Den goda kundtjänsten –
Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013
En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten
Interactive Intelligence
www.inin.com/se
Innehållsförteckning
Inledning……………………………………………………………………………………………………………… 3
Sammanfattning av huvudresultat………………………………………………………………………. 5
Undersökningens resultat …………………………………………………………………………………… 7






På vilket sätt man föredrar att kontakta kundtjänst och kundsupport
Hur lång tid man anser är acceptabelt att vänta i telefonen, i chatt, via sms, e-post samt
webbenkät för att få tala med kundtjänst
Vilka funktioner man uppskattar mest vid en kontakt med kundtjänst eller support via en
mobil enhet
Om man kan tänka dig att betala en extra avgift för att få en bättre service
Vad man anser som viktigast när det gäller kundservice eller support
Vilka beteenden man någon gång uttryckt i kontakt med en kundtjänst
2
Inledning
Interactive Intelligence har låtit genomföra denna globala undersökning om kundtjänst. Huvudmålen
med undersökningen var att undersöka konsumenters syn på vad som utgör en utmärkt kundtjänst I
samband med att man har kontakt med den. Undersökningen syftade också till att ta reda på hur
konsumenterna ser på den bakomliggande tekniken som stöttar en bra kundtjänst.
Frågeområden som tas upp i undersökningen har fokus på de kanaler vi som kunder använder i
kontakt med kundtjänsten.
Hela undersökningen, med undantag för frågan om beteenden vid kontakt med kundtjänsten (figur
7), är genomförd av Actionable Research under våren-sommaren 2013. 1 407 personer i åldrarna 1569 år har svarat på enkäten. Respondenterna är fördelade på flera länder - De som svarat utgör ett
representativt urval ur befolkningen i respektive land i avseende på kön, ålder och geografi.
Respondenterna valdes utifrån ett underlag av personer som haft en icke personrelaterad kontakt
med kundtjänst det senaste året (exempelvis online eller via webbchatt).
Geografisk fördelning
Storbritannien
11%
Sverige
11%
Sydamerika
11%
Nordamerika
36%
Tyskland
11%
Brasilien
11%
Australien
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Figur 1: Geografisk fördelning av respondenter
Underlaget till figur 7 om beteenden kommer från 1052 svenskar i åldrarna 18-80 år.
Undersökningen genomfördes under november 2013 och gjordes av Snabba Svar på uppdrag av
Interactive Intelligence.
3
Demografi - Beteenden i kundtjänst
56-80
31%
36-55
35%
23-35
22%
15-22
12%
Kvinna
50%
Man
50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Figur 2: Demografi svenska respondenter i Snabba Svar-undersökningen (figur 7)
Om Interactive Intelligence www.inin.com/se
Börsnoterade Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av lösningar för
affärskommunikation inom kontakt- och callcenters, unified communication och automatiserade
affärsprocesser (BPA). Lösningarna är designade för att erbjuda förbättrad kundupplevelse och de kan
levereras som molntjänster eller kundplacerade lösningar. Företaget grundades 1994, har över 5000 kunder
världen över och blev nyligen utnämnd till 2013 EMEA Contact Centre Company of the Year av Frost & Sullivan
Interactive Intelligence har över 1 500 anställda och med huvudkontor i Indianapolis, USA. Företaget har
representerats i Sverige sedan 1999.
Interactive Intelligence Nordiske chef, Daniel Eisenberg, sammanfattar undersökningen:
”Att svenskar helst ringer kundtjänsten och kan vänta lite längre på svar förvånar kanske ingen, men
att över hälften känt frustration och att fler än var tionde använt ironi eller krävt att få prata med
handläggarens chef förvånar. Kundtjänsten ska ju hjälpa, inte stjälpa kundrelationer och om många
kunder istället känner frustration innebär det en risk att kunderna istället lämnar, något som två
tredjedelar i vår tidigare undersökning sagt att man gör när kundservicen inte fungerar”.
4
Sammanfattning av huvudresultat
Telefon, e-post och chatt de kanaler man föredrar att kontakta kundtjänsten via. Telefon
kommer överlägset på första plats när det gäller sätt man föredrar att kontakta en kundtjänst på. 59
procent av alla respondenter satte telefon som nummer ett, följt av e-post och chatt. E-posten är
mer populär bland svenskarna, där 23 procent satte den som nummer 1 jämfört med de totalt där 17
procent gjorde detsamma. Sociala medier och självbetjäning kommer sist.
Svenskar vill bli uppringda av kundtjänsten. Funktioner som svenskar uppskattar mest via en
mobil enhet är möjligheten att bli uppringd och självbetjäning. Minst viktigt är taligenkänning och
prioritering.
Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten.
Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden,
tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser
svenskarna vara minst värdefullt.
Kunder förväntar sig att bra service ska ingå. Att som kund betala extra för att få en bättre
service är en tydlig majoritet emot. 81 procent av svenskarna uppger att man förväntar sig bra
service som kund. 14 procent av svenskarna menar dock att för vissa leverantörer är man beredd att
betala extra för en bättre service.
Över hälften av svenskarna har varit frustrerade i kontakt med kundtjänsten. En majoritet
av svenskarna, 73 procent, har någon gång varit i kontakt med kundtjänsten. Av dessa har över
hälften, 52 procent, någon gång känt frustration vid kontakt med kundtjänsten. Drygt var tredje, 27
procent, har blivit bemötta nedlåtande och närmare var fjärde, 24 procent, har varit ironiska mot
kundtjänsten. Att skälla ut och kräva att få prata med handläggarens chef är också vanligt, där fler än
var tionde någon gång gjort det.
Vad svenskar anser vara acceptabel väntetid i kundtjänst:
Upp till tre minuters väntetid acceptabelt i telefon. Telefonen är den viktigaste kanalen in till
kundtjänsten (se figur 7) och de flesta respondenter menar att en väntetid på upp till tre minuter är
acceptabelt. Bland svenskarna uppger 36 procent att man tycker upp till fem minuter är acceptabelt
att vänta innan svar.
Upp till tre minuters väntan på svar via chatt acceptabelt. Svenskar är tolerantare än de
internationella respondenterna när det gäller svar via chatt. Upp till tre minuter anser en tredjedel av
svenskarna, 33 procent, är ok. Detsamma tycker bara 29 procent av de utländska, där 30 procent
helst ser ett svar inom en minut. Det är ett tidsspann som 22 procent av svenskarna anser vara
acceptabelt. Chatt är också den kanal där samtliga förväntar sig snabbast svar via av alla kanaler.
5
Upp till fem minuters väntan på svar via sms acceptabelt. SMS som kanal till kundtjänsten
innebär att man både har lägre och högre förväntan på svarstid. Lägre då 6 procent av svenskarna
tycker att upp till ett dygn är acceptabelt att vänta, samtidigt som närmare var tionde svensk, 9
procent, tycker att ett omedelbart svar är det acceptabla. Överlag indikerar svaren att sms har en
högre acceptabel svarstid än telefon.
Svar inom ett dygn acceptabelt vid kontakt via e-post. e-post är den kanal där en majoritet
tycker att ett dygn är acceptabel svarstid, något högre bland svenskarna (42 procent) jämfört med
alla svarande (35 procent).
3 av 10 svenskar tycker ett dygn är acceptabel svarstid på en webbenkät. Webbenkäter tycks
ha liknande förväntad svarstid som e-post, där en majoritet av såväl svenskar (30 procent) och totalt
(29 procent) anser att ett dygn är acceptabelt. Dock så är steget till 10 minuters förväntan inte så
stort bland svenskarna.
6
Undersökningsresultat
Telefon, e-post och chatt de kanaler man föredrar att kontakta kundtjänsten
via
Fråga: På vilket sätt föredrar du att kontakta kundtjänst och kundsupport?
Telefon kommer överlägset på första plats när det gäller sätt man föredrar att kontakta en
kundtjänst på. 59 procent av alla respondenter satte telefon som nummer ett, följt av e-post och
chatt. E-posten är mer populär bland svenskarna, där 23 procent satte den som nummer 1 jämfört
med de totalt där 17 procent gjorde detsamma. Sociala medier och självbetjäning kommer sist.
Telefon, e-post och chatt de kanaler man föredrar att kontakta
kundtjänsten via
1%
1%
Sociala medier
3%
4%
Självbetjäning med smartphone eller surfplatta.
5%
5%
webbsida
9%
12%
Via webb-chatt (live)
23%
e-post
17%
59%
59%
Via telefon (live)
0%
Sverige
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Totalt
Figur 3: Andel som uppgav respektive alternativ på första plats
7
Svenskar vill bli uppringda av kundtjänsten
Frågan: Vilken av följande funktioner uppskattar du mest vid en kontakt med kundtjänst eller support
via en mobil enhet?
Funktioner som svenskar uppskattar mest via en mobil enhet är möjligheten att bli uppringd och
självbetjäning. Minst viktigt är taligenkänning och prioritering.
Svenskar vill bli uppringda av kundtjänsten
1,30
Möjligheten att bli uppringd när en handläggare
blir ledig
1,80
2,80
Självbetjäning
3,00
3,30
Automatiserade proaktiva påminnelser eller
notifikationer
3,20
3,70
Prioritering baserat på medlemskap, status och
betydelse
3,50
3,90
Taligenkänning
3,50
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
Sverige
Totalt
Figur 4: Funktioner man uppskattar mest vid kontakt med kundtjänsten via en mobil enhet (1=mest, 5=minst)
8
Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med
kundtjänsten
Frågan: När det gäller kundservice eller support, hur viktigt är det för dig att...
Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden,
tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser
svenskarna vara minst värdefullt.
Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid
kontakt med kundtjänsten
22%
Det erbjuds taligenkänning och tonval för
självbetjäning
52%
28%
Erbjudas självbetjäning via mobilapplikationer
56%
57%
Kunna ge feedback på kontakten i efterhand
83%
90%
Inte behöva upprepa information om du blivit
förflyttad
94%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sverige
Totalt
Figur 5: Hur viktigt man anser att kundservice erbjuder vissa tjänster (andel som svarat ”Extremt värdefullt” eller
”Värdefullt”)
9
Kunder förväntar sig att bra service ska ingå
Frågan: Skulle du kunna tänka dig att betala en extra avgift för att få en bättre service?
Att som kund betala extra för att få en bättre service är en tydlig majoritet emot. 81 procent av
svenskarna uppger att man förväntar sig bra service som kund. 14 procent av svenskarna menar dock
att för vissa leverantörer är man beredd att betala extra för en bättre service.
Kunder förväntar sig att bra service ska ingå
14%
Ja, för vissa leverantörer
9%
5%
Ja, om det är överkomligt
14%
81%
Nej, jag förväntar mig god service som kund
77%
0%
10%
Sverige
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalt
Figur 6: Om man kan tänka sig att betala en extra avgift för bättre service
10
Över hälften av svenskarna har varit frustrerade i kontakt med kundtjänsten
Frågan: Vilka av följande beteenden har du någon gång uttryckt i kontakt med en kundtjänst?
En majoritet av svenskarna, 73 procent, har någon gång varit i kontakt med kundtjänsten. Av dessa
har över hälften, 52 procent, någon gång känt frustration vid kontakt med kundtjänsten. Drygt var
tredje, 27 procent, har blivit bemötta nedlåtande och närmare var fjärde, 24 procent, har varit
ironiska mot kundtjänsten. Att skälla ut och kräva att få prata med handläggarens chef är också
vanligt, där fler än var tionde någon gång gjort det.
Över hälften av svenskarna har varit frustrerade i kontakt
med kundtjänsten
52%
53%
52%
Känt frustration
Varit irriterad på nedlåtande attityd
Har aldrig kontaktat en kundtjänst
23%
27%
27%
27%
30%
27%
18%
Varit ironisk
24%
30%
14%
Krävt att få prata med deras chef
19%
17%
11%
15%
13%
11%
15%
13%
Skällt ut
Slängt på luren
6%
Anklagat för inkompetens
9%
7%
6%
8%
7%
5%
8%
6%
3%
6%
4%
5%
3%
4%
0%
2%
1%
Fnyst åt
Svurit åt
Skrikit åt/varit högljudd
Annat, nämligen
Hånat
0%
10%
Kvinna
20%
Man
30%
40%
50%
60%
Totalt
Figur 7: Beteenden man uttryckt vid kontakt med kundtjänst (flervalsfråga)
11
Upp till tre minuters väntetid acceptabelt i telefon
Frågan: Hur lång tid tycker du är acceptabelt att vänta i telefonen för att få tala med kundtjänst?
Telefonen är den viktigaste kanalen in till kundtjänsten (se figur 7) och de flesta respondenter menar
att en väntetid på upp till tre minuter är acceptabelt. Bland svenskarna uppger 36 procent att man
tycker upp till fem minuter är acceptabelt att vänta innan svar.
Upp till tre minuters väntetid acceptabelt i telefon
10 minuter eller mer
9%
5 till 10 minuter
6%
36%
3 till 5 minuter
19%
39%
41%
1 till 3 minuter
13%
Mindre än 1 minut
26%
3%
Jag förväntar mig svar genast
8%
0%
5%
10%
Sverige
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Totalt
Figur 8a: Acceptabel väntetid i telefon hos kundtjänst
12
Upp till tre minuters väntan på svar via chatt acceptabelt
Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via chatt
Svenskar är tolerantare än de internationella respondenterna när det gäller svar via chatt. Upp till tre
minuter anser en tredjedel av svenskarna, 33 procent, är ok. Detsamma tycker bara 29 procent av de
utländska, där 30 procent helst ser ett svar inom en minut. Det är ett tidsspann som 22 procent av
svenskarna anser vara acceptabelt. Chatt är också den kanal där samtliga förväntar sig snabbast svar
via av alla kanaler.
Upp till tre minuters väntan på svar via chatt acceptabelt
3%
2%
24 timmar
10 minuter eller mer
3%
5 till 10 minuter
5%
4%
6%
3 till 5 minuter
12%
17%
1 till 3 minuter
29%
22%
Mindre än 1 minut
14%
Förväntar mig omedelbart svar
0%
5%
10%
Sverige
15%
33%
30%
20%
20%
25%
30%
35%
Totalt
Figur 8b: Acceptabel svarstid via livechatt till kundtjänst
13
Upp till fem minuters väntan på svar via sms acceptabelt
Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via sms
SMS som kanal till kundtjänsten innebär att man både har lägre och högre förväntan på svarstid.
Lägre då 6 procent av svenskarna tycker att upp till ett dygn är acceptabelt att vänta, samtidigt som
närmare var tionde svensk, 9 procent, tycker att ett omedelbart svar är det acceptabla. Överlag
indikerar svaren att sms har en högre acceptabel svarstid än telefon.
Upp till fem minuters väntan på svar via sms acceptabelt
6%
5%
24 timmar
10 minuter eller mer
18%
12%
5 till 10 minuter
16%
3 till 5 minuter
20%
20%
16%
1 till 3 minuter
6%
Mindre än 1 minut
25%
25%
15%
9%
8%
Förväntar mig omedelbart svar
0%
5%
Sverige
10%
15%
20%
25%
30%
Totalt
Figur 8c: Acceptabel svarstid via sms till kundtjänst
14
Svar inom ett dygn acceptabelt vid kontakt via e-post
Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via e-post
e-post är den kanal där en majoritet tycker att ett dygn är acceptabel svarstid, något högre bland
svenskarna (42 procent) jämfört med alla svarande (35 procent).
Svar inom ett dygn acceptabelt vid kontakt via e-post
24 timmar
42%
35%
10 minuter eller mer
24%
13%
5 till 10 minuter
9%
3 till 5 minuter
5%
1 till 3 minuter
1%
Mindre än 1 minut
28%
16%
12%
8%
3%
2%
2%
Förväntar mig omedelbart svar
0%
5%
10%
Sverige
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Totalt
Figur 8d: Acceptabel svarstid via e-post till kundtjänst
15
3 av 10 svenskar tycker ett dygn är acceptabel svarstid på en webbenkät
Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via webbenkät
Webbenkäter tycks ha liknande förväntad svarstid som e-post, där en majoritet av såväl svenskar (30
procent) och totalt (29 procent) anser att ett dygn är acceptabelt. Dock så är steget till 10 minuters
förväntan inte så stort bland svenskarna.
3 av 10 svenskar tycker ett dygn är acceptabel svarstid på en
webbenkät
30%
29%
24 timmar
10 minuter eller mer
26%
19%
14%
12%
13%
12%
5 till 10 minuter
3 till 5 minuter
7%
1 till 3 minuter
3%
Mindre än 1 minut
11%
7%
9%
10%
Förväntar mig omedelbart svar
0%
5%
10%
Sverige
15%
20%
25%
30%
35%
Totalt
Figur 8e: Acceptabel svarstid via webbenkät till kundtjänst
16