Janez RESNIK KODEKS OBNAŠANJA TURISTIČNEGA VODNIKA – VODJE POTI Prva izdaja Ljubljana, december 1989 Druga dopolnjena izdaja Ljubljana, oktober 1999 Za sodelovanje se zahvaljujem: • Aleksandru Karagiću Za nasvete se zahvaljujem: • Iztoku Bončina • Mišu Mrvaljeviču UVOD Vodnik – vodja poti je oseba, ki je strokovno usposobljena za spremljanje in vodenje turistov na izletih in potovanjih, ki jih prirejajo turistične agencije. Delo in naloge vodnika delimo na delo vsebinske in organizacijske narave. Naloge turističnega vodnika so predvsem vsebinske narave in obsegajo seznanjanje udeležencev izleta z znamenitostmi, kulturnimi, naravnimi in umetnostnimi spomeniki, ki jih gostje videvajo ob poti. Naloge vodje poti so predvsem organizacijske narave in obsegajo dela, ki omogočajo izpeljavo turističnega programa, za katerega se je gost odločil, se nanj prijavil in ga plačal. Vendar nalog ne moremo strogo ločevati med seboj, ker se prepletata, saj mora turistični vodnik organizirati življenje svojih gostov, vodja poti pa jih mora vsaj okvirno seznaniti s kraji, skozi katere se potuje, in jih pripraviti na informacije, ki jih pozneje dobijo od lokalnega vodnika. Zato pravila, ki so v tem kodeksu namenjena vodniku veljajo za oba, za turističnega spremljevalca in vodjo poti. Narava in obseg del vodnika dokazujeta, da pravila njegovega poklicnega obnašanja niso odvisna samo od njega (kot posameznika), ampak od mnogih zunanjih dejavnikov, na katere nima neposrednega vpliva. Tako postanejo pravila dela in obnašanja vodnika značilnost in posebnost tega poklica. V tem primeru se lahko splošna in osebna pravila obnašanja uporablja le pogojno in če so v skladu z naravo in zahtevami vseh drugih, ki sodelujejo pri izvedbi posameznega programa. Metodološko lahko pridemo do določenih pravil obnašanja vodnika z metodo primerjanja in razčlenitvijo dosedanjega obnašanja skupine vodnikov, če pri tem upoštevamo merila uspešnosti in zaščito interesov vseh udeleženih pri tem delu. Delo vodnika je le del izdelka, ponujenega trgu kot turistični izdelek (izlet, potovanje, letovanje…), pri katerem sodelujejo različne osebe. 2 Med njimi so v prvi vrsti gostje, ki so program kupili, domače in tuje turistične agencije, ki so program pripravile, nato pa še prevozniki in njihovi uslužbenci, hoteli in restavracije ter njihovo osebje, državni organi ter vrsta drugih ustvarjalcev posameznega sklopa programa. Zato način vodnikovega dela (spremljanja, vodenja…) na potovanju ni samo stvar njegove osebne presoje ali oblika kakršnekoli prostovoljne dejavnosti, ampak vnaprej predvidenih in objektivno določenih pravil. O konkretnih pravilih, povezanih z delom in obnašanjem vodnika, lahko govorimo le, če podrobneje opredelimo naravo dela, vlogo, ki mu je zaupana, in interese, ki jih je pri svojem delu dolžan zastopati. ZNAČILNOSTI POKLICA Spremljanje (vodenje) turistov je specifičen poklic s posebnimi zahtevami, povezanimi s strokovnim znanjem, poznavanjem tehnike vodenja in psihologijo gosta (njegove osebnosti in njegovega obnašanja). Posamezne zvrsti vodenja, npr. vodenje izletov, predstavništvo itd. se med seboj razlikujejo, posebej v naravi dela in zapletenosti zahtev, ki jih mora posamezen vodnik pri delu upoštevati in izpolnjevati. Čeprav opravlja poklic vodnika manjše število starejših in izkušenejših ter večje število priučenih oseb, za katere vodenje ni osnovna dejavnost, je spoštovanje pravil profesionalnega obnašanja obvezno za vsakega vodnika, ne glede na položaj in izkušnje. • Od vodnika se med drugim pričakuje, da bo dober organizator, komentator, animator, psiholog, diplomat, včasih tudi medicinska sestra in spovednik, skratka, svojim gostom naj bi bil neka vrsta dobrih, skrbnih in pravičnih staršev. Zato pri opravljanju svojega dela potrebuje tudi sistematično znanje iz najrazličnejših področij: geografije, umetnosti, znanosti, biologije, geologije, meteorologije, politike, športa in tako naprej. • Svojo posredniško vlogo v kulturi mora biti sposoben opravljati v lepem in tekočem jeziku. • Pri vodenju gostov po tujini mora njegovo znanje vključevati tudi poznavanje tuje dežele, pri vodenju gostov po domači deželi pa mora informacije posredovati v tekočem tujem jeziku. • Pri opravljanju svojega dela (vsebinsko in organizacijsko delo naj bi potekala hkrati) mora vodnik vedno delovati spočit, biti primerno oblečen, urejen, prijazen, potrpežljiv, nevsiljiv, zmeren, dobro razpoložen, duhovno uravnovešen itn. Zahtevnost vodnikovega dela v zvezi z gosti pa se povečuje še z navzočnostjo drugih udeležencev, ki sodelujejo pri sestavi turistične storitve. Na prvem mestu je agencija, pri kateri je gost kupil storitev, 3 potem agencija, ki je vodnika najela, pa prevozniki, hoteli, lokalne agencije v kraju obiska, lokalni vodniki, kulturne ustanove, ki jih gostje obiskujejo itd. Med vsemi temi udeleženci opravlja vodnik vlogo nekakšnega povezovalca različnih interesov, ki jih mora po eni strani zastopati, po drugi strani pa jih mora vzdrževati v ravnovesju. Tako je vloga vodnika tudi to, da predvidi tok dogajanja in začne usklajevati in reševati težave in zaplete preden se razvijejo v nerešljive. V primeru, da do težav in sporov le pride, mora vodnik na udeležence vplivati pomirjevalno, hkrati pa paziti, da pri zastopanju interesov ene strani ne krši interesov druge. To pomeni, da pri zastopanju gostovih interesov (tudi zaradi neobveščenosti) ne naredi škode drugim sodelujočim pri turistični storitvi. Merilo uspešnosti vodnikovega dela je raven zadovoljstva gostov, ki ga primerjamo z mnenji vseh drugih, ki odločilno pripomorejo k oblikovanju turistične storitve. To pomeni, da vodnik, ki so ga gostje dobro ocenili, sam pa je grobo kršil interese drugih sodelujočih, ni dobro opravil svojega dela. Kakorkoli pa tehtamo, so vedno na prvem mestu interesi delodajalca in gostov. Obnašanje vodnika pri delu, na poti, je vedno relativno in odvisno od posameznih okoliščin. Zato lahko njegove reakcije pravilno ocenimo le, če imamo na razpolago vse podatke in jih ocenjujemo na podlagi povsem določene situacije. Učinkovitost in uspešnost vodnika je na posameznih poteh različna. Odvisna je od njegovega značaja, kraja potovanja, od vrste skupine, od razmerja med skupino in agencijo, pri kateri je bila storitev kupljena itd. Zato je tudi vsakršno slepo posnemanje dela nekega vodnika večinoma neuspešno in lahko posnemovalca le osmeši. Glede na število in raznolikost položajev, v katerih se lahko znajde vodnik, je težko določiti konkretna pravila obnašanja, ki bi bila uporabna za vse osebe in vse primere. Lahko pa se določijo meje in temeljna načela profesionalnega obnašanja. Nekaj temeljnih načel lahko najdemo v naslednjih stavkih: • Turizem je pojav, ki temelji na svobodni volji vseh udeležencev (gosta, agencije, prevoznika, hotelirja…), zato zahteva popolno spoštovanje osebnosti vsakega izmed njih. Enako velja tudi za vodnika. • Vodnik pri svojem delu nastopa predvsem kot predstavnik turistične agencije, ki ga je najela, zato je priporočljivo, da upošteva želje delodajalca v zvezi z obnašanjem, pri svojem delu. Tako je zaželeno, da gostom (pri razlagi, ali pa pri neformalnem pogovoru) in ostalim udeležencem pri turistični storitvi ne razlaga svojih osebnih prepričanj in mnenj. 4 • • Naloga vodnika pri delu ni izčrpana s tem, da je svoje delo samo opravil, ampak je pomembno tudi to, kako je to naredil. Ni namreč dovolj, da je goste pripeljal domov žive in zdrave, pomembno je tudi to kako in na kakšen način je opravil svoje delo. Ni namreč vseeno kako je iz vseh vidikov predstavil kraje, ki so jih z gosti obiskali, pa tudi ne kako je izpolnil gostov preostali čas, da je ta s potovanja odnesel največ. Gratisi (brezplačne storitve, ki se odobravajo na določeno število plačanih storitev) so praviloma dohodek agencije, ki je potovanje organizirala, in le ta lahko odloči, kako bodo porabljeni. Enako je tudi s provizijami (odstotki od zaslužka z gosti) glede katerih agencija določi čigav dohodek so. Hotelirji, restavracije in prevozniki ponekod na 20 do 30 plačanih storitev priznajo eno brezplačno, ki jo agencija običajno porabi za vodnika in voznika. Pri tem pa vodnik in voznik ne smeta pozabiti, da je brezplačna storitev dohodek agencije, zavedati se morata, da je njuno bivanje na poti, čeprav vračunano v ceno potovanja, za agencijo strošek, Praviloma je tudi provizija, ki jo za dohodek od gostov priznajo gostinski lokali, trgovine in druge ustanove, dohodek agencije in le ta se lahko odloči, komu ga bo odstopila. Tako ima agencija pravico odločiti, ali bi vodniku prepustila provizijo v celoti, določen odstotek ali pa nič. O obeh, to je o »gratisu« in proviziji, se mora vodnik z agencijo dogovoriti pred odhodom na pot. Če je zaslužek (npr. od fakultativnih izletov) nastal na pobudo in ob prizadevanju vodnika in ni v nasprotju z obstoječim programom, ampak ga celo obogati, je zaslužek v celoti vodnikov, pri tem pa mora ta poravnati tudi stroške, ki so nastali v zvezi s tem (stroški prevoza, voznika, vstopnin in drugih udeležencev pri organizaciji storitve). Drugi udeleženci pri storitvi torej smejo zahtevati plačilo za svoje delo oziroma delež od zaslužka, vodnik pa ima pravico, pri v naprej zahtevani ceni od drugih udeležencev pri izvedbi storitve, da opravijo svoj del naloge. Cena fakultativne storitve ne sme biti večja od tiste, ki bi jo gost plačal kot posameznik. • Vodnik nima pravice spreminjati programa tako, da svoje goste vodi po lokalih, kjer priznavajo odstotek od zaslužka z gosti. Prav tako nima pravice sam, brez vednosti in soglasja agencije, organizirati plačane fakultativne izlete. 5 • Provizije so v nekaterih deželah, tako kot napitnine, del poslovnih odnosov in se jim ne da izogniti. Hkrati bi se jim bilo tudi nespametno izogibati. V vsakem primeru pa je pri tem treba paziti na pravo mero in ravnati skrajno pošteno. POSEBNA PRAVILA Vodnikovo delo na poti z gosti lahko ocenjujemo samo skupaj s storitvijo, v tem primeru pa moramo poznati njegov odnos do ostalih udeležencev pri turistični storitvi (agencijo, gosta, prevoznika, hotelirja, kolega vodnika, lokalnega vodnika …), ki mu na koncu dodamo še odnos do samega sebe. ODNOS DO DELODAJALCA Vodnik je v rednem ali pogodbenem delovnem razmerju z delodajalcem (turistično agencijo, turističnim informativnim centrom …) v katerega je vstopil prostovoljno. Odnos do delodajalca je tudi temeljni poslovni odnos prek katerega turistični vodnik vzpostavlja stike in poslovne odnose tudi z drugimi udeleženci pri turistični storitvi. Zato mora svoje delo in obnašanje v stiku z drugimi poslovnimi udeleženci najprej uskladiti z zahtevami in interesi delodajalca. Vodnik mora torej zadovoljiti merila delodajalca, in ne obratno. • Vodnik se mora v vseh razmerah pri svojem delu obnašati pošteno, vljudno in zmerno. • Vodnik predstavlja svojega delodajalca in to izraža že s svojim nastopom. Vodnik je na poti predstavnik delodajalca tudi za vse druge udeležence pri turistični storitvi. Njegov nastop mora biti resen, trezen, vljuden, posloven oziroma tak, da ga bodo morali drugi udeleženci pri turistični storitvi spoštovati ter njegove pripombe in nasvete jemati resno.Vodnik se tej vlogi v nobenem primeru ne more odreči. Prav tako se v nobenem primeru ne more ograditi od imena svojega delodajalca. Čeprav je na poti kot predstavnik delodajalca, pa so njegova pooblastila omejena. Pomembno je, da lahko brez posebnih pooblastil samostojno odloča le o stvareh, ki zadevajo potovanje, na katerem je v določenem trenutku in le o stvareh, ki nimajo finančnega ozadja, v drugih, predvsem spornih primerih pa mora čim prej, vsekakor pa pred končno odločitvijo, zaprositi za navodila odgovornega uslužbenca delodajalca. • Morebitne nesporazume glede katerega koli udeleženca pri turistični storitvi vodnik lahko rešuje le neposredno z delodajalcem in nikoli v navzočnosti katerega od drugih udeležencev ali tretjih oseb. 6 Nezadovoljstva nad, na primer, hotelom (predvsem za napake, ki jih drugi niso opazili) se ne rešuje vpričo prevoznika morda drugega hotelirja ali pa gostov. O razliki med določili pogodbe oziroma pri odstopanju od splošnih norm se opozori prizadetega na diskreten način in s svojim stališčem čim prej seznani delodajalca. • Vodnik je dolžan spoštovati poslovne skrivnosti in informacije, ki jih je dobil od delodajalca in jih lahko uporablja le v skladu z navodili, ki jih je prejel. Vodnik mora varovati poslovne skrivnosti vseh delodajalcev (turističnih agencij), za katere dela. Svoje obveščenosti ne sme izrabljati za pridobivanje gostov drugih agenciji ali celo za pridobivanje gmotnih koristi. • Vodnik mora svoje delo za vsakokratnega delodajalca opravljati intenzivno in dobro (najmanj korektno) in pri tem nima pravice pred gosti komentirati cen, blaga in postopkov enega delodajalca v primerjavi z drugimi. Konkretno to pomeni, da mora, ne glede na svoje osebno mnenje, na poti za eno agencijo pohvaliti izdelke te agencije, povabiti goste, da še potujejo z njo itd. Pri tem mora paziti na pravo mero in pretiravanje. Morda se je kakšni izjavi bolje izogniti kot postaviti sebe in delodajalca v dvomljivo luč. • Vodnik je dolžan delodajalca pravočasno in točno obveščati o poteku poti in programa ter o težavah, s katerimi se srečuje. Pomembne so predvsem stvari, povezane z drugimi udeleženci pri turistični storitvi, in to takrat, ko je treba težave urediti za to ali prvo naslednjo skupino, pa bi za reševanje težav po prihodu domov ostalo premalo časa. • Vodnik, predvsem če pri delodajalcu ni v rednem delovnem razmerju, ne sme zasebno uporabljati imena in ugleda katerega koli delodajalca (agencije), s katerim sodeluje. Takšno uporabo imena mora delodajalec izrecno (tudi pisno) dovoliti, še posebej če gre za pisne izdelke, kot so pisemski papir, poslovne vizitke, članske izkaznice in podobno. • Kot gostje smejo na izlet potovati samo osebe, ki jih je prijavila agencija, oziroma se izleta ne sme udeležiti nihče, za katerega agencija ne ve. Tako vodnik, ne glede na to, da se s tem ne povečajo stroški potovanja, ne sme na izlet peljati nikogar, ne da bi bila agencija s tem pravočasno seznanjena. Z izrecnim dovoljenjem in pod 7 določenimi pogoji, ki jih za vsak primer posebej postavi agencija, se smejo izleta brezplačno udeležiti tudi sorodniki in prijatelji vodnika, vendar imajo ti ves čas potovanja enake pravice in enake dolžnosti kot drugi gostje. Vsakogar, ki se predstavi kot zamenjava v zadnjem trenutku, je treba preveriti pri odgovorni osebi agencije in ukrepati po njenih navodilih. Agencija lahko po lastni presoji dovoli, da se lahko brezplačno ali ob plačilu zmanjšanih stroškov izleta udeleži tudi sorodnik, prijatelj, ali zakonski partner vodnika. Taka oseba ne more imeti na poti nobenih posebnih pravic in ne sme zahtevati zase večje pozornosti od drugih. Prav tako, ne glede na stopnjo povezanost vodnikom (bližnji sorodniki, zakonski partner …), so neprimerne in moteče vsakršne javne intimnosti (držanje za roko, pod roko, javno poljubljanje…). Takšen odnos vodnika do delodajalca narekuje tudi delodajalcu in njegovim uslužbencem, da: • spoštujejo osebnost vodnika in imajo do njega menedžerski in profesionalen odnos; • ne zahtevajo od vodnika, da opravlja dela, ki so v nasprotju z moralo, njegovo varnostjo ali varnostjo njegovih gostov ter v nasprotju s pravili in zakoni posamezne države, v katero potuje; • vodniku omogočijo profesionalen odnos do dela s tem, da mu pravočasno posredujejo potrebne informacije in navodila in so dosledni pri izvajanju lastnih navodil, da so dosegljivi na delovnem mestu (po dogovoru tudi drugod) in da konstruktivno in profesionalno sprejmejo pripombe k organizaciji programa ter podobno, da za ocenjevanje vodnika uporabljajo enaka merila ter le na podlagi poslovnih meril odločajo o novem razporedu, morebitnem nagrajevanju ali kaznovanju. Vodnik je dolžan pred prevzemom dela opozoriti predstavnika delodajalca, da so nekatera navodila nesprejemljiva. Za odklonitev določenega dela mora imeti tehtne razloge, o katerih se mora s predstavnikom delodajalca pogovoriti. Če se o njih z odgovorno osebo ne more dogovoriti, je dolžan o tem opozoriti njene nadrejene in svojo stanovsko organizacijo. V zvezi s sporno stvarjo morata obe strani prevzeti popolno materialno in moralno odgovornost. ODNOS DO GOSTOV – POTNIKOV Odnos do gosta – potnika je drugi, temeljni in vsebinsko najpomembnejši poslovni odnos, v katerega vstopa vodnik po nalogu svojega delodajalca. 8 Gost je najpomembnejša oseba v turizmu, saj se je kot gospodarska panoga razvil zaradi njega, od njegove opredelitve in njegovega denarja pa so odvisni tudi vsi drugi udeleženci pri turistični storitvi. • Vodnik mora pri vseh svojih gostih vedno in v vsakem primeru spoštovati njihovo osebnost in svobodno voljo. S tem mora biti usklajeno vse njegovo delo in obnašanje. V skladu s tem lahko vodnik svojega gosta le zaprosi, mu predlaga, svetuje, ponudi, ne more pa mu ukazati ali pa na kakršen drugačen način vsiljevati svoje volje, razen v primerih, ko je ogrožena izvedba načrtovanega programa oziroma varnost posameznega gosta ali vse skupine. V vsakem primeru je treba motečega gosta najprej vljudno opozoriti na moralne in materialne posledice njegovih dejanj, šele za resnimi opozorili pa lahko vodnik tudi ukazuje. V vsakem primeru mora o svojih ukrepih obvestiti agencijo. • Vodnik mora gostu vedno ponuditi prednost. Gost vedno prvi zasede prostor v avtobusu, je prvi nameščen v hotelu, prvi zasede mizo in je postrežen v restavraciji itd. Če osebje hotelov in restavracij tega ne ve ga je treba na to vljudno opozoriti • Vodnik ne sme na podlagi osebnih nagnjenj dajati prednosti posameznim gostom, drugih pa na ta račun zanemarjati. To pomeni, da si vodnik ne sme izbrati posameznika ali kroga ljudi, s katerimi je v družbi, jim posveča več pozornosti več časa in energije. Hkrati pa so med gosti ljudje (starejši, invalidi, nosečnice, otroci …), ki zaradi svojega statusa potrebujejo več pozornosti in pomoči, vendar le pri posameznih segmentih, povezanih s potovanjem. Tu so mišljeni na primer, vstopanje na prevozno sredstvo (avtobus, vlak, letalo, ladja …) prenos prtljage in podobno. Pomoč in pozornost tem kategorijam gostov pa ne sme biti izražena na račun ostalih gostov. • Vodnik se mora do gostov obnašati v skladu s pravili lepega vedenja. Pri tem mora paziti, da ohrani pravo mero. Paziti mora, da ne zaide v skrajnost, to je v pretirano uslužnost ali pa v nadutost in predrznost. Obnašanje mora biti uglajeno in prijetno v besedi in gibu. Goste obeh spolov, razen zelo mladih, je treba vikati in pri tem uporabiti slovnično pravilen način. Do vseh gostov je treba biti enako pozoren pri poslušanju in potrpežljiv pri razlaganju. Paziti je treba na besednjak (nespodobne besede, kletvice…), pri obnašanju pa se 9 je treba izogibati prezgodnji in pretirani domačnosti, četudi jo gost ponudi. • Vodnik ne sme izkoriščati svojega položaja za izsiljevanje kakršne koli prednosti v primerjavi z gosti ali pa zaradi njih. Med te prednosti spadajo boljša hrana, boljša namestitev, prednost v vrstah in podobno. Če vodnik goste v vrsti prehiti, jih mora prositi za dovoljenje in povedati razlog, zakaj potrebuje prednost. Prav tako je nedopustno, da bi zaradi gostov vodnik zahteval provizijo oziroma gostom namigoval na napitnino. • Vodnik je dolžan potovanje izpeljati po programu, iz pogodbe, ki jo je gost sklenil z agencijo. To pomeni, da je vodnik poleg seznanjanja z znamenitostmi krajev, po katerih se potuje, dolžan gosta seznaniti tudi z zakonskimi, moralnimi, družbenimi sanitarnimi in drugimi predpisi ter navadami, ki jih mora gost poznati, da bi lahko varno potoval. Če je gost dobro informiran, potuje bolj brezskrbneje in bolj uživa v potovanju. Prav zaradi varnosti in s tem večje kakovosti potovanja mora biti vodnik moralno in materialno zainteresiran, da gostu posreduje čim več in čim bolj točne podatke. • Delodajalec pošlje vodnika na pot zaradi gostov, zato mora zanje skrbeti dobesedno 24 ur na dan. Aktivna skrb za goste poteka čez dan (od jutra do večera), pasivna skrb – odgovornost za goste pa tudi čez ostali del dneva in noči. To pomeni, da mora biti vodnik na voljo svojim gostom v času vseh obrokov, predvidenih v programu. Za prosti čas (čas za kosilo, samostojne oglede, po večerji) pa mora gostom posredovati vse potrebne podatke, da se lahko sami znajdejo. Če program potovanja predvideva drugače, se ta pravila lahko časovno premaknejo, tudi na kasnejši čas. Kljub temu da gostje del časa (to je noči) preživijo sami, morajo imeti možnost, da prek informacij v recepciji pridejo v stik z vodnikom. V prostem čas oz. času počitka vodnika se je ta dolžan na poziv odzvati, ukrepati pa le v nujnih primerih, ko je v nevarnosti gostovo zdravje, življenje, imetje in podobno, ali pa so v nevarnosti imetje delodajalca in njegovih partnerjev, javni red in mir … V drugih primerih mora vodnik sam presoditi, ali bo ugodil gostovim zahtevam. Če se odloči, da ne bo, mora gostu na skrajno vljuden način povedati, zakaj odklanja njegove želje. Povedati mu mora, da te posegajo v čas, ki je namenjen počitku, od katerega je odvisna tudi kakovost nadaljevanja poti. 10 • Vodnik mora spoštovati navade, običaje in zakone dežele, po kateri potuje – spremlja in vodi svoje goste, čeprav se morda s posameznimi stvarmi v tej deželi ne strinja. Nikoli ne sme pozabiti, da je njegova naloga samo seznanjanje gostov, ne pa komentiranje ali celo prepričevanje. Vodnik mora imeti do političnih, verskih, etničnih in drugih posebnosti dežele in ljudi spoštljiv odnos in zato pri razlagi nista zaželena niti navdušenje niti ironija. Svoje mnenje lahko pove le na zelo obziren način. • Vodnik mora spoštovati versko, politično ali moralno prepričanje gostov, zato se ne sme spuščati z njimi v razpravo in polemiziranje o njihovem osebnem prepričanju, nikogar ne sme prepričevati o pravilnosti ali napačnosti njegovih stališč. Takšnim temam se je najbolje izogniti. Gostu pa, ki začne vsiljevati svoje mnenje drugim v skupini, pa je, če ti pokažejo očitno negodovanje, treba zelo vljudno povedati, da so ljudje veseli njegovega mnenja, vendar je namen in cilj potovanja drugačen, ter da ima vsak pravico do svojega mnenja, ki pa ga ne sme vsiljevati drugim.. • Gost je plačal program, zato ima vso pravico, da storitve programa uživa v miru, v normalnem okolju in na običajen način. Osebe, četudi so iz vrst gostov, ki bi to grobo in nasilno preprečevale, je treba vljudno opozoriti, naj tega ne počnejo. Če to ni uspešno je treba omeniti tudi možnost, da bodo morali zapustiti skupino oziroma prekiniti potovanje. Če je gostova navzočnost moteča zaradi njegovega zdravstvenega stanja (npr. zanemarjanja higiene, smrčanja, nekontroliranega spuščanje urina in podobnega), je treba skupaj z gostom in zdravnikom poiskati začasno rešitev. V vsakem primeru pa morata vsakršno drastičnejše ukrepanje pisno odobriti predstavnik agencije, pri kateri je gost kupil potovanje, in delodajalec vodnika. Pobuda za ukrepanje mora obvezno priti iz vrst gostov, in če se le da, je treba najprej poskušati vzdrževati ravnovesje med obema poloma in potovanje organizirati tako, da motnja ne vzbudi pozornosti. Skrajne ukrepe je treba uporabiti šele, ko postanejo razmere nevzdržne. V vsakem primeru se je treba o ukrepih posvetovati z agencijo in zahtevati pisna navodila. • Vodnik naj nikoli ne poudarja svoje osebnosti z namenom, da bi pri gostih izzval kakršne koli občutke – občudovanja ali usmiljenja. Prav tako naj z gosti ali v njihovi navzočnosti ne razpravlja o denarnih 11 nadomestilih za delo (višini dnevnic, višini nagrad, stroških in podobno). Takšna dejanja omajajo ugled delodajalca, hkrati pa navajajo gosta, da bi bil pri napitnini radodarnejši. Prvo je naivno in nekoristno, drugo nedopustno, oboje pa škodi ugledu vodnika. • Vodnik si ne sme nikoli od gostov sposojati denarja. Tega ne sme storiti niti v svojem imenu niti v imenu delodajalca. Pravzaprav velja to za obe plati. Vodnik si ne sme denarja sposojati od gosta, prav tako pa ni priporočljivo, da gostu denar posoja. Če vodniku iz kakršnega koli razloga zmanjka denarja, bo za to poskrbela agencija. Iz agencije lahko pošljejo gotovino, lahko pa uredijo, da vodnik dvigne denar pri katerem koli od poslovnih partnerjev ali podobno. Vodnik prav tako ne sme in nima pravice gostu posojati službenega denarja, hkrati pa tudi ni pametno, da posoja lasten denar. Gost si lahko sposodi denar od družinskega člana, prijatelja in podobno. Prek posebnih agencij mu lahko gotovino pošljejo od doma. V skrajnem primeru mu lahko vodnik uredi, da pri jedi brezplačno dobi pijačo (ki je običajno na račun posameznika), posojanje gotovine pa je odsvetovano. • Vodnik se mora do vseh gostov iste agencije obnašati enako kot do svojih gostov.. Tako mora gostom iste agencije, ki so v drugi skupini, z drugim vodnikom, zagotoviti vso pomoč in informacije, če s tem ne ogroža lastnega programa. Prav tako ne sme pomoči odreči gostom drugih agencij. Tem pa pomaga le pri tistih stvareh, za katere ga izrecno prosijo. • Vsak gost ima pravico in agencija ga celo naproša, da pove svoje mnenje o potovanju in storitvah, ki jih je bil deležen. Pri tem lahko gost oceni tudi delo voznika, vodnika ali vodje poti. Nihče nima pravice gostu kratiti te možnosti ali pa komentirati njegove odločitve. V vsakem primeru pa je zaželeno, da se slišita obe plati, in zato je tudi vodnik dolžan o svojem delu napisati podrobno poročilo. Da bi vodnik lahko v celoti izpolnil svoje obveznosti do posameznega gosta in skupine, se od gosta pričakuje, da bo ta spoštoval osebnost vodnika, upošteval njegova navodila in priporočila ter zakone, predpise in navade kraja, v katerem se zadržuje, in da se bo na poti obnašal primerno ciljem, naravi in zahtevam potovanja. 12 ODNOS DO VOZNIKA Za uspeh potovanja je pomemben tudi pravilen odnos med vodnikom in voznikom (šoferjem). Za ta odnos je praviloma značilna velika stopnja kolegialnosti in sodelovanja, hkrati pa jasna razdelitev nalog, pravic in dolžnosti. Voznik odgovarja za tehnično brezhibnost in čistočo vozila (največkrat avtobusa). Med vožnjo skrbi za varnost in udobje potnikov, z vodnikom vred skrbi za varno vstopanje in izstopanje iz vozila ter za parkiranje in garažiranje vozila. Pri nastanitvi v hotel skrbi za natovarjanje in raztovarjanje prtljage in podobno. • Vodnik je dolžan voznika pravočasno obvestiti o programu potovanja, času odhoda in drugih podrobnostih, ki so nujne za pravilno načrtovanje in izpeljavo programa. Pred odhodom na pot ali pa takoj po njem mora vodnik voznika v grobem seznaniti s programom v celoti in podrobno s programom tekočega dne. Pravočasno in jasno ga mora opozoriti na vse spremembe in sproti dogovorjene stvari. Najbolje je, da vodnik voznika pisno seznani s pomembnimi naslovi, telefonskimi številkami in kraji, kjer se bo odvijal program. • Vodnik se je dolžan posvetovati z voznikom glede tehničnih lastnosti vozila in drugih podrobnosti, ki so potrebne za pravilno načrtovanje in izpeljavo poti. Pomembne so vozne lastnosti, sposobnost premagovanja klancev, ovinkov in podobno (gorske ceste). Pomembno je, da vsa oprema deluje, da delujejo ozvočenje, radijski aparat, kasetofon, video in podobno. Če katera od stvari v vozilu, četudi je pomembna samo za udobje potnikov, ne deluje, je treba pot izpeljati tako, da gostje pri tem ne bodo oškodovani. • Vse sklepe in navodila v zvezi z izpeljavo programa daje vodnik in zanje tudi moralno in materialno odgovarja. Pri tem ni pomembno, s kom se je za svoje odločitve posvetoval, vsekakor pa je priporočljivo, da se o svojih namerah posvetuje tudi z voznikom. Voznikove izkušnje bodo vedno dobrodošle, odločitev glede programa pa je v vsakem primeru v pristojnosti vodnika. Te dolžnosti in odgovornosti mu ne more nihče vzeti. • Vodnik je dolžan vozniku pomagati pri pravilni uporabi vozila. Zato mora potnike pravočasno in na primeren način obvestiti o uporabi posameznih delov vozila. Včasih povzročajo ljudem težave opore za roke, naslonjala sedeža, reže za prezračevanje, koš za odpadke stranišče in 13 podobno. Goste je treba opozoriti, kako stvari delujejo, ali pa jih vsaj spomniti na to, da lahko vprašajo za nasvet. • Vodnik je, kot predstavnik agencije, dolžan poskrbeti, da je voznik deležen vseh storitev po sporazumu in programu potovanja. Običajno so te storitve najmanj enake tistim, ki jih imajo gostje. Lepo pa je, če vodnik v hotelu vozniku poišče mirnejšo sobo in podobno. Četudi bi gostje morda želeli drugače, more biti vozniku (tudi v skladu z zakonom) med vožnjo omogočen počitek in čas za prehrano čeprav, ta ni del storitve tudi za goste. • Vse uradne informacije, obvestila in navodila, uradni stiki z gosti in drugimi udeleženci poti so v izključni pristojnosti vodnika, in ne voznika. To pomeni, da tudi obvestila in opozorila v zvezi z napačno rabo vozila na pobudo voznika pove vodnik in ne sam voznik. • Komuniciranje med vodnikom in voznikom mora (ne glede na vsebino pogovora) v navzočnosti gostov, poslovnih partnerjev in drugih potekati profesionalno in dostojno. Pri pogovoru je treba paziti na vsebino pogovora in na besednjak. Morebitne nesporazume morata sogovornika reševati na samem in gostje o nesporazumu ne smejo nič vedeti. Vodnik se pred gosti in poslovnimi partnerju ne sme z nikomer prerekati ali celo kregati, prav tako pa gostov in poslovnih partnerjev ne zanimajo delovne razmere in plačilna politika v posameznih agencijah. • Vodnik je na začetku poti dolžan voznika predstaviti gostom in mu pomagati, da se vključi v kolektiv. Pri tem mora voznik paziti, da ostane v mejah svojih pristojnosti. Voznika ne smemo izključevati iz družbe ali pa ga zapostavljati. Večina voznikov se zna vključiti sama, posamezniki pa se ljudi izogibajo, in če je to pretirano, ni dobro. • Vodnik na voznika ne sme vplivati, ga siliti ali pa ovirati pri vožnji, spoštovanju prometnih predpisov in varnostnih načel. To pomeni, da ga vodnik voznika ne sme siliti k hitrejši vožnji, kot pa je ta dovoljena, zahtevati, da vozilo ustavlja na krajih, kjer je to prepovedano, in podobno. Prav tako mora vodnik vozniku pomagati najti parkirišče, ki bo dosegljivo in varno, ter mu olajšati opravljanje njegovega dela v zvezi s čistočo vozila. Po drugi strani pa je voznik dolžan avtobus ustaviti na takšnem kraju, ki je priročnejši in udobnejši za izstopanje gostov in tam, 14 kjer je to udobneje za voznika (npr. ni makadama, kjer bi gostje nosili prah v avtobus). • Vodnik je za delodajalca, v okviru svojih obveznosti do njega, dolžan tudi objektivno oceniti voznikovo delo. To pomeni, da je treba agenciji poročati o vozniku, ki ogroža kakovostno izpeljavo poti. ODNOS DO POSADK RAZLIČNIH PREVOZNIH SREDSTEV • Pri odnosu do posadk drugih prevoznih sredstev (letala, ladje, vlaka …) se mora vodnik zavedati, da je zanje samo eden od potnikov, zato zanj veljajo enaka pravila kot za druge potnike. Dobesedno to pomeni, da kot vodja svoje skupine nima enakih pravic kot posadka in se ne more sprehajati po krovu, ko je to prepovedano, kaditi na mestih, kjer je to prepovedano, obiskovati prostorov posadke brez povabila in podobno. • V interesu skupne varnosti je, da se vodnik pri posadki pozanima, kakšna so pravila obnašanja na določenem prevoznem sredstvu, in nato s pomočjo posadke o tem obvesti svoje goste. Kljub temu da vodnik nima nobenih posebnih pravic, pa mu ostane nekaj dolžnosti. To je, da ima pregled nad svojimi gosti ter jim tako, da ne ovira dela posadk, pomaga pri izpolnjevanju teh pravil. • Vodnik mora poskrbeti, da prevozniki in njegovo osebje v celoti izpolnejo pogodbene obveznosti do potnikov, da se lahko program izpelje, kot je bil razpisan in za katerega gostje plačali. V primeru, da prevoznikova storitev ne ustreza pogodbenim, obveznostim je vodnik dolžan uradno zabeležiti vrsto in kakovost storitve ter prositi prevoznika, da potrdi ugotovitev. ODNOS DO HOTELIRJEV Z besedo hotelir je mišljeno osebje hotela (od lastnika, do receptorja, strežnega osebja v restavraciji, sobarice in nosačev …) in v razmerju z njimi ima vodnik več nalog. • Vodnik sodeluje s hotelirjem in tako poskrbi, da imajo gostje, v skladu z dogovorom, zagotovljeno čim bolj kakovostno storitev. To naredi tako, da obzirno preverja kakovost storitve, ki jo zagotavlja hotelir, in če je treba, vljudno posreduje in ukrepa. Diskretno mora biti na tekočem z vsem, kar se v hotelu dogaja in je povezano s skupino njegovih gostov. To pomeni, da že prej preveri, kje ima skupina zajtrk in kakšna je ponudba, kje se 15 strežejo drugi obroki, kje je skupina nameščena v restavraciji, kakšne so sobe in kam so obrnjene, predvsem kakšne so sobe s pomožnimi ležišči (ki so včasih preveč pomožna) in podobno. • Če vodnik meni, da storitev ni ustrezna, je dolžan napako čim prej odpraviti. V tem primeru je pooblaščen, da se pogovori s hotelirjem (njihovim odgovornim osebjem). Pri tem vodnik ni pooblaščen, da stvari zahteva, ampak lahko zanje le poprosi oz. hotelirja opomni na dogovor. • Če storitve ni mogoče popraviti, je vodnik dolžan o tem obvestiti svojega delodajalca in spoštovati njegova navodila. Vse v zvezi s pripetljajem mora tudi točno navesti v svojem poročilu. Vljudnost in spoštovanje navodil sta potrebna zato, ker vodnik ne pozna vseh okoliščin, v katerih so nastali dogovori o storitvi in bi z nespametnim vztrajanjem in nevljudnostjo pokvaril poslovne odnose med hotelirjem in svojim delodajalcem. • Vodnik mora ne glede na to, kaj predvideva program, in če ni prej drugače dogovorjeno, spoštovati navade in pravila hotela v katerem gostuje skupina. Vse spremembe in odstopanja morajo biti pravočasno dogovorjeni in potrjeni med hotelom in agencijo oziroma v najslabšem primeru med vodnikom in hotelom. Ta pravila so običajno ure, ko se strežejo obroki, odjave gostov in izpraznitev sob, napitnine osebju, priprava prtljage za prenos do avtobusa in drugi urniki. ODNOS DO PARTNERJEV (LOKALNIH TURISTIČNIH AGENCIJ) Lokalne turistične agencije sodelujejo pri izvedbi programa s tem, da v svoji deželi organizirajo namestitve, lokalne prevoze, prehrano, strokovno vodenje (lokalnega vodnika), rezervacije vstopnic in podobno. Pri odnosih do poslovnih partnerjev in njihovih uslužbencev mora biti vodnik profesionalen, kolegialen in posloven. V najbolj neposrednem stiku z organizacijskim delom partnerjev je vodnik takrat, ko sodeluje z lokalnim vodnikom. Ta je del strokovnega programa, ki je sestavni del pogodbe med gostom in turistično agencijo. Da bi lokalni vodnik dobro opravil svoje delo, mora tudi vodnik, ki potuje s skupino, opraviti nekaj stvari. • Vodnik mora lokalnega vodnika obvestiti o sestavi in značilnostih skupine, njenih posebnostih in o tem, o čemer je bila dotlej obveščena. Lokalnemu vodniku mora pravočasno dati nedvoumna navodila o načinu in trajanju lokalnega vodenja. 16 Znanje lokalnega vodnika je običajno širše od tistega, ki ga lahko pokaže v pol dnevnem (2-3 ure) ali celodnevnem ogledu. Ker so tudi skupine različne, različni so njihova starost, izobrazba, cilji in zanimanje, mora biti lokalni vodnik o teh dejstvih obveščen, da lahko svoje najbolje delo opravi. Vodnik mora slediti delu lokalnega vodnika in zanimanju gostov in po potrebi lokalnemu vodniku diskretno svetovati spremembe predvidenih ogledov ali načina dela. • Vodnik se je dolžan, skupaj z gosti, udeležiti lokalnega ogleda, in če je treba, lokalnemu vodniku pomagati pri organizaciji gostov, hkrati pa je dolžan tudi preverjati njegovo delo. Preverjanje dela lokalnega vodnika pa ne pomeni, da ga mora med vodenjem prekinjati in popravljati njegove trditve ali ga kakorkoli motiti med njim. Če se lokalnemu vodniku zgodijo nerodnosti, ga je treba čim bolj diskretno opozoriti na napako in ga prositi, naj jo popravi. Vodnik lahko lokalnega vodnika prekine le, če ta stori takšno napako, ki bi lahko ogrozila nadaljevanje programa. Prav tako ni dovoljeno lokalnega vodnika nadlegovati s provokativnimi vprašanji. Če vodnik pričakuje, da bi lahko gostje postavljali nadležna vprašanja, mora ta vprašanja obdelati prej, goste pa na občutljivost tem opozoriti. • Vodnik je dolžan v svojem poročilu delodajalcu oceniti tudi delo lokalnega vodnika. Za stalne poti in skupine lahko agencije naročijo prav določene lokalne vodnike, zato je izčrpna ocena lokalnega vodnika lahko agenciji v veliko pomoč. ODNOS DO DRŽAVNIH USLUŽBENCEV Vodnik je na poti ves čas v vlogi predstavnika delodajalca, zato mora prav tako kot delodajalec spoštovati zakone, ki so povezani z njegovim delom. Med te zakone sodijo posebej zakoni in predpisi, ki se nanašajo na tujce, na devizno in bančno poslovanje, na promet, javni red in mir, na obmejne in carinske predpise ter podobno. • Vodnik je dolžan poznati in spoštovati vse predpise, ki se nanašajo na njegovo delo, hkrati pa je o njih dolžan obvestiti tudi goste. Ob zakonskih predpisih pa je vodnik dolžan seznaniti goste tudi z običaji dežele po kateri potujejo, in gostom priporočati, da jih spoštujejo. Med te sodijo način oblačenja, način komuniciranja z domačini, način prehranjevanja, higienske in moralne norme ter podobno. 17 • Če gosteje ne želijo spoštovati zakonov in predpisov (tihotapljenje, črna menjava denarja, javni red in mir), jih je vodnik dolžan opozoriti, da to počno na lastno moralno in materialno odgovornost, če pa delajo večji prekršek (uporaba in preprodaja mamil, orožja in podobno), s svojimi dejanji ogrožajo varnost vodnika in vse skupine. Državni organi se ravnajo po zakonih svoje države in spremljevalca vodnika, jemljejo za soodgovornega pri prekršku. Takšna soodgovornost lahko pripelje tudi do začasnega odvzema prostosti, vsekakor pa do zamudnega pričanja in pojasnjevanja, kar lahko vzame veliko časa in ogrozi izvedbo programa. • Če se gost zaplete v spor s predstavniki oblasti, je vodnik kot predstavnik agencije dolžan posredovati v mejah pooblastil, ki mu jih daje delodajalec in dopušča lokalna zakonodaja. Pri tem je dolžan poskusiti zgladiti spor oziroma zmanjšati težo prekrška. Če so predstavniki oblasti dovzetni, naj vodnik predlaga rešitev oz sankcijo, ki bi naredila najmanj škode vsem (gostu, agenciji, oblastem …) Pri tem mora ravnati skrajno taktno in previdno. V nobenem primeru ni pooblaščen, da zaplete rešuje z grožnjami, podkupovanjem in podobnimi nelegalnimi sredstvi.vedno se mora čim prej posvetovati z odgovorno osebo v turistični agenciji, če je treba, pa še s predstavniki lokalne agencije ter predstavniki konzulata ali veleposlaništva. • Vodnik je dolžan sodelovati s predstavniki oblasti, hkrati pa se mora zavedati, da ga je delodajalec angažiral za strokovno in tehnično vodenje skupine, ne pa za opravljanje carinskih, inšpektorskih in policijskih poslov. To pomeni, da je vodnik dolžan goste seznaniti s predpisi, jih opozoriti na možnosti, kjer se lahko zapletejo kot akterji ali pa žrtve, in na zagrožene kazni, povezane s tem. Drugo pa je, dokler s svojimi dejanji ne ogroža vodnika, svojih sopotnikov, agencije in programa, gostova zasebna stvar. ODNOS DO KOLEGOV Odnos do kolegov (drugih vodij poti, spremljevalcev in vodnikov) je kljub temu, da ne vpliva neposredno na delo in izpeljavo programa, eden zahtevnejših profesionalnih odnosov v katere vstopa vodnik. Za svoje delo in način dela je moralno odgovarja stroki – svojim kolegom, medtem ko delodajalcu odgovarja predvsem materialno. V odnosu do kolegov vodnik odkriva svojo veljavo, samozaupanje, raven profesionalne zavesti, razumevanje in spoštovanje interesov, in ugleda poklica ter svoje značajske lastnosti, od sposobnosti za sodelovanje, 18 vživljanje v skupnost, spoštovanje avtoritete ali pa na drugi strani egoizem, zavist in stremuštvo. • Vodnik ne sme z nekolegialnimi neetičnim in neprofesionalnim načinom (komolčastvo, prilizovanje, obdarovanje …) izsiljevati pri delodajalcih poslovnih prednosti. Količina in vrsta dela, ki jo delodajalec dodeli posameznemu vodniku, naj se pridobi na podlagi kakovosti in znanja, v vsakem primeru pa naj bo količina dela pravično razdeljena med kandidate. • Če je na isti poti več skupin, morajo vodnik med seboj sodelovati in upoštevati odločitve tistega vodnika, ki ga je za usklajevanje določil delodajalec. Če delodajalec ni določil koordinatorja, ga morajo med seboj izbrati vodniki sami in vsak od vodij mora njegovo odločitev, ne glede na osebno mnenje, spoštovati. Najmanj, kar mora storiti, je, da sodeluje in spoštuje skupne odločitve do te mere, da ne ogrozi skupnega programa. ODNOS DO SAMEGA SEBE Z odnosom do sebe (s svojim videzom in obnašanjem) kaže vodnik svoj odnos do gostov in do svojega dela. Da bi svoje delo opravil čim bolje mora posebno pozornost posvetiti svojemu zdravju, zunanji podobi (oblačenju, higieni), točnosti, samoobvladovanju in svojemu poklicnemu razvoju. • Vodnik mora samokritično ocenjevati svoje delo in svoje sposobnosti, hkrati pa si mora ves čas prizadevati, da se poklicno razvija, širi svoje znanje in veča delovne izkušnje. Vodnik ne sme na svoji razvojni poti zaspati. Neprestano se mora razvijati in izpopolnjevati, svoje znanje in izkušnje pa mora posredovati mlajšim kolegom. • Vodnik mora skrbeti za svoje zdravje in fizično kondicijo, pri tem pa mora posvetiti veliko pozornosti preventivi. Vodnik mora biti pri svojem delu spočit, svež, čist in urejen. Tem zahtevam lahko zadosti, če si odmeri primerno količino spanja ter del prostega časa posveti tudi osebni higieni in vzdrževanju obleke. Zdravstvena preventiva pomeni, da takoj ko opazi simptome bolezni, ki bi lahko ogrozila njegovo delo (prehlad, hripavost, izguba glasu, temperature …), stori vse, da bi se izognil bolezenskim vplivom, in se začne zdraviti prej, kot bi bolezen dosegla kritično točko. 19 • Nezaželena je vsakršna nezmernost v videzu in obnašanju. Določena svoboda je dovoljena pri izbiri garderobe, vendar mora biti ta usklajena z osebnostjo in leti vodnika ter z načinom prevoza in sestavo skupine. Svoboda pri oblačenju konča tam, kjer je pri delu predpisana uniforma. Obleka vodnika se ne sme bistveno razlikovati od sloga oblačenja gostov na poti. Odstopanja v strogo (elegantna obleka med športno oblečenimi gosti) ali ohlapno smer lahko pri gostih povzročijo nelagodje. V vsakem primeru pa si vodnik nikoli ne sme privoščiti toliko lagodnosti pri oblačenju, kot si jo lahko privoščijo gostje. Priporočljivo je celo, da je vodnik nekoliko bolje in resneje oblečen od gostov, ker s tem kaže spoštovanje do gosta in hkrati poudarja, da je na delovnem mestu. Za dosego teh ciljev mora porabiti več časa in denarja, kot ga za iste namene porabijo ljudje v drugih poklicih. • Za vodnika je zaželena velika mera samoobvladovanja. Vodnik si ne more privoščiti, da bi napetosti in strese, ki jih prinaša poklic, reševal z alkoholom in podobnimi »pomirili«. Ne glede na vzrok je nedopustna vsakršna nezmernost pri pitju alkohola, ne glede na to, koliko ga posameznik prenese in ne glede, na čigav račun. • Vodnik se mora bojevati tudi proti neskromnosti in nesamokritičnosti, še posebno če gostje ne skoparijo s pohvalo in dobrikanjem. Prav pretirane pohvale lahko podžgejo nečimrnost in vodnika zavedejo k napačnim sklepom. • Za vodnika ni priporočljivo, da se prek poklicnih okvirov vživi v potovanje. Za presojo situacije na poti in za trezno odločanje mora biti vodnik čustveno uravnovešen in treznih misli, saj mora odločati na podlagi strokovnih ocen, samostojno in brez vpliva tretjih oseb ali skupinskega razpoloženja. • Vodnik mora pri sebi brzdati razne človeške nagone, kot sta na primer pridobitništvo ali pohlep. Svojega položaja ne sme nikoli neokusno in nepošteno izrabljati za osebno okoriščanje v kakršnem koli smislu. Gostje takšna nagnjenja hitro opazijo in vodnik izgubi vse zaupanje in avtoriteto. Na tak način dela škodo sebi in delodajalcu. Poleg splošnih družbenih vrednot, kot so humanost, poštenje, čut dolžnosti, pravila lepega vedenja in namen, da drugim storimo le to, kar 20 želimo, da bi ti storili nam, opredeljuje etiko vodnika tudi odnos do samega poklica. Morebitno neprimerno obnašanje kolegov (drugih vodij poti, spremljevalcev in vodnikov) posameznika ne odvezujejo upoštevanja dogovorjenih pravil. Upoštevanje etičnih pravil pri delu vodnika je najkrajša, čeprav ne najlažja pot do uspeha. 21 KAZALO UVOD ______________________________________________ 2 Naloge turističnega vodnika _________________________ 2 Naloge vodje poti _________________________________ 2 ZNAČILNOSTI POKLICA_________________________________ 3 POSEBNA PRAVILA ____________________________________ 6 ODNOS DO DELODAJALCA ____________________________ 6 ODNOS DO GOSTOV – POTNIKOV _______________________ 8 ODNOS DO VOZNIKA ________________________________ 13 ODNOS DO POSADK RAZLIČNIH PREVOZNIH SREDSTEV ________________________________________ 15 ODNOS DO HOTELIRJEV _____________________________ 15 ODNOS DO PARTNERJEV (LOKALNIH TURISTIČNIH AGENCIJ) _ 16 ODNOS DO DRŽAVNIH USLUŽBENCEV ___________________ 17 ODNOS DO KOLEGOV _______________________________ 18 22