Hypoteser om mere end to stikprøver ANOVA k stikprøver: (ikke
Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Whitepaper Kommunal Web Excellence Sådan gør de bedste kommuner – og de værste Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Kommunal Web Excellence - Sådan gør de bedste kommuner - og de værste White paperet bygger på en omfattende kvantitativ og kvalitativ undersøgelse af samtlige danske kommuners hjemmesider. 10.897 danskere har svaret på spørgeskemaet og alle kommunale hjemmesider er gennemgået af eksperter i webstrategi. Samlet danner det grundlaget for ranglisten Kommunal Web Excellence. Dårlige hjemmesider koster kommuner dyrt 3 Danskerne vil gerne bruge nettet til at ordne kommunale sager, men kan ikke finde ud af kommunernes hjemmesider. Resultatet er … Danskerne efterlyser bedre hjemmesider 11 Danskerne forventer en online-service fra kommunerne, der matcher, hvad de er vant til, når de … Fattige kommuner har dårligste hjemmesider 16 Der er en markant skævhed i Danmarks-kortet over kommunernes hjemmesider. De dårligste hjemmesider hører hjemme i … Gentofte er Danmarks bedste web-kommune 20 Gentofte, Rudersdal og Odder er Danmarks bedste kommuner til digital borgerservice. Ranglisten viser … Konvertering. Sådan får man borgerne til at bruge digital selvbetjening 27 Nogle kommuner har et mere vanskeligt udgangspunkt end andre. Simpelthen fordi … Litteraturliste 34 Ønsker du at læse mere om digital forvaltning og IT løsninger, kan du … Kort om metoden 35 En kort beskrivelse af den anvendte metode i Kommunal Web Excellence … Om Dwarf 38 Dwarf hjælper kunder med at udvikle deres digitale forretning. Vi er et bureau med speciale i ... Bilag 1: Hovedresultater 39 Kommunal Web Excellence - Digital Selvbetjening Digital selvbetjening er en dagsorden, som landets kommuner skal forholde sig til. Målsætningen er klar: Flyt flere fra køen i Borgerservice til selvbetjeningsløsningen online. Det kan nemt betyde årlige millionbesparelser i et stramt budget. Titel: Kommunal Web Excellence - Sådan gør de bedste kommuner - og de værste Udgiver: Webbureauet Dwarf A/S. Copyright: Webbureauet Dwarf A/S År: 2010 Alle gengivelser af materiale skal ske med tydelig kildehenvisning til Dwarf Quarterly 2010 nr.2 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 En ting er målsætning. En anden er realiteten. For selvom nogle kommuner har taget syvmileskridt ind i den digitale verden, er der stadig mange, der ikke er kommet ud af starthullerne. Men hvad gør de bedste kommuner – og hvad gør de værste? Og hvilke funktioner efterspørger danskerne af deres kommunale hjemmesider? Disse og en stribe andre spørgsmål besvares gennem undersøgelsen. Undersøgelsen bygger på en komplet kortlægning af samtlige kommuners hjemmesider og tilbagemeldinger fra borgere i 92 af landets 98 kommuner. I alt har 10.897 danskere givet deres mening til kende om digital selvbetjening. Side 2 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Dårlige hjemmesider koster kommuner dyrt Danskerne vil gerne bruge nettet til at ordne kommunale sager, men kan ikke finde ud af kommunernes hjemmesider. Resultatet er opringninger og breve, der koster kommunerne millioner i administration. Det viser omfattende analyse, som får eksperter til at kræve indgreb. Figur 1.1, 1.2 Selv de bedste kommunale hjemmesider matcher langt fra den brugervenlighed, som en boghandler eller musikbutik tilbyder på nettet – for slet ikke at tale om en bank. Derfor ender danskerne med at ringe eller sende breve til kommunerne selv om rutinesager, hvilket koster millioner i administration på de hårdt pressede kommunale budgetter. Over halvdelen af befolkningen ønsker ellers at klare sager som sygesikringskort, pas, flytning, skattesager, folkepension, lægeskift, m.m. på nettet. Men to ud af tre ved slet ikke, hvad man kan på deres kommunes hjemmeside, og kun hver fjerde lykkes at gennemføre deres ærinde, hvis de finder frem til selvbetjeningsløsningen. Så 44 pct. af henvendelserne sker stadig via telefon og hver fjerde ved personligt fremmøde. De dårlige hjemmesider koster. Københavns Kommune har regnet ud, at en henvendelse i form af et brev koster 110 kr., mens en henvendelse via en onlineselvbetjeningsløsning blot koster 3 kr. Hvis alle havde lige så gode selvbetjeningsløsninger, som de bedste kommuner, ville det udløse en besparelse på 420 mio. kr. i administration. Trods befolkningens interesse og pressede kommunalbudgetter gør kommunerne samtidig forsvindende lidt for at få Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Danskerne kontakter landets kommuner 17,7 mio. gange årligt.. 1 Borgerne henvender sig primært telefonisk (44%).. 22% 25% 44% 8% 1% 100% 1.353.38 1.365.517 3.969.256 4.451.477 17.674.656 7.753.069 Opkald 1 Email / Internet Personligt fremmøde Brev Chatfunktion Total Respondenterne er blevet spurgt om hvor mange gange de inden for det seneste år har benyttet følgende metoder til at kontakte kommunen. Respondenterne er repræsentative i alderen 18-64 år. Der var 3,07 mio. personer i alderen 18-64 år i efteråret 2010 (Danmarks Statistik). Note: Konverteringsandelen i pct. angiver hvor mange borgere, der gennemførte deres handling gennem den kommunale hjemmeside. Jo højere desto bedre. Hvis alle kommunale hjemmesider og selvbetjeningsløsninger virkede som de mest effektive, vil kommunerne spare 420 mio. DKK årligt. 45% 420 Mio. DKK 28% 10% Laveste kommunale konvertering Gennemsnitlige konverteringsrate Bedste kommunale konvertering Note: Besparelsen er beregnet på baggrund af Københavns Kommunes redegørelse fra 2009, hvor prisen for digitale, personlige og telefoniske henvendelser er opgjort. Side 3 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 1 80 -100% 16,30% 3,90% 1-19% 20 -39% 40 -59% 60 -79% Note: Respondenterne er blevet spurgt ”Hvor stor en andel af alle dine henvendelser til kommunen foretog du i arbejdstiden?” 0% - ikke muligt / ikke relevant 53,60% 4,70% 3,80% 12,70% Ved ikke 3,5 mio. Hvis alle henvendelser i gennemsnit tager 10 minutter ud af arbejdsdagen, svarer det til 152 mio. DKK i tabt arbejdsfortjeneste.. 42 pct. af alle henvedelser til kommunen foregår helt eller delvist i arbejdstiden.. 5,30% 3,5 mio. henvendelser foregår i arbejdstiden. Borgerhenvendelserne sker overvejende i arbejdstiden.1 Figur 1.3 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Side 4 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence borgerne til at bruge nettet. Kun 10 pct. af danskerne har oplevet, at de er blevet henvist til selvbetjeningsløsninger, når de er i kontakt med kommunen. Digital selvbetjening? Knap halvdelen af danskerne aner ikke, hvad der ligger på deres kommunes website. 1 67 pct. af danskerne har meget lidt eller lidt kendskab til deres kommunes hjemmeside.. Det fremgår af en omfattende analyse af kommunernes online-service – Kommunal Web Excellence – som Dwarf har udarbejdet i samarbejde med Userneeds. Undersøgelsen bygger på svar fra 10.897 danskere om deres kommunikation med kommunerne. Samtidig er hver kommunes hjemmeside testet på en række nøglefunktioner som søgefunktion, svartider, nyhedsbreve, og sammenlignet med kommercielle webbutikker. 4% 3% Ved ikke 3% Højt 27% Meget højt 4% 45% du tænker på din kommunes hjemmeside, hvordan vil du betegne dit kendskab til indholdet?” Skarp kritik fra eksperter ”Det er jo barokt, at kommunerne producerer online selvbetjeningsløsninger, der er så svære at bruge, at det kun er et fåtal, der evner at anvende dem. Undersøgelsen viser klart, at der er en stor gruppe borgere, som ønsker at betjene sig selv via nettet, de kan bare ikke komme til det, fordi kommunerne har alt for ringe webløsninger,” siger adm. dir. Peter Grønne fra Dwarf. Kim Normann Andersen, professor i digital forvaltning på CBS, er tilsvarende kritisk. ”Private virksomheder tænker over, hvordan de skal hjælpe folk frem til det, de har brug for. Kommunerne er langt bagude i forhold til dem, selv om de burde være endnu bedre – kommunerne har jo i modsætning til butikker en pligt til at betjene borgerne, også de it-svage. Men det virker som om, de mener, at borgerne burde være supertaknemmelige for, at der overhovedet er digitale muligheder,” siger Kim Normann Andersen. Ifølge chefkonsulent Christian Ohm fra Dansk Erhverv er der ”nogle kommunale Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Meget lidt 22% Lidt 45% 1 ”Hvis En lang række eksperter i it og offentlig administration retter samstemmende en skarp kritik mod kommunernes digitale borgerservice. 22% 27% 2 ...men 44 pct af borgerne har besøgt den mindst én gang inden for den seneste måned. 4% 7% 6% 8% 2 ”Hvornår Har aldrig besøgt min kommunes hjemmeside 7% Husker ikke / Ved ikke Mere end et år siden 6 -12 måneder siden 10% 3 - 6 måneder siden 21% 1- 3 måneder siden 23% Inden for den seneste måned 21% Inden for den seneste uge har du sidst besøgt din kommunes hjemmeside?” Figur 1.4 ledere, der skal på kursus i, hvad it kan levere”. ”Hvad der foregår nu, koster så meget, at det udgør en samfundsmæssig udfordring. Finansministeriet bør tage initiativ til at få ændret på dette i samspil med Kommunernes Landsforening,” siger Christian Ohm. Erik Bonnerup, tidligere departementschef og adjungeret professor på CBS, kalder det ”flovt, at det offentlige ikke er bedre – det er et ledelsesmæssigt svigt.” Side 5 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Kommunaldirektører nikker til kritik Jens Christian Birch, kommunaldirektør i Næstved og formand for Kommunaldirektørforeningen, indrømmer, at billedet umiddelbart er skuffende. ”Analysen viser, at der er plads til forbedring, og det må vi tage til os. Når tallene viser, at kun 10 pct. af borgerne oplever at blive hjulpet frem til de digitale løsninger i deres kontakt med kommunerne, så kan jeg kun sige, at det kan vi gøre langt bedre – man er ikke nok opmærksom på det i dag,” siger Jens Christian Birch. Også Erik Nielsen – formand for KL’s Arbejdsmarkeds- og Erhvervsudvalg og borgmester i Rødovre – erkender, at kommunerne bør gøre det bedre. ”Danskerne skal vide, at nettet er en god mulighed for at få svar på sine spørgsmål. Kommunerne må derfor gøre det bedre og er også opmærksomme på dette. Eksempelvis er mange kommuner i gang med kurser for deres medarbejdere i bl.a. borgerservice og på bibliotekerne i it-formidling til borgerne omkring de digitale muligheder i kommunen – så de er kommunens digitale ambassadører,” siger han. Begge understreger, at kommunerne allerede er i gang med en fælles digital strategi, der skal løfte kvaliteten af den digitale borgerservice, men kritiserer samtidig regeringen for at gøre mange oplagte brugerløsninger vanskelige. ”Det ideelle ville være, at hver borger havde sin egen portal, ligesom i netbankerne, hvor alle oplysninger var samlet, men det kan vi ikke tilbyde på grund af begrænsninger i registerlovgivningen. Vi har presset på regeringen for at få lovgivningen lempet, så vi kan tilbyde borgerne bedre fælles løsninger, men det går meget langsomt,” siger Jens Christian Birch. ”Reglerne for f.eks. boligstøtte bliver ikke nemmere af at komme på nettet. Kommunerne har i årevis – med digital borgerservice som et af argumenterne – prøvet at få staten til at gøre reglerne lettere at administrere, uden at der er handlet fra statens side,” siger Erik Nielsen. Figur 1.5 Borgerne forsøger at bruge kommunernes hjemmeside men ender med enten at ringe eller møde personligt op i Borgerservice. Andel af respondenterne (n=10.897) Knap halvdelen af borgerne prøver indledningsvist at 1 løse deres henvendelse til kommunen gennem internet.. ..men ender med at troppe op og ordne 2 handlingen personligt hos kommunen. 3% 5% 6% 8% 14% 10% Ved ikke Andet Via brev / postal henvendelse 21% Via personligt fremmøde i kommune / borgerservice 34% Via opkald til kommunen / borgerservice Via internet 23% 14% 47% 1 ”Hvordan 2 ”Hvordan 29% forsøgte du indledningsvist at foretage handlingen?” endte du med at foretage handlingen?” Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 6 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Dyre og dårlige kongedømmer Ifølge Erik Bonnerup er mere samarbejde mellem kommunerne en vej til bedre og billigere løsninger. Hidtil mener han, kommunerne har opbygget egne ”digitale kongedømmer.” ”Kommunerne er ikke i konkurrence med hinanden på serviceydelser, så det er svært at se, hvorfor man ikke tager de bedste løsninger og bruger dem, i stedet for at alle udvikler deres egne. De skal jo alle tilbyde det samme. Nu binder man pengene i at udvikle egne løsninger, som løbende skal rettes til, når nye regler, love og krav opstår, hvilket får omkostningerne til driften til at vokse i de enkelte kommuner. Man skal ikke være pessimist for at se, at det med tiden bliver sværere og sværere at finde penge på budgetterne til udvikling af bedre løsninger, som borgerne kan finde ud af,” siger Bonnerup. Morten Bangsgaard, direktør i ITBranchen, er enig i, at det ikke bør være nødvendigt at opfinde den dybe tallerken to gange. ”Genbrug af best practice i kommunerne er en stor fordel. Et konkret forslag: Hvis fem kommuner viste, at de kunne spare 50 pct. ved at bruge en bestemt digital løsning, så skulle alle andre kommuner bruge den. Borgerne bruger kun digitale løsninger, hvis de har en grund. Det skal være nemmere, bekvemmere, bedre og billigere for borgerne at bruge digitale løsninger. Sådan skal kommunerne i højere grad tænke,” siger Bangsgaard. Også Peter Grønne mener, at kommunerne burde lære af de private virksomheder. ”Selv den mindste provinsbank kan i dag fremvise fantastiske selvbetjeningsløsninger, uden at de har bygget en webbank fra bunden. De har gennem deres banksamarbejde med eksempelvis BEC slået sig sammen med 20 andre banker for at få lavet en state-of-the-art løsning. Og det selv om bankerne indbyrdes er konkurrenter, hvilket ikke kan siges om kommunerne,” siger Grønne. Ifølge Jens Christian Birch fra Kommunaldirektørforeningen står fælles standarder og koordinering højt på kommunernes dagsorden, netop for at opnå de stordriftsfordele, som private virksomheder allerede har realiseret. ”Vi har et kommunalt selvstyre, og der er en stor lyst til at gøre tingene på sin egen måde i de enkelte kommuner, ligesom i de enkelte virksomheder i erhvervslivet. Men på teknologiområdet giver det klart god Figur 1.6 Kommuner koster virksomheder tabt arbejdstid De dårlige kommunale selvbetjeningsløsninger har en bieffekt på arbejdspladserne. Når borgerne er nødt til at ringe eller møde op på rådhuset, sker det i kommunernes åbningstider, som oftest er sammenfaldende med arbejdstiden. 42 pct. af alle henvendelser til kommunen foregår i arbejdstiden. Det svarer til 3,5 mio. henvendelser i arbejdstiden om året. Hvis alle henvendelser i gennemsnit tager 10 minutter, svarer det til 152 mio. kr. i tabt arbejdstid. Det ærgrer chefkonsulent i Dansk Erhverv, Christian Ohm: ”Det skader produktiviteten. Gode digitale løsninger gør det lettere for borgerne at håndtere kommunale sager i fritiden.” Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 7 Side 8 Andel af samtlige henvendelser, der blev gennemført over nettet. i pct. Note: Dwarf beregning 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 17% - point I Rudersdal gennemførte næsten halvdelen af borgerne deres handling gennem selvbetjeningsløsningen. I Ishøj var det kun hver 10. For nogle kommuner lykkedes det altså at få borgerne over til en digital kanal. For andre er der kæmpe udfordringer Kæmpe forskel i konverteringen mellem de bedste og dårligste kommuner Rudersdal Gentofte Odder Frederiksberg Sorø Aalborg Favrskov Høje-Taastrup Glostrup Kolding Århus Vejle Odense Herning Hillerød Sønderborg Fredericia Tønder København Furesø Esbjerg Holstebro Skanderborg Kalundborg Hvidovre Stevns Viborg Ballerup Køge Nordfyns Middelfart Randers Hørsholm Bornholm Fredensborg Vallensbæk Lolland Gribskov Greve Vejen Allerød Ringkøbing-Skjern Gennemsnit Struer Solrød Assens Gladsaxe Ikast-Brande Hedensted Billund Guldborgsund Norddjurs Ringsted Mariagerfjord Varde Halsnæs Egedal Slagelse Svendborg Horsens Tårnby Silkeborg Hjørring Thisted Brøndby Helsingør Syddjurs Lyngby-Taarbæk Jammerbugt Faxe Næstved Aabenraa Odsherred Vordingborg Haderslev Holbæk Roskilde Nyborg Faaborg-Midtfyn Albertslund Frederikshavn Vesthimmerlands Rebild Lemvig Skive Herlev Rødovre Frederikssund Dragør Lejre Kerteminde Brønderslev Ishøj Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 35% - point Figur 1.7 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence mening at standardisere og samarbejde. Derfor har vi også oprettet Kombit som en fælleskommunal organisation, der skal koordinere og udvikle fælles løsninger i fremtiden,” siger Jens Christian Birch. Uløst kanalkonflikt Ifølge flere af eksperterne handler de tilbagestående kommunale selvbetjeningsløsninger i høj grad om en uløst kanalkonflikt i de enkelte kommuner. ”Problemet er, at de, der betaler lønningerne i kommunerne, ikke sørger for, at borgerne er nødt til at bruge online-løsninger. Hvorfor har man de andre kanaler åbne? Folk kan i dag selv finde ud af at bestille flybilletter på nettet, hvis de er billige nok. Luk de andre kanaler eller gør det så besværligt som muligt. Udgangspunktet for kommunernes tænkning bør være, at alt fra nu af er online, og hvis der skal være undtagelser, så skal man forklare, hvorfor det er bedre,” siger Normann Andersen. Rune Mejlvang, en af landets markante kommentatorer af den offentlige sektor, mener tilsvarende, at opskriften er enkel: ”Tænk som Amazon, giv folk servicemuligheder med forskellige gebyrer, opret en gratis støttefunktion til borgere, der har brug for hjælp, og giv kontorpersonalet uddannelse i digital forvaltning,” siger han. Men ifølge Erik Nielsen fra KL er det ikke helt så enkelt at realisere gevinsterne fra den digitale kanal. ”Når borgeren bruger en digital løsning, vil deres ansøgning eller anmeldelse sætte en ydelse eller service i gang med det samme, i andre tilfælde skal en medarbejder ind over sagen og indtaste data i et andet system. Så hvis gevinsterne skal høstes, kan det kræve omfattende ændringer i kommunernes interne systemer. Kommunerne arbejder lige nu målrettet med at forbedre den digitale borgerkommunikation ved at gøre løsningerne bedre, men også ved at arbejde med kanalstrategier. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Målet er, at 30% af kommunikationen med borgeren på de administrative spørgsmål skal ske online i 2012 og 50% i 2015,” siger Erik Nielsen. En del af kommunernes tilbageholdenhed skyldes imidlertid også kritik fra borgergrupper og pressen. Vejen Kommune, som for nylig styrkede den digitale kanal på bekostning af en times kortere åbningstid på kommunen, blev omgående kritiseret af Ældrerådet i medierne for beslutningen. ”Vi har lagt en strategi, hvor alle medarbejdere i borgerservice er blevet uddannet i digital betjening og fungerer som digitale ambassadører. Vi tager hver borger i hånden og leder dem hen til en borger-pc, hvor vi hjælper dem med at betjene sig selv. Vi holder også åbent hus, hvor vi inviterer borgerne ind og forklarer dem om mulighederne. Så jeg mener ikke, at der er grund til at frygte noget som borger, og at vi åbner kl. 10 i stedet for kl. 9 bør ikke gøre den store forskel for de ældre,” siger Jane Ussing, borgerservicechef i Vejen Kommune. Erik Bonnerup mener i tråd med Jane Ussing ikke, at hensynet til de it-svage brugere må være en begrundelse for nedprioritere online-løsninger. ”Hvis vi skulle have ventet på den sidste bruger, så havde vi jo ikke fået netbank endnu, og antallet af ”it-analfabeter” er i øvrigt hurtigt faldende. Hvis man vil have borgerne til at bruge nettet, så skal man sørge for, at det er brugervenligt og gennemprøvet, så de kan finde ud af at bruge det. Det er ikke borgerne, der skal blive bedre, men det offentlige, der skal gøre det bedre,” siger Bonnerup. Peter Grønne er enig i, at opgaven er at lave bedre online-løsninger – og ikke nødvendigvis lave alternativet mere bøvlet. ”Netbankerne er en succes, fordi de imødekommer kundernes behov bedre end nogen anden kanal. Ikke fordi de andre kanaler er blevet dårligere, men fordi den Side 9 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence online-service, de tilbyder, er bedre og hurtigere, end hvad der blev tilbudt i den fysiske verden. Bankerne har ikke lukket ned for den personlige service. Tværtimod er der kommet kaffe, kage og børnehjørne ind i filialerne for at lokke kunderne ind i banken til et personligt møde. Men det er simpelthen en bedre kundeoplevelse selv at overføre pengene eller betale regningen uden nogen forsinkelse på nettet. Sådan er det bare ikke med kommunerne endnu, der måske er 10 år bagud i forhold til bankerne. Kommunerne tænker for meget i, hvad der ville være praktisk for dem selv, og for lidt i, hvad der er praktisk for borgeren,” siger Grønne. Få borgere koster meget Det er i øvrigt ikke de socialt svageste borgere, der lægger beslag på størstedelen af kommunernes sagsbehandlingstid. Ifølge Dwarfs undersøgelse står en gruppe på blot 4,2 pct. af borgerne for 37 pct. af samtlige henvendelser til kommunerne – henvendelser, der typisk handler om arbejdsmarkedsrelaterede problemstillinger og kommer fra private og offentlige arbejdsgivere. Velfungerende digitale løsninger til denne lille gruppe ville kunne spare kommunerne for et meget stort ressourceforbrug. Danskerne falder i tre grupper: De Lette bruger, De Moderate og De Ressourcekrævende De ressourcekrævende udgør 4,2 af borgerne, men foretager 37 pct. af samtlige henvendelser til kommunerne. De resterende 95 pct. står kun for 63 pct. De Lette Brugere kontakter faktisk kommunen 1,3 gange årligt. De Ressourcekrævende tager fat på kommunen 36 gange. Altså 27 gange oftere.. 36,2 15,7 13,6 7,3 3,7 1,4 0,4 0,1 Samlet antal henvendelser Mail/ Internet Opkald De ressourcekrævende 1,4 De moderate 0,7 1,7 3,8 0,1 Personligt fremmøde 0,6 3,2 Brev/Postal De lette brugere 4,2 pct. 449 47,8 pct. 5063 5079 48 pct. Note: Respondenterne er segmenteret gennem hierarisk klyngeanalyse på adfærdsvariable (n=10.591) Figur 1.8, 1.9 ”Hvis en lille boghandel kan finansiere en state-of-the-art selvbetjeningsløsning, så må det også være muligt for en kommune, der har langt flere penge. Det handler om at fokusere på den service, der skaber værdi for borgerne, og få det kommunikeret effektivt. Så kommer brugen og besparelserne,” siger Peter Grønne. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 10 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Danskerne efterlyser bedre hjemmesider Danskerne forventer en online-service fra kommunerne, der matcher, hvad de er vant til, når de henvender sig til butikker på nettet. De får den bare ikke. Når en kunde bestiller en bog på nettet, fremgår det typisk, hvad leveringstiden er, ligesom man løbende kan følge processen og blive informeret med e-mails. Danskerne forventer tilsvarende service fra kommunerne. 84 pct. af danskerne siger, at de gerne vil kunne følge sagsbehandlingen i kommunen og få en statusopdatering. 75 pct. vil gerne have oplysninger om kommunens sagsbehandlingstider. Hvor svært kan det være at lave et system, hvor man kan finde en simpel madplan,” siger adm. dir. Peter Grønne fra Dwarf. I Gentofte er man opmærksom på manglen. ”Vi er på vej med en helt ny hjemmeside med forbedrede og nye funktioner, som dialogforum og andet. Den går i luften til marts,” siger Tina Iversen, digitaliseringschef i Gentofte. Figur 2:1 Men begge dele er nærmest ikke-eksisterende på de kommunale hjemmesider. Det fremgår af en analyse af kommunernes online-service – Kommunal Web Excellence – som Dwarf har udarbejdet i samarbejde med Userneeds. Undersøgelsen bygger på svar fra 10.897 danskere og en gennemgang af hver enkelt kommunes hjemmeside. Ifølge analysen mangler selv de mest velfungerende kommunale hjemmesider funktioner, der er en selvfølge i enhver web-butik. F. eks. mangler Gentofte – der er den mest velfungerende kommune på nettet – en søgefunktion, der leverer anvendelige svar. Borgerne forlanger sikkerhed og gennemsigtighed i kommunernes selvbetjeningsløsninger. ”Hvilke af følgende tiltag vil forbedre din oplevelse af din kommunes hjemmeside og selvbetjeningsløsning?” Mulighed for at se en status for kommunens behandling af din henvendelse 84% Klarhed over kommunens behandlingstid for henvendelser 75% En chatfunktion 25% Et videoklip, der forklarer, hvordan man benytter selvbetjeningsløsningen 25% I høj grad eller i nogen grad 7% 10% 44% 16% 32% 51% I lav grad eller slet ikke 9% 23% Ved ikke Note: Baseret på svar fra 10.897 respondenter. ”Jeg bor selv i Gentofte. Det er meget tæt på umuligt at finde selv simple ting, som madplanerne for min datters børnehave. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 11 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 1 15.00 (17.00 torsdage) 15.00 (17.30 torsdage) Odder Kommune Rudersdal Kommune Chat Note: De mest populære webshops er baseret på svar fra 2.050 danskere i oktober 2009. Kommunal Web Excellence er baseret på svar fra 10.897 danskere i september 2010. Ordrebekræftelse, statusmail og leveringstid. 16.00 (18.00 torsdage) Gentofte Kommune 21.00 (hverdage) 15.00 (lørdag) Ikke oplyst Amazon.co.uk Hm.com Ikke oplyst Support indtil Cdon.com Oversigt over leveringstid/ Sagsbehandlingstid Sammenligning af de mest populære web shops og vindere af Kommunal Web Excellence: Kommunerne har meget at lære. Track and trace FAQ Oversigt over 1 bestillingsproces ”Mine Sider” personlig login Figur 2.2 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Side 12 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Generelt hører funktioner som anvendelse af spørgsmål, der leder brugeren hen til den rigtige formular eller underside, til sjældenhederne på de kommunale hjemmesider. En oversigt over tilbagemeldingstider, FAQ (ofte stillede spørgsmål) og chatfunktion er stort set ukendt, og der er tilmed langt mellem kommuner, der tilbyder et nyhedsbrev. Følgelig modtager blot 4 pct. af danskerne et nyhedsbrev fra deres kommune. Borgerne foretrækker generelt internet - men det afhænger meget af ydelsen. ”Forestil dig, at du skal foretage aktiviterne. Hvilken af de tre måder, vil du helst benytte til at foretage aktiviteten?” Internet Anmelde et tyveri til Politi Telefon 24% Indskrive dit barn i skole 57% Ifølge Martin Thorborg, forfatter til E-pusher om handel på nettet, er kommunernes manglende funktioner ødelæggende for tillid og relationer på nettet. ”Kommunerne er kendt for at være langsomme på nettet - de svarer efter en uge eller to. Det ødelægger tillidsforholdet. Alle har hørt om, at man ikke får svar, og det tager tid og er bøvlet, så man ringer – man kan ikke vente 14 dage på flytning, og hvis det er en vuggestueplads, så tør man ikke bruge nettet. Kommunerne skal have det på plads og lave image-annoncering via tv og nå ud til folk via Facebook, hvor man kan målrette kampagnerne og fortælle, hvad de har at byde på,” siger Thorborg. 25% 9% Indskrive dit barn i institution (vuggestue, børnehave o.lign.) 57% Ansøge om varme - , medicin - eller helbredstillæg 64% Ansøge om folkepension ”Det første skridt, kommunerne kunne tage, er at implementere en ordentlig søgefunktion. Borgerne er ikke på kommunens website for at hænge ud. Vi er på sitet, fordi vi har et konkret behov. Alt kan ikke være på forsiden – så søgefunktionen er afgørende for, at vi kan finde det, vi leder efter. En rigtig god søgefunktion koster måske 200.000 kr., men Google har en fin én, der kan indlejres for en afgift på nogle få hundrede dollar om året. Og dén løsning vil være bedre i 80% af kommunerne, fordi den indekserer lige så godt som Google,” siger Peter Grønne. Personligt fremmøde 51% 67% Registrere et køretøj (bil, motorcykel mv.) 68% Ændre skatteforhold (selvangivelse, årskort mv.) 34% 11% 32% 11% 25% 8% 25% 6% 26% 80% Skifte læge 8% 84% Bestille gult eller blåt sygesikringskort 8% 8% 87% Foretage adresseændring / anmelde flytning 12% 5% 8% 90% 3% 7% Infrastrukturen og relationen mellem borger og kommunen er meget svag, og meget få kommuner informerer grundigt om selvbetjeningsmulighederne online.. 18% 20% 6% 4% Medlem af kommunens borgerpanel 19% 3% Modtager kommunens nyhedsbrev Min kommune har Kommunens ansatte sendt information ud henviser til pr. post om hvad kommunens man kan på hjemmeside, når det kommunens hjemmeside er relevant og mulighederne for online selvbetjening Man bliver henvist til kommunens hjemmeside, hvis mansidder i telefonkø, når man ringer til kommunen. Der findes ofte artikler i lokalavisen om kommunens hjemmeside og nye muligheder for online selvbetjening Note: Respondenten er blevet bedt om at krydse af i alle de udsagn, der passer for deres kommune / situation. Respondenten kan sætte flere krydser. Derfor adderer tallet ikke til 100 pct. ..derfor ved borgerne ikke, hvad man kan på de kommunale websites. ”Kan du foretage følgende handlinger på din kommunens hjemmeside?” Ved ikke 39% Nej 6% 46% 55% 71% 72% 5% 6% Borgernes begejstring for kommunernes hjemmesider er da også til at overse. I Dwarfs spørgeundersøgelse bliver danskerne stillet spørgsmålet om deres egen kommunes hjemmeside: ”Ville du anbefale løsningen til venner og familie?” Ja 55% Anmelde flytning 49% Bestille gult eller blåt sygesikringskort 40% Vælge ny læge 7% 6% 22% 21% Anmode om bygge- eller ombygningstilladelse Anmelde skadedyr Figur 2.3, 2.4, 2.5 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 13 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 2.6, 2.7 22 pct. svarer ”ja” og 49 pct. ”nej”. Resten måske. Når de bliver spurgt om deres netbank-løsning svarer 50 pct. ”ja” og 25 pct. ”nej”. Ikke mange vil anbefale deres kommunes hjemmeside.. 1 De danske kommuners hjemmesider klarer sig markant ringere end alle benchmark. Kommunernes web sites har i gennemsnit en negativ ambassadørgrad på 47%. Uendeligt få vil dermed anbefale venner eller kollegaer at bruge web sites. 2 75% I øvrigt efterlyser 25 pct. af borgerne funktioner som chat og videoklip, der viser, hvordan man gør – også noget, der er udbredt blandt de bedste af nettets købmænd. Men stort set ikke-eksisterende på de kommunale hjemmesider. 38% 27% 16% Kun Skat fremstår som en offentlige online-succes. Over 80 pct. af borgerne kender Skats hjemmeside og bruger den. 2 Gentofte Kommune Amazon.com Staten leverer ikke meget bedre digital service til borgerne end kommunerne. For eksempel bruger 77 pct. af danskerne slet ikke den stort anlagte fællesløsning Borger.dk. 3 Danske online detailkæder Danske Banker Satmetrix, globalt benchmark Rudersdal Kommune Odder Kommune Kommunalt benchmark -13% -23% -33% -47% 1 2 3 Net Promoter Score, jf. Reichheld, F (2003) Benchmark baseret på et studie af 400 virksomheder og 130.000 kunder i 28 industrier. Benchmark foretaget af Dwarf 2007-2010 3 ud af 4 danskere bruger ikke Borger.dk, som ellers er satset massivt på. Danskerne bruger hverken Sundhed.dk eller Borger.dk 11% 18% ..men SKAT og Eboks hitter. 23% 25% 57% 45% 80% Jeg bruger hjemmesiden til dialog med det offentlige 56% 65% 22% 38% 21% 21% 18% Borger.dk Eboks.dk Skat.dk 2% Virk.dk Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Sundhed.dk Jeg kender hjemmesiden, men bruger den ikke aktivt Jeg kender den ikke Side 14 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Kan Kombit fikse kommunerne? Kommunerne har efter salget af KMD oprettet et nyt fælles it-selskab, Kombit, som skal formidle fælles digitale borgerløsninger til kommunerne. Flere eksperter har store forventninger til Kombit: • Tom Togsverd, direktør, ITEK. ”Jeg forventer et opbrud med fortiden, hvor alle ville udvikle sit helt eget. Med skabelsen af Kombit – og med et markant stærkere pres for besparelser – vil langt flere applikationer i fremtiden blive udviklet i fællesskab – enten for alle kommuner eller i et samarbejde med de kommuner, der vil være med til at gå sammen og tage besparelsen ved at udvikle i fællesskab. Her ligger et stort besparelsespotentiale og venter”. • Morten Bangsgaard, direktør, IT-Branchen. ”Mere samarbejde om digital kommunikation på tværs af kommunerne er en fordel, og tankerne bag den fælles koordinering i Kombit er god. Men vi vil meget gerne i dialog om, hvordan det bliver udført i praksis, så vi sikrer en lige og fair konkurrence for alle”. • Kim Normann Andersen, professor i digital forvaltning, CBS. ”Forskellighed og nærhed er godt, hellere det end en fælles løsning uden et lokalt tilhørsforhold. Men man kan sagtens have forskellige hjemmesider, mens funktionerne er fælles”. • Martin Thorborg, forfatter til bogen E-Pusher og it-iværksætter. ”Det ville give meget mening med en fælles løsning, men som regel kvajer de sig med den slags. Det er vildt at tænke på, hvor meget mere effektivt mange ting i vores samfund kunne gøres.” • Rune Mejlvang, kommunal kommentator med bloggen ’Manden fra kommunen’. ”Der er ingen som helst grund til at lave 98 websites. Det handler kun om forfængelighed og skyldes, at vi har et kommunalt selvstyre. Men det giver ingen mening.” • Christian Ohm, chefkonsulent, Dansk Erhverv. ”Driften burde outsources i privat regi og samles, så man fik stordriftsfordele ud af det. Kommunerne burde fokusere på indholdet, ikke driften. Kombit burde have ressourcer til at løfte bunden. De må bare ikke trække de bedste ned.” • Peter Grønne. adm. direktør, Dwarf A/S ”Vores undersøgelse viser, at langt de fleste borgere opfatter kommunens website som den naturlige indgang til det offentlige. To ud af tre borgere har besøgt kommunens hjemmeside inden for de sidste tre måneder, mens kun 22 pct. bruger Borger.dk og 17% Sundhed.dk. Borgerne henvender sig dér, hvor beslutningen træffes. Så fælles funktionalitet er fint, men det er vigtigt, at funktionerne bliver ordentligt integreret på kommunernes website og i de kommunale arbejdsgange, da det jo i sidste ende er en medarbejder i kommunen, der skal svare og servicere borgeren.” Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 15 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Fattige kommuner har dårligste hjemmesider Der er en markant skævhed i Danmarks-kortet over kommunernes hjemmesider. De bedste kommunale hjemmesider fordeler sig omkring København og Århus – de mest velhavende kommuner – mens de dårligste hjemmesider hører hjemme i de økonomisk mest trængte kommuner. Skævheden betyder, at de økonomisk mest trængte kommuner bruger langt flere penge på personlig betjening af borgerne – altså administration. Samtidig har borgerne i de økonomisk dårligst stillede kommuner også de mindst brugervenlige selvbetjeningsløsninger til rådighed, selv om uddannelsesniveauet og it-færdighederne typisk er lavere i netop de kommuner. Det fremgår af en analyse af kommunernes online-service – Kommunal Web Excellence – som Dwarf har udarbejdet i samarbejde med Userneeds. Undersøgelsen bygger på svar fra 10.897 danskere og en gennemgang af hver enkelt kommunes hjemmeside. Som it-strategisk rådgiver Henrik Zangenberg fra Zangenberg & Co. siger det i en kommentar til landkortet: ”De, der har mest brug for digitalisering, har de dårligste løsninger.” Det er i øvrigt ikke kun den kommunale pengekasse, der bliver belastet forskelligt. Der er også stor forskel på, hvor lang tid borgerne selv skal bruge på de offentlige ærinder, alt efter hvilken kommune de bor i. I de 20 bedste kommuner tager det kun borgerne i snit 27 minutter at ansøge om dagpenge eller anmelde ledighed. I de 20 dårligste tager det borgeren tre timer i gennemsnit – eller fem gange så lang tid. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Ifølge Kim Normann Andersen, professor i digital forvaltning på CBS, er skævdelingen naturlig nok, da de mest velbjergede kommuner kan investere mest og har de mest it-vante brugere. Men den er også kritisk, da kommunerne netop har pligt til også at betjene de svage it-brugere, der typisk er at finde i de økonomisk svageste kommuner. ”Dårligt design på nettet slår hårdere igennem på de svageste borgere. Bundniveauet burde derfor være højere,” siger han. Chefkonsulent Christian Ohm fra dansk Erhverv mener, at forskellen er uacceptabel: ”Der er et for stort spring fra de bedste til de dårligste. De e-handler også i fattige kommuner. Der er ingen grund til, at de skal tilbydes ringere løsninger.” Han mener, at forklaringen på forskellen i kvaliteten af kommunernes it-løsninger ikke kun hænger sammen med indkomstog uddannelsesniveauet i kommunerne. Det viser et eksempel fra Lyngby-Taarbæk Kommune, der ligger under middel i niveauet for kvaliteten af hjemmesiderne, selv om det er en velbjerget kommune med it-stærke brugere. ”Det handler mere end noget andet om ledelse. Lyngby-Taarbæk har været en dårligt ledet kommune i mange år. Så hjælper det ikke, at man har it-kyndige borgere og penge,” siger Christian Ohm. Side 16 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 3.1 Kommunal Web Excellence Top 3 De 10 bedste 1. Gentofte Kommune Midterfelt 2. Rudersdal Kommune De 20 dårligste 3. Odder Kommune For lav deltaglese Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 17 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 20 18 27 25 23 26 26 26 20 17 14 20 16 Ansøge om varme- helbreds- eller medicintilskud Klage over en kommunal service Ansøge om boligstøtte / ændre boligstøtte / søge kommunal bolig Skrive dit barn op til daginstitution / SFO / Klub Anmelde giftemål Ansøge om folkepension Betale eller få udbetalt underholdningsbidrag / børnebidrag Foretage anden handling Ansøge om tilskud til høreapparat eller andre hjælpemidler Indskrive dit barn i skole Registrere eller ændre forholdene for en virksomhed 8 9 8 7 Bestille / ændre P-licens Ændre registrering for / bestille kommunal renovation Anmelde skadedyr Bestille gult eller blåt (EU) sygesikringskort Note Dwarf beregninger, tallene er afrundet til nærmeste hele minut 6 13 Skifte læge Bestille kørekort 10 Anmelde flytning 9 24 33 Ansøge om dagpenge / anmelde ledighed Bestille pas eller ændre pas 31 26 Ansøgning om hjemmehjælp 6 5 7 10 13 10 12 17 17 15 15 18 15 26 24 30 31 41 38 40 44 Afgive høringssvar Gennemføre handlingen (Udfylde og indsende skemaer / udfylde og aflevere formularer) Ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning Handling Informationssøgning (Læse / tale om regler / undersøge praksis) Byggetilladelser og høringssvar tager en evighed - sygesikring er rutine 2 5 5 3 6 4 5 5 8 8 14 13 13 10 9 18 15 29 21 24 36 18 31 Opfølgende kontakt (Rykke for svar eller afgive yderligere oplsyninger m.v.) 15 18 20 21 25 27 27 31 41 43 44 49 51 57 58 59 65 78 78 87 94 96 115 Totalt tidsforbrug Figur 3.2 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Side 18 Figur 3.3 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Markant forskel mellem kommunerne på, hvor lang tid borgerne bruger på at gennemføre forskellige handlinger med det offentlige. I de 20 bedste kommuner tager det kun borgerne i snit 27 minutter at ansøge om dagpenge / anmelde ledighed. I de 20 ’dårligste’ tager det borgeren 3 timer I gennemsnit. Det tyder på, at brugervenligheden og gennemskuelighed i ansøgningsprocessen er lav i de kommuner, der perfomer dårligt. n=24 221 n=67 Ansøge om dagpenge / Anmelde ledighed 180 74 n=338 84% 27 n=59 Forskel ml. Top 20 og Bund 20 18 n=28 203 n=44 Ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning 182 n=88 111 n=417 42 n=72 77% 27 n=25 52 n=226 46 n=488 Bestille eller ændre pas 28 n=1839 n=315 17 14 n=134 24 21 n=81 Bestille gult eller blåt (EU) sygesikringskort n=271 14 n=1272 n=203 n=76 63% 9 8 56% 108 n=66 Skrive dit barn op til dagsinstitution / SFO / Klub 99 n=134 44 n=452 n=66 n=17 17 12 Top 10 kommuner, gns. Top 20 kommuner, gns. Simpelt gennemsnit. 82% Bund 20 kommuner, gns. Bund 10 kommuner, gns Note: Dwarf beregning. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 19 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Gentofte er Danmarks bedste web-kommune Gentofte, Rudersdal og Odder er Danmarks bedste kommuner til digital borgerservice. Brønderslev, Norddjurs og Bornholm er de dårligste. Ranglisten viser en stor forskel på kommunernes selvbetjeningsløsninger. Flere kommuner har vist digitalt fremsyn på én konkret funktion, men fejler til gengæld på helheden. Det viser en analyse af kommunernes online-service – Kommunal Web Excellence – som Dwarf har udarbejdet i samarbejde med Userneeds. Undersøgelsen bygger på svar fra 10.897 danskere og en gennemgang af hver enkelt kommunes hjemmeside for funktioner som søgning, svartider, mulighed for nyhedsbreve, m.m. Gentofte Kommune kommer ind på en suveræn førsteplads. Den gode placering skyldes, at kommunen har investeret i en velgennemtænkt selvbetjeningsløsning, der tager borgerne ved hånden og scorer godt på brugervenligheden. Siden er nem at overskue og navigere i. Men den gode placering skyldes ikke kun selve hjemmesiden. Kommunen har samtidig været dygtig til at informere borgerne om muligheden for selvbetjening. Hver fjerde af borgerne i Gentofte oplyser, at de har modtaget information om selvbetjeningsløsningen gennem post eller via opslag i lokalavisen. Det samme siger kun 6 pct. af borgerne på landsplan. Samtidig har hver fjerde borger oplevet, at personalet i kommunen direkte henviser til selvbetjeningsløsningen, når de ringer. På landsplan er tallet 10 pct. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Det eneste punkt, hvor Gentofte står svagt, er på parameteret infrastruktur. Kun 3 pct. af borgerne er medlem af kommunens borgerpanel, og blot 1 pct. modtager kommunens elektroniske nyhedsbrev. Til sammenligning er f.eks. knap 14 pct. af borgerne i Odder medlem af borgerpanelet og modtagere af kommunens nyhedsbrev. ”Vi har valgt en trebenet strategi, hvor vi har satset på gode tekniske løsninger, uddannelse af medarbejderne i kommunen i digital betjening og oplysning til borgerne via hjemmesiden og artikler og annoncer i lokalmedierne. Vi gik i gang for fire år siden. Nu kan vi begynde at se gevinsterne. På et enkelt område som flytteanmeldelser har vi en besparelse på en halv medarbejder, fordi borgerne i langt højere grad nu klarer det selv over nettet. Vi forventer at se samme mønster på andre områder i takt med, at borgerne vænner sig til netløsningerne,” siger Tina Iversen, digitaliseringschef i Gentofte. Gentofte afsatte 10 mio. kr. til digitaliseringsindsatsen i 2006, og til marts lancerer Gentofte en ny og forbedret hjemmeside med nye funktioner. Odder Kommune, som kommer ind på en tredjeplads, henter ikke sine point på en brugervenlig hjemmeside. Her ligger Side 20 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence kommunen i midterfeltet. Kommunen får i stedet point for at have informeret borgerne om mulighederne for selvbetjening gennem lokalaviser og nyhedsbreve. Med en mere brugervenlig opbygning af hjemmesiden vil kommunen kunne dyste om førstepladsen. Vindere på middelmådig baggrund Peter Grønne, administrerende direktør i Dwarf og initiativtager til ranglisten, mener, det er ”meget flot” med Gentofte og Rudersdals placeringer i toppen af ranglisten. ”Vi har med analysen ønsket at give kommunerne et sammenligningsgrundlag med afsæt i, hvad vi ved, fungerer bedst for netbrugerne verden over. Borgernes bedømmelser af Gentoftes og Rudersdals sider er positive, og kommunernes arbejde med teknikkens muligheder er prisværdig. Men man må samtidig sige, at kampen om toppen ikke er hård. De to er vindere i et felt af meget middelmådige hjemmesider, hvis man skal udtrykke det venligt,” siger Peter Grønne. Overordnet siger han, at ranglisten viser, at næsten ingen kommuner har hjemmesider, der tager borgeren ved hånden og leder folk frem til den rigtige selvbetjeningsløsning – eller giver dem et telefonnummer til en ansat med særlig kompetence til at hjælpe borgeren igennem processen. ”Hvorfor kan man for eksempel ikke få et klart overblik over kommunernes sagsbehandlingstider eller en status på ens elektroniske henvendelse? Eller en kort videopræsentation af selvbetjeningsløsningen? Det er jo ikke raketvidenskab. Vi kan se, at 20 pct. af samtlige borgerhenvendelser drejer sig om sygesikringskort og pas. Alligevel er det kun få kommuner, der ligger genveje til de handlinger på forsiden. I stedet informerer de om nyansættelser på Rådhuset. Det er jo rasende ligegyldigt for størstedelen af borgerne,” siger Grønne. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Ifølge Peter Grønne kunne kommercielle webshops med respekt for sig selv og sine kunder ikke drømme om at have så ubehjælpsomme selvbetjeningsløsninger, som størstedelen af landets kommuner har. Det koster ikke alene borgerne tid og besvær, men koster også kommunerne selv mange penge i administration, som borgerne med bedre løsninger kunne klare selv. ”Det er et besynderligt billede, al den stund kommunerne er forpligtede til at have selvbetjeningsløsninger på hjemmesiderne. Det ligger i aftaler med Kommunernes Landsforening og staten,” siger Peter Grønne. Store forskelle på kommunerne Ranglisten viser en stor forskel på kommunernes selvbetjeningsløsninger. Flere kommuner har vist digitalt fremsyn på én konkret funktion, men fejler til gengæld på helheden. Kun få kommuner formår at have en effektiv løsning til flere perspektiver. For eksempel er Vejle Kommune gode til forældreindskrivning på daginstitutioner. De har oprettet en særlig underside ”dagtilbud.vejle.dk”, hvilket har gjort, at 65 pct. af forældrene nu benytter siden til at skrive ungerne op på, hvilket både sparer kommunen og forældrene tid. Mens det tager forældre i Vejle i gennemsnit 29 minutter at skrive børnene op, så tager det til sammenligning forældrene i København 112 minutter – eller næsten fire gange så lang tid. Desværre for Vejle bliver indsatsen på daginstitutionsområdet ikke gentaget på andre områder. Derfor indtager Vejle en placering på Kommunal Web Excellence som nr. 19 i stedet for at placere sig i den absolutte top. Vejen Kommune, som er nr. 22 på listen, har i modsætning til Vejle valgt at satse på hjælp til borgerne frem for funktionalitet på hjemmesiden. Mens Vejen har uddannet sit personale i at hjælpe hver borger, Side 21 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 4.1 Hovedresultatater og samlet placering Kommunal Web Excellence Placering på subindeks Borgernes Parathed Borgernes kendskab Borgernes brug Borgernes tilfredshed Offentlig brug Ekspert gennemgang Placering Kommune 1 Gentofte 72,7 27 49 2 5 1 2 2 Rudersdal 69,9 14 25 36 2 7 5 4 3 Odder 69,4 2 1 1 8 3 3 50 4 Ishøj 68,9 1 4 29 23 16 1 18 5 Vallensbæk 67,9 56 3 5 3 2 17 55 6 Greve 67,5 32 6 17 18 17 12 6 7 Frederiksberg 67,5 43 39 25 6 6 9 14 8 Hørsholm 66,5 26 73 27 16 18 26 7 9 Roskilde 66,5 39 43 41 28 14 22 8 10 Solrød 66,4 21 12 45 50 5 6 26 11 Høje-Taastrup 66,0 51 20 14 13 10 18 32 12 Sorø 65,7 19 15 91 33 52 34 2 13 Gladsaxe 65,4 31 14 38 24 8 10 43 14 Århus 65,3 13 45 77 12 72 65 3 15 Holstebro 65,3 7 13 35 43 19 8 31 16 Stevns 64,8 11 9 12 30 4 43 61 17 Vejle 64,7 44 44 64 44 20 14 28 18 København 64,7 22 28 50 15 36 27 33 19 Herlev 64,3 20 85 40 11 45 46 17 20 Furesø 64,3 23 17 83 7 71 70 5 21 Aalborg 64,3 36 21 28 40 28 19 35 22 Vejen 64,2 37 92 4 62 21 41 11 23 Albertslund 64,2 90 75 10 14 9 47 36 24 Ballerup 64,1 6 84 61 19 27 54 12 25 Glostrup 64,1 10 74 48 37 30 37 15 26 Fredensborg 64,1 48 2 24 4 29 36 66 27 Odsherred 64,0 79 88 3 41 57 24 22 28 Herning 63,9 83 41 59 64 12 7 45 29 Halsnæs 63,6 40 58 13 49 65 31 16 30 Allerød 63,6 8 23 84 1 41 76 37 31 Odense 63,6 30 60 23 45 33 50 21 32 Hvidovre 63,5 16 10 47 32 62 28 48 33 Dragør 63,1 81 38 63 65 26 44 13 34 Sønderborg 63,0 4 71 18 63 31 38 34 35 Viborg 63,0 5 32 33 36 11 45 78 36 Nyborg 62,9 53 5 16 53 15 30 74 37 Ringsted 62,8 60 51 56 67 53 32 23 38 Lyngby-Taarbæk 62,7 49 67 58 9 78 86 10 39 Struer 62,6 92 26 22 69 34 4 76 40 Hillerød 62,5 33 89 32 22 69 48 46 41 Fredericia 62,4 24 19 15 38 46 56 58 42 Aabenraa 62,3 55 48 6 74 43 39 57 43 Syddjurs 62,3 38 56 11 34 75 62 54 44 Thisted 62,2 74 82 37 90 35 16 27 45 Rebild 62,1 35 79 31 26 44 69 52 46 Ringkøbing-Skjern 62,1 18 77 51 61 42 15 59 47 Helsingør 62,0 67 52 21 35 24 35 79 48 Brøndby 61,9 85 53 72 25 59 63 38 49 Randers 61,9 29 64 80 47 47 49 51 50 Skanderborg 61,8 63 81 70 54 92 25 25 Infrastruktur 1 Forsættes på næste side Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 22 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 4.1 Hovedresultatater og samlet placering Kommunal Web Excellence Placering på subindeks Borgernes kendskab Borgernes brug 57 87 84 22 20 40 76 58 13 13 85 47 19 72 25 29 64 64 36 53 87 23 55 47 69 8 74 10 84 85 39 61,1 75 54 34 68 74 52 42 61,0 52 55 26 55 39 60 71 Lemvig 61,0 87 29 8 92 38 51 20 59 Køge 60,9 59 7 39 60 79 67 49 60 Lejre 60,9 84 80 86 31 83 9 9 61 Jammerbugt 60,8 78 27 73 75 48 84 19 62 Frederikssund 60,7 57 24 69 56 54 87 29 63 Rødovre 60,7 80 46 79 51 56 91 24 64 Favrskov 60,7 61 11 92 21 60 75 65 65 Mariagerfjord 60,6 54 30 68 57 63 53 73 66 Horsens 60,4 66 31 85 27 70 71 70 67 Næstved 60,4 46 34 20 20 77 61 88 68 Lolland 60,3 17 90 57 86 68 11 72 69 Assens 60,3 28 42 81 73 32 58 62 70 Haderslev 60,2 50 76 30 81 66 33 68 71 Guldborgsund 60,2 3 86 44 71 80 66 44 72 Middelfart 60,1 70 50 66 48 58 57 81 73 Holbæk 60,0 76 83 9 79 91 68 30 74 Silkeborg 60,0 9 22 75 29 85 79 75 75 Slagelse 59,9 82 18 54 85 37 74 60 76 Vesthimmerlands 59,8 58 65 7 66 64 78 77 77 Hedensted 59,8 73 69 67 52 55 72 69 78 Vordingborg 59,7 89 59 62 78 88 59 56 79 Faxe 59,6 45 37 88 39 82 88 40 80 Tønder 59,5 15 72 55 88 49 23 90 81 Gribskov 59,3 65 16 78 17 90 89 67 82 Skive 59,3 91 70 46 76 40 40 89 83 Billund 59,2 12 63 43 70 86 64 63 84 Kalundborg 59,1 68 61 71 59 61 73 80 85 Nordfyns 59,0 25 62 52 89 87 21 82 86 Varde 58,8 77 66 42 4 51 81 92 87 Svendborg 58,8 41 68 60 91 67 77 53 88 Kerteminde 57,9 72 33 89 80 89 42 86 89 Tårnby 57,5 71 87 82 42 81 82 91 90 Bornholm 57,2 88 78 49 83 73 80 83 91 Norddjurs 57,2 34 35 65 82 76 83 87 92 Brønderslev 55,2 86 91 90 77 50 92 84 Placering Kommune 51 Frederikshavn 61,8 62 52 Ikast-Brande 61,6 42 53 Esbjerg 61,5 47 54 Hjørring 61,3 55 Egedal 61,3 56 Faaborg-Midtfyn 57 Kolding 58 Infrastruktur Borgernes Parathed Borgernes tilfredshed Offentlig brug Ekspert gennemgang 41 Note: Ranglisten er baseret på en survey med 10.897 danskere suppleret med en ekspertgennemgang af kommunernes hjemmesider. Undersøgelsen er gennemført af analyseinstituttet Userneeds og Webbureauet Dwarf. Respondenterne er repræsentative for befolkningen i Danmark i aldersgruppen 18-65 år. Der er blevet indsamlet svar i samtlige danske kommuner. I de mindste kommuner er der indsamlet 50 eller 100 svar. I de største kommunerne er der indsamlet 450 svar. Seks kommuner er sorteret fra, da antallet af respondenter var for lavt. Dataindsamlingen har fundet sted fra 16.-30. september 2010. På baggrund af scoren i de syv subindeks, herunder en ekspertgennemgang af samtlige hjemmesider, er den samlede scorer udregnet. Hermed er kommunens placering på Kommunal Web Excellence er fundet. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 23 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence der henvender sig på kommunen, i digital selvbetjening, så mangler hjemmesiden en lang række funktioner, som oplysning om svartider, mulighed for at abonnere på nyhedsbrev, FAQ, søgefunktion, chat-funktion, video-demonstration, m.m. Amazon en ambassadørgrad på 75 pct., og danske banker har en anbefalelsesgrad på 27 pct. Det er rystende lave tal for kommunerne. Set fra den positive side kan det blive meget bedre med en beskeden indsats,” siger Peter Grønne. ”Vi har været nødt til at prioritere indsatsen, og der har vi valgt at bruge ressourcerne på at hjælpe borgerne først. Vi mener ikke, borgerne her er klar til de mere avancerede funktioner på nettet endnu, så det må komme hen ad vejen. Det er spørgsmål om valg, og sådan har vi valgt her,” siger Jane Ussing, borgerservicechef i Vejen Kommune. Langt op fra bunden Andre kommuner har imidlertid gjort meget lidt på alle fronter og har meget lang vej til toppen af ranglisten. De dårligste 20 kommuner halter efter både på brugervenlighed, informationsindsats og teknik. For eksempel får Bornholm og Brønderslev ikke ét point på den kvalitative gennemgang af hjemmesidens funktioner. Der er ikke indarbejdet effektive genveje til de mest benyttede selvbetjeningsløsninger på forsiden, det er svært at skrive sig op til nyhedsbreve og kommunens åbningstider begrænser sig til kl. 17.00. Det gør det vanskeligt for borgerne at få hjælp til en selvbetjeningsløsning, når borgeren sidder efter arbejdstid og forsøger at selvbetjene sig. Til sammenligning har Gentofte både chatfunktion, bruger video-demonstrationer og genveje til de hyppigst brugte løsninger. ”Måske har kommunerne og deres it-leverandører styr på teknikken og systemerne, men deres fornemmelse for brugervenlighed er utrolig ringe. Vi har målt, hvor villige borgerne er til at anbefale deres kommunes hjemmeside til venner eller familie, en såkaldt anbefalelsesgrad. Den er for alle kommuner under nul. Næsten ingen vil anbefale hjemmesiderne til andre. Til sammenligning har gode hjemmesider som Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 24 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 0 5% 10% Ansøge om dagpenge / anmelde ledighed Ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning Tid på at gennemføre henvendelsen Antal minutter Note: Dwarf beregning. 0 20 40 60 80 100 120 140 Bygge- og ombygningstilladelse tager længst tid, men de fleste henvendelser drejer sig om pas eller sygesikringskort. 15% 25% Andel af samlede henvendelser, I pct. 20% Bestille gult eller blåt sygesikringskort Bestille pas eller ændre pas Foretage anden handling Figur 4.2 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Side 25 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 0 0,5 Bestille sygesikringskort 1,0 Gns. Antal minutter pr. handling Note: Dwarf beregning. 0 20 40 60 80 100 120 1,5 2,0 2,5 Bestille eller ændre pas Boblens størrelse angiver andelen af henvendelser. Jo større desto større andel. 3,0 3,5 Ansøge dagpenge / anmelde ledighed En effektv selvbetjeningsløsning skal fokusere på både tidsforbruget og volumen. Fokus på convenience og tilgængelighed på rutinehenvendelser med meget volumen (pas og sygesikring) og nemmere overblik over de komplicerede områder som konstruktionstilladelser, visitering til hjemmehjælp og arbejdsmarkedsregler. Og klageprocedurer... Bygge- og ombygningstilladelse tager længst tid, men de fleste henvendelser drejer sig om pas eller sygesikringskort. 4,0 4,5 5,0 Gns. antal henvendelser pr. handling Klage over kommunal service Ansøge om hjemmehjælp Ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning Figur 4.3 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Side 26 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Konvertering. Sådan får man borgerne til at bruge digital selvbetjening Analysen ligger på mange måder klar: Kommunerne står overfor en stribe udfordringer, hvis man vil rykke borgerne over på digital selvbetjening. Nogle kommuner har et mere vanskeligt udgangspunkt end andre, simpelthen fordi de har gjort meget lidt indtil nu. Nogle er allerede kommet langt i brugen af web. Men hvilke redskaber skal kommunerne gribe til først? Konvertering. Umiddelbart ikke et ord, der ligger mundret på tungen. Men det er immervæk det strategiske mål, som kommunerne skal sigte efter. For konverteringen dækker over hvor stor en andel af borgerne, som fuldfører deres foretagende på kommunernes hjemmeside. Her giver undersøgelsen et solidt grundlag for at trække på erfaringerne fra de kommuner, hvor konverteringen er højest. Erfaringerne fra de kommuner, der performer bedst, og Dwarf’s arbejde med andre tilsvarende organisationer kan summes op til ni anbefalinger. 9 Gode Råd til Digitale Selvbetjenere gafon. Borgerne er ikke på kommunens website for at hænge ud. Lad os sige det som er: Interessen for det lokale Kommune Nyt er lig nul. Ingen hænger ud på kommunens side for at tjekke, hvad forvaltningen har gang i for tiden. Borgerne kommer for at finde konkret information eller benytte en selvbetjeningsløsning. Forsiden skal hjælpe borgerne med at finde det, de leder efter – ikke hjælpe kommunalpolitikere med at få hul igennem til folket. Det må politikerne kommunikere gennem andre kanaler. Skab værdi til borgeren ved at prioritere indholdet. Hvis du ønsker, at borgerne skal betjene sig selv, skal indholdet på forsiden også afspejle det. 1. Værdien for kunden - What’s in it for borgeren? 2. Prioritér online som en strategisk indsats Først og fremmest starter man med at tænke på kunderne – før man tænker på, hvad der ville være smart for én selv, eller hvilke kommunalpolitiske budskaber man gerne vil råbe ud i kommunens online me- Det er ikke synd for kommuner, at borgerne ikke bruger de mange online muligheder. Selvbetjeningsløsningerne er bare ikke gode nok. Det handler om at lave bedre online løsninger. Ikke om at Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 27 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence lave alternativet – eksempelvis personlig fremmøde eller telefonen i arbejdstiden – endnu mere besværligt end det er i forvejen. Hvis man indirekte tvinger borgerne til at bruge hjemmesiderne ved simpelthen at nægte at tage imod telefonopkald, rykker man blot omkostningerne over på borgerne. Netbankerne er en succes, fordi de imødekommer kundernes behov bedre end nogen anden kanal. Ikke fordi de andre kanaler er blevet dårligere. De online services, der tilbydes, er bedre og hurtigere, end hvad der blev tilbudt i den fysiske verden. Bankerne har ikke lukket ned for den personlige service. Det er simpelthen en bedre kundeoplevelse selv at overføre pengene eller betale regningen uden nogen forsinkelse på nettet. Kommunerne tænker for meget i, hvad der ville være praktisk for dem selv, og for lidt i, hvad der er praktisk for borgeren/ kunden. Det er ikke selvbetjening set fra borgerens synspunkt, når man ikke kan få afsluttet sagen online. Og ambitionen bag offentlig selvbetjening bør være at gøre det nemt og attraktivt for borgerne, samtidig med at kommunerne sparer penge. For at blive taget alvorligt af borgerne handler det om, at kommunen tager netborgerne alvorligt. Ansvaret for onlineudviklingen er et projekt for borgerservice og ledelsen. Det er alt for vigtigt til at placeres hos den IT ansvarlige eller kommunikationsafdelingen. Det er et fælles projekt. 3. Informer dine borgere og medarbejdere Digital strategi handler ikke om en hjemmeside. Det handler også om en hjemmeside. Men der skal foretages en stribe sammenhængende initiativer. Borgerne skal informeres gennem alle de traditionelle kanaler, såsom lokalavis, kommunal telefonsvarer og annoncer i lokalmiljøet. Det nytter ikke at have en velfungerende selvbetjeningsløsning, hvis ingen kender den til. Informationsindsatsen skal rettes mod både de kommunale medarbej- Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 dere, der har den daglige kundekontakt i Borgerservice, og kommunens borgere. Kommunernes evne til at løfte borgerne over på online selvbetjening handler i høj grad om den indsigt, som borgerne har om muligheden. VHS var aldrig Betamax overlegen. Sony, som producent af Betamax, var bare aldrig dygtig nok til at sikre strømmen af information om produktets overlegenhed til kunderne eller distributionen til forretningerne. Selv hvis kommunerne får løftet brugervenlighed i top og hævet anbefalelesgraden over 0 – hvilket stadig er lavt – er informationsindsatsen essentiel. 4. Husk at vi ikke alle er DJØF’ere Det er fint nok, at den belæste borger kan læse bemærkningerne til betænkningen om vejledningen til serviceloven. Men der er mange borgere, der taber tråden. Tilgængelighed handler ikke (kun) om, at man kan lave teksten stor eller få læst den op af en syntetisk stemme, der hedder Anja. Der er mange andre formidlingsformer – f.eks. video, hvor en sagsbehandler kunne fortælle, hvordan tingene hænger sammen, eller en spørgeguide, der kan sende borgeren i den rigtige retning ved at stille 2-3 spørgsmål om hendes situation. 5. Prioritér en ordentlig søgefunktion Alt kan ikke være på forsiden, så søgefunktionen er afgørende for, at borgerne kan finde det, de leder efter. Og den behøver ikke hedde Jørgen eller Anna og være en animeret papirclips – den skal bare sende os det rigtige sted hen – og vise søgeresultaterne, så man kan se, hvad der er en vejledning, hvad der er en artikel, hvad der er et referat og hvad der er en selvbetjeningsløsning. 6. Tag hensyn til andelen af henvendelser – og kompleksiteten Kommunerne skal på den ene side tilpasse brugerfladen og navigationen i forhold til de henvendelser, der har den Side 28 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence største volumen. På den anden side skal opbygningen af selvbetjeningsløsningen også tage hensyn til de mest ressourcekrævende handlinger. Analysen viser, at 22 pct. af alle borgerhenvendelser omhandler pas og sygesikring. Derfor skal alle forsider indeholde en genvej til de to selvbetjeningsløsninger. Samtidig viser analysen, at borgerne bruger lang tid på henvendelser, der vedrører bygge- og ombygningstilladelser samt arbejdmarkedsrelaterede sager. Begge områder er komplicerede. For mange kommuner er selvbetjeningsløsningen lig med at linke til en ekstern hjemmeside, hvor blanketterne er samlet. Det er utilstrækkeligt. Tallene siger klart: Borgerne bruger oceaner af tid, indtil de finder den rette blanket, hvis det overhovedet lykkes. Det spilder både borgernes og kommunens tid. Hvis man insisterer på at fastholde princippet om blanketter, bør man indarbejde en række spørgsmål, som borgeren skal svare på, hvorefter feltet af blanketter indsnævres til maksimalt et par stykker. 7. Gør sagsbehandlingstid og status tydelig Borgeren kan udfylde skemaer og sende dem ind elektronisk. Hurra. Men hvornår han så kan forvente et svar – eller hvordan borgeren kan følge med i, hvor langt sagen er nået, står hen i det uvisse. Hvis man alligevel skal ringe for at høre status, hvad er så pointen med at bruge online selvbetjening? Akkurat som man selv gerne vil vide, hvornår bogen fra Amazon lander i postkassen, vil borgeren gerne vide, hvornår børnehavepladsen til junior er i hus. Måske endda i endnu højere grad, for det er jo junior – ikke bare en ny kummefryser – der er på spil. For klart størstedelen af borgernes henvendelser, drejer det sig om handlinger, de foretager utrolig sjældent. Samtidig kan konsekvenserne ved en fejlagtig eller langsom sagsbehandling ofte have betragtelige negative følgevirkninger. Kontakten mellem kommune og borger er de nære velfærdstekniske områder. Skole, institution, hjemmepleje. Der er ikke råd til fejl eller tidsfrister, der bliver overskredet. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Derfor bør kommunerne give præcise oplysninger om sagsbehandlingstider ud fra hver henvendelse. En funktion til at følge sagsbehandlingen fra kontor til kontor vil også skabe gennemsigtighed og tryghed. Akkurat som man kan følge sin postforsendelse fra England igennem systemet, bør man kunne følge sønnens opskrivning til vuggestue. 8. Lav aldrig smart teknik for teknikkens skyld Vi ved godt, at Facebook, applikationer til smartphones og Twitter er sjovt. Men brugbarheden afhænger af hvor mange borgere, der reelt vil bruge redskaberne til at have en dialog med dig. Det er nemt at lade sig forføre af simpelheden og det interessante ved sociale medier. Men de ansvarlige i kommunens kommunikationsafdeling og web mastere bør besinde sig. Ikke alle brands eller organisationer skal kaste penge efter sociale medier. Sandheden er, at uendelig få for alvor vil involvere sig med kommunen. Borgerne vil have brugervenlig information på hjemmesiden og hurtig adgang til den rigtige selvbetjeningsløsning. 9. Du kan ligeså godt erkende det: Du får aldrig alting på web! Det er selvfølgelig smart, at fru Jensen selv bestiller nyt sygesikringsbevis. Men digital selvbetjening har også sine åbenlyse begrænsninger. I dialogen med kommunen handler det ikke om en bog fra Saxo. Det handler om børnehaven til junior eller visitation til hjemmehjælp. Det er urealistisk at tro, at samtlige 70-årige Googler sig frem til den rigtige blanket, udfylder den og sidder med hænderne i skødet, indtil svaret fra kommunen dumper ind gennem brevsprækken. Selvom vi siger, at konverterting online er målet, kan mindre også gøre det. Hjemmesiden bør bruges til at kvalificere beslutningen og give information til de mest komplicerede handlinger. Og selvfølgelig rumme kontaktoplysninger til den korrekte person i forvaltningen, så et eventuel opkald kommer frem til den rigtige. Side 29 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Hvad bygger vi antagelserne på? Kommunal Web Excellence (KWE) bygger på den antagelse, at kommunerne, der scorer højt, har de bedste forudsætninger for at realisere den fulde gevinst ved digital selvbetjening. Kommunal Web Excellence er en rangliste, hvor måleparametre er udviklet efter grundig gennemgang af eksisterende litteratur på området og Dwarfs erfaring med digitale løsninger. Samlet genereres der tal fra 51 indikatorer, der danner grundlaget for ranglisten. Heraf udgør borgernes besvarelser 40 af indikatorer. For de sidste 11 gives der point efter en ekspertgennemgang af de enkelte web sites. Hjemmesiderne analyseres gennemgribende både kvantitativt og kvalitativt. Styrken i modellen illustreres i figur 5.2, hvor diagrammet viser sammenhængen mellem konverteringer og placering på KWE. Blandt de bedst placerede kommuner på KWE har borgerne nemlig en overvejende positiv oplevelse af hjemmesiden. Og er velinformerede om mulighederne for selvbetjening. Det betyder, at de i højere grad gennemfører deres handlinger gennem hjemmesiden. I undersøgelsen har vi kortlagt antallet borgerhenvendelser til kommunerne. I den forbindelse har vi spurgt ind til, hvorvidt borgeren endte med at gennemføre handlingen via kommunens hjemmeside eller måtte tage kontakt til kommunen gennem telefon, mail eller personligt fremmøde. Andelen, der i sidste ende benytter hjemmesiden til at fuldføre handlingen, kaldes konverteringsprocenten. Den varierer stærkt mellem kommunerne. Fra den bedste med en høj konverteringsprocent – Rudersdal – hvor 44 pct. håndteres gennem hjemmesiden til Ishøj – hvor kun 11 pct. af borgerne får gennemført deres foretagende uden at ende med at gribe røret eller møde op i borgerservice. Konverteringsandelen har direkte indflydelse på den gennemsnitlige pris, det koster kommunen at behandle en borgerhenvendelse. Hvis den er lav, indebærer det, at utallige af borgerne går forgæves på hjemmesiden og tager yderlige ressourcer fra kommunen ved at ringe til eller møde op i borgerservice. Konverteringsandelen er derfor et afgørende pejlemærke. Den beskriver, om alle de initiativer, som tjener til at forbedre brugeroplevelsen på hjemmesiden, reelt rykker borgerne i den rigtige retning. Som figur 5.2 illustrerer, er sammenhængen mellem en placering på KWE og andelen af borgerhenvendelser, som kommunerne succesfuldt håndterer online, særdeles stærk. Jo bedre kommunerne klarer sig på indekset, desto flere borgere gennemfører hele deres henvendelser via hjemmesiden. Hvis der skabes forbedringerne i de underliggende variable for KWE indekset, vil konverteringen styrkes. Det giver direkte besparelse for administrationen i kommunerne. Er din kommune over- eller underperformer? De kommuner, der skiller sig positivt ud på konverteringen, er Gentofte, Rudersdal, Odder og Frederiksberg. De scorer alle højt på ranglisten. Som det ses af figur 5.2 overperformer de fire kommuner faktisk i forhold til regressionslinjen. De har alle en højere konverteringen, end regressionslinjen foreskriver. Alle kommunerne under linjen underperformer. De mister uforholdsmæssigt mange borgere på hjemmesiden. Borgere, som opgiver at benytte selvbetjeningsløsningen, og i stedet kontakter kommunen på anden vis. Forsættes på næste side Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 30 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Den mest markante underperformer er Ishøj. Kommunen klarer sig udmærket på KWE, men falder igennem på konverteringerne. For Ishøj og økonomistyringen i kommunen er det et beklageligt resultat. Placeringen på KWE indikerer, at kommunen har arbejdet hårdt for at udvikle en moderne web platform til borgerne. Desværre har den ikke formået at løfte en af kommunernes presserende opgaver: At stimulere borgernes brug af digitale selvbetjeningsløsninger. Gentofte, Rudersdal og Odder Kommune har på flere fronter leveret gode ideer til efterfølgelse. Det personlige interface, genveje til de mest efterspurgte selvbetjeningsløsninger og en solid informationsindsats. For særligt Gentofte illustrerer kommuners arbejde essensen i gode digitale selvbetjeningsløsninger. Brugervenligheden skal først og fremmest være i absolut topklasse. Borgerne er vant til gennemtænkte brugervenlige salgsplatforme som Amazon, Ebay og Saxo. Folk falder fra, hvis den relevante information ligger dybt begravet på femte underside, eller hvis søgefunktionen er håbløs. Samtidig kan kommunen have en nok så god løsning, hvis ingen kender den, vil siden med garanti ikke blive brugt. Investeringen i udvikling og information til borgerne kan nemt blive en kostbar affære. Her bør værdien forholdes til omkostninger. Men som beregningerne fra Københavns Kommune viser, kan investeringerne hurtigt tjene sig ind igen. Og analysen giver en række solide fingerpeg om hvilke tiltag, der kan forbedre brugervenlighed markant. For mange kommuner er der et stort antal lavt hængende frugter at tage. De kunne starte med at gå de ni råd til Digitale Selvbetjenere igennem. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 31 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 4,3% 4,7% Skrive dit barn op til dagsinstitution / SFO / Klub 19,1% 3,9% Ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning Bestille pas eller ændre pas 3,8% Skifte læge 1841 3,8% Ansøge om boligstøtte / ændre boligstøtte / søge kommunal bolig 9640 3,5% Bestille kørekort 7,1% 2,9% Ansøge om dagpenge / anmelde ledighed 13,2% 2,0% Anmelde skadedyr 284 192 Bestille gult eller blåt (EU) sygesikringskort 1,6% Klage over en kommunal service 1272 1,4% Anmelde giftemål 156 137 131 124 95 78 78 Anmelde flytning 1,4% Ansøge om tilskud til høreapparat eller andre hjælpemidler 683 1,3% Ændre registrering for / bestille kommunal renovation 452 1,0% Ansøge om folkepension 417 0,8% Betale eller få udbetalt underholdningsbidrag / børnebidrag 372 0,8% Bestille / ændre P-licens 367 0,8% Afgive høringssvar 365 0,6% Indskrive dit barn i skole 338 0,5% Ansøge om varme- helbreds- eller medicintilskud 59 76 0,1% Registrere eller ændre forholdene for virksomhed 51 21,4% Ansøgning om hjemmehjælp 11 Foretage anden handling ..henvendelsen vedrørte Note: Respondenterne blev bedt om at angive, hvad den sidste henvendelse til deres kommune drejede sig om. Samlet er 9.640 henvendelser kategoriseret. 2061 Antal analyserede borgerhenvendelser til kommunen.. Borgerhenvendelserne drejer sig primært om pas og sygesikring. Figur 5.1 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Side 32 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 50 52 54 56 Brønderslev 58 Kerteminde Andel borgere, der gennemfører handlingen over internettet i pct. Note: Dwarf beregning. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 60 62 Ishøj skiller sig markant ud med en god placering på ranglisten, men meget lav konvertering. Brønderslev og Kerteminde har meget langt op.. Klar sammenhæng mellem andelen af borgere, der benytter online selvbetjening og placering i Kommunal Web Excellence ranglisten 64 66 68 2 R = 22% Gentofte 70 72 74 Point i Kommunal Web Excellence Odder Ishøj Frederiksberg Rudersdal Figur 5.2 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Side 33 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence litteraturliste Ønsker du at læse mere om digital forvaltning og IT løsninger, kan du læse yderligere i følgende tekster Nielsen et al 2009: ”Det Kommunale Digitaliseringslandskab 2009 - resultater fra en kvantiativ undersøgelse blandt danske kommunale IT chefer” - www.version2.dk/artikel/14316-koebenhavns-kommune-vil-spare-20-mio-med-digital-selvbetjening - Videnskabsministeriet 2009: ”Bedst på Nettet”. - Center for Digital Forvaltning 2009: ”Fra 7 til 70 - bud på udviklingen af den digitale borgerservice i Danmark”. - World Economic Forum & Insead: ”The Global Information Technology Report 2009 - 2010”. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 34 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Kort om metoden Genstandsfeltet for analysen er selvbetjeningsløsninger i kommunerne, der diskuteres med udgangspunkt i borgernes brug af selvsamme løsninger. Kommunernes selvbetjeningsløsninger er vurderet gennem kvantitativt survey og ekspertvurderinger. Ranglisten – Kommunal Web Excellence – er et samlet indeks, der er dannet på baggrund af kommunens scorer på syv underindeks. Den konceptuelle model for analysen er opstillet i figur 2, der illustrerer sammenhængen mellem variable og det endelige indeks. I målevariablene spørger vi både ind til borgernes oplevelse af kommunens web site, selvbetjeningsløsning og generelle kendskab til de muligheder, der eksisterer for at håndtere dialogen med de kommunale online. Samtidig afdækker vi, om infrastrukturen blandt borgerne er i orden ved at spørge til borgernes deltagelse i borgerpaneler og opskrivning til elektroniske nyhedsbrev. Alle spørgsmål og målevariable er redegjort for i bilag 1. Der er blevet indsamlet svar i samtlige danske kommuner. I sidste ende er en række mindre kommuner sorteret fra, da antallet af respondenter endte på under 50, der blev anset som den nedre grænse. Antallet af respondenter i de enkelte kommuner er fastlagt i overensstemmelse med analyseinstituttet Userneeds. Det samlede antal realiserede respondenter er 10.897 personer. Indsamlingen er foretaget gennem Danmarkspanelet, der administreres af Userneeds a/s. Svarene er indhentet i tidsperioden 16. - 30. september. Figur 6.1 Analysemodel Subindexs Målevariable Infrastruktur Borgernes parathed Survey Seks af de syv subindeks er dannet på baggrund af scoren i de bagvedliggende målevariable, som er indhentet gennem survey’et. Til at supplere dataen fra spørgeskemaet, er samtlige kommunale hjemmesider blevet gennemgået kvalitativt og blevet bedømt på 11 indholdsparametre. Det har resulteret i scoren på det syvende indeks. På baggrund af hele viften af variable beregnes det endelige indeks. Respondenter og indsamling Kommunal Web Excellence Borgernes kendskab Survey Borgernes brug Borgernes tilfredshed Offentlig brug Webindhold og - kommunikation Kvalitativ gennemgang Pointene til den samlede ranking tildeles gennem gennesnitscorer på de enkelte holdningsspørgsmål og point for korrekte svar. Kommunal Web Excellence giver et solidt grundlag for at vurdere kommunernes onlineindsats, det uudnyttede selvbetjeningspotentiale og særlige indsatsområder for de specifikke kommuner. Samtidig er listen et godt pejlemærke til et videre kvalitativt arbejde med løsninger, der findes blandt de kommuner, der scorer højest Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 35 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 6.2 BILAG 1. Subindeks og målevariable Subindeks Beskrivelse af målevariable Infrastruktur Andel borgere, der er medlem af et kommunalt borgerpanel Måleenhed Pct.del 1 Andel borgere, der modtager kommunens elektroniske nyhedsbrev Pct.del 2 Andel borgere, der har benyttet NemID Pct.del 3 Andel borgere, der har benyttet Digital Signatur Pct.del 4 Borgernes Parathed Borgere, der finder det nemt at købe eller sælge varer Mean scorer 5 Borgere, der finder det nemt at anvende digital signatur Mean scorer 6 Borgere, der finder det nemt at finde den specifikke information, som de søger efter på nettet Mean scorer 7 Borgere, der finder det nemt at finde den information, som de søger efter på offentlige hjemmesider Mean scorer 8 Borgernes kendskab ”Hvordan vil du betegne dit kendskab til kommunens hjemmeside” Mean scorer Andel, der ved at man kan anmelde skadedyr Pct.del 10 Andel, der ved at man kan anmelde flytning Pct.del 11 Andel, der ved at man kan bestille gult eller blåt sygesikringskort Pct.del 12 Andel, der ved at man kan anmode om byggetilladelse Pct.del 13 Andel, der ved at man kan skifte læge Pct.del 14 Borgernes brug Borgerne skal angive med hvilken måde de foretrækker at foretage en række handlinger. Enten via personligt fremmøde (0 point), telefonisk kontakt (1 point) eller internet (2 point). Herefter er der beregnet en samlet score for hver handling. Ændre skatteforhold Point 15 Registrere et køretøj Point 16 Anmelde et tyveri Point 17 Foretage adresseændring / flytning Point 18 Bestille gult eller blåt sygesikringskort Point 19 Skifte læge Point 20 Indskrive dit barn i skole Point 21 Indskrive dit barn i institution Point 22 Ansøge om folkepension Point 23 Ansøge om varme-, medicin- eller helbredstillæg Point 24 Borgernes tilfredshed Ambassadørgrad (Reicheld 2003) Ambassadørgrad 25 ”Hjemmesiden er skrevet i letforståeligt sprog” Mean scorer 26 ”Hjemmesiden giver mig en god brugeroplevelse” Mean scorer 27 ”Det er nemt at navigere undt på hjemmesiden” Mean scorer 28 ”Hjemmesiden giver indtryk af en professionel og troværdig organisation” Mean scorer 29 Offentlig brug Ambassadørgrad selvbetjeningsløsning Ambassadørgrad 30 ”Det var nemt at finde de oplysninger jeg havde brug for” Mean scorer 31 ”Teksterne var skrevet i et sprog, der var nemt at forstå” Mean scorer 32 ”Det var muligt at løse opgaven direkte på nettet vha. selvbetjeningsløsningen” Mean scorer 33 ”Teksterne var for indviklede (Skala vendt om - jo højere desto bedre)” Mean scorer 34 ”Min kommune er dygtig til at informere mig om mulighederne for selvbetjening via kommunens hjemmeside” Mean scorer 35 Andel, der angiver, at man bliver henvist til kommunens hjemmeside, når man sidder i telefonkø” Pct.del 36 Andel, der angiver at kommunens ansatte henviser til selvbetjeningsløsninger på hjemmesiden, når det er relevant Pct.del 37 Andel, der angiver at der ofte findes artikler i lokalavisen om kommunens hjemmeside og nye muligheder for online selvbetjening Pct.del 38 Andel, der angiver, at kommunen har sendt information ud pr. post om hvad man kan på kommunens hjemmeside og mulighederne Pct.del 39 Andel, der angiver, at kommunens medarbejdere henviste respondenten til en selvbetjeningsløsning på internettet, da de kontaktede kommunen telefonisk / personligt Pct.del 40 9 Forsættes på næste side Dwarf A/S — X. 4. kvartal, november oktober 2010 2010 Side 36 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 6.2 Subindeks Beskrivelse af målevariable Måleenhed Webindhold og kommunikation Alle kommunale web sites er gennemgået og fået point ud fra 11 parametre, der blev fastlagt efter at survey’en var gennemført. Spørgsmål der leder til den korrekte løsning / formular vedr. bygge- og ombygningstilladelser Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 41 Spørgsmål der leder til den korrekte løsning / formular vedr. anmeldelse af ledighed og sygedagpenge Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 42 Søgefunktionen giver relevante resultater Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 43 Genvej til at bestille gult og blåt sygesikringskort findes på forsiden Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 44 Chatfunktion Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 45 Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 46 Brug af video Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 47 Brug af forum eller åben FAQ Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 48 Fleksible åbningstider (efter 17.00 på én eller flere hverdage) Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 49 Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Fuldstændigt = 2 point Delvist = 1 point Nej = 0 Point 50 Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Fuldstændigt = 2 point 51 Side 37 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence om Dwarf Dwarf hjælper kunder med at udvikle deres digitale forretning. Vi er et bureau med speciale i online strategi, udvikling og implementering, og kombinerer kompetencer inden for strategi, teknologi, design og brugeroplevelser. Vores fokus er at integrere virksomhedens online løsning med dens forretningsmodel, og dermed skabe mere værdi for virksomheden. I en Dwarf-løsning finder man – under en kundetilpasset og enkel brugerflade – avanceret teknologisk håndværk af høj kvalitet. Dwarf blev skabt i 2000 og har i dag 40 medarbejdere med en bred vifte af private og offentlige kunder. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 38 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence BILAG 1 hovedresultater Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 39 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 7.1 Kommunal Web Excellence Ambassadørgrad Ambassadørgrad selvbetjeningsløsning Antal respondenter Gentofte 72,7 -13% 2% 119 Rudersdal 69,9 -33% 5% 102 Odder 69,4 -23% 13% 52 Ishøj 68,9 -40% 38% 50 Vallensbæk 67,9 -21% -21% 52 Greve 67,5 -34% -9% 100 312 Kommune Frederiksberg 67,5 -32% -7% Hørsholm 66,5 -36% -16% 55 Roskilde 66,5 -38% -27% 127 Solrød 66,4 -18% 4% 54 Høje-Taastrup 66,0 -33% -16% 103 Sorø 65,7 -49% -12% 51 Gladsaxe 65,4 -34% -16% 122 Århus 65,3 -52% -34% 420 Holstebro 65,3 -40% -10% 103 Stevns 64,8 -19% -9% 52 Vejle 64,7 -39% -8% 310 416 København 64,7 -51% -29% Herlev 64,3 -46% -22% 53 Furesø 64,3 -63% -47% 102 Aalborg 64,3 -38% -13% 414 Vejen 64,2 -38% -28% 100 Albertslund 64,2 -24% -19% 51 Ballerup 64,1 -46% -37% 103 Glostrup 64,1 -46% -16% 52 Fredensborg 64,1 -51% -29% 109 Odsherred 64,0 -42% -19% 100 Herning 63,9 -31% -8% 120 Halsnæs 63,6 -48% -21% 101 Allerød 63,6 -59% -42% 50 Odense 63,6 -41% -38% 412 Hvidovre 63,5 -55% -20% 97 Dragør 63,1 -26% 0% 52 Sønderborg 63,0 -36% -24% 118 Viborg 63,0 -35% -26% 214 Nyborg 62,9 -37% -29% 101 Ringsted 62,8 -52% -34% 101 Lyngby-Taarbæk 62,7 -66% -49% 107 Struer 62,6 -40% -6% 53 Hillerød 62,5 -53% -27% 101 102 Fredericia 62,4 -44% -34% Aabenraa 62,3 -35% -25% 114 Syddjurs 62,3 -51% -20% 106 Thisted 62,2 -33% -24% 100 Rebild 62,1 -49% -29% 50 Ringkøbing-Skjern 62,1 -41% -3% 102 Helsingør 62,0 -38% -25% 117 Brøndby 61,9 -52% -40% 99 Randers 61,9 -48% -33% 201 Skanderborg 61,8 -66% -43% 109 Frederikshavn 61,8 -40% -23% 111 Ikast-Brande 61,6 -46% -35% 98 Esbjerg 61,5 -47% -25% 305 Hjørring 61,3 -44% -33% 114 Forsættes på næste side Dwarf A/S — X. 4. kvartal, november oktober 2010 2010 Side 40 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 7.1 Kommune Kommunal Web Excellence Ambassadørgrad Ambassadørgrad selvbetjeningsløsning Antal respondenter Egedal 61,3 -64% -56% 105 Faaborg-Midtfyn 61,1 -49% -31% 106 Kolding 61,0 -47% -17% 202 Lemvig 61,0 -35% -11% 53 Køge 60,9 -65% -47% 101 Lejre 60,9 -59% -47% 51 Jammerbugt 60,8 -49% -40% 102 Frederikssund 60,7 -48% -36% 105 Rødovre 60,7 -53% -64% 99 Favrskov 60,7 -58% -38% 107 Mariagerfjord 60,6 -54% -31% 100 Horsens 60,4 -55% -37% 124 Næstved 60,4 -51% -35% 126 Lolland 60,3 -51% -32% 101 Assens 60,3 -47% -13% 106 Haderslev 60,2 -58% -35% 105 Guldborgsund 60,2 -52% -43% 115 Middelfart 60,1 -54% -57% 103 Holbæk 60,0 -65% -34% 115 Silkeborg 60,0 -57% -30% 128 Slagelse 59,9 -55% -37% 116 Vesthimmerlands 59,8 -51% -38% 102 Hedensted 59,8 -52% -29% 101 Vordingborg 59,7 -54% -18% 103 Faxe 59,6 -63% -55% 103 Tønder 59,5 -42% -21% 94 Gribskov 59,3 -66% -58% 103 Skive 59,3 -39% -34% 102 Billund 59,2 -61% -40% 53 Kalundborg 59,1 -47% -50% 105 Nordfyns 59,0 -54% -6% 53 Varde 58,8 -48% -44% 99 Svendborg 58,8 -42% -48% 100 Kerteminde 57,9 -72% -29% 51 Tårnby 57,5 -61% -54% 111 Bornholm 57,2 -41% -50% 100 Norddjurs 57,2 -60% -45% 97 Brønderslev 55,2 -45% -70% 106 Gennemsnit -47% -29% Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 41 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 8.1 Hovedresultatater og samlet placering Kommunal Web Excellence Placering på subindeks Borgernes Parathed Borgernes kendskab Borgernes brug Borgernes tilfredshed Offentlig brug Ekspert gennemgang Placering Kommune 1 Gentofte 72,7 27 49 2 5 1 2 2 Rudersdal 69,9 14 25 36 2 7 5 4 3 Odder 69,4 2 1 1 8 3 3 50 4 Ishøj 68,9 1 4 29 23 16 1 18 5 Vallensbæk 67,9 56 3 5 3 2 17 55 6 Greve 67,5 32 6 17 18 17 12 6 7 Frederiksberg 67,5 43 39 25 6 6 9 14 8 Hørsholm 66,5 26 73 27 16 18 26 7 9 Roskilde 66,5 39 43 41 28 14 22 8 10 Solrød 66,4 21 12 45 50 5 6 26 11 Høje-Taastrup 66,0 51 20 14 13 10 18 32 12 Sorø 65,7 19 15 91 33 52 34 2 13 Gladsaxe 65,4 31 14 38 24 8 10 43 14 Århus 65,3 13 45 77 12 72 65 3 15 Holstebro 65,3 7 13 35 43 19 8 31 16 Stevns 64,8 11 9 12 30 4 43 61 17 Vejle 64,7 44 44 64 44 20 14 28 18 København 64,7 22 28 50 15 36 27 33 19 Herlev 64,3 20 85 40 11 45 46 17 20 Furesø 64,3 23 17 83 7 71 70 5 21 Aalborg 64,3 36 21 28 40 28 19 35 22 Vejen 64,2 37 92 4 62 21 41 11 23 Albertslund 64,2 90 75 10 14 9 47 36 24 Ballerup 64,1 6 84 61 19 27 54 12 25 Glostrup 64,1 10 74 48 37 30 37 15 26 Fredensborg 64,1 48 2 24 4 29 36 66 27 Odsherred 64,0 79 88 3 41 57 24 22 28 Herning 63,9 83 41 59 64 12 7 45 29 Halsnæs 63,6 40 58 13 49 65 31 16 30 Allerød 63,6 8 23 84 1 41 76 37 31 Odense 63,6 30 60 23 45 33 50 21 32 Hvidovre 63,5 16 10 47 32 62 28 48 33 Dragør 63,1 81 38 63 65 26 44 13 34 Sønderborg 63,0 4 71 18 63 31 38 34 35 Viborg 63,0 5 32 33 36 11 45 78 36 Nyborg 62,9 53 5 16 53 15 30 74 37 Ringsted 62,8 60 51 56 67 53 32 23 38 Lyngby-Taarbæk 62,7 49 67 58 9 78 86 10 39 Struer 62,6 92 26 22 69 34 4 76 40 Hillerød 62,5 33 89 32 22 69 48 46 41 Fredericia 62,4 24 19 15 38 46 56 58 42 Aabenraa 62,3 55 48 6 74 43 39 57 43 Syddjurs 62,3 38 56 11 34 75 62 54 44 Thisted 62,2 74 82 37 90 35 16 27 45 Rebild 62,1 35 79 31 26 44 69 52 46 Ringkøbing-Skjern 62,1 18 77 51 61 42 15 59 47 Helsingør 62,0 67 52 21 35 24 35 79 48 Brøndby 61,9 85 53 72 25 59 63 38 49 Randers 61,9 29 64 80 47 47 49 51 50 Skanderborg 61,8 63 81 70 54 92 25 25 Infrastruktur 1 Forsættes på næste side Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 42 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Figur 8.1 Hovedresultatater og samlet placering Kommunal Web Excellence Placering på subindeks Borgernes kendskab Borgernes brug 57 87 84 22 20 40 76 58 13 13 85 47 19 72 25 29 64 64 36 53 87 23 55 47 69 8 74 10 84 85 39 61,1 75 54 34 68 74 52 42 61,0 52 55 26 55 39 60 71 Lemvig 61,0 87 29 8 92 38 51 20 59 Køge 60,9 59 7 39 60 79 67 49 60 Lejre 60,9 84 80 86 31 83 9 9 61 Jammerbugt 60,8 78 27 73 75 48 84 19 62 Frederikssund 60,7 57 24 69 56 54 87 29 63 Rødovre 60,7 80 46 79 51 56 91 24 64 Favrskov 60,7 61 11 92 21 60 75 65 65 Mariagerfjord 60,6 54 30 68 57 63 53 73 66 Horsens 60,4 66 31 85 27 70 71 70 67 Næstved 60,4 46 34 20 20 77 61 88 68 Lolland 60,3 17 90 57 86 68 11 72 69 Assens 60,3 28 42 81 73 32 58 62 70 Haderslev 60,2 50 76 30 81 66 33 68 71 Guldborgsund 60,2 3 86 44 71 80 66 44 72 Middelfart 60,1 70 50 66 48 58 57 81 73 Holbæk 60,0 76 83 9 79 91 68 30 74 Silkeborg 60,0 9 22 75 29 85 79 75 75 Slagelse 59,9 82 18 54 85 37 74 60 76 Vesthimmerlands 59,8 58 65 7 66 64 78 77 77 Hedensted 59,8 73 69 67 52 55 72 69 78 Vordingborg 59,7 89 59 62 78 88 59 56 79 Faxe 59,6 45 37 88 39 82 88 40 80 Tønder 59,5 15 72 55 88 49 23 90 81 Gribskov 59,3 65 16 78 17 90 89 67 82 Skive 59,3 91 70 46 76 40 40 89 83 Billund 59,2 12 63 43 70 86 64 63 84 Kalundborg 59,1 68 61 71 59 61 73 80 85 Nordfyns 59,0 25 62 52 89 87 21 82 86 Varde 58,8 77 66 42 4 51 81 92 87 Svendborg 58,8 41 68 60 91 67 77 53 88 Kerteminde 57,9 72 33 89 80 89 42 86 89 Tårnby 57,5 71 87 82 42 81 82 91 90 Bornholm 57,2 88 78 49 83 73 80 83 91 Norddjurs 57,2 34 35 65 82 76 83 87 92 Brønderslev 55,2 86 91 90 77 50 92 84 Placering Kommune 51 Frederikshavn 61,8 62 52 Ikast-Brande 61,6 42 53 Esbjerg 61,5 47 54 Hjørring 61,3 55 Egedal 61,3 56 Faaborg-Midtfyn 57 Kolding 58 Infrastruktur Borgernes Parathed Borgernes tilfredshed Offentlig brug Ekspert gennemgang 41 Note: Ranglisten er baseret på en survey med 10.897 danskere suppleret med en ekspertgennemgang af kommunernes hjemmesider. Undersøgelsen er gennemført af analyseinstituttet Userneeds og Webbureauet Dwarf. Respondenterne er repræsentative for befolkningen i Danmark i aldersgruppen 18-65 år. Der er blevet indsamlet svar i samtlige danske kommuner. I de mindste kommuner er der indsamlet 50 eller 100 svar. I de største kommunerne er der indsamlet 450 svar. Seks kommuner er sorteret fra, da antallet af respondenter var for lavt. Dataindsamlingen har fundet sted fra 16.-30. september 2010. På baggrund af scoren i de syv subindeks, herunder en ekspertgennemgang af samtlige hjemmesider, er den samlede scorer udregnet. Hermed er kommunens placering på Kommunal Web Excellence er fundet. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 43 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Digital selvbetjening? Knap halvdelen af danskerne aner ikke, hvad der ligger på deres kommunes website. 1 ..men 44 pct.2 af borgerne har besøgt den mindst én gang inden for den seneste måned. 67 pct. af danskerne har meget lidt eller lidt kendskab til deres kommunes hjemmeside.. Ved ikke Meget lidt Lidt Højt Meget højt 4% 3% 22% 4% Har aldrig besøgt min kommunes hjemmeside 7% Husker ikke / Ved ikke 6% Mere end et år siden 8% 6-12 måneder siden 10% 3-6 måneder siden 21% 1-3 måneder siden 23% Inden for den seneste måned 27% 45% 1 2 21% Inden for den seneste uge “Hvis du tænker på din kommunes hjemmeside, hvordan vil du betegne dit kendskab til indholdet?” “Hvornår har du sidst besøgt din kommunens hjemmeside?” Danskerne kontakter landets kommuner 17,7 mio. gange hvert år. Borgerne henvender sig primært med telefon (44 %). Hver 4. gang danskerne kontakter kommunen sker det ansigt til ansigt. Den digitale revolution lader vente på sig: Kun hver 4. henvendelse sker elektronisk. 8% 22 % 1365517 1% 1 Men danskerne er ofte på kommunens hjemmeside. De besøger deres kommunes website eller selvbetjeningsløsning 5 gange årligt. 100 % 135338 5,1 besøg pr. person 3969256 25 % 4451477 17674656 44 % 7753069 Opkald Email / Internet Personligt fremmøde Brev Chatfunktion Total 1 Respondenterne er blevet spurgt hvor mange gange de inden for det seneste år har benyttet følgende metoder til at kontakte kommunen. Respondenterne er repræsentative i alderen 18-64 år. Der var 3,07 mio. personer i alderen 18-64 år i efteråret 2010 (Danmarks Statistik). 2 N=10.897 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 44 1 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence 1 ..og det foregår helt overvejende i arbejdstiden.. Det svarer til at 3,5 mio. henvendelser foregår i arbejdstiden. Hvis alle henvendelser i gennemsnit tager 10 minutter ud af arbejdsdagen svarer det til 152 mio. DKK i tabt arbejdsfortjeneste.. 42 pct. af alle henvendelser til kommunen foregår helt eller delvist i arbejdstiden.. 3,5 mio. årlige henvendelser foregår i arbejdstiden Ved ikke 5,30% 80-100% 12,70% 60-79% 3,80% 53,60% 20-39% 3,90% 16,30% 3,5 mio. 40-59% 4,70% 1-19% 0% - Ikke muligt / ikke relevant 1 Note: Respondenterne er blevet spurgt ”Hvor stor en andel af alle dine henvendelser til kommunen foretog du i arbejdstiden?” En gennemsnitlig dansker henvender sig til kommunen 5,7 gange om året.. Og besøger kommunens hjemmeside 5,1 gange om året.. Antal årlige henvendelser til kommunen, pr dansker. Fordelt på kanaler 5,7 5,1 2,5 1,4 1,3 0,5 0 Antal henvendelser årligt, simpelt sammenlagt (uden besøg på hjemmeside). Opkald til kommunen Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Kontakt via email / Internet Mødt personligt op i borgerservice / kommunen Brev / Postal Brugt en chatfunktion på kommunens hjemmeside Besøgt din kommunens hjemmeside og selvbetjeningsløsning Side 45 2 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Danskerne falder i tre grupper: De Lette bruger, De Moderate og De Ressourcekrævende De ressourcekrævende De moderate De ressourcekrævende udgør 4,2 af borgerne, men foretager 37 pct. af samtlige henvendelser til kommunerne. De resterende 95 pct. står kun for 63 pct. De Lette Brugere kontakter faktisk kun kommunen 1,3 gange årligt. De ressourcekrævende tager fat på kommunen 36 gange. Altså 27 gange oftere.. De lette brugere 4,2 pct. 449 36,2 47,8 pct. 15,7 5079 5063 48 pct. 13,6 7,3 3,7 1,4 0,4 0,1 Samlet antal henvendelser Opkald 1,4 0,7 Mail / Internet 1,7 3,8 Personligt fremmøde 3,2 0,6 0,1 Brev / Postal Note: Respondenterne er segmenteret gennem hierarisk klyngeanalyse på adfærdsvariable (n=10.591) Mange af de ressourcekrævende er selvstændige og ledere – i den offentlige sektor. De ressourcekrævende henvender sig oftere om emner vedrørende arbejdsmarkedsrelaterede problemstillinger. For en del af borgerne hænger det formentlig sammen med deres ledelsesansvar og arbejdsmarkedsregler. Størrelse Antal personer, Danmark Offentlige Sektor De Lette De moderate De ressourcekrævende 47% 48% 4,2% 1.470.000 1.480.000 130.000 30,5% 35% 41% 38% Privat 50% 43% Uden for arbejdsmarkedet 17,% 19,2% 18% Selvstændige 4,5% 7,7% 11% Stilling med personaleansvar 18% 17% 25,9% Funktionærer 41,3% 35,9% 29% Ledige 2,2% 4,3% 3,6% Note: Danmarks befolkning efterår 2010 (3.075.376), som opgjort af Danmarks Statisitk, er benyttet som beregningsgrundlag. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 46 3 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Henvendelserne drejer sig primært om pas og sygesikring. Antal analyserede borgerhenvendelser til kommunen.. ..henvendelsen vedrørte foretage anden handling ansøgning om hjemmehjælp 21,4% registrere eller ændre forholdene for en virksomhed ansøge om varme- helbreds- eller medicintilskud indskrive dit barn i skole 0,5% afgive høringssvar 0,8% bestille / ændre P-licens 0,8% betale eller få udbetalt underholdningsbidrag / børnebidrag 1,0% ansøge om folkepension 1,3% ændre registrering for / bestille kommunal renovation 1,4% ansøge om tilskud til høreapparat eller andre hjælpemidler 1,4% anmelde giftemål 1,6% klage over en kommunal service 2,0% anmelde skadedyr 2,9% ansøge om dagpenge / anmelde ledighed 3,5% bestille kørekort 3,8% ansøge om boligstøtte / ændre boligstøtte / søge kommunal bolig 3,8% skifte læge 3,9% ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning 4,3% skrive dit barn op til daginstitution / SFO / Klub 4,7% 0,1% 0,6% 0,8% anmelde flytning 7,1% bestille gult eller blåt (EU) sygesikringskort 13,2% bestille pas eller ændre pas 19,1% Note: Respondenterne blev spurgt om at angive hvad den sidste henvendelse til deres kommune drejede sig om. Samlet er 9640 henvendelser kategoriseret. Det kræver flest henvendelser at få godkendt en ombygning og ansøge om hjemmehjælp. Antal henvendelser og kanaler som danskerne benytter for at foretage den specificerede handling Handling Telefon Mail /Internet Brev / Postal Personligt fremmøde Simpelt aggregeret gns. ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning 1,6 1,2 0,9 0,8 4,4 ansøgning om hjemmehjælp 2,5 0,3 0,3 0,7 3,8 klage over en kommunal service 1,6 1,4 0,4 0,3 3,8 ansøge om dagpenge / anmelde ledighed 1,1 0,7 0,5 0,9 3,2 betale eller få udbetalt underholdningsbidrag / børnebidrag 1,1 0,5 0,9 0,7 3,2 ansøge om varme- helbreds- eller medicintilskud 1,0 0,6 0,7 0,8 3,1 foretage anden handling 1,1 0,8 0,3 0,7 2,9 anmelde giftemål 0,8 0,5 0,3 0,9 2,5 ansøge om tilskud til høreapparat eller andre hjælpemidler 1,1 0,6 0,4 0,4 2,5 afgive høringssvar 0,4 1,3 0,4 0,3 2,5 skrive dit barn op til daginstitution / SFO / Klub 1,4 0,5 0,3 0,2 2,4 ansøge om boligstøtte / ændre boligstøtte / søge kommunal bolig 0,8 0,3 0,4 0,9 2,4 ansøge om folkepension 0,6 0,4 0,5 0,6 2,0 indskrive dit barn i skole 0,6 0,5 0,3 0,4 1,8 registrere eller ændre forholdene for en virksomhed 0,7 0,4 0,4 0,2 1,7 anmelde skadedyr 1,1 0,5 0,0 0,0 1,6 bestille kørekort 0,3 0,1 0,1 1,2 1,6 bestille pas eller ændre pas 0,2 0,1 0,1 1,2 1,6 bestille / ændre P-licens 0,5 0,4 0,1 0,5 1,5 ændre registrering for / bestille kommunal renovation 0,8 0,6 0,1 0,0 1,5 anmelde flytning 0,3 0,2 0,2 0,4 1,1 skifte læge 0,4 0,3 0,1 0,2 1,1 bestille gult eller blåt (EU) sygesikringskort 0,2 0,3 0,0 0,3 0,9 Note: 9640 handlinger analyseret. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 47 4 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Byggetilladelser og høringssvar tager en evighed – sygesikring er rutine Informationssøgning (Læse / tale om regler / undersøge praksis) Handling Gennemføre handlingen (Udfylde og indsende skemaer / udfylde og aflevere formularer) Opfølgende kontakt Totalt tidsforbrug (Rykke for svar eller afgive yderligere oplysninger m.v.) ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning 44 40 31 115 afgive høringssvar 38 41 18 96 ansøgning om hjemmehjælp 26 31 36 94 ansøge om dagpenge / anmelde ledighed 33 31 24 87 78 ansøge om varme- helbreds- eller medicintilskud 27 30 21 klage over en kommunal service 25 24 29 78 ansøge om boligstøtte / ændre boligstøtte / søge kommunal bolig 23 26 15 65 skrive dit barn op til daginstitution / SFO / Klub 26 15 18 59 anmelde giftemål 26 24 9 58 ansøge om folkepension 26 20 10 57 betale eller få udbetalt underholdningsbidrag / børnebidrag 20 18 13 51 foretage anden handling 17 18 13 49 ansøge om tilskud til høreapparat eller andre hjælpemidler 14 15 14 44 indskrive dit barn i skole 20 15 8 43 registrere eller ændre forholdene for en virksomhed 16 17 8 41 bestille pas eller ændre pas 9 17 5 31 anmelde flytning 10 12 5 27 skifte læge 13 10 4 27 bestille kørekort 6 13 6 25 bestille / ændre P-licens 8 10 3 21 20 ændre registrering for / bestille kommunal renovation 9 7 5 anmelde skadedyr 8 5 5 18 bestille gult eller blåt (EU) sygesikringskort 7 6 2 15 Note: Tallene er afrundet til nærmeste hele minut For borgeren er flere henvendelser lig med længere tid. Selvfølgelig. Mængden af tid, som det tager for borgeren at gennemføre handlingen, afhænger stærkt at antallet af henvendelser. De tungeste procedurer er byggetilladelser, høringssvar, hjemmehjælp og dagpengeregler. 140 Tid før handlingen er gennemført Antal minutter 120 100 R2 = 77% 80 60 40 20 Henvendelser før handlingen er gennemført Antal henvendelser 0 0 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 1 2 3 4 5 Side 48 5 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Bygge- og ombygningstilladelse tager længst tid, men de fleste henvendelser drejer sig om pas eller sygesikringskort. En effektiv selvbetjeningsløsning bør fokusere på såvel tidsforbruget og volumen. Det betyder, at det både skal være nemt at finde den rigtige løsning til bygge- og ombygning samt hurtigt og nemt at bestille nyt pas eller sygesikringskort. 140 Tid på at gennemføre henvendelsen Antal minutter. 120 Ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning 100 Ansøge om dagpenge / anmelde ledighed 80 60 Foretage anden handling 40 Bestille pas eller ændre pas 20 Bestille gult eller blåt sygesikringskort 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% Andel af samlede henvendelser, I pct. Bygge- og ombygningstilladelser tager tid – pas og sygesikring er en rutine En effektiv selvbetjeningsløsning skal derfor fokusere på såvel tidsforbruget og volumen. Fokus på convenience og tilgængelighed på rutinehenvendelser med meget volumen (pas og sygesikring) og nemmere overblik over de komplicerede områder som konstruktionstilladelser, visitering til hjemmehjælp og arbejdsmarkedsregler. Og klageprocedurer.. Størrelsen af boblen angiver andelen af henvendelser. Jo større desto større andel. Ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning Gns. Antal minutter pr. handling 120 Ansøge dagpenge / anmelde ledighed 100 Ansøgning om hjemmehjælp 80 Klage over kommunal service 60 40 Bestille sygesikringskort Bestille pas eller ændre pas 20 Gns. antal henvendelser pr. handling 0 0,0 0,5 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Side 49 6 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Markant forskel mellem kommunerne på hvor lang tid borgerne bruger på at gennemføre forskellige handlinger med det offentlige. Bund 10 kommuner, gns. Bund 20 kommuner, gns. I de 20 bedste kommuner tager det kun borgerne i snit 27 minutter at ansøge om dagpenge / anmelde ledighed. I de 20 ‘dårligste’ tager det borgeren 3 timer I gennemsnit. Det tyder på, at brugervenligheden og gennemskuelighed i ansøgningsprocessen er lav i de kommuner, der performer dårligt. Simpelt gennemsnit. Top 20 kommuner, gns. Top 10 kommuner, gns. n=24 Ansøge om dagpenge / Anmelde ledighed 221 n=67 180 n=338 74 Forskel ml. Top 20 og Bund 20 84% 27 n=59 18 n=28 n=44 Ansøge om byggetilladelse / anmelde ombygning 203 n=88 182 n=417 111 n=72 27 52 n=226 Bestille eller ændre pas 46 n=488 28 n=1839 17 n=315 63% 14 n=134 n=81 Bestill gult eller blåt (EU) sygesikringskort 77% 42 n=25 24 n=271 21 n=1272 14 n=203 9 n=76 8 56% n=66 Skrive dit barn op til daginstitution / SFO/ Klub 108 n=134 99 n=452 44 n=66 n=17 17 82% 12 Borgerne forlanger sikkerhed og gennemsigtighed i selvbetjeningsløsningen.. I høj grad eller i nogen grad I lav grad eller slet ikke Ved ikke “Hvilke af følgende tiltag vil forbedre din oplevelse af din kommunes hjemmeside og selvbetjeningsløsning?” Mulighed for at se en status for kommunens behandling af din henvendelse ..men der er også muligheder for moderne teknologi 83,5% Klarhed over kommunens behandlingstid for henvendelser 74,8% En chatfunktion 24,6% Et videoklip, der forklarer hvordan man benytter selvbetjeningsløsningen 24,5% 9,1 % 7,4% 9,7% 15,5% 43,7 % 51,3 % 31,7% 23, 2% Baseret på svar fra 10.897 respondenter. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 50 7 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Borgerne foretrækker generelt internet – men det afhænger meget af ydelsen “Forestil dig at du skal foretage aktiviterne. Hvilken af de tre måder, vil du helst benytte til at foretage aktiviteten? 7% 3% 90% 8% 5% 87% 8% Svarmuligheder 12% 8% 8% 84% 26% 25% 6% 8% 32% 34% 11% 9% 25% Personligt fremmøde 51% Telefon 24% Internet 11% 80% 68% Bestille gult eller Foretage nlåt adressændring / anmelde flytning sygesikringskort 25% Skifte læge Ændre skatteforhold (selvangivelse, årskort mv.) 67% Registrere et køretøj (Bil, motorcykel mv.) 64% Ansøge om folkepension 57% 57% Indskrive dit barn Indskrive dit barn Anmelde et tyveri Ansøge om i skole til Politi i institution varme-, medicin(vuggestue, eller helbredstillæg til børnehave o.lign.) folkepension Infrastrukturen og informationerne mangler i mange kommuner Ja Infrastrukturen og relationen mellem borger og kommunen er meget svag.. Medlem af kommunens borgerpanel Modtager kommunens nyhedsbrev Har benyttet NemID Min kommune har sendt information ud pr. post om hvad man kan på kommunens hjemmeside og mulighederne for online selvbetjening 2,70% 4,30% 33,90% Har benyttet Digital Signatur Ingen af delene / Ved ikke ..og meget få kommunerne informerer grundigt om selvbetjeningsmulighederne online . 56% 29,30% 6,10% Kommunens ansatte henviser til kommunens hjemmeside, når det er relevant 17,60% Man bliver henvist til kommunes hjemmeside, hvis man sidder i telefonkø, når man ringer til kommunen. 18,70% Der findes ofte artikler i lokalavisen om kommunens hjemmeside og nye muligheder for online selvbetjening 20% Ingen af ovenstående / Ved ikke 61,20% Note: Respondenten er blevet bedt om at krydse af i alle de udsagn, der passer for deres kommune / situation. Respondenten kan sætte flere krydser. Derfor adderer tallet ikke til 100 pct. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 51 8 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence ..derfor ved borgerne ikke, hvad man kan på de kommunale websites. “Kan du foretage følgende handlinger på din kommunens hjemmeside?” 39% 46% Svarmuligheder 55% 71% 72% Ved ikke 7% 6% Nej 22% 21% Ja Anmode om bygge- eller ombygningstilladelse Anmelde skadedyr 6% 5% 6% 55% Anmelde flytning 49% Bestille gult eller blåt sygesikringskort 40% Vælge ny læge 3 ud af 4 danskere bruger ikke den massive satsning Borger.dk – og færre bruger Sundhed.dk Danskerne bruger hverken Sundhed.dk eller Borger.dk 11% 18% ..men SKAT og Eboks hitter. 23% 25% 57% 45% 80% Jeg bruger hjemmesiden til dialog med det offentlige 18% Jeg kender hjemmesiden, men bruger den ikke aktivt 56% 65% 22% 38% 21% 21% 2% Virk.dk Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Sundhed.dk Borger.dk Eboks.dk Jeg kender den ikke Skat.dk Side 52 9 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Borgernes opfattelse af kommunal service online og offline I høj grad eller i nogen grad I lav grad eller slet ikke Ved ikke ..men delte. Borgerne er overvejende positive over for webløsninger.. Man får bedre og hurtigere service, hvis man tager telefonisk eller personlig kontakt til kommunen frem for mail eller internet 37% Det tager kortere tid at få behandlet sin sag, hvis man tager personlig kontakt 38% Jeg kan bedre lide at ringe eller møde personligt op, så jeg kan få svar med det samme 26 % 37% 44% Det er nemmere at forstå en forklaring fra en medarbejder end selv at sætte sig ind i sagerne 19 % 44% 49% 46% 7% 9% 45% Baseret på svar fra 10.897 respondenter. Borgerne forsøger via internet – men ender med personligt fremmøde eller telefon Andel af respondenterne (n=10.897) Knap halvdelen af borgerne prøver indledningsvist at løse deres henvendelse til kommunen gennem internet.. 1 Ved ikke Andet 6% 3% 5% 8% Via brev / postal henvendelse Via personligt fremmøde i kommune / borgerservice ..men ender med at troppe op og ordne handlingen personligt hos kommunen 2 10% 14% Via opkald til kommunen / borgerservice Via internet 21% 34% 23% 14% 47% 29% 1 2 ”Hvordan forsøgte du indledningsvist at foretage handlingen?” ”Hvordan endte du med at foretage handlingen?” Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 53 10 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence ..Og der er kæmpe forskel mellem de bedste og dårligste kommuner. I Rudersdal gennemførte næsten halvdelen af borgerne deres handling gennem selvbetjeningsløsningen. I Ishøj var det kun hver 10. For nogle kommuner lykkedes det altså at få borgerne over til en digital kanal. For andre er der kæmpe udfordringer. 50% Andel af samtlige henvendelser, der blev gennemført over internettet. I pct. 45% 40% 17%-point 35%-point 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% Rudersdal Gentofte Odder Frederiksberg Sorø Aalborg Favrskov Høje-Taastrup Glostrup Kolding Århus Vejle Odense Herning Hillerød Sønderborg Fredericia Tønder København Furesø Esbjerg Holstebro Skanderborg Kalundborg Hvidovre Stevns Viborg Ballerup Køge Nordfyns Middelfart Randers Hørsholm Bornholm Fredensborg Vallensbæk Lolland Gribskov Greve Vejen Allerød Ringkøbing-Skjern Gennemsnit Struer Solrød Assens Gladsaxe Ikast-Brande Hedensted Billund Guldborgsund Norddjurs Ringsted Mariagerfjord Varde Halsnæs Egedal Slagelse Svendborg Horsens Tårnby Silkeborg Hjørring Thisted Brøndby Helsingør Syddjurs Lyngby-Taarbæk Jammerbugt Faxe Næstved Aabenraa Odsherred Vordingborg Haderslev Holbæk Roskilde Nyborg Faaborg-Midtfyn Albertslund Frederikshavn Vesthimmerlands Rebild Lemvig Skive Herlev Rødovre Frederikssund Dragør Lejre Kerteminde Brønderslev Ishøj 0% Besparelser gennem online selvbetjening kan lykkes,men de langsomme kommuner skal op i gear. I Ishøj gennemføres halvdelen af alle borgerhandlinger gennem brev. Kun 10 pct. ordnes via kommunens selvbetjeningsløsning på hjemmesiden. I Rudersdal er det 4 gange så mange borger, der gennemfører handlingen online. Konverteringen, dvs. andelen, der gennemfører handlingen online, er på hele 45 pct. Best Practice: Rudersdal Kommune.. Ved ikke / kan ikke huske ..flest udfordringer: Ishøj Kommune 3% 0% Andet 8% Via brev / postal henvendelse Via personligt fremmøde i kommune / borgerservice 5% 30% Via opkald til kommunen / borgerservice Via internet 10% 50% 11% 13% 45% 15% 10% Rudersdal Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Ishøj Side 54 11 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Hvis alle kommunale hjemmesider og selvbetjeningsløsninger virkede som de mest effektive vill kommunerne spare 420 mio. DKK årligt. Hvis alle kommunerns hjemmesider konverterede i samme omfang som Rudersdal Kommune ville de danske kommuner spare 420 mio. DKK årligt. Og selv i Rudersdal – som er den bedste – ordner borgerne stadig 30 pct. af alle handlinger gennem personligt fremmøde. Potentialet er derfor væsentligt større. Besparelsen kan findes alene ved harmonisering og læring mellem kommunernes hjemmesider og selvbetjeningsløsninger 45% 420 Mio. DKK 28% 10% Laveste kommunale konvertering Gennemsnitlige konverteringsrate Bedste kommunale konvertering Note: Besparelsen er beregnet på baggrund af Københavns Kommunes redegørelse fra 2009, hvor prisen for digitale, personlige og telefoniske henvendelser er opgjort. Beregningsgrundlag fra Københavns Kommune (Citizen 2012), oktober 2009 Prisen for håndtering af en henvendelse (Københavns Kommune) > Mail eller brev : 110 DKK > Besøg: 80 DKK > Telefonopkald: 40 DKK > Selvbetjening: 3 DKK > Andet: 58 DKK (Dwarf estimat, gennemsnit af andre kanaler) > > > > > 1 I gennemsnit koster en henvendelse i de mest effektive kommuner omkring 45 DKK I de dårligste koster en henvendelse omkring 65 DKK Prisen pr. borger i Rudersdal er 256 DKK I gennemsnit for alle landets kommuner er prisen 332 DKK Hvis alle kommuner brugte den samme begrænsede mængde af ressourcer til at behandle henvendelser som Rudersdal ville det frigive 420 mio. DKK. årligt. Rudersdal, Gentofte og Frederiksberg Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 55 12 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Klar sammenhæng mellem andelen af borgere, der benytter online selvbetjening og placering i Kommunal Web Excellence ranglisten Ishøj skiller sig markant ud med en god placering på ranglisten, men meget lav konvertering. Brønderslev og Kerteminde har meget langt op.. 50% Andel borgere, der gennemfører handlingen over internettet, I pct. 45% Rudersdal Frederiksberg 40% Odder 35% Gentofte R2 = 22% 30% 25% 20% 15% Kerteminde 10% Brønderslev Ishøj 5% Point i Kommunal Web Excellence 0% 50 52 54 56 58 60 62 64 66 68 70 72 74 Sammenligning af de mest populære web shops og vindere af Kommunal Web Excellence: Kommunerne har stadig meget at lære. De mest populære webshops er baseret på svar fra 2.050 danskere i oktober 2009. Kommunal Web Excellence er baseret på svar fra 10.897 danskere i september 2010 Oversigt over leveringstid / Sagsbehandlingstid Cdon.com Ikke oplyst Amazon.co.uk Ikke oplyst Hm.com 1 Support indtil Chat Track-and-trace FAQ Oversigt over bestillingsproces1 “Mine Sider” – personlig login. 21.00 (hverdage) 15.00 (lørdag) Gentofte Kommune 16.00 (18.00 torsdage) Odder Kommune 15.00 (17.00 torsdage) Rudersdal Kommune 15.00 (17.30 torsdage) Ordrebekræftelse, statusmail og leveringstid. Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 56 13 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Sammenligning af ambassadørgrader 1 De danske kommuners hjemmesider klarer sig markant ringere end alle benchmark. Kommunernes web sites har i gennemsnit en negativ ambassadørgrad på 47%. Uendelig få vil dermed anbefale venner eller kollegaer at bruge web sitet. 75% 2 38% 3 27% 16% 2 Gentofte Kommune Amazon.com Danske online detailkæder Danske Banker Satmetrix, globalt benchmark Rudersdal Kommune Odder Kommuner Kommunalt benchmark -13% -23% -33% -47% 1 Net Promoter Score, jf.Reichheld, F. (2003) 2 Benchmark baseret på et studie af 400 virksomheder og 130.000 kunder i 28 industrier. 3 Benchmark foretaget af Dwarf 2007-2010 Markedsføring ABC: Før man bruger skal man kende. SKAT er et hit, men meget få kender og bruger Borger.dk og Sundhed.dk. Under hver 4. dansker i alderen 40-54 år bruger Borger.dk. For Sundhed.dk er det under hver 5. dansker. Uanset alder. Alder Jeg kender hjemmesiden, men bruger den ikke aktivt Jeg kender den ikke Alder 18-24 år 25-29 år 30-34 år 35-39 år 40-44 år 45-49 år 50-54 år 55-64 år Gennemsnit 30,3% 33,5% 26,6% 23,9% 19,7% 19,9% 20,4% 23,0% 23,0% 18-24 år 61,9% 30% 23% Borger.dk 19,2% 16,4% 17,4% 51% 15,3% 16,6% Sundhed.dk 17,2% 19,3% 25-29 år 30-34 år 35-39 år 40-44 år 45-49 år 50-54 år 55-64 år Gennemsnit 80,3% 83,7% 82,4% 79,5% 83,2% 79,9% 80,1% 80,1% 4,2% 46,2% 10,2% Jeg bruger hjemmesiden til dialog med det offentlige 2,3% SKAT.dk 59,6% 57,7% 59,1% 56,3% 58,8% 57,0% 56,7% 57,0% 17,2% 38% 27% Eboks 21% Note: n=10.555 Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 57 14 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Kommunale web sites Kvalitativ gennemgang Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Frederikshavn Hjørring Brønderslev Læsø Jammerbugt Morsø VesthimmerL Aalborg Borgeronline (Dafolo) Egen løsning og Borger.dk Borgeronline (Dafolo) OIB ( Kombit) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Egen løsning Bygge- og ombygningstilladelse 1 Ledighed og dagpenge 2 Søgefunktion3 Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 58 15 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Rebild Mariagerfjord Lemvig Struer Skive Holstebro Viborg Randers Borgerservice (KMD) Borgeronline (Dafolo) Borgerservice (KMD) integreret på site Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Bygge- og 1 ombygningstilladelse Ledighed og dagpenge 2 3 Søgefunktion Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Norddjurs Syddjurs Favrskov Silkeborg Herning Ringkøbingskjern Ikast-Brande Århus Borgerservice (KMD) Borgeronline (Dafolo) borger.dk OIB (Kombit) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Bygge- og 1 ombygningstilladelse Ledighed og dagpenge 2 Søgefunktion3 Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 59 16 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Odder Horsens Hedensted Samsø Varde Billund Vejle Fanø Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Borgerservice (KMD) Borger.dk Borger.dk Borgerservice (KMD) Borgeronline (Dafolo) Borgerservice (KMD) Bygge- og ombygningstilladelse 1 Ledighed og dagpenge 2 Søgefunktion3 Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Esbjerg Vejen Kolding Fredericia Haderslev Tønder Aabenraa Sønderborg Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Egen og KL Bygge- og ombygningstilladelse 1 Ledighed og dagpenge 2 Søgefunktion3 Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 60 17 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Middelsfart Assens Nordfyns Odense Kerteminde Nyborg FaaborgMidtfyn Langeland Borgerservice (KMD) Borgeronline (Dafolo) Borger.dk Borgeronline (Dafolo) Xform, Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Bygge- og 1 ombygningstilladelse Ledighed og dagpenge 2 3 Søgefunktion Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Skanderborg Svendborg Thisted Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Eget. Borger.dk Delvist Nej Bygge- og ombygningstilladelse 1 Ledighed og dagpenge 2 Søgefunktion3 Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 61 18 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Frederikssund Halsnæs Gribskov Helsingør Fredensborg Hillerød Allerød Rudersdal Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Borgerservice (KMD) Borgeronline (Dafolo) Borgeronline (Dafolo) Egen, boligejer.dk Bygge- og ombygningstilladelse 1 Ledighed og dagpenge 2 Søgefunktion3 Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Hørsholm Furesø Egedal Høje Taastrup LyngbyTaarbæk Ishøj Ballerup Herlev Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Egen og Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgeronlin (Dafolo) Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Bygge- og 1 ombygningstilladelse Ledighed og dagpenge 2 Søgefunktion3 Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 62 19 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Gladsaxe Gentofte Albertslund Glostrup Rødovre Vallensbæk Brøndby Hvidovre Borger.dk, Borgeronlin (Dafolo).dk Boligejer.dk NemLogin Borger.dk OIB. Leveret af Kombit Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgeronlin (Dafolo) OIB Bygge- og 1 ombygningstilladelse Ledighed og dagpenge 2 3 Søgefunktion Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej København Frederiksberg Tårnby Dragør Bornholm Ærø Kalundborg Odsherred Eget system, begrænset elektronisk Borgerservice (KMD) og egen Borgerservice (KMD) Borgerservice (begrænset) Borgeronlin (Dafolo) Borgerservice (KMD) Borgeronlin (Dafolo) Borgeronlin (Dafolo) Bygge- og 1 ombygningstilladelse Ledighed og dagpenge 2 Søgefunktion3 Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 63 20 19-11-2010 Kommunal Web Excellence — dwarf.dk/kommunalwebexcellence Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Holbæk Sorø Slagelse Næstved Vordingborg Guldborgssund Lolland Faxe Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Borgerservice (KMD) Digital Borgerservice (KL, NNIT og Resultmaker) Borgerservice (KMD) og Kommuninfor mation Borgeronlin (Dafolo) Borgeronlin (Dafolo) Borgeronlin (Dafolo) Bygge- og ombygningstilladelse 1 Ledighed og dagpenge 2 Søgefunktion3 Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Ja Selvbetjeningsudbyder Spørgsmål, der leder én til den rigtige formular / selvbetjeningsløsning Delvist Nej Ringsted Stevns Køge Solrød Greve Roskilde Lejre Borgeronlin (Dafolo) Borgerservice (KMD) Borgeronlin (Dafolo) Borgeronline (Dafolo), Borger.dk, Egen OIB (Kombit) Borgeronlin (Dafolo) Borgeronlin (Dafolo) Bygge- og 1 ombygningstilladelse Ledighed og dagpenge2 3 Søgefunktion Genvej til at Bestille gult og blåt sygesikringskort på forsiden Chatfunktion Oversigt over kommunens tilbagemeldingstid på henvendelser Brug af video Brug af forum / åben FAQ Fleksible åbningstider (Efter 17.00 på nogle hverdage) Muligt at skrive sig op til borgerpanel på forsiden Muligt at skrive sig op til elektronisk nyhedsbrev på forsiden 1 Der er blevet søgt efter den relevante blanket til ombygning i egen lejlighed 2 Der er blevet søgt efter relevant materiale til at anmelde egen ledighed og sygedagpenge for en medarbejder 3 Der er blevet søgt på ”Hjemmehjælp” eller ”Ansøgning om hjemmehjælp”. Hvis ingen af de tre øverste resultater har relevans, er der ikke givet point Dwarf A/S — 4. kvartal, november 2010 Side 64 21
© Copyright 2024