1. No category

Årsberetning 2010
Bankdata havde i 2010 gennemsnitligt knap
500 medarbejdere, omregnet til fuldtidsansatte.
Gennemsnitsancienniteten var på godt 11 år.
|
Årsberetning 2010
Synergi mellem bank og it
|
Bankdata 2010
For Bankdata blev 2010 et mærkeår. Ved årets
begyndelse lignede det bare et år som alle
andre, men 2010 vil blive husket for sammenlægningerne med Jyske Bank IT og JN Data.
De ”almindelige” leverancer
Fra årets start var ”helt almindelige ting” i
fokus. Udvikling til rationalisering, effektivisering, selvbetjening, lovgivning, sikkerhed og
ikke mindst service og support var på dagsordenen og det gik pænt fremad.
Effektivitet og rationale
Medarbejderportalen er et godt eksempel på,
hvordan forskellige teknologier smelter sammen for at give effektivitet og spare medarbejderen tid. For netop Medarbejderportalen blev
i effektivitetens navn knyttet til IP-telefonen
og bundet sammen med mobiltelefonen, med
stort rationale som resultat.
Selvbetjeningsløsningerne
I 2010 er der fortsat arbejdet med at forbedre
brugervenligheden i Netbanken - både for
privat- og erhvervskunder, hvilket har givet
gode resultater på Netbankanalyserne. Når
80% af deltagerne i analysen siger, de bruger
Netbanken til mindst 75% af alle deres bankforretninger, så er Netbanken et vigtig element
i bankens kontakt til kunden.
NemID
2010 blev året, hvor danskerne fik NemID.
Navnet har opfordret til mange jokes:
SværID, uNemID osv. Men mon ikke det går
som med Dankortet og i H.C. Andersens eventyr: først går man så gruelig meget igennem,
og så bliver det godt til sidst! I Bankdata er
ibrugtagningen af NemID i øvrigt forløbet planmæssigt.
Kredit, Tinglysning… og alt det andet
På Kreditområdet var der i løbet af 2010 fokus
på de såkaldt ”quick wins” – altså it-mæssigt
relativt små opgaver med relativ stor værdi for
brugerne. Integrationen med den elektroniske
tinglysning er også udbygget – så Bankdatabankerne i dag har Danmarks mest udbyggede
og integrerede løsning på det område.
Service og Support
Bankdata har arbejdet med at ”forbedre sig
selv” - med det formål at give bankerne en
bedre service. Service og supportkonceptet
er nu fuldt forankret, og de positive kvitteringer fra pengeinstitutterne tyder på, at det
har resulteret i en bedre og mere ”træfsikker”
|
Årsberetning 2010
oplevelse, når man henvender sig til Bankdata. Sidst på året blev der også kvitteret for
indsatsen udefra: Bankdata vandt prisen for
bedste ”IT Service Management projekt 2010” i
Danmark.
Driften
Driftsmæssigt blev 2010 desværre ikke noget
jubelår. Henover året var der udfordringer på
en række meget forskellige områder: Fejl på
pengeautomater, problemer med hjemtagelse
af børskurser, nedbrud som følge af fejl på netværkskomponenter, og markante udfordringer
med stabilitet og performance for de to banker,
som har været pilotbanker på den nye version
af SiBiC. Bankdatas tætte samarbejdspartnere
– bl.a. Domstolsstyrelsen, Totalkredit og NemID
- har også bidraget til, at 2010 driftsmæssigt
kom under standard, hvor kun 8 af 12 måneder
opfyldte alle oppetidsmål.
Det vidner om, at det er en kompleks verden
vi lever i, hvor processerne og et utal af teknologiske komponenter bliver stadig mere integrerede og hvor tilsyneladende simple fejl kan
være voldsomt vanskelige at lokalisere.
Revision og tilsyn
Ekstern og intern systemrevision har afgivet
erklæring for 2010 om, at system-, data- og
driftssikkerhed i Bankdata er meget tilfredsstillende. Erklæringerne er sendt til pengeinstitutternes direktioner. Der er til medlemspengeinstitutterne sendt en redegørelse for den udførte
revision i 2010 og resultatet heraf.
Sammenlægningerne
Årets højdepunkt var ubetinget Jyske Banks
beslutning om at melde sig ind i Bankdata. Det
er en meget stor beslutning, Jyske Bank har
truffet, og det er en meget stor opgave, de og
Bankdata er gået i gang med. Til gengæld er
fremtidsperspektiverne i beslutningen – for Jyske Bank, Bankdata og Bankdatas medlemmer
– næsten heller ikke til at overvurdere.
Som med-beslutning til Jyske Banks indmeldelse kom beslutningen om, at Bankdata overflytter sin drift til JN Data, som Bankdata samtidig
bliver partner i. Også denne beslutning kaster
en række opgaver af sig.
Som en yderligere konsekvens af sammenlægningerne er det besluttet, at Bankdata ikke
længere skal forestå print og kuvertering for
medlemmerne. Det bliver fra 1. juli 2011 KMD,
som overtager ansvaret for disse opgaver.
Synergi mellem bank og it
|
|
Årsberetning 2010
Jyske Bank bliver nyt medlem af Bankdata
Jyske Bank, Bankdata og JN Data har besluttet at sammenlægge it-aktiviteterne. Det er en skelsættende beslutning, der rummer fantastiske perspektiver for alle involverede parter. For det første opnår Jyske Bank og Bankdatas
nuværende medlemmer en stærk forøget konkurrencekraft på it-forsyningen
til konkurrencedygtige priser. For det andet indtager Bankdata pladsen som
førende udbyder af applikationer og dertil hørende udvikling, service og support til danske pengeinstitutter. For det tredje bliver JN Data den suverænt
største udbyder af it-drift og teknisk infrastruktur til den danske finanssektor.
En stor opgave
Den endelig konvertering er fastsat til at skulle finde sted i oktober 2012. I
december kom konkurrencestyrelsens godkendelse af sammenlægningen, så
vejen er banet til at knokle løs. Meget skal på plads - både praktisk og mentalt. Det vil betyde store omvæltninger for Bankdatas medarbejdere, og medlemsbankerne vil sikkert kunne mærke, at Bankdata har reserveret ressourcer
til den ekstra arbejdsbyrde.
Betydning for pengeinstitutterne
Men medlemsbankerne – inkl. Jyske Bank – vil med sammenlægningen få
en stærkt forøget konkurrencekraft. Samtidig med, at de opnår mærkbare
besparelser på it-regningen, får de nemlig også en væsentlig større udviklings-kadence på it-området. Både Jyske Bank og Bankdata bruger i dag en
masse ressourcer på service, vedligeholdelse, lov- og sektorkrav mv. Når
disse ”skal-opgaver” har taget deres, så råder hver organisation i dag over
ca. 150 frie udviklingsressourcer, som kan sættes ind på ”frivillig” udvikling.
En udvikling, som kan effektivisere pengeinstitutterne eller øge deres evne
til at konkurrere på markedspladsen. Med sammenlægningen er det besluttet
at øge udviklingskapacitet med op imod 140 ressourcer – altså stort set en
fordobling af den ”frie” udviklingskapacitet. Det kommer til at kunne mærkes
hos medlemsbankerne.
Betydning for Bankdata
Med sammenlægningen udvides Bankdatas medlemskreds med et nyt medlem – og Bankdata kan nu skrive Danmarks 3. og 4. største pengeinstitut i sit
medlemskartotek. Bankdata står derfor med en bundsolid ejerkreds med mod
på fremtiden og er sikret en solid plads i fremtidens finansielle it-forsyning.
Med både Sydbank og Jyske Bank som drivkraft er der alle muligheder for at
stille det skarpeste forretningsmæssige hold til kommende udviklingsprojekter.
I ”det nye Bankdata” udgør Jyske Bank ca. 40 % af omsætningen og Sydbank
ca. 30 %. De øvrige 13 medlemmer tegner sig for de sidste ca. 30 %. Når
konverteringen af Jyske Bank er gennemført, og driften er flyttet til JN Data,
vil der være mere end 600 ansatte i Bankdata – ca. 475 i Fredericia og cirka
150 i Silkeborg. Bankdata vil fortsat køre en slank organisation med et minimum af administrativt personale, så langt de fleste medarbejdere vil være
dedikeret til support og videreudvikling af it-løsninger til medlemmerne.
Betydning for JN Data
Som Bankdata bliver det på systemudvikling og –serviceområdet, så bliver JN
Data en stor og central udbyder af it-drift og teknisk infrastruktur til den danske finanssektor. Målt på mange parametre bliver JN Data et af de allerstørste
driftshuse i Danmark. Den tekniske infrastruktur vil være grundlaget for mere
end 200 pengeinstitutter i Danmark/Norden og ca. 43.000 arbejdspladser vil
være opkoblet på JN Datas netværk. Det svarer til, at ca. 42 % af finanssektorens medarbejdere kører på systemer, som driftes af JN Data. Bankdatas
medlemmer kan derfor se frem til at være solidt rustet til i mange år fremover
at kunne tilbyde spændende og udfordrende jobs til dygtige it-folk – i Fredericia og Silkeborg.
Synergi mellem bank og it
|
Udviklingsaktiviteter
Medarbejderportalen
- rationalets holdeplads
Ambitionen om, at Medarbejderportalen skal
være medarbejderens indgang til alt og bære store arbejdsrationaler satte sit præg på udvikling
i 2010, hvor rationaliseringstiltagene fortsatte.
Her blev Medarbejderportalen integreret med IPtelefoni og der blev bygget videre på kundeoprettelsesprocessen med en proces til modtagelse af
nye kunder på en rationel og struktureret måde.
BI og DataWarehouse
i nye klæder
Udviklingen af Business Intelligence begyndte en
ny æra, da der blev skabt en ny udviklings- og præsentationsplatform baseret på Microsoft udviklingsprodukter og SharePoint som præsentationsportal.
Løsningen gik i pilotdrift for tre pengeinstitutter
i december måned. Platformen vil være grunlaget for på flere områder at tage SharePoint i
brug i forbindelse med administrative funktioner.
Selv om indsatserne på Business Intelligence
og DataWarehouse området allerede nu står
i konverteringens lys, så nåede arbejdet med
Basel II dog at blive rundet af.
.
I efteråret blev der desuden indført en automatiseret screening af informationer i Statstidende,
hvilket har fjernet en del manuelle rutiner i pengeinstitutterne. Et godt eksempel på intelligente
løsninger der sparer medarbejderen værdifuld tid.
|
Årsberetning 2010
Udviklingsaktiviteter
NemID
Bankdata var helt i front med ibrugtagning, da den
nye sektorløsning NemID blev lanceret i sommeren
2010.
Rolig og velforberedt start
”Det var i sektoren et bevidst valg, at bankkunderne
ikke allesammen skulle over på NemID fra dag ét,
da det let ville kunne skabe kaos og tekniske problemer”, siger Susanne Lund, forretningsanalytiker
i Bankdatas e-Banking afdeling, ”i stedet skete det
drypvis i løbet af et par måneder, så medarbejderne i
pengeinstitutterne kunne nå at følge med.”
Godt forberedt i hotline
”De tilbagemeldinger vi fik fra pengeinstitutternes
hotlines er generelt rigtig positive”, fortæller projektkonsulent i Bankdata, Lene Hildebrandt, og tilføjer:
”Medarbejderne var trygge ved NemID og vidste,
hvordan det fungererde, for allerede fra maj deltog
76 hotline-medarbejdere fra pengeinstitutterne i NemID workshops på Bankdata.”
eArkiv
eArkivet er efterhånden solidt forankret som en
central komponent i den skriftlige kontakt med
kunderne. I 2010 blev det muligt at lægge email-korrespondance i arkivet, og der blev sat
stregkoder på en række dokumenter, som nu kan
scannes ind og automatisk falde på plads i den
rette kundemappe.
Bankdata bevæger sig således fortsat mod målet
om, at al skriftlig kommunikation med kunden
har eArkivet som omdrejningspunkt. Pengeinstitutterne har endnu til gode at tage et væsentligt
stik hjem, som eArkivet giver mulighed for, nemlig elektronisk underskrift som afløser for fysisk
underskrift. I 2010 kom en væsentlig forudsætning på plads, idet danskerne fik en fælles, digital
signatur i form af NemID. Det er den ”byggeklods”, der har manglet.
Synergi mellem bank og it
|
94% har en Netbank
Kun 6% svarer i Netbankanalysen, at de ikke har en Netbank.
De typiske begrundelser er, at de
ikke har tillid til sikkerheden på
nettet eller foretrækker personlig
betjening.
Netboks
I foråret fik Bankdata på rekordtid færdiggjort Netboks. Med
Netboks kan bankerne nu tilbyde
kunder, som ikke ønsker en netbank, en adgang alene til deres
elektroniske kundemappe.
Netbank der rykker
Bankdatas Netbank rykker flere pladser op i Netbankanalysen. Med bl.a. en
førsteplads for funktionaliteter og andenpladser for overskuelighed og flot
layout, rykker Netbanken i forhold til konkurrenterne. I Netbankanalysen
har 8.000 danske netbankbrugere vurderet deres Netbank.
En vigtig del af
hverdagen
Netbanken er et vigtigt værktøj i
kundernes daglige bankforretninger.
Samtidig er den ifølge Netbankanalysen vigtig for, hvilket pengeinstitut
de vælger som deres primære.
Næsten 80% af respondenterne i
Netbankanalysen bruger Netbanken
til mindst 75% af deres bankforretninger - og forventer at udføre
flere bankforretninger i Netbanken i
fremtiden.
De typiske funktioner, som næsten alle bruger i Netbanken, er de
basale funktioner som at overføre
penge, betale regninger samt tjekke
saldo og seneste posteringer. Men
der er også gang i de andre funktioner: Mere end hver fjerde af brugerne af Bankdatas Netbank benytter
også Netbanken til at tjekke e-boks,
kommunikere med bankrådgiveren
og lave budgetter.
10 | Årsberetning 2010
Herved kan bankerne opfylde
betalingstjenesteloven på en væsentlig mere omkostningseffektiv
måde, og kunderne kan slippe
for at arkivere papirer i ringbind,
skuffer - eller skraldespanden.
Udviklingsaktiviteter
Bedre netbank for erhverv
Større overskuelighed over de mange konti, nye genvejstaster og skærmbilleder uden forstyrrende
elementer som vandret scroll eller blink. De nye forbedringer i Netbank Erhverv har givet brugervenligheden et løft.
Formålet med forbedringerne har været at effektivisere erhvervskundernes arbejdsgange i Netbank Erhverv, så de
kan spare ressourcer på især de opgaver, der skal løses hver dag.
”Vi har med nøgleord som ’hastighed’, ’færre klik’ og ’overblik’ prioriteret arbejdsgange, som rammer mange kunder. Men vi har også løftet de dele, som ikke var up-to-date eller gjorde brugerne utrygge - f.eks. de mange blink i
nogle af skærmbillederne,” forklarer bankfaglig projektleder Finn Gregersen fra Sydbank.
Flere forbedringer
En af de store forbedringer i Netbank Erhverv er i Konto- og depotoverblikket, som er redesignet med bl.a. nyt
layout. ”Nu kan kunden se alle sine konti i samme billede. Det gør det nemmere at se totaler og finde de konti,
man har brug for at arbejde med,” konstaterer Finn Gregersen, der også glæder sig over, at successen med at
forbedre usability og performance for netbanken for de private har smittet af på flere af de vigtigste arbejdesprocesser hos erhvervskunderne.
Sejt træk mod ny funktionalitet
Det nye styresystem til pengeautomaterne er ved at
blive rullet ud. Dermed er grundlaget lagt for, at automaterne både lever op til sektorens sikkerhedskrav og
kan fremtidssikre forretningen.
hed og flere muligheder - f.eks. er udviklingen af en
valuta applikation allerede i gang, men der vil senere
bilve udviklet differentieret valutakurs og gebyrsystem,
indbetalingsmuligheder og recycling af pengesedler.
Forbedringer på vej
Udskiftningen af den 20 år gamle platform har langt fra
været smertefri, men kunderne kan med tiden glæde
sig over forbedringer i kundevenlighed, større sikkerSynergi mellem bank og it
| 11
Kreditaftaleloven - nye paragraffer
Bankdatas løsning til håndtering af den nye Kreditaftalelov blev igangsat 1. november. Efterfølgende igangsætninger i december 2010 og januar 2011 udvider mulighederne omkring kreditdokumenter, så de kan håndtere alle
lånetyper og dokumenter.
BankSMS
I løbet af nogle år erstatter mobilen betalingskortet, siger forudsigelserne. Derfor er de første udviklingsskridt i
den retning allerede godt i gang.
BankSMS er banksektorens
et attraktivt
modspil til teleselskaberne, der allerede er i gang med løsninger til
marked med et stort potentiale.
Så har du glemt pengepungen derhjemme igen, kan du snart betale med mobiltelefonen i forretninger over hele landet.
Nedskrivning
Den nye NED systemløsning, der er udviklet til Medarbejderportalen, indeholder væsentlige forbedringer for
pengeinstitutterne til håndtering af administration og
styring af nedskrivninger, pengestrømme og tabsbogføring. Nu er det f.eks. muligt at fordele beløb i nedskrivning på udlån og hensættelser på garantier.
12 | Årsberetning 2010
Udviklingsaktiviteter
Et svært år
for e-Tinglysning
2010 var præget af mange nye releases og rettelser på
e-Tinglysningsområdet. Det betød desværre hyppige
gener for brugerne.
De mange releases og rettelser skyldes, at kvaliteten
af den digitale tinglysning ikke stod mål med forventningerne til systemet. Sektoren stod samtidig fast på,
at kritiske fejl skulle rettes hurtigst muligt.
Det blev derfor et svært år for e-Tinglysningen med en
kritisk rigsrevisionsrapport og erstatningssager.
I slutningen af 2010 blev ekspeditionstiderne dog
væsentlig forbedret og automatiseringsgraden steg
markant.
Bankdatas løsning, der er den mest integrerede i Danmark, har dog vist sig at indeholde flere fordele, bl.a.
mere sikkerhed mod registreringsfejl, mere automatisering osv. Med Bankdata i ryggen kunne pengeinstitutterne samtidig skabe sig et fællesskab om udfordringerne og afholde erfa-møder om problemløsninger.
Klogere på
erfaringerne
24 medarbejdere fra pengeinstitutterne var samlet
på Bankdatas e-TL erfadag for at blive klogere på
hinandens erfaringer med
e-Tinglysning. Det blev til
en værdifuld udveksling af
erfaringer og løsninger på
de daglige udfordringer
med den offentlige tinglysningsportal.
”Sådan som forholdene for tinglysningssystemet hele tiden ændrer sig fra dag til dag, er erfa-dage en af de bedste
måder at blive opdateret på. I hverdagen er det meget praktikken, der fylder, og der er dynamikken i erfa-udveksling lige nu rigtig optimal. Praktikken er også meget mere i spil, når det som her er superbrugere, der mødes,”
siger chefkonsulent Anette Ravnested, Finanssektorens Uddannelsescenter.
Hvorfor erfadag?
”Vi vil gerne hjælpe med at gøre pengeinstitutternes hverdag lettere. Vi har også bedre adgang til viden om, hvad
der sker på området: F.eks. deltager vi i ekspertgrupper i sektoren, hvor vi får mere at vide om fejlhåndteringen
af systemet ude i sektoren. Derfor har vi også påtaget os opgaven med at sende informationer om den offentlige
tinglysningsportal videre til pengeinstitutterne,” fortæller Projektkonsulent Michael Rüsz, Kreditprojektet i Bankdata.
”I sidste ende betyder det jo også noget for brugen af vores systemer som f.eks. Boligsagen, at brugerne ikke har
alt for mange udfordringer med den offentlige e-tinglysningsportal,” siger Michael Rüsz.
Synergi mellem bank og it
| 13
Nye krav til kortsikkerhed
Markedet for stjålne kortdata er
enormt og sikkerhedstruslen stor. Derfor kræver Visa og Mastercard, at alle,
som håndterer kortdata, lever op til de
nye PCI-krav til sikkerhed for betalingskort - også pengeinstitutterne.
Hver dag bliver mere end 170.000
kortnumre stjålet og solgt på det sorte
marked i Europa. Derfor har Visa og
Mastercard stillet 234 sikkerhedskrav
- PCI-kravene - til alle, som håndterer
kortdata.
Det betyder ikke kun ekstra sikkerhedskrav til terminaludbydere og forretninger, men også til pengeinstitutterne og deres it-leverandører.
”Med PCI-kravene skal kortdata beskyttes i alle led i betalingskæden.
Kort sagt er kortdata fremover lige
så fortrolige som cpr-numre,” siger
projektleder på Bankdatas PCI-projekt
Bjarne Wohlfahrt.
Sikkerheden er på plads
Når det handler om sikkerhed og
beskyttelse af kortdata, er standarden
allerede høj i finanssektoren, og det
gælder også Bankdata og pengeinstitutterne. Alligevel bliver Bankdata og
pengeinstitutterne nødt til at arbejde
på også at opfylde de mange ekstra
detaljerede PCI-krav.
Skal mærkes mindst muligt
PCI-projektet i Bankdata arbejder i
takt med resten af finanssektoren
derfor frem mod, at Bankdata som
pengeinstitutternes it-leverandør lever
op til kravene. Målet for PCI-projektet
er, at de øgede krav fra kreditkortselskaberne skal mærkes mindst muligt i
hverdagen.
14 | Årsberetning 2010
Udviklingsaktiviteter
Dankort
– Successiv clearing
Bankdata fortsætter arbejdet på
Dankort transaktioner. Nu er det
muligt at se transaktionen på posteringsoversigten i Netbanken umiddelbart efter brugen i forretningen.
AML – Antihvidvask og
terrorfinansiering
Kravene til kontrol af hvidvask og
terrorfinansiering er skærpede.
Derfor er der implementeret en
købeløsning, så pengeinstitutterne
overholder loven om bekæmpelse
af hvidvaskning og terrorfinansiering. Løsningen indebærer, at der
foretages scanning af betalinger og
kunder som krævet.
ATS - Kassebankboks
Finansrådet anbefaler pengeinstitutterne at implementere ATS
(Automatic Teller Safe) i kasseekspeditionssystemerne, så kontanter håndteres i et sikret og lukket
kredsløb. Sydbank har kørt pilotdrift
på en stand-alone ATS løsning, og
Bankdata har efterfølgende fået udviklet en Citrix udgave i samarbejde
med Wincor/Nixdorf.
Synergi mellem bank og it
| 15
Et sikkert kort på hånden - 2. generationschippen er på gaden
I 2010 blev det nye MasterCard Debit lanceret i pengeinstitutter over hele landet. Betalingskortet erstatter VisaElectron, som udgår. Projektet har været det hidtil største i PBS-regi på kortområdet, idet man har
indført 8 nye kortprodukter pr. pengeinstitut.
Med omlægningen til MasterCard Debit blev også en ny chip indført - den såkaldte 2. generationschip, som
øger kortsikkerheden væsentligt.
2G chip på internationale kort
I oktober blev det også muligt at bestille MasterCard Kredit med den nye 2. generationschip (DDA chip).
Udskiftningen sker efterhånden som eksisterende kort udløber, dog skal alle MasterCard Kredit skal være
omlagt senest i 2015.
2G chip på Visa Dankort og Dankort
I 2010 er der udviklet på teknikken til 2. generationschip’en til Visa Dankort og Dankort. Testen bliver gennemført sammen med Nets primo 2011.
Én pinkode
I juni måned lancerede Bankdata løsningen ”Én pinkode til alle kort”, hvor
bankkunder kunne få den samme pinkode til alle deres kort i pengeinstituttet.
Populær løsning
Løsningen fungerer rigtig godt, og mange kunder har benyttet sig af muligheden for at nøjes med én pinkode til alle deres bankkort.
Blandt de første
Bankdatas pengeinstitutter er i øvrigt, sammen med Danske Bank, de første - og foreløbig eneste - i Danmark, der tilbyder ”Én pinkode til alle kort”.
Med ”Én pinkode til alle kort”-løsningen er det let at indføre det nye MasterCard Debit, fordi det nye kort kan arve den gamle kode, hvilket betyder
færre gener for kunderne i forbindelse med skiftet.
16 | Årsberetning 2010
Udviklingsaktiviteter
Bankdata først med DO IT
Som den første IT-central satte Bankdata i weekenden d. 20-21. november 2010 ”DO IT” i produktion. Pensionsrådgiverne i Djurslands Bank kører nu pilotdrift på løsningen. Når de trykker
på ”DO IT”-knappen i Letpensions Rådgiverportal, bliver de pensionskonti, der er med i
rådgivningen, automatisk oprettet eller ændret i Konto-systemerne (KTO). De tilhørende
kontrakter bliver dannet og lagt i eArkiv.
Milepæl med DO IT
”I Letpension-projektet har vi - sammen med de øvrige it-centraler og Letpension - arbejdet på at skabe et ”totalværktøj” til pensionsrådgivning. Visionen har været en
løsning, der understøtter HELE rådgivningsforløbet. Det vil sige fra mødeindkaldelse over
forberedelse - både kundens og rådgiverens
- til behovsanalyse og salg. Og ikke mindst til
automatisk etablering af de aftalte produkter.
Denne sidste del har gået under navnet ”DO
IT,” fortæller seniorkonsulent i Bankdata Jan
Aastrup.
Igangsætning var en stor milepæl for Djurslands Bank, Letpension og Bankdata. Med
DO IT er pensionsrådgivning og administration nu reduceret til én arbejdsgang.
Udvikles stadig
Pensionsrådgiverne i Djurslands Bank kører
nu pilotdrift på DO IT. Den første uge gav ikke
nogle problemer, så det ser godt ud. DO IT
skal udbygges med flere sagstyper og varianter af pensionskonti man kan vælge. Pilotdriften er derfor med til at give et billede af, hvad
der skal med og i hvilken rækkefølge.
Dernæst skal investeringsdelen udvikles. Pension
handler bl.a. om investering i puljer og depoter. Planen herfor ventes klar i starten af januar 2011. Når
planen er klar, så vurderes det, hvornår pilotprojektet skal slutte, og DO IT kan lanceres i flere
banker.
Tidsbesparelser
I 2007 viste en pensionsanalyse i alle Bankdatas banker, at med den daværende løsningen,
brugte de i gennemsnit ca. 6 timer på en
pensionsrådgivning – alt inklusiv. Dernæst
foretog man en tilsvarende beregning ud fra
hele Letpensions løsning inklusiv DO IT. Her
kom samme pensionsrådgivning ned på
2,5 time.
Synergi mellem bank og it
| 17
Pension generelt
PensionsPortalen (Sydbank)
Som en konsekvens af regeringens forårspakke har
Bankdata etableret mulighed for automatisk overløb fra
ratepension til livrente og fra ratepension til kapitalpension.
Sydbanks rådgiverværktøj blev opdelt i to applikationer: PensionsGuiden til opsparingsrådgivning og
SeniorGuiden til nedsparingsrådgivning. Der er i løbet
af året sket en lang række forbedringer i løsningerne.
Strukturen for begunstigelse på pensionskonti er udvidet. Udvidelsen betyder mere ensartede registreringer
og øget datakvalitet.
Driftssikker porteføljeadministration
I 2010 har der været fokus på optimering af driftstabiliteten på den nuværende Axys baserede løsning. Løsningen er dog også blevet udbygget med
funktionalitet til beregning af tidsvægtede afkast til brug for Mifid rapportering.
FOA - en gang i fremtiden
Der er gennem flere år arbejdet frem mod et fremtidssikret register med
informationer om fondsaktiver i en struktur, som matcher behovene i dag
og de kommende år.
I 2010 kom der nye funktioner til anvendelse af kurserne fra fondsaktivregistret. For at frigøre udviklingsressourcer til Jyske Bank konverteringen
udvikles der ikke yderligere på fondsarkivregistret i denne omgang.
Routingmaskine med stor effektiviseringsgevinst
En routingmaskine er en betegnelse for en systemløsning, der har til formål
at effektivisere bankernes håndtering af fondsordrer. Formålet har været,
at så få ordrer som muligt kræver involvering af dealere eller back office
medarbejdere.
Det betyder, at ordrer, der tidligere ville være til manuel håndtering, først
bliver forsøgt gennemført som strakshandler eller som børsordrer, inden de
måske kommer til manuel håndtering. Løsningen, som blev leveret i foråret
2010, har skabt rationale på specielt håndteringen af mindre ordrer.
Central håndtering af Likviditetsforretninger
Projektet har til formål at omlægge udskrivning af notaer i LIF systemet, så
de fremover håndteres centralt på Bankdata. Løsningen vil medføre betydelige besparelser i tidsforbrug til udskrivning af notaer, og understøtter
ønsket om løbende effektiviseringer af arbejdsgangene i pengeinstitutterne.
De første delresultater er leveret i 2010 og projektet forventes afsluttet i
foråret 2011.
18 | Årsberetning 2010
Bankdata gør
Fredericia smukkere
På Teknikervej ligger Bankdatas nye
udviklingshus med sin galvaniserede
yderside.
Det var oprindeligt en lagerhal men
med en niveauinddeling indenfor, er det
nu et moderne kontormiljø i to etager.
Bankdatas udviklingshus har gjort sig
bemærket, fordi det er i en klasse med
andre smukke og spændende byggerier
med høj arkitektoniske kvalitet i Fredericia.
Med den begrundelse var Bankdatas udviklingshus nomineret til ”Arkitekturpris
Fredericia” på Arkitekturens dag 2010.
Synergi mellem bank og it
|| 19
Service og Support
Vi skal bryde gamle vaner
”Det sværeste ved at omstille sig til Service & Support konceptet
er at tænke anderledes. Vi har skullet vænne os til at registrere
henvendelser på en ny måde via vores nye og helt centrale
værktøj, Service Manager”, mener Preben Steffensen,
afdelingsleder i Bankdata.
Bredt samarbejde
Service Desk Teknik adskiller sig lidt fra Bankdatas øvrige
Service Desks. I og med at 50% af alle henvendelser ender
her, samarbejder Teknik med ti forskellige afdelinger for at
løse opgaverne. Normalt har en Service Desk kun tilknyttet ét fagområde.
En gensidig forpligtelse
”Vi har to store udfordringer, der gør, at det ikke bare er
ligetil at leve op til Service & Support-konceptet”, fortæller Preben Steffensen:
1. Baglandet er afgørende
”Den ene er vores egne supportafdelinger. De skal vænne sig til ikke kun at være fagligt og teknisk dygtige,
men også være serviceorienterede og kommunikere det,
de gør - det er vi som Service Desk afhængig af. Og det
er ikke altid ligetil. Det tager tid og er ikke gjort på en
eftermiddag. Jeg ser det som en kontinuerlig rejse mod
hele tiden at blive bedre.”
2. Ét sted
”Den anden udfordring er at få pengeinstitutterne til at
ændre gamle vaner og bruge Service & Support web’en
i stedet for mail og telefon. Det gør alles arbejde meget lettere, hvis alle henvendelser er samlet ét sted og
behandles derfra. Vi kan dog allerede nu se, at antallet af henvendelser i Service & Support web’en stiger
støt, hvilket betyder, at pengeinstitutterne bruger
værktøjet mere aktivt end for tre måneder siden.”
”Derudover handler det meget om holdningsbearbejdelse i hverdagen. Vi gør meget ud af i afdelingen at
tale om tingene og diskutere de forskellige henvendelser vi får, og hvordan vi får det bedste ud af
situationen”, siger Preben Steffensen.
20 | Årsberetning 2010
Service og Support
Service Desk og
den personlige betjening
Med i alt 3.800 henvendelser om måneden er Bankdatas Service Desk centrum
for den daglige Service og Support.
Service Desken modtager henvendelserne
fra pengeinstitutternes egne hotlines med
den opgave at hjælpe dem videre.
Det bliver til 75 daglige second line henvendelser om Incidents, ændringsønsker
eller behov for rådgivning.
Konceptet skal bestå hver dag
Bankdatas Service Desk bliver sat på
prøve hver dag. Og forventningerne til
det nye Service og Support koncept og
kravet om en bedre personlig betjening
er, at det skal bestå hver dag.
Ensartet og gennemsigtig
”En bedre Service og Support kræver
gennemsigtighed, ensartethed og forudsigelighed. Det skal det nye Service Manager-system bidrage med,” siger Jens Ole
Christiansen, projektleder for Det Tredje
Ben projektet.
Hjælp os på 3 min.
En forandringsrejse
Rejsen er endnu ikke slut, nej, vi er faktisk midt i den. Men vi
har fået forankret Service & Support-konceptet godt og grundigt i Bankdata. Vi taler ikke længere så meget om det - det
er nu noget, vi bare gør.
”Service & Support er blevet ”kød og blod” i Bankdata. Vi har
fået bredt konceptet ud og ved, at det er det rigtige, vi har
fat i. Det er blevet afprøvet i virkeligheden, og de store linjer
holder vand. Alle ledere i Service & Support-afdelinger er med
i processen og kan nu mærke Service & Supports betydning i
hverdagen”, siger Boye Nielsen, underdirektør i Bankdata.
X-faktor
”Hvis vi betragter Service & Support som et regnestykke, er
der 80% koncept, 15% system og 5% x-faktor. X-faktoren
kan tolkes som viljen til at få succes”, siger Anne-Kirstine
Geertsen, projektleder i Service & Support. ”Der ikke længere
nogen tekniske og strukturelle udfordringer, der forhindrer, at
Service & Support fungerer optimalt,” slutter hun.
Bankdatas Service Desk er omdrejningspunkt for stort set alle henvendelser om
vores produkter. Det er derfor besluttet at
foretage en løbende brugertilfredshedsundersøgelse på de mere bløde ting for at
se, om Bankdata lever op til servicemålene i Service Desk - det tager kun tre min.
Danmarksmestre i
Service Management
På den årlige konference for Service
Management præsenterede Bankdata sin
historie om udviklingen af servicefunktionen på Bankdata. Historien var så god,
at Bankdata blev kåret som Danmarks
bedste inden for Service Management af
itSMF (it Service Management Forum).
Synergi mellem bank og it
| 21
Teknologi
ART sparer tid og penge
Med et nyt system til automatisk test kan Bankdata spare hænderne
til mange af de gentagne rutinetest. Det kan give både større effektivitet i hverdagen og sikre en højere kvalitet.
I takt med, at Bankdata arbejder mere og mere iterativt med løbende
leveringer, vokser arbejdsbyrden med test også. Men nu er et nyt
testværktøj ART, der kan tage en del af byrden, sat i pilotdrift. Det
kan i første omgang tage test-arbejdet, når det eksisterende system
skal testes for, om det bliver påvirket af ændringerne i en ny leverance.
Effektiv test - bedre kvalitet
”De automatiske test vil også øge kvaliteten, fordi den menneskelige
faktor fjernes i den gentagne test, og vi kan uden ekstra omkostninger køre testen et utal af gange og dermed hver eneste gang, vi har
lavet en ændring,” siger Rene Kjellerup, der er metodekonsulent i
Bankdata.
Værktøj til effektivitet
Med SharePoint Sites er håndteringen af dokumenter i udviklingssamarbejdet forbedret. Det betyder en mere effektiv arbejdsgang og
en større brugertilfredshed generelt. Specielt har integrationen til MS
Office gjort, at værktøjet nu understøtter større effektivitet.
Levende standarder
Bankdatas standarder har indtil for nyligt gemt sig mange steder, og
derfor har det været en udfordring at bruge og forholde sig til dem.
Projektet ”levende standarder” blev søsat for at skabe en ramme om
Bankdatas standarder og samtidig rydde op i de eksisterende. Nu er
standarderne samlet et sted og samtidig er de reduceret fra 450 til
omkring 40.
Elektronisk opgavestyring
Et nyt værktøj til fælles planlægning af og opfølgning på opgaver i et
projektteam, har givet projekterne et godt grundlag for at fastholde
et fælles overblik over indhold og fremdrift af opgaverne i projekter.
Værktøjet er specielt velegnet til projekter, hvor deltagerne ikke sidder i samme rum.
22 | Årsberetning 2010
Teknologi
Måling af udviklingsprocessen
Der er gennemført en spørgeundersøgelse på alle projekters erfaringer med anvendelse af den iterative proces, kvalitetssikrings- og
testteknikker. Spørgeundersøgelsen har givet Bankdata og projekterne
en stor viden om de forskellige udfordringer og muligheden for at
optimere anvendelsen.
Løft til arkitekturer og standarder
I en organisation af Bankdatas størrelse er det vigtigt at synliggøre,
hvem der er ansvarlig for hvilke områder, også i relation til systemudvikling. Derfor har Arkitektgruppen udarbejdet en referencemodel,
som dels giver oversigt over de forskellige systemdomæner og dels
synliggør, hvem der er ansvarlig for de enkelte områder. Denne model
vil være grundlaget for det videre arbejde, som relaterer sig til den
udviklingsmæssige arkitektur.
Samtidig er fokus på arkitekturgrundlaget øget, og det er lykkes af
få implementeret en løsningsarkitekt-rolle, som gør de obligatoriske
reviews til en positiv oplevelse, der er med til at styrke resultatet frem
for en sur kontrolforanstaltning.
Genbrug sparer tid
Da tiden endnu ikke er moden til at skabe et fælles rammeværktøj for
Medarbejderportalen og Netbanken, er der i 2010 i stedet fokuseret
på de komponenter og moduler som begge portaler gør brug af. Dette
har resulteret i udvikling og genbrug af fælles komponenter. Senest
har der været fokus på brugergrænsefladen. Her er der udarbejdet og
defineret et antal komponenter, som reducerer udviklingstiden betragteligt, samtidig med at kvaliteten forbedres.
Service og support – på den indvendige side
”God service starter indefra”, siger Bankdatas servicepolitik. Derfor
er etableringen af ”TAK Support” også ét af de synlige tiltag på en
forbedret intern support og drift i forhold til udviklingsorganisationen.
Nu har udviklerne ét sted de kan henvende sig for at få en hurtig og
effektiv support. ”TAK Support” har været med til at øge dialogen
og samarbejdet med udviklerne, ligesom den øgede opmærksomhed
har medført en række forbedringer i udviklingsværktøjerne og i selve
miljøerne.
Synergi mellem bank og it
| 23
Nye krav til Tynde Klienter
I slutningen af 2010 blev der truffet beslutninger omkring nye TC’er
(Tynde Klienter) til brug for SiBiC løsningen. Valget af nye TC’er var
nødvendig, da de ældste af de eksisterende modeller ikke længere
kunne leve op til det minimums niveau, som Citrix 5 projektet kræver. Valget af nye TC’er blev taget i overensstemmelse med kendte
krav og forventede fremtidige krav til infrastrukturen i tæt samarbejde med produktrådet for IT-Infrastruktur.
Mantis
I årets løb har man i vores igangsætningsinformationer ofte stødt
på udtrykket ”teknisk omlægning”. Over de seneste 2-3 år er kodeskriften bag ”de grønne skærmbilleder” i 3270-systemerne løbende
blevet udskiftet.
Over 8.000 programmer er kodet om og testet, og pr. 31.12 blev
det færdigt! Hele ideen med det projekt var at kassere et meget
dyrt programmeringssprog, Mantis. Business casen bag projektet
var god: det ville betale sig selv tilbage på ca. 2 år. Men casen blev
helt forrygende, da Jyske Bank meldte sig ind. Det vil nemlig betyde
rigtig store licensomkostninger, hvis der stadig blev kørt Mantis, når
Jyske Bank i 2012 havner i systemerne.
IP-telefonisystemet med nye funktionaliteter
IP-telefonisystemet er blevet udvidet med en række funktionaliteter,
hvor de væsentligste er:
• Voice Rec. i Tyskland, inkl. lovbestemt ”Taleprompt”
• Udvidet forbrugsstatistik
• Visning af et kundeengagement i Medarbejderportalen, når kunden ringer
• Klik og ring fra Medarbejderportalen
Elektronisk kommunikation i hverdagen
Den elektronisk baserede kommunikation bliver en vigtigere og
vigtigere funktion i dagligdagen. Den forventes at fungere fejlfrit og
hurtigt alle dage i ugen. Derfor er der i løbet af året gennemført en
række aktiviteter, som skal sikre, at Bankdata til stadighed leverer
en tilfredsstillende driftskvalitet på dette område.
Løsningen til replikering af e-mail og kalenderaftaler er løbende
blevet udvidet med nye telefontyper og sidst på året, kom iPhone
version 4 også med.
Citrix 5
2010 var på infrastruktur-området præget af et komplekst Citrix 5
opgraderingsprojekt. På grund af tekniske udfordringer blev pilotdriften forlænget med den konsekvens, at den generelle ibrugtagning blev udskudt. Sydbank og Åbenrå Kreditbank kørte produktion i
ca. 6 måneder og har været til stor hjælp i processen med at modne
platformen.
24 | Årsberetning 2010
Teknologi
Videomøder sparer
tid og penge
I Sydbank har de for alvor taget videomøder og
-konferencer til sig til både de daglige møder og
som et effektivt værktøj til større informationsmøder på tværs af afdelinger og geografi. Det kan
tydeligt ses på både tiden og økonomien.
Investeringen i videoudstyr til mødelokalerne er
penge, som hurtigt kan tjenes ind igen. Det er erfaringen i Sydbank, hvor man for alvor tog fat i at bruge
videomøder og -konferencer i efteråret 2009. Nu viser
opgørelserne over videomøderne i de første par måneder
af 2010, at banken på under en måned har tjent projektets udgifter ind igen.
Mange muligheder
Sydbank har ikke kun taget videoudstyret til sig som en
praktisk løsning, når der er lidt for langt at køre til en kollega: Videoen er nu et almindeligt værktøj i alt fra møder med
eksterne samarbejdspartnere til faste månedsorienteringer af
medarbejderne på investeringsområdet.
Medarbejderne skal med
Erfaringen med videoudstyret i Sydbank er dog også, at der skal
en indsats til, før medarbejderne for alvor tager det nye værktøj
til sig, og man kan se den store effekt på bundlinjen.
Synergi mellem bank og it
| 25
Regnskab
Drift
Overdragelse til Finansiel Stabilitet
1 milliard Netbank transaktioner
Bankdata har efter lovkrav, udviklet en løsning, der kan
håndtere overdragelse til Finansiel Stabilitet.
3. november nåede Bankdata 1 milliard transaktioner
i Netbanken. Det sker en måned før sidste år, hvor
transaktionerne i Netbank for første gang rundede 1
milliard omkring 3. december. Dette års resultat svarer
dermed til en stigning på 11% i forhold til sidste år.
Løsningen afvikles ved at starte et specielt flow, som
er lavet til overdragelse til Finansiel Stabilitet. Uanset
om pengeinstituttet på generalforsamlingen beslutter,
at være en del af afviklingsberedskabet eller ej, så skal
pengeinstituttet etablere et afviklingsberedskab.
Store engagementer indberetning
Her er tale om en ny bekendtgørelse, som skal indberettes efter denne første gang pr. ultimo december
2010.
Bekendtgørelse ligger tæt op af kapitaldækningsbekendtgørelsen, hvorfor løsningen er lavet med udgangspunkt i output fra solvenskørslen. Data samles på
kunde/koncern niveau.
26 | Årsberetning 2010
Stigningen af transaktioner indikerer, at vores system
er gearet til at håndtere store og stigende mængder
af data. Ud over en tilvækst af kunder hos bankerne,
så skyldes stigningen også, at flere brugere har fået
øjnene op for de muligheder, som Netbank giver, og at
selvbetjening vinder indpas hos flere og flere.
Regnskab og drift
Alm. Brand sparer penge
12 mio. transaktioner over årsskiftet
Alm. Brand koncernen har flyttet deres drift og infrastruktur over på Bankdatas Banknet. Derved har de
opnået mere end en fordobling af linie-kapaciteten til
alle decentrale afdelinger og ikke mindst halveret deres
omkostninger.
Årsskiftets transaktionsrekorder er til at få øje på. Den
30. december 2010 mellem kl. 10.00-11.00 kørte hele
673.785 transaktioner igennem Netbanken. Det svarer til en forøgelse på 14% sammenlignet med samme
tidspunkt 2009.
Eksperthjælp fra Bankdata
Projektet er gennemført i et samarbejde mellem Bankdata med Jørn G. Pedersen som projektleder, og Alm.
Brands egne netværksspecialister: ”Vi har oplevet et
meget tilfredsstillende samarbejde og projektforløb og
har stor fordel af at have fået hurtig eksperthjælp fra
Bankdatas netværksspecialister”, siger Ole Jørgensen
og slutter, ”dermed er ikke alene Alm. Brand Bank,
men også Alm. Brand Forsikring og Alm. Brand Pension
nu i fuld netværksdrift på Banknet, og vi glæder os
over et succesfuldt projekt.”
På samme tid slog antallet af transaktioner - ca.
553.000 - i Medarbejderportalen også en ny rekord.
Det høje antal transaktioner fortsatte dagen igennem
og da dagen sluttede, nåede transaktioner i Medarbejderportalen op på ca. 4.3 millioner svarende til en
stigning på 4%.
Driften til eksamen
De samlede antal transaktioner for Netbank, 3270 og
Medarbejderportalen var også rekordhøje. Den travleste time lå på ca. 1,4 millioner transaktioner, og det
svarer til en stigning på ca. 14%. For hele dagen nåede
man op på ca. 12,6 millioner transaktioner i de 3 systemer.
Årsskiftet er således den travleste tid på året, hvor driften står sin prøve. Bankdata installerede ekstra kapacitet på de store mainframes for at imødekomme dette.
Synergi mellem bank og it
| 27
Driftsstatus
Generelt set blev 2010 ikke så driftsstabil, som man kunne have ønsket. I 8 ud af 12 måneder
blev alle oppetidsmålene opfyldt. I august måned betød et længerevarende nedbrud i netværket, at oppetidsmålene for PI-basissystemerne, PI-rådgivningssystemerne, pengeautomater,
Netbank og SiBiC ikke blev opnået. Opgradering til ny en Citrix version har givet en del driftsforstyrrelser i den sidste del af året for de to pengeinstitutter, der er blevet omlagt til den nye
version.
Nedenfor er redegjort for oppetiderne på de vigtigste systemområder:
PI-basissystemer:
Målsætningen er en oppetid på minimum 99,7% i gennemsnit målt over en måned.
Målsætningen blev ikke opfyldt i august måned (99,2%).
PI-rådgivningssystem:
Målsætningen er en oppetid på 99,7% i gennemsnit målt over en måned.
Målsætningen blev ikke opfyldt i august måned (99,2%).
Pengeautomater:
Målsætningen er en oppetid på 99,7% i gennemsnit målt over en måned.
Målsætningen blev ikke opfyldt i maj (99,4%), august (97,9%) og november ( 99,6%) måned.
Netbank:
Målsætningen er en oppetid på 99,7% i gennemsnit målt over en måned.
Målsætningen blev ikke opfyldt i august måned (98,2%).
IP-telefoni:
Målsætningen er en oppetid på 99,8% i gennemsnit målt over en måned.
Målsætningen blev opfyldt i alle måneder.
SiBiC:
Målsætningen er en oppetid på 99,8% i gennemsnit målt over en måned.
Målsætningen blev ikke opfyldt i august (98,3%) og september (99,3%) måned.
Svartider:
Målsætningen er, at svartiderne ikke er overskredet mere end 6 gange på en måned.
Målsætningen blev opfyldt i alle måneder.
28 | Årsberetning 2010
Drift
Print- og forsendelsesmængder
Den totale printmængde for 2010 er på ca. 16,5 millioner sider. Sammenlignet med 2009 svarer det til en stigning
på ca. 2%. Maskinkuverteringer er steget med ca. 20%, hvorimod håndkuverteringer er faldet med ca. 25%.
Mængder
Antal printede sider total
Antal maskinkuverteringer
Antal håndkuverteringer
2009
2010
ændring
16.209.000
16.446.437
2%
6.257.851
7.490.699
20%
331.289
247.301
-25%
Synergi mellem bank og it
| 29
30 | Årsberetning 2010
Medarbejdere
Medarbejdere
Med Jyske Bank
i nærheden
Uddannelse
til Jyske Bank
Rigtig mange medarbejdere i Jyske
Bank og Bankdata er involveret i
konvertering og integreringen af Jyske
Bank.
I forbindelse med sammenlægningen
med Jyske bank har det været nødvendigt at sammensætte en række
uddannelsesforløb for at sikre de nye
kolleger den nødvendige viden og indsigt i Bankdatas værktøjer og processer. Specielt har der været fokus på
Mainframe, konsulent og projektleder
rollerne.
Silkeborg tur/retur
Afstanden mellem Jyske Bank og
Bankdata har betydet, at en del medarbejdere dagligt må tage turen til og
fra Silkeborg. Nogle vælger at køre i
egen bil – andre foretrækker at benytte ”BD-bussen” som nu dagligt kører
til/fra Bankdata.
Herudover har alle været igennem et
to-dages introduktionsforløb af mere
generel karakter.
HR vidt omkring
HR har planlagt faste dage med rådgivning fra Bankdatas tre lokationer, - Erritsø Bygade, Teknikervej og Silkeborg, så alle har mulighed for at møde en HR-konsulent.
Tørre tal
- I 2010 var der i gennemsnit 498 medarbejdere, omregnet til fuldtidsbeskæftigede
- Bankdata oplevede stor stabilitet, med en omsætningen på medarbejdere på 2,6%
- Gennemsnitsalderen i var 44,2 år
- Gennemsnitsancienniteten var 11,3 år
Synergi mellem bank og it
| 31
Fra god til rigtig god
Bankdata fortsætter sit fokus på kunde- og serviceorientering og igangsætter med
et to-dages kursus for over 100 medarbejdere en længerevarende proces, der skal
give Bankdata et løft i både service og kundetilfredshed.
120 medarbejdere har nu været igennem service-kurset og er blevet klogere på, hvad der
flytter service fra at være god til at være rigtigt god. En gennemgang af touch-points (hvor
og hvordan kontakter vi kunderne), hvilken ydelsespakke leverer vi (både de meget håndgribelige ting og de mere følelsesmæssige aspekter ved service) og hvordan vi kommunikerer servicen, var hovedemnerne i de to dage.
Større kundetilfredshed
Bankdata har gennem de sidste to år været gennem en proces for at forbedre sin kundeservice. Kundetilfredshedsanalysen fra 2009 viste, at her var en ikke tilfredsstillende udvikling.
Etableringen af et nyt servicekoncept, der netop har vundet en pris, og udviklingen af medarbejdernes servicekundskaber skulle gerne få en positiv effekt på næste års Kundetilfredshedsanalyse.
Fortsætter fokus på service
Betydningen af god kundeservice er så vigtig for Bankdata, at der på trods af et stort fokus
på konverteringen af Jyske Bank, stadig gennemføres en omfattende uddannelse af servicemedarbejdere. Udover det to-dages kursus, så omfatter fokuseringen også en 16-ugers
proces. Her kommer afdelingerne igennem fire fokuspunkter: 1)hvordan man flytter sig fra
god til rigtig god, 2)hvordan service kommer indefra, 3)de vanskelige kundesituationer og
4)ideer til bedre service. Dette afsluttes med best pratice diskussioner og med at få de gode
historier frem i lyset.
Samarbejde sikrer praktikpladser
Et langvarigt samarbejde mellem Erhvervsakademiet Lillebælt og Bankdata sikrede 10 datamatikerstuderende en praktikplads. I august startede den 2½ måneder lange praktik i Bankdatas forskellige
udviklingsafdelinger.
En ny uddannelsesstruktur gør, at praktik nu indgår som en obligatorisk del af uddannelsen for de studerende på
Erhvervsakademiet Lillebælt.
”Det betyder, at vi skal ud og hjælpe de studerende med at finde praktikpladser”, siger Poul-Erik Andersen, uddannelsesleder i Erhvervsakademiet Lillebælt og fortsætter, ”de fleste virksomheder tilbyder én praktikplads eller
to, så når Bankdata vælger at modtage 10 praktikanter på én gang, er det noget der gør indtryk. Vi har ca. 35
datamatiker-studerende pr. årgang, så 10 praktikpladser kan godt mærkes.”
Investering i fremtiden
”Vi er en af de største virksomheder i trekantområdet og har dermed en forpligtelse til at hjælpe med at uddanne
de unge, som jo er fremtidens arbejdskraft”, siger Annette L. Smith, der er underdirektør og personalechef i Bankdata og fortsætter, ”der er tale om ’noget-for-noget’, hvor de studerende får målrettet erhvervserfaring, og vi til
gengæld får kontakt til potentielle, fremtidige medarbejdere.”
32 | Årsberetning 2010
Medarbejdere
Planning Poker
Bordet er dækket med grønt filt, når de tre spillemestre alias Steen Linder, Mikkel Windfeld og Kenn
Kjeldsen åbner dørene til to dages kursus i Estimering og iterationsplanlægning, der skal give levering
til tiden.
Umiddelbart tror man, at der er lagt op til et spil poker og en stor pengegevinst, men sådan hænger det ikke sammen. Spillekortene er til at spille ”Planning Poker” - et vigtigt redskab i estimeringsprocessen - og den store pengegevinst udløses ikke, førend teamet er helt skarp på estimeringens svære kunst. En præcis estimering betyder
nemlig levering af projekter til rette tid.
Synergi mellem bank og it
| 33
Farvel til en erfaren formand
Med 26 års oplevelser fra Bankdatas bestyrelse i bagagen har Carsten Andersen sagt
farvel til posten som Bankdatas bestyrelsesformand for at gå på pension.
Formanden takker af
På generalforsamlingen trådte Carsten
Andersen tilbage som formand i Bankdata
efter et engageret bestyrelsesarbejde siden
1984. Carsten Andersen ønskede Bankdata
en fortsat god udvikling, hvor en konkurrencedygtig omkostningsstruktur, et stærkt
fælles udviklingsarbejde og et fortsat
stærkt træk af Sydbank vil være de tre
vigtigste grundpiller.
Ny erfaren formand
Næstformand Bent Naur fra Ringkjøbing
Landbobank takkede på egne og medlemmernes vegne Carsten Andersen for sin
indsats gennem årene, hvor han har været
en sikker ankermand i kraft af sin tydelige
ledelsesstil. Bent Naur tiltrådte posten som
formand for Bankdata og Karen Frøsig,
Sydbank indtrådte i bestyrelsen som næstformand.
40 år i personalets tjeneste
I 2010 var det 40 år siden, at personaleforeningen på Bankdata blev til. Gennem årene har de forskellige engagerede medarbejdere i bestyrelsen sørget for, at Bankdatas medarbejdere har fået julefrokoster, rabataftaler, fritidsture
og meget, meget mere med både kolleger og familie.
34 | Årsberetning 2010
Bankdata generelt
En fortryllende aften
Firmafesten 2010 stod i tryllekunstens tegn, og der manglede hverken kaniner, magiske knuder eller oversavede
damer, da 750 Bankdata-medarbejdere og ledsagere festede i Fredericia Messecenter. Her er det direktør Lene
Weldum, der - med lidt magi - overlevede at blive ”savet over”.
Lillebælt Halvmarathon
Lørdag den 8. maj stillede 66 løbere
op for Bankdata til årets Lillebælt
Halvmarathon, og alle ydede en
rigtig god indsats med flotte tider.
Bankdatas telt på Torvet i Middelfart
blev flittigt benyttet af Bankdatas
medarbejdere og løbsdeltagere fra
flere medlemsbanker både før og
efter løbet.
Synergi mellem bank og it
| 35
Værdi skabes i fællesskab
To gange om året mødes kundechef
Kurt Espesen med medlemsbankerne for at få en personlig og meget
vigtig dialog omkring samarbejdet.
”En af mine fornemste opgaver er at
lytte,” fortæller Kurt Espesen.
Det kommer ikke af sig selv
”Man kan sammenligne Bankdatasamarbejdet med et ægteskab:
Først og fremmest skal vi afstemme
vores forventninger til hinanden,
men vi skal også huske at pleje og
udvikle samarbejdet. Hvis man ikke
taler sammen, eller taler forbi hinanden, er risikoen for at mislykkes
stor,” mener Kurt Espesen.
”Gode resultater opnår vi ved
samarbejde, nærhed, indsigt og
fælles forståelse for bankforretningen og mulighederne i it-systemerne.” *
Hjælp hinanden
”Forudsætningen for, at Bankdata lykkes, er et
godt samarbejde – både mellem Bankdata og
pengeinstitutterne, men også mellem pengeinstitutterne indbyrdes,” fortæller Kurt Espesen og
fortsætter: ”Et eksempel på medlemmernes gode
samarbejde er uddannelsesportalen på Bankdatas InfoNet, hvor pengeinstitutterne deler
informationer og materialer - til det fælles
bedste.
Et andet eksempel er, at man i bankerne har nok tillid til hinanden
til at lade 1-2 banker repræsentere hele fællesskabet i
udviklingsprojekterne.”
”Vi er i samme båd, hvor
den største værdi skabes i fællesskab - det
handler altid om ’vi’.” *
* Fra Bankdatas værdier
16 nye forandringsog lanceringseksperter
Syv nye forandringsagenter og ni nye lanceringskonsulenter blev i 2010 klar til at hjælpe nye it-systemer på
vej i pengeinstitutterne.
De nye forandrings- og lanceringseksperter har gennemført Bankdatas uddannelse, som foregår i samarbejde med Finanssektorens Uddannelsescenter, hvor
deltagerne får metoder og værktøjer til at få overblik
over implementeringsopgaven og midler til at moti-
36 | Årsberetning 2010
vere organisationen, så pengeinstituttet får hurtigere
og større nytte af et nyt it-system, når det skal tages i
brug.
Bedre forståelse for hinandens hverdag
Deltagerne gav udtryk for, at de havde stor glæde af at
være et blandet hold med deltagere både fra pengeinstitutterne og Bankdata. Derved fik de god forståelse
for hinandens hverdag og de udfordringer der er ved at
tage nye værktøjer i brug. Samtidig gav det mulighed
for at udveksle erfaringer om håndtering af nye leverancer fra Bankdata.
Sydbank på visit
Sydbanks Handelsadministration havde i april valgt at bruge et par timer på at få et indblik i hverdagen hos
Bankdata.
”I Sydbanks Handelsadministration er vi ca. 75 personer, og flere af os har en daglig kontakt med Bankdata
- men har aldrig selv set virksomheden. Vi kunne derfor godt tænke os at invitere os selv til et besøg hos
Bankdata”, fortæller Niels Dalsgaard, som er pantebrevsmedarbejder i Sydbank.
”Det er vigtigt for samarbejdet mellem Bankdata og pengeinstitutterne, at vi mødes ansigt til ansigt en gang
imellem - og ikke kun på chef-niveau, men også de medarbejdere, der til dagligt skal arbejde sammen om at få
det optimale ud af it-systemerne” slutter Kim Hartvig.
Hvordan læser en blind din hjemmeside?
Børge Andersen, konsulent i Bankdata og blind, viste deltagerne på årets web-erfa-dag, hvordan han ”så” deres
hjemmesider. Eller rettere hørte, for Børges skærmoplæser blev sat på prøve og alle fik en god fornemmelse af,
hvad man skal være opmærksom på, når man laver hjemmesider der også skal være handikapvenlige.
Alle deltagere blev udstyret med en øjenmaske for helt at kunne leve sig ind i situationen. Og der blev virkelig
spidset ører, for det gik stærkt, og uden den sædvanlige navigation måtte man tage til takke med mere eller
mindre tilfældige mouse-over tekster, forklaringer og kode-oplæsning.
Børge havde testet de fleste deltageres hjemmesider, og var positivt overrasket, men kunne godt give råd til
forbedringer. Han lavede derefter flere aftaler om konsulentbesøg.
Synergi mellem bank og it
| 37
Fremtidens virksomhed
Lokalpressen fik øje på Bankdata, på trods af det anonyme ydre. I et større tillæg om lokale virksomheder med potentiale for fremtiden fik Bankdata børstet støvet af og vist lidt
af sit indre frem, som samlingssted for kloge hoveder og avanceret teknologi.
Computer World 26. nov. 2010
Danmarksmestre i Service Management
Bankdata opnåede i 2010 at få itSMF prisen for Danmarks bedste it Service Management
projekt. Forud er gået et par års hårdt arbejde med analyser, uddannelse, opgradering af
systemer, nye vaner og ændringer på flere niviauer.
38 | Årsberetning 2010
Bankdata generelt
Kærlighedens arbejdsplads
- det kaldte Finansforbundets kreds Syd Bankdata i en artikel, hvor
det kom frem, at omkring 60 af Bankdatas 500 ansatte havde ægtefæller eller kærester i virksomheden.
En glad historie, der hurtigt bredte sig til andre medier.
Synergi mellem bank og it
| 39
Kundeforhold
Medlemmer pr. 31. dec. 2010
Alm. Brand Bank
Djurslands Bank
Kreditbanken
Nordfyns Bank
Nordjyske Bank
Nørresundby Bank
Ringkjøbing Landbobank
Skjern Bank
Sparekassen Sjælland
Sydbank
Tønder Bank
Vestfyns Bank
Østjydsk Bank
Aarhus Lokalbank
Med begrænset medlemskab og
servicemedlemmer:
Alm. Brand Finans
Foreningen Landeværnet
Sydbank Tyskland
Herudover betjenes et antal kunder
på servicebasis:
Fortis Bank
SEB
Økonomistyrelsen
40 | Årsberetning 2010
Bestyrelse og direktion
Bankdirektør Bent Naur,
Ringkjøbing Landbobank (formand)
Bankdirektør Karen Frøsig
Sydbank (næstformand)
Bankdirektør Per Munck,
Skjern Bank
Bankdirektør Andreas Rasmussen,
Nørresundby Bank
Bankdirektør Ole S. Bak,
Djurslands Bank
Direktion
Adm.direktør Ove Vestergaard
Direktør Lene Weldum
Synergi mellem bank og it
| 41
Faste udvalg
Rådgivende Udvalg
Marketingchef Palle Skyum,
Nørresundby Bank
Vicedirektør Niels Møllegaard,
Sydbank
Vicedirektør Lars Møller Kristensen,
Djurslands Bank
Marketing- og adm.chef Jørgen Dalgaard,
Skjern Bank
Underdirektør Bjarne Haugaard,
Nordjyske Bank
Bankdirektør Bo Chr. Alberg,
Alm. Brand Bank
Administrationschef Bettina Bagger Thomsen,
Ringkjøbing Landbobank
it-chef Per Olsen,
Sparekassen Sjælland
42 | Årsberetning 2010
Organisation
Bestyrelse
Systemrevision
Direktion
Rådgivende
Udvalg
Administration
Drift/
Teknik
Driftchef
Finn Hansen
Personale
Udvikl.
område 1
Udvikl.
område 2
Udvikl.
område 3
Udvikl.
område 4
Udvikl.
område 5
Udviklingschef
Rasmus
Sørensen
Udviklingschef
Otto Bjerg
Pedersen
Udviklingschef
Jesper
Glogauer
Udviklingschef
Boye Nielsen
Udviklingschef
Benny
Kristensen
Kundesupport
Kundechef
Kurt Espesen
Ansvarsområder for udviklingsområderne:
Udviklingsområde 1 og Udviklingssupport
•
•
•
•
•
Agile Metoder og Værktøjer
Teknisk Arkitektur
Digital Kommunikation
Administrativ infrastruktur og
kommunikation
BD International
Udviklingsområde 2
•
Betalingsformidling
•
Basissystemer
•
Kreditprojektet
•
Projektafdeling 2
Udvikling 2 projekter
•
Udviklingsområde 3
•
Service afdeling 3
•
Projektafdeling 3
•
Udvikling 3 Projekter
•
Integration og kommunikation services
Udviklingsområde 4
•
Business Intelligence
•
DataWarehouse
•
Jyske Data Ware House
•
Rådgivernes arbejdsplads
Udviklingsområde 5
•
e-banking Services
•
Virtuel Bank Fundament
•
Virtuel Bank Udvikling
Synergi mellem bank og it
| 43
Erritsø Bygade 102
7000 Fredericia
7924 2233
www.bankdata.dk