Det Gode Partnerskab – Guide til et bedre samarbejde om frit valg på ældreområdet 1. Det Gode Partnerskab (www.detgodepartnerskab.eu) Det Gode Partnerskab er etableret i regi af Dansk Industri med støtte fra Erhvervs- og Byggestyrelsen. I alt 20 offentlige og private virksomheder deltager. Projektets hovedformål er at bidrage til bedre service og kvalitet i det offentlige og private samarbejde. Denne vejledning er udarbejdet af en række medarbejdere fra de deltagende virksomheder og kommuner. 2. Frit valg på ældreområdet – gensidig interesse i godt samarbejde Vejledningen retter sig mod de medarbejdere i kommuner og virksomheder, som til dagligt arbejder med frit valg-ordningen på ældreområdet. Frit valg-ordningen er fra både kommuners og leverandørers side blevet kritiseret for at være administrativ besværlig, fordyrende for kommunerne, ikke rentabel for leverandørerne osv. Omvendt er erfaringen dog også, at frit valg-ordningen set fra brugerens vinkel mange steder opleves som en succes. Mange ældre er tilfredse med at have en valgmulighed. Men samarbejdet mellem kommuner og virksomheder omkring frit valg-ordningen kan forbedres. Denne vejledning har til formål at give en række konkrete råd og anvisninger til kommuner og godkendte leverandører af frit valg om, hvordan man etablerer og fastholder et godt samarbejde og afhjælper nogle af de problemer, der kan være i forhold til frit valg-ordningen. 3. Fokus på samarbejde Hvis der er problemer i samarbejdet mellem kommunen og en frit valg-leverandør, vil borgeren typisk også mærke det. Fungerer samarbejdet ikke, vil det som oftest også påvirke de medarbejdere, der leverer ydelserne og dermed afspejle sig ude i borgerens hjem. Derfor er det uhyre vigtigt, at begge parter stræber efter et tæt og gensidigt samarbejde, som begge parter tager ansvar for. Side 1 Eksempel Det tætte samarbejde Frederiksberg Kommune har bevidst valgt, at der skal være et stærkt fokus på samarbejdet omkring frit valg-ordningen. Det skal sikre, at den enkelte borger ikke bliver offer for samarbejdsproblemer mellem parterne. Eksempelvis samarbejder man om fælles efteruddannelsestilbud, hvor de private leverandørers medarbejdere deltager på lige vilkår med kommunens egne medarbejdere. Dette sker i et tillidsbaseret samarbejde, som forløber glat. Kommunen og leverandørerne har også i fællesskab udviklet et vurderingsskema, som begge parter bruger, så borgernes tilstand kan vurderes. Kommunen og de private leverandører erfaringsudveksler også gensidigt for derved at udvikle ydelserne. 4. En god opstart af nye samarbejder For både kommune og en ny leverandører af frit valg er det vigtigt med en god start på samarbejdet. Det gælder både de krav, der er i forhold til administration og planlægning men i endnu højere grad de forventninger, der er i forhold til det faglige – altså ydelserne til brugerne. Eksempel Fælles informationsmøder og opstartsmøder Flere kommuner afholder fælles informationsmøder og opstartsmøder med frit valgleverandørerne. På den måde sikrer man, at alle leverandører har mulighed for at få den samme information om ordningen, herunder de opsatte krav og betingelser, samt hvordan man håndterer det indbyrdes samarbejde. Møderne sparer både kommune og leverandører for mange spørgsmål og misforståelser, ligesom det er med til at forebygge eventuelle konflikter mellem partnerne. Det anbefales klart kommunerne at arrangere sådanne møder – og opfordrer de private leverandører til at prioritere møderne. Side 2 5. Enkle/klare administrative procedurer Frit valgs ordningen kræver en del administration – både for kommunen og de private leverandører. Kommunen har brug for, at de private leverandører afleverer dokumentation for det leverede arbejde for at kunne afregne. De private leverandører er omvendt afhængige af at få deres betaling så hurtigt som muligt. Begge parter har derfor en fælles interesse i at få etableret et godt samarbejde omkring administrationen. Nogle kommuner har løst dette ved en kombination af meget klare og nedskrevne krav til den administrative procedure, kombineret med møder med leverandørerne, hvor procedurerne gennemgås og forklares. Det afgørende er, at der er enkle og klare spilleregler, og at begge parter tilstræber et positivt samarbejde - på den måde foregribes mange problemer. Et punkt, der ofte kan skabe udfordringer i samarbejdet er afregning og efterregulering. Efterreguleringer sker først, når de kommunale budgetter er godkendt og derfor kan der gå lang tid før, de private leverandører modtager pengene. Denne proces kan være svær at overskue for en leverandør, der ikke kender de kommunale arbejdsgange. En del frustrationer kan sikkert undgås, hvis procedurerne er kendte og beskrevet for de private leverandører. Samtidigt kan de private leverandører fremskynde processen ved at levere de relevante oplysninger indenfor de opstillede deadlines. 6. Den rigtige og gode information til borgerne For at den enkelte borger har et reelt og frit valg kræver det, at borgeren informeres om valgmulighederne. Men også at dette foregår på en sådan måde, at borgeren er parat til at modtage denne information. Erfaringer viser, at borgerne ved den første samtale med en visitator mest er optaget af, om man nu rent faktisk får den ydelse, man ønsker. Typisk har den enkelte borger derfor ikke nået at forholde sig til valget af leverandør. Borgeren skal forberedes på dette. Dette kan gøres ved, at visitatationsenheden inden besøg skriftligt informerer borgerne om, hvad visitationssamtalen omhandler, herunder muligheden for frit valg. Nogle kommuner arbejder ligeledes meget systematisk med at tilbyde borgerne et samlet og lettilgængeligt materiale om de forskellige leverandører. Enkelte kommuner arrangerer også informationsmøder, hvor leverandører kan få mulighed for at fortælle om deres virksomhed og tilbud. Side 3 Eksempel Kender borgeren mulighederne? I Roskilde Kommune viste det sig, at kun ca. 40 % af de borgere der var visiteret til praktisk hjælp kendte til muligheden for at vælge mellem forskellige leverandører. Dette til trods for at visitationen altid i forbindelse med besøg forsøgte at informere borgerne om dette. Kommunen lavede derfor en helt ny informationsstrategi til borgerne. 1) Forud for visitators besøg får borgeren tilsendt en informationsfolder med oplysninger om, hvad der skal foregå ved visitationsbesøget og hvordan opstart af hjemmehjælp foregår. Dermed ved borgeren, hvad der skal ske. 2) Ved besøget får borgeren udleveret en samlet pakke med informationsmateriale fra kommunal og private leverandører. Materialet er bundet sammen med et bånd, der signalerer, at kommunen og alle leverandører er fælles om at levere den bedste service til borgerne. Kommunens erfaring er, at borgerne på denne måde er forberedte til samtalen og dermed også klar til at modtage information om de forskellige valgmuligheder. Også når den enkelte borger har valgt leverandør, er det vigtigt med tydelig og klar information. Det skal sikre, at den enkelte borger ved, hvad man er visiteret til af ydelser og dermed har krav på – og den private leverandør omvendt ikke bliver klemt af borgere, der forventer ydelser, som der ikke er visiteret til. I de tilfælde hvor borgeren er blevet visiteret til en ydelse og hvor der efterfølgende er kommet nye leverandører ind i kommunen, er det også vigtigt, at borgerne informeres om, at der er kommet nye leverandører og dermed nye muligheder. Man kan vælge at udsende en opdateret liste til samtlige visiterede borgere hver gang der kommer nye leverandører, så de kan se det samlede udvalg. Den nye kommunale praksis med at etablere rehabiliteringsforløb forud for visitation til praktisk hjælp kan gøre det vanskeligt for den private leverandør, hvis denne ikke også kan påtage sig disse forløb. I de tilfælde, hvor det er den kommunale rehabiliteringsenhed, der varetager opgaverne de første 2-3 måneder, kan det være svært for borgeren at fravælge den kommunale hjælp. Side 4 7. Den faglige kvalitet kan sikres på forskellige måder Kommunen har som myndighed ansvaret for, at den leverede ydelse lever op til kommunens kvalitetsstandarder. Dette kan kommunen gøre på forskellige måder. En række kommuner stiller krav om, at de private leverandører medarbejdere skal have en plejefaglig uddannelse. Nogle kommuner tilbyder medarbejderne hos de private leverandører samme efteruddannelsesmuligheder, som de kommunale medarbejdere. Andre kommuner har fokus på fælles procedurer og værktøjer til leverandørerne, sådan man kan handle rigtigt i forhold til borgeren. Kommunen kan naturligvis ikke stille krav til de private leverandører, som man ikke selv opfylder. Eksempel Elite Miljø A/S, der er en af mange frit valg-leverandører af praktisk bistand, oplever forskellige krav fra kommunerne. Virksomheden fortæller, at man har rigtig gode erfaringer med, at bruger fælles vurderingsværktøjer i forhold til borgeren samt tilbyder samme efteruddannelsesforløb. Disse fremgangsmåder sikrer bedre kvaliteten end formelle krav om plejefaglig uddannelse. 8. Tæt samarbejde og kommunikation om borgeren En del af de borgere, der modtager praktisk bistand fra en privat leverandør, modtager samtidig personlig pleje fra kommunen. Derfor er det nødvendigt med et tæt samarbejde og en gensidig forpligtelse, så man løbende kan vurdere borgerens tilstand. Det tætte samarbejde skal også sikre at anbefalinger fra leverandørerne omkring borgerne og deres behov bliver opsamlet af kommunen. Anbefalingen er, at kommunen inddrager leverandørens viden om borgeren ved vurdering af ydelser. Samtidig bør kommunen sammen med leverandører udarbejde klart formulerede retningslinjer for kommunikation vedrørende ændringer i borgernes forhold. Det er naturligvis en forudsætning, at de private leverandør anvender de korrekte dokumentationssystemer og sørger for at informere om eventuelle ændringer i borgerens tilstand. At sikre og bidrage til en god og tæt kommunikation omkring borgeren er en gensidig forpligtigelse – både for leverandøren og for kommunen. Side 5 9. Løbende samarbejde og erfaringsudveksling Et løbende samarbejde og erfaringsudveksling kan være med til at lette samarbejdet gensidigt, ikke bare mellem kommune og leverandører, men også i forhold til den enkelte borger. Løbende information om eksempelvis ændringer i de kommunale kvalitetsstandarder/serviceniveauet eller påtænkte besparelser er vigtige og nødvendige informationer for de private leverandører. Ændringer i forhold til administrative forhold (IT, bogholderi etc.) er også vigtige parametre for leverandørerne. Omvendt kan det også være vigtigt for kommunen at få besked om eventuelle ændringer hos en leverandør. Der er også problemstillinger, der berører begge parter – eksempelvis arbejdsmiljøspørgsmål – hvor det kan være nødvendige at have en tæt dialog omkring. Eksempel fra Haderslev Kommune I Haderslev Kommune er det fast procedure, at repræsentanter fra visitationen deltager på møderne med leverandørerne. Denne fremgangsmåde sikrer en tæt personlig kontakt, der fremmer det gode samarbejde. Opfordringen kan kun lyde på, at leverandører benytter denne type muligheder for at fremme samarbejdet og forbedre kommunikationen. 10. Fælles evaluering og videreudvikling af ydelserne Både for kommunen og for den enkelte leverandør er det interessant løbende at følge op på brugernes tilfredshed med ydelserne og servicen. Som myndighed er det kommunens ansvar at sikre, at dette tilrettelægges på den rigtige måde. Men i praksis kan parterne sagtens samarbejde om at tilrettelægge undersøgelserne sådan, at alle parter kan bruge det til at kvalitetsudvikle ydelserne. I den forbindelse er det vigtigt, at man tænker i forskellige metoder til at sikre, at man også får indsamlet gode ideer fra brugerne til, hvordan ydelserne kan forbedres og udvikles. Brugertilfredshedsundersøgelser med et reelt indhold Som man spørger, får man svar. Løbende brugertilfredshedsundersøgelser kan give både kommune og leverandører vigtig information fra brugerne om tilfredsheden – men også om, hvad der er der giver tilfredshed/utilfredshed. Ligeledes kan undersøgelserne bruges til målrettet at udvikle de forskellige elementer i ydelsen. Det anbefales derfor, at kommunerne inddrager de private leverandører i overvejelserne om, hvordan undersøgelser tilrettelægges Side 6