דצמבר 2011 מידע לצרכ בנושא טיסות שכר טיסות שכר בשונה מטיסות סדירות ,הינ זולות יותר )ולעיתי הרבה יותר (..א המוביל אינו מתחייב לעמוד בלוח הזמני המקורי וידוע כי עלולי לחול שינויי פתאומיי ,לעיתי תו התראה קצרה או בלא התראה בכלל .השנויי יכולי לבוא לידי ביטוי ג בשינוי זהות המוביל. בתי המשפט לתביעות קטנות קבעו במספר רב של פסקי די כי "מי שמבקש להנות מ היתרו של כרטיס מוזל ,מקבל על עצמו מניה וביה את החיסרו של לוח זמני שאינו ודאי" )ת.ק )ת"א( 10248/06סעדו דני נ' צבר תיירות,נופש ואירועי בע"מ; ת.ק )ת"א( 2578/06גיפס ד נ' השטיח המעופ* בע"מ; ת.ק )אש( 4173/06ד"ר שניידר רוזה נ' השטיח המעופ* בע"מ )הוצאת נבו(. ע זאת ,ג כללי אלו נדרשי לעמוד במתח הסבירות .אמנ נקבע לא אחת כי אי מקו לפצות נוסעי בגי עיכוב בטיסת שכר ,כאשר מדובר בשינוי של שעות ספורות שהוא סביר בנסיבות העניי ,או כאשר ניתנה לנוסעי הודעה מראש אודות העיכוב ,באופ שאי ה צריכי לטלטל עצמ לחינ לשדה התעופה ,א מהפסיקה אנו למדי כי על מנת לבחו את השאלה הא מגיע לצרכ פיצוי בשל שינוי בשעות הטיסה ,תקלות במטוס ושינויי במלונות או בטיסות ,בית המשפט בוח את השאלה תו התייחסות למספר פרמטרי וביניה: שינוי בשעות הטיסה -באיזה אופ הדבר משפיע על מש החופשה כולה? מה הפעולות שננקטו על מנת למזער את סבלו ונזקו של הצרכ והא בכלל נית היה לעשות כ? על מי מוטלת האחריות? הא על חברת התעופה בלבד או שמא ג על סוכ הנסיעות? הא נמסר לצרכ המידע בדבר הסיכוני והשינויי הכרוכי בעסקה? המצב המשפטי: המוביל האווירי וסוכניו חוסי תחת אמנת ורשה ,הקובעת כללי מפורשי לסוגיית נזקי הנגרמי באירוע של תובלה אווירית. סעי* 2לחוק התובלה האווירית ,קובע כי על תובלה אווירית בי שתי מדינות החתומות על אמנת ורשה, יחולו הוראות אמנת ורשה .סעי* 19לאמנת ורשה קובע: "המוביל אחראי לנזק שנגר מחמת איחור בהובלת נוסעי ,כבודה או סחורה בדר האויר". ע זאת ,סעי* (1)20לאמנה מעניק פטור מאחריות מוביל האוירי במקרי מסוימי: " הוכיח המוביל שהוא וסוכניו נקטו את כל האמצעי הדרושי למניעת הנזק או שלא היו בידו או ביד ,לנקוט אות אמצעי ,לא יהיה נושא כל אחריות". המבח אותו יש להחיל כדי לבדוק הא המוביל האווירי עשה כל שביכולתו על מנת למנוע את הנזק או לצמצמו הוא בחינת הפעולות שנקט המוביל האווירי לתיקו תקלות מעכבות ,וכ אופ התנהלותו ע הנוסעי -הא ננקטו פעולות לצמצו ולמניעת הנזק לצרכני. במקרי רבי שנדונו בפסיקה ,טענו סוכנויות הנסיעות כי האחריות הבלעדית לנזקי הצרכני מוטלת על המוביל האווירי ,זאת בנסיו להסתמ על סעיפי האמנה .ע זאת ,כפי שידו להל נית לראות כי בתי 1 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] המשפט כ בוחני ג את אחריותה של סוכנות הנסיעות ולא מקבלי את הטענה כי סעי* 2לאמנת ורשה מטיל אחריות בלעדית על המוביל האווירי. ומה לגבי אחריות סוכנות הנסיעות? סוכנות הנסיעות היא המתקשרת ע הצרכני בחוזה ,לפיו היא מתחייבת לארג עבור חבילת נופש/טיסה .לעניי זה רלוונטיי סעיפי 2ו 4-לחוק הגנת הצרכ ,התשמ"א ) 1981איסור הטעיית הצרכ וחובות גילוי( .כמו כ ,חלות בעניי ג תקנות שירותי תיירות )חובת גילוי נאות( ,התשס"ג,2003 - המטילות חובות גילוי ספציפיות על המוכר. כל תקלה שנובעת מתיאו רשלני או לקוי של החופשה מקי אחריות של סוכנות הנסיעות .כ לדוגמה, במקרה של הזמנה רשלנית של המלו ,טיסות ,או כל רשלנות אחרת אותה נית היה למנוע בקפידה ראויה. כ ג לגבי אי מת הודעה מראש על איחור משמעותי בטיסה א נודע לה אודותיו מבעוד מועד ,והיא לא יידעה את המשיבי. ביטול או דחייה במועד הטיסה ,אפילו כאשר מדובר בטיסת שכר ,במקרי בה נית להוכיח רשלנות מצד סוכנות הנסיעות שארגנה את חבילת הנופש – מקי אחריות כלפיה .ואול ,כאשר לא נפל כל דופי בקיו התחייבויות סוכ הנסיעות ,ונית לקבוע שהיא מילאה כל התחייבויותיה החוזיות בקפידה סבירה ובתו לב – הרי שאי אחריות מצידה. בפסיקה נקבע לא אחת כי ג כאשר קרתה תקלה או מחדל אצל המוביל האווירי ,סוכ הנסיעות אינו פטור מכל אחריות למת פתרו בעת התרחשות התקלות ,במצבי בה ביכולתו לעשות כ ולמזער את הסבל הנגר לצרכ. בפסק הדי שנית בבית הדי לחוזי אחידי בעניי החוזה האחיד של חברת דיזינהויז ,בתארי 1 ,13.10.2009נדונה בהרחבה שאלת מעמדה של סוכנות הנסיעות. ביהמ"ש קבע ,כי סוכנות הנסיעות ממלאת תפקיד חשוב בשלושת השלבי העיקריי של העיסקה :מו"מ לפני הזמנת השרות ,כריתת חוזה ההזמנה וביצוע חוזה ההזמנה ,א מידת מעורבותה בכל אחד מהשלבי שונה ומכתיבה במידה רבה את מעמדה המשפטי ואת החובות שהיא נוטלת על עצמה. בשלב המו"מ פועלת החברה כגור מקצועי המייע 1ללקוח ומספק לו מידע על שירותי תיירות שוני שהוא שוקל להזמי .מידע זה מתייחס בעיקרו לשירותי שאינ מבוצעי על ידי החברה ,אול ברור וגלוי כי היא בעלת יתרו של נסיו ומומחיות ביחס ללקוח ,ונתפסת על ידו כגור שנית להסתמ על דבריו ולתת בו אמו .בשלב זה החברה אינה פועלת כשלוחה של ספקי השירותי ,ואינה מנהלת את המשא ומת מטעמ .החברה עומדת באופ עצמאי כנות שירותי יעו מול הלקוח ולכ ג אמורה לשאת באחריות הנגזרת מכ. בשלב כריתת חוזה ההזמנה :החוזה מסדיר את מערכת היחסי המשפטית שבי החברה ללקוח ,ולא את מערכת היחסי שבי ספק השירותי ללקוח .הוא מקנה לחברה זכויות והגנות כלפי הלקוח ,ומקי ללקוח זכויות כלפי החברה .אי כל אפשרות לקבל את טענת החברה כי היא פועלת כשלוחה של ספקי השירות לעניי ההתקשרות בחוזה ע הלקוח .החיובי שמטיל החוזה לאחר הנפקת מסמכי הנסיעה מוטלי על החברה. 1ח.א )י 804/07 (-דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות ) (1979בע"מ נ .היוע המשפטי לממשלה ,פורס בנבו )נית ביו (13.10.2009 2 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] בשלב ביצוע חוזה ההזמנה :לאחר תשלו הכס* על ידי הלקוחות והעברתו על ידי החברה לספקי, נוצרת התחייבות משפטית של הספקי לספק את השירות ללקוח .בשלב זה תפקיד החברה הוא משני, אול לא חסר נפקות משפטית .מחויבויותיה ה בעיקר :העברת מידע ללקוח מספק השירותי וטיפול בתלונות נגד ספק השירותי .יחד ע זאת ,אי החברה נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השירות האמור ,וא* לא לליקויי העלולי ליפול בו )למעט כאלה בה נית לייחס לה אש(. "עקרו ייחוד העילה"& האמנ טענת הגנה לסוכני נסיעות? בתביעות רבות נטע על ידי סוכני הנסיעות כי אי ה אחראיות לכל נזק אלא חברות התעופה ה האחראיות הבלעדיות ,זאת בהסתמ על "עקרו ייחוד העילה" הקבוע בסעי* 10חוק התובלה האווירית. הסעי* קובע כדלקמ: "אחריותו של מוביל ,עובדיו וסוכניו לפי חוק זה לנזק ,לרבות נזק שנגר עקב מותו של סוכ ,תבוא במקו אחריותו לפי כל די אחר ,ולא תישמע כל תביעה לפיצוי על אותו נזק שלא על פי חוק זה ,תהא עילתה ,הסכ ,עוולה אזרחית ,או כל עילה אחרת ויהיו התובעי אשר יהיו". בפסיקה נקבע כי חוק התובלה האווירית נועד למצות את עילות התביעה כנגד מוביל אווירי ,קרי ,חברות תעופה ,באופ שלא נית יהיה לתבוע את חברות התעופה בגי איחורי בטיסות שלא על פי הוראות אמנת ורשה .חוק התובלה האווירית לא נועד בשו אופ להקנות הגנה למי שאינו מוביל אווירי ,קרי ,למארגני טיסות שכר .הדברי עולי באופ מפורש מהוראתו של סעי* 10לחוק התובלה האווירית המתייחס 2 למיצוי עילת תביעה א ורק ביחס למוביל ,עובדיו וסוכניו ואי בו כל אזכור למארגני טיסות שכר. נית לראות כי די טענה זו להדחות ,ואי היא מהווה בסיס להתנערות סוכני נסיעות מאחריות ככל שזו קיימת. 2ת.ק) .ת"א( 2578/06גיפס ד נ' השטיח המעופ( בע"מ ,פורס בנבו ,נית ביו 19.7.2006 3 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] הסדרת זכויות צרכני בנושא טיסות השכר במשפט הישראלי ביחס להסדרה במשפט המשווה כפי שנית ללמוד מדוח זה ,נושא זכויות הצרכני בכל הנוגע לטיסות השכר הינו תחו פרו ,1אשר על מנת לקבל פיצוי במקרה בו נגר לצרכ עוול מסוי ,עליו לגשת לבית המשפט אשר יבח פרטנית את המקרה ויכריע הא יקבל פיצוי ומי נושא באחריות כלפיו ,זאת חר* מחוייבות המוביל האוירי כפי שקבועה באמנת ורשה. במשפט האירופאי ,קיימת הסדרה פרטנית לזכויות צרכני בנושא של איחורי בטיסות ,והפיצוי הקבוע נית ללא כל הבחנה הא מדובר בטיסה מוזלת או לא .הפרמטרי אשר נקבע במנגו הפיצוי האירופאי, הינ פרמטרי פרטניי המתייחסי לזמני העיכוב ולמרחק הטיסה ומטילי אחריות על המוביל האווירי למלא את צרכיו של הצרכ בזמ העיכוב ,תו קביעת פרמטרי ברורי ופרטניי ליחס שבי אור העיכוב בטיסה ,מרחק הטיסה והפצוי לצרכ .כ לדוגמה ,נקבע כי איחור בטיסה העולה על חמש שעות מקי לצרכ זכות ביטול והשבת מלוא כספו. פירוט בדבר זכויות צרכני בנוגע לעיכובי בטיסות במשפט האירופאי מפורטות בנספח א'. לאור האמור ,נית ללמוד כי במשפט הישראלי קיי כשל בהסדרת זכויות צרכני בתחו .הכשל בא לידי ביטוי ראשית בהעדר הגדרה ברורה ומפורשת של אחריות הגורמי הנושאי באחריות כלפי הצרכ, והאופ שבו אחריות זו צריכה לבוא לידי ביטוי. באשר לאחריות סוכני הנסיעות ,אנו רואי שהפסיקה מטילה אחריות על סוכני הנסיעות במקרי בה היה ביכולת לפעול למזעור הנזק שנגר לצרכ ויש לבחו עיגו גישה זו ג בחקיקה. באשר לנושא העיכובי בטיסות ,עומדת על הפרק "הצעת חוק לפיצוי וסיוע לנוסעי עקב עיכוב או דחייה בטיסה התשס"ט& "2009של חה"כ אחמד טיבי ,חה"כ אברהי צרצור ,חה"כ טלב אלסאנע ,חה"כ מסעוד גנאי .ההצעה מתייחסת לטיסות שכר וטיסות סדירות כאחד ,וקובעת תנאי ונסיבות שבהתקיימ יהיה נוסע זכאי לקבלת הטבות בשל ביטול ,עיכוב וא* סירוב להעלותו לטיסה. הצעת החוק ,אשר עברה בינתיי קריאה ראשונה ,מתייחסת בי היתר לנושאי הבאי: • נוסע שקנה כרטיס ומפעיל הטיסה או המארג מסרב להעלותו לטיסה מטעמי שלא תלויי בו יהיה זכאי לקבל באופ מיידי שירותי סיוע ,פיצוי כספי וכ השבת התמורה ששיל עבור הכרטיס או כרטיס טיסה חלופי. • איחור העולה על שמונה שעות ייחשב כביטול טיסה ויאפשר לנוסעי זכות לקבלת פיצוי כספי בנוס* להשבת התמורה ששיל וסיוע שיקבל בשדה התעופה בשל העיכוב. • עיכוב בטיסה העולה על שעתיי יקנה לצרכ זכות לקבלת למזו ,משקאות ,שיחות טלפו ומשלוח הודעה בפקס או דוא"ל. • עיכוב בי חמש ל-שמונה שעות יזכה את הצרכ בהחזר הוצאות ושירותי סיוע כדוגמת אירוח בבית מלו א מדובר בשהייה לילית ושירותי הסעה למלו וממנו .במקרה כזה קבעה הוועדה, הנוסע יוכל להחליט א הוא מקבל את הפיצוי וממשי להמתי לטיסה או מבטל את העסקה, כאשר א יבחר לבטל את העסקה הוא יוכל לקבל את הכס* ששיל עבור הטיסה ולתבוע פיצוי בגי הנזק שנגר לו. טר הוכרעו שאלות מהותיות כדוגמת הגור האחראי לפיצוי הצרכ ,סוגית הפיצוי במקרה שהצרכ לא עלה לטיסה או עוכב מטעמי בטחו וכיצד שהצעת החוק תשלי על חבילות נופש .ע זאת ,הצעת החוק, עשויה להביא לשיפור משמעותי בזכויות הצרכ בכל הנוגע לעיכוב ושינויי בטיסות ונית לראות כי היא משקפת סטנדרטי של המשפט האירופאי בכל הנוגע לזיכויי ,ביטולי והטבות. 4 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] ריכזנו עבורכ מספק דוגמאות מהפסיקה אשר מלמדות על מעמדו של סוכ הנסיעות בכל הנוגע לטיסות השכר וחבילות הנופש ומקרי בה זכו הצרכני לקבל פיצוי ג מסוכ הנסיעות בשל תקלות שונות בי א צפויות ובי א לאו: הסוגיה :איחור לטיסת קישור אשר כתוצאה ממנו נדרשו הצרכני להמתי בשדה במש 14 שעות .מהי אחריותו של סוכ הנסיעות במקרה מעי זה? ת.ק )ראשל"צ( 290/07ניסי שלומית נ' הדקה התשעי בע"מ )נית ביו :(21.3.2007 התובעי רכשו מהדקה ה 90-כרטיסי טיסה הלו ושוב מישראל לניו-יורק דר מדריד .קטע הטיסה ממדריד חזרה לנתב"ג ,תוכנ להיות מופעל על ידי חברת התעופה "אל על" ולא על ידי איבריה א הדבר נודע לתובעי רק כאשר הגיעו לשדה במדריד באיחור של 13דקות ,כתוצאה מכ נבצר מה לעלות על הטיסה שכ העליה למטוס הסתיימה ו"אל-על" מחקה אות )ונוסעי אחרי של "איבריה"( מרשימת הנוסעי .התובעי נאלצו להמתי 14שעות לטיסה הבאה של איבריה ממדריד לנתב"ג והגיעו לישראל רק ביו שלמחרת .התובעי עתרו לפיצוי בס 17,122ש"ח הכולל עלות כרטיסי ,הפסד יו עבודה והוצאות משפט. בית המשפט קיבל את התביעה בחלקה ,וחייב ה את הדקה ה& 90וה את איבריה בפיצוי הצרכני. נפסק כי הדקה ה 90-בלבד תפצה את התובעי בגי הפסד יו עבודה ואילו בפיצוי בגי סבל ואי נוחות בשל האיחור אשר נקבע על דר האומדנה על ס של 2 2,000ישאו שתי הנתבעות ,ביחס של 2/3 :הדקה ה 90-ו 1/3איביריה. באשר למעמדה של הדקה ה ,90-ולטענתה כי אי היא צריכה לשאת בנזק בהיותה "מתוו" בלבד, קבע ביהמ"ש כדלקמ" :תפקידה של הנתבעת 1רחב מזה של מתוו .הנתבעת 1היא זו שממליצה ומסייעת לנוסע לבחור במסלול הטיסה ואת זהות המוביל המתאי לצרכיה ולאמצעיה .לש כ פוני אליה ,משלמי לה ,ומעמד זה מטיל על סוכנות הנסיעות אחריות חוזית ונזיקית כלפי התובעי. היו ,בעיד האינטרנט ,יכול כל נוסע בעל ניסיו ורצו להזמי את מרבית שירותי האוויר והקרקע ללא סוכ או מתוו .א נקבל את גישת הדקה התשעי ,לפיה פטורה היא ממת הסברי או אזהרות ,מקו שהכתובת מרוחה על הקיר ,אי לה ולשכמותה זכות קיו .ברי כי תקלות ה חלק ממציאות יומיומית ,א במקרה דנ ,מדובר בתקלה שנית היה לצפות ולמנוע את השפעותיה .הפנייה לדקה התשעי ,כסוכ, מגלמת ציפייה סבירה של הנוסע לכ שהסוכ יעשה כל שביכולתו לסייע בהגשמת צרכיו של הלקוח .נסיונו של הסוכ אינו נסיונו של הנוסע ,ובמקרה דנ ,חובת הדקה התשעי היתה -לכל הפחות -לציי בפני התובעי כי הנסיו מלמד שפרק זמ קצר )ג א "כשר"( בי טיסה עיקרית לטיסת קישור עלול להיות מועד לפורענות ואולי א* לייע 1לו לבחור באלטרנטיבה בעלת מרווח זמ בטוח יותר". הסוגיה :שינוי המלו שהוזמ לאחר ,ושינוי טיסת החזרה לאר לטיסה מוקדמת יותר באופ שקיצר את החופשה: ת.ק )עכו( 2250/07קוסטיקה שלומי נ' איסתא ישראל בע"מ )נית ביו :(6.3.2008 התובעי הגישו תביעה כנגד איסתא )סוכנות הנסיעות( והשטיח המעופ* )סיטונאי תיירות אשר סיפק את חבילת הנופש( .התובעי רכשו חבילת נופש מאיסתא ,וכאשר הגיעו למקו היעד הסתבר לה כי בשל 5 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] תפוסת יתר במלו עליה לבחור מלו חלופי .ביו החזרה ,נמסר לה כי טיסת לאר 1הוקדמה ובמקו לעלות לטיסה בשעה ,17:30יהיה עליה לצאת בשעה 10:30בבוקר. באשר לשיכונ במלו שונה מזה שהוזמ ,נקבע כי אמנ אי לאיסתא שליטה על כ שבתי מלו מקבלי ומאשרי הזמנות ליותר חדרי ממה שיש במלו והמלו נושא באחריות לכ .ע זאת ,מאחר שהתופעה ידועה לסוכני הנסיעות עליה להביא זאת לידיעת הצרכני ,וא* מחובת להבטיח שבמקרה כזה המלו החלופי לא יפול מרמת המלו המוזמ .על סוכ הנסיעות ליידע את מי שרוכש חבילת נופש כי אפשרות כזו קיימת ולתת לו את הזכות להחליט א לרכוש את חבילת הנופש בתנאי אלה ,א לאו .לאור הקביעה שאיסתא לא יידעה את הצרכני על האפשרות לשינוי המלו ,חוייבה בתשלו + 2 750הוצאות משפט. באשר לשינוי שעת הטיסה נקבע כי אמנ טיסות שכר מועדות לשינויי בלוח הזמני והדבר הוא בידיעת של מי שבוחרי לטוס בטיסות שכר ,אול שינוי הטיסה ,להבדיל משינוי בשעת הטיסה ,אינו תופעה שכיחה .זהו דבר חריג ועל קיומה של אפשרות שהטיסה תוחל( יש ליידע את הנוסעי מראש. ביהמ"ש הטיל את האחריות על השטיח המעופ* אשר לא יידעה את איסתא וכתוצאה מכ לא עודכנו הצרכני ,וחייב את השטיח המעופ* בתשלו +2 500הוצאות משפט. הסוגיה :עיכוב של 12שעות בטיסה אשר הוזמנה במסגרת חבילת נופש ,העדר ידוע הצרכני על מהות העיכוב והעדר ניסיו למזער את הנזק שנגר. ת.ק )ת"א( 5209-03-08רביד יכי נ' חברת השטיח המעופ( בע"מ )נית ביו :(8.1.2009 התובעי הזמינו חבילת נופש בת שישה ימי באמצעות השטיח המעופ* .לטענת התובעי הטיסה התעכבה ב 12.5-שעות מבלי שניתנה לה הודעה .יתרה מכ ,בזמ ההמתנה הממושכת בשדה התעופה נציגי הנתבעת לא עדכנו את הנוסעי על סיבת העיכוב ולא דאגו לספק כנדרש את צרכיה. בית המשפט הטיל את האחריות על השטיח המעופ* -מארגנת חבילת הנופש ,וחייב אותה ואת המוביל האווירי בסכו של 2 1,500במשות* לזכות כל אחד מהתובעי בגי עוגמת הנפש שנגרמה לה .באשר לשטיח המעופ* נקבע כי היא מארגנת חבילת הנופש המהווה את הכתובת היחידה לפניות הנוסעי ,ובתור שכזו מוטל עליה לארג את הובלת הבטוחה של הנוסעי ,תו עמידה בלוח זמני סביר ומת מענה ראוי .ככלל ,לא נית להטיל עליה חבות בגי אירועי לא צפויי או כאלה שאינ מצויי בשליטתה, אול לא נית לאפשר לה פטור מלא מכל אחריות למת פתרו בעת התרחשות תקלות ,במצבי בה ביכולתה לעשות כ .כספקית השירות ,היה על השטיח המעופ* לנסות ולפעול להחלפת המוביל האווירי, לברר וליידע את לקוחותיה על מהות העיכוב ולדאוג לצרכיה המינימאליי של הנוסעי )באמצעות נציגיה בשדה התעופה(. הסוגיה :איחור של למעלה מ& 10שעות בטיסה חזרה וליקויי בחדר המלו אשר לא טופלו. ת.ק )ת"א( 15383-09-10יפה צפירה ורדי נ' איזי טרוול בע"מ )נית ביו :(29.6.2011 עניינה של התביעה באיחור בטיסה חזרה של למעלה מ 10-שעות ,וכ ליקויי בחדר של הצרכניות .באשר לאחריות הספק )איזי טרוול( לליקויי במלו נקבע כי הספק אינו יכול להיות אחראי לתקלות נקודתיות המתעוררות בחדר זה או אחר .א* על פי כ ומשקיי נציג של הספק במקו הנופש מ הראוי כי אותו נציג יעשה מאמצי על מנת להעביר תלונות הלקוחות אל המלו ולנסות לפתור את הבעיה ובמקרה דנ נציג הנתבעת לא עשה דבר בנדו .באשר לטיסה מהאוחרת -נקבע כי על פי רוב האיחור נובע בשל התנהלות 6 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] חברת התעופה א הנתבעת -איזי טרוול לא הציגה ולו בדל אחד של ראיה להראות כי האיחור נגר בשל המוביל האווירי ולפיכ עליה לשאת בהוצאות הפיצוי בגי האיחור .הנתבעת נדרשה לשל לתובעות .2 1,850 הסוגיה :איחור בטיסה של למעלה מ& 9שעות והעדר סידורי המתנה הולמי לצרכני שנדרשו להמתי. בית המשפט פטר את סוכנות הנסיעות מאחריות מכיוו שלא היתה לו אפשרות מעשית למזער את נזק של הצרכני ודובר בתקלה טכנית שלא נית היה לצפותה. בפסק הדי בעניי ניב נגד השטיח המעופ* ,נקבע תחילה כי סוכנות הנסיעות והמוביל האוירי נושאי במשות* באחריות לנזק שנגר לצרכ .ע זאת ,בעקבות הערעור שהגישה השטיח המעופ* נקבע כי 3 האחריות הבלעדית במקרה זה לאור נסיבותיו הינה על המוביל האוירי בלבד. לטענת הצרכני ,רק כאשר הגיעו לשדה התעופה נודע לה כי הטיסה מתעכבת ,בפועל המריאו רק לאחר 9שעות .למרות שנקפו השעות והתקלה טר תוקנה ,איש מהגורמי הנוגעי בדבר לא חשב למזער את נזק וסבל של הנוסעי ,לא דאגו לצרכיה הבסיסיי ע"י שיכונ במלו בקרת מלו עד אשר התקלה תאותר ותתוק .עיכוב שכזה ,מבלי שהנוסעי יקבלו סידורי המתנה הולמי ,ארוחה ומקו מנוחה ,הינו עיכוב בלתי סביר ,אפילו כאשר מדובר בטיסת שכר .לכ במקרה זה המשיבי אכ ראויי לפיצוי בגי העיכוב. בפסק הדי בבית המשפט לתביעות קטנות חוייבה השטיח המעופ* בפיצוי הצרכני ביחד ע המוביל האווירי ,א בערעור בבית המשפט המחוזי נקבע כי המוביל האווירי הוא לבדו נושא באחריות לנזקי הצרכני וזאת מכיוו שהעיכוב בטיסה נבע מתקלה טכנית שלא היה באפשרות הסוכנות לצפות ,כמו כ נודע לשטיח המעופ* על התקלה רק בסמו למועד ההמראה כ שלא יכלה לפעול באותו רגע למזעור נזק של הצרכני ולכ היתה רשלנות מצידה. 3בר"ע )ת"א( 1293/07השטיח המעופ( נגד ראוב ניב ,פורס בנבו ,נית ביו .15.7.2007 7 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] מעונייני לנקות את הראש ולצאת לחופשה? שימו לב לפרטי הבאי: ענ( התיירות בישראל הוא אחד הענפי הבעייתיי ביותר בהגינות צרכנית .צרכני המבקשי לצאת לחופשה קצרה ומשחררת מוצאי עצמ מטורטרי בלא הר( ,משלמי הרבה מעבר למה שתכננו, ממתיני שעות על גבי שעות לטיסה שמתעכבת ועוד .על פי דפוסי הליקוי החוזרי על עצמ בתלונות אשר התקבלו במוקד התלונות של ארגו אמו הציבור – מגיש לכ ארגו "אמו הציבור" מקב עצות מועילות וטיפי חשובי שכדאי שתארזו איתכ לקראת החופשה הבאה: .1ליצור קשר ע סוכ הנסיעות -הוא הגור הראשוני שחייב לטפל בתלונה ולספק מענה .רצוי לבדוק א* הא יש נציג במקו החופשה. .2קחו אתכ תמיד את הטלפו של מוקד סוכנות הנסיעות שלכ. .3השאירו אצל הסוכ פרטי שלכ ובקשו עדכו על כל שינוי שיבוא )כתובת דוא"ל ,טלפו ואיש קשר באר.(1 .4שמרו קבלות ,חשבוניות ואישורי על הוצאות מיוחדות במהל החופשה )במידה שהיו כאלה(. .5אל תשכחו להתעדכ מהחופשה עצמה ג לגבי מועדי החזרה. .6ג בצ'רטר יש זכויות -אי לקבל טיעו של חברות צ'רטר או של סוכני נסיעות כי בגלל שמדובר בטיסת צ'רטר מותר לה לדחות את הטיסה כאוות נפש .העובדה שטיסת צ'רטר היא זולה ,לא אומרת כי נית לדחות אותה מכל סיבה וללא מגבלה ולהתנער מאחריות .מהדוגמאות שצויינו לעיל נית לראות כי בתי המשפט בוחני כל מקרה לגופו ולא שוללי מראש אפשרות שייקבע שסוכ הנסיעות אחראי לנזק שנגר לצרכ. .7במקרי בה יש איחור בטיסה ,יש לפנות לנציגי חברת התעופה בשדה ולדרוש מה מענה מיידי באשר לסיבת העיכוב ומתי צפויה הטיסה לצאת ,על הצרכני לעמוד על זכות לקבלת מענה מנציגי חברת התעופה באשר לסיבת העיכוב ולמועד הטיסה החדש .במידה שהעיכוב מתאר במיוחד -דרשו במקו לקבל סיוע בצרכני הבסיסיי כדוגמת מזו ושתיה. .8יש לכ טיסות המש? מסרו זאת לנציגי חברות התעופה ודרשו מה כי ידאגו לסידור טיסות המש חלופיות. .9איחור בהגעת מזוודות :במקרי בה המזוודות לא הגיעו ,יש לפנות לנציגי חברת התעופה בדלפק האבידות ומציאות ,יש לגשת לדלפק ע הקבלות שקיבלת בעת מסירת המזוודות ולמלא טופס מיוחד בו תידרשו למסור את כל הפרטי הרלבנטיי )מספר טיסה ,מספר קבלה שהונפק למזוודה, תכולה וכו'(. .10קבלת פיצוי בשל איחור בהגעת המזוודות -א נגר לכ נזק בשל איחור בהגעת המזוודות ,למשל א במקרה בו הגעת לחו"ל ,אבל בגלל אי הגעת המזוודות נאלצת לרכוש בגדי ,מברשות שיניי וכו' ,הקפידו לשמור את הקבלות וזאת בכדי שתוכלו לתבוע פיצוי מחברת התעופה ,א חברת התעופה מסרבת לפצותכ ,נית להגיש תביעה בבית משפט. .11נזקי שנגרמו למזוודות :במקרי בה נגרמו נזקי למזוודות או לתכולה ,יש לפנות לנציגי חברות התעופה ולפרט באופ מדויק מה הנזקי שנגרמו למזוודה או לתכולה ולדרוש פיצוי בשל נזקי אלו. יובהר כי חברות התעופה מחויבות בהתא לאמנת ורשה לפצות צרכני בגלל הנזקי שנגרמו לה. מומל 1לתעד ככל שנית את הנזק שנגר למזוודה כהוכחה לדרישת הפיצוי. 8 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] .12גביית דמי ביטול :במקרה של עסקת מכר מרחוק )למשל ,עסקה שנעשתה באמצעות אתר אינטרנט( נקבעה הזכות לביטול בחוק .סעי* 14ג לחוק הגנת הצרכ קובע כי צרכ רשאי לבטל בכתב את העסקה תו 14ימי מיו עשייתה ובלבד שממועד ביטול העסקה ועד למועד שבו אמור השירות להנת נותרו לפחות 7ימי עבודה .במקרה כזה ,נקבע בס' 14ה)ב() (1כי בית העסק יוכל לגבות מהצרכ דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5%ממחיר הנכס או השירות נושא העסקה או 100ש"ח ,לפי הנמו מביניה. לעניי דמי הביטול :במידה שהעסק מבקש לגבות מהצרכ דמי ביטול של 5%או 2 100עבור כל אחד מהנוסעי הכלולי בעסקה ,אי להסכי לתשלו זה .לעמדתנו ,לשו החוק מלמדת כי דמי הביטול שנקבעו בחוק מתייחסי לס כל העסקה ללא קשר למספר הנוסעי הכלולי במסגרתה. במקרה שהעסקה היא אינה עסקת מכר מרחוק ,ובוצעה בסוכנות הנסיעות: נית לבטל תו 14ימי מיו העסקה בתנאי שנותרו למעלה מ 18-ימי עסקי עד למועד מת השירות. סעי* זה חל על עסקאות תיירות למעט פעילות המתקיימת בכללותה בחו"ל )כדוגמת טיסת המש בחו"ל( .בכפו* לתנאי שצוינו נית לבטל את העסקה ולשל דמי ביטול בס 5%או 2 100לפי הנמו מבי השניי .סעי* זה פחות רלוונטי עבור טיסות שכר ,מאחר שלרוב טיסות אלו הינ טיסות המוזמנות פרק זמ קצר יחסית לפני מועד הטיסה ולכ לא יתקיי התנאי לפיו נותרו 18ימי עסקי עד למועד הטיסה. .13גביית דמי ביטול כאשר החופשה בוטלה בשל כוח עליו :א נאלצת לבטל את חופשתכ בשל כוח עליו )מחלה ,מוות ,פגעי מזג אויר וכו'( ,אל תשלמו באופ אוטומטי את דמי הביטול הנדרשי מכ, דרשו לבטל את ההזמנה בלא תשלו גביית דמי ביטול ,דרשו מסוכ הנסיעות שייפנה לספקי וינקוט בכל האמצעי העומדי לרשותו בכדי להפחית את הנזק הכספי שייגר לכ ,אל תסתפקו בתשובה לאקונית של סוכ הנסיעות כי הספקי מסרבי לבטל את העסקה בלא גביית דמי ביטול. .14הצגת מחיר כולל :מומל 1לוודא טר ההזמנה מהו המחיר הכולל של העסקה ,בפרט כאשר מדובר במחיר שפורס באמצעי התקשורת לרבות באתר אינטרנט .החוק מטיל חובה על פרסו מחיר כולל, א מתלונות שהתקבלו אנו למדי כי קרו מקרי בה התווספו עלויות נוספות לאחר ביצוע העסקה כדוגמת היטלי דלק ואגרות שונות .החוק מחייב לציי את מחירה הכולל של העסקה. כאמור ,מאות תלונות התקבלו במוקד התלונות של ארגו אמו הציבור בנוגע לענ( מורכב זה .אלה ה התלונות הנפוצות ביותר: .1גלגול אחריות בי סוכנויות לספקי :דפוס ליקוי זה מהווה נדב מרכזי מכלל דפוסי הליקוי המאפייני את הענ* .הסיבה :עסקאות תיירות ה עסקאות מרובות "שחקני" :סוכ הנסיעות, חברת התעופה ,חברות תיירות גדולות ועוד .מצב זה מאפשר גלגול אחריות משחק אחד לשני .הלכה למעשה ,הצרכ מצוי במעגל קסמי אינסופי. .2גביית דמי ביטול שלא כדי :ענ* זה מכיל עסקאות מסוגי שוני – לכל עסקה תנאי הביטול הייחודיי לה .בפועל – צרכני רבי מתלונני על דמי ביטול מופרזי ,דרישת תשלו קנסות בפרקי זמ שאינ סבירי ועוד. .3הפרת החובה להציג מחיר כולל :צרכני מזמיני טיסה ,מלו או רכב שכור ומשלמי עבור הזמנת את הסכו הנקוב על ידי הסוכ/ספק .לאחר התשלו נדרשי צרכני להוסי* סכומי כס* בגי היטלי דלק /עלייה בשער דולר/יורו וכו' .מעבר לעוגמת הנפש הפרטית המלווה כל צרכ 9 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] בסיטואציה כזאת – מדובר בכשל מערכתי משו שתנאי חשוב לתחרות פתוחה הוא בהירות של המחירי ,על מנת שצרכני יוכלו להשוות באמת בי חברות. .4פער בי הבטחת המשווק למימושה :דפוס ליקוי של הטעייה לשמה .דפוס זה כולל בתוכו :פערי מהותיי בי "חבילות" או "מלונות" או אירועי אחרי שהוזמנו לעומת מה שהתקבל וכ שינויי מהותיי לאחר מועד העסקה -עיכוב בטיסות ,שינוי בתי מלו ועוד... .5פרסו פיתוי :פרסו של דילי ,חבילות ,טיסות וכו' במחירי אטרקטיביי לעסקאות שאינ קיימות בפועל שנועדו למשו את הצרכ על מנת לשווק ולמכור לו עסקה אחרת .מדובר בדפוס קיי בענ* הפוגע בציבור וכ בעסקי הוגני בענ*. .6בעיות בצ'רטרי/טיסות שכר :צרכני רבי מליני על איחורי חריגי וקיצוניי בטיסות צ'רטר/שכר .לעתי ,האיחורי מגיעי לכדי שעות רבות הגורמות להפסד ימי טיול ,הפסד ימי לינה במלו ולסבל רב לציבור הנוסעי הנאלצי לשהות שעות רבות בשדה התעופה או לקצר חופשה באופ מהותי. .7שירות לקוחות לקוי :צרכני מליני כי כאשר נוצרת בעיה כלשהי ,הקשורה ע ההזמנה ,אי ה זוכי למענה מקצועי וראוי מאת נציגי החברה ובפועל רבי המקרי בה צרכני מועברי מנציג לנציג מבלי לקבל מענה .לעיתי נציג השירות מבטיח לחזור אל הצרכ ע מידע מלא בנוגע לשאלתו א בפועל הצרכ נותר ללא מענה כלל .כ מליני הצרכני כי ג כאשר מוצע על ידי הנציג פתרו לבעיה שהתעוררה ,הפתרו המוצע אינו מיוש בפועל )לדוגמא :הבטחה לזיכוי כספי אשר מעול לא התממשה(. תלונה אחת שווה יותר מאל( קיטורי :למידע ולהגשת תלונה – www.emun.org 10 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] נספח א' :תקנות האיחוד האירופי לגבי טיסות )ובכלל ,טיסות צ'רטר(: תקנה אירופית )261/2004 (EC Regulation עיכוב בטיסות& חל במקרה של טיסה שיוצאת מהאיחוד; ובמקרה של טיסה מחו 1לאיחוד שיעדה הוא האיחוד והמוביל הוא מוביל מהאיחוד ).(EU carrier הזכאות לסעד תלויה בזמ ההודעה המוקדמת ]למרות שאי לכ התייחסות[ ובאור העיכוב: יעד הטיסה כל הטיסות אור העיכוב יותר מ 5 -שעות ,וביו המחרת )(overnight כל הטיסות יותר מחמש שעות טיסות ארוכות מ 3500ק"מ יותר מ 4שעות סעד א. ב. ג. ד. א. ב. ג. א. ב. טיסות בתו האיחוד הארוכות יותר מ 3-שעות מ 1500ק"מ ,או כל טיסה למרחק שבי 1500ק"מ ו3500 - ק"מ יותר משעתיי עד 1500ק"מ א. ב. א. ב. מזו בכמות מתאימה למש העיכוב שתי שיחות טלפו, דואלי ,טלקס או פקס לינה במלו והעברות במקרה של בחירת הנוסע שלא לטוס- החזר עלות הכרטיס* מזו בכמות מתאימה למש העיכוב שתי שיחות טלפו, דואלי ,טלקס או פקס במקרה של בחירת הנוסע שלא לטוס- החזר עלות הכרטיס* מזו בכמות מתאימה למש העיכוב שתי שיחות טלפו, דואלי ,טלקס או פקס מזו בכמות מתאימה למש העיכוב שתי שיחות טלפו, דואלי ,טלקס או פקס מזו בכמות מתאימה למש העיכוב שתי שיחות טלפו, דואלי ,טלקס או פקס * נוסע שהחליט שלא לטוס )עקב העיכוב( יהיה זכאי להחזר ,בתו 7ימי ,של החלק בכרטיס שלא נוצל. א הטיסה שהתעכבה הייתה טיסת המש ) ,(connecting flightשחלקה בוצע ,הנוסע זכאי להחזר מלא וכ לכרטיס חינ בחזרה לנקודת המוצא .יחד ע זאת ,הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי נוס* מכל סוג )העברות ,לינה וכדומה(. התבטלות טיסות )ביוזמת חברת התעופה(&4 חל במקרה של טיסה שיוצאת מהאיחוד; ובמקרה של טיסה מחו 1לאיחוד שיעדה הוא האיחוד והמוביל הוא מוביל מהאיחוד ).(EU carrier אפשרות ראשונה: 4ההבדל בין טיסה שנדחתה ובין טיסה שהתטלה ונקבעה מחדש -האם מדובר באותו מספר טיסה. 11 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected] א הטיסה מתבטלת במהל שבעת הימי שקודמי לה ,ונקבעת מחדש כ ששעת הנחיתה מאוחרת יותר משעתיי אחרי שעת הנחיתה המקורית; או א הטיסה מתבטלת במהל 7-14יו שקודמי לה ,ונקבעת מחדש כ ששעת הנחיתה מאוחרת יותר מארבע שעות אחרי שעת הנחיתה המקורית אזי: א הנוסע בוחר שלא לטוס )עקב השינוי( הוא זכאי להחזר ,בתו 7ימי ,של חלק הכרטיס שלא נוצל .א הטיסה שהתבטלה הינה טיסת המש ,הנוסע יהיה זכאי לפיצוי עבור עלות הנסיעה כולה ,בתו 7ימי, וכרטיס נסיעה חזרה ליעד המוצא .הנוסע לא יהיה זכאי לכל פיצוי נוס* ,כגו עלות לינה או העברות; לחלופי, המוביל נדרש להציע מסלול חלופי ,מהיר ככל הנית ליעד ,או טיסה זהה במועד מאוחר יותר .א הטיסה המוצעת מגיעה לעיר היעד ,א לנמל תעופה אחר מהמקורי ,על המוביל האוירי לשאת ג בהוצאות ההעברה. וכ פיצוי: המוביל האוירי לא יהיה חייב בכל פיצוי א הביטול נגר כתוצאה מ"נסיבות חריגות שלא היו ניתנות למניעה ,א* א כל הצעדי הסבירי ננקטו" .נסיבות כאלו עשויות להיגר כתוצאה מ"אי-יציבות פוליטית ,תנאי מטאורולוגיי שאינ מאפשרי את הטיסה האמורה ,סיכוני בטחוניי ,פגמי בטיחותיי בלתי צפויי ושביתות שפוגעות בהפעלת הטיסה". מרחק טיסה 1500-3500ק"מ 1500-3500ק"מ יותר מ 3500 -ק"מ יותר מ 3500 -ק"מ עיכוב עד 3שעות יותר מ 3 -שעות עד 4שעות יותר מ 4 -שעות פיצוי 200אירו 400אירו 300אירו 600אירו על המוביל לספק לנוסעי בשדה התעופה: מזו בהתא לזמ העיכוב 2 ,שיחות טלפו ,דואלי ,טלקס או פקסי ,לינה במלו והעברות לעיכוב ליו המחרת ).(overnight אפשרות שניה: א הטיסה בוטלה יותר מ 14 -ימי לפני המועד המתוכנ שלה; או א הטיסה בוטלה פחות מ 7 -ימי לפני המועד המתוכנ שלה ,אבל הטיסה החלופית מגיעה פחות משעתיי איחור מהשעה המתוכננת, אזי: א הנוסע בוחר שלא לטוס )עקב השינוי( הוא זכאי להחזר ,בתו 7ימי ,של חלק הכרטיס שלא נוצל .א הטיסה שהתבטלה הינה טיסת המש ,הנוסע יהיה זכאי לפיצוי עבור עלות הנסיעה כולה ,בתו 7ימי, וכרטיס נסיעה חזרה ליעד המוצא .הנוסע לא יהיה זכאי לכל פיצוי נוס* ,כגו עלות לינה או העברות; לחלופי, המוביל נדרש להציע מסלול חלופי ,מהיר ככל הנית ליעד ,או טיסה זהה במועד מאוחר יותר .א הטיסה המוצעת מגיעה לעיר היעד ,א לנמל תעופה אחר מהמקורי ,על המוביל האוירי לשאת ג בהוצאות ההעברה. 12 אמון הציבור חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר( • • www.emun.orgת"ד 50052תל אביב מיקוד • 68125טל • 03-5606069 :פקס• 03-5601384 : [email protected]
© Copyright 2024