1. No category

Connect Control
Om statistikk
Good communication is rewarding
Innhold
1
2
3
4
Om Connect Control Statistikk ........................................................... 3
Vilkår og forholdet til Datatilsynet ..................................................... 3
Definisjoner ....................................................................................... 4
Om statistikk ...................................................................................... 5
4.1
Rapporter og rapporteringsnivåer ................................................................................................ 5
4.2
Hvorfor blir det ulike tall på ulike rapporteringsnivåer? ............................................................... 6
4.3
Om tid, perioder og datalagring .................................................................................................... 6
4.4
Om opptatt og ikke-svar fra agent ................................................................................................ 7
4.4.1
Opptatt .................................................................................................................................. 7
4.4.2
Ikke-svar ................................................................................................................................ 7
4.5
Settover og spørreanrop ............................................................................................................... 7
4.5.1
Settover/spørreanrop i Intelecom Connect .......................................................................... 7
4.5.2
”Ekstern” settover-tjeneste (i hussentral/systemapparat) ................................................... 8
4.6
Tilbakering i kø .............................................................................................................................. 8
4.7
Utgående anrop fra Intelecom Connect........................................................................................ 9
5 Intelecom-løsninger uten Connect-agenter ....................................... 9
6 Bestilling av rapporter ....................................................................... 9
7 Rapportbeskrivelser ......................................................................... 10
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
7.9
7.10
7.11
7.12
7.13
7.14
Totaloversikt ................................................................................................................................ 10
Servicegrad .................................................................................................................................. 11
Detaljer pr kø ............................................................................................................................... 12
Detaljer pr chat-kø ...................................................................................................................... 14
Detaljer pr. kø for epost og sosiale medier ................................................................................. 15
Detaljer pr agent-ID inkl. innlogget tid ........................................................................................ 16
Detaljer pr brukergruppe pr kø ................................................................................................... 17
Detaljer pr agent pr kø ................................................................................................................ 18
Detaljer pr svarsted ..................................................................................................................... 19
Inn- og utlogginger pr agent-ID ................................................................................................... 19
Max/snitt/min agenter pr status ................................................................................................. 20
Tid pr pause-variant .................................................................................................................... 20
Meny............................................................................................................................................ 21
Henvendelsesregistrering............................................................................................................ 21
8 Kontaktinformasjon ......................................................................... 21
02.04.2014
Connect Control – Om statistikk
Side 2 av 21
Good communication is rewarding
1 Om Connect Control Statistikk
Intelecom Connect Control Statistikk er web-verktøyet for uthenting og presentasjon av historisk
trafikkstatistikk for telefoniløsninger realisert på Intelecoms nettsentriske Connect plattform. Det leveres
også statistikk over agentenes inn- og utlogginger.
Med Connect Control Statistikk kan du hente ut den statistikken du vil når du har behov for den. Det
kreves korrekt brukernavn og passord for å logge seg på systemet. Etter pålogging sendes all trafikk
mellom bruker og web-server kryptert over internett (https).
Statistikk-rapportene som presenteres på web-siden kan også lagres lokalt som filer i forskjellig format
(eksempelvis Excel).
For nærmere informasjon om pålogging og bruk av Connect Control Statistikk, se egen brukerveiledning
for Connect Control.
2 Vilkår og forholdet til Datatilsynet
Intelecom Connect-kunden forplikter seg til å sørge for at de nødvendige tillatelser fra Datatilsynet
(www.datatilsynet.no) og/eller egne ansatte er innhentet i forhold til bruk av de opplysninger som kan
hentes ut av statistikk levert av Intelecom. Dette gjelder også for kundens egen bearbeiding,
sammenstilling og oppbevaring av statistikken eller det bearbeidede produktet.
Kunden er behandlingsansvarlig og Intelecom er databehandler for personopplysninger som Intelecom
måtte behandle ved gjennomføring av avtalen med kunden. Hver av partene er ansvarlige for å sikre at
deres behandling av personopplysninger er i overensstemmelse med personopplysningsloven av
14.4.2000 nr 31 med forskrifter eller den til enhver tid gjeldende personvernlovgivning. Hver av partene
er ansvarlige for selv å melde til eller søke om konsesjon fra Datatilsynet som dekker deres behandling av
personopplysninger.
Intelecom har bare rett til å behandle personopplysninger som nevnt i første avsnitt for å oppfylle
avtalen med kunden og innenfor de rammer som følger av avtalen. Personopplysningene kan heller ikke
uten slik avtale overlates til andre for lagring eller bearbeidelse. Intelecom plikter å gjennomføre slike
sikringstiltak som følger av personopplysningslovens §13 og §15.
Det er spesielt viktig at rapporter på agentnivå ikke distribueres til personer som ikke skal se slike
rapporter.
02.04.2014
Connect Control – Om statistikk
Side 3 av 21
Good communication is rewarding
3 Definisjoner
Begrep
Connect
Connect Control
Connect-tjeneste
Innkommende anrop
Aksessnummer/
aksesspunkt
Anrop
Agent
Tilbudt anrop
(til agent)
Settover
Ventetid besvarte
(innkommende
anrop)
Køtid
- for besvarte
- for de som la på
Ringetid
(mot agent)
Besvart
innkommende anrop
Samtaletid
Etterbehandlingstid
02.04.2014
Forklaring
Intelecoms kontaktsenter- og sentralbordløsning.
Connect sitt administrasjonsgrensesnitt.
Tjeneste fra Intelecom som ruter innkommende henvendelser (anrop, email,
sms etc) videre til agenter.
En person/innringer som ringer til en Connect-tjenestes aksessnummer
resulterer i et innkommende anrop.
Det telefonnummeret innringeren har ringt til (eller blitt viderekoblet til). En
Connect-tjeneste har et eller flere aksessnummer.
Aksesspunkt er et samlebegrep for aksessnummer og e-post-/web-adresser etc.
som en Connect-tjeneste mottar henvendelser fra.
Anrop fra Connect-tjenesten mot en agent (et termineringsnummer) på vegne
av et innkommende anrop/en innringer.
Person som logger på Connect-tjenesten for å motta anrop og/eller andre
henvendelser fra Connect-køen(e). Agenten må være pålogget og ledig for å
motta henvendelser fra Connect-køen(e).
Anrop fra Connect til agenter som besvares, og ubesvarte anrop med ringetid
lenger enn 10 sek regnes om Tilbudt (tidligere kalt «satt opp»). Anrop til agent
som møter opptatt regnes ikke som Tilbudt til agenten.
Når innringer snakker med agent, kan agenten sette over innringer til en annen
agent ved hjelp av Connect-klient (eller #nr#), eller ved hjelp av settovertjeneste i hussentral (overføringsknapp på apparat). For at agentstatus i
Connect og statistikken skal bli korrekt må det settes over med Connect!
På totalnivå. Ventetid for et besvart innkommende anrop er fra innringer
ankom første kø til første agent svarer. Dette gjelder også for tilbakering i kø,
selv om den som bestilte tilbakering kanskje først svarer på 2. eller 3. forsøk.
Vi skiller mellom køtid for besvarte og køtid for de som la på. Et innkommende
anrop kan være innom 0, 1 eller flere køer, og vil derfor ha 0, 1 eller flere
køtider. Køtid vises i rapporter på kønivå, f.eks Detaljer pr kø.
For et innkommende anrop som bare er innom en kø og besvares, vil Ventetid
besvarte være lik Køtid for besvarte.
Fra tidspunktet Connect setter opp et anrop mot en agent til agenten svarer. På
grunn av at det normalt tar ca. 2 sekunder fra anropet settes opp til det faktisk
ringer på agentens telefon, vil rapportert ringetid være ca. 2 sek lengre enn
faktisk ringetid (mer for anrop mot mobil)
Et innkommende anrop (en innringer) telles som besvart bare hvis
etterfølgende anrop til agent (termineringsnummer) blir besvart.
Tid fra agenten svarer til samtalen avsluttes.
Tid fra samtalen er slutt til agenten er definert som ledig. Etterbehandlingstid
for telefoni er forhåndsdefinert i Connect. Agenten kan etter hver samtale
klikke 'Ferdig’ for å bli satt ledig før forhåndsdefinert etterbehandlingstid er
ulløpt. For email er default etterbehandlingstid 0 da agenten må klikke 'Ferdig'.
Connect Control – Om statistikk
Side 4 av 21
Good communication is rewarding
4 Om statistikk
4.1 Rapporter og rapporteringsnivåer
Det finnes en rekke rapporter som kan tas ut, men ikke alle rapporter kan leveres for alle Intelecomtjenester. Følgende rapporter er pt tilgjengelig på de ulike nivåene:
Rapport-nivå
Totalnivå
Kønivå
Agentnivå
Annet
02.04.2014
Rapportnavn
Totaloversikt
Servicegrad
Detaljer pr kø
Detaljer pr. kø for epost og sosiale medier
Detaljer pr chat-kø
Detaljer pr agent-ID inkl. innlogget tid
Detaljer pr agent pr kø
Detaljer pr brukergruppe pr kø
Inn- og utlogginger pr agent-ID
Henvendelsesregistrering
Tid pr pause-variant
Max/snitt/min agenter pålogget
Menu
Connect Control – Om statistikk
Side 5 av 21
Good communication is rewarding
4.2 Hvorfor blir det ulike tall på ulike rapporteringsnivåer?
Hendelser som fører til at tallene på de ulike nivåene er forskjellige er bl.a. overløp mellom køer, anrop
mot agenter som møter opptatt/ikke besvares, settover og det at enkelte legger på i kø eller også før kø
er valgt.
o På totalnivå teller et innkommende anrop (en innringer) kun en gang uavhengig av om det har vært
innom kø(er), og uavhengig av hvor mange agenter Connect har ringt til og eventuell settover.
o På kønivå telles et innkommende anrop hver gang det er innom en kø. Husk at det er flere måter å
ankomme en kø (fra meny, overløp fra annen kø eller settover fra agent), og at det er mange
utganger fra en kø (Full, Timeout, Tastevalg, Bestille tilbakering, Ingen pålogget). Husk også at noen
innringere legger på i menyen før kø velges, og at noen ringer når det er stengt.
o På agentnivå telles et innkommende anrop hver gang det tilbys et anrop mot en agent på vegne av
det innkommende anropet. Anrop mot agent som møter opptatt og anrop med ringetid kortere enn
10 sek telles ikke som tilbudt på agentnivå.
4.3 Om tid, perioder og datalagring
Rapportene kan tas ut for ønsket fra- og til periode. Dette velger brukeren selv i Connect Control. Den
minste tidsperioden en kan hente ut statistikk for er et kvarter (15 minutter). Intelecom lagrer rapportgrunnlaget i 1200 dager. Etter dette slettes det, og er således utilgjengelig for visning i statistikk.
Enkelte rapporter kan i visningen grupperes på forskjellige tidsperioder:
o Måned
o Uke
o Dag
o Time
o Kvarter
Dette velger brukeren selv i Connect Control, der det er mulig.
Et innkommende anrop og tilhørende menyvalg, kø-tid og anrop mot agent rapporteres som hovedregel
i den perioden det innkommende anropet ble avsluttet. Tilsvarende rapporteres e-post, chat, sms etc
som hovedregel i den perioden henvendelsen ble avsluttet, dvs når agenten klikker Ferdig.
Ofte starter og avsluttes samtaler i samme kvarter, men det er også vanlig at samtaler ankommer i et
kvarter og avsluttes i neste kvarter eller senere.
Eksempel: En person ringer til aksessnummeret kl 09:59:30 (generelt i kvarter 4 i time 1) og etter lang tid
i kø får svar av agent kl 10:13:20 (i kvarter 1 i time 2), og samtalen avsluttes kl 10:17:05 (i kvarter 2 i time
2), vil samtalen rapporteres i kvarteret 10:15-10:30 (det vil si i kvarter 2 i time 2) i statistikkrapportene.
En e-post vil normalt avsluttes flere timer evt mer enn 1 dag etter at den er mottatt.
Fordi innkommende anrop og e-post rapporteres i perioden de avsluttes og det faktum at agenter
enkelte ganger logger ut/klikker pause mens de er i samtale/svarer e-post, vil agenter noen ganger få
rapportert 1 anrop/e-post tilbudt og besvart i en periode agenten ikke har vært innlogget. Eksempel:
02.04.2014
Connect Control – Om statistikk
Side 6 av 21
Good communication is rewarding
Agenten logger av kl 15:59:30 mens han/hun er i samtale/behandler e-post, og pågående samtale/e-post
avsluttes først kl 16:02:00. I kvarteret 1600-1615 (og timen 16-17) vil agenten da få rapportert 1
anrop/e-post, men 0 minutter pålogget.
Statistikk for en periode (et kvarter) genereres normalt 2 timer etter periodens slutt.
Hovedårsaken til at det er 2 timers forsinkelse er tilbakering i kø. Hvis den som bestilte tilbakering ikke
svarer første gang det ringes tilbake, vil Connect normalt ringe nummeret en eller to ganger til. Dersom
det tar mer enn 2 timer fra Tilbakering er bestilt til den blir besvart, vil dette rapporteres som bestilt
Tilbakering som ikke er besvart. For kunder som har Tilbakering som tar mer enn 2 timer, kan Intelecom
på forespørsel regenerere statistikk hver natt slik at alle Tilbakering fanges opp i statistikken.
Om etterbehandlingstid
Ved samtaleslutt genereres detaljrecords som inneholder bl.a. start, slutt, samtaletid og den
forhåndsdefinerte etterbehandlingstiden. Dersom en agent klikker Ferdig eller Logg av/Pause før den
forhåndsdefinerte etterbehandlingstiden er utløpt, vil verdien for etterbehandlingstid oppdateres i
detaljrecorden. Vi anbefaler at forhåndsdefinert etterbehandlingstid er kortere enn definert forsinkelse i
statistikken (default 2 timer). Hvis ikke, vil rapportert etterbehandlingstid i statistikken bli for lang for en
del samtaler.
4.4 Om opptatt og ikke-svar fra agent
4.4.1
Opptatt
Målet er å koble innringer sammen med en agent. Dersom nummeret til den ledige agenten Connect
ringer til er opptatt (pga anrop til/fra agentens direktenummer utenom Connect) vil Connect-tjenesten
automatisk sette innringer til neste ledige agent uten at innringer merker noe. Den agenten hvis nummer
var opptatt vil ikke få rapportert noe anrop tilbudt.
4.4.2
Ikke-svar
Dersom den agenten som Connect setter opp anrop mot ikke svarer (det ringer på agentens telefon,
men intet svar mottas innen et forhåndsdefinert antall sekunder), vil Connect automatisk sette innringer
til neste ledige agent. Hvis neste agent svarer, har det innkommende anropet blitt besvart. Dette
reflekteres på total- og kø-nivå, og den agenten som ikke svarte får rapportert et Tilbudt anrop som ikke
ble besvart.
4.5 Settover og spørreanrop
4.5.1
Settover/spørreanrop i Intelecom Connect
Intelecom Connect-agenter benytter normalt settover-/spørreanropstjenesten på Connect web-siden.
Når agent 1 foretar spørreanrop og/eller setter over til agent 2, rapporteres samtalen korrekt både mot
agent 1 og 2 i agent-statistikken.
02.04.2014
Connect Control – Om statistikk
Side 7 av 21
Good communication is rewarding
4.5.2
”Ekstern” settover-tjeneste (i hussentral/systemapparat)
Hvis en Connect-agent setter over en innringer med overføringsknapp på telefonapparatet (det vil si på
annen måte enn via Connect web/klient eller #nummer#), merker ikke Connect at settover skjer. Dette
resulterer i at den agenten som først snakket med innringer får rapportert hele samtaletiden med
innringer, mens den det ble satt over til ikke får rapporter noe anrop. I tillegg vil agenten som satte over
forbli i status I samtale helt til innringer har lagt på.
4.6 Tilbakering i kø
I enkelte Connect-tjenester kan innringer (ved lang kø) bestille tilbakering i kø. Innringer taster da inn det
telefonnummer det skal ringes tilbake til. Når den som bestilte tilbakering er først i kø og skal ringes opp,
er standardløsningen at Connect først ringer til ledig agent, og deretter til den som bestilte tilbakering.
Dersom den som bestilte tilbakering ikke svarer eller er opptatt, flyttes kundens ”kølapp” bakerst i køen
igjen. Connect ringer til den som bestilte tilbakering max 3 ganger.
Tilbakering i kø håndteres slik i statistikkene:
På totalnivå:
o Et innkommende anrop er besvart kun hvis den som bestilte tilbakering og agent blir koblet sammen
(på 1., 2. eller 3. forsøk)
o Besvarte innkommende anrops ventetid er fra innringer ankom første kø frem til første agent svarer,
uavhengig av om den som bestilte tilbakering svarte på første forsøk. Dette betyr at selv om den som
bestilte tilbakering først svarer på 2. eller 3. forsøk vil rapportert ventetid bli frem til agent svarte på
første forsøk.
o Et innkommende anrops samtaletid er kun samtaletiden målt på agentsiden.
På kønivå:
o En innringer som bestiller tilbakering i kø telles en gang i køen. Køtid er fra innringer ankom køen
frem til første agent svarer. Merk at det som standard i rapporten Detaljer pr kø rapporteres andel
besvart innen N sekunder eksklusive de som bestilte tilbakering, men at rapporten kan tilpasses
(flere felter er tilgjengelig).
På agentnivå:
o Alle anrop fra Connect til agentene teller likt, enten det er i forbindelse med tilbakering eller ikke.
Ettersom Connect normalt først ringer til agent, må agenten vente på at Connect ringer til den som
har bestilt tilbakering. Det er da 3 mulige utfall:
o Den det ringes til svarer.
Agentens samtaletid blir da ca 20 sek lenger enn for en vanlig samtale
o Den det ringes til svarer ikke
Agentens samtaletid blir da kun på ca 30 sek (til ”Timeout” eller agenten legger på)
o Den det ringes til er opptatt
Agentens samtaletid blir da kun på ca 2-5 sek.
02.04.2014
Connect Control – Om statistikk
Side 8 av 21
Good communication is rewarding
Dersom f.eks 15% av innringerne velger Tilbakering, og ca 80% av anrop til de som har bestilt tilbakering
besvares (resten resulterer i opptatt og ikke svar), kan en forenklet si at gjennomsnittlig samtaletid for
den enkelte agent (som opplever noen få tilbakeringsforsøk der kunden er opptatt/ikke svarer) ikke
endres vesentlig pga tilbakering. Jo høyere andel Tilbakering og jo høyere andel av Tilbakering som
møter opptatt/ikke-svar, jo mer reduserer det agentens gjennomsnittlige samtaletid.
Tilbakering som besvares innen 2 timer etter bestilling telles som besvart i det samme kvarteret som den
er bestilt. Tilbakering som ikke besvares innen 2 timer etter bestilling, vil normalt ikke bli registrert som
besvart.
4.7 Utgående anrop fra Intelecom Connect
I Intelecom Connect kan agentene bestille utgående anrop. Straks agenten har klikket ”Ring ut” ringer
Connect-plattformen til agenten, og straks agenten svarer, ringes det til det inntastede nummeret. Det
er her 3 mulige utfall: Opptatt, ikke-svar eller svar. Agentens samtaletid vil bli svært kort dersom det
utgående anrop ender i opptatt eller ikke-svar. Dette får med andre ord omtrent samme effekt på agentstatistikkene som Tilbakering. Se også mer detaljer i enkelte av rapportbeskrivelsene.
5 Intelecom-løsninger uten Connect-agenter
I Intelecom-tjenester som ikke har vanlige Connect-agenter, må en være bevisst på hva som rapporteres
i statistikken. I slike tjenester rutes innkommende anrop videre mot termineringsnummer (for eksempel
gruppenummer i hussentral) f.eks. basert på tid og menyvalg. Bak et slik termineringsnummer som
Connect ringer til kan det finnes en kø og agenter som Connect ikke har oversikt over.
Connect vet ikke om et anrop til et slikt termineringsnummer besvares av en kø eller av en agent, så
Connect vet ikke forskjell på køtid og samtaletid etter at anropet er besvart.
Dersom et anrop fra Connect besvart av et termineringsnummer settes over av agent med
telefonapparatets settover-tjeneste, merker ikke Connect at slik settover skjer.
6 Bestilling av rapporter
For bestilling av rapporter i Connect Control vises det til et eget kapittel i dokumentet «Connect Control
Brukerveiledning», som omhandler statistikk. Her beskrives og vises det hvordan man bestiller rapporter.
Man må ha en brukerkonto i Connect Control med tilgang til Statistikk for å kunne hente ut statistikk.
Det finnes også hjelpetekster på statistikksidene i Connect Control.
02.04.2014
Connect Control – Om statistikk
Side 9 av 21
Good communication is rewarding
7 Rapportbeskrivelser
Her er en beskrivelse av de forskjellige standardrapportene som er tilgjengelig i Connect Control
Statistikk. Rapportbeskrivelsen er også tilgjengelig i Connect Control der rapportene bestilles (bak «?»).
Man kan velge å tilpasse rapporten, f.eks fjerne kolonner og/eller fjerne rader. En beskrivelse av hvordan
du lager en tilpasset rapport finner du i brukerveiledningen for Connect Control i kapittelet om Statistikk.
7.1 Totaloversikt
Rapporten viser antall innkommende anrop, antall besvarte, svarprosent, gj.snitt ventetid for besvarte,
gj.snitt samtaletid m.m. pr. aksessnummer og totalt. Et innkommende anrop/en innringer telles kun 1
gang, som besvart eller ikke. Husk at svarprosent blir lavere hvis valgt periode inkluderer perioder
utenfor åpningstiden! Dersom agentene foretar utgående anrop fra Connect vil utgående anrop vises på
en egen rad (eget aksessnr for utgående).
Kolonnenavn
Aksess-nummer
Beskrivelse
Innkommende anrop
Antall besvarte
Svar-prosent
Gj.snitt ventetid besvarte
Gj.snitt samtaletid
Lengste samtaletid
Total samtaletid
Ant. ubesvart med varighet
mindre enn 10 sek
Gj.snitt varighet ubesvarte
Total varighet
02.04.2014
Beskrivelse
Det nummer innringer har ringt til (eller blitt viderekoblet til).
Beskrivelse for aksessnummer
Antall innkommende anrop som er registrert mot aksessnummeret.
Antall innkommende anrop som er besvart av agent (eller annet
termineringsnummer).
Antall besvarte i forhold til antall innkommende anrop, i %.
Gjennomsnittlig ventetid for besvarte innkommende anrop er tiden fra
innringer ankom første kø frem til første agent svarer.
Sum samtaletid dividert på antall besvarte innkommende anrop.
Lengste registrerte samtaletid i perioden.
Total samtaletid for agenter i perioden, inkludert tilbakering samtaler og
utgående anrop via Connect.
Antall ubesvarte innkommende anrop hvor varigheten har vært mindre
enn 10 sekunder.
Gjennomsnittlig varighet for ubesvarte innkommende anrop. (De som
ringer til feil nummer vil normalt legge på innen 10 sek.)
Samlet varighet på besvarte og ubesvarte innkommende anrop (målt fra
anrop ankommer IN-tjenesten til anrop avsluttes). Et ubesvart anrop
kan ha lang varighet hvis innringer legger på etter å ha stått lenge i kø
uten å få svar.
Connect Control – Om statistikk
Side 10 av 21
Good communication is rewarding
7.2 Servicegrad
Rapporten viser antall innkommende anrop, antall besvarte, svarprosent og snitt ventetid for besvarte pr
delperiode. Velg selv så mange delperioder du ønsker, for eksempel 4 kvarter, 8 timer eller 7 dager.
Kolonnenavn
Innkommende anrop
Antall besvarte
Svar-prosent
Gj.snitt ventetid besvarte
Gj.snitt samtaletid
Lengste samtaletid
Total samtaletid
Ant. ubesvart med varighet
mindre enn 10 sek
Gj.snitt varighet ubesvarte
Total varighet
02.04.2014
Beskrivelse
Antall innkommende anrop som er registrert mot aksessnummeret.
Antall innkommende anrop som er besvart av agent (eller annet
termineringsnummer).
Antall besvarte i forhold til antall innkommende anrop, i %.
Gjennomsnittlig ventetid for besvarte innkommende anrop er tiden fra
innringer ankom første kø frem til første agent svarer.
Sum samtaletid dividert på antall besvarte innkommende anrop.
Lengste registrerte samtaletid i perioden.
Total samtaletid for agenter i perioden, inkludert tilbakering samtaler og
utgående anrop via Connect.
Antall ubesvarte innkommende anrop hvor varigheten har vært mindre
enn 10 sekunder.
Gjennomsnittlig varighet for ubesvarte innkommende anrop. (De som
ringer til feil nummer vil normalt legge på innen 10 sek.)
Samlet varighet på besvarte og ubesvarte innkommende anrop (målt fra
anrop ankommer IN-tjenesten til anrop avsluttes). Et ubesvart anrop
kan ha lang varighet hvis innringer legger på etter å ha stått lenge i kø
uten å få svar.
Connect Control – Om statistikk
Side 11 av 21
Good communication is rewarding
7.3 Detaljer pr kø
Denne kørapporten viser en rekke felter pr kø, bl.a. anrop totalt, antall lagt på, besvart, tilbakering,
timeout, gjennomsnittlig køtid, svarprosent og andel besvart innen N sekunder. På raden uten kønavn ("") vises innkommende anrop som ikke har vært innom en kø-modul (typisk lagt på i meny eller anrop
utenfor åpningstiden). Dersom det på vegne av en innringer ringes fra Connect ut til
termineringsnummer fra en annen modul enn Kø-modulen, rapporteres slike anrop på raden uten kønavn. Selv om slikt utgående anrop blir besvart, vil det ikke rapporteres som besvart i denne rapporten.
NB! I tjenester som benytter Tilbakering i kø vil de som bestilte Tilbakering ikke inkluderes når "Besvart
innen n sek" beregnes. Hvis agentene ringer ut fra Connect-løsningen vil slike utgående anrop fra agent
rapporteres på en egen rad med kønavn "Utgående anrop" e.l. Et slikt utgående anrop vil resultere i 1
Anrop totalt, 1 Bestilt Tilbakering og 0 eller 1 Besvart tilbakering (avhengig av om den det ble ringt til
svarte). Det vil ikke rapporteres samtaletid for utgående anrop her. Du kan velge å fjerne kolonner du
ikke trenger, og legge til andre kolonner.
Kolonnenavn
Kø
Innkommende anrop
Anrop totalt
Ant. lagt på i kø
Ant. lagt på innen N sek
Bestilte tilbake-ring
Time-out
Tastet seg ut
Besvarte (ekskl
Tilbakering)
Besvarte tilbake-ring
Svar-prosent
Gj.snitt køtid for besvarte
02.04.2014
Beskrivelse
Navn på aktuell kø
Antall innkommende anrop pr kø. Et innkommende anrop (1 innringer)
telles i denne kolonnen kun 1 gang; det telles i den køen det først kom i.
Dersom et innkommende anrop ikke har vært innom en kø (f.eks. fordi
innringer la på i meny eller fordi anrop skjedde utenfor åpningstiden),
telles det på raden uten kønavn.
Antall anrop som har vært innom køen. Et innkommende anrop (1
innirnger) kan ha vært innom mer enn 1 kø, f.eks. pga. overløp mellom
køer eller pga. at agenter setter over til køer. NB! Anrop totalt pr kø kan
være lik eller større enn summen av besvarte, lagt på, tilbakering, time-out
og tastet seg ut, da det finnes andre utganger fra kø, f.eks. ingen pålogget,
alle i pause og full kø.
Totalt antall som har lagt på i kø
Antall som la på i kø før det var gått N sek.
Antall som har bestilt tilbakering i kø.
Antall anrop som har blitt rutet ut av denne køen pga. "timeout".
Antall som har tastet angitt siffer for å forlate køen.
Antall som har blitt besvart (av svarsted/agent), eksklusiv de som besltile
Tilbakering og senere ble besvart.
Antall bestilte tilbakering som har blitt besvart. Tilbakering som besvares
innen 2 timer etter bestilling telles som besvart i det samme kvarteret som
den er bestilt. Tilbakering som ikke besvares innen 2 timer etter bestilling,
vil ikke bli registrert som besvart. Intelecom kan på forespørsel regenerere
statistikk hver natt for å inkludere tilbakering som besvares etter mer enn
2 timer.
Antall besvarte anrop (inkl besvarte tilbakering) dividert på Anrop totalt.
Dersom flere innringere forlater køen pga Timeout, Interrupt e.l. blir
svarprosenten kunstig lav.
Sum køtid i denne kø for besvarte (ekskl besvarte tilbakering) dividert på
antall besvarte (ekskl besvarte tilbakering).
Connect Control – Om statistikk
Side 12 av 21
Good communication is rewarding
Kolonnenavn
Lengste køtid for
besvarte
Gj.snitt køtid for de som
la på
Lengste kø-tid for de som
la på
Gj.snitt samtaletid
Lengste samtaletid
Besvart innen N sek
Valgbare kolonner
Andel besvarte besvart
innen N sek
Andel besvarte inkl.
tilbakering innen 120 sek
Antall besvart etter 600
sek
Antall besvart innen N
sek
Antall besvart innen Ns
inkl. tilbakering
Mottatte settover
Settover til andre
Besvart etter 600 sek
Besvart innen N sek
(desimal)
Besvarte inkl. tilbakering
Gj.snitt behandlingstid
(AHT)
Gj.snitt etterbehandling
Gj.snitt køtid for besvarte
inkl. tilbakering
02.04.2014
Beskrivelse
Lengste ventetid i kø for Besvarte (ekskl tilbakering)
Sum køtid i denne kø for de som la på dividert på antall som la på
Lengste kø-tid for de som la på i køen
Gjennomsnittlig samtaletid for besvarte anrop.
Lengste samtale i perioden.
Antall besvarte innen N sek dividert på (Anrop totalt minus Bestilte
tilbakering), i %
Antall besvarte innen N sek delt på besvarte anrop (Bestilte tilbakering
telles ikke med)
Antall besvarte innen 120 sek (inkl tilbakering) dividert på Anrop totalt, i %.
Antall besvarte etter 600 sek (Bestilte tilbakering telles ikke med)
Antall besvarte innen N sek (Bestilte tilbakering telles ikke med)
Antall besvarte innen N sek (Bestilte tilbakering er inkludert)
Antall anrop agenter har satt over til denne køen. Settover til kø er en av
årsakene til at Anrop totalt i kø kan være større enn Innkommende anrop
til køen.
Antall anrop agenter på denne køen har besvart og satt over til en annen
kø.
Antall besvarte over 600 sek dividert på (Anrop totalt minus Bestilte
tilbakering), i %
Antall besvarte innen N sek dividert på (Anrop totalt minus Bestilte
tilbakering), i % med 2 desimaler
Totalt antall besvarte, dvs Besvarte (ekskl Tilbakering) + Besvarte
tilbakering
Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte
anrop er her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid
dividert på antall besvarte anrop.
Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten
er definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er
forhåndsdefinert i Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig"
for å bli satt ledig før forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig.
Sum køtid i denne kø for besvarte inkl. besvarte tilbakering dividert på
antall besvarte inkl. tilbakering. For tilbakering er køtiden regnet fra
anropet først kom inn i køen til anropet ble besvart av den som bestile
tilbakering
Connect Control – Om statistikk
Side 13 av 21
Good communication is rewarding
Kolonnenavn
Korteste køtid for
besvarte tilbakering
Korteste samtaletid
Lagt på etter 600 sek
Lagt på innen N sek
Lengste køtid for
besvarte inkl. tilbakering
Lengste køtid for
besvarte tilbakering
Max i kø
Tom kø
Total samtaletid
Beskrivelse
Korteste ventetid i kø for besvarte tilbakering. Køtiden er regnet fra
anropet først kom inn i køen til anropet ble besvart av mottaker
Korteste samtale i perioden.
Antall som la på i kø etter mer enn 600 sek. dividert på (Anrop totalt minus
Bestilte tilbakering), i %.
Antall som la på i kø innen N sek. dividert på (Anrop totalt minus Bestilte
tilbakering), i %.
Lengste ventetid i kø for besvarte inkl. tilbakering. For tilbakering er
køtiden regnet fra anropet først kom inn i køen til anropet ble besvart av
den som bestilte tilbakering
Lengste ventetid i kø for besvarte tilbakering. Køtiden er regnet fra anropet
først kom inn i køen til anropet ble besvart av den som bestilte tilbakering
Antall anrop som har blitt rutet ut av denne køen pga. at max antall
samtidige innringere i køen er oppnådd
Antall anrop som har blitt rutet ut av denne køen pga. at ingen agenter har
vært pålogget
Total samtaletid for agenter i perioden, inkludert tilbakering samtaler og
utgående anrop via Connect.
7.4 Detaljer pr chat-kø
Rapporten viser antall chat mottatt pr kø, andel besvart og mistet innen n sekunder i kø, gj.snitt og max
ventetid i kø samt gj.snitt og max chat-samtaletid. Chat rapporteres i den perioden de avsluttes.
Kolonnenavn
Kø
Direkte fra kunde
Total
Besvarte chat
Mistet
Besvart innen N sekunder
Mistet innen N sekunder
Gj.snitt ventetid før svar
Lengste ventetid for mistet
Svar-prosent
Lengste ventetid for
besvarte
Gj.snitt samtaletid
Lengste samtaletid
02.04.2014
Beskrivelse
Navnet på den enkelte kø.
Antall chat fra kunde direkte til denne kø
Totalt antall chat til denne kø. Hvis første agent som mottar en chat
setter over til en annen kø, blir "Total" større enn "Direkte fra kunde"
for køen det settes over til.
Antall chat i kø besvart av agent
Antall innkommende chat til køen der kunden ga opp (lukket
vindu/avsluttet chat) før henvendelsen ble sendt til og mottatt av en
agent. (Ubesvarte)
Andel av chat som er besvart innen N sekunder i denne kø.
Andel av totalt antall chat som er mistet innen N sekunder i denne kø.
Gjennomsnittlig ventetid for besvarte chat i denne kø.
Lengste ventetid for en ubesvart/mistet chat-henvendelse
Antall besvarte chat i forhold til totalt antall chat til køen
Lengste ventetid i kø for besvarte chat (fra chat ble startet til agent
klikket "motta")
Gjennomsnittlig chat samtaletid for chat i denne kø, dvs tid fra chat er
akseptert av agent til chat er avsluttet.
Lengste chat samtaletid for denne kø.
Connect Control – Om statistikk
Side 14 av 21
Good communication is rewarding
7.5 Detaljer pr. kø for epost og sosiale medier
Rapporten viser hvor mange henvendelser som er mottatt pr kø i valgt periode og hvor mange
henvendelser som er besvart i denne perioden. For henvendelser besvart i denne perioden vises i tillegg
antall besvart innen N timer og gjennomsnittlig ventetid og svartid. NB: Mottatte henvendelser er ikke
sammenlignbare med besvarte henvendelser siden ventetid normalt er flere timer. Det vil forekomme
perioder der det besvares flere henvendelser enn det mottas (da henvendelser kan ligge i kø på starten
av valgt periode), og mange av henvendelsene (spesielt email) som besvares i en periode er mottatt i en
tidligere periode.
Kolonnenavn
Kø
Mottatte henvendelser
Besvarte henvendelser
Besvart innen N timer
Gj.snitt ventetid
Gj.snitt svartid
Lengste svartid
02.04.2014
Beskrivelse
Navnet på den enkelte kø.
Antall henvendelser mottatt i denne perioden. NB: Dette er kun antall
innkommende henvendelser, og er ikke nødvendigvis de som er besvart i
denne perioden siden ventetiden kan være mange timer. Denne kolonnen
kan derfor ikke sammenlignes med de andre kolonnene i rapporten.
Eksempel: Mandag kl 0800-0815 kan det være mottatt bare 1 email og
besvart 5, men de 5 som ble besvart inkluderer ikke den ene mottatt, da
det lå mange email i kø allerede kl 0800.
Antall besvarte henvendelser fra denne køen i perioden.
Antall henvendelser som er besvart innen N timer i denne kø.
Gjennomsnittlig ventetid er fra henvendelsen ankom køen til agent klikker
"motta".
Gjennomsnittlig svartid for henvendelser i denne kø, dvs fra agent har
klikket "motta" i Connect til agenten har klikket "ferdig". (Dette tilsvarer
samtaletid for telefoni)
Lengste svartid for henvendelser i denne kø (fra agent klikket "motta" til
agent klikket "ferdig").
Connect Control – Om statistikk
Side 15 av 21
Good communication is rewarding
7.6 Detaljer pr agent-ID inkl. innlogget tid
Denne agent-rapporten viser bl.a. antall tilbudt, antall besvart, svarprosent, snitt samtaletid, tid
innlogget og tid i pause pr agent-ID for perioden. På den siste raden (uten agent-ID) rapporteres anrop
fra Connect mot nummer som ikke er Connect-agenter, samt spørreanrop/settover mot telefonnummer. Alle anrop fra Connect til agenter rapporteres her, også anrop ifm Tilbakering i kø og utgående
anrop bestilt av agenten fra Connect.
Kolonnenavn
Agent-ID
Navn
Brukergruppe
Antall tilbudt
Antall besvart
Svar-prosent
Gj.snitt ringetid
Gj.snitt samtaletid
Lengste samtaletid
Total samtaletid
Satt over
Tid innlogget ekskl
pause
Tid i pause
Første innlogging
Siste utlogging
Gj.snitt
etterbehandling
Gj.snitt
behandlingstid
(AHT)
02.04.2014
Beskrivelse
Agentens ID i Intelecom Connect
Agentens navn
Antall anrop som er tilbudt til agenten og evt blitt besvart. Anrop mot agent
som møter opptatt (f.eks fordi agenten ringer ut) og anrop der det ringer på
agentens telefon mindre enn 10 sek (før innringer legger) på regnes ikke som
tilbudt.
Antall besvarte anrop (pr agent)
Antall besvart i forhold til antall tilbudt, i %.
Gjennomsnittlig ringetid for besvarte anrop er fra anrop er satt opp mot agent
(det ringer på agentens telefon ca 2 sek etterpå) til agenten svarer.
Sum samtaletid dividert på antall besvarte anrop.
Lengste enkeltsamtale i perioden.
Total samtaletid for agenter i perioden, inkludert tilbakering samtaler og
utgående anrop via Connect.
Antall anrop som agenten har satt over til andre nummer, agenter eller til
køer/steder.
Tid agenten har vært innlogget i perioden, ekskl. tid i pause.
Tid agenten har vært i Pause i perioden.
Første innlogging i perioden. NB! Tilbake fra pause regnes her som innlogging.
Siste utlogging i perioden. (Pause regnes ikke som utlogging)
Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten er
definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er forhåndsdefinert i
Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig" for å bli satt ledig før
forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig.
Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte anrop er
her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid dividert på
antall besvarte anrop.
Connect Control – Om statistikk
Side 16 av 21
Good communication is rewarding
7.7 Detaljer pr brukergruppe pr kø
Dette er en rapport på agentnivå, ikke kø-nivå, ref dokumentet "Om statistikk". Rapporten viser antall
anrop tilbudt og besvart, gj.snitt og lengste samtaletid med mer pr brukergruppe (som definert i
Connect) pr kø. På den siste raden (uten brukergruppenavn) rapporteres anrop fra Connect mot nummer
som ikke er Connect-agenter, samt spørreanrop/settover mot telefon-nummer (ikke agenter). Merk at
en innringer kan vente i kø og legge på før anrop blir tilbudt agent, hvilket medfører at et innkommende
anrop kan rapporteres i denne rapporten uten at anrop er tilbudt agent. Merk også at det på vegne av et
innkommende anrop (1 innringer) i kø kan tilbys anrop mot flere agenter dersom agentene ikke svarer.
Dersom en agent flyttes fra en brukergruppe til en annen, vil denne agentens nye gruppetilhørighet fra
nå av benyttes for alle historiske statistikker som tas ut fra Control.
Kolonnenavn
Tid innlogget
ekskl pause
Tid i pause
Brukergruppe
Kø
Anrop/email
tilbudt
Antall besvart
Svar-prosent
Gj.snitt ringetid
Gj.snitt
samtaletid
Max samtaletid
Satt-over/
videresendt
Gj.snitt
etterbehandling
Gj.snitt
behandlingstid
(AHT)
02.04.2014
Beskrivelse
Sum tid agentene i brukergruppen har vært innlogget i perioden, ekskl. tid i
pause.
Sum tid agentene i brukergruppen har vært i Pause i perioden.
Navnet på den enkelte brukergruppe
Navn på kø
Antall henvendelser som er tilbudt agentene i brukergruppa, pr kø. For å telles
som tilbudt til agent må ringetid mot agent ha vært > 10 sek (se Gj.snitt ringetid).
En email/chat er tilbudt når det er sendt screen popup via Connect.
For telefon-køer; antall besvarte av agenter i brukergruppa. For email-/chat-køer;
antall "mottatt" via Connect av agenter i brukergruppa. Husk at agenten også må
klikke "ferdig" etter å ha akseptert email for at email skal telles med i statistikken.
Anrop/email besvart i forhold til Antall tilbudt, i %.
Gjennomsnitt ringetid er fra anrop er satt opp mot agent (det ringer på agentens
telefon ca 2 sek etterpå) til agenten svarer. For email/chat rapporteres
gjennomsnittlig tid fra Connect screenpop er sendt mot agenten til agenten har
klikket "motta" i denne screenpop. Ringetid beregnes kun for besvarte
henvendelser.
For telefonkøer; gjennomsnittlig samtaletid pr besvart samtale. For email og chat:
fra det klikkes "motta" til det klikkes "ferdig"
For telefonkøer; den lengste samtaletid blant besvarte samtaler. For email/chat,
den lengste tid fra klikket "motta" til klikket "ferdig"
For telefonkøer; antall samtaler som agentene har satt over (via Connect) til
andre agenter, nummer eller køer/steder.
Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten er
definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er forhåndsdefinert i
Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig" for å bli satt ledig før
forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig. For email/chat er default
etterbehandlingstid 0 da agenten må klikke "Ferdig"
Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte anrop er
her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid dividert på
antall besvarte anrop. For besvarte email/chat er det tiden fra henvendelsen
sendes til agenten frem til agenten klikker "ferdig"
Connect Control – Om statistikk
Side 17 av 21
Good communication is rewarding
7.8 Detaljer pr agent pr kø
Denne agent-rapporten viser antall anrop/henvendelser tilbudt og besvart, svarprosent, gj.snitt samtaletid mm pr. agent pr kø, samt tid innlogget og tid i pause pr agent. Mottatte spørreanrop og settover vises
med kønavn "-". For at en email skal rapporteres korrekt må agenten klikke "ferdig" etter at email er
besvart. Dersom Connect-agenten kan ringe ut, blir det en ny kø-rad (Utgående anrop e.l.) pr agent som
ringer ut. Her telles kun anrop fra Connect-plattformen til agenten. Dersom agenten alltid svarer når
Connect ringer til agenten, vil alle utgående anropsforsøk rapporteres som tilbudt og besvart, selv om
enkelte etterfølgende anrop til inntastet nummer vil resultere i ikke-svar eller opptatt.
Kolonnenavn
Agent-ID
Navn
Tid innlogget
ekskl pause
Tid i pause
Brukergruppe
Kø
Antall tilbudt
Antall besvart
Svar-prosent
Gj.snitt ringetid
Gj.snitt
samtaletid
Max samtaletid
Satt-over/
videresendt
Gj.snitt
etterbehandling
Gj.snitt
behandlingstid
(AHT)
02.04.2014
Beskrivelse
Agentens ID (i Intelecom Connect)
Agentens navn
Tid agenten har vært innlogget i perioden, ekskl. tid i pause.
Tid agenten har vært i Pause i perioden.
Brukergruppe
Navn på kø
Antall henvendelser som er tilbudt agenten pr kø. Ubesvarte anrop må ha ringetid
på minst 10 sek for å regnes som Tilbudt. En email/chat er tilbudt når det er sendt
screen pop via Connect.
For telefon-køer; antall besvarte. For email- og chat-køer; antall som agent har
klikket "motta" på i Connect og hvor det er klikket "ferdig".
Viser svarprosent pr agent pr kø og totalt for perioden, dvs Antall besvart dividert
på Antall tilbudt.
Gjennomsnitt ringetid er fra anrop er satt opp mot agent (det ringer på agentens
telefon ca 2 sek etterpå) til agenten svarer. For email/chat rapporteres
gjennomsnittlig tid fra Connect screenpop er sendt mot agenten til agenten har
klikket "motta" i denne screenpop. Ringetid beregnes kun for besvarte
henvendelser.
For telefonkøer; gjennomsnittlig samtaletid pr besvart samtale. For email og chat:
fra det klikkes "motta" til det klikkes "ferdig"
For telefonkøer; den lengste samtaletid blant besvarte samtaler. For email/chat,
den lengste tid fra klikket "motta" til klikket "ferdig"
For telefonkøer; antall samtaler som agenten har satt over til andre agenter,
nummer eller køer/steder.
Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten er
definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er forhåndsdefinert i
Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig" for å bli satt ledig før
forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig. For email/chat er default
etterbehandlingstid 0 da agenten må klikke "ferdig"
Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte anrop er
her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid dividert på
antall besvarte anrop. For besvarte email/chat er det tiden fra henvendelsen
sendes til agenten frem til agenten klikker "ferdig"
Connect Control – Om statistikk
Side 18 av 21
Good communication is rewarding
7.9 Detaljer pr svarsted
Rapporten viser antall anrop tilbudt, antall besvart, svarprosent, snitt ringetid, snitt samtaletid og lengste
samtaletid pr telefonnummer (svarsted/agent) for perioden.
Kolonnenavn
Telefonnummer
Antall tilbudt
Antall besvart
Svar-prosent
Gj.snitt ringetid
Gj.snitt samtaletid
Lengste samtaletid
Satt over
Gj.snitt
etterbehandling
Gj.snitt
behandlingstid (AHT)
Beskrivelse
Telefonnummer til agenten (svarstedet)
Antall anrop som er tilbudt til agenten og evt blitt besvart. Anrop mot agent
som møter opptatt (f.eks fordi agenten ringer ut) og anrop der det ringer på
agentens telefon mindre enn 10 sek (før innringer legger) på regnes ikke som
tilbudt.
Antall besvarte anrop.
Antall besvarte i forhold til antall tilbudt, i %.
Gjennomsnittlig ringetid for besvarte anrop er fra anrop er satt opp mot agent
(det ringer på agentens telefon ca 2 sek etterpå) til agenten svarer.
Sum samtaletid dividert på antall besvarte anrop.
Lengste enkeltsamtale i perioden.
Antall samtaler som agenten har satt over til andre nummer, agenter eller til
køer/steder.
Gjennomsnittlig etterbehadlingstid, dvs tid fra samtalen er slutt til agenten er
definert som ledig. Etterbehandlingstiden for telefoni er forhåndsdefinert i
Connect. Agenten kan etter hver samtale klikke "Ledig" for å bli satt ledig før
forhåndsdefinert etterbehandlingstid er ferdig. For email er default
etterbehandlingstid 0 da agenten må klikke "Ferdig" når email er besvart.
Gjennomsnittlig behandlingstid (Average Handling Time) for besvarte anrop er
her definert som sum ringetid, samtaletid og etterbehandlingstid dividert på
antall besvarte anrop.
7.10 Inn- og utlogginger pr agent-ID
Rapporten viser pr agent-ID alle innlogginger og utlogginger i Intelecom Connect-køen(e), tid innlogget
og tid i Pause i løpet av perioden.
Kolonnenavn
Agent ID
Navn
Tid innlogget ekskl pause
Tid i pause
Tid innlogget inkl pause
INN
PAUSE
UT
Pause-variant
Tid i pause-variant
02.04.2014
Beskrivelse
Agentens ID i Intelecom Connect
Agentens navn
Totaltid agenten har vært innlogget ekskl tid i pause.
Totaltid agenten har vært i Pause.
Totaltid innlogget inkl tid i pause
Angir tidspunkter for pålogginger og Tilbake fra pause pr agent-ID.
Angir tidspunkter for start av Pause
Angir tidspunkter for avlogginger.
Navn på pause-variant
Tid i pause-variant
Connect Control – Om statistikk
Side 19 av 21
Good communication is rewarding
7.11 Max/snitt/min agenter pr status
Rapporten viser maksimum, gjennomsnittlig og minimum antall agenter innlogget ekskl. de i pause,
innlogget inkl. de i pause og de i pause for valgt periode.
Kolonnenavn
Max innlogget eks
pause
Snitt innlogget eks
pause
Min innlogget eks
pause
Max innlogget inkl
pause
Snitt innlogget inkl
pause
Min innlogget inkl
pause
Max i pause
Snitt i pause
Min. i pause
Beskrivelse
Maksimum antall agenter samtidig innlogget ekskl de i pause, for valgt periode.
Gjennomsnittlig antall agenter samtidig innlogget ekskl de i pause, for valgt
periode. Beregnes slik: Sum antall sekunder innlogget tid (eks pause) for alle
agenter i perioden dividert på antall sekunder i perioden.
Minimum antall agenter samtidig innlogget ekskl de i pause, for valgt periode.
Maksimum antall agenter samtidig innlogget inkl de i pause, for valgt periode.
Gjennomsnittlig antall agenter samtidig innlogget inkl de i pause, for valgt
periode. Beregnes slik: Sum antall sekunder innlogget tid (inkl pause) for alle
agenter i perioden dividert på antall sekunder i perioden.
Minimum antall agenter samtidig innlogget inkl de i pause, for valgt periode.
Maksimum antall agenter samtidig i pause, for valgt periode.
Gjennomsnittlig antall agenter samtidig i pause, for valgt periode. Beregnes slik:
Sum antall sekunder i pause for alle agenter i perioden dividert på antall
sekunder i perioden.
Minimum antall agenter samtidig i pause, for valgt periode.
7.12 Tid pr pause-variant
Rapporten viser pr. agent-ID samlet innloggingstid inkludert- og ikke inkludert tid i pause, samt første og
siste innloggingstid, pr. pause-variant. Rapporten viser også samlet tid pr. pausevariant.
Kolonnenavn
Agent ID
Navn
Tid innlogget inkl pause
Tid innlogget ekskl pause
Tid i pause
Første innlogging
Siste utlogging
Pause-variant
Tid pr pause-variant
02.04.2014
Beskrivelse
Agentens ID i Intelecom Connect
Agentens navn
Totaltid innlogget inkl tid i pause
Totaltid agenten har vært innlogget ekskl tid i pause.
Totaltid agenten har vært i Pause.
Første innlogging i perioden. NB! Tilbake fra pause regnes her som
innlogging.
Siste utlogging i perioden. (Pause regnes ikke som utlogging)
Navn på pause-variant
Totaltid pr pause-variant
Connect Control – Om statistikk
Side 20 av 21
Good communication is rewarding
7.13 Meny
Rapporten viser hvor mange innkommende anrop hvor innringer har tastet de ulike alternativene i de
ulike menyene. Merk at et innkommende anrop kan rutes gjennom en meny mer enn 1 gang, og at alle
menyer ikke nødvendigvis vises i rapporten.
Kolonnenavn
Lagt på
DTMF
Antall
Snitt holdetid
Meny
Beskrivelse
Lagt på.
Hvilken verdi innringer har tastet, ett verdi (0-9, *, # eller intet) eller flere verdier.
Vi skiller mellom innringere som ikke taster noe og venter på svar/går videre ("-"),
og innringere som har lagt på i meny uten å taste noe ("Lagt på").
Antall innringere som har tastet de ulike verdiene
Gjennomsnittlig tid fra menyen starter til innringer har gjort sitt valg (menyvalg
som leses først har typisk kortere holdetid enn de som leses sist)
Navn på menyen
7.14 Henvendelsesregistrering
Rapporten viser antall registreringer gjort av agenter i Connect-klienten, pr. kategori og pr. emne, i tillegg
til totalt antall.
Kolonnenavn
Kategori
Emne
Registreringer
Beskrivelse
Kategori som definert i Connect
Emne som definert i Connect
Antall registreringer for aktuelt Emne/Kategori
8 Kontaktinformasjon
Intelecom Group AS
Brynsveien 13
Postboks 124 Bryn
0611 Oslo
t: +47 03050 | t: +47 21 49 30 50 | e:
02.04.2014
[email protected]
Connect Control – Om statistikk
Side 21 av 21