1. No category

Et studie rundt klager 2015
Mars 2016
Klager: Privatmarked
Klageandelen varierer en hel del fra en bransje til en
annen.
Blant de målte bransjene så er det flest klager innen
bredbånd og Tv distribusjon.
Færrest klager registreres innen skadeforsikring og
strømmetjenester.
Samlet sett så er det en viss tilbakegang i antall klager.
Menn og kvinner klager omtrent like mye, mens analysen
viser at yngre kunder klager noe oftere enn de eldre.
Sett ift kundetilfredshet så viser studien en tydelig
forskjell mellom kunder som har klaget og kunder som
ikke har klaget.
I de tilfeller der kundeforholdet fungere problemfritt så er
kundene ganske godt tilfreds, mens det er tydelig at
problemer og klager driver kundetilfredsheten ned,- og da
særlig i de tilfellene der leverandørene ikke evner å
håndtere klagene på en god måte.
Samlet sett så opplevde kundene at leverandørene
håndterte klagene noe bedre enn i 2014.
Rask klagehåndtering er særdeles viktig for å unngå at
klagende kunder blir misfornøyde.
EPSI RATING
Klager: Bedriftsmarked
Som i privatmarkedet så varierer klageandelen en hel del fra
bransje til bransje.
Analysen viser at bedrifter relativt sett klager mest på
mobiltelefoni, mens skadeforsikring har færrest klager.
Samlet sett så viser studien en viss økning i antall klager.
De større bedriftene klager oftere enn de små, men de er
derimot mer tilfreds med måten klagene deres håndteres.
Ift kundetilfredshet så viser også denne analysen en tydelig
forskjell mellom kunder som har klaget til sin leverandør ila
det siste året og kunder som ikke har det.
Kundetilfredshetsmålingen fra EPSI Rating viser at de
kundeforhold som fungerer uten større problemer og klager
jevnt over er å anse som relativt bra, mens
kundetilfredsheten blant klagende kunder ligger stabilt
under 60.
Analysen viser at klagehåndteringen er blitt noe bedre enn i
2014. Til tross for en liten tilbakegang så er det fortsatt
bemanningsbransjen som er dyktigst på å håndtere klager.
EPSI RATING
Klagehåndteringens innflytelse på
kundeopplevelsen
PM
90
82
50%
80
Ca 40% av klagene i privatmarkedet blir håndtert ved
første gangs kontakt.
Klagehåndteringen både i privat og i bedriftsmarkedet
vurderes som meget god i de tilfeller der klagen
behandles og løses raskt. I tillegg så holder KTI’en seg
på et akseptabelt nivå til tross for kunden har klaget.
Opplevelsen av klagehåndteringen og KTI’en faller i
takt med antall ganger kunden har måttet kontakte
leverandøren for å løse problemet.
Totalt sett så viser analysen at hver femte klage er
uløst. Kunder som opplever at deres klage ikke er løst
eller avklart er hverken tilfreds med kundeforholdet
eller måten klagen er håndtert på.
Dersom klager håndteres på en god måte så kanden
aktuelle hendelsen styrke forholdet mellom
leverandør og kunde (service recovery paradox).
60
40%
64
70
61
55
67
50
30%
58
47
47
40
30
30
41%
15%
16%
8%
1 gang
2 ganger
3-4 ganger
41
20%
51
31
10%
19%
2%
20
0%
Antall ganger i kontakt
5 ganger eller Har ikke blitt
flere
løst eller avklart
Hvordan ble klagen håndtert?
Vet ikke
Kundetilfredshet
BM
90
50%
81
80
70
40%
67
64
60
61
50
53
53
50
46
38
40
41
52
31
30%
20%
10%
30
33%
14%
16%
11%
1 gang
2 ganger
3-4 ganger
22%
4%
20
0%
Antall ganger i kontakt
EPSI RATING
4
5 ganger eller Har ikke blitt
flere
løst eller avklart
Hvordan ble klagen håndtert?
Vet ikke
Kundetilfredshet
2016-03-28
Klager i Norden
EPSI RATING
5
2016-03-28
«Your most unhappy customers are your greatest
source of learning.» - Bill Gates
Ta gjerne kontakt med oss i EPSI Rating for flere detaljer og informasjon:
http://www.epsi-norway.org/kontakt/