Mobiiliapu-hanke, loppuraportti
Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Osa 1 Ulkoinen arviointi Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö, s. 4 Osa 2 Hankeryhmän raportti, s. 24 Osa 3 Kumppaneiden näkemykset, s. 48 Sisällys 1 Mobiiliapu-hanke ajan hermolla muuttuvassa informaatioyhteiskunnassa............................................ 6 Mobiiliapu-hankkeen loppuraportti, osa 1 Mobiiliapu-hankkeen ulkoinen arviointi Kuntoutussäätiö, arviointi- ja koulutusyksikkö Outi Linnolahti | Henna Harju | Pauliina Juntunen 2 Arvioinnin kohdentuminen, aineistot ja menetelmät............................................................................... 8 2.1 Arvioinnin kohdentuminen................................................................................................................................... 8 2.2 Aineistot ja menetelmät........................................................................................................................................... 8 3 Mobiiliapu-hankkeen toteutuksen onnistuminen................................................................................... 10 3.1 Hankkeen hallinnointi........................................................................................................................................... 10 3.2 Hankkeen verkosto ja kumppanuudet................................................................................................................ 12 3.3 Mobiilipalveluiden käyttö..................................................................................................................................... 14 3.3.1 Terveysneuvontapisteiden asiakkaat............................................................................................................ 14 3.3.2 Terveysneuvontapisteiden työntekijät......................................................................................................... 16 3.3.3 Muut sidosryhmät ja yhteistyökumppanit.................................................................................................. 17 4 Mobiiliapu-hankkeen hyöty, tulokset ja vaikuttavuus............................................................................ 18 4.1 Mobiiliapu-hankkeen hyödyt ja tulokset............................................................................................................ 19 4.2 Juurruttaminen, vaikuttavuus ja kestävyys......................................................................................................... 20 5 Yhteenveto ja kehittämisehdotukset........................................................................................................ 21 Liitteet............................................................................................................................................................................ 23 1 Mobiiliapu-hanke ajan hermolla muuttuvassa informaatioyhteiskunnassa Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö (entinen Innokuntoutus) on toteuttanut Mobiiliapu-hankkeen ulkoisen arvioinnin Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:n (entinen Elämä On Parasta Huumetta ry) toimeksiannosta vuosina 2010–2013. Mobiiliapu-hanke on toteutettu Raha-automaattiyhdistyksen (RAY) rahoituksella vuosina 2009–2013. Käsillä oleva raportti on ulkoisen arvioinnin loppuraportti. Arviointiraportin kirjoittamiseen ovat osallistuneet Outi Linnolahti, Henna Harju ja Pauliina Juntunen, joka on toiminut toimeksiannon vastuuhenkilönä 1.9.2012 lähtien1. Lisäksi loppuraportointiin on osallistunut erityisasiantuntijana 1.8.2013 lähtien VTT Kari Huotari Referenssi Oy:stä. Raportti koostuu viidestä luvusta. Raportin toisessa luvussa esitellään arvioinnin kohdentuminen, aineistot ja menetelmät. Kolmannessa luvussa tarkastellaan Mobiiliapu-hankkeen toteutuksen onnistumista. Raportin neljännessä luvussa paneudutaan Mobiiliapu-hankkeen hyötyihin, tuloksiin ja vaikuttavuuteen ja viimeisessä luvussa esitetään raportin yhteenveto ja johtopäätökset. Mobiiliapu-hankkeen tavoitteena on tarjota tietoa, neuvoa ja tukea vaativissa elämäntilanteissa eläville ihmisille, heidän läheisilleen sekä ammattilaisille matkapuhelimen ja Internetin välityksellä. Mukana hankkeen kehittämistyössä on ollut viisi kumppaniorganisaatiota: A-klinikkasäätiön keskustoimisto ja Helsingin Vinkki, Helsingin Diakonissalaitos, Pro-tukipiste, Hiv-tukikeskus ja Rikosuhripäivystys. Hankkeen kohderyhmänä olevien ruiskuhuumeiden käyttäjien, seksityöläisten, hiv-positiivisten, rikoksen uhrien ja heidän omaistensa kynnys hakea apua on korkea. Myös heidän tarpeisiinsa vastaava palvelujärjestelmä on perinteisen jäykkä, eikä asiakkaiden tarpeista lähtevä. Hankkeen ja sen edeltäjän, eli Mobiilivinkin, tekemä kehittämistyö onkin merkittävää. Suomalaisessa palvelujärjestelmässä ei ole aiemmin tehty matalan kynnyksen apua ja palvelua sisältävää terveysneuvontaa. Mobiilisovellusten hyödyntäminen on myös kansainvälisesti uraauurtavaa. Mobiilisovelluksissa kohderyhmään kuuluvat saavat neuvontaa anonyymisti, maksuttomasti, nopeasti ja helposti ajasta ja paikasta riippumatta sinne, missä he sattuvat olemaan. Tieto ja tuki ovat helposti saavutettavissa ympäri vuorokauden myös alueilla, joilla ei ole kiinteitä palveluita. Tämä on erityisen tärkeää syrjäisimmillä paikkakunnilla eläville. Palvelua voidaan myös räätälöidä paikallisesti ja asiakasryhmien tarpeiden mukaan, mikä lisää asiakkaiden valtakunnallista tasa-arvoa. Kyseessä on siten erityisen matalakynnyksinen ja joustava palvelu käyttäjilleen. Palvelun avulla asiakkaat on mahdollista saada myös muiden palvelujen piiriin ja siten kiinnittymään hoitoon, joten voisi olettaa, että mobiilisovellutukset eivät lopultakaan etäännytä asiakkaita tuki- ja hoitopalvelujen kasvokkaisesta kohtaamisesta, vaan antavat pikemminkin mahdollisuuden integroida asiakkaita paremmin palvelujärjestelmään. Arvioinnin mukaan mobiilisovellukset sopivat hyvin tälle kohderyhmälle. Palvelut saavat kokonaisuudessaan myönteistä palautetta. Terveysneuvontapisteiden asiakkaita on onnistuneesti tavoitettu ja tuettu. He ovat olleet tyytyväisiä palveluihin ja pitäneet niitä helppokäyttöisinä. Asiakkaat kokivat saaneensa palveluista tarvitsemansa tiedon, joka oli myös vastannut heidän tarpeitaan. Palvelut olivat auttaneet kriisi- ja ongelmatilanteiden ehkäisyssä sekä elämänlaadun kohentamisessa. Tässä mielessä hanke on vaikuttava ja sillä on myös laajempaa kansanterveydellistä merkitystä. Mobiiliapu-hankkeeseen on myös tullut mukaan uusia ja hyvinkin erityyppisiä yhteistyökumppaneita, jotka ovat hyödyntäneet palvelua omassa toiminnassaan ja joiden kokemukset palvelusta ovat myönteisiä. Muidenkin kuin ruiskuhuumeiden käyttäjien osalta voisi kartoittaa edelleen käyttäjäkokemuksia. Arvioinnista ei selviä, miten seksityöläiset, rikoksen uhrit ja heidän omaisensa tai hiv-positiiviset ovat palvelua käyttäneet ja missä määrin he ovat siitä hyötyneet. Myös tarkempaa tietoa siitä, onko palvelua hyödynnetty terveysneuvontaa tekevien työntekijöiden ja seksityöntekijöiden välisenä tiedonvaihtokanavana esimerkiksi joidenkin katuilmiöiden, kuten jonkin käyttäytymistavan tai uuden aineen esiintymisen osalta, olisi hyvä kerätä. Kansainvälisissä tutkimuksissa mobiilisovellutukset nähdään tyypillisesti perusterveydenhuoltoa tukevina interventioina. Useissa kansainvälisissä mobiilisovelluksia hyödyntäneissä terveydenhuollon tukitoimissa on myös todettu, että mobiilisovellusten avulla asiakkaiden voimaantumisen tunnetta on voitu nostaa ja tekstiviesteihin perustuvilla tukitoimilla vaikkapa tupakoinnin lopettaminen on onnistunut paremmin. Tutkimusten mukaan esimerkiksi hiv-positiivisille puolestaan on tyypillistä hakea tietoa Internetistä, sillä hiv-tartunta koetaan usein niin leimaavana, että kasvotusten annettavan avun hakeminen on aluksi hankalaa. Mobiilisovellutuksista hiv-positiiviset voivat saada helposti ja anonyymisti esimerkiksi vertaistukea tai tietoa hoidosta. Yksi palvelun tärkeä ominaisuus onkin se, että se ei leimaa käyttäjäänsä. Palvelu on hyvä myös vasta huumeiden käytön aloittaneille, jotka eivät halua näyttäytyä terveysneuvontapisteissä joko siksi, ettei kukaan tuttu näkisi tai siksi, että he eivät pidä itseään huumeiden ongelmakäyttäjinä, eivätkä halua leimautua heihin. Jotkut vasta huumeiden käytön aloittaneet myös yksinkertaisesti pelkäävät käydä terveysneuvontapisteissä niissä asioivien ongelmaisempien käyttäjien takia, mikä on tullut esille esimerkiksi Helsingin Diakonissalaitoksen Liikkuvan terveysneuvontapisteen arvioinnissa. Mikään yksi palvelu ei kuitenkaan tavoita kaikkia avun tarvitsijoita. Vaikka tämä palvelu on tarkoitettu heikossa asemassa oleville, jää osa esimerkiksi hyvin huono-osaisista päihteiden käyttäjistä helposti tämänkin palvelun ulkopuolelle. Heillä on monesti se tilanne, että puhelinta ei ole, se on varastettu tai kadonnut. Puheaika voi myös olla lopussa, eikä heillä ole varaa tai energiaa ostaa sitä lisää. Prepaid-liittymästä Mobiilivinkkiin® soitettaessa saldoa pitää olla 8 senttiä, jotta viesti lähtee. Viestin lähetys ei kuitenkaan vähennä saldoa. Älypuhelimet ja Internet ovat melko etäisiä heidän elämäntilanteessaan. Siksi etsivä työ on edelleen tärkeää. Laajalti erilaisille kohderyhmille tarjottavat mobiilisovellutukset olisi hyvä saada sisällöltään riittävän selkeiksi ja monipuolisiksi. Yksi haaste on myös se, pysyvätkö asiakkaat mobiilitekniikan jatkuvan kehittymisen ja muuttumisen tasalla vai meneekö mobiilitekniikka lopulta liian vaikeaksi kohderyhmälle, jolla ei aina ole mahdollisuutta ostaa uusinta laitetta. Palvelu on varmasti hyvä esimerkiksi tietyille aktiiveille nuoremmille huumeiden käyttäjille, jotka muutenkin ”pelaavat ja säätävät” puhelimiensa kanssa. Mutta ovatko he sitä kaikkein haavoittuvinta kohderyhmää vai juuri sitä huumeiden käyttäjien valtavirtaa, joka muutenkin käy terveysneuvontapisteissä ja on jo kiinnittynyt haittojen ehkäisypalveluihin? Arviointi tarjoaa uuden näkökulman terveysneuvonnan ajankohtaiseen ja moniulotteiseen arkeen ja sitä koskeviin keskusteluihin. Perinteisten palveluvalikoimien rinnalle kehittyy jatkuvasti uusia terveysneuvonnan tuki- ja apumenetelmiä. Mobiilisovelluksilla on monia mahdollisuuksia haittoja vähentävän päihde- ja muun työn välineinä. Siksi erityisesti tämän aihealueen parissa työskentelevien ammattilaisten ja asiantuntijoiden on kiinnostavaa lukea tämä arviointi. Muuhun saatuun apuun ja tukeen suhteutettuna hankkeen kehittämistyö osoittaa selkeästi täydentävänsä palvelujärjestelmän palveluvalikoimaa sekä vastanneensa ja reagoineensa siihen yhteiskunnalliseen muutostilanteeseen, jossa uudenlaisille tiedonhakumenetelmille on ja tulee olemaan kysyntää myös tulevaisuudessa. Palvelun edelleen kehittäminen ja vakiinnuttaminen pysyväksi toiminnaksi on tärkeää. Välineet näiden mobiilisovellutusten tekniseen ja ammatilliseen toteuttamiseen ovat jo olemassa. Jatkossa olisikin hyvä panostaa erityisesti mobiilisovellutusten valtakunnallistamiseen, jossa hanke on jo lähtenyt hyvin liikkeelle. Salossa 27.8.2013 Kari Huotari VTT, tutkija Referenssi Oy 1. Arvioinnin vastuuhenkilönä 31.8.2012 saakka toimi Tuomas Koskela. Arvioinnin toteutukseen osallistuivat tällöin myös Mona Särkelä-Kukko, Elina Vedenkannas ja Janne Jalava. Ulkopuolisena erityisasiantuntijana vuosina 2012–2012 toimi Jukka Halme Koulutuspalvelut Resonanssi Oy:stä. 6 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 7 2Arvioinnin kohdentuminen, aineistot ja menetelmät 2.1 Arvioinnin kohdentuminen Mobiiliapu-hanke pohjautuu vuonna 2005 alkaneeseen Mobiilivinkki®-toimintaan, jota toteuttivat yhteistyössä Elämä On Parasta Huumetta ry (EOPH), A-klinikkasäätiö ja Helsingin Diakonissalaitos. Mobiiliapu-hankkeessa lähdettiin kehittämään mobiilipalveluita yhteistyössä viiden kumppaniorganisaation kanssa. A-klinikkasäätiön ja Helsingin Diakonissalaitoksen lisäksi hankkeeseen tulivat mukaan Pro-tukipiste, Hiv-tukikeskus (entinen AIDS-tukikeskus) ja Rikosuhripäivystys. Nämä viisi kumppaniorganisaatiota ovat olleet tiiviisti mukana hankkeen kehittämistyössä osallistumalla muun muassa projektiryhmätyöskentelyyn. Mobiiliapu-hankkeen myötä Mobiilivinkki®-palvelu on kehittynyt valtakunnalliseksi, kustannustehokkaaksi ja vuorovaikutteiseksi Mobiiliapu-järjestelmäksi, joka tarjoaa ajasta ja paikasta riippumatonta tietoa, neuvoa ja tukea vaativissa elämäntilanteissa eläville ihmisille, heidän läheisilleen sekä ammattilaisille matkapuhelimen ja Internetin välityksellä. Mobiilivinkki®-palvelun lisäksi Mobiiliapu-järjestelmään on kehitetty uusia palveluja samalla, kun palvelun kohderyhmä ja yhteistyökumppaneiden kirjo on laajentunut. Uusia palveluita ovat vertaistukipalvelu, julkaisut-osio (josta käytetty tässä raportissa myös nimitystä uutispalvelu), ryhmäviestipalvelu, kysy-vastaa -palvelu sekä kyselytoiminto2. Mobiilivinkki®-tekstiviestipalvelu toimii numerossa 18182 sekä Internetissä osoitteessa mobiiliapu.fi sekä sovellusversiona Mobiiliapu. Mobiilivinkki®-palvelusta voi hakea haittoja vähentävää tietoa ja erilaisia yhteystietoja. Palvelusta löytyy tietoa huumaus- ja lääkeaineista, pistämisestä ja käyttämisestä, lastensuojelusta, taudeista ja sairauksista, seksuaaliterveydestä sekä sosiaali- ja terveyspalveluista. Hakusanoja on yli 2000. Rikumobiili-tekstiviestipalvelusta (18184) saa tietoa rikoksen uhrien tukipalveluista sekä Rikosuhripäivystyksen palvelupisteiden yhteystiedot kuntakohtaisesti. Mobiiliapu-järjestelmään kuuluvan vertaistukipalvelun kautta käyttäjät voivat tarjota toisilleen tietoa, neuvoa ja tukea. Julkaisut-osio puolestaan tiedottaa, varoittaa ja tavoittaa nopeasti palvelun eri käyttäjiä. Ryhmäviestipalvelua on mahdollista käyttää monin eri tavoin esimerkiksi info-, uutis- ja kannustusviestien lähettämiseen. Kysy-vastaa -palvelussa ammattilaiset vastaavat käyttäjien lähettämiin kysymyksiin. Kyselyiden tarkoituksena on kannustaa, toimia hyvinvointikyselynä ja seurantavälineenä sekä jälkihoidon työkaluna. Palvelut ovat maksuttomia ja anonyymeja. Mobiiliavun välityksellä kulkee keskimäärin 5 700 viestiä kuukausittain3. Mobiiliapu-hankkeen arviointia on toteutettu kehittävän tilivelvollisuusarvioinnin otteella, jonka mukaisesti arvioinnissa on pyritty jatkuvasti tuottamaan konkreettisia ehdotuksia hankkeen toiminnan kehittämiseksi ja tueksi samalla, kun on otettu huomioon hankkeen toteuttajan tarve raportoida toiminnastaan ja tuloksista niin rahoittajalle kuin laajemminkin. Mobiiliapu-hankkeen arviointia on ohjannut viitekehys, jossa on tarkasteltu hankkeen 1) tarvelähtöisyyttä, 2) toimeenpanon ja toteutuksen onnistumista sekä 3) hyötyä, tuloksia, vaikuttavuutta sekä kestävyyttä huomioiden hankkeen viisiportainen laatukriteeristö. Läpileikkaavina tarkastelunäkökulmina hankkeen arvioinnin viitekehyksessä ovat olleet valtakunnallinen taso, alueellinen taso, hanketoimijoiden taso, yhteistyökumppaneiden ja sidosryhmien näkökulmat sekä hankkeen kohderyhmien edustajien näkökulmat. Arvioinnin painopiste on vuosina 2010–2012 ollut Mobiiliapu-hankkeen tarvelähtöisyydessä sekä toimeenpanon ja toteutuksen onnistumisessa. Vuonna 2013 on tarkasteltu näiden lisäksi Mobiiliapu-hankkeen hyötyä, tuloksia, vaikuttavuutta ja kestävyyttä. 2.2 Aineistot ja menetelmät Arvioinnissa on hyödynnetty rinnakkain sekä määrällisiä että laadullisia aineistoja ja menetelmiä, jotta arvioinnin kohteesta saataisiin mahdollisimman monipuolinen ja todenmukainen kokonaiskuva. Arviointiraporttia lukiessa kannattanee huomioida, että hyödynnetyt aineistot heijastelevat aineistonkeruiden aikaista tilannetta. Arvioinnin tuloksia on raportoitu noin puolivuosittain arvioinnin väliraporteissa. Tiedonlähteinä arvioinnissa ovat toimineet hankehenkilöstö (hankeryhmä), hankkeen ohjausryhmä, kumppaniorganisaatiot ja sidosryhmät sekä hankkeen kohderyhmien edustajat. Koko arviointitoimeksiannon ajan kuvaa Mobiiliapu-hankkeesta ja sen keskeisimmistä sisällöistä on syvennetty asiakirja- ja tilastollisen aineiston analyysin myötä. Mobiiliapu-hankkeen henkilöstö on toimittanut arviointitiimille hanketta koskevaa kirjallista ja tilastollista aineistoa vuosittain. Aineisto on koostunut mm. hankkeen toimintasuunnitelmasta, hankkeen väli- ja vuosiraporteista, ohjausryhmän kokousten muistioista sekä hankkeen itsensä tuottamasta materiaalista, kuten hankkeen vuosikelloista. Arviointitiimin keräämät aineistot: 2010 • Kysely terveysneuvontapisteiden työntekijöille (N=28) • Kysely terveysneuvontapisteiden asiakkaille sekä täydentävät haastattelut (kolmessa terveysneuvontapisteessä) (N=157) • Sidosryhmähaastattelut (N=15) • Väliraportin esittelyn yhteydessä 11.5.2010 kerätty työpaja-aineisto • Väliraportin esittelyn yhteydessä 16.11.2010 kerätty työpaja-aineisto 2011 • Kysely hankeryhmälle ja yhteistyökumppaneille (N=20)4 • Hankeryhmä (N=4) • Ohjausryhmä (N=5) • Yhteistyökumppanit (N=9) • Sidosryhmähaastattelut (N=10) • Väliraportin esittelyn yhteydessä 8.6.2011 kerätty työpaja-aineisto • Väliraportin esittelyn yhteydessä 29.11.2011 kerätty työpaja-aineisto 2012 • Kysely ammattioppilaitosten opiskelijoille5 (N=116) • Helsingin Maalariammattikoulu (N=50) • Pohjois-Karjalan ammattioppilaitos, Lieksa (N=54) • SataEdu, Harjavalta (N=12) • Väliraportin esittelyn yhteydessä 30.5.2012 kerätty työpaja-aineisto 2013 • Kysely terveysneuvontapisteiden työntekijöille (N=25) • Kysely terveysneuvontapisteiden asiakkaille (N=105) • Kysely hankeryhmälle ja yhteistyökumppaneille (N=17) • Hankeryhmä (N=3) • Ohjausryhmä (N=3) • Yhteistyökumppanit (N=11) • Kysely uusille kumppanijärjestöille (N=8)6 • Väliraportin esittelyn yhteydessä 13.6.2013 kerätty työpaja-aineisto Arvioinnissa hyödynnetty laadullinen aineisto (haastattelut, sidosryhmätyöpajojen aineistot ja muu kirjallinen materiaali) on analysoitu laadullista sisällönanalyysiä hyödyntäen. Kyselyaineiston analyysissä on hyödynnetty aritmeettisia keskiarvoja, ristiintaulukointia sekä suoria jakaumia. Kyselyiden avovastaukset on analysoitu sisällönanalyysilla. 4. Kaksi vastaajaa ei ollut määritellyt mihin vastaajaryhmään kuului. 5. Loppuraportoinnissa kyselyn tuloksia on hyödynnetty soveltuvin osin, sillä kyselyvastaajat eivät edustaneet Mobiilivinkki®-palvelun varsinaista kohderyhmää. 6. Kysely lähetettiin seuraaville järjestöille: Eläkeliitto ry, Nuorisoasuntoliitto ry, Uniliitto ry, Suomen Kasvatus- ja perheneuvontaliitto (Voikukkia-hanke), Lapin Ensi- ja turvakotiyhdistys ja Mikkelin A-klinikka. Vastauksia saatiin neljästä järjestöstä yhteensä kahdeksan kappaletta. 2. Mobiiliapua tarjoavat jo useat kaupungit ja kunnat. Mobiiliapu sopii mainiosti esimerkiksi A-klinikoille, terveyskeskuksille sekä sosiaali- ja terveysneuvontapisteille. Tavoitteena on saada palvelu kattamaan tasa-arvoisesti koko Suomi. Terveysneuvontapisteet ja päihdeklinikat markkinoivat Mobiilivinkkiä® seuraavissa kunnissa: Espoo, Forssa, Helsinki, Hyvinkää, Hämeenlinna, Imatra, Joensuu, Jyväskylä, Kemi, Kokkola, Kotka, Kouvola, Kuopio, Kuusamo, Lahti, Lappeenranta, Laukaa, Liperi/Outokumpu, Lohja, Mikkeli, Muurame, Oulu, Pieksämäki, Pori, Porvoo, Rauma, Riihimäki, Rovaniemi, Salo, Savonlinna, Seinäjoki, Tampere, Tornio, Turku, Vaasa ja Vantaa. Muita toimijoita olivat: YAD, Kris, Munkkisaari, Kalliola, Hietalinna-yhteisö, A-klinikka, Hiv-tukikeskus, Pro-tukipiste, Riku, Päiväperho, Stoori, HAL-poliklinikka, VVA ry, NA, AA, Hursti, Kalkkers, Tukinainen, Naistenkartano, Matala, Katuklinikka, Apteekki, Sillanpirtin pienyhteisö, Aurinkoinen Hymy, Stop huumeille. 3. Mobiiliavun Internet-sivut www.mobiiliapu.fi 8 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 9 3Mobiiliapu-hankkeen toteutuksen onnistuminen 3.1 Hankkeen hallinnointi Mobiiliapu-hankkeen toteutusta ja laatua on seurattu ja arvioitu viisiportaisen laatukriteeristön avulla. Laatukriteeristö on koostunut seuraavista osa-alueista: 1. Onko kehittämistyötä johdettu ja hallinnoitu tarkoituksenmukaisella tavalla? 2. Mitä hyötyä asiakkaat ovat saaneet palvelusta? Miten asiakkaat ja keskeiset sidosryhmät ovat hyötyneet palvelusta? 3. Miten laaditut mittarit ovat toimineet tavoitteisiin nähden? 4. Ovatko tavoitteet toteutuneet tarkoituksenmukaisella tavalla? 5. Ovatko kumppanuuksien hallinta ja verkostoyhteistyö toteutuneet tavoitteiden mukaisella tavalla?7 Mobiiliapu-hanke kävi keväällä 2012 esittelemässä Mobiilivinkki®-palvelua kolmessa ammattioppilaitoksessa17. Tarkoituksena oli kartoittaa Mobiilivinkki®-palvelun sisältöjen sopivuutta ammattikouluikäisille ja tämän perusteella tuottaa uusia sisältöjä numeroon 18183. Kartoituksen jälkeen kuitenkin todettiin, että sisältöjen tuottaminen olisi vaatinut laajaa yhteistyötä uusien kumppaneiden kanssa, eikä hankkeella ollut siihen resursseja. Käynnin jälkeen oppilaille suunnattiin sähköinen kysely, jonka avulla kartoitettiin Mobiilivinkki®-palvelun toimivuutta. Juuri kukaan ammattioppilaitosten opiskelijoista ei ollut aikaisemmin kuullut tai käyttänyt Mobiilivinkki®-palvelua18. Hieman yli 2/3 kyselyyn vastanneen mielestä Mobiilivinkki®-palvelu sisälsi ammattiin opiskelevalle tarpeellista tietoa. Näistä vastaajista naiset kokivat miehiä paremmin Mobiilivinkki®-palvelun vastaavan ammattiin opiskelevien tarpeita. Vastaajat kokivat myös, että palvelusta sai muun muassa nopeasti ja helposti tietoa paikasta riippumatta, ja että selitykset ovat hyviä, tiiviitä ja ymmärrettäviä. Kuitenkin osa vastaajista koki, että sanasto olisi voinut olla kattavampikin ja että saman tiedon saa myös muualta, esimerkiksi Internetistä. Vastaajista19 70 % piti Mobiilivinkki®-palvelun tiedonhakua tekstiviestillä toimivana ratkaisuna. Erityisen hyvänä nähtiin palvelussa säilyvä anonyymius, ilmaisuus ja nykyaikaisuus. Hanke- ja sidosryhmäkyselyyn vastanneiden mukaan sekä hankehenkilöstön että sidosryhmien lakeihin ja asetuksiin liittyvä tieto-taito arvioitiin hyväksi. Samoin hankkeessa katsottiin toimitun lakien ja asetusten Vuosien 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyissä kysyttiin vastaajien näkemyksiä laatukriteeristöstä. Molempina vuosina suuri osa vastaajista8 ei osannut ottaa kantaa laatukriteeristön tarkoituksenmukaisuuteen, mutta niiltä osin, kun vastaajat vastasivat kysymykseen, laatukriteeristö nähtiin tarkoituksenmukaisena ja kattavana. Sen nähtiin sisältävän myös loppukäyttäjän kokeman hyödyn, joka on oleellista toiminnan kehittämisen sekä RAY:n tuloksellisuus- ja vaikutusselvityksen kannalta. Mobiiliapu-hankkeessa on työskennellyt hankepäällikön lisäksi kaksi hankesuunnittelijaa. Tämän lisäksi hankkeeseen siirtyi EHYT ry:n Internet- ja mobiilityön yksikön sisältä hankkeessa 50-prosenttista työaikaa tekevä työntekijä vuoden 2012 alusta9. Vuonna 2010 tehtyjen sidosryhmähaastatteluiden mukaan hanketta pidettiin hyvin suunniteltuna ja resursoituna. Hankkeen nähtiin lähteneen liikkeelle hieman hitaasti ja hajanaisesti, ja hankkeen johto ja organisointi näyttäytyi osalle sidosryhmän jäsenistä hieman sekavana. Hankkeen verkkainen eteneminen ja tuttujen asioiden toistaminen tapaamisissa turhautti kumppaneita. Eräs yhteistyökumppani kuvasi yhteistyötä seuraavasti: ”Alkuvaihe on ollut hitaasti etenevää. Joskus kokouksissa tuntuu, ettei mitään tapahdu. Samoja asioita käydään läpi.” Hankkeen etenemisen myötä hankejohtaminen on kuitenkin jämäköitynyt ja vuosien 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyissä hankkeen johtaminen sai hyvät arviot10. Erityistä kiitosta hankejohto sai laajan kumppanuushankkeen onnistuneesta hallinnoinnista. Eräs sidosryhmän edustaja kommentoikin hankkeen johtamista seuraavasti: ”Kumppanuushankkeen johtaminen on aina vaativa tehtävä, koska siinä vaaditaan niin monien asioiden huomioimista.” Hankehenkilöstö nähtiin osaavana ja yhteistyö heidän kanssaan oli sujunut hyvin. Myöskään henkilöstövaihdoksilla ei ole ollut haitallisia vaikutuksia hankkeen toteutukseen, vaan hankehenkilöstön vaihtumisen myötä hankkeeseen saatiin uudenlaista osaamista. Hankehenkilöstö11 koki, että hankkeen loppua kohden kunkin oma rooli ja tehtävät hankkeessa selkiytyivät entisestään12. Hankehenkilöstö näki myös toimineensa osaltaan hankkeen tehtävänmäärittelyjen ja vastuiden mukaisesti13. Myös muiden toimijoiden roolit ja tehtävät näyttäytyvät hankehenkilöstölle selkeinä. Hieman kriittisemmän arvion sai muiden toimijoiden toimiminen tehtävämäärittelyjen ja vastuiden mukaisesti14. Mobiiliapu-hankkeen resursointi, niin talouden kuin henkilöstön osalta, näyttäytyi vuosien 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyiden vastaajien mukaan riittävänä. Samoin hankehenkilöstön osaaminen on ollut riittävällä tasolla ja hankeryhmällä on ollut riittävästi tarkoituksenmukaisia tehtäviä, joita he ovat vieneet eteenpäin. Tarkasteltaessa tarkemmin hankehenkilöstön ja sidosryhmien näkemyksiä edellä mainituista asioista, huomataan, että hankeryhmän vastaukset ovat sidosryhmän näkemyksiä selkeästi positiivisemmat15. Kysyttäessä, mihin tekijöihin Mobiiliapu-hankkeen toteutuksen hallinnassa tulisi erityisesti kiinnittää huomiota, sidosryhmän edustajat nostivat esiin muun muassa tiiviin yhteistyön tärkeyden sekä hankeryhmän ja yhteistyökumppaneiden välisen tiedonkulun merkityksen. ”Yhteistyön pitäminen tiiviinä, jotta kaikki saavat hankkeesta mahdollisimman suuren hyödyn ja myös jakavat omaa tietoaan siten hyödyttäen muita hankekumppaneita.” Hanke- ja sidosryhmäkyselyssä nostettiin kehittämiskohteena esiin muun muassa markkinoinnin vahvistaminen ja siihen keskittyminen16. mukaisesti. Myös asiakkaiden tietosuojasta on huolehdittu asianmukaisella tavalla (kuvio 1). Vuonna 2013 terveysneuvontapisteiden asiakkaille suunnatun kyselyn perusteella Mobiilivinkki®-palvelua käyttäneistä asiakkaista jopa 97 % piti palvelua tietosuojaltaan turvallisena20. Erityisesti palvelun tietosuoja sekä käyttäjien anonyymius nähtiin suurina etuina ja edellytyksinä palvelun laajetessa myös jatkossa. Tietoturva-asioihin tulee jatkossa kuitenkin kiinnittää erityistä huomiota, sillä palvelun laajetessa myös palvelun käyttäjät lisääntyvät. Tietosuoja-asioita onkin pohdittu kumppaneiden kanssa koko hankekauden ajan. ”Hankkeen kuluessa tietosuojasta on keskusteltu ja siihen on kiinnitetty huomiota koko hankkeen ajan sitä parantaen. Eri kumppaneiden mielipiteitä ja ajatuksia ja tarpeita on kuunneltu ja järjestelmää on kehitetty.” 7. Mobiilivinkki - Laatutähti arvioinnin jäsentämiseen 8. Molempina vuosina 10 vastaajaa ei ottanut kantaa. 9. RAY-projektiseloste 20.9.2012 10. Vuonna 2011 väittämien keskiarvot vaihtelivat välillä 3,7–4,8 asteikolla 1–5, jossa 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei eri eikä samaa mieltä, 4= jokseenkin samaa mieltä ja 5= täysin samaa mieltä. Kaikkien johtamista koskevien väittämien yhteiskeskiarvo oli 4,2. Vuonna 2013 väittämien keskiarvot vaihtelivat välillä 3,8–4,7. Kaikkien johtamista koskevien väittämien yhteiskeskiarvo oli 4,1. 11. Vuonna 2011 N=4, vuonna 2013 N=3. 12. Vuoden 2013 vastausten keskiarvo oli 4,7, kun se vuonna 2011 oli 4,5. (ks. asteikko alaviitteestä 10) 13.Vuosien 2011 ja 2013 vastausten keskiarvo oli 4. (ks. asteikko alaviitteestä 10) 14. Vuoden 2013 vastausten keskiarvo oli 3,7 ja vuoden 2011 oli 3,5. (ks. asteikko alaviitteestä 10) 15. Vuoden 2013 kyselyssä hankeryhmän keskiarvot olivat välillä 4,7–5, kun taas sidosryhmien keskiarvot olivat välillä 3,5–3,9. 16. Vuoden 2011 keskiarvo 3,4 ja vuoden 2013 keskiarvo 3,6. (ks. asteikko alaviitteestä 10) 17. Helsingin Maalariammattikoulu, Pohjois-Karjalan ammattioppilaitos, Lieksa ja SataEdu, Harjavalta 18. 97 % vastaajista (N=115) ei ollut aikaisemmin kuullut Mobiilivinkki®-palvelusta ja 99 % vastaajista (N=114) ei ollut aikaisemmin käyttänyt Mobiilivinkki®-palvelua. 19.N=99 10 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Kuvio 1. Lakien ja asetusten toteutuminen hanke- ja sidosryhmien mukaan vuosina 2011 ja 2013. (Keskiarvot asteikolla1–5, jossa 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei eri eikä samaa mieltä, 4= jokseenkin samaa mieltä ja 5= täysin samaa mieltä.) Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 11 Kuvio 2. Mobiiliapu-hankkeen arvojen toteutuminen hanke- ja sidosryhmien mukaan vuosina 2011 ja 2013. (Keskiarvot asteikolla 1–5, jossa 1=heikosti, 2=tyydyttävästi, 3=siltä väliltä, 4=hyvin ja 5=kiitettävästi.) Mobiiliapu-hankkeella on ollut neljä arvoa 1) tasa-arvo, 2) läpinäkyvyys, 3) asiakaslähtöisyys ja 4) ammatillisuus. Tarkasteltaessa arvojen toteutumista Mobiiliapu-hankkeen toiminnassa, hanke- ja sidosryhmien edustajat näkivät arvojen toteutuneen pääsääntöisesti kiitettävästi (kuvio 2). Arvojen toteutumisen katsottiin näkyneen muun muassa siinä, että hankkeessa on luotu matalan kynnyksen palvelu, jossa kaikki käyttäjät ovat tasa-arvoisessa asemassa. ”Mobiiliapu auttaa kaikkein vaativimmissa oloissa eläviä heitä arvostaen.” Palvelua kehitettiin myös eri kieliryhmien tarpeisiin. ”Kaikessa toiminnassa on huomioitu asiakaslähtöisyys ja se näkyy viestinnän kielenkäytössä.” 3.2 Hankkeen verkosto ja kumppanuudet Mobiiliapu-hanketta on toteutettu verkostomaisesti tiiviissä yhteistyössä kumppaniorganisaatioiden kanssa. Alun perin verkostoyhteistyötä on toteutettu yhdessä A-klinikkasäätiön, Helsingin Diakonissalaitoksen, Hiv-tukikeskuksen, Pro-tukipisteen ja Rikosuhripäivystyksen kanssa21. Mobiiliapu-hanke solmi hankkeen alussa em. tahojen kanssa kumppanisopimukset, jotka kattoivat yhteistyön koko hankekauden ajan (tammikuu 2009–joulukuu 2013). Verkoston työskentelyä määritti kumppanisopimus, jolla hanke osti vuosittain verkoston jäseniltä asiantuntijapanosta kehittämistyöhönsä. Hanke- ja sidosryhmäkyselyn perusteella kumppanisopimukset palvelivat hyvin tarkoitustaan. Yhteinen kehittämistyö on ollut hankkeessa hyvin resursoitu, ja se on todennäköisesti ollut yksi verkoston tiiviyteen positiivisesti vaikuttanut tekijä, jolla on luotu perusta yhteiselle tekemiselle. Hankkeen edetessä mukaan on tullut uusia kumppaneita. Vuonna 2010 toteutetuissa haastatteluissa sidosryhmät nostivat esiin projektin alkutaipaleen yhdeksi kehittämiskohteeksi palvelun tekniikkaan liittyvät hankaluudet. Yhteistyökumppanit olisivat kaivanneet enemmän tietoa Mobiilivinkki®-palvelun teknisestä sovelluksesta ja sen reunaehdoista. Hankehenkilöstön olisi toivottu tekevän tiiviimpää yhteistyötä teknisen palveluntarjoajan kanssa, ja jakavan sitä kautta saatua tietoa toteutunutta enemmän. Palvelun sisällön kehittäminen nähtiin haasteellisena, koska sen teknisistä ominaisuuksista ei ollut riittävää tietoa. Myös hankintaosaaminen on jossain määrin ontunut tämän kalliin ja teknisesti haastavan hankinnan kohdalla. Yhteistyö teknisen alustan toimittajan kanssa kariutui hankkeen loppuvaiheessa, ja tekninen osio kilpailutettiin uudelleen. Tämän jälkeen hankkeen tekniseen puoleen liittyvät asiat ovat hankehenkilöstön mukaan sujuneet paremmin. Tekniikasta aiheutuvien ongelmien vuoksi on siihen jouduttu 20. Vuonna 2013 palvelua käyttäneistä 97 % (N=31) ja ei-käyttökokemusta omaavista vastaajista 71 % (N=48) piti Mobiilivinkki®-palvelua tietosuojaltaan turvallisena. Vuonna 2010 palvelua käyttäneistä 95 % (N=41) ja ei-käyttökokemusta omaavista vastaajista 86 % (N=42) piti Mobiilivinkki-palvelua tietosuojaltaan turvallisena. 21. Osa Mobiiliapu-hankkeen kumppaneista on ollut mukana jo hanketta edeltäneen Mobiilivinkin® kehittämistyössä. 22. Kyselyaineistosta on suodatettu pois hankehenkilöstön vastaukset, joten tämä kuvio kertoo ainoastaan kumppanien näkemyksistä. 12 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Kuvio 3. Mobiiliapu-hankkeen yhteistyökumppaneiden näkemyksiä yhteistyöstä22. Vuosina 2011 (N=14) ja 2013 (N=14). (Keskiarvot asteikolla 1–5, jossa 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei eri eikä samaa mieltä, 4=jokseenkin samaa mieltä ja 5=täysin samaa mieltä.) käyttämään suunniteltua enemmän rahaa. Hanke- ja sidosryhmäkyselyn tulosten perusteella Mobiiliapu-hankkeen yhteistyökumppanit olivat saaneet riittävästi tietoa hankkeen tapahtumista. Kriittisimmät näkemykset vastaajien keskuudessa liittyivät verkoston muiden toimijoiden roolien ja tehtävien tuntemukseen, sekä muiden toimijoiden toimintaan (kuvio 3). Vuoden 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyiden tulosten perusteella Mobiiliapu-hankkeen vaikuttamisverkostot olivat laajentuneet hankkeen edetessä. Kysyttäessä hankkeen riittävistä yhteyksistä politiikkoihin, päättäjiin ja mediaan yhteiskunnallisen keskustelun herättämiseksi hanke- ja sidosryhmien edustajien näkemykset olivat 2013 vuoden kyselyssä positiivisemmat kuin vuonna 2011 toteutetussa kyselyssä23. Sen sijaan Mobiiliapu-hankkeen kunnille (päättäjät, Kaste aluejohtoryhmät, A-klinikat ja terveyskeskukset) tiedottamisen suhteen vuoden 2013 näkemykset olivat hieman kahden vuoden takaista kriittisemmät24. Vuonna 2013 vastaajat kertoivat myös edustamansa tahon tuottaneen entistä enemmän asiakkaan edun näkökulmasta tarpeellisia sisältöjä Mobiilivinkki®-palveluun verrattuna vuoteen 2011. Vastaajat kertoivat markkinoineensa palvelua aktiivisesti omien asiakkaidensa keskuudessa. Markkinointia oli toteutettu mm. erilaisilla asiantuntijapäivillä, terveyskeskuksissa, apteekeissa, terveysneuvontapisteissä ja sosiaalisessa mediassa. Hanke- ja sidosryhmien edustajat olivat tiedottaneet palvelusta myös oman organisaationsa sisällä sekä oman organisaationsa projekteissa. Mobiiliapu-hankkeen verkostoyhteistyön sujuvuudesta ja onnistuneisuudesta kertoi myös se, että vastaajat pitivät toistensa tekemää palvelun markkinointityötä riittävän aktiivisena. Verrattaessa vuosien 2011 ja 2013 näkemyksiä vaikuttaa siltä, että verkostoyhteistyö on sujuvoitunut entisestään hankkeen edetessä. Keväällä 2013 toteutetun kyselyn perusteella terveysneuvontapisteiden työntekijöillä oli riittävästi tietoa25 Mobiilivinkki®-palvelusta, jotta he voivat kertoa siitä asiakkailleen. Toisin sanoen hanke on onnistunut kiitettävästi tiedottamaan sidosryhmiään tarjoamastaan palvelusta. Kyselytulosten perusteella terveysneuvontapisteiden henkilöstö oli pääasiassa tyytyväinen yhteistyön sujuvuuteen hankehenkilöstön kanssa. Kuitenkin osa vastaajista toivoi hankehenkilöstöltä enemmän yhteydenottoja sekä tiiviimpää yhteistyötä. Hankehenkilöstön antamaa henkilökohtaista infoa kaivattiin, jotta asiat pysyisivät myös työntekijöiden mielissä ja he muistaisivat itse edelleen jakaa säännöllisesti tietoa asiakkailleen. Terveysneuvontapisteiden työntekijät kokivat, etteivät he olleet viime aikoina saaneet hankehenkilöstöltä yhtä paljon tietoa kuin aikaisemmin. Tällöin uudet, vasta-aloittaneet työntekijät ovat riskissä jäädä ns. katvealueelle. Yhtenä kehittämiskohteena terveysneuvontapisteiden henkilöstö nosti esiin palvelun markkinoinnin hankehenkilöstön toimesta erilaisin keinoin, kuten kampanjoiden, 23. Vuoden 2013 vastausten keskiarvo oli 3,24, kun se vuonna 2011 oli 2,85, asteikolla 1–5, jossa 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei eri eikä samaa mieltä, 4=jokseenkin samaa mieltä ja 5=täysin samaa mieltä. 24. Vuoden 2013 vastausten keskiarvo oli 3,63, kun se vuonna 2011 oli 4. (ks. asteikko alaviitteestä 23) 25. 21/23 vastaajasta koki omaavansa riittävästi tietoa. Ainoastaan 2/23 koki, että tietoa ei ollut riittävästi. Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 13 kilpailuiden, flyereiden ja esitteiden avulla. Alkusyksystä 2013 saatiinkin eri toimijoille jaettavaksi lähetettävä uusi taskuesite, jossa Mobiilivinkki®-palvelua esitellään tiiviissä muodossa palvelun kohderyhmälle. Laajan verkoston mukana pitäminen kehittämistyössä on ollut hankkeen suuri vahvuus, joskin laajan verkoston hallinta on luonut omia haasteita. Verkoston ylläpitäminen vaatii kuitenkin myös runsaasti resursseja ja intressien kohtaamista. Jokaisella toimijalla on ollut omat intressit ja toiminnan lähtökohdat, joita on tullut sovittaa yhteen hankkeen edetessä. Eräs yhteistyökumppani kommentoi yhteistyötä 2010 vuoden haastatteluissa seuraavasti: ”Tämä on monimutkainen juttu, koska jokainen haluaa omalle asiakasryhmälleen eniten hyötyä. Käydään koko ajan kädenvääntöä, jos joku saa enemmän kuin toinen osapuoli.” Arviointiaineiston valossa hankehenkilöstö on onnistunut verkoston hallinnassa ja johtamisessa kiitettävästi, ja samalla se on onnistunut jättämään riittävästi tilaa verkoston toimijoille. Vuosien 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyiden vastaajien mukaan Mobiiliapu-hankkeen rakenteet ovat olleet selkeät ja tarkoituksenmukaiset. Hankkeen toiminnan ja kehittämisen kannalta keskeinen tieto on kulkenut riittävän hyvin verkostossa. Hankkeen etenemistä koskevien tietojen katsotaan kulkeneen sujuvasti sekä Mobiiliapu-hankkeen henkilöstöltä verkostotoimijoille että verkostotoimijoiden suunnalta hankehenkilöstölle ja toisille verkoston jäsenille. Hankehenkilöstön nähdään myös tukeneen kiitettävästi verkoston jäseniä, ja esimerkiksi hankkeessa tuotettu materiaali on ollut hyvin kaikkien kumppanien käytössä. Verkostotoimijat katsovat olleensa hyvin perillä hankkeen toimintaperiaatteista- ja suunnitelmista. Pääosin vastaajat kokivat, että hankkeen verkostossa mukana olleet tahot ovat olleet oikeita kehittämistyöhön. Toisaalta muutama vastaaja kaipasi lisää organisaatioita käyttämään ja kehittämään palvelua oman toimintansa kautta. Vaikka verkostokumppaneiden kokemukset ovat pääasiassa hyvin positiivisia, kaikkien osapuolten sitoutuminen ei ole ollut jatkuvasti riittävällä tasolla ja se on näkynyt esimerkiksi poissaoloina kokouksista. Hankkeen aikana tehdyn yhteistyön nähtiin myös mahdollisesti kantavan pidemmälle: ”Hyvin alkanut yhteistyö voi olla pohjana jatkuvalle kehitykselle ja yhteistyölle mahdollisesti muidenkin kuin tämän hankkeen tiimoilta.” Myös vuoden 2012 aikana ja jälkeen mukaan tulleiden uusien yhteistyökumppaneiden kokemukset yhteistyöstä olivat pääasiassa positiivisia. Nämä uudet kumppanit ovat hyödyntäneet Mobiiliapu-järjestelmän palveluita omassa toiminnassaan. Mukana on hyvinkin erityyppisiä toimijoita, mikä kertoo kehitetyn palvelun monista mahdollisuuksista ja soveltuvuudesta eri konteksteihin. Uudet kumppanit näkivät Mobiiliapu-hankkeen erityisenä ansiona hankehenkilöstön jalkautumisen kumppaneiden luo ja palveluun liittyvän koulutuksen tarjoamisen. Tapaamisten myötä hankehenkilöstöön on ollut helpompi olla yhteydessä, jos tarvetta on ilmennyt. Hankkeessa on tuotettu prosessikuvaus uusien kumppaneiden kouluttamisesta ja koulutukselle on asetettu selkeät tavoitteet. Tämä kertoo omalta osaltaan suunnitelmallisesta ja järjestelmällisestä lähestymistavasta, jota hankkeessa on ansiokkaasti toteutettu kautta linjan. Hankehenkilöstön näkemyksen mukaan tilanne uusien ja vanhojen kumppanien suhteen on ollut hyvin erilainen. Vanhat kumppanit ovat nimenomaan osallistuneet kehittämistyöhön, kun taas uudet ovat saaneet käyttöönsä valmiin palvelun. Alkuperäisillä kumppaneilla on ollut tärkeä rooli sisältöjen kehittämisessä ja palvelun markkinoinnissa. 3.3 Mobiilipalveluiden käyttö Seuraavissa alaluvuissa tarkastellaan Mobiiliapu-hankkeessa kehitetyn Mobiiliapu-järjestelmän palveluiden tarpeellisuutta loppukäyttäjien, terveysneuvontapisteiden työntekijöiden sekä sidosryhmien edustajien näkökulmasta. Tietoa näiltä ryhmiltä on kerätty sähköisten kyselyiden, lomakekyselyiden ja haastatteluiden avulla. 3.3.1 Terveysneuvontapisteiden asiakkaat Yhtenä osana hankkeen arviointia kerättiin palautetta eri puolella Suomea toimivien terveysneuvontapisteiden asiakkailta, jotka pääasiassa olivat käyttäneet Mobiilivinkki®-palvelua. Heille toteutettiin lomakekysely vuonna 2010 (N=157), jota täydennettiin muutamilla haastatteluilla. Vuonna 2013 (N=105) toteutettiin vastaava lomakekysely. Sekä vuonna 2010 että 2013 noin 70 % kaikista vastaajista oli kuullut Mobiilivinkki®-palvelusta. Lähes kaikki palvelusta tietoiset vastaajat olivat saaneet tietää palvelusta terveysneuvontapisteestä joko työntekijältä, sieltä saadusta esitteestä tai seinällä olevasta julisteesta. Mobiilivinkki®-palvelua käyttäneiden määrä oli laskenut vuodesta 2010 (39 % kaikista vastaajista) jonkin verran vuoteen 2013 (33 % vastaajista). Huomion arvoista on, että molempina vuosina kyselyyn vastasi useat sellaiset asiakkaat, jotka eivät olleet itse palvelua käyttäneetkään: ”En tiedä, kun en ole käyttänyt!”, ”En ole kokeillut.” Seuraavaan tarkasteluun on otettu mukaan vain palvelua käyttäneiden vastaukset (vuonna 2010 58 vastaajaa ja vuonna 2013 35 vastaajaa). Kaikkien kyselyyn 14 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö vastanneiden tulokset on raportoitu alaviitteissä. Kaiken kaikkiaan palvelua käyttäneet vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä Mobiilivinkki®-palveluun. Vuonna 2010 palvelua piti helppokäyttöisenä 96 % vastaajista (N=54) ja vuonna 2013 kaikki vastaajat (N=34) kokivat palvelun olevan helppokäyttöinen26. Lähes kaikki vastaajat kokivat myös saaneensa palvelusta tarvitsemansa tiedon (vuonna 2010 95 % vastaajista ja vuonna 2013 94 % vastaajista)27 ja lähes kaikki vastaajat pitivät myös saamiensa vastausviestien sisältöjä ymmärrettävinä.28 Vuoden 2013 kyselyssä niiden vastaajien osuus (94 % vastaajista), jotka kokivat pystyneensä hyödyntämään saamaansa tietoa, oli lisääntynyt vuoden 2010 kyselyvastaajiin verrattuna (79 % vastaajista)29. Yhtenä selittävänä tekijänä tähän varmaankin on viestien sisällön selkeytyminen ja monipuolistuminen hankkeen edetessä. Yleisin tilanne, jolloin asiakkaat olivat käyttäneet Mobiilivinkki®-palvelua oli, kun haluttiin tarkistaa tai saada lisätietoa jostain tietystä asiasta, tarkistaa terveysneuvontapisteiden aukioloaikoja ja sijainteja tai Kuvio 4. Tilanteet, joissa terveysneuvontapisteiden asiakkaat (=loppukäyttäjät) olivat käyttäneet Mobiilivinkki®-palvelua vuosien 2010 ja 2013 aikana. ongelmatilanteiden ehkäisyssä, kuten ”Esim. varmistaessa jotain oireita aineista johtuen”. ”Välttänyt sen avulla tietyt huonot ideat kokeilla uusia juttuja.” (Kuvio 4.) Kokonaisuudessaan vastaajat antoivat hyvää palautetta Mobiilivinkki®-palvelusta: ”Keep up the good work.” ”Hyvä, että tällainenkin ”väylä” on olemassa!” Palvelu koettiin hyödyllisenä ja tarpeellisena sekä sieltä saatavaa tietoa pidettiin vastaajien tarpeisiin osuvana. Myös palvelun maksuttomuus mainittiin yhtenä positiivisena tekijänä. Mobiilivinkki®-palvelua koskevat kehittämisideat koskivat lähinnä palvelun sisältöä. Vastaajat toivoivat esimerkiksi päihteisiin liittyvää laajempaa tietoa sekä käytettävyyden helpommaksi tekemistä. Edellä mainittu toive toistui hankkeen ajan yksittäisinä mainintoina ja se tuotiin myös esiin sidosryhmähaastattelussa vuonna 2010 sekä asiakaskyselyssä vuonna 2013. Anonymiteettiä ja sen varmuutta pohti usea vastaaja: ”Toivon, että on mahdollisimman turvallinen, se on tärkeää. Luulen, että jos poliisit seuraavat puhelinta, niin he voivat nähdä 26.Vuonna 2010 79 % (N=65) kaikista kyselyyn vastanneista ja vuonna 2013 61 % piti palvelua helppokäyttöisenä (N=80). 27. Vuonna 2010 85 % (N=68) kaikista kyselyyn vastanneista ja vuonna 2013 80 % (N=75) koki saaneensa palvelusta tarvitsemansa tiedon. 28. Vain palvelua käyttäneistä vuonna 2010 98 % (N=54) ja vuonna 2013 97 % (N=35). Kaikista kyselyyn vastanneista vuonna 2010 92 % (N=73) ja vuonna 2013 87 % (N=71). 29. Vuonna 2010 (N=41), vuonna 2013 (N=35). Kaikista kyselyyn vastanneista vuonna 2010 66 % (N=48) ja vuonna 2013 70 % (N=71) koki pystyneensä hyödyntämään saamaansa tietoa. Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 15 tiedot. Muuten uskoisin, että palvelu on aika turvallinen.” ”Kuuntelulta ja seurannalta suojattu palvelu olisi ainakin itselle välttämätöntä, jotta palvelua voisi käyttää.” Samoin maantieteelliset erot esim. erilaisten murteiden vaikutus palvelun käytettävyyteen mainittiin: ”Toivoisin, että olisi enemmän sanoja ku huomannu, että murre muuttaa ”käyttösanoja” ja tietoa ei löydy käyttämillä sanoilla.” ”Käyttämänne kieli ja sanasto on kadulla oleville vierasta.” ”Pitäisi olla puhelimessa joku vanha nisti, joka saa sanoman perille ymmärrettävästi.” Edellä mainittu kehittämisehdotus nousi esiin sekä vuonna 2010 että vuonna 2013. Mobiilivinkki®-palvelun lisäksi kysyimme, mistä muualta vastaajat olivat hakeneet tietoa. Internetin käyttö tiedonhakukanavana oli lisääntynyt asiakaskyselyn vastaajien keskuudessa vuodesta 2010 vuoteen 2013.30 Internetin yleistymiseen tiedonhakukanavana on pyritty vastaamaan Mobiiliapu-hankkeessa tarjoamalla Mobiiliapu-järjestelmän palvelut myös Internetin ja älypuhelinsovellusten kautta. Seuraavaksi yleisin tiedonhankintamenetelmä oli vuosina 2010 ja 2013 kaverilta kysyminen31. Molempina vuosina 46 % vastaajista kertoi hakeneensa tietoa terveysneuvontapisteistä. Osa terveysneuvontapisteiden asiakkaista32 oli käyttänyt myös muita Mobiiliapu-järjestelmään kuuluvia palveluita. Nämä vastaajat kokivat muiden järjestelmään kuuluvien palveluiden vastanneen heidän tarpeitaan pääosin kohtalaisesti33. 3.3.2 Terveysneuvontapisteiden työntekijät Vuonna 2013 asiaa tiedusteli silloin tällöin 76 % vastaajista (N=19), joka oli tavallisin tilanne. Vuonna 2013 asiaa kysyttiin silloin tällöin selkeästi enemmän kuin vuonna 2010.35 Perusteena oli, että ”Lähinnä keskustelu syntyy asiakkaan huomatessa julisteen tai esillä olevat hakusanat.” Kyselyvastaajat arvioivat Mobiilivinkki®-palvelulle asetettujen ominaisuuksien toteutuneen varsin hyvin. Palvelun anonyymisyys, helppo käytettävyys sekä terveysneuvontapisteiden palveluiden tukeminen saavat terveysneuvontapisteiden työntekijöiltä parhaat arviot. Sen sijaan sisällön selkeydessä ja monipuolisuudessa on eniten kehitettävää. Nämä osa-alueet sekä tietosuojaa koskevat vastaukset ovat vuoden 2013 kyselyssä jonkin verran kriittisemmät vuoteen 2010 verrattuna (kuvio 5). Terveysneuvontapisteiden henkilöstö nosti palvelun kehittämiskohteina esiin tiedon pitämisen ajantasalla, samojen tietojen saamisen Internettiin, kuvallisten viestien (esim. You Tube-linkki) liittämismahdollisuuden sekä paremman markkinoinnin. Myös sovellusten toimivuudessa koettiin olevan parantamisen varaa. Yksi vastaaja nosti esiin myös kokemansa haittapuolen eli palveluiden siirtyessä virtuaalimaailmaan ihmiset eivät välttämättä kiinnity perinteiseen hoitoon. ”Vaarana on, ettei ihmiset kiinnity hoitoon, koska kännykän kautta saa liikaa tietoa joka estää hoitoon haun”. Kuten alla olevasta kuviosta 6 käy ilmi terveysneuvontapisteiden henkilöstö koki Mobiiliapu-järjestelmän eri palveluiden tarpeellisuuden olevan huomattavasti korkeammalla tasolla kuin toimivuuden. Erityisen kriittistä palautetta sai vertaistuki, ryhmäviestit ja palauteosioiden toimivuus. Kaikkien osioiden tarpeellisuuden Ympäri Suomen toimivien terveysneuvontapisteiden työntekijöiltä kerättiin tietoa sähköisten kyselyiden avulla vuosina 2010 ja 2013. Vuonna 2010 vastauksia saatiin 17 eri terveysneuvontapisteestä yhteensä 28 ja vuonna 2013 vastauksia saatiin 14 eri neuvontapisteestä yhteensä 25. Tämän vastaajaryhmän pääasiallisin kokemus kertyi Mobiilivinkki®-palvelusta ja siitä syystä näkemykset liittyen Mobiiliapu-järjestelmän muihin toimintoihin eivät ole kovin kattavia. Lähes kaikki kyselyvastaajat ilmoittivat kysyvänsä asiakkailta, ovatko he tietoisia Mobiilivinkki®-palvelusta. Sekä vuonna 2010 että 2013 vain muutama vastaaja ei kysynyt tätä asiakkailta lainkaan. Toisaalta vain harva vastaaja esitti kysymyksen kaikille asiakkailleen, mutta tämä oli selkeästi lisääntynyt edellisestä arviointikerrasta.34 Kuvio 6. Terveysneuvontapisteiden henkilöstön näkemyksiä Mobiiliapu-järjestelmän toimivuudesta ja tarpeellisuudesta vuonna 2013. koettiin olevan kiitettävällä tasolla. Palvelu vaikuttaa siis hyvin tarvelähtöiseltä, vaikkakin toimivuudessa on kevään 2013 vastausten perusteella vielä kehittämistä. 3.3.3 Muut sidosryhmät ja yhteistyökumppanit Kuvio 5. Terveysneuvontapisteiden työntekijöiden näkemyksiä Mobiiliapu-järjestelmän ominaisuuksista vuosina 2013 ja 2010. 30. Vuonna 2010 68 % kaikista vastaajista mainitsi Internetin tiedonhakukanavana, kun vuonna 2013 vastaava luku oli 90 %. 31. Vuonna 2010 54 % ja vuonna 2013 77 % kaikista vastaajista. 32. Palvelusta riippuen vastaajia oli 16–20. 33. Terveysneuvontapisteiden asiakkailta kysyttiin kolmen palvelun eli kysy-vastaa -palvelun, vertaistukipalvelun sekä ryhmäviestipalvelun vastaavuutta omiin tarpeisiin. Heikoimman arvioin sai ryhmävistipalvelu (ka 1,75) kun taas kysy-vastaa -palvelu (ka 2,3) ja vertaistukipalvelu (ka 2,4) saivat hieman paremmat arviot. Palveluiden tarpeisiin vastaavuutta arvioitiin asteikolla 1-4, jossa 1=heikosti, 2=kohtalaisesti, 3=hyvin ja 4=erinomaisesti. 34. Vuonna 2010 18 % ja vuonna 2013 4 % vastaajista kysyi asiaa kaikilta asiakkailta. 16 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Sidosryhmien ja yhteistyökumppaneiden näkemyksiä Mobiiliapu-järjestelmän ominaisuuksista ja toteutuksen onnistuneisuudesta kartoitettiin vuonna 2010 sidosryhmähaastatteluilla, joita tehtiin yhteensä 15 henkilölle. Tämän lisäksi sidosryhmille ja yhteistyökumppaneille toteutettiin kyselyt vuosina 2011 (N=20) ja 2013 (N=17). Viimeisimmäksi hankkeeseen mukaan tulleiden uusien Mobiiliapu-järjestelmää käyttävien kumppaneiden näkemyksiä kartoitettiin sähköisellä kyselyllä keväällä 2013. Kyselyyn vastasi tällöin neljän tahon yhteensä kahdeksan edustajaa. Sidosryhmien edustajat toivat haastattelussa hankkeen ansioina esiin palvelun valtakunnallistamisen ja 35. Vuonna 2010 57 % ja vuonna 2013 76 % vastaajista kysyi asiaa asiakkailta silloin tällöin. Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 17 tasa-arvoisen saatavuuden, joita on pidetty keskiössä koko hankkeen ajan. Erityisen tarpeellisena hanketta onkin pidetty niillä paikkakunnilla, joissa ei ole ympärivuorokautista palvelua tälle kohdejoukolle. Myös kriisiviestinnän mahdollisuudet tuotiin merkittävänä asiana esiin. Osa haastatelluista uskoi, että palvelun avulla kyetään kohentamaan kohderyhmän elämänlaatua sekä estämään tartuntojen (esim. hiv) leviämistä, josta on myös laajempaa kansanterveydellistä- ja taloudellista hyötyä. Vastaajat toivat esiin huolensa liittyen kohderyhmän suureen laajuuteen (ruiskuhuumeita käyttävät, seksityöläiset, hiv-positiiviset, rikoksen uhrit ja heidän omaisensa). Tätä asiaa on pohdittu läpi koko hankkeen eri yhteyksissä. Laajan kohderyhmän erilaisista tarpeista johtuen viestien sisältöä muokattiin tarvelähtöisesti alkutilanteeseen verrattuna, jotta vastausviestit olisivat kysyjälle riittävän kiinnostavia. Tasapainottelua on siis tehty koko hankkeen ajan sisällön tuottamisessa ja jonkun mielestä siitä on seurannut, että ”Sisältö latistunut kohderyhmän laajenemisen myötä.” Myös kehittämiskumppaneiden erilaisten tarpeiden ja toiveiden huomioiminen sekä yhteensovittaminen palvelun sisältöjen kehittämisessä koettiin haasteelliseksi. Haastatellut nostivat esiin palvelun sisältöön liittyviä kehittämistarpeita ja -ehdotuksia, jotka koskivat käyttäjä- ja vertaisryhmien perustamista, tietoiskujen mahdollisuutta, videoklippien sisällyttämistä, ammattilaisille tarkoitettuja sisältöjä sekä palvelun yksinkertaistamista. Myös sellaiset tilanteet, jolloin palvelun käyttö ei onnistu esim. puhelimen prepaid-liittymän saldon ollessa loppu (minimisaldo viestin lähettämiselle 0,08 €), tulisi myös ratkaista. Lisäksi haasteena pidettiin vastauksen pilkkoutumista useaan vastausviestiin, jolloin niitä ei välttämättä jakseta kaikkia lukea. Toisaalta tämän ongelman kuvattiin ilmaantuvan vain yli 10 vuotta vanhoja puhelimia käytettäessä. Sidosryhmien edustajat kokivat Mobiiliapu-järjestelmän olevan erittäin kätevä, sillä mobiiliversio toimii myös siellä, missä ei ole nettiyhteyttä tai tietokoneen käyttömahdollisuutta. Mobiiliapu-järjestelmää pidettiin hyvänä palveluna asiakkaille, jotka eivät ole vielä muiden palveluiden piirissä eli se on hyvää niin sanottua matalan kynnyksen palvelua. Lisäksi Mobiiliapu-järjestelmän hyviksi puoliksi mainittiin palvelun kattavuus, helppo saatavuus, ilmainen käyttö sekä paikallinen räätälöintimahdollisuus. Palvelun eduiksi mainittiin myös riippumattomuus aukioloajoista, toteutus toimijan ja asiakasryhmän omista näkökulmista sekä välittömän palautteen mahdollisuus. Erityisenä kehittämiskohteena tuotiin esiin visuaalisuus, jota esim. nuoret kaipaavat ja arvostavat. Tarkasteltaessa hankkeen uusien kumppaneiden vastauksia havaittiin, että kyselyyn vastanneet olivat käyttäneet eniten kysely- ja ryhmäviesti- sekä palaute- ja vertaistukipalveluita. Heidän käyttäjäkokemuksensa vaihteli kahdesta kuukaudesta kahteen vuoteen siten, että kysely- ja palauteosioita oli käytetty pisimpään. Yleisimmin Mobiiliapu-järjestelmää oli käytetty ulkoiseen viestintään asiakkaan kanssa, sisäiseen viestintään omassa työyhteisössä ja muunlaiseen viestintään, jota oli muun muassa ollut viestintä vapaaehtoistyöntekijöiden kanssa ja kurssilaisten keskinäinen viestintä. Vastausten jakautumisesta on pääteltävissä, etteivät uudet kumppanit olleet käyttäneet Mobiilivinkki®-palvelua ja kysy-vastaa -palvelua juurikaan. Kaikkein tarpeellisimmiksi osioiksi uudet kumppanit totesivat ryhmäviestit ja vertaistuen. Toimivimpina osioina vastaajat pitivät ryhmäviestejä, vertaistukipalvelua sekä kyselyitä. Uudet kumppaniorganisaatiot kokivat, että heidän näkemyksistään liittyen järjestelmän käytettävyyteen oltiin aidosti kiinnostuneita hankehenkilöstön taholla, ja että he olivat saaneet vaikuttaa mm. oppaan sisältöön. Uudet kumppanit kokivat Mobiiliapu-järjestelmän olleen helppokäyttöinen ja toimineen hyvin. Erityisesti mahdollisuus käyttää järjestelmää puhelimella tai tietokoneella antoi vastaajien mukaan liikkumavaraa, joka on erityisen tärkeää vastaajien asiakkaille. Palvelut ovat asiakkaiden saatavilla käytännössä koko ajan. Mobiilivinkki®-palvelu sai arvostelua siitä, että sitä voi käyttää vain todella yksinkertaisiin asioihin. Käytettävyyttä kuvattiin hankaloittavan ”se, että täytyy kirjoittaa alkuun ryhmän/kyselyn nimi”. Ryhmäviesteihin ei voi vastata, mikä jossain määrin aiheutti uusissa käyttäjissä hämminkiä. Ja ”kun viestit tulevat tietystä numerosta, niitä ei katsota heti, kun ajatellaan, ettei asialla ole kiire... vaikka olisikin”. Tässä yhteydessä tuotiin myös esiin, että osalle kumppaneiden kohderyhmästä ”sähköinen viestintä on vielä vähän oudompi juttu.” 4Mobiiliapu-hankkeen hyöty, tulokset ja vaikuttavuus Vuoden 2010 sidosryhmähaastatteluiden perusteella Mobiiliapu-hankkeelle koettiin pääsääntöisesti olleen yhteiskunnallista tilausta. Haastatellut toivat myös esille, että hankkeen kohderyhmälle mobiilisovellus on pääosin uudenlainen tiedonhakumenetelmä, jollaista ei ole ennen ollut kohderyhmälle tarjolla. Vuonna 2011 haastatellut henkilöt kokivat lähes poikkeuksetta, että hankkeessa jo kehitetyille ja edelleen kehitettäville 18 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö palveluille tulee olemaan kysyntää myös jatkossa. Vuoden 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyn vastaajista 87 % koki Mobiiliapu-hankkeen olleen tarpeellinen, kun 13 % vastaajista ei osannut sanoa, onko hanke ollut tarpeellinen. Kukaan ei kuitenkaan kokenut hanketta tarpeettomaksi. Vuoden 2010 sidosryhmähaastatteluissa nostettiin esille myös jatkuvan toimintaympäristönanalyysin ja tarkastelun tarve, jotta palvelut ja toiminnot pysyvät ajan hermolla vastaten palvelunkäyttäjien kysyntään. Tuolloin muutamassa haastattelussa nousi esille myös tarve palvelun kohderyhmän laajentamisesta silloisesta. Tähän Mobiiliapu-hankkeessa onkin vastattu kehittämällä Mobiiliapu-järjestelmää muillekin tukea tarvitseville ryhmille. 4.1 Mobiiliapu-hankkeen hyödyt ja tulokset Mobiiliapu-hanke on jatkanut Mobiilivinkistä® alkanutta kehittämistyötä onnistuneesti. Kaiken kaikkiaan hankkeessa on luotu uusi järjestelmä, jota on levitetty valtakunnallisesti. Hankkeen ja sen tuottamien palveluiden näkyvyys ja tunnettuus on melko korkea. Hanke- ja sidosryhmäkyselyn perusteella hankkeen toiminta on tuottanut myös sellaisia tapahtumia ja tuotteita, joita ei alun perin ollut suunniteltu. Eräs hanke- ja sidosryhmäkyselyyn vastaaja kuvasi hankkeen aikaansaannoksia seuraavasti: ”Mahdollisuudet uutta tekniikkaa hyödyntäen Kuvio 7. Mobiiliapu-hankkeen tavoitteiden toteutuminen hanke- ja sidosryhmien mukaan vuosina 2011 ja 2013. (Keskiarvot asteikolla 1-5, jossa 1=heikosti, 2=tyydyttävästi, 3=siltä väliltä, 4=hyvin ja 5= kiitettävästi). tavoittaa entistä helpommin entistä enemmän potentiaalisia asiakkaita ja madaltaa kynnystä palveluiden käyttöön.” Vuoden 2011 kyselyaineistossa vastaajat nimesivät yhdeksi keskeisimmistä aikaansaannoksista myös eri toimijoiden välisen verkostoitumisen. Kuten kuviosta 7 käy ilmi, on hanke vuoden 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyn tulosten perusteella saavuttanut parhaiten ”tiedon saannin kynnyksen madaltumiseen” ja ”asiakkaiden valtakunnallisen tasa-arvoisuuden lisääntymiseen” liittyvät tavoitteensa. Heikoiten koettiin toteutuneen ”etsivän työn elementti” eli kiinteiden palvelupisteiden ulkopuolelle jäävät palvelut. Vertailtaessa vuoden 2011 ja 2013 kyselytuloksia huomattiin, että näkemykset tavoitteiden saavuttamisesta ovat pääasiassa muuttuneet positiivisemmiksi hankkeen loppua kohti. Ainoastaan tavoitteen, joka koskee ”Mobiiliapu-järjestelmän palveluiden laajentamista valtakunnalliseksi vastaamaan paikallisia tarpeita”, kohdalla näkemykset olivat muuttuneet kriittisemmiksi. Hanketta kuvattiin monipuolisen, ”uuden menetelmän kehittäjäksi” ja uudenlaisten palvelujen tarpeellisuuden koettiin korostuvan vähenevien resurssien ja palveluiden tehostamispaineen myötä. Hankkeen keskeisimpänä tuloksena pidettiin haittoja vähentävän työn edistämistä ja toteuttamista sekä uusien sovellusten, kuten Mobiilivinkki®-sovellukset älypuhelimiin, OttoMitta-sovellus ja Pistä turvallisemmin -videon luomista. Mobiiliapu-hankkeen uudet kumppanijärjestöt ovat kokeneet hankkeessa luodun palvelun hyödylliseksi ja Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 19 soveltuvaksi monenlaiseen toimintaan. ”Hankkeen tarjoamia palveluita voisivat hyödyntää monetkin tahot. Palvelua voi hyödyntää mm. ryhmä- ja kurssitoiminnassa, siihen liittyvässä tiedotuksessa ja vertaistuessa. Mobiiliapu on mielestäni neutraali ja helposti lähestyttävä palvelu. Esim. kolmas sektori voisi hyödyntää palvelua varmasti paljonkin.” Erityisesti kehuja saivat palvelun nopeus, helppous ja tavoittavuus. Eräs vastaaja kiinnitti huomiota siihen, että palvelu toimii parhaiten sellaisille henkilöille, joille ”tekstiviestit ja uudemmat kännykkämallit ovat itsestäänselvyys”. Uudet kumppanit nostivat esiin myös, että vanhempien matkapuhelinten kapasiteetti ei välttämättä riitä suurten viestimäärien vastaanottoon, ja esimerkiksi eläkeläiset eivät osaa vastata tekstiviestipalautekyselyyn. Näissä tapauksissa vastausprosentit olivat jääneet kehnoiksi ja annetuissa vastauksissa oli teknisiä- ja väärinymmärrysongelmia. Uusien kumppaneiden antama palaute oli kuitenkin pääsääntöisesti kiitettävää. Kehittämisehdotuksina tuotiin kyselyaineistossa esiin tekniikan ja ohjeiden yksinkertaisuus. Eräs vastaaja kommentoi palvelua seuraavasti: ”Ihan ok, mutta kaikessa teknologiassa olisi hyvä pyrkiä ihmisläheiseen ja arkiseen viestintään, ettei olisi liikaa teknistä sanastoa tai koodeja tai numerosarjoja. Tähän on varmasti tässäkin pyritty, ja ihan onnistuneesti.” Terveysneuvontapisteiden työntekijöiden mukaan Mobiilivinkki®-palvelusta ovat hyötyneet kaikista eniten terveysneuvontapisteiden asiakkaat, erityisesti uudet ja satunnaiset käyttäjät. Erityisesti aukioloajat ja yhteystiedot olivat palvelusta saatavia tärkeitä tietoja. Mobiilivinkki®-palvelu nähtiin terveysneuvontapisteiden henkilöstön keskuudessa yhtenä matalan kynnyksen palveluna, joka sopii syrjäytymisvaarassa oleville päihteiden käyttäjille. Hankkeen nähdään hyödyttäneen niin palveluiden loppukäyttäjiä kuin myös organisaatioita, jotka ovat ottaneet Mobiiliapu-järjestelmän palveluita käyttöön. ”Hyvää työtä, josta hyötyvät organisaatiot ja loppukäyttäjät.” 4.2 Juurruttaminen, vaikuttavuus ja kestävyys Hanke- ja sidosryhmäkyselyn perusteella 67 % vastaajista koki, että Mobiiliapu-hankkeessa aikaansaaduilla tuloksilla on mahdollisuus juurtua pysyväksi toiminnaksi sellaisenaan ja 33 % vastaajista koki, että juurtuminen pysyväksi toiminnaksi on mahdollista soveltuvin osin. Hankkeen päätyttyä jäävät elämään järjestelmä kaikkine palveluineen ja käyttäjineen. Myös haittojen vähentämiseen tähtäävä työ oli vastaajien mielestä merkittävää. Vastaajien mukaan järjestelmässä ja palvelussa oli edelleen kehittämiskohteita. Sisältöjen päivitys, uusien tuottaminen, kieliversiot sekä järjestelmän eteenpäin kehittäminen ylipäänsä toimivammaksi nähtiin kevään 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyssä tärkeänä. Myös uusilta järjestökumppaneilta tiedusteltiin Mobiiliapu-järjestelmän mahdollisuuksia juurtua pysyviksi palveluiksi. Puolet vastaajista koki, että palvelu voi juurtua sellaisenaan. Toinen puoli vastaajista koki, että palvelu voi juurtua ainoastaan soveltuvilta osin. Kukaan vastaajista ei pitänyt juurtumista mahdottomana. Järjestelmän kautta pystytään jakamaan tärkeää tietoa niin ammattilaisille kuin asiakkaillekin. Mobiiliapu-hankkeen luomat palvelut soveltuvat erityisen hyvin juuri heikossa asemassa olevien ihmisryhmien tukemiseen. Kynnys palveluiden käyttämiseen on matala, ja tarjolla on monenlaista tärkeää tietoa. Eräs yhteistyökumppani totesi sidosryhmähaastatteluissa, että järjestöt ovat parhaita tahoja löytämään juuri heikoimmassa asemassa olevat ihmisryhmät, mikä puoltaa tämän tyyppisten palveluiden kehittämisen ja toteuttamisen rahoittamista jatkossakin julkisin varoin. Virtuaalipalvelut eivät voi koskaan kuitenkaan korvata täysin kasvokkain tapahtuvaa palvelua, vaikkakin ne täydentävät palveluvalikoimaa ja madaltavat kynnystä avun ja tuen saamiseen. Palvelun on myös oltava maksutonta loppukäyttäjille, jotta kynnys käyttöön pysyy matalana. Vuoden 2011 sidosryhmähaastatteluissa selvitettiin luotujen palveluiden tulevaisuutta ja rahoitusmahdollisuuksia. Palvelun tulevaisuutta mietittäessä nähtiin haastatteluaineiston mukaan keskeisenä palveluntarjoajille koituvien kustannussäästöjen esiintuominen. Vaikka älypuhelimien yleistyminen on tuonut Internetissä olevan tiedon lähemmäksi, Internet ei kuitenkaan ole muiden väestöryhmien tavoin heikoimmassa asemassa olevien ulottuvilla. Mobiiliapu-palvelu lunastaa siis joidenkin sidosryhmien edustajien mukaan paikkansa. Haastateltavat pitivät palvelun kaupallistamista ja esimerkiksi mainostilan myymistä melko kaukaisena ajatuksena sekä ideologisesti ja eettisesti ristiriitaisena. Lisäksi tahoja, jotka haluaisivat markkinoida juuri heikoimmassa asemassa olevien ihmisryhmien keskuudessa tuotteitaan tai palveluitaan, voisi olla hankala löytää. Hankehenkilöstön mukaan toiminnalle haetaan Raha-automaattiyhdistykseltä kohdennettua toiminta-avustusta (Ak-avustus) hankkeessa tuotettujen palvelujen ylläpitämiseksi ja jatkokehittämiseksi tulevaisuudessa. Suunnitelmissa on upottaa/juurruttaa Mobiiliapu-palvelu EHYT ry:n Internet- ja mobiilityön yksikköön 1,5-2 työntekijän resursseilla vastaten ylläpidosta ja jatkokehityksestä. Jos rahoitusta ei saada, on palvelun tulevaisuus epävarma. 20 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö 5Yhteenveto ja kehittämisehdotukset • Mobiiliapu-hankkeelle on koettu pääsääntöisesti olleen yhteiskunnallista tilausta. Kaikki Mobiiliapu-järjestelmään kuuluvat palvelut nähtiin tarpeellisina. • Mobiiliapu-hanke on ollut hyvin johdettu ja hankehenkilöstö on ollut osaavaa ja motivoitunutta. Erityisesti hankejohto on onnistunut laajan kumppanuushankkeen hallinnoinnissa. Myöskään henkilöstövaihdokset eivät ole hidastaneet hankkeen toteutusta, vaan henkilöstövaihdokset on saatu käännettyä eduksi ja hankkeen toteutukseen on tätä kautta saatu uusia vahvuusalueita. • Mobiiliapu-hanke on ollut riittävästi resursoitu alusta lähtien. Hankkeella on ollut käytettävissään tarpeeksi taloudellisia- sekä henkilöresursseja palveluiden kehittämiseen ja levittämiseen. • Verkostoyhteistyö on mahdollistanut monialaisen kehittämisen Mobiiliapu-hankkeessa, mutta vaatinut myös huomattavasti resursseja. Suunnitelmallinen ja järjestelmällinen ote hanketyössä ovat edesauttaneet laajan verkoston sitouttamista ja ylläpitoa kehittämistyön aikana. Hankkeen ansiona voidaan pitää sitä, että hankkeen suunnittelussa oli osattu varata riittävästi resursseja verkostotyöhön. • Mobiiliapu-hankkeen arvot 1) tasa-arvo, 2) läpinäkyvyys, 3) asiakaslähtöisyys ja 4) ammatillisuus ovat toteutuneet pääsääntöisesti kiitettävästi. • Hankkeessa kehitetty Mobiiliapu-järjestelmä saa kaikilta osin positiivista palautetta ja se koetaan mitä suuremmassa määrin olevan matalan kynnyksen palvelua käyttäjilleen. Mitään haittoja järjestelmän luomisesta tai sen käyttämisestä ei myöskään raportoitu koituvan. • Hankkeen tuottamat palvelut koetaan niin sidosryhmien kuin kohderyhmien parissa tietosuojaltaan turvallisiksi. • Tietosuoja-asioihin tulee kuitenkin edelleen kiinnittää huomiota palvelun laajetessa ja käyttäjämäärien lisääntyessä. • Mikäli käyttäjiä ei pystytä vakuuttamaan Mobiilivinkki®-palvelun tietoturvasta ja anonymiteetistä, ei todennäköisesti esimerkiksi laittomien huumeiden käyttäjiä saada tavoitellussa määrin mukaan/sitoutettua toimintaan. Lisäksi päihteiden käyttäjien todellisuudentajun muutokset voivat aiheuttaa epäsuhtaa todellisen ja koetun turvallisuudentunteen välille, mikä puolestaan lisää epäluuloisuutta ja vähentää käyttöä. • Mobiiliapu-järjestelmässä havaittiin olevan jonkinlaista teknistä kömpelyyttä, sillä kaikkia palvelun kehittämiseen liittyviä parannuksia ei voida teknisten reunaehtojen vuoksi toteuttaa. Etenkin Mobiiliapu-järjestelmän uudempien palveluiden toimivuus kaipaa edelleen kehittämistä. Myös vertaisen osallistumismahdollisuus sisällön tuottamiseen tuotiin koko hankkeen ajan esiin. • Järjestelmää tulee jatkuvasti kehittää, sillä tekniset järjestelmät vanhenevat nopeasti. Myös sisältöjä tulee päivittää ja tuottaa uutta tarpeen mukaan. • Jatkossa kannattaa edelleen pohtia, miten mahdollistaa käyttäjäkunnan osallistuminen palveluiden kehittämiseen. • Palveluiden laajuuden ja monenkirjavan käyttäjäjoukon erilaisten tarpeiden vuoksi (ruiskuhuumeita käyttävät, seksityöläiset, hiv-positiiviset, rikoksen uhrit ja heidän omaisensa) sisällön laajentaminen ja ns. saman sisältöiseksi tekeminen kaikkien tarpeita ajatellen, on edelleen haaste. • Jatkossa tulee pohtia, miten tarjota laajalle käyttäjäjoukolle riittävästi heidän tarvitsemaansa tietoa. • Hankkeen alusta tähän päivään oli terveysneuvontapisteiden henkilökunnan tiedottamisessa tapahtunut jonkinlaista hiipumista. Tiedottaminen tulee jälleen aktivoida, jotta tieto Mobiilivinkki®-palvelusta saadaan etenkin uusien, palveluiden piiriin hiljattain hakeutuneiden keskuuteen. • Jatkossa tulee edelleen kiinnittää huomiota terveysneuvontapisteiden työntekijöiden tiedotukseen sekä heidän sitouttamiseensa. • Tulee myös pohtia, miten ne päihteiden käyttäjät, jotka eivät ole terveysneuvontapisteiden kanssa kontaktissa, saataisiin mobiilipalveluiden käyttäjiksi. • Mobiiliapu-hanke on tehnyt arvokasta kehittämistyötä heikossa yhteiskunnallisessa asemassa olevien palvelemiseksi. Matalan kynnyksen tuki ja mobiilitekniikan avulla tuotettu käyttäjille ilmainen palvelu ovat vastanneet kohderyhmien tarpeisiin. • Mahdollisessa jatkokehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota palvelun toimivuuteen ja käytettävyyden parantamiseen entisestään. • Tekniikan ”yksinkertaisuuteen” ja käytettävyyteen tulee kiinnittää erityistä huomiota, jotta mahdollisimman moni pystyy käyttämään sovelluksia eri tavoin kehittyneellä mobiililaitteella (eikä esim. sovelluksen vaikeuden takia jätä käyttämättä). Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 21 • Kuitenkaan ei tule unohtaa etsivän työn tärkeyttä, koska mobiilisovelluksilla ei todennäköisesti tavoiteta kaikkein huono-osaisinta huumeiden käyttäjien kohderyhmää. • Hankkeessa mukana olleet tahot näyttäytyivät tarkoituksenmukaisina. • Jatkossa tulee edelleen keskittyä palveluiden käyttäjäorganisaatioverkoston laajentamiseen ja uusien kumppaneiden mukaan saamiseen. Tällöin tulee erityisesti tuoda esille palveluiden tarjoamat höydyt uusille yhteistyökumppaneille ja käyttäjäryhmille. • Mobiiliapu-hankkeen vaikuttamisverkostot ovat laajentuneet hankkeen myötä. Hankkeesta ja palveluista on tiedotettu laajalti eri asiakaskunnille sekä EHYT ry:n että kumppaniorganisaatioiden sisällä. • Jatkossa tulisi kuitenkin edelleen keskittyä tiiviisti markkinoinnin ja tiedotuksen vahvistamiseen niin yhteistyötahojen kesken kuin myös valtakunnallisesti. • Alueellisen ja valtakunnallisen markkinoinnin tehostamiseksi tulisi pohtia mahdollisuutta hyödyntää aikaisempaa enemmän EHYT ry:n aluetyöntekijöitä tiedottamisessa ja markkinoinnissa. • Mobiiliapu-hankkeen kehittämistyön tuloksilla nähdään olevan hyvä mahdollisuus juurtua pysyväksi toiminnaksi. Mobiiliapu-järjestelmä tulisi vakiinnuttaa pysyvästi käyttöön, ettei hankkeen tuoma hyöty katoa. • Arviointiaineistojen perusteella palvelut ovat tarpeellisia ja soveltamalla ja jatkokehittämällä niille voidaan löytää yhä moninaisempia käyttömahdollisuuksia. • Jatkorahoitus mahdollistaisi tarpeellisiksi koettujen Mobiiliapu-järjestelmään kuuluvien palveluiden toimivuuden parantamisen. 22 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Liite 1. Haastatellut henkilöt 2010 1) Aalto Erja, Pro-tukipiste 2) Aaltonen Anniina, A-klinikkasäätiö 3) Bernard Tuuli, HDL 4) Huovinen Minna, Pro-tukipiste 5) Kauppinen Jaana, Pro-tukipiste 6) Lehtinen Lasse, Roottori 7) Lehtiniemi Tapio, TLC-Data Oy 8) Merenmies Jaana, SYFO 9) Mikkonen Mika, A-klinikkasäätiö 10) Seppänen Ulla, Vantaan terveysneuvonta 11) Strömberg, Anna-Maija, HDL 12) Tigersted Jenny, AIDS-tukikeskus (nykyinen Hiv-tukikeskus) 13) Westman Katariina, Rikosuhripäivystys 14 Viemerö Jaana, Kuntaliitto 15) Viirkorpi Paavo, Paavo Viirkorpi Ky 2011 1) Alho Milja, A-klinikkasäätiö/Helsingin Vinkki 2) Hakkarainen Pirkko, A-klinikkasäätiö 3) Heinonen Jussi, RAY 4) Jokinen Ilmo, Elämä on parasta huumetta ry 5) Kauppinen Jaana, Pro-tukipiste 6) Kjällman Petra, Setlementti 7) Pahlman Irma, Hiv-tukikeskus 8) Tuomola Pekka, HDL 9) Viemerö Jaana, Kuntaliitto 10) Vuorinen Kari, Elämä on parasta huumetta ry Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 23 Sisällys Saatteeksi..................................................................................................................................................... 26 1 Hankkeen kuvaus..................................................................................................................................... 27 2 Historia ja tausta...................................................................................................................................... 27 2.1 Sähköiset palvelut haittojen vähentämistyössä Suomessa................................................................................ 28 2.2 Kumppanit.............................................................................................................................................................. 28 2.3 Haittoja vähentävä työ ja sen arvofilosofiasta..................................................................................................... 29 2.4 Toimintalinjat......................................................................................................................................................... 30 Mobiiliapu-hankkeen loppuraportti, osa 2 Mobiiliapu – teknologia tukena haittojen vähentämisessä. Näin me sen itse näimme Iina Järvi | Karita Niittymäki | Marjut Helin 3 Valtakunnallinen Mobiilivinkki®............................................................................................................. 30 3.1 Projektityöskentely................................................................................................................................................. 31 3.2 Mobiilivinkin® sisällöt............................................................................................................................................ 31 3.3 Valtakunnallistaminen.......................................................................................................................................... 31 3.4 Pohjois-Karjalan ammattiopiston, Sataedun ja Maalariammattikoulun pilotointi (numero 18183)......... 32 3.5 Naiskampanja......................................................................................................................................................... 32 3.6 Mobiiliapu ja haittoja vähentävä työ.................................................................................................................... 33 4 Yhteinen viestijärjestelmä........................................................................................................................ 33 4.1 Projektiryhmät kehittävät yhteistä viestijärjestelmää........................................................................................ 34 4.2 Tietojärjestelmän tuottaminen ja sen tuottajat.................................................................................................. 34 4.3 Kohti valmista järjestelmää................................................................................................................................... 36 4.4 Kouluttaminen järjestelmän käyttöön................................................................................................................. 38 4.5 Mobiiliapu OttoMitta............................................................................................................................................ 38 5 Verkostot, niiden hallinta ja haasteet...................................................................................................... 39 6 Palvelun juurruttaminen ja uusia kumppaneita..................................................................................... 40 7 Markkinointimateriaalit ja tilastoista...................................................................................................... 41 8 Johtopäätöksiä.......................................................................................................................................... 43 8.1 Hankkeen aikana syntyneet lisätuotokset........................................................................................................... 44 Liitteet............................................................................................................................................................................ 56 Saatteeksi Mobiiliapu-hanke syntyi aikaisemman Mobiiliprojektin sivuinnovaatiosta. Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:n Internet- ja mobiilityön päällikkö Ilmo Jokinen keksi, että silloin käyttämäämme tekstiviestin välitysjärjestelmää voitaisiin kokeilla huumausaineiden käyttäjien auttamiseen. Silloin elettiin vuosia 2005–2006. Arvata saattaa, että Mobiiliapu-hanketta suunniteltaessa elettiin teknologisti toimintaympäristöltään erilaisessa maailmassa. Nokia oli johtava mobiilipäätelaitteiden valmistaja. Nyt Nokia on myynyt koko toimialan Microsoftille. Hankkeen suunnittelun aikaan haasteena oli sovittaa, webittää tai wapittaa pelit ja muut ratkaisut päätelaite eli puhelinkohtaisesti. Nyt me elämme ainakin kolmen ekosysteemin aikaa ja kullekin, iOS, Android ja WindowsPhone, on muodikasta rakentaa oma applikaatio, jotta kaikki käyttäjät saavutettaisiin. Projektissamme oli prinsiippejä, joista pidetään kiinni. Yksi oli se, että hankkeen teknologinen kenttä on jatkuvassa liikkeessä ja miten siihen varaudutaan. Prinsiippejä olivat muun muassa: • Tekstiviesti • Internet-selain • Oma tekstiviestien jakelualusta • Hanke toteutetaan laadukkaasti ja tuloksellisesti yhdessä Suomen parhaiden haavoittuvimmassa asemassa olevien auttajaorganisaatioiden kanssa. Päätimme siis, että tekstiviesti tulee olemaan hankkeen pääasiallinen media ja oletuksena oli juuri se, että kaikkein haavoittuvimmassa asemassa olevilla ihmisillä on käytössään puhelin jossa voi helposti käyttää tekstiviestiä. Päätimme, että palvelua tulee voida käyttää puhelinten ja erilaisten päätelaitteiden omien Internet selainten avulla. Päätimme, että kaikista maailmanlopun ennustajista huolimatta Internet säilyy, pysyy ja sen merkitys vain kasvaa. Oman jakelualustan kanssa olemme tehneet noin kahdeksan vuotta kestäneen matkan ja päätyneet samaan tulokseen kuin alussa. Ostimme Elisalta Mobicus tekstiviestien välityssovelluksen 2000 eurolla vuonna 2004. Elisa otti sen käyttömahdollisuuden pois vuoden 2009 lopulla sulkemalla palvelun. Etsimme Suomen IBM:n avulla vastaavaa tuotetta todeten, että sellaista ei ole vaan täytyisi tyytyä vuokrattuun alustaan ja merkittävän suuriin palvelumaksuihin. Hankkeen aikana meille räätälöity tekstiviestien jakelualusta on siis ainutlaatuinen maailmassa. Se on tietysti käyttöominaisuuksiltaan aivan toista luokkaa kuin ensimmäinen Mobicus. Tämä on hyvin tärkeä ja suuri projektin tavoite ja se saavutettiin. Mobiiliapu-hanke on suunniteltu ja toteutettu tuloksellisesti ja laadukkaasti yhdessä parhaiden kumppaneiden ja resurssien avulla jonka voitte todeta tästä loppuraportista. RAY sitoutui hankkeeseen 1,7 miljoonalla eurolla. Se oli silloin suurta ja on sitä edelleen. Rahat tulivat käytettyä ja tulosta saatiin. Hankkeen rahoituksen alkamisvaiheessa Raha-automaattiyhdistyksellä oli ohjeistus, että hankkeesta on tehtävä myös ulkoinen arviointi. Tämän toteuttajaksi kilpailutuksen myötä valittiin Kuntoutussäätiön Innokuntoutus nykyisin arviointi- ja koulutusyksikkö. Iina Järveä tehtäväänsä hankepäälliköksi haastatellessamme keskustelimme siitä miten pitkä aika viisi vuotta on. Tokaisin tähän: ”Minähän olen juuri täyttänyt 50 vuotta projektin päättyessä!” Se siis tuntui todella pitkältä ajalta. Nyt taaksepäin tarkastellessa tämä kaksi lisävuotta on ollut projektin toteuttamiselle ja tavoitteiden saavuttamiselle tarpeellisia. Hanke on toteutettu hämmästyttävällä tarkkuudella, kun sitä vertaa tehtyihin suunnitelmiin. Tekstiviestipalvelun viestien määrät ovat huolestuttaneet ja lisänneet epävarmuutta siihen, että olemmeko ollenkaan oikeassa suunnassa. Kehittämisprojekteissa on kuitenkin muistettava aina aika ajoin se, että kehittyminen ei aina ole suoraviivaista vaan joskus tulee myös takapakkia ja jatketaan siitä. Tekstiviestien määrä on ollut tällainen seikka. Mutta nyt kun olemme kuluvana päätösvuonna ylittämässä 100 000 tekstiviestin määrää niin voimme todeta ”Me tehtiin SE!” Meillä on ainutlaatuinen tekstiviestipalvelualusta maailmassa. Haavoittuvimmassa asemassa olevien lisäksi sitä käytetään kansalaisjärjestötoiminnan toteuttamiseen ja kehittämiseen sekä muun järjestötyön välineenä. Kumppaneiden lisäksi myös muut toimijat alkavat herätä tähän kehitykseen ja haluavat mukaan. Tätä ei saa hukata, vaan kaikkea aikaansaatua tulee jatkossa käyttää entistä enemmän. Hankkeen suunnittelusta haluan kiittää A-klinikkasäätiön Päivi Puroa ja Helsingin Diakonissalaitoksen Mika Paasolaista heidän sitoutumisestaan, ajastaan ja ajatuksistaan kun hankesuunnitelmaa koottiin. Projektipäällikkö Iina Järvi on hankeryhmänsä ja projektiryhmien kanssa vienyt projektin haluttuun maaliin. Suurkiitos sinulle Iina. Kiitokset hankeryhmälle ja projektiryhmille hyvästä työstä. Ohjausryhmän työskentelystä haluan esittää kiitokseni sitoutumisesta ja sitkeydestä sekä asian puolesta toimimisesta A-klinikkasäätiön Mija Alholle ja Helsingin Diakonissalaitoksen Pekka Tuomolalle. 26 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Lopuksi kiitokset kaikille kumppaneille, sidosryhmille ja Raha-automaattiyhdistykselle tämän projektin onnistumisen mahdollistamisesta! Helsingissä 27.9.2013 Kari Vuorinen Innovaatio- ja talousjohtaja 1 Hankkeen kuvaus • • • • Mobiiliapu-hanke 2009–2013 Raha-automaattiyhdistys RAY rahoittajana Kehittämis- ja kumppanuushanke Teknologiaa hyödyntävä mobiili- ja internet palvelu vaativissa elämäntilanteissa eläville Mobiiliapu-hanke toteutettiin vuosina 2009–2013. Hankkeen perusti tuolloin Elämä On Parasta Huumetta ry (EOPH) nimellä kulkeva yhdistys, joka 1.1.2012 alkaen yhdistyi Elämäntapaliiton ja Terveys Hälsan ry:n kanssa Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:ksi. Mobiiliapu-hankkeen tavoitteena oli tekstiviestejä hyödyntäen tarjota apua erityisesti ruiskuhuumeiden käyttäjille ja muille haavoittuvassa asemassa oleville ihmisille. Hanke oli kokonaisuudessaan Raha-automaattiyhdistyksen (RAY) rahoittama. RAY myönsi hankkeelle C-avustusta vuosien 2009–2013 aikana yhteensä 1 700 000 euroa. 2Historia ja tausta • • • • Tekstiviestipalvelu suonensisäisten huumeiden käyttäjille Avoin, valtakunnallinen, kustannustehokas ja vuorovaikutteinen palvelu Tarjoaa tietoa, apua ja tukea ajasta ja paikasta riippumatta Käyttäjille ilmainen, anonyymi ja jatkuvasti käytössä oleva 24/7-palvelu Elämä On Parasta Huumetta ry:llä oli merkittävää kokemusta tekstiviestipalveluista. Yhdistys toteutti kolmivuotisen Ehkäisevän päihdetyön menetelmien digitaalinen ulottuvuus -projektin vuosina 2004–2006. Tässä hankekokonaisuudessa kokeiltiin ja kehitettiin teleteknologiaa, joka tässä yhteydessä tarkoittaa yksinkertaisesti tietojen siirtoa tekstiviestien välityksellä, perinteisen päihdetyön menetelmänä. Terveyden edistämisen keskus ry:n (Tekry) laatu- ja palvelutoiminnan yksikkö arvioi tuolloin hankkeen erittäin onnistuneeksi. Projektissa kehitettiin Mobiilivinkki-tekstiviestipalvelu, joka toimi Mobiiliapu-hankkeen lähtökohtana. Maksuttomasta tekstiviestipalvelusta asiakkaat voivat hakea hakusanoilla tietoa mm. huumausaineista, sairauksista ja eri yhteystiedoista esim. terveysneuvontapisteiden aukioloajoista. Mobiiliapu-hanketta lähdettiin toteuttamaan jo toimivan ja vuosien saatossa kehittyneen verkoston kanssa. Hankkeen alussa määriteltiin yhdessä kumppanien kanssa hankkeen visio ja tavoitteet. Palvelu suunnattiin ensisijaisesti erityisen haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten tavoittamiseksi, sekä samoille ihmisryhmille kohdennettuun ehkäisevään työhön. Palvelun haluttiin tarjoavan helposti ja nopeasti tietoa asioista, jotka voivat vaikuttaa positiivisesti näiden ihmisten elämänlaatuun. Palvelun tavoitteeksi asetettiin, että se toteuttaa soveltuvaa teknologiaa hyödyntäen avoimen, valtakunnallisen, kustannustehokkaan ja vuorovaikutteisen palvelun, joka tarjoaa tietoa, apua ja tukea ajasta ja paikasta riippumatta. Jokainen kumppani määritteli palvelussa kehitettäviä toimintoja oman asiakaskuntansa tarpeiden pohjalta. Hankkeen ohjausryhmässä päätettiin, että käyttöön otetaan kolme lyhytnumeroa 18182–18183–18184, jotka nimettiin numeron palveluita kuvaavilla tavoilla. 18182 numero jatkoi nimellä Mobiilivinkki ja sen tehtävänä oli tarjota haittoja vähentävää tietoa, tukea ja neuvoa päihteidenkäyttäjille. Mobiilivinkki®-nimelle myönnettiin Patentti- ja rekisterihallituksen tuoterekisterimerkki vuonna 2010. Numero 18183 nimettiin ehkäisevä työ -nimiseksi palveluksi, mutta hankkeen kuluessa numeron käyttö vakiintui Mobiiliapu-palvelun muun viestiliikenteen numeroksi. Numeron kautta kulki mm. koulu- ja seminaarikyselyitä sekä myöhemmin hankkeen edetessä uusien kumppaneiden viestiliikennettä. Numero 18184 annettiin Rikosuhripäivystyksen (RIKU) käyttöön ja se nimettiin myöhemmin Rikumobiiliksi. Rikumobiilista saa tietoa kansalaisen oikeusturvaan liittyvistä aiheista mm. oikeuslaitoksesta ja poliisitoiminnasta sekä RIKU:n omasta toiminnasta ja yhteystiedoista. Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 27 2.1 Sähköiset palvelut haittojen vähentämistyössä Suomessa Tieto- ja viestintäteknologian hyödyntäminen on mahdollistanut uusien, matalan käyttökynnyksen omaavien ja potentiaalisesti kustannustehokkaiden päihdetyön menetelmien ja palveluiden kehittämisen. Tällaiset ajasta ja paikasta riippumattomat palvelut voivat tavoittaa nykyistä paremmin tuen ja avun tarvitsijoita sekä vastata heidän tuentarpeisiinsa.( A. Aaltonen 2009.) Useamman vuoden ajalta onkin jo kertynyt hyviä kokemuksia internetin erilaisista oma-apua ja vertaistukea tarjoavista palveluista sekä palvelun käyttäjän että sen tarjoajan kannalta. Tällainen palvelu on muun muassa A-klinikkasäätiön Päihdelinkki.fi, joka on toiminut vuodesta 1996 lähtien ja joka tarjoaa välineitä päihteidenkäytön hallintaan, toimii keskustelufoorumina ja tietopankkina. Uusina menetelminä lähdettiin 2000-luvun alussa kehittämään myös erilaisia mobiilipalveluja, jotka internetin ohelle pystyivät tavoittamaan avun tarvitsijoita sekä madaltaa avun hakemisen kynnystä. Internetin tavoin matkapuhelimella voidaan tarjota tietoa, tukea ja apua erilaisista ongelmista kärsiville. Mobiiliteknologian hyödyntäminen muun muassa päihdetyössä on lisääntymässä ja olisikin tärkeää, että menetelmistä tehdään myös tieteellistä tutkimusta, jossa huomioidaan erityisesti palveluiden merkitys, käytettävyys ja helppous niiden loppukäyttäjille. (A. Aaltonen 2009). Mobiiliapu-hankkeen alussa tehdyn kumppaneiden tarvekartoituksen pohjalta kehitettäviksi viestien sisällöllisiksi tarpeiksi nousivat erilaiset vertaisvaroitusjärjestelmät, joiden välityksellä ajateltiin varoitettavan huumeidenkäyttäjiä esimerkiksi uusista, vaarallisista katukauppaan ilmestyneistä aineista. Myös tsemppariryhmät, joiden välityksellä asiakkaat voisivat tukea toisiaan ja kertoa omista kokemuksistaan nousivat esille. Samoin infoviestit, uutiset ja teemaviestit esimerkiksi vuodenaikojen mukaan, nähtiin tarpeellisina. Tämän lisäksi A-klinikkasäätiön tuottaman Voimapiiri-palvelun, joka on yhteisöllinen tekstiviesti- ja internetpalvelu alkoholinkäytöstään huolestuneille helsinkiläisille, tapaisten vertaistukiryhmien tarve nousi esille. Samoin aktiivinen jonohoito, hoitoonohjauksen tiedot, palveluohjaus ja erilaiset muistutukset hoitoon liittyvistä asioista koettiin tärkeiksi ja niitä haluttiin lähteä kehittämään. Erilaiset kriisiyhteystiedot, neuvontapalvelu, täsmätieto ja tietoiskujen tarpeellisuus nousivat myös esiin kehitettävinä palveluina. Sisällön päivittämiseen liittyvät asiat nähtiin jokaisen järjestön vastuulla olevana asiana. Pääkaupunkiseudulla toimiva Mobiilivinkki® oli jo osoittautunut merkittäväksi lisäksi huumeidenkäyttäjien terveysneuvontatyössä. Mobiilivinkin® ajateltiin toimivan matalan kynnyksen palveluna, koska se on ilmainen, ei vaadi rekisteröitymistä ja toimii ympärivuorokauden. Palvelua sisällöllisesti kehittämällä sen nähtiin pystyvän vastaamaan yhä monipuolisempiin tarpeisiin. Palvelun kehittäminen edellytti kuitenkin uuden viestienjakelujärjestelmän luomista. Mobiiliapu-hankkeen alussa johto- ja ohjausryhmässä todettiin, että hankkeeseen liittyy erityisen paljon myös ICT-toiminnallisia riskejä. Riskien nähtiin liittyvän siihen, että mukana oli useita eri organisaatioita, erilaisia tarpeita ja erilaista projekteja, jotka liittyisivät toisiinsa. Teknologisten ratkaisujen kehittäminen sisältäisi erilaisia tehtäviä sekä monia eri vaiheita ja uusia palveluratkaisuja, jotka asettaisivat hankkeen eteenpäin menolle haasteita. Haasteina nähtiin myös uuden ohjelmistokehityksen, uusien sidosryhmien sekä uusien sidosryhmien- ja asiakaspalvelumallien mukanaan tuomat mahdolliset riskit. 2.2 Kumppanit Mobiiliapu-hanke haluttiin toteuttaa kehittävänä kumppanuushankkeena, jonka avulla toivottiin saavutettavan merkittäviä synergiaetuja. Yhteistyöverkostoissa oli noussut esiin muidenkin järjestöjen tarve tuottaa vastaavankaltaista palvelua omalle kohderyhmälleen, joten oli luontevaa lähteä kumppaneiden kanssa toteuttamaan palvelua. Yhteistyön katsottiin olevan järkevää, sillä se säästäisi resursseja ja tuottaisi laadukkaampia palveluita eri järjestöjen kohderyhmien tarpeisiin. Yksi hankkeen tavoite oli valita sen toteuttamiseksi strategisia kumppaneita, joiden osaaminen, asiantuntijuus ja yhteistyö vahvistaisivat hankkeen tuloksia ja vaikuttavuutta. Kumppaneiksi valikoitui jo aiemmin Elämä On Parasta Huumetta ry:n kanssa toimivia järjestöjä, joiden kanssa käydyissä yhteisissä keskusteluissa oli noussut vahvasti esiin tarve tällaisen teknisen resurssin kehittämiseen. Hankkeen kumppaneina toimivat A-klinikkasäätiön keskustoimisto ja Helsingin Vinkki, Helsingin Diakonissalaitos, HIV-tukikeskus, Pro-tukipiste ry ja Rikosuhripäivystys. Ohjausryhmän jäseninä toimivat kumppanijärjestöjen edustajat A-klinikkasäätiön keskustoimistosta viestintäpäällikkö Aino Majava (2009) ja verkkopalvelupäällikkö Pirkko Hakkarainen (alkaen 9.2.2010–2013). Helsingin Vinkistä aluejohtaja Teemu Tiensuu (2009 – 2010)) ja yksikköjohtaja Mija Alho alkaen 1.9.2010, Helsingin Diakonissalaitokselta huume- ja mielenterveystyön johtaja Pekka Tuomola, Hiv-tukikeskuksesta toiminnanjohtaja Corinne Björkenheim (2009–2010) ja toiminnanjohtaja Irma Pahlman (alkaen 1.4.2010–2013), 28 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Pro-tukipiste ry:stä toiminnanjohtaja Jaana Kauppinen ja Rikosuhripäivystyksestä toiminnanjohtaja Petra Kjällman. Ohjausryhmän tehtäväksi määriteltiin edustamansa kumppaniorganisaation resursointi hanketta varten ja tätä tukemaan kumppanijärjestöille päätettiin maksaa hankerahaa 10 000 euroa vuodessa. Muina ohjausryhmän tehtävinä todettiin olevan kumppaniorganisaation aikataulullisesta ja toimintasuunnitelman mukaisesta etenemisestä vastaaminen, edustamansa organisaation projektisuunnitelmien toteutuksesta ja sisällöistä sekä hankkeen etenemisen seurannasta ja arvioinnista vastaaminen. Ohjausryhmä kokoontui neljä kertaa vuodessa minkä lisäksi ohjausryhmän jäsenet osallistuivat vuosittaiseen hankkeen kehittämispäivään. Lisäksi hanketta tukemaan oli sen perustamisen yhteydessä pyydetty mukaan kolme konsulttia, joilla kullakin oma vastuualueensa. Hankkeen johtamisen tukena toimi Syfo Oy ja erityisesti toiminnanjohtaja Jaana Merenmies, verkostojen ja kumppanuuksien hallinnan tukeen osallistui Paavo Viirkorpi Paavo Viirkorpi Ky:stä ja ICT-tukena toimi TLC- Datan Tapio Lehtimäki. 2.3 Haittoja vähentävä työ ja sen arvofilosofiasta • • • • • Tasa-arvo Läpinäkyvyys Asiakaslähtöisyys Ammatillisuus Vertaisuus Heti hankkeen alussa nousi voimakkaasti esille haittoja vähentävän työn erityisominaisuus toimintakentässä. Haavoittuvassa asemassa, kuten kohderyhmistä alussa puhuttiin, olevien ihmisten parissa työskenteleminen nähtiin erityistä sensitiivisyyttä vaativaksi. Koettiin myös tarpeelliseksi laatia työlle määritelmät ja arvot, jotka velvoittaisivat kaikkia hanketyössä mukana olevia toimijoita. Ohjausryhmä antoi hankeryhmän tehtäväksi valmistella haavoittuvassa asemassa olevan ihmisen määritelmän sekä arvot, joita yhdessä voitaisiin lähteä työstämään. Määritelmäksi hyväksyttiin lopulta seuraava: ”Erityisen haavoittuvassa asemassa oleva ihminen on henkilö, joka sen hetkisessä elämäntilanteessaan tuntee olevansa kykenemätön elämään tasapainoista elämää taloudelliseen, terveydelliseen, sosiaaliseen tai johonkin muuhun elämänalueeseensa kohdistuneen vakavan tiedon tai tapahtuman johdosta. Ihmiset, jotka ovat hyvin herkässä, vaikeassa tai sulkeutuneessa tilassa omien ajatustensa ja tunteidensa, fyysisen (esimerkiksi huumeiden vaikutus, rikoksen uhri) ja henkisen hyvinvoinnin kanssa. Pienikin vastoinkäyminen saattaa aiheuttaa suuria ongelmia arjessa. Esim. Hiv-positiivinen ei pysty hyväksymään tartuntaansa eikä myöntämään sitä itselleen eikä muille. Kynnys kertoa asiasta perheelle saattaa olla erittäin suuri. Henkilöllä on myös korkea itsemurha-alttius”. Mobiiliapu-hankkeen työtä ohjaaviksi arvoiksi hyväksyttiin ohjaus- ja projektiryhmissä seuraavat arvot: • ”Tasa-arvo; jokaista ihmistä kohdellaan kunnioittavasti ja häntä kuunnellen riippumatta hänen sukupuolestaan, uskonnostaan, elämäntavastaan tai terveydentilastaan • Läpinäkyvyys; asiat tehdään siten, että kaikilla asianosaisilla on oikeus ja mahdollisuus osallistua päätöksentekoon ja sanoa mielipiteensä. • Asiakaslähtöisyys; asiakkaan tarpeita kuunnellaan ja otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon toiminnassa. • Ammatillisuus; kohtaamisissa toteutuu aina ammatillinen näkökulma ja toimintatapa. • Vertaisuus; kumppaneita ja asiakkaita kohdellaan jokaisen ihmisarvoa kunnioittaen. • Kumppanit ovat tasavertaisia keskenään. He kaikki tekevät auttamistyötä, ymmärtävät toistensa työtä ja ovat siinä mielessä vertaisia keskenään. Kaikki myös tekevät työtä asiakkaan parhaaksi”. Haittojen vähentämisen toimintatapoja kuvaa matalakynnyksisyys. Matalan kynnyksen palveluilla pyritään saamaan asiakkaat palveluiden piiriin, ja asiakkaan sitä halutessa hoitopolulle. Suomalaisessa huumausainepolitiikassa näkökulma on osin kaksijakoinen. Näkökulmasta riippuen käyttäjä voidaan nähdä rikollisena, jota pitää rangaista tai riskikäyttäjänä, jota tulisi tukea eri tavoilla. Osa kumppaneiden toimijoista kantoi huolta erityisesti hankkeen alussa siitä, profiloituuko hanke liikaa päihteidenkäyttäjiin ja heidän tarpeisiinsa. Haittojen vähentämisen näkökulman haluttiin koskevan paitsi huumeidenkäyttäjiä myös seksityöntekijöitä sekä Hiv-tukikeskuksen että Rikosuhripäivystyksen asiakkaita. Tästä seurasi, että Mobiiliapu-hankkeessa haittojen vähentämisellä ei tarkoitettu vain päihteiden käytöstä johtuvien haittojen vähentämistä, vaan se koski kaikkien mukana olevien kumppanien asiakasryhmiä. Toimintaympäristöanalyysissa (liite 3) ja toiminnan luonnetta määriteltäessä korostui näkökulma, kuinka haittoja vähentävän työn tekijät joutuvat jatkuvasti pohtimaan ihmisoikeuskysymyksiä ja niiden toteutumista omassa Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 29 työssään ja yhteiskunnassa. Tämän lisäksi haittojen vähentämisen näkökulman katsottiin olevan kaikessa sosiaali- ja terveystyössäkin marginaalissa ja erityisasemassa. Haittoja vähentävän työn toimijat ovat itsekin erityisasemassa ja oman työn oikeutusta joutuu toistuvasti perustelemaan. Samanaikaisesti haittojen vähentämisen katsottiin kuitenkin liittyvän ja linkittyvän saumattomasti ehkäisevään työhön. Mobiiliapu-hankkeen kumppaneiden asiakaskunnan määriä arvioitaessa käytettiin suomalaisten tutkijoiden omissa tutkimuksissaan esiin tuomia määriä. Suonensisäisten huumeidenkäyttäjiä on arvioitu Suomessa olevan 15 000–19 000 välillä, joista suurin osa pääkaupunkiseudulla (Törmä S.2009). Seksityöntekijöitä arvioidaan olevan noin 8000 (Kontula A. 2005. Palosaari A. 2010). HIV-positiivisia ihmisiä arvioidaan Suomessa olevan noin 2000 henkilöä, minkä lisäksi on arviolta 1000 HIV-positiivista, joiden tartunta on diagnosoimatta (Kansanterveyslaitos 2010). Rikoksenuhriksi joutuu Suomessa vuosittain yhä useampi henkilö ja rasististen rikosten määrä on nousussa. muun muassa uutiset erityisille kohderyhmille ja vaarailmoitukset nousivat kehitettävien palveluiden listalle. Toteutus eteni vaiheittain. Ensimmäisessä vaiheessa määriteltiin toiminnan sisällöt, palvelut ja uudet menetelmät. Toisessa vaiheessa rakennettiin, testattiin ja otettiin käyttöön aiemmin suunnitellut tuotteet. Kolmas vaihe oli ylläpidon valmisteluvaihe. 3.1 Projektityöskentely Projektityöskentely muodosti kumppanuushankkeen perustyön pohjan. Syksystä 2009 alkaen toimineet projektiryhmät työstivät sisältöjä, suunnittelivat Mobiilivinkin ® valtakunnallistamista ja kehittivät Mobiiliapu-järjestelmää. Projektiryhmä 1, ”Mobiilivinkki®-ryhmä” vastasi palvelun valtakunnallistamisesta ja sisältötuotannosta. Projektiryhmä muodostui kumppanijärjestöjen työntekijöistä ja niihin kuuluivat Pro-tukipiste ry:ltä Erja Aalto, Hiv-tukikeskukselta Marja Pakarinen, Sami Tuunainen ja Johanna Ylitalo, Diakonissalaitokselta Tuuli Bernard ja Marika Romppanen, Suomen Lumme ry:ltä Sami Henttonen sekä A-klinikkasäätiön Helsingin Vinkistä Mika Mikkonen ja Espoon Vinkistä Aino Rukkila sekä keväällä 2012 KRIS- Helsingistä Janne Kankainen ja Vailla vakinaista asuntoa ry:ltä (VVA) Jussi Lehtonen. EOPH:lta ja myöhemmin EHYT ry:ltä projektiryhmään osallistuivat työntekijät Kim Kannussaari, Kirsi Söderlund, Petri Keskinen ja Meri Marjamaa. Projektiryhmän vetäjänä toimi Mobiiliapu-hankkeen suunnittelija Karita Niittymäki. Tietojärjestelmän kehittämisestä vastanneesta projektiryhmä 2:sta on tarkemmin kappaleessa Yhteinen viestijärjestelmä. Vuoden 2012 syksyllä projektiryhmät yhdistyivät. Projektiryhmät kokoontuivat yhdessä syksyn 2012 ja kevään 2013 aikana. Hankkeen yhteinen kehittäminen päätettiin kesällä 2013, jolloin oli viimeinen yhteinen projektiryhmä. 3.2 Mobiilivinkin® sisällöt Kuva 1. Toimintaympäristöanalyysi – kriittiset menestystekijät tulevaisuudessa 2.4 Toimintalinjat Projektille asetettiin kaksi eri toimintalinjaa, valtakunnallinen Mobiilivinkki® ja yhteisen viestijärjestelmän kehittämisen linjat. Molemmille toimintalinjoille asetettiin omat tavoitteensa. Lisäksi kumppaneilla oli omat erikseen sovitut uusien palveluiden sisäiset tavoitteensa ja toteutusmuodot. Tällä toimenpiteellä haluttiin varmistaa se, että jokainen kumppani pääsisi kehittämään palvelua sekä sisällöllisesti että toiminnallisesti juuri omien asiakastarpeidensa mukaisella tavalla. Molemmille toimintalinjoille asetettiin kolme vaihetta, joiden ajateltiin kulkevan samanaikaisesti. Molemmille toimintalinjoille nimettiin omat vastuuhenkilöt, hankesuunnittelijat. Toimintalinjat nimettiin projektiryhmiksi; projektiryhmä 1 - Mobiilivinkin® valtakunnallistaminen ja sisällöt sekä projektiryhmä 2 – tietojärjestelmän kehittäminen. Projektiryhmien jäseninä toimivat kumppanijärjestöjen ja omistajajärjestön edustajat sekä kokemusasiantuntija. 3Valtakunnallinen Mobiilivinkki® Keskeinen tavoite oli kehittää tuolloin vain pääkaupunkiseudulla toimiva Mobiilivinkki® valtakunnalliseksi. Tärkeäksi nähtiin se, että palvelun kehittämisessä huomioitaisiin paikalliset tarpeet ympäri Suomea. Muina tavoitteina oli luoda uusia työkaluja haittojenvähentämistyöhön. Mahdollisiksi uusiksi menetelmiksi nimettiin etsivän työn elementti, joissa palveluja tarjotaan kiinteiden pisteiden ulkopuolelle. Erilaiset interaktiiviset menetelmät, kuten chat-keskustelut ja asiakkaiden palautteenantomahdollisuus nousivat asioiksi, joita olisi tarpeellista selvittää sekä mahdollisesti kehittää myös mobiililaitteilla toimiviksi. Myös akuutit kohderyhmäpalvelut 30 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Projektiryhmä läpikävi kaikki vanhassa tietojärjestelmässä olleet Mobiilivinkin® sisältöviestit. Järjestelmässä oli noin 300 hakusanaa hankkeen alussa. Kaikki vanhat hakusanat ja sisällöt päivitettiin kohta kohdalta. Sisältöjä muokattiin, yhdisteltiin ja luotiin uusia. Hankkeen edetessä hakusanoja ja sisältöjä on työstetty lisää. Syksyllä 2013 hakusanoja oli järjestelmässä yli 2000 kappaletta. Mobiilivinkin® sisältökategorioiden teemat muotoutuivat hankkeen aikana seuraaviksi; Huumaus- ja lääkeaineet, lastensuojelu, pistäminen ja käyttäminen, seksuaaliterveys, taudit ja sairaudet (joka sisältää alakategoriat; komplikaatiot, mielenterveys ja infektiot) sekä yhteystiedot. Kategoriat luotiin alun perin helpottamaan sisältöviestien hallinnointia. Kun älypuhelimien sovellusversiot otettiin käyttöön, kategoriat palvelivat palvelun käyttäjiäkin. Kategorioiden avulla käyttäjä löytää helposti etsimänsä tiedon. Hakusanojen sisältöjen tuottamiseen luotiin kaavat. Tietyn kategorian alla olevista hakusanoista löytyvät samat tiedot, esimerkiksi huumaus- ja lääkeaine sisällöistä löytyvät ko. aineen käyttöön liittyvät riskit, vieroitusoireet, yhteiskäyttöön liittyvät ongelmat sekä yliannostusvaara. Taudit ja sairaudet -kategorian hakusanoista löytyvät oireet, hoito, jälkihoito ja ennaltaehkäisy. Sisältökaavojen mukaan uusia sisältöjä on vastaisuudessakin helppo luoda. Hakusanoja työstivät kaikki projektiryhmäläiset oman osaamis- ja ammattialan mukaan. Hakusanojen sisällöt tuotettiin moniammatillisessa työryhmässä, jossa oli mukana sairaanhoitajia, terveydenhoitajia, farmaseutti, sosionomeja, kätilö, kokemusasiantuntija ja lääkäreitä. Mobiilivinkki® palvelulle myönnettiin Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen, THL, Hyvä Käytäntö maininta 2011 jolloin se julkaistiin heidän www-sivuillaan Sosiaaliportissa. 3.3 Valtakunnallistaminen Mobiilivinkki®-tekstiviestipalvelu oli lähtökohtana Mobiiliapu-hankkeelle. Ympäri vuorokauden, 18182 numerossa toimiva Mobiilivinkki®-tekstiviestipalvelu oli Elämä On Parasta Huumetta ry:n, A-klinikkasäätiön ja Helsingin Diakonissalaitoksen yhteistyöllä tuottama palvelu haittoja vähentävästä tiedosta. Palvelu oli suunnattu terveysneuvontapisteiden asiakkaille, jotka pääsääntöisesti käyttivät ruiskuhuumeita. Asiakkaat voivat hakea palvelusta tietoa ja neuvoa mm. päihteistä, niiden haittavaikutuksista se päihdepalveluista. Tekstiviestipalvelua oli muutaman vuoden ajan markkinoitu ja käytetty vain pääkaupunkiseudulla. Hankkeen yksi tavoitteista oli valtakunnallistaa Mobiilivinkki®-palvelu muualle Suomeen, muiden terveysneuvontapisteiden asiakkaiden ja henkilöstöjen käyttöön. Tavoitteena oli juurruttaa Mobiilivinkki®-palvelu myös A-klinikoille sekä terveysasemille. Keväästä 2010 alkaen Mobiilivinkkiä® tehtiin tunnetuksi kaikkiin Suomen terveysneuvontapisteisiin (32 Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 31 toimipistettä). Terveysneuvontapisteisiin jalkauduttiin esittelemään Mobiilivinkkiä®. Terveysneuvontapisteiden henkilöstö sai Mobiilivinkki® koskevan tiedon lisäksi julisteita ja esitteitä käyttöönsä asiakastyön tueksi. Asiakkaiden ja henkilöstön käyttöön listattiin myös kaikki Mobiilivinkin® hakusanat. Hakusanalistat auttoivat hahmottamaan Mobiilivinkin® laajuutta ja sieltä saatavan tiedon määrää. Terveysneuvontapisteiden henkilöstöön pidettiin yhteyttä koko hankkeen ajan. Henkilöstölle lähetettiin 3–4 kertaa vuodessa sähköpostia uusista Mobiilivinkki®-materiaaleista (julisteet, esitteet, Mobiiliapu-rasia), ajankohtaisista asioista sekä päivitetyistä sisällöistä ja uusista hakusanoista. Terveysneuvontapisteet palvelevat Suomessa ruiskuhuumeita käyttäviä asiakkaita. Palvelupisteitä ei kuitenkaan ole jokaisessa kaupungissa ja kunnassa. Mobiilivinkkiä® markkinoitiin tällaisilla alueilla päihde- ja A-klinikoilla. Henkilöstöille tarjottiin vastaavat tietopaketit Mobiilivinkistä® kuin terveysneuvontapisteiden henkilöstöillekin. Mobiilivinkkiä® tehtiin tutuksi myös pääkaupunkiseudulla nuorisoasemilla, Helsingin kaupungin lähityössä sekä asunnottomien sosiaalipalveluissa. Helsingin Diakonia-ammattikorkeakoulun ja Metropolian kanssa aloitettiin yhteistyö vuonna 2011. Mobiilivinkistä® käytiin pitämässä oppitunteja sosionomi (amk)-, sairaanhoitaja-, terveydenhoitaja- ja kätilöopiskelijoille. Myös Omniassa Mobiilivinkkiä® tehtiin tutuksi päihdetyöhön erikoistuville opiskelijoille. Valtakunnallistamista tehtiin myös erilaisten materiaalipostitusten avulla. Apteekkariliiton omistaman Oy Medifon Ab:n kautta lähetettiin apteekkeihin eri puolelle Suomea taskuesitteitä ruiskujen ja neulojen päivystyspakkauksissa vuonna 2011. Suomen kaikkiin terveyskeskuksiin (n. 200) lähettiin Mobiilivinkki® -julisteet ja taskuesitteitä syksyllä 2012. Esitteitä on lähetetty pyynnöstä esimerkiksi Lahden seurakuntatyöhön. Materiaaleja on jaettu myös erilaisilla asiantuntijapäivillä, seminaareissa ja messuilla sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille ja opiskelijoille. Puolueeton, ulkopuolinen tutkija, VTM Satu Kaleva, palkattiin keväällä 2010 kartoittamaan Suomen terveysneuvontapisteiden asiakkaiden mielipiteitä Mobiilivinkki® tekstiviestipalvelusta. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää, kuinka paljon terveysneuvontapisteiden asiakkaat käyttävät Mobiilivinkkiä®, kokevatko he palvelun helppokäyttöisenä, minkälaista tietoa he sen avulla hakevat, saavatko he tarvitsemansa tiedon, luottavatko he palvelun tietosuojatasoon, kuinka paljon asiakkaat käyttävät kännykkää tiedonhaussa, onko heillä useita kännyköitä ja mitä muita tiedonhakuvälineitä he käyttävät. Tutkimuksen tulokset julkaistiin nimellä ” Tietoa ja neuvontaa: Missä Vinkki? Miten toimin? -tutkimus Mobiilivinkki®-tekstiviestipalvelun käytöstä”. Tuloksista nousi esiin mm. palvelun helppokäyttöisyys, viestien ymmärrettävyys ja anonyymius. Palveluun toivottiin lisää yhteystietoja, tietoja aineista ja niiden vaikutuksista, ohjeita ongelma- ja hätätilanteissa toimimisesta sekä palveluohjausta. Tutkimuksesta saatua tietoa käytettiin hyväksi palvelun sisällön kehittämisessä. 3.4 Pohjois-Karjalan ammattiopiston, Sataedun ja Maalariammattikoulun pilotointi (numero 18183) Mobiiliapu-hankkeen käytössä oli kolme lyhytnumeroa. Mobiilivinkki® toimi numerossa 18182. Rikosuhripäivystyksen numero oli 18184. Numeron 18183 sisältöjä suunniteltiin alustavasti hankkeessa. Yksi suunnitelma oli luoda numeroon 18183 nuorille suunnattua ehkäisevää tietoa mm. päihteistä. Tätä varten Mobiilivinkki®-numeron sisältöjä testattiin ammattikouluikäisillä nuorilla aikuisilla Helsingissä, Harjavallassa ja Lieksassa. Pilotoinnin tuloksena todettiin, ettei hankkeen aikana ole mahdollisuutta toteuttaa numeron 18183 sisältöjä. Sisällöt olisivat muodostuneet laajoiksi, eikä resursseja sisältöjen ammatilliseen ja monipuoliseen työstämiseen ollut. Todettiin, että mahdollinen sisältöjen toteutus tulisi tuottaa monien eri yhteistyökumppaneiden kanssa ja tämä vaatisi uutta projektia. Pilotoinnin tuloksena EHYT ry:n AMIS-työ sai Pohjois-Karjalan ammattiopiston Lieksan koulusta pilottikoulun omaan ammattikoulujen kehittämistyöhönsä. 3.5 Naiskampanja Hanke osallistui huhtikuussa 2011 IHRA:an (International Harm Reduction Association), Kansainväliseen haittojenvähentämiskonferenssiin. Konferenssien seminaariesitysten ja hankkeen yhteistyökumppaneiden kesken käytyjen keskustelujen pohjalta syntyi Mobiiliapu-hankkeen Naiskampanja. Naistyölle katsottiin olevan tarvetta, sillä huumeita käyttävien naisten tiedettiin IHRA:ssakin kuultujen asiantuntijoiden puheenvuorojen perusteella kantavan kaksoisstigmaa. Huumeidenkäytön, naiseuden ja varsinkin äitiyden yhdistäminen samaan henkilöön tuntuu olevan kaikkialla maailmassa vaikea dilemma, johon haluttiin etsiä toimivia ratkaisuja. Kampanjaan osallistui hankekumppaneiden lisäksi Omaiset Huumetyön tukena ry:n Verna-hanke. Naistyö tuotti Mobiilivinkkiin® mm. lastensuojelun hakusanoja ja sisältöjä. Kampanja toteutti keväällä 2012 Naistenpäivän 32 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti tapahtuman, johon osallistui sosiaali- ja terveysalan toimijoita, alan opiskelijoita ja kokemusasiantuntijoita. Päivän aikana näyttelijä Mi Grölund esitti monologin naiseuden monista rooleista ja hankepäällikköä haastateltiin Radio Suomen Ajantasa-ohjelmassa. Naisille toteutettiin myös oma Mobiilivinkin® esite. Tapahtuman jälkeen kampanjan jatkamiseen ei enää riittänyt resursseja. Kaikkien osapuolten mukaan yhteiselle naistyölle olisi ollut tarvetta, mutta työn jatko kaatui resurssipulaan ja koordinointiongelmiin. Järjestöt kuitenkin jatkavat naistyötä omissa foorumeissaan. 3.6 Mobiiliapu ja haittoja vähentävä työ Mobiiliapu-hankkeen tavoitteena oli omalta osaltaan kehittää haittoja vähentävää työtä. Hankkeen aikana päivitettiin ja luotiin uusia Mobiilivinkki®-sisältöjä, toteutettiin Mobiiliapu-rasia (2012) terveysneuvontapisteiden asiakkaille jaettavaksi, pidettiin puheenvuoro valtakunnallisilla Terveysneuvontapäivillä (2011) ja toteutettiin yhteistyössä Suomen Lumme ry:n ja Helsingin Vinkin kanssa turvallisemmasta aineiden pistämisestä pistosvideo (2013). Hankkeen aikana Mobiilivinkistä® ja Mobiiliapu-palvelusta kerrottiin myös Lumme ry:n tuottamassa Veturi-lehdessä kolmessa eri numerossa. Mobiilivinkin® hakusanojen määrä lisääntyi hankkeen aikana seitsenkertaiseksi. Mobiilivinkin® toimivuudesta ja tarkoituksenmukaisuudesta tehtiin hankkeen aikana useita kyselyitä palvelun käyttäjille. Tulosten perusteella palvelun hakusanoja ja sisältöjä ajantasaistettiin. Vuoden 2011 Terveysneuvontapäivillä Mobiiliapu piti puheenvuoron Mobiilivinkki®-tekstiviestipalvelusta. Haittoja vähentävään työhön yhdistetään usein ruiskujen ja neulojen vaihto sekä valitettavana lisänä käytettyjen välineiden jättäminen yleisille paikoille. Mobiiliapu-hanke halusi tarjota ruisku- ja neulaongelmaan oman ratkaisunsa. Hanke työsti Mobiiliapu-rasian. Rasia sisälsi hygieniatarvikkeita. Tyhjänä rasiaa voi käyttää käytettyjen pistosvälineiden väliaikaisena säilytyspaikkana. Mobiiliapurasioita jaettiin vuoden 2012 Terveysneuvontapäivillä terveysneuvontapisteiden työntekijöille, jotka jakoivat rasioita toimipisteissään asiakkaille. Rasioita toimitettiin myöhemminkin terveysneuvontapisteisiin ympäri Suomen. Rasia sai asiakkailta pääsääntöisesti erittäin hyvää palautetta. Mobiiliapu-hanke alkoi työstää pistosvideota yhdessä A-klinikkasäätiön ja Suomen Lumme ry:n kanssa vuonna 2012. Yhteistyöpalavereissa oli todettu, että haittoja vähentävästä työstä puuttui suomenkielinen turvallisemmasta pistämisestä kertova video. ”Näin pistät oikein” -video saatiin valmiiksi keväällä 2013. Video on kaikkien nähtävissä ja käytettävissä mobiiliapu.fi/julkaisut -sivulla. 4Yhteinen viestijärjestelmä Toisen toimintalinjan ja projektiryhmä 2:n keskeiseksi tavoitteeksi asetettiin eri järjestöjen välisen yhteisen viestijärjestelmän käyttöönotto, minkä lisäksi jokaisella kumppanijärjestöllä oli omat tavoitteensa suhteessa viestijärjestelmään. Toisen toimintalinjan toteutuksen ensimmäisenä vaiheena hankepäällikkö kartoitti ja määritteli yhteistyössä kumppaneiden toimijoiden kanssa viestijärjestelmään liittyvät tarpeet ja mahdollisuudet. Tarjouskilpailu alustasta ja palvelujen jakelukeskuksesta sekä palveluntarjoajien valitseminen kuuluivat myös ensimmäiseen vaiheeseen. Toinen vaihe sisälsi yhteisen viestijärjestelmän valitsemisen, pilotoinnin ja käyttöönoton. Kolmannessa vaiheessa viestijärjestelmää käytettiin aktiivisesti, tehtiin edelleen tarvittavia muutoksia, hankittiin uusia käyttäjäryhmiä ja juurrutettiin palvelun käyttöä. Viestijärjestelmän kehittämisen toimintalinjan päämääränä oli saada uusi kustannustehokas järjestelmä yhteiseen käyttöön. Tavoitteena oli kehittää yhteinen viestijärjestelmäalusta eri toimijoiden tarpeisiin, joka toimisi valtakunnallisesti eri yhdistysten palveluksessa. Näin kumppanuusjärjestöjen asiakkaat hyötyisivät tehokkaammin oman järjestönsä palveluista. Hankkeessa oli tavoitteena myös toimialan yhteistyön kehittyminen konkreettisen ja kaikkia hyödyttävän alustan kehittämisen kautta. Teknisestä kehittämisestä vastannut hankesuunnittelija Tuomo Varis aloitti työnsä syksyllä 2009. Syyskaudella 2009 keskityttiin Roottori Oy:n toimittaman Moutique -palvelujärjestelmän haltuunottoon, testaamiseen ja kehittämiseen. Hankeryhmä teki tiivistä yhteistyötä palvelujärjestelmän tuottajan yhteyshenkilöiden kanssa ja järjesti koulutuksia EOPH:n työntekijöille sekä projektiryhmille. Tavoitteena oli varmistaa kaikille järjestelmän käyttäjille niin vahva osaaminen, että kehittämistyölle oli hyvät mahdollisuudet. Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 33 4.1 Projektiryhmät kehittävät yhteistä viestijärjestelmää • • • • • Yhteisen viestijärjestelmän kehittäminen Tietojärjestelmän tuottamisen haasteita Valmiin järjestelmän käyttöönotto Järjestelmän kouluttaminen Odottamattomat tuotokset Järjestelmän kehittämisen projektiryhmä 2 kokoontui noin kerran kuukaudessa. Jokaisella kumppanilla oli oma työntekijäedustajansa projektiryhmässä. Projektiryhmässä olivat mukana hankkeen aikana puheenjohtajana Tuomo Varis, osallistujina Maarit Nyqvist ja Minna Lehtinen EOPH:sta, Minna Huovinen Pro-tukipisteestä, Tuuli Bernard Helsingin Diakonissalaitokselta, Anniina Aaltonen ja Henna Vuorento A-klinikkasäätiöstä, Ulla Seppänen Vantaan H-klinikalta sekä Hiv-tukikeskuksesta Sami Tuunainen, Jenny Tigerstedt ja Johanna Repo. Tapaamisissa keskusteltiin kumppaneiden ajankohtaisista tarpeista järjestelmän kehittämisen suhteen ja käytiin organisaatioittain läpi ajankohtaisia käyttökokemuksia ja tarpeita liittyen Mobiiliapu -hankkeen hyödyntämiseen ja kehittämiseen. Projektiryhmissä esiin tulleista kehittämistarpeista ja tarpeellisista muutoksista neuvoteltiin tämän jälkeen järjestelmän teknisen tuottajan kanssa. Projektiryhmissä pohdittiin millaisia tarpeita eri kumppaneilla on Mobiiliapu-järjestelmän palveluille, kuten ryhmäviesti- ja vertaistukiviestiryhmille. Projektiryhmässä kehitettiin palveluun myös eettisiä pelisääntöjä, jotka kirjattiin ja liitettiin sivuston yhteyteen. Myös ohjelman suojausmekanismit nousivat tärkeiksi ominaisuuksiksi. Palvelussa, jossa viestit ovat arkaluontoisia, salausmekanismit ja anonymiteetti ovat erityisessä asemassa. Järjestelmää kehitettiin kumppaneiden toiveista niin, että käyttäjät näkevät vain omat tilinsä ja vain hankeryhmä voi tarvittaessa seurata koko viestiliikennettä. Salasanojen ja tunnusten jakamista palveluun pohdittiin myös projektiryhmissä. Palvelussa näkyvät asiakkaiden puhelinnumerot joko kokonaan tai osittain osioista riippuen. Mitään muuta tietoa palvelun käyttäjistä ei jää näkyviin eikä tunnistettavaa tietoa kerätä. Salasanat ja käyttäjätunnukset palveluun ovat henkilökohtaisia. Projektiryhmän tarpeiden pohjalta syntyi myös palvelun sanakirja, jossa avattiin keskeistä terminologiaa. sanakirjassa ohjelmaan ja tietotekniikkaan liittyviä termejä avattiin niin, että kaikille muodostui yhteinen käsitys siitä, mitä eri termeillä tarkoitetaan. Ryhmä- ja vertaisviesteille etsittiin myös konkreettisia kokeiluryhmiä kumppaneiden toiminnasta. Osallistujat kokeilivat palvelua omissa organisaatioissaan erilaisissa ryhmissä ja osassa viestiryhmistä tarvittiin myös kieliversioita ja palvelua kehitettiin tältä pohjalta. Asiakassivujen kieliversiot oli tarkoitus toteuttaa ruotsin- ja englanninkielisinä. Palvelun tarvetta oli myös thain ja venäjän kielellä, mutta varsinaisia asiakassivuja näille kielelle ei alettu toteuttamaan. Pro-tukipiste ry:ssä palvelua käytettiin myös thain kielellä heidän ryhmäviestiryhmissään. Yhteistyö viestisisällöistä Mobiiliapu-hankkeen ja neuvontapuhelimesta (Elämä On Parasta Huumetta ry:n ja Helsingin Diakonissalaitoksen yhteinen päihdeneuvontapalvelu p. 0800 900 45, johon vastataan ympäri vuorokauden) vastaavan henkilökunnan kanssa aloitettiin syksyllä 2009. Mobiilivinkin®, neuvontapuhelimen ja nettineuvonnan palveluilla todettiin olevan jonkin verran samoja käyttäjiä. Tekstiviestien sisältöjä hyödynnettiin netti- ja puhelinneuvonnassa. Toisaalta neuvontapalvelun henkilöstön osaamista hyödynnettiin sisältöjen kehittämisessä. Muidenkin numeroiden yhteiskäytön tarpeita mietittiin ja määriteltiin tarkemmin. Yhteiskäytön tavoitteena oli saavuttaa mahdollisimman paljon synergiaetua Elämä On Parasta Huumetta ry:n sisällä. 4.2 Tietojärjestelmän tuottaminen ja sen tuottajat Mobiiliapu-palvelun tekninen kehittäminen tapahtui yhteistyössä eri toimittajien kanssa. Aivan hankkeen alussa käytettiin Elisa Oy:n Mobicus-käyttöjärjestelmää, joka kilpailutettiin jo ennen hankkeen työntekijöiden työsuhteen alkamista. Tuolloin tarjouskilpailun voitti Roottori Oy, jonka Moutique-järjestelmä otettiin käyttöön vuoden 2009 keväällä. Palvelun siirto toiselle toimittajalle aiheutti sen, että loppukäyttäjillä ei ollut mahdollisuutta palvelun käyttöön muutamaan viikkoon kesä-heinäkuun vaihteessa 2009. Seuraavana vuonna Roottori Oy fuusioitui Fonectaan, jolloin Moutique-järjestelmä muuttui vaiheittain Kontaktikone-järjestelmäksi. Vuoden 2010 ajan hankkeessa käytettiin rinnakkain sekä Moutique- että Kontaktikone- järjestelmiä, mikä projektiryhmäläisten kannalta toi vaikeuksia ja haittasi palvelun sujuvuutta. Palvelun kehittämistyö hidastui ja osa kumppaneista turhautui jatkuviin teknisiin ongelmiin. Syksyllä 2010 hankkeen johtoryhmä päätti, että tehdään uusi tarjouskilpailu, jossa haetaan räätälöityä järjestelmää. Tarjouskilpailuun osallistui viisi toimittajaa, joista valittiin Movila Oy. Kesän 2010 tärkein tavoite oli uuden tietojärjestelmäntuottajan kartoittaminen. Hankesuunnittelija Tuomo Variksen, hankepäällikkö Iina Järven ja it-palveluyritys Soforin edustajan yhteistyössä aikaansaadun tarkan tarvemäärittelyn pohjalta tehtiin tarjouspyyntö, joka julkaistiin julkisten hankintojen 34 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti ilmoitusportaali Hilmassa syyskuun alussa. Vaatimusmäärittelyvaiheessa toteutettiin organisaatiokohtaisesti tarvekartoituksiin perustuva toiminnallisten ja ei-toiminnallisten vaatimusten määrittely. Vaatimusmäärittely toteutettiin koko palvelun näkökulmasta. Tätä vaihetta seurasi varsinainen hankintaprosessi. Hankkeen toteutuksen toimittajan valinnassa noudatettiin julkisten hankintojen hankintamenettelyä. Hankinta toteutettiin tämän hankintasuunnitelman mukaisesti. Koko hankkeen toteutuksesta laadittiin hankintailmoitus ja tarjouspyyntö. Tavoitteena oli valita yksi toimittaja, joka vastaisi järjestelmän toteutuksesta, jatkokehityksestä ja ylläpidosta. Uudelle järjestelmälle asetettuja tavoitteita olivat muun muassa seuraavat: • Järjestelmän on oltava helppokäyttöinen • Järjestelmä on ennen asiakaskäyttäjien käyttöönottoa testattu niin, että siinä ei esiinny enää virheitä/häiritseviä toimintaongelmia • Järjestelmän on toimittava 24 h vuorokaudessa, on asiakkaalle maksuton ja anonyymius on turvattu • Järjestelmän on oltava ulkoasultaan ja rakenteeltaan selkeä ja ymmärrettävä • Hankittavan järjestelmän avulla luodaan yhteinen tietojärjestelmäalusta hankkeen yhteistyökumppaneiden ja tulevien kumppaneiden käyttöön (synergiaedut) • Yksinkertaiset ohjeet palveluvalikoiden käytöstä • Järjestelmän on toimittava sekä sms-palvelun että internetselaimen kautta. Asiakaskäyttäjä saa molemmilla tavoilla haettua järjestelmästä yhtäläisiä tietoja/palveluita. Julkisten hankintojen sähköisessä ilmoituskanavassa Hilmassa julkaistuun tarjouspyyntöön saapui määräaikaan mennessä viisi tarjousta. Tarjouspyynnön mukaisten tarjousten keskinäisen vertailun tuloksena tarjouskilpailun voittajaksi valittiin Movila Oy. Toimittajan valintaan vaikutti se, että valittu yritys pystyi räätälöimään Mobiiliapu-hankkeelle oman järjestelmän kustannustehokkaasti. Räätälöidyssä mallissa asiakas saa omiin tarpeisiinsa rakennetun järjestelmän, jota voi muokata ja kehittää jatkossa. Sopimus laadittiin kuitenkin siten, että EOPH:lle jäi mahdollisuus vaihtaa toimittajaa hankkeen aikana. Toimittajavalinnasta vastasi hankkeen johto- ja ohjausryhmä. Yhteistyö aloitettiin joulukuun puolivälissä ensimmäisen tutustumispalaverin merkeissä. Järjestelmän kehittämiseen voimavaraksi rekrytoitiin HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulusta ITC-alan opiskelija Jukka Hietala, joka oli työharjoittelussa alkaen 25.10.2010 loppukevääseen 2011 asti. Harjoittelija toimi hankesuunnittelija Tuomo Variksen työparina. Hänen työkuvansa ja tehtävänsä liittyivät uuden tietojärjestelmän tarjousprosessiin sekä sen kehittämiseen ja käyttöönottoon. Hietala teki opinnäytetyönsä Mobiiliapu-hankkeen uuden tietojärjestelmän hankintaprosessista työnimellä ”Palvelujärjestelmän hankintaprosessin suunnittelu CASE Mobiiliapu-hanke”. Opinnäytetyössä todetaan, että järjestelmän hankinta alkaa vaatimusmäärittelystä. Vaatimus itsessään on järjestelmältä haluttu tai toivottu ominaisuus. Vaatimusmäärittelydokumentti toimii Toimintojen käyttöönottoprosessi Suunnittelu Toimittajan toteutus Testaus (toimittaja + asiakas) ja raportointi Toiminnon/palvelun käyttöönotto Raportointi toiminallisuuksista Testaus (kumppanit) Kuva 2. Toimintojen käyttöönottoprosessi. T. Varis & I. Järvi 2010. Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 35 ohjeena järjestelmän hankintaprosessissa ja hankintasuunnittelu käsittää lisäksi riskikartoituksen. Opinnäytetyössä käsiteltiin hankintaprosessissa mukana olevien toimijoiden, kuten ohjausryhmän ja sen sidosryhmien vuorovaikutusta eli esimerkiksi raportointia. Hankinnan organisointi on olennaisena osana hankintaprosessia. Järjestelmien hankinnalle ominaista on se, että se on käytännössä jatkuva prosessi. Kun vanha järjestelmä ei enää pysty täyttämään muuttuvien liiketoimintavaatimusten tai muiden trendien asettamia vaatimuksia, niin uuden järjestelmän hankintaa on ryhdyttävä suunnittelemaan. Vuosi 2011 alkoi tiiviillä yhteistyöllä uuden tietojärjestelmän toimittajan Movila Oy:n edustajien kanssa. Alkuvuosi työstettiin järjestelmän käyttöliittymäkuvia säännöllisissä palavereissa. Hankeryhmään palkattiin EOPH:n sisältä verkkopedagogi Timo Mulari osa-aikaiseksi työntekijäksi 1.1.–17.4.2011 väliseksi ajaksi. Hän oli mukana Movila-yhteistyössä ja vieraili kumppanien luona opastamassa ja rohkaisemassa ryhmäviestien käyttämiseen. Movila Oy sai valmiiksi tietojärjestelmän käyttöliittymän ja tietokantakuvauksen maalis-huhtikuun aikana. Huhtikuun lopulla saatiin testattavaksi myös tietojärjestelmän ensimmäinen palvelu nimeltään Hakusanapalvelu. Koodausvaiheeseen uusi tietojärjestelmä saatiin elokuussa. Koodausvaiheen päätyttyä keskityttiin käyttöliittymän tilaan ja suunniteltiin sekä toteutettiin ensimmäinen pilotointi EOPH:n sisällä. Myös kumppanien edustajat osallistuivat pilotointiin ja heille järjestettiin koulutuspäiviä. Pilotoinnista saatujen kehitysehdotusten pohjalta tehtiin tarvittavia muutoksi järjestelmän toiminnallisuuksiin. Vuoden 2011 loppupuolella Mobiiliapu-tietojärjestelmä saatiin sovitun aikataulun mukaisesti valmiiksi ja hyväksyttiin johtoryhmässä. Asiakkaille palvelu julkaistiin osoitteessa www.mobiiliapu.fi ja hankkeen sivut siirrettiin osoitteeseen www.mobiiliapuhanke. fi. Hyväksymisasiakirjan allekirjoittamisen jälkeen Movila Oy:ssä päästiin siirtymään tilattujen Android- ja iOS-sovellusten tuottamiseen. 4.3 Kohti valmista järjestelmää Kuva 3. Mobiiliapu-palvelu kokonaisuutena Järjestelmä siirtyi EHYT ry:n omistukseen järjestöjen yhdistymisen yhteydessä tammikuussa 2012. Vuoden alussa Movila Oy:n räätälöimä Mobiiliapu-järjestelmä saatiin valmiiksi ja virallinen julkistamispäivä oli 20.1.2012. Mobiiliapu-sovellukset Android- ja iOS-sarjan puhelimiin julkaistiin helmikuun lopussa. Mobiiliapu-palvelun kuvausta työstettiin myös REA-pilottityökalun avulla ja se siirrettiin Innokylän, Suomen hyvinvointi- ja terveysalan toimijoiden avoin ja edistyksellinen innovaatioyhteisö, kehittämisympäristöön 2012. Vuoden 2012 aikana mukaan järjestelmää käyttämään tuli uusia yhdistyksiä. Mukaan tulleet uudet kumppanit ottivat käyttöönsä jo lähes valmiit työkalut sisäiseen ja ulkoiseen ryhmäviestintään. Yleisimmin käyttöön otettiin kyselytyökalu sekä ryhmä- ja vertaistukiviestit. Vuoden 2012 aikana palvelun ottivat käyttöönsä seuraavat uudet yhdistykset: KRIS-Helsinki, VVA ry, Omaiset Huumetyön tukena ry, Eläkeliitto, Kasvatus- ja perheneuvontaliitto, Nuorisoasuntoliiton asunnottomuuden ehkäisyhanke, YAD ry ja Uniliitto ry. Osa uusista kumppaneista halusi olla mukana kehittämässä järjestelmää ja sitä räätälöitiin heidän tarpeisiinsa. Oman haasteensa toi järjestelmän kehittämisestä vastanneen Tuomo Variksen siirtyminen pois hankkeesta. Tilalle rekrytointiin uusi työntekijä hankesuunnittelija Marjut Helin, joka vastaisi järjestelmän kouluttamisesta uusille mukaan tulleille kumppaneille. Hankkeen käytössä oli myös EHYT ry:n verkkopedagogi Minna Lehtinen, jonka työpanos oli erityisesti kouluttamisessa ja järjestelmän käyttöoppaan laatimisessa. Viimeisen hankevuoden 2013 aikana Mobiiliapu-palvelu laajeni kattamaan hakusanapalvelun, ryhmä- ja vertaistukiviestit, kyselyt, palautteen, muistutusviestin ja tsemppiviestin. Toimintaan tulivat uusiksi käyttäjiksi Mikkelin A-klinikka, Tampereen seudun nuorisoasunnot ry. ja Lapin ensi- ja turvakoti ry. Rovaniemeltä. Vuoden 2013 keväällä järjestelmä otettiin käyttöön myös HDL:n päiväkeskuksissa, Stoorissa ja Sallissa, asiakkaiden kanssa tehtävään ryhmäviestintään ja palautteen keräämiseen. Lisäksi alkukesästä palveluun liittyi mukaan vielä ruotsinkielinen toimija Psykosociala förbundet rf. Heidän kouluttajanaan toimi EHYT ry:n verkkopedagogi Minna Lehtinen. Vuoden 2013 elokuussa järjestelmässä oli yhteensä 167 käyttäjätunnusta. Käyttäjätunnuksiin luotiin automaattinen deaktivointi-toiminto, joka lähettää käyttäjälle muistutustekstiviestin, mikäli hän ei ole käyttänyt tunnuksiaan kolmeen kuukauteen. Tunnukset poistuvat myös automaattisesti puolen vuoden jälkeen, jos niitä ei ole käytetty. Viimeisen hankevuoden ajan osa-aikaisena työntekijänä hankkeen kehittämistyössä toimi verkkopedagogi Liisa Heikinheimo EHYT ry:n Internet- ja mobiilityön yksiköstä. Asiakassivut uudistettiin yhdessä mainostoimisto Heydayn kanssa ja uudet sivut julkistettiin huhtikuussa 2013. Uudet asiakassivut tehtiin käyttäjäystävällisiksi ja vuorovaikutteisiksi. Sivuilla jaettiin tietoa sekä asiakkaille että mukaan mahdollisesti tuleville uusille palvelun tarjoajille. Uudistuneeseen sivustoon yhdistettiin aikaisempi hankesivusto ja liitettiin kirjautumislinkki myös tuotantoympäristöön. Myös sovellusperhe täydentyi, kun Mobiiliapu-sovellus julkaistiin Windows-versiona kesäkuussa 2013. Kehittämistyössä saavutettiin valmis järjestelmä, jota sosiaali- ja terveysalan toimijat voivat hyödyntää. Kehitystyö jatkui vielä uusien mukaan tulleiden yhdistysten kanssa alkuvuonna 2013. Kaiken kaikkiaan saavutettiin kattava kokonaisuus erilaisia tekstiviestillä toimivia palveluja peruspuhelimiin ja kaksi älypuhelinsovellusta. Järjestelmää on testattu niin, että siinä ei esiinny enää virheitä tai häiritseviä toimintaongelmia. Hankkeen viimeisenä vuonna saatiin aikaan myös kirjalliset ohjeet järjestelmän käyttöön. Järjestelmään tuli useita mukana olevien yhdistysten viestintää hyödyttäviä ominaisuuksia. Ryhmäviestit toimivat hyvin yksisuuntaiseen tiedottamiseen yhdeltä monelle ja vertaistukiviestissä viestiin voi vastata joko kaikille tai vain yhdelle ryhmän jäsenelle. Ryhmäviesteihin kehitettiin erilaisia rajoitteita ja ajastuksia, joita voi ottaa käyttöön tarvittaessa. Myös tsemppiviestimahdollisuus, jossa mukaan tsemppiryhmään liittyvä saa kaikki haluamansa viestit takautuvasti toteutettiin. Tsemppiviesti kehitettiin Tipaton tammikuu -kampanjasta saadun hyvän palautteen pohjalta. Keväällä kehitettiin vielä ajastettava muistutusviesti, jossa voi ajastaa asiakkaalle tiedon tulevasta seuraavasta tapaamisajasta jo edellisen käynnin päätteeksi. Tarve tähän palveluun tuli Hiv-tukikeskuksesta. Ryhmäviesti tuli näin ollen yhteiseksi viestimuodoksi, jonka alla oli mahdollista valita tavallinen ryhmäviesti, tsemppiviesti tai muistutusviesti. Vertaistukiviesti on viestimuoto, jossa viestiin voi vastata. Vertaistukiviesti on tarkoitettu vertaisryhmätoimintaan ja ryhmiin voi liittyä ohjaajan kautta. Viestiin voi vastata joko koko ryhmälle tai vain yhdelle ryhmänjäsenelle. Viestiin vastaaminen edellyttää nimimerkin käyttöä, jotka ohjaaja voi lisätä liittäessään ryhmäläisen mukaan. Vertaistukiviesteihin kehitettiin erilaisia rajoittamisominaisuuksia ja viestejä voi myös ajastaa lähtemään tiettynä aikana. Kyselytyökalu, jossa asiakas voi vastata erilaisin vaihtoehdoin tai avoimella palautteella on kätevä tiedonkeruun ja palautteen annon väline. Kyselytyökalu toimii niin, että asiakas lähettää annetun hakusanan ja saa sitten puhelimeensa kyselyn. Vastaukset voi viedä ohjelmassa suoraan Excel-muotoon. Kyselyä voi käyttää erilaisissa koulutuksissa ja tapahtumissa. Kyselytyökalua voi käyttää myös mainiosti tsemppiviestin ohella kannustamassa esimerkiksi tupakoinnin lopettamisryhmissä. Keväällä ja kesällä 2013 nuorisotoimi Nokialta ja vapaa-aikatoimi Aurasta kokeilivat tsemppiviestiä yhteistyössä Mobiiliapu-hankkeen työntekijöiden kanssa toteutetuissa tupakoinnin lopettamisryhmissä. Näiden ominaisuuksien lisäksi viimeisenä vuonna kehitettiin kysy-vastaa-palvelua sekä yksinkertaista palaute-palvelua. Palaute-palvelussa voidaan antaa suoraan yhdellä tekstiviestillä haluttu palaute ja se tallentuu järjestelmään. Palaute on hyvä työkalu esimerkiksi tilaustietojen tai tuotepalautteen keräämisessä, jossa yhden viestin pituinen palaute riittää. Kysy-vastaa-ominaisuus toimii tekstiviestillä ja on nopea käyttää. Asiakas esittää kysymyksen tekstiviestillä ja ohjaa kysymyksen haluamalleen vastaajataholle liittämällä viestin alkuun vastaajalle sovitun hakusanan, esim. EHYTKYSY. Kysymys ohjautuu vastaajatahon vastuuhenkilön sähköpostiin. Kun vastuuhenkilö on vastannut kysymykseen, järjestelmä lähettää vastauksen kysyjän puhelimeen. Lähtökohta palvelun kehittämiseen tuli hankkeen kumppaneilta. Kysy-vastaa-palvelun käyttöönotto jäi hankkeen aikana vähäiseksi, mutta kumppaneilla oli kasvavaa 36 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 37 kiinnostusta palveluun. Palvelun kehittäminen on yksi tulevaisuuden haasteista. Projektissa mukana olleet ja uudet kumppanit käyttivät Mobiiliapu-palvelua vaihtelevasti. Vanhat kumppanit saattoivat tuntea matkaväsymystä, kun taas uudet kumppanit saivat käyttöönsä lähes valmiin järjestelmän, jota käyttää. Juurruttaminen EHYT ry:n sisällä toteutui, ja järjestelmää käytettiin hankkeen loppuun asti EHYT ry:ssä mm. Internet- ja mobiilityössä ja koulutyössä ryhmäviestinnässä sekä palautteiden keräämisessä kyselyjen avulla. Koulutyössä kysely oli palautteen keruun väline Hubu®-tuntien jälkeen. Hubu®-tunneilla oppilaiden kanssa keskusteltiin päihteisiin liittyvistä asioista ja he saivat antaa palautetta tunneista kyselyn avulla. EHYT ry:n akatemioista, kuten Kannabisakatemiasta, kerättiin palautetta tapahtuman käytännön järjestelyistä ja ohjelman sisällöstä. Peliakatemiassa Pelitaito-projekti keräsi palaute-työkalun avulla Teema-lehden tilaamisesta kiinnostuneiden yhteystietoja. Nuorten kanssa verkossa toimivat sosiaalisen median ryhmät käyttivät ryhmäviestiä tiedottaakseen ajankohtaisista aiheista. Walkers-Hubu-bussin toiminnassa ryhmäviestillä tiedotettiin alueen nuoria ja nuorisotyöntekijöitä bussiin liittyvistä asioista. Elokolo-toiminnassa ryhmäviestillä tiedotettiin tapahtumista ja ajankohtaisista asioista. Ehkäisevän päihdetyön viikolla 5.-11.11.2012 tarjottiin kansalaisille mahdollisuus osallistua viikon teemaan ”Mitä onni on” tekstiviestikyselyn avulla. Vastaamalla kyselyyn ja kertomalla omia ajatuksiaan arjen onnellisuutta tuottavista asioista pääsi vaikuttamaan sekä halutessaan osallistumaan ehkäisevän päihdetyön viikon palkintojen arvontaan. Hankkeen kahden viimeisen vuoden aikana järjestelmän käyttö lisääntyi huomattavasti ja siihen tehtiin vielä pieniä muutoksia ja lisäyksiä käyttökokemusten pohjalta saatujen kommenttien perusteella. Haasteena tuntuikin olevan se, milloin on oikea aika todeta järjestelmän kehittämisen päättäminen. Toiminnallisuuksiin voisi jatkuvasti tehdä muutoksia ja tekniikka antaa siihen myös mahdollisuuden, mutta hankkeen resurssit tulevat vastaan - aika ja raha loppuvat. Kehittämisehdotukset on kirjattu talteen ja niitä hyödyntämällä on tulevaisuudessakin mahdollista kehittää järjestelmää edelleen hankkeen päättymisestä huolimatta.. Kuva 4. Mobiiliapu ja OttoMitta sovellukset 4.4 Kouluttaminen järjestelmän käyttöön Onnistuneen järjestelmän käytön tärkeä osa-alue on kouluttaminen. Uuteen järjestelmään on oltava mahdollisuus saada käyttökoulutus, jotta sitä voi optimaalisesti hyödyntää. Mobiiliapu-hankkeessa koulutuksesta vastasivat hankesuunnittelijat Tuomo Varis ja Karita Niittymäki, hankepäällikkö Iina Järvi sekä hankkeen loppuaikoina verkkopedagogi Minna Lehtinen ja hankesuunnittelija Marjut Helin. Järjestelmän käytöstä tehtiin yksityiskohtainen käyttöopas, jota jaettiin kumppaneille ja käytettiin apuna koulutustilaisuuksissa. Ennen koulutusta yhdistykset olivat tutustuneet järjestelmän eettisiin pelisääntöihin ja allekirjoittaneet käyttöönottosopimuksen hankepäällikön kanssa. Koulutusta ennen käyttäjille luotiin järjestelmään tunnukset, joilla he pääsivät tuotantoympäristöön. Yhdessä kouluttavien kanssa sovittiin koulutusajankohta ja tarpeellinen laitteisto. Usein koulutus tapahtui paikanpäällä koulutettavassa yhdistyksessä. Hankeryhmäläiset kiersivät tarpeen mukaan valtakunnallisesti kouluttamassa järjestöjä. Esitysmateriaalia muokattiin ennen koulutusta, jotta se vastasi yhdistyksen tarpeita. Ennakkoon pyrittiin siihen, että koulutuksiin osallistujilla olisi jo valmiita käyttökohteita. Koulutuksia järjestettiin myös EHYT ry:n sisällä juurruttaen toimintaa ja siirtäen osaamista yhdistyksen sisällä. Koulutuksista kerättiin myös jonkin verran palautetta omalla tekstiviestikyselytyökalulla. Palautteiden perusteella koulutuksia pyrittiin selkeyttämään ja ymmärryttävyyttä helpottamaan. Uuden järjestelmän käytön oppimiseen vaikuttivat monet asiat, kuten yleensä eri tietoteknisten työkalujen hallinta. Oppimateriaalin ja selkeiden diaesitysten pohjalta aihetta avattiin niin, että mahdollisimman monen olisi helppo oppia järjestelmä ilman pohjatietoja ja kaikilta oppimisen tasoilta. Järjestöissä alettiin yleensä käyttää järjestelmää koulutuksen jälkeen, mutta oli myös tapauksia, joissa järjestelmää ei lähdetty käyttämään aktiivisesti, vaikka koulutus osallistujien palautteen pohjalta oli onnistunut. 4.5 Mobiiliapu OttoMitta Kokonaan uuden polun kehittämistyölle avasi yhdessä Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:n aikuistyön kanssa suunniteltu älypuhelinsovellus oman alkoholin käytön seurantaan ja hallintaan. Sovellus kehitettiin aikuistyön tarpeisiin Mobiiliapu-hankkeen ja Movilan yhteistyönä. Kohderyhmänä tällä sovelluksella oli koko aikuisväestö, ja erityisesti ne, jotka ovat kiinnostuneita terveyden edistämisestä sekä oman alkoholin käytön seuraamisesta. Älypuhelinsovellus sai nimekseen Mobiiliapu OttoMitta, ja se julkaistiin iOS- ja Android-järjestelmiin tammikuussa sekä Windows puhelimiin kesäkuussa 2013. Mobiiliapu OttoMitta on tarkoitettu alkoholinkäytön riskien tunnistamiseen sekä omaan terveyteen vaikuttavien elämäntapamuutosten tueksi. OttoMitan käyttö on maksutonta ja sovellukseen tallennetut tiedot näkyvät vain käyttäjälle itselleen. Sovellukseen syötetään käyttäjän ikä, paino ja sukupuoli. Tämän jälkeen käyttäjä merkitsee alkoholia nauttiessaan OttoMittaan 38 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti alkoholiannoksen tiedot, kuten juoman laadun, määrän ja hinnan. OttoMitta laskee näiden perusteella arvion käyttäjän alkoholiin kuluttamasta rahasta, veren alkoholipitoisuudesta sekä siitä, kuinka kauan alkoholin palaminen elimistössä kestää. Tietojen jäädessä sovellukseen, voi OttoMittaa hyödyntää myös pitkäaikaisempaan alkoholinkäytön seurantaan. OttoMittaa markkinoitiin Kesäkunto-kampanjan avulla kesällä 2013. Yhteistyössä MiniMoi sunmailin kanssa toteutetussa kampanjassa levitettiin Kesäkunnon salaisuus kortteja yli 200 toimipisteessä muun muassa ravintoloissa, kahviloissa ja baareissa ympäri Suomen. Postikorttien sisältönä kerrottiin OttoMitasta, sen käyttötarkoituksesta ja hyödyistä oman alkoholin käytön hallinnassa. Kesän kampanjan tuloksena OttoMitan latausmäärä kasvoi 500 %. OttoMittaa esiteltiin myös Alko Oy:n toimijoille, jotka kiinnostuivatkin sovelluksesta. Yhteistyöneuvottelujen tuloksena OttoMitta liitetään Alkon alkoholi & terveys sivustolle heidän www-sivuilleen. 5Verkostot, niiden hallinta ja haasteet Mobiiliapu-hanke oli paitsi kehittämis- niin ennen kaikkea verkostohanke. Useat kumppanit toimivat kiinteässä yhteistyössä tavoitteenaan luoda palvelu, joka vastaisi sekä kumppaneiden omiin, että heidän asiakkaidensa tarpeisiin. Samalla tehtävänä oli mahdollisten uusien kumppaneiden mukaan saaminen, palvelun eri asiakasnäkökulmien huomioiminen sekä palvelun käytettävyys. Tehtävänä oli myös seurata ja hyödyntää jatkuvasti kehittyvää teknologiaa. Hankkeen alussa ohjausryhmässä tuotiin esille pelko, jonka nopeasti kehittyvä teknologia mahdollisesti toisi tullessaan. Teknologian kehittyminen otettiin huomioon, mutta sen ei haluttu ”hurmaavan” hanketyöntekijöitä ja hämärtävän loppukäyttäjien mahdollisuutta helppoon ja nopeaan palvelun käyttöön. Ohjausryhmässä tehtiin tämän vuoksi periaatepäätös, jonka mukaan Mobiiliapu-palvelu tulee aina säilymään myös puhtaana tekstiviestipalveluna niin sanotuissa peruspuhelimissa. Teknologiaosaaminen ja -ymmärtäminen olivat hyvin vaihtelevaa tasoa kaikilla hankkeessa työskentelevillä. Hankeryhmä työstikin tämän johdosta ”Hankkeen sanakirjan”, jonka avulla käytettyä terminologiaa suomennettiin. Sanakirjan avulla haluttiin varmistua siitä, että puhutaan samasta asiasta tiettyjä termejä käytettäessä. Viestijärjestelmän kehittämisestä vastaavan toimintalinjan hankesuunnittelija toimi myös omalta osaltaan konsulttina tietojärjestelmän tuottajan ja projektiryhmien edustajien välisessä viestinnässä. Hänen tehtävänään oli varmistaa yhteisen ymmärryksen toteutuminen teknologiaa koskevissa asioissa. Kumppanuushankkeen haasteena on toimijoiden erilaisten intressien yhteensovittaminen. Ristiriitoja ei voi välttää, mutta erilaiset näkemykset on huomioitava, niistä täytyy puhua ja ne täytyy uskaltaa käsitellä. Mobiiliapu-hankkeessa tähän haasteeseen vastattiin laatimalla hankkeelle laatukriteeristö ja mittarit, joiden Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 39 avulla haluttiin varmistua oikeiden asioiden tekemisestä. Kriteeristöä käytiin yhdessä läpi vuosittain aina kehittämispäivien yhteydessä (liite 1). Hankkeelle tehtiin riskikartoitus, jonka avulla haluttiin välttää pahimmat sudenkuopat. Haasteelliseksi hankkeen teki se, että siinä oli mukana useita eri organisaatioita, erilaisia tarpeita, erilaisia tehtäviä, eri vaiheita ja projekteja, jotka liittyivät eri tavoin toisiinsa. Hanke sisälsi uusia palveluratkaisuja, uutta ohjelmistokehitystä, uusia sidosryhmiä, sidosryhmä- ja asiakaspalvelumalleja sekä uusia mobiili- ja sisäisen toiminnan malleja. Hanke oli lisäksi kestoltaan pitkä. Projektien ja tehtävien riippuvuus toisistaan katsottiin lisäävän kompleksisuutta ja tuovan erityisiä paineita aikataulujen pitävyydelle. Kaikkien edellä kuvattujen asioiden nähtiin olevan hyvin suuria riskejä, kun niitä tarkasteltiin ict-kehitystoiminnan näkökulmasta. Riskien etukäteen tiedostaminen ja hallinta nähtiin projektien ja koko hankeen toteutuksen onnistumiselle oleellisen tärkeänä. Kumppanuushankkeessa on todennäköistä, että toimijoiden sitoutumisen taso vaihtelee ja niin kävi myös Mobiiliapu-hankkeessa. Ajoittain yhteinen tavoite hämärtyi, työntekijät vaihtuivat, resurssien rajallisuus tuli vastaan tai yksinkertaisesti hankeväsymys iski päälle. Kiitos hyvien kumppaneiden, näistäkin haasteista selvittiin, nostamalla asiat keskusteluun ohjaus- ja etenkin projektiryhmissä. Hankkeessa mukana olleet konsultit ja heidän panoksensa eri vaiheissa olivat merkittäviä hankkeen onnistumisen kannalta. Syfo Oy:n Jaana Merenmiehen kanssa yhteistyössä suunniteltiin ja toteutettiin vuosittaiset kehittämispäivät hankkeen toimijoille. Paavo Viirkorpi auttoi ja tuki hankeryhmää verkostojen hallintaan liittyvässä työssä erityisesti hankkeen alkuvaiheessa. Tapio Lehtimäeltä saatiin arvokasta tukea ict-asioihin liittyvissä asioissa, erityisesti uuden tietojärjestelmän hankintaan ja sopimusteknisiin kiemuroihin liittyen. 6Palvelun juurruttaminen ja uusia kumppaneita Osaaminen, käytäntöjen uudet mallit ja kehittyneemmät työprosessit muodostetaan yhteistyössä. Yhteisen kehittämistyön tavoitteena on osaamisen muodostumisen lisäksi työ- ja toimintakäytäntöjen muutos. Juurruttaminen on käytännön työprosessien kehittämisen menetelmä, jossa uuden toimintatavan tuottaminen ja käyttöönotto tapahtuvat samanaikaisesti. Juurruttamisen tavoitteena on innovaatioiden käyttöönoton valmistelu ja varmistaminen.( Kivisaari, S. & al, 1999.) Juurruttaminen on aina haaste hankkeissa. On kehitetty jotakin uutta ja uusia toimintamalleja on luotu, mutta kuinka ne saadaan käytäntöön osaksi perustyötä? Mobiiliapu-hankkeessa aikaa kului itse järjestelmän rakentamiseen ja keskeneräisen järjestelmän käyttöönotto oli hidasta. Tämä aiheutti kumppaneiden, ja omankin järjestön sisällä ajoittain turhautumista, ja usko siihen, että saadaan jotakin merkittävää aikaiseksi, hiipui ajoittain. Hanketyöntekijöiltä vaadittiin lujaa uskoa ja sinnikästä työtä, jotta hankeen kehittämistyö saatiin pysymään yllä ja jatkumaan. Samanaikaisesti palvelua piti kuitenkin valtakunnallistaa levittämällä tietoa Mobiiliapu-palveluista sekä toimijoille että heidän välityksellään eri asiakaskunnille. Vuoden 2012 alussa, kun uusi Mobiiliapu-järjestelmä saatiin valmiiksi ja Elämä On Parasta Huumetta ry yhdistyi Elämäntapaliiton ja Terveys Hälsan ry:n kanssa Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:ksi, varsinainen palvelun juurruttaminen sai vauhtia oman järjestön sisällä. EHYT ry:n eri toiminnot ottivat viestijärjestelmän käyttöön ja sitä kokeiltiin erilaisissa tapahtumissa sekä sisäisessä että ulkoisessa viestinnässä. Samanaikaisesti järjestelmää markkinoitiin uusille mahdollisille kumppaneille, heille järjestettiin koulutusta ja uudet kumppanit ottivat palvelun käyttöönsä omissa järjestöissään. Kirjallisia sopimuksia palvelun käytöstä tehtiin seuraavien toimijoiden kanssa: Eläkeliitto, Lapin ensi- ja turvakoti ry, Nuorisoasuntoliitto, Psykosociala förbundet, Suomen Kasvatus- ja perheneuvontaliitto Tampereen Seudun Nuorisoasunnot ry (Tasna ry), Uniliito ja YAD Youth Against Drugs ry (YAD ry). Helsingin KRIS käytti palvelua runsaasti keväällä 2012, mutta henkilövaihdosten takia palvelun käyttö hiipui. Myös Vailla vakinaista asuntoa ry (VVA ry) oli kiinnostunut palvelusta ja sen työntekijöille järjestettiin koulutuksia. Järjestön resurssien puute tuli kuitenkin vastaan. Henkilöstön työaika ei riittänyt uuden järjestelmän käytön opettelemiseen. Kaikki järjestöt, joille palvelua tarjottiin, eivät toki innostuneet lähtemään mukaan. Yleisin selitys kieltäytymiselle olivat resurssien puute, palvelun jatkuvuuden takaamiseen liittyvä epävarmuus sekä yksinkertaisesti se, ettei palvelu tuntunut kiinnostavalta järjestön näkökulmasta. 40 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti 7 Markkinointimateriaalit ja tilastoista Mobiiliapu-hankkeessa tuotettiin erilaisia materiaaleja koulutukseen ja markkinointiin (kaavio I). Mobiiliapu-hankkeen ilme uusittiin kokonaan hankkeen puolivälissä ja materiaalit suunniteltiin uuden ilmeen mukaisesti. Markkinointiin tuotettiin erilaisia esitteitä, julisteita ja postereita. Naiskampanjalle tehtiin oma kirjekuoriesite, joka sisälsi pienen liinasen. Terveysneuvontapisteisiin tuotettiin Mobiiliapu-rasia. Hiirimatot ja kirjanmerkit toimivat myös markkinointituotteina. Osana markkinointia Mobiiliapu-hanke työsti uudet nettisivut. Materiaali Määrä vuosina 2009–2013 Kommentti Julisteet 1000 kpl Terveysasemat, terveysneuvontapisteet, päihde- ja A-klinikat Taskuesitteet 105 000 kpl Edelliset + apteekit Naiskampanjan esitteet 3000 kpl Terveysneuvontapisteet, järjestöt Mobiiliapu-esitteet 5000 + 1000 + 5000 kpl Kuntien päihdetyö, järjestöt Mobiiliapu-rasiat 1500 kpl Terveysneuvontapisteet Mobiiliapu-hiirimatot 1000 kpl Erilaiset tapahtumat ja seminaarit Mobiiliapu-kirjanmerkki 1000kpl Erilaiset tapahtumat ja seminaarit Kaavio I. Mobiiliapu-hankkeen markkinointimateriaalit. Materiaaleja jaettiin terveysneuvontapisteissä, päihde- ja A-klinikoilla, terveyskeskuksissa, sosiaalitoimessa, eri järjestöissä, asiantuntijapäivillä, seminaareissa, sosiaali- ja terveysalanoppilaitoksissa. Markkinoinnin kohderyhmänä olivat Mobiiliapu-palvelun loppukäyttäjät, sitä asiakastyössään käyttävät työntekijät, eritasoilla olevat päättävät tahot sekä alan opiskelijat. Markkinoinnin, järjestelmän kehittämisen ja kouluttamisen tulos näkyi suoraan Mobiiliapu-järjestelmän tekstiviestimäärien nousussa (kaavio II). Toisaalta Mobiilivinkki®-tekstiviestipalvelun osuus ei noussut yhtä jyrkästi kuin koko Mobiiliapu-palvelun viestimäärä. Mobiilivinkkiä® käyttää Suomessa melko marginaaliin kuuluva käyttäjäryhmä. Heidän palvelun käyttöään saattaa rajoittaa oma vointi, ympäristö ja kaiken kaikkiaan oma elämänhallinta. Mobiilivinkin® käyttö lisääntyi hankkeen alkuaikoina, mutta vakiintui melko vakiotasolle hankkeen loppuvaiheessa. Suosituimmat kategoriat koko hankkeen ajan olivat yhteystiedot ja tiedot huumausja lääkeaineista kaavio III. Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 41 8. Johtopäätöksiä Vuosi Kokonaisviestimäärä Kommentti 2007 n. 4000 arvio 2008 n. 3500 arvio 2009 7469 Mobiiliapu-hanke alkoi 2010 19726 Markkinointi ja valtakunnallistaminen alkoivat keväällä 2010 2011 18946 Kaksi järjestelmää käytössä, odotettiin uutta järjestelmää 2012 68339 Uusi järjestelmä käyttöön 2013 72226 1.9.2013 mennessä • • • • Kaavio II. Mobiiliapu-järjestelmän kokonaisviestimäärien kehitys. Suosituimmat kategoriat, heinäkuu 2013 6% 3% 2% 2% 2% 29 % 1% Yhteystiedot Huumaus- ja lääkeaineet Pistäminen, käyttäminen Komplikaatiot Taudit ja sairaudet Mielenterveys Seksuaaliterveys Infektiotaudit 55 % Kaavio III. Hankkeen suosituimmat kategoriat heinäkuu 2013. Tilastot suosituimmista kategorioista olivat samansuuntaiset koko hankkeen ajan. 42 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Haittojen vähentäminen vs. ehkäisevä päihdetyö Hankkeen tavoitteiden saavuttaminen Mitä vielä pitäisi tehdä? Yllättävät tuotokset hankkeessa Haittoja vähentävä työ kulkee ehkäisevän päihdetyön rinnalla, tavoitteena ehkäistä päihteidenkäytöstä tai muusta haitalliseksi koetusta toiminnasta aiheutuvien lisähaittojen syntymistä. Sen merkitys korostuu, kun puhutaan ihmisoikeuksien toteutumisesta silloin, kun yksilö elää itse valitsemallaan tiellä enemmistön määrittelemien normien rajoilla tai ulkopuolella. Haittojen vähentämiseksi käsitetään toimenpiteet, joiden avulla voidaan lieventää päihteidenkäytön tai muun haitalliseksi koetun toiminnan seurauksia silloinkin kun itse toimintaan ei pystytä puuttumaan. Työllä ei pyritä ainoastaan haitallisen toimintatavan vähentämiseen tai lopettamiseen. Haittojen vähentämisen käsite sisältää sekä yksilölle itselleen että hänen ympäristölleen ja yhteiskunnalle aiheutuneet haitat. Haitat voivat olla muun muassa sosiaalisia, terveydellisiä tai oikeudellisia. Ne voivat johtua joko itse toiminnasta tai yhteiskunnan reaktioista toimintaan. Haittojen vähentämisen tavoitteena on erityisesti kärsimyksen, sosiaalisten ja terveydellisten haittojen vähentäminen. Haittojen vähentämisellä pyritään minimoimaan inhimillistä kärsimystä ja parantamaan yksilön sosiaalista ja terveydellistä tilannetta. Yksi haittojen vähentämistyön tavoite on helpottaa haitalliseksi koettuun toimintaan puuttumista ja siihen vaikuttamista. Esimerkiksi korvaushoidon avulla huumeidenkäyttäjä voi sitoutua hoitoon ja lopettaa huumeiden hankkimiseen mahdollisesti liittyvän rikollisen toiminnan. Haittojen vähentämisen keinoja ovat muun muassa valistus ja neuvonta, joka ohjaa välttämään haitallisesta toiminnasta aiheutuvia riskejä. Mobiiliapu-hankkeen tavoitteena oli luoda välineitä haittojen vähentämiseen sekä madaltaa tiedon saamisen kynnystä. Myös etsivän työn elementtiä, jolla tarkoitettiin palveluja kiinteiden toimipisteiden ulkopuolella, haluttiin edistää. Tavoitteena oli myös silloisen vain pääkaupunkiseudulla toimivan Mobiilivinkki®-palvelun laajentaminen valtakunnalliseksi ja näin lisätä päihteidenkäyttäjien terveysneuvontatietoisuutta ja vähentää päihdehaittoja. Lisäksi tavoitteeksi asetettiin kohderyhmään kuuluvien asiakkaiden tavoittamisen helpottaminen sekä asiakkaiden valtakunnallisen tasa-arvon lisääntyminen. Päästiinkö hankkeessa näihin tavoitteisiin ja miten tavoitteissa onnistumista mitattiin ja arvioitiin? Ulkoisen ja jatkuvan sisäisen arvioinnin avulla on pyritty arvioimaan tavoitteiden toteutumista. Mobiiliapu-hankkeen aikana vain pääkaupunkiseudulla toimiva Mobiilivinkki®-tekstiviestipalvelu on laajentunut valtakunnalliseksi. Toisaalta itse Mobiilivinkki®-palvelun viestimäärät eivät ole hankkeen aikana merkittävästi lisääntyneet, minkä arvellaan johtuvan siitä, että palvelun kohderyhmä on kuitenkin marginaalinen eikä siten voi merkittävästi kasvaakaan. Tosin Mobiiliapu-sovellusten välityksellä Mobiilivinkin® tietovaranto on kätevästi käyttöönotettavissa myös ammattilaisten ja päihteidenkäyttäjien läheisten keskuudessa. Tulevaisuudessa on myös huolehdittava siitä, että Mobiilivinkin® sisältöjen päivittämiseen varataan riittävästi resursseja. Jotta asiakas saisi palvelun välityksellä oikeaa ja ajantasaista tietoa, vaati se jatkuvaa vuoropuhelua järjestelmän omistajan ja terveysneuvontapisteiden henkilöstön välillä. Hankkeen aikana huolehdittiin säännöllisestä yhteydenpidosta terveysneuvontapisteisiin ja muihin toimijoihin, tietojen vaihtamisesta ja Mobiilivinkin® päivittämisestä. Olisi erityisen tärkeää, että jatkossakin EHYT ry:n edustaja osallistuisi vuosittain Terveysneuvontapäiville, jolloin yhteisen palvelun kehittämistä voitaisiin luontevasti jatkaa. Yksi merkittävä havainto oli se, että erityisesti kaikkein vaativimmissa elämäntilanteissa elävät päihteidenkäyttäjät eivät välttämättä pysty hyödyntämään mobiilisti toimivia palveluita. Syitä tähän on, että hallitsemattomasta elämäntilanteesta johtuen puhelimet häviävät tiuhaan, puhelimia ja liittymiä on useita ja puhelinnumerot vaihtuvat nopeassa tahdissa. Näin ollen asiakkaiden tavoittaminen on vaikeaa. Tämä tuli ilmi sekä Järvenpään sosiaalisairaalan asiakastyössä että Helsingin Diakonissalaitoksen avopalvelun tukiryhmissä. Lisäksi ongelman saattaa aiheuttaa prepaid-liittymien vaatima vähintään 0,08 euron saldon puuttuminen, jolloin ensimmäinen viesti ei pääse lähtemään. Tätä ongelmaa koetettiin ratkaista neuvotteluilla teleoperaattorien edustajien kanssa, mutta toimivaa ratkaisua ei löydetty. Mobiiliapu-hankkeen aikana Mobiilivinkki®-tekstiviestipalvelu on sisällöllisesti kasvanut moninkertaisesti. Alun noin 300 hakusanan määrä on hankkeen päättyessä kasvanut yli 2000 hakusanaksi. Hankkeessa on myös tuotettu aivan uudenlainen Mobiiliapu-viestijärjestelmä, joka mahdollistaa monenlaisten viestien lähettämisen minkä tahansa sosiaali- ja terveystoimijan asiakkaille, yhteistyökumppaneille ja sidosryhmille. Viestijärjestelmä, joka hankkeessa tuotettiin, kasvoi suuremmaksi kokonaisuudeksi kuin hankkeen alussa oli suunniteltukaan. Pelkän tekstiviestijärjestelmän sijasta on saatu käyttöön monipuolinen viestijärjestelmä, jota voidaan käyttää kansalaisjärjestötoiminnan toteuttamisessa ja kehittämisessä sekä muun järjestötyön välineenä. Hankkeen Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 43 päättyessä EHYT ry:llä on siis käytössään viestijärjestelmä, jonka kaikkia hyötyjä ei vielä ole edes ehditty, eikä ymmärretty hyödyntää maksimaalisesti. Lopputuloksena onkin tuotettu järjestelmä, joka voisi toimia jopa ainoana viestijärjestelmänä järjestökentällä. Tämä päätös vaatisi tietysti tulevaisuudessa merkittäviä satsauksia ja sitoutumista eri toimijoilta. Riittäisivätkö esimerkiksi EHYT ry:n resurssit kouluttamaan toimijoita uuden järjestelmän käyttöönottoon? Hankkeen alussa ohjausryhmässä sovittiin, ettei hankkeessa keskitytä teknologiaan, mutta käytännössä näin kuitenkin ajoittain tapahtui. Uuden viestijärjestelmän rakentaminen vaati sekä omistaja- että kumppaniorganisaatioilta mittavaa panostusta teknologisten haasteiden vastaamiseen. Entä mikä on muuttunut sitten vuoden 2009? Tekstiviestien hinnat eivät ole nousseet mutta eivät laskeneetkaan merkittävästi. Mms-palveluita ei enää juurikaan käytetä ja kuvaviestipalvelut eivät ole kehittyneet kuten ajateltiin. Hankkeen alkuaikana internet ei ollut saatavilla kännykän välityksellä ja erilaisten viestipakettien ja palveluiden hinnat olivat kovempia. Myös puhelinmarkkinat ja puhelinlaitteiden tekniikat ovat muuttuneet ja esimerkiksi iPhone on ilmestyttyään muokannut markkinoita. Tietotekniset laitteet ovat yhä pienempiä ja mobiilimpia ja kulkevat helposti mukana joka paikkaan. Usean eri laitteen sulautuminen yhteen on myös osa nykyistä kehitystä. Internetsivut ovat nykyisin luettavissa mobiililaitteiden, kuten älypuhelimien ja kannettavien tietokoneiden kautta. Nykyisin kaikesta on myös mobiiliversiot, jotka kännykät tunnistavat automaattisesti skaalautumalla. Uutta on myös responsiivisuus eli sama näkymä toistuu samanlaisena kaikissa puhelimissa. Hankkeessa on pohdittu myös sitä tosiasiaa, että siinä oli mukana kumppaneina myös keskenään kilpailevia järjestöjä. Miten tämä kumppaneiden välinen kilpailu näyttäytyi hankkeen aikana ja mitä se aiheutti hankkeen tuloksiin? Entä mikä oli aitoa kumppanuutta? Hankkeen ohjausryhmän viimeisessä kokouksessa korostettiin kuitenkin yhteistä tekemistä ja sen jalostamisen tarvetta. Järjestöjen yhteistyön kehittäminen on avainsana ja tuloksiin pääsy vaatii sitoutunutta yhteistyötä. Teknologiahankkeissa myös rakennettavan järjestelmän pilotointiin tulisi tulevaisuudessa varata riittävästi aikaa ja resursseja. Järjestelmän toimivuuden kannalta pilotointivaiheen tulisi olla tarpeeksi intensiivinen ja pitkä, jotta kaikki mahdolliset bugit eli ohjelmointivirheet pystytään huomaamaan ja korjaamaan ennen järjestelmän hyväksymistä. Näin voitaisiin vähentää myöhemmin syntyviä lisäkustannuksia ja lyhentää jatkokehittämiseen tarvittavaa aikaa. Lopputulemana on, että sosiaali- ja terveysalan kentällä Mobiiliapu-palvelu on edelleen laajemmin tarkasteluna melko tuntematon ja palvelun levittämiselle on tarvetta. Jotta jokin tietty palvelu tulisi osaksi järjestön perustyötä, täytyy sen olla selkeästi mielekäs osa työtä ja toimia työkaluna arjessa. Mobiiliapu-palvelun kaltaisen palvelun käyttöönotto vaatii henkilöstöresursseja. Monesti tapahtuu niin, että jos tietyn taidon omaava yksilö poistuu, niin palvelun käyttö organisaatiossa häviää. Olisiko yleisesti jotain huomioitavaa organisaatioiden johtamisessa ja palveluihin investoimisessa, jotta osaamisen siirtyminen organisaation sisällä voitaisiin varmistaa? Näihin kysymyksiin vastaamalla pystytään löytämään ne tavat, joilla varmistetaan tarvittava osaaminen, resursointi ja palvelun taso. Mobiiliapu-hankkeen aikana törmättiin myös laajemmin järjestökenttää koskettavaan julkisten hankintojen problematiikkaan. Tietoteknisten palvelujen hankinnoissa tarjoajien hintahaarukka on suuri. Tarkkojenkin tarvemäärittelyjen jälkeen tarjousten hinnat vaihtelevat laajasti. Miten järjestöissä varmistetaan, että todella saadaan se mitä on pyydetty ja mitä toimittajat ovat luvanneet? Myös rahoittajan kannalta olisi edullista, että saataisiin aikaa jokin yhteinen, järjestöjen teknologiahankintoja koskeva kriteeristö, jonka pohjalta hankinnat tulevaisuudessa tehdään. Tarve tällaiselle kriteeristölle tuli selkeästi esiin myös RAY:n järjestämässä järjestöjen verkkopalvelujen kehittämisen keskustelutilaisuudessa toukokuussa 2013. Samassa tilaisuudessa pohdittiin myös hankkeiden tuotoksiin liittyvää markkinointia ja sen haasteita. Mainostoimistojen hintahaarukat nähdään ongelmallisen suurina ja tarjousten epämääräisyys ja hinnoittelu sekavana. Löytyisikö tähänkin ongelmaan jonkinlaisia suosituksia rahoittajan toimesta? Mobiiliapu-hanke arvioitiin ulkoisen arvioijan puolelta tarpeelliseksi hankkeeksi, jossa asetetut tavoitteet saavutettiin hyvin. Tulevaisuutta ajatellen huomioitavia seikkoja ovat erityisesti jatkorahoituksen riittävä suuruus, jos järjestelmää halutaan edelleen kehittää, implementoida laajemmin sosiaali- ja terveysjärjestöille ja huomioida viestiliikenteen kasvava volyymi. Lisäksi markkinointiin vaaditaan resursseja, jotta mahdollisimman moni toimija voisi hyödyntää palvelua työssään. tietoteknisen osaamisen lisäämisen ohessa erisukupolvisen yhteydenpidon lisääntyminen, osallisuuden vahvistaminen (lähiyhteisöt, etäällä asuvat) ja oman arjen rikastuttaminen uusilla sisällöillä. Yhteistyössä Helsingin Diakonissalaitoksen ja EHYT ry:n kanssa tuottama Neuvontapalvelu otti myös käyttöön Mobiiliapu-hankkeen kysy-vastaa-palvelun, joka mahdollistaa asiakkaiden entistä henkilökohtaisemman palvelun. Neuvontapalvelun www-sivuilla asiakkaat voivat kysyä anonyymisti heitä askarruttavista asioista ja kysymykset ohjautuvat Mobiiliapu-järjestelmään. Sen välityksellä asiakkaalla on mahdollisuus saada asiantuntijan vastaus omaan puhelimeensa tekstiviestillä. 8.1 Hankkeen aikana syntyneet lisätuotokset Mobiiliapu-hankkeessa syntyi myös aivan uusia innovaatioita, joita ei etukäteen mitenkään voitu aavistaa. Viestijärjestelmä otettiin käyttöön Eläkeliitossa ja sitä myös hyödynnettiin aktiivisesti omien jäsenjärjestöjen välisessä viestinnässä. Tämä palvelunkäyttö vaikutti osaltaan Eläkeliiton ja Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:n yhteistyössä vetämän uuden LähiVerkko-projektin syntyyn, jossa kantavana teemana on seniorikansalaisten 44 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 45 Mobiiliapu-hankkeen loppuraportti, osa 3 Kumppanien näkemykset hankkeesta A-klinikkasäätiö | Helsingin Diakonissalaitos HIV-tukikeskus | Pro-tukipiste | Rikosuhripäivystys, RIKU 46 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Sisällys 9 Kumppaneiden osuudet........................................................................................................................... 48 9.1 A-klinikkasäätiö..................................................................................................................................................... 48 9.2 Helsingin Diakonissalaitos.................................................................................................................................... 50 9.3 HIV-tukikeskus...................................................................................................................................................... 51 9.4 Pro-tukipiste........................................................................................................................................................... 52 9.5 Rikosuhripäivystys RIKU...................................................................................................................................... 53 Liitteet............................................................................................................................................................................ 56 9Kumppaneiden osuudet Hankeryhmässä tehdyn päätöksen pohjalta projektiryhmien työskentely päättyi kesällä 2013. Koska kumppaneille kuitenkin maksettiin hankerahaa myös viimeiseltä vuodelta, päätettiin siihen resursoitu raha kohdentaa kumppanien loppuraporttien osuuden työstämiseen. Ohjausryhmässä hyväksyttiin esitetty suunnitelma loppuraportin kumppaniosuuden rakenteesta ja sen mukaisesti kukin kumppanijärjestö toimitti oman osuutensa raportista hankepäällikölle. Tähän Mobiiliapu-hankkeen loppuraporttiin on koottu kumppanien osuudet sellaisena, kuin he sen ovat meille toimittaneet. A-klinikkasäätiö ja Diakonissalaitos olivat keskeisiä toimijoita kansalaisille, medialle, ammattilaisille ja huumeiden käyttäjille suunnatussa viestinnässä, etenkin kun muuntohuumeet aiheuttivat yhä useammin vakavia ongelmia yhteiskunnassa. Yhteistyö jatkuu edelleen ja toiminta on laajentunut kattavaksi verkostoksi. Mitä on saavutettu Ensimmäinen Mobiilivinkin® luonnos ja suunnitelma tehtiin Ilmo Jokisen ja Mika Mikkosen yhteistyönä. Ajatuksena oli luoda Vinkin asiakaskunnalle helposti mukana kulkeva tietopankki, josta asiakkaat saisivat tietoa aukioloajoista ja mahdollisesti myös muuta heille tärkeää informaatiota. Jatkossa Mobiilivinkin® tavoite määriteltiin seuraavasti. Luodaan kaikkein hädänalaisimmassa tilassa eläville ihmisille mahdollisuus saada helposti ja nopeasti tietoa asioista, jotka voivat vaikuttaa heidän elämänlaatuunsa. Laajennetaan palvelua valtakunnallisesti ja parannetaan laadullisesti päihteiden käytöstä aiheutuvien haittojen ehkäisyä sekä luoda yhteinen viestijärjestelmäalusta eri toimijoiden tarpeisiin. Hankekumppanuudesta on ollut hyötyä: on saavutettu tiedollisia ja taidollisia synergiaetuja mobiilipalvelujen tuottamisesta ja kehittämisestä, suurimittaisen hankkeen organisoimisesta ja hallinnoimisesta sekä toteuttamisesta ja arvioinnista. Järjestöyhteistyö on myös lisännyt eri toimijoiden oman työn lähtökohtien ymmärrystä. Koska yhteistyö on sujunut avoimesti ja hyvässä hengessä, hankkeessa on ollut mielenkiintoista ja antoisaa olla mukana. Helsingin Vinkissä tavoitetaan päivittäin noin 100 eri asiakasta. Siellä tehtävä perustyö tukee Mobiiliapuhanketta ja sen sisältöjen kehittämistä. Mobiiliavun viimeisessä ohjausryhmässä käytiin keskusteluja muun muassa siitä, millaisia haasteita pitkä hankekausi asetti pilotoinnille ja kumppaneiden sitoutuneisuudelle. Yhteisesti todettiin, että kumppaneiden intensiteetti vaihteli hankekauden kuluessa, riippuen siitä, miten syvästi erilaiset kehitysvaiheet koskettivat kumppanien omaa toimintaa ja perustyötä. Viestintäteknologinen kehitystyö oli Mobiiliavulle iso ponnistus, mikä vei ajoittain huomion sisällölliseltä kehittämiseltä, mutta se oli hankkeelle tärkeä vaihe, jotta palvelua voitiin kehittää laadukkaaksi ja asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. A-klinikkasäätiö ehdotti pohdittavaksi, että näin jälkikäteen arvioituna pilotoinnin olisi voinut toteuttaa kunkin kumppanin kanssa erikseen intensiivisinä jaksoina, jolloin sitoutuneisuus olisi ollut suurempi ja eteneminen olisi tuntunut vauhdikkaammalta. Tämänkaltainen pitkä hanke oli tärkeä oppimisprosessi sekä kumppaneille että Ehytin hanketoimijoille. Kuvaus siitä mitä on konkreettisesti tehty Kohderyhmän saamat hyödyt A-klinikkasäätiön Helsingin Vinkin kehittämiskoordinaattori Mika Mikkonen ja Suomen Lumme ry:n puheenjohtaja Sami Henttonen osallistuivat sisältötyöryhmään, jossa muun muassa suunniteltiin ja toteutettiin naistenpäivätapahtuma. Lisäksi toteutettiin Veturi-lehden 4-numeron suunnittelu ja toteutus, jossa Mobiiliapu oli yhtenä yhteistyökumppanina ja rahoittajana. Näiden lisäksi toteutettiin Pistämisvideon suunnittelu, käsikirjoitus ja tuotanto Mobiiliavulle. Sopimuksen mukaan Pistämisvideo on myös Suomen Lumpeen ja Vinkin käytettävissä. Hankeyhteistyön piirissä konkreettista tekemistä oli myös Mobiiliavun kehittämispäivien ja tulevaisuuden suunnitteluun osallistuminen. Mobiiliavun etenemistä ja toteutusta on läpikäyty Vinkin vertaistoimijoiden tiimipalavereissa. Vinkin vertaiset ovat välittäneet tietoa Mobiiliavun mahdollisuuksista ja palveluista laajalle joukolle, etenkin palveluiden ulkopuolella oleville asiakkaille. Osallistuttiin myös sisältötyöryhmän palavereihin ja tuotettiin sisältöjä, esimerkiksi aineviestien sisältöjä sekä ainetietous-osion viestien muokkaamista. Koko Helsingin Vinkin vertaistiimi osallistettiin sisältöjen tuottamiseen. Luonteva osa yhteistyötä olivat myös uusien ’kentältä’ nousevien ajankohtaisten ilmiöiden ja tapahtumien viestittäminen Mobiiliavun kokouksiin ja ehdotukset asiakasnäkökulmasta viestien sisällöiksi. Jatkuva viestittäminen Helsingin Vinkin asiakkaille Mobiiliavusta ja sen mahdollisuuksista. Yhteistyötä palveli myös Helsingin Vinkin vertaistoimijoiden näkökulman kuunteleminen ja informaation välittäminen sisältötyöryhmän käytettäväksi. Pistämis-osion viestien sisällöt tarkistettiin yhdessä vertaistoimijoiden kanssa. Helsingin Vinkin johtaja Mija Alho ja verkkopalvelupäällikkö Pirkko Hakkarainen osallistuivat Mobiiliavun ohjausryhmän jäseninä palvelun kehittämiseen ja arviointiin. Pelivoimapiirin ja Nuortenlinkin projektikoordinaattori Henna Vuorento toimi Mobiiliavun projektiryhmässä ja osallistui muun muassa Mobiiliapu-järjestelmän kehittämistyöhön. Sekä projektiryhmässä että ohjausryhmässä on jaettu säätiön Voimapiiriosaamista hankkeen käyttöön. A-klinikkasäätiön Voimapiiri-konsepti oli alusta saakka tukena Mobiiliavun kehittämisessä. Ongelmapelaajien tueksi v. 2009 julkaistu Pelivoimapiiri tarjosi hyvää kokemustietoa muutoin vaikeasti tavoitettavan kohderyhmän auttamisessa. Mobiilipalvelujen viestintäteknologiset muutokset hankekaudella avasivat hyödyllisiä keskusteluja palvelun kehittämisestä puolin ja toisin. Sittemmin sekä Mobiiliapu että Pelivoimapiiri laajenivat toimimaan myös netissä. Mobiiliavusta on hankkeen aikana tiedotettu A-klinikkasäätiön viestintäyksikön sisällä ja keskustoimistossa. A-klinikkasäätiön Päihdelinkki-verkkopalvelun kautta Mobiiliavusta on viestitty kansalaisille ja ammattilaisille. Ehkäisevää ja korjaavaa huumetyötä tehtiin A-klinikkasäätiön aloitteesta perustetussa Nopean huumeviestinnän ringissä, joka aloitti toimintansa vuoden 2011 alussa. Pirkko Hakkarainen esitti yhteistyöidean Mobiiliavun ohjausryhmässä, missä se sai heti tukea EOPH:lta/Ehytiltä ja Diakonissalaitokselta. Ehyt/Mobiiliapu-hanke, Helsingin Vinkin näkökulmasta Mobiiliavun tilastot ovat olleet paras indikaattori osoittamaan kohderyhmän saamat hyödyt. Myös aikaisemmin mainitut sisältötyöryhmään tuotetut sisällöt ovat olleet – ja ovat tulevaisuudessakin – asiakkaille hyödyksi. Nopean huumeviestinnän rinki NOPSA on lisännyt synergiaa päihdetyötä tekevien keskuudessa. Nopsan tiedotustoiminta on hyödyttänyt huumeidenkäyttäjiä, tavallisia kansalaisia ja päihteitä työssään kohtaavia ammattilaisia tiedostamaan huumeiden käyttöön liittyviä riskejä. Kohderyhmä on saanut luotettavaa ja samansisältöistä tietoa hankekumppaneiden yhteistyön kautta. Viestintäteknologista osaamista jakamalla on voitu tukea toisiamme haastavissa, alati muuttuvissa viestintäteknologisissa haasteissa, mikä on hyödyttänyt myös kohderyhmää entistä parempina palveluina. 9.1A-klinikkasäätiö Mika Mikkonen, Sami Henttonen, Henna Vuorento, Mija Alho & Pirkko Hakkarainen Miksi lähdettiin mukaan? 48 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Kumppaneiden näkemykset Numeeriset indikaattorit Helsingin Vinkin järjestämät kokoukset tiedotus- ja yhteistyökanavana. Nopean huumeviestinnän ringin (Nopsa) kokoukset. Nopsan tuottamat yhteiset tiedotteet, joita on levitetty muun muassa Mobiiliavussa, Päihdelinkissä, Vinkin toimipisteissä ja mediajakelussa. Juurruttaminen ja jatkokehitys Mobiilapu-palvelu on nyt ominaisuuksiltaan valmis jaettavaksi laajaan käyttöön. Palvelusta on hyötyä ennen kaikkea niille toimijoille, joilla ei itsellään ole aiempaa sähköistä palvelua. Onnistunut yhteistyö edellyttää kuitenkin palvelun tunnettuuden lisäämistä ja käyttökoulutusta sekä kumppaneiden toimintaresurssien varmistamista. Juurruttamistyötä on syytä jatkaa ja kohdentaa resursseja myös palvelun ylläpitoon. Vuorovaikutteinen palvelu sopii parhaiten nopean, kompaktin tiedon jakamiseen. Se palvelee täydentävänä työkaluna päihdetyössä. Kumppaneiden näkemykset Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 49 9.2 Helsingin Diakonissalaitos Juurruttamissuunnitelma Tuuli Bernard & Pekka Tuomola Mobiiliapu-palvelun esittely kuuluu nykyään rutiinisti uuden työntekijän perehdytykseen. Yhteistyössä Päihdeneuvontapalveluiden (päihdeneuvonta.fi) työntekijöiden kanssa Mobiiliapu-palveluita hyödynnetään päivittäisessä työssä vakiintuneena toimintana. Miksi lähdettiin mukaan? Helsingin Diakonissalaitos lähti mukaan kehittämään pääkaupunkiseudun terveysneuvontapisteiden asiak-kaille suunnattua tekstiviestipalvelua ensimmäisten kumppaneiden joukossa vuonna 2005. Keskeisenä tavoitteena silloin oli välittää informaatiota terveysneuvontapalveluita käyttäville päihdeasiakkaille (ruiskujen ja neulojen vaihtajat terveysneuvontapisteissä ja liikkuvassa terveysneuvontayksikössä). Ajatuksena oli, että yhteydenotto tekstiviestipalveluun olisi helppoa ja sen anonyymius alentaisi asiakkaiden kynnystä yhteyden-ottoihin. Tavoitteeksi asetettiin sellaisen tekstiviestipohjaisen järjestelmän luominen, joka tavoittaisi myös kaikkein syrjäytyneimmät ja hädänalaisimmissa tilanteissa elävät suonensisäisiä huumeita käyttävät asiakkaat. Mitä tehtiin? Tuuli Bernard on vuodesta 2009 lähtien osallistunut hankkeen projektiryhmä 1 työskentelyyn (vanhojen tekstiviestisisältöjen päivitys, uudet hakusanat ja sisällön tuottaminen niihin) sekä projektiryhmä 2 työskentelyyn (järjestelmän kehittäminen sekä uusien palveluiden suunnittelu mobiilipalveluiden käyttöön). Pekka Tuomola on osallistunut hankkeen ohjausryhmätyöskentelyyn jo vuodesta 2005. Molemmat ovat osallistuneet myös Mobiiliapu-hankeen kehittämis- ja suunnittelupäiviin sekä muihin hanketapahtumiin. Mitä saavutettiin? Hankkeen aikana Mobiilivinkki® on kehittynyt tekstiviestipohjaisesta terveysvinkkipalvelusta valtakunnalliseksi nettipohjaiseksi Mobiiliapu-palvelujärjestelmäksi, joka tarjoaa käyttäjilleen monipuolista tietoa huumausja lääkeaineista, taudeista ja sairauksista, pistämisestä ja käyttämisestä, seksuaaliterveydestä, lastensuojelusta sekä sosiaali- ja terveystoimijoiden yhteystietoja. Palvelu ei ole sidoksissa tiettyyn paikkaan eikä aikaan vaan sitä voi käyttää missä tahansa, myös siellä minne aiemmat terveysneuvontapalvelut eivät ole yltäneet. Mobiiliapu-palvelu on aina auki, sen kautta käyttäjä saa tietoa ja tukea ympäri vuorokauden, vuoden jokaisena päivänä. Mobiiliapu-hankkeen avulla on parannettu kaikkein hädänalaisimmissa tilanteissa olevien ihmisten mahdollisuutta saada nopeammin ja helpommin tietoa ja tukea oman terveyden edistämiseksi. Kohderyhmä? Kohderyhmänäkökulma-hyödyt järjestelmän käyttäjälle Helsingin Diakonissalaitoksen päihde- ja mielenterveystyössä Mobiiliavun kohderyhmänä on ollut suonensisäisesti huumeita käyttävät, asunnottomat, palveluista syrjäytyneet ja hiv-positiiviset monipäihde-riippuvaiset asiakkaat. Tekstiviestipohjaisena terveystietoa välittävänä palveluna, tiedon saamisen ja apua hakemisen kynnys on madaltunut, päihteidenkäyttäjien terveystietoisuus on lisääntynyt ja sitä kautta päihteiden käytöstä tulleita haittoja on kyetty vähentämään. Eri terveysneuvontapalveluiden sekä liikkuvan terveysneuvontayksikön käyttö on hankkeen aikana lisääntynyt (vrt. yhteystietojen ja aukioloaikojen välittäminen) Mobiiliapu-palvelua on käytetty eri tavoin riippuen asiakkaiden tarpeista ja tilanteesta. Numeeriset indikaattorit Mobiiliapua on esitelty vuosittain säännöllisesti Diakonissalaitoksen päihde- ja mielenterveystyön palvelualueen työntekijöille ja DIAKn sekä HDOn opiskelijoille. Hanketta on pidetty esillä ja toimintaa esitelty eri yhteistyötahojen (myös ulkomaisten) vierailukäyntien tms. yhteydessä. Mobiiliapu-palvelua on esitelty laajasti myös asiakkaille kuluneiden vuosien aikana - mm. vertaistyöntekijöiden LYHTY-valmennuksissa. Diakonissalaitoksen päihde- ja mielenterveystyön palveluiden piirissä on hankevuosien aikana ollut tuhansia asiakkaita ja työntekijöitä, jotka tavalla tai toisella ovat saaneet tietoa hankkeesta ja oppineet käyttämään ja hyödyntämään Mobiiliapu-palveluita. 50 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Kumppaneiden näkemykset 9.3HIV-tukikeskus Johanna Repo & Irma Pahlman Miksi lähdettiin mukaan? Tavoitteena oli, että hanke mahdollistaisi Hiv-tukikeskukselle tekstiviestijärjestelmän hyödyntämisen uusien toimintojen kehittämisessä ja toteuttamisessa mm. tietyille kohderyhmille palveluista tiedottamisessa, vertaistuen tarjoamisessa, palveluviestien tuottamisessa ja kännykkäpohjaisissa neuvontapalveluissa Hankkeen edetessä Hiv-tukikeskuksen tavoitteena oli erityisesti, että Miesten kesken turvallisesti–työn (MKT-työ) kehittämisen tueksi saataisiin työkaluja esimerkiksi reaaliaikaisen mobiilichatiin,jossa reaaliajassa voisi keskustella asiakkaan kanssa matkapuhelimen välityksellä. Palvelu olisi siten reaaliaikainen kysymys - vastaus -palvelu. Lisäksi kohderyhmälle kaivattiin tiedotuskanavaa esimerkiksi hiv-testauksesta muistuttamiseksi. Mitä tehtiin? Hiv-tukikeskuksen suunnittelijat osallistuivat asiantuntijoina projektiryhmiin 1 ja 2 sekä vuonna 2012 yhdistettyyn projektiryhmään. Lisäksi yksi suunnittelija osallistui Naiskampanjan suunnitteluun ja toteutukseen erillisessä projektiryhmässä. Hiv-tukikeskus oli mukana Mobiiliapu-hankkeen kehittämispäivissä. Toiminnanjohtaja kuului hankkeen johtoryhmään. Hiv-tukikeskus osallistui molempiin hankeryhmiin, toisessa järjestelmän kehittämiseen ja toisessa sisältöjen tuotantoon. Hankkeen aikana ja erityisesti kun järjestelmä oli käyttövalmis, sitä kokeiltiin ja sen käyttömahdollisuuksia pohdittiin organisaation sisäisesti. Keväällä 2013 Mobiiliapu-hankkeen työntekijä kävi kouluttamassa Hiv-tukikeskuksen henkilöstöä käyttämään tekstiviestityökaluja. Hanketta esiteltiin messuilla ja tapahtumissa osana Hiv-tukikeskuksen työtä. Mobiiliapu-hankkeen yhteistyökumppanuus jäi Hiv-tukikeskuksen osalta hajanaiseksi. Organisaation sisäisten järjestelyjen vuoksi projektiryhmien työskentelyyn osallistui 5 eri työntekijää ja tiedonkulku hankkeeseen osallistumisen tavoitteista ja tavoista katkesi. Samoin hankkeen ohjausryhmään osallistuneet henkilöt vaihtuivat ja hankkeen syvällinen organisaation sisäinen keskustelu jäi puuttumaan. Mitä saavutettiin? Hankkeessa kehitelty hakusanapalvelu ei Hiv-tukikeskuksen arvion mukaan ole palvellut eikä palvele suoranaisesti Hiv-tukikeskuksen asiakkaita. Tietoa ei ole myöskään siitä, käytetäänkö Mobiiliapu –älypuhelinsovelluksen Paikat –palvelua Hiv-tukikeskuksen yhteystietojen löytämiseksi. Hiv-tukikeskuksen vertaistyö keskittyy maahanmuuttajataustaisille hiv-tartunnan saaneille suunnattuun ryhmään. Tämän lisäksi vertaistyötä tehdään hiv-positiivisten lasten ja nuorten ryhmässä ja osittain sopeutumisvalmennuskursseilla. Hiv-tukikeskuksessa selvitettiin ryhmäviesti- ja vertaistukiviestien käyttöä vertaisryhmätoiminnassa. Ongelmia, jotka ainakin toistaiseksi estivät tekstiviestipalvelujen käyttöönoton näissä ryhmissä, oli useita. Suurin este ryhmä- ja vertaistukiviestien käytölle maahanmuuttajille suunnatussa ryhmässä oli yhteisen kielen puuttuminen. Ryhmän kielinä käytetään pääasiassa suomea ja englantia, mutta ryhmään osallistuu myös henkilöitä, jotka eivät osaa kumpaakaan kieltä. Osa ryhmäläisistä on lukutaidottomia. Ryhmän ohjaajat kokivat hankalaksi viestipalvelujen käyttöönoton, koska he olisivat joutuneet käyttämään monia päällekkäisiä tapoja tiedottaa ja olla yhteydessä ryhmäläisiin. Ryhmässä päädyttiin pysymään totutussa tavassa viestiä, joka on henkilökohtainen yhteydenotto puhelimella henkilökohtaisesta numerosta. Lasten ja nuorten ryhmän viestimiseen ryhmä- ja vertaistukiviestejä ei koettu voitavan käyttää erityisesti, koska lasten olisi ollut vaikea ymmärtää järjestelmän käyttöä. Lisäksi erityisesti tälle pienelle ryhmälle henkilökohtainen yhteydenpito henkilökohtaisesta, tunnistettavasta numerosta on erityisen tärkeää. Hiv-tukikeskuksen MKT-työn tueksi toivottu reaaliaikainen chat ei toteutunut hankkeessa. Hankkeen aikana Kumppaneiden näkemykset Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 51 selvitettiin mahdollisuutta muistuttaa kohderyhmään kuuluvia säännöllisestä hiv-testauksesta ryhmäviestillä, johon kuka tahansa voisi halutessaan liittyä. Ryhmäviesteihin toivottiin ominaisuutta, jolla viestin olisi järjestelmässä voinut ajastaa yksilöllisesti lähtemään aina esimerkiksi puolen vuoden välein viestiryhmään liittymispäivästä lähtien. Hankeryhmä sai tämän mahdollisuuden muistutusviestiryhmän muodossa järjestelmään. Työkalua tullaan käyttämään jatkossa hiv-testauksesta muistuttamiseen tärkeille kohderyhmille. Kysy-Vastaa-palvelu Mobiiliavun verkkosivuilla kokeiltiin, mutta sitä ei ole otettu Hiv-tukikeskuksessa käyttöön, sillä se ei ole palveluna tarpeellinen. Hiv-tukikeskuksen verkkosivuilla ja Miesten kesken turvallisesti -työn sivuilla on toimivat ja erittäin käytetyt nettineuvontapalvelut, joiden rinnalle ei tarvittu uutta. Kyselytyökalu on osoittautunut käteväksi esimerkiksi messuilla, tapahtumissa ja koulutuksissa käytettäväksi. Lisäksi Hiv-tukikeskuksessa on pohdittu mahdollisuutta kerätä esimerkiksi palautetta hiv-testauksesta työkalun avulla. 9.4Pro-tukipiste Jaana Kauppinen Miksi lähdettiin mukaan? Mobiiliapu-hanke tuntui mielenkiintoiselta, koska palveluiden tarjoaminen seksityöntekijöille myös puhelimen kautta nähtiin lisäarvoksi omien internet-palvelujen rinnalla. Tavoitteena oli kehittää tapoja, joiden avulla pystyisimme tuottamaan asiakaskuntamme erityistarpeet huomioivia räätälöityjä mobiilipalveluja. Pro-tukipisteellä oli tehty jo pitkään etsivää työtä internetissä ja myös käynnistetty internetissä tehtävän etsivän työn ja neuvonnan työmenetelmien kehittämisprojekti Probotti (RAY:n C avustus vuosille 2009- 2011). Mobiiliapu-hankkeen työmenetelmien kehittämisessä ja sisällön suunnittelussa hyödynnettiin Probotti-hankkeen kokemuksia ja sisältöjä. Mitä tehtiin? Pro-tukipiste osallistui aktiivisesti hankkeen projektiryhmä 1:ssä Mobiilivinkki-palvelun hakusanojen päivittämiseen ja uusien sisältöjen valintaan ja tuottamiseen. Projektiryhmä 2:ssa keskityttiin sekä uusien innovaatioiden ja palveluiden kehittämiseen ja testaamiseen. Projektiryhmissä seurattiin ja kommentoitiin valtakunnallistamista ja hankkeen laajentamista sekä käytiin keskusteluja haittojen vähentämisestä. Pro-tukipisteellä oli edustaja hankkeen ohjausryhmässä, jossa osallistuttiin hankkeen ja kumppanuuksien linjauksiin. Pro-tukipiste osallistui myös hankkeen organisoimaan naiskampanjaan sekä koko hankkeen ajan jatkuneeseen arviointiin. Mobiiliapu-järjestelmän mahdollistamista palveluista ryhmäviestit olivat Pro-tukipisteen asiakastyön kannalta käyttökelpoisin palvelu. Sitä käytettiin tiedonvälityskanavana asiakastyössä etenkin thaimaalaisten asiakkaiden kanssa. Ryhmäviestejä lähetettiin muistuttamaan palveluista tai välittämään tietoa niissä tapahtuvista muutoksista (esimerkiksi muistutusryhmät atk- ja ruokakurssilaisille ja päivystyksessä kävijöille ja virkistystoimintaan osallistuville). Kysy-vastaa –palvelu oli myös käytössä, mutta sitä kautta ei Pro-tukipisteelle kanavoitunut kysymyksiä. Mitä saavutettiin? Mobiiliapu-hanke tuotti arvokasta tietoa mobiilipalvelujen kehittämisen ja markkinoinnin haasteista haavoittuvassa asemassa oleville ryhmille. Kokonaisuudessaan hanke oli kunnianhimoinen monitoimijahanke, jossa luotiin internet- ja mobiiliympäristöihin soveltuva ohjelmisto, jonka avulla on mahdollista tarjota palveluita monenlaisille kohderyhmille. Yhteistyö muiden hankkeen kumppaneiden kanssa oli hyödyllistä ja etenkin Vinkin vertaisten mukanaolo hakusanapalvelun suunnittelussa oli tärkeä saavutus. Ryhmäviestien kautta hahmottui, että Mobiiliapu ei ole ainoastaan keino saavuttaa uusia asiakkaita vaan se soveltuu myös jo asiakkuudessa olevien ihmisten tavoittamiseen siten, että riski heidän putoamisesta palvelujen piiristä vähenee. Kohderyhmä Pro-tukipisteen kohderyhmä on seksityössä mukana olevat suomalaiset tai ulkomaalaistaustaiset henkilöt. Mobiiliapu-järjestelmää käytettiin lähinnä lukutaitoisten thaimaalaisten kanssa. Kohderyhmä hyötyi ryhmäviestipalvelusta siten, että se sai muistutuksia palveluista ja niissä tapahtuvista muutoksista puhelimeensa. 52 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Kumppaneiden näkemykset Organisaatiota viestin lähettämisen synkronointi helpotti viestien lähettämisen hallintaa ja vapautti työaikaa muuhun toimintaan. Numeeriset indikaattorit Ryhmäviestejä lähetettiin vuosina 2012–2013 yhteensä 700 kappaletta ja kyselyitä 24. Juurruttamissuunnitelma Pro-tukipiste seuraa Mobiiliapu-palvelun jatkokehittämistä. Mobiiliapu-palvelun mobiilisovellusten käyttö on ollut asiakasryhmämme monietnisyyden vuoksi haasteellista ja kielivaatimusten vuoksi rajoittunutta, mutta ryhmäviestipalvelun käytön jatkamisesta ollaan mahdollisesti kiinnostuneita. Pro-tukipiste jatkaa omien verkkoviestinnän ja mobiilipalveluiden kehittämistä kohderyhmälle sopivimmiksi. Kohderyhmän erityisyyden ja monikulttuurisuuden vuoksi palvelu mahdollisesti edellyttäisi omaa numeroa tai sivustoa tai kenties jotakin muuta mobiiliperusteista sovellusta. Kohderyhmämme hyötyy jatkossakin hankkeen muiden järjestöjen tarjoamista yleispalveluista, joihin Pro-tukipiste ohjaa ja motivoi asiakkaita tarpeen mukaan. 9.5 Rikosuhripäivystys RIKU Katariina Westman & Petra Kjällman Miksi RIKU lähti mukaan hankkeeseen? RIKU lähti mukaan mobiiliapuhankkeeseen sitä ehdotettaessa, koska näkymät saada käyttöön uusi palvelumuoto tukemaan ja vahvistamaan RIKUn entisiä palveluja vaikutti ilmeisen hyödylliseltä. Toimintaympäristön muuttuessa palveluvalikon ajoittainen tarkistaminen ja muokkaaminen vastaamaan muuttuneeseen kysyntään on RIKUn toimintastrategian mukaista. Ajatus hakusanapalvelusta, joka olisi tarjolla 24/7 kenelle tahansa riippumatta sijainnista ja etäisyydestä RIKUn lähimpään palvelupisteeseen, oli houkutteleva/mielenkiintoinen. Mahdollisuus hankekumppanuuteen muiden järjestöjen kanssa oli toiminnan kannalta hyvä vaihtoehto, sillä RIKU saisi käyttöönsä myös muiden hankekumppaneiden kanssa yhteistyössä kehitettyä materiaalia. Hankkeen alkaessa nimenomaan hakusanapalvelu oli se, mitä RIKU arveli hankkeen hyödyksi toiminnalleen. Erityisesti sen arveltiin palvelevan nuoria, jotka mielellään toimivat puhelimen välityksellä. Mitä tehtiin? Hankkeen alussa kahden projektiryhmän työnjako perustui entisen Mobiilivinkin pohjalta sisältöä muokaavaan projektiryhmä 1:een ja projektiryhmä 2:een, jonka tarkoituksena oli ideoida ja pohtia tarjolla olevan tekniikan myötä erilaisia vaihtoehtoja sen hyödyntämiseen. Koska RIKUn tarkoitus oli kehittää omalle, erilliselle palvelunumerolle hakusanasisältöä, RIKUn työntekijä osallistui projektiryhmä 2:n työskentelyyn. Hankkeen alkupuoliskolla tekniset ongelmat aiheuttivat projektiryhmä 2:ssa epävarmuutta ja myös turhautumista, koska projektiryhmän jäsenet eivät kaikin osin pystyneet hahmottamaan tekniikan muuttuvia mahdollisuuksia ja tekniikan kulloistakin kehitysvaihetta. Teknisen alustan muuttuminen ja sen myötä tarjolla olevat mahdollisuudet olivat vaikeasti sovitettavissa RIKUnkin mahdollisiin käyttötarkoituksiin. Teknisen alustan tultua nykyiseen muotoon toimintojen ja vaihtoehtojen pohdinta sai selkeämmän tavoitteen. Hakusanapalvelu ei tuntunut enää RIKUlle sopivimmalta palvelumuodolta vaan sen sijaan tekniikan mahdollistamia muita vaihtoehtoja alettiin miettiä pidemmälle. Ryhmäviestitoiminto ja vertaistukiryhmätoiminto osoittautuivat käteviksi RIKUn vapaaehtoistoiminnassa sekä tukisuhdetoiminnassa. Ryhmäviestitoiminto helpotti vapaaehtoistyön koordinointia mahdollistamalla viestinnän suoraan vapaaehtoistyöntekijöille riippumatta kellonajasta. Vertaistukiryhmätoiminto osoittautui muokattuna tehokkaaksi tavaksi helpottaa RIKUn työntekijöiden työtä, koska vapaaehtoistyöntekijä ja asiakas voivat lähettää tekstiviestejä anonyymisti ja maksutta ilman RIKUn työntekijän välitystä. Kysy-vastaa -toiminto on ollut passiivisessa käytössä, koska RIKUlla on oma RIKUnet-palvelunsa. Kysy-vastaa -toiminnon kautta on tullut satunnaisesti kysymyksiä, joihin on vastattu Pirkanmaan palvelupisteestä. RIKU-organisaatiosta mukana olivat hanketta RIKUn osalta koordinoineen Pirkanmaan palvelupisteen lisäksi hakusanapalveluvaiheessa Turun, Joensuun ja Rovaniemen palvelupisteet. Myöhemmin mukaan liittyivät ryhmäviestitoimintojen ja vertaistukiviestitoimintojen tarjolle tullessa Pääkaupunkiseudun, Keski-Uudenmaan/ Kumppaneiden näkemykset Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 53 Päijät-Hämeen/Kymenlaakson palvelupisteet. Mobiiliapua on markkinoitu RIKUn muun tiedottamisen ja markkinoinnin yhteydessä RIKUmobiili-nimellä hankkeen alusta saakka. Mitä saavutettiin? RIKUn osalta alkuperäinen hakusanapalvelu osoittautui epäkäytännölliseksi, koska kohderyhmän laajuuden vuoksi hakusanoiksi pitäisi saada valtava määrä mitä sekalaisinta sanastoa. Hakusanapalvelun pääasiallinen hyöty RIKUlle on palvelu- ja yhteystietojen helppo saavutettavuus eikä sanaston selittäminen. Ryhmäviestitoiminto on hyödyllinen työkalu RIKUn laajan vapaaehtoistyön koordinoinnissa ja antaa RIKUn työntekijöille mahdollisuuksia tiedottaa vapaaehtoisia erilaisista tapahtumista ja koulutuksista. Erityisen hyödyllinen ryhmäviestityökalu on tarvittaessa äkkinäistä toimintaa joko asiakas- tai päivystysasioissa, jolloin tieto kaikille vapaaehtoisille saadaan hetkessä. Vertaistukiryhmätoiminto soveltaminen tukisuhdeasiakkuuksiin osoittautui hyvin käyttökelpoiseksi. Tällöin asiakkaan, RIKU-työntekijän ja RIKUn vapaaehtoisen kesken on käytettävissä tekstiviestimahdollisuus, jonka avulla vapaaehtoinen ja asiakas voivat viestiä suoraan keskenään mutta myös tukisuhdetta ohjaavalla työntekijällä on mahdollisuus osallistua tukisuhteen tapahtumiin joko aktiivisesti ohjaten tai passiivisemmin tukisuhteen kulkua seuraten. Juurruttamissuunnitelma ja jatkokehittämistarpeet RIKUn organisaatiossa mobiiliavun eri toimintoja on otettu käyttöön vaihtelevasti kunkin palvelupisteen tilanteesta riippuen. Tarkoituksenmukaista olisi saada ryhmäviesti- ja vertaistukiviestitoiminnot kaikkien RIKUn 29n palvelupisteen käyttöön. Jatkokehittämisen kannalta RIKUlle olisi tärkeää tekniikan sujuva ja luotettava toiminta, toiminnan hallinnointi sekä yhteistyön jatkuminen niin, että hankekumppaneiden kokemustietoa saadaan kaikkien hankkeessa toimivien käyttöön. Tärkeää on saada tietoa järjestelmän mahdollisista uusista toiminnoista. Jatkossa olisi tärkeää huomioida myös toiminnan koordinointiin tarvittavat resurssit. Ei riitä, että saame käyttöömme ohjelman, meillä pitää olla sen käyttöönottoon ja käytön koulutukseen keskittyvää henkilöstöresurssia. Kohderyhmä? Hankkeen alkaessa RIKUn kohderyhmäksi hakusanapalvelun osalta ajateltiin kaikki RIKUn potentiaaliset asiakkaat eli kuka tahansa kansalainen. Lisäksi tietenkin RIKUn sidosryhmät ja yhteistyötahot. Tehokkaan hakusanapalvelun laajuus todettiin kuitenkin haastavaksi ja sen toimivuus kyseenalaistettiin, koska kaikkiin tarpeisiin sanasisältöjen luominen olisi mahdotonta. Yhteystiedot ja palvelumuodot todettiin oleellisiksi ja yksiselitteisiksi hakusanasisällöiksi. Ryhmäviesti- ja vertaistukiryhmätoimintojen osalta kohderyhmä on selkeästi niin RIKUn asiakkaat kuin myös RIKUn vapaaehtoistyöntekijät. RIKUn asiakkaiden näkökulmasta vertaistukiryhmäpalvelu on ensiarvoisen käytännöllinen tapa viestiä joko tukihenkilönä toimivalle RIKUn vapaaehtoiselle tai myös RIKU-työntekijälle maksutta, ja milloin tahansa. Tällöin asiakas tietää, että hänen viestiinsä reagoidaan mahdollisimman nopeasti tilanteen mukaan, mikä rauhoittaa asiakasta ja antaa hänelle tunteen tukisuhteen toimivuudesta. Asiakas voi tällöin viestiä juuri silloin, kun se on hänen tilanteessaan mahdollista, turvallista ja tarpeellista. RIKUn vapaaehtoisten kannalta vertaistukiviestitoiminto antaa mahdollisuuden hoitaa tukisuhteisiin kuuluvia yhteydenottoja ja viestintää ilman RIKU-työntekijän toimimista välikätenä, mikä tekee toiminnasta nopeampaa ja joustavampaa. Tämä myös vähentää RIKU-työntekijöiden kuormitusta viestinvälittäjinä. Suora viestintä tuettavan asiakkaan kanssa antaa tukisuhteelle myös henkilökohtaisemman leiman, mikä helpottaa luottamuksellisen suhteen rakentamista tuettavaan asiakkaaseen. Se on tärkeää asiakkaan turvallisuuden tunteen vuoksi. Ryhmäviestitoiminnon käyttö vapaaehtoistyön koordinoinnissa antaa RIKU-työntekijälle mahdollisuuden lähettää viestejä ajastettuina, jolloin erilaisista tilaisuuksista tai tehtävistä voidaan viestiä hyvin täsmällisesti sopivaan aikaan. Vapaaehtoistyöntekijät kokevat tekstiviestit paitsi informatiivisina myös kätevinä ”muistilappuina”, jolloin heidän tehtävissään tarvitsemaansa tietoa kulkee kätevästi mukana heidän kännyköissään. Numeeriset indikaattorit RIKUn numerossa 18184 on vain nelisensataa hakusanaa, jotka koskevat lähinnä RIKUn palveluita ja yhteystietoja. Lisänä on rikosprosessiin ja oikeuslaitokseen liittyviä sanoja. Ryhmäviestitoimintoa käytetään aktiivisesti. Sen kautta on lähetetty vuoden 2013 alkupuoliskolla yli 1200 viestiä. Vertaistukiryhmien määrä ja viestintäaktiviteetti vaihtelevat suuresti. Vuoden 2013 alkupuoliskolla on lähetetty lähes 300 viestiä. Viestintämahdollisuus on käytössä vain sellaisissa tukisuhteissa, joissa sekä asiakas että vapaaehtoinen tukihenkilö ovat ilmaisseet halunsa käyttää tätä palvelua tukisuhteen yhtenä osana. Oleellista ei ole RIKUn toiminnan kannalta vertaistukiryhmien määrä vaan tämän palvelun mahdollistama lisälaatu tukisuhteissa, jotka ovat ylipäätään hyvin yksilöllisiä kustakin asiakastapauksesta riippuen. 54 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Kumppaneiden näkemykset Kumppaneiden näkemykset Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 55 2.Mitä Suomi saa / Tavoite Lähteet Aaltonen, Anniina, 2009. ”Me ollaan kaikki Sankareita, Limperin Hilmoja, Selviytyjiä” – Laadullinen tapaustutkimus Voimapiiri-tekstiviestipalvelun vertaistukiryhmien vuorovaikutuksesta ja sosiaalisesta tuesta sekä selviytymiskeinoista ja –resursseista. Kivisaari, Sirkku; Kortelainen, Sami; Saranummi Niilo, 1999. Innovaatioiden juurruttaminen terveydenhuollon markkinoilla. Tekes, Digitaalisen median raportti 7/99. Liitteet Liite 1. Mobiiliapu -hankkeen laatukriteerit ja mittaristo Liite 2. Asiakasanalyysi Liite 3. Toimintaympäristöanalyysi Liite 1. Mobiiliapu-hankkeen laatukriteerit ja -mittaristo MOBIILIAPU-HANKE LAATUMITTARIT 2.3.2010 1.Johtaminen/ Tavoite Management Mobiiliapu-hankkeelle laaditun viisiportaisen laatukriteeristön täyttyminen. Todentaa onko hanketta johdettu ja hallinnoitu hankkeen tavoitteiden mukaisesti. Organisointi - kokouksien ja palaverien aikataulut tiedossa 1.2 rakenteet -vastuunjako kaikkien tiedossa 1.3 talouden hallinta - realistinen budjetti 1.4 oikea henkilöstöresursointi henkilöstömitoitus on riittävä -henkilöstön osaaminen on riittävä Leadership Todentaa onko hankkeen henkilöstöresurssien käyttö tavoitteiden mukaista ja onko henkilöstön ja kumppaneiden roolit ja tuki toteutuneet. Hanketyössä jaksaminen 56 Toimenpiteet Seuranta & arviointi Mittausvälineet 1.1 Aikataulut on määritelty ja niiden pitävyyttä seurataan. -vuosikellot on tehty - kokoukset, tapahtumat jne. etukäteen tiedossa. 1.2 Tehtävät määritelty kirjallisesti ja kopiot lähetetty kaikille. -hankkeen rakenne (jory, ohry, tury, hary, prory) ja vastuunjako käydään säännöllisesti (2 x vuosi) lävitse. 1.3 menot on suunniteltu realistisesti budjetin mukaisesti. 1.4 nopea reagointi esim. henkilöstön lisäpalkkaamiselle tulostavoitteiden saavuttamiseksi. Henkilöstön kehittyminen Yhteiselle, avoimelle keskustelulle on luotu foorumit. Yhteiset palaverit, teema-, suunnittelu- ja kehittämispäivät. 1.1 hankesuunnitelman mukainen aikataulutus ja asiasisällöt. Muistiot ja dokumentit lähetetty asianosaisille sovitun mukaisesti. 1.2 projektitoimijat toimivat tehtävämäärittelyjen mukaisesti. Jokainen ymmärtää oman vastuunsa merkityksen hankkeen etenemisen kannalta. 1.3 budjetin seuranta, kirjanpito, laskujen maksaminen. 1.4 hankeryhmällä riittävästi ja tarkoituksenmukaisia tehtäviä, jotka vievät hanketta eteenpäin. Tarvittaessa lisähenkilöstön palkkaaminen. 1.1 tsekkauslistat sille mitä on luvattu ja mitä on toteutunut -kokousmuistiot ja muut dokumentit olemassa Kannustavuus, palkitseminen Kehityssuunnitelma, kehittämishankkeet ja -päivät Ilmapiirin kokeminen → jokainen vaikuttaa omalta osaltaan. Palautekäytännöt, tuki ja apu. 1.2 tehtävämäärittelyt ja niiden mukaan toimiminen. -vuosittainen seurantaraportti kumppaneilta. 1.3 talous on pysynyt raamissa ja laskut maksettu. Ray-toiminta-avustus ja vuosiselvitys. 1.4 osaava, tyytyväinen henkilöstö. -haryn kehityskeskustelut - vuosittainen SWOT analyysi. Yhteiset hankekoulutukset 1–2 pvä/vuosi Toimenpiteet Selvittää miten Suomi hyötyy Käydä Suomen jokaisessa terveysneuvontapisteessä Mobiilipalvelusta. kertomassa palvelusta ja jakaa materiaalia. Todentaa, mitkä ovat paikalliset, alueelliset ja Kumppanit jakavat omille valtakunnalliset hyödyt. asiakkailleen materiaalia Kuntakäyttäjät. palvelusta. Hyötyjen konkreettinen Toimittaa informaatiota ja näkyvyys. tiedottaa palvelusta kuntiin; Palvelualustan monipuolinen päättäjät, terveyskeskukset. palveluvalikko joka Kehittää palvelujärjestelmää mahdollistaa palveluiden monipuolisesti. tarjoamisen. Seuranta & arviointi Mittausvälineet Asiakaskyselyt Palvelun laajuus/ maantieteellinen kattavuus, toimipisteiden määrällinen kasvu. SMS viestien kpl määrä. Mitkä kunnat mukana Määrälliset muutokset = viestimäärät, kuntia mukana, palvelunkäyttäjinä. terveysneuvontapisteissä Onko ollut näkyvyyttä ja vaihdettujen ruiskujen/ missä? neulojen määrät, Tapahtumakalenteri asiakaskäynnit. käytössä. Kuinka nykyisten Palvelun kiinnostavuus kumppanijärjestöjen ja näkyvyys erilaisissa asiakkaat käyttävät palvelua tapahtumissa; – määrät. messut, tapahtumat, asiantuntijapäivät, media jne. Uusia palveluntuottajia saatu mukaan – lukumäärä. Uusien palveluntuottajien/ kumppanien mukaan saanti. Käynnin jälkeen olla yhteydessä tnp:n henkilöstöön. Tehdä kyselyjä ja olla yhteydessä puhelimitse. 3.Asiakkaan saama ja kokema hyöty palvelusta / Tavoite Toimenpiteet Seuranta & arviointi Mittausvälineet Herättää yhteiskunnallista keskustelua ihmisten oikeudesta palveluihin. Olla yhteydessä politiikkoihin, päättäjiin ja mediaan. Keskustelun näkyvyys mediassa, asiantuntijapiireissä, kunnissa. Haastattelut, tutkimukset, gallupit (TNS-gallup) Kumppanijärjestöt tuottavat Kumppanijärjestöt kertovat tarpeellista sisältöä palvelusta asiakkailleen ja markkinoivat sitä aktiivisesti. palveluun asiakkaiden edun näkökulmasta. Käyttöliittymän toimivuus, Levittää palvelu koko kiinnostaako palvelu Suomeen. asiakasta, kuinka paljon käyttää palvelua, miksi käyttää? Aktiivinen markkinointi ja mainostaminen Laajat ja sisällöllisesti monipuoliset palvelut kaikkien käytössä ympäri Suomen 24/7. Asiakkaan kokema hyöty, verkostot – markkinointi, mitä asiakkaat kertovat palvelusta. Erilaiset asiakaskyselyt kumppanijärjestöjen ja terveysneuvontapisteiden asiakkaille. Sidos- ja vertaisryhmien mukaan saaminen. Kyselyt henkilöstölle ja kumppaneille 1 krt/vuosi Vuosikellon toteutuminen Kehityskeskustelut (2 krt/vuosi hary) 57 4.Toteutuksen hallinta / tavoite Toimenpiteet Toimitaan lakien ja asetusten Tiedetään ja huomioidaan ne lait ja asetukset, jotka mukaisesti Mobiilivinkki® määrittelevät työtämme. palvelussa. Erityisesti tietosuojalaki on huomioitu, päivitetty ja annettu asiakkaille tiedoksi. Sopimukset edistävät hankkeen tavoitteita. – hankintasopimukset – palvelusopimukset – tilasopimukset – kumppanisopimukset Teknologiaan ja eri projektien hallintaan liittyvät riskit on huomioitu ja ymmärretty ja niitä seurataan säännöllisesti. Asiakkaiden tietosuojasta huolehditaan. Tietosuojalaki (516/2004) Perustuslaki (731/1999) Kuntalaki (365/1995) Henkilötietolaki (523/99) Raittiustyölaki (828/1982) Päihdehuoltolaki (41/1986) 3§ Alkoholilaki (1143/1994) Tartuntatautilaki ja – asetus (583/1986, muutos 935/2003, 786/1986, muutos 1383/2003) Kansanterveyslaki (661/1972) Mielenterveyslaki (1116/1990) Nuorisolaki (72/2006) Lastensuojelulaki (683/1983, muutos 583/2006) Perusopetuslaki (688/1998, muutos 477/2003) Sopimukset on tehty asianmukaisella tavalla. Seuranta & arviointi Mittausvälineet Asiakkaille on kerrottu missä Rekisteriselosteiden tarvittavat dokumentit esim. päivittäminen. rekisteriseloste palvelusta Kuunnellaan asiakkaiden ovat nähtävissä. ääntä esim. Asiakaskyselyt palvelun luotettavuudesta. Koulutukset ja tiedonhaku. Sopimukset on laadittu, allekirjoitettu ja toimitettu osapuolille oma kappale. Hankepäällikkö huolehtii kopioiden säilytyksestä. Hankkeen tehtävä- ja vuosisuunnitelmaa seurataan ja täydennetään vuosittain. Niiden tarkistuspisteet ovat touko- ja joulukuussa. Hankeryhmän saama koulutus erilaisista laeista ja asetuksista esim. Kuntaliiton asiantuntijalta. Joryn arviointi Hankeryhmän vuosittaiset SWOT-arvioinnit ja Mobiiliapu-hankkeen etenemisen vuosikellon suunnittelu ja toteuttaminen. Toteutuksen seuranta dokumentoinnin avulla. 5. Verkostot & kumppanuudet / tavoite Toimenpiteet Seuranta & arviointi Mittausvälineet Hankkeen rakenteet kunnossa ja kaikkien osapuolten tiedossa. Rakenteet on käyty läpi joryssa, ohryssa, haryssa ja projektiryhmissä. Tarvittava tieto kulkee eri ryhmien välillä. Kaikki hankkeen osapuolet ja kumppanit tietävät omat tehtävänsä ja vastuunsa ja toimivat sen mukaisesti. Seurantaraportti vuosittain – hankepäällikkö lähettää ja säilyttää. Vastuullisuus hankkeen edistymisestä ja oman työpanoksen todentaminen. Kumppaneiden saama tuki tapaamisten ja keskustelujen muodossa. Jokaisella oikeus ja mahdollisuus ottaa asioita esille yhteiseen keskusteluun ja pohdintaa. Hankkeen toimintaperiaatteet ja – suunnitelma on kaikkien tiedossa. Myös mahdolliset uudet kumppanit pääsevät sisälle hankkeen toimintaperiaatteista ja ymmärtävät oman roolinsa. Hanke valitsee kumppanit omien kriteereidensä perusteella. Kyselyt kumppaneille. Jokainen ohryn kokous alkaa Tuotetut asiat ja sisällöt. kumppaneiden lyhyellä raportoinnilla hankkeen Onko asioita nostettu esille edistymisestä omassa ja onko niistä keskusteltu työyksikössä. oikeilla foorumeilla? Säännölliset, yhteiset Hankeryhmä huolehtii palaverit ja mahdollisuus tarvittavan materiaalin olla yhteydessä toimittamisesta hanketyöntekijöihin niiden kumppaneille. välilläkin. Yhteiset dokumentit kaikkien käytössä → (ekstranet huomioitu tulevien EOPH:n sivujen päivityksessä). Käytössä oleva materiaali ja tieto on jaettu ja käyty kaikkien osapuolten kanssa läpi Uusien kumppaneiden määrä. Potentiaalisten kumppaneiden kiinnostus hanketta ja palvelua kohtaan. Erilaiset seurantakyselyt ja hankearvioinnit ja niiden tulokset. Kumppaneilta saatu palaute (esim. 11.5.2010 arviointityöpajan tulokset) Käydään kumppaneiden kanssa avoimet kysymykset ohryssa ja projektiryhmissä lävitse kokouksissa. Kehittämispäivien aikana 1krt/vuosi käydään kriteerit yhdessä läpi. Uusille kumppaneille järjestettävät tiedotuspäivät Käytetään tarvittaessa hankkeen konsultteja tarkistamaan sopimusten oikeellisuus (esim. tietotekniset kysymykset). Hankkeen tehtävä- ja vuosisuunnitelman seuranta ja tarkistaminen. 58 59 Liite 2. Asiakasanalyysi Liite 3. Toimintaympäristöanalyysi 60 61 62 63 64 65
© Copyright 2024