Sammanfattning - Smartare telefonilösning för Scandic –tack vare

Intelecom Sweden AB
Gustavslundsvägen 139,
S-167 51 Bromma
Tel: +46 (0)8 4000 4000
CASE STUDY
Sammanfattning Smartare telefonilösning
för Scandic –tack vare
Connect från Intelecom
Hotellkedjan Scandic jobbar ständigt med att förbättra servicen och kommunikationen
med sina kunder. Fram till våren 2012, hanterades alla företagsbokningar i Stockholm
enskilt av respektive hotell. Intrycket var både familjärt och personligt, men det var svårt
att planera bemanningen eftersom det varken gick att mäta eller jämföra belastningen
mellan hotellen och de olika stadsdelarna.
Hotellbranschen är dessutom konkurrensutsatt och den individuella strukturen medförde
även svårigheter att behålla affären inom den egna verksamheten. För om kundens
förstahandsval var fullbokat – fick kunden i de flesta fall själv ringa upp ett annat hotell.
På grund av att hotellkedjans telefoni är så pass
affärskritisk föddes idén om en sammanslagen
bokningsavdelning. Connect, Intelecoms molnbaserade kontaktcenter- och telefonistapplikation,
blev en del av lösningen. Idag besvaras samtliga
samtal av den gemensamma bokningsavdelningen,
oavsett vilket hotell det gäller.
CASE STUDY
Scandic är Nordens ledande hotellkedja och idag driver företaget över
160 hotell runt om i norra Europa.
Av dessa ligger ett tjugotal i Stockholmsområdet. Utgångspunkten är
att gästerna alltid ska erbjudas bra
boende och samma höga service på
vilket hotell de än befinner sig.
Brist på verksamhetsstatistik
Innan Scandic kom i kontakt med
Intelecom, hanterades alla företagsbokningar i Stockholm enskilt av
respektive hotell. Det innebar att om
kundens förstahandsval var fullbokat
fick kunden i de flesta fall själv ringa
upp ett annat hotell. Hotellbranschen
är konkurrensutsatt och den individuella strukturen medförde svårigheter
att behålla kunden och affären inom
den egna verksamheten. Ett annat
stort problem som både påverkade
servicen och kedjans omkosnader, var
avsaknaden av verksamhetsstatistik.
Scandic hade varken vetskap om
mängden inkommande samtal, dess
längd eller hur belastningen skilde sig
mellan hotellen och de olika stadsdelarna runt om i Stockholm.
– Problemet var att vi blev tvungna
att bemanna på känsla eftersom vi
inte kunde följa upp, mäta eller jämföra samtalen mellan hotellen, säger
Katarina Palmqvist på Scandic
Stockholm Destination Desk. Vi insåg
att vi behövde en annan bokningsstruktur – och ett statistikverktyg
som gav oss detaljerad förståelse
för telefonbelastningen och våra så
kallade peaktider, men också en
indikation på hur marknaden mår i
stort.
Fördelen med bokningslösningen var
däremot att samtalen fick en personlig ton eftersom telefonisten
som svarade var fysiskt närvarande
på hotellet. Ofta kände dessutom
kunden igen rösten som svarade,
vilket också bidrog till en trygghet i sig.
Intelecom Sweden AB
Gustavslundsvägen 139,
S-167 51 Bromma
Tel: +46 (0)8 4000 4000
Connect – en enhetlig och effektiv
lösning
Under våren 2012 beslutade Scandic
att omstrukturera Stockholmregionens konferensoch rumsbokningar.
Hotellkedjans telefoni är så pass
affärskritisk att Scandic valde att
slå samman de utspridda bokningarna till en och samma avdelning.
I sökandet efter en enhetlig telefonistlösning inför sammanslagningen,
kom de i kontakt med Intelecom.
Efter inledande diskussioner tog Intelecom fram en lösning som bygger
på en kontaktcenter- och telefonistapplikation som heter Connect.
Lösningen, som går ut på att alla
samtal besvaras av den nya bokningsavdelningen – oavsett vilket hotell
det gäller, är molnbaserad. Tack vare
det fungerar det oberoende av geografisk plats och telefoniplattform.
Scandic behövde därför inte köpa in
någon extra utrustning inför centraliseringen – och bokningsagenterna
kan besvara och koppla samtalen,
från sina mobiltelefoner, även om de
inte befinner sig i den nya, gemensamma lokalen.
Planerad bemanning utifrån samtalslängd och kötider
Idag är Scandics bokningsagenter
uppdelade i team, och varje grupp
har huvudansvar för ett antal hotell,
för att behålla den personliga servicen i den mån det är möjligt. För att
kunden ska kopplas till rätt svarsgrupp har varje hotell dessutom två
accessnummer; ett för boende och
ett för bokning av konferens. På
så vis får även bokningsagenterna
information om ärendet och kan anpassa samtalet därefter. De kan
även se om kunden har ringt förut
och vem som då besvarade samtalet.
Om det inte finns några lediga
resurser för att besvara inkommande
ärende, för Connect över samtalet
till den gemensamma telefonkön–
och samtliga bokningsagenter kan
hjälpas åt att besvara det.
Connect är utformat för att användaren ska kunna administrera
systemet så mycket som möjligt på
egen hand. Det är exempelvis
enkelt att stänga ned eller öppna
upp konton om det behövs. På så vis
är lösningen flexibel och inte låst till
hur verksamheten såg ut vid själva
inköpstillfället. Genom ett integrerat
statistikverktyg, kan Scandic dessutom utvärdera belastningen och
effektiviteten hos agenterna – och
därmed planera bemanningen utifrån fakta.
– Genom det välbehövliga statistikverktyget har vi fått mycket bättre
insyn i verksamheten. Det bästa är
att vi har fått koll på den totala belastningen och kan fördela resurserna smart därefter. Vi kan dessutom
följa upp de inkommande samtalen
och upptäcka eventuella brister
i vår bemanning och service.
Det bidrar till att vi ständigt kan förbättra oss och bemöta våra kunder
på bästa sätt, avslutar Katarina
Palmqvist.
Utmaningar
Inte möjligt att kunna koppla samtal
inom organisationen och förmedla
vidare potentiella kunder till de andra
hotellen. Svårigheter att planera
bemanningen i brist på verksamhetsstatistik.
Lösning
Connect, Intelecoms molnbaserade
kontaktcenter- och telefonistapplikation med integrerat statistikverktyg.
Kundnytta
Bättre förutsättningar att behålla affären inom verksamheten. Möjlighet
att förutse resursbehov och förbättra
arbetsmetoder, tack vare tillgången
till verksamhetsstatistik.