Dagens Næringsliv
ANMELDT Film O Musikk O Bøker O Mat O Ø l magasinet, 35 –41 → 279.000 lesere hver lørdag UKE 4 25. januar 2014 www.dn.no NR. 21 – Årg. 125 Løssalg kr. 40 MAGASINET PORTRETTET 32–34 → 4 9→ 4–9 Lars Vaular Rappkjeften Side 26–27 26 27 Les også om «Wall Street-ulven» i Magasinet side 26–30 Nøkkeltall Børs s. 43-49 Fra siste handelsdag til igår kl. 18.00 Dollar Øre Euro Øre 6,15 8,41 5 6 Pund Øre 100 SEK Øre 10,14 0 95,38 49 Hovedindeksen Oslo Børs (osebx) 548,10 -1,55 % Nordsjøolje Brent, 1. pos. 0,25 USD 107,35 Pengemarkedsrente 3 måneder 1,64 -1 basispunkter Hjelp! Vi er på helpdesk Har du muret inn modemet, fått knekkebrød i tastaturet eller ødelagt internettet? Ring helpdesk! Reportasje 12–22 → ONDT BLOD: Bli med til ugjestmilde Rockefeller Road, der verdenshistoriens rikeste mann ble født. Vredens vei Foto: Fartein Rudjord ORKET IKKE MER AV WALL STREET. Megler Sam Polk. 7 026780 000026 Arbe Ar Arbeidsliv beid idsl sliv iv Finanstilsynet mistenker innsidehandel: Innrømmer «glipp» :daghh\Yl]jlh\all^Y_gej\] =QladZqj]fj]cc]cmjkgn]j`]d]dYf\]l& E]d\\]_h_b]ffgenj]f]llka\]j ooo&]q&fg'cmjk g_^·d_gkkhLoall]jg_Dafc]\Af& J]nakbgftKcYllg_Yn_a^ltLjYfkYckbgf]jtJ\_anfaf_ K[YffIJ%cg\]fg_ e]d\\]_hnaYegZad TAR ANSVARET: Hovedeier Kjell Inge Røkke avviser lovbrudd, men sier han har ansvaret hvis noe er gjort galt. Side 8–9 4| DN Magasinet | 25. januar 2014 Arbeidsliv |5 DN Magasinet | 25. januar 2014 HJELP.KOM Nordmenn om mgir seg med flere duppeditter enn noensinne. Itt-kompetansen er det verre med. tekst Hild da Nyfløt foto Thomas Haugersveen ILLLUSTRASJON SIGBJØRN LILLEENG – Vi hadde en som hadde klaart å mure inn – Jeg merker veldig fort om nye kunder er blitt misbrukt av teknikere tidligere, sier Marius Jensen, avdelingsleder på servicedesk i it-selskapet Intility i Oslo. – De orker ikke ringe support, fordi ahh, det er så vondt å snakke med dem. «Jeg føler meg så dum.» Så vi prøver å bryte ned barrierene, kundene skal ikke være redde for å kontakte oss, sier Jensen. «Kan du la være å si dette til noen? Jeg vil ikke at de andre på kontoret skal høre om dette,» har flaue bedriftsansatte sagt til seniorSOS. Ifølge Vox, nasjonalt fagoorgan for kom- konsulent Terje Andreassen i itdrifts-leveranpetansepolitikk, har rundt 25 prrosent av nord- døren 99X. Men, den magiske knappen med menn liten eller ingen digitaalkompetanse. påskriften «fiks» finnes ikke. Selv ikke helpSamtidig som smarttelefoner, pc-er og lese- desken kan løse alle problemer. – Hvis jeg først har hjulpet en med et brett er i ferd med å ta over h hverdagen vår, mangler 19 prosent av sysselsattte dataferdig- mobilt bredbånd, sier kunden: «Mens jeg likeheter. Hos arbeidsledige er talllet 34, trygde- vel har deg på tråden, hvordan er dette i Phomottagere 60 prosent. Er det raart helpdesk er toshop?» sier Christian Stenerud, teamleder blitt et begrep? på annenlinje i Tele2s kundeservice. – Vi er nesten terapeuter i tillegg. Mens vi – Det er vanskeligst å nå dem over 50 år som ikke har en jobb de bruker ikt i, sier Vox-direk- gjør feilsøk legger kundene ut om alt fra sykehusbesøk til problemer med kona, sier Andretør Jan Ellertsen. Men også personer som dagllig jobber med as Stavnes i HomeNet. Visse servicedesker har strukket seg pc, kan slite med teknologieen. Løsningene finner de ved å ringe kundeesenteret. Sup- ekstra langt for å tilfredsstille kundenes port. Helpdesken. Ofte kan ssvarene virke behov. Det forventes jo at de har det riktige fordummende. utstyret. modemet i veggen. De skulle bbygge pipe og var lei av at modemet bare lå deer, sier Andreas Stavnes, teamleder på frontofficce i bredbåndsleverandøren HomeNet i Kristiaansand. Modemet sluttet å virke ganske kjapt. Dagen etter ringte mannen til kkundeservice. «Lyser modemet?» spurte ku undebehandler mannen. – Det kunne han ikke se. Så vi sendte ham et nytt og ba ham pent om ikke å m mure det inn. 6| DN Magasinet | 25. januar 2014 hjelp.kom KNEKKEBRØD VAR EN VELDIG VANLIG FEILKILDE. «KAN DU SNU TASTATURET DITT,» SA VI, OG DET FUNGERTE IGJEN Marius Jensen avdelingsleder i Intility – Vi må h ha drill, plaster, brillepuss og brilleverktøy øy som so ørsmå skrutrekkere, sier Åse Maritt Starr, Sta tidligere servicedeskansatt i NHST, Da Dagens Næringslivs eierkonsern. Neglefil og hodepinetabletter tilbys også. Neg TELEHJELP. Det blåser i vimplene utenfor Tele2s lokaler på Helsfyr i Oslo. Inne kimer det i telefonene. Selskapet bistår mobilkundene i Tele2, One Call, MyCall og Network Norway. – Da mobilt bredbånd ble populært, kjøpte folk som ikke hadde behov for det bredbånd. Da fikk vi noen rare eksempler, sier Christian Stenerud i Tele2. En kvinne ringte inn til teknikerne på førstelinje, men de fant ikke ut hva som var galt. Ingenting var sperret, sim-kortet så ut til å være fint, programvarer var installert. Behandleren satte henne videre til annenlinje. De mer avanserte ekspertene ble satt på saken. Kundebehandler Stenerud spurte og gravde. Han fant ikke feilen. – Til slutt ba jeg henne ta ut sim-kortet. Da viste det seg at kunden hadde satt sim-kortet inn i minnekortplassen. Det går ikke uten videre, fordi minnekortet er mindre, sier han. – Hun hadde tatt frem saksen og klipt. Etter at det ble vanlig med mikro-sim-kort oppsto et nytt problem. Det store sim-kortet blir stadig oversett. Det lille kortet passer derimot inn overalt. – Resultatet er at du hører det rasle inni der. I mitt hode er det et tegn på at noe er galt, sier Stenerud. Skurring kan også oppstå i telefonrøret dersom linjekapasiteten på ip-telefonen ikke er god. «Jeg tror det skurrer på linjen,» påpekte en tekniker i bedriftsleverandøren Intility under en kundesamtale. «Det skurrer ikke på linjen, det er jeg som skarrer på r-ene,» lød svaret. SOLABSTINENS. – En internettkunde ringte oss og kom seg ikke på nett. Han trodde han hadde slettet hele internett, sier Frank Mæhle i bredbåndleverandøren SuCom i Sunndalsøra. «Du har ødelagt internett», ble også påstått av en kunde overfor Marius Jensen i Intility. – Det stusset jeg over, inntil jeg fant ut at vi hadde endret oppstartsside. Brukeren var ikke stødig på data og mente alt var ødelagt siden han ikke lenger kunne klikke seg rundt fra sol.no. En annen ble bedt om å finne et ikon ved klokken nederst i høyre hjørne på pc-skjermen. Men klokken var borte. – Hun forklarte at hun aldri hadde tenkt på det som en klokke, bare tilfeldige tall, sier Jensen. At pc-en ikke vil starte opp, skjer ofte. Rutinemessig spør helpdeskansatte om noe kan ligge og klemme på tastene på tastaturet. Det skaper trøbbel. – En bruker blånektet for at knapper ble holdt nede. Vi sendte en mann ut, og der lå det en stor bok på tastene. Vi har også hatt en med en stor sten på tastaturet, sier Jensen. Knekkebrødspising ved pulten førte til spesielt mange problemer med gammeldagse tastaturer. Mellom hver tast var det store hull. – Knekkebrød var en veldig vanlig feilkilde. «Kan du snu tastaturet ditt,» sa vi, og det fungerte igjen, sier Jensen. Frank Mæhle i SuCom opplevde at en kunde ble bedt om å ta med pc-en inn for sjekk på kontoret. Å bringe riktig utstyr viste seg å være vanskelig. – Han kom bærende med bare skjermen til den stasjonære pc-en, sier Mæhle. En av nettkundene hans hadde kjøpt seg ny pc og koblet den opp til internett. Alt burde vært såre vel, men plutselig satt kunden fortvilt i godstolen og vred seg. – Han ringte etter en halvtime og sa at det ikke skjedde noen verdens ting da han klikket på «Start»-knappen nede i venstre hjørne på skjermen. Det slo ham ikke at valgene i menyen ville trenge et nytt klikk. «UT I BITER». Da dagens fastlegeordning ble innført på 90-tallet, fikk flere av trygdekontorene en lokal it-løsning hvor de ansatte måtte ta backup av data på egenhånd. I forsøkskommunen Tromsø fikk en kvinnelig ansatt oppdraget. En liten, vhs-lignende kassett skulle føres inn i datamaskinen. – Hun satte kassetten inn, men fikk ikke kontakt likevel, sier Frank Rognstad, sjef i itselskapet E-vita i Oslo. Kvinnen hadde dyttet kassetten inn 180 grader feil vei. Den sto bom fast. Ikke engang Rognstad klarte det samme ved et senere eksperiment. «Klarer du å få den ut?» spurte Rognstad damen. «Ja,» svarte kvinnen. «I biter.» Konsulentsjef Christine Lund i samme firma hadde en venninne som jobbet på support med kopimaskiner. – Hun fikk en telefon om at en kopimaskin ikke fungerte. De har manualer med spørsmål de følger, og hun begynte med å spørre om maskinen var på. Hun gikk gjennom listen, og til slutt spurte hun om brukeren kunne se lysene bak på kopimaskinen. «Det kan jeg godt gjøre, men det er vanskelig å se akkurat nå. Strømmen har gått i hele bygget,» svarte brukeren. INKASSOKRAV. Kundesenteret i Tele2 opple- ver mye pågang etter at fakturaer blir sendt ut. Folk spør hvorfor regninger ble sendt til inkasso og påstår at de ikke har ringt for den oppgitte summen. «Jeg har ikke vært i utlandet,» påsto en mobilkunde. – Vi kunne se at telefonen først hadde vært på Jernbanetorget, så på flytoget til Gardermoen, før den ble skrudd av i et par timer og dukket opp i Frankrike, sier Christian Stenerud i Tele2. Kunden ble deretter veldig stille. En annen trodde mobilabonnementet var gratis i et halvt år. Andre igjen regner nøye på luftlinjeavstander, som avstanden mellom Norge |7 DN Magasinet | 25. januar 2014 1 2 3 4 ❶ «UT I BITER». På 90-tallet måtte Frank Rognestad, administrerende direktør i E-vita, hjelpe en trygdekontoransatt i nød. Kvinnen hadde klart å skvise datidens kassett inn feil vei i maskinen, noe som i utgangspunktet skulle være umulig. ❷ HISSIGPROPPER. – Vi blir ofte kalt «hæstkuker», sier Christian Stenerud (til høyre), teamleder på kundeservice i Tele2. Her er han sammen med Jeffrey Medina, teamleder på kundeservice i MyCall. ❸ VRIEN TERMINOLOGI. Endel definerer pc-en som skjerm, tastatur og mus, sier konsulent Anne-Marit Flatøy (til høyre) i 99X. Her er hun med kollega Marja Janko. ❹ NØDHJELPERE. – Mange tror vi har en magisk knapp det står «fiks» på, sier Marius Jensen, avdelingsleder på servicedesk i it-selskapet Intility i Oslo. ❺ STRØMKUNNSKAP. Helpdeskkonsulent Nevzat Pilingjurka i Telecomputing opplevde en kunde som insisterte på at det sto «svarer ikke» på skjermen, selv etter at han skulle ha dratt ut strømkontakten til den. 5 8| DN Magasinet | 25. januar 2014 hjelp.kom DEN MEST VANLIGE HENVENDELSEN ER DEN HVOR INNRINGEREN IKKE KAN FINNE «ANY KEY» PÅ TASTATURET Leif Søberg daglig leder i IKT24 |9 DN Magasinet | 25. januar 2014 og Bratislava og Norge og Wien. Lik avstand burde bety lik pris. – Når N det har med fakturaer og økonomi å gjøre, jøre, kan kundene gå fra irriterte til ordentligg sin sinna, sier daglig leder Jan Willion Haagensen i ip-selskapet Primafon. En forbannet kunde truet med å slå ned dørene til kontoret hans. Heldigvis hadde selskapet flyttet. Kunden fant ikke frem. – Folk har truet oss på livet og med juling. Har de ikke internett, er det som om de ikke skulle hatt mat. Internett er noe av det viktigste i folks liv, sier Andreas Stavnes i HomeNet. Er ikke problemet helpdesks feil, ligger skyldspørsmålet et annet sted. Dersom en bruker ringer inn og ikke får det trådløse nettet til å fungere, er det ikke hans skyld når ruteren ikke er påslått. – Ligger nettverkskabelen på gulvet, er det ofte vaskedamen som har vært borti, sier Anne-Marit Flatøy, helpdeskkonsulent i 99X. – Spesielt mannfolk skylder på kona eller ungene, sier Andreas Stavnes. En annen bortforklaring lød slik: «Vet da faen, det er så mange ledninger her.» versjon. Word-ikonet var det eneste hun pleide å bruke på «skrivemaskinen». – Det hadde endret seg, så hun var veldig skeptisk, sier Jensen. Å forstå det engelske dataspråket er en annen utfordring for norske brukere. – Vi møter på gode oversettelser som «sjåføren som følger med den nye maskinvaren, er en gammel versjon», sier Leif Søberg, daglig leder i IKT24 i Trondheim. På datanorsk er «the driver» driveren. – Vi fikk en sak hvor beskrivelsen var: «Telefonen ringer, men den ringer egentlig ikke,» sier Jeffrey Medina, teamleder på kundeservice i MyCall. Ingen på førstelinje klarte å hjelpe kunden. På annenlinje ble det avslørt at mobilen var satt på lydløs. eller ødelegger mobilen rett etter lansering av en ny Iphone, sier Åse Marit Starr, tidligere servicedeskansatt i NHST. Hun ble oppringt av en svært stresset mannlig journalist. Personen fikk ikke liv i maskinen, hjelpen måtte komme umiddelbart. Det hastet. Starr slapp det hun hadde i hendene, løp opp trappene... – ...for å se at se at journalisten ikke hadde satt den bærbare pc-en inn i dokkingen og febrilsk sto og trykte på den tomme dokkingen. – Det er tydeligvis mange journalister som har problemer med telefonen sin i Norge. Hvis de ikke får viljen sin, sier de «forresten, jeg er journalist», sier Christian Stenerud i Tele2. Den slags indirekte trusler bedrives også av andre. «THE ANY KEY?» Avanserte kunder utvikler – Det er mange som ringer og starter med en egen form for humor. Nevzat Pilingjurka i å si at de jobber i et advokatfirma. De vil ikke it-selskapet Telecomputing fikk en kunde fra høre på kundebehandleren og spør om å få et begravelsesbyrå på tråden. Samtalen åpnet snakke med daglig leder, sier Jeffrey Medina slik: «Hei du, jeg ringer fra begravelsesbyrået. i MyCall. Alt er dødt her.» Felles for alle digitale brukere er risikoen Trenden blant innringerne til helpdesk er for at pc-en slår seg skikkelig vrang. Dialogat samtalene skjer i brukernes pauser. Som boksen med beskjeden «Press any key to conHARDDISKMUS? It-terminologien er ikke når ansatte sitter i bilen, ikke husker proble- tinue» kan dukke opp når som helst. – Den mest vanlige henvendelsen er den enkel. Derfor må it-ansatte skoleres i bru- met, men bare vil si ifra. – Jeg gikk gjennom mange problemer med hvor innringeren ikke kan finne «any key» på kernes dataspråk. Det skiller seg markant fra deres eget. en kunde. Da kunden takket for samtalen, tastaturet, sier Leif Søberg i IKT24. – Hvis det tar under fem sekunder å slå av hørte jeg «flush». Han satt på do, sier Christian Da han jobbet som it-ansvarlig i Ernst & Young, fikk han en henvendelse fra en ansatt. og på en pc, snakker brukerne vanligvis om Stenerud i Tele2. en skjerm, sier Anne-Marit Flatøy i 99X. – Vi får henvendelser fra brukere som ikke – En av «blondinene» ringte meg fordi hun En stasjonær maskin blir omtalt som kommer på nett. Når vi spør hvor de er, hender hadde glemt passordet sitt. Jeg gikk inn på «harddisk» eller «boksen», ifølge Marius Jen- det at de er på et hotell i utlandet og at de ikke kontoret hennes. Hun hadde skrevet passorsen i Intility. har vært i kontakt med resepsjonen, sier Terje det sitt med leppestift på en gul lapp på kan– I mitt hode er pc-en datamaskinen, men Andreassen i 99X. ten av skjermen. Lettere er det å få hjelp til å huske eget for mange brukere er pc-en en bærbar mas«Nektarin» lød den hemmelige koden. – Jeg gjorde henne oppmerksom på hvor kin som står i dokkingstasjon med skjerm i. passord til nøkkelkortet etter sommerferien. Hvis du har en stasjonær under, har du bare Eller å få Playstation til å fungere. Eller å koble hun fant passordet, sier han. en harddisk, sier han. opp hjemmeanlegget. Det er fritt frem å ringe «Åja, der, ja,» utbrøt kvinnen. – Hun fikk selvfølgelig beskjed om å lagre «Jeg har fått et nytt ikon opp på skrivemas- servicedesk. – Vi har også hatt drøye situasjoner hvor passordet inne i hodet i stedet. ● kinen,» konstaterte en kvinne etter at hennes Word-program var blitt oppgradert til en ny de samme menneskene år etter år mister hilda.nyfl[email protected]
© Copyright 2024