KOMUNICIRANJE
KOMUNICIRANJE PREDAVATELJ PROF. DR. MARKO FERJAN OBVEZNA LITERATURA: Florjančič J., Ferjan M (2000) MANAGEMENT POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA, Moderna organizacija, Kranj. GOVORILNE URE: VSAK PETEK OB 13.00 v kabinetu 706 TELEFON: 04/2374-276 DOMAČA STRAN: http://www.fov.uni-mb.si/ferjan E-NASLOV: [email protected] 1 2 VIDIKI PREUČEVANJA • ANTROPOLOŠKI VIDIK • ZGODOVINSKI VIDIK • PRAVNO-ETIČNI VIDIK 3 • "KOMUNICIRATI" (LAT "COMMUNICARE") OBČEVATI, RAZPRAVLJATI, POSVETOVATI SE, VPRAŠATI ZA NASVET POSLOVNO KOMUNICIRANJE - KOMUNICIRANJE, KI SE JE RAZVILO ZARADI POTREB DELITVE DELA ŠTIRI ČLOVEKOVA ROJSTVA 1. BIOLOŠKO (V OŽJEM POMENU SOMATSKO, TELESNO) 2. CEREBRALNO 3. PERSONALNO (OSEBNOSTNO) 4. SOCIALNO (DRUŽBENO) KOMUNIKACIJA NI DEDNA, ZATO SE JO JE POTREBNO VSE ŽIVLJENJE UČITI KOMUNIKACIJA JE PRENOS SIMBOLOV, KI SO SPLOŠNO SPREJETI S STRANI SKUPINE 4 KLASIČNI KOMUNIKACIJSKI MODEL (SHANNON IN WEAVER) ODGOVARJA NA PET VPRAŠANJ KDO? KAJ? KOMU? NA KAKŠEN NAČIN? S KAKŠNIM UČINKOM? POVRATNA ZVEZA KOMUNIKACIJSKI KANAL ODDAJNIK POSLANO SPOROČILO SPREJEMNIK 5 POVRATNA ZVEZA (POVRATNA INFORMACIJA) - ODGOVOR SPREJEMNIKA NA ODDAJNIKOVO SPOROČILO S POVRATNO ZVEZO SPREJEMNIK POKAŽE DA JE BILO SPOROČILO SPREJETO KAKO JE BILO SPOROČILO SPREJETO SPREJEMNIK 1 KOMUNIKACIJSKI KANAL ODDAJNIK SPREJEMNIK 2 POSLANO SPOROČILO SPREJEMNIK n Komunikacijski sistem z enim oddajnikom in več sprejemniki 6 MOŽNI VIDIKI PREUČEVANJA KOMUNIKACIJ PRENAŠANA VSEBINE ODNOS ODDAJNIKA DO SPREJEMNIKA IN DO VSEBINE ODKRIVANJE LASTNE OSEBNOSTI VPLIVANJE NA SPREJEMNIK INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA – KOMUNIKACIJA MED LJUDMI 7 ODDAJNIK ODDAJNIK RAZMIŠLJANJE KODIRANJE ODDAJA Zaporedje procesov na strani oddajnika ČLOVEK KOT ODDAJNIK RAZMIŠLJA • KAJ S SPOROČILOM ŽELI DOSEČI • O VSEBINI KOMUNICIRANJA • O SIMBOLIH (O SEMANTIKI, TO JE POMENU BESED) ALI BO POSLANE SIMBOLE SPREJEMNIK PRAVILNO RAZUMEL • O LASTNEM RAVNANJU IN ČUSTVOVANJU • ALI BO POLEG POTREBNIH PODZAVESTNO POSLAL ŠE KAKŠNE DRUGE SIMBOLE • O MOREBITNIH MOTNJAH KODA JE NAČIN SPORAZUMEVANJA Z DOLOČENIMI SIMBOLI, ZNAKI IN PRAVILI OZIROMA PROTOKOLI ODDAJA V TEM PRIMERU POMENI IZGOVOR ALI ZAPIS BESEDE POLEG VERBALNEGA SPOROČANJA PA, KOT ŽE POVEDANO, POZNAMO TUDI NEVERBALNE OBLIKE KOMUNICIRANJA 8 SPREJEMNIK SPREJEMNIK FILTER SENZORSKI KANALI PERCIPIRANJE MENTALNA OBDELAVA SPOMIN Zaporedje procesov na strani sprejemnika ČUTILA ZA ZVOK, SVETLOBO, TIP, MRAZ, VROČINO IN BOLEČINO FILTRIRANJE ŽIVČNEGA IZLOČANJE IZLOČANJE ZARADI OMEJITEV ČUTIL IN SISTEMA TER ZAVESTNO IN PODZAVESTNO RAZLOGI ZA IZLOČANJE SPREJETIH SPOROČIL STEREOTIPI UTRUJENOST OZIROMA STRES VPLIV ALKOHOLA IN DROG KOMUNIKACIJSKA OBREMENITEV 9 PERCEPCIJA - IZBIRANJE, ORGANIZIRANJE, MEMORIRANJE IN INTERPRETACIJE INFORMACIJ FAKTORJI, KI VPLIVAJO NA PERCEPCIJO SO IZKUŠNJE MOTIVACIJA EMOTIVNO STANJE NARAVA SAMEGA SPOROČILA KONKRETNE OKOLIŠČINE SPREJEMANJA SPOROČILA 10 SPOMIN • EMOCIONALNI SPOMIN • POJMOVNI SPOMIN • FAKTOGRAFSKI SPOMIN ČLOVEK SI ZAPOMNI RAZLIČNE DELEŽE TISTEGA, KAR PREBERE 10% SLIŠI 20% VIDI 30% VIDI IN SLIŠI 50% SAM REČE 70% SAM NAREDI 90% ČLOVEK SI NAVADNO BOLJE ZAPOMNI ZAČETEK IN KONEC SPOROČILA velika sposobnost priklica sporočila majhna čas Sposobnost priklica sporočila v odvisnosti od časa 11 POMEN SIMBOLOV NEVERBALNA KOMUNIKACIJA - ZA IZRAŽANJE ODNOSOV, MANJ PA ZA JASNO IZRAŽANJE VSEBINE Z DESNO MOŽGANSKO POLOVICO NEVERBALNO, INTUITIVNO, S ČUSTVI KOMUNICIRAMO VERBALNA KOMUNIKACIJA - ZA IZRAŽANJE VSEBINE Z LEVO MOŽGANSKO POLOVICO VERBALNO, RACIONALNO, LOGIČNO KOMUNICIRAMO DRUGI VIDIKI IZRAŽANJA "GOVORICA TELESA" KRETNJE ROK IZMIKANJE KOMUNIKACIJI OČESNI KONTAKT 12 OGLEDALI SI BOMO NASLEDNJE VRSTE SIMBOLOV • GOVOR • PISAVO • GOVORICO TELESA • BARVE • OBLAČENJE IN MODO • VONJ 13 GOVORJENA BESEDA ARISTOTEL “RETORIKA JE VEŠČINA ODKRIVANJA IN UPORABLJANJA VSEH DOSEGLJIVIH SREDSTEV PREPRIČEVANJA PRI KATERIKOLI ZADEVI” FAKTORJI, KI VPLIVAJO NA PREPRIČEVANJA PO ARISTOTELU USPEŠNOST ETOS (UGLED GOVORNIKA) VNAPREJŠNJE PREPRIČANJE POSLUŠALCEV O POŠTENOSTI, ETIČNOSTI IN DOBRONAMERNOSTI GOVORNIKA LOGOS (LOGIČNO ALI RAZUMSKO DOKAZOVANJE) VPLIVANJE NA RAZUMSKO SKLEPANJE POSLUŠALCEV (ARGUMENTACIJA) PATOS (IZKORIŠČANJE ČUSTEV) USTVARJANJE VZNEMIRJENJA MED POSLUŠALCI GOVORITI TISTO, KAR POSLUŠALCI ŽELIJO SLIŠATI Z ELOKVENCO (RITEM, RIME, PRISPODOBE, PRIMERJAVE, GESTIKULACIJA, IPD.) 14 RAZVRSTITEV TIPOV SOGOVORNIKOV • KLEPETULJE (BI RADI GOVORILI O VSEM, LE O VSEBINI NE) • ZGOVORNEŽI (VEJO VSE IN TUDI GOVORIJO O VSEM) • IMPULZIVNI (ZELO HITRO REAGIRAJO) • NESTRPNEŽI (POGOSTO SKAČEJO V BESEDO) • ZAPOSLENI (NAVADNO POČNO VEČ STVARI HKRATI IN NIMAJO VELIKO ČASA ZA POGOVOR) • NEODLOČNI (VIDIJO VSE, VENDAR SVOJE VIDENJE LAHKO SPREMINJAJO) • MIRNI (SO ZADRŽANI) • KOLERIKI (SE POGOSTO "IZDIVJAJO" NAD SOGOVORNIKOM) • CINIKI • DRUGI. 15 RAZČLENITEV GOVORA • UVOD • JEDRO • ZAKLJUČEK NEKAJ NAVODIL ZA GOVORNIKE • NE ZAČENJAMO Z OPRAVIČILOM! • PRIPOVEDUJMO NOVE ANEKDOTE IN ŠALE! • NE BLEBETAJMO STARIH VERZOV! • UPORABIMO RETORIČNE PRESLEDKE! • KONČAJMO, POSLUŠALI! KO BI NAS POSLUŠALCI RADI ŠE 16 ELEMENTI KLASIČNEGA DOPISA SO IME, NASLOV, E-MAIL POŠILJATELJA DATUM IME IN NASLOV PREJEMNIKA ZADEVA BESEDILO (KI SESTOJI IZ NAGOVORA, UVODA, OPISA PROBLEMA IN ZAKLJUČKA) POZDRAV PODPIS POST SCRIPTUM POSLANO MISLITE SI, DA JE VAŠ DOPIS TELEGRAM IN DA MORATE VSAKO BESEDO PLAČATI 17 GRAFOLOGIJA - NAUK O PISAVI JEAN HIPPOLYT MICHON (18. STOLETJE): "OBSTAJA POVEZAVA MED DOLOČENIMI GRAFIČNIMI ZNAKI IN ČLOVEŠKIM ZNAČAJEM. TAK PRISTOP JE DANES ZASTAREL. IZHODIŠČI MODERNEGA PROUČEVANJA PISAVE • SISTEMATIKA PISALNIH ZNAKOV • TEORIJA IZRAŽANJA SISTEMATIKO PISALNIH ZNAKOV GRAFOLOGI RAZVRŠČAJO V TRI SKUPINE • GIBALNE POTEZE (velikost/majhnost, širina/ožina, vezanost/nevezanost potez ipd.) • OBLIKOVNE POTEZE (oblike vezanja črk, polnost ali skopost potez, okrašenost oziroma zanemarjenost ipd.) • PROSTORSKE POTEZE (kako pisec izrablja pisalno površino, kako potekajo vrste, poševnost oziroma pokončnost, razdalje med črkami in besedami ipd.). TEORIJA IZRAŽANJA NA PODLAGI PISAVE GRAFOLOG LAHKO ODKRIJE ČLOVEKOV TEMPERAMENT IN ZNAČAJ, NE MORE PA ZANESLJIVO ODKRIVATI NADARJENOSTI, INTELIGENCE, SPOLA, STAROSTI. LOČITI JE MOGOČE TUDI TIPIČNO MOŠKO OD TIPIČNE ŽENSKE PISAVE. 18 BARVE NEKAJ FENOMENOV • VPLIV BARV NA REAKCIJSKE ČASE • VPLIV BARVE NA AVDIO-VIZUALNO INTERAKCIJO • DOLGOČASNOST BARV • ČLOVEKOVE SIMPATIJE ZA BARVE • POVEZANOST BARV Z MODO • FIZIOLOŠKI VPLIV BARV NA ČLOVEKA 19 REAKCIJSKI ČASI SO V OBRATNEM SORAZMERJU DOLŽINAMI SVETLOBE. PRIMER modra (λ=432 nm) zelena (λ=495 nm) rumena (λ=545 nm) rdeča (λ=660 nm) bela Z VALOVNIMI 220 ms 203 ms 193 ms 176 ms 185 ms • REAKCIJSKI ČASI PODNEVI SO KRAJŠI, KOT V TEMI • REAKCIJSKI ČASI SO ZA RDEČO BARVO NAJKRAJŠI, ZA ZELENO PA NAJDALJŠI 20 BARVA OBLEKE BARVA PRILJUBLJENA MODRA 451 RDEČA 104 BELA 33 SIVA 79 NEODLOČENA 75 SREBRNA 7 ZLATA 14 RUMENA 56 ČRNA 36 ORANŽNA 28 ZELENA 71 RJAVA 21 VIJOLIČASTA 25 ZOPRNA 12 45 25 70 165 17 14 67 52 84 150 111 188 Priljubljenost posameznih barv za obleke v Sloveniji PRIMER ima rajši obleko ENOBARVNO VZORČASTO MOŠKI 311 189 ŽENSKE 376 124 SKUPAJ 687 313 Priljubljenost enobarvnih oziroma vzorčastih oblek v Sloveniji 21 AVDIO-VIZUELNA INTERAKCIJA • PERIFERNO ZAZNAVANJE BARV POD VPLIVOM SLUŠNEGA HRUPA ALI GLASBE NARAŠČA ZA MODRO BARVO IN POJEMA ZA ORANŽNO, ZA RDEČO OSTAJA NESPREMENJENO • VIZUALNA OSTRINA POD VPLIVOM HRUPA SE POVEČA ZA ČRNO BARVO NA BELEM OZADJU, MEDTEM, KO SE ZMANJŠA ZA BELO NA ČRNEM OZADJU • NIZKI TONI “NAPRAVIJO” BARVO BOLJ ZAMOLKLO, MEDTEM, KO VISOKI TONI BARVO “NAPRAVIJO” BOLJ ČISTO IN ŽIVO • JAKOST SVETLOBE POVEČA SPOSOBNOST RAZLIKOVANJE VIŠINE IN JAKOSTI TONA ZA • SLUŠNI UČINEK NA SPREJEMANJE BARVNEGA DRAŽLJAJA JE FUNKCIJA ČASOVNEGA INTERVALA UČINEK JE NAJVEČJI, ČE JE VIZUALNI DRAŽLJAJ 0,5 SEKUNDE PRED PRIPADAJOČIM SLUŠNIM DRAŽLJAJEM • ROPOT OB DOLOČENIH BARVNIH TONIH (NPR.: RDEČA, RUMENA) ČLOVEKOVO MOTORIKO ZAVIRA BOLJ, KOT OB DRUGIH (NPR.: ZELENA, MODRA). REAKCIJSKI ČASI NA SLUŠNE DRAŽLJAJE SO KRAJŠI, KOT NA VIDNE DRAŽLJAJE 22 GOVORICA TELESA GOVORICA TELESA OBSEGA PROKSEMIKO (POLOŽAJ IN GIBANJE LJUDI) DRŽO IN HOJO GESTIKO (KRETNJE ROK, NOG IN GLAVE) MIMIKO (IZRAZ OBRAZA IN OČI) PROSTORSKI PASOVI V PROSTORU OKOLI ČLOVEKA INTIMNI PAS OSEBNI PAS SOCIALNI PAS JAVNI PAS DRŽA IN HOJA LAHKO SPOROČA DUŠEVNO PRIPRAVLJENOST PRIPRAVLJENOST ŠE NAPREJ SODELOVATI SEKSUALNO VSILJIVOST NAMIG KONČATI POGOVOR MERJENJE MOŽATOSTI SAMOZAVEST 23 KRETNJE ROK, NOG IN GLAVE SPOROČAJO ODKRITOST IN POŠTENOST PODREJENOST GOSPODOVALNOST ITD MIMIKA LAHKO KAŽE NERODNO SITUACIJO SAMOZAVEST VZVIŠENOST AROGANCO DRUGO 24 ČUSTVENI VIDIK KOMUNICIRANJA 1. VIDIK VSEBINE IN ODNOSA 2. VIDIK OBNAŠANJA LJUDI V RAZLIČNIH SITUACIJAH 1. DVA VIDIKA KOMUNIKACIJE SAMA VSEBINA KOMUNIKACIJE ODNOS DO INFORMACIJE IN DO SPREJEMNIKA KONGRUENTNO (USKLAJENO, ISKRENO) INKOGRUENTNO (NEUSKLAJENO, NEISKRENO) 2. VIDIK OBNAŠANJA LJUDI. ZNANO DRUGIM NEZNANO DRUGIM 1. 2. 3. 4. ZAVEDNO NEZAVEDNO - Željen način vedenja managementa Načini vedenja 25 MOTNJE PRI KOMUNICIRANJU MOTNJE POVRATNA ZVEZA MOTNJE MOTNJE MOTNJE KOMUNIKACIJSKI KANAL ODDAJNIK POSLANO SPOROČILO SPREJEMNIK Komunikacijski sistem z motnjami 26 ORGANIZACIJSKE OVIRE PRI KOMUNICIRANJU STRUKTURA SPECIALIZACIJA RAZLIČNOST CILJEV STATUSNI ODNOSI INDIVIDUALNE OVIRE PRI KOMUNICIRANJU NASPROTUJOČE SI PREDPOSTAVKE SEMANTIKA ČUSTVA KOMUNIKACIJSKE SPRETNOSTI KOMUNIKACIJSKA PREOBREMENITEV VNAPREJŠEN ODNOS DO SPOROČILA 27 ZGODOVINA MEDIJEV PRED CCA. 30.000 LETI - NEANDERTALEC PRED CCA. 10.000 LETI - HOMO SAPIENS PRED CCA. 5500 LETI - SUMERCI PIŠEJO NA GLINASTE PLOŠČE PRED CCA. 2900 LETI - POŠTNA SLUŽBA NA KITAJSKEM PRED CCA. 2500 LETI - KNJIŽNICE V STARI GRČIJI LETO 105 okoli 600 565 1451 1533 1551 1565 1631 1704 1778 1807 1902 1909 1919 1946 1956 1966 1967 1967 1968 okoli 1970 1981 DOGODEK: na Kitajskem odkrijejo papir na Kitajskem domnevno izumijo tisk knjige izdelan barvni zemljevid mesta Jeruzalem Johannes Gutenberg odkrije tisk in tiska prvo knjigo v Evropi v Angliji uvedejo prve poštne znamke Primož Trubar izda prvo slovensko knjigo izum nalivnega peresa v Franciji izide prvi časopis (v Ameriki leta 1639) časopis v Bostonu začne z objavljanjem tiskanih oglasov v Ljubljani je začel izhajati Laibacher Zeitung izum principa filmske kamere izum principa "fotoelektričnega skaniranja", osnova televizije poskusno začne oddajati prva radijska postaja v Ameriki uvedba telefonskih številk v Ameriki v ZDA se pojavijo prvi delujoči mobilni telefoni izdelan prvi računalnik s tranzistorji firma Xerox izdela telefaks na svetu je 200 milijonov telefonskih priključkov IBM izdela prvo disketno enoto predstavljen je sistem tipkovnice in miške izdelani so prvi mikroprocesorji IBM izdela PC (konfiguracija: 4,77MHz, 64KB RAM, 5,25 fdd, operacijski sistem MS-DOS 1.0) KRONOLOGIJO DOGODKOV GLEJ NA STRANI 60! 28 METODE IN TEHNIKE KOMUNICIRANJA ODLOČANJE KRITIKE/ POHVALE DELEGIRANJE INTERVJU TELEFONIRANJE POROČILA METODE IN TEHNIKE KOMUNICIRANJA DISKUSIJE GOVORNIŠTVO PREDAVANJE POUČEVANJE Metode in tehnike komuniciranja (Možina, Florjančič, 1990) DELEGIRANJE - PRENOS ZADOLŽITEV NA DRUGE OSEBE PREDAVANJE – GOVOR SKUPINI O NEZNANI TEMI GOVORNIŠTVO - JASNO, PRECIZNO IN LOGIČNO TER PREPRIČLJIVO IZRAŽANJE PRED LJUDMI POUČEVANJE - METODA PRENAŠANJA ZNANJA DISKUSIJA - METODA SKUPNEGA REŠEVANJA PROBLEMA INTERVJU - NAČRTEN, ORGANIZIRAN IN NEPOSREDEN POGOVOR 29 POSLOVNI RAZGOVOR NA RAZGOVOR SE MORAMO PRIPRAVITI! SKRBETI MORAMO ZA PRIMEREN POTEK! PO OPRAVLJENEM RAZGOVORTU OPRAVITI ANALIZO! 30 STOPNJE IZVEDBE RAZGOVORA SO 1. ZAČETEK RAZGOVORA 2. INFORMIRANJE 3. DOKAZOVANJE IN PREPRIČEVANJE 4. OBLIKOVANJE SKLEPOV 5. ODLOČITEV IN ZAKLJUČEK. 1. CILJI V ZAČETKU RAZGOVORA • VZPOSTAVLJANJE PRIMERNEGA ODNOSA MED SOGOVORNIKI • USTVARJANJE PRIJETNE, DELOVNE KLIME • JASNA OPREDELITEV NAMENA RAZGOVORA • VZBUJANJE INTERESA ZA RAZGOVOR. 2. INFORMIRANJE • PODAJANJE INFORMACIJ • POSLUŠANJE IN SPRAŠEVANJE • IZMENJAVA MNENJ., 3. NAČINI DOKAZOVANJA • UPORABA ŠTEVILK • TEHNIKA NAVAJANJA NASPROTIJ • PRIMERJANJE • DROBLJENJE (CELOTE NA POSAMEZNOSTI) • DRUGO. OB KONCU RAZGOVORA POVZETI SKLEPE ZAKLJUČKE! 31 BRANJE OBŠIRNEJŠIH TEKSTOV • PREGLEDAMO CELOTNO GRADIVO • KRATKO PREGLEDAMO VSEBINE DELOV, KI NAS ZANIMAJO • PODROBNO PREBEREMO DELE, KI NAS ZANIMAJO. 32 RAZGOVOR ZBIRANJE PODATKOV S POMOČJO VERBALNE KOMUNIKACIJE SISTEMATIČNO OPAZUJEMO TUDI DRUGE SIMBOLE OPAZUJEMO • VERBALNO ODGOVARJANJE NA NAŠA VPRAŠANJA • ZUNANJI VIDEZ • VRSTO IN BARVO OBLEKE • MIMIKO OBRAZA • GOVORICO TELESA • PISAVO • DRUGO. 33 NEKATERA NAJPOGOSTEJE ZASTAVLJENA VPRAŠANJA KANDIDATOM ZA ZAPOSLITEV V ZDA • Kako bi opredelili idealno delo za vas? • Kaj je za vas največji izziv v poklicu? • Kaj želite postati? • Kako ste si planirali današnji dan? • Kaj ste si planirali za ta teden? • Kako bi opredelili vaše prioritete? • Če bi bili sprejeti na to delo, kaj bi bil vaš naslednji profesionalni izziv? • Kaj bi storili, če se v vašem življenju pojavita dve prioriteti? • Kako vi razumete sodelovanje? • Kakšen je bil vaš najboljši šef, kakšen najslabši? • Kaj najpogosteje kritizirate? • Zakaj menite, da ste primerni za zaposlitev na tem delovnem mestu? 34 DELO S STRANKAMI RAZMIŠLJAJMO • KAJ MORAMO VEDETI KOT STRANKA? • KAKO SE OBNAŠAMO, ČE DELAMO Z LJUDMI? 35 KAJ MORAMO VEDETI KOT STRANKA? URADNIK MORA SPOŠTOVATI PRAVILA IN PROCEDURE! TO PREDSTAVLJA OMEJITEV V NJEGOVEM ODNOSU DO NAS! 36 KAKO SE OBNAŠAMO, ČE DELAMO Z LJUDMI? • glejte stranko v oči in pazljivo poslušajte njene besede • sprašujte in poskušajte iz iztisniti čimveč dejstev • poskušajte razumeti tudi strankin vidik problema • skušajte zbuditi občutek, da vam ni vseeno in da je tudi za vas pomembno, da se problem odpravi • nadzorujte svoja čustva in ohranite nadzor nad samim seboj • dovolite stranki, da se počuti pomembno. Stranka se bo počutila pomembno, če • bo deležna dobrodošlice • jo bomo aktivno poslušali • ji posvetimo čas in pozornost • se vživimo v njen problem • smo vljudni • ji izkažemo spoštovanje • smo spontani in pristni • se z njo trudimo. 37 SESTANKI SODELOVANJE VEČJEGA ŠTEVILA LJUDI PRI IZMENJAVI IDEJ, INFORMACIJ, IN PRI SPREJEMANJU ODLOČITEV PROBLEM NE PRIZADENE VEČ KOT ENO OSEBO DA ZADEVA JE POMEMBNA TREBA JE OBVESTITI DRUGE NE POGOVORI S PRIZADETIM DA NE ZADEVA JE NUJNA DA DA REŠITEV MORA POTRDITI SKUPINA POGOVORI Z NE DA ZA REŠITEV NE SO POTREBNE IDEJE VEČ LJUDMI DA PORABLJEN ČAS DA JE MOŽNO OPRAVIČITI SESTANEK Kdaj imeti sestanek 38 TEHNIKE VODENJA SESTANKA AVTOKRATSKA DEMOKRATIČNA NEUREJENA (KONFUZNA) STOPNJE VODENJA SESTANKA • OPREDELITEV TEME • POJASNILO O NAMENU • UVODNO VSEBINSKO POJASNILO • IZHODIŠČNO VPRAŠANJE • RAZPRAVA • OBLIKOVANJE PREDLOGOV SKLEPOV • SKLEPI. TIPI UDELEŽENCEV SESTANKOV PREPIRLJIVCI ZGOVORNEŽI SEBIČNEŽI BAHAČI ZASPANCI VSEVEDNEŽI BOJAZLJIVCI RAVNODUŠNEŽI RAZBURLJIVCI NEZAUPLJIVEŽI 39 REŠEVANJE KONFLIKTOV KONFLIKT - ZAVESTNO UPIRANJE ELEMENTI KONFLIKTA SO PREJŠNJI ODNOSI PARTNERJEV OBNAŠANJE PRED KONFLIKTOM OSNOVNI PROBLEM DRUŽBENO OKOLJE OPAZOVALCI STRATEGIJA REŠEVANJA POSLEDICE ZELO ZADOVOLJITEV LASTNIH POTREB PREVLADOVANJE MALO DOGOVARJANJE KOMPROMIS IZOGIBANJE MALO ZADOVOLJITEV POTREB DRUGIH PRILAGAJANJE ZELO Možni pristopi reševanja konfliktov kot usklajevanje interesov 40 PSIHOLOŠKA POGODBA JE PREPRIČANJE ZAPOSLENIH O RECIPROČNIH OBVEZNOSTIH KARAKTERISTIKE PSIHOLOŠKE POGODBE • JE ZGOLJ VIRTUALNA • RAZMERJE JE ENOSTRANSKO • PREDSTAVE O POGODBI SO INDIVIDUALNE • RAZMERJE NI OPREDMETENO IN OBVEZUJOČE 41 PROCES VODENJA VODENJE ⇒ POSREDOVANJE DELOVNE NALOGE V PROCESU VODENJA UPOŠTEVATI • KOMUNICIRANJE V PROCESU VODENJA • MEDČLOVEŠKI ODNOSI • BEHAVIORIZEM POSAMEZNIKOV • POTREBA PO POTRDITVI IN SAMOURESNIČEVANJU VIDIKI OBRAVNAVE VODENJA • RAZVOJ TEORIJ VODENJA • STILI VODENJA • DOPUŠČANJE PARTICIPACIJE • NAČIN (ORIENTIRANOST VODIJ) • UPORABO IZKUŠENJ OZIROMA TEORIJE 42 RAZVOJ TEORIJ VODENJA • STARE TEORIJE VODENJA (NPR.: ARISTOTEL: "GOSPODAR MORA ZNATI UKAZATI, SUŽENJ MORA ZNATI NAREDITI!) • KLASIČNA TEORIJA (FAYOL, TAYLOR) (ZA FAYOLA JE ENA OD FUNKCIJ MANAGEMENTA KOMANDIRANJE) • VODENJE KOT VPLIVANJE • NOVE PARADIGME OB PREUČEVANJU VODENJA VZPOREDNO OBRAVNAVAMO • MOTIVACIJO IN MOTIVIRANJE • UPORABO AVTORITETE • DELEGIRANJE 43 STILI VODENJA uporaba avtoritete polje svobode A B C D E F G Delež participacije pri sprejemanju odločitev oznaka način podajanja naloge/ prvine participacije izvajalcev participacije AVTOKRATSKO VODENJE A management predoči odločitev 0% B management prepričuje izvajalce 20% C management predstavi problem in ideje za rešitev 40% DEMOKRATIČNO VODENJE D management predstavi problem in alternativne rešitve 50% E management predstavi problem in sprejema predloge za rešitve 60% F management določi le robne pogoje rešitve problema 80% LIBERALNI NAČIN VODENJA G management dopušča avtonomnost delovanja podrejenih 100% delež Participacija pri odločanju glede na stil vodenja VISOKA skrb za dobre medčloveške odnose željena orientacija NIZKA NIZKA skrb za dosego ciljev VISOKA Orientacija managementa v procesu vodenja 44 teorija POSNEMOVALEC TEORETIK PRAGMATIK AKTIVIST tveganje izkušnje Tipi managementa glede na osebnostni profil IZBIRA STILA VODENJA JE ODVISNA OD SPECIFIČNE ZNAČILNOSTI ORGANIZACIJE PROSTORI, LOKACIJA, NARAVA DEJAVNOSTI, NEFORMALNE ORGANIZACIJE, RIVALSTVA OMEJITEV OKOLJA ZAKONSKE OMEJITVE STROKOVNO – OSEBNOSTNEGA PROFILA ZNANJE, SPRETNOSTI, IZKUŠNJE, OSEBNI CILJI, MOTIVIRANOST, ZNAČAJSKE POTEZE 45 ODNOSI Z JAVNOSTMI PREDMET NAŠEGA PREUČEVANJA • TEORIJA JAVNOSTI • PERCEPCIJSKE ORGANIZACIJE • ZGODOVINA ODNOSOV Z JAVNOSTMI • MODELI ODNOSOV Z JAVNOSTMI • POMEN ODNOSOV Z NOTRANJO JAVNOSTJO IN VLAGATELJI • KRIZNO KOMUNICIRANJE 46 TEORIJA JAVNOSTI KRITERIJI ZA PREPOZNAVO JAVNOSTI ZAZNAVA VPLETENOSTI – LJUDJE OPAZIJO, DA JIH ORGANIZACIJA VPLETA V SVOJE RAVNANJE PREPOZNAVA PROBLEMA - RAVNANJE ORGANIZACIJE IMA ZA POSLEDICO PROBLEM ZAVEDANJE NEOVIRANOSTI - LJUDI NIČ NE OVIRA PRI UKREPANJU ZA REŠITEV PROBLEMA ZA JAVNOST JE KARAKTERISTIK ZNAČILNA VSAJ ENA OD NAŠTETIH GLEDE NA AKTIVNOST LOČIMO • LATENTNO (NEKAJ KAR OBSTAJA, VENDAR SE NE OPAZI) • DEJAVNO JAVNOST. AKTIVNOST JAVNOSTI JE ODVISNA OD • STOPNJE PREPOZNAVANJA PROBLEMA • STOPNJE VPLETENOSTI 47 JAVNOSTI GLEDE NA VSEBINO ZANIMANJA • VSEPROBLEMSKE (DELUJEJO NA VSEH PROBLEMIH) • RAVNODUŠNE (SE NE UKVARJAJO Z NOBENIM PROBLEMOM) • ENOPROBLEMSKE (SE UKVARJAJO LE Z ENIM PROBLEMOM) • VROČEPROBLEMSKE (ZANIMAJO AKTUALNI PROBLEMI) KOMERCIALNA: kupci dobavitelji konkurenca FINANČNA: delničarji investitorji banke SPLOŠNA: splošna javnost družba interesne skupine JAVNOST OBLAST: centralna vlada občina zbornice (obrtne, trgovske, gospodarske, …) zakonodajna telesa NOTRANJA: zaposleni sindikati MEDIJI: radio TV časopisi itd NEKATERI PRIMERI JAVNOSTI 48 CILJI KOMUNICIRANJA Z JAVNOSTMI KOMUNIKACIJA OHRANITEV RAZUMEVANJE SPORAZUMEVANJE USKLADITEV GRE ZA RAZLIČNE STOPNJE CILJEV 49 IDENTITETA TISTO, KAR ORGANIZACIJA V RESNICI JE VSI SIMBOLI (VIZUALNI, KULTURNI, ETIČNI, ...) KATERE ORGANIZACIJA HOTE ALI NEHOTE, TAKO ALI DRUGAČE ODDAJA V OKOLJE IMAGE • PODOBA, KI JO IMA OKOLJE O ORGANIZACIJI • OKOLJE SESTAVLJAJO POSAMEZNIKI, VSAK SI O ISTI STVARI USTVARI SVOJO PODOBO SLOVES ALI REPUTACIJA PRODUKT ŠTEVILA LJUDI, KI NAS POZNAJO IN NJIHOVIH PREDSTAV O NAS UGLED • V BISTVU GRE ZA SLOVES • JE PA CILJNO USMERJEN • NANAŠA SE ZGOLJ NA DOLOČENO JAVNOST OZIROMA CILJNO SKUPINO 50 JAVNO MNENJE • STALIŠČA LJUDI O NEKI ZADEVI • VIDENJE LASTNOSTI OZIROMA STANJA NEČESA GLEDE NA LASTNO ZNANJE • POZITIVEN OZIROMA NEGATIVEN ODNOS LJUDI DO NEČESA • KRITERIJ LJUDI ZA PRESOJANJE NEČESA. 51 PERCEPCIJSKE ORGANIZACIJE PET TIPOV PODJETIJ 1. PROIZVODNO PODJETJE - usmerjeno obvladovanju stroškov, količin, kakovosti ipd. k produktivnosti, 2. PRODAJNO PODJETJE -temeljna usmeritev je ustvariti dobiček. 3. TRŽNO PODJETJE - zadovoljiti potrebe uporabnikov. 4. DRUŽBENO KORISTNO PODJETJE - biti družbeno koristen. 5. PERCEPCIJSKA PODJETJA - razglasijo, in brez težav tudi razglašajo, katerikoli cilj za družbeno koristen, čeprav morda v resnici ni tak. Nasprotnike pogosto prikažejo kot marginalce ali skrajneže. NOBEN OD TIPOV PODJETIJ NE OBSTAJA IN NE MORE OBSTAJATI V POVSEM ČISTI OBLIKI. GRE ZA VPRAŠANJE, KAJ JE ZA PODJETJE POMEMBNEJE. 52 ODNOSI Z JAVNOSTMI IN OGLAŠEVANJE ODNOSI Z JAVNOSTMI MARKETINŠKO KOMUNICIRANJE NEPOSREDNI NAMEN SE NE NANAŠA NA PRODAJO POSREDNI NAMEN SE NANAŠA TUDI NA PRODAJO METODE METODE ODNOSOV Z JAVNOSTMI OBIČAJNO NEPLAČANE OBLIKE MARKETINŠKI IN PROMOCIJSKI SPLET OBIČAJNO PLAČANE OBLIKE USMERJENOST K JAVNOSTIM NI NUJNO POTENCIALNI KUPCI K CILJNIM SKUPINAM POTENCIALNI KUPCI POVEČATI PRODAJO 95 PUBLIKACIJE: notranja poročila revije video brošure knjige OGLAŠEVANJE: globalni image ODNOSI Z MEDIJI: sporočila za tisk novinarske konference »novinarske mape« telefonski odzivnik ODNOSI Z JAVNOSTMI DOGODKI: družabna srečanja predstavitve »sindikalni« izlet novoletna zabava ODNOSI Z NOTRANJO JAVNOSTJO: hišni časopis informacije za nameščence Nekatere pojavne oblike odnosov z javnostmi 96 ZGODOVINA ODNOSOV Z JAVNOSTMI V ANGLIJI JE LETA 1809 DRŽAVNA ZAKLADNICA ŽE IMELA ZAPOSLENEGA "GLASNIKA" CHARLES DICKENS OKOLI LETA 1842 V ANGLIJI OBJAVLJAL ČLANKE PROTI DELU ŽENSK NA PLANTAŽAH ČASOPIS DRUŽBE SINGER (V ZDA LETA 1855) PRVA ORGANIZIRANA KAMPANJA ODNOSOV Z JAVNOSTMI JE BILA IZPELJANA LETA 1912 V ANGLIJI, KO JE VLADA SKUŠALA IZPELJATI REFORMO ZDRAVSTVENEGA IN SOCIALNEGA VARSTVA DRŽAVLJANOV. PO LETU 1915 ZELO INTENZIVNO OGLAŠEVANJE V ZVEZI Z UDELEŽBO ZDA V VOJNI 1920 THE NEW YORK TIMES OBJAVIL ČLANKE O PRAVICAH ČRNCEV. ARTHUR W. PAGE OD 1927 DO LETA 1946 PODPREDSEDNIK UPRAVE DRUŽBE AT&T. UTEMELJITELJ ODNOSOV Z JAVNOSTMI V GOSPODARSKIH DRUŽBAH. PO II. SVETOVNI VOJNI • PODPORA MARSHALOVEMU PLANU • DEJAVNOSTI V HLADNI VOJNI • PREDVOLILNE KAMPANJE 97 MODELI ODNOSOV Z JAVNOSTMI ZNAČILNI MODELI SO MODEL AGENTURE MODEL OBVEŠČANJA JAVNOSTI DVOSMERNI ASIMETRIČNI MODEL DVOSMERNI SIMETRIČNI MODEL ENOSMERNI MODELI MODEL AGENTURE ZNAČILNOST - PREDSTAVNIK ZA TISK NAMEN - PRIDOBITI UGODNO PUBLICITETO UPORABA - PROMOCIJA ŠPORTNIKOV, POLITIKOV KARAKTERISTIKA - ENOSMERNI MODEL JAVNOINFORMACIJSKI MODEL ZNAČILNOST – “HIŠNI NOVINARJI”, IZVAJALCI ODNOSOV Z JAVNOSTMI NAMEN – SPREMEMBA MNENJA V JAVNOSTI UPORABA – POLITIKA, DRŽAVNA UPRAVA KARAKTERISTIKA – ENOSMERNI MODEL POSEBNOST – ORGANIZACIJO PRIKAZATI ZGOLJ V LEPI LUČI 98 DVOSMERNI MODELI ZNAČILNOST – TEMELJIJO NA RAZISKAVI DVOSMERNI ASIMETRIČNI MODEL ZNAČILNOST – PRI TEM MODELU GRE ZA DVA PROCESA RAZISKOVANJE JAVNEGA MNENJA INFORMIRANJE JAVNOSTI NAMEN – PREPRIČATI STRATEŠKO POMEMBNE JAVNOSTI, NAJ SE OBNAŠAJO, KAKOR BI RADA ORGANIZACIJA UPORABA – KOMUNICIRANJE Z JAVNOSTMI V ČASU KONFLIKTOV KARAKTERISTIKA – DVOSMERNI MODEL NA PODLAGI RAZISKAV JAVNOSTI SE SPOROČILA POSEBNOST USTANOVE - RAZISKAVE OPRAVIJO RAZVIJE ZUNANJE 99 DVOSMERNI SIMETRIČNI MODEL ZNAČILNOST – TEMELJIJO NA RAZISKAVAH MNENJA JAVNOSTI NAMEN – OBVLADOVANJE RAZUMEVANJE KARAKTERISTIKA MODEL – HUDIH DVOSMERNI KONFLIKTOV, URAVNOTEŽENI POSEBNOST – VPLIV IMA TAKO NA JAVNOST KOT NA ORGANIZACIJO 100 OBLIKE KOMUNICIRANJA Z JAVNOSTMI DOGODEK KAMPANJA PROGRAM ZA VSE OBLIKE JE POMEMBNO ŽELIMO DOSEČI NEK NAMEN OZIROMA CILJ VSEBINA JE SKRBNO NAČRTOVANA ČAS IZVEDBE JE SKRBNO IZBRAN SKRBETI ZA USTREZEN POTEK VREDNOTITI REZULTATE 101 DOGODEK JE ENKRATEN IMA NARAVO PRIREDITVE DOSEČI CILJ V ZVEZI Z ENO ALI VEČ JAVNOSTMI (NAVZOČNOST, POSREDOVANJE INFORMACIJ, IZRAŽANJE STALIŠČA, MEDIJSKA POZORNOST) KAMPANJA PROCES, KI SESTOJI IZ DOGODKOV TRAJA DLJE ČASA NA KONCU JE ODLOČANJE (NPR. VOLITVE, GLASOVANJE, IPD.) CILJ KAMPANJE JE DOSEČI RAVNANJE NA ŽELJEN NAČIN PROGRAM PROGRAM JE PODOBEN KAMPANJI NIMA STROGO DOLOČENE TOČKE IZTEKA TRAJANJE – DOKLER JE POTREBNO, OZ. DOKLER IMAMO DENAR CILJ JE INFORMIRATI JAVNOST, ŽELIMO RAZUMETJE 102 SESTAVINE PROGRAMA OPREDELITEV POSLANSTVA RAZISKOVANJE PLANIRANJE IZVEDBA VREDNOTENJE OPREDELITEV POSLANSTVA ORGANIZACIJE KAJ JE DEJAVNOST? KOMU JE DEJAVNOST NAMENJENA? KDO SO PARTNERJI? KAJ VREDNOTIJO PARTNERJI? KATERI SO KRITERIJI ZA USPEŠNOST? KAKŠNO JE ZUNANJE OKOLJE? RAZISKOVANJE NAMEN RAZISKOVANJA IDENTIFIKACIJA OBSTOJEČEGA ALI MOŽNEGA PROBLEMA IDENTIFIKACIJA (MOŽNIH) CILJNIH JAVNOSTI METODA OBDELAVA ŽE RAZPOLOŽLJIVIH PODATKOV NOVA RAZISKAVA (ANKETA, INTERVJUJI) 103 PLANIRANJE VSEBUJE ODGOVORE NA VPRAŠANJA ZAKAJ - OPREDELITEV ZAČETNEGA IN ŽELJENEGA STANJA KAJ - OPREDELITEV SPOROČILA KOMU - KATERI CILJNI JAVNOSTI KAKO - OPREDELITEV KANALOV OZIROMA MEDIJEV OPREDELITI KRITERIJE USPEŠNOSTI OPREDELITI METODE MERJENJA USPEŠNOSTI IZVEDBA ODNOSI Z MEDIJI PISANJE ZA JAVNOST DELO Z NOVINARJI OGLAŠEVANJE UPORABO RADIA TELEVIZIJA UPORABA INTERNETA GOVORNIŠTVO BILTENI, REVIJE, PLAKATI, IPD. DRUGO VREDNOTENJE PRIMERJANJE STANJA PRED IZVEDBO IN PO IZVEDBI ISKANJE VZROKOV ZA USPEH OZIROMA NEUSPEH 104 ODNOSI Z NOTRANJO JAVNOSTJO NEKATERE OBLIKE INDIVIDUALNI RAZGOVORI RAZGOVORI S SKUPINO NAGOVOR VODSTVA SREČANJA NAMEŠČENCEV VSE ORGANIZACIJE HIŠNI ČASOPIS PISMO NAMEŠČENCEM E-MAIL SPOROČILA OB PLAČILNIH LISTKIH PRESENTACIJE DRUGO 105 KOMUNICIRANJE ORGANIZACIJE V KRIZI KRIZA SE KAŽE KOT • PRENEHANJE INTENZIVNOSTI UGODNE PUBLICITETE • PUBLICITETA O NEUGODNIH DOGODKIH, KI SO SE DEJANSKO ZGODILI • PUBLICITETA O NEUGODNIH DOGODKIH, KI SE SPLOH NISO ZGODILI • UGIVBANJA, ŠPEKULACIJE, GOVORICE • NEUGODNA PUBLICITETA, GENERIRANA S STRANI KONKURENCE • DRUGO TIPIČNE ZNAČILNOSTI KRIZE • NENADNOST (KRIZA SE POJAVI NENADOMA) • NEGOTOVOST (NE POZNAMO RAZVOJA IN POSLEDIC) • ČASOVNI PRITISK. VZROKOV, NADALNEGA UČINEK KRIZE NA ORGANIZACIJO • VPLIVA NA PODOBO ORGANIZACIJE V JAVNOSTI • LAHKO VPLIVA NA POSLOVANJE. 106 O KRIZI POROČAJO MEDIJI KAR NI V MEDIJIH, SE NE ZGODI FAZE KRIZE • IZVOR KRIZE OZIROMA POTENCIALNA NEVARNOST • NASTANEK KRIZE IN NJENA KREPITEV • KRITIČNA TOČKA KRIZE • ZATON. • NASTANEK NOVE KRIZE (PRI NAS ALI DRUGJE) 107 STRATEGIJE KOMUNICIRANJA MED KRIZO 1. STRATEGIJA PRIZNANJA IN OPRAVIČILO (navadno se obnese) (študentje naj si preberejo primer na strani 206!) 2. STRATEGIJA PRAVNE POMOČI (iskanje pravice na sodiščih se navadno ne obnese). 3. STRATEGIJE MOLKA • ORGANIZACIJA SE OBNAŠA, KOT DA NE BI BILA VPLETENA V KRIZO • ORGANIZACIJA ZADEVE NE KOMENTIRA • ORGANIZACIJA SI PRIZADEVA, DA ZADEVA NE BI BILA OBJAVLJENA V MEDIJIH. 4. STRATEGIJA UMIKA IN NAPADA (organizacija ali posameznik se umakneta, kasneje pa spet pojavita) 5. STRATEGIJE ISKANJA ŠIRŠIH RAZLOGOV ZA KRIZO • SKLICEVANJE NA VIŠJO AVTORITETO • PRENOS KRIVDE NA NEKOGA DRUGEGA. 6. STRATEGIJA POSTOPNEGA PRIPRAVLJANJA JAVNOSTI (PREBERI primer na strani 205!) 108 LOBIRANJE LOBI - NEFORMALNA SKUPINA LJUDI, KI SI PRIZADEVA UVELJAVITI SVOJE (POLITIČNE) INTERESE". LOBIRANJE - VPLIVANJE NA POLITIČNE ODLOČITVE S POMOČJO PREPRIČEVANJA ODLOČITEV O LOBIRANJU IZBOR LOBISTA ANALIZA STANJA DOLOČANJE DINAMIKE LOBIRANJA IZBOR METOD IN TAKTIK LOBIRANJA UDEJANJENJE VREDNOTENJE REZULTATOV Proces lobiranja. 109 ZAKAJ LOBIRATI? • LOBIRANJE V ZVEZI S POSLOVANJEM Z DRŽAVO • LOBIRANJE ZA DOSEGO POVSEM OSEBNIH CILJEV • LOBIRANJE ZA DOSEGO POLITIČNIH CILJEV (NPR.: ZAKON). LOBIST KDOR OD ZUNAJ SKUŠA VPLIVATI NA ODLOČITVE. LOBIST JE POKLIC. ANALIZA STANJA • KAKŠNE SO MOŽNOSTI ZA USPEH • KAKŠNE BODO POSLEDICE NEUSPEHA • KDO IMA VPLIV (PRIMARNA IN SEKUNDARNA SKUPINA) • NA PODLAGI ČESA SE ODLOČA • DRUGO KDAJ LOBIRATI? • V ČASU PRED VOLITVAMI • PREDEN NEKA ZADEVA POSTANE JAVNA • V ČASU, KO JE NEKA ZADEVA NA VRHUNCU PUBLICITETE • PREDEN GRE NEKA ZADEVA V OBRAVNAVO V PARLAMENT • KO JE ZADEVA V PARLAMENTARNI PROCEDURI. 110 METODE LOBIRANJA DIREKTNO LOBIRANJE • OSEBNA SREČANJA • POSREDOVANJA PO TELEFONU • POŠILJANJE PISEM POSAMEZNIKOM • POŠILJANJE ODPRTIH USTANOVAM) • POŠILJANJE PISEM, KATERE PODPIŠE VEČ PODPISNIKOV • "ZASEDBO" TELEFONSKE ŠTEVILKE ELEKTRONSKIH NASLOVOV • PETICIJE • DRUGO. PISEM (POSAMEZNIKOM OZIROMA ALI DRUGIH INDIREKTNO LOBIRANJE • KAMPANJE V MEDIJIH • CILJNO USMERJENE POLITIČNE KAMPANJE • GENERIRANJE "ZADEV" V MEDIJIH • PRITISK ORGANIZACIJ CIVILNE DRUŽBE • PRITISK "VZPOREDNIH" POLITIČNIH ORGANIZACIJ • MASOVNE DEMONSTRACIJE • USTANOVITEV LASTNE POLITIČNE STRANKE. 111 TAKTIKE LOBIRANJA • DAJANJE KOMPLIMENTOV RAVNANJU POLITIKA • SKLICEVANJE NA IDEOLOGIJO • SKLICEVANJE NA ZAKONE, RESNICO IN PRAVICO • SKLICEVANJE NA UREDITEV V DRUGIH DRŽAVAH • ZADOVOLJEVANJE OSEBNIH INTERESOV POSAMEZNIKA • PONUDBA POMOČI • GROŽNJE • DRUGO. 112 IMPLEMENTACIJA • LOGISTIKA (TO JE PRISKRBO POTREBNIH VIROV) • KONTAKTIRANJE Z LOBISTI (MOTIVIRANJE, SODELOVANJE PRI SPREJEMANJU ODLOČITEV V ZVEZI Z LOBIRANJEM ...) • KONTAKTIRANJE Z LOBISTI V SMISLU DAJANJA POVRATNIH INFORMACIJ NAROČNIKU LOBIRANJA • PO POTREBI KONTAKTIRANJE S POLITIKI • IZVAJANJE ADMINISTRATIVNO-TEHNIČNIH OPRAVIL • DRUGO. VREDNOTENJE REZULTATOV- FUNKCIJA KONTROLE UGOTOVITI • STROŠKE IN KORISTI LOBIRANJA • KATERE METODE SO NAM PRINESLE (NE)ŽELENE UČINKE • KATERE TAKTIKE SO SE NAJBOLJ OBNESLE • PROUČITI MOŽNOSTI ZA NADALJNE SODELOVANJE Z LOBISTOM 113 POGAJANJA PROCES, V KATEREM SE PREDSTAVLJAJO EKSPLICITNI PREDLOGI ZA SKLENITEV SPORAZUMA FAZE V PROCESU POGAJANJ • IZBIRA POGAJALCEV • PRIPRAVE NA POGAJANJA • IZPELJAVA POGAJANJ • ZAKLJUČEK POGAJANJ 114 IZBIRA POGAJALCEV OSEBNOSTNO-STROKOVNI PROFIL DOBER VTIS SAMOZAVEST OSEBNA UREJENOST GARDEROBA POZDRAVLJANJE NAČIN GOVORJENJA TOČNOST DISKRETNOST DUHOVITOST STROKOVNI PROFIL ZNA DOBRO OPAZOVATI IN POSLUŠATI PREDNOSTI, ČE SE POGAJA POSAMEZNIK NI ŠIBKEGA ČLENA TAKOJŠNJE SPREJMANJE ODLOČITEV ZA DOSEGO CILJEV JE ODGOVORNA ENA OSEBA RAZLIČNOST INTERESOV V SKUPINI PREDNOSTI POGAJALSKE SKUPINE SO ZASTOPANI SO SPECIALISTI MOŽNOST POSVETOVANJ INTELEKTUALNI KAPITAL JE VEČJI UPORABA RAZLIČNIH TAKTIK IN STILOV POGAJANJ DRUGO 115 PRIPRAVE NA POGAJANJA NEUGODNE POSLEDICE SLABE PRIPRAVE PODALJŠUJE SE TRAJANJE POGAJANJ POVEČA SE VERJETNOST POPUŠČANJA ZMANJŠA SE VERJETNOST, DA BOMO DOSEGLI CILJ POGAJANJA BODO MUČNA PRIPRAVE NA POGAJANJA ZAJEMAJO DEFINIRANJE CILJEV POGAJANJ NAČRTOVANJE POTEKA POGAJANJ ZBIRANJE POTREBNIH INFORMACIJ PRIPRAVE NA USPEŠNO KOMUNICIRANJE DEFINIRANJE CILJEV POGAJANJ VSEBINA POGAJANJ VPRAŠANJE PRIORITET (GLEDE VRSTNEGA REDA) ŽELJENO STANJE PO KONCU POGAJANJ HIERARHIJA CILJEV DOPUSTNO POPUŠČANJE POSLEDICE NEDOSEGANJA CILJEV POGAJALSKI INTERVAL 116 POGAJALSKI INTERVAL ZGORNJA TOČKA – NAJBOLJ UGODNO CILJNO STANJE REALNA TOČKA – STANJE, KATEREGA BOMO NAJVERJETNEJE TUDI DOSEGLI SPODNJA TOČKA - CILJNO STANJE, KI PREDSTAVLJA NAJMANJ, KAR ŠE LAHKO SPREJMEMO 117 NAČRTOVANJE POTEKA POGAJANJ STRATEGIJA POGAJANJ DINAMIKA POGAJANJ VRSTNI RED DOSEGANJA CILJEV NA KAKŠEN NAČIN BOMO PISALI ZAPISNIK KAKŠEN BO NAŠ ODNOS DO JAVNOSTI UKREPI PRIKRIVANJA ZBIRANJE POTREBNIH INFORMACIJ O PREDMETU POGAJANJ O NASPROTNI STRANI O PRISTOJNOSTI POGAJALSKIH PARTNERJEV O PREJŠNJIH ODNOSIH MED PARTNERJEMA VIRI INFORMACIJ LASTNE PRETEKLE IZKUŠNJE PRETEKLE IZKUŠNJE DRUGIH OCENA BONITETE OZIROMA POSLOVNEGA TVEGANJA PUBLIKACIJE ZUNAJ PODJETJA MEDIJI IZKUŠNJE O POSLOVANJU S POSAMEZNIMI PARTNERJI JE POTREBNO ZAPISOVATI! 118 PRIPRAVE NA USPEŠNO KOMUNICIRANJE TERMINOLOGIJA UPORABA “GOVORICE TELESA” ZA SPORAZUMEVANJE GRADIVO ZA POGAJANJA PREDLOG DNEVNEGA REDA PISNI MATERIALI 119 IZPELJAVA POGAJANJ PREDSTAVITEV POGAJALCEV DOLOČANJE DNEVNEGA REDA PREDSTAVITEV ZAČETNIH POZICIJ Faze na začetku pogajanj POGAJALSKI STIL POPUSTLJIVI STIL NEPOPUSTLJIVI STIL ZASTRAŠEVANJE NAČELNO DOGOVARJANJE 120 PRIKAZ NEDONOSNOSTI POČETJA PREPRIČEVANJA PREDLOG GROŽNJA Z UPORABO MOČI DEMONSTRACIJA MOČI UPORABA MOČI Potek pogajanj po metodi zastraševanja PRINCIPI NAČELNEGA DOGOVARJANJA LOČITEV LJUDI OD PROBLEMOV POZORNOST USMERITI NA INTERESE, NE NA STALIŠČA POISKATI REŠITVE, UGODNE ZA OBE STRANI STRANI UPORABA OBJEKTIVNIH MERIL 121 POGAJALSKE TAKTIKE MANEVRI PONUDBE GROŽNJE BLEFIRANJE NEKATERE POGAJALSKE TAKTIKE SKLICEVANJE NA OMEJENOST POOBLASTIL PRIDOBIVANJE UGLEDNIH ZAVEZNIKOV PRIDOBIVANJE ČLANOV NASPROTNE POGAJALSKE SKUPINE NA SVOJO STRAN NEODZIVANJE (NE ČUSTVENO, NE VERBALNO) NA PREDLOGE NASPROTNIKA PRESENEČENJA (NENADNA SPREMEMBA TAKTIKE) 122 ZAKLJUČEK POGAJANJ MOŽNE REŠITVE POGAJANJ NA MRTVI TOČKI SPREMEMBA DNEVNEGA REDA POGAJANJA O MANJ ZAPLETENIH ZADEVAH ODMOR NEFORMALNA STRANSKA POGAJANJA ZAMENJAVA POGAJALCEV PROPAGANDNE POTEZE ZUNANJA ARBITRAŽA TIPIČNI SIGNALI ZA ZAKLJUČEK SO RITEM POGAJANJ SE UMIRI ALI POSPEŠI POGAJALCI KAR NA LEPEM ZAČNO SPRAŠEVATI POZITIVEN DRAŽLJAJ Z USTREZNIMI VPRAŠANJI POZITIVNI ODGOVOR NA POSKUSNI ZAKLJUČEK POSKUSNI ZAKLJUČEK JE TESTNO VPRAŠANJE 123 MOŽNOSTI ZAKLJUČEVANJA POGAJANJ VERBALNI/PISNI ZAKLJUČEK ZAPISOVANJE “PLUSOV IN MINUSOV” DIREKTNO VPRAŠANJE NASPROTNI STRANI ZAKLJUČEK MOJE STARE MAME DRUGI NAČINI ZAKLJUČEVANJA 124
© Copyright 2024