Intelecom Sweden AB Gustavslundsvägen 139, S-167 51 Bromma Tel: +46 (0)8 4000 4000 CASE STUDY Sammanfattning Smartare telefonilösning för Scandic –tack vare Connect från Intelecom Hotellkedjan Scandic jobbar ständigt med att förbättra servicen och kommunikationen med sina kunder. Fram till våren 2012, hanterades alla företagsbokningar i Stockholm enskilt av respektive hotell. Intrycket var både familjärt och personligt, men det var svårt att planera bemanningen eftersom det varken gick att mäta eller jämföra belastningen mellan hotellen och de olika stadsdelarna. Hotellbranschen är dessutom konkurrensutsatt och den individuella strukturen medförde även svårigheter att behålla affären inom den egna verksamheten. För om kundens förstahandsval var fullbokat – fick kunden i de flesta fall själv ringa upp ett annat hotell. På grund av att hotellkedjans telefoni är så pass affärskritisk föddes idén om en sammanslagen bokningsavdelning. Connect, Intelecoms molnbaserade kontaktcenter- och telefonistapplikation, blev en del av lösningen. Idag besvaras samtliga samtal av den gemensamma bokningsavdelningen, oavsett vilket hotell det gäller. CASE STUDY Scandic är Nordens ledande hotellkedja och idag driver företaget över 160 hotell runt om i norra Europa. Av dessa ligger ett tjugotal i Stockholmsområdet. Utgångspunkten är att gästerna alltid ska erbjudas bra boende och samma höga service på vilket hotell de än befinner sig. Brist på verksamhetsstatistik Innan Scandic kom i kontakt med Intelecom, hanterades alla företagsbokningar i Stockholm enskilt av respektive hotell. Det innebar att om kundens förstahandsval var fullbokat fick kunden i de flesta fall själv ringa upp ett annat hotell. Hotellbranschen är konkurrensutsatt och den individuella strukturen medförde svårigheter att behålla kunden och affären inom den egna verksamheten. Ett annat stort problem som både påverkade servicen och kedjans omkosnader, var avsaknaden av verksamhetsstatistik. Scandic hade varken vetskap om mängden inkommande samtal, dess längd eller hur belastningen skilde sig mellan hotellen och de olika stadsdelarna runt om i Stockholm. – Problemet var att vi blev tvungna att bemanna på känsla eftersom vi inte kunde följa upp, mäta eller jämföra samtalen mellan hotellen, säger Katarina Palmqvist på Scandic Stockholm Destination Desk. Vi insåg att vi behövde en annan bokningsstruktur – och ett statistikverktyg som gav oss detaljerad förståelse för telefonbelastningen och våra så kallade peaktider, men också en indikation på hur marknaden mår i stort. Fördelen med bokningslösningen var däremot att samtalen fick en personlig ton eftersom telefonisten som svarade var fysiskt närvarande på hotellet. Ofta kände dessutom kunden igen rösten som svarade, vilket också bidrog till en trygghet i sig. Intelecom Sweden AB Gustavslundsvägen 139, S-167 51 Bromma Tel: +46 (0)8 4000 4000 Connect – en enhetlig och effektiv lösning Under våren 2012 beslutade Scandic att omstrukturera Stockholmregionens konferensoch rumsbokningar. Hotellkedjans telefoni är så pass affärskritisk att Scandic valde att slå samman de utspridda bokningarna till en och samma avdelning. I sökandet efter en enhetlig telefonistlösning inför sammanslagningen, kom de i kontakt med Intelecom. Efter inledande diskussioner tog Intelecom fram en lösning som bygger på en kontaktcenter- och telefonistapplikation som heter Connect. Lösningen, som går ut på att alla samtal besvaras av den nya bokningsavdelningen – oavsett vilket hotell det gäller, är molnbaserad. Tack vare det fungerar det oberoende av geografisk plats och telefoniplattform. Scandic behövde därför inte köpa in någon extra utrustning inför centraliseringen – och bokningsagenterna kan besvara och koppla samtalen, från sina mobiltelefoner, även om de inte befinner sig i den nya, gemensamma lokalen. Planerad bemanning utifrån samtalslängd och kötider Idag är Scandics bokningsagenter uppdelade i team, och varje grupp har huvudansvar för ett antal hotell, för att behålla den personliga servicen i den mån det är möjligt. För att kunden ska kopplas till rätt svarsgrupp har varje hotell dessutom två accessnummer; ett för boende och ett för bokning av konferens. På så vis får även bokningsagenterna information om ärendet och kan anpassa samtalet därefter. De kan även se om kunden har ringt förut och vem som då besvarade samtalet. Om det inte finns några lediga resurser för att besvara inkommande ärende, för Connect över samtalet till den gemensamma telefonkön– och samtliga bokningsagenter kan hjälpas åt att besvara det. Connect är utformat för att användaren ska kunna administrera systemet så mycket som möjligt på egen hand. Det är exempelvis enkelt att stänga ned eller öppna upp konton om det behövs. På så vis är lösningen flexibel och inte låst till hur verksamheten såg ut vid själva inköpstillfället. Genom ett integrerat statistikverktyg, kan Scandic dessutom utvärdera belastningen och effektiviteten hos agenterna – och därmed planera bemanningen utifrån fakta. – Genom det välbehövliga statistikverktyget har vi fått mycket bättre insyn i verksamheten. Det bästa är att vi har fått koll på den totala belastningen och kan fördela resurserna smart därefter. Vi kan dessutom följa upp de inkommande samtalen och upptäcka eventuella brister i vår bemanning och service. Det bidrar till att vi ständigt kan förbättra oss och bemöta våra kunder på bästa sätt, avslutar Katarina Palmqvist. Utmaningar Inte möjligt att kunna koppla samtal inom organisationen och förmedla vidare potentiella kunder till de andra hotellen. Svårigheter att planera bemanningen i brist på verksamhetsstatistik. Lösning Connect, Intelecoms molnbaserade kontaktcenter- och telefonistapplikation med integrerat statistikverktyg. Kundnytta Bättre förutsättningar att behålla affären inom verksamheten. Möjlighet att förutse resursbehov och förbättra arbetsmetoder, tack vare tillgången till verksamhetsstatistik.