‪ ,‬על‪-‬פי דרישתה הראשונה או מיד עם סיום ההתקשרות בינינו‪ ,‬מכל סיבה שהיא‪ ,‬לפי המוקדם‬ ‫מביניהם‪ ,‬כל מסמך‪ ,‬חפץ‪ ,‬אמצעי אחר ו‪/‬או חומר אחר‪ ,‬הכולל מידע סודי‪ ,‬אשר נמסר לי ו‪/‬או הגיע לחזקתי‬ ‫ו‪/‬או הוכן על‪-‬ידי ו‪/‬או עבורי בקשר עם המידע הסודי ו‪/‬או עבודתי במתן השירותים ו‪/‬או בקשר עם מתן‬ ‫השירותים על ידי ו‪/‬או על ידי מי מטעמי‪ ,‬וזאת בצירוף כל העתקים של המסמכים‪ ,‬חפצים ו‪/‬או חומרים כאמור‪,‬‬ ‫המצויים בידי‪ .‬אני מתחייב כי לאחר מסירת המסמכים‪ ,‬החפצים ו‪/‬או החומר כאמור לא יוותר ברשותי כל‬ ‫מידע סודי או כל חלק ממנו‪ .‬בכל מקרה אין ולא תהיה לי כל זכות עיכבון במידע הסודי או במסמכים‪ ,‬חפצים‬ ‫ו‪/‬או כל חומר אחר הכולל מידע סודי כאמור‪.‬‬ ‫‪ .12‬במקרה שאדרש על‪-‬פי דין למסור את המידע הסודי ו‪/‬או כל חלק ממנו‪ ,‬אני מתחייב‪/‬ת להודיע על כך לחברה‬ ‫מייד ובכתב ‪ ,‬ולשתף פעולה עמה בכל הנוגע לניסיונות למנוע ו‪/‬או לצמצם ככל האפשר את גילוי המידע הסודי‪.‬‬ ‫בכל מקרה‪ ,‬ומבלי לגרוע מהאמור לעיל‪ ,‬אני מתחייב‪/‬ת למסור אך ורק את אותו חלק מידע סודי הנדרש על‪-‬פי‬ ‫דין כאמור‪.‬‬ ‫‪ .11‬התחייבויותיי על פי כתב זה תחולנה ותהיינה בתוקף‪ ,‬בקשר עם כל מידע סודי אליו נחשפתי בצורה כל שהיא‬ ‫טרם ההתקשרות עם החברה והחתימה על כתב התחייבות זה‪ ,‬לאחר החתימה על כתב התחייבות זה‪ ,‬במהלך‬ ‫ההתקשרות ומתן השירותים לחברה ובכל עת לאחר מכן‪ ,‬בין אם הסתיימה ההתקשרות ביני לבין החברה‪ ,‬ובין‬ ‫אם שונתה‪ ,‬הופסקה או בוטלה מכל סיבה שהיא‪.‬‬ ‫‪ .12‬מבלי לפגוע באמור לעיל ובכל סעד המוקנה לחברה לפי כתב זה או לפי החוק‪ ,‬הרי באם אני‪ ,‬עובדי ו‪/‬או מי‬ ‫מטעמי‪ ,‬יפר מחויבות כלשהי המוטלת עלי לפי כתב זה‪ ,‬אזי אהיה מחויב‪/‬ת לפצות את החברה בגין כל הנזקים‬ ‫ו‪/‬או ההוצאות ו‪/‬או העלויות ו‪/‬או ההפסדים מכל מין וסוג שהוא‪ ,‬שיגרמו לה ו‪/‬או העלולים להיגרם לה עקב‬ ‫ההפרה הנ"ל ו‪/‬או שייגרמו לצד ג' כלשהו‪ ,‬ואני מתחייב‪/‬ת לשפות את החברה מייד עם דרישתה הראשונה‪ ,‬היה‬ ‫וצד ג' כלשהו יתבע את החברה בגין זליגת מידע סודי ו‪/‬או בגין כל עילה אחרת שמקורה בהפרת כתב התחייבות‬ ‫זה על ידי‪ ,‬עובדי ו‪/‬או מי מטעמי‪ .‬כן תהא זכאית החברה‪ ,‬מבלי לגרוע מכל סעד אחר על פי כתב זה או על פי כל‬ ‫דין‪ ,‬לפעול ולהוציא כנגדי צווי מניעה ו‪/‬או צווים לביצוע בעין ו‪/‬או כל סעד זמני אחר‪.‬‬ ‫‪ .13‬הנני מסכים‪/‬ה‪ ,‬כי על כתב התחייבות זה חל הדין הישראלי וכי סמכות השיפוט לגבי כל עניין ו‪/‬או סכסוך ביני‬ ‫לבין חברת מי אביבים ‪ 2212‬בע"מ הנובע מכתב זה ו‪/‬או הקשור אליו‪ ,‬נתונה לשיפוטו הייחודי של בית המשפט‬ ‫המוסמך בתל‪-‬אביב ‪ -‬יפו בלבד וכי לא תהיה סמכות שיפוט בעניין זה לכל בית משפט אחר‪.‬‬ ‫‪ .14‬ידוע לי כי התחייבויותיי דלעיל הינן תנאי מוקדם להעברת המידע הסודי או כל חלק ממנו לידי‪.‬‬ ‫ולראייה באתי על החתום היום‪:‬‬ ‫חותמת ‪ +‬חתימת מורשה‪4‬י חתימה‪________________________ :‬‬ ‫על‪-‬ידי‪_____________________ :‬‬ ‫תפקיד‪_______________ :‬‬ ‫המוסמך לחתום ולהתחייב בשם הקבלן לכל דבר ועניין‬ ‫‪129‬‬