Avtor: Polona Zupančič TELEFONSKA IZTERJAVA Kako izterjati dolg in ohraniti stranko? 1. MOJ ODNOS DO IZTERJAVE Kako se počutite pred pogovorom o izterjavi? .................................................................................................................. O čem razmišljate? .................................................................................................................. Kaj vam povzroča največje težave? .................................................................................................................. Katere komunikacijske spretnosti dobro obvladujete? ................................................................................................................. Katere komunikacijske spretnosti bi želeli izboljšati? ................................................................................................................. Na kateri način vam je najlaže izterjavati in zakaj? a.) telefonski razgovor b.) osebni razgovor c.) pisna izterjava Denar pa je navsezadnje le vaš! Če se zavedamo,da je učinkovita izterjava • življenjskega pomena za obstoj vašega podjetja • temelj dobrih odnosov s poslovnimi partnerji • spretnost, ki se je lahko naučimo jo lahko vidimo kot IZZIV za iskanje: o drugačnih pristopov do različnih dolžnikov o kreativnih rešitev o komunikacijskih poti za ohranitev in celo izboljšanje poslovnega partnerstva. Uspešni izterjevalci so: prijazni, vendar odločni vztrajni, vendar ne trmoglavi mirni, vendar ne mlačni in omahljivi 59 suvereni, vendar ne arogantni Neuspešni izterjevalci: o odlagajo z izterjevalno komunikacijo o se pustijo zavesti v agresivno oz. defenzivno vedenje o pasivno čakajo na čudež plačila o so slabo pripravljeni in zato prehitro popustijo o so premalo kreativni v iskanju opcij o niso odločni o bojijo se poslabšanja odnosa, zamere... o ... Kateri čas je najbolj primeren (dan, ura)?..................................................... In kateri najmanj?...................................................................................... 2. PRIPRAVA NA IZTERJAVO a.) KAJ VEM O DOLŽNIKU? • Zbiranje informacij o dolžniškem podjetju (preteklost, sedanjost, prihodnost) • Kako plačujejo drugim dobaviteljem? • Zgodovina naših odnosov-dosje • Kupce razvrstimo v bonitetne razrede: A-trenutne likvidnostne težave B-občasni neplačnik C- kronični neplačnik b.) • Kdo je kompetentni sogovornik in kaj vem o njem? • Kakšna so njihovi interesi? • Kakšne probleme imajo? • Kaj pričakujejo od nas? • .... PODATKI O POSLU • Pregled dokumentacije (pogodba,dobavnice, računi, opomini) 60 • Preverjanje ažurnosti informacij • Morebitne reklamacije? Preverimo proces reševanja. • Kakšen je obseg sedanjih naročil v primerjavi s preteklimi? • Združite podatke za povečanje svoje prepričljivosti c.) STRATEGIJA IZTERJAVE • Kakšen je cilj? • Načrt izterjave ( klici komercialistov, nastop finančne službe, opomini, izvržba) • Predvidevanje ovir (ugovoripriprava argumentov) d.) PSIHOFIZIČNA PRIPRAVA • Kakšen je moj odnos do izterjave? • Umiritev in obvladovanje negativnih čustev • Obvladovanje komunikacijskih spretnosti, ki vplivajo na čustva, razum in voljo dolžnika • Sposobnost poslušanja in razumevanja • Kako povečati svojo prepričljivost? • Smo dovolj suvereni? 3.Kako ravnamo s »problematičnimi« dolžniki? Agresivnež....................................................................................... Arogantnež....................................................................................... Klepetulja......................................................................................... Prijazni ustrežljivec........................................................................... Večni izogibovalec............................................................................. Kronični dolžnik................................................................................ 61 4. Kakšen nastop je boljši: trd ali mehak? Mi želimo takojšnje plačilo, stranka želi doseči odlog, obe strani pa bi radi še naprej dobro sodelovali. Če bomo preveč popustljivi, bomo povzročali škodo sebi in posledično tudi stranki, saj z njo v bodoče verjetno ne bomo želeli več poslovati. Nepopustljivost vedno in za vsako ceno ne vodi v poslovno partnerstvo. Kompromisi so včasih dobre, včasih pa slabe rešitve (gnil kompromis). Načelni pristop k izterjavi dolgov se osredotoča na reševanje problema: Mehki način prijatelji sporazum popuščamo premehki smo z ljudmi Trdi Načelni nasprotniki rešujemo problem zmaga razumen izid zahtevamo prilagajanje ločimo ljudi od problema pretrdi tako z ljudmi, kot s mehki z ljudmi, trdi s problemi problemi težave nezaupanje do drugih k iskanju rešitve pristopamo neodvisno od zaupanja zaupamo drugim zakopljemo se v položaje osredotočimo se na (od katerih ne odstopamo) interese, ne na položaje iščemo sprejemljiv odgovor jemljemo vztrajamo na objektivnih kriterijih Smernice v vedenju: ne pustite se obvladovati čustvom poslušajte, opazujte in razumite nasprotno stran bodite odprti in spodbujajte odprtost bodite odločni, vendar prijazni in vztrajni razumevanje in strinjanje nista istovetna pojma pokažite stranki, da sta na istem bregu in kreirajte možnosti, da bosta pridobila oba 5. Scenarij izterjevalnega pogovora vzpostavitev stika : uvodni pozdrav, predstavitev • • odpiranje komunikacije: sogovorniku damo vedeti, da mu nič hudega nočemo, sproščanje napetosti, ustvarjanje pozitivnega vzdušja (npr.spomnimo na korektno sodelovanje v preteklosti ipd.) 62 • pojasnimo vzrok klica: navedemo podatke ( pogodba, dobava, dolgovani znesek, rok zapadlosti, “iz finančne službe so mi sporočili”) • pozovemo k plačilu in navedemo koristi, ki jih ima zanj takojšnje plačilo ( obojestranski korektni odnosi, dobra kvaliteta blaga, točne dobave, ni reklamacij ipd.) oz.škodo, ki mu jo lahko povzroči zavlačevanje( zamudne obresti, prekinitev dobav, sitnosti ob e-pobotu, prenehanje sodelovanja) • postavljamo ustrezna usmerjena vprašanja v zvezi z svojo izpolnitvijo pogodbenih obveznosti npr.”Ste prejeli naročeno blago ob dogovorjenem roku?” “Je bila naša storitev kakovostno opravljena?” ustvarite občutek zaupanja in sodelovanja • iskanje najboljših rešitev za plačilo dolga: predlagajte in spodbujajte stranko k njegovim predlogom • zaključek pogovora: vedno vsaj en dogovor oz.predlog. Najmanjši izplen pogovora je dogovor o ponovnem klicu. • Dolžniku pustimo možnost častnega izhoda (sogovorniku je npr.vloga dolžnika sila neprijetna), zato komuniciramo prijazno in nenasilno. Ob naslednjem klicu bomo z njim lažje komunicirali. • Zapisujte in hranite vse predloge in dogovore. Smernice komuniciranja: • Stojimo na istem bregu reke -pokažite razumevanje npr. s problematiko podobnih dolžnikov (slaba likvidnostna situacija zaradi verižnih neplačil, pomanjkanje poslovne etike in morale, povečanje davkov...) • Prihodnost je svetla – postavite vprašanje o rasti njihovih prodajnih možnosti, izboljšani kupni moči, viziji njihovega poslovanja) in spodbujamo dolžnika k oblikovanju svojih predlogov • Ostanimo partnerji- opozorimo na ugodnosti/koristi, ki jih prinaša naš partnerski odnos • Pohvalite ga – npr.dosedanjo korektnost z njegove strani, posebne dosežke podjetja ali njega osebno 63 • Kaj bodo pa sosedi rekli?– opozorilo na poslabšanje njihovega ugleda 6. Učinkovit zaključek pogovora o izterjavi • Nikoli ne končajte pogovora brez dogovora! • Vzpodbudite dolžnika k aktivnostim, da čim prej reagirajo in naredijo prve korake k izpolnitvi obveznosti. • Povzemite, kaj ste se dogovorili, da preprečite nesporazum oziroma omogočite dolžniku novo priložnost za odlog plačila • Bodite pozitivni in poudarite koristi poslovnega partnerstva 64