i skyen e-post i nettskyen

Færre gjør mer med
CRM i skyen
Når alle ansatte med
e-post i nettskyen
– For Peppes innebærer en e-post løsning i nettskyen at vi nå kan nå ut til alle ansatte, ikke bare
de som har mulighet til å logge seg på en PC. At vi til en hver tid har kontroll på kostnadene, var en
forutsetning for å gjennomføre prosjektet.
– Store endringer i Norske Skog-organisasjonen krever at vi må jobbe på en annen og mer effektiv
måte med dialogen mot våre kunder. Med færre selgere skal vi holde oversikt over historikk og ha
løpende kontakt i mange land. Den logiske løsningen var å satse på et grensesnitt vi kjente, holde
kostnadene under kontroll og plassere alt i skyen.
Det sier Senior Vice President for kommersielle operasjoner i Norske Skog, Jan Clasen
til Microsoft Magasinet. Sammen med prosjektleder Øystein Saursaunet har han vært
sentral i valget av Microsoft Dynamics CRM
Online som ny CRM-løsning for selskapets
virksomhet i Europa og Nord-Amerika.
12
viktig poeng at èn selger er nødt til å være
oppdatert på hva en annen har diskutert
eller blitt enig om.
– Å kalle det en ny løsning er kanskje ikke
helt korrekt, fortsetter Clasen. – Vi har
tidligere brukt Excel-ark, et område på
intra nettet og e-post, men så etter hvert
at vi hadde behov for en mer koordinert
tilnærming til kundedialogen. Dessuten
er dette et valg de ansatte selv har gjort,
gjennom sterk deltagelse i prosjektgruppen.
Norske Skog har vært igjennom en prosess
de siste årene der en av konsekvensene er
at færre ansatte skal lykkes med den samme
arbeidsmengden. Da er vi nødt til å være
kreative og finne løsninger som hjelper
selgerne, som er lokalisert på 6 hub’er rundt
om i Europa og Nord-Amerika, med å dekke
store områder og mange kunder sammen.
En smart, skybasert CRM-løsning skal hjelpe
oss med dette, og kravet fra min side er
selvfølgelig at vi må se resultater på sikt i
form av økt inntjening, sier Jan Clasen.
Nye krav krever smart jobbing
leverte på tre kriterier
– Vi opererer i en bransje der produktet
utvikler seg relativt sakte, men der kundedialogen er løpende og hyppig. Det handler
mye om kostnader og forhandlinger rundt
leveranser, men minst like viktig er diskusjonen knyttet til kvalitet og papirets fysiske
egenskaper. Dette er faktorer som på virker
kundens lønnsomhet, og som de naturlig
nok er veldig opptatt av. I denne prosessen
samler det seg mye historikk og det er et
– Vi hadde tre primære kriterier da vi søkte
etter CRM- løsning, fortsetter prosjektleder Øystein Saursaunet. – Vi ønsket et
enkelt brukergrensesnitt, en god Outlookintegrasjon og konkurransedyktige priser.
Microsoft Dynamics CRM Online leverte på
alle tre. I tillegg klarte vår partner Logica
og Microsoft å få løsningen på plass i løpet
av en helg, rett etter at beslutningen var
tatt. På den måten var vi i stand til å utnytte
entusiasmen i kjølvannet av annonseringen
for de ansatte. Denne typen prosjekter har
en tendens til å bli lange og dyre – alt det
unngikk vi denne gangen.
Saursaunet regner med at det intuitive og
kjente grensesnittet, både på internett og
i Outlook-klienten, gjør at mange kommer
til å ta løsningen i bruk raskt. Den prosessen
understøttes av en salgsledelse som legger
stor vekt på at CRM skal brukes aktivt i det
daglige. – Så forventer vi selvfølgelig også
at infoflyten skal bli bedre og samarbeidet
og delingen øke. Og fordi løsningen er
fornuftig priset og veien til avkastning ikke
blir veldig lang, regner vi med å se den økonomiske effekten av denne investeringen på
sikt, avslutter Øystein Saursaunet.
Norske Skog
•NorskeSkogerenverdensledende
produsent av avis- og magasin papir. De har 14 fabrikker i 11 land
og 44 salgskontorer og agenter på
verdensbasis.
•P roduksjonskapasitetenerpå4,5
millioner tonn papir i året.
Det forteller IT direktør i Umoe Restaurant
Group AS med IT-ansvar for blant annet
Peppes, Henry Karlsen. Da han og kollegaene gjorde opp status for noen år siden, ble
de raskt klar over at ny teknologi og nye
driftsmodeller var i ferd med å skape nye
muligheter for kommunikasjon med de ansatte ute i kjeden.
Nådde ikke ut til ansatte
– Tidligere hadde vi et tradisjonelt, webbasert intranett, som hadde fungert tilfredsstillende i mange år. Det vi etter hvert så
var at ansatte i en hektisk hverdag ikke tok
seg tid til å logge seg på for å sjekke mail
eller lese nyheter. Dermed mistet vi en viktig
kanal ut i kjeden, og det var spesielt sjåfører
og kokker vi hadde problemer med å nå. De
har ikke en jobb der de er avhengig av PC,
og dermed falt de utenfor den kommunikasjonsstrukturen vi hadde etablert.
Smarttelefoner når alle
– Løsningen dukket opp med det stadig
større utvalget av smarttelefoner, fortsetter
Karlsen. – Vi begynte å bruke disse telefonene i stor skala i 2009 og det var ikke vanskelig å se at disse representerte en effektiv
kommunikasjonskanal for oss. Men å kjøpe
lisenser for 1000 brukere på Exchange for
å distribuere e-post var totalt urealistisk.
Vi begynte å se på alternativene sammen
med Microsoft, og fant fort ut at en nettskybasert løsning med tjenester fra Microsoft
Online Services (BPOS) passet perfekt.
– Vi la opp et modulbasert løp, der e-post
var det som hastet mest, og som vi allerede
har gjennomført. Kostandene er lave og
vi betaler utelukkende for de brukerne vi
trenger. Det samme gjelder kommunikasjonskostnadene, der vi har gått over på en
fastprisavtale med NetCom, samtidig som
vi har nærmest ubegrenset lagringsplass
til e-posten i nettskyen. Driftsoppgavene
er mer eller mindre forsvunnet, restart og
backup er historie og IT-avdelingen bruker
tiden på strategi og gode løsninger, ikke på
å løpe rundt for å løse tekniske problemer,
sier Karlsen.
ved å ta i bruk både dokumentdeling og
sanntidskommunikasjon fremover. Og hvis
vi klarer å realisere både ambisjoner og
prosjekt målene, vil vi etter hvert kunne
ha 3000 brukere, i tillegg til de tusen som
vi allerede har implementert, avslutter ITdirektør Henry Karlsen.
en ny måte å tenke
kommunikasjon på
– De neste modulene i prosjektet vårt handler derfor om å erstatte manualer med
korte podcaster og å lage et opplegg for
en nyhetsfeed som er push-basert, helt i
tråd med måten stadig flere konsumerer
informasjon på. Dessuten er ikke veien fra
denne e-post-løsningen med Outlook til
den nye Office 365 lang. Vi har med andre
ord gode muligheter til å utvikle oss videre
Peppes Pizza
•PeppesPizzaeiesavUmoeRestaurantGroupAS.IT-avdelingeniNorge
drifter 220 restauranter, 100 av dem er Peppes Pizza-spisesteder.
•PeppesPizzaselgerover4millionerpizzaerpr.åreller22.000måltiderpr.
dag. Lagt etter hverandre tilsvarer dette strekningen fra Oslo til Trondheim
tur retur. Lagt oppå hverandre blir det en stabel på over 50 km!
13