Færre gjør mer med CRM i skyen Når alle ansatte med e-post i nettskyen – For Peppes innebærer en e-post løsning i nettskyen at vi nå kan nå ut til alle ansatte, ikke bare de som har mulighet til å logge seg på en PC. At vi til en hver tid har kontroll på kostnadene, var en forutsetning for å gjennomføre prosjektet. – Store endringer i Norske Skog-organisasjonen krever at vi må jobbe på en annen og mer effektiv måte med dialogen mot våre kunder. Med færre selgere skal vi holde oversikt over historikk og ha løpende kontakt i mange land. Den logiske løsningen var å satse på et grensesnitt vi kjente, holde kostnadene under kontroll og plassere alt i skyen. Det sier Senior Vice President for kommersielle operasjoner i Norske Skog, Jan Clasen til Microsoft Magasinet. Sammen med prosjektleder Øystein Saursaunet har han vært sentral i valget av Microsoft Dynamics CRM Online som ny CRM-løsning for selskapets virksomhet i Europa og Nord-Amerika. 12 viktig poeng at èn selger er nødt til å være oppdatert på hva en annen har diskutert eller blitt enig om. – Å kalle det en ny løsning er kanskje ikke helt korrekt, fortsetter Clasen. – Vi har tidligere brukt Excel-ark, et område på intra nettet og e-post, men så etter hvert at vi hadde behov for en mer koordinert tilnærming til kundedialogen. Dessuten er dette et valg de ansatte selv har gjort, gjennom sterk deltagelse i prosjektgruppen. Norske Skog har vært igjennom en prosess de siste årene der en av konsekvensene er at færre ansatte skal lykkes med den samme arbeidsmengden. Da er vi nødt til å være kreative og finne løsninger som hjelper selgerne, som er lokalisert på 6 hub’er rundt om i Europa og Nord-Amerika, med å dekke store områder og mange kunder sammen. En smart, skybasert CRM-løsning skal hjelpe oss med dette, og kravet fra min side er selvfølgelig at vi må se resultater på sikt i form av økt inntjening, sier Jan Clasen. Nye krav krever smart jobbing leverte på tre kriterier – Vi opererer i en bransje der produktet utvikler seg relativt sakte, men der kundedialogen er løpende og hyppig. Det handler mye om kostnader og forhandlinger rundt leveranser, men minst like viktig er diskusjonen knyttet til kvalitet og papirets fysiske egenskaper. Dette er faktorer som på virker kundens lønnsomhet, og som de naturlig nok er veldig opptatt av. I denne prosessen samler det seg mye historikk og det er et – Vi hadde tre primære kriterier da vi søkte etter CRM- løsning, fortsetter prosjektleder Øystein Saursaunet. – Vi ønsket et enkelt brukergrensesnitt, en god Outlookintegrasjon og konkurransedyktige priser. Microsoft Dynamics CRM Online leverte på alle tre. I tillegg klarte vår partner Logica og Microsoft å få løsningen på plass i løpet av en helg, rett etter at beslutningen var tatt. På den måten var vi i stand til å utnytte entusiasmen i kjølvannet av annonseringen for de ansatte. Denne typen prosjekter har en tendens til å bli lange og dyre – alt det unngikk vi denne gangen. Saursaunet regner med at det intuitive og kjente grensesnittet, både på internett og i Outlook-klienten, gjør at mange kommer til å ta løsningen i bruk raskt. Den prosessen understøttes av en salgsledelse som legger stor vekt på at CRM skal brukes aktivt i det daglige. – Så forventer vi selvfølgelig også at infoflyten skal bli bedre og samarbeidet og delingen øke. Og fordi løsningen er fornuftig priset og veien til avkastning ikke blir veldig lang, regner vi med å se den økonomiske effekten av denne investeringen på sikt, avslutter Øystein Saursaunet. Norske Skog •NorskeSkogerenverdensledende produsent av avis- og magasin papir. De har 14 fabrikker i 11 land og 44 salgskontorer og agenter på verdensbasis. •P roduksjonskapasitetenerpå4,5 millioner tonn papir i året. Det forteller IT direktør i Umoe Restaurant Group AS med IT-ansvar for blant annet Peppes, Henry Karlsen. Da han og kollegaene gjorde opp status for noen år siden, ble de raskt klar over at ny teknologi og nye driftsmodeller var i ferd med å skape nye muligheter for kommunikasjon med de ansatte ute i kjeden. Nådde ikke ut til ansatte – Tidligere hadde vi et tradisjonelt, webbasert intranett, som hadde fungert tilfredsstillende i mange år. Det vi etter hvert så var at ansatte i en hektisk hverdag ikke tok seg tid til å logge seg på for å sjekke mail eller lese nyheter. Dermed mistet vi en viktig kanal ut i kjeden, og det var spesielt sjåfører og kokker vi hadde problemer med å nå. De har ikke en jobb der de er avhengig av PC, og dermed falt de utenfor den kommunikasjonsstrukturen vi hadde etablert. Smarttelefoner når alle – Løsningen dukket opp med det stadig større utvalget av smarttelefoner, fortsetter Karlsen. – Vi begynte å bruke disse telefonene i stor skala i 2009 og det var ikke vanskelig å se at disse representerte en effektiv kommunikasjonskanal for oss. Men å kjøpe lisenser for 1000 brukere på Exchange for å distribuere e-post var totalt urealistisk. Vi begynte å se på alternativene sammen med Microsoft, og fant fort ut at en nettskybasert løsning med tjenester fra Microsoft Online Services (BPOS) passet perfekt. – Vi la opp et modulbasert løp, der e-post var det som hastet mest, og som vi allerede har gjennomført. Kostandene er lave og vi betaler utelukkende for de brukerne vi trenger. Det samme gjelder kommunikasjonskostnadene, der vi har gått over på en fastprisavtale med NetCom, samtidig som vi har nærmest ubegrenset lagringsplass til e-posten i nettskyen. Driftsoppgavene er mer eller mindre forsvunnet, restart og backup er historie og IT-avdelingen bruker tiden på strategi og gode løsninger, ikke på å løpe rundt for å løse tekniske problemer, sier Karlsen. ved å ta i bruk både dokumentdeling og sanntidskommunikasjon fremover. Og hvis vi klarer å realisere både ambisjoner og prosjekt målene, vil vi etter hvert kunne ha 3000 brukere, i tillegg til de tusen som vi allerede har implementert, avslutter ITdirektør Henry Karlsen. en ny måte å tenke kommunikasjon på – De neste modulene i prosjektet vårt handler derfor om å erstatte manualer med korte podcaster og å lage et opplegg for en nyhetsfeed som er push-basert, helt i tråd med måten stadig flere konsumerer informasjon på. Dessuten er ikke veien fra denne e-post-løsningen med Outlook til den nye Office 365 lang. Vi har med andre ord gode muligheter til å utvikle oss videre Peppes Pizza •PeppesPizzaeiesavUmoeRestaurantGroupAS.IT-avdelingeniNorge drifter 220 restauranter, 100 av dem er Peppes Pizza-spisesteder. •PeppesPizzaselgerover4millionerpizzaerpr.åreller22.000måltiderpr. dag. Lagt etter hverandre tilsvarer dette strekningen fra Oslo til Trondheim tur retur. Lagt oppå hverandre blir det en stabel på over 50 km! 13