‫‪9202///6‬‬ ‫הנדון‪ :‬בני חיים‬ ‫את בני הכרתי בשלהי שנת ‪. ///2‬‬ ‫רקע‪:‬‬ ‫בתחילת שנת ‪ ///2‬הקמתי את חברת "כלל שרותי ניהול פנסיה וגמל בע"מ"‪ .‬חברה זו‬ ‫היתה בבעלות מלאה של כלל ביטוח והוקמה במטרה לתת שרותי תפעול לקרנות‬ ‫הפנסיה של כלל ביטוח‪ .‬החברה הוקמה על התשתית התפעולית של עתודות קרן‬ ‫פנסיה שניהלה עד לאותו היום היקף כספי של כ‪ 0.0 -‬מיליארד ‪ ₪‬ובנוסף‪ ,‬נתנה‬ ‫שירותי תפעול לקרן הפנסיה "עתודות הותיקה שניהלה עד לאותו יום הון צבור של כ‪-‬‬ ‫‪ /‬מיליארד ‪.₪‬‬ ‫בסמוך להקמת החברה‪ ,‬רכשה כלל (החברה האם) את קרן הפנסיה (קרן חדשה) "מיטבית‬ ‫בהתאמה אישית" שניהלה כ‪ / -‬מיליארד ‪ .₪‬כמו כן באותו הזמן‪ ,‬זכתה החברה‬ ‫במכרז לניהול קרן הפנסיה של עובדי חברת החשמל (קופה מרכזית לקצבה) שניהלה‬ ‫כ‪ 0/ -‬מיליארד ‪.₪‬‬ ‫בנוסף לאמור לעיל בתקופה המדוברת (‪ )///2‬עבר שוק הפנסיה טלטלה עצומה‬ ‫שהתבטאה בשינוי כל השיטה של הפנסיה (מעבר מהשיטה של "מנות פנסיה" לשיטת‬ ‫"היתרה הצבורה")‪ .‬שינוי זה גרם לטלטלה אדירה בשוק הפנסיה ובהמשך‪ ,‬לקריסת‬ ‫מערכות התפעול והמחשוב של חלק נכבד מקרנות הפנסיה דאז‪.‬‬ ‫המטלות של החברה החדשה לשנת ‪ ///2‬היו אם כך‪:‬‬ ‫‪.0‬‬ ‫‪./‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.9‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫הקמת החברה ומוסדותיה‪.‬‬ ‫מיזוג תפעולי של עובדי חברת הניהול "מיטבית"‪.‬‬ ‫הסבת נתוני העמיתים של מיטבית לתוכנת כלל פנסיה‪.‬‬ ‫הקמת תשתית תפעולית לפנסיה של חברת החשמל‪.‬‬ ‫בניית תוכנה ייחודית לקרן הפנסיה של חברת החשמל‪.‬‬ ‫הסבת תוכנת הפנסיה לשיטת היתרה הצבורה‪.‬‬ ‫תפעול מערך פנסיה בהיקף של מעל ‪ 02‬מיליארד ‪.₪‬‬ ‫בפועל‪ ,‬הצליחה החברה מעל ומעבר בהשגת מטרותיה‪ ,‬אולם נתקלנו במשברים שחלקן‬ ‫איימו בקריסת החברה‪:‬‬ ‫‪ .0‬התחילו להיות פיגורים משמעותיים בטיפול בנושאים שונים (פדיונות‪ ,‬פנסיות וכדו')‪.‬‬ ‫‪ ./‬שרות הלקוחות הגיע כמעט לקריסה בשלב שבו מענה לעמיתים נמשך לפעמים עד‬ ‫שבוע הימים והחלו להגיע אלינו אין סוף תלונות לגבי איכות השרות וזמן המענה‪.‬‬ ‫‪ .3‬נתקלנו בקושי רב במיזוג האנושי של עובדי מיטבית‪.‬‬ ‫ניסינו לתת מענה לבעיות אלו באמצעים שונים‪ .‬בשלב ראשון פיטרנו את מנהלת שירות‬ ‫הלקוחות ומינינו מנהלת אחרת במקומה‪ .‬לאחר מכן הגדלנו משמעותית את כח האדם‪.‬‬ ‫כל זה לא הצליח להקטין משמעותית את היקף הבעיה ולפעמים אף החמיר אותה‪.‬‬ ‫ההכרות עם בני חיים‬ ‫זו הנקודה בה פגשנו את בני חיים‪ .‬בנקודה זו הנהלת החברה הייתה מדוכדכת ולא ראינו‬ ‫כיצד אנו יכולים לשנות את המצב אליו נקלענו‪.‬‬ ‫ביום שבו הגיע אלינו בני‪ ,‬הוא שמע מאיתנו על המצב והצהיר שיש ביכולתו לשפר‬ ‫משמעותית את המצב בתוך שבועיים‪ .‬בדקות הראשונות‪ ,‬הסתכלנו עליו כעל משוגע‬ ‫אולם לאחר מכן החלטנו שאין לנו הרבה מה להפסיד והחלטנו בו ביום (ביום שבו‬ ‫הכרנו אותו) לחתום איתו על הסכם התקשרות למשך שבועיים (עשרה ימים)‪.‬‬ ‫שלושה ימים לאחר מכן קרה "נס" בשרות הלקוחות בחברה‪ .‬זמן ההמתנה צומצם לכמעט‬ ‫דקה המתנה וכדי לאמת זאת התקשרו המנהלים עשרות פעמים ביום בכדי לוודא‬ ‫שאכן אמת הדבר‪.‬‬ ‫מיד כמובן כינסנו ישיבת הנהלה מיוחדת ביחד עם בני בכדי להבין איך קרה ה"נס" הזה בלי‬ ‫להוסיף כוח אדם או לרכוש תוכנות חדשות‪ .‬תשובתו של בני פשוטה ביותר‪ .‬לדבריו‪,‬‬ ‫כל שנייה שמבוזבזת על שיחה אחת הינה למעשה שנייה כפול מספר השיחות באותו‬ ‫היום (כאלף שניות ביום) ולכן במשך אותם שלושה ימים הוא פשוט ישב בשרות‬ ‫הלקוחות ולמד היכן נמצאות השניות המבוזבזות ובהתאם לכך יעץ למנהלת השרות‬ ‫כיצד לחסוך בזמן‪ .‬בנוסף לכך הוא "זיבל" לנו את המח על כל מיני שיטות ו"לופים" של‬ ‫המערכת שגורמים לכך שהמערכת של שרות הלקוחות מעצימה את הבעיה וגורמת‬ ‫לעומס שיחות יזומות שלנו בזמני השיא‪ .‬בסופו של דבר לא הבנתי הרבה‪ ,‬אבל דבר‬ ‫אחד ברור‪ ,‬זה פשוט עובד‪.‬‬ ‫בשלב זה (שלושה ימים לאחר שהכרנו)‪ ,‬בני היה מבחינתנו "סגנו של אלוקים" והתחלנו‬ ‫ל עבור על כל שיטות העבודה בחברה לפי המחלקות ובכולן ראינו שיפור משמעותי‬ ‫מאוד בתפוקה לאחר יישום רעיונותיו של בני‪ .‬במהלך העבודה זיהינו את העובדים עם‬ ‫תרומה חיובית למערכת לעומת עובדים אחרים עם תרומה שלילית והובלנו שינויים‬ ‫בהתאם‪.‬‬ ‫בסיכומו של דבר‪ ,‬ביחד עם בני‪ ,‬הצליחה הנהלת החברה להביא את כלל פנסיה להיות‬ ‫החברה היעילה ביותר בשוק הפנסיה למרות המטלות הכבדות שלקחה ההנהלה על‬ ‫עצמה‪.‬‬ ‫בברכה‬ ‫מוטי כהן מנכ"ל (לשעבר‪ ,‬מנכ"ל כלל פנסיה)‬ ‫תפעול גמל‬