Kapitel 4 - Personligt salg og kundebetjening Opgave 4.1 1. Hjælp Mie med at formulere nogle gode og præcise svar på direktørens tre spørgsmål. Spm. 1 Formålet med personligt salg er at sørge for, at hver enkelt kunde finder frem til den rigtige vare/serviceydelse. Det er vigtigt at vi forsøger at dække kundens behov på bedst mulig vis. Spm. 2 Ved at være serviceminded, åben og hjælpsom. Ved at være positiv og smilende – både i receptionen og i telefonen. Og så vil jeg så vidt muligt forøge at hjælpe kunden videre til den person i virksomheden som kan løse kundens problem. Spm. 3 For bedst muligt at vise virksomhedens ansigt ud ad til, vil jeg forsøge at være positiv, at tage alle henvendelser seriøse og altid holde de aftaler jeg indgår med kunderne. 2. Hvordan vil du foreslå, at Mie klæder sig på til denne samtale? Du skal argumentere for dit svar. Først og fremmest vil jeg foreslå, at hun klæder sig enkelt og konservativt, så hun ligner de andre på kontoret. Dernæst skal hun vælge noget tøj, hun føler sig godt tilpas i. Eller vil hendes kropsprog afsløre hendes ubehag. Hvis hun er meget usikker, kan hun evt. køre forbi kontoret dagen før ved fyraftens tid, og se hvad de ansatte har på. Opgave 4.2 1. Du bedes udarbejde en PowerPoint præsentation på max. 5 slides, som bl.a. inddrager følgende begreber: rådgivende salg, klassisk salg, selvbetjening. Individuel bevarelse, der dog som minimum skal indholde de begreber som er nævnt ovenfor. Herudover kan også elevens kropssprog kommenteres, er præsentationen smilende? Overbevisende? Engageret? 2. Forklar hvad der menes med de fire strømme, og hvad de hver især handler om. Du kan evt. hente yderligere inspiration til din forklaring på www.uddannelsesnævnet.dk De fire strømme handler om forretningsgangen fra A til Z i en butik. De fire strømme er en vigtig del af en detailuddannelse. 1 Kundestrøm: Hvordan får vi kunderne rundt i hele butikken, og hvordan optimerer vi præsentation af varerne, så kunderne køber mest muligt. De ansatte lærer at beherske forskellige former for kundebetjening. Varestrøm: Kendskab til varens vej fra producent til hylden i butikken. Herunder indkøb og varebestilling. Det er også vigtigt at de ansatte har godt varekendskab til de varer butikken sælger og kan informere kunderne om dem. Pengestrøm: Hvordan håndteres penge i butikken, fra betaling ved kassen til betaling af leverandører. De ansatte skal kende butikkens salgs- og betalingsbetingelser. Informationsstrøm: De ansatte skal kende til butikkens – eller kædens – koncept. De skal vide noget om organisationen bag butikken og om hvilke ideer og mål der er sat for butikkens drift. Opgave 4.3 1. Beskriv de tre betjeningsformer, og forklar forskellen på dem. Rådgivende salg: Møder du hvor der sælges udvalgsvarer, og varer som kræver råd og vejledning, f.eks. smykker, apotekervarer, TV- og radioudstyr m.v. Både i supermarkeder og i store varehuse findes det rådgivende salg også i de ”shop-in-shop” butikker, der findes her. Klassisk salg: Finder du i typiske butikker med udvalgsvarer. Tøj, sko, sportsudstyr, isenkram m.v. Hvor opsøgende og hvor serviceminded sælgeren er, afhænger af butikkens serviceniveau – og dermed ofte også af butikkens prisniveau. Selvbetjening: Finder du i de forretninger, hvor du oftest først møder personalet ved kasseslusen. Det kan være visse supermarkeder og discountbutikker. 2. Forklar hvilken betjeningsform, der er tale om i de fire situationer. Situation: 1 2 3 4 Betjeningsform: Selvbetjening, idet de ikke møder (eller har brug for) en sælger undervejs. Rådgivende salg, idet der er behov for råd og vejledning inden den store investering Foretages. Klassisk salg. Kun hvis pigerne skal bruge skoene i en anden farve eller størrelse, får de brug for assistance. Rådgivende salg. 2 3. Hvilken af de tre former for kundebetjening møder du typisk i henholdsvis dagligvarebutikker og udvalgsvarebutikker? Dagligvarebutikker: Selvbetjening eller hvis serviceniveauet er højt også klassisk salg. Udvalgsvarebutikker: Klassisk salg og rådgivende salg. 4. Opdel de ovenstående virksomheder i 3 kategorier efter om virksomheden handler med dagligvarer, udvalgsvarer eller serviceydelser. Bemærk nogle af virksomhederne findes i mere end én kategori. Der kan argumenteres for andre placeringer. Dagligvarer Bilka Matas Kellogg’s Gillette Jysk Ikea Sloggi Udvalgsvarer BOSS Idémøbler Jysk Imerco Ikea Omega Bilka Serviceydelser SYDBANK Ung rejs TV2 zulu Nordea DSB 5. Vælg en af virksomhederne og beskriv en god købsoplevelse, du har haft, i denne virksomhed. Forklar hvad det var, der gjorde oplevelsen god. Individuel besvarelse. Eleverne kan komme ind på bl.a. sælgerens adfærd, varesortimentet, butiksindretningen, betalingsmuligheder m.v. Opgave 4.4 (Kræver gruppeaktivitet i form af rollespil) 1. Hvor stor en andel af din kommunikation udgør kropssproget? Forklar hvad resten af kommunikationen består af? Kropssproget udgør 55 % af vores kommunikation. Det kan bl.a. være måden vi står på, fagter med hænder og arme, ansigtets mimik. Den øvrige kommunikation består af 38 % attitude, dvs. måden vi siger det på, tonefald og tryk på ordene. Ordene i sig selv udgør kun 7 %. 2. Kom med eksempler på, hvordan vi som kunder ved hjælp af vores kropssprog kan udtrykke vores holdning til en vare eller en sælger.  Et afslappet kropssprog 3  En imødekommende gang hen mod kunden  Et ægte smil  Ansigtsudtryk 3. Opfør et kort rollespil for klassen. Klassen inddeles i grupper. Læser de 3 eksempler og spiller korte rollespil for hinanden. 4. Forklar hvad sælger skulle have gjort i situation 2, for at have opnået et salg. De to sælgere kunne i stedet stoppe deres samtale, når kunden kommer ind i butikken, og gå hen til kunden og tilbyde deres assistance. Da her er tale om en ”tavs kunde” er det vigtigt ikke at være for anmassende, men roligt spørge ind til kundes behov, og derefter lade kunden kikke i fred, og af og til vise at du som sælger er i nærheden, hvis kunden har spørgsmål. Opgave 4.5 1. Hvilken kundetype er Rikke, og hvad kendetegner denne kundetype? Rikke er en ”tavs kunde”. Sælger bør derfor ikke være for anmassende, men roligt spørge ind til hendes behov, og derefter lade hende kikke i fred, og af og til vise at du som sælger er i nærheden, hvis kunden har spørgsmål. 2. Hvad er sælgers vigtigste værktøj, når han står overfor en kunde som Rikke? Tålmodighed og evnen til at skabe tryghed og plads. 3. Hvordan vil du som sælger opføre dig overfor hende? Du skulle jo gerne sælge noget til hende! Gå roligt og smilende hen til hende og spørg, om der er noget du kan hjælpe hende med. Siger hun ”nej tak, jeg kikker bare”, kan du lade hende vide, at hun blot kan sige til, hvis hun ønsker hjælp. Hold diskret øje med, om hun viser købssignaler, f.eks. kikker efter dig og undersøger en vare nærmere. 4. Hvad er 4 x 20 reglen for noget? 4 x 20 reglen er et værktøj som kan hjælpe sælger med at aflæse kundens kropssprog. Ligeledes kan vi som kunder også aflæse sælgeren. 4 5. Hvordan tror du 4 x 20 reglen kan anvendes i en situation som den ovenfor? De første 20 sekunder: Studer Rikkes kropsprog. Hvordan kommer hun ind i butikken.? Hvilke signaler sender hun? Nærm dig derefter på en rolig og afslappet måde, og vent gerne et minuts tid, inden du går derhen. De første 20 centimeter: Hvilket ansigtsudtryk har Rikke? Søger hun øjenkontakt eller kikker hun ned? Smiler hun eller ser hun mere forsagt ud? De første 20 ord: Hvordan reagerer hun på din første kontakt. Ønsker hun at samtale eller at kikke i fred? Her, sikkert det sidste. De første 20 skridt: Ca. som ved de første 20 sekunder. Rikke vil sandsynligvis komme langsomt ind, og gå i modsatte retning af der hvor salgspersonalet står. Vent derfor til hun føler sig tilpas, inden du går hen til hende. Opgave 4.6 1. Forklar hvad et call center er og kom med et par eksempler på de arbejdsopgaver, Aishas bror typisk kan blive oplært i der. Et call center er en serviceenhed. De ansatte her kan enten være ansat til at besvare henvendelser fra kunder omkring bestemte produkter. Eller de kan være ansat til opsøgende salg for en bestemt virksomhed. Er du elev i et call center vil du blive uddannet i forskellige discipliner som teleteknologi, kundestøttesystemer og web-support. 2. Hvad er det virksomheder forsøger at opnå ved direct marketing? Direct marketing er en form for markedsføring. Den er målrettet den enkelte kunde og vil typisk have kundens navn i overskriften. Som eksempel kan nævnes, når Yves Rocher – et stort fransk kosmetikfirma – sender salgsbrev eller kataloger ud til tilfældige kunder, i håbe om at de bestiller varer hos dem. Ofte vil brev eller katalog være ledsaget af et rigtig godt tilbud på visse varer. Direct marketing kan foregå pr. brev, per mail eller i visse tilfælde ved personlig henvendelse. Opgave 4.7 1. Forklar, hvilke egenskaber det kræver at blive en god telefonsælger ved salg af et magasin som BAZAR.  Først og fremmest skal sælgeren kende BAZAR rigtig godt, så han kan svare på alle mulige spørgsmål (varekendskab). 5     Sælger skal være professionel og serviceorienteret. Have gode overtalelsesevner. Kunne ”smile i telefonen” Kunne følge den manual, som sikkert er udarbejdet af Aller Press, som står bag BAZAR, og stille de rigtige spørgsmål på rette tidspunkt.  Ikke blive slået ud over 50 ”nej tak” på samme dag. 2. Nævn nogle fordele ved at anvende telefonen som salgsværktøj.  Telefonen er forholdsvis billig, som salgsværktøj  Man kan kontakte mange potentielle kunder på kort tid  Modsat brev og mail kan sælger i telefonen imødegå kunden og besvare spørgsmål 3. Hvilke behov dækker et magasin som BAZAR hos målgruppen? BAZAR dækker primært set sociale behov og ego behovet. Det sociale behov, fordi læseren gerne vil tilhøre målgruppen og læse om de emner og produkter, om er målrettet denne gruppe. Ego behovet fordi det kan styrke selvværdet at være godt orienteret om de nyeste trends i mode, duft og musik. Og endvidere give status at kunne tale med om, og være iklædt de nyeste hit. 4. Hvilke købemotiver kan ligge bag købet af et magasin som BAZAR? Der kan være flere købemotiver i spil:  Band waggon, hvis det drejer sig om at ligne de andre i målgruppen.  Snob hvis det tværtimod gælder om at finde det nyeste af det nyeste og derved adskille sig fra andre.  Eventuelt Veblen, hvis bladet og de varer der annoncere der er kostbare, og læseren ønsker at vise at hun har råd. Opgave 4.8 1. Kom med forslag til, hvordan du synes sælgeren i butikken bør håndtere Victors reklamation. Sælger bør:  Lytte til Victor reklamation  Tage reklamationen seriøst  Henvende sig til en overordnet, såfremt han ikke selv kan tackle den 6  Hvis sagen ikke kan løses her og nu, bør han lave en aftale med Victor om, hvordan de kommer videre herfra 2. Hvad er sælgerens vigtigste opgave i denne situation? At sørge for, at reklamationen bliver modtaget, så Victor føler sig godt behandle, fortsat har tillid til butikken. Sælger bør ikke love for meget, hvis han ikke er beslutningsdygtig. 3. Hvordan ville du reagere, hvis du som kunde kom i en lignende situation? Individuel besvarelse. Afhænger af hvilken kundetype de enkelte elever er. Bring gerne eksempler på banen. 4. Kom med eksempler på, hvordan du er blevet behandlet i en butik, hvor du har prøvet at reklamere over en vare. Individuel besvarelse. Der er om regel mange input! Diskuter hvad der er rimeligt set fra såvel kundens som forretningens side. Opgave 4.9 Checkopgave Følgende påstande er rigtige: 4, 5, 7, 10, 11, 7