VR verkkokauppa käytettävyysarvio
VR verkkokaupan käytettävyysarvio Julkaistu 3.11.2011 Päivitetty 22.12.2011 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 1. YHTEENVETO Aihe VR verkkokaupan käytettävyysarvio Päivämäärä 3. marraskuuta 2011 Arvioija PsM Aapo Puskala User Point Oy [email protected] p. 040 722 0706 Menetelmä Tulokset Asiantuntija-arviointi 26 kriittistä ongelmaa 54 merkittävää ongelmaa 108 kohtalaista ongelmaa 47 vähäistä ongelmaa 1 erityisen toimiva toteutus 7 mahdollista ongelmaa, lisätietoja tarvitaan Merkittävimmät ongelmat Sivut latautuvat hyvin hitaasti (sivu 11). Ostoprosessi on pitkä, maksun kanssa peräti 15 vaihetta (sivu 11). Virheet näytetään yläreunassa, missä niitä ei huomata (sivu 12). Edellinen sivu -painike pyyhkii edellisen lomakkeen tiedot (sivu 13). Laajennettuun hakuun on vaikea löytää (sivu 24). Haku näyttää vain pari junaa ja antaa valita lähteneen junan (sivu 31). Paikan valinta on hidasta ja sisältää useita ongelmakohtia (sivu 49). Lipun tekstiviestitoimitus antaa virheellisen kuvan, että tavallinen peruskännykkä riittää lipun katsomiseen (sivu 58). Tärkeimmät suositellut muutokset Sivuista tehtävä huomattavasti nopeammat. Ostoprosessista karsittava ainakin 3-4 vaihetta, mielellään enemmän. Virheilmoitukset lähelle paikkaa, missä lomakkeen osassa virhe tapahtui. Edellinen sivu -painike ei saa pyyhkiä edellisen lomakkeen tietoja. Laajennettu haku -linkki näkyviin myös etusivulle. Hakutulos näyttämään 5-10 junaa, ei vain pari-kolme. Paikan valintaan useita muutoksia käyttöliittymään. Lipun toimitus ja luku myös tekstiviestillä (ilman älypuhelinta) Tiedosto VR verkkokauppa käytettävyysarvio.pdf, 68 sivua Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 2 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 2. SISÄLLYSLUETTELO Johdanto ..................................................................................................................................4 Käytettävyysarvio ..................................................................................................................5 Laajuus .......................................................................................................................................................................5 Tekninen ympäristö ............................................................................................................................................5 Käytettävyysongelmien luokittelu ...............................................................................................................5 Lipun ostaminen VR:n verkkokaupasta .............................................................................7 Kilpailijavertailu ...................................................................................................................10 Käytettävyysarvio ...............................................................................................................11 Yleistä ......................................................................................................................................................................11 Matkahaku .............................................................................................................................................................18 Laajenettu haku ..................................................................................................................................................24 Aikataulut ..............................................................................................................................................................30 Matkustajatiedot ................................................................................................................................................33 Auton mitat ..........................................................................................................................................................36 Passin tietojen syöttö Venäjän-matkalle ................................................................................................37 Hinnat .....................................................................................................................................................................38 Auton lisätiedot .................................................................................................................................................41 Lipun valinta .........................................................................................................................................................43 Paikat ja palvelut ................................................................................................................................................45 Paikkojen valinta .................................................................................................................................................49 Ostoskori ...............................................................................................................................................................53 Toimitustavan valinta .......................................................................................................................................57 Maksutavan valinta ............................................................................................................................................61 Maksaminen .........................................................................................................................................................62 Maksun vahvistus ...............................................................................................................................................63 Tilausvahvistus ....................................................................................................................................................64 Viitteitä ja lisätietoa ............................................................................................................67 Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 3 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 3. JOHDANTO Syyskuussa 2011 VR otti käyttöön uuden verkkokaupan ja hinnoittelujärjestelmän. Julkisuudessa käsiteltiin runsaasti verkkokaupan vakavia teknisiä ongelmia ja käyttökatkoja. Oli ongelmien tekninen syy mikä tahansa, todellinen syy ei ole tekniikassa. Lippu-uudistuksen ongelmat – viivästymiset, budjetin ylittymiset ja huonosti toimivat palvelut – ovat tyypillisiä tuloksia projekteissa, joissa järjestelmä toteutetaan ilman kunnollista käytettävyystestausta ja sitä kautta syntynyttä tietoa asiakkaiden odotuksista, tarpeista ja toiminnasta. Verkkopalvelun tekninen testaaminen – joka sekin jäi puutteelliseksi – otetaan itsestäänselvyytenä. Vähintään yhtä tärkeää on käytettävyyden testaaminen. Ei ole väliä, toimiiko palvelu teknisesti hienosti, jos käyttäjät eivät osaa tai halua sitä käyttää. Asiakkaalle käyttöliittymä on sama asia kuin koko palvelu. Huono käyttöliittymä on kuin töykeä asiakaspalvelija. VR:n verkkokauppa ja lippujärjestelmä maksoi 15 miljoonaa euroa1. Tämä käytettävyysarvio ja päälle vielä käytettävyystestit toistettuna usealla eri prototyypillä olisivat maksaneet enintään 0,1% kokonaissummasta. Tämä on vain sadasosa siitä 10%:sta2, mitä käytettävyysguru Jakob Nielsen suosittelee käytettäväksi käytettävyystyöhön. Käytettävyydestä voi maksaa joko paljon tai vähän. Jos haluaa maksaa paljon – kuten VR – kannattaa julkaista keskeneräisiä tuotteita, joita pitää korjata kiirellä ja jotka saavat asiakkaat valitsemaan muita vaihtoehtoja. Jos haluaa sijoittaa vähemmän ja tuottavammin, se pitää tehdä heti projektin alussa ja hiukan lisää arviointivaiheessa. Googlesta ei tullut hakukoneiden kuningasta vain hyvin toimivan teknisen toteutuksensa ansiosta. Heillä on sivuillaan 10 periaatetta3, joista ensimmäinen kuuluu: Keskity käyttäjään ja muu seuraa perässä. Tätä samaa periaatetta suosittelen myös VR:lle. VR ei ole tilannut minulta käytettävyysarviota enkä ole tästä heille ennalta ilmoittanut. Idea arvion kirjoittamiseen lähti omista ja tuttujeni huonoista kokemuksista VR:n verkkokaupassa. Teknisesti keskeneräinen järjestelmä on usein keskeneräinen käyttöliittymänkin osalta. Niin oli myös nyt. Helsingissä 3. marraskuuta 2011 Aapo Puskala Käytettävyysasiantuntija User Point Oy p. 040 722 0706 [email protected] http://www.tietoviikko.fi/cio/vr+varautui+quottulivuorenpurkaukseenquot++piikki+yli+kolminkertainen/a688352 http://www.useit.com/alertbox/roi-first-study.html 3 http://www.google.com/about/corporate/company/tenthings.html 1 2 Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 4 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 4. KÄYTETTÄVYYSARVIO Käytettävyyden asiantuntija-arviossa käytettävyysongelmia etsitään käyttäen lähdemateriaalina käytettäyysohjeistoja, tarkistuslistoja, arvioijan tietoja kognitiivisesta psykologiasta ja kokemusta käyttäjien toiminnasta ja käytettävyystesteistä. Asiantuntija-arvio ei ole käytettävyystesti. Käytettävyystestissä oikeat käyttäjät käyttävät järjestelmää. Heidän epäröintinsä, virheensä ja muut ongelmansa kirjataan. Käytettävyystestaus on välttämätöntä, mutta se kannattaa tehdä vasta, kun asiantuntija-arvion paljastamat ongelmat on korjattu. Verkkokaupan käyttöliittymää arvioitiin viikoilla 42 - 44 / 2011. Arviointia lykätiin, kunnes VR oli saanut korjattua uuden verkkokaupan käyttöönotossa ilmenneet tekniset ongelmat. 4.1. Laajuus Arvio kattaa VR:n verkkokaupan kotimaan ja Venäjän junamatkojen oston. Arvio ei sisällä kausilipun ostoa, sarjalipun ostoa eikä pankin tai luottokorttiyhtiön sivuilla tehtävää maksutapahtumaa. 4.2. Tekninen ympäristö Verkkokauppaa käytettiin uusimmilla versioilla yleisimmistä selaimista: • Internet Explorer 9 (Windows) • Firefox 7 (Windows, Mac OSX, Linux) • Google Chrome 15 (Windows, Mac OSX) • Safari (Windows, Mac OSX) • Opera 11 (Windows, Mac OSX, Linux) • Konqueror (Linux) 4.3. Käytettävyysongelmien luokittelu Käytettävyysongelmat on luokitelty niiden vakavuuden mukaan. Järjestelmän kehittäminen kannattaa aloittaa vakavimmista ongelmista. Vähäisempiäkään ongelmia ei kuitenkaan kannata sivuuttaa, sillä ongelman vakavuus ei kerro, kuinka hankalaa se on korjata. Joskus varsin vähäisellä vaivalla voi korjata monta ongelmaa. Pienikin huolimattomuus antaa asiakkaalle kuvan viimeistelemättömästä palvelusta. Asiakas voi ymmärtää, mitä tarkoittaa ”Ennakko lipulla ei voi varata makuu paikkaa verkko kaupasta” (lause on totta mutta kieliasu täysin keskitty). Kuka jättäisi kieliasun korjaamatta, vaikkei se mainittavasti ymmärrettävyyteen vaikuttaisikaan? Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 5 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Ongelmia ei kannata korjata yksitellen. Tyypillisesti yksi käytettävyysongelma ilmenee monella eri tavoin. Keskittymällä itse ongelman, ei sen oireiden korjaamiseen saa järjestelmästä sekä johdonmukaisen että helpommin ylläpidettävän. Kuva 1: Käytettävyysongelmien vakavuuden arviointi. Ongelmat on ryhmitelty kuuteen luokkaan: Kriittinen käytettävyysongelma. Ongelmasta on oleellista haittaa ja se häiritsee käyttöä ratkaisevasti. Nämä ongelmat tulee korjata. Merkittävä käytettävyysongelma. Ongelmasta on merkittävää haittaa osalle käyttäjistä tai vähintään kohtalaista haittaa useille käyttäjille. Kohtalainen käytettävyysongelma. Ongelmasta on haittaa ainakin osalle käyttäjistä, tai vähäistä haittaa useille käyttäjille. Vähäinen käytettävyysongelma. Ongelma ei aiheuta suurta vahinkoa, vaikka sen jättäisi korjaamattakin. Ei käytettävyysongelma. Kysymyksessä ei ole varsinainen ongelma, mutta asia on hyvä tiedostaa ja pitää mielessä. Tuntematon. Tarvitaan enemmän tietoja, jotta ongelman vakavuus voidaan määritellä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 6 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 5. LIPUN OSTAMINEN VR:N VERKKOKAUPASTA Junalipun ostaminen on hyvin pitkä prosessi. Helsinki-Turku -lipun osto käsittää peräti 15 vaihetta. 1. Haku VR.fi:n etusivulla on hakulomake, johon asiakas syöttää matkan lähtöaseman, kohteen ja ajankohdan. 2. Aikataulun selaaminen Onnistuneen haun tuloksena asiakkaalle näytetään hakuehtoihin sopivia junayhteyksiä. Tällä sivulla hän voi valita junan, mutta valinta ei ilmeisesti vielä vaikuta mihinkään. 3. Matkustajatietojen syöttö Hintojen laskemiseksi asiakkaan tulee syöttää tiedot matkustajista. 4. Lipputyypin valinta Seuraavaksi asiakas valitsee junayhteyden ja lipputyypin (Joustava tai Eko). Jos asiakkaita on useita, tätä ennen piti valita ryhmälipun tyyppi (ei kuvassa). Ruutu on hyvin samankaltainen kuin vaiheen 2 aikataulun selausnäyttö. 5. Erityispalveluiden valinta Asiakas voi valita erityispalveluita, kuten polkupyörän kuljetuksen. Muuta varsinaista funktiota tällä sivulla ei ole. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 7 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 6. Paikan valinta Paikan valinta avautuu edellisestä näytöstä erillisellä painikkeella. Paikkaa valitessa joutuu navigoimaan vaunujen ja kerrosten välillä. 7. Ostoskori Lipun valintojen jälkeen näytetään kaikki asiakkaan valitsemat liput Ostoskorissa. Tässä vaiheessa hän voi palata alkuun lisäämään uusia lippuja. 8. Toimitustavan valinta Asiakas valitsee, toimitetaanko lippu tekstiviestinä, sähköpostina vai automaattiin tai lipunmyyntiin tulostettavaksi. 9. Maksutavan valinta Junalipun voi maksaa verkkopankkitunnuksilla tai luottokortilla. Asiakas valitsee haluamansa maksutavan. 10. Pankkitunnusten syöttö (Nordea) Seuraavat ruudut tulevat pankin tai luottokorttiyhtiön sivuilta. Esimerkissä asiakas maksaa junalippuaan Nordean verkkopankkitunnuksilla ja syöttää tunnuksen ja tunnusluvun. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 8 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 11. Vahvistustunnuksen syöttö (Nordea) Maksu vahvistetaan syöttämällä vielä vahvistustunnus. 12. Maksun vahvistus (Nordea) Pankki näyttää yhteenvedon maksusta, joka on nyt maksettu. Asiakas palaa takaisin VR:n sivuille. 13. Maksun vahvistus VR:n verkkokauppa näyttää ilmoituksen ”Hyvää matkaa!” Ostoprosessi ei kuitenkaan ole vielä ohi, sillä asiakas ei ole vielä tulostanut lippuaan. Ruudussa ei ole muuta toimintoa kuin sulkea ilmoitus. 14. Tilausvahvistus Tumma alue kirkastuu ja asiakas näkee tilausvahvistuksen. Tärkein painike on lipun tulostaminen. 15. Lipun tulostus Kun asiakas tulostaa lipun, siitä ei näytetä enää mitään vahvistusta tai ikkunaa. Jos kaikki menee hyvin, lippu tulostuu asiakkaan oletustulostimella. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 9 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 6. KILPAILIJAVERTAILU VR:n verkkokaupassa lipun ostoprosessi on huomattavan pitkä ja monimutkainen. Alla on vertailtu muita yrityksiä ja niiden verkkokauppojen vastaavaa toiminnallisuutta. Kussakin verkkokaupassa on laskettu, kuinka monta eri vaihetta tarvitaan, jotta lippu saadaan. Maksuprosessia ei ole otettu mukaan, sillä se on pankkien tarjoama ja siihen vaikuttaa myös maksutapa. Mukana ovat siis vain vaiheet, jotka tehdään palveluntarjoajan verkkosivuilla. Vertailutehtävänä oli yhden aikuisasiakkaan ostama maan sisäinen matka. Paikka valittiin, jos se oli mahdollista. Yritys Ostoprosessin pituus VR 12 vaihetta Deutsche Bahn 9 vaihetta Norwegian 8 vaihetta Finnair 7 vaihetta Matkahuolto 7 vaihetta SAS 5 vaihetta SJ (Statens Järnvägar) 5 vaihetta Deutsche Bahnin verkkokauppa sisältää monta vapaaehtoista erityispalvelua, esimerkiksi hotellin varaamisen kohdekaupungissa. Ilman niitä vaiheitakin olisi vähemmän. Vertailluista kaupoista matkalipun ostaminen pisin ja hankalin prosessi VR:n verkkokaupassa. Tulosta ei voi pitää hyvänä tai edes tyydyttävänä, varsinkin kun VR ei tarjoa Deutsche Bahnin tavoin lisäpalveluita asiakailleen. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 10 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7. KÄYTETTÄVYYSARVIO Käytettävyysongelmat on lueteltu vaiheittain. Ensimmäisenä käydään läpi yleiset ongelmat, joita ilmenee monessa vaiheessa. 7.1. Yleistä Aihe Hitaus Ongelmat Sivut latautuvat hyvin hitaasti. Paikkavalinnan avautuminen voi viedä nopeallakin verkkoyhteydellä10 sekuntia ja lipun oston seuraavaan vaiheeseen pääseminen vie helposti 3-5 sekuntia. Näin käy, vaikka palvelua testattiin myöhään illalla hiljaisena aikana. Kaiken kaikkiaan sivut latautuvat hitaasti, käytti niitä sitten päivällä tai illalla. Yöllähän verkkokauppa on kiinni. Ostoprosessin pituus Lippujen ostoprosessi on hyvin pitkä, peräti 12 vaihetta (jos itse maksaminen jätetään laskelmasta pois). Kilpailijoilla on vastaava prosessi hoidettu 5-9 vaiheessa. Pitkä ostoprosessi saa ostamisen tuntumaan pitkältä ja hankalalta, etenkin kun sen yhdistää hitaisiin sivuihin. Korjaus Yksittäisistä tekijöistä sivujen latautumisnopeus vaikuttaa käyttökokemukseen kaikkein eniten. Sivut pitää saada latautumaan nopeammin kuin nyt. Mitä nopeammin, sen parempi. Enintään pari sekuntia per sivu. Ostoprosessissa on useita vaiheita, jotka voisi joko sivuuttaa tai yhdistää toisiin. Aikataulun ja lipputyypin valinnan yhdistäminen. Matkustajien lukumäärän valinta siirretään paikkanvalinnan jälkeen, jolloin matkustajamäärä on jo tiedossa. Vaiheen voi yhdistää yhdistäminen sivuun Erityispalvelut. Ostoskorin yhdistäminen Toimitustavan valintaan. Lopusta ”Hyvää matkaa” -dialogi pois. Se tulee liian aikaisin ja peittää tärkeitä tietoja. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 11 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Virheilmoitukset Ongelmat Verkkokaupan antamat virheilmoitukset ilmestyvät sivun yläreunaan. Virheilmoituksia on vaikea huomata yläreunasta, koska asiakkaan huomio on kiinnittynyt alapuolella olevaan lomakkeeseen. Lomakkeissa virheelliset syötteet korostetaan punaisella, mikä on hyvä huomion kannalta. Valitettavasti punainen väri pysyy, vaikka tiedon korjaisi. Asiakas saa kuvan, että tieto on edelleen virheellinen, vaikka se olisi jo korjattu oikeaksi. Radio buttonit ja checkboxit Radio buttoneissa ja checkboxeissa teksti ei ole aktiivinen. Asiakkaan pitää klikata itse checkboxia tai radio buttonia, jotta se aktivoituu. Tekstin klikkaaminen (esimerkiksi ”Katso aikatauluja”) ei tee mitään. On yleinen käytäntö pitää myös tekstit aktiivisina klikkausalueina. Se suurentaa klikattavaa aluetta ja sallii asiakkaan klikata sisältöä (tekstiä) eikä vain pampulaa sen vieressä. Kursori Kursori antaa usein väärän kuvan toiminnasta. Välillä painikkeiden päällä kursori on nuoli, välillä etusormi. Usein tekstilinkkien päällä kursori on I:n muotoinen tekstinvalintatyökalu. Tekstinvalintatyökalu ei viestitä asiakkaalle, että kursorin alla on klikattava linkki. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Virheilmoitukset sijoitetaan sinne, missä ne todennäköisimmin huomataan. Virheilmoitukset punaisella korostettuna sen kentän lähelle, joka virheen aiheutti. Virheilmoitusten vähentäminen sallimalla puutteelliset syötteet (esim. päivämäärissä ei vaadita vuotta). Myös teksteistä klikattavia. Sekä radio buttonien että check boxien tekstistä klikattava. Tekstin klikkaamisella on sama vaikutus kuin itse pampulan klikkaamisella. Helpoiten tämän voi tehdä LABEL-tägillä. Kursori toiminnallisuuden mukaan. Kursori sormeksi kaikkien linkkien ja painikkeiden päällä. Sivu 12 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Aukiolo Ongelmat Verkkokauppa on avoinna 06.00 - 23.30. On hyvin epätavallista, että verkkokauppa ei ole auki 24/7. Pitkäaikaiset asiakkaat ovat ehkä tähän tottuneet, mutta uusille se on ongelma. Verkkokaupan sulkeminen yöksi ei osoita hyvää asiakaspalvelua eikä paranna VR:n imagoa. VR:n kehityspäällikkö Jani Jääskeläinen totesi IT Viikon haastattelussa ”Jatkokehitykseen kuuluu, että pystyisimme kasvattamaan palveluaikaa. Aikataulua en osaa antaa, mutta tehtävälistoilla se on.” Haastattelu julkaistiin 7.3.2007. Verkkokauppa on edelleen suljettu öisin. Korjaus Verkkokauppa palvelemaan asiakkaita myös öisin. Verkkokauppa avataan toimivaksi ympäri vuorokauden, kuten kaikki muutkin verkkokaupat. Jos tämä on täysin mahdotonta, katko ajoitetaan aamuyöhön ja siitä tehdään mahdollisimman lyhyt. Sulkemistiedotteessa ilmoitetaan, paljonko asiakkaalla on aikaa hoitaa ostoksensa loppuun. Kun kaupan sulkemisaika lähestyy, tulee siitä tiedote ikkunan yläreunaan. Tiedotteesta ei kuitenkaan selviä, kauanko asiakkaalla on aikaa hoitaa ostoksensa loppuun. Edellinen sivu -painike Kun asiakas painaa missä tahansa lipun oston vaiheessa Edellinen sivu -painiketta, hän palaa edelliselle sivulle, mutta kaikki hänen tällä sivulla aiemmin tekemät valintansa ovat tyhjiä. ”Edellinen sivu” tarkoittaa oikeasti ”Peru edelliset valinnat”. Asiakkaan pitää tehdä valinnat uudestaan. Painikkeiden ulkoasu Painikkeet muistuttvat muodoltaan oikealle kulkevaa junaa. Painikkeiden muoto on sama myös niiden painikkeiden osalta, joiden toiminta on päinvastainen. Sekä ”Jatka” että ”Edellinen sivu” osoittavat oikealle. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Täytettyjä kenttiä ei saa tyhjentää ilman lupaa. Kun asiakas klikkaa Edellinen sivu, pitää sivulla näyttää ne tiedot, jotka käyttäjä ko. lomakkeelle syötti. Sivu pitää avata juuri sellaisena kuin käyttöjä sen jätti. Painikkeen muoto viestittämään toimintoa. Taaksepäin menevät painikkeet osoittamaan vasemmalle. Sivu 13 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Linkki etusivulle Ongelmat Verkkokaupassa ei ole missään linkkiä VR:n etusivulle. Logo sivun nurkassa ei ole linkki minnekään. Asiakkaan on hankala löytää tietään muualle VR:n sivuille. Edistysmispalkki Sivun yläreunassa on palkki, josta näkyy ostoprosessin eteneminen ja nykyinen vaihe. Vaiheita ei ole numeroitu. Nopealla vilkaisulla elementti vaikuttaa enemmän navigointi- kuin edistymispalkilta. Painikkeiden värit Korjaus Linkki VR:n etusivulle. Linkki paikoilleen sekä logoon että vasemman reunan valikkoon. Edistymispalkki klikattavaksi sen avulla pitää voida siirtyä ruudusta toiseen, etenkin taaksepäin. Kaikki vaiheet näkyviin edistymispalkkiin. Palkin otsikoita ei voi klikata. Edistymispalkki ilmoittaa sijainnin (tosin senkin puutteellisesti), mutta ei mahdollista siirtymistä eri vaiheisiin. Palkkiin numerointi tai >-merkit korostamaan, että kyseessä on edistymispalkki. Palkissa ei ole mukana kaikkia vaiheita. Esimerkiksi ryhmälipun lipputyypin valinta ei ole mukana, samoin paikkojen valinta puuttuu. Eri vaiheet klikattaviksi: palkista pitää voida siirtyä toiselle sivulle. Painikkeiden väreillä ei ole selkeää merkitystä. Painike Jatka on usein vihreällä, mutta välillä mustalla. Keskeyttäminen on mustalla, mutta myös valitun paikan vahvistaminen on mustalla. Painikkeille yhtenäinen väritys: Suositellut ja turvalliset valinnat vihreällä. Vaaralliset ja tietoa tuhoavat punaisella. Neutraalit harmaalla. Erotinmerkit Kotimaisten kielten tutkimuslaitoksen mukaan suomessa tunnit, minuutit ja sekunnit erotetaan toisistaan pisteellä. Erotinmerkiksi piste. Verkkokauppa käyttää säännönmukaisesti kaksoispistettä, mikä on amerikkalainen standardi. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 14 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Näppäimistö Ongelmat Verkkokauppaa on mahdotonta käyttää pelkällä näppäimistöllä. Osan lomakkeista voi täyttää osittain, mutta Jatka-painiketta ei useimmiten voi aktivoida näppäimistöllä. Kentät valitaan epäloogisessa järjestyksessä ja osa hypätään kokonaan yli. Korjaus Verkkokauppa käytettäväksi myös näppäimistöllä. Kaikki kentät käydään läpi tabulaattorilla mielekkässä järjestyksessä. Kun ruutua vaihtaa, ensimmäinen kenttä automaattisesti valituksi. Enterin painaminen lähettää lomakkeen tiedot. Sivun lähdekoodi Verkkokaupan koodauksessa ei ole noudatettu standardeja. Sivut eivät mene läpi HTML validaattorista. Esimerkiksi verkkokaupan ensimmäinen sivu, hakulomake, sisältää 75 HTML-virhettä ja 11 varoitusta. Selainten toimintaa on vaikeampi ennustaa, jos koodi on epästandardia. Lopputulos on, että sivut eivät toimi niin luotettavasti, kuin mitä ne muuten tekisivät. JavaScript Jos asiakkaan selaimessa ei ole JavaScriptiä kytketty päälle, ei tästä tule mitään ilmoitusta. JavaScript on kuitenkin pakollinen, jotta verkkokauppaa voi käyttää. Ilman JavaScriptiä etusivun hakulomake on tyhjä ja hakupainike ei toimi. Jos JavaScript on pakollinen, sen puuttumisesta pitää ilmoittaa. Jos se ei ole pakollinen, verkkokaupan tulee toimia ilmankin. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Noudatetaan standardeja luotaessa HTML-koodia. Koodista validia niin, että validaattori raportoi mahdollisimman vähän tai ei ollenkaan virheitä. Koska JavaScript on vaatimus, sen puuttumisesta pitää ilmoittaa. Etusivun hakulomakkeen tilalle ilmoitus, että JavaScript on pakollinen, ja linkki ohjeisiin sen kytkemiseksi päälle. Jos JavaScriptiä ei ole, ei lomaketta tule näyttää. Sivu 15 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Cache Ongelmat Joskus haun muuttaminen ei muuta tuloksia. Verkkokaupan sivujen otsikkokentissä ei estetä sivun tallentamista väliaikaistiedostoihin tai proxyyn. Tästä seuraa, että joillakin asiakkailla hakutulos ei muutu, vaikka hakuehtoja on muutettu, koska hakutulosta ei haeta uudestaan palvelimelta. Mobiilipalvelut VR:n mobiilipalvelut ovat aikatauluhaku (ei lippukauppaa) sekä tekstiviestilippu. Tekstiviestilipun käyttämiseen tarvitaan älypuhelin (tarpeettomasti). Vaikka verkkosivuja voi teoriassa käyttää puhelimella, käytännössä sen voi unohtaa. Pienellä näytöllä niiden käyttö on hyvin hankalaa, virheilmoituksia ei huomaa, paikanvalinta ei toimi ilman Flash-tukea jne. Korjaus Estetään sivujen tallentaminen väliaikaistiedostoihin ja välityspalvelimille asianmukaisilla HTTP headereilla. Mobiiliapplikaatio tai vähintään mobiililaitteille optimoitu verkkokauppa, jolla voi ostaa junalippuja ja katsoa aiemmin tekemiään matkoja. Palvelun voisi yhdistää nykyiseen mobiilipalveluun ja kanta-asiakaspalveluun. Asiakas voi antaa etukäteen luottokorttinsa numeron ja sähköpostiosoitteen. Ostettuaan lipun hän saa siitä kuitin automaattisesti. Applikaatiosta voi näyttää lippuja konduktöörille ilman tulostamista. Avustajan lippu VR sallii näkövammaista tai pyörätuolilla liikkuvaa liikuntavammaista avustavan henkilön matkustaa ilmaiseksi. Vammainen voi ostaa lippunsa verkkokaupasta, mutta avustaja ei. Avustajan tulee soittaa maksulliseen asiakaspalvelunumeroon, ilmoittaa tilausnumero, varata maksuton matka ja noutaa lippu tiskiltä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sallitaan vammaisten varata myös avustajan paikka verkkokaupan kautta. Sivu 16 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Monen lipun ostaminen Ongelmat Asiakas voi haluta ostaa samalla kertaa usean eri matkustajatyypin lipun, esimerkiksi työssä käyvä aikuinen ja hänen opiskeleva puolisonsa. Verkkokaupassa lippujen tulee olla keskenään samantyyppisiä – Joustavia, Ennakko- tai Peruslippuja. Alennuslippuja käyttäville Perusliput ovat halvimpia. He saavat lipuista 50% alennuksen, mutta eivät saa enää Ennakkolippualennusta. Aikuisille Ennakkolippu on halvin lipputyyppi. Koska samalla kertaa voi ostaa vain yhden tyyppisiä lippuja, eivät matkustajat voi valita edullisinta lippua, jos haluavat maksaa matkan samalla kertaa. Navigointi Valikko kertoo välillä asiakkaan sijainnin väärin. Jos asiakas käytää toista, esimerkiksi Venäjän-liikenteen lippukauppaa ja sen jälkeen tekee kotimaan matkahaun, on avautuvassa verkkokaupan ikkunassa edelleen sijainniksi merkitty Suomen ja Venäjän välinen liikenne. Sama koskee muitakin lippukauppoja (autopaketit, sarjaliput jne) Termit Kun asiakas on varaamassa sarjalippumatkalle paikkaa, verkkokauppa puhuu yhä ostamisesta. Asiakas on kuitenkin jo ostanut ja maksanut matkan, kyseessä on vain paikan varaaminen. Asiakas voi saada virheellisen käsityksen, että hänen pitää vielä maksaakin jotain. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Muutetaan lipputyyppejä. Tehdään Ennakkolipusta Peruslipun hintainen niille matkustajille, jotka saavat alennuksen Peruslipusta. Näin he voivat valita itselleen halvimman lipun ilman kikkailua. Navigointi korjataan niin, että se osoittaa aina asiakkaan sijainnin oikein. Lipun ostamisessa käytetään johonmukaisesti termiä ostaminen ja paikan varaamisessa varaaminen. Sivu 17 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.2. Matkahaku Kuva 2: Verkkokaupan matkan hakulomake VR:n etusivulla. Aihe Uusi ikkuna Ongelmat Etusivulla tehdyn haun jälkeen verkkokauppa avautuu uuteen ikkunaan. Tästä ikkunasta on poistettu selaimen omat navigointielementit. 10%-20% sivuvaihdosta tehdään back-nappulaa painamalla. Miksi hyvin tärkeä navigointielementti on poistettu? Korjaus Ei avata uusia ikkunoita ilman käyttäjän tietoa ja suostumusta. Verkkokauppa ei avaudu uuteen ikkunaan, vaan käyttää olemassaolevaa. Verkkokaupan sisältö ei mahdu sille varattuun uuteen ikkunaan, vaan reunaan ilmestyy vierityspalkki. Back-nappulaa ei saa piilottaa tai poistaa, vaan sivut pitää tehdä toimimaan sen kanssa. Monissa selaimissa on automaattisesti käytössä uusien ikkunoiden esto. Jos hakulomaketta käyttää näppäimistöllä, pitää erikseen sallia VR.fi avaamaan uusia ikkunoita. Lomake tehtävä toimivaksi yleisimmillä selaimilla ja vaikka asiakas käyttäisi näppäimistöä lomakkeen lähettämiseen. Jos asiakas painaa Enteriä tehdäkseen haun, yleisimmillä selaimilla tulee joko virhe tai tyhjä tulos. Monet selaimet luovat uuden välilehden eivätkä uutta ikkunaa. Kun asiakas palaa takaisin hakuun ja painaa Jatka-painiketta, tulosvälilehden sisältö muuttuu, mutta asiakas ei sitä huomaa koska selain ei vaihda välilehteä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 18 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Meno-paluu Ongelmat Paluumatkan päivämäärän ja kellonajan kentät ovat näkyvillä, vaikka Meno-paluu -rastia ei ole valittu. Kentät ovat epäaktiivisia, mutta ero aktiivisiin on hyvin vähäinen ja vaikeasti havaittavissa (ks. Kuva 2). Kun asiakas valitsee lähtöpäivän tulevaisuudesta, hän voi valita paluumatkan lähtöhetkeä aiemmaksi. Meno-paluu -tekstiä klikkaamalla mitään ei tapahdu, vaan asiakkaan pitää osua itse laatikkoon. Oletusaika Sekä lähtö- että paluumatkan kellonajan ja päivämäärän oletusarvo on kuluva hetki. Nykyhetki olisi mielekäs valinta vain silloin, jos asiakas olisi jo rautatieasemalla. Nykyhetki oletusarvona on siis melkein aina väärin. Oletusarvo käytännössä pakottaa asiakkaan muuttamaan sekä tunti- että minuuttikentät. Asiakkaat todennäköisemmin hakevat junia ”kahdeksan paikkeilla”, ja tällöin heidän pitää nollata minuutit hausta ”8.19”. Korjaus Korjauksen tiivistelmä Paluumatkan tiedot piilotetaan tai himmennetään oleellisesti niiden erottamiseksi aktiivisista kentistä. Jos paluumatka on menomatkaa aiemmin, tulee siitä virheilmoitus. Parempi olisi estää virheellisten päivien valinta. Oletusaikaa muutetaan. Oletusajaksi esimerkiksi seuraava aamu. Paluuajan oletusarvoksi lähtöaika + matka-aika + pari tuntia perilläoloaikaa. Paluuaika muuttumaan, jos lähtöaikaa muuttaa paluuaikaa pidemmälle tulevaisuuteen. Paluuajan oletusarvo on niinikään nykyhetki. Tässä ei ole mieltä, sillä oletus on varmasti väärin. Kuinka lähtö- ja paluuaika voivat olla sama hetki, ja kuinka paluuaika voisi alkaa jo lippua ostaessa? Paluuajan oletusarvo ei muutu kun lähtöaikaa muuttaa. Kun lähtöaikaa siirtää eteenpäin, jää paluuaika lähtöhetkeä aiemmaksi. Molemmat oletusajat ovat sisällöllisesti ongelmallisia, mutta ne antavat käsityksen syötettävän tiedon muodosta. Se onkin niiden ainoa hyöty. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 19 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Lähtöaika Ongelmat Matkan lähtö/tuloaika pitää asettaa minuutin tarkkuudella. Minuutin tarkkuus on tarpeeton. Useimmille matkustajille rittäisi 10 minuutin tarkkuus tai sitäkin löysempi. Usein pelkät tunnitkin riittäisivät, sillä saman tunnin aikana samaan kohteeseen ei normaalisti lähde useita junia. Kun numerokenttää klikkaa, pitää erikseen poistaa kentässä olevat tiedot. Kentän sisältöä ei valita automaattisesti. Kentän sisältö pitää valita käsin ja sitten erikseen poistaa. Päivämäärät Hakulomake ei ymmärrä päivämääriä, joista puuttuu vuosiluku. Jos syöttää päivämäärän ilman (kuluvaa) vuotta, tulee siitä virheilmoitus. On tarpeetonta vaatia asiakasta syöttämään myös vuosi. Kalenterista valitsemalla vuosi tulee mukaan, mutta asiakas voi myös haluta kirjoittaa päiväärän. Jatka-painike Kun kursorin vie Jatka-painikkeen päälle, kursori pysyy nuolena. Asiakas ei saa suoraa vahvistusta sille, että painiketta voi klikata. Opera-selain Opera-selaimella ei voi tehdä hakua. Tuloksena on ”Etsimääsi sivua ei löydy”. Haku toimii vain, jos haun tekee näppäimistöllä. Hiirellä klikattaessa hakulomake ei toimi. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Oletusaikaa muutetaan. Ajan syötössä ei tarvita minuutteja ollenkaan. Tunnit riittävät. Ajan valinta myös aikataulusivulle, jolloin on lähtöaikojen selaaminen on nopeampaa. Kun kellonaikakenttää klikkaa, valitaan koko kentän sisältö, ettei sitä tarvitse erikseen poistaa. Vaihtoehtosesti voidaan käyttää valikkoa tekstikentän tilalla. Hyväksytään puutteelliset syötteet. Jos vuosiluku puuttuu, oletetaan sen olevan kuluva vuosi. Jos päivä on jo mennyt ohi kuluvalta vuodelta, otetaan seuraava vuosi. Kursori muutetaan niin, että se antaa viitteen oikeasta toiminnasta. Nuolen tilalle etusormi-kursori. Haku toimivaksi kaikilla selaimilla. Tehdään lomake standardien mukaan ja se toimii kaikilla selaimilla itsestään. Sivu 20 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Etusivun lomake tyhjä Ongelmat Etusivun lomake on välillä tyhjä. Jos asiakas ei ole ennen käynyt VR.fi:n uudistetulla etusivulla, ei matkahakulomake toimi. Ilmiön saa toistettua ainakin Safarilla, Google Chromella ja Operalla. Sen saa toistettua myös pitämällä control-näppäintä pohjassa kun painaa refresh, tai poistamalla kaikki väliaikaistiedostot selaimen asetuksista. Ongelma tuntuu ilmenevän myös satunnaisesti muulloinkin. Kun lomake on tyhjä, ei Jatka-painike toimi, vaikka kentät täyttäisikin. Tilanne korjaantuu seuraavalla sivulatauksella. Kalenteri Kalenterissa päivien taustaväri on harmaa ja kuluva päivä vihreä. Tekstin väri on tumma harmaa, paitsi valitun päivän osalta, jonka tekstiväri on vihreä. Harmaan ja vihreän tekstin ero on hyvin vähäinen. Valittua päivää on normaalinkin näkökyvyn omaavien vaikea erottaa, näkövammaisista, likinäköisistä ja värinäöltään rajoittuneista (15% ihmisistä) puhumattakaan. Korjaus Verkkokauppa toimimaan kaikilla selaimilla. Verkkokauppa ja sen muutokset pitää testata vähintän yleisimmillä selaimilla. Kontrastia parannetaan. Menneet päivät, valittavissa olevat päivät, kuluva päivä sekä valittu päivä tulee selvästi erottaa toisistaan. Esimerkiksi taustaväri on hyvä tunnistuskeino. Estetään epäkelpojen päivien valinta. Kalenterissa ei ole painiketta, jolla voisi palata takaisin kuluvaan päivään. Paluumatkan kalenterissa menomatkaa edeltävät päivät ovat aktiivisia ja valittavissa. Niitä ei kuitenkaan hyväksytä, vaan niistä saa virheilmoituksen seuraavalla sivulla. Lähtö ja kohde sama asema Asiakas voi valita lähtö- ja kohdeasemakseen saman paikan. Jos hän tekee näin, hän saa suomentamattoman virheen ”error.Search.Criteria.invalid” Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Ei sallita asiakkaan valita samaa asemaa lähtö- ja kohdeasemaksi. Kaikki virheilmoitukset suomeksi. Sivu 21 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Lähijunat Ongelmat Junahaulla voi hakea myös lähijunia. Lähijunasta näytetään junan numero, ei kirjainta. Esimerkiksi Keravalle pääsee junilla K, N, T, H ja R, mutta asiakkalle kerrotaan vain, että hänen pitäisi etsiä ”Lähijuna 9249”. Asemilla juniin viitataan kirjaimella, ja kirjaimet ovat muutenkin asiakkaille tutumpia. Olisi hyödyllinen lisäpalvelu kertoa myös raide, jolta juna lähtee, tai on suunniteltu lähteväksi. Haku vuodelle 2013 Jos asiakas hakee junalippua vuodelle 2013 tai sen jälkeen, tulee virheilmoitus. Menomatkan osalta tulee ilmoitus ”Menomatkan päivälle ei voi ostaa junalippua”. Korjaus Lähijuniin junan kirjain, ei numero. Lähijunista näytetään junan kirjain. Numeronkin voi näyttää, mutta mielummin ei, sillä sen hyöty on vähäinen. Jos mahdollista, näytetään myös junan lähtölaituri. Ei sallita valita kalenterista päiviä, joille ei vielä myydä lippuja. Kaikki virheilmoitukset suomeksi. Paluumatkan osalta tulee ”error.returnDatefuture.invalid” Kalenterista voi valita päivämäärän, jolle järjestelmä jo tietää, ettei lippuja ole tarjolla. Sarjalippumatkan varaaminen Jos asiakas yrittää varata matkaa sarjalipullaan ja näppäilee sarjalipun numeron väärin, siitä tulee virheilmoitus. Virheilmoitusta ei ole suomennettu. Sarjalippu sisältää matkan jo valmiiksi. Silti asiakkaan pitää erikseen valita matka, jonka hän haluaa matkustaa. Miksi matka tarvitaan, vaikka se sisältyy jo sarjalipun tietoihin? Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Kaikki virheilmoitukset suomennetaan. Jos sarjalipun lippunumero riittää myös pääteasemien syöttöön, ei vaadita niiden syöttöä, tai ainakin syötetään ne asiakkaan puolesta automaattiseksi. Sivu 22 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Junaliput Venäjälle Ongelmat Venäjän-lippuja ei voi ostaa samasta verkkokaupasta kuin Suomen sisäisiä. Venäjän-lippujen lippukauppaan ei ole linkkiä etusivulta, ei Junaliput-sivulta, ei Matkakohteista, ei Ulkomaat-sivulta eikä edes sivulta ”Junaliput Suomen ja Venäjän välillä”. En löytänyt linkkiä mistään VR:n sivuilta. Venäjän-matkojen lippukauppaan pääsee, kun tekee matkahaun esimerkiksi Helsinki-Tampere. Silloin, avautuu verkkokaupan ikkuna, jonka nurkassa on linkki Venäjän liikenteen lippukauppaan. Kuinka asiakkaan pitäisi tietää, että hänen pitää ensin tehdä matkahaku kotimaanmatkalla (joista hän ei ole kiinnostunut) löytääkseen linkin Venäjän-liikenteen lippukauppaan? Voisiko Venäjän lippukaupan piilottaa vielä paremmin? Korjaus Yhdistetään kotimaan ja Venäjän liikenne samaan verkkokauppaan. Venäjän-liikenteen vaatimat passinumerot ja muut tiedot kysytään ylimääräisessä vaiheessa. Tilaus on samankaltainen kuin se nytkin on, mutta sillä erotuksella, että on vain yksi verkkokauppa. Kotimaan matkahaussa VR:n etusivulla ei sanota, että se käsittää vain kotimaan liikenteen. Lähtö- ja kohdeaseman valinta Lähtö- ja kohdeaseman voi valita näppäimistöllä. Kun kirjoittaa muutaman kirjaimen, näytetään valikko, jossa on kaikki valituilla kirjaimilla alkavat asemat. Hakulomake tukemaan myös asemien lyhenteitä. Haussa ei kuitenkaan voi käyttää VR:n omia lyhenteitä asemille, esimerkiksi HKI (Helsinki) tai TKU (Turku). Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 23 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.3. Laajenettu haku Kuva 3: Laajennetulla haulla voi tehdä tarkempia ehtoja sopivan junan löytämiseksi. Aihe Laajennettu haku Ongelmat Laajennettuun hakuun on hyvin hankala päästä. Laajennettuun hakuun pääsee vain tekemällä ensin normaalin haun ja klikkaamalla seuraavalla sivulla painiketta ”Edellinen sivu”. Suoraa reittiä laajennettuun hakuun ei ole. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Laajennetun haun linkki näkyviin. Laajennetun haun linkki näkyviin jo etusivulle. Sivu 24 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Laajennetun haun avaaminen Ongelmat Kun laajennetun haun avaa Laajennettu haku -linkillä, ilmestyy näkyviin uusia hakukenttiä ja Jatka-painike siirtyy alemmas. Laajennettu haku -linkki ei muutu, vaikka laajennettu haku on jo auki. Sen toiminnallisuus kuitenkin muuttuu päinvastaiseksi, eli siitä voi sulkea laajennetun haun. Jos laajennetun haun sulkee, on epäselvää, ovatko laajennetut hakuehdot edelleen voimassa. Toiminnot Haussa on kolme perustoimintoa: Katso aikatauluja, Osta matka ja Varaa sarjalipun paikka. ”Katso aikatauluja” antaa ymmärtää, että ko. toiminnolla ei voisi ostaa matkaa, varsinkin kun sen yhdistää seuraavaan toimintoon ”Osta matka”. Varsinaista eroa näillä ei kuitenkaan ole. Tiedot vain kysytään hiukan eri järjestyksessä. Korjaus Linkin piilottaminen tai linkkitekstin muuttaminen. Kun Laajennettu haku on auki, muutettaan linkkitekstiksi ”Sulje” tai ”Kätke laajennettu haku”. Vaihtoehtoisesti estetään sulkeminen kokonaan. Näin laajennetun haun voi vain avata. Toimintojen yhdistäminen tai nimeäminen uudestaan. Katso aikatauluja ja Osta matka ovat käytännössä sama asia. Ne voidaan yhdistää. Valinnoille tarvitaan otsikko, kuten on muillakin valintaryhmillä. Tekstejä klikkaamalla ei voi valita toimintoa, vaan asiakkaan pitää osua itse radio buttoniin. Tämä sama ongelma koskee kaikkia checkboxeja ja radio buttoneita sivullla. Toiminnon valinnalla ei ole otsikkoa. Asettelun puolesta ne näyttävät olevan osa Lähtöaika-kenttää. Ongelmaa korostaa se, että kaikilla muilla valintaryhmillä on otsikko. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 25 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Oletustoiminto Ongelmat Oletuksena lomake tekee toiminnon ”Katso aikatauluja”. Toimintojen ”Osta matka” ja ”Katso aikatauluja” erona on vain se, missä järjestyksessä tiedot kysytään. Jos asiakas valitsee ”Katso aikatauluja”, hän saa toki aikataulut. Mutta seuraavalla sivulla oleva ”Jatka” on epäselvä. Asiakashan näki jo aikataulut, miksi hänen pitäisi jatkaa, ja minne? Korjaus Oletustoiminnoksi ostaminen. Ostoprosessista tarpeettomat vaiheet pois, jolloin erillistä aikatauluhakua ei tarvita ollenkaan. Etusivulla asiakas ei voi valita toimintoa. Hänen on aina pakko mennä aikatauluhaun kautta, ja tämä on yksi syy siihen, että ostoprosessista tulee niin pitkä. Junanvaihto Kauttakulkuasema Junan vaihdolle on kaksi vaihtoehtoa, ”Junanvaihto voi sisältyä matkaan” ja ”Ei vaihdollista yhteyttä”. Korvataan valinnat yhdellä chekboxilla. Tekstejä on ensintuntumalta vaikea mieltää toistensa vastakohdiksi erilaisen sanamuodon takia. Korvataan valinta checkboxilla, jonka tekstinä on ”Junanvaihto voi sisältyä matkaan” Kauttakulkuaseman merkitys jää hämäräksi, eikä sitä selitetä. Valinta samanlaiseksi kuin muidenkin asemien valinta. Kauttakulkuasemaksi voi valita aseman, jonka kautta juna kulkee, mutta jossa se ei pysähdy. Esimerkiksi Helsingistä Turkuun mennessä voi valita kauttakulkuasemaksi Valimon, joka on Helsingin paikallisjunan pysähdyspaikka. Mitä mieltä on voida valita tällainen kauttakulkuasema? Kauttakulkuasemalle myös valikko. Kauttakulkuaseman tarvetta pitää tutkia. Kauttakulkuasemassa ei ole samanlaista paikkavalikkoa kuin lähtöja tuloaseman kohdalla oli. Asema pitää kirjoittaa kokonaan itse oikein. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 26 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Vaihtoaika Ongelmat Lomakkeella voi valita kuinka paljon vaihtoaikaa junien väliin jätetään; 2, 5 vai 15 minuuttia. Oletuksena vaihtoaika on 2 minuuttia, ei Normaali (5 min). VR ei takaa hyvin lyhyiden vaihtojen yhteyksien toteutumista. Miksi oletuksena vaihtoajaksi valitaan näin lyhyt aika, kun riski myöhästymisestä kasvaa? Vaihtoajat on lueteltu järjestyksessä Normaali (5 min), Normaalia pidempi (15 min), Hyvin lyhyt (2 min). Miksi juuri tämä järjestys? Mielekkäämpi järjestys olisi vaihdon pituuden mukaan. Korjaus Vaihtoajat eri järjestykseen Vaihtoajat järjestyksessä lyhyestä pisimpään. Oletuksena ”Normali” vaihtoaika. Tai jos pidetään lyhyt, niin lyhyen vaihtoajan vaihdoissa pitää tästä varoittaa. Vaihtoaikaa ei tarvitse valita ollenkaan, jos lyhyen vaihdon sattuessa siitä varoitetaan tulossivulla. Näin koko valinnan voi poistaa tarpeettomana. Valinnassa Hyvin lyhyt ja Normaali on kirjoitettu yhteen ”2min”, ”5min”, Normaalia pidemässä on välilyönti kuten kuuluukin, ”5 min”. Junatyyppi Asiakas voi valita haluamansa junatyypin. Missään ei kerrota, mitä eroa junilla on. Esimerkiksi mitä eroa on taajamajunalla ja lähijunalla? Tai mikä hintaero on Intercityllä, Intercity2:lla ja Pendolinolla? Junatyyppi-valinnan rastit tarkoittavat, että MIKÄ TAHANSA rastitetuista kelpaa. Sen sijaan alla oleva Junan palvelut -rasti toimii eri logiikalla: siellä rasti tarkoittaa, että junassa on oltava KAIKKI rastitetut palvelut. Haun rajaaminen Jos asiakas on valinnut junan palveluiksi esimerkiksi makuupaikan, ja junamatka vaatii vaihdon, ja toisella yhteydellä ei ole makuupaikkaa tarjolla, ei junahaku tuota tulosta. Matka Kouvola-Rovaniemi makuupaikkahaulla ei tuota tulosta, koska 50 min matkalle Kouvola-Tikkurila ei ole makuupaikkaa. 12 tunnin mittaiselle Tikkurila-Rovaniemi -osuudelle on makuupaikka tarjolla. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Junatyyppien kuvaukset näkyviin. Junien nimien viereen ikoni . Kun kursorin vie tämän ikonin päälle, saa kuvauksen ko. junatyypistä. Logiikkaeron vuoksi laitetaan nökyviin ohje ”Junatyyppi voi olla jokin näistä” ja ”Junassa on oltava palvelut” Jos valittuja ei ole tarjolla koko matkaksi, ilmoitetaan siitä keltaisella kolmiolla junan vieressä. Esimerkiksi ”Makuupaikka saatavilla vain osaan matkasta” tai jopa ”Makuupaikka vain välillä Tikkurila-Rovaniemi”. Sivu 27 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Sarjalipun numeron syöttö Ongelmat Jos matkustaja käyttää sarjalippua, hänen pitää syöttää sarjalipun numero voidakseen varata paikan. Korjaus Jaetaan paperilla numero kolmeen 4 numeron mittaiseen osaan. Sarjalipussa oleva numero on yksi pitkä 12-numeroinen pötkö. Sen virheetön kirjoittaminen on hankalaa, koska numeroa ei ole jaettu välilyönneillä osiin. Haun tulos Jos valituilla hakuehdoilla ei löydy junaa, näytetään lomake uudestaan. Uudella lomakkeella on valmiiksi haussa käytetyt ehdot, mutta Laajennettu haku ei ole auki. Tässä on riski käydä niin, että rajoittavin hakuehto on laajennetussa haussa ja asiakas ei edes huomaa niitä siellä vielä olevan, koska koko alue on piilossa. Hän voi muuttaa paivämäärää tai kellonaikaa ilman että huomaa laajennetun haun olevan edelleen voimassa. Virheet Jos jonkin kentän sisältö on virheellinen, siitä tulee virheilmoitus ruudun ylälaitaan. Samalla itse kentän teksti värjätään punaisella. Virheilmoitus tulee kauas itse kentästä ja on hyvn todennäköistä, ettei asiakas huomaa sitä. Hakulomake samanlaiseksi kuin se oli siitä lähdettäessä. Kun asiakas palaa hakulomakkeelle, sen pitää olla samassa tilassa (laajennettu haku auki tai kiinni) ja sisältää juuri ne tiedot, mitkä siinä olivat kun asiakas lomakkeelta viimeksi lähti. Virheilmoitukset selkeämmiksi. Kun asiakas on korjannut virheen, virheen ikoni poistetaan ja tekstin väri muutetaan mustaksi. Punaisen värin hän todennäköisesti huomaa (paitsi jos hän on puna-viher -värisokea kuten 10% miehistä). Mutta tekstin väri säilyy punaisena, vaikka hän korjaisi kentän. Tästä saa kuvan, että teksti on edelleen virheellinen. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 28 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Saapumisaika Ongelmat Saapumisaika ei tällä hetkellä vaikuta hakutuloksiin. Saapumisaika ei vaikuta hakutuloksiin. Kaikkia aikoja käsitellään lähtöaikoina. Haku ei toiminut oikein edes lähtöaikojen osalta. Jos haluan lähteä klo 10.10, valitsisin mieluummin 10.02 junan kuin 11.02. VR suositteli minulle jälkimmäistä, vaikka se oli 52 minuutin päässä haluamastani ajasta ja edellinen oli vain 8 minuutin päässä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Ongelmaa ei ole ilmennyt koko ajan, joten se voi olla väliaikainen häiriö. Saapumisajan pitäisi tietysti oikeastikin vaikuttaa hakuun niin, että olisi perillä viimeistään mainittuna aikana. Parhaiten ehtoja vastaava juna on lähtöhetkeltään lähin ja nopein, ei lähtöhetkestä seuraava. Sivu 29 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.4. Aikataulut Kuva 4: Onnistuneen haun jälkeen saa aikataulutiedot hakuun sopivista junista. Aihe Aikalinkit Ongelmat Kun kursorin vie vihreiden lähtöaikojen päälle, kursorina on I:n näköinen tekstikursori, ei sormi. Tekstikursori antaa täysin väärän kuvan toiminnasta, sillä vihreät linkit ovat toimivia ja avaavat ko, junan tiedot esiin. Junan tiedot ovat varsin lyhyet, vain yksi rivi. Miksi ne pitää edes piilottaa, varsinkin suositellun matkan osalta? Korjaus Kursori korjataan, tiedot näkyviin Valitun junan tiedot näytetään, kun juna on valittuna. Ei tarvitse erikseen klikata aikalinkkiä. Kursori etusormeksi, kun se on linkin päällä. Aikalinkistä ei selviä, että siitä avautuu junan tiedot. Pikemminkin siitä voi saada kuvan, että linkin takaa avautuu lähtöaikaa käsitteleviä tietoja kuten matkustajan suositeltu saapumisaika asemalle. Hakutulokset Haku näyttää jo pari tuntia aiemmin lähteneet junat. Menneitä junia voi käyttää esimerkiksi aikataulun tarkistukseen, mutta miksi lipun voi yrittää varata jo lähteneeseen junaan? Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Lähteneet junat eri värillä. Lähteneet jutut korostetaan eri värillä ja ilmoitetaan, jos ne ovat myöhässä. Lähteneitä junia ei pidä voida valita. Sivu 30 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Junan valinta Ongelmat Valitsin junan Helsingistä Jyväskylään. Halusin olla perillä klo 9 aamulla. Tuloksissa oli valittuna Helsingistä 09.06 lähtevä juna. Tuloksissa oli myös hakuuni paremmin sopiva 07.06 lähtevä juna, mutta sitä ei oltu valittu. Millä perusteela 12:39 perillä oleva juna sopii paremmin hakuuni olla perillä klo 9, kuin 10:36 perillä oleva juna? Asettelu Kun junien lähtöaikoja seuraa alaspäin, on alimpana kaksi linkkiä: Edelliset lähdöt ja Edellinen päivä. Oikeassa reunassa on Seuraavat lähdöt ja Seuraava päivä. Junien lähtöajat on esitelty pystysuunnassa, vanhimmat ylimpänä. Alareunassa navigointi muuttuukin vaakasuoraksi. Tästä seuraa, että linkki ”Edelliset lähdöt” näytetään siellä, missä asiakas olettaa näkevänsä ”Seuraavat lähdöt” seurattuaan silmillään junien lähtöaikoja alaspäin. Viimeisen ajan jälkeen on linkki ”Edelliset lähdöt”. Tuloslistan pituus Hakutuloksisa näytetään vain 2-3 junaa, vaikka näytöllä olisi tilaa paljon useammalle. Junien selaaminen on hankalaa, kun aina parin lähdön jälkeen pitää painaa linkkiä Seuraavat lähdöt. Samalla asiakkaan pitää vain pitää mielessä aiemmat lähdöt voidakseen verrata niitä toisiinsa. Ongelmaa pahentaa se, että verkkokaupan sivujen latautuminen on usein tuskallisen hidasta. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Sopivimman junan valinta-algoritmia tarkistettava. Aikanavigointi johdonmukaiseksi. Jos taulukossa säilytetään pystysuuntainen navigointi, sitä samaa pitää noudattaa myös muissa linkeissä. ”Edelliset lähdöt” ja ”Edellinen päivä” taulukon yläpuolelle, ”Seuraavat lähdöt” ja ”Seuraava päivä” junien lähtöaikojen alapuolelle. Näytetään useampi lähtö. Näytetään 5-10 lähtöä kerrallaan, vaikkapa kaikki ko. päivän lähdöt. Sivu 31 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Seuraavat lähdöt Ongelmat Kun klikkaa linkkiä ”Seuraavat lähdöt” ja samana päivänä ei ole enää lähtöjä, ei siirrytä seuraavaan päivään. Ylös tulee palaute ”Seuraavia yhteyksiä ei tarjolla”. Mutta onhan niitä, seuraavana aamuna. Linkki pysyy aktiivisena, vaikka lähtöjä ei enää samana päivänä ole tarjolla. Sen sijaan Edellinen päivä -linkki muuttuu epäaktiiviseksi, jos edellisenä päivänä ei ole lähtöjä. Toiminta ei ole johdonmukaista. Jos klikkaa alempaa paluumatkan tuloslaatikosta Seuraavat lähdöt -linkkiä, ei sielläkään seuraavia lähtöjä näytetä, mutta jostain syystä edes virheilmotusta ei näytetä. Kun selaa menneitä lähtöjä, on aina jokin lähtö valittuna. Järjestelmä ei ainoastaan salli valita jo lähteneitä junia, vaan myös valitsee lähteneen junan automaattisesti. Jos asiakas on valinnut haluamansa junan, ja sitten klikkaa ”Edelliset lähdöt”, hänen valintansa muuttuu ja seuraavalla sivulla hän saa virheilmoituksen, jos ko. juna on jo lähtenyt. Mutta eihän asiakas ilmaissut haluavana vaihtaa junaa, vaan vain nähdä muitakin lähtöjä. Junien seurantatiedot Junalipun oston lisäksi toinen tyypillinen käyttötapaus on saapuvan junan aikataulun seuraaminen. Kun asiakas hakee aikataulua jo lähteneelle junalle, hän ei näe hausta, onko juna ajallaan ja missä se on. Hänen pitää painaa junan numero mieleensä ja käydä toisella sivulla hakemassa junan kulkutiedot. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Korjauksen tiivistelmä Taaksepäin selatessa lähteneet junat korostetaan erilaisella taustavärillä. Kerralla näkyviin 5-10 junaa, jotta selaamista on vähemmän. Jos junia ei ole enää saatavilla, linkit inaktiivisiksi. Kun junia selataan eteenpäin ja niitä ei ole enää samana päivänä tarjolla, siirrytään automaattisesti seuraavaan päivään. Kun junalistaa selataan, ei valita automaattisesti junaa listalta pelkästään selaamisen seurauksena. Menneitä junia ei pidä voida valita. Junan kulkutiedot näkyviin. Linkki, josta junan kulkutiedot aukeavat. Myös linkki junien kulkutietojen seurantasivulle käy, kunhan asiakkaan ei tarvitse muistaa junan numeroa ulkoa. Sivu 32 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.5. Matkustajatiedot Kuva 5: Matkustajatiedot-sivulla valitaan, kuinka monta kutakin matkustajaa on mukana. Aihe Asettelu Ongelmat Matkustajatyppejä on viisi, ja niistä voi valita kolme erityyppistä. Valinta vaatii paljon klikkailua, ensin matkustajatyyppi ja sitten lukumäärä. Eri matkustajatyypit ovat näkyvillä vain, kun lista on auki. Korjaus Sivulle uusi asettelu. Jokainen asiakasryhmä kiinteästi näkyville, ja asiakkaalle jää valittavaksi vain erityyppisten matkustajien lukumäärä. Jos matkustajien lukumäärän valinnan siirtää tehtäväksi paikkavalinnan jälkeen, on matkustajamäärä jo tiedossa, eikä asiakkaan välttämättä tarvitse valita yhtään mitään. Lasten ilmaismatkat Matkustajatyypeissä ei ole ”alle 6-vuotias lapsi”. Verkkokaupasta ei voi ostaa makuupaikkalippua aikuiselle ja alle 6-vuotiaalle lapselle. Lapselle ei voi varata makuupaikkaa, koska alle 6-vuotiasta lasta lasta ei ole olemassa matkustajatyyppinä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Lisätään matkustajatyyppi ”alle 6-vuotias lapsi”, jotta lipun osto onnistuu verkkokaupastakin. Sivu 33 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Matkustajatietojen syöttö Ongelmat Jos asiakas on valinnut lähtöasemakseen Suomessa minkä tahansa muun paitsi Helsingin ja kohdeasemakseen venäläisen aseman, hän ei pääse ohi Matkustajatietojen syöttölomakkeesta. Jatka-painike ei toimi, vaikka asiakas on syöttänyt matkustajatiedot oikein. Edistymispalkkikin on kadonnut. Matkustajatyyppien lista on kotimaan lista. Siinä ei ole mukana Suomi-Venäjä aikuinen -tyyppiä. Tämä tyyppi on mukana vain Helsingistä lähtevillä matkoilla. Moskovan-lipun osto Jos asiakas yrittää ostaa matkaa Helsingistä Moskovaan, ei hän koskaan pääse lipun ostoon. Kun hän valitsee päivämäärän ja kohdeaseman, hän saa joka päivälle saman junan. Mutta kun hän syöttää matkustajatiedot, hän saa palautteen ”Ei matkoja kyseisillä hakuehdoilla” Korjaus Korjataan järjestelmä niin, että lähtöasema voi olla mikä tahansa asema Suomessa. Jos tämä on teknisesti mahdotonta, sallitaan lähtöasemaksi vain Helsinki. Vielä parempi on yhdistää Suomen ja Venäjän lippukauppa yhdeksi kokonaisuudeksi. Jos juna on täysi, ei ko. junaa pitäisi tulla hakutuloksissa ollenkaan. tai ainakin se olisi pitänyt merkitä loppuunmyydyksi. Näin tähän ongelmaan ei edes voi törmätä. Asiakkaan mielestä ei tehty mitään hakua, vaan vain ilmoitettiin matkustajamäärät. Asiakkaan pitää ilmeisesti aloittaa koko prosessi alusta, eikä siihen ole tarjolla linkkiä. Mitä tässä pitäisi tehdä? Ovatko kaikki junat loppuunmyytyjä kuukausia etukäteen? Vai onko järjestelmässä ongelma? Matkustajien lukumäärän valinta Asiakas voi valita matkustajien lukumäärän, vaikka ei olisi valinnut matkustajatyyppiä. Tällöin hän saa virheen ”error.domesticsearch.selectpassenger”. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Kaikki vihreilmoitukset suomeksi. On parempi välttää koko virhe kuin tarjota paraskaan virheilmoitus. Sallitaan lukumäärän valinta vasta, kun matkustajatyyppi on jo valittu. Sivu 34 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Kampanjakoodi Ongelmat Matkustaja voi syöttää kampanjakoodin, jolla ilmeisesti saa jonkinlaisen alennuksen lippuhinnasta. Jos asiakas syöttää virheellisen kampanjakoodin, hän saa ilmoituksen ”Ei matkoja kyseisillä hakuehdoilla”. Virheilmoitus ei anna mitään viitettä, että kampanjakoodi on virheellinen, tai mitä asiakkaan pitäisi tehdä ongelman ratkaisemiseksi. Tämän ilmoituksen jälkeen asiakas ei enää voi päästä eteenpäin. Vaikka hän tyhjentäisi kampanjakoodikentän tai muuttaisi matkustajamääriä, hän saa jatkuvasti saman ilmoituksen. Asiakas jää täysin jumiin, jos erehtyy syöttämään edes yhden kirjaimen kampanjakoodiin. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Virheilmoituksen tulee kertoa, missä virhe on ja mitä asiakkaan pitäisi tehdä virheen korjaamiseksi. Virhekenttä pitää korostaa (kuten vaikka etusivun hakulomakkeella tehdään). Järjestelmän pitäö huomata uudet syötetyt tiedot. Jos asiakas tyhjentää kampanjakoodin, hänen pitää saada ostettua liput noormaalihinnalla. Sivu 35 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.6. Auton mitat Kuva 6: Auton mitat. Aihe Auton mitat Ongelmat Korjaus Auton mitoissa ei yksiköitä Valikoihin esimerkiksi ”1,60 m - 1,84 m” ja opastetekstejä ei tarvita. Monessa valikossa on valittavissa vain yksi valinta. Esimerkiksi leveys voi olla vain 2,20m. Miksi tällainen valinta pitää tehdä, vaikka ei ole mitään valittavaa? Ohjetekstit ovat pitkiä, ja ne voisi välttää kokonaan toisenlaisella sanamuodolla. Ohjetekstit pois. Yksiköt näkyviin. Jos ei ole mitään valittavaa, ei asiakasta pidä pakottaa valitsemaan mitään. Ymmärrettävyyttä helpottaisi kuva autosta, jonka vieressä valittaisiin mitat. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 36 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.7. Passin tietojen syöttö Venäjän-matkalle Kuva 7: Passin tietojen syöttö Venäjän-matkaa varten. Aihe Päivämäärän syöttö Ongelmat Venäjän-lipun osto vaatii nimen, syntymäajan, passin numeron jne syöttämistä. Jos päivämäärässä on minkäänlaista ongelmaa, järjestelmä valittaa aina vuodesta. Korjaus Virheilmoitukset kuntoon. Kaikki virheilmoitukset suomeksi. Virheilmoitus vuodesta vain jos ongelma on vihreellisessä vuodessa. Virheilmoitusta ei ole suomennettu: ”passport.year.invalid.year”. Passin numeroiden syöttö Venäjän-matkojen liput pitää ostaa yksitellen. Kun ostaa menolipun, ei voi samalla ostaa automaattisesti paluulippua. Ostoprosessi pitenee huomattavasti ja asiakas saa näppäillä nimet, passinumerot jne kahteen kertaan. Sallitaan meno-paluu -lippujen osto myös Venäjän liikenteeseen. Passin numero -kentän sisällön pituus rajoitetaan 20 merkkiin. Jos syöttää yli 20 merkkiä pitkän passin numeron, saa virheen. Mutta lomake kuitenkin sallii syöttää vaikka kuinka pitkän numeron. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 37 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.8. Hinnat Kuva 8: Hinnat-sivulla kerrotaan eri lipputyyppien hinnat valitulle matkalle. Aihe Erityisryhmien hinnat Ongelmat Kaikilla muilla matkustajaryhmillä paitsi Aikuisilla on ennakkolippu melkein kaksi kertaa peruslipun hintainen. Ilmeisesti erityisryhmille ei myönnetä aikaisen varaajan etua (eli Ennakkolippualennusta). Miksi heille tarjotaan Ennakkolippua, koska se on vain kalliimpi Peruslippu? Sivun sisältö Sivu on samankaltainen kuin aikataulusivu. Ainoa ero aikataulusivuun on junalippujen valinta. Samankaltaiset sivut hämmentävät asiakasta ja pidentävät ostoprosessia. Hintojen vertailu Lippu-uudistuksen tärkeä ominaisuus on joustava hinnoittelu ostoajankohdan mukaan ja myöhemmin kysynnän mukaan. Hintojen vertailu on hankalaa. Normaalihintaa on vaikea saada selville. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Korjauksen tiivistelmä Ei näytetä ennakkolippua ollenkaan, koska asiakkaalla ei ole mitään syytä valita sitä. Peruslippu on sekä halvempi että joustavampi. Yhdistetään sivuja. Yhdistetään Aikataulut ja Hinnat -sivut. Hintavertailu helpommaksi. Hinnan viereen tai tooltipiksi alennusprosentti verrattuna normaalihintaan. Sivu 38 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Lippusarakkeiden otsikot Ongelmat Kun klikkaa otsikkoa ”Joustava”, tulee ilmoitus ”Valitse tuote”. Tämä ilmoitus tarkoittaa, että asiakkaan pitää ensin valita Joustava lippu. Kun hän valinnan jälkeen klikkaa otsikkoa Joustava, saa hän ikkunan, joka kertoo Joustava-lipun ominaisuudet. Virheilmoitus tulee kauas klikkausesta, aivan sivun yläreunaan. Asiakas ei välttämättä ollenkaan huomaa sitä. On tarpeetonta rajoittaa lipun kuvausteksin näkymistä. Miksei ohjetekstiä voisi näyttää asiakkaille, jotka eivät vielä ole valinneet ko. lippua? Korjaus Ohjeet paremmin näkyviin Otsikoiden viereen ikoni osoittamaan, että lisätietoja on tarjolla. Kun kursorin vie linkin päälle, näytetään lisätietoja lipputyypeistä. Ko. lippua ei tarvitse valita nähdäkseen ohjetekstin. Näin virheilmoitustakaan ei tarvita. Teksti ”Valitse tuote” on epäselvä. Se ei kerro, missä virhe piilee. Muualla ei käytetä termiä ”tuote”. Ja asiakashan on jo valinnut tuotteen, mutta ”väärän”. Taulukoiden otsikkorivien klikkaaminen tyypillisesti lajittelee taulukon sarakkeen mukaan. Ohjelinkki vaatii vähintään kysymysmerkkisymbolin tullakseen ymmärretyksi. Lipun valinta Lippua ei voi valita klikkaamalla sen hintaa, vaan pitää osua hinnan vieressä olevaan pyöreään radio buttoniin. On yleinen käytäntö, että myös teksti on klikattava. Samalla se toimii suurempana aktiivisena kohdealueena. Pelkkä radio button kohdealueena on liian pieni. Ohjeteksti Ohjeteksti on pitkä ja epäselvästi kirjoitettu. Lause, jossa kerrotaan lippujen noutamisajoista, on pitkä ja rakenteeltaan hankala. Tekstissä ei ole käytetty minkäänlaisia korostuksia tai bulletteja selkeyttämään sisältöä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Myös teksti aktiiviseksi Lippu valittavaksi myös klikkaamalla sen hintaa, ei pelkkää radio buttonia. Vielä parempi, jos valittu lippu korostetaan esimerkiksi lihavoinnilla. Ohjeteksti kirjoitetaan uudestaan. Lyhyitä lauseita ja vain välttämätön tieto. Erityyppiset asiat luetellaan bullet-listoina eikä yhtenä kappaleena. Sivu 39 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Venäjän-lipun valinta Ongelmat Kun asiakas pääsee Venäjän-matkoissa Hinnat-sivulle, hänen pitää erikseen avata juna nähdäkseen vaihtoehdot ja hinnat. Avaaminen on tarpeetonta, sillä ruudulla olisi tilaa näyttää useampi rivi. Näin piilotetaan tärkeä valinta, junavuoron ja lipputyypin valinta. Jos asiakas ei avaa yhtään riviä ja hän painaa Jatka, hän palaa takaisin asiakastiedot -sivulle ilman ohjetta tai virheilmoitusta. Asiakastiedot ovat tyhjiä ja hänen pitää kirjoittaa ne uudestaan. Asiakas jää toistamaan silmukkaa, kunnes huomaa klikatai plus-symbolin auki ja valita juna. Korjaus Valittu rivi näytetään aina avoimena, niin että aina on yksi rivi auki. Näin asiakas näkee myös valitun junavuoron ja hinnan. Pidetään aina yksi junavuoro valittuna. Välillä mitään junaa ei ole valittu. Tällöin asiakas saa tyhjän sivun, jossa lukee ”No result defined for action fi.vr.h.web.onlineshop.action.firu.EastJourn eySelect and result error”. Mitään linkkejä tai muita tietoja ei ole näkyvillä, pelkästään epäselvä virheilmoitus. Otsikkoteksti Otsikossa lukee ”Meno , 1 Aikuinen” Jos matkustajia on yksi, on otsikko oikein. Mutta jos matkustajia on useampia, pitäisi lukea ”2 Aikuista”. Nyt lukee ”2 Aikuinen”. Tekstit suomen kieliopin mukaisiksi. Meno-sanan jälkeen on ylimääräinen välilyönti. Valittu junavuoro vaihdetaan toiseksi Matkustaja tekee haun seuraavalle arkipäivälle reitille Pieksämäki-Tikkurila, lähtö aamulla kello 7. Tuloksista hän valitsee 6.42 lähtevän junan. Matkustajan valintoja ei saa ilman lupaa vaihtaa. Kun hän menee eteenpäin hinnat-sivulle, hänen valintansa on siirtynyt 9.16 lähtevään junaan. Verkokauppa vaihtaa lupaa kysymättä asiakkaalle toisen junan. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 40 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.9. Auton lisätiedot Kuva 9: Kotimaan autopakettia ostaessa pitää ilmoittaa yhteystietonsa lastausta varten. Aihe Auton lisätiedot Ongelmat Asiakas voi valita, kuormaako hän itse auton, vai annetaanko VR:n tehdä se. ”Kuormaus” ilmeisesti tarkoittaa auton ajamista junan kyytiin. Sen voisi tulkita myös matkatavaroiden lastaamiseksi auton kyytiin. Korjaus Kirjoitetaan ”Tietoa kuormaustavasta” tilalle ohjeet. Jos asiakas valitsee itsensä kuormaajaksi, hän saa lisätiedon ”Tietoa kuormaustavasta”. Tässä on ilmeisesti tarkoitus kertoa asiakkaalle ohjeita kuormauksesta, mutta mitä? Auton mitat Auton mitoissa ei ilmoiteta yksikköä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Auton mittoihin laitetaan yksiköt. Sivu 41 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Puhelinnumero Ongelmat Puhelinnumero on annettava ”oikeassa muodossa”. Oikeaa muotoa ei kerrota missään. Se ei ole ”040 123 4567”. Ilman välilyöntejä numero kelpaa. Muoto ”+358401234567” ei kelpaa, vaikka tätä muotoa verkkokauppa vaatii junalippujen toimitusta varten. Verkkokauppa ei ole sisäisesti johdonmukainen. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Kerrotaan oikea muoto. Hyväksytään myös väärä muoto, jos kone voi sen korjata oikeaksi esimerkiksi poistamalla välilyönnit. Sivu 42 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.10. Lipun valinta Kuva 10: Jos asiakas on valinnut Matkustajatiedot-sivulla useamman lipun, hänelle näytetään mahdollisuus valinta hiukan halvempi ryhmälippu. Aihe Sivun otsikko Ongelmat Jos matkustajia on useampi, on Hinnat-ruudun tilalla ruutu Lipun valinta. Sivun nimi ”Lipun valinta” ei päivity yläreunan harmaaseen edistymispalkkiin. Korjaus Otsikko mukaan navigointipalkkiin. Sivun otsikko mukaan navigointipalkkiin. Miksi sivulla on eri otsikko? Tälläkin sivulla näytetään hinnat ja valitaan lippu. Hinta yhteensä Hinta yhteensä -kentässä on kaksi kaksoispistettä. Pienikin huolimattomuus antaa kuvan viimeistelemättömästä palvelusta. Viimeistely kuntoon. Hinta kahdella desimaalilla ja toinen kaksoispiste pois. Jos hinta päättyy nollaan (kuten kuvassa), ei senttejä näytetä ollenkaan. Hinnaksi tuli epästandardisti ”238,2€”. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 43 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Kaupalliset ehdot Ongelmat Jos asiakas klikkaa linkkiä ”lue lisää ryhmälipusta”, hän saa ikkunan ”Kaupalliset ehdot” Otsikko ”Kaupalliset ehdot” on huono. Siitä ei heti selviä, että kyse on ryhmälipusta. Lisäksi avautuvan ikkunan otsikon pitäisi olla sisällöllisesti samankaltainen kuin linkki, jolla ikkuna avattiin. Avautuva ikkuna on liian leveä ja jää osittain reunuksen alle. Avautuva ikkuna ei ilmesty sivun keskelle. Avautuvan ikkunan sulkemisrasti jää kokonaan näkymättömiin ja asiakkaan pitää hankalasti rullata oikealle löytääkseen sen. Korjaus Korjauksen tiivistelmä Otsikoksi ”Ryhmälipun ehdot”. Selkeyden vuoksi ehdot luetellaan bullet-listana eikä yhtenä pitkänä kappaleena. Ehtoikkunaa kavennetaan mahtumaan saatavilla olevaan tilaan. Ikkuna avautumaan isäntäikkunan keskelle. Ikkuna sulkeutumaan myös tummaa taustaa klikkaamalla. Kun asiakas rullaa oikealle, sulkemisrasti ilmestyy näkyviin. Rasti on vihreällä taustalla ja aika pieni. On tarpeetonta piilottaa rasti nurkkaan, vaan sen voisi tuoda painikkeeksi ikkunan sisään. Sivun teksti on yksi pitkä pötkö. Siinä ei ole minkäänlaisia korostuksia tai bulletteja. Etenkin bulletit toimisivat hyvin, sillä tekstin sisältö on joukko ehtoja, joilla ei useimmiten ole suoraa yhteyttä toisiinsa. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 44 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.11. Paikat ja palvelut Kuva 11: Paikat ja palvelut -sivulla asiakas voi valita paikkansa ja ostaa lisäpalveluita, kuten polkupyörän kuljetuksen. Aihe Pakolliset kentät Ongelmat Juna-sarakkeen tähti tarkoittaa, että sen vieressä oleva kenttä on pakollinen. Ensimmäisen rivin pakollinen kenttä on ”Istumapaikka”, vaikka siinä ei ole mitään valittavaa. Paikkatoive on pakollinen, vaikka siinä ei tarvitse valita mitään. Asiakas ei siis voi tehdä väärin. Paikkatoive ei vaikuta mihinkään, jos asiakas valitsee paikat itse. Virheet Jos asiakas valitsee ”liian monta” polkupyörää, tulee siitä virheilmoitus. Kolme pyörää on OK, neljä ei. Mistä tällainen rajoitus? Virheilmoitusta ei ole suomennettu. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Korjauksen tiivistelmä Tähti vain pakollisen kentän viereen. Tähti lähemmäksi kenttää, ei erilliseen sarakkeeseen. Jos asiakas ei voi olla valitsematta kenttää (kuten paikkatoive), ei pakollisuutta tarvitse edes näyttää. Kaikille virheille käännös. Näytetään pyärien lukumäärävalikossa vain sallitut lukumäärät. Kaikille virheilmoituksille suomenkielinen käännös. Sivu 45 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Paikkatoive Ongelmat Paikkatoiveen vaikutus jää epäselväksi. Paikkatoive ei vaikuta mitenkään paikan valintaan. Paikkatoive on siis päällekkäinen toiminto Valitse paikat -painikkeelle. Paikkatoive antaa käsityksen, että siinä voi vain toivoa paikkaa, mutta se ei välttämättä toteudu. Jos näin on, milloin asiakas saa tietää, toteutuuko paikkatoive vai ei? Jos se toteutuu varmasti, on termi ”toive” harhaanjohtava. Laske hinta Laske hinta -painikkeen merkitys on epäselvä. Ohjetekstissä sanotaan, että pitää painaa Laske hinta -painiketta kun on valinnut lisäapalveluja. Miksi hinnan laskua ei tehdä automaattisesti? Käyttäjät eivät usein lue lyhyitäkään ohjeita. Jos asiakas ei lue ohjetta, voi hinnan laskemisen vaatimus jäädä epäselväksi. Missä vaiheessa sitä pitäisi painaa? Kun paikat on valittu? Vai kun paikkatoive on annettu? Korjaus Paikan valinta ja paikkatoive yhdistetään. Koska paikan valinta ja paikkatoive ovat päällekkäisiä toimintoja, ei sallita molempien tekemistä, vaan vain jomman kumman. Hinnan laskenta automaattiseksi. Hinnan laskenta automaattiseksi, ilman että asiakkaan täytyy painaa Laske hinta -painiketta. Lasketusta hinnasta puuttuu yksikkö ja hinta menee taustaviivan päälle. Venäjän matkoissa ei ole erityispalveluita valittavissa, mutta painike on näkyvissä. Se ei tee mitään. Linkki Kun klikkaa otsikkoa Helsinki, avautuu uusi sivu, joka kertoo Helsingin rautatieasemasta. Tarpeeton linkki pois. Linkille on tuskin tarvetta ollenkaan. Sen voi poistaa. On yllättävää, että avautuu uusi sivu kesken ostoprosessin. Tarvitaanko tällaista linkkiä todella? Uuteen ikkunaan avatuvat sivut hämmentävät erityisesti kokemattomia käyttäjiä. Yleensä he yrittävät painaa selaimen Back-painiketta, mutta se ei toimi, kun on avattu uusi ikkuna. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 46 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Ennakkolipun rajoitukset Ongelmat Jos asiakas varaa matkan 1 vk - 2 kk päähän, hän voi valita edullisemman ennakkolipun, jota ei voi vaihtaa tai peruuttaa. Jos asiakas varaa matkaa esimerkiksi Helsingistä Ouluun ja hän on valinnut ennakkolipun, hän ei voi valita makuupaikkaa. Jos hän valitsee ennakkolipun tilalle peruslipun, on makuupaikka valittavissa. Tätä rajoitusta ei mainita missään. Ei ole selvää, onko kyse ominaisuudesta vai viasta. Oli kumpi tahansa, asiakkaalle se on ongelma. Matkakohtaiset lisäpalvelut Paikkasivulla on linkki ”Matkakohtaiset lisäpalvelut”. En ole kertaakaan nähnyt siellä muuta kuin polkupyörien kuljetus. Jos Laske hinta vaikuttaa vain matkakohtaisten lisäpalveluiden hinnan laskemiseen, ei ole mieltä näyttää painiketta, jos lisäpalvelut eivät ole auki. Jos lisäpalveluita on näin vähän, ei ole tarpeen kätkeä niitä ylimääräisen kontrollin taakse. Korjaus Rajoituksesta ilmoitetaan selkesti tai se poistetaan. Ennakkolippua valitessa ilmoitetaan, ettei sillä saa makuupaikkoja. Vielä parempi olisi poistaa koko rajoitus ja sallia makuupaikkojen osto millä tahansa lipulla. Lisäpalvelut näkyviin. Jos lisäpalveluita ei ole kuin pari erilaista, ei niitä tarvitse piilottaa linkin taakse ollenkaan. Otsikko ”Matkakohtaiset lisäpalvelut” tilalle pelkästään ”Lisäpalvelut” Kun asiakas vie kursorin linkin päälle, muuttuu kursori tekstinvalintatyökaluksi (I:n kaltainen symboli). Se ei anna mitään vinkkiä, että linkkiä voi klikata. Otsikko Matkakohtaiset lisäpalvelut on kankea. Loppuunvaratut paikat Jos esimerkiksi makuupaikkoja ei enää ole junassa vapaina, tätä ei ilmeisesti näytetä missään. Asiakas ei saa selvää tietoa, onko paikkoja tarjolla vai onko hän vahingossa ohittanut valinnan. Paikkatilannetta ei huomioida haussa. Kun asiakas hakee makuupaikkayhteyttä, hänelle näytetään se, mutta hän ei voi valita makuupaikkaa. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Jos paikkoja ei ole jäljellä, näytetään varaustilanne valikossa paikkatyypin vieressä: ”Makuupaikka (loppuunmyyty)”. Jos paikkoja ei ole tarjolla, pidetään valinta näkyvillä mutta epäaktiivisena. Haku kunnioittamaan varaustilannetta. Sivu 47 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Paikkojen valinta Ongelmat Kun painaa paikkojen valintaa, avautuu ikkuna paikkojen valitsemiseksi käsin (ks seuraava kohta). Ikkuna avautuu hyvin hitaasti. Nopeallakin koneella voi hyvin mennä 5-10 sekuntia. Se on aivan liian pitkä aika. Korjaus Avautuminen nopemmaksi. Paikkojen valinnan pitää avautua nopeammin, enintään pari sekuntia. Kursori sormeksi aina, kun ollaan painikkeen päällä. Valitse paikat -painikkeen yllä kursori on sormi, mutta Muuta valittuja paikkoja -painikkeen yllä se on nuoli. Toiminta on epäjohdonmukaista. Aikataulu Junatyypin (Intercity2) klikkaaminen avaa aikataulun. On yllättävää saada esiin aikataulu junatyyppiä klikkaamalla, sillä mikään linkissä ei anna vinkkiä siitä, että sen takaa näytetään aikataulu. Aikataulun voi tulostaa, mikä on hyvä. Mutta silloin tulostetaan koko sivu kaikkine tietoineen, ei vain aikataulua. Ja kaiken lisäksi aikatauluikkuna peittää osan muusta sivusta. Linkkitekstin uusiminen Näytetään vähintään seliteteksti ”aikataulu”. Aikataulun tulostaminen tulostaa vain aikataulun, ei koko sivua. Aikatauluikkuna sulkeutumaan tummaa taustaa klikkaamalla. Sulkupainike myös näkyviin. On epäjohdonmukaista, että kaupungin linkki avaa kokonaan uuden ikkunan, mutta junan linkki näyttää tiedon samassa ikkunassa. Aikatauluikkunassa on sama ongelma kuin muissakin avautuvissa ikkunoissa: sen sulkemiseksi pitää klikata oikean yläkulman pientä rastia. Se ei sulkeudu klikkaamalla muuta, tummennettua aluetta sivusta. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 48 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.12. Paikkojen valinta Kuva 12: Paikkojen valinta -ikkunassa aiakas voi varata haluamansa paikan. Aihe Paikkatoive Ongelmat Edellisessä ruudussa valittu paikkatoive ei mitenkään vaikuta paikkojen valintaan. Jos paikkatoiveen antaa, olisi johdonmukaista, että se vaikuttaaisi paikkojen valintaan. Esimerkiksi niin, että paikkatoiveen mukaiset paikat olisi merkittu eri värillä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Toiminta johdonmukaiseksi. Paikkatoive ja paikan valinta yhdistetään yhdeksi toiminnoksi, koska ne ovat oikeastaan sama asia. Jos molemmat voi valita, paikan valinnassa pitää korostaa paikat, jotka sopivat paikkatoiveeseen. Sivu 49 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Tekniikka Ongelmat Paikkojen valinta on tehty Flashillä. Flashistä seuraa, että sivu on raskas ja hidas ladata. Käyttäjällä pitää olla Flash player asennettuna. Flash player on verkon suurimpia tietoturva-aukkoja. Applen iPhone, iPad ja iPod Touch eivät tue Flashia. Adobe on ilmoittanut lopettavansa Flash-tuen mobiilialustoille. Värit Varatut ja vapaat paikat on eroteltu ainoastaan värillä: punainen tai virheä. 10% miehistä on puna-viher -värisokeita. Heidän on vaikea erottaa varattuja ja varaamattomia paikkoja toisistaan. Punaisen värin ja mustan tekstin välinen kontrasti on alhainen. Se ei todennäköisesti erotu hyvin varsinkaan likinäköisille asiakkaille. Paikkojen valinta Missään ei sanota, montako paikkaa on vielä valitsematta. Kun tulee paikkojen valintaan ensimmäisen kerran, on otsikkona ”Valitse paikat”. Kun paikkoja valitsee, tämä otsikkoteksti muuttuu näyttämään varatut paikat. Muutos on vähäinen, eikä asiakas sitä todennäköisesti huomaa. Missään ei sanota, montako paikkaa asiakas voi vielä valita. Korjaus Teknisen toteutuksen muutos. Sivun olisi hyvin voinut toteuttaa muulla tekniikalla. Tulos olisi ollut nopeampi ja toiminut useammalla alustalla. Paikkojen korostaminen muutenkin kuin värillä. Varatuille paikoille tarvitaan muukin korostus kuin pelkkä väri. Tummanpunaisen taustan ja mustan tekstin kontrasti ei ole riittävä. Kontrastia pitää suurentaa. Osoitetaan varatut paikat ja niiden määrä. Näytetään varatut paikat (myös vaunut) sekä valittavissa olevien paikkojen määrä. Tiedot näytetään samoin myös silloin, kun asiakas palaa muuttamaan varaamiaan paikkoja. Kun asiakas hyväksyy paikat ja palaa muuttamaan niitä, on otsikkona edelleen ”Valitse paikat”. Valittuja paikkoja ei näytetä. Kun asiakas vaihtaa vaunua, yläreunassa ei näytetä valittuja paikkoja, siinä näytetään vain ko. vaunussa valittuna olevat paikat. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 50 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Painikkeet Ongelmat Sivun painikkeissa on useita ongelmia. ”Siirry alakerrokseen” -painike on ruudun yläreunassa. Vaunun yläpuolella on otsikko ”Ylätaso” ja alapuolella ”Alataso” (ks. Kuva 12). Kumpi taso kuvassa siis näkyykään? Tätä ei voi päätellä otsikoista. Korjaus Painikkeiden värit ja sijoitukset standardien mukaiksiksi. Vahvista-painike vihreällä ja oikeaan reunaan. Peruminen punaisella vasemmalle. Painike Peruuta on oikeassa reunassa. Muilla sivuilla oikeassa reunassa on ollut painike ”Jatka”, mikä onkin aivan oikea paikka. Tällä sivulla käytäntö on kääntynyt ympäri. Vahvista-linkki on vasemmalla. Vahvista ja Peruuta -painikkeet eivät väritykseltään mitenkään eroa muista painikkeista, vaikka ovat tärkeämpiä ja toiminnaltaan erilaisia kuin muut. Navigointi Sivulla on painikkeet Edellinen vaunu ja Seuraava vaunu. Kuinka asiakas voi tietää, kumpaan suuntaan junassa ollaan menossa? Esimerkiksi kun matkustaa Helsingistä Turkuun, haluan valita paikan junan oikealta puolelta, jotta aamuaurinko ei paista silmään. Nyt tätä tietoa ei voi saada. Samoin, asiakas ei voi valita paikkaa, jossa kasvot ovat menosuuntaan. Vaunun vaihto on hyvin hidasta. Siinä menee 3-4 sekuntia. Ja jos vaunu on kaksikerrosvaunu, menee vielä enemmän aikaa ”käydä” myös yläkerrassa. Kun asiakas painaa painiketta ”Siirry yläkerrokseen”, painikkeen toiminta muuttuu ”Siirry alakerrokseen”. Asiakas ei tätä välttämättä huomaa ollenkaan, sillä muutos on vähäinen ja muualla verkkokaupassa samaa käytäntöä ei ole noudatettu. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Navigointiin sivukuva junasta. Ruudun yläreynaan sivukuva junasta, jossa on mukana myös veturi. Vaunuja klikkaamalla voi vaihtaa vaunua. Vaunut, joissa on asiakkaan varaamia paikkoja, näytetään varattujen paikkojen määrällä. Jos junan kulkusuuntaa ei voi ennalta tietää, laitetaan siitä pieni maininta ja poistetaan veturi navigoinnista (ed. korjaus) Vaunujen vaihto nopeammaksi. Kaksikerroksisen vaunun molemmat tasot samaan aikaan näkyviin. Näin poistuu tarve navigoida pystysuunnassa. Sivu 51 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Termit Paikkojen muuttaminen Ongelmat Tekstit eivät ole yhdenmukaisia. Korjaus Termit yhdenmukaisiksi Painikkeessa puhutaan ”alakerroksesta”, mutta otsikoissa ”alatasosta”. Kautta palvelun käytetään vain yhtä termiä yhdestä asiasta. Kun asiakas on valinnut paikkansa ja painaa Vahvista, hän palaa edelliselle sivulle, missä painike ”Valitse paikat” muuttuu painikkeeksi ”Muuta valittuja paikkoja”. Muutos toimintajärjestykseen. ”Muuta valittuja paikkoja” -painikkeen päällä kursori on nuoli eikä sormi. Kun asiakas painaa ”Muuta valittuja paikkoja”, hänelle EI näytetä aiemmin valittuja paikkoja. Hänen pitää itse muistaa vaunu, ja navigoida sinne itse perille. Asiakas ei voi valita uutta paikkaa perumatta ensin vanhaa. Jos asiakas valitsee ensin junan ja sitten paikat, hänen ei tarvitse täsmentää matkustajien määrää. Koska paikkalippu on pakollinen, on matkustajien määrä sama kuin paikkojen määrä. Jos asiakas klikkaa toista paikkaa, hän saa pitkän viestin: ”Voit valita vain 0 paikkaa. ...” Viesti ei kerro, missä aiemmin varattu paikka on tai tarjoudu poistamaan itse valintaa. Jos näytöllä on jokin muu vaunu kuin se, jossa paikka on, sanotaan viestissä ”Voit varata vain 0 paikkaa”. Jos näkyvissä on sama vaunu, lukee viestissä ”Voit varata vain 1 paikkaa.” Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 52 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.13. Ostoskori Kuva 13: Ostoskorissa asiakas voi selata ostoksiaan ja perua niitä. Aihe Otsikko Ongelmat Otsikko ”Perus” ei kerro juuri mitään. Jos samassa ostoskorissa on vaikka samalle matkalle erityyppisiä lippuja, näytetäänkö ne eri otsikoiden alla? Junalipun tiedot Linkki ”Junalippu” avaa tiedot ko. junalipun tyypistä. Ei siis matkasta ja matka-ajoista, vaan Perus-tyyppisestä lipusta. Korjaus Perus on lipun tyyppi. Tieto pitäisi näyttää lipun kohdalla. Lipputyyppi näytetään lipun kohdalla: ”1 aikuinen, Perus-lippu” Linkkitekstin muutos. Linkin ”Junalippu” tilalle lipun tyyppi: ”Perus-lippu” Linkin ”junalippu” tiedon tuoksu on huono. Linkin pitäisi olla ”Perus-lippu”, jotta se kertoisi, mitä linkkiä klikkaamalla avautuu. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 53 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Keskeytys Ongelmat Sivulla tarjotaan mahdollisuus keskeyttää ostaminen painikkeella Keskeytä. Miksi keskeyttämistä tarjotaan vasta nyt ensimmäisen kerran? Sivulla ei enää voi palata takaisin aiempaan näyttöön. Miksi ei? Korjaus Navigointi näkyviin Mahdollisuus palata edelliselle sivulle. Kaikille sivuille mahdollisuus keskeyttää ostaminen. Sama ilmoitus näytetää kun asiakas on ostamassa sarjalippua, vaikka silloin ei varata paikkoja mihinkään junaan. Keskeytä tilaus Kun klikkaa linkkiä ”Keskeytä”, saa vahvistuksen, haluaako keskeyttää tilauksen. Viestissä on kaksi painiketta, musta Keskeytä ja vihreä Jatka. Samoin kuin edellisessä viestissä, tässäkin on hiukan epäselvää, keskeytetäänkö tässä tilaus, vai tilauksen keskeyttäminen. Linkki Keskeytä on mustalla, mikä antaa ymmärtää,että se on ”vaarallisempi”. Näin onkin, mustataustainen Keskeytä keskeyttää koko tilauksen. Näin se on ristiriidassa junalipun poiston vahvistusviestin kanssa. Vahvistusdialogi selkeäksi. Otsikoksi ”Haluatko keskeyttää tilauksen?”, kuvaukseksi ”Keskeyttäminen poistaa kaikki valintasi ja palaat takaisin etusivulle.” Painikkeina punainen ”Keskeytä tilaus” ja vihreä ”Jatka tilausta” Viestissä kerrotaan, mitä kummastakin painikkeesta tapahtuu. Teksti on ymmärrettävää, mutta tarpeetonta. Painikkeen pitäisi itse kertoa, mitä siitä tapahtuu, ilman että asiakkaan pitää lukea koko viestiä. Jos vahvistusviestissä pitää sanallisesti kertoa, mitä kustakin painikkeesta tapahtuu, se on vain osoitus siitä, että painikkeet eivät ole selkeitä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 54 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Lisää uusi Ongelmat Valikko ”Lisää uusi” ei kerro, mitä sen sisältönä on. Asiakkaan pitää erikseen avata valikko, jotta hän näkee sisällön. Sitä ennen hänen pitää huomata valikko. Todennäköisesti hän ei valikkoa huomaa, koska tämä on ensimmäinen kerta, kun yläreunassa tarjotaan tärkeää tietoa. Lipun poistaminen Lipun tietojen vieressä on reunassa linkki ”Poista”. Linkkiin ei ole mitenkään merkitty, että toiminto poistaa tietoja eli on ”vaarallinen”. Linkki on väriltään aivan samanlainen kuin täysin vaaraton ”Junalippu”. Korjaus Valinnat näkyvämmiksi Valintoja ei tarvitse piilottaa valikoksi. Laitetaan lisäysvaihtoehdoot painikkeiksi, jolloin ne erottuvat paremmin. Korostetaan ”vaarallisia” toimintoja. Teksti punaisella ja viereen punainen rasti. Poista-linkki lipun hinnan alapuolelle, lippurivin oikeaan alareunaan. Poista -linkki on lähempänä edeltävän rivin hintatietoa. Poista-linkki voi läheisyyden lain mukaan yhdistyä väärään riivin. Lipun muokkaaminen Lipun valintoja ei voi muokata sen jälkeen kun lippu on siirretty ostoskoriin. Asiakkaan pitää tehdä kaikki valinnat kokonaan uudestaan tehdäkseen muutoksia. Jos asiakkaalla on huono tuuri, joku muu voi tällä välin viedä halutun paikan. Tuotteet poistettu Kun tuote poistettu, on näkyvissä enää napit ”Keskeytä” ja ”Jatka”. Painike ”Jatka” näyttää vain nopeasti virheen ”Lisää tuote ennenkuin jatkat toimitusta”. Eteenpäin sillä ei pääse. Valitettavasti lisääminenkin on mahdotonta, koska yläreunan valikko on kadonnut. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Lippujen muokkaus mahdolliseksi. Lippujen muokkaus mahdolliseksi. Muokkauslinkki näkyviin ostoskoriin. Ei tyhjää ostoskoria. Jos asiakkaan ostoskori jää tyhjäksi, ei sitä kannata näyttää. Jos ostoskori on jäämässä tyhjäksi lipun poistamisen jälkeen, näytetään ilmoitus ja palataan takaisin etusivulle. Sivu 55 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Paluu ostoskoriin Ongelmat Ainoa keino palata ostoskoriin on tehdä kaikki uuteen lippuun liittyvät valinnat. Oikotietä ei ole. Jos asiakas yrittää lisätä toisen lipun, mutta keskeyttää tämän, hänellä ei ole mitään keinoa palata takaisin ostoskoriin. Hänen pitää tehdä kaikki valinnat ja sitten poistaa juuri lisätty lippu. Poistamisen vahvistus Kun Poista-linkkiä klikkaa, saa vahvistusviestin. Viestin otsikko on ”Keskeytä ostostapahtuma?”. Mutta eihän tässä olla koko ostostapahtumaa keskeyttämässä, vaan vain poistamassa yksi lippu. Itse viestinä on ”Haluatko varmasti poistaa tuotteen?” Viestissä ei sanota, mikä junalippu ollaan poistamassa. Termi ”tuote” on hiukan vieras. Asiakkaat eivät ajattele junalippua ostaessaan, että he ostavat VR:n tuotteen. Painikkeina on musta ”Sulje” ja virheä ”Jatka”. Tarkoittaako sulkeminen tämän vahvistusikkunan sulkemista, koko ostostapahtuman sulkemista vai valitun tuotteen sulkemista? Sulje-linkin väri on musta, mikä antaa kuvan, että toiminto on vahingollinen (kuten Keskeytä-painikekin oli musta). Mitä vihreä Jatka-painike tarkoittaa? Jatketaanko poistamista? Jatketaanko ostoksia? Jatketaanko ostostapahtuman keskeyttämistä? Vihreä väri ja teksti ”Jatka” antaa ymmärtää, että reitti on turvallinen ja suositeltu. Onhan tähän asti päästäkseen painettu virheää Jatka-painiketta jo melkein kymmenen kertaa.. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Linkki ostoskoriin koko ajan näkyvillä. Joka sivulle näkyviin linkki ostoskoriin. Vahvistusviesti selkeämmäksi. Otsikoksi ”Haluatko varmasti poistaa lipun?”, sisällöksi ”Oletko varma, että haluat poistaa liput … (lista poistettavista lipuista)”. Painikkeiksi punainen ”Poista liput” ja vihreä ”Älä poista”. Jos poistamisen jälkeen ostoskori on tyhjä, palautetaan asiakas verkkokaupan etusivulle. Vahvistusviestiä parempi ratkaisu on tarjota mahdollisuus poistetun tuotteen palautukseen. Mutta tätä on harvoin toteutettu verkkokaupoissa ja VR:n verkkokaupassakaan vahvistuksia ei ole häiriöksi asti, niin myös vahvistusviesti toimii. Sivu 56 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.14. Toimitustavan valinta Kuva 14: Asiakas valitsee toimitustavan lipulleen. Aihe Kenttien otsikot Ongelmat Puhelinnumero- ja sähköpostikenttien otsikoina on vain ikonit, ei tekstiä. Sähköpostin ikonina on tavallinen kirje. Tästä voi luulla, että siihen annetaan katuosoite. Korjaus Ikonien tilalle teksti. Kenttien otsikoiksi ”Matkapuhelin” ja ”Sähköpostiosoite”. Pelkät ikonit kenttien osoitteena eivät kerro mitään näkövammaisille, jotka käyttävät ruudunlukuohjelmaa. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 57 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Lähetä tilausvahvistus Ongelmat Otsikkona on ”Lähetä tilausvahvistus”, vaikka kyseessä on matkalipun toimitus. Saapuvassa viestissä ei ole tilausvahvistusta, vaan itse lippu. Tilausvahvistusta ei erikseen lähetetä minnekään, se näytetään vain verkossa. Toimitusosoite Asiakas voi valita, lähtetäänkö kaikki liput samaan osoitteeseen/numeroihin, vai eri liput eri osoitteisiin/puhelinnumeroihin. Vaikka asiakas olisi ostanut vain yhden lipun, lomake näytetään samanlaisena. Tällaiselle ei ole tarvetta, ja se on todennäköisesti yleisin ostostapahtuma. Radio buttonien teksti on hyvin pitkä: ”Lähetä kaikki liput samaan matkapuhelinnumeroon (anna numero muodossa 0401234567 tai +358401234567) ja/tai sähköpostiosoitteeseen”. Tekstiviestilippu Tekstiviestilippu antaa ymmärtää, että lipun voisi vastaanottaa tekstiviestinä. Lippua ei voi vastaanottaa tekstiviestinä, vaan ainoastaan linkin lippuun. Linkin lähettäminen tekstiviestillä antaa virheellisen kuvan, että tekstiviestillä voisi vastaanottaa koko lipun. Etenkin kun vanhassa verkkokaupassa lippuja voi vastaanottaa tekstiviestillä ja toiminto on asiakkaille tuttu. Asia sanotaan ohjeissa, mutta ohjeet ovat hyvin pitkät ja voivat jäädä asiakkaalta noteeraamatta. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Otsikko vastaamaan todellisuutta. Otsikoksi ”Lippujen toimitusosoite”. Ei tarpeettomia kenttiä. Jos lippuja on vain yksi, ei ole mieltä tarjota mahdollisuutta lähettää ”lippuja eri osoitteisiin” Kenttiin esimerkkiarvo harmaalla tekstillä. Kun asiakas valitsee kentän, esimerkkiteksti poistetaan ja sallitaan asiakkaan näppäillä omat tietonsa. Näin ohjetekstiä voi lyhentää tuntuvasti. Tekstiviestilippu ei sulje pois ”älypuhelinlippua”. Molemmat voivat olla olemassa. E-lippu toimitetaan vain sähköpostiosoitteeseen, koska sen käyttö vaatii älypuhelimen, ja sähköpostia osaavat älypuhelimet pääsevät myös webbiin. Tekstiviestilippu myös mahdolliseksi. Tämä lippu toimii millä tahansa matkapuhelimella. Sivu 58 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe E-lipun toimitus matkapuhelimeen Ongelmat Ohjeissa sanotaan, ettei tiettyjä lipputyyppejä (makuupaikka, lemmikkieläinpaikka, polkupyöräpaikka jne) voida toimittaa matkapuhelimeen. Jos asiakas on valinnut jonkin näistä lipuista, piilotetaan matkapuhelinkentät. Ohjeet kuitenkin näytetään edelleen. Asiakkaalle tulee vahva houkutus syöttää sähköpostikenttään matkapuhelinnumero. Jos asiakas syöttää sähköpostikenttään matkapuhelinnumeron, tulee virheilmoitus ”Tarkista puuttuva tieto Puhelinnumero tai sähköpostiosoite.” Virheessäkään ei erotella, että matkapuhelinnumero ei kelpaa. Se lukee vain pienellä tekstillä sivun yläreunassa. Tunniste Lomake vaatii omavalintaisen tunnisteen antamisen. Ohjeissa sanotaan ensin, että tunniste voi olla 6-10 merkkiä pitkä. Seuraavaksi sanotaan, että sen pitää olla 6-10 numeroa. Tunniste on pakollinen, mutta sitä käytetään vain, kun lippua noutaa lippuautomaatilta tai vikatilanteiden selvittämiseen. Korjaus Lyhennetään ohjeita. Poistetaan pitkä ohje ja varsinkin osuus, jossa puhutaan matkapuhelinnumeron muotoilusta. Ohje ei ole relevantti, jos matkapuhelinkenttä on piilotettu. Laitetaan kentille otsikko näkyviin, ei pelkkää ikonia. Tunnistetta vasta, jos on valinnut lippuautomaatin. Tunnistekenttä lyhyemmäksi. Tunnisteen vaatiminen pakolliseksi vain, jos asiakas valitsee hakevansa liput lippuautomaatista. Tunnisteella on pitkä ohjeteksti, ja vasta aivan lopuksi selviää, mihin sitä käytetään, ja että se on todennäköisesti tarpeeton. Ja silti se on pakollinen. Tunnisteen kenttä on pitkä, ja siihen mahtuisi paljon pidempi numero, kuin mitä järjestelmä hyväksyy. Pakolliset kentät Toimitusosoitekentät eivät ole pakollisia. Vaikka asiakas olisi valinnut toimitustavan sähköisesti, ei sähköpostitai puhelinnumerokenttä ole pakollinen. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Ainakin toinen kenttä pakolliseksi. Sähköpostikenttä pakolliseksi Sivu 59 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Maksutavan valinta Ongelmat Jos asiakas syöttää numeron ”lähetä liput eri matkapuhelinnumeroihin” -kenttiin, radio button-valinta ei siirry sinne. Tästä tulee ilmoitus ”tarkista puuttuva tieto - puhelinnumero tai sähköpostiosoite”. Kenttää ei kuitenkaan korosteta. Korjaus Laitetaan radio buttonin valintakohta siirtymään syötetyn tekstin mukaan. Jos asiakas syöttää tekstiä kenttiin, siirretään radio button osoittamaan vastaavia kenttiä valituksi. Toinen vaihtoehto on piilottaa kentät, joita ei ole radio buttonilla valittu. Sähköpostin tarkistus Verkkokauppa tarkistaa, että sähköpostiosoitteessa ei ole kirjoitusvirheitä. Palvelu ei salli asiakkaalle pieniäkään virheitä. Jos sähköpostiosoitteen alussa tai lopussa on välilyönti, tulee ilmoitus ”Sähköposti sisältää virheellisiä merkkejä.” Verkkokauppa ei kerro, mikä virheellinen merkki on tai yritä sitä itse korjata. Ylimääräistä välilyöntiä on näkymättömänä vaikea huomata. Virhetilanne Kun yritin tulostaa lippua, sain valitettavan tutuksi tulleen ”Palveluun ei juuri nyt saada yhteyttä.” -virheen. Mitä asiakas voi tehdä edelläkuvatussa tilanteessa? Ei ole mahdollista syöttää sähköpostiosoitetta, jonne lipun voisi lähettää. Tulostuslinkki oli rikki, vaikka verkkokauppa muuten tuntui toimivan. Sähköpostiosoitteen alusta ja lopusta poistetaan välilyönnit ja muut näkymättömät merkit ennen osoitteen oikeellisuuden tarkistusta. Jos on olemassa edes pieni riski, että tulostaminen ei toimi, pitää olla toinen keino tulostaa liput. Yksi vaihtoehto on vaatia sähköpostiosoite, johon liput lähetetään. Jos tulostaminen epäonnistuu, asiakkaalta voi kysyä sähköpostia, jonne lippu lähetetään, kun ongelma on ratkennut. Asiakas voisi palata myöhemmin tulostamaan liput käyttäen tunnisteena tilausnumeroa ja vapaavalintaista tunnistekoodia. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 60 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.15. Maksutavan valinta Kuva 15: Asiakas valitsee maksutavan. Aihe Asettelu Ongelmat Sivun tärkein toiminto on maksutavan valinta. Ennen maksutavan valintaa tulee paljon toisarvoista tietoa. Luottokorttimaksut eivät näy ilman pystysuuntaista rullaamista. Otsikko Perus Otsikko ”Perus” on epäselvä ja vie tarpeettomasti tilaa. Perus on epäselvä ja tarpeeton. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Tärkeimmät tiedot ensin. Maksutapa ylemmäs. Tilauksen tiedot pois. Otsikko ”Perus” pois. Linkki ”Junalippu” tilalle ”Perus-lippu” Sivu 61 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.16. Maksaminen Kuva 16: Verkkomaksujen käytettävyys ei sisälly tähän käytettävyysarvioon. Maksaminen tapahtuu pankin tai luottokorttiyrityksen sivuilla. Se ei sisälly tämän käytettävyysarvion piiriin. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 62 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.17. Maksun vahvistus Kuva 17: Hyvää matkaa -toivotus tulee liian aikaisin. Aihe Palaute Ongelmat Kun asiakas palaa takaisin VR:n palveluun, hänelle näytetään viesti ”Hyvää matkaa!”. Viesti tulee liian aikaisin ja on vailla sisältöä. Asiakas on juuri palannut pankin sivuilta. Hän kaipaa tulostettavaa lippuaan tai tietoa, minne se on toimitettu. Sen lisäksi hän kaipaa vinkkiä siitä, mitä hänen pitäisi seuraavaksi tehdä. Nyt asiakkaalle tulee ensimmäisenä mieleen: ”Missä se minun lippuni on?” Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Korjaus Tarpeeton viesti pois. Viestin voi näyttää osana tilausvahvistusta, mutta ei erillisenä ikkunana. Nykyinen toteutus tuottaa lähinnä hämmennystä. Sivu 63 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 7.18. Tilausvahvistus Kuva 18: Lopuksi asiakkaalle näytetään ostoksen tilausvahvistus. Aihe Jatko Maksutapa Ongelmat Sivulla ei ole mitään selkeää kohdetta, minne jatkaa. Asiakkaalle ei jää selkeää lopetuspistettä. Korjaus Selkeä keino sulkea tilausprosessi myös tilaajan näkökulmasta. Ilman selkeää poistumistietä asiakkaalle voi jäädä pelko, että hänen luottokorttinumero tai henkilötietoja voisi jäädä näkyville. Linkki etusivulle. Jos asiakas on maksanut matkan sarjalipulla, sanotaan sivulla maksutavaksi ”Lasku”. Tämä on virheellinen tieto. Asiakashan on jo maksanut sarjalipun ennakkoon. Virheellisestä tiedosta voi saada käsityksen, että VR aikoo vielä lähettää erillisen laskun matkasta. Korjataan maksutapa oikeaksi, esimerkiksi ”Sarjalippu”. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Painike ”Sulje tilaus”, joka sulkee ikkunan tai vie etusivulle. Sivu 64 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Lipun tulostaminen Ongelmat Kun asiakas on sulkenut Hyvää matkaa -ilmoituksen, hän voi tulostaa lippunsa. Tulostaminen tapahtuu ilman mitään dialogia. Ratkaisu toimii, jos asiakas haluaa käyttää oletustulostintaan ja että se on saatavilla, vapaana jne. Mutta jos näin ei ole, ei asiakkaalle jää mahdollisuutta vaihtaa tulostinta. Tallennusta varten ei ole omaa painketta ja asiakkaan pitää itse osata se tehdä käsin. Korjaus ”Tästä” pois linkistä. Painikkeesta pois sana ”tästä”. Lipun tallentamiselle oma painike. Sarjalippu tulostamaan vain juuri valittu, ei kaikkia lippuja. Painikkeen sana ”tästä” on merkki siitä, että asiakkaat eivät ole osanneet tai heidän ei uskottu osaavan painaa painiketta. Jos on osannut painaa 15 kertaa Jatka-painiketta, pitääkö heille erikseen kertoa, että linkkiä pitää klikata? Samalla logiikalla kaikkiin painikkeisiin pitäisi lisätä täytesana ”tästä”: ”Jatka tästä”, ”Keskeytä tästä”, ”Valitse paikat tästä”. Välillä lippua tulostaessa tulee ruudulle pelkkää roskaa. Ongelma on tekninen ja syy epäselvä. Sarjalipulla matkustettaessa ”Tulosta liput tästä” -painike avaa PDF:n, jossa on kaikki sarjalipulla varatut paikat, myös käytetyt. Pahimmillaan asiakas saa 30-sivuisen PDF:n, jonka viimeinen sivu on hänen haluamansa lippu. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 65 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Aihe Lipun tulostaminen Ongelmat Asiakas voi tulostaa lipun joko verkosta (jos ymmärtää, että ”Hyvää matkaa” ei vielä lopeta ostoprosessia) tai tulostaa sähköpostitse saamansa PDF:n. Jotkut sähköpostiohjelmat näyttävät PDF:n suoraan sähköpostin sisällössä eivätkä PDF ikonina. Asiakas voi tulostaa tämän sähköpöstin, jolloin mukaan tulee viestin teksti ja otsikkotiedot sekä itse lippu. Hyväksyykö konduktöörien lukulaite myös tämän lipun, missä lipun tunnistekuvio on tavallista pienempi? Korjaus Jos lukulaite ei tätä lippua hyväksy, pitää joko laitetta tai tilausprosessia muuttaa. Sarjalipulla varatun matkan päivämääräksi valitun matkan varauspäivä (eli kuluva päivä). Sarjalipulla varatun matkan sähköpostitse toimitettavan lipun päivämäärä ei ole varauspäivämäärä, vaan se on ensimmäisen tällä sarjalipulla varatun matkan päivämäärä. Tulos on hämmentävä. Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 66 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 8. VIITTEITÄ JA LISÄTIETOA Käyttäjäkeskeinen suunnittelu • Wikipedia: Käyttäjäkeskeinen suunnittelu4 • User-Centered Design5 Käytettävyyden peukalosääntöjä ja ohjeita • Jakob Nielsen Heurististics for User Interface Design6 • Research-Based Web Design & Usability Guidelines 7 Tarkistuslistoja ja vinkkejä • Web standards checklist8 • Web Usability Checklist9 • Collected Web Site Usability Tips10 • 10 Useful Techniques To Improve Your User Interface Designs 11 • Top-10 Application-Design Mistakes12 WWW-suunnitelu • Steve Krug: Forms that Work: Designing Web Forms for Usability (2008)13 • Douglas K. van Duyne, James A. Landay, and Jason I. Hong: The Design of Sites: Patterns, Principles, and Processes for Crafting a Customer-Centered Web Experience (2002)14 • Web Style Guide Online15 • The Do’s and Don’ts of Modern Web Design16 • Jeff Johnston: Web Bloopers: 60 Common Web Design Mistakes and How to Avoid Them (2003) 17 http://fi.wikipedia.org/wiki/K%C3%A4ytt%C3%A4j%C3%A4keskeinen_suunnittelu http://www.upassoc.org/usability_resources/about_usability/what_is_ucd.html 6 http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html 7 http://www.usability.gov/pdfs/guidelines.html 8 http://www.maxdesign.com.au/presentation/checklist.htm 9 http://www.tcnj.edu/~it/usability/checklist.html 10 http://www.keyrelevance.com/articles/usability-tips.htm 11 http://www.smashingmagazine.com/2008/12/15/10-useful-techniques-to-improve-your-user-interface-designs/ 12 http://www.useit.com/alertbox/application-mistakes.html 13 http://www.amazon.co.uk/Forms-that-Work-Interactive-Technologies/dp/1558607102 14 http://www.designofsites.com/ 15 http://www.webstyleguide.com/wsg3/index.html 16 http://webdosanddonts.com/ 17 http://www.amazon.com/Web-Bloopers-Mistakes-Interactive-Technologies/dp/1558608400 4 5 Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 67 / 68 VR verkkokaupan käytettävyysarvio 3.11.2011 Värit • Colour Contrast Analyser18 Validointi • W3C Markup Validation Service19 • CSS validator 20 Ikonit • Icon Experience, hyvä maksullinen ikonikirjasto21 • 7 Principles of Effective Icon Design22 • 10 Mistakes in Icon Design23 Luettavuus • Readability Test24 • Tests Document Readability And Improve It25 • Readability index calculator26 • Lazy EyesHow we read online.27 Esteettömyys • TIEKE, Esteettömyys 28 • WAI29 • Web Content Accessibility Guidelines 2.0 englanniksi30 • Section 508, Yhdysvaltalaisten virastojen esteettömyysvaatimukset31 Tyytyväisyys • Customer Satisfaction Questionnaire for TMDL Web site32 http://www.visionaustralia.org.au/info.aspx?page=628 http://validator.w3.org/ 20 http://jigsaw.w3.org/css-validator/ 21 http://www.iconexperience.com/ 22 http://psdtuts.com/articles/7-principles-of-effective-icon-design/ 23 http://turbomilk.com/blog/cookbook/criticism/10_mistakes_in_icon_design/ 24 http://juicystudio.com/services/readability.php 25 http://www.online-utility.org/english/readability_test_and_improve.jsp 26 http://standards-schmandards.com/exhibits/rix/index.php 27 http://www.slate.com/id/2193552/ 28 http://www.tieke.fi/liiketoimintapalvelut/ict_klusteri/ict_klusterin_teemoja/esteettomyys/ 29 http://www.w3.org/WAI/ 30 http://www.w3.org/TR/WCAG20/ 31 http://www.section508.gov/ 32 http://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=poVInO5yXWpL6o2FVSRN3g_3d_3d 18 19 Copyright © 2011 User Point Oy, www.userpoint.fi Sivu 68 / 68
© Copyright 2025