”På fornavn” med 300.000
NextBridge hjelper NorgesEnergi å kjenne sine kunder
Høy energi med god kundeservice
NorgesEnergi, som er blitt Norges største i det private strømmarkedet gjennom
god kundeservice, bruker NextBridge for å lære kundene å kjenne.
Stille og rolig har Kristiansand-selskapet
NorgesEnergi gjennom 12 år vokst til å bli
landets største strømleverandør til
privatmarkedet. I dag betjener de mer enn
300.000 kunder.
I energibransjen har det de siste årene
generelt blitt et økende kundefokus, både
i forhold til nysalg, ivaretakelse av
eksisterende kunder og bearbeiding av
tidligere kunder.
Det viktigste suksesskriteriet til
NorgesEnergi
er god
kundeservice.
Selskapet er
ved flere
anledninger
blitt en
bransjevinner
innen kundetilfredshet og
innovasjon.
Med de store datamengdene skal det mer
enn gode sosiale
evner til for å bli
venner med
kundene sine.
- Vi har et
sterkt fokus på
kundene, ikke
minst hva
gjelder
kundeinnsikt, sier Terje Tverberg i
NorgesEnergi.
NorgesEnergi satte seg et stort mål i 2007.
De fant ut at de trengte bedre
analyseverktøy for å kunne levere den
servicekvaliteten de ønsket.
- Vi bestemte oss for å bli best i bransjen
på BI, smiler Tverberg. - Og selv om vi
ikke er der ennå, så har vi kommet et
godt stykke på vei ved hjelp av
NextBridge.
- Med 300.000
kunder er det få,
om noen
personlige
relasjoner til
kundene, sier
Tverberg. - For å
kunne yte den
best mulige
servicen til våre
kunder, trengte
vi analysesystemer som kunne forutse og varsle om
utfordringer for oss og våre kunder før det
vokste til et problem.
NorgesEnergi har fokusert sterkt på
forretningsintelligens (BI) som verktøy og
metode for å forstå kundene i et
makroperspektiv. I likhet med andre
aktører i bransjen, sitter selskapet på store
mengder kundedata. Den teknologiske
utviklingen, for eksempel representert av
smarte strømmålere og strømnett, gjør
ikke datamengden mindre.
- Utover ren rapportering er også Analyzer
et godt verktøy når man ønsker å lage ad
hoc analyser og grave i dataene, sier
Ofte er dataene spredd over ulike
Tverberg. - Vi har fått langt bedre tilgang
systemer som ikke snakker sammen.
til data og beslutningsstøtte i form av
interaktive dashbord, rapporter og ad hoc
BI-verktøyene blir nøkkelen til bedre og
søkeverktøy for å
mer detaljerte analyser og
analysere data fra ulike
 Utfordring: NorgesEnergi vil
rapporter, og de er også
være best på kundeservice.
forretningsområder i én
viktige hjelpemidler for å
Utfordringen var å hente ut
integrert løsning.
skille mellom gull og
gråstein i datamengdene.
- I vår satsing på BI
oppdaget vi snart at våre
ønsker var større enn vår
evne til å utvikle og
implementere internt. Vi ble
ganske kravstore, og
trengte å hente inn ekstern
kompetanse, sier Tverberg.


”gullet” fra de enorme
datamengdene 300.000 kunder
genererer.
Løsning: NextBridge ble hentet
inn for å bistå med strategi og
implementering av
analysemodeller.
Effekt: NorgesEnergi er
betydelig nærmere sine mål om
responstid og å være ”føre var” i
forhold til momenter som
påvirker kunderelasjonene.
- Da NextBridge kom inn,
klaffet det fra første øyeblikk. NextBridge
bringer inn nye perspektiver, og ser ofte
våre behov tydeligere enn vi greier å se
dem selv. De forstår bransjen og våre
ønsker. Samtidig har de en
profesjonalitet som inngir tillit til at de er
her for oss.
For å kunne legge til rette for gode
rapporter og analyser man kan stole så
NorgesEnergi tidlig at det var nødvendig å
få på plass en datavarehusløsning. Det var
også behov for et kraftig, skalerbart og
fleksibelt rapporteringsverktøy.
Analyzer fra Strategy Companion ble valgt
som rapporteringsverktøy og gav fort en
enklere og mer effektiv
rapporteringsform.
Det er spesielt der det er
behov for å gjøre større
statistiske analyser eller
utvikle mer avanserte
analysemodeller
NextBridge er gode å ha,
sier han. - Deres
analytikere har vært en
god ressurs for oss ved
flere anledninger.
Analyser og modeller
som utvikles implementeres i
datavarehuset, slik at vi selv kan ta ut
løpende rapporter på det vi ønsker.
I den nære fremtid ser selskapet på
datamining og prediksjonsmodeller som
et viktig verktøy i arbeidet med å oppnå
enda bedre kundeinnsikt.
- Det å kunne se mønstre i
kundeaktiviteter og hendelser,
kundehenvendelser og kjøpsatferd er av
meget stor verdi for å optimalisere
salgskampanjer, utvikle og forbedre
kundeservice og generelt ivareta kunden
på en enda bedre måte, avslutter Terje
Tverberg i NorgesEnergi.