Vedlegg 1 - Bakgrunnsinformasjon Vedlegg 1 STRATEGIDOKUMENT 2013 – 2016 Rev. 1.0 21. mars 2013 Innhold 1 2 3 4 5 6 7 Innledning ......................................................................................................................... 3 Eiere og kunder ................................................................................................................. 3 Styringsmodell .................................................................................................................. 3 Organisasjon ..................................................................................................................... 4 Medarbeider ..................................................................................................................... 4 Økonomi ........................................................................................................................... 5 Tjenester ........................................................................................................................... 5 7.1 Driftstjenester .......................................................................................................... 5 7.2 Rådgivning og utvikling ............................................................................................ 6 7.3 Prosjektstyring ......................................................................................................... 6 7.4 Avtaleforvaltning ...................................................................................................... 6 8 Teknologivalg .................................................................................................................... 6 8.1 Teknologivalg og arkitektur...................................................................................... 6 8.2 Standardisering ........................................................................................................ 7 8.3 Sentrale teknologiske komponenter ........................................................................ 7 Side 2 av 9 1 Innledning IKT Agder er snart 10 år. Gjennom disse årene har selskapet hatt en god utvikling. Drift av IKT løsningene for eierne er stabile, og selskapet scorer høyt på kundetilfredshet. Det er utviklet gjennom de to siste årene, en produkt- og prismodell som gir selskapet og kundene en forutsigbar økonomi, og hvor prisene gjenspeiler det faktiske uttak den enkelte kunde tar ut av tjenester. Det har vært stor prosjektaktivitet de siste årene. Aktiviteten har i hovedsak vært leveranser av nye systemer for å samkjøre de fire kundene. Det er også innført arkitekturmodell og integrasjonsprinsipper for samhandling og gjenbruk av data på tvers av systemene. Prosjektporteføljen kalt Fellesprosjekter, OFG 2011 og OFG2012 vil avsluttes ved utgangen av 2012. Nedenfor følger en overordnet beskrivelse av nåsituasjonen. Beskrivelsen kommer på bakgrunn av intervjuer av eierrepresentanter, brukere og ansatte i IKT Agder. 2 Eiere og kunder Selskapet har hovedsakelig fire kunder som også er eierne av selskapet. Dette er kommunene Arendal, Grimstad, Froland og Aust-Agder fylkeskommune. I tillegg har selskapet noen mindre kunder som er eid av en av eierkommunene, eller har tidligere vært eid av en av eierkommunene. Eierne og kundene er først og fremst opptatt av at selskapets fokus og nærhet mot dagens kunder. Dette fremheves som IKT Agders største styrke og fundamentet for videre eksistens. IKT Agder karakteriseres av høyt kvalifiserte og ambisiøse ansatte som også ser muligheter for å bidra og levere tjenester regionalt og nasjonalt. 3 Styringsmodell Det ble i 2010 etablert en ny styringsmodell i kommunene for videreutvikling av IT tjenester, bestillinger og samhandling, kalt Forvaltningsorganisasjonen. Målet er å sikre forvaltning av eksisterende tjenester, videreutvikle tjenestene, kravhåndtering av nye tjenester og en klar ressursprioritering med kundebehovene som drivende faktor. IKT Agder er med i alle nivåer og grupper som et sekretariat / rådgiver funksjon. Modellen oppfattes som et viktig steg fremover og oppfattes positivt av ansatte, kunder og eierne. Måloppnåelse til hver enkelt forvaltningsgruppe er avhengig av individene den består av. Det fremheves som viktig å sikre at IKT Agders representanter har de rette egenskaper for å bidra i gruppene. Det er ulike oppfatninger om IKT Agder skal opptre mer aktivt eller å opptre i en sekretærrolle. Ansatte og kunder trekker frem behovet for riktige beslutninger på riktig nivå og at rent tekniske beslutninger utnytter kompetansen som selskapet besitter. IKT Agder bør involveres tidlig i beslutningsprosesser for å sikre riktig arkitektur, integrasjon og tekniske føringer. Side 3 av 9 4 Organisasjon IKT Agder er et resultat av at kommunene samlet IT driftsavdelingene i felles interkommunalt selskap. Gjennom dagens organisering ligger en utfordringer i hvordan man oppfatter selskapet og dets identitet og mandat internt og eksternt. Det er nærliggende for kunder og ansatte å se på IKT Agder som et selvstendig selskap samtidig som eiere er opptatt av at selskapet er å anse som en forlengelse av kommunenes egne driftsorganisasjoner og fremdeles er en intern aktør. Markedsføring mot kunder om selskapets tjenester, forpliktelser og ansvar for å unngå misforståelser ved leveranser trekkes frem av flere. I tillegg er det viktig at en klar visjon og strategi presenteres for de ansatte slik at alle kjenner selskapets ambisjoner og trekker i samme retning. IKT Agder karakteriseres av høyt kvalifiserte ansatte. Kompetansen til de ansatte utvikles videre spesielt innenfor de tekniske områdene. Det fremheves at en i enda sterkere grad må opparbeide kompetanse innenfor forretning, gevinstrealisering og prosjektgjennomføring. De siste årene har det vært relativ stor prosjektaktivitet. Selskapet har et urealisert gevinstpotensial i utnyttelsen av ansatte på tvers av dagens linjeorganisasjon. Det ligger en utfordring i å balansere ressursbruken mellom ordinært drift og prosjekter Internt er det også et ønske om forbedret tilgjengelighet på informasjon på tvers av prosjekter, linjeorganisasjonen og ansatte. Det pekes på viktigheten av å fortsette standardisering av interne prosesser og prosedyrer. Dagens kontorlokaliteter for selskapet oppfattes også som lite optimale både teknisk og kontormessig og er en utfordring i forhold til å sikre effektiv kommunikasjon og mulig ekspansjon av organisasjonen. 5 Medarbeider Selskapet har i dag 48 årsverk organisert i fire avdelinger; Drift, Service, Prosjekt og Stab. Årlige medarbeiderundersøkelser viser gode resultatet både knyttet til oppgaver, utvikling og trivsel. Medarbeiderne i IKT Agder er selskapets viktigste ressurs. Det er derfor viktig å ha en ansattpolitikk som støtter opp om den enkelte ansattes totalopplevelse ved det å arbeide i selskapet. Det er sentralt at alle har en tydelighet i arbeidsoppgaver, ansvar, myndighet og videreutvikling. Likså at selskapet har et arbeidsmiljø som er preget av gode holdninger, samhold og trivsel på arbeidsplassen. Det gjennomføres årlige medarbeider- og utviklingssamtaler, samt årlige medarbeiderundersøkelser. Tilbakemeldinger og forbedringsområder jobbes det jevnlig med i nært samarbeid med tillitsvalgte og ansatte. Tilbakemeldinger fra ansatte er tydelige knyttet til behov for mer informasjon og kommunikasjon mellom avdelingene. Dette gjelder også IKT Agder sine medlemmer i Forvaltningsorganisasjonen, hvor mer informasjon og koordinering av aktiviteter er sentralt. Side 4 av 9 6 Økonomi IKT Agder har fra oppstarten primært vært et driftsselskap der hovedmålet har vært å samle de fire kommunenes maskin- og programvareløsninger. Økonomiperspektivet har vært opptatt av kostnadseffektive løsninger og stordriftsfordeler. Fra 2011 ble produkt- og prismodellen innført, noe som har gitt selskapet og kommunene en god oversikt knyttet til hva og antall som tas ut av IT tjenester. Modellen gir alle parter en god forutsigbarhet. Teknologien er moderne og løpende utskiftet i forhold til den teknologiske utviklingen og for å sikre fortsatt stabil drift. Egenkapitalen i selskapet er svak, og bør styrkes i fremtiden. Dette for å være levedyktig om uforutsette hendelser skulle inntreffe. Selskapet fører regnskapet etter regnskapslovens prinsipper. Pr. i dag benyttes prinsippet for små foretak. Pensjonsforpliktelsen er derfor ikke vist i regnskapet (balansen). Denne forpliktelsen er pr. i dag større enn egenkapitalen. I kommende periode bør denne synliggjøres i selskapets regnskap slik at det blir tydelig hvilke forpliktelser selskapet har. Det er naturlig innført regnskapsføringsprinsipper og rutiner i selskapet og i forhold til eierne / kundene. En ser helt klart et behov for å vurdere disse i forhold til å videreutvikle og tydeliggjøre prinsippene og rutinene. Eksempler på dette er: - Prinsipper for IKT investeringer; skal disse ligge hos kommunene eller hos IKT Agder? - Føring av prosjektregnskap og effekter i ordinært driftsregnskap - Produkt- og prismodellen i forhold til drift av IT tjenester og prosjekter Det er knyttet en forventning til at kundene får en fremtidig lavere pris på IT tjenestene som tas ut. Kommunene har en presset økonomi, og det er viktig at en ser en tydelig gevinst knyttet til IKT satsningen og stordriftsfordelene. Selskapet jobber kontinuerlig med å videreutvikle dagens produkt- og prismodell slik at denne ytterligere kan profesjonaliseres, gi en tydelighet knyttet til IT-kostnader for kundene og at prisene er konkurransedyktige med markedet for øvrig. 7 Tjenester 7.1 Driftstjenester Utgangspunktet for opprettelsen av selskapet var og er eiernes og kundenes behov for IKT driftstjenester. Kundenes krav til leveransen er:  Stabilitet  Kvalitet  Riktig kostnadsnivå, balansert mot riktig kvalitet  Forutsigbarhet for leveranse  Skalerbarhet  Fleksibilitet Brukerne i kommunene er godt fornøyd med tjenestene. Det er et behov for et økt fokus på forutsigbarhet knyttet til pris og leveransetidspunkt for nye systemer. Fra enkelte kunder Side 5 av 9 fremholdes et ønske om økt lokal tilstedeværelse samt redusert tid for å løse oppgaver med lav prioritet. 7.2 Rådgivning og utvikling Selskapet skal være en IKT rådgiver for kundene. Rollen har utviklet seg mye de siste årene, og det er et sterkt ønske om at dette videreutvikles med enda større profesjonalitet. Det er sentralt av IKT Agder har tilstrekkelig kompetanse innenfor forretning, arbeidsprosesser og teknologi, og evner å se sammenhengen mellom disse. Dette slik at selskapet kan være aktive rådgivere mot Kundens IT forvaltningsorganisasjon og direkte mot den enkelte kunde. Selskapet har i dag noe utviklerkompetanse. Det syntes noe uavklart hvilke områder og i hvilket omfang kundene ønsker utviklingskompetanse. En oppfatning blant kunder er at man må sikre en kritisk masse på oppdrag og størrelse på utviklingsteamet for å sikre stabilitet og redundans på kompetansesiden. Det blir trukket frem som viktig at selskapet besitter kompetansen som gjør det mulig å utfordre dagens leverandørmakt innen offentlig tjenesteytelse, enten alene eller sammen med andre kommuner/IKS-er. 7.3 Prosjektstyring Prosjektleveranser er en viktig del av IKT Agders tjenester. Flere kunder ønsker økt fokus på oppfølging av egne og IT underleverandørers leveranser på tid, kvalitet og pris. Selskapet må besitte sterk kompetanse innenfor prosjektstyring. Tilbakemeldingene fra kundene knyttet til prosjektledelse er ikke tydelige knyttet til behov og omfang; skal eksempelvis en tjeneste som prosjektledelse kun innbefatte teknisk prosjektledelse eller et overordnet ansvar for den funksjonelle leveranse? 7.4 Avtaleforvaltning IKT Agder har ansvaret for å forvalte alle IKT avtaler som er felles for kundene. Dette innebærer at selskapet skal standardisere og profesjonalisere forholdet til leverandørene. Hovedmålet over tid er å trekke ut økonomiske stordriftsfordeler, og øke kvaliteten gjennom tydeliggjøring og oppfølging av avtalene. Avtaleporteføljen er omfattende, og det er sentralt at selskapet videreutvikler kompetansen innenfor forvaltning og oppfølging. Bestillere hos kundene peker også på at informasjon rundt avtaler må bli tydeligere slik man en sikrer god forutsigbarhet av de ulike leveransene. 8 Teknologivalg 8.1 Teknologivalg og arkitektur IKT Agder har ansvaret for teknisk utvikling og drift av alle underliggende systemer. Driftssituasjonen er stabilisert gjennom fornuftige teknologiske valg og prosesser/rutiner. Det vil være sentralt videre å profesjonalisere driften ytterligere, og også å fortsette med å konsolidere og virtualisere serverparken. Selskapet var tidlig ute med å definere arkitekturprinsipper for hvordan tjenester skal tilgjengeliggjøres for brukere, for innbyggere og integreres med hverandre. Mye kan tyde på at selskapet har vært litt for tidlig ute, og at systemleverandørene i liten grad har kunnet støtte prinsippene. Fremover vil det være nødvendig at arkitekturprinsippene blir fulgt i enda større grad for å få en god digital informasjonsflyt, kvalitet og gjenbruk av data. Det vil også være viktig å tenke tjenester og ikke systemer. Tjenester vil da relativt enkelt kunne Side 6 av 9 byttes ut med andre ut i fra definerte behov, og integreres gjennom vedtatte arkitekturprinsipper. Automatisering og selvbetjening vil også være viktige komponenter for å effektivisere hverdagen for brukerne. 8.2 Standardisering Standardisering har vært og er viktig på flere plan for å sikre at tjenester og komponenter kan kommunisere på samme måte, samt sikre kvalitet og datafangst. Standarder er også viktige i forhold til utveksling av digital informasjon mellom flere virksomheter som f.eks sykehus, fastleger, andre offentlige instanser m.v. Selskapet har arbeidet mye med standardisering, men er fortsatt et stykke fra å nå dette fullt ut. Utarbeidelse av prinsipper for standardisering bør i stor grad gis av sentrale myndigheter og være likt i hele landet. Arbeidet nasjonalt har gått sent, men en ser nå at det er vilje i ulike forvaltningsnivåer for å få på plass felles standarder for offentlig sektor. 8.3 Sentrale teknologiske komponenter Selskapets har som strategi for teknologiske valg at de skal være ledende. Dette betyr at en har et mål om å anskaffe mest mulig «hyllevare» og benytte arkitekturprinsippene for å integrere tjenestene. Selskapet bygger tilsvarende kompetanse på produktene gjennom kurs, seminarer og direkte kontakt med leverandører/produsenter. Domenestruktur Identity and Access Management (IAM) Integrasjon Datalagring Backup Pågår arbeid med å forenkle domenestrukturen slik at en får en større fleksibilitet. Selskapet valgte Oracle sitt system for noen år tilbake. Det er pr. i dag innført identitetshåndtering mellom noe systemer, samt Feide for videregående skole. Utviklingen videre vil være å vurdere om valgte system er riktig, samt å få etablert både en tydelig identitetshåndtering gjennom alle systemer, og ikke minst sentralisere tilgangs- og rettighetsstyring. I stor grad benyttes Microsoft BizTalk som produkt for å integrere tjenester. I noen tilfeller er det laget direkte integrasjoner mellom systemer. Videre utvikling vil være å benytte mellomvare (f.eks BizTalk) til å ivareta alle integrasjoner. I dag benyttes en felles lagringsløsning (SAN) levert fra HP. Løsningen begynner å bli utdatert og kostbar. Om kort tid vil selskapet bytte denne løsningen. Sentral backupløsning ble byttet i 2012 til en CommVault løsning. Kopi av backup legges også til annen fysisk lokasjon enn der produksjonsdata er plassert. Side 7 av 9 Nettverk Sikkerhet Servere Overvåking Databaser Klienter Utskrift Samhandling Det har vært gjort mye knyttet til utbygging av nettverk de siste årene, og dette vil også fortsette. IKT Agder har standardisert på produkter fra Cisco innenfor både kablet og trådløst nettverk. Løsningene er sentralstyrt slik at vi får en effektiv drift med god kontroll. Flere sikkerhetsløsninger er innført og vil fortsette å eksistere:  Palo Alto brannmur  Antivirusløsning fra Trend og Microsoft  Spam filter Nær 70 % av serverne er i dag virtualisert. Det benyttes løsninger fra VMWare og Citrix. Fremover vil en ytterligere virtualisere, samt vurdere å få levert tjenester fra andre (skyleverandører). Det pågår arbeid med å innføre en overvåkningsløsning fra Microsoft. Løsningen vil utvikles for å overvåke maskinvare, operativsystem og tjenester. Det vil være avgjørende å ha en god overvåkingstjeneste for ytterligere å videreutvikle driftsstabilitet og kvalitet. Selskapet har standardisert på SQL databaser fra Microsoft og Oracle. Dette er de to mest kjente og benyttede teknologiene. De fleste systemleverandører støtter også en eller begge variantene. Kundene har i hovedsak selv valgt om de ønsker tynne eller tykke klienter. Valget gjøres basert på type bruk og funksjonalitet. Ved bruk av tykke klienter, har IKT Agder ansvaret for å legge inn et fast image ved hjelp av Microsoft Configuration Manager. Tynne klienter går mot terminalserver plattform fra Citrix. Vi ser en utvikling i større bruk av smarttelefoner og nettbrett. Innenfor alle klientetyper må man videre vurdere hva man skal tilby knyttet til funksjon og teknologi. Det blir også viktig å ha en god sikkerhetspolicy knyttet til klientbruk. Selskapet har valgt en sentral løsning for utskrift, Uniflow. En av kundene har valgt Safecom. Dette har bidratt til en god og stabil utskriftstjeneste. Det benyttes flere systemer for samhandling: Side 8 av 9     Microsoft Exchange Microsoft Lync Microsoft SharePoint Avaya telefoni og Trio sentralbord løsning Fremover må man utvikle større bruksområder for tjenestene, og en tydeligere plan for videreutvikling. Side 9 av 9