NYHETSBREV
no 3/2015
Skanska väljer molnet
Missa inte Get Connected 2015!
Skanska är ett av världens ledande projektutvecklings- och
byggföretag med över 58 000 anställda och en omsättning på
145 miljarder kronor (2014). Nu har Skanska valt en ny nordisk
kontaktcenterlösning från Telenor och Intelecom för det interna
IT-stödet i Finland och Sverige, samt affärsstödet i Sverige. Under
hösten planeras för en implementation i Norge. Den nya molnbaserade lösningen tillför flera nya eller förstärkta viktiga funktioner som callback, inspelning av samtal och support via chatt.
Varmt välkommen den 16 oktober till en inspirerande halvdag
med fokus på kvalitet och proaktivitet i kundtjänsten. Med bland
andra Olof Röhlander, vald till årets talare av Talarforum, hoppas
vi få mingla med dig och diskutera trender i kontaktcentervärlden
samt nyheter i Intelecom Connect.
Med den nya lösningen från Telenor blir Skanskas interna stödfunktioner än mer effektiva och personalen kan bli mer produktiv.
Ett exempel på ny funktionalitet är CRM-integrationen för
IT-stödet som gör att agenterna direkt får upp relevant information
när samtalet påbörjas.
Klicka här för att läsa mer.
Sju vanliga fördomar
om molnbaserade
kontaktcenter
Molntjänsterna är här för att stanna och många av fördelarna har
snappats upp av användarna, som minimala initiala investeringar,
ökad flexibilitet, god samtalskvalitet med mera. Trots detta finns
det ett flertal förutfattade meningar som cirkulerar och visar på
ett bristande förtroende för molnet. Intelecom sticker nu hål på
sju vanliga fördomar om molnbaserade kontaktcenter:
1. Dyr äldre telefoniutrustning måste slängas
Det är ett av de vanligaste missförstånden, men det är faktiskt
inte nödvändigt att byta hårdvara – den molnbaserade lösningen
samexisterar med den befintliga.
2. Rädsla för försämrad stabilitet, lägre servicenivåer
och samtalskvalitet
Kvalitén påverkas inte av att många är uppkopplade mot molnet.
Dessutom är servicen och samtalskvaliteten oberoende av hårdvara, mjukvara och geografisk position.
3. Osäker funktionalitet och flexibilitet
En stor fördel är att fler funktioner och agenter kan läggas till
eller tas bort beroende på efterfrågan och annat som kan påverka
behovet.
4. Förlust av kontroll och förmåga att anpassa
Molnet är så flexibelt att alla kontor runt om i landet kan styra
sina egna platser men samtidigt dela samma teknika plattform
som resten av företaget.
5. Kostnaderna kan gå överstyr
Kunderna faktureras bara för de resurser de använder. Det finns
ingen årlig underhållsavgift, utan månadskostnaden regleras
utifrån hur användandet har sett ut.
6. Men säkerheten då?
Med centraliserad datalagring är säkerheten förhöjd. Moln
leverantörer vet ofta mer om säkerhet än vad företagen själva gör.
7. Sociala medier är alltid ett tillägg
Connect från Intelecom är ett exempel på ett av de kontaktcenter
som integrerar de sociala mediekanalerna så att
ärenden samlas på samma ställe. Sociala medier
är inbyggda snarare än tillagda som add-ons.
P.S. Det här är en sammanfattning av ett
White Paper.
Klicka här för att läsa texten i sin helhet.
Välkommen till nya Intelecom.se!
Nu är den äntligen här, Intelecoms nya hemsida. Med ett nytt,
fräscht utseende och fokus på användarvänlighet hoppas vi kunna
förenkla för besökare
att ta del av informationen på sajten.
Se mer på
www.intelecom.se
Tel: +46 (0)8 4000 4000
Så här såg det ut på Get Connected 2014 när bland andra Rasmus Mattsson från Dalakraft
var på plats och föreläste.
PROGRAM (i urval):
08:35 – 09:00
09:30 – 10:00
10:30 – 12:00
12:00 – 12:30
12:30 – 13:30
Senaste nytt från Intelecom – Jo Sverre Lindem,
Vice President of Operations, Intelecom Group.
Ulrika Blömer och Christina Wrenert Berggren
från Ticket berättar om hur de jobbar med
kundbemötandet.
Olof Röhlander - Om hur man tränar tankar,
känslor och attityder och hur vi som möter
kunder kan förbättra grunden till alla kundrelationer: kommunikation!
Trender i kundservice och kontaktcentervärlden,
Thomas Rødseth, Vice President of Product &
Marketing, Intelecom Group.
Nätverkslunch.
Se mer info och anmäl dig innan den 7 oktober via:
http://www.intelecom.se/valkommen-pa-get-connected-2015/
Välkommen!
Yngre kontaktar
kundtjänst oftare
Kontaktcenter kan användas på
många olika vis och visst går det
att påstå att ingen kundtjänst är
den andra lik. Men det finns faktiskt
vissa mönster som är återkommande världen över, och det är vilka
som använder dem. Nu har Vision Critical genom en ny studie
tagit reda på vilken åldersgrupp som kontaktar kundtjänst allra
oftast. Kanske inte helt väntat visar rapporten med namnet
”Keeping customers happy – Key strategies for business success”
att det faktiskt är de yngre konsumenterna som är mest benägna
att ringa, mejla, chatta eller på andra sätt ta kontakt för att få support
med olika ärenden. Av de 1021 amerikanska konsumenterna som
deltog kontaktade hela 72 procent kundtjänst minst en gång per år,
men det bestämda antalet varierar inom de olika åldersgrupperna.
Det visar sig att yngre konsumenter kontaktar kundtjänst i genom
snitt 5,24 gånger på ett år, vilket är märkbart oftare än äldre
konsumenter. Samma siffra för personer mellan 35–54 år är 3.64
gånger och de tillfrågade som var 55 år och äldre nöjde sig med
3.02 gånger.
– En tänkbar anledning till det här kan vara att äldre konsumenter, kanske av ren vana, föredrar att interagera med ett företags
personal öga mot öga över butiksdisken eller liknande, säger
Marlene Häggström, marknads- och kommunikationsansvarig på
Intelecom. Är detta en generationsfråga så kommer kundtjänsten
att få en ännu viktigare roll i framtiden.
E-mail: [email protected]
http://www.intelecom.se