06-05-2011 Forandringsledelse Johnny Jensen, Service & Support Forum Westergaard Management A/S Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Stifter Ole Westergaard Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 20 medarbejdere én af Danmarks førende IT Service Management virksomheder. Vi arbejder med IT Service Management og IT Governance: ITIL®, Cobit, ISO20000 og PRINCE2® Rådgivning, uddannelse, medlemskab og networking Stærke, gennemprøvede koncepter, metoder og værktøjer Kontakt os på: www.w-csm.com, www.sosforum.com, www.popforum.com © Westergaard CSM 2 INTRODUKTION 1 06-05-2011 Mig selv Johnny Jensen Direktør, Service & Support Forum Forandringsramt Forsvaret 13 år: Uddannelse og IT Forandringsleder Affecto 7 år: Nordisk Supportchef Service & Support Forum siden 2007: Direktør e-mail: [email protected] Mobil: 20 81 60 42 © Service & Support Forum 3 Bordet rundt • • • • Navn Firma/organisation Rolle(r) og erfaring fra: • Dagligdagen • Forandringsledelse • Projektledelse Hvorfor interesse i forandringsledelse? © Service & Support Forum 4 INTRODUKTION 2 06-05-2011 Agenda • Værdien af formel forandringsledelse • Forandringsproces - hvordan en forandring kan planlægges, styres og fastholdes • De væsentligste roller og deres ansvar i forandringen • Forandringslederens væsentligste værktøjer • Yderligere inspiration © Service & Support Forum 5 INTRODUKTION Behovet for forandringsledelse • “Kun 30% af forandringsprojekter er succesfulde” • JOHN KOTTER i 1995 • “Fortsat kun 30% er succesfulde” • MCKINSEY & CO i 2006 Alle ønsker udvikling, men ingen ønsker forandring Søren Kierkegaard – det 19. århundrede © Service & Support Forum 6 INTRODUKTION 3 06-05-2011 Statistik • Hvor kommer denne statistik fra? • Er der hold i den? © Service & Support Forum 7 Hvorfor? Planlægning Kvalitet • Mangelfuld • Urealistiske estimater på tid eller ressourcer • Opfattes som spild af tid • Diffuse kvalitetskrav fra både kunde og leverandør • Ingen risikostyring • Anvender ikke erfaringer • Scope Creep • Organisation • Manglende støtte fra ledelsen • Manglende brugerinddragelse • Manglende evner • Manglende kommunikation/teamwork • Manglende opfølgning © Service & Support Forum 8 INTRODUKTION 4 06-05-2011 Hvad er forandringsledelse? Definition: ”Forandringsledelse er en struktureret proces samt tilhørende værktøjer, til at håndtere det menneskelige aspekt i en forandring, med det formål at nå et ønsket udbytte”. Motivation Forandringsledelse Modstand © Service & Support Forum Fastholdelse INTRODUKTION 9 Forandringsledelse Definition ”Forandringsledelse er en struktureret proces samt tilhørende værktøjer til at håndtere det menneskelige aspekt i en forandring med det formål at nå et ønsket udbytte”. Tid Mennesker Kvalitet Proces © Service & Support Forum Pris Værktøjer 10 INTRODUKTION 5 06-05-2011 Værdien af formel forandringsledelse Værdien af forandringsledelse • Tid Correlation of change management effectiveness to staying on schedule 100% Percent of respondents that were on or ahead of schedule 90% 80% 70% 71% 60% 60% 50% 40% 30% 32% 20% 10% 16% 0% Poor (n=134) Fair (n=318) Good (n=394) Excellent (n=72) Overall effectiveness of change management program © Prosci. From Prosci’s 2009 Best Practices in Change Managem ent benchmarking report © Service & Support Forum 12 VÆRDIEN AF FORANDRINGSLEDELSE 6 06-05-2011 Værdien af forandringsledelse • Pris Correlation of change management effectiveness to staying on budget 100% Percent of respondents that were on or under budget 90% 80% 82% 70% 74% 60% 61% 50% 51% 40% 30% 20% 10% 0% Poor (n=116) Fair (n=299) Good (n=386) Excellent (n=71) Overall effectiveness of change management program © Prosci. From Prosci’s 2009 Best Practices in Change Management benchmarking report © Service & Support Forum VÆRDIEN AF FORANDRINGSLEDELSE 13 Værdien af forandringsledelse • Kvalitet (projektets målsætninger) Correlation of change management effectiveness to meeting project objectives 100% Percent of respondents that met or exceeded project objectives 90% 95% 80% 80% 70% 60% 50% 51% 40% 30% 20% 10% 16% 0% Poor (n=111) Fair (n=259) Good (n=313) Excellent (n=65) Overall effectiveness of change management program © Prosci. From Prosci’s 2009 Best Practices in Change Management benchmarking report © Service & Support Forum 14 VÆRDIEN AF FORANDRINGSLEDELSE 7 06-05-2011 Hvordan en forandring kan planlægges, styres og fastholdes Forandringsledelsesproces De tre faser Forberedelse Gennemførsel Forstå forandring samt sikre opbakning Udarbejde og implementere planer Forankring Håndtere modstand og fejre succes Tænk forandringsledelse ind fra starten af projektet! © Service & Support Forum 16 PROCES 8 06-05-2011 Forandringsledelse i et PRINCE2 projekt Ledelse af et Projekt Ledelse SP LF LF AP Styring IP Levering Forandrings- Styring af en Fase Styring af Produktleverancer Styring af Produktleverancer Gennemførelse Forberedelse ledelse Styring af en Fase Forankring Proces forkortelser: SP = Start af et Projekt, IP = Initiering af et Projekt, LF = Ledelse af en Faseovergang, AP = Afslutning af et Projekt © Crown copyright 2009 Reproduced under licence from OGC (figur 11.1 i “PRINCE2 – Projektledelse med succes”) © Service & Support Forum PROCES 17 Forberedelse • Forstå forandringen og organisationen • • • • • Type af forandring? Hvor mange og hvilke medarbejdere påvirkes? Hvad er tidsperspektivet? Hvilken kultur hersker? Nuværende og tidligere forandringer? Mennesker Proces Værktøjer Tid og erfaringer • Sikre ressourcer og opbakning • • • • Tilstrækkelige ressourcer? Hvilke interessenter eksisterer? Hvad er de primære interessenters holdning? Behov for viden om forandringsledelse? © Service & Support Forum 18 PROCES 9 06-05-2011 Gennemførsel • Udarbejde og implementere planer • • • • Hvad og hvordan skal der kommunikeres? Hvilket ansvar har sponsoren? Hvor stort er behovet for coaching og træning? Hvordan håndteres evt. modstand mod forandring? PRINCE2 planlægning © Service & Support Forum 19 PROCES Forankring • Sikre overholdelse og håndtere modstand • • • • Hvad synes medarbejderne om forandringen? Anvendes nye processer, roller eller systemer? Hvis modstand, hvad skyldes det? Hvordan skal modstand håndteres? • Fejre succes og overdrage forandringen til drift • • Hvorfor og hvordan fejres succeser? Hvad kan vi forbedre til næste gang? © Service & Support Forum 20 PROCESSER 10 06-05-2011 De væsentligste roller og deres ansvar i forandringen Roller i forandringsledelsen Projektleder Mellemledere Projekt sponsorer Forandringsleder Medarbejdere © Service & Support Forum 22 ROLLER OG ANSVAR 11 06-05-2011 Forandringsleder Målsætning: At sikre, at det ønskede udbytte med forandringen opnås gennem planlægning, styring og kommunikation Ansvar: • Udarbejde strategi og planer for forandringsledelsen • Sikre integration til projektledelsen • Kontrollere overholdelsen og effekten af forandringen • Håndtere modstand • Fejre succes og forandring © Service & Support Forum 23 ROLLER OG ANSVAR Projektsponsor Målsætning: At styre forandringen overordnet gennem synlighed, kommunikation og fejring af succeserne Ansvar: • Udvælge projektressourcer • Sætte en klar kurs og tydelige mål • Sikre opbakning fra ledelsen • Skabe bevidsthed blandt medarbejderne • Vise milepæle og kommunikere fremdrift • Håndtere modstand blandt ledere • Identificere ”Quick wins” og fejre succeshistorier © Service & Support Forum 24 ROLLER OG ANSVAR 12 06-05-2011 Mellemledere Målsætning: At lede medarbejderne gennem forandringen på daglig basis gennem kommunikation, coaching og håndtering af modstand Ansvar: • Kommunikere væsentligste meddelelser • Foretage coaching individuelt/grupper • Lytte til og indsamle feedback fra medarbejderne • Håndtere modstand • Fejre succes og forandring © Service & Support Forum 25 ROLLER OG ANSVAR Projektleder Målsætning: At sikre, at projektet producerer de krævede leverancer gennem planlægning, styring og kommunikation Ansvar: • Udarbejde planer for projektet • Igangsætte det arbejde, der skal udføres • Overvåge arbejdet og håndtere problemer • Rapportere omkring status og fremdrift • Foretage korrigerende handlinger © Service & Support Forum 26 ROLLER OG ANSVAR 13 06-05-2011 Forandringslederens væsentligste værktøjer Forandringsledelsesværktøjer • Forandringsstrategi • Kommunikationsplan Eksempler på værktøjer! © Service & Support Forum 28 VÆRKTØJER 14 06-05-2011 Kommunikation • Nogle gode råd: • • • • • • Interessentanalyse Klart og entydigt budskab Overvej afsenderen og tidspunkt nøje Gentag vigtige budskaber flere gange Se situationen fra medarbejderens side ”Face-to-face” kommunikation © Service & Support Forum 29 VÆRKTØJER Afslutning og yderligere inspiration 15 06-05-2011 Yderligere inspiration • The ADKAR® Model • • • • • Awareness of the need for change Desire to support and participate in the change Knowledge of how to change Ability to implement required skills and behaviors Reinforcement to sustain the change © Prosci © Service & Support Forum AFSLUTNING 31 Yderligere inspiration Westergaard CSM GENNEMFØRELSESMODEL© Indledende faser Udviklings- og implementeringsfaser Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7 Projektafgrænsning Organisation Værktøjsvalg Disciplinudvikling Værktøjsstøtte Organisatorisk implementering Opfølgning og forankring Vision Kompetencer Kravspec Kick-off Specifikation Undervisning og træning Monitorering Organisering Screening og proof-ofconcept Disciplin GAP analyse Implementering Motivation og engagement Rapportering Roller og ansvar Anskaffelse Udvikling Brugertest Go-live Tilpasning og konsolidering Hvor skal vi hen? Modenhed Hvor er vi nu? Strategi Hvordan kommer vi derhen Forberedelse © Service & Support Forum Hvordan måler vi resultatet? Gennemførsel 32 Forankring ©2007 Westergaard CSM© Westergaard CSM - all rights reserved AFSLUTNING 16 06-05-2011 Yderligere inspiration • Kotter’s Eight-Stage Process • • • • • • • • Establishing a sense of urgency Creating the guiding coalition Developing a vision and strategy Communicating the change vision Empowering employees for broad-based action Generating short-term wins Consolidating gains and producing more change Anchoring new approaches in the culture © John P. Kotter © Service & Support Forum 33 AFSLUTNING ERFA-gruppe: Projektledelse • Næste møde: • • • • • • Forandringsledelse som en del af projektet 17. maj kl. 9:00-12:00 ATEA, Lautrupvang 6, 2750 Ballerup Gratis for medlemmer af SOS Forum eller POP Forum Ikke medlem? Første møde er gratis! www.popforum.com/index/erfa/moeder © Service & Support Forum 34 AFSLUTNING 17 06-05-2011 Projektkonferencen 2011 • Samarbejde mellem kunder og leverandører i projekter • • • • 19. maj kl. 9:00-17:00 Falconer Centeret, København Pris 1.400 (medlemmer) eller 1.900 (listepris) www.popforum.com/index/events/projektkonferencen_2011 © Service & Support Forum 35 AFSLUTNING Tak for i dag 18