På fornavn” med 300.000 - Nextbridge – Consulting
”På fornavn” med 300.000 NextBridge hjelper NorgesEnergi å kjenne sine kunder Høy energi med god kundeservice NorgesEnergi, som er blitt Norges største i det private strømmarkedet gjennom god kundeservice, bruker NextBridge for å lære kundene å kjenne. Stille og rolig har Kristiansand-selskapet NorgesEnergi gjennom 12 år vokst til å bli landets største strømleverandør til privatmarkedet. I dag betjener de mer enn 300.000 kunder. I energibransjen har det de siste årene generelt blitt et økende kundefokus, både i forhold til nysalg, ivaretakelse av eksisterende kunder og bearbeiding av tidligere kunder. Det viktigste suksesskriteriet til NorgesEnergi er god kundeservice. Selskapet er ved flere anledninger blitt en bransjevinner innen kundetilfredshet og innovasjon. Med de store datamengdene skal det mer enn gode sosiale evner til for å bli venner med kundene sine. - Vi har et sterkt fokus på kundene, ikke minst hva gjelder kundeinnsikt, sier Terje Tverberg i NorgesEnergi. NorgesEnergi satte seg et stort mål i 2007. De fant ut at de trengte bedre analyseverktøy for å kunne levere den servicekvaliteten de ønsket. - Vi bestemte oss for å bli best i bransjen på BI, smiler Tverberg. - Og selv om vi ikke er der ennå, så har vi kommet et godt stykke på vei ved hjelp av NextBridge. - Med 300.000 kunder er det få, om noen personlige relasjoner til kundene, sier Tverberg. - For å kunne yte den best mulige servicen til våre kunder, trengte vi analysesystemer som kunne forutse og varsle om utfordringer for oss og våre kunder før det vokste til et problem. NorgesEnergi har fokusert sterkt på forretningsintelligens (BI) som verktøy og metode for å forstå kundene i et makroperspektiv. I likhet med andre aktører i bransjen, sitter selskapet på store mengder kundedata. Den teknologiske utviklingen, for eksempel representert av smarte strømmålere og strømnett, gjør ikke datamengden mindre. - Utover ren rapportering er også Analyzer et godt verktøy når man ønsker å lage ad hoc analyser og grave i dataene, sier Ofte er dataene spredd over ulike Tverberg. - Vi har fått langt bedre tilgang systemer som ikke snakker sammen. til data og beslutningsstøtte i form av interaktive dashbord, rapporter og ad hoc BI-verktøyene blir nøkkelen til bedre og søkeverktøy for å mer detaljerte analyser og analysere data fra ulike Utfordring: NorgesEnergi vil rapporter, og de er også være best på kundeservice. forretningsområder i én viktige hjelpemidler for å Utfordringen var å hente ut integrert løsning. skille mellom gull og gråstein i datamengdene. - I vår satsing på BI oppdaget vi snart at våre ønsker var større enn vår evne til å utvikle og implementere internt. Vi ble ganske kravstore, og trengte å hente inn ekstern kompetanse, sier Tverberg. ”gullet” fra de enorme datamengdene 300.000 kunder genererer. Løsning: NextBridge ble hentet inn for å bistå med strategi og implementering av analysemodeller. Effekt: NorgesEnergi er betydelig nærmere sine mål om responstid og å være ”føre var” i forhold til momenter som påvirker kunderelasjonene. - Da NextBridge kom inn, klaffet det fra første øyeblikk. NextBridge bringer inn nye perspektiver, og ser ofte våre behov tydeligere enn vi greier å se dem selv. De forstår bransjen og våre ønsker. Samtidig har de en profesjonalitet som inngir tillit til at de er her for oss. For å kunne legge til rette for gode rapporter og analyser man kan stole så NorgesEnergi tidlig at det var nødvendig å få på plass en datavarehusløsning. Det var også behov for et kraftig, skalerbart og fleksibelt rapporteringsverktøy. Analyzer fra Strategy Companion ble valgt som rapporteringsverktøy og gav fort en enklere og mer effektiv rapporteringsform. Det er spesielt der det er behov for å gjøre større statistiske analyser eller utvikle mer avanserte analysemodeller NextBridge er gode å ha, sier han. - Deres analytikere har vært en god ressurs for oss ved flere anledninger. Analyser og modeller som utvikles implementeres i datavarehuset, slik at vi selv kan ta ut løpende rapporter på det vi ønsker. I den nære fremtid ser selskapet på datamining og prediksjonsmodeller som et viktig verktøy i arbeidet med å oppnå enda bedre kundeinnsikt. - Det å kunne se mønstre i kundeaktiviteter og hendelser, kundehenvendelser og kjøpsatferd er av meget stor verdi for å optimalisere salgskampanjer, utvikle og forbedre kundeservice og generelt ivareta kunden på en enda bedre måte, avslutter Terje Tverberg i NorgesEnergi.
© Copyright 2024