ANKETA O ZADOVOLJSTVU ODJEMALCEV v junij 2011 Do sedaj ni bilo o zadovoljstvu kupcev s storitvami JKP LOG nobenih javnih raziskav in je bilo splošno mnenje glede zadovoljstva oblikovano pač na podlagi >glasa z ulice<, ki pa ni merodajen, saj eden dovolj glasen preglasi sto bolj tihih. V letu 2011 smo se v podjetju JKP Log odločili za uvajanje standarda ISO 9001. Če pa uvajaš ta standard, pa moraš imeti tudi merljivo podlago, na osnovi katere se lahko meri napredek, hkrati pa se ocenjujejo posamični procesi in na osnovi rezultatov ocenjevanja iščejo šibke točke, na kateri lahko oziroma moraš izboljšati rezultate (gl.dodatek na koncu 5.1 Zavezanost vodstva1 in 5.3 Politika kakovosti2). Ena izmed možnosti načinov merjenja zadovoljstva odjemalcev naših storitev je javnomnenjska anketa (je merljiva z ocenami ali z odstotki…, če je vzorec dovolj števičen, tudi dokaj zanesljiva in predstavlja zelo dobro možnost za primerjavo z naslednjimi leti, ko bomo to anketo znova izvedli). Anketo smo oblikovali tako, da zajema vse procese naše dejavnosti (tako splošno kot tudi podrobno) in je iz nje jasno razvidno kako so ljudje zadovoljni s posamičnimi storitvami, ki jih izvajamo. Tako lahko najdemo svoje šibke točke in jih poskušamo izboljšati. Pri splošnih vprašanjih v anketi (glej 8.1.1, 8,1.2) smo postavili teze (glede na glas z ulice), katere so se ponekod potrdile, ponekod pa smo jih popolnoma ovrgli. Ankete so se posebej vršile glede na obseg storitev, ki jih izvajamo za posamične občine (Ravne/Prevalje vse, Črna delno in Mežica delno – obseg storitev za posamično občino je razviden iz vprašalnikov). Zato so zanimivi tudi rezultati, saj več storitev opravljamo v posamičnih občinah višja je ocena skupnega zadovoljstva. Prispeli odgovori so statistično obdelani (ali diagramsko ali z oceno) glede na tip vprašanja in glede na število vračila anket predstavljajo dokaj signifikanten (zanesljiv vzorec), sploh pri občinah Ravne in Prevalje. JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. V posamičnih poglavjih so opredeljeni namen, izvedba, število…in seveda rezultati z tezami in pojasnili. Na koncu vprašalnika pa smo dodali še rubriko mnenja in predlogi, kjer so ljudje lahko dodali svoje mnenje ali predloge. 2. Namen: OSNOVNI NAMEN ANKETE JE ISKANJE PRILOŽNOSTI ZA IZBOLJŠANJE ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV IN TO PREDVSEM TAM, KJER JE ZADOVOLSTVO NIZKO. Zaradi tega smo iskali podatke, ki bi nam omogočili po analizi tudi ukrepanje: a) preveriti splošno zadovoljstvo kupcev z našimi storitvami b) preveriti zadovoljstvo kupcev z posameznimi storitvami c) potrditi ali ovreči teze, ki naj bi bile postavljene v skladu z >javnim mnenjem< občanov o storitvah storitev je JKP Log (več o postavljenih tezah o >mnenju< občanov glede naši podrobno pojasnjeno pri vsakem posamičnem vprašanju). d) postaviti osnove za nadaljnje ocenjevanje in možnosti realnih primerjav napredka ali stagnacije posamičnega procesa e) dobiti realne ocene zadovoljstva z posamičnimi procesi in na podlagi teh ocen sprejeti tudi ukrepe ter jih začeti izvajati f) ugotoviti želje in potrebe ljudi po dodatnem seznanjanju z našim delom in storitvami JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 3. Izvedba: Anketa je bila anonimna. Vprašalnik je bil poslan po pošti na znane naslove (izbrane naključno po računalniku, vsak deseti uporabnik naših storitev), tako, da je bila anketa čimbolj enakomerno razdeljena zaradi zagotavljanja čimbolj reprezentativnega vzorca, z priloženo kuverto za brezplačno vračilo odgovora (poslovni odgovor). Rok za vrnitev anketnega vprašalnika je bil 14 dni. Anketa se je, zaradi obsežnosti, vršila zadnja dva tedna v juniju in prva dva tedna v juliju. Podatki so se sproti (ob vračilu) vnašali v računalnik in se statistično obdelali v tretjem tednu ter četrtem tednu avgusta. 4. Število: a) Poslano skupaj 991 vprašalnikov: Ravne – Prevalje 718 ali 72,45% Mežica 151 ali 15,24% Črna 122 ali 12,31% b) Vrnjeno v roku skupaj 286 ali 28,86%, naslovnik neznan 10 ali 1,01%, vrnjeno po roku 6 ali 0,6%. c) Vrnjeno po krajih: Ravne – Prevalje 225 od 718 ali 31,34% Mežica 36 od 151 ali 23,84% Črna 25 od 122 ali 20,49% JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 5. Struktura po spolu: Moški 51,3% Ženska 48,7% 6. Starostna struktura: Do 30 2,6% Med 30 in 50 24,1% Med 50 in 70 51,8% Nad 70 21,5% JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 7. Analiza: Analiza vrnjenih anketnih vprašalnikov se je vršila glede na poslano anketo po posamičnih občinah glede na obseg storitev, ki jih vršimo v posamičnih občinah, tako je bil vprašalnik za občini Ravne in Prevalje najbolj obširen, precej krajši pa za občini Črna in Mežica. Analizirani rezultati so nekaj tez, ki smo jih postavili glede na >prevladujoče javno mnenje< potrdili, nekaj pa tudi ovrgli. Pri vsem tem pa je najbolj zanimivo to, da so rezultati splošnega zadovoljstva bistveno višji tam, kjer vse storitve opravljamo mi, kot pa tam, kjer storitve opravljamo samo delno. Tako lahko sklepamo, da pri občinah Črna in Mežica skozi ta vprašalnik ocenjujejo tudi svojo komunalo oziroma režijski obrat (sploh pa na to lahko sklepamo iz opomb, ki so bile napisane na anketnih listih, npr. kritike na račun cen čistilne naprave in pogrebnih storitev v Mežici ali pa kritike na urejenost pokopališča v Črni, kjer opravljamo pogrebno službo, pokopališke pa ne). Prav tako je razvidno, da na nas letijo kritike, ki bi pravzaprav morale na občine, saj JKP LOG na nekatere stvari nima vpliva (npr.premalo parkirnih prostorov na Barbari in na pokopališču v Črni…) Teze, komentarji analize in pojasnila so dodani v poglavju rezultati pri vsakem sklopu vprašanj posebej. Vsekakor pa je analiza pokazala, da ima JKP LOG, vsaj kar se samih storitev tiče, dokaj zdravo osnovo na kateri moramo graditi še naprej in tudi smer v kateri moramo delati, da bomo dvignili kakovost naših storitev in s tem posledično tudi zadovoljstvo odjemalcev. JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8. Rezultati: 8.1 Kako ste zadovoljni s kakovostjo storitev JKP LOG? 8.1.1 Ravne - Prevalje 7,5% Zelo sem zadovoljen. 52,4% Sem zadovoljen. 16,4% Niti zadovoljen, niti nezadovoljen. 19,6% Delno sem zadovoljen. 3,7% Nisem zadovoljen. nezadovoljen zelo zadovoljen delno zadovoljen zelo zadovoljen zadovoljen niti-niti delno zadovoljen niti-niti zadovoljen nezadovoljen JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8.1.2 Mežica 2,9% Zelo sem zadovoljen. 40,0% Sem zadovoljen. 11,4% Niti zadovoljen, niti nezadovoljen. 31,6% Delno sem zadovoljen. 14,3% Nisem zadovoljen. 8.1.3 Črna 0,0% Zelo sem zadovoljen. 62,5% Sem zadovoljen. 12,5% Niti zadovoljen, niti nezadovoljen. 16,7% Delno sem zadovoljen. 8,3% Nisem zadovoljen Ocene v naslednjih točkah, ki so vezane na naše podjetje. z ocenami od 1 do 5, pri čemer pomeni 5 zelo sem zadovoljen, 4 sem zadovoljen, 3 niti zadovoljen, niti nezadovoljen , 2 delno sem zadovoljen, 1 nisem zadovoljen. JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8.2. Zadovoljstvo s storitvami Javnega komunalnega podjetja LOG 8.2.1 Ravne - Prevalje povp.ocena Zbiranje in odvoz odpadkov (prijaznost osebja, kakovost storitve) Oskrba s pitno vodo Kanalizacija (odvajanje odpadnih vod) Skrb za javne površine (ceste, parki, zelenice) Pokopališka in pogrebna dejavnost 3,77 4,38 3,96 3,16 3,83 8.2.2. Mežica povp.ocena Zbiranje in odvoz odpadkov (prijaznost osebja, kakovost storitve) Oskrba s pitno vodo 3,14 4,25 8.2.3. Črna povp.ocena Zbiranje in odvoz odpadkov (prijaznost osebja, kakovost storitve) Pokopališka in pogrebna dejavnost 3,5 3,81 JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8.3 Ločevanje odpadkov 8.3.1 Ravne - Prevalje povp.ocena Kako dobro ste seznanjeni z ločenim zbiranjem odpadkov? Kakšna je urejenost ekoloških otokov? Ali so odpadki z ekoloških otokov dovolj pogosto odstranjeni? Ali veste, da lahko ločeno zbrane, kosovne in nevarne odpadke odložite v zbirnih centrih? Ali so zbirni centri ustrezno dostopni (oznake, delovni čas)? Kakšna je urejenost zbirnih centrov? 3,48 2,70 2,57 4,08 3,47 3,50 8.3.2 Mežica povp.ocena Kako dobro ste seznanjeni z ločenim zbiranjem odpadkov? Kakšna je urejenost ekoloških otokov? Ali so odpadki z ekoloških otokov dovolj pogosto odstranjeni? Ali veste, da lahko ločeno zbrane, kosovne in nevarne odpadke odložite v zbirnih centrih? Ali so zbirni centri ustrezno dostopni (oznake, delovni čas)? Kakšna je urejenost zbirnih centrov? 3,54 2,74 2,45 3,91 3,31 3,52 8.3.3 Črna povp.ocena Kako dobro ste seznanjeni z ločenim zbiranjem odpadkov? Kakšna je urejenost ekoloških otokov? Ali so odpadki z ekoloških otokov dovolj pogosto odstranjeni? Ali veste, da lahko ločeno zbrane, kosovne in nevarne odpadke odložite v zbirnih centrih? Ali so zbirni centri ustrezno dostopni (oznake, delovni čas)? Kakšna je urejenost zbirnih centrov? 3,65 3,10 2,96 3,38 3,29 3,10 JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8.4 Vzdrževanje javnih površin v vašem kraju povp.ocena Zelenice ob občinskih cestah so dovolj pogosto pokošene. Pluženje je pravočasno. Odstranjevanje snega z javnih parkirišč je ustrezno. Pesek z občinskih cestišč je spomladi pravočasno odstranjen. 3,29 2,85 2,73 2,99 Komentar: Pričakovano relativno nizka ocena, vendar pa so to dela, ki jih pri nas naročajo občine in na pogostost naročil ne moremo vplivati, razen pri pluženju (zvišanje kvalitete storitve). 8.5 Pokopališka in pogrebna dejavnost v vašem kraju 8.5.1 Ravne - Prevalje povp.ocena Naše osebje se vede primerno in spoštljivo. Vežice za pokojnike so primerno urejene. Pogrebna storitev je opravljena profesionalno in dostojno. Parkirnih mest ob pokopališču je dovolj. Dostopnost do pokopališča je primerna za vse občane. Steze in stopnice na pokopališču so v dobrem stanju in urejene. Zabojniki za ločeno zbiranje odpadkov so primerno urejeni. 4,29 4,27 4,22 1,99 2,68 3,40 3,73 JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8.5.2 Črna povp.ocena Naše osebje se vede primerno in spoštljivo. Vežice za pokojnike so primerno urejene. Pogrebna storitev je opravljena profesionalno in dostojno. Parkirnih mest ob pokopališču je dovolj. Dostopnost do pokopališča je primerna za vse občane. Steze in stopnice na pokopališču so v dobrem stanju in urejene. Zabojniki za ločeno zbiranje odpadkov so primerno urejeni. 4,27 4,05 4,10 2,22 3,36 2,41 3,47 8.6 Kako ste zadovoljni s kakovostjo pitne vode? 8.6.1 Ravne - Prevalje 30,9% Zelo sem zadovoljen. 59,2% Sem zadovoljen. 3,8% Niti zadovoljen, niti nezadovoljen. 5,6% Delno sem zadovoljen. 0,9% Nisem zadovoljen. 5,6 0,9 3,8 30,9 zelo zadovoljen zadovoljen niti-niti delno zadovoljen nezadovoljen 59,2 JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8.6.2 Mežica 30,3% Zelo sem zadovoljen. 57,6% Sem zadovoljen. 9,1% Niti zadovoljen, niti nezadovoljen. 0,0% Delno sem zadovoljen. 0,3% Nisem zadovoljen 9% 3% 31% Zelo sem zadovoljen Sem zadovoljen Niti-niti Nisem zadovoljen 57% 8.7 Ali poznate način javljanja stanja števca za pitno vodo po telefonu, na brezplačno številko 080 11 48? 51,9% Da 48,1% Ne JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8.8 Kako ocenjujete cene glede na obseg in kakovost storitve? 8.8.1 Ravne - Prevalje 0,9% Zelo nizke 31,7% Realne, sprejemljive 38,3% Nekoliko previsoke 22,8% Previsoke 5,8% Ne želim komentirati 5,8 0,9 22,8 37,7 zelo nizke realne nekoliko previsoke previsoke brez komentarja 38,3 8.8.2 Mežica 0,0% Zelo nizke 13,9% Realne, sprejemljive 41,7% Nekoliko previsoke 36,1% Previsoke 8,3% Ne želim komentirati JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8,3 13,9 Realne,sprejemljive nekoliko previsoke 36,1 Previsoke ne želim komentirati 41,7 8.8.3 Črna 4,1% Zelo nizke 20,9% Realne, sprejemljive 41,7% Nekoliko previsoke 21,2% Previsoke 4,8% Ne želim komentirati 5% 4% 23% 23% zelo nizke Realne,sprejemljive nekoliko previsoke Previsoke ne želim komentirati 45% JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d. 8.9 Ste pri iskanju informacij že kdaj uporabljali našo spletno stran www. jkp-log.si? 60,7% Nikoli. 4,4% Enkrat. 23,2% Večkrat. 11,7% Nimam dostopa do interneta. 8.10 Ali si želite podrobnejše informiranje s strani JKP LOG? 47,6% Da. 52,4% Ne, informiranje je že zdaj dovolj podrobno. 8.11 Bi si želeli, da Vas preko elektronske pošte obveščamo o novostih, akcijah, kosovnih odvozov in drugih zadevah? 16,7% Da. 83,3% Ne Štefan Šumah JAVNO KOMUNALNO PODJETJE LOG, d.o.o., Dobja vas 187, 2390 Ravne na Koroškem, Slovenija, tel.: +386 (0)2 870 57 60, fax: +386 (0)2 870 57 50, e-pošta: [email protected], splet: www.jkp-log.si; Vpis v sodni register: Okrožno sodišče v Slovenj Gradcu, pod vložno številko 1/00738/00, matična številka: 5102103, osnovni kapital: 534.899,00 EUR, ID za DDV: SI23002107, TRR: 25100-97015263184 pri Probanki, d.d.