Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden 2012-06-29 Sammanfattning och reflektioner •  Index, som representerar kundnöjdhet och lojalitet, ligger på 76 både för Q1 och Q2 2012, vilket är i linje med tidigare mätningar. Vi ser ingen trend åt något håll. Det är ett bra index, som visar att apoteken generellt skött sig bra. Majoriteten (96 %) är överlag nöjda med sitt senaste apoteksbesök som de gjort för som längst en månad sedan. •  Vi ser inte heller några signifikanta skillnader över tid för någon av delfrågorna som bygger upp index (hur nöjd man var totalt sett, om man kan tänka sig rekommendera apoteket, vilja att besöka igen, om man anser att apoteket har en konkurrensfördel). •  Som vid tidigare mätningar ser vi att kvinnor är något mer nöjda än män och äldre mer nöjda än yngre. •  Vi ser även precis som tidigare mätningar att det personliga mötet med personalen spelar en stor roll för hur man bedömer sitt besök. Svarande som har pratat med apotekspersonalen under sitt besök har ett index på 86 i den senaste mätningen. Svarande som inte haft kontakt med personal har index 70. •  De som besökt apoteksföretaget för att enbart hämta ut receptbelagda läkemedel är mer nöjda (index 78) jämfört med dem som enbart köpt icke receptbelagda läkemedel (index 68), även detta hänger sannolikt samman med den personliga kontakten. •  Kännedomen om de olika apoteken (mätt som hjälp erinran när logotyper visats) har som väntat kontinuerligt ökat sedan den första mätningen genomfördes tredje kvartalet 2010. I första mätningen kände man till drygt 3 företag. Nu känner man till drygt 4 företag. IT TRI*M Index Index har i stort sett legat stabilt sedan den första mätningen som gjordes tredje kvartalet 2010. Varianserna tyder på slump. Det är ett bra index, som visar att apoteken generellt sett skött sig bra. P IT 100 90 80 77 78 76 74 76 76 70 70 60 50 40 30 20 10 0 Q3 -10 Q4 -10 Q1 -11 Q2 -11 Q3 -11 Q4 -11 Q1 -12 Q2 -12 Benchmark: Medel för dagligvaruhandeln, privatkonsumenter, Europa (435 000 intervjuer) Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal © TNS 2012 TRI*M Index Q2 2012 Resultat för de enskilda indexfrågorna IT P IT 2. Rekommendation 1. Samlad bedömning Medel 3,8 (+/-0) 5 = Utomordentligt bra 17% 4 = Mycket bra 51% 3 = Bra 28% Top 2 Top 3 68% (-2) 96% (+1) 2 = Acceptabelt 3% Botten 2 1 = Dåligt 1% 4% (-1) 3. Återbesök Medel 3,8 (-0,1) 22% 4 = Troligtvis 48% 3 = Möjligtvis 26% 1 = Definitivt inte 4,3 (+/-0) 45% 4 = Troligtvis 38% 3 = Möjligtvis 15% 83% (-2) 2 = Troligtvis inte 2% Botten 2 1 = Definitivt inte 0% 3% (+/-0) 3% 0% Top 2 70% +2) Botten 2 4% (-2) Medel 3,1 (-0,1) 5 = En mycket stor fördel 14% 4 = En stor fördel 27% 3 = En viss fördel 30% 2 = Endast en mindre fördel 1 = Ingen fördel alls Vet ej Förändringar som är markerade i bilderna avser jämförelse med Q4 2011 © TNS 2012 Top 2 4. Konkurrensfördel 5 = Definitivt 2 = Troligtvis inte Medel 5 = Definitivt Top 2 41% (+3) 7% Botten 2 11% 18% (-7) 11% IT TRI*M Index Resultat för delfrågor över tid Vi ser inga signifikanta skillnader över tid för någon av delfrågorna som bygger upp index. P IT 100 90 80 70 82 71 73 75 85 83 73 70 70 71 41 42 41 Q3 -10 Q4 -10 Q1 -11 60 50 84 68 38 40 81 83 72 68 70 70 41 41 Q1 -12 Q2 -12 30 20 10 0 Helhetsbetyg Q2 -11 Rekommendera Q3 -11 Besöka igen Q4 -11 Konsurrensfördel Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal © TNS 2012 TRI*M Index Resultat per kön och ålder IT P IT 100 90 90 80 76 77 75 73 75 75 77 79 77 74 77 78 69 70 73 73 66 64 66 74 77 78 70 72 75 78 74 76 75 80 84 87 88 88 82 80 80 82 85 73 74 60 50 40 30 20 10 0 Man Kvinna 15-35 år Q3 -10 Q4 -10 Q1 -11 36-45 år Q4 -11 Q1 -12 46-55 år 56-65 år Q2 -12 Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal © TNS 2012 66- år 82 TRI*M Index Resultat per region IT P IT 100 92 90 80 80 73 72 74 72 73 76 80 76 77 81 72 83 81 85 78 74 73 82 76 90 85 85 79 78 72 79 81 76 70 60 50 40 30 20 10 0 Sthlm/Gbg/ Malmö Q3 -10 Större städer Q4 -10 Mellanbygd Q1 -11 Tätbygd Q4 -11 Q1 -12 Glesbygd Q2 -12 Tätbygd och Glesbygd har mellan 40-50 intervjuer och resultaten för dessa bör därför tolkas något försiktigt. Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal © TNS 2012 TRI*M Index Resultat per ärende samt om kunden haft kontakt med apoteksanställd eller ej IT P IT 100 90 86 86 85 82 84 86 80 79 83 83 77 77 78 71 72 70 69 70 70 70 78 68 72 72 69 71 68 67 82 81 77 76 80 79 71 71 71 71 60 50 40 30 20 10 0 Haft kontakt med apoteksanställd Enbart receptbelagt Inte haft kontakt med apoteksanställd Q3 -10 Q4 -10 Q1 -11 Q4 -11 Enbart receptfritt Q1 -12 Enbart köpt andra produkter Minst 2 ärenden Q2 -12 Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal © TNS 2012 TRI*M Index Resultat per frekvens i besök samt per kundrelation IT P 100 90 80 80 80 76 79 81 79 78 73 85 81 72 76 76 80 73 72 70 85 89 87 86 80 76 70 89 88 73 71 70 65 66 80 77 76 79 64 64 61 60 62 57 57 61 58 50 40 30 20 10 0 Varje månad Varannan månad Var tredje månad Mer sällan Brukar besöka denna apoteksbutik, men det finns annat/ andra att välja IT Q3 -10 Q4 -10 Q1 -11 Q4 -11 Q1 -12 Brukar besöka detta apotek för det finns inget annat i närheten Passerade och valde att besöka Q2 -12 Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal © TNS 2012 IT Antal apotek kunder känner till Kännedomen om de olika apoteken (mätt som hjälp erinran när logotyper visats) har som väntat ökat under mätperioden. I första mätningen kände man till drygt 3 företag. Nu känner man till drygt 4 företag P IT 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Q3 -10 Q4 -10 Q1 -11 Q2 -11 Q3 -11 Q4 -11 Q1 -12 Q2 -12 Genomsnittlig kännedom Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal © TNS 2012 IT Ärende(n) vid senaste apoteksbesök Receptfria och receptbelagda läkemedel är i stort sett lika vanliga ärenden (53 resp 52 procent köpte det vid senaste besöket). Fyra av tio uträttade flera ärenden samtidigt. P IT Fler än ett ärende Enbart ett ärende Köpte receptfria läkemedel Hämtade ut receptbelagda läkemedel Köpte andra produkter Fick läkemedels-/hälsorådgivning Enbart köpt receptfria läkemedel Enbart hämtat ut receptbelagda läkemedel 90 83 80 70 60 78 73 68 67 67 83 81 69 70 67 63 50 84 70 64 40 25 20 15 30 10 20 19 19 24 22 20 21 18 23 19 17 16 16 15 15 Q4 -11 Q1 -12 Q2 -2 12 5 10 0 30 3 4 Q4 -10 Q1 -11 Q2 -11 Q3 -11 4 2 Q4 -11 Q1 -12 Bas: Fler än ett ärende vid senaste besöket, 421 personer (ovägt) Q2 2012 © TNS 2012 1 Q2 -2 0 Q4 -10 Q1 -11 Q2 -11 Q3 -11 Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal IT P IT Hur ofta besöker man ett apotek? Läsanvisning: Siffrorna anger hur många som angivit svarsalternativet. Om man läser diagrammet nedifrån och upp framgår hur stor andel som besöker ett apotek med minst den frekvensen som det översta alternativet. 2 2 2 8 19 7 20 7 17 29 30 29 2 3 1 9 9 9 18 20 19 32 29 29 % Någon gång/ år eller mer sällan En gång per halvår Var tredje månad 39 38 40 34 35 38 Varannan månad Varje månad Varje vecka 2 2 3 Q3 -10 Q4 -10 Q1 -11 Q2 -11 Q3 -11 2 3 3 Q4 -11 Q1 -12 Q2 -12 Obs! Inga mätningar Q2-Q3 2011. Värdena är interpolerade för att kunna göra diagrammet med korrekt tidsaxel. Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal © TNS 2012 Upplevd förbättring/försämring sedan omregleringen -20 IT Service Utbud av produkter Pris på produkter Utbud av tjänster P Öppettider IT -10 0 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 1 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 2 2 3 4 10 10 3 11 11 11 1 2 2 3 5 4 4 2 3 1 2 1 3 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 3 4 15 4 6 3 4 7 8 13 22 21 11 13 16 11 20 19 10 10 15 14 17 12 8 7 7 5 21 8 16 15 15 14 9 6 6 6 11 5 9 9 9 14 14 19 9 8 4 23 18 18 26 24 3 4 4 1 3 1 2 1 3 3 26 23 13 2 1 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 40 22 9 9 8 7 7 2 30 19 17 16 17 12 4 4 20 6 6 7 5 4 4 3 2 2 2 Har blivit något sämre Har blivit betydligt sämre Har blivit något bättre Har blivit betydligt bättre Varken bättre eller sämre/ vet ej (%) 51 61 58 64 64 70 53 56 61 62 63 69 55 58 64 69 67 73 65 69 73 75 77 79 74 76 81 79 81 80 1:a halvåret 2012 har man blivit mer positiv vad gäller: -  service -  utbud av produkter -  utbud av tjänster Observera att en stor andel anser att det varken blivit bättre eller sämre, alternativt har inte velat/kunnat uttala sig i frågan. Men ju längre tiden gått från omregleringen och ju mer besökarna bekanta med sina nya apotek, desto mer har de uttalat sig, och vanligen har de positiva omdömena ökat mest. Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal © TNS 2012 IT Kö-/väntetiden Apoteket hade Apoteksbutiken var kort det jag behövde låg bra till Jag fick ett trevligt bemötande P Apoteket var organiserat på ett sätt som gjorde det lätt att hitta bland Apoteket hade Apoteksmiljön olika ett bra sortiment var fräsch och produkter av produkter tilltalande IT Bedömning av kvalitetsaspekter Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 1 1 1 1 1 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 3 3 4 2 3 3 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 5 5 5 4 3 4 80 86 85 87 86 87 84 82 83 83 82 81 73 72 72 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 1 1 1 1 1 1 70 71 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 1 1 1 1 1 1 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 2 3 3 2 1 3 53 51 55 57 Q2, 2012 Q1, 2012 Q4, 2011 Q1, 2011 Q4, 2010 Q3, 2010 2 3 3 2 1 3 52 51 76 77 77 74 74 74 73 65 67 71 69 71 68 56 56 56 60 60 59 Vet ej (%) 2 1 2 2 2 3 1 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 2 3 2 3 5 Resultaten är mycket positiva, nästintill ingen kund är negativ kring kvalitetsaspekterna. Instämmer inte (Andelen 1-3) Instämmer (Andelen 8-10) 1 1 1 2 2 3 10 12 12 12 11 13 5 6 6 6 6 7 Bas: Personer som besökt ett apotek i Sverige under den senaste månaden, cirka 1000 genomförda intervjuer/kvartal. Diagrammet visar andelen (%) som instämmer, respektive inte instämmer med påståendena på en 10-gradig skala © TNS 2012 Bedömning av kvalitetsaspekter Nedan påståenden ställdes endast till dem som pratat med en apoteksanställd för att fråga om en produkt, få råd etc. P IT Det var lätt att få tag i Den apoteksanställde som Den apoteksanställde som apotekspersonal som jag pratade med var jag pratade med gav mig kunde hjälpa mig förtroendegivande bra vägledning/rådgivning IT Q2, 2012 2 Q1, 2012 2 Q4, 2011 2 79 81 Q1, 2011 1 86 Q4, 2010 2 85 Q3, 2010 1 84 Q2, 2012 2 84 Q1, 2012 2 79 Q4, 2011 2 78 Q1, 2011 1 Q4, 2010 2 83 Q3, 2010 1 83 Q2, 2012 2 Q1, 2012 2 Q4, 2011 2 83 1 82 2 81 Instämmer inte (Andelen 1-3) 2 3 1 2 1 1 77 75 Q1, 2011 0 2 2 2 1 1 2 87 Q4, 2010 Q3, 2010 Vet ej (%) 3 1 3 1 2 2 84 79 Instämmer (Andelen 8-10) Bas: Personer som besökt ett apotek senaste månaden och som pratat med en apoteksanställd (408 personer Q2 2012). Diagrammet visar andelen (%) som instämmer, respektive inte instämmer med påståendena på en 10-gradig skala. © TNS 2012 Bedömning av kvalitetsaspekter Resultat Q2 2012 för de kunder som hämtat ut receptbelagda läkemedel under sitt apoteksbesök. IT P Den apoteksanställde som jag pratade med var förtroendegivande 3 85 Den apoteksanställde som jag pratade med gav mig bra vägledning/ rådgivning 1 84 Det var lätt att få tag i apotekspersonal som kunde hjälpa mig 3 Instämmer inte (Andelen 1-3) 76 Instämmer (Andelen 8-10) IT Bas: Personer som besökt ett apotek senaste månaden och som pratat med en apoteksanställd (408 personer Q2 2012). Diagrammet visar andelen (%) som instämmer, respektive inte instämmer med påståendena på en 10-gradig skala. © TNS 2012 Appendix IT P Bakgrund: En avreglerad apoteksmarknad Sedan den 1 juli 2009 är apoteksmarknaden i Sverige avreglerad och en branschförening har bildats – Sveriges Apoteksförening. Styrelsen utgörs av VD:arna för de 12 medlemsbolagen. Apoteksföreningen genomför en kundmätning som syftar till att mäta kundernas upplevelse av apoteksservicen över tiden: Hur bra är vi? Blir vi bättre? Inom vilka områden kan vi förbättras för att erbjuda kunderna bättre service? TNS SIFO har genomfört undersökningen. IT © TNS 2012 IT P Metod Kvartalsvis mätning. Intervjuerna sprids ut över kvartalet så att vi täcker in alla veckans dagar respektive månader. Målgrupp: Riksrepresentativt urval ur TNS SIFOs konsumentpanel, 15 år och äldre. 1000 email-baserade (online) intervjuer per kvartal. Resultaten vägs på parametrarna kön, ålder och H-region för att representera Sveriges befolkning 15 år och äldre. För beskrivning av H-region, se nedan tabell. IT © TNS 2012 TRI*M Index MONITORIN G MEASURING IT P IT TRI*M Index är ett mått som beskriver styrkan i kundrelationen. Som lägst kan index bli -66 och som högst 134. Det byggs av svaren från följande fyra frågor. 1.  Samlad bedömning Gör en samlad bedömning av hur du upplevde ditt senaste apoteksbesök 134 90 70 TRI*M Index MANAGING 2.  Rekommendation Skulle du kunna tänka dig att rekommendera denna apoteksbutik till vänner eller bekanta? 50 3.  Återbesök Nästa gång du ska besöka ett apotek, kommer du att besöka just denna apoteksbutik igen? © TNS 2012 30 -66 4.  Konkurrensfördel Hur stor fördel tycker du det är att besöka just denna apoteksbutik jämfört med någon annan apoteksbutik?