Amestodagen 2015
Øyvind Øgle
CRM – VERKTØY & METODIKK
CRM – verktøy & metodikk

2 mål med denne sesjonen:
– Øke datakvaliteten i eget CRM-system
– Bruke eksisterende data til å jobbe smartere
Men først skal vi være litt SMAC!
Noen som husker hva SMAC står for?




Social
Mobile
Analytics
Cloud
Trend warning: Gamification!
www.kahoot.it
Datakvalitet er grunnmuren



Hva er en kunde for dere? Har dere en klar definisjon?
– A-kunder?
– B-kunder?
– Vet kundene dette selv? Bør de vite det?
Hvor er kunden på vei? Leverandørbytte?
Økonomiske nøkkeltall.
– Når var siste handel?
– Hvor ofte?
– Hvor mye?
Bevisstgjøring av andre begrep






Lead
Suspect
Prospect
Pot kunde
Pot salg
For avanserte brukere: Tapt prospect!!?? You said WHAAAAT??

Bare felles definisjoner kan gi samlet kommunikasjon!
Grunnmuren må opp
CRM må være fasit




«Ligger det ikke i CRM, så har det ikke skjedd»
DISIPLIN
Enkle kjøreregler
Gi gevinst for den enkelte
– Enkel tilgang på flere plattformer
– Gjenbruk av informasjon
– Oppdatert malverk
Målsetning:
Relevant informasjon til
rett person til
rett tid
(i rett format og kanal)
Finn en feil i nyhetsbrevet fra Color Line til
NILS BERNHARD
Rett budskap til rett person til rett tid
Marketing – mulig å måle?

Tommelfingerregel fra NHH: 50% av budsjettet kan kuttes, men hvilken del?

Analyse av data som allerede ligger i CRM:
– Kilde til salg og tapte salg
– Tidspunkt for henvendelser
– Kampanjeresultater
Salgsprosessene –
lærer vi av våre tap og seiere?





Hvem konkurrerte vi mot?
I hvilken fase tapte vi?
Er vi best i visse
– Distrikt?
– Bransjer?
– Størrelser?
– Sektorer?
– Perioder?
– Ukedager??? Hvem vet….?
Enkelt å registrere, og gir masse gratis informasjon
Eksempel på analyse – hvilken selger har høyest hit rate?
Hvordan kan vi bruke denne informasjonen?




Ring tapte prospects
Kontaktpersonen har sluttet? Inviter deg på kaffe til den nye jobben!
(og selvsagt til den nye kontaktpersonen hos din gamle kunde)
Sortere aktivitetene dine:
– Finnes det tilbud uten oppfølgende aktivitet? (svaret er ja  )
– Hvem har ikke fått oppmerksomhet siste halvår? (husk 68%)
Automation – når det meste er på plass
WEB
FACEBOOK
SUBSCRIBE
E-MAIL
WELCOME
CRM
NEWSLETTER
PROFILE
Kategoribasert kommunikasjon
-
Suspects
Nye kontaktpersoner hos eksisterende kunder
Kunder får relevant informasjon utfra sine interesser, hva de tidligere har klikket
på, arrangementer de har vært med på osv
Tapte kunder
Kunder med utgående systemer
Kunder som har fysisk flyttet
Osv osv
Hendelsesbasert kommunikasjon




Kundehenvendelser får en umiddelbar respons – og routet rett internt
Nye statusendringer i en kundesak blir direkte rapportert kunde
Det er tid for service på produktet du har kjøpt av oss
Nå er du snart tom for produktet du kjøpte av oss
Definerte kommunikasjonsløp
 On boarding av ny kunde
 Lead nurturing
 Sluttet kunde
Salg, markedsføring og kundeservice i symbiose – er
det mulig?




Informasjon deles på tvers av folk og avdelinger
Selgerne vet hva som skjer hos kundeservice
Kundeservice tipser salg om slitne produkter og dermed salgsmuligheter
Selgerne registrerer inn kilder til salg og årsaker til tapte salg og kunder som
forsvinner – så lærer vi hva som fungerer
 «Det du ikke vet har du vondt av»
Helsesjekk – hva får dere igjen for investeringen?
-
Analyse av SuperOffice-løsningen
Gjennomgang ved konsulent
Inkludert i ny supportavtale
CRM – verktøy & metodikk
Øyvind Øgle
TLF. 46 74 72 11, [email protected]